Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ 3 1.1.2. Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1.1.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1.2. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Các phương pháp đánh giá 8 1.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng 9 1.3. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng 24 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.4.1. Mô hình ba yếu tố (Rust Oliver, 1994) 25 1.4.2. Mô hình Nordic 26 1.4.3. Mô hình Servqual 28 1.5. Sự cần thiết của việc hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 32 1.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 32 1.5.2. Nội dung hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 40 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn The Sanctuary 40 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 40 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản 41 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn 43 2.1.4. Lực lượng lao động của khách sạn 47 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 50 2.2. Doanh thu của khách sạn 51 2.3. Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ của khách sạn 52 2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng 52 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn về mặt nhân khẩu học 54 2.4. Đánh giá chung về công tác đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn theo tiêu chí mô hình Servqual 56 2.4.1. Đánh giá chung 56 2.4.2. Ưu điểm 56 2.4.3. Hạn chế 57 2.4.4. Nguyên nhân gây ra các hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 59 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp 59 3.1.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh 59 3.1.2. Định hướng về hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượngđể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 61 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thốngđánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp 64 3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn theo mô hình Servqual 64 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng của khách sạn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HẰNG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

HÀ NỘI – 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên chuyên đề: Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn THE SANCTUARY

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Hương

Mã sinh viên : 0641180151 Lớp : Tiếng Anh 2 – K6

(học chương trình 2) Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Đình Khoa

HÀ NỘI – 2016

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ 31.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ 3

1.1.2 Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn 5

1.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn 5

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 24

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.4.1 Mô hình ba yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 25

1.4.2 Mô hình Nordic 26

1.4.3 Mô hình Servqual 28

1.5 Sự cần thiết của việc hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc nângcao mức độ hài lòng của khách hàng 32

1.5.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng 32

1.5.2 Nội dung hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 402.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn The Sanctuary 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản 41

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn 43

2.1.4 Lực lượng lao động của khách sạn 47

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 50

2.2 Doanh thu của khách sạn 51

2.3 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của chấtlượng dịch vụ của khách sạn 52

2.4.4 Nguyên nhân gây ra các hạn chế 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỂ NÂNGCAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN THE SANCTUARY 593.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp 59

3.1.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh 59

3.1.2 Định hướng về hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượngđể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 61

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thốngđánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp 64

3.2.1 Hoàn thiện và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn theo mô hình

Servqual 64

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng của khách sạn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 67

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận, làmột phần quan trọng trong một nước phát triển Năm 2015 là một năm khá sôi độngcủa ngành du lịch Việt Nam với con số tăng tưởng đều đặn Theo thống kê của Tổngcục Du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 4.230.000 lượt tăng 17%,

có 17 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn 1,8

tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2014 Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Hộiđồng Du lịch và lữ hành Thế Giới (WTTC-một tổ chức qui tụ đại diện của khoảng 100hiệp hội lớn nhất trong ngành du lịch Thế Giới) tốc độ tăng trưởng du lịch của ViệtNam là 7,5% và dự đoán trong giai đoạn 2015-2020, Việt Nam sẽ là một trong mườinước có ngành du lịch phát triển mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ7,2% - 9,9% Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định

về chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tiềm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nhưVịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn… Điều này chứng tỏ Việt Nam cónhiều tiềm năng phát triển du lịch Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải địnhhướng rõ ràng và cóchiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch Kinhdoanh khách sạn cũng là một mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trongnhững thành phần chính và quan trọng nhất của ngành du lịch Có thể nói muốn pháttriển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ănuống nghỉ ngơi của du khách khi đi du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành vàphát triển của hoạt động này trên thế giới, đã thế sau khi gia nhập WTO các nhà kinhdoanh khách sạn nước ta còn phải đương đầu trước những khó khăn thách thức từ bênngoài đặc biệt là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như : Hilton, Melia…

Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn tại khu vựcphía Bắc mà đặc biệt là ngay tại thành phố Hà Nội– trung tâm giao thông, mua bán của

cả nước.Với số lượng khách sạn tính hết năm 2015 là 142 khách sạn, trong đó 21khách sạn từ 3 sao trở lên Hiện nay kinh doanh khách sạn cũng góp phần to lớn cho

sự phát triển kinh tế của thủ đô Hà Nội Tuy nhiên, như đã nói trên tình hình kinh

doanh khách sạn đang gặp những khó khăn và chưa đạt hiệu quả cao Một trong nhữngnguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu quả tối ưu là chất lượngdịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Dù có lợi thế nằm tại trung tâm Phố cổ Hà Nội, trung tâm văn hóa-chính trị-giáo dụcnhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt tối ưu, chưa xứngđáng với vị thế của mình Điều này ảnh hưởng một phần bởi chất lượng dịch vụ tạikhách sạn chưa đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phải nâng cao chất lượngdịch vụ để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực mà đặc biệt là cáctập đoàn khách sạn lớn thế giới như đã nói ở trên Nhưng điều quan trọng nhất là thỏamãn nhu cầu khách hàng, thu hút được khách quốc tế- đây là những người không chỉ

có thu nhập cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm

Vì lý do đó em chọn đề tài luận văn là “ Hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch

vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ củakhách sạn The Sanctuary ” Thông qua nghiên cứu này em mong rằng sẽ đạt đượcnhiều kết quả để năm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm và đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ

 Khái niệm

Dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

* Các khái niệm để tham khảo khác:

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩmthiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256]

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những

thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chấtcủa dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên

cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanhtoán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán chobên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Tóm lại, dịch vụ là hoạt động thương mại cung ứng hàng hóa phi vật chất nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường nghiêncứu và đối tượng nghiên cứu

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa

ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản

phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượngkém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, địnhnghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cậptrong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cáchgiữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu Garvin 1983,Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985,Zeithaml 1987 đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan

và cảm nhận chất lượng Ngoài ra, theo Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991, chất lượng dịch vụ còn là kết quảcủa sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó

và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

Theo Caruana(2000), cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quảđánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ

và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách hàng hay

nói cách khác chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp và duy trì một cách nhất quán dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của thị trường khách hàng mục tiêu.

 Đặc điểm

- Dịch vụ là sản phẩm vô hình không thể cân, đo, đong, đếm, kiểm định chất lượng

trước khi mua Do đó, việc tìm hiểu được nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng không hề dễ dàng

- Hoạt động dịch vụ là không đồng nhất, bởi kinh doanh dịch vụ thường không cố

định về nhà cung cấp, nhân viên, khách hàng đến chất lượng cũng không như nhau theo từng thời điểm nhất định

- Tính không tách rời Không giống sản phẩm hữu hình có thể sản xuất và luân

chuyển từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Những đặc trưng này hoàn toàn đúng và bao hàm cả những đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn dưới đây

1.1.2. Đặc trưng khác biệt của chất lượng dịch vụ khách sạn

Tương tự những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụkhách sạn nói riêng cũng bao gồm ba đặc điểm chính sau

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Khách sạn là sản

phẩm dịch vụ gồm bốn thành phần cơ bản gồm phương tiện thực hiện, hàng hóa bánkèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bởi hai lí do Một là chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp và o

cảm nhận của người sử dụng dịch vụ đó Hai là, quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụdiễn ra trùng khớp về mặt không gian và thời gian

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình tương tác và cung cấp dịch vụ của khách sạn Khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng dựa trên hai nhân tố chính

là cơ sở vật chất và nhân viên cung cấp dịch vụ, hay nói cách khác khách hàng đánhgiá chất lượng dịch vụ qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao, tất cả các cấp bậc,

phòng ban cần có dự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động

1.1.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng

cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại

sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảmbảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quátrình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hànghài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàngthường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chấtcao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàngkhông hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượngphục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về

cơ sở vật chất

 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người

để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chấtlượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họnói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhânviên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhânviên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn doyếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình

độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao độngảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trongmắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độlao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tậpthể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đềuảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện caohơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụkhách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phongcách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khiphục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánhgiá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viêncủa mình làm việc có theo đúng quy trình không

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường

đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giảipháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng

bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phảitốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chânkhách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúngnhững nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Các yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:

- Cơ sở vật chất (Kiến trúc, trang thiết bị, điều kiện vệ sinh)

- Chất lượng phục vụ (thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, an ninh)

1.2. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm

Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chấtlượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượngtrong một tổ chức Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việccải tiến chất lượng Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giánội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập Đây là một phần quan trọng của một hệthống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệthống quản lý ISO, ISO 9001

Đánh giá chất lượng dịch vụ: Tương tự với đánh giá chất lượng, đánh giá chất

lượng dịch vụ là quá trình kiểm tra đánh giá hệ thống chất lượng dịch vụ của tổchức kinh doanh dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học…nhằmtìm ra các điểm phù hợp và không phù hợp của hệ thống chất lượng trong tổ chứcđó

1.2.2. Các phương pháp đánh giá

Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bênđược đánh giá như sau:

Đánh giá của Bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc

bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thểtạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp

Đánh giá của Bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan

tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng…

Đánh giá của Bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành Tổ chức độc lập

bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứngnhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của tổchức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng

1.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Đánh giá của Bên thứ ba: Tiêu chuẩn khách sạn xếp theo hệ thống sao

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiếtphục vụ khách du lịch

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách dulịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

A Yêu cầu chung

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, sốlượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng củakhách.

 Vị trí, kiến trúc

- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 métcăn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vựcquốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi…) nên

có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu)

+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đónkhách, phù hợp với quy mô của khách sạn

+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…) có phòngcho nam và nữ riêng

 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

- Hệ thống điện :

+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

- Hệ thống nước :

+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ

+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ

+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường

- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiệnphòng cháy, chữa cháy

- Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay

 Dịch vụ và mức độ phục vụ

Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ

 Nhân viên phục vụ

- Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và

bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn

- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng nhận)

- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn

 Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau :

+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn

+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn

+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

+ Vệ sinh thực phẩm

+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

B Yêu cầu đối với từng hạng

I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

1 Vị trí - Giao thông thuận tiện

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp

2 Thiết kế kiến trúc - Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội

ngoại thất được thiết kế hợp lý

3 Qui mô khách sạn (số

lượng buồng)

- Có tối thiểu 50 buồng

4 Không gian xanh - Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các

Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3)Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất hài

- Chất lượng khá

Bài trí hài hoà (Thamkhảo Phụ lục 3)Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất hài

- Đồng bộ, chất lượng tốt

Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3)Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất hài

- Đồng bộ, chất lượng cao

Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3)Đối với buồng ngủ :

- Trang trí

- Đồng bộ, hiện đại, chấtlượng cao, trang trí nghệthuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc).(Tham khảo Phụ lục 3)Đối với

bếp và các

dịch vụ

khác )

hoà, đủ ánhsáng lượng khá

hoà, đủ ánh sáng

Trang thiết

bị đồng

bộ, chất lượng tốt

hoà, đủ ánhsáng Trangthiết bị đồng

nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trangthiết bị đồng bộ, chất lượng cao

buồng ngủ :

- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết

bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao

2 Yêu cầu

về thảm

- Có thảm trải toàn bộtrong buồng ngủ

- Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồngngủ, hành lang, cầu thang

- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang

- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực

- Có điều hoà nhiệt

độ ở các khu vực công cộng

- Có điều hoà nhiệt

độ ở các khu vực công cộng

- Có điều hoànhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng

4 Hệ

thống lọc

nước

- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp

5 Thang

máy

- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá

- Từ 4 tầngtrở lên có thang máy riêng cho khách, chonhân viên phục vụ

và hàng hoá

- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá

- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá

- Có thang máy phục

vụ khách bịtàn tật

- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá

- Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật

6 Trang

thiết bị

buồng ngủ

Xem Phụ lục số 3

- Như 1 sao

Có thêm :

Đồ vải :

+ Tấm phủchăn+ Tấm phủgiưòng

Đồ điện :

+ Chuông gọi cửa+ Ti vi cho

90 %tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh

Đồ điện :

+ Ti vi cho 100% tổng

số buồng+ Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng+ Tủ lạnh

- Như 3 sao

Có thêm :

Đồ điện :

+ Bảng điềukhiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện)+ Ti vi mầuvới mạch VIDEO cho100% tổng

số buồng,

có trung tâm phát hình của khách sạn

+ Radio

+ Ổ khoá điện từ dùng thẻ

nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng+ Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng

Các loại khác :

+ Bàn chảiđánh giầy, bàn chải quần áo

(mini bar) cho 100%

tổng số buồng+ Thiết bị báo cháy

Các loại khác :

+ Tranh treo tường+ Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mởbia, rượu+ Mút đánhgiầy

casette hoặc

hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn+ Máy FAXcho những buồng đặc biệt

- Như 1 sao

- Như 2 saoCó thêm:

+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho

50 % tổng

số buồng+ Điện thoại+ Máy sấy tóc

+ Màn che

- Như 3 saoCó thêm:

+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho

100 % tổng

số buồng+ Áo choàng sau khi tắm

- Như 4 saoCó thêm :+ Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng

+ Dầu xoa da+ Cân kiểm tra sức khoẻ+ Thiết bị vệ

bồn tắm+ Mũ tắm+ Nước gộiđầu

+ Dao cạo râu

+ Bông ngoáy tai+ Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ

sinh cho phụ

nữ (biđê)+ Băng vệ sinh phụ nữ

III-Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

Có thêm :

- Đặt phong bì,giấy viết thư, bản

đồ thành phố

- Đồng bộ, chất lượng tốt

Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3)

Đối với buồng ngủ :

- Trang trí nội thất hài

- Như 3 sao

Có thêm :

- Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày

- Đặt hoa tươi (hàng ngày)

- Đặt quả tươi (hàng

- Như 4 sao

Có thêm :

- Vệ sinh phòng 2 lần/ 1ngày

- Nhân viên

trực buồng

24/24h

hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ

ngày)

- Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)

ăn, uống,giải khát

từ 6 đến

22 giờ

- Phục vụ

ăn, uống tại buồngnếu khách có yêu cầu

- Các dịch vụ

ăn, uống:

phục vụ các món

ăn Âu, Á,tiệc với

số lượng món ăn phong phú hơn

và các loại món

- Số giờ phục

vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ

- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu

- Các dịch vụ

ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu,

Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹthuật cao, đảm bảo chất lượng tốt;

phục vụ nướcgiải khát các loại (do khách sạn tự

- Số giờ phục vụ ăn,uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ

- Phục vụ

ăn uống tạibuồng nếu khách có yêu cầu

- Phòng ăn đặc sản phục vụ từ

6 – 24 giờ

- Các dịch

vụ ăn uống : phục

vụ các món

ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục

vụ nước giải khát các loại (dokhách sạn

- Số giờ phục

vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ

- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu

- Phòng ăn đặc sản phục

vụ từ 6 – 24 giờ

- Các dịch vụ

ăn uống : phục vụ các món ăn Âu,

Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam,quốc tế; phục

vụ nước giải khát các loại (do khách sạn

tự pha chế)

ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục

vụ một

số loại nước giảikhát

pha chế) tự pha chế)

Món ăn, đồuống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi

- Phục vụ

ăn sáng tự chọn

Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi

- Phục vụ ăn sáng tự chọn

Có thêm :

- Nhận giữ tiền

và đồ vật quý (có phòng antoàn)

- Quầy lưu niệm,

mỹ phẩm

- Lấy vé máy bay, tầu xe

- Như 2 sao

Có thêm :

- Cho thuê văn hoá phẩm, dụng

cụ thể thao

- Phòng họp

- Phòng khiêuvũ

- Dịch vụ xe taxi (có xe ô

tô của khách sạn)

- Các dịch

vụ : Bán tem,gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh

- Như 3 sao

Có thêm :

- Cửa hàng lưu niệm, bách hoá,

mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm

mỹ phẩm)

- Phòng cắttóc nam, nữ

- Lấy vé xem nhạc, kịch

- Giặt là lấyngay trong ngày

- Như 4 sao

Có thêm :

- Phòng chiếu phim hoặc hoànhạc

- Phòng hội nghị với các thiết bị phục

vụ hội nghị vàthiết bị dịch thuật

- Cho thuê ô

tô (khách tự lái)

- Thông tin : Bưu điện và quầy thông tin

- Dịch vụ thông tin

- Điện thoại trong buồng :Gọi được liêntỉnh, thành phố trực tiếp

từ phòng

- Bể bơi (vùng biển)

- Xe đẩy cho người tàn tật

- Đánh giầy, sửa chữa giầy

- Chụp ảnh,quay Video

- Phòng hộinghị có phiên dịch

- Dàn nhạc

- Dịch vụ dịch thuật

- Câu lạc

bộ giải trí

- Phòng tậpthể thao

- Phòng xông hơi, xoa bóp

- Phòng y

tế nhỏ

- Bể bơi

- Sân tennis(vùng biển )

- May đo

- Dịch vụ thẩm mỹ

- Sân tennis

- Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ)

- Trông giữ trẻ

IV-Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Các chỉ

- Trình

độ văn hoá : Đạihọc

- Trình

độ chuyên môn :+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn :+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành)+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu

1 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông

Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn :+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanhkhách sạn hoặc quản

lý kinh tế

du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải

là đại học chuyên ngành)+ Đã tham gia công tác quản lý(từng

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá:

Đại học

- Trình độ chuyên môn:

+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản

lý kinh tế

du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành)+ Đã tham gia công tácquản lý (từng phần) trong kháchsạn tối thiểu

3 năm

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá: Đại học

- Trình độ chuyên môn :+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành)+ Đã tham gia công tác quản lý (từngphần) trong khách sạn tốithiểu 3 năm

- Trình độ ngoại ngữ: biết một

- Trình

độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B),

đủ khả năng giaotiếp

- Hình thức bên ngoài : không có

dị tật, có khả năng giao tiếp

dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp

- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp

phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng C), giao tiếp thông thạo

- Hình thứcbên

ngoài : không có

dị tật, phong cáchgiao tiếp lịch sự, sang trọng

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng

ở mức độ thông thạo

- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

ngoại ngữ thông dụng ởmức độ thông thạo

- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

Đối với nhân viên phục

vụ : - Tỷ

lệ được đào tạo chuyên môn,

Đối với nhân viên phục

vụ :

- Tỷ lệ

được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn

Đối với nhân viên phục vụ : -

Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ

Đối với nhân viên phục vụ : -

Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ

Đối với nhân viên phục

vụ : -Tỷ lệ

được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn

- Ngoại ngữ : Nhânviên trực tiếp phục

vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng

ở mức độ thông thạo

- Ngoại hình cân đối, không

có dị tật,

có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối vớinhân viên trực tiếp phục vụ)

(trừ những lao động đơn giản) : 100%

Ngoại ngữ :Nhân viên trực tiếp phục vụ biết

1 ngoại ngữthông dụng

ở mức độ thông thạoRiêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitred’ Hotel (mét-đô-ten) : biết 1 ngoại ngữ thông thạo

và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp

- Ngoại hình cân đối, không

có dị tật, có khả năng

giản) : 100%

- Ngoại ngữ :Nhân viên trực tiếp phục vụ biết

1 ngoại ngữ thông dụng ởmức độ thông thạoRiêng tiếp tân viên, điệnthoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết

2 ngoại ngữ

ở mức thông thạo

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếpphục vụ)

- Ngoại hình cân đối, không có dị

phục vụ) giao tiếp

(đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếpphục vụ)

và thái độphục vụ tốt

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục

vụ tốt

- Chất lượng phục

vụ và thái

độ phục vụtốt

- Chất lượng phục

vụ và thái

độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầuchính đáng của khách

- Chất lượng phục vụ hoànhảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,luôn sẵn sàngđáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

1.3.Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọngtrước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọngcủa một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (haykết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc

họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trướckhi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chấtthông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảmnhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng

sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiệntượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.4.Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1. Mô hình ba yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Được thiết lập bởi Rust và Oliver năm 1994, mô hình ba yếu tố là sự kết hợp giữachất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng nhằm phối hợp với hướng nghiêncứu hiện tại về chất lượng dịch vụ, tạo ra mô hình mới Dựa trên mô hình củaGronroos và Bitner (1992), mô hình gồm 3 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, dịch vụchuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình diễn ra và các sự kiện liênquan xuyên suốt quá trình đó Môi trường dịch vụ gồm môi trường bên trong và bênngoài

Sơ đồ 1 Mô hình ba yếu tố (Rust & Oliver, 1994)

Nguồn: tailieu.vn

1.4.2. Mô hình Nordic

Trước đó vào năm 1984, Gronroos đã phát triển mô hình nghiên cứu về mức độ ảnhhưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến chất lượng dịch vụ kỳvọng và chất lượng dịch vụ vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

Sản phẩm

dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Môi trường dịch vụ

Sơ đồ 2: Mô hình The Nordic

Nguồn: tailieu.vn Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là kết quả quá trình tương tác giữa khách sạn và khách

hàng mà ở đó khách sạn cung cấp dịch vụ còn khách hàng là người tiếp nhận dịch

vụ Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua 5 tiêu chí:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện qua quá trình thực hiện dịch vụ của khách sạn, phảnánh dịch vụ được cung cấp như thế nào Chất lượng chức năng quan trọng hơn chấtlượng kỹ thuật, thể hiện qua 7 tiêu chí:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng

Hình ảnh

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Luôn coi quyền lợi khách hàng là trên hết

 Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

 Có các hoạt động Marketing hiệu quả và ấn tượng

1.4.3. Mô hình Servqual

 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

- Tin cậy (Reliability)

 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty luôn lưu ý không để sai sót nào xảy ra

- Đáp ứng (Responsiveness)

 Nhân viên công ty cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng

 Nhân viên công ty sẽ luôn đáp ứng yêu cầu của bạn dù bận tới đâu

- Năng lực phục vụ (Competence): là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực

hiện dịch vụ bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Tiếp cận (Access): gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

 Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

 Thời gian hoạt động thuận tiện

- Lịch sự (Courtesy): Luôn thể hiện sự tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân

viên cung cấp dịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

- Thông tin (Communication): Hướng dẫn cho khách hàng bằng cách nói một

cách ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối vớinhững khách hàng khác nhau (người có học, người bình thường), nội dung chủ yếulà:

khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũngnhư bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợcho dịch vụ Phương tiện vật chất cụ thể là:

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

Sơ đồ 3 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual

Nguồn: www.wikipedia.com

Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt quyết định mức độ thỏa mãn của kháchhàng về chất lượng dịch vụ đó, thể hiện ở các khoảng cách của mô hình

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Thông tin khách hàng

Nhận thức của Nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

1.5.Sự cần thiết của việc hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ

trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Với đặc thù kinh doanh dịch vụ khách sạn, nơi mà yếu tố cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên uy tín và quyết định sự thành bạicủa doanh nghiệp, hơn ai hết Ban Quản lý khách sạn cần nhận thức rõ mối quan hệ

và sự cần thiết giữa việc nâng cao và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng với tươngquan mức độ hài lòng của khách hàng

1.5.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

- Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là trạng thái tâm lý mà kháchhàng cảm nhận về một công ty khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãnvượt qua sự mong đợi thông qua sử dụng và tiêu dùng dịch vụ (Oliver, 1997)

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng:

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhàkinh tế vi mô, đặc biệt trong lĩnh vực Marketing và kinh doanh dịch vụ Đã có khá

nhiều lý thuyết được nghiên cứu và áp dụng về vấn đề này như Thuyết Hành vingười tiêu dùng của Simon, Thuyết Marketing Mix của McCarthy

Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làđồng nhất, nhưng cũng có một số ý kiến nghiêng về sự phân định giữa hai phạm trùnày Sự hài lòng của khách hàng chỉ mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngmột dịch vụ nào đó trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vài những thành phần cụthể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhưng rất ít trong số đó tìm hiểu về mức độ ảnhhưởng của từng thành phần của chất lượng dịch vụ tới mức độ hài lòng

Năm 2003, Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Đại học Kinh tế thành phố HồChí Minh đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thiết về 5 thành phần chất lượng dịch

vụ của thang đo Servqual và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của kháchhàng

Nguồn: tailieu.vn

Sơ đồ 4 Mô hình mối quan hệ giữa 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức

độ thỏa mãn của khách hàng

Các giả thiết được chia thành hai nhóm:

Nhóm 1: 10 giả thiết về mối quan hệ dương giữa các thành phần của chất lượng dịch

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự thỏa mãn