Làm sao để vượt qua một loạt những phản đối? “Một cuộc đàm phán bán hàng bắt đầu khi khách hàng phản đối.Thường thì ban đầu khách hàng sẽ không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ chỉ lảng tránh. Một người bán hàng sành sỏi có thể vượt qua những mẹo lảng tránh và tìm ra những lý do phản đối thật sự.” “Một cuộc đàm phán bán hàng bắt đầu khi khách hàng phản đối. Thường thì ban đầu khách hàng sẽ không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ chỉ lảng tránh. Một người bán hàng sành sỏi có thể vượt qua những mẹo lảng tránh và tìm ra những lý do phản đối thật sự.” Những phản đối thường gặp nhất là: Chương 1. Tôi muốn suy nghĩ về nó (03 05) Chương 2. Chúng tôi đã chi hết tiền (06 08) Chương 3. Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa (09 11) Chương 4: Giá của bạn quá cao (12 – 13) Chương 5. Tôi phải trao đổi về điều này với cộng sự của tôi (14 – 17) Chương 6. Tôi hài lòng với nguồn cung cấp hiện tại (18 – 21) Chương 7. Hãy quay trở lại đây sau sáu tháng nữa (22 – 24) Đôi khi đó là những phản đối thực sự. Nhưng chúng thường là những mẹo tránh né, hoặc tồi tệ hơn, là những câu nói không thành thật. Chìa khóa để vượt qua những lời từ chối khéo nằm ở: Sự hiểu biết về kỹ năng bán hàng. Sự hiểu biết về sản phẩm. Sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng. Mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Sự sáng tạo của bạn. Thái độ của bạn. Thiện chí giúp đỡ của bạn đối với khách hàng tiềm năng. Sự kiên trì của bạn.
Trang 1XỬ LÝ KHÁCH HÀNG
Diễn giả: Nguyễn Hoàng Sơn
Trang 2Làm sao để vượt qua một loạt những phản đối?
“Một cuộc đàm phán bán hàng bắt đầu khi khách hàng phản đối.
Thường thì ban đầu khách hàng sẽ không nói cho bạn biết phản đối thật sự, họ chỉ lảng tránh Một người bán hàng sành sỏi có thể vượt qua những mẹo lảng tránh và tìm ra những lý do phản đối thật sự.”
Những phản đối thường gặp nhất là:
Chương 1 Tôi muốn suy nghĩ về nó (03 - 05)
Chương 2 Chúng tôi đã chi hết tiền (06 - 08)
Chương 3 Tôi muốn kiểm tra từ hai nhà cung cấp nữa (09 - 11)
Chương 4: Giá của bạn quá cao (12 – 13)
Chương 5 Tôi phải trao đổi về điều này với cộng sự của tôi (14 – 17)
Chương 6 Tôi hài lòng với nguồn cung cấp hiện tại (18 – 21)
Chương 7 Hãy quay trở lại đây sau sáu tháng nữa (22 – 24)
Đôi khi đó là những phản đối thực sự Nhưng chúng thường là những mẹo tránh
né, hoặc tồi tệ hơn, là những câu nói không thành thật
Chìa khóa để vượt qua những lời từ chối khéo nằm ở:
Sự hiểu biết về kỹ năng bán hàng.
Sự hiểu biết về sản phẩm.
Sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng.
Mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Sự sáng tạo của bạn.
Thái độ của bạn.
Thiện chí giúp đỡ của bạn đối với khách hàng tiềm năng.
Sự kiên trì của bạn.
Trang 3Những điều này không liên quan gì đến giá cả, một số điều có thể liên quan đến chi phí Nhưng tất cả đều liên quan đến Giá Trị.
Mỗi chương dưới đây giải quyết về những lời phản đối sẽ tập trung vào một vấn đề duy nhất để bạn có được nhiều thông tin thực tế nhất Mục đích là mang lại cho bạn những kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng khi bạn thực hiện vụ chào hàng tiếp theo.
Trang 43 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”
Bạn có thích nghe điều này?
Bạn đang cố gắng bán cho công ty Jones Construction một chiếc máy Photocopymới Họ thích chiếc máy đó nhưng nói với bạn một câu cũ rích rằng sẽ suy nghĩ về nó.Thực ra vấn đề suy nghĩ về nó là một câu nói lảng tránh vấn đề, không phải là sự từchối thật sự Bạn chỉ có thể bán được hoặc hàng nếu bạn biết đâu là sự từ chối thật sự
và vượt qua nó một cách khôn khéo
Điều này sẽ làm cho ông Jones từ bỏ thái độ không hợp tác và hướng tới việc đặthàng
…
Người bán hàng: Thật tuyệt! Ngài nghĩ về nó nghĩa là ngài thích nó phải không ngài
Jones?
Jones: Vâng, đúng vậy.
Người bán hàng: Không phải ngài nói “Tôi muốn nghĩ về nó để tống khứ tôi chứ?”
(nói với một vẻ hài hước)
Jones: Ồ không, không, không (cười).
Người bán hàng (nghiêm túc): Ngài biết đó, Ngài Jones, đây là một quyết định quan
trọng Máy copy không chỉ là một thiết bị photo mỗi khi ngài gửi một bản copy đếnkhách hàng, nó phản chiếu hình ảnh công ty của ngài Tôi chắc rằng ngài đồng ý vớitôi về điều này
Liệu có ai đó cũng sẽ những suy nghĩ về chiếc máy với Ngài? (Ngụ ý rằng: Ông ấy cóphải là người quyết định duy nhất, hay còn có người khác tham gia?)
Trang 5Jones: Không, chỉ có tôi thôi.
Người bán hàng: Tôi biết Ngài là một chuyên gia xây dựng nhưng tôi là một chuyên
gia về máy photocopy Bằng kinh nghiệm của tôi qua sáu năm làm việc trong lĩnh vựcmáy photo, tôi nhận thấy rằng hầu hết mọi người cẩn trọng đều đưa ra những câu hỏiquan trọng nhưng họ có thể không có câu trả lời…
Hình ảnh doanh nghiệp của ngài sẽ được phản chiếu trên tất cả những bản copy màngài tạo ra Tại sao chúng ta không cùng suy nghĩ về điều này Để khi ngài đưa ranhững câu hỏi, tôi có thể trả lời trực tiếp? Thế là công bằng phải không?
Còn bây giờ, điều ngài quan tâm nhất là gì? (Lúc này, bạn sẽ bắt đầu hiểu được sựphản đối thật sự.)
GHI CHÚ: Nếu Jones nói rằng ông ta sẽ trao đổi với những người khác, bạn phải trao
đổi với tất cả những người đó cùng một lúc, nếu không bạn sẽ thất bại
50 % số lần khách hàng tiềm năng nói rằng,” Để tôi nghĩ đã” lý do thực sự của
họ là:
o Không có tiền.
o Không thể tự quyết định.
Trang 65 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”
o Muốm xem hàng ở nơi khác nữa.
o Lúc này không cần đến sản phẩm của bạn.
o Có một người quen trong lĩnh vực của bạn.
o Biết rằng họ có thể mua mặt hàng đó với giá rẻ hơn từ một nhà cung cấp khác.
o Không tin tưởng vào công ty bạn.
o Không thích sản phẩm của bạn.
o Không thích bạn.
Một nửa số lần còn lại khách hàng tiềm năng sẽ mua Khách hàng tiềm năng có thểmua hàng nếu bạn sử dụng những từ ngữ thích hợp
Trang 7Chương 2: “Chúng tôi thật sự đã chi hết tiền!”
“Chúng tôi đã chi hết tiền” là một trong những câu từ chối phổ biến nhất mà mộtkhách hàng tiềm năng có thể nói với bạn Nhưng hãy nhớ rằng - chỉ có một nữa số lầnnói ra là những lời từ chối thực sự
Đôi khi bạn có thể tìm được một nguồn ngân sách khác
Đôi khi bạn có thể gặp một ông chủ lớn hơn để đưa ra những thây đổi hay nhữngngoại lệ
Đôi khi khách hàng tiềm năng nói như vậy chỉ để lảng tránh bạn
Đôi khi đó là sự thật
“Nhưng tôi thích kiếm được những đồng Đô La từ những lời nói dối.”
1.1 Để vượt qua sự từ chối này, bạn phải biết khách hàng nói thật hay không
Trang 87 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”
Có thể có một vài ẩn ý trong câu nói
“Chúng tôi đã chi hết tiền”
“Chúng tôi không đủ lực để mua sản phẩm”
“Chúng tôi muốn mua sản phẩm đó với giá rẻ hơn (hoặc tốt hơn)”
“Chúng tôi không muốn mua sản phẩm này từ bạn (hoặc công ty của bạn);
“Chúng tôi không muốn những thứ mà bạn có.”
Dưới đây là một vài ý tưởng có thể làm cho khách hàng tiềm năng từ bỏ thái độ lạnh nhạt…
Nói với khách hàng rằng:
“Hãy để tôi trình bày với ngài về chính sách trả chậm của công ty chúng tôi Nếungài ký một hợp đồng hai năm, chúng tôi có thể chấp nhận việc trả chậm trong sáutháng cho đến kỳ ngân sách kế tiếp của công ty ngài
Nếu dịch vụ của chúng tôi có thể giải quyết được vấn đề, ngài còn có khó khănnào khác về ngân sách không?
Người nào có thể quyết định việc tăng ngân sách? Khi nào thì chúng tôi có thể gặpđược họ?”
1.2 Để tìm hiểu xem liệu khách hàng có thật sự không đủ tiền mua hàng hay
không, dưới đây là những phương pháp tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng: Người bán hàng: Nếu ngân sách chưa sử dụng hết, ngài sẽ mua hàng của chúng tôi
chứ?
Khách hàng tiềm năng: Có chứ, tất nhiên là có!
Người bán hàng: Khi nào thì họp bàn về ngân sách kế tiếp diễn ra?
Khách hàng tiềm năng: Tháng Bảy
GHI NHỚ: Bạn phải hỏi những câu hỏi sau đây và ghi lại những câu trả lời?
- Chúng tôi nên đưa ra đề xuất dưới dạng nào? Hạn chót là bao giờ Ngài có thểcho tôi một ví dụ về đề xuất trước đó không? Tôi nên gửi đề xuất tới ai nữakhông? Ngài có thể gửi cho tôi một bức thư xác nhận được không? (một bức
Trang 9thư xác nhận của nhà quản lý đính kèm với đề xuất tài chính có thể là yếu tốquyết định).
- Tôi có thể trực tiếp đưa ra đề xuất tại cuộc họp để có thể trả lời bất kì câu hỏi
nào không?” (Nếu khách hàng do dự trả lời những câu hỏi đó có nghĩa là tài chính không phải là vấn đề thực sự hoặc duy nhất).
Bạn vẫn có thể bán được hàng hoặc bán được phần hàng trong năm nay Hãy hỏi
về hoàn cảnh hiện tại Còn có ai khác có khả năng thu xếp ngân sách cho năm naykhông?
Còn khoản tiền nào khác đã được chấp nhận chi nhưng chưa chi?
Liệu chúng tôi có thể thu xếp việc thanh toán hợp đồng này vào một khoản mụcnào đó còn tiền để chi trả không (thiết bị văn phòng, xúc tiến, thuế và các lệ phí, giaotiếp công chúng, quảng cáo)?
Cách tiếp cận thẳng thắn hơn một chút là: “Ngài có đảm bảo là mọi người sẽ nhất
trí?” Và khi khách hàng tiềm năng nói có Bạn hãy thuyết phục: “Hãy mua ngay đi Tôi sẽ gửi hóa đơn cho ngài, nhưng nó sẽ đáo hạn sau khi có sự chấp thuận về tài chính.”
“Không còn tiền” là một trong những lời từ chối khó vượt qua nhất bởi bạn khôngthể biết chính xác đó có phải là sự thật hay không Nếu nó là sự thật, sẽ cần có sự theodõi chặt chẽ Nếu bạn đưa ra một đề nghị về tài chính, đề nghị đó phải chính xác,không có bất kỳ sơ sót nào, tất cả những điều kiện và điều khoản phải rõ ràng và đúnghạn
Bạn phải chắc chắn rằng khách hàng tiềm năng muốn mua hàng của bạn khi
đó bạn sẽ có cơ hội đạt được một vụ mua bán tiềm năng trong năm nay và lời hứa hẹnmua hàng vào năm sau
Trang 10nhưng khách hàng tiềm năng lại nói
rằng: “Tôi muốm kiểm tra từ hai nhà
cung cấp nữa.” Bạn sẽ làm gì hoặc để
bán được hàng ngay lúc đó?
Người bán hàng tốt nhất được đào tạo để đối phó lại những lời từ chối và kết thúcbán hàng ở những thời điểm thích hợp Họ đến thuyết trình với tất cả những công cụđược chuẩn bị để hỗ trợ họ bán được hàng Dưới đây là một kỹ thuật bán hàng ít được
sử dụng nhưng lại là một công cụ bán hàng hữu hiệu có thể giúp bạn bán được hàng
và gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng bằng sự thấu đáo và triệt để
“Ông Jones muốn có một chiếc di động để liên lạc thuận tiện hơn và nhanh hơn trong kinh doanh Jones đã chọn lắng nghe bài thuyết trình của bạn, nhưng lại nói rằng ông ta muốn tìm hiểu thêm từ những người bán hàng khác.
Đây có thể không phải sự từ chối thật sự
Mục tiêu của bạn trong hoàn cảnh này là làm cho ông Jones quyết định dứt khoáthoặc sẽ mua ngay hôm nay hoặc nói rõ lý do phản đối thực sự Hãy thử áp dụng
những điều dưới đây với “Ngài Jones thiếu quyết đoán”.
Người bán hàng: Ngài biết đấy, ngài Jones, rất nhiều khách hàng của tôi cũng muốn
làm điều tương tự trước khi họ mua điện thoại di động của tôi Tôi chắc rằng ngài
Trang 11muốn biết rõ là ngài sẽ có được chiếc điện thoại tốt nhất với giá dịch vụ tốt nhất tươngxứng với những đồng đô la mà ngài bỏ ra Phải không ngài Jones?
Jones: Đúng, hoàn toàn đúng như vậy.
Người bán hàng: Ngài có thể cho tôi biết ngài định sẽ tìm hiểu (so sánh thêm) về
điều gì được không?
(Bất kể ông Jones nói điều gì thì đó cũng là những phản đối thật sự của ông ta, trừ khiông ta muốn lảng tránh bạn)
Người bán hàng: Sau khi so sánh những điểm đó (liệt kê chúng ra) và nhận ra rằng
sản phẩm của chúng tôi là tốt nhất, tôi chắc rằng ngài sẽ mua của chúng tôi Đúngkhông ngài Jones?
Jones: Đúng, tôi sẽ mua.
(Được rồi, đã đến lúc trói buộc ông Jones.)
Người bán hàng: Thật tuyệt! Rất nhiều khách hàng của chúng tôi muốn xem hàng và
so sánh trước khi mua hàng nhưng cả hai chúng ta điều biết rằng điều này sẽ tiêu tốnrất nhiều thời gian quý giá của ngài Lý do thứ nhất mà ngài nên mua hàng ngay bâygiờ là tiết kiệm nhiều thời gian hơn, có phải không? Vì vậy, để tiết kiệm thời gian củangài, chúng tôi đã kham khảo sản phẩm của những hãng khác cho ngài Đây là biểu đồ
so sánh 20 công ty hàng đầu, sản phẩm của họ, dịch vụ và giá cả của họ để ngài sosánh Hãy chỉ ra rằng bạn đã dễ dàng so sánh từng mục một, đặc biệt là những mụcông Jones quan tâm
Và bây giờ, thưa ông Jones, khi nào thì ông muốn quyết định về kế hoạch mua điện thoại của mình?
Ghi nhớ:
Ông Jones đang khá ấn tượng trước sự chuẩn bị chu đáo của bạn và cảm thấy sốc
về việc ông ta phải quyết định mua ngay bây giờ, hoặc phải bắt đầu nói ra sự phản đốithật sự (Hãy đọc mục “Tôi muốn nghĩ về nó!” ở phần trước trong chương trình này đểtìm hiểu bản liệt kê những phản đối thật sự mà bạn có thể gặp)
Trang 1211 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”
Biểu đồ so sánh sản phẩm, dịch vụ, giá cả của bạn với đối thủ có thể thuyết phục khách hàng tiềm năng mua ngay thay vì tham khảo thêm từ những nhà cung cấp khác.
Một sự linh động của kỹ thuật này…
Đề nghị thực hiện việc so sánh bằng thời gian của bạn Ông Jones đã nói cho bạnbiết những gì ông ta định so sánh Hãy nói với ông ta rằng bạn sẽ thu thập những bản
so sánh và lúc đó bất kể ai có ưu thế, bạn cũng sẽ chiến thắng
Ông Jones sẽ nói: “Tôi không muốn bạn phải quá phiền lòng vì chúng tôi.”
Bạn đáp lại: “Ngài Jones! Việc mua hàng của ngài rất có ý nghĩa với chúng tôi Tôikhông ngại khi làm việc đó Nó sẽ mang đến cho tôi cơ hội để chắc chắn rằng chúngtôi là nhà cung cấp hàng đầu về sản phẩm này Hơn nữa, chúng tôi chưa bao giờ thấtbại khi so sánh với đối thủ cạnh tranh.”
Và bây giờ, bằng tất cả sự can đảm của bạn, hãy nói, “Ngài muốn mua ngay bâygiờ hay đợi cho đến khi việc so sánh kết thúc?”
Trang 13Chương 4: “Tôi muốn mua, nhưng giá hơi cao.”
Mercedes-Benz là một trong những hãng ô tô đắt nhất thế giới Một số người chorằng “giá quá cao”…nhưng công ty đó vẫn bán hàng nghìn chiếc xe trên toàn thế giới.Mercedes làm một trong những công ty hùng mạnh nhất trên thế giới
“Giá quá cao” là lời phàn nàn của những người mua hàng kể từ khi những khu chợ rađời ở Damacus cách đây 2000 năm nhưng kết quả là họ vẫn cứ mua hàng
“Giá quá cao” là một sự phản đối phổ biến để vượt qua nó, bạn phải biết khách hàngtiềm năng thực sự muốn ám chỉ điều gì Giả sử họ muốm mua ngay bây giờ, và ngườimua hàng mà chúng ta đang thuyết phục là người có quyền ra quyết định, thực sự cóthể có năm ẩn ý đằng sau sự phản đối này
1 Tôi không đủ khả năng mua nó
2 Tôi có thể mua nó với giá rẻ hơn (tốt hơn) từ người khác
3 Tôi không muốn mua của bạn (hoặc công ty của bạn)
4 Tôi không thấy, cảm nhận được, hiểu chi phí và giá trị của sản phẩm hoặc dịch
vụ của bạn
5 Tôi vẫn chưa bị thuyết phục
Khoảng một nữa số lần bạn nhận được sự phản đối về giá, bạn sẽ không bán đượchàng Còn một nữa còn lại là cánh cửa mang đến cho bạn cơ hội, hãy mở nó ra
Dưới đây là một số thăm dò bạn nên thử…
• Thăm dò khả năng mua hàng “Những gì chúng tôi làm cho bạn sẽ có chi phíthấp hơn so với chi phí bạn phải bỏ ra nếu không thuê chúng tôi và tiếp tục với tìnhtrạng hiện tại.”
• Thách đố: “Ngài định trả chúng tôi bao nhiêu?” “Ngài có thể chấp nhận mứcgiá nào?”
• Tạo ra cảm giác khác biệt: “Quá cao?” là như thế nào?
Trang 1413 Chương 7: “Hãy quay lại sau sáu tháng nữa”
• Nói về giá trị và tương lai: “Ngài Jones, ngài đang nghỉ đến những lợi ích ngắnhạn Trong khi chúng ta đang nói về những giá trị có tác dụng bằng cả một đờingười.”
Điều quan trọng nhất đối với tôi là: “Ngài có mua nó ngay bây giờ không (khôngphải trong hôm nay) nếu chúng tôi giảm giá?” (Giả sử là khách hàng tiềm năng nóicó.) “Chắc ngài muốm ám chỉ đến một điều khác, chẳng có lý do gì mà chúng takhông hợp tác được phải không?”
Ghi nhớ: Tôi đã kiểm tra kỹ khách hàng tiềm năng và xác định rằng sự phản đối về
giá cả là phản đối thực sự, và duy nhất
“Nếu chúng ta có thể tìm ra cách giúp ngài chấp nhận được mức giá ngài sẽ nhậnhàng (hoặc bắt đầu hoặc đặt hàng) ngay bây giờ chứ?”
Nếu khách hàng tiềm năng nói có, bạn sẽ phải tìm mọi cách thay đổi điều khoản,chiết khấu, tìm những khoản tín dụng cho những dịch vụ giá trị gia tăng, so sánh giávới chi phí, hoặc đơn giản là bán lại với giá gốc Điểm mấu chốt là chuẩn bị trướcnhững câu trả lời khi bạn biết trước sự phản đối sẽ xảy ra Tại sao lại phải ngạc nhiênchứ?
Nếu khách hàng tiềm năng thực sự muốm mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ
sẽ tìm cách để chấp nhận được giá cả Bởi họ nói giá quá cao không có nghĩa là họkhông mua sự thật là “Tôi muốn mua, hãy chỉ cho tôi cách làm điều đó,”
Khách hàng tiềm năng nói? “Giá quá cao” không có nghĩa là hôm nay họ sẽ không mua.
Trang 15Chương 5:“Tôi cần sự chấp thuận của văn phòng công ty”
Hơn một nữa số lần bạn nghe thấy câu: “Tôi cần sự chấp thuận của văn phòngcông ty.” là những lời nói dối trong một mẹo lãng tránh làm cho người nghe thất vọng
và bị đánh lừa Thách đố mà sự phản đối này tạo ra là phải tìm hiểu liệu đó có phải làphản đối thật sự hay không
Hãy hỏi khách hàng tiềm năng những câu hỏi về quá trình phê duyệt của văn phòng công ty: “việc này kéo dài bao lâu? Một người hay một ủy ban sẽ ra quyết
định?
Nếu là một ủy ban ra quyết định thì khi nào họ họp nhóm? Tôi có thể đưa ra một
đề xuất không? Ngài có đề nghị gì về mẫu hàng hoặc yêu cầu chứng từ? Tôi có thểliên lạc với người ra quyết định được không?”…
Thách đố khách hàng tiềm năng: “Không vấn đề gì! Tôi hiểu! Hãy liên lạc với
họ ngay bây giờ khi tôi ở đây! Bằng cách này tôi có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào họ
có thể hỏi.” Mục đích của việc yêu cầu gọi điện ngay bây giờ là xác định xem liệukhách hàng tiềm năng có nói đúng sự thật rằng sự đồng ý của văn phòng công ty thực
sự cần thiết hay không Nếu khách hàng tiềm năng xin lỗi về việc tại sao họ không thểgọi ngay bây giờ, có thể sự chấp thuận của văn phòng công ty là không cần thiết Nếubạn phát hiện ra những cử chỉ lưỡng lự hoặc không tự nhiên của khách hàng tiềmnăng, có nghĩa là họ có thể không nói thật 100%.”
Hướng câu hỏi vào mục tiêu khai thác khách hàng tiềm năng Nếu bạn không
tin khách hàng nói thật, hãy quay lại với bài thuyết trình và tìm hiểu sự phản đối thậtsự
Bất kể khách hàng tiềm năng có nói thật hay không, câu hỏi mấu chốt để hỏi là… Hãy nói với tôi, ngài Khách Hàng, nếu ngài không cần sự chấp thuận của văn
phòng công ty, ngài sẽ mua hàng chứ?
Nếu khách hàng tiềm năng nói có, bạn sẽ vượt qua được chặng đầu tiên để bánhàng
