Nâng cao và quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH Thực Phẩm Orio Vina chi nhánh Bắc Ninh

Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương: Chương I:Tổng quan về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghệp Chương II: Thực trạng chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG

1.1.Khái quát chung về chất lượng lượng sản phẩm 7

1.1.1.Khái niệm và phân loại chất lượng sản phẩm 7

1.1.2.Vai trò của chất lượng sản phẩm 12

1.2.Đặc điểm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 14

1.2.1.Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 14

1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 15

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 18

1.3.1.Nhóm nhân tố bên trong donh nghiệp 18

1.3.2.Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 22

1.4.Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp 24

1.4.1.Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm 25

1.4.2.Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng 29

1.4.3.Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ORION VINA CHI NHÁNH BẮC NINH 38 2.1.Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina 38

2.1.1.Khái quát về công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina 38

2.1.2.Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh 43 2.1.3.Tổ chức bộ máy và cơ chế hoạt động của Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh 45 2.1.4.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 3 năm gần đây 50 2.1.5.Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty 52 2.1.6.Đặc điểm về nguyên vật liệu và công tác quản lý nguyên vật liệu ở công ty.

63

2.2.Đặc điểm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại công ty 64 2.2.1.Đặc điểm về chất lượng sản phẩm của công ty 64 2.2.2.Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại công ty 65 2.2.3.Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm ở Công TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh 70 2.3.Những thuận lợi và khó khăn của công ty trong quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và nâng cao CLSP nói riêng 75 2.3.1.Thuận lợi 75 2.3.2.Khó khăn 76 2.4.Những thành quả đạt được của công tác quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh 77 2.5.Những tồn tại của công tác quản lý chất lượng sản phẩm và nguyên nhân ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty 78 2.5.1.Những tồn tại cần được khắc phục 78 2.5.2.Những nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng bánh kẹo của Công ty 79

2.5.3.Những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 80

CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ORION VINA CHI NHÁNH BẮC NINH 81 3.1.Tăng cường công tác quản lý và sử dụng có hiệu quả NVL 81

3.2.Tăng cường khai thác sử dụng công nghệ hiện có và đầu tư nghiên cứu triển khai KHCN mới 82

3.3.Biện pháp về tổ chức quản lý 83

3.4.Biện pháp duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 84

3.5.Đổi mới nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 88

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường, chuyển giao công nghệ hiện đại cũngnhư phương pháp tổ chức quản lý tiền tiến Nhờ đó năng suất, chất lượng sảnphẩm không ngừng được nâng cao Hàng hoá có chất lượng cao đang tràn ngậptrên thị trường với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lượng xem như hoànhảo đã và sẽ lấn lướt các sản phẩm trong nước Để doanh nghiệp ta không bịthua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lượng tức phải có sựquản lý chất lượng một cách hết sức nghiêm túc.

Sự tiến bộ không ngừng của khoa học - kỹ thuật, hàng ngày có cả trăm phátminh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo ranhững sản phẩm có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao Với các nhân tố đó tất sẽdẫn tới cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽhoàn thiện lên Những doanh nghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổchức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao đểlưu thông trên thị trường

Mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một đa dạng và phongphú Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị sử dụng, giá trịthẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lượng thấp Lại một lầnnữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm cho các doanhnghiệp

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình nhữngbước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải pháp nhằmnâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệuquả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy đó, Công ty TNHHThực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh cũng không phải là một ngoại lệ.Ban lãnh đạo Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chấtlượng sản phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối vớidoanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em đã mạnh dạn chọn đề

tài: "Nâng cao và quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH Thực

Phẩm Orio Vina chi nhánh Bắc Ninh ".

Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương:

Chương I:Tổng quan về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

trong doanh nghệp

Chương II: Thực trạng chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản

phẩm của Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm

tại Công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tiến Lợi đã tận tình hướng dẫn emđồng thời cháu xin cảm ơn các cô chú và anh chị trong công ty TNHH ThựcPhẩm Orion Vina chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ rất nhiều trong việc thu thập

số liệu dể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Vì thời gian và trình độ còn hạn chếnên khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp

ý, chỉ dẫn của thầy cô, các cô chú, anh chị trong công ty TNHH Thực PhẩmOrion Vina chi nhán Bắc Ninh để em hoàn thành tốt nhất đề tài của mình

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

1.1.Khái quát chung về chất lượng lượng sản phẩm

1.1.1.Khái niệm và phân loại chất lượng sản phẩm

1.1.1.1.Khái niệm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng sản phẩm bởi lẽ vấn đề này đượchầu hết các tổ chức và các quốc gia trên thế giới quan tâm nghiên cứu nhưngchúng ta có thể xem xét nghiên cứu một số quan niệm sau

Theo quan điểm của triết học, chất lượng là một phần tồn tại cơ bản bêntrong của các sự vật và hiện tượng Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức

độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩmlàm nên tính hữu ích của sản phẩm đó chính là chất lượng sản phẩm

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đạidiện thì “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc điểm kinh tế kỹ thuật nộitại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhucầu định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật”

Đứng trên góc độ xem xét sản phẩm ta quan niệm chất lượng sản phẩm làtoàn bộ các thuộc tính phản ánh chức năng, công dụng, tác dụng của sản phẩm.Những đặc tính này có thể đo lường một cách chính xác và số lượng các thuộctính càng nhiều thì chất lượng sản phẩm càng cao

Với các quan niệm trên, chất lượng sản phẩm được nhìn tách rời khỏi thịtrường, khỏi nhu cầu Chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh dẫn đến sản phẩmsản xuất ra chưa chắc đã bán được Hơn nữa các nhà sản xuất quá quan tâm đếnnhững chỉ tiêu, thuộc tính của sản phẩm mà không xem xét chúng trong mối

quan hệ với nhu cầu thị trường luôn thay đổi sẽ dẫn đến nguy cơ làm cho chấtlượng sản phẩm bị tụt hậu so với nhu cầu.

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuấtphát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì những quan niệm trên sẽkhông còn phù hợp nữa Quan niệm về sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu củangười tiêu dùng, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

Philip Crosby, nhà làm công tác chất lượng hàng đầu của thế giơí, người Mỹ

cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu hay đặc tính nhất định” Định

nghĩa này rất có ý nghĩa trong sản xuất hàng loạt lớn và sử dụng lắp lẫn các chitiết Giá trị của định nghĩa này là ở chỗ nó cho phép đo được chất lượng Khi đã

đo được thì có thể đánh giá được hoạt động chất lượng

Còn theo Feigen Baun thì “ Chất lượng của sản phẩm là tập hợp các đặc tính

kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đápứng được các nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ, đã nhận thấy rằng các yêu cầu vềquy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợpnhưng lại không phải là cái mà khách hàng cần Do đó, theo ông “ Chất lượng là

sự phù hợp với mục đích” Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sảnphẩm hay một dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn một nhu cầu nào đócủa khách hàng

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chấtlượng sản phẩm là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngườitiêu dùng Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khichúng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được nhìn từ bênngoài, Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không phải do người sản xuất.Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu khách hàng mới là chất lượng sản

Theo ISO8402-1994 thì “ Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặctrưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiệntiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùngmong muốn”.

Theo TCVN 5814-1994 thì: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào

đó là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầucủa xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảmbảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”.\

Theo ISO 9000: 2000 “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn

có phù hợp với yêu cầu” Theo định nghĩa này thì chúng ta cần hiểu:

- Đặc tính là đặc trưng để phân biệt và một đặc tính có thể là vốn cóhoặc có thể gắn thêm vào, có thể định tính hoặc định lượng

- Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố được ngầm hiểuchung hoặc bắt buộc

- Sự thoả mãn của khách hàng là sự đảm nhận của khách hàng về mức

độ đáp ứng yêu cầu

Các quan niệm trên là khác nhau nhưng tựu chung lại ta thấy khi nói đếnchất lượng sản phẩm cần chú ý đến các điểm sau:

- Chất lượng sản phẩm phải được xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc trưng

- Chất lượng sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích chế tạo,với nhu cầu của thị trường

- Chất lượng sản phẩm mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng,thị hiếu tiêu dùng của người dân

1.1.1.2.Phân loại chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua các loại chất lượng sau:

- Chất lượng thiết kế là: giá trị riêng của các thuộc tính được phác thảo ratrên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng.Đồng thời có sosánh với các hàng tương tự của nhiều nước.Chất lượng thiết kế là giai đoạn đầucủa quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

- Chất lượng tiêu chuẩn là: giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩmđược thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm Chất lượngtiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá Chất lượng tiêu chuẩn

có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hịên nghiêm chỉnh trong quá trình quản lýchất lượng Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:

Tiêu chuẩn quốc tế là: những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề rađược các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện củatừng nước

+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là: tiêu chuẩn nhà nước,được xây dựngtrên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật,áp dụng kinhnghiệm tiêu biểu và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ởViệt Nam

+ Tiêu chuẩn nghành (TCN) là: các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ,cáctổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trongnghành,địa phương đó

+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là: các chỉ tiêu về chất lượng do cácdoanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợpvới điều kiện riêng của doanh nghiệp đó

- Chất lượng thực tế là: chỉ mực độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng củasản phẩm, bao gồm chất lượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tế trongtiêu dùng.

- Chất lượng cho phép là: dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lượngthực tế với chất lượng tiêu chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện

kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân Khichất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dụng sai cho phép thì hàng hoá sẽ bịxếp vào loại phế phẩm

- Chất lượng tối ưu là: biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu củathị trường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấpnhất.Thường người ta phải giải quyết được mối quan hệ chi phí và chất lượngsao cho chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo

Hình 1.1: Sơ đồ Siro về mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí

(Q1): chất lượng thấp giá thành thấp.

(Q2): ứng với khoảng cách lớn nhất giữa hai đường cong là mức chất lượng có lợi nhuận lớn nhất.

(Q3): sản phẩm có chất lượng cao nhưng lợi nhuận không cao.

Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là một vấn đề quantrọng Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nước, của từng vùng

và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp

1.1.2.Vai trò của chất lượng sản phẩm

Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanhnghiệp và nền kinh tế Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanhnghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh

Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhautrên mọi phương diện Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngườimua Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộctính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranhcủa mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vàonhững sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng,điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loạihàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của

họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là mộttrong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng caokhả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là mộttrong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thịtrường Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lượcMarketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh

nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường Từ đó, người tiêudùng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanhnghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu cóthể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài Chính điều này đã tạo động lực to lớnbuộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng đượctốt nhất.

Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộcvào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà cònđược tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị vàlao động trong quá trình sản xuất Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiệnbằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “ Làm đúng ngay từđầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm Việc làm nàykhông những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cựcđến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên,giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòinghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuấtkinh doanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệnhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nângcao năng lực sản xuất Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đógiúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợinhuận, đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổnđịnh cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó vớidoanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh.Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa vớiviệc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi

chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường Hơn nữa, nâng cao chất lượng còngiúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sảnphẩm do các doanh nghiệp cung cấp Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mụctiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bởi vậy,chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp vàngười tiêu dùng.

Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trườngquốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước quaviệc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài

1.2.Đặc điểm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

1.2.1.Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợpluôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường

và điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tạicủa bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của bảnthân sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm Nhữngđặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế qui định cho sảnphẩm Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu lý, hoá nhất định có thể đolường, đánh giá được vì vậy nói đến chất lượng là phải thông qua hệ thống chỉtiêu, tiêu chuẩn cụ thể

Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức

độ nhu cầu nào của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chấtlượng thiết kế và những tiêu chuẩn được đặt ra cho mỗi sản phẩm

Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêudùng Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.Mỗi sản phẩm có thể được coi là tốt ở nơi này nhưng lại không tốt, không phùhợp ở nơi khác Trong kinh doanh không thể có một nhu cầu như nhau cho tất cả

các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra phương án chất lượngcho phù hợp Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của kháchhàng.

Khi nói đến chất lượng, cần phân biệt rõ đặc tính chất lượng chủ quan vàkhách quan của sản phẩm

- Đặc tính khách quan thể hiện trong chất lượng tuân thủ thiết kế: Khi sảnphẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế - kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩnthiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm, sảnphẩm hỏng, loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất lượng nàyphụ thuộc chặt chẽ vào tính chất, đặc điểm, trình độ công nghệ và trình độ tổchức quản lý, sản xuất của các doanh nghiệp Loại chất lượng này ảnh hưởng rấtlớn đến khả năng cạnh tranh về giá cả của sản phẩm

- Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợpcủa sản phẩm thiết kế so với yêu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độphù hợp càng cao thì chất lượng càng cao Loại chất lượng này phụ thuộc vàomong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng Vì vậy nó tác độngmạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm

1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụthể Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và cácđặc tính riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm Các chỉtiêu này không tồn tại một cách độc lập mà có mối quan hệ khăng khít với nhau.Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơnnhững chỉ tiêu khác Vì vậy các doanh nghiệp cần phải quyết định lựa chọnnhững chỉ tiêu nào quan trọng nhất để sản phẩm của mình mang được sắc tháiriêng, dễ dàng phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại trên thị trường Córất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm, sau đây là một số nhóm chỉtiêu cụ thể:

- Các chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc

tính cơ bản của sản phẩm đưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng,tính hữu ích của chúng đáp ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêudùng

- Các chỉ tiêu về độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm, giữ được

khả năng làm việc chính xác, tin cậy trong một khoảng thời gian xác định

- Các chỉ tiêu về tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong

quá trình đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

- Các chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản phẩm

trong hoàn cảnh thuận lợi nhất định

- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hấp dẫn về hình thức và

sự hài hoà về kết cấu sản phẩm

- Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn

nhất các chi phí

- Chỉ tiêu sinh thái: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất sản phẩm tác

động đến môi trường

- Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho mức độ sử dụng sản phẩm, các bộ

phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với các sảnphẩm khác

- Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính bảo đảm an toàn về sức khoẻ cũng như

tính mạng của người sản xuất và người tiêu dùng

- Chỉ tiêu chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên sản

phẩm

Ngoài ra để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộphận, giữa các thời kỳ sản xuất ta còn có các chỉ tiêu so sánh như sau:

Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:

* Dùng thước đo hiện vật để tính, ta có công thức:

- Dùng thứ hạng chất lượng sản phẩm: Để so sánh thứ hạng chất lượng sảnphẩm của kỳ này so với kỳ trước người ta căn cứ vào mặt công dụng, thẩm mỹ

và các chỉ tiêu về mặt cơ, lý, hoá của sản phẩm Nếu thứ hạng kém thì được bánvới mức giá thấp còn nếu thứ hạng cao thì sẽ được bán với giá cao Để đánh giáthứ hạng chất lượng sản phẩm ta có thể sử dụng phương pháp giá đơn vị bìnhquân

Số lượng sản phẩm sai hỏng SLSP sai hỏng + SLSP tốt x 100(%)

Chi phí về sản phẩm hỏng Giá thành công xưởng của sản

phẩm hàng hoá

x 100(%)

Công thức tính như sau:

n i

Qi

Pki Qi

1

1

.

Trong đó:

P : Giá đơn vị bình quân

Pki : Giá đơn vị kỳ gốc của thứ hạng i

Qi : Số lượng sản phẩm sản xuất của thứ hạng i

Theo phương pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của kỳ phân tích và kỳ

kế hoạch Sau đó so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ kế hoạch,nếu giá đơn vị bình quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết luận doanhnghiệp hoàn thành kế hoạch chất lượng sản phẩm và ngược lại

Để sản xuất kinh doanh sản phẩm, doanh nghiệp phải xây dựng tiêu chuẩnchất lượng sản phẩm, phải đăng ký và được các cơ quan quản lý chất lượng sảnphẩm nhà nước ký duyệt Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện củadoanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sao cho đáp ứngđược yêu cầu của nhà quản lý và người tiêu dùng

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.3.1.Nhóm nhân tố bên trong donh nghiệp

 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố

tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm Những đặc tính của nguyênliệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên

vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thịtrường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảmbảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơsản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn.Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiệnđúng kế hoạch chất lượng đề ra.

 Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những

doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn làmột trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sảnphẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp

đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển

Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệukhác nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng Nắm vững được đặc tínhcủa nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm làđiều cần thiết song trong quá trìnhchế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điềuquan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắncác chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sảnphẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cảithiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với côngdụng của nó

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưngthiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng caochất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thươngtrường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiềusản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tựđộng hoácao thì có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động.

 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị

nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố

cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm củacác doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chấtlượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiếnlược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng Trên cơ sở đó, cáccán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tốcủa quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sảnphẩm Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chínhsách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình

kế hoạch chất lượng Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểuđược việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phậnKCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàndoanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đếncông nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đónâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ đượcgiao Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượnghoạt động của doanh nghiệp

 Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ

lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng.Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độcông nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố cănbản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Bởingười lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sảnphẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéoléo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

- Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chấtlượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chấtlượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện phápkhuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả,

tỷ lệ lãi vay vốn

- Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanhnghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là tráchnhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đềunằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

Trong phạm vi một doanh nghiệp, việc khảo sát các yếu tốảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm theo sơđồ:

Methods

Phương pháp tổ chức quản lý

( Men )

Lãnh đạo CBCN viên.

Người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm

1.3.2.Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của quá trình thực hiện một số biệnpháp tổng hợp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính, xã hội những yếu tố vừa nêutrên (quy tắc 4M) mang tính chất của lực lượng sản xuất Nếu xét về quan hệ sảnxuất thì chất lượng sản phẩm hàng hoá lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tốsau :

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều

kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường,trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhànước

Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạođộng lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấutính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về sốlượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư,trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộcông nhân viên Như vậy chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả nănghiện thực của toàn bộ nền kinh tế

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát

triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đangthâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người Chất lượngcủa bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹthuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩmngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn vớimức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thịtrường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹthuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượngsản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng

Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp công nghiệp có đặc trưng chủ yếu là sửdụng nhiều loại máy móc thiết bị khác nhau để sản xuất sản phẩm do vậy khoahọc công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động và là động lực thúcđẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản

phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗinước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đếnphương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm Thông qua cơ chế và cácchính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và kích thích: + Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong việc nâng cao chất lượng sản phẩmcủa các doanh nghiệp

+ Hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, thay đổi trang thiết bị công nghệ và hình thànhmôi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụngnhững phương pháp quản trị chất lượng hiện đại

+ Tạo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp, kiênquyết loại bỏ những doanh nghiệp sản xuất hàng giả, hàng nhái

+ Nhà nước còn tác động mạnh mẽđến việc nâng cao chất lượng sản phẩmthông qua việc công nhận sở hữu độc quyền các phát minh, cải tiến nhằmngày càng hoàn thiện sản phẩm

+ Nhà nước qui định các tiêu chuẩn về chất lượng tối thiểu mà các doanhnghiệp cần đạt được thông qua việc đăng ký chất lượng để sản xuất

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chấtlượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất,đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng

- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý,

hoá của sản phẩm qua:

+ Khí hậu, các tia bức xạ mặt trời có thể làm thay đổi màu sắc, mùi vị củasản phẩm hay các loại nguyên vật liệu để sản xuất ra sản phẩm

+ Mưa, gió, bão làm cho sản phẩm bị ngấm nước gây ố, mốc Độ ẩm cao vàquá trình ôxy hoá mạnh gây ra rỉ sét, xám xỉn làm biến đổi hoặc giảmchất lượng sản phẩm.

+ Vi sinh vật, côn trùng chủ yếu tác động vào quá trình lên men, độ tươisống hay an toàn vệ sinh thực phẩm

Như vậy, các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thôngqua việc nắm bắt các tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm để phòng tránh sự haomòn, giảm giá trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng : Ngoài các yếu tố

mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quentiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuấtphải cố gắng đáp ứng

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổikhông hoàn toàn giống nhau Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tranghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn nhữngyêu cầu về số lượng và chất lượng

1.4.Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp, hiểu rõ,hiểu sâu về chất lượng sản phẩm không chưa đủ nói lên điều gì vì không phải cứsản xuất sản phẩm ra là đã có chất lượng mà điều tối quan trọng là chúng ta phảitác động vào nó, quản lý nó theo đúng mục tiêu đã định Vậy quản lý chất lượng

là gì ? Và quản lý như thế nào cho có hiệu quả lại la vấn đề rất phức tạp và cũng

có không ít các quan điểm, các trường phái khác nhau nhìn nhận về cùng mộtvấn đề này Mà chính lý do đó mà quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơntương xứng với tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Ta hãy nghiên cứu vấn

đề này qua các nội dung sau

1.4.1.Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng sản phẩm 1.4.1.1.Khái niệm và quản trị chất lượng

Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quảngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quanchặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý mộtcách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng đượcgọi là quản trị chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn vềquản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chấtlượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuynhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, cácnhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ranhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặctrưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “ Quản trị chất lượng là việc xây dựng,đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông vàtiêu dùng” - Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland

- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan IndustrialStandards):

“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất nhữnghàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhucầu người tiêu dùng”

*Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động củachức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chấtlượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kếhoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung vềchất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.

Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chấtlượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được

sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thốngđược thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiếtrằng thực thể ( đối tượng ) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chứcnhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạothêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

*Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợpnhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượngthường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạchđịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đếnchất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọngnhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việcthiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực cóliên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việcthoả mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việctạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việcnâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức

và các bên có liên quan

1.4.1.2.Bản chất của quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đườngđạt tới một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanhnghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phíthấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữuích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mởrộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanhnghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảmchi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năngquản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt độngtổng hợp về kinh tế - kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh

tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thốngnhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chấtlượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất địnhbao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức

độ thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thốngchính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánhgiá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn

là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản

Kiểm chứng

đo lường thử nghiệm kiểm định

Kiểm tra Đạt

Tác động ngược

Bỏ đi hoặc

xử lý lại

xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và cácdịch vụ sau bán hàng

Hình 1.3 : Sơ đồ biểu diễn hoạt động quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mụctiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cảitiến chất lượng

1.1.1.1 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng.

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượngtrong các doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ởtừng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãnnhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

+ Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ nhữngbiện pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống.+ Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồmquá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốthơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến nhữngquy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp Khi đó chất lượngsản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao.

+ Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp,mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tácnghiệp

Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng.Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng Tất cảcác bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trongquản trị chất lượng của doanh nghiệp

1.4.2.Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó đòihỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:

- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâmtrong hoạt động của các doanh nghiệp Trước hết, cần có sự cam kết, quyết tâmthực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự cam kết củagiám đốc

- Thứ hai phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng Mức độ thoảmãn nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được Khách hàng

là người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhàquản lý hay người sản xuất

- Tập trung vào yếu tố con người, con người là nhấn tố cơ bản có ý nghĩaquyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tất cả mọithành viên từ giám đốc, các cán bộ quản lý cho đến người lao động đều phải xác

phẩm Bên cạnh đó, cần nâng cao về nhận thức, tinh thần trách nhiệm, đào tạotay nghề cho cán bộ, công nhân sản xuất.

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện Công tác quản trị chất lượng phải làkết quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ Có nghĩa là phải có

sự phối hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận vì mục tiêuchất lượng Tạo ra sự quyết tâm, nhất quán và thống nhất trong phương hưóngchiến lược cũng như phương châm hoạt động trong Ban giám đốc

- Các doanh nghiệp cũng cần thiết sử dụng vòng tròn chất lượng và cáccông cụ thống kê trong quản trị chất lượng

- Quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên cần văn bảnhoá các hoạt động có liên quan đến chất lượng

1.4.3.Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng.

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng trònDeming ( PDCA )

Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming và kếtthúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanhnghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụngvòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuầnhoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệpkhông ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

A P

DC

P

D

Hình 1.4: Vòng tròn chất lượng.

1.4.3.1.Chức năng hoạch định chất lượng ( P - Plan ).

Đây là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trịchất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt cáchoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạchban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạtđộng sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạchđịnh chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầuhiện nay Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện nguồnlực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch địnhchất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượngchung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và

sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phầngiảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanhnghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới.Hoạch định chất lượng còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quảntrị chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

+ Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch

+ Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cậnđược sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lượctổng quát của doanh nghiệp.

+ Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhấtđịnh, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trườngvới những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu + Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêuchất lượng đề ra

+ Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồnlực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiệnnhững mục tiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộphận không thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanhnghiệp Ngoài các nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình

về thời gian và phát hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khảthi trong những điều kiện giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tínhhiện thực và hợp lý của các kế hoạch

1.4.3.2.Chức năng tổ chức thực hiện ( D - Do ).

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâuhoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện cácchính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những

kỹ thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sảnphẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này,những bước sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch

sẽ được điều khiển một cách hợp lý:

+ Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm + Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chấtlượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiếnthức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.

+ Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc

+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, cónhững phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng

1.4.3.3.Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C - Check ).

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêucầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạtđộng kiểm tra kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, pháthiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìmkiếm, phát hiện những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biếnthiên của quá trình để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

+ Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cầnthiết về chất lượng thực hiện

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượngđạt được trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánhgiá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

+ Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫnđến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra

Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn

đề cơ bản:

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra

+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiệntrên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ranhững hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp thửnghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọnmẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử

1.4.3.4.Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action ).

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trịdoanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thựchiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưachất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cáchgiữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoảmãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:

+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các

dự án cải tiến chất lượng

+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động

+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạochất lượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác địnhxem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyênnhân sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm

và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là nhữnghoạt động nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân Đểphòng tránh các phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân

từ khi chúng còn ở dạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quátrình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanhmới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.

+ Thực hiện công nghệ mới

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm,đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ

lệ khuyết tật của sản phẩm

1.4.4.Nội dung của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp.

Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng thông qua công tác kiểm tra

1.4.4.1.Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế.

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế

-kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sảnphẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đếnchất lượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiệnnhững nhiệm vụ quan trọng sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trịMarketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặcđiểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quátrình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định đểthoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặcđiểm sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứngđược các nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sảnphẩm cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từnghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

+ Thích ứng với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là :

+ Trình độ chất lượng sản phẩm

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử + Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điềuchỉnh

+ Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

1.4.4.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng.

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúngchủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cầnthiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thườngxuyên, liên tục với chi phí thấp nhất

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chấtlượng vật tư nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh

- Xác định các phương án giao nhận

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyếtnhững trục trặc, khiếm khuyết

1.4.4.3.Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất.

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động cóhiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất

sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêutrên có hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện cácnhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thờigian và địa điểm

- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiệntừng công việc

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng côngđoạn Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,

tỷ lệ sản phẩm sai hỏng

1.4.4.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng.

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãnkhách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó

mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiềudoanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng

Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanhnghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sửdụng, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc

dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ORION VINA CHI NHÁNH

BẮC NINH

2.1.Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina

2.1.1.Khái quát về công ty TNHH Thực Phẩm Orion Vina

2.1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của tổng công ty Orion.

Orion được thành lập vào năm 1956 là ngôi sao lớn trong thị trường bánhkẹo Hàn Quốc Vào tháng 7 Năm 1956, Tập đoàn Tong Yang đã mua nhà máybánh kẹo Poong Guk- một trong những nhà máy đứng đầu trong giới kinh doanhbánh kẹo thời kì đó và bắt đầu hoạt động kinh doanh, trở thanh công ty mẹ củatập đoàn Tong Yang

Orion là tập đoàn sản xuất bánh kẹo hàng đầu tại Hàn Quốc với những sảnphẩm quen thuộc như: Chocopie, Custas, Goute, O’star, Toomies…được kháchhàng trên toàn thế giới yêu thích

Orion Food Vina là doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài đứng thứ haitại Bình Dương là chi nhánh thứ năm trong số các chi nhánh nước ngoài của tậpđoàn Orion Tại châu Á thì đây là nhà máy lớn thứ ba sau cơ sở ở Trung Quốc

và Nga

Một số cột mốc lịch sử quan trọng:

Trong lịch sử mối quan hệ nhiều biến động giữa Triều Tiên và Hàn Quốc, chiếcbánh Choco Pie bé nhỏ nhưng để lại dấu ấn khó phai Choco pie được bán phổbiến tại dọc biên giớ cả 2 bên Triều Tiên và Hàn Quốc Tờ báo Telergrapf từngcho biết người dân Triều Tiên ưa chuộng loại bánh này đến mức những công

nhân làm việc cho các doanh nghiệp tại khu công nghiệp liên triều Keangongsẵn sàng nhận chúng thay cho tiền thưởng.

Thậm chí Choco Pie còn được xem như một laoij tiền tệ khi giấ bán tại chợ đenđội giá lên tới 3,6 bảng Anh một chiếc so với mức giá bán 17xu tại hàn Quốc.Điều này khiến các nhà chức trách Bình Nhưỡng yêu cầu các doanh gnhieepjHàn Quốc trong khu vực cong nghiệp Keasong mua thực phẩm từ Triều Tiênnhư bánh gạo thay thế cho Chocco Pie và dùng để phát cho công nhân TriềuTiên ở đây thay choChocoo Pie

Công ty tạo ra chiaacs bánh huyền thoại này đầu tiên chính là tập đoàn Orion.Orion là một trong ba công ty thực phẩm lớn nhất Hàn Quốc Tiền thân Orion làtập đoàn Tongyang, được thành lập năm 1956 khi nhà sáng lập Lee Yang-Gumua lại nhà máy bánh kẹo lớn thứ 2 Hàn Quốc lúc bấy giờ là nhà máy Pungguk.Năm 1975, Orion cho ra mắt cơ sở vật chất sản xuất kẹo cứng đầu tiên tại HànQuốc, sản xuất bánh quy cứng, caramel,…

- Những năm 1960 – Thời kì tăng trưởng

 Vào năm 1960 Orion phát triển và đưa ra thị trường sản phẩm bánh quymềm đầu tiên của Hàn Quốc, như một nhà sản xuất bánh kẹo hiện đại tiênphong

- Vào tháng 9 năm 1968, Orion bắt đầu sản xuất sôcôla thanh đầu tiên

- Những năm 1970 – Thời kì khó khăn:

 Năm 1971, Orion phải đối mặt với nguy cơ phá sản vì các vấn đề tiếpquản xi măng của Tong Yang, tuy nhiên Orion vẫn vượt qua và đưa rasản phẩm “Orion Choco pie” vào năm 1974.Orion vượt qua cơn khủnghoảng bằng việc cho ra mắt sản phẩm Orion Choco Pie với mức tăngtrưởng 100% ngay trong năm đầu tiên Từ đây Orion phát triển thêmnhiều sản phẩm khác bên cạnh sự thành công của Choco Pie nhưn kẹomền My Gummy, kẹo cao su, snack,… và mở rộng kinh doanh ra nướcngoài

 Cùng với đó là sự thâm nhập của kẹo cao su vào thị trường châu Âu.

- Những năm 1980- Thời kì mở rộng đầu tư

 Xây dựng nhà máy Iksan II năm 1980

 Tháng 5 năm 1981, với sự trở lại của giám đốc điều hành Lee Yang Gu,

cơ sở vật chất và công nghệđãđược cải tiến

 Xây dựng nhà máy Iksan III năm 1983

 Giám đốc điều hành Chul Kon đã thành lập OFL với Pepsi Hoa Kỳ năm

1987, mở rộng hệ thống phân phối mang tính cách mạng thong quachương trình “Theo rõi đơn hàng Orion”

- Những năm 1990-Thời kì phát triển vượt bậc

 Orion xếp hạng công ty bánh kẹo lớn thứ hai tại Hàn Quốc nhờ phongtrào nhà máy sản xuất hợp lí“PRIMA-2000” năm 1992 -1993

 Xây dựng OFL (Orion Frito-Lay) ở Icheon năm 1992

 Xây dựng nhà máy OFL ở cheongju năm 1994

 Xúc tiến xây dựng thành lập công ty con ở nước ngoài Năm 1995 xâydựng nhà máy Orion Food tại Trung Quốc

 Thành lập các văn phòng ở Tokyo, Bắc Kinh, Moscow, thành phố Hồ ChíMinh…

- Những năm 2000-Trở thành công ty toàn cầu

 Tháng 7 năm 2001 thành lập nhà máy sản xuất kẹo cao su “Langpang” tạiTrung Quốc

 Tháng 9 năm 2001 Orion chính thức tách khỏi tập đoàn Tong Yang,thành lập tập đoàn Orion.Tập đoàn Orion đã tổ chức lại hệ thống kinhdoanh bánh kẹo toàn cầu và kinh doanh lĩnh vực giải trí Chủ trươngchiến lược của Orion là trở thành công ty mang đẳng cấp thế giới

 Năm 2002 ra mắt Orion GroupChina-xây dựng OFS (Orion Food) tạiThượng Hải-Trung Quốc

 Năm 2004 OFL mua lại cổ phiếu pepsi vàđổi tên thanh Orion SnackInternational co,Ltd