Giải pháp Marketing cho dich vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM

LỜI MỞ ĐẦUCùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựucông nghệ thông tin, tự động hóa…có rất nhiều hình thức thanh toán không dùngtiền mặt tiện lợi, an toàn

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường ĐạiHọc Ngân Hàng TP.HCM, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đãtruyền đạt cho em kiến thức cùng những kinh nghiệm vô cùng quý báu trong suốtthời gian qua Đó là những kiến thức nền tảng cơ bản để cho em có thể tiếp cận vớithực tế sau này Một lần nữa, em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnhđạo NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ đức TPHCM – PGDPhước Long các anh chị bộ phận quan hệ khách hàng, tín dụng và thu ngân đã tậntình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập

Do chưa có nhiều thời gian làm quen với các công việc và sự hiểu biết cònhạn chế em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các anh chị, ban lãnh đạongân hàng để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Em cũng xin chân thành cám ơn cô Mai khoa Quản Trị Kinh Doanh TrườngĐại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc,giúp em định hướng trong suốt quá trình viết báo cáo

Lời cuối em xin kính chúc các thầy cô ĐH Ngân Hàng và toàn thể các anhchị trong NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ đức TPHCM –PGD Phước Long dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác Kính chúc NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngày càng thịnh vượng, luôn là niềm tin củakhách hàng và giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam và ngàycàng vươn xa ra thế giới

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 03 Năm 2016

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ BÁO CÁO THỰC TẬP

Xác nhận của đơn vị TPHCM, ngày tháng năm

Ký tên

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

BÁO CÁO THỰC TẬP

TPHCM, ngày tháng năm

Ký tên

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH 2

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC - PHÒNG GIAO DỊCH PHƯỚC LONG 5

1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank 5

1.1.1 Lịch sử hình thành 5

1.1.2 Quá trình phát triển của Eximbank 6

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 9

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm chủ yếu của Eximbank 10

1.2 Giới thiệu Eximbank – Phòng giao dịch Phước Long 11

1.2.1 Lịch sử hình thành 11

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PGD Phước Long 11

1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PGD Phước Long 12

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong PGD Phước Long 13

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 14

2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân Hàng 14

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 14

2.1.2 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ 14

2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 15

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank – CN Thủ Đức 17

2.2.1 Đánh giá chung về thị trường thẻ thanh toán Việt Nam 17

2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh theo loại thẻ phát hành Eximbank -Chi nhánh Thủ Đức 19

2.2.2.1 Thẻ nội địa 19

2.2.2.2 Thẻ quốc tế 19

2.2.3 Kết quả kinh doanh thẻ Eximbank Chi nhánh Thủ Đức 22

2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành 22

2.2.3.2 Doanh thu từ hoạt động thẻ 23

2.2.3.3 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 25

2.2.3.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 26

2.3 Chính sách marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại EIB - CN Thủ Đức 27

2.3.1 chính sách phân phối 27

2.3.2 Chính sách truyền thông 30

2.3.3 Chính sách con người 31

2.3.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 31

2.3.5 Quy trình thanh toán thẻ phục vụ khách hàng 32

2.4 Đánh giá về hoạt động Marketing tại chi nhánh 32

2.4.1 Những kết quả đạt được 32

2.4.2 Những hạn chế 34

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 36

CHƯƠNG III KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 38

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 38

3.2 Các giải pháp chính sách Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank chi nhánh Thủ Đức 39

3.2.1 Phân phối 39

3.2.2 Truyền thông 41

3.2.3 Con người 43

3.2.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 45

3.2.5 Quy trình thanh toán thẻ phục vụ khách hàng 46

3.3 Kiến nghị với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 47

3.3.1 Đối với Chính phủ 47

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 49

LỜI KẾT LUẬN 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Trang

Hình 1.1: Logo Eximbank……… 5

Hình 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ thanh toán……… 14

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank……… 9

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PGD Phước Long Eximbank……… 12

Sơ đồ 2.1: Quy tình thanh toán thẻ……… 15

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm……… 18

Bảng 2.1: Các loại sản phẩm thẻ của Eximbank Thủ Đức……… 20

Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành từng loại của Eximbank Thủ Đức……… 22

Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ Eximbank Thủ Đức ……….23

Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ………… 24

Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ Eximbank Thủ Đức ………… 24

Bảng 2.6: Chi phí phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ……… 25

Bảng 2.7: Chi phí thanh toán thẻ Eximbank Thủ Đức ……….25

Bảng 2.8: Lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ Eximbank Thủ Đức ………26

Bảng 2.9: Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ Eximbank Thủ Đức………26

Bảng 2.10: Đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank Thủ Đức……… 28

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch phát triển thẻ năm 2015……… 38

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựucông nghệ thông tin, tự động hóa…có rất nhiều hình thức thanh toán không dùngtiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thếgiới Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiện mặtvới sự trợ giúp của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin Đây là mộtcông cụ thanh toán có nhiều đặc tính vượt trội hơn so với các phương thức thanhtoán truyền thống khác Chính vì vậy, thẻ thanh toán ngày càng khẳng định được vịtrí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Vì vậy việc phát triển thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kếttoàn cầu, nhằm thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàngđối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó cóNgân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ ĐứcTPHCM Eximbank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triểnhoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích cho khách hàngcũng gặt hái được nhiều thành công, tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của EIB vẫncòn nhiều vấn đề bất cập Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa ra cácgiải pháp marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắcriêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến một thẻ có giá trịlợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán củathẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần XuấtNhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM mà đây còn là một nhiệm vụquan trọng đối với hệ thống Ngân hàng Eximbank

Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ hay hoạt động marketing dịch vụ thẻ củangân hàng Xuất Nhập khẩu vẫn còn những hạn chế nhất định về số lượng cũng nhưchất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng và chưatương xứng với tiềm năng phát triển của Ngân hàng Từ tình hình thực tiễn cũngnhư quá trình tìm hiểu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu ViệtNam chi nhánh Thủ Đức TPHCM - PGD Phước Long kết hợp với kiến thức đã có

em viết bài báo cáo thực tập với đề tài: “Giải pháp Marketing cho dich vụ thẻ

thanh toán tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM”

Nội dung báo cáo được trình bày qua ba chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM - PGD Phước Long.

Chương 2: Thực trạng hoạt động markeitng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM.

Chương 3: Kiến nghị và giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức TPHCM.

Dù đã cố gắng để hoàn thành bài báo cáo, tuy nhiên vẫn không thể tránhđược những sai sót Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô cũng như các anh chị

ở phòng giao dịch để hoàn thiện bài báo cáo hơn

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC - PHÒNG GIAO DỊCH PHƯỚC LONG 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GPcho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là

50 Triệu đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint

- Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 Triệu đồng Vốn chủ sở hữuđạt 13.317 Triệu đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sởhữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộngkhắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phònggiao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84quốc gia trên thế giới

Dưới đây là một số thông tin cơ bản của Eximbank:

 Tên tiếng Việt : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu ViệtNam

 Tên tiếng Anh: Vietnam Export Import Bank

 Tên viết tắt: EIB

 Hội sở: Tầng 8 - Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý TựTrọng, P.Bến Nghé, Q.1, TP.HCM

 Cơ quan quản lý: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

1.1.2 Quá trình phát triển của Eximbank

Trải qua hơn 20 năm phát triển, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu ViệtNam đã ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực Ngân hàng Mặc

dù thị trường kinh tế biến động thất thường, có những giai đoạn thăng trầm, nhưngvới chiến lược hợp lý của Hội đồng quản trị, Eximbank điều vượt qua và ngày càngbền vững, đạt được những thành công đáng ghi nhận

Có thể khái quát quá trình phát triển thông qua các cột mốc quan trọng sau:

 Năm 1991 và 1992: Được Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính tínnhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lạicủa Thụy Điển dành cho các doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhậpkhẩu

 Năm 1993: Được chọn để thực hiện chương trình viện trợ của Chínhphủ Thụy Sĩ và bản thân Eximbank cũng nhận được một phần viện trợ

từ chương trình này.Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngânhàng Nhà nước (NHNN)

 Năm 1995: Vietnam Eximbank là thành viên Hiệp hội các định chế tàitrợ phát triển khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (ADFIAP) Đượcchọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiệnđại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng NhàNước Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới Đãđược hai tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới là Master CardInternational và Visa International chấp nhận làm thành viên chínhthức (principal member) Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chứcviễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu) từ năm 1995

 Năm 1997: Được chấp nhận là thành viên chính thức của Tổ chức thẻMasterCard

 Năm 1998: Được Chase Manhattan Bank New York tặng giải thưởng

“1998 Best Services Quality Award”.Được chấp nhận là thành viênchính thức của Tổ chức thẻ Visa

 Năm 2003: Triển khai hệ thống thanh toán nội hàng trực tuyến toàn hệthống

 Năm 2005: Kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địaVietcombank-Eximbank Eximbank là Ngân hàng đầu tiên tại ViệtNam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit

 Năm 2006: Eximbank đoạt giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

 Năm 2007: Chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công tytài chính Quốc tế toàn cầu)

 Năm 2008: Eximbank Thủ Đức dự nhận được danh hiệu “Ngân hàngtốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng.Phối hợp với

Công ty Vàng Bạc Đá Quý Sài Gòn (SJC) chính thức khai trương sàngiao dịch vàng SJC – Eximbank, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 7.220Triệu đồng, trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổphần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

 Năm 2009: Eximbank chính thức tăng vốn điều lệ lên8,800,080,000,000 đồng, trở thành Ngân hàng TMCP thuộc nhóm cácNgân hàng TMCP ngoài quốc doanh có vốn điều lệ lớn nhất lúc bấygiờ tại Việt Nam

 Năm 2010: Eximbank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt.Eximbank Thủ Đức dự nhận giải thưởng Vàng “Thanh toán quốc tế

và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng.Eximbank đoạt giải thương thương hiệu chứng khoán uy tín năm2010

 Năm 2011: Eximbank Thủ Đức dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuấtsắc” năm 2010 do Ngân hàng HSBC trao tặng Đây là năm thứ 10 liêntiếp Ngân hàng HSBC trao tặng danh hiệu này cho Eximbank

 Năm 2012: Eximbank Thủ Đức dự được tạp chí The Banker – tạp chí

uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế chọn vào Bảng xếp hạng 1000Ngân hàng hàng đầu thế giới

 Năm 2013: Eximbank nhận giải thưởng “Sản phẩm Thương hiệu Việthội nhập WTO năm 2013” do tạp chí Thương hiệu Việt trao tặng.Eximbank là thương hiệu trong Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thếgiới do tạp chí The Banker bình chọn,

 Năm 2014: Eximbank đạt giải “Báo cáo thường niên Tốt nhất năm2014” do Sở Giao dịch chứng khóan Tp.HCM phối hợp với báo Đầu

tư chứng khóan bình chọn

 Năm 2015: tạp chí Asian Banker trao giải thưởng Ngân hàng Tài trợThương mại tốt nhất năm 2015 (Best Trade Finance Bank), đây là lần

thưởng Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STPAward) năm 2014 do Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) traotặng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ 1.1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank.

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 Eximbank)

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm chủ yếu của Eximbank

Với chức năng của mình, ngân hàng Eximbank vô cùng đa dạng về lĩnh vựchoạt động và rất phong phú về các sản phẩm dịch vụ như sau:

- Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vịbằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểmtheo quy định của Nhà nước

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vaythấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụngbằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tụcđơn giản

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoánđổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (CurrencyOption)

- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từhàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảmnhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toánbằng L/C, D/A, D/P, T/T, Cheque

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: ThẻEximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa EximbankCard Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, thanhtoán qua mạng bằng Thẻ

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ,thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoàinước

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán,thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứngtrước )

Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư tài chính tiền tệ

Dịch vụ đa dạng về Địa ốc

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

1.2 Giới thiệu Eximbank – Phòng giao dịch Phước Long.

Đến ngày 21/02/2014 căn cứ vào văn bản số 356/HCM-TTGSNH1 củaNHNN Việt Nam – Chi nhánh TPHCM về việc chấp thuận Eximbank thay đổi địađiểm PGD Phước Long, khi đó thì PGD Cát Lái được đổi tên thành PGD PhướcLong vào ngày 10/03/2014

- Tên cũ: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánhThủ Đức – PGD Cát Lái

- Địa chỉ cũ: Số 288 Nguyễn Thị Định, Ấp Tây B, P.Bình Trưng Tây,Q.2, TPHCM

- Tên mới: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánhThủ Đức – PGD Phước Long

- Địa chỉ mới: Số 497 Đỗ Xuân hợp, P.Phước Long B, Q.9, TPHCM

- Tel: (08) 36400 869 - Fax: (08) 36400 898

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PGD Phước Long.

PGD Phước Long có chức năng như các chi nhánh khác thuộc Hội sở Ngânhàng Eximbank Và PGD Phước Long trực thuộc Eximbank Chi nhánh Thủ Đứcmọi hoạt động hạch toán liên quan đều thông qua chi nhánh

+ Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằngVND, ngoại tệ và vàng

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn

+ Mua bán các loại ngoại tệ

+ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa

và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ EximbankMasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toánthẻ quốc tế Visa, MasterCard, thanh toán qua mạng bằng Thẻ

+ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thuđổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

+ Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

Và các dịch vụ khác

1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PGD Phước Long.

Sơ đồ 1.2- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PGD Phước Long Eximbank.

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong PGD Phước Long.

GIÁM Đ C ỐC PGD

Phòng Tín

d ng ụng Phòng D ch v khách hàng ịch vụ ụng Phòng Ngân quỹ

PHÓ GIÁM

Đ C PGD ỐC

Mỗi phòng thực hiện nhiệm vụ của mình theo sự phân công chỉ đạo của Bangiám đốc Giữa các phòng ban có mối quan hệ mật thiết với nhau để cùng thực hiệnmục tiêu chung của Ngân hàng.

Ban giám đốc gồm: Giám đốc phụ trách về hỗ trợ tín dụng và xử lý nợ, phó

giám đốc phụ trách tác nghiệp và các vấn đề liên quan

Phòng tín dụng: Là trong những bộ phận chủ chốt của PGD, đảm đương

nhiều trọng trách quan trọng trong hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp và canhân có nhu cầu về vốn, đầu tư và giao dịch, thực hiện cho vay các đối tượng kháchhàng theo ủy quyền và phán quyết của tổng giám đốc và hội đồng quản trị

Phòng dịch vụ khách hàng: Là một bộ quan trọng trong cơ cấu tổ chức, với

bản chất công việc nhiệm vụ rất phức tạp, đòi hỏi thực hiện nhiều quy trình (mở tàikhoản, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, thực hiện việc nhận và rút tiền gửi, tiếnhành xử lý hạch toán trên máy tính, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, )

Phòng Ngân quỹ: Chịu trách nhiệm thu chi tiền mặt đúng, đủ theo chứng từ

kế toán phát sinh, quản lý kho tiền, quản lý và cất giữ các giấy tờ có giá trị tài sảnthế chấp theo đúng quy định về quản lý kho quỹ, kiểm tra giám sát việc lưu thông

và tính chất các loại tiền trong ngân hàng, báo cáo lên giám đốc các trường hợpthiếu hụt, thừa quỹ hay các trường hợp mất mát hư hỏng liên quan đến tài sản thếchấp, các giấy tờ có giá trị

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC.

2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân Hàng.

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán.

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà cácchủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tựđộng hoặc thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rúttiền mặt trong phạm vi tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng phát hành thẻ hoặctrong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận

Các thành viên tham gia vào việc sử dụng và thanh toán thẻ bao gồm: ngânhàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ

Hình 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ thanh toán.

2.1.2 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ

(1) Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ cho chủ thẻ

(2)(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vịchấp nhận thẻ.

(4)(5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi chứng từ cho ngân hàng thanh toán thẻ đểnhận tiền

(6)(7) Ngân hàng thanh toán thẻ thanh toán lại với ngân hàng phát hành thẻ

Sơ đồ 2.1- Quy tình thanh toán thẻ 2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán

 Đối với chủ thẻ:

- Sử dụng các tính năng, tiện ích của thẻ EIB: Sự linh hoạt, tiện lợi, antoàn trong thanh toán ở trong và ngoài nước

- Tiết kiệm thời gian

- Được cấp tín dụng tự động tức thời khi khách hàng sử dụng thẻ tuầnhoàn

- Tránh các rủi ro, bất tiện khi sử dụng tiền mặt

- Hưởng các ưu đãi của EIB và các đối tác liên kết khi sử dụng thẻ

 Đối với ngân hàng EXIMBANK:

- Quản bá thương hiệu

- Thu được các loại phí khi phát hành và khi KH sử dụng thẻ

(6)

- Đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ đáp ứng nhu cấu của KH

- Thu phí chiết khấu trên doanh số báo có

- Tăng lợi nhuận ngân hàng từ hoạt động kinh doanh tiền tệ (mua ngoại

tệ từ ĐVCNT

- Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu

- Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng

- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng

- Tăng nguồn vốn huy động giá rẻ cho ngân hàng

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

- Đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh:

- + Giúp cho ĐVCNT nhanh thu hồi vốn

- + Tăng doanh số bán hàng, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng

- An toàn , bảo đảm hạn chế rủi ro, bất tiện khi nhận thanh toán tiền mặt

- Tiết kiệm thời gian và chi phí cho ĐVCNT

- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng

- Hưởng các ưu đãi cùa Ngân hàng

 Đối với nền kinh tế:

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

- Góp phần minh bạch tài chính, hổ trợ quản lý vĩ mô của nhà nước

- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

- Thực hiện biện pháp kích

- Hình thành môi trường thương mại văn minh

2.2.1 Đánh giá chung về thị trường thẻ thanh toán Việt Nam 1

Theo đánh giá từ NHNN chi nhánh TPHCM, trong năm 2015 dịch vụ ngânhàng trên địa bàn thành phố tiếp tục phát triển nhanh, xu hướng thanh toán khôngdùng tiền mặt ngày càng phổ biến

Theo đó, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất làcác dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ thẻ, thanh toán, chuyển tiền; internetbanking, mobile banking…) ngày càng tăng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân trên50% trong 2 năm gần đây

Ông Tô Duy Lâm, Giám đốc NHNN chi nhánh TPHCM cho rằng, đây làdiễn biến tích cực khi người dân ngày càng quen dần với thói quen sử dụng các dịch

vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân, các ngân hàng thươngmại cũng đẩy mạnh phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán

Trong năm 2015, hệ thống máy ATM trên địa bàn đạt TPHCM đạt 4.180máy, tăng 147 máy so với cuối năm 2014 Riêng hệ thống POS phát triển mạnh hơn,với gần 34.000 máy được lắp đặt, thực hiện thanh toán tại 17.480 điểm chấp nhậnthanh toán thẻ, gồm các siêu thị, nhà hàng; cửa hàng và các trung tâm thương mại,điểm du lịch, sân bay…

Về tình hình phát triển dịch vụ thẻ, cuối năm 2015, số lượng thẻ thanh toán(bao gồm cả thẻ nội địa và quốc tế) đạt 9,9 triệu thẻ, tăng 9,3% so với năm 2014.Trong đó, thẻ ATM đạt 7,7 triệu thẻ, chiếm khoảng 77% tổng số thẻ thanh toán,tăng 3,5% so với năm 2014

NHNN chi nhánh TPHCM cho rằng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM đã đượccải thiện nhiều so với những năm trước đây, ngoài các tiện ích của thẻ trong thanhtoán, chuyển tiền, nhận lương, rút tiền, thấu chi… các dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa các ngân hàng thương mại trên địa bàn đã được cải thiện nhiều, đáp ứng tốt nhucầu của người dùng thẻ

1 http://tphcm.chinhphu.vn/day-manh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm.

Nếu như trước đây khách hàng, đặc biệt là đối tượng công nhân, người laođộng có thói quen rút tiền mặt, thì hiện nay thói quen này đã được cải thiện nhiều,khách hàng đã sử dụng ngày càng phổ biến hơn các tiện ích thẻ để thanh toán,chuyển tiền, mua hàng và “giữ tiền” lâu hơn trên thẻ…

Số lượng giao dịch thanh toán qua thẻ nội địa, có tốc độ tăng trưởng cao,tăng trên 25% trong năm 2015, trong khi đó, số lượng giao dịch thanh toán qua thẻquốc tế cũng tăng 18%

Ông Tô Duy Lâm cho biết, trong thời gian tới, NHNN chi nhánh TPHCM sẽchỉ đạo các ngân hàng thương mại trên địa bàn tiếp tục mở rộng phát triển hệ thốngthanh toán không dùng tiền mặt theo hướng: đẩy mạnh các hoạt động thanh toánkhu vực công, thực hiện thành công các hoạt động thanh toán qua tài khoản tại các

cơ sở y tế công, trường học, bệnh viện công Trong quá trình này, NHNN chi nhánhTPHCM sẽ tổng kết các mô hình thanh toán đã được các ngân hàng thương mạiđang thực hiện như Sacombank thu học phí trường học qua thẻ phối hợp với công tyngôi nhà xanh, Vietinbank thu viện phí không dùng tiền mặt, thanh toán qua POStại các bệnh viện… để mở rộng phát triển

2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh theo loại thẻ phát hành Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức

2.2.2.1 Thẻ nội địa

Thẻ V- Top là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank Thủ Đức pháthành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiềnmặt Đó là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia và sửdụng đồng bản tệ để thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt Vớithẻ V- Top khách hàng có thể rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản

và chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại các máy ATM của Eximbank

và của các ngân hàng trong liên minh Smartlink Ngoài ra, khách hàng còn có thểthực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động tại các máy ATM của Eximbank như thanhtoán các hóa đơn dịch vụ tiện ích: điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm hoặcthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng

So với một số ngân hàng khác, thì những tiện ích mà thẻ V-Top mang lại chokhách hàng còn khá hạn chế, chưa thực sự đa dạng và phong phú, chưa đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng

2.2.2.2 Thẻ quốc tế

Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam là thànhviên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard Quốc tế, Eximbank Thủ Đức đãphát hành thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Eximbank MasterCard, thẻ ghi nợquốc tế Eximbank Visa Debit và gần đây nhất là thẻ Eximbank VisaBusiness

Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới và thường

sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán như đồng Đô-la Mỹ, đồng Bảng Anh,đồng Euro, đồng Yên Nhật, đồng France Pháp, đồng Đô-la Singapore Thẻ quốc tếđược hỗ trợ, quản lý bởi các tổ chức tài chính lớn trên thế giới như Master Card,Visa hoạt động theo một hệ thống thống nhất và đồng bộ trên phạm vi toàn cầu

Với những loại thẻ này, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch

vụ, đặt mua hàng hóa dịch vụ qua Internet, rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại cácngân hàng, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet và

khách hàng có thể giải quyết những rắc rối của việc đổi tiền hay mang theo quánhiều tiền mặt khi đi công tác nước ngoài, du lịch và du học Ngoài ra, còn giúpkhách hàng dễ dàng thanh toán và kiểm soát chi phí một cách có hiệu quả.

Đối với mỗi loại sản phẩm thẻ khác nhau thì hạn mức sử dụng, nguồn tiền

sử dụng, điều kiện phát hành cũng như đối tượng khách hàng sử dụng cũng khácnhau Nếu như thẻ tín dụng Eximbank Visa Debit nhắm đến đối tượng khách hàng

có thu nhập hợp pháp, ổn định với mức lương trên 3 triệu đồng/ tháng như các giáo

sư, giảng viên đại học, bác sĩ, nhân viên ngân hàng, doanh nhân, cán bộ công nhânviên chức hoặc các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài có tài sản đảmbảo thì thẻ Visa Business phục vụ cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có

tư cách pháp nhân hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam

Bảng 2.1: Các loại sản phẩm thẻ của Eximbank Thủ Đức

Loại thẻ

Đặc

điểm

Thẻ TOP Visa DebitThẻ

V-Thẻ tíndụng

Visa/MasterCard

Thẻ tíndụng VisaBusiness

Tính

chất

Thẻ ghinợ

Thẻ ghinợ

Thẻ tíndụng

Thẻ tíndụng

-Có tài

Eximbank

-Kháchhàng trên 18tuổi

-Kháchhàng trên 18tuổi

-Có thunhập ổn địnhvới mức lươngtrên 3 triệuđồng /tháng

-Là cácdoanh nghiệp

có tư cách phápnhân hoạt độngtheo quy địnhcủa pháp luậtViệt Nam

Nguồn

tiền sử dụng trong tài khoảnSố dư có

cá nhân

Số dư cótrong tàikhoản thanhtoán thẻ

Là hạnmức tín dụngđược cấp tùythuộc vào thunhập hoặc giátrị tài sản đảmbảo của kháchhàng là cánhân

-Là hạnmức tín dụngđược cấp tùythuộc vào uytín hoặc tài sảnđảm bảo củadoanh nghiệp

Tính

mặt, xem số dưtại các máy

Eximbank

-Chuyểnkhoản,thanhtoán hóa đơn,dịch vụ côngcộng tại ATMEximbank

-Thực hiện rút tiền mặt tại các máy ATMcủa Eximbank

-Thanh toán hóa đơn điện thoại, điện, nước,truyền hình cáp, internet thông qua website củaEximbank

-Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại cácđiểm chấp nhận thẻ tại các nước trên thế giới-Thanh toán qua mạng

- Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát cáckhoản chi tiêu nhỏ, đặc biệt là các khoản công tácphí

( Nguồn: Phòng kinh doanh thẻ )

Lợi thế cạnh tranh chủ yếu của các sản phẩm thẻ của Eximbank Thủ Đứchiện nay là mức phí khá cạnh tranh, mức phí mà ngân hàng đưa ra thường thấp, cónhiều ưu thế hơn so với mức phí của các sản phẩm thẻ cùng loại do các ngân hàngkhác phát hành Tuy nhiên, các tiện ích mà sản phẩm thẻ của Eximbank Thủ Đứccung cấp còn ít, chưa nhiều bằng các ngân hàng khác và chưa được quảng bá mạnhnên số lượng khách hàng biết đến sản phẩm thẻ của Eximbank còn ít, tốc độ tăngtrưởng thẻ còn thấp chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của ngân hàng

2.2.3 Kết quả kinh doanh thẻ Eximbank Chi nhánh Thủ Đức

2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành

Năm 2012, ngân hàng phát hành gần 90.000 thẻ trong đó có 60.000 thẻ nộiđịa và 30.000 thẻ thanh toán quốc tế, đến năm 2013 số lượng thẻ phát hành tăngthêm 15.129 thẻ tăng 45,4% so với đầu năm, nâng tổng số thẻ phát hành lên tới48.488 thẻ, bao gồm 13.225 thẻ quốc tế và 35.263 thẻ ATM Tốc độ tăng trưởng sốlượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, năm 2011 tăng 112,28%, năm 2012tăng 203,49 % và năm 2013 tăng 136,45% Tính đến hết năm 2014, số lượng thẻ

mà Eximbank Thủ Đức đang hoạt động là 150.252 thẻ trong đó thẻ tín dụng quốc tế

là 7.969 thẻ, thẻ ghi nợ Visa Debit là 9.138 thẻ và 133.145 thẻ ATM

Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành từng loại của Eximbank Thủ Đức

Tổng 15.553 17.463 35.535 48.488 66.720

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh thẻ)

Nhìn vào bảng số liệu, ta có thể thấy số lượng thẻ phát hành đã có sự gia tăngđáng kể Năm 2012 số lượng thẻ phát hành tăng 18.072 thẻ so với năm 2011 trong

đó thẻ V- Top tăng 13.128 thẻ, Visa Debit tăng 3.666 thẻ, thẻ Visa/ Master Cardtăng 1.278 thẻ Sở dĩ có sự tăng lên đó vì đây là năm đầu tiên mà hệ thống thanhtoán thẻ của Eximbank kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng Ngoạithương Trong hai năm 2013 và 2014 số lượng thẻ V- Top và thẻ Visa Debit có tăngchậm Nguyên nhân, do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, nhiềungân hàng đưa ra nhiều tính năng, dịch vụ mới cho thẻ ghi nợ, gây sức ép cạnhtranh lên các sản phẩm thẻ của Eximbank Từ những tháng cuối năm 2013 giá hànghóa tiêu dùng, nguyên vật liệu, lương thực, xăng dầu tăng mạnh làm cho chỉ số giátiêu dùng bùng phát mạnh từ đầu năm 2014 Tháng 10/2014, Eximbank chính thức

ra mắt sản phẩm thẻ Visa Business dành cho các doanh nhân và đã phát hành được

62 thẻ Mặc dù vậy, số lượng thẻ V- Top của ngân hàng trong năm này cũng tăngnhanh, tăng 20.217 thẻ so với năm 2013 Sự tăng lên này là do ngân hàng đã triểnkhai chương trình khuyến mãi “ Giải thưởng lớn dành cho chủ thẻ Eximbank” đãthu hút được sự quan tâm, chú ý của nhiều khách hàng và cuộc thi “ Nhân viên tiếpthị thẻ xuất sắc năm 2013” cũng đã thu hút được sự tham gia của nhiều nhân viêntrong ngân hàng và đã giới thiệu khoảng 7.200 thẻ các loại

2.2.3.2 Doanh thu từ hoạt động thẻ

Trong những năm gần đây, doanh thu từ hoạt động thẻ tăng lên đáng kể Đây

là một chỉ tiêu quan trọng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng cũng nhưhiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Doanh thu từ hoạt động thẻbao gồm doanh thu từ việc phát hành thẻ, doanh thu thanh toán thẻ và doanh thu từcác tổ chức thẻ

Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ Eximbank Thủ Đức

(Đơn vị: Triệu đồng)