Lãnh đạo tổ chức vượt qua được khủng hoảng là một thử thách lớn đối với những người làm lãnh đạo. Nếu vượt qua được khủng hoảng, rõ ràng nó sẽ giúp cho tổ chức đó vững tin hơn vào người đứng đầu tổ chức, người mà họ đặt mọi niềm tin vào và ngược lại kết quả sẽ là con số không. Để tìm hiểu về lãnh đạo trong thời kỳ tổ chức gặp khó khăn, nhóm 3 đi vào nghiên cứu nội dung “Lãnh đạo khủng hoảng? Xây dựng chiến lược cho lãnh đạo khủng hoảng. Cho ví dụ về một số tình huống cụ thể?”.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA SAU ĐẠI HỌC
**********
BÁO CÁO NHÓM 3:
LÃNH ĐẠO KHỦNG HOẢNG
GVHD : P.GS – TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
1 Hồ Thị Hoàng Anh
2 Phan Thị Việt Anh
3 Lê Thị Thannh Phương
4 Nguyễn Thị Tố Trâm
5 Võ Thị Hiền
6 Trần Xuân Phương
7 Nguyễn Minh Trâm
Nha Trang, tháng 3 năm 2016
Trang 2MỤC LỤC
3
4
1 Hệ thống lý luận về lãnh đạo khủng hoảng 4
4
4
5
1.4 Khái niệm lãnh đạo khủng hoảng
6
2 Mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng tới các nhân viên trong tổ chức 6
6
Trang 34 Nguyên tắc lãnh đạo khủng hoảng
8
Phần 2 Xây dựng chiến lược lãnh đạo khủng hoảng
10
1 Xây dựng chiến lược lãnh đạo khủng hoảng
10
11
11
13
16
TÀI LIỆU THAM KHẢO 17
LỜI MỞ ĐẦU
Trang 4Trong một tổ chức, vai trò của người lãnh đạo rất quan trọng Họ chính là những người truyền lửa, và dẫn dắt đội ngũ nhân viên đi theo những định hướng đúng đắn và quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại , sự phát triển của tổ chức đó Nhưng không phải lúc nào quyết định đưa ra cũng đều đúng đắn, và không phải lúc nào tổ chức cũng hoạt động một cách thuận lợi Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức sản xuất và dịch vụ đều chịu tác động của các yếu tố khách quan và chủ quan của thị trường Do đó, khó tránh rơi vào khủng hoảng
Người lãnh đạo giỏi phải là người hội đủ nhiều tố chất quan trọng, trong đó, quan trọng nhất là phải có tầm nhìn Họ phải là người đề ra các chiến lược phát triển đúng đắn cho
tổ chức mình và phải lường trước được những khó khăn và thử thách mà tổ chức có thể sẽ phải đối mặt
Lãnh đạo tổ chức vượt qua được khủng hoảng là một thử thách lớn đối với những người làm lãnh đạo Nếu vượt qua được khủng hoảng, rõ ràng nó sẽ giúp cho tổ chức đó vững tin hơn vào người đứng đầu tổ chức, người mà họ đặt mọi niềm tin vào và ngược lại kết quả sẽ là con số không Để tìm hiểu về lãnh đạo trong thời kỳ tổ chức gặp khó khăn, nhóm 3
đi vào nghiên cứu nội dung “Lãnh đạo khủng hoảng? Xây dựng chiến lược cho lãnh
đạo khủng hoảng Cho ví dụ về một số tình huống cụ thể?”
Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu và tìm hiểu các nội dung, nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên bài nghiên cứu của nhóm không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Nhóm rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Giảng viên và các nhóm khác để có thể hoàn thiện các nội dung nghiên cứu
Nhóm xin chân thành cám ơn!
Phần I NỘI DUNG
1 Hệ thống lý luận về lãnh đạo khủng hoảng
Trang 51.1 Khái niệm lãnh đạo
Lãnh đạo là một quá trình mà một người ảnh hưởng đến những người khác để thực hiện một mục tiêu nào đó, đồng thời hướng tổ chức tới sự gắn kết chặt chẽ.
Ngoài ra, người ta cũng thường định nghĩa lãnh đạo là một quá trình theo đó một cá nhân ảnh hưởng đến một nhóm các cá nhân khác để đạt được một mục tiêu chung - Northouse (2007, trang 3)
Ngay cả quân đội Mỹ cũng đã nghiên cứu vai trò lãnh đạo khá kĩ lưỡng Một trong những định nghĩa mà họ đưa ra về lãnh đạo đó là: Lãnh đạo là một quá trình mà một người lính ảnh hưởng đến những người lính khác để hoàn thành một nhiệm vụ (U.S Army, 1983) Hãy nhớ rằng, tất cả ba định nghĩa trên đều có một điểm chung - một người ảnh hưởng đến những người khác để có thể đạt được mục tiêu cụ thể
Người lãnh đạo thực hiện quá trình này bằng cách áp dụng kiến thức và kỹ năng lãnh đạo của họ, hay còn được gọi là quá trình lãnh đạo (Jago, 1982) Tuy nhiên, chúng ta biết rằng, mỗi người có những đặc điểm nhất định, và các đặc điểm này ảnh hưởng đến hành động của chúng ta (đặc điểm lãnh đạo) (Jago, 1982)
1.2 Khái niệm khủng hoảng
Là một tình trạng bất ổn, một tình huống nguy hiểm hay điều xảy ra bất ngờ đe dọa
sự tồn tại ổn định hay sự phát triển của một cá nhân, một tổ chức, một cộng đồng hay toàn thể nhân loại.
Một cách cụ thể:
• Bất kỳ tình huống nào có (hoặc những đe dọa có) một ảnh hưởng tiêu cực tới vận hành của tổ chức hoặc cộng đồng.(VD: khủng hoảng do hệ thống máy tính cơ quan bị trục trặc, nhiễm vi rus, gây trở ngại trong khâu vận hành của tổ chức)
• Một tình huống hoặc một sự kiện gây ra (hoặc có tiềm năng gây ra) một sự quan tâm sâu sắc của công chúng hoặc các phương tiện truyền thông.(VD: vụ scandal nguyên liệu quá hạn sử dụng của Tân Hiệp Phát)
Trang 6• Một phản ứng chủ quan với một sự kiện đầy căng thẳng trong cuộc sống, vận hành ( VD: hiện tượng tham ô, mất đoàn kết nội bộ, chia bè kết phái: vụ đình công của nhân viên Vinasun trong việc phân chia tỷ lệ doanh thu với công ty)
• Một điểm chuyển hướng (VD: Liên minh Châu Âu áp thuế chống phá giá đối với sản phẩm giầy da của Việt Nam)
1.3 Đặc tính của khủng hoảng
Để hiểu rõ hơn về khủng hoảng, nhóm xin đưa ra một số những đặc tính có thể nhận thấy ở khủng hoảng:
• Sự căng thẳng
• Tình huống xảy ra bất ngờ
• Một sự theo dõi và quan tâm sâu sắc của những nhà chức trách
• Các sự kiện có tính chất leo thang và lan rộng một cánh nhanh chóng
• Thiếu thông tin và mất kiểm soát thông tin
• Gây trở ngại cho những vận hành
• Làm suy giảm hình ảnh
• Hủy hoại những thành quả của tổ chức, cộng đồng
* Phân loại khủng hoảng
• Thiên tai
• Tai nạn
• Thảm họa công nghiệp
• Sự cố do trang thiết bị hư hỏng
• Những cuộc tấn công về kinh tế
• Bị hủy hoại, khủng bố
• Những vấn đề trong nội bộ tổ chức
Trang 7• Có hiện tượng tử vong
• Vấn đề chính trị
• Vấn đề kinh tế
1.4 Khái niệm lãnh đạo khủng hoảng
Là một chuỗi các hoạt động có chủ đích, có kế hoạch nhằm giảm thiểu hậu quả (xấu), ngăn ngừa các tình huống nguy hại hơn có thể xảy ra, duy trì danh tiếng, uy tín để phục hồi dần sau khủng hoảng.
2 Mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng tới các nhân viên trong tổ chức
• Ảnh hưởng tới tất cả các cấp độ
• Làm ngưng trệ các hoạt động bình thường:
+ Có một sự không chắc chắn, không thể ra quyết định
+ Không thể tập trung, nhớ, hoặc chú ý
+ Mất phương hướng, tư duy và phản ứng chậm chạp
+ Làm xáo trộn các sinh hoạt bình thường: ăn uống, nghỉ ngơi, ngủ
+ Tình trạng bị kích thích mạnh mẽ, ngưng trệ
• Có thể làm gia tăng các cấp độ của các “thói quen xấu”
• Khả năng dễ “nhiễm bệnh” sau khủng hoảng
3 Giải quyết khủng hoảng
+ Cố thủ với khủng hoảng
- Khi khủng hoảnh hình thành, sự cố thủ diễn ra khi tổ chức cố gắng giữ nguyên các hoạt động, các hình thức tổ chức như cũ Sự cố thủ trong từng trường hợp mang lại kết quả tích cực hoặc tiêu cực
Tích cực: khủng hoảng rối loạn phương thức quản lý tổ chức do chạy theo xu hướng chung của thế giới không phù hợp với tình hình, điều kiện hiện tại của tổ chức Khi đó, sự cố
Trang 8thủ mang lại hiểu quả trách tình trạng hỗn loạn trong quản lý tổ chức, giữ nguyên hình thức
cũ giữ vững sự ổn định
Tiêu cực: Mặc dù vậy, ảnh hưởng tích cực là khá hiếm hoi khi đa phần sự khủng hoảng bắt nguồn từ sự lạc hậu, kém linh hoạt trong hầu hết các tổ chức Do đó, đa phần cố thủ với khủng hoảng không giải quyết được vấn đề mà cần sự thay đổi
+ Thích ứng với khủng hoảng
- Thúc đẩy sự thích ứng
Đáp ứng thách thức hiện tại và thích ứng với việc cần làm trong thế giới ngày mai; đương đầu với sự bảo thủ, với những thông lệ cũ và trở thành mục tiêu của sự công kích; xem xét yếu tố nào là quan trọng và cốt lõi liên quan đến sự định vị và năng lực của một tổ chức cần được giữ gìn? Những thứ gì ngay cả khi có giá trị với rất nhiều người, cần phải bỏ lại để tiến
về phía trước?; thận trọng tránh các kế hoạch chiến lược lớn và quá chi tiết vì bạn không thể biết rõ điểm đến đích thực khi xây dựng khả năng thích ứng của một tổ chức, hãy tiến hành
áp dụng thật nhiều thử nghiệm
Giúp mọi người phát triển “các hành động kế tiếp” sẽ cho phép các tổ chức phát triển mạnh trong một thế giới mới, ngay cả khi họ đnag tiếp tục thực hiện những hành động tốt nhất cần thiết cho sự thành công trong hiện tại
- Nắm lấy sự mất cân bằng
Nhà lãnh đạo nắm lấy bộ điều khiển nhiệt: thái độ cũng như áp lực mà nhà lãnh đạo tạo ra đối với nhân viên của mình vừa đủ không quá thấp để mọi người cảm thấy cấp bách cần thay đổi nhưng không quá cao để họ hoảng sợ tìm cách chống đối; tạo nên văn hóa khuyến khích đối thoại Nhà quản lý cần lắng nghe những ý kiến trái chiều, tạo cơ hội cho những tiếng nói thẳng thắn và chấp nhận rủi ro
Giữ cho mọi người trong một trạng thái khó chịu để tạo ra sự thay đổi, những không
quá nhiều đến nỗi họ phải chống đối, chạy trốn hoặc “đóng băng”
- Tạo ra lãnh đạo
Trang 9Khả năng thích ứng của tổ chức thường không xuất phát từ cơ quan cấp cao mà từ sự tích lũy của những thích nghi nhỏ trong toàn bộ tổ chức Những thành công lớn thường là kết quả của nhiều lần thử nghiệm; sử dụng khả năng lãnh đạo để tạo ra sự lãnh đạo sâu hơn trong tổ chứ
Trao cho mọi người ở tất cả các cấp của tổ chức những cơ hội để lãnh đạo các thử
nghiệm mà qua đó giúp họ thích ứng với những lần thay đổi
- Chăm sóc bản thân
Cho phép mình được lạc quan và thực tế; tìm cho mình một nơi ẩn náu; tìm một người bạn tâm giao; đưa nhiều cảm xúc vào nơi làm việc; đừng tự đánh mất bản thân trong vai trò của mình
Bạn sẽ không đạt được mục tiêu lãnh đạo của bạn, nếu bạn hi sinh bản thân bằng cách
bỏ qua các như cầu của chính mình
4 Nguyên tắc lãnh đạo khủng hoảng
+ Tiên liệu/ làm giảm nhẹ
+ Hoạch định, chuẩn bị
Hình thành đội quản lý khủng hoảng; thiết lập đội hỗ trợ; chọn lựa chuỗi các nghĩa vụ; thiết lập các nghĩa vụ cho các thành viên đội quản lý khủng hoảng; chọn lựa người phát ngôn; phát triển các bước hành động; huấn luyện cán bộ và nhân viên
+ Giữ bình tĩnh và phản ứng ngay lập tức
Nhà lãnh đạo phải đưa ra ý kiến chỉ đạo và phản ứng trước tình hình một cách kịp thời Những hành động vội vàng hấp tấp chỉ khiến cấp dưới thêm lo lắng hoang mang Bạn có thể hành động nhanh chóng nhưng cũng cần hết sức thận trọng
+ Truyền đạt rõ ràng và hiệu quả
Truyền đạt thông tin rõ ràng đến nhân viên và đạt được hiệu quả là tất cả nhân viên đều nhận thấy được tình hình, mối nguy cơ của khủng hoảng
+ Kiểm soát các kỳ vọng
Trang 10Khi rắc rối nảy sinh, ai cũng muốn chúng biến mất ngay lập tức - song hiếm khi tìm được các giải pháp nhanh chóng đến như vậy Người lãnh đạo phải có trách nhiệm thông báo đầy đủ về mức độ và tính nghiêm trọng của vấn đề Đừng khiến mọi người hoảng hốt, nhưng cũng đừng e ngại khi phải nói ra điều đó Khi tình hình đang diễn biến nhanh chóng, có thể bạn không kiểm soát rắc rối đó - cho dù dó là thiên tai hay nhân họa - nhưng bạn có thể kiểm soát cách xử lý chúng Người lãnh đạo cần đặt mình vào thế hành động và huy động sự tham gia của cấp dưới cũng như các nguồn lực của mình
+ Tầm nhìn
Trong thời điểm khó khăn, người lãnh đạo còn có một vai trò quan trọng khác, đó là đưa ra một tầm nhìn tổng thể Theo kết luận mà Giáo sư Mike Useem viết trong cuốn The
Go Point (Điểm quyết định) - một nghiên cứu sâu sắc về quá trình ra quyết định, các lãnh đạo hiệu quả có thể làm được nhiều việc hơn nếu họ biết đứng ở hậu trường công việc
Trang 11Phần II XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC LÃNH ĐẠO KHỦNG HOẢNG
1 Xây dựng chiến lược lãnh đạo khủng hoảng
Chúng ta thường cho rằng một chiến lược lãnh đạo khủng hoảng sẽ cần cực kỳ chi tiết
và đề cập tới tất cả những khả năng có thể xảy ra Nhưng khi khủng hoảng thật sự xảy ra, điều chúng ta cần có không phải là 1 bản kế hoạch mà là làm thế nào để xử lý nó với sự chủ động, tự tin, chân thành và lòng trắc ẩn Và sự bình tĩnh cùng những kinh nghiệm chính là yếu tố quyết định tới việc lãnh đạo một cuộc khủng hoảng chu toàn
+ Lên kế hoạch rõ ràng
1 Tổ chức cuộc họp với tất cả các phòng ban có thể bị tác động bởi khủng hoảng (marketing/PR, pháp lý, sản xuất, IT, điều hành, )
2 Tổng hợp và sắp xếp các khủng hoảng của từng bộ phận theo thứ tự từ thấp đến cao về: mức độ khủng hoảng và tiềm năng xảy ra
3 Lập bảng thống kê các khủng hoảng và mã hoá bằng màu sắc (đỏ = khủng hoảng ở mức
độ cao nhất, có khả năng xảy ra nhất; cam = khủng hoảng ở mức độ cao, có khả năng xảy ra trung bình,… Màu sắc có thể tuỳ lựa chọn.)
4 Tuyển chọn đội ngũ xử lý khủng hoảng (thông thường sẽ là một đại diện từ mỗi phòng)
5 Tuyển chọn người phát ngôn trong trường hợp xảy ra khủng hoảng (một người có nền tảng về truyền thông là lựa chọn lý tưởng) Đặc biệt tiếng nói của lãnh đạo trong những trường hợp này luôn có những yếu tố quyết định
+ Xây dựng chiến lược khôn ngoan và nhất quán
6 Tổ chức cuộc họp giữa các thành viên để thống nhất về từng trường hợp khủng hoảng cũng như mức độ và khả năng của nó
7 Đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho từng trường hợp (tất nhiên là chỉ đến khi tình huống đó thực sự xảy ra thì bạn mới có được phương án chính xác và hợp lý nhất, nhưng điều này sẽ là bước chuẩn bị cực kỳ cần thiết)
Trang 128 Xây dựng sơ đồ liên hệ cho đội ngũ xử lý khủng hoảng Hãy chắc chắn rằng chỉ có một người duy nhất giữ nhiệm vụ liên lạc với truyền thông Trách nhiệm của họ là liên lạc với toàn bộ những người khác trong sơ đồ và thông báo cho họ về tình trạng khủng hoảng
+ Luyện tập cơ bản
9 Lựa chọn 1 người sẽ phối hợp cùng với đầu mối liên lạc để kiểm tra khả năng xử lý khủng hoảng của họ một cách ngẫu nhiên hoặc tập luyện kỹ năng viết các phản hồi cho những bình luận tiêu cực trên kênh truyền thông, các blog hay các mạng xã hội
10 Ghi chú lại những điều bạn đã làm để xử lý những cuộc gọi hay bình luận tiêu cực Đánh giá chúng và kiên trì luyện tập hơn nữa
Các bước này sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều khi có một đội ngũ xử lý khủng hoảng được đào tạo bài bản về truyền thông và quan hệ công chúng Tuy nhiên, đừng bao giờ quên rằng, khi dối diện với công chúng, sự thành thật luôn dược đánh giá cao
2 Một số ví dụ tình huống
2.1 Vụ bê bối của KFC
Bê bối: Hãng gà rán nổi tiếng KFC cũng gặp phải những bê bối về vệ sinh an toàn thực phẩm trong thời gian hoạt động của mình Nickky Hammond và bạn trai của cô, Jordan Laidler, là những vị khách vô cùng kém may mắn khi phát hiện một con sâu bướm còn sống nguyên và đang bơi trong đồ uống của mình, khi họ đến ăn uống tại một của hàng KFC tại Durham (Anh)
Nghiêm trọng hơn, vào năm 2012, một cô bé tên là Monika Samaan đã bị hôn mê sau khi thưởng thức đồ ăn ở một cửa hàng KFC tại một cửa hàng tại New South Wales, Australia Cô bé được chẩn đoán ngộ độc khuẩn salmonella, và sau khi tỉnh dậy, Monika Samaan đã bị liệt tứ chi
Trang 13 Cách xử lý và hệ quả: Trong cả hai bê bối này,
Tất cả những lần này, doanh nghiệp đều phải trực tiếp lên tiếng giải thích hoặc xin lỗi người tiêu dùng Lãnh đạo của KFC trực tiếp xin lỗi người tiêu dùng bằng bài viết đăng tải qua tài khoản chính thức trên blog Sina của công ty Công ty đã không trốn tránh bằng cách tìm cách ém thông tin về vụ việc với truyền thông
Đồng thời họ cũng đã trực tiếp lên sóng truyền hình CCTV để bày tỏ sự hối hận của mình trước các bê bối về an toàn thực phẩm (chọn lựa người phát ngôn – nói sự thật, không
có gian dối)
Cùng với lời xin lỗi, lãnh đạo của Yum Brands - công ty mẹ của KFC, đưa ra lời hứa hẹn sẽ thực hiện các biện pháp mạnh mẽ hơn để đảm bảo những sự cố như thế này không xảy
ra thêm trong tương lai
Và nếu KFC xử lý tốt khủng hoảng của mình, thì ngược lại, đó là một cơ hội để nâng cao danh tiếng công ty Đó được xem như một cơ hội để doanh nghiệp bày tỏ thiện chí, trách nhiệm, sự chính trực của mình đối với khách hàng và xã hội
Khi khủng hoảng xảy ra, điều công chúng cần trước tiên chính là sự minh bạch Ở Việt Nam, khi gặp khủng hoảng, các doanh nghiệp thường lúng túng và thụ động Họ vẫn chưa sẵn sàng tuyên bố những thông tin có liên quan tới cuộc khủng hoảng, gây thiệt hại lớn cho cả công ty và người tiêu dùng Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều doanh nghiệp đã bưng bít, cố gắng không để rò rỉ thông tin ra ngoài.Những sự cố xảy ra coi