Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố pleiku, tỉnh gia lai

Tuy nhiên, chưa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia lai.. nhân tố tác động đến sự hài

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DƯƠNG ANH TUẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Dương Anh Tuấn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Dịch vụ hành chính công 16

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19

1.2.2 Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng 20

1.2.3 Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 21

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

1.3.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU 24

2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại Chi cục thuế thành phố Pleiku 24

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku 25

2.1.3 Các dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho người nộp thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku 26

2.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku 28

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Quy trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng 30

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo 41

2.2.4 Nghiên cứu định lượng 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU 53

3.1.1 Thu thập dữ liệu 53

3.1.2 Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời 53

3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55

3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 61

3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 69

3.3.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 69

3.3.2 Phân tích hồi quy bội 72

3.4 MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI 76

3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 80

3.5.1 Mức độ hài lòng 80

3.5.2 Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88

4.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 88

4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC THUẾ PLEIKU 89

4.2.1 Thành phần Tin cậy 89

4.2.2 Thành phần Thái độ và năng lực công chức 90

4.2.3 Thành phần Thủ tục và quy trình 91

4.2.4 Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 93

4.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 93

4.2.6 Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý 94

4.2.7 Thành phần Chi phí tuân thủ 94

4.3 CÁC HẠN CHẾ 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

2.1 Cơ cấu nhân lực của Văn phòng Chi cục thuế Pleiku 25

2.2 Thống kê số lượng dịch vụ hành chính thuế do CCT Pleiku

2.3 Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết 35

2.4 Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định

2.7 Thang đo thành phần Thái độ công chức của CCT Pleiku 45 2.8 Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình xử lý công việc 46

2.9 Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp

2.1 Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát 49

3.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải quyết công

3.5 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Tin cậy 55

3.6 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần56

3.7 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Thái độ

3.25 Sự hài lòng về Phương tiện hữu hình 85 3.26 Sự hài lòng về Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý 86

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số

1.1

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối

với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà

Nẵng (2011)

8

1.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức

đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân 9

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, ngành thuế vừa bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu Ngân sách nhà nước vừa quan tâm đến các dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là

“người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế (NNT) có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng ( các tổ chức, cá nhân kinh doanh nộp thuế tại Chi cục), bao gồm: Đăng ký thuế; Đăng ký áp dụng pháp tính thuế Giá trị gia tăng (GTGT); Tạo và phát hành hoá đơn; Khai thuế; Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; Gia hạn nộp thuế; Hoàn thuế; Miễn thuế, giảm thuế; Hỗ trợ người nộp thuế; Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế; Đóng mã số thuế; Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế theo quy định Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế

Tuy nhiên, chưa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia lai Do đó chưa đánh giá chính xác các mong muốn của khách hàng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng

Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thông qua nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, tìm hiểu các

nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tôi chọn đề tài:

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai” làm đề

tài luận văn thạc sĩ của mình Tôi mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp, chỉ ra những thành công và hạn chế trong phục vụ khách hàng Đề xuất các giải pháp nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Pleiku trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku (khoảng 1.800 doanh nghiệp), doanh nghiệp được đề cập trong luận văn là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, bao gồm các công ty TNHH, Công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp danh, Hợp tác xã và các đơn vị vãng lai do Cục

thuế tỉnh Gia Lai phân cấp cho Chi cục thuế Pleiku quản lý Thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 10 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0

Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi

Dịch vụ hành chính thuế đề cập ở đề tài này là tất cả những hoạt dộng của cơ quan thuế trong quá trình phục vụ, hổ trợ người nộp thuế nhằm tạo thuận lợi cho việc thực hiện tuân thủ thuế và quản lý người nộp thuế Các dịch vụ này được quy định trong nhiệm vụ, chức năng của tổ chức bộ máy cấp chi cục thuế

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Pleiku cung cấp

Mô hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại những địa phương cấp quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc có điều kiện tương đồng với thành phố Pleiku

- Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, chỉ rõ những mặt tích cực đã được, những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế, đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

6 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v luận văn được kết cấu thành bốn chương Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi

cục thuế Pleiku và Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và Hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tại Việt Nam trong những năm qua các bộ, ngành, địa phương đang tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính, tiếp tục triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính Các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực sụ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính thuế cũng đã được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong cả nước

Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại Chi cục Thuế Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế Quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá,

điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362 mẫu Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội gồm 5 nhân tố: (1) Tin cậy được đo lường bằng 7 biến quan sát, (2) Đáp

ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ được đo lường

bằng 5 biến quan sát, (4) Đồng cảm được đo lường bởi 4 biến quan sát và (5) Phương tiện phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát Kết quả nghiên cứu gồm 3 nhóm yếu tố: (1) Trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13

biến quan sát, (2) Tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3)

Phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát Các nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (enter) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết (Sig.= 0,000), mức độ giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập bằng phương pháp này tương đối cao (R2 điều chỉnh = 0,686) Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 3 nhân tố đều có mối tương quan với mức độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào

mô hình phân tích (Sig.= 0,000) Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố với beta lần lượt là 0,634; 0,370 và 0,387 đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của NNT (Sig của các nhân tố đều bằng 0,000) Trong đó nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NNT.Từ kết quả khảo sát, những yếu tố có tính quyết định, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được nhận diện Đó là cơ sở

để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của chi cục và cũng là nâng cao sự hài lòng của NNT

Theo hướng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum của tác giả

Lê Minh Nhựt (2011) với 270 mẫu khảo sát gồm 44 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều được đo lường trên thang đo Likert 7 điểm: (1) Hình ảnh của Văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum, (2) Công chức của văn phòng Cục thuế, (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc, (4) Cơ chế để khách háng giám sát góp ý, (5) Tin cậy, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ Kết quả xuất ra từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy có đến 80% khách hàng tỏ ra hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế tại tỉnh Kon Tum và đưa ra một số hạn chế như: Khả năng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội chưa thật sự cao (63,1%); Khi thăm dò ý kiến khách hàng về việc Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cần có những điều chỉnh gì trong tương lai để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì có một nhóm ý kiến lớn từ phía khách hàng, đó là một

số khách hàng cho rằng thủ tục giải quyết công việc hành chính thuế tại Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum vẫn còn một số thủ tục quá rườm rà và không thật sự cần thiết và cần phải tiếp tục cải cách cho phù hợp hơn

Tác giả Võ Lâm Ngọc Mỹ (2013), trên cơ sở nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế

tại Cục thuế tỉnh Ninh Thuận gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp

ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện vật chất Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Ninh Thuận được tiến hành thông qua

3 bước: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch

vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh Ninh Thuận Trong mô hình nghiên cứu

được tác giả đề xuất có 32 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Tác giả đã tiến hành điều tra 250 doanh nghiệp theo phương pháp ngẫu nhiên Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức

độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh Ninh Thuận vẫn đa hướng với 5 thành phần nhưng có sự biến đổi, sắp xếp lại thành 5 nhân tố mới: sự thấu cảm, sẵn sàng đáp ứng, sự hỗ trợ, uy tín của Cục thuế và cơ sở vật chất, trong đó có sự kết hợp giữa các biến trong thành phần ban đầu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2

hiệu chỉnh là 56% Điều đó có nghĩa là, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cục thuế Ninh thuận đạt mức độ 56% Trong đó, thành phần Sự thấu cảm

có ảnh hưởng cao nhất (beta = 0,626), thành phần Sự hỗ trợ có trọng số cao thứ hai (beta = 0,558), thành phần Cơ sở vật chất có trọng số cao thứ ba (beta

= 0,306), riêng Riêng các biến Uy tín, Cơ sở vật chất phục vụ có hệ số Sig lần lượt là 0,303 và 0,359 > α = 0,01 nên về mặt thống kê các thành phần này không có quan hệ nhân quả với mức độ hài lòng của NNT

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng

Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo

Hình 1.1 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng

Hình 1.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với

dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân

Các nghiên cứu đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn

sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù

hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập

Trong phần này trình bày tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của của khách hàng Qua đó, tác giả có cái nhìn tổng quát về mô hình nghiên cứu,

từ đó có cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai.

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào

đó (Theo thuật ngữ kinh tế tài chính)

- Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch

vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml &

Bitner, 2000)

b Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ

c Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng

có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác

trong trường hợp cụ thể

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Tính không thể chuyển quyền sở hữu

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

a Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [12, tr 31]

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng,

(6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo

Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos

đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5)

Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu

tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

b Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

♦ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng

và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành

những đặc tính của chất lượng Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên

phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu

chí đã được xác định Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng

thực tế mà dịch vụ cung cấp và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước Các phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự

khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình chất lượng dịch

vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = f(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó:

CLDV: Chất lượng dịch vụ

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3,

4, 5

♦ Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy

vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,

1.1.3 Dịch vụ hành chính công

a Khái niệm dịch vụ hành chính công

Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Như vậy, nền hành chính công (hay nền hành chính nhà nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp

từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó Cũng theo quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:

- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền hành pháp;

- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức

và phương thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;

- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công

Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức, một hành vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ thống thể chế, cơ cấu tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ

Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hoà - Học viện hành chính quốc gia: Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính

nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

Hình 1.3 Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) [9, tr.13]

- Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục

vụ cho quản lý nhà nước

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều

Mục tiêu

0.103 Đầu vào

Đầu ra

(Văn bản, giấy tờ hành chính)

Kết quả của đầu ra/ tác

động

tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội

về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện v.v…

- Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ

c Dịch vụ hành chính thuế

Một số dịch vụ hành chính về thuế: Đăng ký thuế; Đăng ký phương pháp tính thuế; Tuyên truyền hỗ trợ về thuế; Khai thuế; Hoàn thuế; Miễn thuế, giảm thuế; Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; Gia hạn nộp thuế; Tạo và phát hành hóa đơn; Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế; Đóng mã số thuế

Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ hành chính công có một số đặc điểm sau:

Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính thuế đều bị điều tiết rất chặc chẽ bởi những quy định của pháp luật

Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong quá trình sử dụng dịch

vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế ,

vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc

Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Một số học giả nhận định về sự hài lòng như sau:

- Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó [19, tr.49-53]

- Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được của sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Nó được xem xét ở ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ

đó [14, tr.56]

- Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thoả mãn cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết [18, tr.153-155]

- Theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn [16, tr.23]

- Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước

đó của khách hàng về chúng

- Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [15, tr.27]

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ /Các giá trị do dịch vụ mang lại

Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ

1.2.2 Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng

Về mặt vĩ mô: Hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình

trạng của một quốc gia; giúp chính phủ xây dựng hệ thống luật pháp, chiến lƣợc Marketing và truyền thông quốc gia; giúp điều chỉnh, tái cấu trúc nền kinh tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh

Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng khách hàng cho phép nhận diện các nhân

tố quan trọng nhất tác động đến sự thoả mãn của khách hàng; là cơ sở để các

tổ chức áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng; so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, các tổ chức tại thời điểm khác nhau

Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan

trọng tƣ vấn chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

1.2.3 Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

a Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã

bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

b Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là

sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

cảm nhận ( Perceived Service Quality

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, (5) Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.3.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho những dịch

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Cảm thông

Năng lực phục vụ

vụ công ( Đáp ứng; kịp thời; chuyên nghiệp; thông tin; thái độ nhân viên)

Hình 1.6 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU

Chi cục thuế Pleiku được thành lập tháng 8 năm 1990 theo Quyết định

số 315 TC/QĐ-TCCB của Bộ trưởng Bộ Tài Chính về việc thành lập Chi cục thuế Nhà nước, trên cơ sở sát nhập Phòng thuế Công thương nghiệp, bộ phận quản lý thu thuế Nông nghiệp và thu Quốc doanh thuộc Ban tài chính giá cả

Địa chỉ: 58 Tăng Bạt Hổ, phường Yên Đỗ, Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Điện thoại: (059) 3 824 319 Fax: (059) 3 872 097

2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại Chi cục thuế thành phố Pleiku

Chi cục thuế Pleiku có ban lãnh đạo gồm 1 Chi cục trưởng, 3 phó chi cục trưởng và 21 Đội thuế, bao gồm: 09 đội thuế ở văn phòng chi cục, 12 đội thuế liên phường/xã ( xem phụ lục 1)

Tại văn phòng Chi cục thuế thành phố Pleiku có 9 đội thuế chức năng, bao gồm: Đội Hành Chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ, đội Trước Bạ và Thu khác, đội Tuyên truyền hỗ trợ, đội Kiểm tra thuế 1, đội Kiểm tra thuế 2, đội Tổng hợp dự toán, đội Kiểm tra Nội bộ, đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế, đội Kê khai - Kế toán thuế - Tin học

Đến ngày 31/12/2014, tổng số cán bộ, công chức ở Chi cục thuế là 129 người, công chức bố trí tại các đội chuyên môn cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực của Văn phòng Chi cục thuế Pleiku

Nhân viên

1 Đội Hành Chính - Nhân sự - Tài

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku

Chi cục thuế thành phố Pleiku là tổ chức trực thuộc Cục thuế tỉnh Gia Lai, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn thành phố theo quy định của pháp luật

2.1.3 Các dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho người nộp thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku

a Đăng ký thuế

Đăng ký thuế là việc NNT kê khai những thông tin của người nộp thuế theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo quy định của pháp luật

b Đăng ký áp dụng phương pháp tính thuế GTGT

Các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ sở kinh doanh mới thành lập có thể lựa chọn áp dụng phương pháp khấu trừ thuế hoặc phương pháp tính trực tiếp Nếu lựa chọn phương pháp khấu trừ thuế phải gửi Thông báo về việc áp dụng phương pháp tính thuế GTGT tới cơ quan thuế quản lý trực tiếp

c Tạo và phát hành hoá đơn

Tạo hóa đơn là hoạt động làm ra mẫu hóa đơn để sử dụng cho mục đích bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ của tổ chức kinh doanh thể hiện bằng các hình thức hóa đơn Tổ chức có thể đồng thời tạo nhiều hình thức hóa đơn khác nhau (hóa đơn tự in, hóa đơn đặt in, hóa đơn điện tử) theo quy định

d Khai thuế

Khai thuế là việc NNT tự xác định số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ

kê khai thuế theo quy định của từng Luật thuế, Pháp luật thuế NNT sử dụng

hồ sơ khai thuế của từng loại thuế theo quy định của Luật quản lý thuế để kê khai số thuế phải nộp với cơ quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai thuế

e Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế

NNT được gia hạn nộp hồ sơ khai thuế trong một số trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn bất ngờ Để được xem xét gia hạn nộp hồ

sơ khai thuế, người nộp thuế phải gửi đến cơ quan thuế một bộ hồ sơ theo qui định

f Gia hạn nộp thuế

NNT phải nộp số thuế phát sinh theo hồ sơ khai thuế vào ngân sách nhà nước Thời hạn nộp chậm nhất là ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ khai thuế NNT được gia hạn nộp thuế trong một số trường hợp bất khả kháng

g Hoàn thuế

NNT được ngân sách nhà nước hoàn lại số thuế nộp thừa, số thuế giá trị gia tăng chưa được khấu trừ, thuế tiêu thụ đặc biệt, Để được hoàn thuế, NNT phải nộp hồ sơ hoàn thuế cho cơ quan thuế

h Miễn, giảm thuế

Trong một số trường hợp đặc biệt NNT gặp khó khăn trong kinh tế, các chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế , Chính phủ ban hành các quy định về miễn, giảm thuế để động viên, khích lệ kịp thời các doanh nghiệp vượt qua khó khăn, ổn định đời sống và phát triển sản xuất NNT phải lập và gửi cho cơ quan thuế hồ sơ đề nghị miễn, giảm thuế theo quy định

i Hỗ trợ người nộp thuế

Để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, bên cạnh công tác tuyên truyền pháp luật thuế, cơ quan thuế còn thực hiện cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nhằm giúp NNT thực hiện đúng các quy định của pháp luật

k Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế

NNT gửi văn bản đề nghị xác nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế của từng loại thuế hoặc của tất cả các loại thuế; hoặc xác nhận số tiền thuế, tiền phạt còn phải nộp đến thời điểm đề nghị xác nhận cho Chi cục Thuế quản lý trực tiếp

l Đóng mã số thuế

Đối với doanh nghiệp: doanh nghiệp chấm dứt tồn tại như giải thể, phá sản, chấm dứt kinh doanh, phải thực hiện thủ tục đóng mã số thuế với cơ quan Thuế

m Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế năm 2014

Bảng 2.2 Thống kê số lượng dịch vụ hành chính thuế do CCT Pleiku cung

cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014

Số lƣợng (lƣợt) Tổng

số

Trả kết quả đúng hạn

Trả kết quả chậm

Bộ phận “Một cửa” (BPMC) tại Chi cục thuế đƣợc tổ chức trong Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT Bộ phận này tiếp nhận, xem xét các hồ sơ, kiểm tra đối với những hồ sơ đảm bảo tính hợp pháp và hợp lệ In phiếu hẹn trả kết quả cho NNT theo mẫu [02/QTMC] Ghi sổ nhận hồ sơ thuế và thực hiện thủ tục đăng ký

văn bản “đến” theo đúng quy định Tiếp theo, BPMC chuyển các hồ sơ thuế của người nộp thuế cho các bộ phận chức năng trong cơ quan thuế giải quyết ngay trong ngày làm việc hoặc chậm nhất là đầu giờ ngày làm việc tiếp theo

Các bộ phận chức năng có trách nhiệm giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo đúng các quy định tại Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật

BPMC có trách nhiệm lập Sổ theo dõi thông tin quá trình giải quyết hồ

sơ thuế Hàng ngày cập nhật theo dõi, đôn đốc, tập hợp các trường hợp hồ sơ chậm hạn trả và lập thông báo tại BPMC

Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Pleiku

Hình 2.1 Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Pleiku

(Nguồn: Chi cục thuế Pleiku)

Khách hàng

Bộ phận một cửa tại CCT Pleiku

Các đội chức năng xử lý hồ sơ NNT:

- Đội tuyên truyền và hỗ trợ NNT

- Đội kiểm tra thuế

- Đội kê khai và kế toán thuế

- Đội quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế

- Đội thuế thu nhập cá nhân

- Đội hành chính, quản trị, tài vụ và ấn chỉ

- Đội kiểm tra nội bộ

Lãnh đạo Chi cục

Luân chuyển hồ sơ của NNT Giải trình, bổ sung thông tin trong hồ thuế

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng

a Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ

Xác định danh mục các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp trên các cơ sở:

- Kinh nghiệm của tổ chức: Những hiểu biết về tâm tư, tình cảm, tâm lý của khách hàng được đúc kết trong quá trình phục vụ khách hàng

- Phỏng vấn một số khách hàng: Là phương thức hiệu quả giúp tổ chức nắm bắt được mong muốn, nhu cầu, mức độ hài lòng, phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Trên cơ sở đó, tổ chức sẽ có cách thức quản

lý tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

- Các lý thuyết nghiên cứu có sẵn

b Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng

Sau khi khảo sát định tính, tiếp tục khảo sát định lượng sự hài lòng khách hàng qua các bước như sau:

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên danh mục các nhân tố cấu thành

sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; lựa chọn và sử dụng thang đo

Bước 2: Phỏng vấn thử để đảm bảo tính dễ hiểu và chính xác của bảng

câu hỏi Tiến hành hiệu chỉnh, hoặc bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho việc phỏng vấn chính thức

Bước 3: Chọn mẫu phù hợp với tổng thể khách hàng

Để kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng được đảm bảo thì việc lựa chọn mẫu điều tra đóng vai trò rất quan trọng Theo đó, mẫu lựa chọn phải đảm bảo tính đại diện, hội đủ các đối tượng khách hàng khác nhau và mức độ quan trọng của mỗi nhóm khách hàng Việc chọn mẫu thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, song phải đảm bảo tính nguyên tắc cân đối chi phí