Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương Công ty Cổ phần OPC

Trong quá trình thực tập tại công ty Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chămsóc khách hàng tại Công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, vì thế đã mạnh

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần OPC là một công ty một Công ty chuyên về phát triển thị trườngcho các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp tại Việt Nam, kể từ khi được thànhlập đến nay, Công ty đã trở thành một đối tác có uy tín cao đối với thị trường trongnước cũng như với các đối tác quốc tế

Trong quá trình thực tập tại công ty Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chămsóc khách hàng tại Công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc

khách hàng, vì thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương - Công

ty Cổ phần OPC” làm đề tài khoá luận cho mình Nội dung tốt nghiệp gồm có 4 phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc

khách hàng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu;xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách khách hàng

Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng, sự hàilòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chúng

CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách

hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC

Nội dung chương 2 giới thiệu về công ty Công ty, kết quả kinh doanh của cácnăm gần đây và đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữliệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế CHƯƠNG III: Đề xuất và kiến nghị về việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách

hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm tại Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC

Đưa ra phương hướng phát triển cũng như định hướng về công tác chăm sóckhách hàng của Công ty, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

ty Cổ phần OPC”.

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này, đồng thời emxin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa đã giúp đỡ em định hướng và hoàn thành đềtài này

Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần thương mại duocj mỹ phẩm Đại DươngOPC đã cho phép em thực tập tại Công ty

Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong Phòng Kinh Doanh đã tạo điềukiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty

Nội dung khóa luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy,

em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và những ai quantâm tới đề tài này, để bài khoá luận của em được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Công ty từ 2011-2013

Bảng 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải quyết CSKH

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải quyết CSKH

Hình 2.3: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKH của Công ty

Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc của côngty

Hình 2.5: Biểu đồ Mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch của côngty

Hình 2.6: Biểu đồ mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chămsóc khách hàng của Công ty

Hình 2.7: Biểu đồ mức độ hài lòng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng về hệ thống CSKH Công ty

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗidoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thếcủa mình trên thương trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sảnphẩm do công ty làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăngcủa sản phẩm Một trong những dịch vụ đó là công tác chăm sóc khách hàng Chămsóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp trong cơchế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng vớimức độ cạnh tranh trên thị trường Thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫncòn tồn tại tư duy sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiềuđến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫncòn nhiều hạn chế

Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán được hàng là yếu tố quan trọng, tuynhiên đó không phải là yếu tố quyết định Yếu tố quyết định cho thắng lợi của công ty

đó là tạo ra được nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí kháchhàng Có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững trong tương lai, thu về đượcthành quả tốt là bán được lượng hàng ngày càng nhiều và thu về lợi nhuận ngày càngtăng cao Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lượccho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặcbiệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khi công ty đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàngphù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh

số hay lượng bán Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp vớikhách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong khách hàng và xây dựngmột hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty Chính những lý do trên đã làm cho hoạtđộng chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trongviệc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào

Chính vì vậy, việc đo lường dự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với Công ty để điều chỉnhchính sách chăm sóc khách hàng của mình Nhận thức được tầm quan trọng của sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, cũng chính là lí do em chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm duy trì và Phát triển Thương hiệu của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, hoạt động về chất lượng giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển củacác doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung, vì vậy đã có rất nhiều sáchbáo, đề tài, công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như:

Tính đến thời điểm này, trong phạm vi tìm hiểu của tác giả, đã có một số đề tàinghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” của tác giả Vũ Thu Huyền

Luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa những năm qua,

phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty, và định hướng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone

- Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Việt Anh " của tác giả Trương Văn Huấn.

Khóa luận đã dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về côngtác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách

hàng tại Dược phẩm Việt Anh, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại đơn vị

- Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” của tác giả Đào Tòng.

Luận văn đã đánh giá được các thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, chỉ ra các nguyên nhân gây ra các hạn

chế về dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp E – marketing đềnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

- Nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Hải Âu” của tác giả Bùi Tiến Nam.

Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, điềutra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ Công ty để làm cơ sở đưa ra những đề xuất, giảipháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty

Tuy nhiên, trong phạm vi tác giả tìm hiểu, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là đối với dịch

vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC.

Chính vì thế, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm duy trì và Phát triển Thương hiệu của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC” làm đề tài cho

khóa luận của mình

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụnày là:

- Tìm hiểu, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của

Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC.

- Tìm ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC để phát huy và đưa ra giải pháp khắc

5 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến kháchhàng sử dụng dịch vụ Công ty Việc điều tra được tiến hành từ ngày 29/03/2015 đếnngày 06/04/2015

Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩmcủa Công ty tại địa bàn Hà Nội

Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm 2 phần lớn (Phụ lục) Phần 1 bao gồmnhững câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi liên quan đến các yếu tố có liên quan đếnchăm sóc khách hàng tại công ty Công ty Phần 2 bao các câu hỏi để thu thập thông tin

về cá nhân người trả lời

Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu Các bảng câu hỏi được phân bố chủ yếu tạicác điểm Dịch vụ khách hàng Công ty, cửa hàng và các đại lý Công ty Ngoài ra cáccuộc khảo sát đã được thực hiện tại trường đại học Thương mại, và thực hiện khảo sátonline

Phương pháp xử lý số liệu:

Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích dữliệu được sử dụng trong bài luận văn gồm có:

- Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp dựa trên những

gì điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo các nhóm với những tiêu chíkhác nhau Bao gồm số liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩm thuđược của hoạt động thống kê đã được chủ thể tiến hành trong một không gian và thờigian cụ thể

- Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộctính của hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau vàcũng để tìm ra những cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cầnnghiên cứu.

- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,

Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra những nhận xét, những thôngtin số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực hiện luận văn

6 Kết cấu đề tài

Nội dung khóa luận được chia làm 3 chương chính:

CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách

hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC

CHƯƠNG III: Đề xuất và kiến nghị về việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách

hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm tại Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạnTheo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh

Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đốitượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ củadoanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổchức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của doanhnghiệp Hầu hết các khái niệm vềkhách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xácđịnh khách hàng Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu vềhàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tươnglai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)

1.1.2.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chăm sóckhách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng” Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng làphục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn

Ngoài ra thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (haydịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang cóNhư vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh củadoanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phúcùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh

về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp

phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

1.1.3.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức làkhiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệpthường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theokinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thựchiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn làchinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho kháchhàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mongđợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàngđều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cầnbạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hìnhràng buộc, giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thànhhoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gâydựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sảnquý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra cóthể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mànhững người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút kháchhàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hànghiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng

là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó màlường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉmất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt côngtác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duytrì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng haicách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanhnghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thuhút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phụcmột khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện

có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ đượckhách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiếtkiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lầnđầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thểphàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian vàtiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Cáckhoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketingmới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toànthế giới Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấpcùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sựtồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.

Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàngnhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càngchú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả

và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanhnghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thờiđại mới

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ viễn thông, làtính vô hình Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, kháchhàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay khôngthì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan Đây chính làmột bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình Khách hàngkhó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết địnhlựa chọn dịch vụ Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cungcấp Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, cácnhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấncho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đàotạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất cả những việc làm đóđều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nóichăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nângcao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệpgiữ được khách hàng

1.2 Nội dung liên quan đến chăm sóc khách hàng

1.2.1.Mục tiêu và yêu cầu của chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Mục đích

- Nỗ lực duy trì khách hàng Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trảcòn cao hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ Tìm một khách hàng mới là mộtviệc rất khó khăn, nhưng muốnduy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏiđội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt

- Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng Độ hài lòng của kháchhàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vuivẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêuthích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn

làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơnđối thủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của kháchhàng, vì sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thếnào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa

- Giành được sự trung thành của khách hàng Giành được sự trung thànhcủa khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công Kháchhàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, vàtuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồngnghiệp Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng độingũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được

Yêu cầu

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện cácbiện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình đã đề ra

- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận

tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thốngnhất và hiệu quả hoạt động

1.2.2.Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh viễn thông, khách hàng sử dụng các dịch

vụ viễn thông rất khác nhau về quy mô nhu cầu, khả năng chi trả, và phụ thuộc vàongành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định Có những nơi nhu cầu rấtcao về quy mô dịch vụ và cả về trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Nhưng cũng cónhững nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ có các khách hàng cá nhân vớinhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản Theo cách phân chia khách hàng theo mức độ lợinhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông gồm 3 loại: người tiêudùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), các doanh nghiệp, chính phủ Với mỗinhóm khách hàng này, các doanh nghiệp Viễn thông phải có chính sách chăm sócriêng, phù hợp với lợi nhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động chăm sóc kháchhàng, tuỳ từng đối tượng khách hàng mà có cách tổ chức khác nhau

Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ viễn thông màkhách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vàoquá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũngnhư sự hài lòng của khách hàng

Mặt khác, dịch vụ viễn thông mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rấtnhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Đặc điểm này nếu đượcdoanh nghiệp quan tâm và có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp sẽ

đem lại cho doanh nghiệp không ít khách hàng tương lai Nhưng cũng chính nhữngđặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định khi bộ máy chăm sóc khách hàngkhông hiệu quả.

1.3 Nội dung liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng như:

Theo Kotler, sự hài lòng hay sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa người đó

Theo Bachelet, định nghĩa sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng là mộtphản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với mộtsản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về mộtcông ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua

sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

Sự hài lòng của du khách Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa rađịnh nghĩa: Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm

Một định nghĩa khác về sự hài lòng của khách hàng như sau: sự hài lòng củakhách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng nhữngmong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự thỏa mãn củangười tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng đượcnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn

1.3.2.Chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Giá cước: là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sảnphẩm, dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng nếu chất lượng dịch vụ họ nhận được tươngxứng với chi phí họ bỏ ra

- Nội dung và số lượng các dịch vụ: Là sản phẩm thực sự khách hàng nhận được

từ dịch vụ Họ bỏ ra chi phí để được thưởng thức cái mà dịch vụ cung cấp

- Chương trình khuyến mãi: Đây là các chương trình trong đó khách hàng sẽđược miễn phí hoặc được tặng thêm một cái gì đó miễn phí hoặc tham gia bốc thămtrúng thưởng Các chương trình này sẽ tốn kém một khoản chi phí cho doanh nghiệpnhưng sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thường xuyên hơn, giúpgia tăng số lượng thuê bao, đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp

- Mức độ thuận tiện trong giao dịch: Là phương tiện công ty cung ứng giúp tiếtkiệm chi phí về tiền bạc, công sức đi lại và thời gian cho khách hàng Các phương tiệnnày chính là các dịch vụ làm đơn giản hoá các thủ tục của quy trình đăng ký sử dụng…Việc cung cấp, đem lại sự tiện lợi hơn sẽ được khách hàng đánh giá cao, khẳng địnhđược đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của công ty trong tâm trí khách hàng

- Thời gian lắp đặt: Là khoảng thời gian tính từ khi đăng ký được chấp nhận đếnkhi dịch vụ chính thức được cung ứng Thời gian này nhanh hay chậm phụ thuộc vào

sự quản lý và hợp tác của các bộ phận có liên quan Sự chờ đợi lâu sẽ làm khách hàngphàn nàn khó chịu hoặc ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.

- Thái độ phục vụ tận tình: Đây là tiêu chí dùng để đánh giá nhân viên của công

ty trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đây là yếu tố tâm lý chịu nhiều tác động của yếu

tố ngoại cảnh như thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khoẻ của nhânviên Yếu tố này ngày nay rất được chú trọng ở các doanh nghiệp khi đòi hỏi củakhách hàng ngày càng cao hơn Họ bỏ ra tiền không chỉ để mua sự thoả mãn và tínhnăng của sản phẩm mà còn mua cả sự thoải mái về mặt tinh thần Do đó có không ítngười đã bỏ thêm tiền để sử dụng dịch vụ tương tự nhưng thái độ của nhân viên tậntình, chu đáo hơn

- Sự quan tâm của công ty đến khách hàng: Đây chính là các dịch vụ chăm sóckhách hàng mà công ty thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng Sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này cho biết khả năng của công tynhư thế nào trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

1.3.3.Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở giá trị cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ khi sử dụng Nếu chất lượng dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọng củakhách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Và ngược lại, nếu chất lượngdịch vụ thấp hơn những gì mà họ mong đợi sẽ làm khách hàng phàn nàn và có nhữnghành vi tiêu cực với thương hiệu và có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu của công

ty Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng trung thànhvới sản phẩm, dịch vụ hơn như dùng dịch vụ thường xuyên hơn, nói tốt về sản phẩm,dịch vụ với những người xung quanh Do vậy để gia tăng chất lượng dich vụ cần cácđịnh các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cơ bản tạo nên sự hàilòng của khách hàng:

1 Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sự cảmnhận chất lượng của khách hàng Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty, thái độphục vụ của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự quan tâmđến khách hàng Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó mang tính đánhgiá chủ quan của khách hàng

2 Kỳ vọng: Là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ sửdụng dịch vụ đó Sự mong đợi này phụ thuộc vào thông tin mà họ đã nhận được.Thông tin đó có thể nhận được thông qua các quảng cáo của công ty, qua truyền miệng

và cũng có thể do tìm hiểu trên internet…Những thông tin họ có được về chất lượngdịch vụ càng cao thì kỳ vọng của họ vào chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Đôikhi sự quảng cáo quá tốt về sản phẩm , dịch vụ so với thực tế đã vô tình đẩy kỳ vọngcủa khách hàng lên quá cao Mong đợi càng cao thì khả năng dẫn đến quyết định muacàng cao nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thoả mãn được khách hàng

càng khó Điều này dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực khi khách hàng không hài lòngvới chất lượng thực tế nhận được.

3 Giá trị cảm nhận: Là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụngdịch vụ, chất lượng cảm nhận này do tính chất chủ quan của khách hàng quyết định.Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào nhân viên cungcấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định vì còn phụ thuộc vào tâm trạng hay sứckhoẻ của nhân viên

Theo số liệu thống kê cho thấy, nếu doanh nghiệp cứ gia tăng được 5% kháchhàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc trung bình cứmột khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe Vìvậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng không những họ đánh mấtkhách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài

Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu hướng hội nhập và toàn cầuhóa với những công ty đa quốc gia với chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch

vụ xuyên biên giới Hòa cùng không khí sôi động của xu hướng hội nhập nền kinh tếthế giới thì nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua đang dần được hồi phục và

phát triển.Theo Tổng cục thống kê, VN đã đạt mức tăng trưởng ODP 7,87 % trong nửa đầu năm nay, so với 7,36% của cùng kỳ năm ngoái, trong đó ngành công nghiệp đóng góp 3,94% Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam năm 2013 đạt 1,083USD Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng

của người dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanhnghiệp trở nên gay gắt và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là mộtlợi thế cạnh tranh mà một doanh nghiệp cần có để có thể tồn tại và đứng vũng trên thịtrường đầy biến động nhu hiện nay

 Môi trường chính trị, pháp luật

Bao gồm các thể chế chính trị,hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chếđiều hành quản lý …tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp cũng như các quyết định của khách hàng …

 Môi trường văn hóa, xã hội

Các phong tục tập quân,giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dântừng vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nềntảng giúp doanh nghiệp xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triểnkhai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

 Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ

Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, nhiều doanh

nghiệp đang dần chuyển hướng sang việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vàohoạt động sản xuất kinh doanh của mình và họ cũng không quên ứng dụng những kỹthuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạidoanh nghiệp mình

 Môi trường pháp luật và chính sách

Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị chi phối bởi không ít điều luậtcũng như sách lược để phát triển nền kinh tế trong đó nổi bật là những điều luật vềcạnh tranh, luật “Bảo vệ người tiêu dùng” trong đó có quy định rõ về quyền hạn vànghĩa vụ của doanh nghiệp đối với việc giải quyết những khiếu nại,tranh chấp liênquan đến các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng nóiriêng… Hay như ảnh hưởng từ các chính sách về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị giatăng, thuế thu nhập cá nhân, thu nhập doanh nghiệp…

Môi trường vi mô

 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của doanh nghiệp là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệuđầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.nhà cung ứng làmột măt xích then chốt và đóng vai trò quan trọng trong dây chuyền sản xuất kinhdoanh từ khi sản xuất đến khi tiêu dùng sản phẩm.vì vậy bất cứ biến động nào từ nhàcung ứng đều tác động tới doanh nghiệp

 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng đón nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó hiệuquả của các dịch này mang lại cho doanh nghiệp hiệu quả cao hay không là phụ thuộcvào đối tượng khách hàng Đối với những khách hàng có nhu cầu đòi hỏi cao, tỷ mỷtrong khâu mua sắm thì các dịch vụ khách hàng đối với những vị khách này phải thậtchu đáo, và cẩn thận Do vậy, nên tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phảinắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để cóthể đưa ra các dịch vụ với cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng được chu đáonhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng

Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớnthì tất yếu các dịch vụ này cũng phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn, phải chuđáo hơn, qua đó các doanh nghiệp bắt buộc phải phát triển các dịch vụ chăm sóc kháchhàng đa dạng hơn về nhiều hình thức, chuyên nghiệp hơn trong cách thức thực hiện vàđược khách hàng hài lòng hơn

 Đối thủ cạnh tranh

Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với tốc độ phát triển ngày cànglớn của các doanh nghiệp kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này ngàycàng khốc liệt hơn Và yếu tố quyết định hiện nay đó là doanh nghiệp nào giữ đượckhách hàng, xây dựng được lòng tin ở khách hàng, phục vụ được khách hàng hài lòngthì doanh nghiệp đó tồn tại Cho nên sự hài lòng ở khách hàng là mục tiêu quan trọng

nhất mà các doanh nghiệp hướng tới, qua đó các doanh nghiệp tiến hành tổ chứcnhiều loại hình các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau để có thể chiến thắngđược các đối thủ cạnh tranh trên thương trường Do đó chúng ta có thể thấy khi có sựcạnh tranh càng lớn, càng nhiều đối thủ cạnh tranh với các doanh nghiệp thì tất yếu cácdịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cũng sẽ phát triển theo, và có đòihỏi cao hơn

1.4.2 Các nhân tố bên trong

Các nhân tố bên trong là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp và các quyết định mua bán của khách hàng Nótổng hợp theo nguyên tắc “4M+1I” bao gồm các yếu tố cơ bản sau:

 Yếu tố thuộc về con người (Men):

Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất Baogồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhấtcho đến nhân viên thừa hành Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kếtgiữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Do đó con người là yếu tố

có tầm quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài yếu

tố nhân lực thì các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là:

số lượng, độ tuổi, ngoại hình, trình độ, chuyên môn kỹ thuật, thái độ, cách thức phục

vụ khách hàng

 Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị (Methods):

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuấtcủa doanh nghiệp Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lýsản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai tác tốt nhất các nguồn lựchiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm Đề cập tới phương pháp mà các nhàlãnh đạo áp dụng nhằm quản lý điều hành doanh nghiệp Yếu tố này làm gia tăng thêmtầm ảnh hưởng của những quyết định mang tầm chiến lược đối với doanh nghiệp Nóluôn là yếu tố làm đau đầu các nhà lãnh đạo rằng phải làm thế nào để có thể cung cấptới khách hàng những sản phẩm tốt nhất với dịch vụ chăm sóc hoàn hảo nhất

 Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào (Materials):

Là hệ thống các yếu tố liên quan tới vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảmbảo vật tư, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên liệu được cungcấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm.Nếu một công ty có chất lượng các yếu tố đầu vào tốt thì sẽ cung cấp ra nhữngsản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng và giảm thiểu nhữngrủi ro không đáng có liên quan đến việc khiếu kiện hay xung đột giữa khách hàng vàdoanh nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ kèm theo

 Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ (Machines):

Khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp Có tác động rất lớntrong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suấtlao động Và khi ứng dụng yếu tố này vào trong hoạt động dịch vụ chăm sóc kháchhàng đồng nghĩa với việc cơ sở hạ tầng tốt cùng với trang thiết bị hiện đạicộngthêm việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến áp dụng vào hoạt động sản xuấtkinh doanh sẽ là nhân tố hỗ trợ đắc lực cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp chẳng hạn như ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lýthông tin khách hàng…

 Yếu tố thông tin (Information) :

Doanh nghiệp sẽ nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nếu biếtcách nắm bắt thông tin chính xác và đúng thời điểm để đưa ra những quyết định phùhợp trong sản xuất kinh doanh cũng như công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong 4 yếu tố trên, yếu tố con người được xem là quan trọng nhất Ngoài nhữngyếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu tác động của nhiều yếu tố khác như thông tin(information), môi trường (enviroment), đo lường (measure), hệ thống (system)…

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NHÓM HÀNG DƯỢC PHẨM CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẠI DƯƠNG 2.1 Tổng quan về Công ty

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Sơ lược Công ty:

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC MỸ PHẨM ĐẠI DƯƠNG

Tên giao dịch :OPC.,JSC

Đại diện : Giám Đốc Bùi Việt Dũng

Công ty cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương OPC là một Công ty chuyên

về phát triển thị trường cho các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp tại Việt Nam,

kể từ khi được thành lập đến nay, Công ty đã trở thành một đối tác có uy tín cao đốivới thị trường trong nước cũng như với các đối tác quốc tế

Để đạt đựơc các thành công như hiện tại và hướng tới các bước phát triểntrong tương lai, Công ty luôn phấn đấu thực hiện tốt nhất sứ mạng hoạt động củamình phục vụ mục tiêu được đặt ra trong tầm nhìn phát triển của tổ chức Đồngthời, luôn kiên định giữ vững các cam kết về chính sách chất lượng cho hàng hoá

và dịch vụ của mình thông qua việc huy động một cách tối đa các thế mạnh và giátrị cốt lõi của tổ chức

Công ty cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương luôn mong muốn tạo dựngcác quan hệ hợp tác có hiệu quả với tất cả các đối tác cùng chia sẻ quan điểm pháttriển thị trường một cách dài hạn và bền vững hơn là hướng tới các lợi ích ngắn hạn.Triết l ý hoạt động của Công ty đó là mang đến các dịch vụ hiệu quả và thiếtthực nhất đến cho khách hàng, không ngừng sáng tạo ra các sản phẩm thỏa mãn sựmong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, mỗi con người tại O P C luôn cam kết vàhành xử t heo nguyên tắc giá trị, nhằm tạo ra văn hóa làm việc hiệu quả, năng suất

và chất lượng, các giá trị đó là Hiệu quả, Chất lượng, Thẳng thắn, Nhiệt tình,Chuyê n nghiệp

- Cung cấp các sản phẩm bổ sung dinh dưỡng, vitamin và khoáng chất

- Cung cấp sinh phẩm và hóa phẩm y tế

- Cung cấp các vật dụng chăm sóc sức khỏe

- Cung cấp các sản phẩm khác như thực phẩm, đồ uống, máy móc, thiết bị, vàcác phụ tùng máy khác,…

Nhiệm vụ của Công ty bao gồm:

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã kinh doanh

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính của Nhà nước

- Tô n trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kê toán theo chế độ củaNhà nước

- Tôn trọng và thực hiện nghiêm túc các hợp đồng kinh tế

Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động t heo quy định của bộ luậtLao động do nhà nước ban hành

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Với những chức năng như trên, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công tyđược trình bày trong sơ đồ 1 dưới đây:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Phòng kinh doanh

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

Mô hình quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến Môhình này dựa trên nguyên tắc thống nhất chỉ huy, người lãnh đạo là người đưa ratoàn bộ các quyết định và giải quyết các mâu thuẫn, khác biệt trong hoạt độngcủa Công ty, Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ BanGiám đốc chỉ đạo

Ưu điểm của mô hình này là đơn giản, gọn nhẹ và có sự thống nhất chỉhuy Linh hoạt và chi phí quản lí thấp, trách nhiệm các bộ phận rõ ràng Phù hợpvới c ác công ty có quy mô nhỏ

Bộ phận bán hàng

Phòng hành chính nhân sự

Bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo nguyên tắc chức năng Việcsắp xếp mô hình như trên đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức, giúp các bộphận thực hiện tốt được vai trò của mình, giúp Công ty vận hành linh hoạt.

- Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, bộ phận phòng ban trong cơcấu quản lý, hướng tới những hoạt động chung của Công ty

- Tạo ra một trật tự xác định gi úp các cấp quản lý thực hiệ n nhiệm vụquản lý đạt kết quả cao

- Sử dụng hiệu quả nguồn lực của Công ty như lao động, vốn, phương tiệnvật chất

 Nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc: Hiện nay l à ông Bùi Việt Dũng, là người đứng đầu bộ máy

của Công ty, đảm nhiệm chức vụ điều hành, giám sát quản lý toàn bộ hoạt độngcủa Công ty Là người chịu trác h nhiệm trước pháp l uật về tình hình hoạt độngkinh doanh c ủa Công ty, về tính hiệu quả cũng như việc chấp hành luật pháp hiệnhành

- Phòng quản lý chất lượng: Theo dõi, cập nhật các tiêu chuẩn chất lượng và

kiểm định chất lượng trong lĩnh vực dược – mỹ phẩm, hỗ trợ Ban giám đốc xây dựng,quản lý và phát triển hệ thống quản lý chất lượng, hướng các hoạt động tuân theo mọitiêu chuẩn an toàn

- Phòng Kế toán: Có chức năng ghi chép lại các giao dịch về t ài chính,

chuẩn bị và diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lí, báo cáo định

kì về kết quả hoạt động đạt được để phục vụ hoạt động kinh doanh, chuẩn bịbảng lương, kế toán thu – chi, đồng thời hạch toán kết quả kinh doanh, và thựchiện nghĩa vụ với Nhà nước

- Phòng hành chính nhân sự: là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Công ty có

chức năng tham mưu, giúp giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo điều hành công tác tổchức, cán bộ, lao động, tiền lương, thanh tra, pháp chế, thi đua, truyền thống của Công

ty và kiểm tra, đôn đốc việc tổ chức triển khai thực hiện ở các đơn vị trực thuộc Công ty

- Phòng kinh doanh: được chia làm hai bộ phận, bộ phận tiếp thị - chăm sóc

khách hàng và Bộ phận bán hàng Mỗi bộ phận phụ trách một hoạt động kinh doanhchính của Công ty, từ tìm kiếm khách hàng thông qua nghiên cứu tiếp thị và thôngtin, lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, khảo sát hành vi ứng xử của khách hàngtiềm năng, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, phát triển sảnphẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiệntrước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng,.), quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sảnphẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh, xây dựng và thựchiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị;4C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin, liên hệ với nhà cung cấp, đối tác,