Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện hiện đại tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

- Cho thuê tƠi chính...  Ngơn hƠng có chính sách giá linh ho t... Trong đó, lý.

2.2   Các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i     

5.3.5.  Gi i pháp v nâng cao s hài lòng c a khách hàng (tính h u hình)      5.4   Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo     

iii

B ng 2-1: k t qu ho t đ ng kinh doanh t i VCB HCM 29 

B ng 2-2: K t qu ho t đ ng IB t i Vietcombank HCM 29 

B ng 3-1: Thang đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i _ 38 

B ng 4-1: Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo _ 43 

B ng 4-2: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th nh t _ 44 

B ng 4-3: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th hai 45 

B ng 4-4: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo _ 47 

B ng 4-5: K t qu h i quy l n 1 _ 49 

B ng 4-6: K t qu h i quy l n th 2 _ 50 

B ng 4-7: Tóm t t mô hình _ 50 

B ng 4-8: i m trung bình _ 52 

DANH M C CÁC HỊNH V TRONG TẨI

Hình 2-1: Mô hình Perceived Service Quality Model (Gronroos, 1984) 21

Hình 2-2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Brogowicz vƠ c ng s (1990) 22

Hình 2-3: Mô hình ch t l ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n 23

Hình 2-4: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v 23

Hình 2-5: Mô hình nghiên c u đ ngh 33

Hình 3-1: Quy trình th c hi n nghiên c u 35

Hình 4-1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA 48

1

1.1 Tính c p thi t c a đ tài

Xu h ng toƠn c u hoá trên th gi i v i vi c tr thƠnh thƠnh viên th 150 c a

T ch c Th ng m i Th gi i - WTO vƠo n m 2007, Vi t Nam tham gia TPP, C ng

đ ng kinh t Asean trong tháng 11-2015, đư m ra nhi u c h i m i cho m i l nh v c,

m i doanh nghi p trong đó không th không nói t i ngơn hƠng Vi c m c a th

tr ng tƠi chính lƠm các ngơn hƠng Vi t Nam ph i đ i m t v i c nh tranh gay g t h n

t các ngơn hƠng n c ngoƠi đ n t các khu v c tƠi chính phát tri n nh M , Chơu

Âu, Singapore, Nh t B n, Do đó, v n đ c p thi t đ ti p t c t n t i vƠ phát tri n,

m t s ngơn hƠng xem vi c cung c p các d ch v ngơn hƠng đi n t lƠ m t bi n pháp

m nh đ c nh tranh, thu hút khách hƠng v i l ng ng i dùng Internet ngƠy cƠng

t ng

Theo báo cáo m i nh t c a t ch c We are Social (Singapore), tính đ n đ u

n m 2015, Vi t Nam có kho ng 39,8 tri u thuê bao internet, trong đó s l ng đi n tho i di đ ng có s d ng d ch v internet lên đ n 32,4 tri u thuê bao ó lƠ tín hi u đáng m ng cho ngƠnh công nghi p ng d ng cao nói chung vƠ ngơn hƠng đi n t nói riêng Vi c bùng phát v công ngh thông tin thì ngƠy nay, ch c n m t chi c đi n tho i hay máy tính có k t n i Internet, m i giao d ch tƠi chính đ u đ c th c hi n ch qua vƠi thao tác đ n gi n Không c n đ n tr c ti p ngơn hƠng, không ph i lo ng i th i

ti t, th i gian, khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i b t c n i đơu, b t c th i

đi m nƠo t nhƠ, c quan th m chí lƠ ngoƠi đ ng

V i nh ng l i th riêng VCB đư t ng b c kh ng đ nh mình trên th tr ng trong n c, c ng nh th tr ng th gi i H n 50 n m xơy d ng vƠ phát tri n, VCB đư

có h n 400 Chi nhánh/Phòng Giao d ch/V n phòng đ i di n/ n v thƠnh viên trong

vƠ ngoƠi n c, g m 1 H i s chính t i HƠ N i, 1 S Giao d ch, 1 Trung tơm Ơo t o,

89 chi nhánh vƠ h n 350 phòng giao d ch trên toƠn qu c, 2 công ty con t i Vi t Nam,

2 công ty con vƠ 1 v n phòng đ i di n t i n c ngoƠi, 4 công ty liên doanh, liên k t Bên c nh đó, Vietcombank còn phát tri n m t h th ng Autobank v i h n 2.100 máy

2

ATM vƠ trên 56.000 đi m ch p nh n thanh toán th (POS) trên toƠn qu c Ho t đ ng ngơn hƠng còn đ c h tr b i m ng l i h n 1.800 ngơn hƠng đ i lý t i trên 176

qu c gia vƠ vùng lưnh th l i nhu n sau thu t ng hƠng n m

S h u h t ng k thu t ngơn hƠng hi n đ i, Vietcombank có nhi u l i th trong vi c ng d ng công ngh tiên ti n vƠo x lý t đ ng các d ch v ngơn hƠng, phát tri n các s n ph m, d ch v ngơn hƠng đi n t d a trên n n t ng công ngh cao Các d ch v : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đư, đang vƠ s ti p t c thu hút đông đ o khách hƠng b ng s ti n l i, nhanh chóng, an toƠn, hi u qu , t o thói quen thanh toán không dùng ti n m t cho đông đ o khách hƠng

Tuy nhiên, trong b i c nh n n kinh t vô cùng khó kh n nh hi n nay, các NHTM không nh ng ph i c nh tranh v i các ngơn hƠng n c ngoƠi mƠ còn ph i c nh tranh v i các ngơn hƠng trong n c, vƠ đ t n t i trên th tr ng các nhƠ lưnh đ o, các

qu n lý c a t n ngơn hƠng ph i bi t cách lƠm th nƠo đ gi “chơn” khách hi n có vƠ thu hút thêm khách hƠng m i cho ngơn hƠng c a mình i u đó có ngh a lƠ ph i nơng cao ch t l ng d ch v đ lƠm th a mưn s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m

d ch v c a mình V i mong mu n góp ph n phát tri n m r ng h n, hi u qu h n các s n ph m DVNH hi n đ i t i Vietcombank nói chung vƠ VCB HCM nói riêng, tác

gi ch n đ tƠi nghiên c u “Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v

s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM”

1.2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu nghiên c u c a lu n v n nh m xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i t i VCB HCM o l ng m c

đ tác đ ng đ n t ng y u t K t lu n vƠ đ xu t hƠm ý chính sách

1.3 i t ng nghiên c u

Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i ngơn hƠng Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l ng g m các b c nh sau:

- Nghiên c u đ nh tính: tác gi ti n hƠnh đi u tra kh o sát đ th m dò ý ki n khách hƠng lƠ cá nhơn, t ch c, doanh nghi p t i VCB HCM thông qua Phi u đi u tra

kh o sát đ ng th i ph ng v n các chuyên gia lƠ lưnh đ o, qu n lý VCB, các chuyên gia v TƠi chính ậ Ngơn hƠng đ rút ra đi m m nh, đi m y u v ch t l ng d ch v

mƠ VCB đang cung c p cho khách hƠng;

- Nghiên c u đ nh l ng: Dùng công th c xác đ nh c m u, ti n hƠnh kh o sát

495 phi u, sau đó tác gi mư hóa, nh p li u, lƠm s ch s li u S d ng ph ng pháp Cronbach Alpha thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS 20.0 vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA đ s lý s li u vƠ phơn tích k t qu

Trong ch ng nƠy tác gi đư nêu rõ s c n thi t đ đo l ng m c đ hƠi lòng

c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng nghiên

c u, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a c a vi c nghiên c u vƠ b

c c c a lu n v n

5

2.1 Khái ni m

Ngơn hƠng lƠ ngƠnh công nghi p d ch v đ nh h ng khách hƠng, ngơn hƠng

d a vƠo khách hƠng đ t n t i trên th tr ng, khách hƠng lƠ quan tr ng vƠ ph c v khách hƠng thì có nhi u y u t khác nhau Trong vi c c nh tranh gi a các ngơn hƠng thì s hƠi lòng c a khách hƠng đ c xem nh lƠ y u t c b n đ thƠnh công Các công ty cung c p ch t l ng d ch v cƠng cao thì duy trì s hƠi lòng c a khách hƠng cƠng cao; h c ng thu đ c l i th c nh tranh b n v ng Nghiên c u ch ra r ng

nh ng công ty mƠ ph c v khách hƠng th t t t thì theo ghi nh n trong báo cáo t ng 72% l i nhu n t m i nhơn viên, so sánh v i nh ng công ty t ng t khác mƠ không

ph c v khách hƠng t t Nó c ng ít t n chi phí h n g p 5 l n đ thu hút khách hƠng

m i h n gi chơn khách hƠng hi n có (Duncan,2004) Ngơn hƠng nên bi t v s mong

đ i vƠ c m nh n c a khách hƠng o l ng s mong đ i c a khách hƠng lƠ gi i pháp

đ có th ph c v khách hƠng m t cách th a đáng vƠ hi u đ c c m nh n c a khách hƠng h n S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t trong nh ng công c quan tr ng đ kinh doanh H n n a, s hƠi lòng c a khách hƠng có ý ngh a r t l n đ n t ng lai c a m t ngơn hƠng vƠ nó đ c xem nh lƠ c s cho vi c đ m b o v th trên th tr ng vƠ đ t

đ c nh ng m c tiêu khác c a ngơn hƠng Vì v y, vi c đ t đ c ch t l ng d ch v

t t nh t lƠ ph ng pháp đ gi khách hƠng bao g m lòng trung thƠnh vƠ s hƠi lòng

2.1.1 Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng

S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ chìa khóa đ thƠnh công trong kinh doanh lơu dƠi b o v ho c t ng th ph n, các t ch c c n ph i lƠm t t h n đ i th c nh tranh

b ng cách cung c p s n ph m ho c d ch v ch t l ng cao đ th a mưn s hƠi lòng

c a khách hƠng (Tsoukatos vƠ Rand, 2006, trích d n Rashed Al Karim, 2014) S hƠi lòng có ngh a lƠ c m giác thích thú khi ng i ta có m t cái gì đó ho c đ t đ c đi u

gì đó Nó lƠ m t hƠnh đ ng nh m đáp ng nhu c u, khát v ng, yêu c u ho c k v ng, Khách hƠng so sánh k v ng c a h v m t s n ph m hay m t d ch v c th v i l i ích th t s mƠ s n ph m hay d ch v đó mang l i (Magesh, 2010) Theo Kotler vƠ Armstrong (2010) s hƠi lòng lƠ c m giác c a con ng i v ni m vui hay th t v ng t

6

vi c so sánh k t qu c a vi c nh n th c hi u su t liên quan t i s mong đ i c a s n

ph m C m giác vƠ lòng tin c a khách hƠng c ng nh h ng đ n m c đ hƠi lòng

N u d ch v c a công ty lƠm cho khách hƠng hƠi lòng thì khách hƠng s trung thƠnh

v i công ty đó vƠ nh đó mƠ công ty gi đ c khách hƠng c a mình, đi u nƠy lƠ tích

c c cho công ty vì có ngh a lƠ công ty thu đ c l i nhu n cao h n, có th ph n nhi u

h n vƠ c ng t ng thêm khách hƠng c b n (Karatepe et al, 2005) S hƠi lòng c a khách hƠng đư tr thƠnh lý do quan tr ng đ t ng s c c nh tranh vƠ nó đ c xem lƠ

y u t r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh y u t c nh tranh c a ngơn hƠng (Berry at al.,2002) Corlin et al., (2000) c ng đư đ c p trong các nghiên c u c a mình r ng s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ vi c l p l i kinh nghi m c a khách hƠng đ mua hƠng hóa hay d ch v vƠ c ng t o thêm khách hƠng m i b ng cách truy n mi ng cho nh ng

ng i khác Tóm l i s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ “khách hàng c m th y th a mãn s mong đ i c a mình v m t s n ph m hay m t d ch v mà công ty cung c p cho h ”

2.1.2 Khái ni m v d ch v

C Mác cho r ng : "D ch v là con đ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi

mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi ch y, liên t c đ th a mãn nhu c u ngày càng cao đó c a con ng i thì d ch v ngày càng phát tri n" Nguy n Th M (2005) đ nh ngh a r ng “D ch v là nh ng ho t đ ng c a con ng i đ c k t tinh thành các lo i s n ph m vô hình và không th c m, n m

đ c” H V n V nh (2006) cho r ng “D ch v là toàn b các ho t đ ng nh m đáp

ng nhu c u nào đó c a con ng i mà s n ph m c a nó t n t i d i hình thái phi v t

th ” , ngoƠi ra còn các quan ni m ph bi n khác cho r ng “D ch v là nh ng ho t

đ ng mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa không t n t i d i d ng hình thái v t th , nh m th a mãn k p th i, thu n l i và hi u qu h n các nhu c u trong s n

xu t và đ i s ng con ng i” Nguy n Thu H ng (2004)

Nh v y, các đ nh ngh a trên v d ch v có đi m chung đó lƠ s n ph m vô hình, lƠ k t qu c a quá trình lao đ ng, s n xu t nh m đáp ng nhu c u nƠo đó c a con ng i Trong đ tƠi nƠy tác gi ch nghiên c u v d ch v TƠi chính - Ngơn hƠng, theo WTO (2010) TƠi chính đ c x p vƠo ngƠnh th 7 trong D ch v tƠi chính bao

7

g m: D ch v b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m; DVNH vƠ các d ch v tƠi chính khác; d ch v ch ng khoán Trong đó, DVNH bao g m 12 phơn ngƠnh c th :

- Nh n ti n g i vƠ các kho n ti n g i t công chúng

- Cho vay d i m i hình th c bao g m: cho vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh toán, vƠ các kho n tƠi tr cho các giao d ch th ng m i khác

- Cho thuê tƠi chính

- T t c các kho n thanh toán vƠ chuy n ti n, bao g m th tín d ng, th ghi n ,

th thanh toán, séc du l ch vƠ h i phi u ngơn hƠng

- B o lưnh vƠ cam k t thanh toán

- T doanh ho c kinh doanh trên tƠi kho n c a khách hƠng, k c trên th tr ng

t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác

- Phát hƠnh các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lưnh phát hƠnh vƠ đ i lý phát hƠnh (c phát hƠnh công khai vƠ không công khai) vƠ cung ng các d ch v liên quan đ n ho t đ ng phát hƠnh

- Môi gi i ti n t

- Qu n lý tƠi s n g m qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình th c

qu n lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v u thác, l u ký vƠ tín thác

- D ch v thanh toán vƠ thanh toán bù tr đ i v i các tƠi s n chính, bao g m

ch ng khoán, các s n ph m phái sinh vƠ các công c có th chuy n nh ng khác

- Cung c p vƠ trao đ i các thông tin tƠi chính, x lý d li u tƠi chính vƠ ph n

m m có liên quan c a các nhƠ cung ng d ch v tƠi chính khác

- D ch v t v n, môi gi i vƠ các d ch v tƠi chính h tr khác liên quan đ n t t

c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u vƠ phơn tích tín d ng, nghiên

c u, t v n đ u t vƠ đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i vƠ tái c c u doanh nghi p c ng nh xơy d ng chi n l c

- Theo lu t các TCTD s 47/2010/QH12 có s a đ i, không nêu rõ DVNH mƠ ch nêu ho t đ ng ngơn hƠng lƠ vi c kinh doanh, cung ng th ng xuyên m t ho c m t s các nghi p v sau đơy: a) Nh n ti n g i; b) C p tín d ng; c) Cung ng d ch v thanh toán qua tƠi kho n Trong đó “Cung ng d ch v thanh toán qua tƠi kho n lƠ vi c cung

ng ph ng ti n thanh toán; th c hi n d ch v thanh toán séc, l nh chi, y nhi m chi,

d ch v có liên quan đ n ho t đ ng ngơn hƠng, các ho t đ ng c th c a ch c n ng nƠy lƠ:

- D ch v ngơn qu vƠ chuy n ti n nhanh qu c n i

- D ch v ki u h i vƠ chuy n ti n nhanh qu c t

- D ch v y thác (b o qu n, thu h , chi h … mua bán h …)

- D ch v t v n đ u t , cung c p thông tin, …

- D ch v ngơn hƠng đi n t (E-Banking)

Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngơn hƠng đó lƠ: “D ch v ngân hàng bao g m t t c các d ch v v ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i,… đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng”

2.1.3 Khái ni m d ch v ngơn hƠng hi n đ i

Khi đ c p đ n d ch v ngơn hƠng hi n đ i, có r t nhi u cách ti p c n đ n khái

ni m d ch v ngơn hƠng hi n đ i. 

Theo Tr nh Thanh Huy n (2009), cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th

tr ng, do s c ép c nh tranh gi a các t ch c tƠi chính ngƠy cƠng l n vƠ yêu c u đòi

h i c a ng i s d ng c ng ngƠy cƠng cao vƠ đ c bi t lƠ do s phát tri n nh v bưo

c a công ngh thông tin (CNTT), DVNH không ng ng đ c c i ti n vƠ DVNH hi n

9

đ i đư ra đ i Các ngơn hƠng có th đ a ra th tr ng nh ng d ch v hoƠn toƠn m i

ho c cung c p nh ng d ch v truy n th ng theo ph ng th c m i có hƠm l ng công ngh cao DVNH hi n đ i đ c hi u bao g m nh ng DVNH truy n th ng đ c nơng

c p, phát tri n trên n n t ng công ngh hi n đ i (process innovation) vƠ nh ng d ch v hoƠn toƠn m i đ c cung c p nh m đem l i nh ng ti n ích m i cho ng i s d ng (product innovation) NgoƠi các đ c đi m đ c đi m chung c b n nh t t c các DVNH khác nh : tính vô hình, tính không th tách bi t hay không chia c t, tính không n đ nh vƠ khó xác đ nh, DVNH hi n đ i còn có m t s đ c đi m riêng, đó lƠ:

Th nh t, các DVNH hi n đ i đ u đ c phát tri n d a trên n n t ng công ngh hi n

n c ngoƠi ch b ng m t cái th “qu t” hay có th g i ti n ti t ki m vƠo ngơn hƠng

nh ng không c n đ n ngơn hƠng mƠ ch c n m t s thao tác trên ATM,

Th hai, các DVNH hi n đ i th ng là các s n ph m d ch v mang tính tr n gói, vì th đòi h i các ngân hàng ph i th ng xuyên b sung và nâng cao ch t l ng

d ch v

Nhu c u vƠ yêu c u c a các doanh nghi p vƠ ng i dơn ngƠy cƠng t ng lên cùng v i s phát tri n c a n n kinh t vƠ m c s ng nên h c ng ngƠy cƠng quan tơm nhi u h n đ n các DVNH hi n đ i nh m “hi n đ i hóa” cu c s ng vƠ ti t ki m th i gian c a mình, đ c bi t lƠ các s n ph m mang tính tr n gói Tuy v y, nh ng r i ro đ i

v i các DVNH hi n đ i lƠ không nh b i ngoƠi các r i ro nh các DVNH khác, chúng còn có nh ng r i ro do nhơn t k thu t công ngh , đòi h i các NHTM ph i phát tri n các ng d ng tiên ti n, t ng c ng kh n ng qu n lý qua vi c c p nh t, cung c p thông tin tr c tuy n; qu n lý thông tin khách hƠng, qu n lý h n m c, v.v m t cách

h u hi u đ có đ c nh ng DVNH hi n đ i vƠ an toƠn

10

Qua quan đi m nêu trên ta có th th y r ng: “DVNH hi n đ i là các d ch v

g n li n v i s phát tri n, ti n b c a công ngh thông tin, khoa h c k thu t nh các DVHN tr c tuy n, DVNH bán l , các d ch v t v n và môi gi i, b o hi m, ”

S phát tri n c a DVNH hi n đ i lƠ s k th a c a các s n ph m truy n th ng

V i các s n ph m DVNH hi n đ i, thì nh ng quan h giao d ch tr c ti p gi a khách hƠng vƠ ngơn hƠng ngƠy cƠng thu h p l i vƠ thay th vƠo đó lƠ giao d ch ngơn hƠng t i nhƠ, hay giao d ch ngơn hƠng qua Internet, giao d ch ngơn hƠng qua đi n tho i, Trong m t xư h i phát tri n, n n kinh t n ng đ ng th nh v ng thì nhu c u s d ng các DVNH lƠ r t l n i v i các n c đang phát tri n nh Vi t Nam thì nhu c u nƠy

s ngƠy cƠng t ng vƠ tr nên quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh vƠ d ch v c a các ngơn hƠng th ng m i

2.2 Các d ch v và s n ph m ngân hàng hi n đ i

2.2.1 Các d ch v ngơn hƠng hi n đ i

Theo Nguy n Minh Ki u (2014), s phát tri n nh v b o c a công ngh thông tin đư nh h ng khá rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngơn hƠng Hi n nay nhi u n c trên th gi i, d ch v ngơn hƠng hi n đ i đư phát tri n khá ph bi n, đa

d ng v lo i hình s n ph m vƠ d ch v Nhìn chung, các s n ph m vƠ d ch v bao g m các lo i sau:

i Call center: Do qu n lý d t p trung nên khách hƠng có tƠi kho n t i b t k

chi nhánh nƠo v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tơm nƠy đ đ c cung

c p m i thông tin chung vƠ thông tin cá nhơn, Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hƠng Nh c đi m c a Call center lƠ

ph i có ng i tr c 24/24 gi Các d ch v Call center cung c p: Cung c p các thông tin v s n ph m d ch v c a ngơn hƠng nh ti n g i thanh toán, ti t ki m, cho vay, chuy n ti n, t giá…; Gi i thi u qua đi n tho i các s n ph m th c a ngơn hƠng;

ng ký lƠm th qua đi n tho i; Th c hi n thanh toán các hóa đ n đi n, n c, đi n tho i, truy n thình cáp, b o hi m, Internet vƠ các hình th c chuy n ti n khác; Ti p

11

nh n qua đi n tho i các khi u n i, th c m c t khách hƠng khi s d ng các s n

ph m d ch v c a ngơn hƠng

ii Phone banking: ơy lƠ lo i s n ph m cung c p thông tin ngơn hƠng qua đi n

tho i hoƠn toƠn t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao

g m thông tin v t giá h i đoái, lưi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhơn cho khách hƠng nh s d tƠi kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tƠi kho n, các thông báo m i nh t H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hƠng yêu c u cho các

lo i thông tin nói trên Hi n nay qua Phone banking, thông tin đ c c p nh t khác v i

tr c đơy, khách hƠng ch có thông tin c a cu i ngƠy hôm tr c

iii Mobile banking: LƠ hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di

đ ng, song hƠnh v i ph ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng l i Internet phát tri n đ m nh vƠo kho n th p niên 90 Ph ng th c thanh toán nƠy đ c

ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh (Micro payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v Mu n tham gia d ch

v nƠy, khách hƠng ph i đ ng ký đ tr thƠnh thƠnh viên chính th c, trong đó quan

tr ng lƠ ph i cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, tƠi kho n cá nhơn dùng trong thanh toán Các d ch v Mobile banking cung c p nh : Nh n tin

nh n khi s d tƠi kho n ti n g i thanh toán, tƠi kho n th thay đ i; Xem s d tƠi kho n ti n g i thanh toán, s d th hi n t i; Xem 5 li t kê giao d ch g n nh t; Xem thông tin v lưi su t, t giá h i đoái; Ki m tra ti n nh n b ng CMND/Passport; Chuy n ti n t tƠi kho n ti n g i thanh toán qua th ; Thanh toán các hóa đ n: ti n

đi n, n c, c c đi n tho i bƠn, c c đi n tho i di đ ng ti n internet ti n b o hi m,

c c truy n hình cáp

iv Home banking: V i ngơn hƠng t i nhƠ (home banking), khách hƠng giao d ch

v i ngơn hƠng qua m ng n i b (Intranet) do ngơn hƠng xơy d ng riêng Các giao d ch

đ c ti n hƠnh t i nhƠ thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a Ngơn hƠng Thông qua d ch v Home banking, khách hƠng có th th c hi n các giao

d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lưi su t, báo N , báo Có, s d ng

đ c d ch v Home banking khách hƠng ch c n có máy tính k t n i v i h th ng

12

máy tính c a Ngơn hƠng thông qua Modem ậ đ ng đi n tho i quay s , đ ng th i khách hƠng ph i đ ng ký s đi n tho i vƠ ch nh ng s đi n tho i nƠy m i k t n i

đ c v i h th ng Home banking c a Ngơn hƠng Các d ch v Home banking cung

c p: Chuy n kho n (Funds transfer): Cho phép khách hƠng chuy n ti n t tƠi kho n

ti n g i thanh toán đ n các tƠi kho n ti n g i thanh toán khác trong ho c ngoƠi h

th ng; Thanh toán hóa đ n (Bill payment): Khách hƠng thanh toán các hóa đ n c c phí đi n, n c, đi n tho i, internet, thông qua ngơn hƠng nhanh chóng; Chuy n ti n (Money transfer): Khách hƠng có th chuy n ti n t tƠi kho n ti n g i thanh toán đ n các tƠi kho n ti n g i thanh toán khác ho c chuy n ti n đ n ng i nh n ti n m t b ng CMND, passport, th …; Chuy n đ i ngo i t (Foreign exchange): Khách hƠng có th chuy n đ i ngo i t c a mình t tƠi kho n ngo i t sang tƠi kho n ti n g i thanh toán

Vi t Nam đ ng trong h th ng; Khách hƠng có th tra c u thông tin nh : xem s d tƠi kho n, li t kê các giao d ch trên tƠi kho n,

v Internet banking: D ch v Internet banking giúp khách hƠng chuy n ti n trên

m ng thông qua tƠi kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tƠi kho n nƠy tham gia, khách hƠng truy c p vƠo Website c a ngơn hƠng vƠ th c hi n giao d ch tƠi chính, truy c p thông tin c n thi t Thông tin r t phong phú, đ n t ng chi ti t giao d ch

c a khách hƠng c ng nh thông tin khác c a ngơn hƠng Khách hƠng c ng có th truy

c p vƠo Website khác đ mua hƠng vƠ th c hi n thanh toán v i ngơn hƠng Các d ch

v internet banking cung c p nh : xem s d tƠi kho n t i th i đi m hi n t i; V n tin

l ch s giao d ch; xem thông tin t giá, lưi su t ti n g i ti t ki m; thanh toán hóa đ n

ti n đi n, n c, đi n tho i, ; Thanh toán tr c tuy n qua m ng; khách hƠng có th g i

th c m c, góp ý v s n ph m d ch v c a ngơn hƠng vƠ s đ c gi i quy t m t cách nhanh nh t Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngơn hƠng ph i có h th ng b o m t đ

m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toƠn c u ơy lƠ tr ng i l n vì đ u t h

th ng b o m t r t t n kém

2.2.2 Các s n ph m ngơn hƠng hi n đ i

i Ti n đi n t (Digital Cash): Ti n đi n t lƠ m t ph ng th c thanh toán trên

Internet Ng i mu n s d ng ti n đi n t g i yêu c u t i Ngơn hƠng Ngơn hƠng

13

phát hƠnh ti n đi n t s phát hƠnh m t b c đi n đ c ký phát b i mư cá nhơn (private key) c a ngơn hƠng vƠ đ c mư hóa b i khóa công khai (public key) c a khách hƠng N i dung b c đi n bao g m thông tin xác đ nh ng i phát hƠnh, đ a ch Internet, s l ng ti n, s series, ngƠy h t h n (nh m tránh vi c phát hƠnh ho c s

d ng hai l n) Ngơn hƠng s phát hƠnh ti n v i t ng khách hƠng c th Khách hƠng

c t gi ti n đi n t trên máy tính cá nhơn Khi th c hi n m t giao d ch mua bán, khách hƠng g i t i nhƠ cung c p m t thông đi p đi n t đ c mư hóa b i khóa công khai c a nhƠ cung c p hƠng hóa d ch v NhƠ cung c p dùng khóa riêng c a mình đ

gi i mư thông đi p thanh toán nƠy v i Ngơn hƠng đ c phát hƠnh c ng b ng mư hóa công khai c a Ngơn hƠng phát hƠnh vƠ ki m tra s series trên ti n đi n t

ii Séc đi n t (Digital cheques): c ng s d ng k thu t t ng t nh trên đ

chuy n phát séc vƠ h i phi u đi n t trên Internet Séc đi n t có n i dung gi ng nh séc th ng ch khác bi t duy nh t lƠ Séc nƠy đ c ký đi n t (t c lƠ vi c mư hóa thông đi p b ng m t mư cá nhơn c a ng i ký séc) Khi ngơn hƠng c a ng i th

h ng th c hi n nghi p v nh thu séc, h s đánh d u lên thông đi p đi n t vƠ vi c thông đi p nƠy đ c mư hóa b i mư hóa công khai c a Ngơn hƠng phát hƠnh séc s lƠ

c s cho vi c thanh toán séc đi n t nƠy

iii Th thông minh (Stored value Smart Card): LƠ lo i th nh a g n v i m t b

vi x lý (micro ậ processor chip) Ng i s d ng th n p ti n vƠo th vƠ s d ng trong vi c mua hƠng S ti n đ c ghi trong th s đ c tr lùi cho t i khi zero Lúc

đó ch s h u có th n p l i ti n ho c v t b th Th thông minh đ c s d ng trong

r t nhi u lo i giao d ch nh ATM, internet banking, telephone banking ho c mua hƠng trên Internet v i m t đ u đ c th thông minh k t n i vƠo máy tính cá nhơn

14

thƠnh vƠ phát tri n lơu dƠi nơng c p, phát tri n trên n n t ng công

ngh hi n đ i vƠ nh ng d ch v hoƠn toƠn m i đ c cung c p nh m đem l i

nh ng ti n ích m i cho ng i s d ng

- DVNH truy n th ng chi m t

tr ng l n trong ho t đ ng ngơn hƠng

nên lƠ nh ng d ch v mang l i thu

nh p chính cho ngơn hƠng

h c công ngh m t cách t ng ng

- DVNH truy n th ng mang tính

r i ro cao, vì ngơn hƠng ph thu c vƠo

khách hƠng, nh t lƠ sau khi cho vay

- Ti n l i, ti t ki m vƠ an toƠn vì phơn tán r i ro, t ng c ng kh n ng

c nh tranh c a ngơn hƠng trên th tr ng

2.4 M i quan h gi a DVNH hi n đ i v i s hài lòng c a khách hàng

Các s n ph m, d ch v ngơn hƠng hi n đ i VN ch m i phát tri n trong

nh ng n m g n đơy, nh ng th t s bùng n v i s l ng ng i dùng Internet banking, Mobile banking, thanh toán b ng th tín d ng ngƠy cƠng t ng Th ng kê đ n n m

2015, s l ng ng i dùng Mobile Banking đư v t m c 1,8 t trên toƠn c u, h n c

ng i dùng PC ng th i, có t i 34% các giao d ch bán l trên toƠn c u đ c th c

hi n t đi n tho i di đ ng, trong đó, m t s th tr ng nh Nh t, HƠn Qu c, Anh con

s nƠy h n 45% Riêng th tr ng Vi t Nam, v i dơn s 92 tri u ng i có đ n 55%

ng i s d ng smartphone vƠ truy c p m ng bình quơn 2 gi m i ngƠy Mua s m tr c tuy n chi m t l 58% T c đ t ng tr ng m nh m c a th tr ng th ngơn hƠng

15

c ng cho th y xu h ng tiêu dùng không b ng ti n m t, góp ph n phát tri n các d ch

v thanh toán trên di đ ng (Tapchitaichinh.vn)

T k t qu th ng kê trên cho th y khách hƠng ngƠy cƠng c m th y hƠi lòng v i các s n ph m, d ch v ngơn hƠng hi n đ i mang l i cho ng i s d ng r t nhi u ti n ích:

- Qu n lý thông tin tƠi kho n d dƠng, thu n ti n;

- Th c hi n giao d ch v i ngơn hƠng m i lúc m i n i, không c n tr c ti p đ n ngơn hƠng;

- Th c hi n các giao d ch thanh toán d dƠng vƠ nhanh chóng

- Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i

v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM, lu n v n cao h c chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng, Tr ng i h c Kinh t Tp HCM Th c hi n

lu n v n nƠy tác gi s d ng nhi u ph ng pháp nghiên c u đ nh tính, đ nh l ng, nghiên c u mô t , phơn tích, K t qu đ t đ c, nghiên c u đư có nh ng đóng góp tích c c đ i v i Ngơn hƠng trong vi c tìm hi u khách hƠng vƠ nh n bi t v th c a mình Tuy nhiên, đ i t ng nghiên c u lƠ khách hƠng doanh nghi p v i nh ng đ c tính riêng v nhu c u d ch v , tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v vƠ c m nh n v giá

c d ch v khác v i khách hƠng cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th ng d ng

đ ng lo t cho t t c khách hƠng

- HoƠng Xuơn Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Tp HCM, lu n v n cao h c chuyên

16

ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng , tr ng i h c kinh t Tp HCM K t qu đ t đ c

c a lu n v n lƠ nêu đ c nh ng m t tích c c vƠ h n ch trong ho t đ ng c a Ngơn hƠng BIDV T k t qu nghiên c u tác gi c ng đư có nh ng gi i pháp thi t th c, có tính kh thi góp ph n phát tri n các s n ph m, d ch v ngơn hƠng BIDV chi nhánh Tp HCM Tuy nhiên, lu n v n ch t p trung vƠo nhóm khách hƠng doanh nghi p nên

ch a th đánh giá t ng quát v toƠn b khách hƠng giao d ch t i BIDV chi nhánh Tp HCM; ngoƠi ra, lu n v n ch xem xét đ n th i gian s d ng vƠ s ngơn hƠng giao

d ch, ch a tìm hi u h t s hƠi lòng c a khách hƠng trong m i quan h v i ngƠnh ngh kinh doanh, ti m l c tƠi chính vƠ y u t dơn t c,

- Nguy n Th Thanh Loan Ph ng Kim Ph ng HoƠng (2011), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh t nh Bình D ng, lu n v n th c s chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng,

tr ng i h c Kinh t Tp HCM K t c u lu n v n g m 3 ch ng, s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đư có nh ng đóng góp tích c c cho Agribank chi nhánh t nh Bình D ng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v ch t l ng d ch v ngơn hƠng, đ ng th i có

nh ng ki n ngh xác v i tình hình hi n t i c a Ngơn hƠng, giúp Ngơn hƠng có c s

đ nơng cao ch t l ng d ch v vƠ nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng m t cách hi u

qu h n Tuy nhiên, nghiên c u ch t p trung vƠo đ i t ng khách hƠng lƠ khách hƠng

cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th ng d ng đ ng lo t cho t t c các khách hƠng

2.5.2 Các mô hình đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Cho đ n nay, lƠm th nƠo đ đo l ng ch t l ng d ch v thì v n ch a có cơu

tr l i chính xác, vì d ch v lƠ m t s n ph m vô hình, khi khách hƠng mua m t s n

ph m d ch v khách hƠng không th s , n m vƠ nh n bi t nó b ng giác quan Chính vì

s khó kh n vƠ ph c t p nƠy, so sánh t các đ c tr ng khác bi t sau đơy c a d ch v

vƠ s n ph m h u hình nh sau (Wolak vƠ Kalafatis et al, 1998 vƠ Seider et al, 2002)

17

Tính vô hình (Intangibility): S n ph m d ch v lƠ s th c thi, khách hƠng không th

th y, n m, s , g i… tr c khi mua, đ c đi m nƠy c a d ch v gơy r t nhi u khó kh n cho vi c qu n lý ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v ;

Tính không th chia tách (Inseparability): S n ph m d ch v g n li n v i ho t đ ng

s n xu t vƠ phơn ph i chúng, quá trình cung ng d ch v c ng lƠ tiêu th d ch v , do

v y, không th d u đ c các l i sai c a d ch v ;

Tính không đ ng nh t (Heterogenety): D ch v ch u s chi ph i c a nhi u y u t

khó ki m soát Tr c h t, do ho t đ ng cung ng, các nhơn viên cung c p d ch v không th t o ra đ c d ch v nh nhau trong kho ng th i gian hoƠn toƠn khác nhau, ngh a lƠ g n nh không th cung ng d ch v hoƠn toƠn gi ng nhau;

Tính d h ng (Perishability): D ch v không th t n kho, không th v n chuy n t khu v c nƠy đ n khu v c khác, không th ki m tra ch t l ng tr c khi cung ng,

ng i cung c p ch còn cách lƠm đúng t đ u vƠ lƠm đúng m i lúc

S n xu t m t s n ph m d ch v không nh t thi t ph i s d ng nh ng hƠng hóa

h u hình, ngoƠi ra, đ c tính đáng k nh t lƠ nó th ng gơy khó kh n cho khách hƠng đánh giá d ch v t i th i đi m tr c khi tiêu dùng, trong khi tiêu dùng vƠ sau khi tiêu dùng VƠ do tính ch t vô hình c a d ch v , nên nhƠ cung c p c ng đ ng tr c khó

kh n đ hi u th nƠo v c m nh n c a khách hƠng vƠ đánh giá ch t l ng d ch v đó Trong quá trình s d ng d ch v , ch t l ng d ch v th hi n qua quá trình t ng tác

gi a khách hƠng vƠ nhơn viên c a doanh nghi p cung c p d ch v đó (Svensson, 2002; d n theo Nguy n ình Th , 2007)

Nh ng khái ni m v ch t l ng d ch v lƠ k t qu c a s so sánh c a khách hƠng, đ c t o ra gi a s mong đ i c a h v s c m nh n c a h khi s d ng d ch

v đó (Lewis vƠ Booms, 1983; Parasuraman vƠ c ng s 1985, 1988, 1991)

- Mô hình ch t l ng d ch v c m nh n ậ PSQM c a Gronroos (1984:2000)

nghiên c u c m nh n c a khách hƠng v ch t l ng Gronroos (1984) đư

gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived Service Quality Model ậ

18

PSQM), theo đó ch t l ng c m nh n c a khách hƠng không ch tùy thu c vƠo nh ng

gì khách hƠng c m nh n mƠ còn tùy thu c vƠo nh ng gì khách hƠng k v ng (phát sinh t nh ng nh h ng c a thông tin trên th tr ng, hình nh công ty, nhu c u khách hƠng, giao ti p truy n mi ng, ki n th c c a khách hƠng…) Gronroos c ng nh n

m nh hình nh c a công ty đ i v i k t qu c m nh n ch t l ng d ch v b i l danh

ti ng c a d ch v có nh h ng r t l n khi cung c p d ch v cho khách hƠng Hình

nh có t m quan tr ng đ i v i t t c các công ty cung ng d ch v , b i vì khách hƠng

có th th y đ c hình nh vƠ ngu n l c c a công ty trong quá trình giao d ch mua bán Do đó, có th kh ng đ nh r ng ch t l ng d ch v đ ng th i b tác đ ng m nh m

b i hình nh doanh nghi p (Corporate image) Nh v y, Gronroos đ a ra 3 nhơn t

nh h ng đ n ch t l ng d ch v g m:

Ch t l ng k thu t (Technical Service Quality) mô t d ch v cung c p lƠ gì vƠ

ch t l ng mƠ khách hƠng nh n đ c t d ch v Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhơn t nƠy:

Các thang đo ch t l ng k thu t

 Danh m c s n ph m d ch v mang đ n cho khách hƠng;

 Nhơn viên có trình đ chuyên môn gi i;

 Nhơn viên có kh n ng th c hi n d ch v chính xác vƠ nhanh chóng;

 Nhơn viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hƠng;

 Nhơn viên có th ra quy t đ nh nhanh chóng vƠ gi i quy t th a đáng các khi u

n i c a khách hƠng;

 NhƠ cung c p r t quan tơm đ n nhu c u c a khách hƠng;

19

 NhƠ cung c p luôn cung c p đ y đ vƠ nhanh chóng các ch d n c n thi t,

th ng xuyên thông tin cho khách hƠng bi t v ti n trình c ng nh k t qu

th c hi n d ch v ;

 NhƠ cung c p luôn luôn b o m t thông tin c a khách hƠng;

 Trang thi t b , h th ng máy móc hi n đ i vƠ đ c b trí thu n ti n cho khách

hƠng;

 NhƠ cung c p luôn có h th ng d phòng đ đ m b o cho các ho t đ ng d ch

v không b gián đo n;

 Các ch ng t giao d ch vƠ tƠi li u liên quan rõ rƠng, không có sai sót;

 H th ng truy c p thông tin d s d ng;

 Thông tin liên l c thông su t vƠ d dƠng, h th ng l u tr t t…

Ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality): Th hi n quá trình th c hi n

d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nƠo Trong

t ng quan gi a hai khía c nh ch t l ng nói trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí:

 S thu n ti n trong giao d ch

 a đi m giao d ch, th c hi n d ch v thu n ti n cho khách hƠng;

 a đi m th c hi n d ch v luôn đ m b o s ch s , an toƠn vƠ đ c thi t k h p

20

 Th i gian ph c v h p lý vƠ thu n ti n;

 Nhơn viên d ch v t o đ c s tín nhi m vƠ tin t ng n i khách hƠng;

 Nhơn viên r t s n sƠng ph c v khách hƠng;

 Nhơn viên giúp đ khách hƠng r t t n tình;

 Nhơn viên r t chuyên nghi p vƠ ơn c n v i khách hƠng;

 Nhơn viên d ch v n m c l ch thi p vƠ n t ng;

 Nhơn viên d ch v tr l i đi n tho i nhanh chóng;

 Nhơn viên d ch v th ng xuyên liên l c v i khách hƠng;

 NhƠ qu n lý vƠ nhơn viên d ch v luôn g n bó vƠ đoƠn k t v i nhau;

 NhƠ cung c p d ch v luôn quan tơm đ n quy n l i nhơn viên vƠ có ch đ đưi

ng h p lý;

 NhƠ cung c p s n sƠng l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hƠng;

 NhƠ cung c p d ch v duy trì đ nh k các bu i g p g khách hƠng đ ghi nh n

s h p tác vƠ l ng nghe ý ki n c a khách hƠng;

 NhƠ cung c p luôn xem quy n l i c a khách hƠng lƠ trên h t;

 NhƠ cung c p có chính sách linh ho t theo yêu c u c a khách hƠng;

 NhƠ cung c p luôn th c hi n đúng nh ng cam k t v i khách hƠng…

Hình nh công ty (Corporate Image) lƠ y u t quan tr ng, đ c xơy d ng ch y u

trên ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng ch c n ng c a d ch v , ngoƠi ra còn m t s y u

t khác nh truy n th ng, truy n mi ng, chính sách giá, PR Hình nh doanh nghi p lƠ

c m nh n, n t ng chung c a khách hƠng v doanh nghi p Khách hƠng không

nh ng đánh giá doanh nghi p thông qua hình nh mƠ còn so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th c nh tranh khác N u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hƠng thì h s d dƠng h n trong đánh giá ch t l ng d ch v , ch ng h n

nh b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos cho r ng hình nh doanh nghi p lƠ tƠi s n vô giá c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hƠng v ch t l ng d ch v H n th n a, hình nh doanh nghi p

c ng giúp cho khách tin t ng vƠo doanh nghi p vƠ góp ph n lƠm cho m i quan h

gi a khách hƠng v i doanh nghi p t t đ p h n Thông th ng nh ng khách hƠng

th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v

21

hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hƠng khác Ng c l i, hình nh doanh nghi p t t hay x u c ng ch u nh h ng b i ch t l ng, giá tr s n ph m d ch v mƠ

h nh n đ c vƠ s hƠi lòng c a h trong quá trình ti p xúc v i doanh nghi p

Hình 2-1: Mô hình Perceived Service Quality Model (Gronroos, 1984)

Ngu n: Gronroos (1984)

- Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz vƠ c ng s (1990)

M c đích c a mô hình lƠ xác đ nh các khía c nh liên quan đ n ch t l ng d ch

v trong khung qu n lý truy n th ng v vi c l p k ho ch, th c hi n vƠ ki m soát Mô hình xem xét 3 y u t g m: (1) Hình nh công ty, (2) Các y u t nh h ng t bên ngoƠi vƠ (3) Các ho t đ ng marketing truy n th ng nh các y u t nh h ng t i ch t

l ng k thu t vƠ ch c n ng k v ng c a s n ph m

Trong nghiên c u c a mình, hai tác gi đư đ xu t vƠ th nghi m m t mô hình

ch t l ng d ch v ngơn hƠng Internet Nghiên c u đư ti n hƠnh quan sát nh ng ng i tham gia vƠ phơn tích t ng thu t c a các trang web xư h i c a Anh đ tìm hi u khách hƠng nh n th c v ngơn hƠng qua Internet th nƠo vƠ các y u t c a mô hình nƠy Trong b i c nh kinh doanh d ch v Internet, n m y u t quan tr ng đ c coi lƠ có nh

h ng chính đ n nh n th c v ch t l ng d ch v , bao g m: k v ng c a khách hƠng

v d ch v , hình nh vƠ danh ti ng c a t ch c d ch v , các khía c nh liên quan đ n thi t l p d ch v , s ti p xúc d ch v th c t vƠ s tham gia c a khách hƠng

23

Hình 2-3: Mô hình ch t l ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n

Ngu n: Broderick và Vachirapornpuk (2002)

- Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman vƠ c ng s (1985)

Trên c s mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1985) Parasuraman vƠ các c ng s c ng đư ti n hƠnh xơy d ng mô hình ch t l ng kho ng cách gi a ng i tiêu dùng vƠ nhƠ cung c p các c p đ khác nhau Mô hình đ a ra 5 kho ng cách

ch t l ng d ch v :

Hình 2-4: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v

Ngu n: Parasuraman và c ng s (1985)

24

Kho ng cách 1 (GAP 1) lƠ sai bi t gi a k v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n c a

nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó S di n d ch k v ng c a khách hƠng khi không

hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v

Kho ng cách 2 (GAP 2) đ c t o ra khi nhƠ cung c p g p khó kh n, tr ng i khách

quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang tiêu chí ch t l ng c

th vƠ chuy n giao chúng đúng nh k v ng, các tiêu chí nƠy tr thƠnh các thông tin

ti p th đ n khách hƠng

Kho ng cách 3 (GAP 3) hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v đ n khách

hƠng không đúng tiêu chí đư đ nh Vai trò nhơn viên giao d ch tr c ti p v i khách hƠng r t quan tr ng t o ra ch t l ng d ch v

Kho ng cách 4 (GAP 4) lƠ sai bi t gi a d ch v chuy n giao vƠ thông tin mƠ khách

hƠng nh n đ c Thông tin nƠy có th ho c lƠm t ng k v ng ho c lƠm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hƠng không nh n đ c đúng nh ng gì đư cam k t

Kho ng cách 5 (GAP 5) hình thƠnh t s khách bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ

ch t l ng k v ng khi khách hƠng s d ng d ch v

Parasuraman vƠ c ng s cho r ng ch t l ng d ch v chính lƠ kho ng cách 5,

nh ng kho ng cách nƠy l i ph thu c 4 kho ng cách tr c nh v y: GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4 Nh v y đ t ng ch t l ng d ch v nhƠ cung c p ph i

n l c rút ng n các kho n cách nƠy Theo mô hình nƠy, ch t l ng d ch v lƠ hƠm s

SQ (Service Quality) c a nh n th c vƠ k v ng vƠ có th đ c mô hình hóa nh sau:

Trong đó:

SQ: CLDV t ng th , k: lƠ s l ng thu c tính

Pij (Perception): lƠ k t qu th c hi n tác đ ng i đ i v i thu c tính j

Eij (Expectation): lƠ ch t l ng k v ng đ i v i thu c tính j, tác đ ng i

Mô hình Parasuraman ban đ u có 10 thƠnh ph n g m (1) tin c y; (2) đáp ng; (3) n ng l c ph c v ; (4) ti p c n; (5) l ch s ; (6) thông tin; (7) tín nhi m; (8) an toƠn; (9) hi u bi t khách hƠng; (10) ph ng ti n h u hình u đi m c a mô hình nƠy lƠ bao

25

quát h u h t m i khía c nh d ch v , nh ng có nh c đi m lƠ ph c t p trong vi c đo

l ng ch t l ng d ch v H n n a, mô hình nƠy mang tính lý thuy t vƠ có nhi u thƠnh ph n không đ t giá tr phơn bi t, cho nên Parasuraman vƠ c ng s (1988, 1991)

đư k t h p các bi n có tính t ng quan l i v i nhau vƠ gi m xu ng còn 5 thƠnh ph n

c b n đó lƠ:

Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Trang ph c, ngo i hình c a nhơn viên vƠ trang

thi t b ph c v , ph ng ti n v t ch t cho d ch v ơy lƠ nh ng nhơn t môi tr ng (Enviromental factors), đó lƠ t t c nh ng gì khách hƠng nhìn th y tr c ti p đ c b ng

m t vƠ các giác quan đ u có th tác đ ng đ n y u t nƠy:

 Công ty có trang thi t b r t hi n đ i

 Nhơn viên ph c v luôn s n lòng giúp đ vƠ ph c v khách hƠng

 NhƠ cung c p th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

 NhƠ cung c p d ch v đúng nh th i gian h đư h a

 NhƠ cung không đ x y ra m t sai xót nƠo khi cung c p d ch v …

đ m b o (Assurance): đơy lƠ y u t t o nên s tínn nhi m, tin t ng cho khách

hƠng đ c c m nh n thông qua ki n th c chuyên môn, s ph c v chuyên nghi p, kh

n ng giao ti p t t vƠ phong cách l ch thi p c a nhơn viên ph c v , kh n ng lƠm cho khách hƠng tin t ng Nh đó, khách hƠng c m th y yên tơm m i khi s d ng d ch

v :

 Cách c x c a nhơn viên gơy ni m tin cho b n

26

 NhƠ cung c p d ch v th c hi n d ch v chính xác, không sai xót

 Nhơn viên luôn ni m n v i khách hƠng

 Nhơn viên tr l i chính xác vƠ rõ rƠng các th c m c c a khách hƠng

 Ch ng t giao d ch rõ rƠng, d hi u

Hi u qu ph c v (Responsiveness): Th hi n trình đ chuyên môn, phong cách

ph c v , t o lòng tin, phong cách ph c v l ch s , ni m n c a nhơn viên ph c v … Nói cách khác hi u qu ph c v lƠ s ph n h i t phía nhƠ cung c p d ch v đ i v i

nh ng gì mƠ khách hƠng mong mu n, c th lƠ:

 Nhơn viên d ch v s n sƠng ph c v khách hƠng

 Nhơn viên nhanh chóng th c hi n d ch v cho khách hƠng nhanh chóng, k p

th i

 Nhơn viên luôn c g ng gi i quy t các khó kh n cho khách hƠng

 NhƠ cung c p d ch v tích c c ph n h i các yêu c u c a khách hƠng…

ng c m (Empathy): Th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn khách

hƠng, giúp cho khách hƠng luôn c m th y đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i

Y u t con ng i lƠ ph n c t lõi t o nên s thƠnh công c a các nhƠ cung c p d ch v

vƠ s quan tơm c a nhƠ cung c p d ch v đ i v i khách hƠng cƠng nhi u thì s đ ng

c m c a khách hƠng c ng s t ng lên

 Nhơn viên d ch v luôn đ c bi t quan tơm đ n nhu c u c a t ng khách hƠng

 Nhơn viên d ch v luôn l y l i ích c a khách hƠng lƠ đi u tơm ni m c a h

 Khách hƠng không ph i đ i lơu đ đ c ph c v …

D a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch v , Parasuraman vƠ c ng

s (1991) đư xơy d ng thang đo SERVQUAR đ đánh giá CLDV g m 21 bi n thu c

5 thƠnh ph n đ do l ng ch t l ng k v ng vƠ d ch v c m nh n (d n theo Nguy n ình Th , 2007)

- Mô hình đánh giá d a trên k t qu th c hi n c a Cronin vƠ Taylor (1992)

27

M c dù còn nh ng tranh lu n v các thanh đo theo mô hình SERVQUAL, nh t

lƠ v tính t ng quát vƠ hi u l c đo l ng ch t l ng nh ng sau nhi u nghiên c u,

ki m đ nh c ng nh ng d ng, mô hình SERVQUAL đ c th a nh n nh m t thang

đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Tuy nhiên, th t c đo l ng SERVQUAL

t ng đ i dƠi dòng Do v y, đư xu t hi n m t bi n th c a mô hình SERVQUAL lƠ SERVPERF

Vi c đo l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF c a Cronin vƠ Taylor đ c xem lƠ m t ph ng pháp thu n ti n vƠ rõ rƠng trong vi c đo l ng ch t

l ng d ch v d a trên đo l ng thông qua k t qu th hi n c a ch t l ng d ch v Cronin vƠ Taylor (1992) cho r ng ch t l ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i ch t

l ng c m nh n mƠ không c n có ch t l ng k v ng, do v y, ch t l ng d ch v

đ c xác đ nh b ng cách ch đo l ng k t qu ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì

đo c ch t l ng c m nh n l n k v ng nh SERVQUAL) Do có xu t x t thang đo

c a mô hình SERVQUAL, các thƠnh ph n vƠ bi n quan sát c a mô hình SERVPERF

gi ng nh mô hình SERVQUAL Vì v y, mô hình nƠy còn đ c g i lƠ mô hình c m

nh n (Perception Model) C hai mô hình SERVQUAL vƠ SERVPERF đ u đ c

nh ng nghiên c u ti p theo s d ng r ng rưi nhi u l nh v c khác nhau Tuy nhiên,

k t qu c a các nghiên c u nƠy cho th y khó có th k t lu n mô hình nƠo lƠ không đúng đ n ho c th m chí đúng đ n h n

Tuy nhiên, công c đo l ng nƠy d ng nh b qua các y u t quan tr ng khác

(1) S n ph m d ch v c t lõi (Core service): Các d ch v c t lõi c a ngơn hƠng bao

g m d ch v ti n g i, ATM, d ch v ngơn hƠng qua đi n tho i, cho vay mua xe ô tô, nhƠ , qu h u trí, phát hƠnh séc du l ch,…

(2) Y u t con ng i cung c p d ch v (Human element of service delivery): Th hi n

vi c cung c p các d ch v ngơn hƠng đúng nh nh ng gì đư h a b i các nhơn viên

28

ngơn hƠng, tính hi u qu c a vi c v n d ng các k n ng vƠ kh n ng tác nghi p c a nhơn viên ngơn hƠng khi có s c nghiêm tr ng x y ra Nhơn viên ngơn hƠng luôn s n lòng giúp đ vƠ đáp ng yêu c u c a khách hƠng, lƠm cho khách hƠng c m th y an toƠn vƠ b o đ m các giao d ch c a khách hƠng, quan tơm công tác ch m sóc khách hƠng b ng cách luôn đem l i l i ích t t nh t cho khách hƠng,…

(3) H th ng cung c p d ch v (Systematization of service delivery): Th hi n vi c chu n hóa vƠ đ n gi n hóa cách th c cung c p d ch v đ d ch v ngơn hƠng đ n v i khách hƠng trong kho n th i gian nhanh nh t mƠ không g p b t k s c nƠo Nơng cao n ng l c công ngh (ví d nh : d ch v ngơn hƠng qua đi n tho i, Internet banking, d ch v ngơn hƠng không dơy,…) đ cung c p d ch v có ch t l ng cao cho khách hƠng hi u qu h n

(4) Ph ng ti n h u hình (Tangibles of service): Th hi n các đi u ki n môi tr ng

ph c v xung quanh nh : nhi t đ , thông gió, ti ng n, m t đ b trí trang thi t b n i

th t t i các đi m giao d ch c a ngơn hƠng ph i t o s tho i mái cho khách hƠng khi

đ n giao d ch v i ngơn hƠng; Các d u hi u tr c quan khác nh : bi u t ng, b ng

qu ng cáo, t r i, tƠi li u vƠ các hi n v t khác trong ngơn hƠng, trang ph c-di n m o

c a nhơn viên ngơn hƠng ph i th hi n tính h p d n, g n gƠng vƠ chuyên nghi p,… (5) Trách nhi m xư h i (Social responsibility): M i đ i t ng khách hƠng đ u ph i

đ c ng x công b ng nh nhau H th ng kênh phơn ph i c a ngơn hƠng c n đ c

b trí nh ng đ a đi m ti n l i cho khách hƠng giao d ch; Tinh th n trách nhi m ph i

th hi n tính công khai gi a các nhơn viên ngơn hƠng nh : ra v đúng gi , trung th c

vƠ không x y ra đình công,

N m thƠnh ph n nƠy gi vai trò quan tr ng nh t trong quy trình ph c v ngay

c khi quy trình nƠy có các thƠnh ph n khác tham gia vƠ có m i t ng quan khá l n

v i s hƠi lòng c a khách hƠng (Sureshchander vƠ ctg, 2000 Trích theo Nguy n ThƠnh Cung, 2015)

Các y u t đo l ng CLDV r t đa d ng vƠ đ c xác đ nh trong nhi u l nh v c khách nhau, Do đó, các tƠi li u nghiên c u đ c nêu ra trên đơy lƠ c s tham kh o cho vi c xác đ nh c th các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i

s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i ngơn hƠng VCB HCM

29

2.6 Th c tr ng d ch v ngân hàng hi n đ i t i VCB HCM

M c dù nh ng n m g n đơy tình hình l m phát cao vƠ kh ng ho ng kinh t toƠn c u, nh ng ho t đ ng kinh doanh c a VCB HCM trong nh ng n m qua v n phát tri n v quy mô, v n đi u l , m ng l i t ch c đư t o ni m tin cho khách hƠng

LƠ ngơn hƠng đ u tiên kh i x ng phát tri n d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i

Vi t Nam, đón b t k p th i xu h ng v n đ ng c a th tr ng vƠ thanh toán đi n t trong th i đ i bùng n c a công ngh thông tin N m 2001, Vietcombank đư cho ra

m t phiên b n đ u tiên VCB-iB@nking VƠo th i đi m đó, d ch v VCB - iB@nking

đư th c s t o m t d u n quan tr ng trên th tr ng, góp ph n thôi thúc nhi u NHTM

t i Vi t Nam quan tơm chú ý vƠ m nh d n đ u t phát tri n m ng d ch v ngơn hƠng

đi n t

Vietcombank CN TP.HCM th c hi n tri n khai d ch v Internet banking theo công v n s 130/Q -NHTMCPNT.QL ACN ngƠy 29.04.2001 v vi c ban hƠnh quy trình cung c p vƠ s d ng d ch v Ngơn hƠng tr c tuy n c a ngơn hƠng TMCP Ngo i

(VN ) 2.178.776.250 4.659.667.000 7.160.685.000Vietcombank đư cung c p cho khách hƠng các lo i th nh : Vietcombank Connect24, th ghi n qu c t sƠnh đi u: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard vƠ Vietcombank Cashback Plus American Express ho c các s n ph m th tín

d ng cao c p mang các th ng hi u n i ti ng toƠn th gi i: American Express, Visa, MasterCard, JCB vƠ UnionPay

Vietcombank có m ng l i ATM n i đ a l n nh t v i 2.127 máy ATM chi m 13%, vƠ 55.576 máy POS chi m 33% T ng s th phát hƠnh trong n m 2014 lƠ: 155.986

th tín d ng, 186.102 th ghi n qu c t vƠ 1.321.111 th ghi n n i đ a Th ph n c a VCB lƠ 25-30% v s l ng th tín d ng đư phát hƠnh vƠ 50% th ph n v giá tr thanh toán b ng th tín d ng

D ch v Mobile banking n m 2013 lƠ 5.695 ng i s d ng, n m 2014 lƠ 10.578

ng i s d ng, t ng 53.84% so v i n m 2013; n m 2015 lƠ 15.085 ng i s d ng, t ng 70.12% so v i n m 2014

D ch v SMS banking n m 2013 lƠ 49.768 ng i s d ng, n m 2014 lƠ 57.335

ng i s d ng, t ng 86.80% so v i n m 2013; n m 2015 lƠ 66.851 ng i s d ng, t ng 85.76% so v i n m 2014

Nhìn chung, DVNH hi n đ i c a VCB HCM t ng d n qua các n m, đi u nƠy

th hi n s t ng tr ng DVNH hi n đ i c a VCB HCM r t m nh m vƠ còn nhi u

ti m n ng, đòi h i VCB HCM ph i có chính sách đúng đ n, k ho ch đ u t h p lý đ khai thác tri t đ DVNH hi n đ i

s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i bao g m các thang đo c th sau:

Ph ng ti n h u hình (Tangibles) ậ 6 bi n quan sát

 Ngơn hƠng có c s v t ch t đ y đ , hi n đ i

 Khu v c giao d ch r ng rưi, thoáng mát

 Bưi đ xe thu n ti n

 Nhơn viên ngơn hƠng n m c l ch thi p vƠ trông r t chuyên nghi p

 Khách hƠng đ c dùng n c trong khi ch đ i

 Ngơn hƠng có các tƠi li u, sách nh gi i thi u v d ch v ngơn hƠng r t đ p vƠ

cu n hút

S tin c y (Reliability) ậ 8 bi n quan sát

 Ngơn hƠng th c hi n đúng th i gian giao d ch

 Ngơn hƠng b o m t thông tin khách hƠng vƠ giao d ch

 Ngơn hƠng l u ý đ không x y ra sai sót nƠo

 Nhơn viên ngơn hƠng luôn s n sƠng ph c v khách hƠng

 Nhơn viên giao d ch đáng tin c y

 Khách hƠng c m th y an toƠn khi giao d ch v i ngơn hƠng

 Ki n th c v s n ph m c a nhơn viên đ c v a lòng khách hƠng

 Khách hƠng tin t ng vƠo thông tin truy n đ t

S thu n ti n (Convenience) ậ 6 bi n quan sát

 Ngơn hƠng có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hƠng

 Th i gian ph c v c a ngơn hƠng h p lý vƠ thu n ti n

32

 H th ng truy c p thông tin d s d ng

 Th t c giao d ch d dƠng vƠ nhanh chóng

 Ngơn hƠng có th truy su t thông tin v s d , tƠi kho n giao d ch theo yêu c u

c a khách hƠng m t cách nhanh chóng vƠ thu n ti n

 Ngơn hƠng có m ng l i giao d ch r ng kh p

Danh m c d ch v (Portfolio) ậ 5 bi n quan sát

 Ngơn hƠng có danh m c d ch v đa d ng vƠ phong phú

 Ngơn hƠng th ng xuyên gi i thi u các d ch v m i đ đáp ng nhu c u khách

hƠng

 Ngơn hƠng luôn có s chu n b t t tr c khi tri n khai d ch v

 Ngơn hƠng có m c phí d ch v h p lý vƠ c nh tranh

 Ngơn hƠng có chính sách giá linh ho t

Hi u qu ph c v (Responsiveness) ậ 5 bi n quan sát

 Máy rút ti n t đ ng (ATM) ho t đ ng t t

 Máy có nhi u ch c n ng ti n l i

 H th ng thanh toán tr c tuy n qua Internet banking r t thu n ti n

 Thông tin thay đ i s d tƠi kho n đ c chuy n t i khách hƠng qua SMS k p

th i

 Các yêu c u c a khách hƠng g i qua ngơn hƠng tr c tuy n đ c x lý chính

xác

Hình nh ngơn hƠng (Image) ậ 3 bi n quan sát

 Hình nh c a ngơn hƠng r t quen thu c v i khách hƠng

 Ngơn hƠng luôn coi tr ng quy n l i c a khách hƠng

 Ngơn hƠng có các ho t đ ng marketing, PR hi u qu vƠ n t ng

33

Hình 2-5: Mô hình nghiên c u đ ngh

2.7.2 Các gi thuy t

H1: S thu n ti n cƠng nhi u thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng cao

H2: S tin c y cƠng cao thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng cao

H3: Hi u qu ph c v cƠng cao thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng cao

H4: Danh m c d ch v cƠng h p d n thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng

cao

H5: Hình nh ngơn hƠng cƠng t t thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng cao

H6: Hi u qu ph c v cƠng cao thì khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cƠng cao

K t lu n ch ng 2

Trong ch ng 2, tác gi đư trình bƠy c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng

d ch v , s hƠi lòng c a khách hƠng, lòng trung thƠnh c a khách hƠng, m i quan h

gi a s hƠi lòng c a khách hƠng v i DVNH hi n đ i NgoƠi ra, tác gi c ng gi i thi u

th c tr ng v DVNH hi n đ i c a VCB HCM trong nh ng n m g n đơy Trong đó, lý

34

thuy t v CLDV tác gi s d ng mô hình SERVQUAL k t h p v i mô hình PSQM đ

đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m, d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i VCB HCM Trong ch ng nƠy tác gi c ng đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh vƠ các gi thuy t cho nghiên c u trong lu n v n nƠy

Trong ch ng 3, tác gi s trình bƠy các ph ng pháp nghiên c u đ c th c

hi n đ xơy d ng, đánh giá thang đo vƠ ki m đ nh mô hình lý thuy t v i các thông tin

kh o sát thu th p đ c