SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNGTHEO NHÓM TRỰC TUYẾN

Từ những nhận định trên nhóm chúng em quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến” nhằm hiểu rõ hơn thế mạnh của loại

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG

THEO NHÓM TRỰC TUYẾN

SVTH: PHẠM THỊ DIỆU - 1098210515

LÊ TRỌNG BẰNG - 33101020317

Trang 2

Mục Lục Phần 1: Tổng Quan

1.1 Lý do nghiên cứu

……… Trang 1

1.2 Đối tượng nghiên cứu……… Trang 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu……… Trang 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu……… Trang 1

Phần 2: Cơ Sở Lý Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Định nghĩa

……….Trang 2

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ……… Trang 2

2.2 Các nghiên cứu trước đây……… … Trang 2

2.3 Mô hình nghiên cứu ……… Trang 2

2.3.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow….……….Trang 2

2.3.2 Quy trình nghiên cứu….………Trang 4

2.3.3 Mô Hình nghiên cứu ……….Trang 5

Phần 3: Thiết Kế nghiên Cứu

3.1 Lựu chọn phương pháp nghiên cứu……… Trang 6

3.2 Phương pháp chọn mẫu……… Trang 6

3.3 Cách thực

hiện……… Trang 6

3.4 Thang đo……… Trang 7

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi……… Trang 7

Trang 3

3.5.1 Câu hỏi định tính……… Trang 7

3.5.2 Câu hỏi định lượng……….……… Trang 7

Phần 4: Phụ Lục

4.1 Tài liệu tham khảo………

Trang 12

4.2 Kết luận……… Trang 12

Trang 4

LỜI NÓI ĐẦU

Gần đây trên thị trường xuất hiện một kiểu mua sắm trực tuyến mới

là mua hàng theo nhóm để hưởng ưu đãi giảm giá Đây là hình thức nhiều người cùng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua một công ty trung gian (được giao dịch qua một trang web) trong khoảng thời gian quy định để được hưởng mức giá ưu đãi Thông thường các sản phẩm này sẽ được giảm giá từ 20%-90% (so với giá bán ngoài thị trường) nếu như có đủ lượng người cùng đặt mua trong một khoảng thời gian cố định

“Hình thức mua hàng theo nhóm mới chỉ bắt đầu ở Mỹ trong hai năm gần đây và rất thành công với website Groupon.com, do Andrew Mason, một sinh viên trường nhạc ở Mỹ thành lập Groupon hoạt động dựa trên nguyên tắc khi có một số lượng đủ lớn người quan tâm đến một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì sẽ xảy ra hành động để thực hiện điều đó (Groupon là viết tắt của group và coupon – khuyến mãi theo nhóm)”1 Ở Việt Nam cũng

đã xuất hiện nhiều trang web kinh doanh theo hình thức này như muachung.vn; nhommua.com; cungmua.com; deal.zing.vn; hotdeal.vn; cucre.vn…

Đây là một hình thức kinh doanh còn khá mới đối với người tiêu dùng nhưng trong thời gian tới có thể sẽ hình thành một làn sóng mạnh đối với thị trường Việt Nam Từ những nhận định trên nhóm chúng em quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến” nhằm hiểu rõ hơn thế mạnh của loại hình dịch vụ mới này

1

http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Mua-sam-360/Mua-sam/Ket_nhom_mua_hang_cang_re/

Trang 5

PHẦN 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do nghiên cứu :

Trong những tháng gần đây do giá nhiên liệu tăng làm cho giá cả các mặt hàng tiêu dùng và dịch vụ tăng theo để thích nghi với điều này người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu hơn trong thời kỳ bão giá hiện nay Theo xu hướng đó người tiêu dùng sẽ chọn mua các mặt hàng giảm giá hoặc cắt bớt các khoản chi tiêu dành cho mua sắm và giải trí để giảm các chi phí không cần thiết Thị trường vì thế mà bị thu hẹp và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để thu hút được khách hàng giành thị phần thì buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm những cái mới

Mô hình mua hàng theo nhóm xuất hiện cách đây khoảng 2 năm và khá thành công ở Mỹ, Châu Á và đang được các nhà kinh doanh Việt Nam quan tâm, học tập triển khai tại thị trường trong nước Qua một thời gian ngắn triển khai mô hình này cũng đã thu hút sự quan tâm của khá đông giới trẻ đặc biệt là đối tượng sinh viên và nhân viên văn phòng Nhưng để có được

sự thành công và phát triển bền vững, bảo đảm doanh thu tốt, doanh nghiệp

sẽ cần hiểu thị trường, tâm lý người tiêu dùng, có kỹ năng làm thương mại điện tử, tiết kiệm chi phí vận hành một cách tối đa Để đạt được các yêu cầu

đó thì cần phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ mua chung trực tuyến này từ đó phát huy ưu điểm của dịch vụ và khắc phục các hạn chế còn tồn tại

1.2 Đối tượng

- Sinh viên kinh tế Tp.HCM hệ văn bằng 2 chính quy khoa Quản trị kinh doanh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ mua chung trực tuyến nhằm xác định những mặt tích cực và hạn chế của dịch vụ giúp người quản trị biết cách có thể

- Duy trì và phát huy những mặt tích cực hiện có của dịch vụ mua chung theo nhóm

- Khắc phục và cải thiện những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ mua chung theo nhóm

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Sinh viên kinh tế Tp.HCM hệ văn bằng 2 chính quy khóa 13 khoa Quản trị kinh doanh

Trang 6

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1Các khái niệm:

2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng

2.2 Các nghiên cứu trước đây

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Với cuộc sống hiện đại ngày nay, nhu cầu con người không chỉ dừng lại ở “ăn ngon, mặc đẹp” mà phải là “ăn sang, mặc mốt” kèm theo đó là thời gian vui chơi giải trí, thời gian dành cho gia đình, bạn bè…Nhưng không phài ai cũng cũng có đủ thời gian và tiền bạc để thoả mãn tất cả những điều trên

“Nhà nghiên cứu về tâm lý Abraham Maslow, vào năm 1954 đã đưa

ra hình kim tự tháp cho năm cấp độ nhu cầu của con người để chứng minh tầm quan trọng tương đối của các loại nhu cầu khác nhau (từ những nhu cầu

sơ đẳng, bậc thấp đến những nhu cầu bậc cao) đối với mỗi cá nhân trong hoạt động đời thường cũng như trong công việc

Sơ đồ: Mức thang nhu cầu của Maslow.

Theo Maslow, một nhu cầu mới nảy sinh khi nhu cầu dưới nó được đáp ứng”2

2 http://thaibinhhome.net/forum/showthread.php?t=3300

Trang 7

Hiểu được nhu cầu của khách hàng là nhân tố quan trọng giúp cho nhà kinh doanh tìm được hướng đi đúng khi quyết định kinh doanh 1 sản phẩm hay dịch mới Khi biết được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hay hàng hóa mình cung cấp giúp cho người kinh doanh kịp thời điều chỉnh những mặt còn hạn chế của mình và phát huy những ưu điểm của mình nhằm thích nghi kịp thời với thị trường

Trang 8

2.3.2 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, xu hướng hành vi

của người tiêu dùng

Mô hình nghiên cứu Thang đo

nháp 1

Dàn bài thảo luận

Nghiên cứu định tính

(thảo luận nhóm)

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng

chính thức

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Thang đo nháp 2

Thang đo hoàn chỉnh

Trang 9

2.3.3 Mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến

Hình thức thanh toán

Cách thức giao thẻ

ưu đãi

Cách thức giao thẻ

ưu đãi

Thời gian đáp ứng đơn hàng

Đối tác cung cấp

đơn hàng

Đối tác cung cấp

đơn hàng

Số lần sử dụng dịch

vụ của khách hàng

Số lần sử dụng dịch

vụ của khách hàng

Mức ưu đãi khi tham gia dịch vụ mua chung theo nhóm

Trang 10

PHẦN 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Dạng thông tin nghiên cứu:

- Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp

Dạng nghiên cứu:

- Định tính bằng phương pháp nghiên cứu thảo luận

nhóm

- Định lượng bằng phương pháp phỏng vấn bảng câu

hỏi

3.2Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác xuất theo nhóm do xác định đối tượng nghiên cứu

3.3Cách thức thực hiện

Chọn mẫu nghiên cứu: là khách hàng gồm có những đặc tính sau :

- Độ tuổi : 24 – 30, 30 – 55

- Điều kiện : là các sinh viên Đại học kinh tế Tp.HCM khoa Quản trị kinh doanh lớp văn bằng 2 chính quy khóa 13

- Đã sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến

Xác định đám đông

Thống kê số sinh viên khoa QTKD VB2 khóa 13 ĐHKT là “khoảng 990 SV” 3

Xác định cỡ mẫu :

Nghiên cứu mô tả 10% đám đông = 99 người

Chọn độ tin cậy 95% =>Z = 1,96

→Cỡ mẫu thỏa điều kiện là : 95% * 99 = 94 người

3 http://www.qldt.ueh.edu.vn/danhsachsinhvien/HE%20DAI%20HOC

%20CHINH%20QUI%20VAN%20BANG%202/VB2K13/Danh%20sach

%20vao%20diem%20-%20PDF/QT.pdf

Trang 11

3.4Thang đo

Đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến thông qua các biến sau:

- Mức ưu đãi khi tham gia dịch vụ mua chung theo nhóm

- Hình thức thanh toán

- Cách thức giao thẻ ưu đãi

- Thời gian đáp ứng đơn hàng

- Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Đối tác cung cấp đơn hàng

-Các mức độ của thang đo

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi

3.5.1 Câu hỏi định tính

Trả lời các câu hỏi sau để đưa ra giả thuyết

- Các đối tượng thường sử dụng dịch vụ?

- Mức tiêu dùng của khách hàng có thay đổi khi tham gia dịch vụ mua chung theo nhóm trực tuyến hay không?

- Khách hàng tiết kiệm được bao nhiêu chi phí khi mua hàng trực tuyến theo nhóm?

- Cách thức thanh toán và nhận thẻ ưu đãi?

- Đối tác cung cấp đơn hàng có phân biệt đối xử khi phục vụ khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi so với khách hàng thông thường hay không?

3.5.2 Câu hỏi định lượng

Trang 12

BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ MUA HÀNG THEO NHÓM

TRỰC TUYẾN

Thời gian phỏng vấn : từ ….h… đến ….h… ngày….tháng …, năm 2011

Họ và tên người được phỏng vấn: 1.

Địa chỉ :

Tuổi :

18—25 26—35 36—45

46 trở lên

3 triệu đến 7 triệu/tháng Trên 7 triệu/tháng

Nhân viên văn phòng Khác

Xin chào Anh(chị), chúng tôi là nhóm sinh viên trường ĐH.Kinh Tế TP.HCM Bảng câu

hỏi này là một phần giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến ở TP.HCM Mọi ý kiến của quý vị đều là những đóng góp quý báu giúp chúng tôi hoàn thành tốt nghiên cứu nhỏ này.Chúng tôi xin cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp Rất mong được sự đóng góp của anh(chị).

Thông tin sàng lọc

1 Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến

theo nhóm hay chưa?

có chưa

2 Anh (chị) biết các trang web cung cấp dịch vụ mua hàng

trực tuyến theo nhóm ở Việt Nam cách đây bao lâu?

Dưới 1 tháng 1 tháng

3 tháng 6 tháng Trên 6 tháng

3 Số lần anh (chị) sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm

trực tuyến?

1 lần/tháng 2 lần/tháng

3 lần/tháng 4 lần/tháng

Trang 13

Trên 4 lần/ tháng

4 Anh (chị) hãy sắp xếp theo thứ tự giảm dần các trang

web thường dịch vụ mua chung theo nhóm ?

Muachung.vn Cungmua.com Nhommua.com Deal.zing.vn Cucre.vn Khác (nêu rõ)………

5 Anh (chị) thích nhất dịch vụ mua hàng theo nhóm nào

sau đây?

Hình thức thanh toán

6 Anh (chị) thường thanh toán bằng hình thức nào khi sử

dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Nhân viên thu tiền tại nhà Chuyển khoản ngân hàng Mua thẻ cào nạp tài khoản (giống hình thức thanh toán của Deal.zing.vn)

Đến công ty cung cấp dịch vụ mua theo nhóm thanh toán

7 Anh (chị) thích hình thức thanh toán nào khi sử dụng

dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Nhân viên thu tiền tại nhà Chuyển khoản ngân hàng Mua thẻ cào nạp tài khoản (giống hình thức thanh toán của Deal.zing.vn)

Đến công ty cung cấp dịch vụ mua theo nhóm thanh toán

Hình thức giao nhận thẻ ưu đãi

8 Anh (chị) thích nhận thẻ bằng hình thức nào khi sử dụng

dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến?

Nhân viên giao thẻ và thanh toán tại nhà miễn phí Chuyển khoản ngân hàng và gửi bưu điện Chuyển khoản ngân hàng và nhận tin nhắn điện thoại báo mã số dịch vụ hoặc gửi mã số về email

Đến công ty cung cấp dịch vụ nhận thẻ Nhân viên giao thẻ tận nhà có tính phí

9 Anh chị hài lòng nhất đối với hình thức giao thẻ dịch vụ

mua hàng theo nhóm trực tuyến của nhà cung cấp nào?

Thời gian đáp ứng đơn hàng

10 Anh (chị) thích hình thức phản hồi nào của nhà cung

cấp dịch vụ khi giao dịch mua trực tuyến thành công nhưng

voucher không có hiệu lực do không có đủ người mua.

Thông báo về hộp mail tài khoản dịch vụ Thông báo về hộp mail cá nhân

Thông báo bằng tin nhắn về ĐTDĐ Nhân viên dịch vụ gọi lại thông báo

Trang 14

Khác (nêu rõ)

11 Kể từ thời điểm thanh toán thành công sau bao lâu anh

(chị) nhận được thẻ ưu đãi

Nhận được ngay 1 ngày

2 ngày 3 ngày Trên 3 ngày

12 Anh chị hài lòng nhất về dịch vụ mua hàng theo nhóm

trực tuyến của nhà cung cấp nào?

Mức tiêu dùng của khách hàng

13 Trước khi tham gia mua hàng theo nhóm Anh (chị) chi

tiêu cho mua sắm trung bình mỗi tháng bao nhiêu?

Dưới 200ngđ 200ngđ-300ngđ 300ngđ-400ngđ 400ngđ-500ngđ Trên 500ngđ

14 Kể từ khi xuất hiện các trang web cung cấp dịch vụ

mua hàng trực tuyến theo nhóm Anh (chị) chi tiêu cho mua

sắm trung bình mỗi tháng bao nhiêu?

15 Theo Anh (chị) dịch vụ mua hàng theo nhóm trực tuyến

giúp anh chị tiết kiệm trung bình mỗi tháng bao nhiêu cho

mua sắm tiêu dùng?

Đối tác cung cấp đơn hàng

16 Theo Anh (chị) khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo

nhóm trực tuyến nhân viên nơi anh chị sử dụng thẻ ưu đãi

phục vụ như thế nào so với khách hàng thông thường?

Tốt hơn Bình thường Không tốt Rất tệ

17 Theo Anh (chị) khi sử dụng dịch vụ mua hàng theo

nhóm trực tuyến sản phẩm của anh chị mua được (hoặc sử

dụng) có thay đổi gì so với mua thông thường?

Tốt hơn Giống nhau Chất lượng giảm Số lượng giảm

Góp ý của anh/chị

18 Anh/chị không hài lòng về dịch vụ ở điểm nào? Thủ tục giao nhận, thanh toán phức tạp

Trang 15

Thái độ nhân viên giao hàng chưa tốt Thời gian đáp ứng đơn hàng Mức ưu đãi được hưởng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng hàng hóa

19 Khi chọn dịch vụ mua hàng trực tuyến theo nhóm, các yếu tố nào sau đây quan trọng đối với anh/chị?

Anh/chị cho thang điểm từ 1 đến 5 (1 có nghĩa là hoàn toàn không hài lòng, 3 có nghĩa là hài lòng ở mức

độ trung bình và 5 là rất hài lòng) Anh/chị có thể cho cả thang điểm 2, 4 nếu thấy phù hợp.

Mức tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ

Thời gian đáp ứng đơn hàng

Hình thức thanh toán của dịch vụ mua hàng

theo nhóm mà anh chị thường sử dụng

Hình thức giao hàng của dịch vụ mà anh chị

thường sử dụng

Chất lượng hàng hóa của nơi cung cấp đơn

hàng

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của các anh chị Những ý kiến đó đã

giúp đỡ cho chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này CHÚC MỘT NGÀY TỐT LÀNH!

Trang 16

PHẦN 4: PHỤ LỤC

4.1Tài liệu tham khảo:

 Tài liệu nghiên cứu thị trường – Ths.Nguyễn Kim Phước

 Giáo trình nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ;Nguyễn Thị Mai Trang

 Các trang Web:

- http://muachung.vn/tp-ho-chi-minh

- http://www.nhommua.com/tp-ho-chi-minh/

- http://www.cungmua.com/

- http://deal.zing.vn/tp-ho-chi-minh/

- http://hotdeal.vn/

- http://www.runhau.vn/

- http://cucre.vn/vn/

- http://phagia.com.vn/tp-ho-chi-minh/

- http://uudai.vn/

- http://www.vndoan.com/

- http://khuyenmaivang.vn/

4.2 Kết luận:

Trong thời kỳ bão giá hiện nay với nhiều khoản chi tiêu mà người tiêu

dùng cần phải thắt chặt,để đảm bảo cuộc sống không bị xáo trộn.Không chỉ

là các sinh viên,nhân viên văn phòng mà ngay cả các doanh nghiệp cũng cần đến những điều trên

Do vậy loại hình mua hàng theo nhóm trực tuyến với bao nhiêu tiện ích phần nào đáp ứng được nhu cầu đó Người tiêu dùng không phải tốn nhiều thời gian,tiền bạc để mua sản phẩm ưa thích,mà chỉ cần online kết nối với bạn bè người thân,chia sẽ với họ những tiện ích đó,thì đồng thời đã tiết kiêm một khoản chi phí đáng kể,nhưng vẩn đảm bảo chất lượng sản phẩm

Làm thế nào để dịch vụ mua hàng theo nhóm được phát triển vững mạnh

và phổ biến cho nhiều tầng lớp trong xã hội trong thời bảo giá hiện nay,xin nhường lại cho các nhà quản lý kinh doanh mua hàng trực tuyến.Gói gọn trong đề tài này chỉ là phần khảo sát ý kiến của khách hàng là những sinh viên văn bằng 2,đã và đang sử dụng một dịch vụ hữu ích và khá mới mẽ tại Việt Nam.Để từ đó đưa ra những nhận định đúng đắn hơn trước khi bắt đầu xây dựng một chiến lược kinh doanh mới

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	251 KB