Khảng thời gian học tập 3 năm trên giảng đường trường cao đẳng thương mại và du lịch, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được để áp dụng vào thực tiễn công việc, học đi đôi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn Melia hà nội là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết học được và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê ngành quản trị khách sạn, tôi đã có cơ hội học tập và thực hành tại bộ phận buồng của khách sạn Melia hà nội. Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận buồng và cũng để lại trong tôi nhiều kiến thức kỹ năng, kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu niềm đam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Melia hà nội nói chung và bộ phận buồng nói riêng, lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt đề tài báo cáo này. Cũng như đã cho tôi một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. hơn nữa tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên – Đoàn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp này.
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI.
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp:
“Tìm hiểu về quy trình phục vụ buồng tại
khách sạn Melia hà nội.”
Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Thị Thùy Trang
Sinh viên thực hiện : Trần Văn Xuân
Lớp : QTKDKS4D
Khóa : 2012 - 2015
Hà nội, 2015
Trang 2Lời cảm ơn
***
Khảng thời gian học tập 3 năm trên giảng đường trường cao đẳng thươngmại và du lịch, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi nhữngkiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên Với mụctiêu là mang những kiến thức học hỏi được để áp dụng vào thực tiễn công việc,học đi đôi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn Melia hànội là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết họcđược và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi tại khách sạn quốc tế 5sao Bằng chính sự yêu thích và đam mê ngành quản trị khách sạn, tôi đã có cơhội học tập và thực hành tại bộ phận buồng của khách sạn Melia hà nội Điều đó
đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài tốt nghiệp này Đề tài này giúptôi hiểu hơn về công việc của bộ phận buồng và cũng để lại trong tôi nhiều kiếnthức kỹ năng, kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầuniềm đam mê nghề nghiệp
Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Melia hà nội nói chung và
bộ phận buồng nói riêng, lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúptôi hoàn thành tốt đề tài báo cáo này Cũng như đã cho tôi một cái nhìn tổng thể
về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi hơn nữa tôi xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến giảng viên – Đoàn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn tôi trong quátrình hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp này
Hà Nội, tháng 3 năm 2015
Trang 3Mục lục Chương 1 : giới thiệu khái quát về khách sạn Melia hà nội và
bộ phận buồng.
1.1 quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.2 bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
1.2.1 sơ đồ
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
1.3 cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
1.3.1 cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ khách
1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng vệ sinh
1.5 kết quả kinh doanh của bộ phận buồng năm 2011, 2012, 2013
Chương 2 : thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách
sạn Melia hà nội.
2.1 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng.
2.2 Công việc cụ thể của một ca làm việc
Trang 42.2.6 chuẩn bị xe đẩy
2.2.7 kiểm tra tình trạng phòng
2.2.8 Phục vụ khách lưu trú
2.2.9 kết thúc ca làm việc, đổ rác sắp xếp xe đẩy
2.3 Những quy định, nội quy của nhân viên buồng.
2.4 Quy trình phục vụ của nhân viên buồng.
2.4.1 Chuẩn bị buồng trước khi đón khách
2.4.2 Dẫn khách và bàn giao buồng
2.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
2.4.4 nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Chương 3 : giải pháp, nhằm nâng cao hiệu quả của bộ
phận buồng tại khách sạn Melia hà nội 3.1 Mục tiêu, phương hướng.
3.1.1 Mục tiêu
3.1.2 Phương hướng.
3.2 giải pháp, đề xuất
3.2.1 giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ
3.2.2 Giải pháp về đội ngũ lao động
3.2.3 Giải pháp về công tác quản lý, đào tạo huấn luyên nhân viên
3.2.4 Giải pháp về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị.3.2.5 Giải pháp về công tác quản lý chất lượng phục vụ
3.2.6 Giải pháp về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
3.2.6.1 Tiêu chuẩn về lao động
3.2.6.2 Tiêu chuẩn về phục vụ
Trang 5Ông cha ta có câu “ nhà sạch thì mát – bát sạch ngon cơm”, đây có thể
ví như tiêu chí cao nhất trong khách sạn, vì khách đến khách sạn là đểnghỉ ngơi thư giãn Họ luôn muốn mình ở trong một căn phòng thoángmát sạch sẽ Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quqn trọngquyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.Nhà trường đã tạo cơ hội cho sinh viên đi thực tập tốt nghiệp nhằmtạo điều kiện cho sinh viên học hỏi kiến thức chuyên môn Vì vậy, khi tôiđược thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội tôi đã quyết định thực tập tại bộphận buồng, vì trong quá trình học tập tôi chỉ biết về quy trình làm buồngdựa trên lý thuyết, mà chưa có điều kiện cọ sát với thực tế, và các côngviệc của bộ phận buồng đã giúp tôi nâng cao ý thức trách nhiệm, tính cần
cù ở mỗi sinh viên
Trong thời gian thực tập, tôi đã làm như một nhân viên chính thức tại
bộ phận buồng, với sự giúp đỡ của các anh, các chị Kết thúc quá trìnhthực tập, tôi đã có những nhận biết nhất định về công việc và đức tính cầnthiết của một nhân viên buồng Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “Tìm hiểu về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Melia Hà Nội ”, làm
đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình, với niềm ước ao được tìm hiểu về chấtlượng phục vụ buồng của khách sạn Melia Hà Nội, một trong nhữngkhách sạn đẳng cấp 5 sao hàng đầu
Trang 6Chương 1 : giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận
buồng tại khách sạn Melia hà nội
***
1.1 quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia hà nội
Số phòng: 306Điện thoại: (84-4) 3934 3343Fax: (84-4) 3934 3344
Email: ecommerce@meliahanoi.com.vnWebsite: http://www.meliahanoi.com.vn/
Địa chỉ: 44B Lý Thường KiệtKhách sạn Melia Hanoi là khách sạn 5 sao sang trọng vào bậcnhất tại Hà Nội Melia Hanoi gần với nhiều điểm du lịch, giải trí vàmua sắm, là nơi lý tưởng cho việc nghỉ dưỡng hay tổ chức các sự kiệnquan trọng
Khách sạn Melia Hanoi nằm ở vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội Từ tầng 21 của toà nhà, khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố Đây thực sự là một địa điểm rất hấp dẫn không những cho khách thương nhân mà cả khách du lịch
Khách sạn Melia Hà Nội do tập đoàn Melia Hotels International quản lý,tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ(CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thailan, hiện nay là S.A.S-CTAMAD do tập đoàn sol Melia quản lý Ông Gabriel Escarrer, chủ tịch công ty là người đã sáng lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay sol Melia có mặt hơn 33 quốc gia và có hơn 400 khách sạn
Trang 7Hệ thống phòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi đã trở thành điểm đến quen thuộc của những đoàn khách cao cấp trong nước
và quốc tế
Khách sạn Melia được xây dựng và hoàn thành vào năm 1996 –
1997 với chủ đầu tư là Công ty TNHH Melia,theo những nguồn thôngtin than cận cho biết,tổng giá trị hợp đồng là 30 tỷ đồng.đến naykhách sạn đã duy trì và phát triển qua 18 năm và đạt được khá nhiềuthành tựu trong nước cũng như quốc tế, là nơi lý tưởng để đón nhữngnguyên thủ quốc gia, những ngôi sao màn bạc trong nước cũng nhưnước ngoài đến nơi đây để làm việc hoặc nghỉ dưỡng lãnh đạo cấpcao của các nước trong khu vực
Khách sạn Melia hà nội là một biểu tượng của sự sang trọng vàđẳng cấp Vì thế, nếu đến hà nội, muốn tìm một nơi lưu trú thật sangtrọng và tiện nghi thì khách sạn Melia là một lựa chọn đúng đắn dànhcho bạn đặt chân đến Melia, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng quaphong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẩm
mĩ cao
Trang 81.2 giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn Melia.
1.2.1 sơ đồ bộ máy nhân sự của bộ phận buồng.
Giám đốc
Trưởng khu vựcpulic
Trưởng khu vực tầng
phòngTrưởng tổ giặt là
Giám sát khu vựctầng phòng
Giám sát khu vực
pulicGiám sát tổ giặt là
Trang 91.2.2 chức năng và nhiệm vụ.
Giám đốc bộ phận buồng.
Giám đốc bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảmbảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.Nhiệm vụ của giám đốc bộ phận buồng gồm các công việc sau :
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập hệ thống quản
lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hằng ngày của phó tổng giám đốckhách sạn
- Đảm bảo cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường
- Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cầndùng, khống chế chi phí
- Ban hành quy chế phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấphành đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quảntrị cải tạo sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoànhảo
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chấtlượng
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, nhân viên kháchsạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, cây trồng, sát trùng các khu vựccông cộng
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, trực tiếp nắm bắt yêu cầu củakhách để tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp có biện pháp khắc phục
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao
kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên dưới quyền
- Đôn đốc kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng, nơi cắt mayquần áo và các nơi công cộng, đảm bảo an toàn các buồng khách và cho khách
Trang 10- Phối hợp tốt với cán bộ, bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõitình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành cáccông việc khác do cấp trên giao.
Trưởng khu vực tầng, phòng.
Trưởng khu vực tầng, phòng quản lý toàn diện buồng khách tại cáctầng, bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách vớichất lượng tốt có nhiệm vụ và chắc năng cụ thể :
- Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hằng ngày để bố trí công việc hằng ngày,kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên
- Phân công ca làm việc, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhânviên, đề nghị thưởng phạt nhân viên
- Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hằng ngày báocáo kết quả kiểm tra lên giám đốc
- Kiểm tra các phòng đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ănnghỉ
- Lậ kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kì, đôn đốc nhân viênhoàn thành công việc đột xuất
- Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách, báo cáo và sửa chữa những
- Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn, đệm gối… và vật dụng khách đã
sử dụng, làm báo cáo và xin lĩnh bổ sung
- Lập kế hoạch dự trù các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa phục vụ nhu cầu sinhhoạt tại buồng khách
Trang 11- Tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu sinh hoạt của khách trong phạm vi buồngngủ, đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ bổ sung.
- Quản lý tôt vật tư hàng hóa trong khu vực buồng, đảm bảo công tác hạchtoán chính xác, giảm thiểu chi phí trong kinh doanh
- Hằng ngày phải giám sát nhân viên bàn giao chìa khóa
- Viết nhật ký công tác hằng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báocáo, tình hình công việc lên giám đốc bộ phận buồng
- Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên dưới quyền,quan tâm đến tình hình tư tưởng và công việc của họ, giải quyết mâu thuẫn giữacác nhân viên
Trưởng bộ phận public.
- Phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tình hìnhhoàn thành nhiệm vụ của họ và căn cứ vào kết quả công việc đề bạt ý kiếnthưởng phạt
- Kiểm tra tình hình tại khu vực mình phụ trách
- Kiểm tra tình hình môi trường tươi xanh của khách sạn, nhu cầu thay đổicây xanh
- Cung cấp hoa tươi theo đặt hàng của các bộ phận trong khách sạn
- Ghi chép tình hình tiêu hóa vật phẩm, lập biểu tồn kho, làm phiếu xin lĩnh
bổ sung, đảm bảo lượng dự trữ hợp lý
- Giữ quan hệ chặt chẽ với cửa hàng bán hoa, cây cảnh
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
Trưởng bộ phận giặt là.
- Phụ trách công việc lựa chọn mẫu mã, cắt may đồng phục, làm kế toán vềhạn đổi đồng phục
- Kiểm tra tình hình thu phát, đổi đồng phục
- Giúp giám đốc bộ phận buồng lên lập dự toán hằng năm về đồng phục, đồdùng bằng vải, cho bộ phận buồng sử dụng
Trang 12- Phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tình hìnhhoàn thành nhiệm vụ của họ và căn cứ vào kết quả công việc để đề bạt ý kiến vềthưởng phạt.
- Kiểm tra, đôn đốc công tác vệ sinh, phòng cháy tại các phòng cắt may
- Định kỳ kiểm kê đồ dùng bằng vải, nắm chắc tình hình tồn kho, phân tíchnguyên nhân hư hao, lập kế hoạch bổ sung
- Đắp ứng nhu cầu giặt là của khách, giải quyết khiếu nại của khách về giặtlà
- Kiểm tra tình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên, quan tâm theo dõitình hình tư tưởng và công việc của nhân viên, giữ quan hệ đoàn kết giữa cácnhân viên trong bộ phận
Giám sát khu vực tầng, phòng.
- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên ở mỗi ca làm việc
- Giám sát và kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên ở tầngmình phụ trách
- Kiểm tra phòng trống và tình trạng phòng trước khi đón khách
- Kiểm tra và báo cáo về các hư hỏng cần sửa chữa và bảo trì trong khu vựcmình phụ trách
- Xử lý các công việc liên quan trên tầng phòng khách
- Hướng dẫn huấn luyện viên mới
- Báo cáo cấp trợ lý hoặc giám đốc bộ phận những công việc vượt quá chứcnăng
Giám sát khu vực Public
- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên ở đầu mỗi ca làm việc
- Giám sát, kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, yêu cầunhân viên thực hiện lại nếu như chưa đạt yêu cầu
- Kiểm tra và báo cáo các hư hổng cần bảo dưỡng trong khu vực mình phụtrách
- Huấn luyện nhân viên mới và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho nhân viênđương nhiệm
Trang 13- Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ trong các khu vực.
- Báo cáo hàng tháng về chi phí hóa chất, lên kế hoạch mua hóa chất, dụng
cụ vệ sinh
- Báo cáo trưởng bộ phận giải quyết những việc vượt quá chức năng
Giám sát giặt là.
- Phân công công việc cho nhân viên ở mỗi đầu ca làm việc
- Giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên
- Huấn luyện nhân viên mới
- Đảm bảo tuân thủ các quy trình giặt là nhằm duy trì chất lượng của cácloại đồ vải
- Đảm bảo giặt và giao đồ giặt là cho khách đúng thời gian
- Báo cáo trưởng bộ phận những vấn đề nảy sinh trong khu vực mình phụtrách
Nhân viên tầng, phòng
- Làm tốt công việc chuẩn bị đầu ca, làm vệ sinh các buồng khách yêu cầu,
vệ sinh các buồng khách trả, vệ sinh các buồng khách đã ra ngoài, kiểm tra vệsinh các buồng trống
- Bổ sung các đồ dùng sinh hoạt trong buồng khách
- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị buồng khách, báo cáokịp thời cho cấp trên
- Lập phiếu kiểm tra các đồ dùng khách làm hỏng mất, khách để quên đồdùng, bàn giao cho lễ tân
- Đáp ứng thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hằng ngày cho khách, trong phạm vibuồng ngủ
- Sử dụng bảo quản tốt trang thiết bị, giúp khách xử lý các tình huống khẩncấp
- Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trongthời gian lưu trú tại khách sạn
- Bảo dưỡng các dụng cụ thiết bị, bảo đảm ở trạng thái tốt
- Bảo đảm chìa khóa, làm tốt công tác bàn giao hằng ngày
Trang 14- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên Public.
- Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh công cộng, bảo đảm các khu vựccông cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạchsẽ
- Chịu trách nhiệm về trồng và chăm sóc hoa, đảm bảo môi trường xanhtươi của khách sạn
Nhân viên giặt là.
- Kiểm tra và phân loại đồ của khách và đồ vải
- Vận hành các thiết bị giặt, giặt khô và là theo đúng quy trình
- Giao trả đồ giặt là của khách
- Hoàn tất các hóa đơn tiền giặt là và chuyển bàn copy đến nơi có liên quan
- Hoàn tất các công việc khác do cấp trên giao
1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
theo nhận định, khách sạn Melia hà nội qua 18 năm hoạt động đến nay cơ
sở vật chất buồng phòng đang được nâng cấp mới Giấy gián tường đã cũ, cácvật dụng nội thất bằng gỗ có những vết trầy xước và đốm dơ.màu sắc khôngđồng bộ, điều này rất dễ tạo cảm giác nhàm chán, không tạo sự mới mẻ chokhách khi đến đây trong những lần tiếp theo Vì thế trong năm 2015 khách sạnđang bắt đầu hoạt động đầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ, ưu tiên để pháttriển khách sạn
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ của khách.
Đồ gỗ.
- Giường đôi ( double bed)
- Giường đơn ( single bed )
- Giường phụ ( extra bed )
- Cũi, nôi trẻ em
- Tủ :
+ Tủ đầu giường
+ Tủ tường
Trang 16 Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh.
- Gương, cốc uống nước, lọ hoa, ấm chén, gạt tàn
- Tranh trang trí các loại
- Các cây cảnh, hoa nhỏ để trang trí
- Giấy ghi chép, bút chì, giấy viết, phong bì và mẫu fax, tập gấp giới thiệu
về khách sạn Melia, nội quy khách sạn…
- Danh mục đò uống trong mini bar
- Bảng hướng dẫn cách sử dụng điện thoại
- Biển báo không làm phiền/yêu cầu làm phòng
- Danh mục và túi đựng đồ giặt là
- Bản đồ chỉ dẫn trong phạm vi khách sạn Melia
- Bảng danh mục các kênh tivi
Trang 17- Đồ uống miễn phí: nước suối, trà gói, cà phê gói, sữa gói, đường gói.
- Đồ uống tính tiền: nước giải khát, bia, rượu các loại.( mini bar)
1.3.4 Dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh.
1.3.4.1 Dụng cụ làm vệ sinh.
Các loại dụng cụ thủ công.
Trang 18- Dồ dùng bảo vệ cá nhân : găng tay, kính bảo hộ.
- Máy lau sàn nhà: có khả năng làm sạch nhà bằng cách dùng chổi quét, bộ
cọ rửa sao đó làm bóng sàn nhà bằng các dụng cụ thích hợp
1.3.4.2 Hóa chất tẩy rửa.
Chất tẩy rửa là những chất có thể tẩy sạch vết bẩn, vết bẩn của bề mặt
đó về mặt vật lý hay hóa học Chất tẩy rửa thường do các chất hoa họcđược kết hợp lại mà thành
Theo mục đích tẩy sạch, có thể chia các chất tẩy sạch làm 2 nhóm, làcác chất tẩy sạch thông thường như nước, thuốc tẩy và các chất tẩy rửa
Trang 19mạnh như chất sát trùng, chất làm bóng thủy tinh, chất làm bóng kimloại.Trong khách sạn Melia thường dùng một số chất làm sạch gồm:
- Nước: Nước là một tác nhân lau rửa rất tốt với những loại bề mặt sử dụngnhiều lần để rửa, nhưng lại có tác dụng xấu với những loại bề mặt sử dụng hạnchế nước như là ẩm, mềm gỗ, vải, làm nhăn, nhàu đồ vải khi giặt là
- Thuốc tẩy: có nhiều dạng thuốc tẩy ở dạng cứng, dạng lỏng, dạng bột,dạng bọt Yêu cầu đối với các loại thuốc tẩy là phải làm vết bẩn phải thấm nước,làm bong vết bẩn, làm vết bẩn không bị cứng lại, dễ rửa sạch, không làm hư hại
bề mặt cần làm sạch
- Chất liệu, dụng cụ để tẩy rửa bề mặt kính có 2 loại:
+ Bột tẩy hoặc dung dịch tẩy với thuốc tẩy gồm các loại như bột đá để tẩyvết ố mờ trên kính, giấy ráp, cát để đánh nhẵn bề mặt những loại này có tácdụng cọ sát bề mặt vật cứng để tẩy sạch hiệu quả nhưng lại dễ làm hư hại bềmặt
+ Chất đánh bóng kim loại có ở dạng lỏng có tác dụng tẩy vết gỉ, xỉn trên bềmặt kim loại nhưng lại làm mất độ bóng và có thể gây vết xước bề mặt đó, nó cóthể đánh bóng được kim loại cứng, mềm, các hợp kim của đồng , bạc, inox
- Chất làm bóng thủy tinh gồm các chất chứa bột axit để tẩy vết bẩn, làm bóng thủy tinh, thường dùng lượng nhỏ chà xát làm sạch thủy tinh
- Các chất tẩy sạch, dụng cụ thông dụng ở bộ phận buồng trong khách sạn Melia
Trang 201.4 hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng tại khách sạn Melia 1.4.1 sản phẩm của bộ phận buồng.
Khách sạn Melia có 306 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 238 phòngdeluxe rộng 30m2 và 66 phòng executive suite rộng 68m2, từ tầng 17 đến tầng 22 là phòng executive phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của
khách Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh,
wifi… Đ ặc biệt khách hàng còn có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng
tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng VIP Đối với khách hàng đặt phòng VIP được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí Quy định buồng của khách sạn:
- thời gian nhận phòng bắt đầu từ 13:00
- thời gian trả phòng bắt đầu từ 12:00
- trường hợp khách trả muộn phòng trước 17:00 trả them 50% giá phòng
- trẻ em dưới 6 tuổi ở với người lớn không kê thêm giường.không trả thêm
tiền phòng
Khách sạn Melia Hà Nội có 5 loại phòng
Trang 21Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì sẽ được hưởng nhiều quyền lợi như: Cung cấp giường trẻ xem miễn phí, cung cấp dịch vụ trông trẻ, cung cấp dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật.Nếu là khách VIP:
- Được làm thủ tục đăng kí khách sạn hay trả phòng riêng biệt tại quầy
lễ tân trên tầng 20
- Được mời đồ uống khi khách đến nơi
- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối
- Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2 người thì được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hằng ngày
có báo miễn phí
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, hay tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà dành cho khách làm kỉ niệm
Loại phòng mà khách tour thuê nhiều nhất đó là
- Deluxe king: giá từ 70$ đến 90$
- Deluxe Twin: giá từ 70$ đến 90$
1.4.2 nguồn khách.
Hoạt động trên thị trường việt nam qua 18 năm, vì vậy
nguồn khách và lượng khách của Melia là vô cùng phong phú đa dạng.Trong những năm gần đây khách sạn Melia luôn đứng trong top đầu
về số lượng khách lưu trú Nguồn khách chủ yếu là những người có thunhập cao về mặt tài chính,đến từ các quốc gia khác nhau Khách đi nghỉdưỡng, tham quan chiếm một số lượng lớn,ngoài ra khách đến khách sạnvới mục đích kinh doanh làm việc cũng thường xuyên đặt phòng tại đây
Trang 22Khách hàng đến với khách sạn là đa quốc gia và với nhiều mục đíchkhác nhau, ta có thể phân loại như sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
+ Độ tuổi thanh niên: từ 1- 30 tuổi
+ Lứa tuổi từ 30 – 60 tuổi
+ Lứa tuổi già: trên 60 tuổi
- Theo khả năng chi trả:
+ Khả năng chi trả thấp: là những khách du lịch thuộc tầng lớp trunglưu, đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân, bạn bè Phần lớnkhách loại này là khách nội địa và tây Balo, trong khi đi du lịchkhách chỉ sử dụng những dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống, vậnchuyển
+ Khả năng chi trả cao: Loại khách này thướng sử dụng những dịch vụcao cấp, giá cả không phải là vấn đề đáng quan tâm đối với họ, màchất lượng dịch vụ mới là điều họ chú ý, chủ yếu là dịch vụ phục vụ.Mục đích của họ là được hài lòng Những đối tượng thuộc loại nàythường là khách quốc tế có khả năng chi trả cao thuộc các nước pháttriển, khách nội địa đi du lịch kết hợp với công cụ
- Phân loại theo thời gian lưu trú
+ Khách du lịch ngắn ngày: Khách thường đến trong những ngày cuốituần, thời gian lưu trú từ 1-2 ngày
+ Khách du lịch dài ngày: Khách này có thời gian lưu trú từ 1 tuần đến
10 ngày, có khi lâu hơn, thường là vào dịp nghỉ hè, dịp lễ tết
Trang 23- Theo động cơ của khách du lịch.
168.761.830VND
Bảng kết quả kinh doanh của bộ phận buống tại khách sạn Melia
Trang 24khách sạn hoạt động trên thị trường Đặc biệt là trong môi trường kinh doanhđầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay Điều đó được thể hiện quadoanh thu của bộ phận buồng trong khách sạn Melia, doanh thu tăng mạnh quatừng năm một cách rõ rệt, đặc biệt trong năm 2013 tăng trưởng một cách chóngmặt.
Để có được doanh thu tốt như vậy, ban lãnh đạo khách sạn nói chung và bộphận buồng tại khách sạn Melia nói riêng luôn sáng tạo, nhạy bén, nắm bắtnhững nhu cầu và biến động của thị trường cũng như tối đa hóa yêu cầu củakhách, luôn đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất
Để doanh thu ngày một tăng mạnh trong thời gian tới, mục tiêu của bộ phậnbuồng là nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn, phươnghướng kinh doanh bộ phận buồng được đề ra cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa, tối đa hóa chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng nhiều và càng cao của khách
- Đẩy mạnh công tác quản lý, giảm chi phí, tăng lợi nhuận trong kinh doanh
để đạt được hiệu quả cao nhất đồng thời thực hiện tốt kế hoạch mà cấp trên giaocho
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách nhằm đảm bảo cho việcphục vụ khách hàng được đáp ứng cao nhất
- Từng bước đổi mới trang thiết bị, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên
- Nâng cao năng suất sử dụng buồng
- Tiến hành nhiều biện pháp, chương trình quảng cáo, xúc tiến hình ảnhnhằm quảng bá sản phẩm Ngoài ra cần thực hiện một số chính sách khuyếnmãi, giảm giá…
Trang 25Chương 2 : thực trạng của hoạt động phục vụ buồng
tại khách sạn Melia
***
2.1 cơ cấu lao động của bộ phận buồng
Khách sạn Melia sở hữu một dội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyênnghiệp Tất cả đều có trình độ nghiệp vụ tốt về ngành khách sạn du lịch,ngoạihình ưa nhìn, năng động siêng năng trong công việc, đây được xem là điểmmạnh của khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng
- Tổng lao động của bộ phận là 25 nhân viên
+ Nam 2 người
+ Nữ 23 người
- Độ tuổi tất cả nhân viên là khoảng từ 25 – 45
- Trình độ chuyên môn của nhân viên:
+ 5 người đào tạo đại học
- Về giới tính: Tuy nam giới chiếm số lượng ít, nữ giới chiếm đa số nhưng
họ rất năng động, sức khỏe tốt và có kinh nghiệm trong nghề nghiệp
Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc Họ luôn thể hiệnlòng mến khách đối với mỗi vị khách và sắn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cầnkhi lưu trú khách sạn chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt củakhách về nhân viên phục vụ phòng ( room associate ) của khách sạn sự chu đáo,tận tình, than thiện và vui vẻ là những điều chúng ta dễ nhận thấy khi bắt gặpnhân viên phục vụ phòng ở nơi này.tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫnnhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục
Trang 26vụ kịp thời làm hài lòng tất cả các vị khách, cho đến những vị khách khó tínhnhất.
Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, Melia hà nội luôn quan tâmđến vần đề đào tạo,huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năngphục vụ khách cho nhân viên Xuất phát từ nhận thức của nhân viên chính lànhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng đi mới
Hiện nay theo số liệu tính toán của số liệu và nhu cầu lưu trú của kháchhàng ngày càng cao, thì bộ phận buồng đang có sự thiếu hụt về nhân sự, không
đủ đáp ứng nhu cầu của khách, do vậy khách sạn đang trong quá trình tuyểnthêm nhân viên để có thể bổ sung đáp ứng kịp thời,tránh tình trạng nhân viênphải làm quá giờ quy định, số lượng công việc bị đẩy lên cao mà vẫn không thểđáp ứng theo đúng nhu cầu của khách
2.2 Công việc cụ thể của một ca làm việc.
2.2.1 bắt đầu ca làm việc
- bắt đầu ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục,
vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc cụ thểcủa mình
- Ca làm việc nhân viên buồng chia làm 2 ca cá sang bắt đầu từ lúc 8h đến16h, ca chiều từ 14h đến 22h
- Nhân viên hoàn tất đồng phục, vệ sinh cá nhân sẽ vào văn phòng bộ phậnbuồng để họp đầu giờ
2.2.2 Họp đầu giờ của nhân viên.
- Để bắt đầu ca làm việc, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghenhững thông tin mới được cập nhật và phổ biến bởi các giám sát tầng
( supervisor ).những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trongngày, số lượng phòng check in, check out, phòng khách Vip để nhân viênchuẩn bị cũng nơi đây nhân viên có thể trao đổi, trình bày ý kiến với cácnhà quản trị để công việc mình hoàn thành tốt nhất
Trang 272.2.3 Ký và nhận chìa khóa tầng.
- Mỗi nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạngphòng chịu trách nhiệm của mình, mỗi nhân viên đảm nhận 13 phòng và phải cótrách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công
- nhân viên sẽ nhận chìa khóa tầng (master key ) Chìa khóa tầng chỉ để
mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi, và phải đảm bảo bàngiao lại cho văn phòng khi kết thúc ca làm việc,lấy chìa khóa sẽ ghi chú vàotrong sổ ( key control logbook ) nội dung gồm : ngày tháng, tên, giờ lấy – trả, sốtầng phòng, ký tên
2.2.4 Chuẩn bị thiết bị dụng cụ vệ sinh
- Máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô, đồ dùng trong buồng tắm, khănlau cốc tách, khăn lau gương, bàn chải cọ tường men-bồn tắm, toilet, lavabo.Kiểm tra độ an toàn của các thiết bị trước khi sử dụng
2.2.5 Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng.
2.2.6 Chuẩn bị xe đẩy.
- Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết của bộ phận buồng.Ngoài việc chứa đựng các vật dụng đặt buồng cho khách và các thiết bị làm việccủa nhân viên còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng trên xe, giúp chongười phục vụ tiết kiệm thời gian đi lại, giảm thiểu cường độ làm việc
- Xe đẩy được thiết kế bằng kim loại hay nhựa tổng hợp Phần giữa đượcthiết kế như một chiếc tủ một mặt lưng kín, mặt trước để trống
Trang 28- Phần tủ giữa chi làm nhiều tầng để chứa các loại đồ vải phần trên cùng cóđai chung quanh được chia làm nhiều ô nhỏ để chứa các loại hàng cung cấp chokhách như các loại dầu tắm, dầu gội, giấy bút…Hai đầu xe có 2 khung để treo 2túi lớn, một bên chứa đồ vải bẩn, bên còn lại để đựng rác.
- Bao quanh phần dưới là bệ vành đau cao xo hoặc bánh xe ở 4 góc của xeđẩy, nhằm tránh va đập vào tường Thiết kế của xe có dung tích có thể đáp ứngsức chứa đồ phục vụ từ 8- 16 phòng
+ phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn : sleep out
+ phòng hư : out of order
+ phòng có khách sắp trả phòng :expected departure (ED)
- Sau khi chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ,hóa chất.Các nhân viên
phòng sẽ đi về khi vực thao tác trên tầng tiến hành kiểm tra thực tế xem có sựukhác biệt nào không để kịp thời báo cho giám sát tầng, để có thể xử lý kịp thờinhững tình huống phát sinh
- Đối với phòng chống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách
check-out, nhân viên làm vệ sinh sạch sẽ và được giám sát tầng kiểm tra, phòngđang trong tình trạng sẵn sàng bán cho khách Nhiên viên làm xong sẽ kiểm tralại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đặc trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung
gì không… để chắc rằng mọi thứ đều được thiết lập theo đúng tiêu chuẩn củakhách sạn trước khi khách vào Đối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho kháchhàng quan trọng, khách VIP thì phải kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng
- Đối với phòng chống dơ (VD) có nghĩa là phòng check-out, nhân viên
chủ yếu sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ đặc gì lại khách sạn không ? nếutrong trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viênphải báo cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách Trong trường hợp
Trang 29khách đã rời khỏi khách sạn, nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân côngnhiệm vụ của mình và tiến hành làm thủ tục Lost & found đối với món đồ đượctìm thấy và bên cạnh đó, nhân viên kiểm tra tủ minibar xem khách có dùng đồuống gì không, để có thể bổ sung thêm cho đầy đủ.
- Đối với phòng khách đang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu
cầu làm phòng hay không ? kiểm tra tủ minibar xem có dùng gì không để bổsung và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xemkhách có nhu cầu giặt là không để tổ Laundy có thể kịp thời phục vụ
- Đối với khách sắp trả phòng (ED), nhân viên xem coi khách còn hành lý
trong phòng hay không Để tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ đi vàkhông thanh toán tiền phòng Kiểm tra minibar xem khách dùng đồ gì để ghi hóađơn tính tiền
- Đối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng
nào không đạt đúng tiêu chuẩn quy định thì đặt trong tình trạng hư, báo cho bộphận liên quan để hiệu chỉnh, sửa chữa trong thời gian ngắn nhất, có thể trả vềhiện trạng ban đầu là phòng sạch (VC) để bán cho khách Các phòng hư với cácnguyên do chính sau : hư hại, trong trương trình tổng vệ sinh,bảo trì,giặt thảm,nặng mùi,tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh có thể gây ảnh hưởng đếnkhách
2.2.8 Phục vụ khách lưu trú.
Bước 1 Bước vào phòng khách.
- Tất cả các nhân viên phải luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách vàomọi lúc, đặc biệt khi bước vào phòng
- Nhân viên làm phòng không được gõ cửa nếu bản có treo biển “khôngđược quấy rầy”( do not disturb ) treo ở cửa phòng,hoặc cửa có 2 lần khóa chứng
tỏ cửa đã được cài Tuy nhiên nếu không thể làm phòng đó thì nhân viên phảitheo dõi phòng đó cho đến khi biển Do not disturb được tháo xuống nếu nhưđến 15h30 mà phòng đó vẫn chưa tháo bảng thì nhân viên có trách nhiệm báocho văn phòng để có thể xử lý