Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thịtrường Quảng Ninh TÓM LƯỢC Trong quá trình thực tập tại công ty

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị

trường Quảng Ninh

TÓM LƯỢC

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, nhậnthấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, những vấn đề tồn tại đặt ratrong hoạt động này, mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõ hơn về vai trò, sự cần thiếtcủa dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh nên em lựachọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô

tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” chokhóa luận tốt nghiệp của mình Hi vọng đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo có giá trịđối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trong việc hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô

Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty kinh doanh bao gồm lý thuyết dịch vụ chất lượng cao, lý thuyết chuỗi chấtlượng, nội dung các yếu tố cấu thành của dịch vụ chăm sóc khách hàng Vận dụng lýthuyết vào thực tiễn, cùng với các dữ liệu thu thập được từ công ty và khách hàngnhằm phân tích thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảodưỡng ô tô của công ty theo từng nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng Đó là các yếu tốsản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, yếu tố con người và văn hóa chăm sóc khách hàng

Từ đó, đánh giá những thành công và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế của dịch vụchăm sóc khách hàng và đưa ra những đề xuất giải pháp khả thi theo từng nhóm yếu tốnhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô củacông ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh Giúp công

ty giữ chân được những khách hàng trung thành, đặc biệt những khách hàng tổ chức –nhóm khách hàng đang đem lại phần lớn giá trị trong tổng doanh thu hàng năm, thuhút những khách hàng mới Qua đó, tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường, mở rộngthị trường kinh doanh trên toàn tỉnh Quảng Ninh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắcnhất đến GS.TS Nguyễn Bách Khoa và TS Cao Tuấn Khanh, giảng viên bộ môn Quảntrị Marketing, khoa Marketing, trường Đại học Thương mại đã trực tiếp hướng dẫn,tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung vàcác thầy cô trong khoa Marketing nói riêng đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt kiến thứcquý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường

Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú, anh chị trong công tyTNHH MTV thương mại Phương Hà đã tạo điều kiện cho em thực tập, cung cấp cácthông tin, số liệu thực tế, cho em những lời khuyên để em thực hiện đề tài một cáchthuận lợi

Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè – những người luôn bên cạnhđộng viên và là chỗ dựa vững chắc giúp em vượt qua khó khăn trong quá trình làm bàikhóa luận

Mặc dù đã rất cố gắng thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về năng lực, kiến thức

và thời gian nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Kínhmong nhận được ý kiến nhận xét, chỉ bảo của các thầy, cô giáo để bài khóa luận của

em được hoàn thiện

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Cồ Thị Thu Thủy

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 3

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu 4

1.3.1 Các mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 Các vấn đề của đề tài nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Phương pháp luận trong nghiên cứu 5

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 5

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 7

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 8

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan 8

2.1.1 Khách hàng (cũ và mới) 8

2.1.2 Thỏa mãn khách hàng 9

2.1.3 Đáp ứng khách hàng 9

2.2 Một số lý thuyết của vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

2.2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao 10

2.2.2 Lý thuyết chuỗi chất lượng 11

2.3 Phân định nội dung cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh 13

2.3.1 Các yếu tố sản phẩm dịch vụ 13

2.3.2 Các yếu tố thuận tiện 14

2.3.3 Các yếu tố con người 15

2.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 17

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty 17

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 17

3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 17

3.1.3 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong ba năm qua 19

3.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty 20

3.1.4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý 20

3.1.4.2 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo tập khách hang21 3.2 Phân tích sự ảnh hưởng của nhân tố môi trưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 22

3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 22

3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 23

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 24

3.3.1 Thực trạng các yếu tố sản phẩm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 24

3.3.2 Thực trạng các yếu tố thuận tiện 26

3.3.3 Thực trạng các yếu tố con người 28

3.3.3.1 Thái độ, hành vi của nhân viên 28

3.3.1.2 Kỹ năng, trình độ nhân viên 28

3.3.4 Thực trạng văn hóa chăm sóc khách hàng 30

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY

TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ 32

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 32

4.1.1 Thành công của dịch vụ chăm sóc khách hàng 32

4.1.2 Hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng 33

4.1.3 Nguyên nhân 34

4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 34

4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 34

4.2 Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô và quan điểm giải quyết (thực hiện) dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 35

4.2.1 Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 35

4.2.2 Quan điểm của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà về dịch vụ chăm sóc khách hàng 36

4.3 Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu và các kiến nghị chủ yếu với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty 36

4.3.1 Giải pháp về yếu tố sản phẩm dịch vụ 37

4.3.2 Giải pháp về yếu tố thuận lợi 38

4.3.3 Giải pháp về yếu tố con người 39

4.3.4 Giải pháp về văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong giai

3 Hình 3.2 Quy trình sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại garage Phương Hà 29

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG Ô TÔ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ TRÊN THỊ TRƯỜNG QUẢNG NINH 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồinhưng còn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phảitìm cho mình con đường sao cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được vớicác đối thủ Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp cần khách hàng chú ý, thích thúvới sản phẩm của họ “Khách hàng là khởi nguồn của mọi sự sáng tạo” – câu nói củaTom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanhnghiệp Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cà mộtngành hàng Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân đượckhách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ màdoanh nghiệp cần phải làm

Khi các sản phẩm cung cấp cho khách hàng là tương tự nhau thì dịch vụ chămsóc khách hàng là cực kỳ quan trọng Trong lý thuyết marketing, chăm sóc khách hàngthuộc cấp độ bổ sung trong ba cấp độ của một sản phẩm và cấp độ này chính là vũ khícạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú phụthuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường chăm sóc khách hàng không có nghĩa lànếu với một một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thìvẫn giữ được khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn kháchhàng Đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người Phụ thuộcvào từng tình huống sẽ quyết định yếu tố nào là quan trọng nhất trong ba yếu tố trên.Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có cùng chất lượng, mức giá như nhau thì yếu tốcon người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Có nghĩa là, khách hàng

sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Có thể nhận thấy điều

mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn

cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những

phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóckhách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chấtlượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần lànhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc vớikhách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụnào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng,

và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn giản

so với việc thu hút khách hàng mới Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” này chính lànhững cứu cánh cho doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay Cho nênkhông có lý do bỏ lửng công việc chăm sóc khách hàng quen thuộc một cách chu đáo.Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và phù hợp nhucầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các donh nghiệp đặc biệtchú trọng trong hơn

Hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộcchiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệpluôn muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, đượcchăm sóc, được đánh giá cao Đối với công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà,đây là điều họ đang quan tâm, chú trọng Trên khu vực thị trường Hạ Long và khu vựclân cận, doanh nghiệp phải đối đầu với rất nhiều đối thủ Ngành công ty đang kinhdoanh được đánh giá là đang phát triển và có tiềm năng lớn trong thời kỳ này, đem lạidoanh thu, lợi nhuận cao Tuy nhiên, với riêng công ty TNHH MTV thương mạiPhương Hà lại chưa thật sự phát triển mạnh, nguồn lợi qua các năm có tăng nhưngkhông cao mặc dù họ cũng đã tham gia vào thị trường một thời gian không phải làngắn Vậy nguyên nhân do đâu? Điểm yếu của họ chủ yếu nằm ở khâu chăm sóckhách hàng Thời gian qua, họ chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động này Để công ty

phát triển hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ

chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh”.

1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụchăm sóc khách hàng Trong phạm vi khóa luận của khoa Kinh doanh thương mại trườngĐại học Thương Mại những năm gần đây phải kể đến ba luận văn tiêu biểu, đó là:

- Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCPGP.Bank – chi nhánh Thăng Long” của tác giả Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013) Từ việcphân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạng của dịch

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Từ đó, đánh giá thành công, hạn chế,nguyên nhân của vấn đề và có hướng giải quyết hợp lý nhằm phát triển công tác chămsóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank tại chi nhánh Thăng Long

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creationtrong xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thươngmại” của tác giả Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014) Tác phẩm đã nêu khá rõ các lýthuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Từ đó, vận dụng phương pháp nghiên cứu cụthể, phù hợp để thu thập được dữ liệu phục vụ việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn đãphân tích thành công, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ khách hàng đối với gói sảnphẩm Creation Để từ đó, đưa ra được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụkhách hang nhằm xây dựng thương hiệu của công ty

- Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Vinaphone” của tác giả Trần Đức Duy (năm 2014) Tác phẩm đưa ra đượcnhững thông tin từ những dữ liệu thu thập được Thực trạng dễ hiểu, hình dung đượchoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty một cách ngắn gon, rõ ràng Từ đó, nhậnxét và đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone

Nhìn chung, các khóa luận trên phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóckhách hàng bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việcgiao dịch với khách hàng hoặc theo từng hoạt động của công ty Với đề tài “Hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công tyTNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” sẽ phân tích thựctrạng và đưa ra giải pháp theo từng yếu tố quyết định sự thỏa mãn khách hàng nhằm

Hà chưa có đề tài nào liên quan đến công ty Vậy, đề tài này không trùng lặp với các

đề tài trước đó Đây là đề tài mới, độc lập, cần thiết giúp công ty giải quyết các vấn đềtồn đọng trong hoạt động kinh doanh của mình

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu

1.3.1 Các mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuấtcác giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa,bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trườngQuảng Ninh trong thời gian tới

1.3.2 Các vấn đề của đề tài nghiên cứu

Các vấn đề của đề tài nghiên cứu có thể nêu dưới dạng các câu hỏi như sau:

- Hiểu thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

- Các nội dung chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì?

- Thực trạng dịch vụ TNHH MTV thương mại Phương Hà như thế nào?

- Các đề xuất chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty là gì?

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

- Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc

khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty áp dụng cho hai nhóm kháchhàng tổ chức và khách hàng cá nhân Do hạn chế về thời gian và năng lực, em xinđược tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng đối vớinhóm khách hàng tổ chức

- Phạm vi về không gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóckhách hàng đối với dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thươngmại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh

- Phạm vi về thời gian: Khóa luận sử dụng các dữ liệu thứ cấp năm 2012 đến nay

và dữ liệu sơ cấp qua điều tra phỏng vấn khách hàng làm cơ sở phân tích thực trạngdịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHHMTV thương mại Phương Hà Kết quả phân tích làm cơ sở để đề xuất giải pháp hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian từ nay đến năm 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp luận trong nghiên cứu

Bài khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Mỗi hiện tượng trong kinh doanh thương mại diễn ra do sự tác động của nhiều yếu tốmang tính hệ thống Việc nghiên cứu cần thấy được mối quan hệ hữu cơ giữa các yếu

tố của hệ thống, đi từ yếu tố cá biệt đến khái quát tổng thể, từ đó giải quyết được cácyếu tố cá biệt nhằm đảm bảo phát triển toàn bộ hệ thống Do đó, bài khóa luận đượcphân tích theo quan điểm biện chứng và hệ thống

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

a) Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

- Để có được dữ liệu thứ cấp, cần tiến hành một quy trình gồm các bước sau: + Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

+ Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết

+ Tiến hành thu thập các thông tin

+ Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm nhiều loại khác nhau và được lưutrữ ở nhiều nguồn khác nhau Nguồn dữ liệu bên ngoài về các lý thuyết liên quan đến dịch

vụ chăm sóc khách hàng, các đối thủ cạnh tranh…được thu thập, tìm kiếm từ các bài khóaluận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, giáo trình, tài liệu tham khảo, báo, tạp chí, mạngInternet Nguồn dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin chung của công ty, báo cáo tàichính hàng năm, các hóa đơn, hợp đồng kinh tế, tài liệu về danh mục sản phẩm, giá củacác dịch vụ cung cấp trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014… được lưu trữ tại các phòng kế

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính thu được từ cácphòng ban của công ty, tiến hành xử lý dưới dạng phần trăm để dễ dàng trong việcphân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của công ty Các tài liệu khác tiến hànhđọc, rút ra những thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu Sử dụng phương phápthống kê miêu tả để phân tích các dữ liệu thứ cấp thu thập được.

b) Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà, em sửdụng hai hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp 1: Điều tra khảo sát

+ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụchăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty theo từng yếu tốsản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện và yếu tố con người Tìm hiểu các ý kiến của kháchhàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

+ Công cụ nghiên cứu: Xây dựng bảng câu hỏi gồm 8 câu hỏi có nội dung xoayquanh dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty (xem phụ lục 1)

+ Đối tượng được phỏng vấn: Do hạn chế về thời gian và kiến thức nên em xinđược chọn nhóm khách hàng tổ chức là đối tượng được phỏng vấn Do đây là nhómkhách hàng trọng điểm nhất, mang lại phần lớn doanh thu cho công ty

+ Số lượng nghiên cứu: 20 phiếu

+ Thời gian nghiên cứu: một tuần (từ ngày 5/4/2015 – 11/4/2015)

+ Phương pháp thực hiện: Tiếp xúc trực tiếp bằng hình thức phỏng vấn từng cánhân là đại diện của các đơn vị, tổ chức đến công ty trong thời gian nghiên cứu

- Phương pháp 2: Phương pháp quan sát được tiến hành trong thời gian em đếnthực tập tại công ty, đối tượng nghiên cứu là nhà quản trị, nhân viên và khách hàng tớicông ty Tập trung quan sát thái độ, hành vi của nhà quản trị, các nhân viên công ty đốivới khách hàng, thái độ của lãnh đạo và các nhân viên đối với nhau, cách giải quyết cáccông việc ở công ty…

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý bảng câuhỏi điều tra khách hàng tổ chức (xem phụ lục 2) Sử dụng phương pháp phân tích tổnghợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đưa ra thực trạng, thành công và những hạn chế củadịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng của garage ô tô Phương Hà

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ,danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, các phụ lục, bài khóa luận về vấn đề “Hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công tyTNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh” gồm có bốnchương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch

vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thịtrường Quảng Ninh

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty kinh doanh

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóckhách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại công ty TNHH MTV thương mạiPhương Hà

Chương 4: Các kết luận và đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửachữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan

2.1.1 Khách hàng (cũ và mới)

Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng bên ngoài bởi không

có khách hàng đồng nghĩa với việc không có doanh thu, lợi nhuận Khách hàng có thể

là bất cứ ai Họ có quyền chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp nào Họ là điểm bắtđầu của mỗi doanh nghiệp Mục tiêu của bất kỳ mỗi doanh nghiệp là gia tăng nhiềuhơn những giá trị thu được từ khách hàng

- Theo quan điểm thông thường nhất, khách hàng là những người mua sản phẩm

và dịch vụ nào đó của chúng ta

- Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hànghóa hoặc dịch vụ nào đó

- Trong cuốn sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (NXB Trẻ,2003) có viết “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch

vụ của chúng ta hay không”

Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảmthiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.Dựa trên các tiêu chí khác nhau, khách hàng có thể được phân loại thành khách hàng

cũ và khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, khách hàng bêntrong và khách hàng bên ngoài

Ở đây, xét về khách hàng cũ và khách hàng mới Hiểu một cách đơn giản, kháchhàng cũ là những đối tượng đã từng mua hàng hay sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.Còn khách hàng mới là đối tượng có khả năng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công

ty trong tương lai Khách hàng cũ và mới, ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vàocác mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằngkhách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạonên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ Lý do rất rõ ràng là chi phí để tạo

ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới.Hơn nữa, để có được khách hàng mới không phải là dễ Nhưng có khách hàng mới, doanhnghiệp sẽ tăng nhanh mức lợi nhuận trong thời gian ngắn Cần cân bằng giữa việc duy trìmối quan hệ với khách hàng cũ và việc tìm kiếm khách hàng mới

2.1.2 Thỏa mãn khách hàng

Ngày nay, khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó, khách hàng đứng trướcrất nhiều lựa chọn Có rất nhiều công ty cùng kinh doanh một sản phẩm tương tự nhau.Vậy khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào? Câu trả lời phụ thuộc rấtlớn vào giá trị công ty mang đến cho khách hàng như những đặc tính khác biệt của sảnphẩm, giá cả, thái độ phục vụ… Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ

và xác suất để họ mua hàng nữa

Tác giả Philip Kotler có viết trong cuốn Quản trị marketing (NXB Thống kê,năm 2006) là “sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng củangười đó” Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vuisướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức Những khách hàng hàilòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyêntruyền tốt cho công ty

Trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” của NXB Trẻ cóviết “mọi doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: sảnphẩm phù hợp; được bán ở nơi phù hợp; đúng lúc; với giá phù hợp; đúng cách thức”.Thỏa mãn khách hàng được xây dựng trên ba nhóm yếu tố là sản phẩm, thuận tiện vàcon người Ví dụ, giữa hai công ty bán điều hòa với những sản phẩm tương tự nhau:người bán hàng bên công ty A bán luôn tỏ ra thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, tôn trọngkhách hàng; người bán bên công ty B không hiểu biết nhiều về sản phẩm, tỏ thái độkhông nhiệt tình Như vậy, so với bên B thì bên A đã làm khách hàng hài lòng, thíchthú hơn với việc mua hàng Khả năng cao khách hàng sẽ chọn mua hàng của công ty

A Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này haycách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức

2.1.3 Đáp ứng khách hàng

Đáp ứng khách hàng được hiểu là khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầukhách hàng (trích từ website www.dankinhte.vn) Một công ty có khả năng đáp ứngkhách hàng tốt hơn các đối thủ thì sẽ có nhiều hơn những cơ hội khách hàng tìm đếnvới họ và có lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Theo Philip Kotler viết trong cuốn Quản trị marketing, để tạo ra sự thỏa mãn củakhách hàng, công ty phải quản lý chuỗi giá trị của mình cũng như toàn bộ hệ thốngcung ứng giá trị theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm Mục tiêu của công tykhông chỉ giành được khách hàng, mà điều quan trọng hơn là phải giữ chân đượckhách hàng

Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt vànhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch (Tríchtrong cuốn chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ) Một câu hỏiđặt ra là nên thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào? Để công ty có lợi hơn, nên cung cấpcho khách hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ Đặc biệt là khi điều đóthuộc yếu tố con người bởi nó không làm tăng chi phí hoặc chỉ làm chi phí tăng thêmmột chút Làm như thế sẽ tạo nên ấn tượng rất tốt cho khách hàng và do đó, công ty sẽgiữ chân được họ Vậy, cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có Có nghĩa làphải chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là sự phối hợp của mọi người trongdoanh nghiệp nhằm làm hài lòng các khách hàng đang có theo cách mà khách hàngmong muốn Hoạt động này là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Việc chăm sóckhách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng

2.2 Một số lý thuyết của vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao

Theo lý thuyết này, một dịch vụ tốt hay kém được đánh giá qua chất lượng dịch

vụ Cụ thể là chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người Cácyếu tố này được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tốABC) Đó là thái độ (attitude), hành vi (behavior) và năng lực (competence)

a) Thái độ

Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người quantrọng nhất trong sự nghiệp của doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụquan trọng nhất của doanh nghiệp Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là nhữngngười quan trọng nhất thì họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút đề giúp đõ khách hàng

Thứ hai, khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quantrọng nhất, họ sẽ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cảcác nhiệm vụ khác.

b) Hành vi

Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên có thể

có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó Bất

kì ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn Đó lànhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng

Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng

sự kính trọng, đặc biệt là:

- Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng)

- Chú ý đến họ ngay lập tức

- Thể hiện sự thân thiện (nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt)

- Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự

Đặc biệt, cần chú ý giao tiếp phi ngôn ngữ, hay còn gọi là “ngôn ngữ cử chỉ” Đó

là những tín hiệu mà chúng ta gửi cho nhau thông qua cách chúng ta ứng xử Những

cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trong như những gì chúng ta nói

c) Năng lực

Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực làmột thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quantrọng nhất Ví dụ, một người gọi điện đến cửa hàng máy tính với điều quan tâm nhất làyêu cầu sửa trục trặc máy tính của người đó Do đó, dù người trả lời điện thoại có thểhiện thái độ và hành vi tốt thế như nào nhưng nếu cuối cùng họ không đủ năng lực đểgiúp khách hàng giải quyết trục trặc thì khách hàng không thể hài lòng

2.2.2 Lý thuyết chuỗi chất lượng

Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để

có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng(thường gọi là công thức CASCADE theo viết tắt từ tiếng anh)

Hình 2.1 Công thức chuỗi chất lượng

Nếu lý thuyết dịch vụ chất lượng cao phụ thuộc vào các yếu tố con người thì lýthuyết chuỗi chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát Thực hiệncông thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý a) Cam kết

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấpcao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng:

- Nó phải bắt đầu từ cấp cao nhất

- Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

- Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

b) Khả năng (năng lực)

Những người có năng lực cao trong công việc thường cảm thấy tự hào với công việccủa họ và do đó, có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng hơn Có thể kết luận, chấtlượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên và đào tạo

c) Các chuẩn mực và vấn đề thông tin

Để tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mong muốncủa khách hàng, các nhân viên cần biết:

- Những chuẩn mực họ phải đạt

- Họ đang đáp ứng được những chuẩn mực này ở mức độ nào

- Công việc của họ ảnh hưởng đến những người khác như thế nào

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

Đề ra các chuẩn mực thì khá dễ dàng nhưng để đảm bảo là nhân viên hiểu vàthực hiện được thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng Truyền đạt không chỉ là việccủa các nhà quản lý phải đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng Truyền đạt còn có nghĩa làngười quản lý phải lắng nghe những gì nhân viên nói Do đó, cả hai bên cùng đạt đượcmột sự hiểu biết chung về sự việc

d) Chú ý đến chi tiết

Thỏa mãn khách hàng toàn diện không tự nhiên mà có Điều đó đòi hỏi phải suynghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng, phải kiểm soát cẩn thận các quy trình và các chứcnăng

Hoạch định chiến lược thường là công việc của các nhà quản lý cấp cao Các kếhoạch chi tiết cùng với nhiệm vụ kiểm soát nhân viên được giao cho các nhà quản lýthấp hơn và các trưởng nhóm, và đây là lĩnh vực đòi hỏi phải tập trung vào chi tiết

2.3 Phân định nội dung cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh

2.3.1 Các yếu tố sản phẩm dịch vụ

Trong một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường được đặtlên hàng đầu Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hoặc dịch vụ tốt Xét về sản phẩm dịch vụ, cácyếu tố của dịch vụ mà khách hàng cho là quan trọng khi đánh giá dịch vụ là khác nhauđối với các dịch vụ khác nhau Đối với nhiều dịch vụ, khách hàng cá nhân cho rằng giá

cả rất quan trọng khi họ cân nhắc quyết định mua, nhưng những người mua là tổ chứclại chú trọng đến các yếu tố là độ tin cậy, các yếu tố chất lượng khác

Để tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, cần chú ý các yếu tố của sản phẩm dịch

vụ Có các yếu tố cơ bản như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng và quycách dịch vụ, giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi…

Xét về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp Điều này được thể hiện ởdanh mục các dịch vụ của công ty Hỗn hợp dịch vụ là một kết hợp các dịch vụ khácnhau trong danh mục dịch vụ Để duy trì được khả năng cạnh tranh trong điều kiệnnhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụcủa mình Mặt khác khi nhu cầu khách hàng thay đổi, cần quyết định loại bỏ dịch vụ rakhỏi danh mục dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ cần thường xuyên xem xét khả năng và

mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụ là đáp ứng nhu cầu khách hàngcũng như mục tiêu của doanh nghiệp

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn

cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnhtranh Chất lượng sản phẩm trên phương tiện kỹ thuật có thể đo lường đánh giá địnhlượng được Một phần chất lượng dịch vụ được thể hiện qua mức độ tin cậy Đó là khảnăng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Thứ ba, xét về yếu tố giá cả Giá cũng là một yếu tố mà khách hàng cân nhắctrước khi mua dịch vụ Thường thì giá thấp sẽ thu hút khách hàng hơn, nhất là cáckhách hàng cá nhân Sự phù hợp giữa giá cả và giá trị nhận được của khách hàng làđiều cần thiết

Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượngsản phẩm, dịch vụ của một công ty qua cách họ hậu mãi Thậm chí, khách hàng sẽ bỏqua lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt Đểtri ân khách hàng có các những dịch vụ hậu mãi như tặng quà, giảm giá, bảo hành…Ví

dụ, khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóngđược sửa chữa nó thật nhanh Đây chính là cơ hội cho công ty thể hiện với khách hàng

là mình có dịch vụ hậu mãi tốt

2.3.2 Các yếu tố thuận tiện

Một công ty phục vụ khách hàng quá chậm, không có giờ giấc làm việc thuậntiện, không có phương thức bồi thường hợp lý, không sử dụng một số loại thẻ tíndụng… chắc chắn sẽ làm khách hàng bức mình vì sự bất tiện và khó khăn Những điều

ít ai để ý đó lại luôn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng bởi ngày nay khicuộc sống càng phức tạp, nhiều áp lực, khách hàng luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản,

dễ dàng, thuận tiện mỗi khi mua sắm

Một ví dụ cụ thể là, khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty để tìm một sốthông tin về dịch vụ mà công ty cung cấp, nhân viên trực máy ở đầu dây bên kia trảlời: “Xin chào, xin quý khách chờ máy”, rồi bỏ mặc cho khách hàng chờ đợi Thờigian kéo dài đến nỗi cuối cùng khách hàng phải gác máy Trường hợp này thể hiện sự

lơ là, thiếu tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp Nếu nhiều lần như vậy, công ty sẽmất đi một số lượng khách hàng, làm giảm doanh thu, lợi nhuận của công ty

Để tạo thuận lợi cho khách mua hàng, sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú ýđến các yếu tố là địa điểm, điều kiện cung cấp dịch vụ, giờ mở cửa, phương thức thanhtoán… Một công ty có địa điểm thuận lợi là nó nằm ở vị trí khách hàng có thể dễ dàngnhìn thấy và bước vào Công ty sẽ tạo thuận lợi hơn nếu nó nằm ở mặt tiền, ngay gầncác nút giao thông Một vị trí tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo Điều kiệncung cấp dịch vụ càng đơn giản, tiện lợi thì càng có khă năng thu hút khách hàng Ví

dụ, có thể chỉ cần gọi điện thoại đến công ty, nhân viên sẽ đến nơi khách hàng yêu cầu

và đáp ứng dịch vụ khách hàng cần Điều kiện cung ứng dịch vụ cũng được thể hiệnqua hợp đồng được lập ra giữa các bên trong giao dịch Giờ mở cửa hợp lý, chấp nhậnthanh toán bằng nhiều loại thẻ cũng chính là công ty đã đem đến cho khách hàng sựthuận lợi Một khi khiến khách hàng có thể giao dịch với công ty một cách dễ dàng vàđơn giản, công ty sẽ thu hút được một lượng khách hàng ổn định và thường xuyên

2.3.3 Các yếu tố con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ, con người được coi là yếu tố quyết định, đặc biệt

là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là người tham gia vào quátrình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Mọi hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục củahọ… đều ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, yếu tố con người phải đặc biệt chú trọng

Một điều hiển nhiên là nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùngmột mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chàođón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tácchăm sóc khách hàng tốt hơn

Có hai yếu tố chính cần chú ý là thái độ và hành vi; kỹ năng và trình độ Thái độ

có ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính thái độ là yếu tố tiền đề

cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng Thái độ có ảnh hưởng đến hành vi vàthường thống nhất với hành vi Các nhân viên cần thể hiện sự chân thành lịch sự, tôntrọng và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề của khách hàng Bên cạnh đó, trình

độ của mỗi nhân viên sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả công việc họ làm Hơn nữa, nắm rõ sửdụng thành thạo các kỹ năng cũng rất cần thiết Ví dụ, các kỹ năng như sử dụng từ ngữkhéo léo nhằm tạo hình ảnh tích cực trong tâm trí khác hàng, lắng nghe khách hàng,

Có thể nói, việc bán các dịch vụ khó hơn nhiều so với bán các hàng hóa hữuhình Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng,giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho họ Người bán hàng dịch vụ cóvai trò rất quan trọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp đón khách hàng,phục vụ khách hàng Làm mất khách hàng hay giữ chân khách hàng phần nhiều do họquyết định Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư cáchcần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sáchquản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.

2.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty Khôngthể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế Văn hóa chăm sóc kháchhàng phải là một phần quan trọng trong văn hóa công ty Công ty cần đặt ra các tiêuchuẩn và chỉ tiêu cho các khía cạnh dịch vụ chất lượng và dịch vụ khách hàng một cách

rõ ràng Hệ thống đảm bảo chất lượng linh hoạt, có thể thích ứng với tình huống mới Tầng lớp lãnh đạo của công ty cần đầu tư thời gian, vốn, tinh lực và đưa ra sựđảm bảo chắc chắn cùng nhân viên theo đuổi mục tiêu đến cùng Để phát huy tiềmnăng lớn mạnh của tất cả nhân viên, vai trò của người lãnh đạo trong môi trường dịch

vụ giống như một huấn luyện viên Đặc trưng của lãnh đạo trong môi trường đó là:người nghe tốt; khích lệ hợp tác và giao tiếp tốt; có thể ủy thác trách nhiệm; có thể đưa

ra những yêu cầu hay, khả năng phân tích tốt; có thể động viên nhân viên giải quyết tốtcác vấn đề; không ngừng đưa ra những yêu cầu, tích cực hoan nghênh những phản ứngtrở lại; luôn tìm kiếm những ý tưởng mới và hoàn thiện dịch vụ một cách thiết thức;thiết lập uy tín; cởi mở và chân thành trong giao tiếp Bên cạnh đó, để làm gương chonhân viên, họ cũng phải đặt ra các tiêu chuẩn cao cho bản thân mình

Lãnh đạo công ty phải tạo được sự phối hợp hoạt động, trao đổi thông tin trongcông việc của các nhân viên, khuyến khích họ đưa ra ý kiến, tôn trọng ý kiến của mỗi

cá nhân, phối hợp giải quyết các vấn đề của công ty Bên cạnh đó, nhà quản lý nên traoquyền và trách nhiệm hợp lý cho các nhân viên để họ cảm thấy được coi trọng và đượctrọng dụng, từ đó, nỗ lực hết mình trong công việc Hơn nữa, cần bồi dưỡng huấnluyện dịch vụ khách hàng một cách liên tục, không ngừng đổi mới Việc thừa nhậnthành tích và khen thưởng kịp thời cũng rất cần thiết, giúp nhân viên làm tốt hơn côngviệc của mình Đặc biệt, cần coi quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” là một

trong những phương thức duy trì sự sống cho công ty Chỉ cần công ty còn, kháchhàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG

Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI PHƯƠNG HÀ

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà được thành lập ngày 26 tháng 11năm 2009 với số vốn điều lệ là 1 tỷ VNĐ

Địa chỉ trụ sở chính tại tổ 2 khu 4 phường Giếng Đáy, thành phố Hạ Long, tỉnhQuảng Ninh

Điện thoại: (033)351 – 5538 Fax: 0333515538

3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH 1 thành viên thương mại Phương Hà đượcxây dựng dựa trên tiêu chí chức năng Cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là mỗi phòngban chuyên môn hóa nhiệm vụ của mình, giúp giám đốc đơn giản kiểm soát, giải quyếtnhanh chóng các vấn đề ở mỗi phòng ban, đưa ra quyết định nhanh chóng Bên cạnh

đó, nhược điểm là chỉ giám đốc chịu trách nhiệm về lợi nhuận, tầm nhìn bị hạn chế,kém linh hoạt trong sự phối hợp giữa các phòng ban

Hiện tại, ngoài giám đốc, tổng số nhân viên của công ty là 14 người được phântheo 3 phòng ban Mỗi phòng ban đảm nhiệm một số chức năng, nhiệm vụ của công

ty Phòng kỹ thuật gồm 7 người phụ trách thực hiện các dịch vụ ô tô, 2 người phụ tráchdịch vụ liên quan đến xe máy Phòng kế toán gồm 1 nhân viên kế toán và một kế toánthuế Phòng kinh doanh gồm có 3 người

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức

Nguồn: Phòng kinh doanh

Nói riêng về phòng kinh doanh có 3 người gồm 1 quản lý và 2 nhân viên Đâycũng là phòng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Những nhânviên thuộc phòng quản lý đều là những người có trình độ đại học, cao đẳng, có kinhnghiệm từ 3- 5 năm, kiến thức và kỹ năng cần thiết cho hoạt động kinh doanh của công

ty Nhà quản lý kinh doanh thực hiện việc quản lý chung, giám sát các hoạt động củacông ty, thay mặt giám đốc giải quyết các vấn đề với đối tác, khách hàng Nhân viên tưvấn và bán hàng có nhiệm vụ hỗ trợ, cùng nhà quản lý làm việc, phụ trách giao tiếptrực tiếp với khách hàng, giúp họ có được dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tốt nhất, đảmbảo chất lượng, làm hợp đồng với khách, bán lẻ các vật liệu, vận chuyển hàng hóa,đảm nhiệm việc nhập hàng của công ty giúp đảm bảo nguồn cung hàng Từ đó, thỏamãn nhu cầu khách hàng

Nhân viên tư vấn

Nhân viên bán hàng

Quản lý kinh

viên kế toán

Kế toán thuế

xe máy

Phòng kế toán

Phòng kinh doanh

Phòng kỹ thuật

Tổng giám đốc

3.1.3 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong ba năm qua

Bảng 3.1 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong giai đoạn

Năm 2014

So sánh 2013/2012

So sánh 2014/2013 Tuyệt

đối

Tương đối

Tuyệt đối

Tương đối

5 Lợi nhuận thuần từ

(Nguồn: phòng kế toán)

Từ các con số trên, có thể đưa ra nhận xét, trong 3 năm trở lại đây, công tyTNHH MTV thương mại Phương Hà có kết quả hoạt động kinh doanh tương đối tốtthể hiện ở doanh số, chi phí, lợi nhuận qua các năm đều có xu hướng tăng lên Doanhthu tăng với tỷ lệ nhỏ và chậm Cụ thể là, từ năm 2012 – 2013, tăng 243,5 triệu đồngtương đương tăng 113%, từ năm 2013 - 2014, con số tăng lên là 311,1 triệu đồngtương đương với 115% Tổng chi phí (gồm giá mua phụ tùng, nguyên vật liệu và chiphí quản lý doanh nghiệp) tăng nhưng nhỏ hơn so với mức tăng doanh số, tuy sựchênh lệch là nhỏ Cụ thể, con số tăng từ năm 2012 – 2013 là 215,5 triệu đồng tươngứng tăng 112%, sang đến năm 2014, tăng 277,9 triệu đồng tương ứng 114% so với

năm trước Do đó, lợi nhuận từ năm 2012 – 2014 có xu hướng tăng lên Cụ thể lợinhuận sau thuế của năm 2013 so với năm 2012 tăng 21,2 triệu đồng tương đương với

tỷ lệ tăng 117% Từ năm 2013 – 2014 tăng 29 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 120% Làmđược điều đó là do công ty xác định ngành nghề chính là sửa chữa, bảo dưỡng ô tô nêntập trung nguồn chủ lực cho hoạt động kinh doanh này, mở rộng đầu tư kinh doanh, sựthay đổi trong cơ cấu nhân viên là giảm nhân viên phụ trách dịch vụ xe máy đến mứctối thiểu và tăng số lượng nhân viên phụ trách dịch vụ ô tô Từ đó, nâng cao chất lượngdịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng

3.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty

3.1.4.1 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo khu vực địa lý

Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo khu vực địa lý

Khu vực

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Nguồn: Phòng kinh doanh

Thị trường chính của garage Phương Hà được xác định là khu vực Hạ Long vàCẩm Phả Nơi đây được đánh giá là khu vực thị trường khá thuận lợi, có nhiều cơ hộitốt cho doanh nghiệp phát triển do Hạ Long là trung tâm chính trị, hành chính, kinh tế

- xã hội của Quảng Ninh Hơn nữa, đây còn là đất du lịch, mật độ dân cư lớn, nhu cầu

đi lại nhiều, thu nhập bình quân đầu người ở mức khá cao Từ bảng 3.2 cho thấy tronggiai đoạn 2012 - 2014, doanh thu khu vực Hạ Long chiếm phần lớn giá trị trong tổngdoanh thu và có liên tục tăng giá trị qua các năm Nhưng xét tỷ lệ so với những khuvực khác thì tỷ trọng doanh thu ở Hạ Long có xu hướng giảm (từ 80,1% năm 2012

lên từ 10,4% lên 14,6% trong giai đoạn 2012 – 2014 Đây là một khu vực thị trườngtiềm năng Giá trị của khu vực Quảng Yên tăng nhưng tỉ trọng có sự biến động Bêncạnh đó, giá trị và tỷ lệ % doanh thu của các khu vực khác có xu hướng tăng Mộttrong những mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới là mở rộng thị trường

ra toàn tỉnh Quảng Ninh

3.1.4.2 Thực trạng thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô theo tập khách hang

Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô phân theo tập khách hàng

Nhóm khách hàng

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Giá trị (triệu VNĐ)

Tỷ lệ (%)

Nguồn: Phòng kinh doanh

Khách hàng trọng điểm của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty là các

tổ chức, đơn vị kinh doanh và những cá nhân có thu nhập cao và rất cao Đặc điểm củanhững khách hàng này có nhu cầu lớn vận chuyển bằng ô tô Để giải quyết những vấn

đề mà xe của họ gặp phải, những khách hàng này thường sẵn sàng “bỏ tiền ra” hơnnhững nhóm khách hàng khác và họ cực kỳ coi trọng chất lượng dịch vụ Trong giaiđoạn 2012- 2014, phần lớn giá trị doanh thu của công ty được mang đến từ nhómkhách hàng là các đơn vị, tổ chức kinh doanh (1784,4 triệu VNĐ trong tổng 2273,5triệu VNĐ doanh thu của năm 2014) Xét về tỷ lệ % của các nhóm khách hàng trongtổng doanh thu thu được, thấy được sự tăng rõ rệt của giá trị thu được từ nhóm kháchhàng cá nhân (từ 10,7% năm 2012 tăng lên 21,5% năm 2014) và tỷ lệ giảm của nhómkhách hàng tổ chức (từ 89,3% năm 2012 xuống còn 78,5% năm 2014) Vậy công ty cầnchú ý khai thác tiềm năng của nhóm khách hàng cá nhân và duy trì sự đóng góp to lớncủa nhóm khách hàng tổ chức