Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh đồng nai

Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN TÂN

Đồng Nai – Năm 2014

Để hoàn thành luận văn này em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Tân, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho em trong việc hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học của Trường Đại học Lạc Hồng và tất cả các quý thầy, cô đã tạo điều kiện cho em được tham gia vào một môi trường học tập tốt nhất

Cuối cùng em mong muốn được gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán bộ quản

lý của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Long Thành, Bệnh viện Đa khoa huyện Tân Phú và Phòng khám Đa khoa Y Đức, cùng gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã

hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn

Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014

Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Hồng Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai“ do học viên Nguyễn Thị Hồng Nhung thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Văn Tân

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và là kết quả nghiên cứu của bản thân Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót Mặc dù vậy các khám phá, nhận định, kết luận trong luận văn

là của chính tác giả

Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014

Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Hồng Nhung

TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy của các thang

đo Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy vẫn có 5 nhân tố được khám phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối đối tượng, đó là: (1) Sự tin cậy đối với cơ quan BHXH (2) Quyền lợi được hưởng; (3) Sự hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân viên y tế; (4) Quy trình, thủ tục; (5) Sự đồng cảm với đối tượng

Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để xây dựng mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đều được chấp nhận

Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu đề ra, gồm:

- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện

và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế

tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài cũng đã đề xuất một số gợi ý chính sách để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện tại Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện nói riêng, các đối tượng tham gia BHYT bắt buộc nói chung

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt Luận văn

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu đề tài: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5 Cấu trúc của luận văn: 4

Kết luận chương 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm 5

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.1.1 Dịch vụ 5

2.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 5

2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2 Sự hài lòng 9

2.1.2.1 Khách hàng: 9

2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL 14

2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây 17 2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài 19

2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20

Kết luận chương 2 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.2 Xây dựng thang đo 24

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện 24

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: 28

3.3 Điều chỉnh thang đo 28

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 32

3.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 33

3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 33

3.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 33

3.5.2.1 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach alpha 33

3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

3.5.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 35

3.5.2.4 Kiểm định sự khác biệt 35

3.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Phân tích thống kê 37

4.1.1 Thống kê mô tả các biến định lượng 37

4.1.2 Thống kê theo đặc điểm đối tượng 38

4.2 Kiểm định thang đo 39

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

4.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát 41

4.3.2.1 Biến độc lập (thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện): 42

4.3.2.2 Biến phụ thuộc (sự hài lòng chung của đối tượng): 45

4.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA 46

- EFA của biến độc lập 46

4.4 Phân tích hồi quy: 50

4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 50

4.4.2 Xác định phương pháp hồi quy: 51

4.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter: 51

4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 52

4.4.4.1 Xem xét hệ số xác định R2 điều chỉnh: 52

4.4.4.2 Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai 53

4.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy 54

4.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mô h́ình hồi quy 54

4.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 55

4.4.5.3 Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 55

4.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình 56

4.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy: 58

4.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài lòng chung của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: 59

4.5.1 Giới tính 59

4.5.2 Tuổi 60

4.5.3 Nơi cư trú: 60

4.5.4 Thời gian tham gia BHYT tự nguyện 61

4.5.5 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài lòng chung của người tham gia BHYT tự nguyện: 61

Kết luận chương 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý CHO NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG 63

5.1 Kết luận 63

5.2.1 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy đối với cơ quan BHXH (F2) 63

5.2.2 Liên quan đến yếu tố Quyền lợi của đối tượng tham gia BHYT (F3) 65

5.2.3 Liên quan đến yếu tố Hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân viên y tế (F1) 66

5.2.4 Liên quan đến yếu tố Quy trình, thủ tục khi tham gia BHYT (F5) 67

5.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với đối tượng tham gia BHYT (F4) 68

5.3 Thành công và hạn chế của nghiên cứu 69

5.3.1 Thành công của nghiên cứu 69

5.3.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra 69

5.3.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu 70

5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 71

5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 71 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)

BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

CCHC : Cải cách hành chính

ĐKKV : Đa khoa Khu vực

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

FD : Tải nhân tố (Factor loading)

ILO : Tổ chức lao động quốc tế

KMO : Kaiser - Meyer – Olkin

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Sig : Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for

Social Sciences) VIP : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

WHO : Tổ chức Y tế thế giới

Trang

Bảng 3.1 - Thang đo SERVQUAL 24

Bảng 3.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện (các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai) 26

Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện 30

Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha (1) 40

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach alpha (2) 41

Bảng 4.3: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA 42

Bảng 4.4: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến độc lập 43

Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 43

Bảng 4.6: Phương sai trích biến độc lập 44

Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến phụ thuộc 45

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46

Bảng 4.9: Phương sai trích biến phụ thuộc 46

Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến phụ thuộc 46

Bảng 4.11: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội 51

Bảng 4.12: Kết quả tổng hợp của mô hình 52

Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai (ANOVAa) 53

Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan (Correlations) 56

Bảng 4.15: Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của đối tượng 56

Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng

và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của đối tượng 58

Bảng 4.17a: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Giới tính 59

Bảng 4.17b: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Tuổi 60

Bảng 4.17c: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Nơi cư trú 60

Bảng 4.17d: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Thời gian tham gia 61

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11

Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 13

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL 18

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu 19

Hình 4.1: Đồ thị phân tán (Scatter) 54

Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot 55

Hình 4.3: Sơ đồ hồi quy 57

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN 1.1 Lý do hình thành đề tài:

Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật

Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT chưa hiểu hết được giá trị của tấm thẻ BHYT Do tình trạng quá tải ở bệnh viện các tuyến, các thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mấy mặn mà với BHYT Hơn thế, mức đóng BHYT hiện nay hơi cao so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh

tế khó khăn, nhưng không thuộc diện nghèo để được cấp thẻ BHYT Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT tự nguyện đều là những người có bệnh, nhất là bệnh mãn tính Cho nên chính sách BHYT hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối tượng là người đang trong tình trạng bệnh Những người khỏe mạnh, ít ốm đau, bệnh tật có khi cả năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần nào thì càng khó vận động tham gia BHYT tự nguyện Trong khi đó, nếu cả cộng đồng tham gia BHYT, sẽ chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật

Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Tuy nhiên, lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2014 đang gặp không ít khó khăn khi tỷ lệ người tham gia BHYT mới chỉ đạt 65% Thống kê của BHXH tỉnh Đồng Nai cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng chính sách; cán bộ hưu trí; công chức, viên chức; người lao động tại các doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em dưới

6 tuổi Riêng các hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, trong khi đây là đối tượng chiếm

số đông ở cộng đồng và cần được vận động tham gia

Dù chính sách BHYT có nhiều ưu việt, nhưng đến thời điểm này, BHYT vẫn chưa được một số bộ phận nhân dân hưởng ứng do nhận thức của người dân về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng còn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân Ngoài

ra công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh

và sâu rộng đến người dân Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện

Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai” nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia loại h́ình BHYT tự nguyện Từ đó có những gợi ý về mặt chính sách nhằm góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng chính sách BHYT tự nguyện

1.2 Mục tiêu đề tài:

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế

và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

- Gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT

tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2014)

- Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ư kiến chuyên gia và một số đối tượng đã tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thang đo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for Window phiên bản 20.0

- Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh,

so sánh và phân tích của đề tài

- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát

- Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần

số biến trong phân tích nhân tố Do vậy cỡ mẫu phải đạt yêu cầu nghiên cứu

Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang

đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể

Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội Đồng Nai; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ

BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Từ đó đề xuất, hàm ý chính sách nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện để thực hiện mục tiêu của đề tài

1.5 Cấu trúc của luận văn:

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận – Hàm ý cho nghiên cứu và ứng dụng

Kết luận chương 1

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm cơ sở

lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này nhằm trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó sẽ xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Nội dung trình bày của chương này gồm ba phần chính: (i) Các khái niệm; (ii) Các mô hình trước đây; (iii) Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những

chuỗi sản phẩm”

Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay

không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

2.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

Khái niệm BHYT, theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân" Cũng như hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam thừa nhận quan điểm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) với cách tiếp cận BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là loại hình bảo hiểm phi lợi nhuận, nhằm đảm bảo chi phí

y tế cho người tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh tật

Theo Luật Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích

lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản

lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ

sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT

BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992 Trong suốt hơn 20 năm qua, BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước BHYT còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT

2.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm:

tính vô h́nh (intangibility), tính không tách rời (inseparability), tín không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman & ctg, 1985)

- Tính vô hình (intangibility): Phần lớn các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, chính vì thế họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận được

Khi đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tự nguyện tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào Vì vậy nhiệm vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội là phải “vận dụng tất cả

những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của

mình

- Tắnh không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá tŕnh tạo dịch vụ cũng là quá tŕnh cung cấp và sử dụng dịch vụ Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên mối quan hệ qua lại giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tắnh của kinh doanh dịch vụ và điều này

có ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ

Đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện thì đối tượng mua Bảo hiểm y tế tự nguyện tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua đơn vị trung gian ( Các

cơ sở tổ chức khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ); các cơ sở y tế cung cấp các dịch vụ mà mình đáp ứng được, các dịch vụ mình chưa thực hiện được để yêu cầu cơ quan Bảo hiểm

xã hội hỗ trợ

- Tắnh không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào ngýời thực hiện, vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ đó Dịch vụ thýờng đýợc sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay cho từng tình huống xảy ra Việc sản xuất hàng loạt là rất khó đối với dịch vụ Chắnh vì thế, điều này có thể được xem như là chất lượng không đồng nhất

Dịch vụ BHYT tự nguyện thể hiện tắch chất này khá rõ vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng tham gia BHYT tự nguyện khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT có thể tiếp xúc với nhiều người như viên chức Bảo hiểm xã hội; nhân viên cơ sở y tế; cùng một tình trạng bệnh nhưng được sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau tùy thuộc vào khả năng, trình độ mỗi cơ sở khám chữa bệnh điều này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất Tóm lại, yêu cầu của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện và cách thực hiện dịch vụ của mỗi cơ sở y tế khác nhau Vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ các cơ sở y tế sẽ luôn là một thách thức

- Tắnh không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau

đó mang ra sử dụng bởi vì quá trình tạo thành dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ không còn tồn tại nếu không đưa ra sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ đó

có thể phục hồi lại được Ta cũng có thể nói dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

Dịch vụ BHYT tự nguyện là phải nắm bắt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện, cập nhật kịp thời các quy định của Nhà nước, giải quyết đúng các quy định của pháp luật về bảo hiểm y tế Việc thực hiện sai chính sách sẽ ảnh hưởng tới nguồn quỹ BHYT, tình hình tài chính của cơ sở y tế

Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones; Groth & Dye; Zeithaml et al; dẫn theo Thongmasak (2001), dịch vụ còn có các đặc tính sau:

- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung ứng

Trong việc thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện, nếu đối tượng tham gia BHYT tự nguyện không hài lòng với dịch vụ thì uy tín của cơ quan BHXH, cơ sở y tế , viên chức cơ quan BHXH cũng như nhân viên cơ sở y tế sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của cơ quan

- Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs - match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ không chắc chắn như là sản phẩm hữu hình Do vậy sẽ dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện

Đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ hài lòng về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng tham gia BHYT; cách ứng xử, phong cách thực hiện, của viên chức Bảo hiểm xã hội cũng như nhân viên cơ

sở y tế thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện

- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Do dịch vụ có những đặc tính nêu trên, nên chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với các sản phẩm hữu hình Trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mối quan hệ giữa nhân viên đơn vị

cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không thể dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu

Hay W Edward Deming (1986), một trong những chuyên gia của Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị

trường chấp nhận”

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất lượng

kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng,

điều này do người sử dụng đánh giá

Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Do đó, việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là “chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ

ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức

và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận

chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

Đối tượng của nghiên cứu này là đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Vì thế, khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài tổ chức,

là đối tượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội

2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:

(i) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng

(ii) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng

(iii) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận thức chủ quan

về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách hàng Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách hàng mua và sử dụng dịch

vụ Chất lượng được nhận thức (perceived quality) không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự hài ḷng chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng

theo khách hàng kỳ vọng (expected quality) (Phillip Kotler (2003))

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan,

nhận thức, đánh giá Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến

cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) và

ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Hình 2.1)

Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại mỗi cơ sở y tế là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân Thỏa mãn khách hàng

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà

khách hàng nhận được

Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện (là một trong những chính sách xã hội của Nhà nước, chủ yếu là để phục vụ công dân) vì vậy tác giả không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng, cũng như giữa giá cả

và chất lượng dịch vụ

2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:

Theo Gronross (1988, tr.10-13), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự hài lòng của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 2.2):

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (i) trình độ nghiệp vụ và (ii) kỹ năng

- Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (i) thái độ và hành vi; (ii) sự gần gũi, cảm thông; (iii) sự tin cậy; (iv) sự phục hồi; (v) danh tiếng và sự tín nhiệm

Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Nguồn: Gronross, C (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business, 10-13

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More, 1994),

mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp với các nghiên cứu

về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung

cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần (Yuksel Ekinci (2002))

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHẤT

LƯỢNG

KỸ THUẬT

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL

Theo Yuksel Erinci (2002), tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa thành phần, tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) và Bắc Âu

(Gronross,1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991)

Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2.3)

- Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: đây là

khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực hài lòng khách hàng khi các nhà quản

lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp

hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản

lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra

- Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động

- Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được Các tiếp cận

của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên khoảng cách này Parasuraman và các đồng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch

vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các

khoảng cách 1, 2, 3, 4 trước đó Do vậy, để sự hài lòng về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ

lực rút ngắn các khoảng cách kia

Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:

CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44

Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá

(Cronin & Tay lor,1992) Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể có một số

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Chuyển giao dịch vụ

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ

Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5

Khoảng cách 4 Khoảng cách 3

thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định,

Parasuraman và các đồng sự (1988) đã rút gọn mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần:

(i) Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

(ii) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng;

(iii) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;

(iv) Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;

(v) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng Khoảng cách 2, 3, 4 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, khoảng cách 1, 5 liên quan tới khách hàng nên nó được xem là thước

đo thật sự về chất lượng dịch vụ Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL

Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm 1988

đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng

Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm

Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong

đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém

Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, ở những thị trường khác nhau vận dụng để đánh

giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Yuksel Ekinsi (2002)) Kết quả kiểm

định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002) Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoăc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy

thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn, 2005) PZB (1991) còn cho rằng, ở

mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là:

(i) Nên dùng SERVQUAL một cách toàn bộ;

(ii) Hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL;

(iii) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL

2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 2.4) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau

tại thị trường Việt Nam

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003), trang 12

Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để "Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh" với cỡ mẫu n = 200 mẫu Bảng câu hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lòng của người dân

Nhằm đánh giá “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế Đồng Nai”, tác giả Nguyễn Thị Bích Thủy (2010) Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh đã sử dụng thang đo SERVQUAL

5 thành phần đã được điều chỉnh với 41 biến quan sát và thang đo hài lòng khách hàng với 3 biến quan sát, cỡ mẫu hồi đáp hợp lệ n = 222 mẫu

Qua phân tích, đánh giá, tất cả thang đo của các nghiên cứu trên đều có hệ số độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha>0.6) Các thành phần được nhóm lại phù hợp Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tuyến tính bội có R2 đều từ 0,5 trở lên Các biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lòng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SỰ TIN CẬY (Reliability)

SỰ ĐÁP ỨNG (Responsiveness)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

(Assurance)

SỰ ĐỒNG CẢM (Empathy)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

(Tangibility)

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG (Satisfaction)

2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trên, cho thấy mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và các đồng sự (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất

Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Do vậy, tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1988) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYt tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai (Hình 2.5)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả, 2014

Mô hình gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua việc đối tượng mua bảo hiểm y tế tự nguyện tin tưởng vào khả năng thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện của cơ quan bảo hiểm xã hội

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

(2) Quyền lợi được hưởng: Thể hiện sự mong muốn đáp ứng được các quyền lợi được hưởng khi đối tượng mua bảo hiểm y tế tự nguyện

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngành y tế trong việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng khi

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

(4) Sự đồng cảm: Thể hiện qua thái độ quan tâm, thấu hiểu của viên chức Bảo hiểm xã hội đến đối tượng mua bảo hiểm y tế tự nguyện khi có yêu cầu hỗ trợ

(5) Quy trình thủ tục: Thể hiện qua quy trình thủ tục khi đối tượng mua và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tự nguyện

Và 1 biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: Thể hiện mức độ hài lòng của đối tượng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện

2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tự nguyện và mức độ hài lòng của đối tượng mua bảo hiểm y tế tự nguyện gồm:

Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của đối tượng sử

dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện của Bảo

hiểm xã hội Đồng Nai với mức độ hài lòng của họ;

Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ Quyền lợi được hưởng

của dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai do đối tượng

sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện đánh giá với mức độ hài lòng của họ;

Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của nhân viên ngành y tế với mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện

Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của viên chức Bảo hiểm xã hội với mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện

Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa quy trình, thủ tục của dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế của cơ quan Bảo hiểm xã hội với mức độ hài lòng của đối

tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện

Kết luận chương 2

Tóm lại, chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nói chung, sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện nói riêng; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Chương này cũng đã đưa ra mô h́nh nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, bao gồm: thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu (phân tích thống kê, kiểm định đang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và phân tích các đặc điểm của đối tượng khảo sát đến sự hài lòng chung)

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 2 đã trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài ḷng

Chương 3 sẽ trình bày các nội dung sau: thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích

dữ liệu, đặc điểm mẫu điều tra

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ( Nguồn: Tác giả, 2014)

- Chuẩn bị bảng câu hỏi;

Phân tích dữ liệu và diễn giải:

- Thống kê mô tả: Cronbach’ Alpha;

Phân tích nhân tố khám phá ( EFA);

Phân tích hồi qui; Các phân tích khác

Kết luận – Hàm ý

từ kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu

Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu

Điều chỉnh giả thuyết

Kiểm định giả thuyết Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu Từ đó, hình thành mô hình đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ;

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính: (i) xây dựng thang đo (gồm: thiết

kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (ii) đánh giá thang đo (iii) kiểm định giả thuyết Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu

và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu

Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát được thu thập, từ đó những giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh theo những nhân tố mới được rút ra Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của đối tượng

Nghiên cứu sơ bộ - thiết kế nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương pháp thảo luận và khảo sát thử Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thông tin thu thập được từ việc thảo luận là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 6 năm 2014 với

sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: Ban Giám đốc Bảo hiểm

xã hội tỉnh Đồng Nai, BHXH thành phố Biên Hòa, BHXH huyện Long Thành, BHXH

huyện Tân Phú, cán bộ quản lý các phòng chuyên môn (Phòng Giám định Bảo hiểm y tế, Phòng Tiếp nhận và Quản lý hồ sơ, Phòng Kiểm tra, Phòng Công nghệ - Thông tin, Phòng Thu, ), bộ phận tuyên truyền và một số đối tượng đã giam gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện bằng câu hỏi Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Khảo sát chính thức được thực hiện tại các cơ sở khám chữa bệnh: Bệnh viện ĐK Đồng Nai, Bệnh viện ĐKKV Long Thành, Bệnh viện ĐK huyện Tân Phú và phòng khám đa khoa Y Đức Tác giả trực tiếp đứng ra khảo sát với tư cách là cán bộ phòng Giám định BHYT – BHXH tỉnh Đồng Nai với sự đồng thuận hỗ trợ của lãnh đạo Bảo hiểm xã hội Đồng Nai,

sự hợp tác của các đối tượng tham gia BHYT đang thụ hưởng dịch vụ BHYT tự nguyện

3.2 Xây dựng thang đo

Các thang đo được sử dụng trong đề tài:

+ Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện

+ Thang đo mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện

Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện (hay các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988) Thang đo gốc bao gồm 21 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và các đồng sự (1988) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh nhiều lần thể hiện ở Bảng 3.1

Bảng 3.1 - Thang đo SERVQUAL Thang đo

1 Tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Cty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Cty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện

2 Đáp ứng (Responsiveness)

6 Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực (Assurance)

9 Hành vi của nhân viên Cty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

10 Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy)

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

16 Nhân viên trong Cty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibility)

17 Công ty có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút

19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

21 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Để xây dựng thang đo 1, từ thang đo gốc, kết hợp với các nội dung quy định của Luật Bảo hiểm y tế, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành bảo hiểm xã hội từ năm 1993 đến nay, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện Từ đó, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện gồm

31 biến quan sát Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện ở thang đo 1 được xác định là: (1) Sự tin cậy của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đối với cơ quan bảo hiểm xã hội; (2) Quyền lợi của người tham gia BHYT tự nguyện được hưởng; (3) Năng lực phục vụ, hỗ trợ của nhân viên ngành y tế; (4) Sự đồng cảm đối với đối tượng; (5) Quy trình thủ tục khi tham gia BHYT tự nguyện

Bảng 3.2 sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện trong thang

đo 1

Bảng 3.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện (các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai)

1 Sự tin cậy của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đối với cơ

1 Cơ quan BHXH luôn thực hiện đúng chức trách của mình đối với đối

2 Khi đối tượng có bất cứ phản ảnh gì, Cơ quan BHXH luôn quan tâm

3 Cơ quan BHXH chỉ yêu cầu đối tượng bổ sung hồ sơ, thủ tục về bản

4 Đối tượng tham gia BHYT tự nguyện luôn tin vào các quyết định thuộc

nghĩa vụ của người mua BHYT tự nguyện do Cơ quan BHXH ban hành

(quyết định thu, sử dụng thẻ BHYT đúng mục đích)

TC4

5 Đối tượng tham gia BHYT tự nguyện luôn tin vào các quyết định thuộc

quyền lợi của người mua BHYT tự nguyện do Cơ quan BHXH ban hành

(quyết định giải quyết các chế độ BHYT)

TC5

6 Các thông tin về chế độ BHYT (Các cơ sở KCB, mức hưởng ) luôn

được cơ quan BHXH thông báo kịp thời và chính xác trên các phương tiện

thông tin công cộng

TC6

7 Các đại lý thu BHYT tự nguyện, cơ quan BHXH và cơ sở y tế có sự

phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của đối tượng

tham gia BHYT tự nguyện

TC7

8 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của viên chức BHXH tạo sự tin

3 Được hưởng các dịch vụ y tế khi đi khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ

sở y tế (thuộc quyền lợi của người tham gia BHYT tự nguyện) QL3

4 Cơ quan BHXH thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh theo chế độ

5 Được cơ quan BHXH, cơ sở y tế giải thích, cung cấp các thông tin về

chế độ BHYT (đăng ký ban đầu, các dịch vụ y tế được hưởng, hồ sơ thủ

tục…) đơn giản, dễ thực hiện

QL5

6 Được Cơ quan BHXH có văn bản giải đáp, hướng dẫn những thắc mắc

7 Các hướng dẫn, quy định về hồ sơ, thủ tục cho người tham gia BHYT

tự nguyện nhanh chóng, thuận tiện cho người tham gia BHYT tự nguyện QL7

8 Viên chức BHXH sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho đối tượng tham

1 Nhân viên y tế đáp ứng mọi yêu cầu của đối tượng tham gia BHYT tự

2 Nhân viên y tế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với đối tượng

tham gia BHYT tự nguyện khi sử dụng dịch vụ KCB BHYT NL2

3 Nhân viên y tế có trình độ chuyên môn, kịp thời thông báo các kết quả

4 Nhân viên y tế cung cấp các thông tin mà người tham gia BHYT tự

nguyện khi sử dụng dịch vụ KCB BHYT cần biết ( tình trạng bệnh , các

dịch vụ kỹ thuật, giá cả, chi phí điều trị )

NL4

5 Nhân viên y tế tôn trong đối tượng, kịp thời giải quyết thắc mắc và

không phân biệt đối tượng sử dụng dịch vụ KCB BHYT và các đối tượng

viện phí

NL5

1 Viên chức BHXH quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng khi sử dụng

2 Viên chức BHXH sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong

việc thực hiện chính sách BHYT tự nguyện của đối tượng DC2

3 Cơ quan BHXH luôn đồng hành cùng các cơ sở y tế tháo gỡ những

4 Viên chức BHXH có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, kịp thời giải

quyết vướng mắc cho các đối tượng tham gia BHYT tự nguyện DC4

5 Cơ quan BHXH thông báo kịp thời đến các đối tượng khi chính sách

1 Thủ tục khi tham gia BHYT tự nguyện dễ dàng, thuận tiện QT1

2 Cơ quan BHXH cấp thẻ BHYT cho đối tượng kịp thời, đúng thời gian

3 Khi sử dụng dịch vụ KCB BHYT tại các cơ sở y tế luôn thuận tiện,

4 Quy trình KCB BHYT tại các cơ sở y tế sắp xếp khoa học, thuận tiện,

5 Cơ sở vật chất tại các cơ sở KCB sạch sẽ, thuận tiện, đáp ứng được nhu

Nguồn: Tác giả, 2014

Sau khi xác định các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện, thang đo 1 được tiến hành khảo sát thử với 50 mẫu Đối tượng khảo sát thử là các chuyên gia và một số đối tượng đã tham gia và sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện Quá trình thu thập thông tin khảo sát thử được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát Thái độ nhận thức và đánh giá của người được khảo sát được xây dựng trên thang đo khoảng Likert 5 điểm, tương ứng:

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Tương đối không đồng ý

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện được

đo lường bằng mức độ hài lòng chung của các đối tượng Thang đo mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện trong nghiên cứu dựa vào thang đo của Hayes

(1998) (Hayes, B.E (1998), Measuring Customer Satisfaction - Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods, Wisconsin: ASQ Quality Press), gồm 3 biến quan sát như

sau:

(1) Có sự tin cậy cao đối với cơ quan bảo hiểm xã hội

(2) Hài lòng về quyền lợi khi tham gia BHYT tự nguyện

(3) Hài lòng về dịch vụ KCB BHYT tự nguyện tại các cơ sở y tế

3.3 Điều chỉnh thang đo

Sau khi khảo sát thử, kết quả ghi nhận và tổng hợp cho thấy một số biến quan sát bị loại bỏ vì đa số ý kiến cho rằng không quan trọng hoặc đối tượng tham gia BHYT tự nguyện không quan tâm khi sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện Ngoài ra, các thông tin của đối tượng cũng được hoàn chỉnh để thực hiện phân tích thống kê mô tả

- Thang đo 2 được điều chỉnh từ Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai như sau:

Tập hợp biến quan sát về Sự tin cậy của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện đối với cơ quan bảo hiểm xã hội: Số lượng biến quan sát trong nhân tố này ở