Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA vĩnh long

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: " Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long ", với mong muốn góp phần vào côn

Năm 1583, hình thức bảo hiểm nhân thọ đầu tiên ra đời ở Luân đôn, người được bảo hiểm là William Gybbon Nhưng lúc bấy giờ bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa có điều kiện phát triển do thiếu cơ sở kỹ thuật ngẫu nhiên, nó giống như một trò chơi nên

bị nhà thờ giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con người

Sau Cách Mạng ánh sáng (Glorious Revolution) năm 1688, Vương Quốc Anh công nhận tính pháp lý của bảo hiểm nhân thọ, từ đó bảo hiểm nhân thọ có điều kiện phát triển và trở thành một sản phẩm không thể thiếu được trong cuộc sống

Mặc dù bảo hiểm nhân thọ đã ra đời rất lâu nhưng để phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đến khách hàng, các công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn sử dụng chủ yếu kênh phân phối truyền thống là lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ

Ở những nước phát triển, bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm không thể thiếu được trong cuộc sống, người dân đã công nhận về giá trị cần thiết của bảo hiểm nhân thọ Vì thế công việc của người đại lý bảo hiểm nhân thọ “có giá trị hơn” Bên cạnh

đó, đại lý bảo hiểm nhân thọ còn được ký hợp đồng lao động và được hưởng lương cơ bản theo mức lương tối thiểu Tuy nhiên, về bản chất, thu nhập chủ yếu của họ vẫn đến

từ hoa hồng bán bảo hiểm nhưng có lương cứng, họ được bảo đảm phần nào về thu nhập để tiếp tục công việc

Trong khi đó ở Việt Nam, bảo hiểm còn khá xa lạ, đa số người dân còn hoài nghi về giá trị của bảo hiểm nhân thọ đối với cuộc sống Vì vậy, công việc của người đại lý bảo hiểm nhân thọ gặp khó khăn hơn nhưng đại lý bảo hiểm nhân thọ không được ký hợp đồng lao động mà chỉ ký hợp đồng dân sự với công ty bảo hiểm Chính vì vậy , đại lý bảo hiểm nhân thọ không có lương cố định, không được hưởng các chế độ

Tuy nhiên, hiện nay việc thu thập ý kiến của đại lý bảo hiểm nhân thọ rất hạn chế chủ yếu qua thùng phiếu góp ý giải pháp này chưa thật sự thu hút đại lý bảo hiểm nhân thọ tham gia

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: " Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long ", với mong

muốn góp phần vào công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ của AIA Vĩnh Long cũng như AIA Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ

đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long

Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể

như sau:

(1) Mô tả một số thực trạng về chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long

(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long

(3) Gợi ý một số khuyến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long nhằm làm hài lòng hơn cho các đại lý đang và sẽ cộng tác với AIA Vĩnh Long nói riêng và AIA Việt Nam nói chung

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long thời gian qua đã có những vấn đề gì hạn chế, làm ảnh hưởng mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với AIA Vĩnh Long ?

Những yếu tố cơ bản nào của chất lượng dịch vụ làm cho đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng (hoặc không hài lòng) ?

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt hơn cho đại lý bảo hiểm nhân thọ thì AIA Vĩnh Long cần có những điều chỉnh gì ?

4 Phạm vi nghiên cứu:

Công ty bảo hiểm nhân thọ có hai mảng dịch vụ rất quan trọng mà bất kỳ công

ty bảo hiểm nhân thọ nào cũng quan tâm đến để phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp đó là: dịch vụ dành cho khách hàng và dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ

Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đặc biệt khách hàng giao dịch chủ yếu thông qua đại lý bảo hiểm nhân thọ, khách hàng chỉ đến giao dịch với công ty bảo hiểm nhân thọ khi:

- Đóng phí bảo hiểm: ở Việt Nam hiện nay, công ty bảo hiểm nhân thọ thường

tổ chức hình thức phục vụ tận nhà, nghĩa là đại lý hay nhân viên đến tận nhà khách hàng thu phí, rất ít trường hợp khách hàng đến công ty, bưu điện, ngân hàng để nộp phí bảo hiểm

- Có rủi ro xảy ra, nhận đáo hạn hợp đồng, nhận tiền mặt định kỳ,…

Vì nguyên tắc an toàn cho khách hàng các công ty bảo hiểm nhân thọ khuyến khích khách hàng nhận tiền mặt qua ngân hàng hay chuyển khoản khi có giao dịch nhận quyền lợi bảo hiểm

Bên cạnh đó, công ty bảo nhân thọ luôn thực hiện nghiêm túc nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng theo điều khoản hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Vì vậy nếu khảo sát khách hàng thì rất khó thực hiện và kết quả nhận được sẽ không chính xác

Cho nên trong luận văn này tác giả chỉ nghiên cứu về dịch vụ mà AIA Vĩnh Long dành phục vụ cho lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ (đại lý bảo hiểm nhân thọ

là cá nhân) Đối tượng nghiên cứu, khảo sát là đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long- khách hàng trung gian của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Và số liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ 01/3/2012 đến tháng 6/2015

4

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:

+ Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính): phỏng vấn trực tiếp 10 đại lý điển hình của AIA Vĩnh Long, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi sơ bộ để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ; bên cạnh đó, tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn Sau đó đưa ra mô hình khảo sát, điều chỉnh, sắp xếp các biến và các câu hỏi cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

* Khái quát về mô hình khảo sát:

Để khảo sát sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ, tác giả xoay quanh 2 tiêu chí: mức độ quan trọng của các yếu tố trong dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ và các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm mức độ, với:

(1) Độ tin cậy: có 7 biến quan sát

1 Khi AIA Vĩnh Long hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy

2 Khi đại lý bảo hiểm nhân thọ có vấn đề AIA Vĩnh Long sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

3 AIA Vĩnh Long cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

4 AIA Vĩnh Long cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 AIA Vĩnh Long luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

6 AIA Vĩnh Long thông báo với đại lý bảo hiểm nhân thọ chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

7 AIA Vĩnh Long có các chương trình tưởng thưởng hấp dẫn

3 Nhân viên của AIA Vĩnh Long không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng các yêu cầu của đại lý bảo hiểm nhân thọ kịp thời

(3) Sự đảm bảo: có 4 biến quan sát

1 Đại lý bảo hiểm nhân thọ hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của AIA Vĩnh Long

2 Đại lý bảo hiểm nhân thọ cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của AIA Vĩnh Long

3 Nhân viên của AIA Vĩnh Long rất lịch sự

4 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ AIA Vĩnh Long để làm tốt công việc của

họ

(4) Sự thấu hiểu: có 4 biến quan sát

1 AIA Vĩnh Long thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của đại lý bảo hiểm nhân thọ

2 Nhân viên AIA Vĩnh Long thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của đại lý bảo hiểm nhân thọ

3 Nhân viên AIA Vĩnh Long hiểu biết nhu cầu đặc biệt của đại lý bảo hiểm nhân thọ

4 AIA Vĩnh Long quan tâm đến lợi ích tốt nhất của đại lý bảo hiểm nhân thọ

(5) Yếu tố hữu hình: có 5 biến quan sát

1 AIA Vĩnh Long có thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất AIA Vĩnh Long hấp dẫn

3 Nhân viên AIA Vĩnh Long được trang phục gọn gàng, đẹp

4 Cơ sở vật chất AIA Vĩnh Long phù hợp với các loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

5 AIA Vĩnh Long có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các đại lý bảo hiểm nhân thọ

6

Trong 5 biến độc lập (23 biến quán sát) nêu trên, ngoài biến yếu tố hữu hình ra (5 biến quan sát), 18 biến còn lại thuộc biến: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu đều liên quan đến con người

Do con người (hay nhân viên) trong dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ được coi

là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ Muốn vậy, nhân viên phải: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt,

* Đối với biến phụ thuộc: dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng có 3 biến quan sát Nhưng do đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ, khách hàng rất ít tiếp xúc với công ty, nên việc đánh giá dịch vụ sẽ thiếu chính xác Để đánh giá chính xác dịch vụ bảo hiểm nhân thọ phải thông qua lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ Và do đại lý bảo hiểm nhân thọ tiếp xúc khách hàng thường xuyên nên họ sẽ cảm nhận được đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công

ty bảo hiểm nhân thọ Chính vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa thêm biến quan sát thứ tư vào thành phần biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc Sự hài lòng: có 4 biến quan sát

1 Nhìn chung đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng về chất lượng dịch vụ của AIA Vĩnh Long

2 Đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục cộng tác với AIA Vĩnh Long trong thời gian tới

3 Đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ giới thiệu người khác với AIA Vĩnh Long như mình

4 Khách hàng phản ánh dịch vụ của AIA Vĩnh Long chất lượng

+ Nghiên cứu mô tả (nghiên cứu định lượng): tiến hành thu thập dữ liệu thông qua khảo sát 122 đại lý có đến văn phòng công ty giao dịch trong thời gian nghiên cứu

từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015 Tiếp theo việc phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các phiếu hợp lệ thu thập được (118 phiếu) Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đưa ra những gợi ý khuyến nghị cải tiến

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Luận văn cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để cho AIA Vĩnh Long nói riêng và AIA Việt Nam nói chung thấy rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Từ đó, có

thể đưa ra các chính sách, dịch vụ, điều chỉnh, phân công nhân viên phù hợp để nâng cao sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ nhằm giữ chân đại lý cũ, thu hút đại lý mới làm nền tảng tạo sự tăng trưởng nhanh và bền vững

7 Lƣợc khảo một số nghiên cứu có liên quan:

Do Bảo hiểm nhân thọ chỉ mới xuất hiện ở Việt Nam 20 năm nên các nghiên cứu có liên quan khá hiếm Hiện tại tác giả chưa được biết có nghiên cứu cụ thể nào liên quan đến đề tài về sự hài lòng của đại lý đối với chất lượng dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ một cách chính thống Chính vì vậy, tác giả sử dụng các tài liệu được cung cấp trong ngành bảo hiểm nhân thọ, tham khảo các bài viết được đăng trên các Website là chủ yếu

Mặc dù đối tượng nghiên cứu của tác giả là đại lý bảo hiểm nhân thọ, nhưng đại

lý bảo hiểm nhân thọ là khách hàng trung gian của công ty bảo hiểm nhân thọ nên tác giả tham khảo và áp dụng các lý thuyết, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sau đây là một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài của tác giả:

- Nghiên cứu của Trịnh Thị Quỳnh Trang (2013): thể hiện qua đề tài “Nâng cao

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Kết quả nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử bị chi phối bởi 4 yếu tố: tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình có giá trị tác động cao nhất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng & năng lực phục vụ, yếu tố tin cậy và yếu tố đồng cảm có giá trị tác động thấp nhất

- Nghiên cứu của Vũ Thị Bích Vân (2013): thể hiện qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” Kết quả nghiên cứu này cho thấy

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài bị tác động bởi

6 yếu tố: sự tin cậy, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm Nghiên cứu này cũng cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài theo thu nhập của khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch

- Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Vy (2013): thể hiện qua đề tài “Nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông

8

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận” Kết quả nghiên cứu

đã cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: năng lực phục vụ,

sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng, uy tín và độ tiếp cận, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng Trong đó hai yếu tố: sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng, phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất

Qua tham khảo những nghiên cứu trên, tác giả hiểu rằng đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ tác động của các yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng nói riêng và dịch vụ khách hàng nói chung tại các thị trường khác nhau nhưng chưa có nghiên cứu nào kiểm định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ Vì vậy, hoàn toàn có thể khẳng định rằng nghiên cứu tác giả là một nghiên cứu rất mới mẻ

8 Cấu trúc của đề tài:

Cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương (không kể phần mở đầu và phần kết luận)

Chương 1: Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng đối với chất

lượng dịch vụ - Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và đại lý bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, các mô hình

lý thuyết đo lường và kiểm định chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ của AIA Vĩnh Long

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ để phục vụ cho đại lý bảo hiểm nhân thọ tại AIA Vĩnh Long - Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn AIA và AIA Việt Nam; AIA

Vĩnh Long, mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long , khảo sát sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long, đánh giá chung về thực trạng mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long

Chương 3: Khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân

thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long - Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2,

đề tài gợi ý một số khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý tại AIA Vĩnh Long

CHƯƠNG I:

LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Lý luận tổng quan về bảo hiểm nhân thọ và đại lý bảo hiểm nhân thọ:

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ:

Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ Thực tế bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) trong đó Công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) một khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy

ra (người được bảo hiểm bị chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng) Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn

Tuy nhiên đứng trên góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác Đó là:

Về mặt pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (đó là số tiền bảo hiểm hay một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng

Về mặt kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà

sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người

Như vậy thì bảo hiểm nhân thọ giải quyết nỗi lo âu về mặt an toàn trong đời sống nhưng nó chỉ gắn với các biến cố liên quan đến bản thân con người như: tử vong, sống sót, tai nạn và bệnh tật kéo theo sự mất khả năng lao động, thương tật và các chi phí y tế Đôi khi các sự cố không phải luôn tương ứng với các thiết hại Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ thay thế bảo trợ xã hội cơ bản nơi mà bảo trợ xã hội không tồn tại, bổ sung cho bảo trợ xã hội khi bảo trợ xã hội còn thiếu sót

10

1.1.2 Tính chất của bảo hiểm nhân thọ:

Để tiến hành kinh doanh một sản phẩm, một ngành nghề, một lĩnh vực nào đó thì trước hết chúng ta phải nắm được tính năng và tác dụng của nó Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có đặc thù riêng

Thứ nhất, bảo hiểm là một loại sản phẩm đặc biệt Sở dĩ như vậy là vì sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ, không những thế nó là một dịch vụ đặc biệt Điều này được thể hiện rõ qua các đặc tính cụ thể sau:

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không định hình Thực chất của hoạt động bảo hiểm là hoạt động chuyển giao rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm Vào thời điểm bán, sản phẩm chủ yếu mà các nhà bảo hiểm cung cấp

ra thị trường chỉ là lời hứa, lời cam kết bồi thường hay trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm khi xảy ra sự cố thuộc phạm vi bảo hiểm Đó là sản phẩm vô hình mà người bán không chỉ ra được màu sắc, kích thước hay hình dạng cảu nó và người mua cũng không cảm nhận được bằng các giác quan của mình như cầm, nắn, sờ, mó, ngửi hay nếm thử Người mua buộc phải tin vào người bán - nhà bảo hiểm

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có hiệu quả về xê dịch Có nghĩa là lợi ích đối với khách hàng từ việc chi trả, bồi thường cũng xê dịch theo thời gian Người ta mua bảo hiểm nhân thọ nhưng không biết mình sẽ sử dụng khi nào Đối với loại sản phẩm chỉ mang tính rủi ro thì khách hàng mua bảo hiểm không những không mong muốn mà không bao giờ có ý nghĩ sẽ gặp rủi ro để được bồi thường

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm "của chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược" Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước mà nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm Do vậy không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ bắt chước Một hợp đồng bảo hiểm dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền Về lý thuyết, mọi doanh nghiệp bảo hiểm đều có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh ngoại trừ tên và cách thức tuyên truyền quảng cáo

1.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơ bản:

+ Bảo hiểm sinh kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ

hưởng nếu người được bảo hiểm còn sống đến một thời hạn xác định

Thời hạn của HĐBH xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm thông thường nếu người được bảo hiểm chết trước thời hạn xác định trong hợp đồng thì DNBH sẽ không trả tiền bảo hiểm,

Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ nhiều lần theo thỏa thuận trong hợp đồng

+ Bảo hiểm tử kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ

hưởng nếu người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn của hợp đồng bảo hiểm

▪ Thời hạn của HĐBH xác định, được thỏa thuận trước trong hợp đồng bảo hiểm,

▪ Thông thường nếu người được bảo hiểm còn sống khi hết thời hạn bảo hiểm thì DNBH sẽ không có trách nhiệm trả tiền bảo hiểm,

▪ Phí bảo hiểm thường thấp nhất hơn so với các hợp đồng BHNT khác và không mang tính tiết kiệm

+ Bảo hiểm hỗn hợp: số tiền bảo hiểm được DNBH trả cho 2 sự kiện trái ngược

“tử vong trong thời hạn bảo hiểm” hoặc “còn sống đến thời hạn bảo hiểm”

▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm,

▪ Phí bảo hiểm thường cao hơn các dạng BHNT khác, trả định kỳ và không thay đổi suốt thời hạn bảo hiểm

+ Bảo hiểm trọn đời: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần cho người thụ

hưởng khi người được bảo hiểm tử vong bất cứ thời điểm nào trong suốt cuộc đời của người đó

▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm không xác định, được tính từ lúc ký kết đến khi người được bảo hiểm tử vong,

▪ Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ trong một giới hạn thời gian nhất định,

▪ Là loại bảo hiểm dài hạn, việc trả tiền bảo hiểm là chắc chắn cho người thụ hưởng

12

+ Bảo hiểm trả tiền định kỳ: số tiền bảo hiểm được DNBH trả định kỳ từng năm

một cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm sống đến một thời hạn xác định trong hợp đồng

▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm,

▪ Giống như bảo hiểm sinh kỳ, thường nếu người được bảo hiểm chết trước thời hạn xác định trong hợp đồng thì DNBH sẽ không phải thực hiện nghĩa vụ trả tiền bảo hiểm,

▪ Phí bảo hiểm có thể trả 1 lần hoặc trả định kỳ nhiều lần theo thỏa thuận trong hợp đồng

+ Bảo hiểm hưu trí: số tiền bảo hiểm được DNBH trả một lần hoặc trả định kỳ

như một niên kim cho người được bảo hiểm nếu đạt đến độ tuổi về hưu như theo thỏa thuận trong hợp đồng, hoặc trả 1 lần cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm chết khi chưa về hưu

▪ Thời hạn của hợp đồng bảo hiểm xác định, được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm,

▪ Thực chất, bảo hiểm hưu trí là sự kết hợp giữa bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm trả tiền định kỳ hoặc bảo hiểm sinh kỳ

+ Bảo hiểm liên kết đầu tư: Quyền lợi của hợp đồng bảo hiểm dạng này hàm

chứa 2 yếu tố: Bảo vệ (số tiền bảo hiểm) và đầu tư (giá trị các đơn vị đầu tư)

▪ Bảo hiểm liên kết đầu tư có sự tách bạch giữa các yếu tố chi phí bảo hiểm, quản lý, hoạt động đầu tư, lợi nhuận đầu tư,… và được công bố với khách hàng,

▪ Đơn vị của các quỹ đầu tư sẽ được định giá thường xuyên theo lãi suất công

bố,

▪ Bên mua bảo hiểm được chủ động lựa chọn phí bảo hiểm sẽ được đầu tư vào các quỹ liên kết đầu tư phù hợp với mức độ chấp nhận rủi ro của mình Sẽ hưởng lợi nhuận hay rủi ro đầu tư tương ứng

+ Bảo hiểm bổ sung: luôn được bán kèm với một sản phẩm bảo hiểm chính

(không được mua riêng)

▪ Bổ sung thêm quyền lợi : tai nạn cá nhân, chăm sóc sức khỏe, miễn nộp phí, hoàn phí bảo hiểm, quyền lợi khi mắc bệnh hiểm nghèo,…

▪ Thường có mức phí thấp,

▪ Thời hạn bảo hiểm thường ngắn và phụ thuộc vào thời hạn của các sản phẩm bảo hiểm chính

1.1.4 Khái niệm đại lý bảo hiểm nhân thọ:

Đại lý bảo hiểm là tổ chức, cá nhân được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền trên

cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Đại lý bảo hiểm nhân thọ là chiếc cầu nối giữa công ty bảo hiểm nhân thọ và khách hàng Khách hàng ít tiếp xúc với công ty bảo hiểm nhân thọ Hầu hết các giao dịch của khách hàng đều thông qua đại lý bảo hiểm nhân thọ Vì thế, có thể nói rằng: đại lý bảo hiểm nhân thọ là khách hàng trung gian của công ty bảo hiểm nhân thọ

Hiện nay trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam các công ty bảo hiểm nhân thọ sử dụng lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ chủ yếu là cá nhân Hơn 90% doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đến từ đại lý bảo hiểm là cá nhân Đại lý bảo hiểm nhân thọ có các chức vụ như sau:

▪ Trưởng ban kinh doanh: vị trí cao nhất trong khối đại lý Trưởng ban kinh

doanh quản lý ít nhất 3 nhóm đại lý bảo hiểm

▪ Trưởng nhóm kinh doanh: quản lý ít nhất 10 đại lý bảo hiểm

Trưởng ban, Trưởng nhóm kinh doanh gọi là Cấp quản lý

Xét về phương diện mối quan hệ thì đại lý bảo hiểm nhân thọ là đối tác là khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

1.1.5 Nội dung hoạt động đại lý bảo hiểm:

Đại lý bảo hiểm có thể được doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền tiến hành các hoạt động sau đây:

- Giới thiệu, chào bán bảo hiểm;

- Thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm;

- Thu phí bảo hiểm;

- Thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm;

- Thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm

1.1.6 Điều kiện hoạt động đại lý bảo hiểm:

+ Cá nhân hoạt động đại lý bảo hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây:

- Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam;

14

- Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

- Có chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm do doanh nghiệp bảo hiểm hoặc Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cấp

+ Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang phải chấp hành hình phạt tù hoặc bị Toà án tước quyền hành nghề vì phạm các tội theo quy định của pháp luật không được ký kết hợp đồng đại lý bảo hiểm

+ Nội dung hợp đồng đại lý bảo hiểm: hợp đồng đại lý bảo hiểm phải có các nội dung chủ yếu sau đây:

- Tên, địa chỉ của đại lý bảo hiểm;

- Tên, địa chỉ của doanh nghiệp bảo hiểm;

- Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm;

- Nội dung và phạm vi hoạt động đại lý bảo hiểm;

- Hoa hồng đại lý bảo hiểm;

- Thời hạn hợp đồng;

- Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

1.1.7 Trách nhiệm của đại lý bảo hiểm:

Trong trường hợp đại lý bảo hiểm vi phạm hợp đồng đại lý bảo hiểm, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm về hợp đồng bảo hiểm do đại lý bảo hiểm thu xếp giao kết; đại lý bảo hiểm có trách nhiệm bồi hoàn cho doanh nghiệp bảo hiểm các khoản tiền

mà doanh nghiệp bảo hiểm đã bồi thường cho người được bảo hiểm

Trong quá trình hoạt động kinh doanh , việc tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng cũng như phát triển hoạt động của DNBH đều thực hiện chủ yếu thông qua đại lý bảo hiểm ĐLBH có thể được DNBH ủy quyền tiến hành các hoạt động: Giới thiệu, chào bán bảo hiểm; Thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm; Thu phí bảo hiểm; Thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm; Thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm Như vậy, có thể nói ĐLBH là chủ thể trung gian giữa DNBH và bên mua bảo hiểm, ĐLBH là lực lượng rất quan trọng của DNBH

Các công ty bảo hiểm muốn kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, phí bảo hiểm, tăng số lượng hợp đồng khai thác mới, tăng số lượng khách hàng thì phải có một hệ thống đại lý hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao Vì thế

các DNBH rất chú trọng đến công tác phục vụ đại lý: làm sao cho đại lý hài lòng với DNBH và phục vụ lâu dài với DNBH

1.2 Tổng quan về dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ:

Do đại lý bảo hiểm nhân thọ là đối tác là khách hàng trung gian của công ty bảo hiểm nhân thọ nên công ty bảo hiểm nhân thọ phục vụ đại lý như là phục vụ khách hàng

Dịch vụ đại lý: là dịch vụ do các công ty Bảo hiểm nhân thọ thực hiện nhằm phục vụ cho nhu cầu của đại lý trong việc phát triển và quản lý đội ngũ đại lý cũng như phát triển và quản lý khách hàng Dịch vụ đại lý tập trung vào các yếu tố cơ bản như sau:

1.2.1 Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng đại lý bảo hiểm nhân thọ:

Là các dịch vụ cơ bản cung cấp các phương tiện hỗ trợ: Brochure, tài liệu tuyển dụng, hồ sơ tuyển dụng, máy móc thiết bị phục vụ tổ chức hội thảo tuyển dụng, hỗ trợ thuyết phục ứng viên tham gia làm đại lý bảo hiểm nhân thọ ; các dịch vụ hành chính: tiếp nhận hồ sơ đại lý mới, hướng dẫn đại lý mới sử dụng các chương trình ứng dụng của công ty nhằm hỗ trợ các Trưởng ban kinh doanh hay Trưởng nhóm kinh doanh thu hút tuyển dụng đại lý mới

1.2.2 Dịch vụ hỗ trợ quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ:

Là các dịch vụ cơ bản giúp cho các Cấp quản lý của công ty có thêm công cụ hỗ trợ: tài liệu huấn luyện, máy móc thiết bị, các thông tin cần thiết như: số liệu kinh doanh của từng đại lý bảo hiểm nhân thọ, nhóm đại lý bảo hiểm nhân thọ; cập nhật kết quả các chương trình thi đua để cấp quản lý hiệu quả hơn lực lượng đại lý của mình Bên cạnh đó, còn có một dịch vụ rất quan trọng và cần thiết đó là: hỗ trợ giải quyết tranh chấp, xung đột trong lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ

1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ phát triển khách hàng:

Là các dịch vụ cơ bản cung cấp các phương tiện hỗ trợ: Brochure, tài liệu quảng

bá sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, máy móc thiết bị phục vụ tổ chức hội thảo khách hàng, phòng tư vấn khách hàng, hỗ trợ đại lý bảo hiểm nhân thọ thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, ; các dịch vụ hành chính: tiếp nhận hồ sơ khách hàng tham gia bảo hiểm mới, hướng dẫn; nhắc nhỡ đại lý bảo hiểm nhân thọ bổ sung

và hoàn tất thủ tục tham gia bảo hiểm mới của khách hàng

16

1.2.4 Dịch vụ hỗ trợ quản lý khách hàng:

Là các dịch vụ cơ bản như tiếp đón khách hàng đến giao dịch liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, giải đáp thắc mắc; lo ngại của khách hàng, cung cấp các thông tin phản hồi của khách hàng về công ty bảo hiểm nhân thọ hoặc cho đại lý bảo hiểm nhân thọ để kịp thời xử lý nhằm làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của Công ty

1.3 Lý luận tổng quan về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ :

1.3.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng:

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự

so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu theo mong đợi của họ hay không

Tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng thì khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau

Sự hài lòng của khách hàng (đại lý bảo hiểm nhân thọ) cũng gắn liền với kỳ vọng của khách hàng (đại lý bảo hiểm nhân thọ) Kỳ vọng lại được hình thành dựa trên kinh nghiệm trước đây của đại lý bảo hiểm nhân thọ, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ công ty bảo hiểm nhân thọ Thế nên, để có thể làm hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ, công ty phải hiểu kỳ vọng của đại lý bảo hiểm nhân thọ và từ đó đưa ra mức kỳ vọng hợp lý Vì nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm cho đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng nhưng lại không đủ sức thu hút đại lý bảo hiểm nhân thọ Trái lại, nâng các kỳ vọng lên quá cao, đại lý bảo hiểm nhân thọ có thể sẽ bị thất vọng

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ còn mới mẻ như ở Việt Nam, bên cạnh đó các công ty bảo hiểm nhân thọ đang cạnh tranh khốc liệt, cho nên việc làm sao

để đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty đó vừa là mục tiêu vừa là yếu tố chính tạo nên thành công của công ty bảo hiểm nhân thọ nói chung

và AIA Vĩnh Long nói riêng Do vậy, việc đo lường sự hài lòng của đại lý bảo hiểm

nhân thọ đối với dịch vụ của công ty bảo hiểm nhân thọ thật sự có ý nghĩa trong giai đoạn hiện nay

1.3.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp chúng ta phân biệt giữa dịch vụ với hàng hóa hữu hình Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được Các đặc điểm này hoàn toàn không giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và có những dịch

vụ tính hữu hình cao Chính vì mức độ thay đổi về tính hữu hình và vô hình mà dẫn đến khó đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn về định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận chung Có nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng đưa ra những khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ hai là kết quả của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng

sự (1985), định nghĩa về chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài

18

lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng, có ý nghĩa đến khuynh hướng cộng tác lâu dài

Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (đại lý bảo hiểm nhân thọ) là mối quan hệ nhân quả Trong

đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ

1.4 Các mô hình lý thuyết đo lường và kiểm định chất lượng dịch vụ và Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch

vụ của AIA Vĩnh Long:

1.4.1 Các mô hình lý thuyết đo lường và kiểm định chất lượng dịch vụ:

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi Gronroos (1984), đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ là những gì mà khách hàng nhận được

- Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về

sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos, C (1984)

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Hình tượng

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này trong các lĩnh vực và dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, để minh họa cho sự khác biệt giữa hai phương diện này về mặt chất lượng, với một câu hỏi đặt ra cho một bệnh nhân nào đó vừa xuất viện hay một tài xế vừa bảo dưỡng ô tô của họ rằng: “Bạn có nhận được dịch vụ tốt không?” Bệnh nhân trả lời là tốt và tài xế trả lời là ô tô hoạt động bình thường Như vậy, rất khó để đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động, có chắc chắn là bệnh nhân tiếp tục khỏe mạnh ? Hay như dịch vụ bảo dưỡng ô tô, liệu rằng dầu mở và bộ phận lọc xăng có được thay mới hay không ? Đánh giá về mặt chất lượng thường được xác định bởi phương diện chất lượng thực tế nghĩa là bệnh nhân được chăm sóc ra sao tại bệnh viện; hay như nhân viên bảo dưỡng ô tô có vui vẻ, lịch sự, ô tô có sạch sẽ và sẵn sàng

để sử dụng như đã cam kết về mặt thời gian hay không Có thể thấy rằng hai phương diện này của chất lượng dịch vụ đã nêu bậc lên bản chất chủ quan của những đánh giá

về chất lượng Nhìn chung, khách hàng của các công ty dịch vụ chuyên nghiệp như là công ty kế toán, luật và tư vấn thì rất khó phân biệt chất lượng kỹ thuật đối với các dịch vụ Do đó, những đánh giá thì thường hay dựa trên cơ sở chủ quan mà khách hàng được phục vụ như thế nào

1.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng chưa thể xác định đầy đủ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như

20

 Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách thứ 5 liên quan đến khách hàng và như vậy được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và khoảng cách thứ 1 đến khoảng các thứ 4 là những sơ sót trong tổ chức cung ứng dịch vụ Vì vậy, những khoảng cách thứ 1 đến khoảng các thứ 4 ảnh hưởng đến khoảng cách thứ 5 Những khoảng cách này được trình bày trong

hình 1.2

Khoảng cách thứ 1 là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này xuất phát từ nhiều lý do như sau:

- Công ty cung ứng dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm, yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ nhằm đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng

- Thiếu sự trao đổi thông tin giữa nhà quản trị dịch vụ và khách hàng

- Thông đạt không rõ ràng, đầy đủ giữa nhân viên và cấp quản lý

- Có quá nhiều cấp bậc giữa người tiếp xúc khách hàng và người quản lý cấp cao của công ty dịch vụ

Một khi khách hàng nhận được dịch vụ có chất lượng kém mà nhà quản trị không nhận được ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ này thì sẽ cho rằng công ty đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng Do vậy, cần phải thường xuyên thực hiện những điều tra khảo sát thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ được chuyển giao

Khoảng cách thứ 2 là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị vè những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân của khoảng cách này là do:

- Công ty có khả năng nhận thức kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng

- Khả năng thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ hướng đến khách hàng bị hạn chế Điều này chủ yếu là do hạn chế chuyên môn và năng lực của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ về thiết kế các tiêu chí dịch vụ Thông thường các nhà quản trị dịch

vụ sẽ thiết lập những tiêu chí chất lượng dịch vụ dựa trên những gì mà họ cho là theo những yêu cầu của người tiêu dùng Trong nhiều trường hợp, các công ty dịch vụ thường tập trung nhiều vào chất lượng chuyên môn, trong khi thực tế những vấn đề

chất lượng thì liên quan đến sự phân phối dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng là quan trọng hơn

Khoảng cách thứ 3 là sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao, nguyên nhân là do: thiếu nguồn nhân lực thực hiện chuyển giao dịch vụ, nhân viên không hiểu rõ vai trò của mình, thiếu sự giao quyền; không cân đối được giữa năng lực và nhu cầu; khách hàng không hiểu rõ vai trò của họ trong việc chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao được dịch

vụ cho khách hàng như những tiêu chí đã xác định Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các dịch vụ mà quá trình chuyển giao dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người Thực sự là rất khó để đảm bảo những tiêu chí chất lượng được đáp ứng, khi mà một dịch vụ liên quan đến hiệu quả hoạt động trực tiếp và phân phối cùng lúc với sự hiện diện của khách hàng Trường hợp này thường xảy ra trong nhiều ngành dịch vụ, chẳng hạn như dịch vụ y tế thì phụ thuộc vào tất cả vào bác sĩ, y sĩ, y tá và nhân viên trong bộ phận liên quan, sự thể hiện trách nhiệm của họ sẽ theo những tiêu chuẩn riêng

Khoảng cách thứ 4 là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những gì được truyền thông về dịch vụ đến khách hàng Những hứa hẹn trong thông điệp quảng cáo, khuyến mãi có khả năng làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ được chuyển giao không giống như những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận Chính hoạt động truyền thông đã hình thành một sự mong đợi trong khách hàng mà có thể không được đáp ứng Đây thường là một hệ quả của sự truyền thông không đầy đủ bởi các nhà cung cấp dịch vụ Chằng hạn như các hãng hàng không thường đưa ra lịch trình các chuyến bay được sắp xếp theo một thời hạn

cố định, nhưng thường thì không phải lúc nào cũng đúng như vậy

Khoảng cách thứ 5 thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được về dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo và khách hàng cảm thấy hài lòng Có thể thấy rằng khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Điều này đồng nghĩa với việc tăng chất lượng thì nhà quản trị phải rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4

22

Chất lượng dịch vụ thường bị tác động bởi nhiều nhân tố, tất cả các nhân tố đó

có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao Chằng hạn một khách hàng ở trong khách sạn có thể nhận được một dịch vụ tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú; ngoại trừ những điều kiện yếu kém trong khâu thanh toán Chính các điều kiện yếu kém trong khâu thanh toán có thể làm hỏng toàn bộ nhận thức của khách hàng về dịch vụ, làm thay đổi sự đánh giá toàn diện về chất lượng của các dịch vụ được cung cấp từ tốt sang tồi Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu trên cung cấp cơ sở cho sự hiểu biết sâu sắc hơn về nguyên nhân của những vấn đề tác động đến chất lượng dịch vụ, nhận ra những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ, đồng thời xác định những cách thức phù hợp để hạn chế những sai lệch

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Thông tin đến khách hàng khách hàng

D ịch vụ kỳ vọng

D ịch vụ

cảm nhận

D ịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

1.4.1.3 Mô hình thang đo SERVQUAL :

Trong Luận văn này, tác giả vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm nhận thọ tại AIA Vĩnh Long Sau đó tác giả sẽ đánh giá thang đo thông qua các công cụ: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, thống kê mô tả để đo lường các biến và đánh giá thực trạng sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và

cần được đo lường cụ thể hơn Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra năm thành

phần của chất lượng dịch vụ như sau:

 Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất,

trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình; trang phục

 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được

mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ

nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

 Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến

thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy

 Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

24

Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,

Sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình: gồm 5 biến

1 Công ty X có thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất công ty X hấp dẫn

3 Nhân viên công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp

4 Cơ sở vật chất công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

5 Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần độ tin cậy: gồm 6 biến

6 Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy

7 Khi bạn có vấn đề công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

8 Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

9 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

10 Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

11 Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

Thành phần đáp ứng: gồm 3 biến

12 Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X

13 Nhân viên của công ty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14 Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Thành phần đảm bảo: gồm 4 biến

15 Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X

16 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X

17 Nhân viên của công ty X rất lịch sự

18 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ

Thành phần thấu hiểu: gồm 4 biến

19 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

20 Nhân viên công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

21 Nhân viên công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

22 Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng

và dịch vụ cảm nhận Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao hơn chất lượng cảm nhận thì mức độ thỏa mãn khách hàng cao và ngược lại chất lượng dịch vụ kỳ vọng thấp hơn chất lượng cảm nhận thì khách hàng không thỏa mãn Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị

và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng và đã có nhiều nhà nghiên cứu khác cũng

đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Dobholkar (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar (2000) và Mehta (2000) với dịch vụ ngân hàng; Mehta (2000), trong một nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn và cộng sự (2003), kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm 4 thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sựu đồng cảm và phương tiện hữu hình Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ và yếu tố địa lý, văn hóa của mỗi quốc gia khác nhau nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao Chính vì vậy, trong luận văn này, tác giả quyết định ứng dựng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu mức độ hài lòng của đại lý đối với dịch vụ đại lý tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Vĩnh Long (vì đại lý bảo hiểm nhân thọ chính là khách hàng của công

ty bảo hiểm nhân thọ)

1.4.1.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu :

Các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) Tiếp theo, tác giả sẽ phân tích tương quan, phân tích hồi quy, dùng thống kê mô tả đo

1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu :

Dựa vào mô hình SERVQUAL; đồng thời qua phỏng vấn 10 đại lý bảo hiểm nhân thọ điển hình tại AIA Vĩnh Long và ý kiến của Giảng viên hướng dẫn, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ tại AIA Vĩnh Long dẫn đến sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ được mô tả ở sơ đồ 1.4 Trong

đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập là 5 thành phần của chất lượng dịch vụ

Hình 1.4: Sơ đồ mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 1.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu:

Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ được xem như là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ

Giả thuyết rằng, giữa sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ và các yếu tố của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến Cụ thể:

H1: khi Độ tin cậy được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của của đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tăng

H2: khi Sự đáp ứng được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của của đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tăng

H3: khi Sự đảm bảo được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của của đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tăng

H4: khi Sự thấu hiểu được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của của đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tăng

H5: khi Yếu tố hữu hình được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá tăng thì mức

độ hài lòng của của đại lý bảo hiểm nhân thọ sẽ tăng

28

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương 1 đã trình bày khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ về chất lượng dịch vụ và các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ

Chương này cũng giới thiệu một số mô hình phổ biến để đo lường sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ như: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Trong

đó mô hình SERVQUAL có giá trị lý thuyết và thực tiễn, rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhiều công trình nghiên cứu kiểm định và sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình SERVQUAL cũng là mô hình được tác giả sử dụng cho luận văn này

Trên cơ sở nền tảng lý thuyết được trình bày ở chương 1, luận văn sẽ nghiên cứu thực trạng và phân tích định lượng về sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long, đó là nội dung chính của chương 2

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ PHỤC VỤ

CHO ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

TẠI AIA VĨNH LONG

2.1 Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn AIA và AIA Việt Nam; AIA Vĩnh Long:

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn AIA và AIA Việt Nam:

2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tập đoàn AIA:

Tập đoàn AIA là tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết Tập đoàn có các công ty thành viên hoặc chi nhánh thuộc

sở hữu toàn phần tại 17 thị trường trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương - như Hồng Kông, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Hàn Quốc, Philippines, Úc, Indonesia, Đài Loan, Việt Nam, New Zealand, Macau, Brunei, một công ty chi nhánh với 97% cổ phần tại Sri Lanka và một công ty liên doanh với 26% vốn góp tại Ấn Độ

và một văn phòng đại diện tại Myanma

Hơn 90 năm qua, Tập đoàn AIA đã xây dựng hoạt động kinh doanh vững chắc thông qua việc đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của người dân và doanh nghiệp tại Châu Á Phương pháp tiếp cận dựa trên việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân giúp AIA trở thành một phần trong cuộc sống của cộng đồng tại những nơi AIA hoạt động Và Tập đoàn tiếp tục bảo vệ các khách hàng của mình trước những rủi ro

mà họ không may gặp phải trong cuộc sống

2.1.1.2 Giới thiệu sơ lược về AIA Việt Nam:

AIA Việt Nam là thành viên của Tập đoàn AIA, nhà cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ giúp mang lại các giải pháp bảo vệ tài chính và sự an tâm về tương lai cho khách hàng

Chính thức hoạt động tại Việt Nam từ tháng 2 năm 2000, AIA Việt Nam đã nỗ lực xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững thông qua việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với đội ngũ hơn 500 nhân viên và hơn 24.300 đại lý tính đến cuối tháng 12 năm 2014 Đến thời điểm hiện nay AIA Việt Nam có 110 văn phòng phủ khắp toàn quốc

AIA Việt Nam là một thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy Tính đến cuối tháng 9 năm 2014, AIA Việt Nam đang bảo vệ hơn 482.000 khách hàng

“Top 50 nhà tuyển dụng hàng đầu Việt Nam”, “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam, “Bằng khen của Bộ Tài chính”, “Bằng khen của UBND TP Hà Nội”,…

Nguồn : Tài liệu huấn luyện của AIA Việt Nam (2015)

2.1.2 Giới thiệu sơ lược về AIA Vĩnh Long:

Trụ sở của AIA Vĩnh Long hiện tại tọa lạc ở địa chỉ: số 225, đường Phạm Thái Bường, Phường 4, thành phố Vĩnh Long

AIA Vĩnh Long là chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2012, là thành viên của AIA Việt Nam, chức năng; nhiệm vụ của AIA Vĩnh Long là thực hiện các công việc chính: Phát triển và quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ, phát triển và chăm sóc khách hàng Hiện tại AIA Vĩnh Long có các bộ phận cơ bản của một công ty bảo hiểm nhân thọ như sau:

+ Hỗ trợ tuyển dụng đại lý bảo hiểm nhân thọ;

+ Hỗ trợ quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ;

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy AIA Vĩnh Long

Nguồn: AIA Vĩnh Long (2015)

2.1.2.1 Phòng Phát triển kinh doanh:

Phòng Phát triển kinh doanh trực thuộc AIA Vĩnh Long gồm có 04 thành viên:

01 Trưởng phòng và 03 nhân viên Phòng Phát triển kinh doanh đảm nhận 02 chức năng chính là Phát triển và Quản lý lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ

Nhiệm vụ chính của Phòng Phát triển kinh doanh là cung cấp các phương tiện

và các dịch vụ cơ bản: Brochure, tài liệu tuyển dụng, hồ sơ tuyển dụng, tài liệu huấn luyện, máy móc thiết bị phục vụ tổ chức hội thảo tuyển dụng, hỗ trợ thuyết phục ứng viên tham gia làm đại lý bảo hiểm nhân thọ, huấn luyện nghiệp vụ cho đại lý bảo hiểm nhân thọ ; các dịch vụ hành chính: tiếp nhận hồ sơ đại lý mới, hướng dẫn đại lý mới

sử dụng các chương trình ứng dụng của AIA Việt Nam và AIA Vĩnh Long nhằm hỗ trợ các Trưởng ban kinh doanh hay Trưởng nhóm kinh doanh thu hút tuyển dụng đại lý mới

Bên cạnh đó, Phòng Phát triển kinh doanh còn giúp cho các Cấp quản lý của AIA Vĩnh Long có thêm các thông tin cần thiết như: số liệu kinh doanh của từng đại lý bảo hiểm nhân thọ, nhóm đại lý bảo hiểm nhân thọ; cập nhật kết quả các chương trình thi đua để cấp quản lý, quản lý hiệu quả hơn lực lượng đại lý của mình Ngoài ra, Phòng Phát triển kinh doanh còn đảm nhiệm một nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết

đó là: hỗ trợ giải quyết tranh chấp, xung đột trong lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ

2.1.2.2 Phòng Dịch vụ khách hàng:

Phòng Dịch vụ khách hàng trực thuộc AIA Vĩnh Long gồm có 3 thành viên: 01 Trưởng phòng và 02 nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhận 02 chức năng chính là hỗ trợ phát triển và hỗ trợ quản lý khách hàng bảo hiểm nhân thọ

Nhiệm vụ chính của Phòng Dịch vụ khách hàng là cung cấp các dịch vụ cơ bản: Brochure, tài liệu quảng bá sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, máy móc thiết bị phục vụ tổ chức hội thảo khách hàng, hỗ trợ đại lý bảo hiểm nhân thọ thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, ; các dịch vụ hành chính: tiếp nhận hồ sơ khách hàng tham gia bảo hiểm mới, hướng dẫn; nhắc nhỡ đại lý bảo hiểm nhân thọ bổ sung và hoàn tất thủ tục tham gia bảo hiểm mới của khách hàng

Bên cạnh đó, Phòng Dịch vụ khách hàng còn cung cấp các dịch vụ như tiếp đón khách hàng đến giao dịch liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, giải đáp thắc mắc; lo ngại của khách hàng, cung cấp các thông tin phản hồi của khách hàng về AIA

32

Việt Nam, AIA Vĩnh Long hoặc cho đại lý bảo hiểm nhân thọ để kịp thời xử lý nhằm

làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của Công ty

2.2 Mô tả thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long: trong mục 2.2 này

“nguồn” số liệu được cung cấp bởi AIA Việt Nam và AIA Vĩnh Long

2.2.1 Hệ thống sản phẩm bảo hiểm nhân thọ:

AIA Vĩnh Long không có chức năng thiết kế sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mọi thiết kế về mặt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ do AIA Việt Nam đảm trách, AIA Vĩnh Long là đơn vị triển khai, thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ thông qua lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ

AIA Việt Nam có giỏ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất phong phú, gồm 3 nhóm

chính: Sản phẩm bảo vệ thuần túy, Sản phẩm tiết kiệm, Sản phẩm liên kết đầu tư

2.2.2 Dịch vụ khách hàng:

2.2.2.1 Dịch vụ khách hàng từ AIA Việt Nam:

Để hỗ trợ các thành viên trong việc chăm sóc khách hàng, cụ thể là AIA Vĩnh Long, AIA Việt Nam đã xây dự hệ thống chăm sóc khách hàng rất đa dạng và chuyên nghiệp

- Hoạt động Chăm sóc Khách hàng:

Song song với những hoạt động nghiên cứu, giới thiệu các sản phẩm mới để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tiếp tục đào tạo để không ngừng nâng cao năng lực và tinh thần phục vụ của đôi ngũ nhân viên và đại lý bảo hiểm nhân thọ, mở rộng mạng lưới phục vụ…, AIA Việt Nam cũng đang nỗ lực để làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng

Những hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của AIA Việt Nam bao gồm: + Gửi thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật của người được bảo hiểm

+ Tặng lịch năm mới cho những khách hàng đến giao dịch tại văn phòng (vào một khoảng thời gian nhất định trong năm)

+ Những chương trình ưu đãi dành cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại văn phòng vào những dịp Lễ, Tết hoặc những dịp kỷ niệm đặc biệt

+ Ngoài ra, AIAViệt Nam còn có các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành riêng cho những khách hàng tham gia bảo hiểm với mức phí đóng từ 40 triệu/năm trở lên

- Hệ thống giải đáp thông tin tự động: