luận văn khoa quản trị du lịch thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn daewoo

Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là địnhnghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ c

ĐÊ TÀI: Nghiên cứu thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong

một số khách sạn cụ thể ở nước ta hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay cùng với sự phát triển của lượng khách vào Hà Nội ngày càng nhiều thì

cơ sở vật chất của Hà Nội cũng phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉcủa du khách Thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay khá đa dạng vàphong phú với nhiều loại khác nhau Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanhchóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko Các khách sạn nàythực sự đã làm thay đổi da thị của Hà Nội, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.Trong thịtrường khách sạn đa dạng đó nổi lên loại hình khách sạn liên doanh, có sự đầu tưcủa nước ngoài và có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại tiên tiến cùng với đội ngũ cán

bộ nhân viên không ngừng được đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du kháchngày càng tốt hơn Các dịch vụ trong khách sạn cũng ngày càng đa dạng hơn.Ngoài những dịch vụ cơ bản và đặc trưng trong khách sạn thì còn có một phầnkhông thiếu là các dịch vụ bổ sung Và để nó phát triển đồng đều và toàn diện thìkhông thể thiếu công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của cácnhà quản trị trong khách sạn

NỘI DUNG I.Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là địnhnghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chấtnhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch

vụ bổ sung trong khách sạn như sau: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách hàng, cũng nhưnhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

 Như vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phụ cung cấp

cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch

vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.

1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ

sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường Một dịch vụ bổ sung thuần túynhư đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằngbất kỳ cảm giác tự nhiên nào Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát đượctrực tiếp trước khi khách mua Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể

nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thịhiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì không thể như vậy được Khách không thể đặtthử vé máy bay, không thể xông hơi thử và cũng không thể thử đổi tiền được… Đểđánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cách chính xáckhách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ

sở để đánh giá chất lượng

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng

được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng làngười đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham giavào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn

Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ

bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng Theo lý thuyết trông đợi thìtrông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:

+ Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời,

họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt Vì tâm lýkhách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung

bị giảm bớt

+ Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bảnthân và tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứngdịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạnchuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung củakhách sạn

+ Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử nhưmột cá nhân duy nhất Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhucầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của kháchhàng về chất lượng dịch vụ bố sung Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sựchú ý cá nhân

+ Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận

quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểuđược những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng

+ Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứngdịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ Khách hàng họ trông đợi câutrả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp

+ Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườinói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với kháchhàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tếbắt buộc

+ Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu vàcách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất

-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền

thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhânviên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn không thể sảnxuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ Do vậy sản xuất trongkhi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong kháchsạn không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữasản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất khó

đưa ra các tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùngdịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau

về dịch vụ quay camera này Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụquay camera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chămsóc như là những cá nhân riêng biệt

Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Khi vui vẻ

họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt Những người

cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sựđồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổsung của khách sạn.

-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện

đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót Với các sản phẩm hàng hóa thì những saixót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó

đã hoàn thiện Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia củakhách hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyềnsản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời nhữngsản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dùsửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm khônghoàn hảo Khách sạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng

mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất,đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu

về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàngmới đến Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung màkhách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phốicho mức cầu Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sungcho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thếnào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu độtnhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung Để làm được điều này trước hết khách sạncần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cảmột cách linh hoạt, tổ chức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với cáckhách sạn cùng hạng…

-Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên không

có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu như các sản phẩm hàng hóathông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàngthông qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thìngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểmtra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quátrình cung ứng có yếu tố con người Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạnkhông phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ.Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độcủa nhân viên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phảiđược tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có tráchnhiệm với công việc của mình

 Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sungkhách sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không cócách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kếtthúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệthảo

1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung được phân thành:

- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giạt là, cắttóa, sửa chữa giầy dép và các vật dụng khác, đổi ngoại tệ,…

- Dịch vụ về thông tin như các quan điểm về thăm quan, giải trí, mua bán…; thôngtin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí,…; dịch vụ giao thôngnhư trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện,…

- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ ănuống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội; cung cấp thêmtrang thiết bị tiện nghi như máy Fax, máy vi tính, máy chiếu phim…

- Dịch vụ nâng cao nhận thức về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triểnlãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, hội nghị, trưng bày, họp báo, ; tổchức tham quan, dạy nấu ăn,…

- Dịch vụ tham quan giải trí: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thểthao, dancing,…

- Dịch vụ mô gới: mô gới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc củakhách đối với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đạidiện cho các hang khác, tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch với khách

- Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên,thư ký riêng, phiên dịch viên; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ,

…

- Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thangmáy,người phục vụ riêng,…; dịch vụ trông giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, vémáy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác,…

2 Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

2.1 Quản trị xác đinh nhu cầu dịch vụ bổ sung

Các yếu tố chủ yếu để nhà quản trị xác định nhu cầu về dịch vụ bổ dung của kháchhàng:

* Đối với nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn

- Lượng khách lưu trú trong khách sạn: Khi nắm bắt được tổng thể số lượng kháchhiện đang lưu trú trong khách sạn thì nhà quản trị có thể ước lượng được số dịch vụ

bổ sung cần thiết mà số lượng khách hàng lưu trú trong khách sạn có nhu cầu tiêudùng trong thời gian lưu trú  Điều đó liên quan tới khả năng cung ứng của kháchsạn

- Thời gian lưu trú tại khách sạn: Thời gian lưu trú càng dài khách càng sử dụngnhiều dịch vụ trong khách sạn hơn Nghiên cứu thời gian lưu trú của khách trongkhách sạn nhà quản trị sẽ có thể xác định được số lượng dịch vụ bổ sung được sử

dụng trong khách sạn Ngoài ra nó còn đánh giá được chất lượng của dịch vụ bổsung trong khách sạn, vì chất lượng dịch vụ bổ sung tốt có thể sẽ khiến khách hàngmuốn lưu trú lâu hơn tại khách sạn.

- Đối tượng lưu trú: khách công vụ, thương gia có khả năng tri trả cao hơn khách

du lịch thuần túy Điều này sẽ chi phối quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung, sốlượng dịch vụ bổ sung và chất lượng của nó

- Khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ phòng phong phú đa dạng,hấp dẫn và chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút khách tiêu dung Điều này liên quantới nhuồn nhân lực, vật lực và tài lực của khách sạn

* Đối với nhu cầu của khách không lưu trú tại khách sạn:

- Nhu cầu dịch vụ của khách với khách sạn trong năm trước

- Khả năng cung ứng của khách sạn trong năm nay

- Cá yếu tố tác đông biến động nhu cầu dịch vụ của khách: đời sống kinh tế, vănminh xã hội, tình hình kinh tế - chính trị - văn hóa xã hội,…

Nhà quản trị cần xác định được nhu cầu về dịch vụ bổ sung về số lượng dịch

vụ, loại dịch vụ, yêu cầu về chất lượng dịch vụ Nhà quản trị lên kế hoạch cungứng, bố trí lao động, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, thỏa thuận hợp đồng với cácnhà cung cấp dịch vụ ngoài khách sạn, để chuẩn bị thực hiện dịch vụ

2.2 Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung

Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng trong các điều kiện cung ứng cụ thể,nhà quản trị cần quản lý đồng bộ nhiều nội dung:

* Do khách hàng có tính linh hoạt cao: Nhu cầu này chưa thỏa mãn, nhu cầu khác

đã phát sinh  Các nhà quản trị cần đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ phù hợp vớiđối tượng mục tiêu của khách sạn, sẽ quyết định đến thời gian lưu trú của khách,mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn

* Đối với công tác quản lý nhân viên:

- Nhà quản trị cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu kháchhàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình và duy trì sự trung thành củacung cấp cho khách hàng bởi nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ,hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng, lànhững người tạo ra các dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng

- Ngoài ra, nhà quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ vàphục vụ khách hàng tốt nhất, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, tạo sảnphẩm có chất lượng cao, mới thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường và điềukiện làm việc thuận lợi về cơ chế, chính sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ,trang bị kiến thức cho nhân viên Bởi nhân viên là người trực tiếp cung ứng cácdịch vụ cho khách hàng, do đó nhân viên dễ nắm bắt được nhu cầu mới của kháchhàng, giúp khách sạn đổi mới và cung cấp kịp thời dịch vụ

- Nhà quản trị cần đánh giá nhân viên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Nhu cầu khách hàng đa dạng, nhiều công đoạn, nhiều nhân viên cùng tham giaphục vụ khách nên việc làm đúng quy trình sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ Đểđánh giá được điều đó nhà quản trị cần có những biện pháp cụ thể như:

+ Quản trị quy trình làm việc của nhân viên Quy trình này ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng Quản trị giúp hoàn thiện chất

lượng dịch vụ đồng thời giúp nhân viên phát hiện sai sót trong quá trình cung ứng

từ đó khơi dậy sự sáng tạo cho nhân viên

+ Nhân viên dịch vụ cần được kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đảm bảo cung ứng dịch

vụ đúng tiêu chuẩn cho khách

+ Kết hợp với ý kiến khách hàng để kịp thời uốn nắn những sai sót, khiếm khuyếttrong quá trình cung ứng dịch vụ

+ Quản lý kết quả làm việc của nhân viên: tùy từng loại dịch vụ, nhà quản trị kháchsạn có thể định lượng hoặc định tính kết quả làm việc của nhân viên, làm căn cứđánh giá nhân viên

 Trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ, việc quản lý mức giá sản phẩmdịch vụ thông qua một khung giá được xây dựng thống nhất sẽ tránh đượctình trạng nhân viên bớt xén dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện để nhân viênbán chủ động xử lý mối quan hệ với khách hàng

II Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo

1 Giới thiệu chung

1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo

*** Khách sạn Daewoo

Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo Hotel

Địa chỉ : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội

Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng của nềnkinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996 Daewoo Hà Nội làkhách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm trongquần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn

hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tếtrong đó có 35 phòng đặc biệt

Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệuUSD Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial GianDaewoo và The State-Run Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án được bắt đầukhởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt độngtháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng

Tháng 4 năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội được công nhận là thànhviên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of TheWorld Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới

Khách san Daewoo Hà Nội có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thấtcủa Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mangtính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọngtiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á- Đông Hệ thốngphòng ốc và dịch vụ của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chấtlượng của một khách sạn quốc tế 5 sao Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38m2 vàphòng có diện tích lớn nhất là 213m2

Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tuc đónnhững lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến kháchsạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn theothống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho

đến năm nay 2005 lượng khách vẫn tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến vớikhách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp caotrong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng

Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vàibước không xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm trongquần thể khu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách Ngoài ra chỉ vàiphút tản bộ là đến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đếnkhách sạn Vị trí của khách sạn không chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịchcho khách mà còn thoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Daewoo

 Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc và giám đốc các bộphận

 Khối quản lý:

- Phòng Nhân sự: có 5 cán bộ nhân viên có nhiệm vụ thực hiện chế độ chính sách

cho nhà nước ban hành, thực hiện chính sách đối với người lao động và xây dựng

kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viêntrong khách sạn

- Phòng Marketing và Sales: có 5 nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi

thực hiện các chiến lược Marketing và bán các sản phẩm cho khách

- Phòng Tài chính kế toán: Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn

đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong kháchsạn

- Phòng Vật tư : Thực hiện các chức năng cho thê phòng của khách sạn phòng này

nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ trong khu vực kháchlưu trú cũng như công cộng để báo lên lễ tân

- Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): chia làm hai bộ phận nhỏ giặt là và tổ buồng.

Chức năng của bộ phận này là giặt sạch tất cả đồ vải trong khách sạn

- Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan

trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách san Chứcnăng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụcác kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị

- Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức năng đón khách khi khách đến khách sạn, làm

thủ tục cho khách vào hoặc rời khỏi khách sạn, giải đáp các thắc mắc của khách

- Bộ phận Kỹ thuật: Phụ trách bảo vệ sử chữa các máy móc trong khách sạn

- Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến các món ăn để phục vụ cho bộ phận nhà hàng và

một số bộ phận khác

1.3.Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

DỊCH VỤ BUỒNG

Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng suites

Phòng Deluxe: Có diện tích 34m2 với một phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn,

khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân Tất cả cácphòng đều có tầm nhìn thành phố hoặc trông ra hồ Thủ Lệ

Phòng Executive: Phòng có tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, nằm trên

những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát Executive nơi hàng sáng cóbữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17:30 đến 19:30, một khu làm việc cá nhânvới internet tốc độ cao

Phòng căn hộ: Có 33 phòng căn hộ và một phòng căn hộ loại Presidential Tất cảcác phòng đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên những tầng cao củakhách sạn Có tầm nhìn bao quát Hà Nội và bể bơi của khách sạn