Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel

Với sự cố gắng của bản thân cùng với sự giúp đỡ tận tình của cácthầy cô, bạn bè trong khoa và sự hướng dẫn nhiệt tình của ban giám đốc cùng các anhchị nhân viên , trưởng phòng trong Công

TÓM LƯỢC

Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ýnghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu Thương mạiđiện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người,văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… Do vậy việc phát triểnthương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay Từnhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã được doanhnghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện, Thương mại điện tử hiệnnay đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một môi trường thương mại không thểthiếu được trong đời sống kinh tế xã hội phát triển

Ở Việt Nam, Thương mại điện tử đang được các doanh nghiệp từng bước ápdụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, xây dựng các website riêng đểquảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của công ty, doanh nghiệp mình Thươngmại điện tử có những thế mạnh vượt trội mà không một loại hình kinh doanh nào khác

có được, giúp tiếp cận một số lượng khách hàng lớn, tiềm năng trên Internet Việt Namđược đánh giá là một trong những quốc gia hấp dẫn trong lĩnh vực đầu tư vào ngànhbán lẻ trực truyến, hệ thống bán lẻ trực tuyến của Việt Nam đang trong giai đoạn pháttriển rầm rộ với rất nhiều các nhà bán buôn trước đây giờ chuyển sang tham gia vào thịtrường bán lẻ trực tuyến và một loạt các nhà bán lẻ trực tuyến mới ra đời ra đời Xuấtphát từ những lợi ích của kênh bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn mang lạiCông ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel là một công ty đã và đang thựchiện các hoạt động, chiến lược nhằm hoàn thiện hơn các quy trình bán lẻ nhằm mang đến

sự thuận tiện cho người tiêu dùng cũng như mang đến lợi nhuận cho Công ty

Tuy nhiên trước những biến động của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gaygắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong nước như Thegioididong.com,Fptshop.com.vn, Nhatcuong.com làm cho hoạt động của hệ thống gặp phải không ítnhững khó khăn Để tồn tại và tiếp tục phát triển trong tương lai, Công ty cần cónhững giải pháp để hoàn thiện hệ thống bán lẻ trực tuyến bởi một hệ thống hiệu quả

i

không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho công ty mà còn giúp công ty giữ vững lợi thếcạnh tranh lâu dài của mình trên thị trường

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trênwebsite Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất NhậpKhẩu Viettel“ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Đề tài tập trung nghiên cứu vàgiải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tâp và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử - trường đại họcThương Mại và thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập KhẩuViettel, em đã được tiếp cận và trang bị cho mình những kiến thức chung về quản trịkinh doanh cũng như những kiến thức chuyên ngành về thương mại điện tử, cùng với

đó là những kiến thức về thực tế, công việc thực tập cọ xát môi trường doanh nghiệp

vô cùng quý báu Với sự cố gắng của bản thân cùng với sự giúp đỡ tận tình của cácthầy cô, bạn bè trong khoa và sự hướng dẫn nhiệt tình của ban giám đốc cùng các anhchị nhân viên , trưởng phòng trong Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu

Viette đã giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại

và Xuất Nhập Khẩu Viettel“

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Vũ Thị Hải Lý đã quan tâm giúp đỡ, tậntình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp để em có thểhoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong Công

ty TM&XNK Viettel đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian thựctập, giúp em có cơ hội làm việc , tiếp cận với công việc của công ty, được làm việcnhư một nhân viên trong môi trường làm việc chuyên nghiệp

Mặc dù đã cố gắng hết sức và nhận được nhiều sự giúp đỡ nhưng do thời gian,không gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn nên đề tài không tránh khỏi cónhững thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em cóthể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Huế

iii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 4

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Bán lẻ 4

1.1.2 Bán lẻ trực tuyến 4

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ 5

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến 5

1.1.5 Khái niệm quy trình bán lẻ trực tuyến 6

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 6

1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ trực tuyến 6

1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến 8

1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến 9

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến 10

1.2.5 Các bước trong quy trình bán lẻ trực tuyến 12

1.2.6 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến 18

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 19

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 19

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 20

iv

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH

BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTELSTORE.VN 22

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 22

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 23

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 23

2.2.1 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel 23

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 33

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 38

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 40

2.3.1 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu sơ cấp 40

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 47

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VIETTELSTORE.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 49

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 49

3.1.1 Những thành tựu đạt được 49

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại 50

3.1.3 Nguyên nhân 51

3.1.4 Vấn đề cần giải quyết 52

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 53

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 53

3.2.2 Định hướng phát triển cho công ty 54

3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải quyết 55

v

3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITYE VIETTELSTORE.VN CỦA CÔNG TY TNHH

THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 56

3.3.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự 56

3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến 57

3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 61

3.3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước 62

KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 23Bảng 2.3 Số lượng cán bộ phân theo trình độ của công ty TM&XNK

Viettel tính đến tháng 11/2013

46Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm gần đây 47

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.2 Thói quen sử dụng internet tại Việt Nam 36Hình 2.3 Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam 39

Hình 2.5 Hiệu quả đặt hàng trên website Viettelstore.vn 41Hình 2.6 Tỷ lệ hình thức thanh toán của khách hàng 42Hình 2.7 Tần suất cập nhật dữ liệu trên website Viettelstore.vn 43Hình 2.8 Đánh giá về sự đa dạng và tính cập nhật sản phẩm trên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

2 B2B Business To Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp

3 B2C Business To Customer Doanh nghiệp với khách hàng

4 CNTT Information Technology Công nghệ thông tin

7 SMS Short Message Services Tin nhắn văn bản

8 TM&XN

K

Import Export Limited

Khẩu

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

“Theo thống kê toàn cảnh tình hình thương mại điện tử thế giới năm 2013, hainước mạnh nhất về thương mại điện tử là Trung Quốc và Mỹ, hai quốc gia này đónggóp 1.200 tỷ USD toàn ngành thương mại điện tử năm 2013” do báo cáo của Cụcthương mại điện tử và công nghệ thông tin Cùng với xu thế toàn cầu đó, thương mạiđiện tử tại Việt Nam cũng phát triển rất nhanh chóng Nhiều doanh nghiệp thiết lậptrang thông tin điện tử để bán hàng hóa hoặc xây dựng trang thông tin điện tử ở dạngsàn giao dịch cho các doanh nghiệp khác hoặc cá nhân tham gia bán hàng hóa hoặcdịch vụ trên sàn của mình Vì vậy, tất cả các công ty luôn phải hoạt động trong môitrường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần làm thếnào để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp, đưa sản phẩm đếntay người tiêu dùng một cách đơn giản nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh Một biệnpháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu trên là làm tốt quy trình bán lẻtrực tuyến

Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại cácnước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp… nó đemlại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội doThương mại điện tử mang lại Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọngviệc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạtđộng trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt độnghiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử

Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đạihọc Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty TNHH TM&XNKViettel, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt độngkinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệuquả Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel

là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu các thiết bị điện tử, viễnthông và kinh doanh ĐTDĐ chính hãng Từ một đơn vị chỉ có 70 người, đến nay Công

ty đã có một đội ngũ CBCNV lên đến 1.753 người, có trình độ cao và chuyên nghiệp(tỉ lệ cán bộ, công nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 40%, tỉ lệCBCNV có trình độ cao đẳng chiếm 20%) Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 6phòng ban và 4 Trung tâm mỗi trung tâm kinh doanh một mảng riêng biệt.

Tuy nhiên trước những biến động của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gaygắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trong nước làm cho hoạt động của hệ thống gặp phảikhông ít những khó khăn Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website còn chưa hoàn thiện

và hiệu quả, các bước đặt hàng phức tạp và lỗi hệ thống Để tồn tại và tiếp tục pháttriển trong tương lai, trung tâm cùng với Công ty mẹ của mình cần có những giải pháp

để hoàn thiện hệ thống bán lẻ bởi một hệ thống hiệu quả không chỉ mang lại lợi nhuậncao cho công ty mà còn giúp công ty giữ vững lợi thế cạnh tranh lâu dài của mình trênthị trường

Qua quá trình thực tập tại Công ty em đã được trực tiếp tham gia vào những hoạtđộng kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công tyđạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồngthời cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanhThương mại điện tử của Công ty

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty TNHH TM&XNK Viettel vàwebsite Viettelstore.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tácnghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đanguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến quy trình bán lẻ trực tuyến của Công tychưa thực sự hiệu quả Tại thời điểm hiện này với những tồn tại chưa được giải quyếtnói trên, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với công ty

Tuy mô hình bán hàng trực tuyến qua website mang lại nhiều lợi nhuận choviệc kinh doanh của công ty nhưng hệ thống vẫn còn tồn tại những nhược điểm về Sảnphẩm, về thông tin sản phẩm mới, sản phẩm bán chạy , quy trình đặt hàng, vậnchuyển Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt độngtốt cũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết địnhchọn tên đề tài là: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vncủa công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel“

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hoàn thiện cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ trực tuyến

 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHHTM&XNK Viettel

 Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vàhoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website

Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

4.2.1 Không gian: Công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập

Khẩu Viettel Và website Viettelstore.vn của Công ty

4.2.2 Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương chính:

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ trực tuyến.

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻtrực tuyến, khái niệm quy trình bán lẻ, quy trình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của quy

trình bán lẻ trực tuyến tại Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel

Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tạiwebsite Viettelstore.vn trong 2 năm gần đây Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý vàphân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những yếu tốtác động tới quy trình bán lẻ trực tuyến của website Viettelstore.vn

Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực

tuyến tại website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TNHH TM&XNK Viettel

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TNHHTM&XNK Viettel

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ QUY

TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Bán lẻ

Theo Michael Levy và Barton A Weitz trong cuốn sách Retailing ManagementBán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sảnphẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc

hộ gia đình

Có hai phương thức tổ chức kinh doanh cơ bản đó là bán buôn (Wholesaling) vàbán lẻ (Retailing) trong đó: Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại,trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoảmãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải đểkinh doanh (BL hàng hóa và dịch vụ)

Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từnhà sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục vụnhu cầu cá nhân hay gia đình

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán

lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắnngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửahàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhấtđịnh cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân Có rất nhiều loại hìnhbán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiệndụng (fastfood outlet)

Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với ngườitiêu dùng Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán

lẻ người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán

lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêudùng của khách hàng

Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp tổ chức điểm bán lẻ để đưasản phẩm của mình đến người tiêu dùng

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến

Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoạitrừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cáthiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng Tuy nhiên trong thực tế có nhiềucửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã vàđang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự

Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công tykhách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyềnthống nào Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này Ngoài ra, còn có một

số mô hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sảnxuất trực tiếp bán hàng trực tuyến

Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyến cũngchủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng1

1theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại

1.1.5 Khái niệm quy trình bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đápứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâudài của cả hai bên

Quy trình bán lẻ là quá trình mà trong đó người bán:

 Cung cấp thông tin

 Thuyết phục khách hàng mua

 Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Bán lẻ trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho ngườimua thông qua Internet và các kênh điện tử khác Và khách hàng trong bán lẻ trựctuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiệnvới một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiệnnhư nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, cácquyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến cũng cócác đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống.Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn:+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,ảnh số…

+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng

và sử dụng ngay được

 Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinhdoanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán

lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm Các website được trang trí theodạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp vớikhách hàng.

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa

lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận vớikhách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thìcác nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từtrong nước đến quốc tế

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặttrong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin kháchhàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hànglại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,

có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,Internet

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

sự gắn kết họ với nhau

1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến

1.2.2.1 Chủng loại hàng hóa

Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bánđược trong bán lẻ điện tử Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếpxúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trựctuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềmmáy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm cóthương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…

1.2.2.2 Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì Nhà bán lẻ phảidựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiềuloại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì?

Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra

- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên

- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, kháchhàng có thể hiểu được logic này không?

1.2.2.3 Khách hàng

Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới Tuy nhiên, đểthuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng củamình Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình

độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:

- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan

- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet

- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới

- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay

Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuynhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng

lưu.Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, cómột tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng Mua bán trực tuyến cũng phát triểntheo sự phát triển của công nghệ Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến cótrình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việcbán hàng trực tuyến Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêudùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì

sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới

1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến

Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu:

Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như SharpImage, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanhtoán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyếntrực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân Họ cũng vừa bán hàng trựctiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thểhiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêudùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý Họ chỉ bán hàng trựctuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tửthuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quátrình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinhdoanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng

Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thịtrường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậykhông thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Nhà bán lẻ hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com,Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vậtthể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên

mô hình kinh doanh đa kênh

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến

1.2.4.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến

Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng là khôngquan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhấttrong bán lẻ là “vị trí” Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán lẻđiện tử xóa nhòa yếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng nhưngoài nước

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn cókhả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàngrộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối vớinhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, cóthu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho nhânbiên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm này có thểthấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói vàphân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn

Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp vớiquản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketingsystems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộng với

sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo(cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn cótâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độphản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của

Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanhnghiệp (TMĐT B2B) là 25%.

Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000USD cho một site lớn Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khicòn lớn hơn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chiphí liên tục

Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng

ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hainước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng Mỗi quốcgia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòihỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặtđối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Kỹ năng hình thànhđược trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻđiện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa.Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻhơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mởrộng của bán lẻ điện tử

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán

lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

1.2.5 Các bước trong quy trình bán lẻ trực tuyến.

Quy trình bán lẻ trực tuyến bao gồm các bước sau:

 Quản trị đặt hàng

 Quản trị thực hiện đơn hàng

 Quản trị thanh toán

- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:

+ Nhập đơn hàng (Order entry)

+ Kiểm tra hàng (Checkout): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng vàthanh toán

Những thông tin cần tập hợp:

 Thông tin về địa chỉ giao hàng

 Các lựa chọn giao hàng

 Phương thức giao hàng

 Phương tiện vận tải

 Thời gian giao hàng

 Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt sự yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

 Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

1.2.5.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

Hình 1.1 - Quy trình thực hiện đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặthàng là chắc chắn

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail.

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng)

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trìnhvận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗicông việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi.Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bịmột hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực hiệnđúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởnghoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng:

Lý do chậm chễ

Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được

Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng làquá chậm

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán cóthể trả lại tiền cho người mua hàng.

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thựchiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bênngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logisticscompanies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.2.5.3 Quy trình xử lý thanh toán.

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT An ninh, bảo mậtthanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà làm TMĐT Vì vậy doanh nghiệpphải tự bảo vệ mình và khách hàng bằng những hệ thống an ninh đảm bảo

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻđiện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhàlàm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàngđiện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng,tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại Ví điện tử cũng như các phương tiệnthanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán trực tuyếnnhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng

 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực chất là một

“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet Đây là mộtdịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến ngườibán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card)

là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng

1.2.5.4 Quy trình xử lý sau bán.

 Dịch vụ khách hàng:

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cungcấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại:

Cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, và nhanh chóng giải quyết các yêucầu khách hàng Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thốngmáy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

 Chính sách bảo hành:

Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/ người bán hàng đưa ra một lời hứa

là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Đây cũng là mộttài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tài liệu bảo hành phải chứađựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành, cách thức và nơicung cấp dịch vụ bảo hành,

 Đo lường dịch vụ khách hàng: Nhằm thực hiện các chỉ số.

Các công cụ đo lường là:

Vòng/ chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng

Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay

Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà khôngphải đặt lại

Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian

Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng

Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản hồi

và được giải quyết thỏa đáng

 Trả lại hàng:

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng hóa

bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyếtđịnh trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại

bỏ những hàng hóa đã hư hỏng

Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơnhàng đã bán hay không Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vậtliệu hay sửa chữa, tái chế

 Trả lại tiền

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển,bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng

số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã vận chuyển

1.2.6 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến

1.2.6.1 Đối với người người mua

 Có thể mua hàng, mua hay sử dụng dịch vụ, truy cập thông tin ở khắp mọi nơi

 Cung ứng dồi dào, đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn hơn, và giá cả rẻ hơn

 Có thể mua món hàng hay dịch vụ đặt theo ý mình một cách tiện lợi và nhanhchóng, chi phí lại không mắc hơn món hàng hay dịch vụ đại trà

 Giao hàng ngay đối với những sản phẩm download được hay đối với một sốdịch vụ

 Nhiều thông tin hơn để người mua ra quyết định tối ưu khi mua

 Có thể tham gia mua đấu giá một cách tiện lợi mà không cần phải đi đâu

1.2.6.2 Đối với doanh nghiệp

 Hợp lí hoá khâu cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm, bảo hành

 Tự động hoá mọi quá trình hợp tác, kinh doanh để nâng cao hiệu quả

 Cải tiến trong quan hệ trong công ty với đồng nghiệp, với đối tác, bạn hàng

 Giảm chi phí kinh doanh tiếp thị

 Tăng năng lực phục vụ khách hàng

 Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

 Mở rộng phạm vi kinh doanh, dung lượng và vượt qua vùng biên giới

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đangdần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam TMĐT đã được ứngdụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đãđem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp

Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được

tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công trinh nghiêncứu khoa học, luận văn của các trường đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT Tuynhiên, các công trình nghiên cứu về mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưanhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về vấn đề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mô hìnhbán lẻ trực tuyến

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TSNguyễn Văn Minh, 2008

Trong bài giảng, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ trực tuyến và TMĐTB2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ trực tuyến của doanh nghiệp, vấn đề

kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ trực tuyến, vấn đề quản trị bánhàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- Đề tài: Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng nghềBát Tràng Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại của thầy Nguyễn TrầnHưng, PGS.ThS Nguyễn Văn Minh hướng dẫn – Trường ĐH Thương Mại năm 2007.Luận văn nghiên cứu về ứng dụng TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ củalàng nghề Bát Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng

mỹ nghệ Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong TMĐT hiện naycủa Việt Nam và thế giới Bên cạnh đó luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơ chếchính sách nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT chocác mặt hàng mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra được nhữngquan điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam

- Cuốn So you want to own the store: Secrets to running a successful retailoperation của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tiling

Nội dung của cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhởtrong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu Những lời khuyên đó được xâydựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn địa điểm, xácđịnh các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày hàng hóa, đàm phánvới ngân hàng

Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước vềquy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội như:

- Luận văn “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công tyTNHH Mẹ Tròn Con Vuông” – Trường Đại học Thương mại

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại websiteHienquan.com “của Công ty TNHH Hiền Quân của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm -Trường Đại học Thương mại

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn củaCông ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị HồngNhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại websitewww.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh” - Luận văn tốt nghiệp của BùiPhương Thảo, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2010

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của nhữngdoanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân

và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiếnlược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet

- “E-Operations Management: The Convergence of Production and Pat Janenko

Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinhdoanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để

xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh cáchoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu,

đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho bagiai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối

và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ kháchhàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐTgiúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

- “So You Want To Own The Store: Secrets to Running a Successful RetailOperation”- Mort Brown and Thomas Tilling

Nội dung cuốn sách này là những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏ trongmôi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn câu Những lời khuyên đó được xây dựng từkinh nghiệm của các chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như : lựa chọn địa điểm kinhdoanh, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày hàng hóa,đàm phán với ngân hàng

Các cụm từ then chốt mà trong cuốn sách tác giả đưa ra là kios cho thuê, cửahàng thủ công, tối thiểu không gian, điểm đến, khu vực bảo trì, đánh dấu phần trăm,cho thuê đại lý

- “Stores And Retails Space”- Institute of Store Planers and Editors Tập hợpcác từ chuyên gia, có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính nang của các cửa hàng, bánhàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom Mỗi dự

án được The Institute of Store Planers and Editors lựa chọn từ các cửa hàng xuất sắc.Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trênthế giới

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTELSTORE.VN 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục)

Bảng 2.1: Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắcnghiệm hiện trường thông quaphiếu điều tra và bảng câu hỏi

Phương pháp phỏng vấn hay còngọi là phương pháp chuyên gia

Nội dung Thực trạng quy trình bán lẻ trực

tuyến tại website Viettelstore.vncủa công ty TNHH TM&XNKViettel

Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình bán lẻ trực tuyến tại websiteViettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel

Cách thức

tiến hành Các phiếu điều tra được gửi chobộ phận lãnh đạo doanh nghiệp

hoặc trưởng phòng, gửi phỏngvấn tới các nhân viên lâu năm cókinh nghiệm trong công ty vàkhách hàng

Tiến hành xây dựng câu hỏi cóliên quan sâu đến vấn đề nghiêncứu Sau đó tiến hành phỏng vấnnhững người có chuyên môn caotrong công ty Cuối cùng phântích, chọn lọc và tổng hợp cáccâu trả lời

Ưu điểm Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi

và tính hiệu quả cao Phỏng vấn được những người cókiến thức hiểu biết chuyên sâu

trong doanh nghiệp, khai thácđược những hiểu biết sâu sắc hơn

về chuyên mônNhược điểm Câu trả lời có thể không hoàn

toàn chính xác hoặc bị bỏ qua Khó có được cái nhìn tổng quátvà những đánh giá khách quan về

thị trường, quy trình quản trị bánhàng của công ty Đòi hỏi ngườinghiên cứu phải có khả năngphân tích, chọn lọc câu trả lờiMục đích áp

dụng Giúp thu thập thông tin một cáchnhanh chóng, tiết kiệm và xử lý

một cách chính xác để có thể đưa

ra những đánh giá và kết quảchuẩn xác

Giúp thu thập thông tin một cáchnhanh chóng, tiết kiệm và xử lýmột cách chính xác để có thể đưa

ra những đánh giá và kết quảchuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻtrực tuyến

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Bảng 2.2: Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng Phương pháp định tínhNội dung Sử dụng phần mềm SPSS là

phần mềm chuyên dụng xử lýthông tin sơ cấp thông qua bảngcâu hỏi được thiết kế sẵn

Phân tích, tổng hợp các dữ liệuthu thập được thông qua các câuhỏi phỏng vấn chuyên sâu

Ưu điểm Đa năng và mềm dẻo trong việc

lập các bảng phân tích, loại bỏmột số công đoạn không cầnthiết mà một số phần mềm khácgặp phải

Có thể phát hiện những chủ đềquan trọng mà người nghiên cứuchưa bao quát được, hạn chế cácsai số do ngữ cảnh do tạo đượcmôi trường thoải mái nhất cho đốitượng phỏng vấn

Nhược điểm Sử dụng các hàm tính toán

không thuận tiện, dễ nhầm lẫn,sai sót

Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn,câu trả lời thường không tổng quát

và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL.

2.2.1 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel.

2.2.1.1 Giới thiệu về Công ty Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel.

Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty TM&XNK Viettel

Năm 1989, Công ty Điện tử Viễn thông được thành lập và Phòng Xuất nhập khẩuđược hình thành Phòng Xuất nhập khẩu có nhiệm vụ quan hệ với các đối tác trong và

ngoài nước làm các thủ tục mua bán, nhập khẩu các thiết bị phục vụ các dự án củaCông ty, Bộ Quốc phòng và tham gia thực hiện đấu thầu các dự án về CNTT, Viễnthông, đo lường, điều khiển tự động hoá trong và ngoài quân đội

Năm 1999, Phòng Xuất Nhập khẩu được tổ chức lại thành Trung tâm Xuất Nhậpkhẩu và thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Trung tâm Xuất Nhập khẩu là đơn vịđược Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội tin tưởng giaonhiệm vụ nhập khẩu vật tư, thiết bị phục vụ lắp đặt tuyến cáp quang Quân sự 1B và vật

tư, thiết bị phục vụ công tác triển khai lắp đặt hệ thống VoIP, hệ thống các trạm BTScủa mạng di động Viettel Mobile

Tháng 01/2005, Trung tâm Xuất Nhập khẩu được chuyển đổi thành Công tyThương mại và Xuất Nhập khẩu VIETTEL thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.Tháng 4/ 2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hạch toán độc lập, có tên giao dịch

và địa chỉ như sau:

CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI & XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL

- Tên Công ty

- Tên giao dịch

- Tên viết tắt

::

Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thươngmại & Xuất nhập khẩu Viettel

Viettel Import - Export Limited CompanyViettelimex

- Trụ sở chính : Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội

- Trụ sở giao dịch : Số 6, Lô 14B - KĐTM Trung Yên, Trung Hoà, Cầu

- Văn phòng giao dịch tại TP.HCM: Lô IV – IV6, CN3, KCN Tân Bình,

phường Tây Thạch, quận Tân Phú, TP.HCM

- Tel: (84-8) 6.2935435

- Fax: (84-8)3.86492967

- Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP do Bộ Quốc phòng cấp ngày12/01/2006

- Giấy phép đăng ký kinh doanh số:0104000346 do Sở Kế hoạch và Đầu tưthành phố Hà Nội cấp ngày 25/01/2006

- Vốn điều lệ (đã bổ sung) : 50.000.000.000 VNĐ (năm mươi tỷ đồng)

Công ty TM & XNK Viettel là 1 đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty viễnthông Quân đội Viettel có cơ cấu tổ chức như sau: Ban Giám đốc Công ty, Phòng Kếhoạch, Phòng Tổ chức Lao động- Hành chính, Phòng Tài Chính, Phòng Kỹ thuật vàĐầu tư, Phòng Đào tạo, Trung tâm XNK, Trung tâm kinh doanh Dự án, Trung tâmKinh doanh Điện thoại di động (Từ năm 2009 là Trung tâm Bán lẻ)

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty TM&XNK Viettl

Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel

là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu các thiết bị điện tử, viễnthông và kinh doanh ĐTDĐ chính hãng Từ một đơn vị chỉ có 70 người, đến nay Công

ty đã có một đội ngũ CBCNV lên đến 1.753 người, có trình độ cao và chuyên nghiệp(tỉ lệ cán bộ, công nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 40%, tỉ lệCBCNV có trình độ cao đẳng chiếm 20%) Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 6phòng ban và 4 Trung tâm mỗi trung tâm kinh doanh một mảng riêng biệt

- Trung tâm Bán lẻ: bán lẻ điện thoại di động, máy tính xách tay, máy tính để bàn

và các loại phụ kiện của điện thoại và máy tính Hệ thống bán lẻ lên tới 102 Siêu thịtrải rộng trên toàn quốc, xuống tận các huyện, thị xã;

- Trung tâm Phân phối: bán buôn máy tính xách tay (Acer, Lenovo, HP), máytính để bàn và các loại phần mềm;

- Trung tâm Xuất nhập khẩu Thiết bị viễn thông: chuyên xuất nhập khẩu ủy tháccác thiết bị viễn thông cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội, kinh doanh vận tại quốc tế,kinh doanh dung môi và hóa chất

- Trung tâm Thương mại: chuyên kinh doanh vật tư và vật liệu, kinh doanh dự

án Hệ thống bán lẻ của trung tâm bao gồm các cửa hàng và siêu thị bắt đầu đi vàohoạt động từ năm 2006 Tới nay trung tâm đã hình thành được một mạng lưới các cửahàng, siêu thị rộng khắp trên toàn quốc

2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến tại website viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel.

Hiện nay, trên thế giới có nhiều website bán lẻ trực tuyến lớn như amazon.com,walmart.com, Dell.com, Fptshop.com.vn… Có website áp dụng quy trình bán lẻ trựctuyến thuần túy rất thành công như amazon.com, quy trình bán lẻ trực tiếp từ nhà sảnxuất như Dell.com, bên cạnh đó những công ty áp dụng quy trình bán lẻ điện tử hỗnhợp - nghĩa là họ có cửa hàng truyền thống và có thêm website bán hàng – cũng rấtphát triển như Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com…

Ở Việt Nam hiện cũng có một số mô hình thương mại điện tử thuần túy nhưwebsite www.megabuy.vn, vatgia.com nhưng hầu như rất đơn giản và chưa lớn Môhình thương mại điện tử chủ yếu ở Việt Nam hiện nay là mô hình bán lẻ điện tử hỗnhợp Một số website bán lẻ điện tử hỗn hợp nổi tiếng ở Việt Nam như trananh.vn,topcare.vn, Fptshop.com.vn …Công ty TM&XNK Viettel cũng là một trong nhữngCông ty áp dụng mô hình bán lẻ này

Nắm bắt được tình hình phát triển của thương mại điện tử là tất yếu nên Công ty

đã chú ý tới việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện website bán lẻ trực tuyến nhằm mởrộng thị trường, quảng bá sản phẩm đến nhiều khách hàng hơn và cũng là để tăng thêmtính cạnh tranh cho Công ty Website của công ty được lập với chức năng giới thiệusản phẩm và bán hàng trực tuyến, là kênh kết nối trực tuyến khách hàng với Công ty.Giới thiệu tổng quan về website http://viettelstore.vn/ của Công ty Thương mại

và Xuất Nhập Khẩu Viettel:

• Tên website: http://viettelstore.vn

• SĐT chăm sóc khách hàng: 1900 8096

 Email hỗ trợ: Viettelimex@viettel.com.vn

 Giao diện:

Hình 2.1: Giao diện website Viettelstore.vn

Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TM&XNK Viettel, tácgiả có thể rút ra những điểm cơ bản trong quá trình triển khai quy trình bán lẻ tạiwebsite Viettelstore.vn:

Thứ nhất, xác định được yêu cầu và mục tiêu phải ứng dụng CNTT, TMĐT đểxây dựng quy trình bán lẻ điện tử ngay từ ngày đầu tiên thành lập Công ty, trong bốicảnh ứng dụng TMĐT trong kinh doanh trực tuyến còn rất sơ khai, hạ tầng CNTT-truyền thông chưa phát triển, truyền thông bằng ADSL đã có song chỉ ở một vài doanhnghiệp, chủ yếu truy cập Internet bằng dial-up Khi đó, website Viettelstore đóng vaitrò là một e-cataloge giới thiệu sản phẩm và Công ty

Thứ hai, trong quá trình phát triển, Công ty xác định rõ: hạ tầng công nghệ thôngtin- truyền thông là nền tảng để phát triển bán lẻ điện tử Theo kế hoạch phát triển và

dự báo nhu cầu tăng trưởng của thị trường TMĐT, Công ty dần đầu tư vào hạ tầngcông nghệ để hoàn thiện hơn những ứng dụng TMĐT, bắt đầu từ việc mua sắm bổsung hệ thống máy chủ, máy trạm, nâng cao tính năng của website, đầu tư tài chínhmua các phần mềm văn phòng, kế toán, ERP… để nâng cao tác nghiệp và chia sẻ dữliệu giữa các bộ phận, góp phần hoạch định chiến lược kinh doanh điện tử của doanhnghiệp Công tác đầu tư cho công nghệ trong quản lý, điều hành Công ty được đẩymạnh từ 2009-2011

Thứ ba, từ việc hoàn thiện hạ tầng CNTT- TT, ứng dụng TMĐT ngày càng caohơn Năm 2010, Công ty đề ra mục tiêu phát triển kinh doanh trực tuyến trở thành mộtkênh bán hàng chiến lược Do đó, việc xây dựng quy trình bán lẻ điện tử được quantâm đặc biệt Công ty đã tích hợp thành công với cổng thanh toán trực tuyến Ngânlượng, hoàn thiện nốt khâu thanh toán trực tuyến trong quy trình bán lẻ điện tử

Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do đókhách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và đặt hàng theo hướng dẫn có trênwebsite như sau:

Bước 1: Chọn mua sản phẩm

- Truy cập website https://viettelstore.vn/

- Bạn có thể tìm kiếm các sản phẩm bằng cách sử dụng các chức năng tìm kiếmtại website

- Sau khi đã lựa chọn được sản phẩm, bạn click vào nút Mua ngay

- Màn hình sẽ hiển thị các sản phẩm có trong giỏ hàng, bạn có thể thay đổi sốlượng cần mua và click vào nút Tiếp tục

Bước 2: Nhập các thông tin liên lạc và lựa chọn hình thức thanh toán

- Bạn nhập các thông tin liên lạc theo mẫu

- Đối với trường hợp mua hàng và muốn chuyển cho người thân hoặc bạn bè, bạn vui lòng nhập thông tin của người nhận hàng

- Sau khi đã nhập đầy đủ thông tin, bạn vui lòng lựa chọn một hình thức thanhtoán do ViettelStore chấp nhận và click vào nút Tiếp tục

- Có nhiều phương thức thanh toán để bạn lựa chọn (trả tiền khi giao hàng, thanhtoán bẳng thẻ tín dụng hoặc ATM, chuyển khoản qua ngân hàng)

Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin mà bạn cung cấp cho Vio

- Bạn kiểm tra lại các thông tin về đơn hàng và nhập mã xác nhận để gửi đơnhàng đến ViettelStore

- Khi hoàn thành các bước trên, màn hình sẽ hiển thị thông báo đơn hàng đặtthành công

Đối với việc triển khai quy trình đặt hàng qua mạng, website và hệ thống cơ sở

dữ liệu, phần cứng, phần mềm tự động… của Công ty cho phép khách hàng đặt hàngtrên site Tính năng giỏ hàng được cung cấp khá hoàn thiện và chưa gặp sự phản hồinào từ phía khách hàng

Đối với khâu thực hiện đơn hàng, Công ty mới chỉ ứng dụng TMĐT được một phần:

- Khi đơn hàng đã được gửi thành công tới hệ thống của Công ty, dữ liệu về đơnhàng được cập nhật trong cơ sở dữ liệu Nhân viên kinh doanh phòng TMĐT sẽ kiểmtra sản phẩm còn hàng hay không, sau đó gọi lại cho khách hàng để xác nhận đơnhàng Sau khi xác nhận đơn hàng có thể thực hiện được, nhân viên kinh doanh sẽ gửithông tin của khách hàng xuống siêu thị gần khách nhất để nhân viên bộ phận siêu thị

có thể gửi hàng tận nhà cho khách hàng hoặc khách hàng có thể trực tiếp qua siêu thịlấy hàng Việc xác nhận đơn hàng chưa được thực hiện tự động, sau một đến hai ngàynhân viên kinh doanh phòng TMĐT phải gọi lại cho khách hàng hoặc Nhân viên siêuthị để xác thực đơn hàng đã thành công hay chưa

Thông thường thời gian tổng hợp đơn hàng để triển khai thực hiện từ 2-3h mộtlần Do đó, đơn hàng sẽ được tiếp nhận và triển khai thực hiện trong giờ hành chính,với những đơn hàng được gửi về sau giờ tan sở sẽ được cập nhật trong cơ sở dữ liệu và

xử lý vào sáng hôm sau

-Tiếp nhận đơn hàng: Việc tiếp nhận đơn hàng được thực hiện bởi 7 nhân viênTMĐT, tiếp nhận đơn hàng thông qua website và điện thoại Đơn hàng của khách sẽ

được tiếp nhận ngay lập tức, các nhân viên sẽ gọi điện lại cho khách hàng để tư vấn và

- COD – Nhận hàng trả tiền trực tiếp: Viettel Store sẽ chuyển hàng đến tận nơi

và nhận tiền thanh toán của khách hàng(áp dụng trong khu vực nội thành các tỉnhthành phố)

- Chuyển khoản ngân hàng, internet banking: Khách hàng có thể tới một ngân hàngvio hỗ trợ (hoặc đến các máy ATM, dùng công cụ internet bạnking…) để chuyển tiền.Việc khách hàng thanh toán bằng phương thức trả tiền mặt khi nhận hàng còn rấtphổ biến Lượng khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán chuyển khoản còn chưanhiều và đặc biệt là phương thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử là còn chưađáng kể Mặc dù công ty đã tích hợp thanh toán thông qua ví điện tử của Ngân Lượngnhưng thực sự việc khách hàng thanh toán qua hình thức ví điện tử này còn quá thấp

- Việc bán hàng trực tuyến: của công ty thông qua 3 kênh đó là đặt hàng trực tiếp

qua tổng đài điện thoại 19008123, đặt hàng qua website viettelstore.vn và mua hàngtrực tiếp tại siêu thị đã mang đến những doanh thu to lớn về cho công ty, tuy nhiênviệc đặt hàng qua website còn chưa hoàn thiện, các bước đặt hàng còn khá phức tạp,

hệ thống nhận đơn hàng qua trang vio còn thiếu sót ví dụ như đơn hàng bị trùng lặp,trên trang website vẫn còn tồn tại một số nhầm lẫn về thông tin kĩ thuật của sảnphẩm Mặc dù còn một số hạn chế như vậy nhưng nhìn chung kênh bán hàng trựctuyến cũng là một kênh bán hàng lớn mạnh, website luôn đứng top trong kết quả tìmkiếm của Google đã và đang mang tới những thành công lớn cho công ty

- Phương thức Marketing trực tuyến: Công ty đã áp dụng nhiều phương thứcmarketing trực tuyến như: đăng bài PR trên các báo, diễn đàn điện tử; đặt Banner; sửdụng SEO, Facebook Marketing… và kết quả đặt được cũng rất khả quan, hiện nay