Nghiên cứu về xung đột và cách thức giải quyết xung đột của một doanh nghiệp

Nghiên cứu về xung đột và cách thức giải quyết xung đột của một doanh nghiệp”. Bước vào một thời kì hội nhập kinh tế như hiện nay, sự hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ trên thương trường, thúc đẩy cạnh tranh trong nước và ngoài nước. Chính vì thế các doanh nghiệp và công ty không ngừng đổi mới, tăng tính sáng tạo và cạnh tranh, để giữ vững một vị thế trên thị trường và tăng lợi nhuận. Muốn đạt được như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải vạch ra được những đường lối, chính sách có hiệu quả nhằm phát triển công ty và quan trọng hơn cả là phải chu toàn trong nội bộ doanh nghiệp. Mâu thuẫn là một điều khó tránh khỏi và dẫn tới xung đột trong nội bộ doanh nghiệp, tổ chức là tất yếu phải xảy ra. Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột. Một thống kê của nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy,một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn , xung đột trong doanh nghiệp. Như vậy. giải quyết mâu thuẫn và xung đột sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy doanh nghiệp làm việc tốt hơn. Xung đột có thể xảy ra ở khắp mọi nơi trong doanh nghiệp, và xảy ra dưới nhiều cấp độ khác nhau, từ nhỏ cho tới lớn. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau, làm cho nội bộ doanh nghiệp khó gắn kết được với nhau, làm tàn phá nhân lực và vì thế mà doanh nghiệp kém phát triển. Tuy nhiên, xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp của bạn và giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển giữ một vị thế quan trọng trên thương trường. Xung đột đều có hai mặt tích cực và tiêu cực, các nhà quản lý không thể loại trừ được chúng mà chỉ có thể giải quyết và xử lý chúng một cách phù hợp. Nếu không được giải quyết ổn thỏa sẽ làm tổn hại đến tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau,ảnh hưởng đến nhóm làm việc và tính đoàn kết, làm nội bộ công ty tan rã và có thể dẫn tới nguy cơ phá sản. Theo đó, những câu hỏi như “Xung đột là gì?” và “ Làm sao để giải quyết xung đột?” luôn khiến các nhà quản lý phải trăn trở. Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Việc giải quyết vấn đề xung đột ở nhiều doanh nghiệp, công ty có nhiều điểm khác nhau phụ thuộc một phần vào năng lực xử lý xung đột cuả doanh nghiệp nói chung và nhà quản trị nói riêng, vậy cách giải quyết của doanh nghiệp với những vấn đề xung đột như thế nào?Có phù hợp hay không?. Đó là lý do mà nhóm 10 chúng em nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về xung đột và cách thức giải quyết xung đột của một doanh nghiệp”.

Lời mở đầu

Bước vào một thời kì hội nhập kinh tế như hiện nay, sự hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ trên thương trường, thúc đẩy cạnh tranh trong nước và ngoài nước Chính vì thế các doanh nghiệp và công ty không ngừng đổi mới, tăng tính sáng tạo và cạnh tranh, để giữ vững một vị thế trên thị trường và tăng lợi nhuận Muốn đạt được như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải vạch ra được những đường lối, chính sách có hiệu quả nhằm phát triển công ty và quan trọng hơn cả là phải chu toàn trong nội bộ doanh nghiệp Mâu thuẫn là một điều khó tránh khỏi và dẫn tới xung đột trong nội bộ doanh nghiệp, tổ chức là tất yếu phải xảy ra Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột Một thống kê của nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy,một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn , xung đột trong doanh nghiệp Như vậy giải quyết mâu thuẫn và xung đột sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy doanh nghiệp làm việc tốt hơn

Xung đột có thể xảy ra ở khắp mọi nơi trong doanh nghiệp, và xảy ra dưới nhiều cấp độ khác nhau, từ nhỏ cho tới lớn Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau, làm cho nội bộ doanh nghiệp khó gắn kết được với nhau, làm tàn phá nhân lực

và vì thế mà doanh nghiệp kém phát triển Tuy nhiên, xung đột có thể là động lực của

sự phát triển Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp của bạn và giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển giữ một vị thế quan trọng trên thương trường Xung đột đều có hai mặt tích cực và tiêu cực, các nhà quản lý không thể loại trừ được chúng mà chỉ có thể giải quyết và xử lý chúng một cách phù hợp Nếu không được giải quyết ổn thỏa sẽ làm tổn hại đến tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau,ảnh hưởng đến

nhóm làm việc và tính đoàn kết, làm nội bộ công ty tan rã và có thể dẫn tới nguy cơ phá sản.

Theo đó, những câu hỏi như “Xung đột là gì?” và “ Làm sao để giải quyết xung đột?” luôn khiến các nhà quản lý phải trăn trở Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý Việc giải quyết vấn đề xung đột ở nhiều doanh nghiệp, công ty có nhiều điểm khác nhau phụ thuộc một phần vào năng lực xử lý xung đột cuả doanh nghiệp nói chung và nhà quản trị nói riêng, vậy cách giải quyết của doanh nghiệp với những vấn đề xung đột như thế nào?Có phù hợp hay không? Đó là lý do mà nhóm 10 chúng em nghiên

cứu đề tài “Nghiên cứu về xung đột và cách thức giải quyết xung đột của một doanh nghiệp”.

II Phân loại xung đột trong tổ chức

1. Xung đột giữa các cá nhân

Phổ biến nhất là loại mâu thuẫn xung đột giữa nhiệm vụ được giao và khả năng của cá nhân,nó cũng có thể là mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc

và nhu cầu của cá nhân.Các cá nhân trong tổ chức luôn có sự khác nhau bởi

vì cái nhìn, quan điểm, tính cách lợi ích khác nhau; giá trị và ước muốn của

họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hóa,lệ thuộc vào văn hóa truyền thống của gia đình,mức độ giáo dục bề dầy kinh nghiệm…Do đó các cách giải thích về các sự kiện và các kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chức của họ là khác nhau đáng kể

2. Xung đột cá nhân với nhóm

Do quan điểm hay lợi ích của nhóm và cá nhân không phù hợp, mâu thuẫn với nhau

3. Xung đột giữa các nhóm

Trong một tổ chức, tập thể có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi của các

nhóm không thống nhất với nhau do sự phân công hợp tác chưa hợp lý, do thiếu tôn trọng hay không hiểu nhau Có thể là mâu thuẫn giữa các nhóm

hình thức, không hình thức….(các bộ phận nhóm với nhau, chính quyền với công đoàn…)

4. Xung đột bên trong cá nhân

Đây là mâu thuẫn xung đột không cùng loại với các xung đột trên hay nói cách khác là nó không thuộc loại đã nêu trong khái niệm Xung đột bên trong cá nhân chủ yếu là mâu thuẫn về vai trò và trọng trách của cá nhân trong tổ chức; giữa nhiệm vụ được giao và khả năng của cá nhân (nhà quản trị giao cho những nhiệm vụ mâu thuẫn với nhân viên thực hiện)

Và cũng có thể là yêu cầu công việc mâu thuẫn vói nhu cầu cá nhân ví dụ như do yêu cầu công việc làm cả ngày chủ nhật và ngày lễ mâu thuẫn với nhu cầu vui chơi giải trí của nhân viên ;… Mâu thuẫn còn xuất hiện khi làm việc ở trong trạng thái quá tải, ít hài lòng về công việc và làm việc trong trạng thái căng thẳng

III Nguyên nhân của xung đột

1. Nguyên nhân xung đột giữa các cá nhân

Nguyên nhân gây lên xung đột cá nhân chủ yếu gồm:

• Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty

• Sự thiếu hụt hệ thống thông tin trong tổ chức

• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng

có vai trò xung khắc nhau

• Những khó khăn do môi trường xung quanh đem lại

2. Nguyên nhân xung đột cá nhân với nhóm

- Không công bằng trong vấn đề đãi ngộ và ứng xử, phân công công việc trong nhóm không công bằng

-Sự bất đồng giữa các quan điểm:

Một người có thể cảm thấy bị coi thường khi ý kiến của anh ta không được sếp chấp nhận trong khi ý kiến của người đồng nghiệp khác thì có Người khác có thể cảm thấy rằng anh ta không nhận được thời gian và nguồn lực công bằng để hoàn thành một dự án Người khác nữa có thể cảm thấy không được lưu ý khi anh ta không nhận được sự thăng tiến như

hy vọng Những điều như vậy khi không được giải quyết nhanh chóng có thể tích luỹ theo thời gian và nuôi dưỡng sự chống đối

-không thống nhất được ý kiến giữa các thành viên

-trưởng nhóm không có năng lực và tinh thần trách nhiệm

-xung đột do giữa các thành viên cũ trong nhóm với thành viên mới

3 Nguyên nhân xung đột giữa các nhóm

Xung đột giữa các nhóm chủ yếu do các nguyên nhân sau:

+ Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với sự hoàn thành nhiệm vụ có thể là sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm một việc với nhau, sự phụ thuộc mang tính nối tiếp hay sự phụ thuộc quay lại với nhau

+ Mục tiêu không tương đồng sự tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa các nhóm do các mục tiêu cá nhân của họ

+ Sự đe dọa, khi không có sự đe dọa, các bên dường như hợp tác nhiều hơn

và cac sbên hướng tới quan hệ hợp tác Khi một bên có kgả năng đe dọa phía bên kia, họ thường không thông báo về sự đe dọa mà sử dụng nó

+ Sự gắn bó của nhóm Khi các nhóm càng trở nên gắn bó thì xung đột giữa các nhóm càng tăng

+ Thái độ thắng-thua

Xung đột xẽ xảy ra khi tồn tại các điểm sau:

+ Khi một người xác định hay diễn đạt tình huống như là xung đột thua

thắng-+ Khi một nhóm quyết định theo đuổi những mục tiêu riêng biệt của họ

+ Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che dấu

+Khi một nhóm nỗ lực làm tăng vị trí của nó

+ Khi một nhóm sử dụng sự đe dọa để đạt tới sự phục tùng hay quy phục

+ Khi một nhóm quá chú ý tới nhu cầu mục tiêu vị trí của họ.

+ Khi một nhóm có ý định lợi dụng nhóm khi bất cứ khi nào có thể được

+ Khi một nhóm cô lập nhóm kia

+ Khi xung đột giữa nhóm xảy ra sẽ làm cho thông tin bị giảm, nhận thức

bị bóp méo, tạo ra nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức đúng đắn về hành vi và động cơ của phía bên kia

4.Nguyên nhân cung đột bên trong cá nhân

- Do đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty

- Do áp lực công việc, công việc quá tải

- Phân phối nguồn lực không hợp lí

- Sự khác biệt giữa mục tiêu của cá nhân và công ty, tổ chức

- Sự thiếu hụt hệ thống thông tin

- Do năng lực của cá nhân không đáp ứng được công việc

- Do giao tiếp kém giữa nhà quản trị và nhân viên, giữa nhân viên với nhau

IV Biện pháp giải quyết xung đột

b) Xoa dịu.

Quá trình làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh các điểm tương đông và lợi ích chung của hai nhóm và tối thiểu hóa các mục tiêu của họ

c) Thỏa hiệp.

Thỏa hiệp giữa hai nhóm bao gồm việc thỏa thuận về vấn đề

cùng bàn bạc để tìm ra lợi ích chung và những lợi ích đối kháng và thống nhất phương án hành động trong tương lai Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất

2 Tác dụng tích cực

- Mang lại cái nhìn rõ rang hơn về các vấn đề

- Lôi cuốn được nhiều người cùng tham gia vào giải quyết vấn đề

- Giam nhẹ sức ép, sự lo lắng

- Giup các cá nhân tang cường kiến thức và kĩ năng

Chương 2 Thực tiễn

I. Phân loại xung đột

Ngoài những lạo xung đột giữa các cá nhân, cá nhân với nhóm, giữa các nhóm hay bên trong cá nhân thì xung đột còn được phân loại theo hướng khác:

-Phân loại (theo bộ phận)

+Mẫu thuẫn giữa các bộ phận

+Giữa Giám đốc và CNV

+Giữa xếp và nhân viên

+Giữa các nhân viên

+Nhân viên cũ – nhân viên mới

+Mâu thuẫn nội tại của nhân viên

+Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thườngnhất là xung đột giữa các nhóm trong DN mànguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồnlực và nhu cầu này mở ra xung đột

- Phân loại (theo tính chất lợi hại):

+Xung đột có lợi: Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi trongmột DN khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực.Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vìngười ta trở nên tự mãn Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳngcó chút sáng tạo nào Là nhà quản lý, bạn cần phải biếtphân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân,giữa các nhóm, giữa các tổ chức

và ở chính cá nhân

+Xung đột có hại: Theo các chuyên gia, xung đột và mâuthuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc khônghợp nhau nhưng mang tính tàn phá Ðây là bản chất dẫntới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này

II. Nguyên nhân của xung đột

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột,mâu thuẫn trong tập thể.Một trong những nguyên nhân đó có thể là:

• Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh,tổ chức không chặt chẽ,kỷ luật chưa tốt,chưa có sự phân công,phân nhiệm vụ rõ rang

• Tập thể có các nhóm không chính thức xuất hiện các thủ lĩnh tiêu cực,cá nhân cực đoan hoặc nhiều người dễ bị kích động

• Điều kiện hoặt động gặp khó khăn khách quan như thiếu nguyên

liệu,thiếu phương tiện kỹ thuật,hang hóa ế,thiếu công nhân ,thiếu việc làm

• Các thành viên thiếu sự hiểu biết thiếu sự hòa hợp cần thiết do sự khác biệt về tuổi tác,trình độ,kinh nghiệp cá nhân cách ứng xử giao tiếp

• Không công bằng trong vấn đề đãi ngộ và ứng xử

• Phong cách lãnh đạo không phù hợp,chưa có sự chan hòa,thống nhất trong ban lãnh đạo…

• Có nhiều nguyên nhân khác như:Mục tiêu không thống

nhất.chênh lệch về nguồn lực,có sự cản trở của người khác,căng thẳng tâm lý từ nhiều người,sự mơ hồ về quyền hạn,giao tiếp bị sai lệch…

Ngoài ra còn có những nguyên nhân khác như:

- Truyền thông: Xung đột sẽ phát sinh nếu người truyền thông điệp và người giải mã thông điệp không trùng nhau

- Cơ cấu tổ chức: Trong tổ chức có những phòng ban thường xuyên mâu thuẫn với nhau, ví dụ phòng bán hàng và phòng kế toán thu nợ Phòng bán hàng muốn tăng doanh số nên hay cho khách hàng nợ, trong khi kế toán lại muốn giảm bớt các khoản nợ t ừ khách hàng để thu hồi nợ dễ dàng hơn

- Các biến cá nhân: Sự khác biệt về giá trị, tính cách của mỗi các nhân cũng là nguyên nhân dẫn đến xung đột Việt Nam ta có câu “thương nhau

củ ấu cũng tròn, ghét nhau trái bồ hòn cũng méo” Điều này cho thấy trong cuộc sống có những người chúng ta cảm thấy họ thật đáng yêu, dễ dàng trao đổi hay làm việc chung, nhưng có những người chỉ nhìn họ thôi mà tự nhiên mình có ác cảm Vậy nếu làm việc chung thì xung đột là không thể tránh khỏi

III Giaỉ pháp giải quyết xung đột

Ngoài những giải pháp trên, trong các doanh nghiệp thường sử dụng

các phương pháp, biện pháp khác nhau:

-Phương pháp cạnh tranh

Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục

Áp dụng khi :

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng

• Người quyết định biết chắc mình đúng

• Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì

* Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước

* Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên

- Phương pháp lẩn tránh

Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết quả thế nào

họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình

Áp dụng khi :

• Vấn đề không quan trọng

• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình

• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại

• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn

- Phương pháp nhượng bộ

Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi

của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia

Áp dụng khi :

* Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu

* Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy

không tự tin để đòi quyền lợi cho minh)

Ngoài ra 1 số doanh nghiệp còn có cách xử lý xung đột:

Để giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp, trước hết nhà lãnh đạo hãy lắng nghe các bên trình bày quan điểm của mình, sau đó ra quyết định đình chiến xung đột, giành thời gian thu nhập thông tin, tìm hiểu nguyên nhân Trên cơ sở đó đưa ra các chiến lược giải quyết mâu thuẫn, xung đột

- Lắng nghe: Lắng nghe các bên trình bày và giải quyết quan điểm của mình, và nghe họ đánh giá về đối phương nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ lợi ích của họ trong trong vụ xung đột

- Ra quyết định đình chiến: Các mâu thuẫn, xung đột khó có thể giải quyết được ngay Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm ra bản chất của vấn đề Hãy dùng quyền yêu cầu chấm dứt xung đột, và thông báo thời hạn giải quyết cho các bên

- Thu thập thông tin: Yêu cầu các bên cung cấp thông tin đồng thời thu thập thông tin từ mọi nguần, mọi người có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới các bên gây nên mâu thuẫn xung đột cần phải xác định được đâu là thông tin chính xác, có giá trị

- Tìm hiểu nguyên nhân: Tìm hiểu rõ nguyên nhân, lãnh đạo mới tìm ra hướng giải quyết Liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể dẫn đến mâu thuẫn, xung đột và xác định xem đâu là nguêm nhân chủ yếu

- Ap dụng chiến lược giải quyết: Các chuyên gia quản trị doanh nghiệp

đã đưa ra ba chiến lược phổ biến: một là thắng-thua ,hai là thua-thua ,ba

là thắng-thắng

+ lược thắng-thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua chiến lược này thường được dùng khi có một xung đột xảy ra, khi các bên không tự giâỉ quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp +chiến lược thua-thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp được thực hiện do những liên quan đến xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muấn các bên liên quan sử dụng một trọng tài trọng tài thường đề nghị một giải pháp mà không bên nào hạnh phúc 100% các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nào linh động cả hai bên đều mất mát khi sử dụng các quy tắc nào đó.

+chiến lược thua-thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh trong trường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không có thời gian để chờ đợi

+chiến lược thắng-thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột việc thực thi chiến lược này đồi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của trung gian bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận

+cả hai bên thắng-thua và thua-thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm những người có liên quan có xu hướng ngĩ đến khía cạnh thắng và họ bị thua, mất mát bao nhiêu chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu

Tuy nhiên khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem xét thái độ của mình cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho doanh nghiệp cần phải kiềm chế cảm xúc khi kiểm tra không nên để cảm xúc dẫn dắt tién trình nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công