Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

Xuất phát từ thực tế đó bản thân quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng

Trang 1

Học viên: Phạm Thị Cẩm Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nhựt

Chương 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, với sự đa dạng hóa thành phần kinh tế, phong phú ngành nghề, quy mô kinh doanh Song song với việc chuyển đổi nền kinh tế, vai trò quản

lý kinh tế của Nhà nước cũng thay đổi, nhà nước không can thiệp trực tiếp vào nền kinh tế mà quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các công cụ, các chính sách quản lý kinh tế nhằm tác động đến cung, cầu, giá cả, việc làm, … nhằm mục đích tạo môi trường kinh doanh ổn định và phát triển Trong đó, thuế được coi là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế

Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của nhà nước và là một công cụ quan trọng mà bất kỳ quốc gia nào cũng sử dụng để thực thi chức năng, nhiệm vụ của mình Vì vậy, thuế là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi quốc gia, bất kể quốc gia phát triển hay đang phát triển

Thuế mang tính bắt buộc gắn liền với quyền lực chính trị của Nhà nước, góp phần tăng cường công tác kiểm soát, phân phối thu nhập và điều tiết vĩ mô nền kinh

tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo tính

ổn định và nguồn lực cho NSNN

Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của NSNN mà còn ảnh hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế Mỗi quyết định về thuế đều liên quan đến tích lũy, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực trong xã hội Cụ thể,

nó biểu hiện qua các mặt: Tạo sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tạo lập, phân phối và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, khuyến khích tiết kiệm và đầu tư, ổn định tài chính tiền tệ, tạo ra sự đảm bảo an toàn về tài chính cho các hoạt động kinh tế xã hội

Thuế không chỉ góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển và động viên một phần thu nhập vào NSNN, đảm bảo sự đóng góp công bằng, hợp lý giữa tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập Do đó, thực hiện

Trang 2

tốt công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT trong thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước là một trong những mục tiêu chiến lược mà ngành thuế đề ra

Nhằm đảm bảo việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và các thủ tục hành chính thuế được thuận lợi nhất, đồng thời giám sát được công chức thuế trong việc thực hiện giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính của NNT, ngày 19 tháng 9 năm 2012 Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp đã ban hành Quyết định số 549/QĐ-CT về việc ban hành Quy chế giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế

“Một cửa” tại cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế

Tuy nhiên, từ khi thực hiện Quy chế Một cửa đến nay, chưa có một kết quả

cụ thể để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ quan thuế nhằm đánh giá đúng đắn, tính hiệu quả của việc thực hiện cơ chế Một cửa hoặc nhận ra những hạn chế, khuyết điểm để có hướng bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp

Xuất phát từ thực tế đó bản thân quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục

Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa” làm đề tài nghiên cứu

nhằm cung cấp thêm thông tin cho nhà lãnh đạo để có cái nhìn tổng quan về kết quả thực hiện cơ chế Một cửa trong công cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành thuế trên địa bàn huyện Tháp Mười đồng thời có được chính sách phù hợp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị

1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu của đề tài:

1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát:

Xác định được mức độ hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ Thuế của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười từ khi áp dụng cơ chế Một cửa, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với cơ quan thuế

Trang 3

+ Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN đối với

cơ quan thuế

1.2.2 Nội dung nghiên cứu:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN khi tham gia các dịch vụ Thuế từ khi Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thực hiện cơ chế Một cửa

1.2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của các khách hàng DN có giao dịch với Chi cục Thuế và đang hoạt động trên địa bàn huyện Tháp Mười

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: trên địa bàn huyện Tháp Mười

+ Phạm vi về thời gian: từ năm 2012 - 2014

1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu:

Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng DN đối với Chi cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với các dịch vụ Thuế của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười khi áp dụng cơ chế Một cửa?

- Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì Chi cục Thuế Tháp Mười cần có những giải pháp nào?

1.2.5 Kết quả nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản lý thuế tham khảo trong quá trình hoạch định chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế, nhằm nâng cao

Trang 4

hiệu quả quản lý của Chi cục Thuế Có một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục

vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười và mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tại thời điểm nghiên cứu Qua đó, có thể xác định được những nhân tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất những giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với ngành thuế để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh

1.2.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:

Gồm 6 chương

Chương 1 Giới thiệu đề tài

Chương 2 Cơ sở lý luận

Chương 3 Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười

Chương 4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp

Chương 5 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với Chi cục Thuế huyện Tháp Mười

Chương 6 Kết luận và kiến nghị

Trang 5

Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số là những

sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất

và tinh thần của xã hội Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều được định

hướng để thoả mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không

sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ

có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trang 6

* Tóm lại: dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho

khách hàng

2.1.1.2 Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility) Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo là

hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch

vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể

tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả, trong

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các

thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

Trang 7

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng

bởi quan hệ qua lại giữa người với người, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ

dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, bị trễ, khách hàng

thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch

vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận của cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng

là chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua”

và “sử dụng” chúng

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Cho rằng chất lượng dịch vụ cần phải được đánh giá trên hai nội dung, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ cần đánh giá, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Trang 8

Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003 cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng mong đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

2.1.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công trong sách

“Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu Văn Thành chủ biên Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia Hà Nội.2004) định

nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp,

tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch

vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn

lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền

Do dịch vụ được hiểu tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với hàng hóa công cộng

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông đảo người dân Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân) được Nhà nước uỷ quyền đứng ra thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho xã hội, khi nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết của thị trường Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính

Trang 9

sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;

- Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường không đầy đủ Người sử dụng dịch vụ công thông thường không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước

2.1.3.3 Những yêu cầu của dịch vụ hành chính công

- Phải bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan Nhà nước, luôn thực hiện công tác tuyên truyền làm do dân hiểu được quyền hưởng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp;

- Cung cấp cho công dân đầy đủ những thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ dễ hiểu, công khai, minh bạch về giải quyết các công việc hành chính và tạo mọi thuận lợi cho công dân;

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ kịp thời, giải quyết chính xác, đúng qui định của pháp luật Nhà nước và đáp ứng được yêu cầu của công dân

- Đảm bảo công bằng đối với mọi người dân và tiếp nhận, giải quyết những thông tin phản hồi kịp thời

2.1.3.4 Hàng hóa công

Theo Nguyễn Thuấn (2005) hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cả mọi người trong xã hội có thể sử dụng với nhau Việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Vì vậy, hàng hóa công là loại hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:

- Một là nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân

về hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp khi sử dụng, họ cũng có thể hưởng thụ được hàng hóa ấy

Trang 10

- Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng thêm một hàng hóa công là rất nhỏ không đáng kể, hầu như bằng không

Tuy nhiên, không phải bất kỳ hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta có thể chia thành hai loại hàng hóa công Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hóa công không thuần túy

* Hàng hóa công thuần túy: là loại hàng hóa công không thể định suất được

và việc định suất sử dụng là không cần thiết Có nghĩa là mọi người đều có thể sử dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quy định chung Trong nhiều trường hợp, mức độ này không thể định suất hoặc định suất sẽ không có hiệu quả Như vậy, hàng hóa công thuần túy là loại hàng hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không loại trừ các cá nhân sử dụng chúng bởi vì:

- Không thể đo lường được mức độ sử dụng, hưởng thụ của từng người, do

đó không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệ thống thuế

- Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng

Đối với hàng hóa công thuần túy, đặc điểm thứ hai của hàng hóa công là việc

sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng, bao gồm: chương trình quốc phòng, chương trình y tế, phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình giáo dục vì việc tăng thêm một cá nhân nào đó khi tiêu dùng hàng hóa trên, nó không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của các cá nhân khác

* Hàng hóa công không thuần túy: là hàng hóa công có thể định suất được,

có thể loại trừ nhưng phải tốn kém một khoản chi phí nhất định Như vậy, hàng hóa công không thuần túy là loại hàng hóa không đảm bảo được điều kiện đầu tiên nhưng bảo đảm được điều kiện thứ hai

Trang 11

Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các

cá nhân khác trong việc sử dụng Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được

sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, trong những năm gần đây mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam Có thể hiểu: Dịch vụ công là hoạt động phục vụ những nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân do các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc do các tổ chức phi Chính phủ thực hiện Như vậy, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng

Hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước Theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, tại điểm 4 Điều 8 các nhiệm vụ của Chính phủ: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ”; và tại Điều 22 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo quy định pháp luật”

Như vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước

xã hội, công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công

2.1.3.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính" tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản

Trang 12

lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch

vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân

Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9001:2008 được áp dụng Nó được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn trong một tổ chức, cơ quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đã cam kết, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của

tổ chức, cơ quan đó Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của nhà nước với nhân dân

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính được thể hiện ở các yếu tố cơ bản sau đây:

+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ cho khách hàng

+ Sự cam kết: Đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng

+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của khách hàng

+ Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng

+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho khách hàng

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người (công chức) Do vậy công chức trong dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch

vụ hành chính Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và tôn trọng khách hàng…

Trang 13

* Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Cán bộ công chức phải đạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó yếu tố

công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi công việc 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler,

2000, dẫn theo Lin, 2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với những mong đợi về một sản phẩm của anh ta

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận

và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự nhận xét hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản

phẩm, về quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ gần gủi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)

Trang 14

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch

2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong

khái niệm chất lượng dịch vụ Cụ thể:

- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này do người cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

- Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu

chí của dịch vụ Xuất hiện khi người cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xác định rõ những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ

Chính sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

- Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với

khách hàng Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách

Trang 15

hàng nhận được Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được hứa hẹn với họ

- Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với cảm

nhận về dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm thấy được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo nhất

Khách hàng

Tổ chức dịch vụ Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Nhận thức của đơn vị

về kỳ vọng của khách

hàng Dịch vụ chuyển giao

Trang 16

Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003) đã giới thiệu thang đo đa hướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 5 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cậy ( Reliability ) Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy

và chính xác với những gì đã cam kết

(3) Đáp ứng (Responsiveness) Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(4) Đảm bảo (Assurance) Kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc, sự

lịch lãm của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy) Thể hiện sự ân cần, quan tâm của nhân viên đến

từng cá nhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh phù hợp với nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số

lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ

2.4.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng ở Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, trong đó có một số dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và các cộng sự, cụ thể:

Đinh Phi Hổ & Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, nhóm tác giả nhận diện được một hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ của cơ quan thuế; (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất

Trang 17

của cơ quan thuế Bảng câu hỏi bao gồm 41 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định, sau khi phân tích EFA có 15 biến quan sát đã bị loại bỏ, còn lại 26 biến quan sát đưa vào hình thành 6 nhân tố mới Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0,656; mức độ hài lòng phụ thuộc vào 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: sự đồng cảm, phương tiện vật chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy

Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Huệ (2010) “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang”, có 5 yếu

tố với 22 biến quan sát (cở mẫu 114 phiếu) Sau khi thực hiện kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < α

= 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,815 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp Kết quả phân tích hồi quy R2 = 0,559, đã rút ra được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan của cán bộ thuế

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Đức (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại các khu, cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh Tiền Giang”, có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp là: Cơ sở hạ tầng, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và

sự cảm thông Với 21 biến quan sát độc lập (cở mẫu 126 phiếu), sau khi thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha, qua các lần kiểm định, phân tích nhân tố loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Còn lại 11 biến được rút gọn thành 3 nhân tố, bao gồm: Nhân tố thứ nhất: Chính sách hỗ trợ đầu tư và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ tại khu công nghiệp; nhân tố thứ hai: Cơ sở hạ tầng; nhân tố thứ ba: Khả năng thực hiện các cam kết Kết quả phân tích R2 = 0,608 và hệ số tải của các nhân tố đều cho kết quả phù hợp (> 0,5), hệ số KMO = 0,764 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0,000 < 0,05

Lê Minh Nhựt (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum”,

Trang 18

Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Trong nghiên cứu này tất cả 44 biến quan sát có

tất cả 7 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều được đo lường trên thang đo Likert 7 điểm (thang đo khoảng cách) biến thiên từ 1= rất không đồng ý đến 7 = rất đồng ý Kết quả tổng số bảng câu hỏi phát ra là 290 thu về được 270 bảng câu hỏi hợp lệ Kết quả là 270 câu hỏi đã được sử dụng để phân tích, các hệ số alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phương tiện hữu hình, hình ảnh của Chi cục Thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt yêu cầu, qua đó đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch

vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế như khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội chưa cao, các sig dùng để kiểm định t cho các

hệ số beta khá lớn, điều này có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của các hệ số beta của

mô hình hồi quy bội

Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre”, Khoa kinh tế

Trường Đại học Nha Trang và Sở Tài chính tỉnh Bến Tre, nghiên cứu này nhằm

mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Phòng Tuyên truyền Hỗ trợ thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre Trên cơ

sở phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman A (1988), tác giả đã

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành tố, bao gồm: 1) Cơ sở vật chất, 2) Độ tin cậy, 3) Đáp ứng, 4) Năng lực phục vụ, 5) Sự thấu cảm và 6) Tính minh bạch công khai Phân tích dữ liệu từ 400 mẫu thuận tiện điều tra tại tỉnh Bến Tre theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tuyến tính bội cho thấy: có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là: Năng lực quản lý và phục vụ; Cơ sở vật chất và Độ tin cậy - đáp ứng Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả gợi ý các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thỏa mãn tốt hơn đòi hỏi ngày càng cao của người nộp thuế Nghiên cứu đã đưa

ra những kết quả đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ của phòng TTHT thuế tỉnh Bến Tre, giúp phác họa bức tranh sơ lược về những gì NNT quan tâm và từ đó

Trang 19

điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng NNT Tất cả các kết quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản

l ý cũng như gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy mẫu thuận tiện; thứ hai, do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được các địa phương trong tỉnh với nhau Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ công và gợi mở hướng nghiên cứu mới

Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ Tuyên truyền Hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của NNT bằng cách sử dụng thang đo của Parasuraman năm 1985, cùng với phỏng vấn trực tiếp những NNT bằng bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 305 Kết quả cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của NNT gồm cảm thông, công bằng; tin cậy; tính đáp ứng, công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở nhóm đối tượng

có mức vốn khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ có duy nhất nhóm các biến cơ sở vật chất, một số biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHT Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu cần có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi

Trang 20

loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới đạt hiệu quả như mong đợi

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được kế thừa và được hiệu chỉnh, bổ sung từ các mô hình nghiên cứu nêu trên, sử dụng thang đo SERVQUAL

và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Tháp Mười dẫn đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập

Hình 2.3 Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị

H1: Phương tiện vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

2.5.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu

Được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 25 biến Tất cả đều dùng thang đo Likert 5

Sự tin cậy

Phương tiện vật

chất

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Trang 21

điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp Việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo

* Sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:

1 Hoàn toàn không đồng ý

(1)- Nhóm « Phương tiện vật chất »: đo lường sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế Thang đo này gồm 5 biến, từ PTVC1 đến PTVC5

(2)- Nhóm « Sự tin cậy »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá

trình thực hiện các thủ tục hành chính thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính xác, đúng qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế Thang đo

này gồm 5 biến, từ STC6 đến STC10

(3)- Nhóm « Sự đáp ứng »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

sự sẳn sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế Thang đo này gồm 5 biến, từ

SDU11 đến SDU15

(4)- Nhóm « Năng lực phục vụ »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ công chức

ngành thuế Thang đo này gồm 5 biến: NLPV16 đến NLPV20

(5)- Nhóm « Sự đồng cảm »: đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

thái độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ công chức ngành thuế Thang đo này gồm 5 biến, từ SDC21 đến SDC25

Trang 22

Bảng 2.4 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ PTVC3

4 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dễ nhận thấy, dễ xem PTVC4

II SỰ TIN CẬY

1 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các qui trình quản lý thuế đã

2 Thủ tục hành chính thuế công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ thực hiện STC7

3 Khi doanh nghiệp phản ảnh các vấn đề có liên quan đến Cơ quan

Thuế, thì đều được Cơ quan thuế quan tâm giải quyết thấu đáo STC8

4 Tổ 1 cửa tiếp nhận hồ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn

5 Các thông báo thuế, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuế gởi đến

III SỰ ĐÁP ỨNG

1 Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc

2 Công bố chính sách thuế mới trên các phương tiện thông tin đại

3 Cơ quan thuế sẳn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại

Trang 23

4 Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do

5 Chi cục Thuế thực hiện kê khai thuế điện tử sẽ tạo sự thuận lợi cho

IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 Công chức thuế có nghiệp vụ chuyên môn giải quyết hồ sơ về thuế

2 Công chức thuế có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự, giải đáp

3 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp

4

Các công văn trả lời của Cơ quan Thuế hướng dẫn cho doanh

nghiệp đúng theo quy định của Luật thuế, rõ ràng dễ thực hiện và

kịp thời

NLPV19

5 Công chức thuế am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế

V SỰ ĐỒNG CẢM

1 Công chức thuế có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình

2 Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn,

3 Các doanh nghiệp không phải trả thêm các khoản chi phí không

4

Sự quen biết của doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên)

có tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp đã

được xác định của cơ quan thuế

SDC24

5 Có sự thương lượng giữa công chức thuế với doanh nghiệp hiện

Trang 24

2.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chi tiết một số doanh nghiệp điển hình trong huyện Tháp Mười và trao đổi với lãnh đạo các Đội thuế thuộc Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Các cá nhân phỏng vấn sẽ trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 20 Kết quả nghiên cứu sơ bộ được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp tiến hành thu thập dữ liệu qua trao đổi phát bảng câu hỏi trực tiếp cho doanh nghiệp tại hội nghị, sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ được sàng lọc và thực hiện Kết quả phân tích sẽ là

cơ sở để đưa ra những kiến nghị, sửa đổi cải tiến cho ngành thuế

Hình 2.5 Sơ đồ khung nghiên cứu

Kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo nghiên cứu chính

thức Phân tích thống kê mô tả

Phân tích hồi quy bội, kiểm định giả thuyết Đưa ra giải pháp

Trang 25

2.5.3 Phương pháp thu thập số liệu

* Số liệu thứ cấp: thông qua các nguồn tài liệu có thể thu thập được từ báo cáo của Chi cục Thuế, các văn bản pháp luật thuế, các tài liệu, trang website của ngành thuế, UBND tỉnh Đồng Tháp, Tạp chí thuế Nhà nước và Tạp chí Tài chính đã được công bố

* Số liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến doanh nghiệp về đo lường mức độ hài lòng

của họ đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Để việc chọn mẫu mang tính đại diện cho tổng thể, đối tượng doanh nghiệp được chọn trả lời bảng câu hỏi theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên các doanh nghiệp trên địa bàn huyện

2.6 Phương pháp phân tích

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản và 25 biến quan sát để đánh giá chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức

độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười Cụ thể:

2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm tạo nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu, mô tả những đặc tính cơ bản dữ liệu thu thập được của quá trình nghiên cứu Những dữ liệu này có thể sử dụng biểu đồ hoặc bằng mô tả dữ liệu để phân tích, so sánh thông tin của người sử dụng

- Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

- Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

Trang 26

- Mode (Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

- Độ lệch chuẩn (δ): là căn bậc hai của phương sai

- Phương sai (δ2): là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến

2.6.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach‘s Alpha là hệ số tin cậy được sử dụng để đánh giá tính hội tụ của các biến quan sát và đo lường một nhân tố nào đó trong mô hình nghiên cứu và loại các biến rác không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): 0,8 ≤ α ≤ 1,0 : Thang đo đo lường tốt

0,7 ≤ α < 0,8 : Thang đo sử dụng được

α ≥ 0,6 : Sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới

Vì vậy đối với đề tại này chọn độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên

2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố khám phá là cách phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có

ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa thông tin của tập biến ban đầu

Từng thành phần của thang đo chất lượng phục vụ được tính toán hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo Sử dụng phần mềm SPSS-Factor Analysis, cho kết quả với các kiểm định được đảm bảo cho là phù hợp khi thỏa mãn các điều kiện sau:

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) Theo Hair & ctg (1998), Factor loading

là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

Quy mô mẫu FD

> 350 > 0,3

Trang 27

100 ≤ Quy mô mẫu ≤ 350 > 0,55

- Kiểm định Bartlett (Bartlett‘s Test of Sphericity) Là kiểm định giả thuyết

H0: độ tương quan giữa các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett có nghĩa thống kê (Sig < 0,05) là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

- Phương sai trích (Cumulative of variance) Còn gọi là phương sai cộng dồn,

là phần trăm biến thiên của các biến quan sát Theo Hair & Ctg (2008), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

* Kết luận: Sau khi thực hiện quy trình kiểm định của phương pháp phân tích

khám phá nhân tố Các biến quan sát: hệ số tải nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định Bartlet và phương sai cộng dồn của các yếu tố phải đảm bảo thoả các điều kiện

- Nếu các biến quan sát nào không thỏa các điều kiện kiểm định sẽ được loại

ra Mô hình tiếp tục thực hiện quy trình kiểm định các biến quan sát còn lại

- Bước cuối cùng chỉ còn lại các biến thoả điều kiện kiểm định

2.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính

Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn cho phép) khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương pháp được sử dụng để thực hiện hồi quy đó là phương pháp StepWise, các biến được đưa vào lần lượt theo mức độ giảm dần của hệ số tương quan Pearson, với nguyên tắc chấp nhận giả thuyết là giá trị Sig < 0.05

Trang 28

Mô hình hồi quy:

Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 +………… + ßnXn + ei Trong đó:

Y - Biến phụ thuộc

Xi - Các biến độc lập trong mô hình lý thuyết

ßi - Hệ số hồi quy riêng phần

ei - Các biến độc lập ngẫu nhiên

Bước cuối thảo luận kết quả đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng DN đối với sự phục vụ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười

* Tóm lại: Thông qua kiểm định của mô hình hồi quy, mỗi nhân tố ảnh

hưởng có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Trang 29

Chương 3 - THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THÁP MƯỜI

3.1 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ XÃ HỘI HUYỆN THÁP MƯỜI

Tháp Mười là một huyện thuộc vùng sâu là vùng kháng chiến cũ của tỉnh Đồng Tháp Có nguồn thu nhập kinh tế chủ yếu là nông nghiệp và công thương nghiệp ngoài quốc doanh, nằm phía đông của tỉnh Đồng Tháp

Từ năm 1981, huyện Tháp Mười được tách ra từ huyện Cao Lãnh của tỉnh Đồng Tháp Được Trung ương và tỉnh đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và các cơ sở kinh doanh cũng được khuyến khích phát triển, qua đó cũng góp phần thay đổi bộ mặt đô thị và nông thôn của huyện Toàn huyện có 100% lưới điện quốc gia xuống đến tận 13 xã, thị trấn Các xã đều có trạm xá, trường học tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc sức khỏe và học hành cho nhân dân trong huyện Đường giao thông thuỷ bộ liên xã thông suốt cho xe hai bánh lưu hành Mạng lưới giao thông liên lạc được thông suốt trong toàn huyện Hoạt động du lịch có nhưng chưa phong phú, do chưa có khả năng về đầu tư du lịch đúng mức về cơ sở vật chất phục vụ lĩnh vực này Chỉ có một nơi duy nhất là Khu di tích Gò Tháp nhưng cơ sở vật chất còn rất nghèo nàn

3.1.1 Về vị trí địa lý:

Là một huyện vùng sâu của tỉnh Đồng Tháp, nằm cách trung tâm tỉnh khoảng

38 Km đường chim bay về hướng Đông

- Phía bắc: Giáp với huyện Tân Hưng, tỉnh Long An và một phần của huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp

- Phía nam: giáp với huyện Cái Bè, Tiền Giang một phần của huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp

- Phía tây: giáp với huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp

- Phía Đông: Giáp huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang và một phần của huyện Tân Thạnh, tỉnh Long An

Trang 30

Khí hậu của huyện Tháp Mười có ẩm độ cao và chỉ thể hiện bằng hai mùa rỏ rệt mưa và nắng

Hàng năm huyện Tháp Mười luôn tiếp xúc và sống với lũ mỗi năm từ 3-4 tháng trên năm Tùy theo mức nước lớn hay nhỏ, rút chậm hay nhanh, mà điều chỉnh trong sản xuất nông nghiệp xuống giống sớm hay trễ, các lĩnh vực kinh tế khác của huyện cũng ảnh hưởng theo Cụ thể nạn lụt lớn ở Tháp Mười xảy ra năm

1991, 1996 và năm 2000 vừa qua làm cho nhân dân trong huyện vô cùng cơ cực trong cuộc sống, kinh tế xã hội gặp khó khăn

3.1.2 Diện tích, dân số và đơn vị hành chính

Diện tích tự nhiên của huyện là 517,66 km2, trong đó diện tích sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp chiếm 65% diện tích tự nhiên của huyện

Toàn huyện có 12 xã và 01 thị trấn Dân số 140.122 người (năm 2010) chủ yếu là dân tộc kinh, mật độ dân số bình quân 244 người/ km2 Trong đó 80% đến 85% sống bằng nghề nông nghiệp Còn lại sống bằng nghề sản xuất kinh doanh thương mại và dịch vụ

3.1.3 Thành phần kinh tế

Gồm nhiều thành phần kinh tế, trong đó kinh tế ngoài quốc doanh là chủ yếu vào năm 2012 trên địa bàn huyện có khoản 165 Doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất, thương nghiệp, dịch vụ, xây dựng, Năm 2013 có 181 Doanh nghiệp, năm

2014 có 196 Doanh nghiệp

Hầu hết các Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ trong khu vực kinh tế ngoài quốc doanh trong huyện có quy mô vừa và nhỏ, chỉ có một vài Doanh nghiệp kinh doanh có quy mô khá Từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển nền kinh tế của huyện Tuy nhiên xét về mặt tổng thể chung thì khu vực kinh tế ngoài quốc doanh có tác dụng góp phần phát triển nền kinh tế huyện Tháp Mười Đời sống của nhân dân ngày được nâng lên, góp phần giải quyết đáng kể tình trạng thất nghiệp ở địa phương, đóng góp khoản thu quan trọng cho Ngân sách nhà nước Đây là nhân tố quan trọng việc phát triển kinh tế - xã hội của huyện Tháp Mười hiện tại và tương lai

3.1.4 Về thị trường sản xuất

Trang 31

Tháp Mười có đầu mối quan trọng trong phạm vi tỉnh Đồng Tháp, cũng là trung chuyển hàng hóa giữa các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long đến thành phố Hồ Chí Minh

và các tỉnh lân cận Do thuận lợi về mặt địa lý, thị trường đã tạo tiền đề cho sự phát triển các ngành sản xuất dịch vụ, thương nghiệp phát triển kinh tế của huyện

Nhìn chung, Tháp Mười có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội khá thuận lợi, tiềm năng kinh tế trong lĩnh vực nông nghiệp làm tăng năng suất sản lượng cây trồng vật nuôi Lĩnh vực công thương nghiệp các ngành phát triển mạnh, đa dạng phong phú góp phần đem lại nguồn thu thiết thực cho ngân sách nhà nước Cùng với chính sách đổi mới của Đảng và nhà nước, huyện đã từng bước ổn định, phát triển kinh tế, góp phần tạo việc làm cho một đội ngũ lao động đáng kể trong huyện

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI CỤC THUẾ THÁP MƯỜI

3.2.1 Lịch sử hình thành

Chi cục Thuế huyện Tháp Mười thành lập theo quyết định số TCCB ngày 21/08/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở hợp nhất của 3 đơn vị: Tổ thu thuế quốc doanh, tổ thu thuế nông nghiệp và phòng thu thuế công thương nghiệp huyện Tháp Mười Hiện nay trụ sở Chi cục Thuế Tháp Mười đặt tại khóm 3, thị trấn Mỹ An, huyện Tháp Mười, tỉnh Đồng Tháp

315-TC/QĐ-Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục Thuế Tháp Mười

Chi cục trưởng

Đội Quản lý

nợ và cưỡng chế nợ thuế

Đội Thuế Liên xã, phường

Đội Tuyên truyền -

Hỗ trợ và nghiệp vụ

Kế toán

thuế và Tin học

Đội Kiểm tra thuế

Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ -

Ấn chỉ

Trang 32

3.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi cục Thuế Tháp Mười

Chi cục Thuế được hình thành và tổ chức bộ máy theo hệ thống ngành dọc chịu sự quản lý và kiểm tra về mặt nghiệp vụ của Cục Thuế Đồng Tháp Đồng thời dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Huyện ủy và Thường trực UBND huyện Tháp Mười Căn cứ Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng Cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế; Để thực hiện chức năng và nhiệm vụ được giao, Chi cục Thuế huyện Tháp Mười có bộ máy tổ chức được cấu thành như sau:

- Ban lãnh đạo Chi cục Thuế gồm 3 đồng chí: Một đồng chí Chi cục trưởng, hai đồng chí Phó Chi cục trưởng

- Các Đội Thuế: Gồm 7 đội thuế chức năng trực thuộc Chi cục Thuế: Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học; Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra thuế; Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ và Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Trước bạ và thu khác

và thu nhập cá nhân; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ; Đội Thuế liên xã phường, thị trấn

* Nhiệm vụ và quyền hạn Chi cục Thuế huyện Tháp Mười

Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản pháp luật quy định về thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn

Phân tích đánh giá công tác quản lý thuế, tham mưu với cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương về lập dự toán NSNN, công tác thuế trên địa bàn; phối hợp với

cơ quan, đơn vị trên địa bàn để thực hiện nhiệm vụ, tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền pháp luật về thuế và thực hiện các hoạt động hỗ trợ các tổ chức, cá nhân nộp thuế

Tổ chức thực hiện các biện pháp thu thuế đối với các tổ chức, cá nhân do Chi cục Thuế trực tiếp quản lý; Tính thuế, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế; Đôn đốc các tổ chức, cá nhân nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào Ngân sách nhà nước

Thanh tra, kiểm tra kiểm soát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và phát hành chính sách pháp luật đối với các tổ chức, cá

Trang 33

nhân nộp thuế, nội bộ cơ quan thuế và tổ chức, cá nhân được ủy nhiệm thu; Xử lý vi phạm hành chính về thuế, quyết định vi phạm pháp luật về thuế thuộc thẩm quyền; Lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về thuế; Giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế theo quy định

Ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin vào công tác quản lý thu thuế

Tổ chức công tác kế toán thống kê thuế, kế toán thông tin, báo cáo tình hình thu và nộp thuế, quản lý các ấn chỉ thuế, lập các báo cáo về tình hình, kết quả thu thuế và các báo cáo khác phụ vụ công tác chỉ đạo, điều hành của cơ quan thuế cấp trên, Ủy ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; Tổng kết đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục Thuế

Được quyền ấn định số thuế phải nộp, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành pháp luật về thuế theo thẩm quyền; Thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng đối với các tổ chức, cá nhân nộp thuế vi phạm nghiêm trọng pháp luật về thuế

Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, truy thu thuế và các khoản thu khác thuộc thẩm quyền của Chi cục và theo quy định của luật thuế

Quản lý, sử dụng đội ngũ cán bộ công chức theo quy định; Quản lý kinh phí, tài sản của đơn vị

3.3 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA NGÀNH THUẾ

Dịch vụ nói chung trong nền kinh tế thị trường được nhà kinh tế học Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất” Như vậy, dịch vụ hành chính công trong quản lý thuế thực chất là các quan hệ giao dịch giữa đối tượng nộp thuế và cơ quan thuế thông qua các thủ tục hành chính của ngành thuế

Xuất phát từ những đặc trưng cơ bản của thuế, dịch vụ hành chính thuế có đặc điểm hết sức quan trọng luôn gắn liền với việc thu thuế và nộp thuế Có thể phân chia làm 2 bộ phận:

Trang 34

3.3.1 Bộ phận thứ nhất:

Là các dịch vụ cơ bản của dịch vụ hành chính công trong quản lý thuế liên quan đến nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan thuế như: đăng ký thuế; khai thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; nộp thuế; gia hạn nộp thuế; miễn, giảm thuế; hoàn thuế; mua hoá đơn; đăng ký sử dụng hoá đơn tự in; xác nhận nghĩa vụ thuế và khiếu nại,

tố cáo về thuế

Các dịch vụ hành chính thuế này là các dịch vụ quan trọng nhất, không thể thiếu, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước về thuế Đây chính là một loại hình dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước thực hiện và phục vụ các quyền lợi cho các tổ chức và cá nhân nộp thuế

từ chức năng nhiệm vụ của cơ quan thuế

- Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế: Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế hoàn thành tốt nghĩa vụ thuế với cơ quan thuế đặc biệt là thực hiện cơ chế tự khai tự nộp Đặc biệt là tổ chức mô hình “một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả, đã đem đến nhiều thuận lợi cho người nộp thuế trong giao dịch với

cơ quan thuế Bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế có nhiệm vụ: tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế; tiếp nhận và giải quyết tất cả các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo quy định

- Dịch vụ tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế Dịch vụ này được cơ quan thuế thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng Thông qua loại dịch vụ này, người nộp thuế hiểu rõ, nắm bắt kịp thời các thông tin về nội dung chính sách thuế

để tự giác chấp hành đúng, đầy đủ về mục đích, ý nghĩa công tác thuế, nghĩa vụ và

Trang 35

quyền hạn của người nộp thuế, từ đó tạo điều kiện cho chính sách pháp luật thuế thật sự đi vào cuộc sống của người dân

3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN THÁP MƯỜI

3.4.1 Kết quả số thu của ngành thuế qua các năm

Bảng 3.2 So sánh kết quả số thu của ngành thuế qua các năm

Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Số liệu báo cáo của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười

Với kết quả trên cho thấy số thu của Chi cục Thuế Tháp Mười theo chỉ tiêu của Cục Thuế giao tương đối giữa các năm Số thu từ năm 2010 - 2014 đều hoàn thành vượt mức chỉ tiêu do Cục Thuế giao Riêng năm 2013 do tình hình kinh tế khó khăn chung cả nước, chính sách thuế có thay đổi để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp như giản, giảm nộp thuế giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp, tiền thuê đất nên số thu so với chỉ tiêu Cục Thuế giao đạt 76,65% Đối với số thu của doanh nghiệp chiếm khoảng 45,50% đến 50,15% trong tổng nguồn thu cả năm của Chi cục Thuế Tháp Mười

3.4.2 Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ

Từ khi thành lập ngành thuế năm 1990 đến nay, nhờ sự quan tâm đầu tư của Tổng cục Thuế và sự hỗ trợ của chính quyền địa phương về đất đai, hệ thống công

sở cấp Chi cục Thuế trong đó có Chi cục Thuế huyện Tháp Mười đã được đầu tư

Năm Kết quả

số thu

Tỷ lệ đạt %

Tỷ lệ so với năm trước %

Trong đó

Số thu doanh nghiệp

Tỷ lệ đạt

so với năm trước %

Tỷ trọng

so với nguồn thu

Trang 36

xây dựng mới và cải tạo nâng cấp Bộ mặt cơ quan thuế ngày càng khang trang, phù hợp với chương trình hiện đại hóa của ngành thuế và đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, yêu cầu cải cách nền hành chính trong cả nước đòi hỏi ngành thuế có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức bộ máy, một số đội chức năng mới được thành lập theo yêu cầu quản lý thuế và biên chế ngành thuế

có sự thay đổi tăng về số lượng Vì vậy hầu hết trụ sở làm việc cơ quan thuế đều thiếu diện tích làm việc, diện tích đặc thù và một số Phòng, đội chức năng

Trước tình hình đó cùng với chiến lược cải cách hệ thống ngành thuế, những năm gần đây Chi cục Thuế huyện Tháp Mười đã được Cục Thuế Đồng Tháp quan tâm đầu tư xây dựng các trụ sở làm việc mới và cải tạo mở rộng trụ sở cũ; phương tiện làm việc phục vụ người nộp thuế trên địa bàn huyện đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao Trụ sở làm việc cơ quan thuế được đầu tư mới theo hướng đảm bảo sự thuận lợi về địa điểm phục vụ người nộp thuế, tạo không gian làm việc thoáng mát, rộng rãi với đầy đủ các công trình phụ thiết yếu Ở các đội trực tiếp giao dịch với người nộp thuế có máy lạnh được bố trí đầy đủ trang thiết bị cần thiết như: máy vi tính tra cứu, bàn ghế ngồi chờ, nước uống, niêm yết công khai các quy trình thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế biết và thực hiện

Đặc biệt, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế, cơ quan thuế các cấp còn bố trí riêng các máy vi tính tra cứu và máy in cho người nộp thuế thực hiện kê khai thuế theo phần mềm Hỗ trợ kê khai thuế trong những trường hợp người nộp thuế cần chỉnh sửa tờ khai thuế nộp ngay cho cơ quan thuế Hàng năm đều được Cục Thuế trang bị hệ thống máy vi tính (máy chủ, máy trạm, máy tính xách tay), đến nay đảm bảo mỗi cán bộ công chức đều có 1 máy vi tính trạm để sử dụng Cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế trong giai đoạn hiện nay

Qua đó cho thấy điều kiện cơ sở vật chất của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười ngày càng được thể hiện tính hiện đại hóa phù hợp với chương trình cải cách

hệ thống thuế đến năm 2020

Trang 37

3.4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Thực hiện cơ chế “Một cửa” theo Quyết định số: 480/QĐ-CT ngày 19 tháng

5 năm 2008 của Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp về việc ban hành Quy trình giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” tại

cơ quan Cục Thuế và Chi cục Thuế và quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ Tài chính nhằm làm đơn giản về mặt thủ tục hành chính về thuế, giảm phiền hà cho người nộp thuế và công dân khi có quan hệ tiếp xúc làm việc với

cơ quan thuế; đồng thời nhằm chống tệ quan liêu, sách nhiễu, tham nhũng của cán

bộ công chức thuế và nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác, các hồ sơ thủ tục về thuế chỉ tập trung tại một đầu mối duy nhất tại Tổ “một cửa” đặt tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ và Nghiệp vụ - Dự toán của Chi cục Thuế huyện, thị, thành phố Các giao dịch được thực hiện tại Tổ “Một cửa” gồm: Đăng ký thuế; Hồ sơ miễn, giảm thuế; Hồ sơ hoàn thuế, thoái trả tiền thuế TNCN; Hồ sơ mua hoá đơn lần đầu; Hồ sơ xác nhận không thiếu thuế; Hồ sơ xác nhận nộp thuế; Các tờ khai thuế, quyết toán thuế; Báo cáo tài chính doanh nghiệp; Đơn thư khiếu nại, tố cáo về thuế; Các loại

hồ sơ thủ tục liên quan đến người nộp thuế (trừ việc bán hoá đơn lần tiếp theo thực hiện tại phòng ấn chỉ) Qua đó, tạo sự chuyển biến tích cực trong việc giải quyết các

hồ sơ, thủ tục hành chính về thuế cho người nộp thuế

Nhìn chung, công tác tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Tháp Mười trong thời gian qua từ năm 2012 - 2014 luôn được Lãnh đạo Chi cục Thuế quan tâm với sự hỗ trợ của các ban, ngành, địa phương Công tác giải quyết các thủ tục hành chính thuế thông qua cơ chế “Một cửa” tại Chi cục Thuế đã hỗ trợ tốt cho Người nộp thuế trong công tác thuế: làm đơn giản về mặt thủ tục hành chính về thuế, giảm phiền hà cho tổ chức và công dân khi có quan hệ tiếp xúc làm việc với

cơ quan thuế; đồng thời nhằm chống tệ quan liêu, sách nhiễu, tham nhũng của cán

bộ công chức thuế và nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác

- Đáp ứng và giải quyết tốt yêu cầu cho Người nộp thuế trong quá trình thực hiện các chính sách, pháp luật thuế thông qua việc hướng dẫn, trả lời người nộp thuế qua điện thoại, trực tiếp tại cơ quan thuế, bằng văn bản Những vướng mắc của

Trang 38

người nộp thuế đều được cơ quan thuế tư vấn, hướng dẫn kịp thời, đúng chính sách quy định Trường hợp vướng mắc vượt quá thẩm quyền Chi cục Thuế giải quyết thì

đã báo cáo kịp thời về Cục Thuế để được hướng dẫn thực hiện Được người nộp thuế đánh giá có chất lượng, đồng tình và ủng hộ Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tổ chức hướng dẫn thực hiện, nâng cao ý thức chấp hành đúng chính sách pháp luật về thuế của Người nộp thuế, hạn chế đến mức thấp nhất việc vi phạm về chính sách thuế

- Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những khó khăn, hạn chế: Một lượng lớn doanh nghiệp và người nộp thuế chưa thật sự quan tâm đến việc triển khai thực hiện chính sách thuế, cũng như các buổi hội nghị đối thoại doanh nghiệp do Chi cục Thuế tổ chức, chỉ đưa kế toán tham dự đến hội nghị nhận tài liệu về nghiên cứu hoặc ít tham dự Do đó ảnh hưởng đến kết quả các buổi hội nghị đạt chưa cao + Cơ chế chính sách về thuế thay đổi liên tục, các Quy trình quản lý thuế chậm thay đổi để phù hợp với chế độ chính sách mới Từ đó còn có những vấn đề chưa thống nhất trong cách xử lý, mâu thuẫn, chồng chéo giữa các văn bản hướng dẫn gây khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện tại các địa phương

+ Lỗi các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin chưa được hướng dẫn

xử lý kịp thời, từ đó cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ đến người nộp thuế + Một số cán bộ công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trình độ còn nhiều yếu kém, chưa được qua đào tạo tập huấn chuyên môn về công tác tuyên truyền

3.5 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUẾ THÔNG QUA CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH

Đây là nội dung quan trọng phản ánh chất lượng phục vụ của ngành thuế Mọi quan hệ giao dịch giữa cơ quan thuế và người nộp thuế đều thông qua các thủ tục hành chính thuế Nếu hệ thống thủ tục hành chính thuế phức tạp, quá rườm rà, các hồ sơ thuế không thống nhất, rỏ ràng khi thực hiện; quy trình xử lý hồ sơ lòng vòng, kéo dài, cán bộ thuế còn tuỳ tiện đặt ra các yêu cầu ngoài quy định,… thì nhất định sẽ gây tốn kém thời gian, công sức, tiền của cho cả người nộp thuế và cơ quan

Trang 39

thuế; đồng thời sẽ là nhân tố khiến các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại trong hoạt động sản xuất kinh doanh, làm lỡ cơ hội đầu tư hoặc cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính thuế nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế, xây dựng được uy tín ngành, tạo lòng tin cho doanh nghiệp trong mọi giao dịch về thuế

Để công tác cải cách thủ tục hành chính thuế có hiệu quả, trong những năm qua, Chi cục Thuế Tháp Mười đã chủ động sắp xếp bộ máy quản lý theo chức năng;

bố trí công việc hợp lý; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức đủ trình

độ, năng lực và phẩm chất, đáp ứng yêu cầu công việc, thành lập đường dây điện thoại nóng để giúp người nộp thuế tiện liên hệ, phản ánh kịp thời những bất cập trong công tác quản lý thuế

Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Tháp Mười vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhất định:

- Một số quy định về chính sách thuế thiếu tính ổn định, doanh nghiệp gặp khó khăn trong thực tế áp dụng, nhất là các chính sách thuế liên quan đến lĩnh vực đất đai

- Một bộ phận cán bộ thuế còn hạn chế về kỹ năng quản lý thuế theo mô hình mới, còn thực hành quản lý dựa vào kinh nghiệm; trong giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế còn thái độ chưa thân thiện, lịch sự, văn minh, tận tình; thậm chí một vài cán bộ có biểu hiện hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế trong thi hành công vụ

Để thực hiện nhất quán chủ trương của tỉnh “Chính quyền đồng hành cùng doanh nghiệp” và “Tuyên ngôn của ngành thuế” Chi cục Thuế thường xuyên tổ chức kiểm tra chấn chỉnh, ngăn ngừa, khắc phục tình trạng tiêu cực trong quan hệ giữa cán bộ thuế và người nộp thuế

Thực trạng trên cho thấy bên cạnh những kết quả đạt được đáng trân trọng của ngành thuế trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, thực tế vẫn còn nhiều những lời than phiền, bình luận về sự minh bạch của

Trang 40

ngành thuế Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính thuế là cần thiết, là xu hướng tất yếu của hội nhập song nội dung của cải cách phải sao cho phù hợp với thực tế, thuận lợi cho việc thực hiện của cơ sở kinh doanh và đảm bảo được yêu cầu quản lý giám sát của cơ quan thuế là vấn đề mà ngành thuế hiện nay cần phải tiếp tục có những thay đổi phù hợp hơn

Định dạng
Số trang	97
Dung lượng	1,02 MB