Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội”

Xuất phát từ vai trò của một sinh viên Khoa Quản trị doanh nghiệp, với nhữngkiến thức đã được học ở trường kết hợp với những kết quả thu được từ quá trình thựctập tại công ty CP quảng cá

TÓM LƯỢC

1 Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai

Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội”

2 Sinh viên thực hiện:

Họ và Tên: Hoàng Anh Thơ Lớp: K47A5

3 Thời gian thực hiện: 26/02/2015 – 29/04/2015

4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng dịch

vụ khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất các giảipháp hoàn thiện

Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụkhách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cungứng dich vụ khách hàng ở công ty Vinexad

5 Kết quả chính đạt được

lượng

Yêu cầu khoa học

1 Báo cáo chính thức luận văn tốt nghiệp 01 Đảm bảo tính logic, khoa học

2 Bộ số liệu tổng hợp kết quả kinh doanh

của công ty

01 Trung thực, khách quan

3 Tổng hợp ghi chép phỏng vấn 01 Trung thực, khách quan

LỜI CẢM ƠN

Nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ

nó đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh

tế quốc dân Nó thúc đẩy sản xuất lưu thông và phân phối hàng hóa đồng thời thúc đẩythương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi mỗi quốc gia Chính vì vậy công tác tổchức cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong mỗi doanh nghiệp cần được các cấp lãnhđạo quan tâm, chú trọng và có những giải pháp tối ưu để đem lại những lợi ích caonhất cho doanh nghiệp

Xuất phát từ vai trò của một sinh viên Khoa Quản trị doanh nghiệp, với nhữngkiến thức đã được học ở trường kết hợp với những kết quả thu được từ quá trình thựctập tại công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mai Vinexad nên em đã chọn đề tài:

“Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội” làm đề tài của

khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng phát triển kinh doanh, phòngQuản trị nhân sự của công ty Vinexad đã giúp em rất nhiều trong việc thu thập số liệu,nắm bắt một số thông tin về tình hình thực hiện đề tài phục vụ cho việc nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên – Thạc sĩ Bùi Minh Lý, bộ môn Quản trịdoanh nghiệp thương mại, trường đại học Thương mại thời gian qua đã tận tình hướngdẫn em trong suốt quá trình viết và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Với thời gian thực tập hạn chế, sự hiểu biết có hạn, khóa luận không hteer tránhkhỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo, cô giáo

và các anh chị trong công ty CP quảng cao svaf hội chợ thương mại Vinexad, cùng vớinhững người quan tâm về đề tai để nội dung khóa luận được hoàn thiện hơn, có thể giảiquyết vấn đề tốt nhát nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ của công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 23 tháng tư năm 2015

Sinh viên

Hoàng Anh Thơ

MỤC LỤ

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cầu đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7

1.1.Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm khách hàng 7

1.1.3 Khái niệm cung ứng dịch vụ 7

1.1.4 Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng 7

1.1.5 Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng 7

1.1.6 Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng 7

1.1.7 Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng 8

1.1.8 Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 8

1.1.9 Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 8

1.1.10 Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 8

1.1.11 Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 8

1.2 Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng 9

1.2.1 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 9

1.2.2 Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng 13

1.2.3 Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 20

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 20

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD 24

2.1 Khái quát về Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 25

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của công ty 27

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 28

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad 29

2.2.1 Thực trạng về hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty 29

2.2.2 Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Vinexad 33

2.2.3 Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Vinexad 36

2.3 Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty Vinexad 42

2.3.1 Các ưu điểm và nguyên nhân 42

2.3.2 Các hạn chế và nguyên nhân 43

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD 44

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 44

3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty 44

3.1.2 Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 44

3.2 Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ

cho khách hàng của công ty trong thời gian tới 46

3.2.1 Quan điểm về hoàn thiện mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ 46

3.2.2 Quan điểm về hoàn thiện các căn cứ lựa chọn mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ 46

3.2.5 Quan điểm về hoàn thiện công tác tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 46

3.2.6 Quan điểm về hoàn thiện công tác đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 47

3.2.7 Quan điểm về hoàn thiện công tác đãi ngộ lực cho lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ 47

3.3 Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty 47

3.3.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty 47

3.3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty 48

3.3.3 Các giải pháp khác 49

3.3.4 Các kiến nghị đối với Nhà nước 49

KẾT LUẬN 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 28 Bảng 2.2 Tỷ trọng doanh thu thuần của từng loại hình dịch vụ 29 Bảng 2.3 Bảng kê về số lượng quảng cáo do công ty thực hiện theo

các phương tiện

30

Bảng 2.4 Số lượng hội chợ triển lãm do công ty tổ chức 31

Bảng 2.6 Tình hình giáo dục và đào tạo lao động qua các năm 40

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.2 Mô hình mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty

Vinexad

29

Sơ đồ 2.3 Tiến trình tuyển chọn công nhân sản xuất 38

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP HCTLTM TNHH CNH – HĐH WTO CNĐKKD CHDCND CHLB CPTM ĐHĐCĐ HĐQT BKS DVTM XTTM

Cổ phần Hội chợi triển lãm thương mại Trách nhiệm hữu hạn Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

Tổ chức thương mại quốc tế Chứng nhận đăng ký kinh doanh Cộng hòa dân chủ nhân dân Cộng hòa liên bang

Cổ phần thương mại Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Dịch vụ thương mại Xúc tiến thương mại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và

là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Đặc biệt đó là hoạtđộng xúc tiến thương mại ngày càng được quan tâm và phát triển theo đà phát triểncủa các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, và ngày càng trở nên đa dạng,phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau Vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiệnnay luôn chú trọng đên việc hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ cho kháchhàng để thúc đẩy những sản phẩm dịch vụ phát triển và lôi khách hàng về phía doanhnghiệp Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngành dịch vụ nóichung cũng như ngành dịch vụ quảng cáo và hội chợ triển lãm nói riêng đang đứngtrước những khó khăn đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những chiến lược lâu dài nhằkhắc phục những hạn chế để có thể đem lại những dịch vụ kịp thời và chất lượng chokhách hàng

Trong đó phải nói đến các hoạt động tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại(HCTLTM)- một công cụ đắc lực, có hiệu quả cao phục vụ đắc lực các hoạt động xúctiến thương mại hiện đại Ở Việt Nam hình thức xúc tiến thương mại này bắt đầu thuhút sự quan tâm chú ý của các nhà tổ chức, các doanh nghiệp, khách tham quan cũngnhư các cơ quan quản lý từ năm 1994 trở lại đây Từ chỗ một năm chỉ có một tới haiHội chợ Triển lãm Thương mại và một, hai đơn vị tổ chức đến nay đã có hàng chụcđơn vị tham gia vào việc tổ chức hàng năm trên 200 hội chợ triển lãm trong nước,tham gia trên 50 Hội chợ Triển lãm ở nước ngoài Quy mô và hình thức ngày càngphát triển đòi hỏi phải có sự chỉ đạo, hướng dẫn và quản lý nhằm đưa hoạt động Hộichợ Triển lãm Thương mại trở thành một công cụ thực sự của hoạt động xúc tiếnthương mại, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh tăng kim ngạch xuất nhập khẩu và gópphần nâng cao đời sống nhân dân Dưới đây là những kiến thức cơ bản, cốt lõi baotrùm toàn bộ quy trình hoạt động của một Hội chợ Triển lãm Thương mại diễn ra trong

và ngoài nước, những mặt mạnh , mặt yếu và những vấn đề cần bàn luận, tranh cãi đểđưa ra các giải pháp tốt nhất giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị tổchức kinh doanh Hội chợ Triển lãm Thương mại trong nước, các doanh nghiệp ViệtNam tham dự hội chợ triển lãm thương mại cũng như đông đảo người tiêu dùng có

những nhận định đúng đắn và hành động theo đúng quy trình góp phần nâng cao chấtlượng, mục đích của các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại tại Việt Nam Vìnội dung rất đa dạng và phức tạp, tôi chỉ xin phép trình bày các vấn đề nổi cộm và cácbiện pháp chủ yếu nhằm đưa các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại của nướcnhà theo kịp các hoạt động Hội chợ Triển lãm của các nước tiên tiến trên thế giới.Khoá luận được trình bày theo bố cục lý luận kết hợp thực tiễn, từ quan niệm đến hiệnthực và có mổ xẻ phân tích từng công đoạn cụ thể Tài liệu tham khảo của nước ngoài,trong nước từ các vấn đề mang tính chuyên môn cao đến các vấn đề phản ánh hiệnthực sinh động

Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mạiVinexad, là một công ty có tên tuổi lớn, và là một trong những doanh nghiệp tiênphong trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, làm quảng cáo và tổ chức hội chợ triển lãm.Tuy nhiên, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công ty vẫn chưa đáp ứng được toàndiện nhu cầu của khách hàng và còn tồn tại những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụcho khách hàng Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nói ở trên, cùng với quá trìnhthu thập và phân tích dữ liệu em nhận ra vấn đề về hoàn thiện công tác cung ứng dịch

vụ khách hàng là vấn đề cấp thiết cần được ưu tiên giải quyết trước nhất Dựa trên cơ

sở những tìm hiể về hoạt động của công ty và những kiến thức được học tại trường em

đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội” sẽ làm rõ những vấn đề trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công ty

Vinexad

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Cho đến nay, trong phạm vi nghiên cứu của cán bộ giảng viên và sinh viêntrường đại học Thương mại mới chỉ có một số đề tài có cùng vấn đề về dịch vụ kháchhàng như:

a “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triền thương hiệu củacông ty Siêu thị Hà Nội” – Đinh Thúy Hà – Luận văn tốt nghiệp năm 2014 – Khoakinh doanh thương mại, Trường Đại học Thương mại Đề tài đã đi sâu vào nghiên cứu

và tóm lược được thực trạng về dịch vụ khách hàng tại siêu thị và những ưu điểm,nhược điểm mà siêu thị đã làm được từ khi được thành lập Từ đó, tác giả đã đề xuất

những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu củacông ty Siêu thị Hà Nội.

b.“Phát triển chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của chuỗi bán lẻHAPROMART” – Nguyễn Ngọc Hưng – Luận văn thạc sĩ năm 2014 – Trường đại họcthương mại Đề tài được xây dựng nhằm nghiên cứu chiến lược bán hàng và dịch vụkhách hàng của chuỗi bán lẻ HAPROMART Những tồn tại trong công tác bán hàng

và dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra những biện pháp và đề xuất để pháttriển chiến lược kinh doanh của HAPROMART

c.“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ viễn thông trên địa bàn huyện Hoài Đức, Hà Nội” – Lê Văn Minh – Luận văn tốtnghiệp 2012 – Trường đại học thương mại Đề tài nghiên cứu chuyên sâu về công tácquản trị dịch vụ CSKH tại tất cả các doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ viễn thôngtrên địa bàn huyện Hoài Đức Thực trạng về tình hình kinh doanh, những kết quả đãđạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những ưu và nhược điểm của nó là gì

Từ đó tác giả cũng đã đề xuất những giải pháp để nâng cao công tác quản trị dịch vụCSKH của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn huyện HoàiĐức

d.“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địabàn Hà Nội” – Trần Thị Minh Luyến - Luận văn thạc sĩ năm 2011 – Trường đại họcthương mại Đề tài được xây dựng nhằm phân tích, đánh giá công tác quản trị chấtlượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội Từ đó, tácgiả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các kháchsạn đó

e.“Phát triển dịch vụ khách hàng cho nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công

ty Bảo việt Hà Nội” – Trần Hoài Nam - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại họcthương mại Thông qua đề tài, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu những dặcđiểm hay làthực trạng của dịch vụ khách hàng trong nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công

ty Bảo việt Hà Nội Từ đó, tác giả đề xuất các giair pháp nhằm phát triển các dịch vụkhách hangfcuar công ty Bảo việt Hà Nội

f.“Phát triển chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sản phẩm laptop củacông ty TNHH điện tử tin học công nghệ toàn cầu trên thị trường Hà Nội”– NguyễnThị Thái - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại học thương mại Đề tài nghiên cứu

về thực trạng và đặc điểm của các chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sảnphẩm laptop của công ty TNHH điện tử tin học công nghệ toàn cầu trên thị trường HàNội Qua đó, tác giả đề xuất thêm một số chính sách mới và các giải pháp đi kèmnhằm phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng của công ty.

g.“Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách

Hà Tây”– Nguyễn Thị Trang - Luận văn tốt nghiệp 2009 – Trường đại học Thươngmại Đề tài hệ thống hóa đầy đủ được các lý luận cơ bản về quá trình cung ứng dịch

vụ vận tại và thực trạng hoạt động của công ty CP ô tô xe khách Hà Tây Từ đó, tác giả

đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tảicủa công ty

Nhìn chung, các đề tài này đã nghiên cứu được các lý luận cơ bản về công tácdịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ khách hàngđồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đơn

vị thực tập của mình

Như vậy cho đến nay chưa có đề tài nào ngiên cứu về đề tài: “ Hoàn thiện côngtác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợthương mại Vinexad” Với việc kết hợp kiến thức, kinh nghiệm đã tích lũy được trongquá trình thực tập tại Công ty và những bất cập trong quá trình tổ chức cung ứng sảnphẩm dịch vụ cho khách hàng mà Công ty đang gặp phải, em mong muốn được đi sâuhơn nữa để nghiên cứu cụ thể hơn về thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp và kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dich vụ tại công tyVinexad Vì vậy em chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụkhách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn

Hà Nội” Đây là một đề tại nghiên cứu đọc lập, không hề trùng lặp với cá công trìnhnghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Với đề tài : “ Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công

ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn Hà Nội” em mongmuốn làm rõ được các vấn đề sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch

vụ cho khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất cácgiải pháp hoàn thiện

- Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch

vụ cho khách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sảnphẩm dich vụ cho khách hàng ở công ty Vinexad

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công

ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng sảnphẩm dịch vụ cho khách hàng cụ thể đó là dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợthương mại của công ty Vinexad trên thị trường Hà Nội ở tất cả các bộ phận có liênquan

+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung thu thập phân tích và xử lý số liệu về côngtác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty trong khoảng thờigian ba năm từ năm 2012 đến năm 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệ không cso sẵn màchúng ta phải thu thập cho đề tài nghiên cứu của mình Những dữ liệu này có tính cậpnhật và độ tin cậy cao nhưng nó lại tốn kém thời gian và chi phí, tốc độ thu thập chậm,tính kinh tế thấp Phù hợp với nghiên cứu mục tiêu là cao Trong phương pháp thuthập dữ liệu sơ cấp, em đã dùng phương pháp phỏng vấn: Phương pháp này thu thậpthông tin dựa trên cơ sở qúa trình giao tiếp bằng lời nói với cá nhân có tính đến mụcđích đặt ra Trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo mộtbảng câu hỏi đã soạn sẵn Cách thức tiến hành:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

Bước 2: Lựa chọn đối tượng phỏng vấn: Các nhà quản trị và nhân viên liên quanđến công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty Vinexad.Bước 3: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép

Bước 4: Tổng hợp và xử lý kết quả phỏng vấn

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được

xử lý thông tin để dùng cho một mục đích nào đó Nó có ưu điểm là ít tốn kém chi phí

và thời gian, có sẵn nhưng lại khó kiểm soát tính cập nhật thấp, không phải dữ liệu thứcấp nào cũng có sẵn Phù hợp với nghiên cứu mục tiêu thấp Trong quá trình thực tậptại công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad em đã tham khảo các tài liệunhư: Quá trình hình thanh và phát triển của công ty, tình hình hoạt động kinh doanhtrong một số năm gần đây của công ty, đặc biệt là các tài liệu về quá trình tổ chức cáchội chợ thương mại và cung ứng dịch vụ quảng cáo của công ty cho khách hàng….Các dữ liệu này được thu thập qua các nguồn từ các phòng ban của công ty, websitecủa công ty Vinexad, các website chuyên ngành, báo chí có liên quan đến công ty vàngành thương mại dịch vụ Ngoài ra em còn tham khảo thêm ở các tài liệ giáo trình,các bài báo cáo, khóa luận của các sinh viên trường Đại học Thương mại.

b) Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp thống kê: Điều tra, phân tích và công bố các thông tin phản ánhbản chất và tính quy luật của các hiện tượng kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến công táccung ứng sản phẩm dịch vụ của công tytrong điều kiện không gian và thời gian cụ thế.Hai phương pháp thống kê được sử dụng chính trong bài luận văn đó là thống kê mô tả

và thống kê suy luận

- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng những thông tin thu thập được từ các phiếuphỏng vấn, kết hợp với số liệu thứ cấp để tổng hợp và thống kê lại một cách có hệthống nhằm cung cấp đầy ddue thông tin một cách nhanh và chính xác nhất

- Phương pháp so sánh: Từ những dữ liệu đã thống kê và tổng hợp được, tiếnhành phân tích, so sánh, đối chiếu các dữ liệu đó nhằm đưa ra các kết luận , nhận xét

về vấn đề càn nghiên cứu

6 Kết cầu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận còn có kết cấu như sau:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ kháchhàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chứ cung ứng dịch vụkhách hàng của Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ chokhách hàng ở Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG

ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1.Các khái niệm có liên quan đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ

khách hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mạng lại nhờcác hoạt động tương tác giwuax người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗlực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượngđược thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

1.1.3 Khái niệm cung ứng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó bên cung ứng dịch vụ cónghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ

có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận(Điều 3 khoản 9, Luật thương mại)

1.1.4 Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng

Cung ứng dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mốiliên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sảnphẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàngmột cách liên tục

1.1.5 Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng là việc thành lập các đơn vị cầnthiết theo yêu càu công tác và xác lập mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hạn giữa các

cá nhân và đơn vị trong doanh nghiệp, nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi đểcung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng

1.1.6 Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng

Mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng là cách thức tổ chức mạng lưới gồm cáccông ty và hoạt động kinh doanh cần để thiết kế, sản xuất, phân phói và sử dụng các

sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng kịpthời nhu cầu khách hàng.

1.1.7 Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những cánhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho kháchhàng của doanh nghiệp Phân loại gồm:

- Lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thuộc biên chế: lực lượng bên trongdoanh nghiệp; lực lượng tại các chi nhánh của doanh nghiệp đặt ở các địa bàn

- Các cộng tác viên hỗ trợ các công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ cho doanhnghiệp

1.1.8 Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ

Xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là các hoạt động nhằmxác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượngcung ứng dịch vụ

1.1.9 Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ

Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình thu hút, nghiêncứu, lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí để đảm nhận mộtnhiệm vụ và trách nhiệm trong lực lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp

1.1.10 Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ

Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ là quá trình đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực của doanh nghiệp Đào tạo các kiến thức về doanh nghiệp, sảnphẩm dịch vụ, quá trình cung ứng, về khách hàng, thị trường… từ đó lực lượng cungứng này có thể đảm nhận tốt các công việc mà doanh nghiệp giao phó

1.1.11 Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ

Đãi ngộ là quá trình chăm lo đời song vật chất và tinh thần của người laođộng để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thànhmục tiêu của doanh nghiệp

1.2 Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.2.1.1 Đặc điểm của cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng

Thứ nhất, tính không hiện hữu (tính vô hình): Cung ứng dịch vụ khách hàng là

những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại cho khách hàng Nó hoàn toàn với cáchàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn, nếm, sờ, cảm nhận, nghe…trước khichúng ta tiêu dùng dịch vụ đó Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụcủa mình bởi lẽ tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiềudịch vụ tính vô hình gần như là chiếm tuyệt đối như (giảng dạy, tư vấn, pháp luật…),trong khi nhiều dịch vụ khác thì tính vô hình lại khá thấp (nhà hàng, bệnh viện, kháchsạn…) thường đi kèm sản phẩm nên tính hữu hình rất lớn Với đặc điểm này của dịch

vụ thì các doanh nghiệp cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp đểkhách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụngdịch vụ của mình

Thứ hai, tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được cung ứng bởi

nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệpcủa khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chấtlượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ doanhnghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất,đông thời cũng phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng

để có thái độ phục vụ tốt nhất

Thứ ba, tính không tách rời (tính đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ

được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thànhtiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ chonhu cấu của khách hàng

Thứ tư, tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của dịch vụ nên sản

phẩm dich vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụkhông thể bán các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hộibán ở tương lai Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục

vụ được nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần mà không có, khi thì

có quá nhiều nhà cung ứng Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanhnhiều ngành dịch vụ có lien quan đến nhau

1.2.1.2 Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ đã trở thànhyếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từchính các doanh nghiệp sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sựcạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiềuhơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chấtlượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ

Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nângcao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phầnthúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thịtrường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu hoạt động cungứng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thịtrường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường Chính vì điều này, dịch vụthực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước Dịch

vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bánhàng hóa dịch vụ Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt

lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán Cho nên trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi cácdoanh nghiệp luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nângcao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lựclượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúpcác doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

1.2.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng

Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng của các doạnh nghiệp dịch vụ là mộtquá trình thống nhất từ lúc bắt đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng và những dịch vụsau bán

Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các bước:

- Bước 1: Xác định dịch vụ cung ứng cho khách hàng

- Bước 2: Thiết kế quy trình dịch vụ cho khách hàng.

- Bước 3: Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ khách hàng

- Bước 4: Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật…

- Bước 5: Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng

- Bước 6: Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng

Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán:

- Bước 1: Nhận thông tin của khách hàng

- Bước 2: Phân loại thong tin

- Bước 3: Nhận sản phẩm của khách hàng

- Bước 4: Thực hiện bảo hành và giao hàng

- Bước 5: Thu thập thông tin về dịch vụ sau bán hàng

- Bước 6: Đánh giá hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ

- Bước 7: Cải tiến và thay đổi chính sách dịch vụ sau bán

1.2.1.4 Chất lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng hiện nay

Tổ chức Thương mại Thế giới đã chia các hoạt động dịch vụ khác nhau thành 12ngành Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu rong từng nền kinh tế quốc dân và làđóng góp quan trọng trong nền kinh tế thế giới Ở Việt Nam, nhà nước ta đã có nhiềuchủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờvậy chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao và đáp ứng ngày càng tốthơn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên

tỷ trọng của ngành dịch vụ nước ta chưa cao, chỉ đạt 36-37% trong GDP Cơ cấungành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành khác nhau nhưng chỉ tập trung

ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến Do vậy ngành dịch vụ Việt Nam chưathực sự tạo ra môi trường tốt cho nền kinh tế phát triển

Chúng ta đang tập trung phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng như du lịch,bảo hiểm, vận tải hàng không, xây dựng,…khuyến khích phát triển những dịch vụ mới

có sức cạnh tranh cao Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng đẩy mạnhkhai thác các tiềm năng của các lĩnh vực dịch vụ nội địa đẩy mạnh xuất khẩu dịch vụ

và dịch vụ thu ngoại tệ lớn như du lịch, tài chính, bưu chính viễn thông, vận tải…Đẩymạnh xã hội hóa để phát triển các dịch vụ văn hóa, giáo dục, y tế, thể dục thể thao…theo cơ chế thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và từng bước hộinhập quốc tế

1.2.1.5 Mức độ ảnh hưởng của hoạt động cung ứng dịch vụ đối với nền kinh tế hiện nay.

Hoạt động cung ứng dịch vụ có vị trí, vai trò quan trọng trong nền kinh tế thịtrường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay Nó góp phần thúc đẩy sảnxuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trongphạm vi quốc gia cũng như quốc tế Thật vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ chính làcầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêuthụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thếnào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời và phát triểncủa dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phầnkhắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩynhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vựcnày đến khu vực địa lý khác

Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách

có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan

hệ buôn bán Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạtđộng thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng củangười tiêu dùng Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trunggian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanhquá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sảnxuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởngmạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa

Sự tăng trưởng của hoạt động cung ứng dịch vụ còn là động lực cho sự pháttriển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội Nềnkinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng phong phú, đa dạng Hiện nay, sự phát triểndịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Người ta thấy rằng,trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ trong cơcấu ngành kinh tế nước đó càng lớn Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công laođộng xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển.Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, hoạt động cung ứng dịch vụ góp phần giảiquyết những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam

đã bình thường hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mạithế giới WTO

1.2.2 Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng

1.2.2.1 Các mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho

khách hàng

Mô hình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khu vực địa lý: Mô hình mạng lưới

cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khu vực địa lý là cách thức tổ chức mạng lưới cơ bảnnhất theo sự phân chia lãnh thổ Nhà quản trị ở khu vực đó có toàn quyền quyết địnhviệc kinh doanh sản phẩm trong danh mục các sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệpcho tất cả khách hàng trong khu vực do mình phụ trách

+ Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên cung ứng sản phẩm dịch vụ;lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng theo từng khuvực; xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong mỗi khu vực; cho phép nhà quảntrị dễ dàng đảm nhận công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và cơ hội thăngtiến hơn

+ Nhược điểm: tập trung về vấn đề văn hóa nên có thể dẫn tới tình trạng khônghiểu biết về sản phẩm dịch vụ của nhân viên khiến cho việc cung ứng gặp khó khăn;lực lượng lao động tại chỗ đôi khi không đáp ứng được nhu cầu; các nhân viên giỏi bịphân tán, không tạo sự kết hợp; ra quyết định cục bộ, hạn chế trong việc kết hợp

Mô hình mạng luới cung ứng dịch vụ theo sản phẩm: Mô hình tổ chức mạng lưới

cung ứng dịch vụ theo sản phẩm, dựa vào đặc điểm tính chất của sản phẩm hàng hóadịch vụ để phân chia lực lượng bán hàng Mô hình này đảm bảo thích hợp vớiviệc kinh doanh những mặthàng đòi hỏi tính chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu kỹthuật về sản phẩm dich vụ của khách hàng

+ Ưu điểm: nhân viên phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sảnphẩm, nhờ vậy mà doanh nghiệp tận dụng và phát triển các nhân viên giỏi cả kiến thứcchuyên môn, cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng

+ Nhược điểm: chi phí cao dẫn tới chi phí sản phẩm cao, gặp khó khăn trongcông tác quản lý nhân sự

Mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ theo khách hàng: Là mô hình tổ

chức mạng lưới cung ứng tương đối hiện đại và ngày càng trở lên phổ biến, việc tổ

chức mạng lưới này được dựa vào đặc điểm của khách hàng như quy mô sản phẩm,thói quen mua sắm, tiêu dùng Việc phân loại này sẽ thuận tiện trong bố trí lực lượngbán hàng theo năng lực của từng người và thực thi các chính sách cung ứng dịch vụcho từng nhóm khách hàng.

+ Ưu điểm: Mỗi nhánh chỉ tập trung phục vụ một bộ phận khách hàng nhất địnhnên có điều kiện nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ Thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh

+ Nhược điểm: dễ trùng lặp gây lãng phí nguồn lực

Mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ hỗn hợp: Là cách thức tổ chức

mạng lưới cung ứng dịch vụ thông qua việc kết hợp giữa các dạng tổ chức mạng lướiđơn lẻ dựa theo đặc điểm riêng và tận dụng thế mạnh của mỗi loại hình tổ chức mạnglưới khác

1.2.2.2 Các yêu cầu của công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dich vụ

Một mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp tốt phải đảm bảothông suốt các dòng vận động kết nối giữa các thành viên của mạng lưới, bao gồm:

Dòng vận động vật chất của sản phẩm dịch vụ: hàng hóa được lưu chuyển từ

người bán đến người mua qua các khâu trung gian

Dòng thanh toán và sở hữu: sản phẩm dịch vụ được bán đi và doanh nghiệp thu

tiền về

Dòng thông tin xúc tiến thương mại, cung ứng các sản phẩm dịch vụ: kết nốidoanh nghiệp và khách hàng cuối cùng Các chương trình và chính sách cug ứng sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp hiệu quả cao hay thấp phụ thuộc vào công tác xúc tiếnthương mại

Dòng thông tin kiểm soát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường:

một mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ tối ưu phải cho phép doanh nghiệp nắmthông tin và phản ứng nhanh với các biến động thị trường Một số mạng lưới cho péptăng cường tính trách nhiệm của các thành viên tham gia hoặc rút ngắn khoảng cáchgiữa các doanh nghiệp và thị trường sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện đượcc mụctiêu này

1.2.2.3 Các căn cứ để lựa chọn mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ

Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:

Đối thủ cạnh tranh: Lựa chọn mô hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ

phải đảm bảo năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phải phântích những ưu điểm và hạn chế của mỗi mô hình để từ đó lựa chọn một mô hình cungứng sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh cuả doanh nghiệp nhằm đảm bảo nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp mình

Khách hàng: Khách hàng chính là người được trải nghiệm và quyết định xem mô

hình nào phù hợp với doanh nghiệp Nhưng nếu khách hàng phân tán hoặc khả năngthanh toán cho các sản phẩm dịch vụ là thấp thì doanh nghiệp thường lựa chọn cácđiểm cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua các trung gian thương mại nhiều hơn

Đối tác: Đối tác bao gồm các nhà phân phối, các doanh nghiệp thương mại khác,

các nhà cung ứng,… Thông thường, doanh nghiệp sẽ tổ chức mạng lưới cung ứng chophép khai thác tốt nhất các đối tác thương mại đang cùng hoạt động trên thị trường

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp căn cứ theo tính năng và đặc điểm

của sản phẩm dịch vụ để lựa chọn mô hình mạng lưới cung ứng cho phù hợp Từ đó cóthể giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và nắm bắt được những lợi ích mà các sảnphẩm dịch vụ mang lại

Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh dựa trên sự khác biệt của các mô

hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Từ đó doanh nghiệp sẽlựa chọn mô hình tương thích với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để hướngtới mục tiêu đã đề ra

Khả năng tài chính: Khả năng tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng, nó có ảnh

hưởng lớn đến việc lựa chọn mô hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Bởi công việc này nhiều khi đòi hỏi cần phải có sự đầu tư lớn vào công nghệ, conngười, cơ sở vật chất, quảng cáo, xúc tiến,…

Lực lượng lao động: Mỗi mô hình cung ứng sản phẩm dịch vụ lại có những yêu

cầu khác nhau về số lượng và chất lượng nhân sự Do đó khi lựa chọn mô hình cungứng, doanh nghiệp cần phải đánh giá chính xác về năng lực và trình độ của lực lượngcung ứng để có thể đưa ra được phương án bố trí nhân sự phù hợp với yêu cầu về nhân

sự của mô hình

1.2.3 Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

1.2.3.1 Phân loại lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

- Lực lượng cung ứng dịch vụ bên trong doanh nghiệp: làm việc tập trung ở cácvăn phòng công ty, văn phòng đại diện hay văn phòng chi nhánh và lien hệ với kháchhàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng

- Lực lượng cung ứng dịch vụ tại chính nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng: lànhững người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những dịch vụ cho kháchhàng thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp Nơi làm việc của họ trải dài theo địa bànhoạt động của doan nghiệp

1.2.3.2 Vai trò của lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng là một bộ phận đống vai trò quan trọngtạo nên sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp dịch vụ Họ là nhữngngười có cái nhìn nhận rõ ràng về bức tranh toàn cảnh để xác định kết quả của quátrình Quá trình đó có thể đạt được kết quả tốt bởi sự tham gia của họ trong quá trình

từ thiết kế đến việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ Không chỉ dừng lại ở đó, ngườilao động còn là người trực tiếp nhận được phản hồi về kết quả thực hiện quá trình của

họ, qua đó họ có thể xác định được mối quan hệ giữa hành động của họ với kết quảmong muốn cần đạt được Ngược lại người lao động cũng phải hiểu rằng thu nhập của

họ sẽ dựa vào hiệu quả của công việc, nó có liên quan chặt chẽ đến việc cải tiến vànâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3.3 Xác định quy mô của lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng.

Sau khi doanh nghiệp đã xác định được mục tiêu kinh doanh và mạng lưới cungứng các sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần xác định dược quy mô của lực lượngcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Từ đó thực hiện việc phân bổ nguồn lựctheo từng khu vực thị trường để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất và có chi phíthấp nhất

Quá trình xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thực chất lànhằm trả lời 3 câu hỏi: Doanh nghiệp cần những chức danh nào; số lượng nhân sự chotừng chức danh và thời điểm cần số nhân sự đó Quy mô của lực lượng cung ứngthường được xác định theo từng chu kì kinh doanh của doanh nghiệp có thể là một

năm hay tùy theo từng nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài việc thực hiện xác định quy

mô của lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ thường niên thì doanh nghiệp cúng phảixác định quy mô của lực lượng cung ứng cho từng sự kiện hay chương trình cung ứngnhững sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường

1.2.3.4 Các căn cứ xác định quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ

- Mục tiêu về doanh số khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Mục tiêu phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp

- Tầm hạn quản lý của người quản trị đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ kháchhàng

- Năng suất lao động bình quân của mỗi nhân viên

- Thỏa mãn nhu cầu về các dịc vụ khách hàng của doanh nghiệp

1.2.3.5 Tuyển dụng và huấn luyện lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Tuyển dụng lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Các tiêu chuẩn tuyển dụng: Phòng kinh doanh sẽ mô tả công việc của những vịtrí dự định tuyển dụng Mỗi vị trí sẽ có nhưng đều có chung nhũng tiêu chuẩn sau:

Trình độ: mỗi vị trí đòi hỏi các trình độ khác nhau, tuy nhiên không phải cứ có

trình độ cao là tốt Chỉ cần họ đáp ứng được nhu cầu của công việc, hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao

Kinh nghiệm: thể hiện qua thời gian công tác, tuy nhiên phải căn cứ vào quy mô

của những công ty đã trải qua

Kỹ năng: tùy mỗi vị trí đòi hỏi các kỹ năng khác nhau nhưng ngoài những kỹ

năng đặc thù cần phải có các kỹ năng chung như: kỹ năng tin học, kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng xử lý tình huống,…

Sở thích: điều này ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng làm việc lâu dài cho công ty

cũng như hiệu quả làm việc Một người nếu có sở thích làm việc lien quan đến giaotiếp mà tuyển vào làm công việc văn phòng thì khả năng người này xin chuyển côngviệc là rất cao

Quy trình tuyển dụng nhân sự được thực hiện qua những bước sau:

Sơ đồ 1.1: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ

Huấn luyện lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức

 Nội dung huấn luyện:

Nội dung huấn luyện bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tácnghiệp chuyên môn, các kỹ năng quản lý, thông tin công ty, kiến thức về thị trường,các chính sách của công ty, các định hướng chiến lược có liên quan

Một số kỹ năng cần trang bị cho nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: kỹnăng thăm dò, kỹ năng nói câu lợi ích, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phản đối,

kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng máytính, kỹ năng trưng bày sản phẩm dịch vụ,…

Một số kỹ năng cần trang bị cho cấp quản trị viên: kỹ năng quản lý mục tiêu, kỹnăng hoạch định, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo và động viên, kỹ năng đàm phán

 Phương pháp huấn luyện:

Lập kế hoạch tuyển dụng

Xác định phương pháp và các nguồn tuyển dụng

Xác định địa điểm và thời gian tuyển dụng

Tìm kiếm lựa chọn ứng viên

Đánh giá quá trình tuyển dụng

Hướng dẫn nhân viên mới hòa nhập

Huấn luyện tại công ty: Phương pháp này áp dụng cho một số công ty có quy mô

lớn Ở những công ty này sẽ có bộ phận chuyên đào tạo, họ có thể thuê chuyên gia bênngoài hoặc có người trực tiếp của công ty đào tạo.Sử dụng phương pháp này có thể tiếtkiệm được chi phí huấn luyện, ví dụ điển hình là được áp dụng tại các ngân hàng ViệtNam Khi tuyển nhân viên thì họ được công ty đào tạo khoảng hai tháng về nghiệp vụcũng như các kỹ năng sau đó mới làm việc

Huấn luyện tại trung tâm: Phương pháp đào tạo này là gửi nhân viên đến những

trung tâm chuyên về đào tạo, ở đó họ có đội ngũ đào tạo chuyên nghiệp Nhưng hìnhthức này thì công ty phải bỏ ra một khoản chi phí lớn để đào tạo nhân viên

Huấn luyện qua internet: Ngày nay công nghệ thông tin và internet vô cùng phát

triển do đó gày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng công nghệ thông tin vào công táchuấn luyện Phương pháp này tiết kiệm được chi phí huấn luyện và thời gian cho càngười dạy và người học và tạo được sự chủ động trong việc học tập cho nhân sự củadoanh nghiệp

 Quy trình huấn luyện:

Thứ nhất, xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triến: Nhu cầu thay đổi không chỉ

đối với từng vị trí ở các cấp quản trị hay trong cơ cấu tổ chức mà còn đối với từngngười, do kiến thức cơ bản, tiềm năng của mỗi người là không giống nhau

Thứ hai, ấn định mục tiêu đào tạo cụ thể: Cần xác định được mục tiêu cần đạt

được sau quá trình đào tạo và huấn luyện và dựa vào đó để lựa chọn nội dung vàphương pháp đào tạo thích hợp

Thứ ba, lựa chọn các nội dung và phương pháp đào tạo thích hợp: nội dung và

phương pháp đào tạo cần được lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân và hoàn thànhmục tiêu của doanh nghiệp một cách có kết quả và hữu hiệu đến mức nào

1.2.3.6 Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng

Các biện pháp đãi ngộ tài chính:

Tiền lương: tiền lương là số tiền người sử dụng lao động trả cho người lao động

tương ứng với số lượng, chất lượng lao động mà người lao động đã hao phí trong quátrình thực hiện những công việc do người sử dụng lao động giao

Tiền thưởng: tiền thưởng là khoản tiền mà doanh nghiệp trả cho người lao động

do họ có những thành tích đóng góp vượt trên mức độ mà chức trách quy định

Cổ phần: cổ phần là hình thức doanh nghiệp cho người lao động nắm giữ một số

cổ phần trong doanh nghiệp Hình thức này áp dụng chủ yếu cho các công ty cổ phầnưới dạng quyền ưu tiên mua cổ phần và chia cổ phần cho người lao động

Phụ cấp: phụ cấp là khoản tiền doanh nghiệp trả thêm cho người lao động do họ

đảm nhận thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong điều kiện không bình thường Nó cótác dụng tạo ra sự công bằng về đãi ngộ thực tế

Trợ cấp: trợ cấp là khoản tiền người lao động được nhận để khắc phục những

khó khăn phát sinh trong hoàn cảnh cụ thể Bao gồm các khoản như: bảo hiểm, trợ cấp

y tế, trợ cấp đi lại, trợ cấp nhà ở, trợ cấp sinh hoạt,…

Phúc lợi: là khoản tiền mà doanh nghiệp dành cho người lao động để họ có thêm

điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống Bao gồm các khoản: tiền hưu trí, quà haytiền nhân ngày lễ, đi nghỉ, các dịch vụ khác, các ngày nghỉ được trả lương,…

Các biện pháp đãi ngộ phi tài chính:

Đãi ngộ về tinh thần: Sắp xếp nhân viên đúng vị trí phù hợp với khả năng và sở

thích của họ hay một công việc cần kinh nghiệm và chuyên môn cao hơn, hay hàmchứa cơ hội thăng tiến… Ngoài ra có sự khen thưởng xứng đáng cho những nhân viênlàm việc giỏi và chăm chỉ, kỉ luật những nhân viên có hành vi sai trái và vi phạm quyđịnh của doanh nghiệp

Đãi ngộ về môi trường làm việc: Tạo một môi trường làm việc văn hóa hiện đại,

có chính sách hợp lý, đồng nghiệp thuận hòa, điều kiện làm việc thoải mái, đượchưởng các chế độ nghỉ ngơi hợp lý, tổ chức các phong chảo văn nghệ, thể dục thể thao,

hỗ trợ các hoạt động đoàn thế,….tất cả những điều đó phụ thuộc vào bầu không khí vàbản sắc của doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Thứ nhất, đặc điểm sản phẩm dịch vụ của công ty: Đặc điểm sản phẩm của

doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác cung ứng dịch vụ khách hàng củadoanh nghiệp Căn cứ sản phẩm cung ứng cho khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ

để xác định được loại hình dịch vụ cung ứng cho phù hợp và tốt nhất Để thấy được sựtác động ảnh hưởng đến việc cung ứng và hiệu quả kinh doanh đạt được phải thườngxuyên theo dõi, so sánh tình hình thực hiện kế hoạch cung ứng dịch vụ với các chỉ tiêu

doanh thu và lợi nhuận thực hiện trong kỳ của doanh nghiệp Tránh tình trạng bị mấtkhách hàng vì chất lượng phục vụ hay chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt.

Thứ hai, trình độ của lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Nhà

quản trị của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là những người có đầy đủ năng lực,trình độ và phẩm chất để có thể lãnh đạo tốt doanh nghiệp Họ thực hiện tốt chức năngđịnh hướng cho hoạt động cung ứng dịch vụ và chỉ đạo công tác kiểm soát các hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Còn đội ngũ nhân viên là lực lượng chính để thực

hiện các nhiệm vụ của công tác cung ứng các dịch vụ của doanh nghiệp đên kháchhàng Việt Nam là một nước có dân số trong độ tuổi lao động rất cao, tuy nhiên nguồnnhân lực trong ngành dịch vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức và còn tồn tại nhiềuhạn chế về năng lực chuyên môn

Thứ ba, nhu cầu về tài chính phục vụ cho công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Khi bắt đầu kinh doanh một lĩnh vực nào dù lớn hay nhỏ thì vấn đề đặt ra

đầu tiên đó chính là tài chính, nó là yếu tố tiên quyết đầu tiên để bắt đầu vận hành việckinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói chung hay cho các doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ nói riệng Với khoảng 90% số doanh nghiệp Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ

là lực lượng sản xuất hàng hóa, dịch vụ rất quan trọng, không chỉ tạo ra khoảng 40%GDP cho nền kinh tế, mà còn là các địa chỉ tạo ra an ninh việc làm trong độ tuổi laođộng xã hội Tuy nhiên để sản xuất, kinh doanh dịch vụ không nhiều doanh nghiệp ởnước ta hiện nay có đủ “đầu vào” là nguồn vốn Vì vậy con đường tìm vốn từ trước tớinay gần như duy nhất là tìm đến các ngân hàng thương mại, chỉ một phần nhỏ cácdoanh nghiệp đủ năng lực để tự huy động vốn trong chính doanh nghiệp của mình.Tuy nhiên hầu như các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ luôn luôn có xu hướng “kêu”khó tiếp cận vốn ngân hàng

Do vậy để có được nguồn lực tài chính vững chắc để phục vụ hoạt động cungứng dịch vụ của mình nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã vận động vốn bằng nhiều hìnhthức như lên sàn, bán cổ phiếu hay huy động vốn bằng cách kêu gọi các tổ chức đầu tưnước ngoài Nhờ đó mà nhiều doanh nghiệp luôn có nguồn tài chính ổn định để có thểvận hành tốt và thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Thứ tư, các cơ chế và chính sách của doanh nghiệp trong công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Các cơ chế và chính sách kinh doanh của doanh

nghiệp vạch rõ mục tiêu, phương phướng hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ và