Việt Nam một đất nước nhỏ bé nằm ở phía Đông bán đảo Đông Dương, với đường cong uốn lượn theo hình chữ S. Tuy nhỏ bé nhưng lại rất hấp dẫn mọi du khách mỗi khi đến thăm. Một đất nước tuy không tự hào về chiều rộng nhưng lại rất may mắn được thiên nhiên ưu đãi ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, kỳ thú cùng với nhiều di tích lịch sử văn hóa có giá trị. Vì vậy mà Việt Nam đã trở thành một đất nước có tiềm năng du lịch lớn, ngày nay Việt Nam đã và đang được UNESCO (tổ chức văn hóa giáo dục của liên hợp quốc) công nhận với hàng loạt các di sản nổi tiếng.Vậy nên, Đảng và nhà nước ta đã xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và được quan tâm. Ngày nay khi kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của con người được nâng cao, lúc này những nhu cầu thiết yếu đã được đáp ứng thì con người có thêm nhu cầu du lịch.Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. Vì vậy mà trong những năm gần đây số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam tăng nhanh. Đồng thời người Việt đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể.Với nhu cầu về du lịch như vậy thì rất nhiều loại hình kinh doanh du lịch phát triển như: kinh doanh lưu trú – ăn uống, kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí…, trong đó kinh doanh lữ hành đóng một vị trí hết sức quan trọng là nhân tố cấu thành nên ngành du lịch. Có quan hệ trung gian, phân phối sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Đáp ứng nhu cầu về du lịch của du khách, công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An đã ra đời nhằm cung cấp, phục vụ nhu cầu về du lịch đến với mỗi khách hàng. Với đội ngũ hướng dẫn viên năng động, trẻ trung và đầy nhiệt huyết, công ty đã và đang phát triển mạnh mẽ với các chương trình du lịch trong và ngoài nước. Chính vì vậy em đã lựa chọn tìm hiểu về để tài “Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An” để có thể tìm hiểu rõ hơn về công việc của hướng dẫn viên để từ đó đúc rút ra kinh nghiệm để trau dồi kiến thức cũng như làm hành trang để chuẩn bị ra trường.
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và
du lịch Bảo An, em đã được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên
trong Công ty, và đã rút ra được khá nhiều kinh nghiệm bổ ích cho bản thân.
Đây có lẽ là hành trang tốt cho em bước vào công việc trong tương lai Emxin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:
Ban giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo
An và các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòng điều hành và các anh chịhướng dẫn viên trong công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em rất nhiều để
em có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ trong đợt thực tập này
Đồng thời em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghiệp
Hà Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch và thầy Trần Quốc Hưng đã là ngườitrực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập và viết báocáo này
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên Nguyễn Thị Tú Linh
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
1 Lý do chọn đề tài 4
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5
3 Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu 5
4 Phương pháp nghiên cứu 5
5 Kết cấu của báo cáo 6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁ VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An 7
1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của công ty 8
1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty 8
1.4 Lĩnh vực hoạt động 9
1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN THUỘC CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BẢO AN 14
2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận thực tập 14
2.2 Thực trạng và giải pháp để nâng cao chất lượng của quy trình hoạt động hướng dẫn viên du lịch 14
2.2.4 Quy trình hướng dẫn du lịch tại cơ sở thực tập 18
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây từ 2012 – 2014 (số lượng, doanh thu, lợi nhuận) 32
Trang 33.3 Bài học kinh nghiệm 36
3.4 Một số kiến nghị 37
KẾT LUẬN 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
PHỤ LỤC ẢNH 42
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam một đất nước nhỏ bé nằm ở phía Đông bán đảo ĐôngDương, với đường cong uốn lượn theo hình chữ S Tuy nhỏ bé nhưng lạirất hấp dẫn mọi du khách mỗi khi đến thăm Một đất nước tuy không tự hào
về chiều rộng nhưng lại rất may mắn được thiên nhiên ưu đãi ban tặng chonhiều danh lam thắng cảnh đẹp, kỳ thú cùng với nhiều di tích lịch sử vănhóa có giá trị Vì vậy mà Việt Nam đã trở thành một đất nước có tiềm năng
du lịch lớn, ngày nay Việt Nam đã và đang được UNESCO (tổ chức vănhóa giáo dục của liên hợp quốc) công nhận với hàng loạt các di sản nổitiếng Vậy nên, Đảng và nhà nước ta đã xác định du lịch là một ngành kinh
tế mũi nhọn và được quan tâm
Ngày nay khi kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của conngười được nâng cao, lúc này những nhu cầu thiết yếu đã được đáp ứng thìcon người có thêm nhu cầu du lịch Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đàcho du lịch Việt Nam phát triển Vì vậy mà trong những năm gần đây sốlượng khách quốc tế đến với Việt Nam tăng nhanh Đồng thời người Việt
đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể Với nhu cầu về du lịch nhưvậy thì rất nhiều loại hình kinh doanh du lịch phát triển như: kinh doanhlưu trú – ăn uống, kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí…, trong đókinh doanh lữ hành đóng một vị trí hết sức quan trọng là nhân tố cấu thànhnên ngành du lịch Có quan hệ trung gian, phân phối sản phẩm của các
Trang 5về du lịch đến với mỗi khách hàng Với đội ngũ hướng dẫn viên năng động,trẻ trung và đầy nhiệt huyết, công ty đã và đang phát triển mạnh mẽ với cácchương trình du lịch trong và ngoài nước Chính vì vậy em đã lựa chọn tìm
hiểu về để tài “Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An” để có thể tìm hiểu rõ hơn về
công việc của hướng dẫn viên để từ đó đúc rút ra kinh nghiệm để trau dồi kiếnthức cũng như làm hành trang để chuẩn bị ra trường
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dulịch Bảo An
- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận hướng dẫn viên của công ty trách nhiệmhữu hạn thương mại và du lịch Bảo An
- Thời gian: 28/12/2015 – 29/01/2016
3 Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu
- Mục đích: Tìm hiểu quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch của công ty
trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An để từ đó đưa ra một sốgiải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên của công ty
- Ý nghĩa: Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ có thêm những kiến thức
về hướng dẫn du lịch để phục vụ cho nghề nghiệp tương lai của mình
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát tài liệu: Thu thập nguồn
dữ liệu từ các tài liệu, báo cáo,… của công ty cung cấp Thu thập số liệu quaviệc điều tra, khảo sát ý kiến của nhân viên trong công ty cũng như khách dulịch
Trang 6- Phương pháp điều tra: dựa trên những số liệu đã có, điều tra trên thực tế
đã làm được những gì và chưa làm được để bổ sung, chỉnh sửa cho hoànthiện
5 Kết cấu của báo cáo
Báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận hướng dẫn viên thuộc công tytrách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An
Chương 3: Quá trình thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và
du lịch Bảo An
Trang 7CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁ VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An
Quá trình hình thành
Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch
vụ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, công ty trách nhiệm hữuhạn thương mại và du lịch Bảo An đã quyết định thành lập vào ngày 05 tháng
03 năm 2006 Là công ty ra đời sau so với các công ty cùng ngành tạo chocông ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An những thuận lợi
và khó khăn nhất định Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành mới nhưngcông ty đã không ngừng vươn lên tự khẳng định mình trên trường du lịchtrong nước và quốc tế Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình năng động,chuyên môn nghiệp vụ tốt, phục vụ tận tình chu đáo để lại ấn tượng tốt chokhách du lịch, từ đó số lượng khách đến với công ty ngày một tăng
Quá trình phát triển
Những năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn nghèo nàn, đội ngũ nhân viên còn thiếu, do đó quy mô hoạt động của công ty còn hạn chế và hình thức kinh doanh còn đơn giản, nhỏ lẻ
Cho đến năm 2010 được sự ủng hộ của khách hành cùng với sự cố gắng không ngừng của các thành viên trong công ty doanh thu của doanh nghiệp đã tăng lên một cánh đáng kể Trong thời gian này bộ phận hoạt động
có hiệu quả nhất đem lại nguồn lợi chủ yếu cho công ty là từ hoạt động bán và
tổ chức các chương trình du lịch Công ty đã dần tạo các mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, tổ
Trang 8chức chăm sóc khách hành giới thiệu sản phẩm, nhằm tạo vị thế trong lòng khách hàng.
Hiện nay, với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất các nhu cầu củathị trường và thỏa mản tối đa nhu cầu của khách du lịch Cụ thể trước đây công ty chỉ phát triển du lịch nội địa thì giờ đã có thêm tour Outbound du lịch
đi nước ngoài, phát triển các loại hình du lịch mới lạ độc đáo
Trụ sở chính: Số 205 đại lộ Nguyễn Thái Học – Thành phố Yên Bái Tên giao dịch tiếng anh: Bao An Travel.
Slogan: Uy tín đi cùng năm tháng.
- Sứ mệnh: Giới thiệu đến du khách những nền văn hoá, lịch sử truyềnthống, và vẻ đẹp thiên nhiên của mỗi vùng miền thông qua những chuyến đithú vị Tạo dựng thương hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho du khách nhữngsản phẩm tốt nhất có thể Mang về lợi nhuận cho công ty, thu nhập cho nhân
Trang 91.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An là một đơn vị hoạt động chuyên ngành Du lịch nên chức năng kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm :
- Ký kết các hợp đồng để tổ chức các chương trình du lịch cho khách inbound, outbound và khách nội địa với những chương trình gửi khách phong phú đa dạng
- Cung cấp các dịch vụ khác về máy bay trong nước và quốc tế, dịch vụ làm visa hộ chiếu, dịch vụ hàng không, đường thủy…các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thương là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch
Trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ càng phong phú và đa dạng hơn
1.4 Lĩnh vực hoạt động
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An hoạt độngchuyên về du lịch, tổ chức các tour trong nước là chủ yếu Các tour nước ngoài cũng đã nhận được sự quan tâm của khách hàng và đang được xây dựng, hoàn thiện hơn Ngoài ra, còn kết hợp tổ chức các buổi họp mặt, hội nghị, hội thảo trong chuyến du lịch
Là đại lý vé máy bay của các hãng: Vietnam airlines, vietjet air, jetstar Pacific,…
1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty
1.5.1 Mô hình tổ chức
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An là một doanh nghiệp hoạt động độc lập, tuy quy mô chưa lớn nhưng cơ cấu tổ chức
Trang 10rất linh động Một nhân viên ở bộ phận này khi cần thiết có thể đảm nhiệm công việc của những bộ phận khác , thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên công ty.
Trang 11 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty:
1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
1.5.2.1 Giám đốc
Ông Đỗ Minh Tuấn là người chịu trách nhiệm điều hành chung để quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.Trực tiếp quản lý các phòng:
- Phòng kinh kinh doanh
- Phòng lữ hành
- Thực hiện chế độ, chính sách đối với người lao động và tiền lương cho nhân viên
Phòng kinh doanh Phòng lữ hành Phòng kế toán
Bộ phận điều hành Bộ phận hướng dẫn viên
GIÁM ĐỐC
Trang 12- Là người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan
- Duy trì nội quy kỉ luật của công ty
1.5.2.2 Phòng kinh doanh
- Thực hiện các hoạt động nhằm giữ nguồn khách quen của công ty.
- Mở rộng thêm thị trường khách.
- Đây là bộ phận rất quan trọng của công ty nhằm mang lại nguồn khách
cho công ty góp phần nâng cao doanh thu, đưa tên tuổi của công ty đến gần hơn với khách hành
1.5.2.3 Phòng lữ hành
- Có nhiệm vụ thiết kế các chương trình du lịch.
- Theo dõi những thay đổi của các điểm du lịch.
- Liên hệ với các đối tác của công ty nhằm phục vụ cho các tour du lịch:
Các khách sạn nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các điểm tham quan ,…
- Thường xuyên theo dõi chất lượng, hoạt động của hướng dẫn viên.
- Xây dựng các chương trình thảo luận, học tập của hướng dẫn viên 1.5.2.4 Phòng kế toán
- Thống kê hoạt động kinh doanh theo tháng, quý, năm của công ty
- Phát tiền lương cho cán bộ công nhân viên của công ty
- Ứng tiền cho hướng dẫn viên đi đoàn
- Thống kê các khoản chi và thu mỗi chương trình du lịch mà công ty
Trang 13- Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hé chiếu, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan)
- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch
- Lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng
- Theo dõi quá trình thực hiên các chương trình du lịch
- Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch
Trang 14- Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn viên theo các
chương trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công ty đạt hiệu quả cao, cùng các bộ phận Marketting tiếp thị quảng bá hình ảnh của công ty thông qua công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên
Trang 15CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN VIÊN THUỘC CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG
MẠI VÀ DU LỊCH BẢO AN 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận thực tập
Hiện tại, em đang thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An
Tại đây, bà Nông Thị Tuyết là người chịu trách nhiệm chung, tổ chức,hướng dẫn, giao phó công việc cho từng bạn hướng dẫn viên
Trong bộ phận hướng dẫn viên bao gồm 15 anh, chị hướng dẫn viên Trong đó có 10 nam và 5 nữ, đây là nguồn nhân lực chủ chốt cho công ty, họ luôn phiên nhau thực hiện vài trò hướng dẫn viên trong mỗi chuyến đi Họ là những người đại diện cho công ty, trực tiếp làm việc với du khách trong quá trình tham quan
2.2 Thực trạng và giải pháp để nâng cao chất lượng của quy trình hoạt động hướng dẫn viên du lịch
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại
và du lịch Bảo An
- Hiện nay, công ty đang trên đà phát triển mạnh mẽ nên ban giám đốc công ty đã chú trọng và quan tâm hơn đến cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty,các máy móc, thiết bị cũ đã được thay thế bằng các loại đời mới hơn để phục
vụ cho quá trình làm việc cũng như hoạt động của công ty
- Công ty đặt may mũ có in logo, slogan và địa chỉ của công ty để phát cho khách khi tham gia chương trình du lịch của công ty
Trang 16- Một số cơ sở vât chất của công ty:
(Nguồn: Báo cáo phòng kế toán)
2.2.2 Đặc điểm loại khách mà công ty đang đón và phục vụ
- Hiện nay, công ty chủ yếu kinh doanh và phục vụ khách nội địa trong nước Ngoài ra, công ty còn phục vụ các loại đoàn khách Outbound từ Việt Nam đi nước ngoài Sắp tới công ty cũng đưa ra mục tiêu đón khách Inbound.Khách của công ty phần lớn là khách đi theo đoàn của các công ty, xí nghiệp, trường học, phường xã… Do vậy, việc khách lẻ đăng lý xin đi ghép là ít
- Nguồn khách chủ yếu của công ty là công nhân trong các công ty, trường học, cơ quan… trên địa bàn tỉnh Yên Bái và các tỉnh lân cận
- Khách sử dụng tour du lịch của công ty với nhiều mục đích khảo sát, hội nghị, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, tham thân, lễ hội,….Tuy nhiên khách đi tham quan nghỉ mát vẫn chiếm số lượng lớn hơn
Trang 172.2.3 Đặc điểm về chương trình du lịch và các tuyến điểm mà công ty đang
khai thác
- Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An với đội
ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ năng lực, công tác lâu năm Công ty cómối quan hệ rộng rãi với các nhà hàng, khách sạn …Vì thế mà chương trình
du lịch của công ty rất phong phú và đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế
- Phương tiện vận chuyển của công ty là ô tô, máy bay, tàu thủy, tàu
hỏa… tất cả đều có chủng loại thứ hạng cao như: ô tô đời mới, có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, máy lạnh, ti vi, micro, nước lạnh, khăn lạnh, …
- Cơ sở lưu trú mà công ty lựa chọn là khách sạn từ 3 sao trở lên, cở sở
hạ tầng tốt Phòng ngủ có đầy đủ tiện nghi như điều hòa, ti vi, tủ lạnh, phòng tắm,…
- Lộ trình thăm quan được công ty sắp xếp phù hợp với từng chương
trình du lịch ngắn ngày và dài ngày, từng điểm nghỉ chân trên đường đi đến các điểm thăm quan, mua sắm, thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách Theo sách quản trị kinh doanh lữ hành thì lộ trình tham quan là là điều kiện quan trọng thứ 3 của chương trình du lịch trọn gói
- Bữa ăn trong chương trình của công ty phù hợp với đối tượng khách,
thực đơn bữa ăn có linh động thay đổi theo sở thích của khách mà vẫn không ảnh hưởng đến tiêu chuẩn mỗi bữa của khách Đặc biệt công ty thường đưa vào thực đơn bữa ăn những món đặc sản của địa phương làm tăng sự hấp dẫn cho tour du lịch Công ty luôn chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, có uy tín, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Và bữa ăn cũng là một yếu
tố quan trong thứ 4 của tour du lịch trọn gói
- Các điểm thăm quan giải trí đều được công ty lựa chọn đưa vào chương
trình những điểm thăm quan tiêu biểu có giá trị lịch sử văn hóa, tự nhiên được
Trang 18xếp hạng Các điểm thăm quan trong chương trình rất đa dạng, phong phú, từ lịch sử văn hóa tới cảnh đẹp tự nhiên tới du lịch vui chơi giải trí, là thành phần không chỉ quan trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng để thỏa mản nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách Hướng dẫn viên của công ty có nghiệp vụ chuyên môn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, trẻ trung, năng động,
có sự am hiểu về kiến thức lịch sử, văn hóa
- Hầu hết các chương trình du lịch trọn gói của công ty đều kết hợp các
điểm mua sắm như chợ trung tâm, siêu thị, chợ địa phương thỏa mãn nhu cầu của khách
- Hiện nay các tuyến điểm mà công ty khai thác rất đa dạng, xuyên quốc
gia với chương trình từ 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, … , 7 ngày 6 đêm,…
Các tuyến du lịch mà công ty đã và đang khai thác
- Inbound:
+ Yên Bái – Sapa – Hàm Rồng – Cát Cát – Yên Bái
+ Yên Bái – Đền Trần – Chùa Bái Đính – Tràng An– Yên Bái
+ Yên Bái – Đền Đô – Đền Côn Sơn – Chùa Ba Vàng – Đền Cửa Ông – Cô Bé Cửa Suốt – Chùa Cái Bầu – Yên Bái
+ Yên Bái – Hà Giang – Lũng Cú – Dinh Vua Mèo – Yên Bái
+ Yên Bái – Hạ Long – Tuần Châu – Yên Bái
+Yên Bái – Bản Lác – Mai Châu – Yên Bái
+ Yên Bái – Đà Nẵng – Bà Nà Hill – Phố cổ Hội An – Yên Bái
+ Yên Bái – Nha Trang – Đà Lạt – Yên Bái
+ Yên Bái – Cửa Lò – Quê Bác – Sầm Sơn – Yên Bái
- Outbound:
Trang 19+ Yên Bái – Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Quảng Châu – Yên Bái
+ Yên Bái – Nam Ninh – Hải Nam – Hưng Long – Tam Á – Bắc Hải – Đông Hưng – Yên Bái
+ Yên Bái – BangKok – Safari World – Pattaya – đảo Coral – Yên Bái
2.2.4 Quy trình hướng dẫn du lịch tại cơ sở thực tập
2.2.4.1 Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành
Để một chương trình du lịch có thể hình thành và thực hiện tốt thì phảithực hiện đầy đủ các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn thỏa thuận với khách du lịch
Giai đoạn này do Giám Đốc trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách Giai đoạn này bắt đầu
từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia
Nhận thông báo khách, yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thông báo khách thường được gửi tới phòng và phải bao gồm các thông tin:
- Số lượng khách
- Quốc tịch của đoàn khách
- Thời gian, địa điểm đón khách
- Chương trình thăm quan du lịch và các thông tin có liên quan
- Danh sách đoàn
- Một số yêu cầu về hướng dẫn viên
- Hình thức thanh toán
Trang 20- Thỏa thuận với khách (hoặc công ty gửi khách) để có được thống nhất
về chương trình du lịch hoặc giá cả
- Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá ) yêucầu lữ hành xây dựng chương trình
- Trong bất kỳ tình huống nào, công ty cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty báo cho khách khả năng đáp ứng của mình
Giai đoạn 2 : Chuẩn bị thực hiện
- Bộ phận điều hành thực hiện chương trình du lịch, tổ chức triển khai toàn bộ công việc
- Tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là mức giá hoặc các dịch
vụ đặc biệt) của các chương trình
- Đặt mua các loại vé như: vé máy bay, vé thăm quan
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Lúc này bạn phải đặt rõ số phòng và chủng loại phòng, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán, các khách sạn phải có trả lời chấp nhận (confirm) yêu cầu của công ty lữ hành
- Điều động xe hoặc thuê xe ôtô
- Bàn giao cho hướng dẫn các loại giấy tờ gồm: lệnh điều động hướng dẫn viên, tạm ứng kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoạc các phương tiện thanh toán giấy tờ đi đường, danh sách đoàn
Giai đoạn 3 : Thực hiện tour
Giai đoạn này công việc chủ yếu là các hướng dẫn viên và các nhà
Trang 21trước Giám đốc luôn yêu cầu Hướng dẫn viên thường xuyên báo cáo thực hiện tour về công ty.
Giai đoạn 4 : Kết thúc tour
Đưa khách về điểm đón khách Lấy phiếu trưng cầu ý kiến cho khách đánh giá về chuyến đi Tiễn khách, quay về công ty thanh toán với phòng kế toán Đề xuất ý kiến về chuyến đi, dịch vụ, tuyến điểm với tổ điều hành
2.2.4.2 Phân tích quy trình hoạt động hướng dẫn của hướng dân viên từ khi đón đoàn đến khi kết thúc
2.2.4.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi
Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị trước chuyến đi là một thành tố quan trọng dẫn tới sự thành công của mỗi chuyến đi Các công việc chính của hướng dẫn viên cần chuẩn bị trước chuyến đi là :
- Tập luyện có sức khỏe tốt, tâm lý vững vàng
- Trước khi đi đoàn hướng dẫn viên đến gặp bộ phận điều hành tìm hiểu
về chương trình sắp đi Nhận những giấy tờ thủ tục hành chính bao gồm : Lịch trình chi tiết, thời gian đón đoàn, các công việc phải làm trong ngày, các dịch vụ phải cung cấp, chế độ ăn nghỉ và thanh toán, địa chỉ, điện thoại của khách sạn, nhà hàng mà mình sử dụng, số điện thoại của trưởng đoàn, lệnh điều tour, phiếu triển khai đoàn, giấy tạm ứng tiền, nhật ký hành trình, giấy viết thư, hộp y tế,
- Khi về nhà hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ lại chương trình, kiểm tra lại giấy tờ mà công ty giao cho, nghiên cứu thông tin về đoàn khách
- Chuẩn bị điều kiện phục vụ, bản sao xác nhận đặt chỗ của các nhà cungcấp, bảng hiệu và hoa đón khách nếu có, cờ hiệu, thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, quà tặng cho khách Đồ dùng cá nhân của
Trang 22hướng dẫn viên khi mang theo khi thực hiện chương trình Gọi điện thoại cho lái xe cần đón hướng dẫn viên tại đâu, thời gian như thế nào, gọi điện làm quen với trưởng đoàn, thông báo lại thời gian và địa điểm đón khách
- Chuẩn bị các bài thuyết minh bao gồm bài thuyết minh trên xe lúc di chuyển và bài thuyết minh tại điểm tham quan
2.2.4.2.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên trong chương trình du lịch
Hoạt động của hướng dẫn viên trong mỗi chương trình cần phải thực hiện đầy đủ các bước Từ khi đón đoàn tới khi kết thúc chương trình , hướng dẫn viên cần thực hiện đầy đủ và tốt các bước Chỉ cần thiếu sót một trong những bước của chương trình du lịch thì cũng ảnh hưởng tới toàn bộ chương trình du lịch
Trình tự các bước trong một chương trình du lịch :
- Trước khi xuất phát:
Hướng dẫn viên cần thực hiện, kiểm tra lại một lần nữa giấy tờ, hành lý tư trang của mình, gọi điện cho lái xe đón tại điểm đã thông báo trước
Hướng dẫn viên lên xe làm quen với lái xe, thỏa thuận trước với lái xe quy định chung về việc thực hiện đoàn Kiểm tra số ghế ngồi, ti vi, điềuhòa, micro
Xuất phát đúng giờ đảm bảo có mặt tại điểm đón đoàn trước khách ít nhất 15 phút
- Tại điểm đến : Đón khách ở sân bay và cửa khẩu
Trang 23đoàn và các thành viên trong đoàn, sau đó hướng khách làm thủ tục cần thiết, liên quan tới nhập cảnh, đón khách tại điểm tập trung cố định của khách.
Tại điểm định trước hướng dẫn viên gặp mặt trưởng đoàn ổn định chỗ ngồi, xe bắt đầu lăn bánh Hướng dẫn viên sẽ làm quen, giới thiệu vềcông ty, tên chương trình du lịch, tên lái xe, tên hướng dẫn viên số điện thoại của hướng dẫn viên, giới thiệu về lịch trình thăm quan
- Tổ chức vận chuyển bằng ô tô :
Ô tô là phương tiện mặt đất phổ biến nhất trong các chương trình
du lịch mà Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và du lịch Bảo An đang
tổ chức
Với phương tiện ô tô hướng dẫn viên có nhiều lợi thế trong hoạt động tác nghiệp của mình, làm phong phú hơn cho chuyến hành trình các tác nghiệp mà hướng dẫn viên sử dụng trên xe, giới thiệu và hướng dẫn những trang thiết bị tiện nghi trên xe, nhắc khách không hút thuốc, giữ vệ sinh trên
xe, phân bố thời gian, tác điểm với các điểm dừng xe, sử dụng Micro trên xe sao cho đúng cách, tổ chức hoạt náo trên xe Trong đó thuyết trình trên xe là một hoạt động rất quan trọng đối với người hướng dẫn viên Nó giúp khách cảm nhận được đầy đủ giá trị của điểm thăm quan trong toàn chương trình Đồng thời hoạt động này cũng làm cho khách quên đi sự mệt mỏi hay nhàm chán trong khoảng thời gian ngồi trên xe Nội dung thông tin thuyết trình trên đường đi phụ thuộc vào từng chuyến hành trình cụ thể và sự hứng thú của khách, hướng dẫn viên giới thiệu về lịch sử, văn hóa, sự kiện đặc sắc của tỉnh,huyện đi qua
- Tổ chức tại cơ sở lưu trú và ăn uống :
Khách đã trải qua một đoạn đường ngồi trên xe rất dài và mệt mỏi Hiểu được tâm lý của khách như vậy hướng dẫn viên cần thực hiện tác nghiệp một cách nhanh chóng, thông thạo, khi gần tới nhà nghỉ, khách sạn thì