Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã cửa lò, nghệ an

Để làm hài lòng người dân khi đến đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ này từ góc độ người sử dụng dịch vụ Kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG ĐỨC NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HOÀ – 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại văn phòng đăng ký quyền

sử dụng đất thị xã Cửa Lò, Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên

cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Người cam đoan

Hoàng Đức Nam

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Xin trân trọng cám ơn TS Hồ Huy Tựu là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An, quý Lãnh đạo phòng Tài nguyên môi trường thị xã Cửa Lò, Văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò và quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần

để tôi hoàn thành luận văn này

Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những thiếu sót không thể tránh khỏi trong luận văn này

Học viên

Hoàng Đức Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 6

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

1 1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất 11

1.2.1 Dịch vụ đăng ký đất 11

1.2.2 Dịch vụ cấp GCNQSD đất 12

1.2.3 Quy trình thực hiện công tác cấp GCNQSD đất 12

1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.3.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) 14

1.3.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 15

1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 20

1.3.4 Nghiên cứu của Chế Việt Phương năm 2014 21

1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 21

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 21

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.4 Mối quan hệ giữa giá và sự hài lòng của khách hàng 23

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 24

Tóm tắt chương 1 26

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Giới thiệu về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò 27

2.1.1 Khái quát về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò 27

2.1.2 Quy trình xử lý các thủ tục đăng ký và cấp GCNQSD đát 28

2.1.3 Đánh giá công tác đăng ký và cấp GCNQSDĐ trong thời gian qua (2010 – 2014)32 2.2 Quy trình nghiên cứu khảo sát người dân 33

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 40

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 41

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Lich sử hình thành và phát triển thị xã Cửa Lò và văn phòng đăng ký quyền sử đụng đất 42

3.2 Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò 43

3.2.1 Chức năng 43

3.2.2 Nhiệm vụ 44

3.3 Mô tả mẫu điều tra 45

3.3.1 Đối tượng đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất 45

3.3.2 Độ tuổi đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất 45

3.3.3 Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất46 3.3.4 Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất46 3.3.5 Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất 47

3.3.6 Thu nhập của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất 47

3.4 Đánh giá thang đo 47

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 48

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56

3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 66

3.6 Các kiểm định 68

3.6.1 Kiểm định hệ số tương quan 68

3.6.2 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 68

CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 78

4.1 Các kết quả chính và đóng góp nghiên cứu 78

4.2 Thảo luận kết quả 78

4.3 Những mặt tích cực đạt được trong quá trình thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò – Nghệ An 84

4.4 Những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa

Lò – Nghệ An 85

4.5 Một số hàm ý ứng dụng 86

4.6 Một số kiến nghị 89

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 20

Bảng 2.1 Số liệu đăng ký và cấp GCN QSD đất trên địa bàn giai đoạn 2010 – 2014 32

Bảng 2.2: Thang đo chính thức 38

Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 45

Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45

Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 46

Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 47

Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 47

Bảng 3.7: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 49

Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức 50

Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 51

Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ 52

Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc 52

Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc 53

Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 54

Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí 54

Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo Mức hài lòng 55

Bảng 3.16: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 56

Bảng 3.17: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động 57

Bảng 3.18: Bảng phân tích nhân tố EFA các biến độc lập 58

Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 65

Bảng 3.20: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 68

Bảng 3.21 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 70

Bảng 3.22: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 74

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ 7

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp giấy quyền sử dụng đất 14

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3 Mô hình đề xuất của tác giả 24

Sơ đồ 3.1: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 28

Sơ đồ 3.2: Quy trình tách thửa, hợp thửa đất 29

Sơ đồ 3.3: Quy trình chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN QSD đất 30

Sơ đồ 3.4: Quy trình đăng ký thế chấp, xoá thế chấp, góp vốn bằng QSD đất 31

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu 42

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 66

Hình 3.4 Biểu đồ Histogram 71

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đất đai là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của mọi chế độ xã hội và nó là tư liệu sản xuất đặc biệt (Dẫn theo: Nguyễn Thị Anh, 2009) Đối với nông nghiệp, lâm nghiệp, đất đai là yếu tố không thể thay thế, còn đối với công nghiệp, dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu (Dẫn theo: Trần Văn Khánh, 2010) Đất đai còn là địa bàn cư trú của dân cư, tạo môi trường không gian sinh tồn cho xã hội loài người (Bùi Thị Tuyết Mai, 2004) Đất đai có đặc điểm là bị giới hạn về mặt số lượng (diện tích), vì vậy việc sử dụng đất đai cần phải có sự quản lý chung của nhà nước và các quốc gia đều quan tâm đến vấn đề quản lý nhà nước về đất đai, nhằm đảm bảo hiệu quả đối với việc sử dụng đất và duy trì các mục tiêu chung của xã hội (Nguyễn Thị Anh, 2009)

Hiện nay, công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất, lập hồ sơ địa chính được thực hiện theo luật đất đai 2003, nghị định 181/NĐ-CP, thông tư 29/TT-BTNMT, quyết định 08/2006/QĐ-BTNMT, nghị định 84/2007/NĐ-CP,…Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, nền kinh tế nước nhà phát triển nhanh chóng Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An cũng không nằm ngoài vòng phát triển chung của đất nước Là một trung tâm kinh tế lớn, đô thị loại 3 của Nghệ An, nhờ có dịch vụ du lịch mà Thị xã Cửa Lò kinh tế phát triển nhanh, đời sống vật chất được nâng lên rất đáng kể, theo đó nhu cầu sử dụng đất đai ngày càng lớn làm cho đất đai trở nên khan hiếm và có giá trị lớn Vai trò của đất đai hết sức to lớn vì vậy đòi hỏi chúng ta càng quan tâm nhiều hơn đến việc quản lý quỹ đất, đặc biệt là công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây, số lượng đơn thư khiếu nại về đất đai tăng lên đột biến, số lượt người dân có nhu cầu đăng ký, và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng tăng Điều này nói lên công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất ở Thị xã Cửa Lò còn chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân

Trước yêu cầu nhiệm vụ đặt ra Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị

xã Cửa lò được thành lập theo Quyết định số 294/QĐ-QDUB ngày 16/02/2006

của Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò Là đơn vị sự nghiệp có thu, có đầy đủ tư cách pháp nhân, chụi sự quản lý, chỉ đạo chuyên môn của Phòng Tài nguyên và Môi trường, chịu sự quản lý về mặt tổ chức, hành chính, tài chính của UBND thị

xã Văn phòng ĐKQSD đất có chức năng tổ chức thực hiện đăng ký quyền sự dụng đất, quản lý hồ sơ địa chính, giúp phòng Tài nguyên và Môi trường trong việc thực hiện thủ tục hành chính về quản lý, sử dụng đất đai theo quy định của pháp luật

Để làm hài lòng người dân khi đến đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ này

từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết Nhận thức được vai trò của dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất, cũng như sự cần thiết hoàn thiện hơn chất lượng dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất trên cả nước nói chung và tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng, với cương vị là một cán bộ thuộc Văn phòng ĐKQSD đất với mong muốn công tác này ngày càng có hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của người dân, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An” nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chung của nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất và kiểm định sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tại Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An

Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây:

- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công liên quan đến dịch vụ ĐKQSD đất

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất trong

đó quan trọng nhất là đánh giá thực trạng của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất trong thời gian qua trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

- Đề xuất một số hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò trong đó chú trọng vào 2 nhóm dịch vụ chính là đăng ký đất đai và cấp GCNQSD

Phạm vị nghiên cứu: Liên quan đến dân cư và đất đai tại Thị xã Cửa Lò từ năm 2010 - 2014, tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ công vận dụng vào tình huống đăng ký đất đai và cấp GCNQSD tại Thị xã

4 Phương pháp nghiên cứu

- Về nguồn dữ liệu, đề tài sử cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến các dịch vụ mà văn phòng ĐKQSD đất cung cấp, nhưng tập trung vào công tác đăng ký đất đai và cấp GCNQSD như các văn bản pháp luật, các nghiên cứu đã thực hiện trước đây Dữ liệu sơ cấp thu thập

từ người dân đã và đang thụ hưởng các dịch vụ của văn phòng ĐKQSD đất trong

đó trọng tâm là những người sử dụng 2 nhóm dịch vụ chính là đăng ký và cấp GCNQSD tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Thị xã Cửa Lò

- Phương pháp khảo sát và phân tích số liệu: Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và

độ giá trị của thang đo Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả

và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS phiên bản 16.0

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký QSD

đất thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa Lò cung cấp

Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng vụ đăng ký và cấp GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò nhằm thoả mãn nhu cầu của nhân dân

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác có thể vận dụng

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn dự kiến được chia làm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD đất thị xã Cửa Lò và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương 1 sẽ nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng Ngoài ra, chương này trình bày những tài liệu đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài ở trong và ngoài nước từ đó đưa ra

mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết

kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 3 sẽ phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng và sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn Chương 4: Bàn luận kết quả và các đề xuất

Từ kết quả phân tích tại chương 3, trong chương 4 tác giả đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Văn phòng ĐKQSD đất, hoàn thiện hồ sơ địa chính trên địa bàn Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung

Kết luận

Phần này tác giả đề xuất một số kiến nghị lên các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1 1.1 Dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú

và đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan điểm về dịch

vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa Theo Gronroos (1990) cho

rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Quan điểm tiếp cận này gần giống với định nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng"

Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002) Trang 5 cuốn giáo trình “Quản

lý chất lượng sản phẩm” xuất bản năm 2003, PGS TS Đặng Đức Dũng cho rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất được hiểu là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm - Khu vực kinh tế III

Một bậc thầy về Marketing hiện đại, Philip Kotler (2004) cho rằng dịch vụ là bất

kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất

là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra

nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Như vậy, dù tiếp cận ở khía cạnh nào thì dịch vụ cũng có những đặc điểm cơ bản:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là

hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch

vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào

để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Tính vô hình một cách tương đối: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng

đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của

khách hàng chính là đầu vào để sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

là đầu ra của dịch vụ Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý các kênh xử lý thông tin phản hồi của khách hàng Mối quan hệ này thể hiện qua hình 1.1

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó

đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất

ở hiện tại và lại càng không không có cơ hội để chuyến nó sang bán ở thời điểm

sau đó

- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu

nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua

quyền sử dụng đối với tiến trình dịch vụ

Nhà cung ứng

Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời

của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO -9000: “Làm đúng ngay

từ đầu là hiệu quả nhất”

1.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục

vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước- mang tính quyền lực pháp

lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức

và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện

mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản

lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch

vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản

lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích

công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) xác định, “Chất lượng như một tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn được nhu cầu có liên quan đến chúng” Theo quan điểm siêu Việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời và sự hoàn hảo nhất của sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)

Ngày nay chất lượng sản phẩm đã trở thành một nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển kinh tế của nhiều quốc gia Phạm trù chất lượng không chỉ dùng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức, của yếu tố cạnh tranh, tiết kiệm, nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội Chính trên cơ sở này, Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) đã định nghĩa: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng" và TCVN 5200 – ISO 9000 định nghĩa: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Theo quan điểm của chuyên gia hàng đầu về chất lượng W Edwards Deming cha rằng "Chất lượng là mức độ dự đoán về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận"

Theo định nghĩa của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994):

“Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên tiếp xúc Vì vậy, để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là rất khó chính xác

Để đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào rất nhiều chỉ tiêu và được đánh giá một cách đồng bộ và tổng quát nhất

1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

1.2.1 Dịch vụ đăng ký đất

Theo mục 19 điều 4, luật đất đai năm 2003 của Quốc Hội Việt Nam giải thích “Đăng ký quyền sử dụng đất là việc ghi nhận quyền sử dụng đất hợp pháp đối với một thửa đất xác định vào hồ sơ địa chính nhằm xác lập quyền và nghĩa

vụ của người sử dụng đất” Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính thiết lập

hồ sơ địa chính đầy đủ và cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp nhằm xác lập mối quan hệ pháp lý đầy đủ giữa Nhà nước với người sử dụng đất, làm cơ sở để Nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ đất đai theo pháp luật và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất

Có hai hình thức đăng ký là đăng ký tự nguyện và đăng ký bắt buộc Theo quy mô và mức độ phức tạp của công việc về đăng ký đất trong từng thời kỳ, đăng ký đất được chia thành hai giai đoạn: Giai đoạn một là đăng ký đất ban đầu và giai đoạn hai là đăng ký biến động đất đai Đăng ký ban đầu được tổ chức thực hiện lần đầu tiên trên phạm vi cả nước để thiết lập hệ thống hồ sơ địa chính ban đầu cho toàn bộ đất đai và cấp GCNQSD cho tất cả các chủ sử dụng

đủ điều kiện.Còn đăng ký biến động thực hiện ở những địa phương đã hoàn thành đăng ký đất ban đầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay đổi nội dung của

hồ sơ địa chính đã thiết lập

Đăng ký đất đai là công cụ của Nhà nước đảm bảo lợi ích Nhà nước, cộng đồng, công dân như quản lý nguồn thuế, Nhà nước với vai trò trung gian tiến hành cân bằng lợi ích giữa các chủ thể, bố trí cho mục đích sử dụng tốt nhất Nhà nước biết được cách để quản lý lợi ích chung qua việc dùng công cụ đăng

ký đất đai để quản lý Lợi ích công dân có thể thấy được như Nhà nước bảo vệ quyền và bảo vệ người công dân khi có các tranh chấp, khuyến khích đầu tư cá nhân, hỗ trợ các giao dịch về đất đai, giảm khả năng tranh chấp đất đai

Là cơ sở để bảo vệ chế độ sở hữu toàn dân về đất đai, thực chất là sở hữu Nhà nước, Nhà nước chia cho dân sử dụng trên bề mặt, không được khai thác trong lòng đất và trên không, nếu được phải có sự cho phép của Nhà nước.Bảo

vệ quyền sở hữu toàn dân nghĩa là bảo vệ quyền sử dụng đất hợp pháp và giám

sát nghĩa vụ theo quy định pháp luật để đảm bảo lợi ích chung toàn xã hội Vì vậy đăng ký đất đai với vai trò thiết lập hệ thống tin về đất đai sẽ là công cụ giúp Nhà nước quản lý

Đăng ký đất đai là điều kiện để Nhà nước nắm chắc và quản lý chặt chẽ nguồn tài nguyên đất Biết mục đích dử dụng, từ đó có điều chỉnh hợp lý

Các thông tin hồ sơ địa chính, hồ sơ địa chính cung cấp gồm tên chủ sử dụng, diện tích, vị trí, hình thể, góc cạnh, hạng đất, thời hạn sử dụng, mục đích sử dụng, những ràng buộc về quyền sử dụng, những thay đổi trong quá trình sử dụng đất và cơ sở pháp lý của những thay đổi này

1.2.2 Dịch vụ cấp GCNQSD đất

Theo khoản 20 điều 4 luật đất đai năm 2003 của Quốc Hội nước cộng hòa dân chủ Việt Nam: “Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất” Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử dụng đất hợp pháp của người sử dụng đất đối với việc sử dụng mảnh đất của mình vào các mục đích cải tạo, nâng cao hiệu quả sử dụng đất và thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo quy định pháp luật

1.2.3 Quy trình thực hiện công tác cấp GCNQSD đất

Theo điều 135-140 Nghị định 181/CP ngày 29/10/2004, quy định có các quy trình thực hiện sau đây:

(1) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình,

cá nhân đang sử dụng đất tại xã, thị trấn

(2) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình,

cá nhân đang sử dụng đất tại phường

(3) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức đang sử dụng đất

(4) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho đơn vị vũ trang nhân dân đang sử dụng đất vào mục đích quốc phòng, an ninh

(5) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người trúng đấu giá quyền sử dụng đất, trúng đấu thầu dự án có sử dụng đất

(6) Trình tự, thủ tục cấp GCNQSD đất cho người nhận quyền sử dụng đất thuộc trường hợp

1.2.3.1 Quy trình cấp GCNQSD đất theo hình thức cuốn chiếu

Hình thức cấp GCNQSD đất này là nhiệm vụ trọng tâm nhằm phục vụ cho công tác quản lý Nhà nước về đất đai lâu dài và đẩy nhanh tiến độ cấp giấy trên địa bàn thành phố Hình thức này thực hiện cấp giấy đồng loạt theo từng khối,xóm trong thành phố Hiện nay chủ yếu là tiếp tục giải quyết các trường hợp hồ sơ tồn đọng ở các phường, xã sau đợt thực hiện Nghị định 60/CP còn sót lại Với những hồ sơ tồn đọng từ đợt thực hiện cấp GCNQSD đất theo Nghị định 60/CP của Chính phủ thì UBND cấp xã nơi có đất có trách nhiệm tiếp tục hoàn thiện hồ sơ, bổ sung những giấy tờ cần thiết theo quy định mới và gửi lên Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất để tiếp tục thực hiện

Với những hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu cấp GCNQSD đất nộp hồ sơ tại UBND xã được UBND xã thẩm tra xác nhận vào dơn xin cấp giấy chứng nhận các thông tin về người sử dụng đất, thời điểm, nguồn gốc sử dụng theo hiện trạng, công

bố danh sách công khai các trường hợp có đủ và không đủ điều kiện cấp GCNQSD đất tại trụ sở UBND trong 15 ngày, xem xét ý kiến đóng góp và gửi lên Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Các bước giải quyết tiếp theo được thực hiện giống như trình tự cấp GCNQSD đất theo quy định của Quyết định 146/2007/QĐ-UBND ngày 19/12/2007 của UBND tỉnh Nghệ An Tổng thời gian thực hiện các bước giải quyết trên là 5 ngày, không kể thời gian người sử dụng đất thực hiện nghĩa vụ tài chính

1.2.3.2 Quy trình cấp GCNQSD đất theo nhu cầu của nhân dân qua trung tâm giao dịch “một cửa”

Quy trình cấp GCNQSD đất theo nhu cầu qua trung tâm giao dịch “một cửa”

có thể thực hiện qua sơ đồ sau:

Trách nhiệm thực hiện Nội dung

Bước 12: Lãnh đạo UBND

Bước 13: Chuyên viên phòng

TNMT

Bước 14: Cán bộ VPĐK

Bước 15: Bộ phân tiếp nhận

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp giấy quyền sử dụng đất 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

1.3.1.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

Tiếp nhận hồ sơ Phân công xử lý

Kiểm tra hồ sơ, chuyển

Xác định nghĩa vụ tài

Nhận hóa đơn đỏ

Kiểm tra, ký duyệt Làm thủ tục đăng ký,

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục

vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí

để đánh giá nhân tố này:

Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

1.3.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi

kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

10 thành phần sau:

 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm

sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi

là thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam

kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự

quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị,

nhân viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.3.4 Nghiên cứu của Chế Việt Phương năm 2014

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm giao dịch một cửa thị

xã Cửa Lò – Nghệ An” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Trình tự thủ tục; (3) Đội ngũ cán bộ; (4) Cơ chế giám sat; (5) phí và lệ phí; (6) Thời gian làm việc; (7) Công khai dịch vụ Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của

mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Cơ sở vật chất; (2) Trình tự thủ tục; (3) Đội ngũ cán bộ; (4) Cơ chế giám sat; (5) phí và lệ phí; (6) Thời gian làm việc; (7) Công khai dịch

vụ Do đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và các chuyên gia (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này, do đó chưa làm nổi bật lên sự hài lòng của từng đối tượng

1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

 Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

 Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

 Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có

sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào đơn vị Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì

họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa

về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được

sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu Ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

1.4.4 Mối quan hệ giữa giá và sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận

về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

Ở Việt Nam, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng (Lê Văn Huy, 2007)

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Dựa vào các mô hình nghiên cứu trên đây, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng Mô hình nghiên cứu được đề xuất ở Hình 1.3 Trong đo lường dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất các nghiên cứu chưa quan tâm và triển khai thực hiện Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ

sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:

Hình 1.3 Mô hình đề xuất của tác giả

vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- Sự phụ vụ CBNV: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết

công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân

- Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang

thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân

- Thời gian giải quyết: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có

đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không

- Phí và lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có

phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và

lệ phí ngoài qui định không

- Về thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm

giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không

- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi:Việc tiếp nhận, xử lý thông tin phản

hồi phải bảo đảm đúng trình tự, thủ tục, thời gian, kết quả phải nại rõ ràng, thỏa

đáng cho người dân

Với mô hình nghiên cứu như hình 1.3, các giả thuyết sau được đề nghị:

- H1: Sự phục vụ tốt của CBNV tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- H2: Cơ sở vật chất có tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- H3: Thời gian giải quyết công việc nhanh, gọn tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- H4: Mức phí và lệ phí hợp lý tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- H5: Thủ tục và quy trình làm việc rỏ ràng, nhanh gọn tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

- H6: Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi kịp thời, thỏa đáng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất

Tóm tắt chương 1

Nội dung chương 1 tác giả tiến hành nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong thời gian vừa qua theo quy định của pháp luật Từ đó phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như 8 giả thuyết nghiên cứu từ mô hình đó

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 2 này tác giả tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

2.1 Giới thiệu về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò

2.1.1 Khái quát về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò

Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa lò được thành lập theo Quyết định số 294/QĐ-QDUB ngày 16/02/2006 của Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò Là đơn vị sự nghiệp có thu, có đầy đủ tư cách pháp nhân, chụi sự quản

lý, chỉ đạo chuyên môn của Phòng Tài nguyên và Môi trường, chịu sự quản lý

về mặt tổ chức, hành chính, tài chính của UBND thị xã

2.1.1.1 Chức năng Văn phòng ĐKQSD đất:

- Tổ chức thực hiện đăng ký quyền sự dụng đất

- Quản lý hồ sơ địa chính

- Giúp phòng Tài nguyên và Môi trường trong việc thực hiện thủ tục hành chính về quản lý, sử dụng đất đai theo quy định của pháp luật

2.1.1.2 Nhiệm vụ Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò:

- Giúp trưởng phòng Tài nguyên và Môi trường làm đầu mối thực hiện các thủ tục hành chính về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đối với các hộ gia đình, cá nhân, người Việt Nam định cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn với quyền

sử dụng đất ở, cộng đồng dân cư trên địa bàn thị xã Cửa Lò

- Đăng ký quyền sử đụng đất và chỉnh lý biến động về sử dụng đất theo quy định của pháp luật khi thực hiện các quyền của người sử dụng đất là hộ gia đình, cá nhân, người Việt Nam định cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn với quyền

sử sụng đất ở, cộng đồng dân cư trên địa bàn thị xã Cửa Lò

- Lưu trữ, quản lý và chỉnh lý toàn bộ bản sao hồ sơ địa chính đối với tất cả các thửa đất thuộc phạm vi địa giới hành chính cấp thị xã theo trích sao hồ sơ địa chính gốc đã chỉnh lý do văn phòng ĐKQSD đất của sở Tài nguyên và Môi trường gửi tới; hướng dẫn và kiểm tra việc lưu trữ, quản lý và chỉnh lý toàn bộ bản sao hồ sơ địa chính của ủy ban nhân dân các phường

- Cung cấp số liệu địa chính cho cơ quan chức năng xác định mức thu tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, các loại thuế có liên quan đến đất đai đối với người sử dụng đất là hộ gia đình, cá nhân, người Việt Nam định cư ở nước ngoài mua nhà

ở gắn với quyền sử sụng đất ở, cộng đồng dân cư trên địa bàn thị xã Cửa Lò

- Lưu trữ, quản lý bản sao giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và các giấy tờ khác hình thành trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính quy định tại văn phòng

- Thực hiện trích đo địa chính thửa đất, thống kê, kiểm kê và lập bản đồ hiện trạng sử dụng đất cấp thị xã và cấp phường

- Cung cấp bản đồ địa chính, trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính và các thông tin khác về đất đai phục vụ yêu cầu quản lý nhà nước và nhu cầu của cộng đồng

- Thực hiện các dịch vụ có thu về cung cấp thông tin đất đai, trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính

- Thực hiện việc thu phí, lệ phí trong quản lý sử dụng đất đai theo quy định của pháp luật

- Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định hiện hành về tình hình thực hiện nhiệm

vụ về các lĩnh vực công tác được giao cho phòng Tài nguyên $ Môi trường thị xã

- Quản lý viên chức, người lao động và tài chính tài sản thuộc Văn phòng ĐKQSD đất theo quy định của pháp luật

2.1.2 Quy trình xử lý các thủ tục đăng ký và cấp GCNQSD đát

2.1.2.1 Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ

Sơ đồ 3.1: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ

(3)

Người

dân

Một cửa

Văn Phòng ĐKQSD đất

Lãnh đạo UBND

Chi Cục thuế

Cơ quan thuế Phòng

TM&MT

* Mô tả quy trình:

(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng Tài nguyên & Môi trường (3) Phòng Tài nguyên & Môi trường thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung

(4) Trường hợp đủ điều kiện, chuyển lãnh đạo thị xã ban hành Quyết định cho phép chuyển mục đích

(5) Chuyển hồ sơ sang Văn phòng đăng ký QSD đất

(6) Văn phòng ĐKQSD đất chuyển thông tin địa chính sang Chi cục thuế xác định nghĩa vụ tài chính

(7) Chi cục thuế chuyển thông báo nộp tiền sử dụng đất

(8) Sau khi người dân hoàn thành nghĩa vụ tài chính, Văn phòng ĐKQSD đất chỉnh lý GCN và chuyển bộ phận Văn thư

(9) Văn thư váo sổ và đóng dấu chuyển bộ phận một cửa

(10) Bộ phận một cửa trả kết quả cho người dân

Thời gian thực hiện thủ tục trên là 20 ngày làm việc

2.1.2.2.Quy trình tách thửa, hợp thửa đất

Sơ đồ 3.2: Quy trình tách thửa, hợp thửa đất

(3)

Người

dân

Một cửa

Phòng TN&MT

Văn phòng ĐKQSDĐ

UBND Thị xã

Văn thư (8)

* Mô tả quy trình:

(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng Tài nguyên & Môi trường (3) Phòng Tài nguyên & Môi trường thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung (4) Trường hợp đủ điều kiện, phê duyệt cho phép tách thửa, hợp thửa và chuyển Văn phòng ĐKQSD đất

(5) Văn phòng ĐKQSD đất thực hiện trích lục, chỉnh lý bản đồ địa chính và chuyển hồ sơ và dữ liệu địa chính lại phòng Tài nguyên và Môi trường

(6) Trình Lãnh đạo UBND thị xã ký Quyết định cho phép tách thửa, hợp thửa đất (7) Hồ sơ chuyển xuống bộ phận Văn thư

(8) Bộ phận Văn thư vào sổ, đóng dấu và chuyển sang bộ phận một cửa (9) Bộ phận một cửa trả kết quả cho người dân

2.1.2.3 Quy trình chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN QSD đất

Sơ đồ 3.3: Quy trình chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN

QSD đất

* Mô tả quy trình:

(1) Người dân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng ĐKQSD đất

(8)

(3) (1)

UBND Thị xã

Văn phòng

Phòng TN&MT

Văn thư

(10)

(5)