ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế trong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự mong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau. Từ đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở khám chữa bệnh có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Với lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014”. Mục tiêu chung của nghiên cứu là: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. Phương pháp nghiên cứu là mô tả cắt ngang, định tính, sử dụng bảng câu hỏi soạn sẵn phỏng vấn người bệnh hoặc thân nhân người bệnh. Đối tượng đích là bệnh nhân hoặc thân nhân người bệnh có đến khám bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung trong thời gian nghiên cứu, cỡ mẫu là 600 mẫu. Kết quả nghiên cứu (n=600 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân là 56.3%, và một số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi và trình độ học vấn; nhóm phòng khám, điều trị và giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo trong thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài lòng chung của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế trên địa bàn xã thị trấn. Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất cho công tác khám chữa bệnh đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp bệnh nhân vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo,.. nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản lý hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ, “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh, các cở sở y tế huyện Lai Vung cũng không ngoại lệ. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế. Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế được Bộ trưởng Bộ Y tế trình nêu Hội nghị tổng kết công tác y tế năm 2012, triển khai nhiệm vụ năm 2013, đó là: Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về y tế; tập trung thực hiện Đề án giảm quá tải bệnh viện, Đề án 1816, Bệnh viện vệ tinh, Bác sĩ gia đình; Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Khẩn trương triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân; Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh và thân nhân người bệnh, qua đó đưa ra đề xuất phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế trên địa bàn huyện. Với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. Chương 1 TỔNG QUAN Y VĂN 1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư. Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện cao nhất thế giới (5.267) USDngườinăm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand. So với mức thu nhập bình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó Estonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha . Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị. Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượng điều trị. Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch. Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì những nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng. Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”. Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân. Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker16 cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 13 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 13 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình điều trị. Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trình nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của bệnh nhân không những với những vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn. Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.

PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG HUYỆN LAI VUNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014

Cơ quan chủ trì: Phòng Y tế huyện Lai Vung Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm

Lai Vung, tháng 12 năm 2014

PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG HUYỆN LAI VUNG

BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI

Chủ nhiệm đề tài/dự án: Cơ quan chủ trì đề tài/dự án:

Nguyễn Văn Năm Đỗ Kim Danh

Cơ quan quản lý đề tài/dự án

Lai Vung, ngày tháng 12 năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cám ơn Hội đồng Khoa học và Công nghệ huyện Lai Vung đãtận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chúng tôithực hiện hoàn thành tốt đề tài này

Xin chân thành cảm ơn các đơn vị Phỏng Kinh tế và hạ tầng, Bệnh viện Đakhoa, Trung tâm y tế, Trung tâm dân số và kế hoạch hóa gia đình huyện, các Trạm y

tế xã, thị trấn đã nhiệt tình giúp đỡ chúng tôi trong quá trình tiển khai, thu thậpthông tin thực hiện đề tài

Cảm ơn các bạn đồng nghiệp, các cán bộ của Phòng y tế đã chia sẽ những khókhăn và kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa giúp đề tài hoàn thành được mục tiêu

đề ra./

TM Nhóm nghiên cứu Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VÀ BẢNG ĐỐI CHIẾU ANH – VIỆT

MỤC LỤC

BÌA

LỜI CẢM ƠN III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC BẢNG VII TÓM TẮT VIII

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1TỔNG QUAN Y VĂN 2

1.1 Những nghiên cứu ở nước ngoài 2

1.2 Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người bệnh 3

1.3 Vài nét về huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp 5

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 Thiết kế nghiên cứu 7

2.2 Địa điểm nghiên cứu 8

2.3 Thời gian nghiên cứu 8

2.4 Đối tượng nghiên cứu 8

2.5 Quy trình chọn mẫu, tính cỡ mẫu 9

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 11

2.7 Thu thập số liệu 11

2.8 Kiểm soát sai lệch 12

2.9 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 12

2.10 Phần mềm thống kê 12

2.11 Đạo đức trong nghiên cứu 13

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

3.1 Đặc tính chung của mẫu nghiên cứu 14

3.2 Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua 15

3.3 Về tiếp cận 15

3.4 Nhân viên các cơ sở y tế 18

3.5 Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự 20

3.6 Nhận xét về phòng khám, điều trị và giường bệnh 21

3.7 Động viên giúp đở khi lo lắng, thắc mắc 22

3.8 Trong thời gian khám bệnh hoặc nằm viện có được hướng dẫn 23

3.9 Kết quả mong đợi khám điều trị theo địa phương 25

3.10 Mức độ hài lòng chung 26

3.11 Tỷ lệ nhóm nhân viên y tế có thái độ chưa tốt 26

3.12 Mối liên quan giữa việc tiếp cận y tế theo đặc tính của mẫu 27

3.13 Mối liên quan về nhân viên y tế theo đặc tính của mẫu 28

3.14 Mối liên quan về cảnh quan, vệ sinh theo đặc tính của mẫu 29

3.15 Mối liên quan về nhận xét phòng khám theo đặc tính của mẫu 30

3.16 Mối liên quan về lo lắng, thắc mắc theo đặc tính của mẫu 31

3.17 Mối liên quan về hướng dẫn chu đáo theo đặc tính của mẫu 32

3.18 Mối liên quan giữa hài lòng chung với đặc tính chung của mẫu 33

3.19 Mối liên quan giữa thái độ Y, Bác sĩ với kết quả 34

3.20 Mối liên quan giữa hài lòng chung theo phân nhóm địa phương 35

Chương 4 BÀN LUẬN 36

4.1 Những đặc tính của mẫu nghiên cứu 36

4.2 Bàn luận về sự hài lòng 36

4.3 Bàn luận về các mối liên quan 38

4.3.1 Mối liên quan về sự hài lòng chung của nhóm cảnh quan 38

4.3.2 Mối liên quan sự hài lòng nhóm nhận xét về phòng khám 38

4.3.3 Mối liên quan về sự hài lòng chung với tuổi 39

4.3.4 Mối liên quan giữa hài lòng thái độ Y, Bác sĩ 39

4.3.5 Mối liên quan giữa hài lòng chung theo địa phương 40

4.4.Những điểm mạnh và yếu của đề tài 40

Chương 5 KẾT LUẬN và KHUYẾN NGHỊ 41

5.1 KẾT LUẬN 41

5.2 KHUYẾN NGHỊ 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

CÁC PHỤ LỤC: 3

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc tính của mẫu nghiên cứu 14

Bảng 3.2 Đến cơ sở khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua 15

Bảng 3.3.Về tiếp cận 15

Bảng 3.4 Nhân viên các cơ sở y tế có: 18

Bảng 3.5 Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự 20

Bảng 3.6 Nhận xét về phòng khám, điều trị và giường bệnh 21

Bảng 3.7 Lo lắng, thắc mắc trong thời gian khám chữa bệnh 22

Bảng 3.8.Trong thời gian khám bệnh hoặc nằm viện có được hướng dẫn 23

Bảng 3.9 kết quả mong đợi khám điều trị 25

Bảng 3.10 Mức độ hài lòng chung các nhóm đánh giá toàn huyện 26

Bảng 3.11 Tỷ lệ nhóm nhân viên y tế có thái độ chưa tốt 26

Bảng 3.12 Mối liên quan giữa việc tiếp cận y tế theo đặc tính của mẫu 27

Bảng 3.13 Mối liên quan về nhân viên y tế theo đặc tính của mẫu 28

Bảng 3.14 Mối liên quan về cảnh quan, vệ sinh theo đặc tính của mẫu 29

Bảng.3.15 Mối liên quan về nhận xét phòng khám theo đặc tính của mẫu 30

Bảng.3.16 Mối liên quan về lo lắng, thắc mắc theo đặc tính của mẫu 31

Bảng 3.17 Mối liên quan hướng dẫn chu đáo theo đặc tính của mẫu 32

Bảng 3.18.Mối liên quan giữa hài lòng chung với đặc tính chung của mẫu 33

Bảng 3.19 Mối liên quan giữa thái độ với kết quả điều trị 34

Bảng 3.20 Mối liên quan giữa hài lòng chung theo địa phương 35

TÓM TẮT

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tếtrong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sựmong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau Từ

đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở khám chữa bệnh có sự điều chỉnh, cải tiến cho phùhợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tíncho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cảithiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân

Với lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014”.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhânhoặc thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế công lập trênđịa bàn huyện Lai Vung

Phương pháp nghiên cứu là mô tả cắt ngang, định tính, sử dụng bảng câuhỏi soạn sẵn phỏng vấn người bệnh hoặc thân nhân người bệnh

Đối tượng đích là bệnh nhân hoặc thân nhân người bệnh có đến khám bệnhtại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung trong thời gian nghiên cứu,

Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhấtcho công tác khám chữa bệnh đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếpbệnh nhân vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo, nhằm tăng cường sự hài lòng củangười bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lậptrên địa bàn huyện Lai Vung

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hộichủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xácđịnh là hoạt động dịch vụ Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản lý hướngđến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xửcủa đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ, “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạtđộng chăm sóc và điều trị” Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằmthu hút và hấp dẫn người bệnh, các cở sở y tế huyện Lai Vung cũng không ngoại lệ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sởkhám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân Với tình hình thực

tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa thật tương xứng, trangthiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tận tình, chu đáo,thủ tục khám chữa bệnh rườm rà Vì vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh là nhucầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế Trongthực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ xemngười bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnhthì ở đó không có sự hài lòng

Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế được Bộ trưởng Bộ Y tếtrình nêu Hội nghị tổng kết công tác y tế năm 2012, triển khai nhiệm vụ năm 2013, đólà: Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về y tế; tập trung thực hiện Đề án giảm quá tảibệnh viện, Đề án 1816, Bệnh viện vệ tinh, Bác sĩ gia đình; Nâng cao chất lượng khámbệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Khẩn trương triển khai Đề án thựchiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân;

Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh và thân

nhân người bệnh, qua đó đưa ra đề xuất phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ của các

cơ sở y tế trên địa bàn huyện

Với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòngcủa người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện LaiVung

Chương 1

TỔNG QUAN Y VĂN

1 Những nghiên cứu ở nước ngoài

Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ chonhân dân Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ươngđến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư

Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh

tế, chính trị của từng nước Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên

hệ thống y tế phát triển Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh,Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ Chi phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiệncao nhất thế giới (5.267) USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu

và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand So với mức thu nhập bìnhquân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu là Estonia,Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó Estonia thậm chí cònxếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha

Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năngtài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chiphí y tế

Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân làphải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thựchiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kếtquả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học,với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòngcao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị.Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượnggiá chi tiết Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phảilượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóckết quả chăm sóc Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân làmột yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chấtlượng điều trị

Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc,điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh

nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập

kế hoạch

Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì nhữngnghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi

mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng

Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cưthuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”.Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tincủa nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sựthiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân

Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000bệnh nhân của Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không đượcquyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng đểxuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hayphòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thôngtin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trìnhđiều trị

Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trìnhnằm viện rất cao thường ≥ 90% Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hàilòng của bệnh nhân không những với những vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổchức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học,tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sựmong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn

Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hànhthường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu

tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằmvào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được mộtchất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất

2 Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người bệnh

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự Nghiên cứu sự hàilòng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định, năm 2013 nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hàilòng về yếu tố cơ sở vật chất (51.1%), thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ tại bệnh

viện (55%), tiếp cận và tương tác với nhân viên bệnh viện (58.4%) và cao nhất hàilòng với kết quả sau thời gian nằm viện (63.6%) Tỷ lệ hài lòng chung theo kết quảnghiên cứu (48%).

Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnhnội trú tại Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012” thì Nhân viên y tếgiải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuậtđược người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 81.62%; số người bệnh chưa hài lòng là18.38 Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được ngườibệnh rất hài lòng và hài lòng là 69.51%; số người bệnh chưa hài lòng là 30.49% Nhânviên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số người bệnh chưa hàilòng là10.99% Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gianchờ đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84.30%; số ngườibệnh chưa hài lòng là 15.70%

Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến; Nguyễn Văn Hưng; Phạm Văn Thao,Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥

16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện NguyễnTrãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012 Kết quả: 87.8% ngườibệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69.5%) 12.2% ngườibệnh không hài lòng Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77.1%, chủyếu mức chấp nhận được (72.2%) 22.9% người bệnh không hài lòng Về bác sỹ điềutrị, 91.1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73.7%) 8.9%không hài lòng Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này là 93.0% Trong đó, mứcchấp nhận được 82.1% và 7% không hai lòng Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85.8%,trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74.1%; 14.2% không hài lòng Theo một nghiên cứu khác của Võ Kiêm Được và cộng sự Khảo sát mức độ hàilòng của bệnh nhân nội trú với công tác chăm sóc người bệnh toàn diện và các yếu tốliên quan tại Bệnh viện đa khoa Sadec năm 2011 cũng cho kết quả hài lòng về chuyênmôn kỹ thuật trong đó trực 24/24 là 92.88%, giải thích và công khai thuốc 44.89%,hài lòng của bệnh nhân với bác sĩ là 77.09% và với điều dưỡng là 86.07%

Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu tại cộng đồng về tình hình sử dụng dịch vụ y

tế tại tuyến cơ sở và những đòi hỏi của cộng đồng để nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân như:

Theo một nghiên cứu của Trương Phi Hùng Đánh giá khả năng đáp ứng nhucầu chăm sóc sức khỏe tại tuyến y tế cơ sở ở 6 tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long, 1997;tổng kết 7300 hộ đóng góp ý kiến cho trạm y tế qua các cuộc điều tra tại 6 tỉnh Đồngbằng Sông Cửu Long, thì những đòi hỏi của cộng đồng bao gồm: phương tiện chuyểnbệnh, năng lực chuyên môn, Cung cấp đủ thuốc cho yêu cầu điều trị Năng lực chuyênmôn trong khám chữa bệnh (79% ý kiến) là lý do trước tiên và tồn tại nhiều năm khichọn nơi chữa trị khi bị bệnh Khám bệnh định kỳ (38% ý kiến) để quản lý sức khỏe,nắm bắt được nhu cầu của cộng đồng góp phần tăng cường công tác y học dự phòng.

Tuy nhiên nghiên cứu của Phương Ái Hường “Đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân đến khám tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa (BVĐK) Lai Vung năm2012” Kết quả nghiên cứu (400 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

về các thủ tục (hành chánh, tiếp nhận, cách sắp xếp bố trí nơi khám, thời gian chờđợi,chi phí, vệ sinh, trang thiết bị) là 55.25%, mức độ hài lòng chung về bác sĩ, điềudưỡng là 64.75% Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện

đa khoa Lai Vung là 46.5%

3 Vài nét về huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp

o Điều kiện tự nhiên

Dòng sông Hậu hiền hoà, tươi mát và bồi đắp cho Lai Vung lượng phù sa, tạonên dãy đất màu mỡ, tốt tươi để sản xuất nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản, đã tạo

ra những đặc sản như Quít hồng Lai Vung, Nem Lai Vung, là Huyện thuộc vùngnông thôn của tỉnh Đồng Tháp, mức sống người dân còn thấp so với thị xã và thànhphố, nhưng trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu của một địa phương pháttriển về kinh tế, văn hóa, xã hội v.v Mạng lưới giao thông thuỷ bộ rất thuận lơi, huyện

có các tuyến huyện lộ trên 100 km đường nhựa phủ khắp liên thông với Tỉnh lộ 851,

852, 853 nối liền với Quốc lộ 54 và 80; cách cảng Sa Đéc và cảng Cần Thơ khoản

20 km đi từ khu công nghiệp sông Hậu

+ Diện tích tự nhiên: 23.864 ha;

+ Dân số: 175.929 người;

+ Tổng số hộ: 40.476;

+ Thu nhập bình quân đầu người: tương đương 22 triệu/ người/ năm

+ Mật độ dân số trung bình là: 737 người/km2

o Đặc điểm về y tế

Hiện có 04 đơn vị y tế tại huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế, Bệnh viện Đakhoa và Trung tâm Dân số Kế hoạch hoá gia đình) Tuyến xã có 12 Trạm y tế, 01Phòng khám đa khoa khu vực và có 71/ 71 tổ y tế ấp, khóm Toàn huyện hiện có 336cán bộ Y tế, so với chỉ tiêu kế hoạch, ngành Y tế huyện Lai Vung còn thiếu 20 cán bộ

Ngành Y tế phân công cán bộ chuyên môn đảm bảo tốt công tác khám chữabệnh, sơ cấp cứu, đở đẻ cho nhân dân

Theo số liệu thống kê tổng số lần khám bệnh chung: 231.070 lượt, bình quântrong 6 tháng đầu năm 2014, mỗi người dân được khám 1.3 lần

Trong đó:

- Tại Bệnh viện huyện: 76.686 lượt, (trong đó khám ngoại viện: 450 lượt)

- Phòng khám khu vực Tân Thành và trạm Y tế xã: 154.384 lượt

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

a Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang

b Phương pháp đo lường:

- Xác định mức độ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối vớitừng chỉ số:

Dựa theo thang điểm điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất cả ýkiến nhận xét của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với từng chỉ số từ tiêucực đến tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xácđịnh tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số

Thang điểm điều tra xã hội học là một biến số liên tục từ -1 đến 1 (trung bìnhbằng 0) Các câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh được

đo theo thang đo 5 bậc Trọng số của từng bậc được xác định như sau:

+ Bậc cao nhất: (Rất hài lòng) trọng số từ 0.5 đến 1 (trung bình là 0.75)

+ Bậc cao thứ hai: (Hài lòng trọng số từ 0 đến 0.5 (trung bình bằng 0.25)

+ Bậc thứ 3 “bình thường”: (Tạm hài lòng ) trọng số bằng 0

+ Bậc thứ 4: (Không hài lòng ) trọng số từ 0 đến -0.5 (trung bình là – 0.25)

+ Bậc thứ 5: (Rất không hài lòng ) trọng số từ -0.5 đến -1 (trung bình là -0.75)-Tỷ lệ hài lòng chung của mỗi chỉ số: Lấy tỷ lệ ý kiến của người bệnh hoặc thânnhân người bệnh theo từng bậc đối với mỗi chỉ số nhân với trọng số tương ứng sau đócộng 5 bậc lại với nhau

- Xác định mức độ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối vớimỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhómtheo công thức bình quân số học giản đơn (trung bình cộng) hoặc theo công thức bìnhquân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quantrọng trong nhóm mà người bệnh hoặc thân nhân người bệnh cho rằng có ảnh hưởngnhiều đến sự hài lòng của họ)

- Xác định mức độ hài lòng chung của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đốivới từng cơ sở y tế bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức bìnhquân số học giản đơn hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính

trọng số cho những nhóm chỉ số mà người bệnh hoặc thân nhân người bệnh cho là cóảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của họ).

- Xác định tương quan tỷ lệ hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnhgiữa các cơ sở y tế:

Khi chỉ số hài lòng của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối với từng cơ sở

y tế được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%); mức độ tốt nhất là mức cao nhất có thể đạt tới

là 100% (mức cực đại - max) còn mức độ thấp nhất là 0% (mức cực tiểu - min); sẽ tínhđược thang điểm cho từng cơ sở y tế so với toàn ngành trong huyện bằng công thức:

- Mức độ hài lòng chung của người bệnh hoặc thân nhân người bệnh đối vớingành Y tế được xác định bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng đối với các cơ sở y tế trongngành theo công thức bình quân số học đơn giản hoặc theo công thức bình quân hìnhhọc đơn giản (nếu cần tính trọng số cho cơ sở nào được người bệnh hoặc thân nhânngười bệnh cho là đã cung cấp những dịch vụ quan trọng đối với họ)

2.2 Địa điểm nghiên cứu:

Địa điểm: các hộ gia đình, cở sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung 2.3 Thời gian nghiên cứu :

Từ tháng 01 /năm 2014 đến tháng 11 /năm 2014

2.4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng đánh giá là các cơ sở y tế công lập trực tiếp cung ứng dịch vụ y tếcông (Bệnh viện, Phòng khám Đa khoa Khu vực, TYT.)

Đối tượng cung cấp thông tin sẽ là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụhoặc người thân của người sử dụng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi: 18 tuổi trở lên;

đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát; tâm lý: bình thường, không mắc các bệnh vềtâm thần; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

Tiêu chí loại trừ : Người bệnh tâm thần, già, câm, điếc, lẫn, không đủ 18 tuổi,

Bệnh nhân là nhân viên của bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện, bệnh nhânkhông đồng ý tham gia khảo sát

2.5 Quy trình chọn mẫu, tính cỡ mẫu

2.5.1 Cở mẫu:

Xác định số lượng người phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu đại diện

Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:

2.5.2 Cách tính cỡ mẫu

Đối với hộ gia đình:

Tổng số hộ điều tra trong toàn huyện tính theo công thức cỡ mẫu:

Xác định cỡ mẫu dựa vào độ tin cậy, ở đây chưa có một ước đoán nào về p, do

- p : tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định là 50%  p = 0.5

- d : là sai số cho phép, chọn d = 0.05, nghĩa là sai số 5%

- Suy ra n = 392, làm tròn là 400

- Loại trừ sai số và yếu tố nhiễu, nhân cỡ mẫu lên 1.5 lần:

n = 400 x 1.5 = 600

Vậy mẫu được chọn là: n = 600.

Đối với các đơn vị y tế:

Gồm 12 TYT, 01 phòng khám đa khoa khu vực và 01 bệnh viện huyện

2.5.3 Phương pháp chọn mẫu

Đối với hộ gia đình:

Toàn huyện có 71 khóm, ấp, sẽ lấy 30 ấp, khóm để chọn ra 600 hộ đại diện

Sử dụng phương pháp mẫu xác suất tỉ lệ với kích thước Quy trình chọn mẫunhư sau:

- Bước một: chọn ra 30 cụm

1 Lập danh sách các khóm, ấp theo từng xã, thị trấn có dân số và tổng số hộ

2 Tính toán và lập ra cột số dân cộng dồn

3 Chọn 30 cụm vào mẫu:

Xác định khoảng cách mẫu theo công thức:

k = tổng số dân cộng dồn/số cụm (30)  k = 28

4 Chọn một số ngẫu nhiên đầu tiên nhỏ hơn hoặc bằng khoảng cách mẫu

5 Chọn khóm, ấp đầu tiên là cụm số 1 sẽ nằm trong đó, khóm, ấp được chọnđầu tiên nằm ngang mức số dân cộng dồn lớn hơn hoặc bằng với khoảng cách mẫu ởbước 3

6 Xác định các cụm tiếp theo như sau: cụm tiếp theo bằng cụm trước đó cộngvới khoảng cách mẫu, cho đến khi đủ 30 cụm

- Bước hai : chọn hộ gia đình theo phương pháp mẫu ngẫu nhiên đơn

Lập danh sách khóm, ấp và hộ gia đình ở mỗi xã đã được chọn ở bước một, lấymột chữ số ngẫu nhiên, từ vị trí nơi ở của số hộ mang số ngẫu nhiên đó, dùng phươngpháp chọn nhà liền kề, có nghĩa là chọn các hộ khác xung quanh hộ được chọn theonguyên tắc nhà kế nhà và cùng trong một cụm để điều tra đủ số hộ gia đình trong cáccụm của xã đã được chọn

Số hộ nghiên cứu là n = 600 hộ được chọn ở các cụm tỉ lệ thuận với tổng số hộcủa từng cụm

Đối với các đơn vị y tế:

Trạm y tế, Phòng khám Đa khoa khu vực và Bệnh viện huyện

Tiến hành phỏng vấn lãnh đạo TYT và cán bộ phụ trách dược

 Biến số liên quan đến dân số - xã hội học:

 Tuổi: là một biến số phân loại gồm 2 giá trị: từ 18 - 40 tuổi; và trên 40 tuổi

 Giới tính: là một biến phân loại có 2 giá trị là nam và nữ

 Trình độ học vấn: là một biến phân loại gồm 5 giá trị là: mù chữ, cấp 1, cấp

+ Dưới 1.000.000đồng/người/tháng: hộ có thu nhập thấp

+ Từ 1.000.000 đến < 2.000.000đ /người/tháng: thu nhập trung bình+ Trên 2.000.000 đồng trở lên/người/tháng: thu nhập khá

 Biến số quan tâm:

 Được thể hiện ở các khâu là:

+ Bác sĩ (khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môn trong quátrình khám chữa bệnh của bác sĩ)

+ Điều dưỡng (khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và trình độ chuyên môncủa người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ thể bệnh nhân)

+ Thuốc men và trang thiết bị

 Biến về mức độ hài lòng chung của người bệnh là biến phân loại có 2 giá trị làhài lòng và không hài lòng

 Biến về mức độ hài lòng riêng từng khâu là một biến phân loại gồm 42 câu:+ Nhóm tiếp cận: 14 câu khi chọn hài lòng chung >= 08/13 câu

+ Nhóm nhân viên y tế: 05 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/05 câu

+ Nhóm nhận xét cảnh quan: 05 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/05 câu.+ Nhóm nhận xét về phòng khám: 04 câu khi chọn hài lòng chung >= 03/04 câu.+ Nhóm động viên giúp đỡ: 03 câu khi chọn hài lòng chung>= 03/03 câu

+ Nhóm hướng dẫn: 05 câu khi chọn hài lòng chung>= 03/05 câu

+ Nhóm kết quả: khi chọn hài lòng chung chọn câu kết quả khám điều trị

+ Tham khảo 06 câu

2.6 Phương pháp thu thập số liệu:

Phương pháp thu thập được tiến hành bằng cách xuống địa bàn khảo sát, chọnngười bệnh hoặc người nhà người bệnh đủ tiêu chí cho người bệnh.tự điền vào bộ câuhỏi soạn sẵn sau khi giải thích rõ ràng, đầu đủ

2.7 Thu thập số liệu

Phỏng vấn đối tượng: Xuống địa bàn khảo sát, chọn người bệnh hoặc người nhàngười bệnh đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật sẽ không ghi tên chỉghi mã số người được phỏng vấn để họ an tâm hợp tác

Điều tra viên: là cán bộ Phòng y tế huyện hoặc nhân viên y tế ấp, sau khi được tổchức tập huấn

Công cụ: Bộ câu hỏi điều tra về mức độ hài lòng của bệnh nhân được soạn sẵn.Quản lý dữ liệu: mã hóa theo danh sách từng cụm ở các phiếu điều tra ngay saukhi thu thập Tiến hành điều tra toàn bộ các phiếu theo tiêu chí chọn mẫu

2.8 Kiểm soát sai lệch

Kiểm soát sai lệch chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có hệ thống theo khoảng cách k = 28 chotất cả bệnh nhân có đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại thời điểm nghiên cứuhoặc người nhà bệnh nhân nếu bệnh nhân không đủ tiêu chuẩn

Kiểm soát sai lệch thông tin:

 Sai lệch thông tin thường xuyên xảy ra do:

 Bộ câu hỏi không rõ ràng, khó hiểu

 Những câu hỏi có đề cập đến vấn đề nhạy cảm khiến người ta ngại trả lờihoặc trả lời không thật

 Để hạn chế những sai lệch này thì biện pháp khắc phục là:

 Điều tra thử (20 bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân) để kiểm nghiệm bộcâu hỏi, từ đó có cơ sở để dự đoán những trở ngại có thể và điều chỉnh cho phù hợp

 Giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu và kêu gọi sự phối hợp tham gia của đốitượng được nghiên cứu

 Hướng dẫn trả lời cụ thể, chi tiết trực tiếp giải thích khi đối tượng điều tra cóyêu cầu tự ghi Cám ơn sau khi tiếp xúc

2.9 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

 Phần đặc điểm của người dân: Các biến số được trình bày bằng các tỉ lệphần trăm

 Phần liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình khám chữabệnh: Dạng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng, kết quả trình bày bằng: tỉ lệ phần trămcác mức độ hài lòng các nhóm tiêu chí

Tất cả bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sựđồng ý tham gia nghiên cứu Những người không đồng ý thì không đưa vào mẫunghiên cứu Những thông tin của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đều được giữ kín

và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu

Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gia nghiên cứu

Chưng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4 Đặc tính chung của mẫu nghiên cứu (n =600)

Bảng 3.1: Đặc tính của mẫu nghiên cứu

Qua bảng 3.1 ta thấy trong mẫu nghiên cứu (n=600) thì giới nam chiếm tỷ lệ 35.3%

và nữ 64.7%, nhóm tuổi dưới 40 là 16.7% và tư 40 tuổi trở lên là 83.3%, nhóm họcvấn thì cấp 1 trở xuống với 55.2% và cấp 2 trở lên với 44.8%, đa số là nông dân(65.7%), nhóm thu nhập cao nhất là hộ khá giàu chiếm tỷ lệ 74.3%, và có sử dụng thẻBHYT đi khám chữa bệnh là 85.2%

5 Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua:

Bảng 3.2 Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua

Đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua Tần số N=600 Tỉ lệ (%)

 Nhận xét:

Qua bảng 3.2 ta thấy tỷ lệ đến khám chữa bệnh trong vòng 01 năm qua tại Trạm

Y tế cao nhất với tỷ lệ là 62.3%, kế đến là Bệnh viện huyện với 36.0% và Phòngkhám khu vực Tân Thành là 1.7%

Qua bảng 3.3 ta thấy mức độ hài lòng về nhóm tiếp cận thì thuận tiện khi đến

cơ sở y tế khám chữa bệnh cho là rất tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 60.0% Tương tự về

vị trí cơ sở y tế đến khám chữa bệnh cho là rất tốt chiếm tỷ lệ 61.2% và đảm bảo giờgiấc hành chính cho là rất tốt chiếm tỷ lệ 59.3%, thủ tục hành chánh khám chữa bệnhcho là tốt chiếm tỷ lệ 46.3%, thủ tục tiếp nhận nhanh chóng cho là tốt chiếm tỷ lệ46.2%, thủ tục chuyển viện cho là rất tốt chiếm tỷ lệ (42.4%), thời gian chờ đợi đăng

ký khám cho là tốt chiếm tỷ lệ 51.0%, thời gian chờ đợi khám bệnh cho là tốt chiếm tỷ

lệ 50.7% Thời gian chờ đợi bác sĩ khám cho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 50.8% Hàilòng về cách khám của bác sĩ cho là tốt chiếm tỷ lệ 43.8% Thời gian chờ đợi muathuốc, lãnh thuốc cho là tốt chiếm tỷ lệ 47.3% Phòng chờ thông thoáng mát cho là tốtchiếm tỷ lệ 45.7%

Tỷ lệ hài lòng chung nhóm tiếp cận là 53.2%

7 Nhân viên các cơ sở y tế có:

Bảng 3.4 Nhân viên các cơ sở y tế có:

1-Lắng nghe khi cần hỏi

Qua bảng 3.4 ta thấy mức độ hài lòng nhóm nhân viên các cơ sở y tế; thì lắngnghe khi cần hỏi cho là rất tốt chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất với 44.3% Tương tự vềcung cấp đầy đủ thông tin cho là tốt chiếm tỷ lệ 43.5%, giải thích rõ khi chưa hiểu cho

là rất tốt chiếm tỷ lệ 42.2%, trả lời đầy đủ các câu hỏi cho là tốt chiếm tỷ lệ 41.7%,thái độ ân cần, lịch sự cho là tốt chiếm tỷ lệ 41.3%

Tỷ lệ hài lòng chung về nhóm nhân viên y tế là 58.2%

8 Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự.

Bảng 3.5 Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự

Qua bảng 3.5 ta thấy mức độ hài lòng nhóm cảnh quan, vệ sinh, an ninh, trật tự;thì cảnh quan cơ sở y tề tốt, thân thiện cho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.2%.

Tương tự về nhà vệ sinh các cơ sở khám chữa bệnh cho là tốt chiếm tỷ lệ 44.8%,

an ninh trật tự đảm bảo cho là tốt chiếm tỷ lệ 47.8%, nơi gửi xe an toàn, giá cả hợp lýcho là tốt chiếm tỷ lệ 47.0%, chiếu sáng ban đêm cho là tốt chiếm tỷ lệ 44.9%

Tỷ lệ hài lòng chung về nhóm cảnh quan, vệ sinh là 61.5%

Qua bảng 3.6 ta thấy mức độ hài lòng nhóm phòng khám, điều trị và giườngbệnh; Vệ sinh nơi khám cho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 51.2%, đảm bảo sự riêng

tư, kín đáo cho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 50.3%, giường bệnh phù hợp, thoái máicho là tốt chiếm tỷ lệ cao nhất với 47.9%, vệ sinh nơi nằm điều trị cho là tốt chiếm tỷ

lệ cao nhất 42.9%

Tỷ lệ hài lòng chung nhóm nhận xét về phòng khám, điều trị và giường bệnh là59.8%

10 Động viên giúp đở khi lo lắng, thắc mắc trong thời gian khám chữa bệnh:

Bảng 3.7 Lo lắng, thắc mắc trong thời gian khám chữa bệnh:

11 Trong thời gian khám bệnh hoặc nằm viện có được hướng dẫn các nội dung sau:

Bảng 3.8.Trong thời gian khám bệnh hoặc nằm viện có được hướng dẫn các nội dung sau:

Hướng dẫn các nội dung Tần số N=600 Tỉ lệ (%)

1-Ăn uống trong thời gian chữa bệnh

Tương tự về cách dùng thuốc cho là tốt chiếm tỷ lệ 44.0%, những dấu hiệubệnh cần theo dõi cho là tốt chiếm tỷ lệ 51.7%,cách phòng ngừa bệnh hoặc giảm nhẹ

về sau cho là tốt chiếm tỷ lệ 51.5%, nhìn thấy bảng niêm yết giá viện phí cho là rất tốtchiếm tỷ lệ 30.0%

Tỷ lệ hài lòng chung về nhóm hướng dẫn các nội dung là 67.0%

12 Kết quả nhận xét của bệnh nhân về khám điều trị:

Bảng 3.9 Kết quả mong đợi khám điều trị

14 Tỷ lệ nhóm nhân viên y tế có thái độ chưa tốt:

Bảng 3.11 Tỷ lệ nhóm nhân viên y tế có thái độ chưa tốt:

Qua bảng 3.11 Khi được hỏi 600 người thì có 149 ý kiến nhận xét về cán bộ y

tế có thái độ chưa tốt chiếm tỷ lệ 24.83% Trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là Điềudưỡng với 38.9%, kế đến là Bác sĩ với 28.2%, Hộ lý là 10.1%, Nữ hộ sinh là 3.4% vànhóm cán bộ khác là 19.5%

15 Mối liên quan giữa việc tiếp cận y tế theo đặc tính của mẫu nghiên cứu:

Bảng 3.12 Mối liên quan giữa việc tiếp cận y tế theo đặc tính của mẫu nghiên cứu:

Trình độ

học vấn

Câp1 trở xuống 158(47.7%) 173(52.3%)

0.286 0.867Cấp 2 trở lên 123(45.7%) 146(54.3%)