Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức tín dụng chủ đạo của người dân tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, thẻ tín dụng cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể, ngày càng có đóng góp quan trọng vào sự gia tăng doanh thu của ngân hàng. Trong các loại thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng đang chiếm được cảm tình của người dùng xuất phát từ những tính năng ưu việt của nó. Tuy nhiên, trên thực tế tại Việt Nam nói chung và ngân hàngthương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, việc phát triển loại hình dịch vụ thẻ này vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường do nhiều nguyên nhân. Nếu không có các giải pháp phù hợp và kịp thời từ phía nhà nước cũng như bản thân ngân hàngthương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam sẽ dẫn tới nguy cơ mất thị phần vào tay các ngân hàng khác. Trước thực trạng đó và với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại ngân hàng ĐTPT Việt nam, tôi đã lựa chọn nội dung: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài chính của mình.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trích dẫn trung thực.

Luận văn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu tương tự khác

Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THÀNH ĐẠT

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại đãtận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian

học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh

đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Xinđược cảm ơn Ban lãnh đạo và nhân viên Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam đã hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận vănnày

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của để tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

6 Bố cục luận văn 4

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng 8

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng đối với thẻ tín dụng 14

1.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch và các chính sách cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 23

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 23

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BIDV 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 33 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quan hệ chủ yếu trong hoạt động kinh doanh chính 34 2.1.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng BIDV những năm gần đây 36

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV 42

2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng 42 2.2.2 Thực trạng xây dựng chiến lược, kế hoạch và các chính sách cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 43 2.2.3 Thực trạng phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ tín dụng 48 2.2.4 Thực trạng phát triển mạng lưới, quy mô phát hành và doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ thẻ tín 51

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV 55

2.3.1 Những kết quả đạt được 55 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 57

CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV 62 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 62 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV TRONG NHỮNG NĂM TỚI 64

3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 64

3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ của BIDV 66

3.3 MỘT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV 68

3.3.1 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV 68 3.3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội ngân hàng 77

KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV 35

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV giai đoạn 2012-2014 37

Bảng 2.2: Tình hình tín dụng giai đoạn 2011-2013 39

Bảng 2.3: Tình hình đầu tư giai đoạn 2013-2014 42

Bảng 2.4: Các loại thẻ tín dụng do BIDV cung cấp 45

Bảng 2.5: Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV 48

Bảng 2.6: Số lượng POS của BIDV so với một số ngân hàng tại Việt Nam 49

Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng Quốc tế 50

Bảng 2.8: Doanh số giao dịch thẻ tín dụng của BIDV 51

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng với 52

dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV 52

Bảng 2.10: Mức độ thường xuyên của những sự cố khi giao dịch thẻ tín dụng của BIDV 54

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMEX : American Express (Tổ chức thẻ quốc tế tại Mỹ)

ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

BCTC : Báo cáo tài chính

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt NamĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG : Giấy tờ có giá

JCB : Japan Credit Bureau (Tổ chức thẻ quốc tế tại Nhật Bản)NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Point Of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)

TMCP : Thương mại cổ phần

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của để tài

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức tín dụng chủ đạocủa người dân tại các nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ tín dụng cũng đã có sựtăng trưởng đáng kể, ngày càng có đóng góp quan trọng vào sự gia tăng doanh thucủa ngân hàng Trong các loại thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng đang chiếm được cảmtình của người dùng xuất phát từ những tính năng ưu việt của nó Tuy nhiên, trên

thực tế tại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát

triển Việt Nam, việc phát triển loại hình dịch vụ thẻ này vẫn còn chưa tương xứngvới tiềm năng thị trường do nhiều nguyên nhân Nếu không có các giải pháp phù

hợp và kịp thời từ phía nhà nước cũng như bản thân ngân hàng thương mại cổ phần

đầu tư và phát triển Việt Nam sẽ dẫn tới nguy cơ mất thị phần vào tay các ngânhàng khác

Trước thực trạng đó và với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng caohiệu quả hoạt động tại ngân hàng ĐT&PT Việt nam, tôi đã lựa chọn nội dung:

“Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt

nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài chính của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Để làm rõ những vấn đề mà đề tài đặt ra, luận văn sẽ đi sâu vào hai nội dungchính:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng của ngânhàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

- Đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thươngmại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

- Phạm vi nghiên cứu: phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàngthương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, số liệu được tổng hợp trongkhoảng thời gian 3 năm (từ 2011-2013)

4 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu về đề tài trên, tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

và định tính

- Nghiên cứu định lượng: dựa vào các số liệu thứ cấp từ phía ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam, các báo cáo của ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ ViệtNam, số liệu từ các ngân hàng khác…

- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia, phát phiếu khảosát…

Từ các thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp tổng hợp,thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra các kết luận và đề xuất các giảipháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư vàphát triển Việt Nam

5 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), “Về đổi mới nhận thức về dịch vụngân hàng hiện đại, tạp chí ngân hàng”, số 7, tr25-28; Lê Văn Huy, Phạm ThịThanh Thảo(2008), – nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu

đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm cácphương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách, mởcửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số1CT, tr3-6

- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam như: Lưu Thanh Thảo

(2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luậnvăn thạc sĩ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Lê Hoàng Nga (2010), “Chiếnlược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr5-8; Phạm Ngọc Ngoan (2010),

“Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàngthương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện hành chính; Hoàng Tuấn Linh(2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhànước ở Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân

5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

- Nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Bang New York của CassyGlesson và Akua Soadwa (2008), “Survey of retail bank services in New York đãtiến hàng khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hànghóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàngnày cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho cácngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuếthu nhập cá nhân )

- Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), “TheGerman banking sector”; Bruner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004),

“Gemanys Three-Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe” đivào nghien cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên cứuđịnh lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của ngân hàng thươngmại Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sửdụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các ngân hàng thươngmại lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻtín dụng Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giaodịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàngkhác Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổ hợpcác dịch vụ tài chính

6 Bố cục luận văn

Luận văn, ngoài mở đầu, kết luận, bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thươngmại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

Ra đời trên cơ sở sự phát triển của kỹ thuật tin học, thẻ tín dụng không chỉ trởthành một công cụ thanh toán thông dụng ở các nước phát triển trên thế giới mà còn

là một lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các công ty và các ngânhàng Kinh doanh thẻ tín dụng là một hoạt động kinh doanh quan trọng, một sảnphẩm dịch vụ có khả năng tạo một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng thanh toánkhông dùng tiền mặt trong dân cư, nâng cao dân trí, tạo điều kiện quản lý xã hội vàkinh tế hiệu quả hơn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng

Từ các góc độ khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau.Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chitrả mà chủ thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, từ việc rút tiềnmặt cho đến việc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các giao dịch tự động do ngânhàng hoặc các đơn vị khác cung cấp

Khái niệm thẻ ngân hàng cũng đã được đề cập trong các văn bản pháp luật củaViệt Nam Cụ thể, theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thốngđốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanhtoán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ ngânhàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động Là một bộ phận của thẻ ngân hàng, thẻ Tín dụng (Credit card) được xác

định tại Khoản 5, Điều 2 của quyết dịnh này là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Ngoài ra, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác nhau

do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.”

Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngày nay đã có những bước tiến vượt bậc sovới thời kỳ đầu Các ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức phát hành thẻ tín dụngnhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để phân loại thẻ tín dụng người tathường sử dụng hai tiêu thức chính đó là:

a Theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng được chia làm 3 loại là

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ của những ngày đầu tiên xuấthiện Trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi các thông tin cần thiết Ngày nay hầunhư không còn loại thẻ này, vì kỹ thuật làm thẻ thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

- Thẻ băng từ (Magneic stripe): là loại thẻ được dựa trên kỹ thuật những thôngtin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻ này hiện nayđang được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên thẻ có thể bị lợi dụng gây mất tiền do nhữngthông tin ghi trên thẻ hẹp mang tính cố định, không thể áp dụng mã hoá an toàn, cóthể đọc được dễ dàng qua hệ thống máy vi tính Vậy nên thế giới đang có xu hướngchuyển sang thẻ thông minh

- Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ thế hệ mới, dựa trên kỹ thuật vi xử

lý tin học, gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo.Thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao Tuy vậy giá thành của thẻ rất cao nên thẻnày mới chỉ phổ biến ở những nước phát triển

b Theo phạm vi sử dụng, thẻ tín dụng được chia làm 2 loại là:

- Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền nước đó

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được

chấp nhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ, quản lý trên toàn thế giới bởi các

tổ chức tài chính lớn như Mastercard, Visacard… hoạt động thống nhất đồng bộ.Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn, tiện lợi của nó

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng

Về mặt hình thức, Thẻ tín dụng được sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệhiện đại Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba lớp,được ép kỹ thuật cao Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng

Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồmhai mặt Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất bằng công nghệ thẻ từ tính hoặc thẻthông minh Số lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó là loạithẻ ra đời sớm hơn, nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật và độbảo mật không cao, dễ bị làm giả Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanhchóng được ứng dụng Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm củathẻ từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt Việc phát hành và thanh toán thẻtín dụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như máy rút tiền tựđộng ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS).

So với các hình thức thanh toán thông thường khác, thanh toán bằng thẻ tíndụng có nhiều tính năng, ưu điểm vượt trội, đó là:

a Tính linh hoạt

Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng kháchhàng, từnhững khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) đến những khách hàng cóthu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), chotới nhu cầu du lịch , giải trí,… thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

b Tính tiện lợi

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho kháchhàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được.Đặc biệt đối với người phải đi ra nước ngoài công tác hay du lịch, thẻ có thể giúp họthanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch,không phụ thuộc vào qui mô số tiền họ cần thanh toán Thẻ được coi là phương tiệnthanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng

c Tính an toàn và nhanh chóng

Chủ thẻ có thể yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp Thậmchí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền của chủ thẻ bằng số PIN,ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn cắp Hơn thế nữa, hầuhết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp

nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành vàcác tổ chức thẻ quốc tế Việc ghi nợ, có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanhtoán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán rất dễ dàng, tiệnlợi và nhanh chóng.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng

So với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống khác,thẻ ngân hàng có một số ưu thế nhất định bởi vì nó đem lại sự tiện lợi cũng như đảmbảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho khách hàng trong quá trình sử dụng Vì vậy,thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng được xem là phương tiện thanhtoán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng Mặt khác, chính cáctiện ích đối với chủ thẻ lại gián tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của cácđiểm cung cấp hàng hóa dịch vụ (hay còn gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việcthúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong xã hội Mối quan hệ tương hỗ đó

là nền tảng thuận lợi cho dịch vụ thẻ ngày càng phát triển

a Đối với các chủ thẻ

- Là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng

Trước hết, xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ tín dụng là phương tiệngiao dịch tiện lợi và an toàn Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao cộng với cácbiện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tửkhiến nhìn chung thẻ rất khó bị làm giả Có thể nói, nó là một công cụ thanh toánthay thế tiền mặt có nhiều lợi thế Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ

ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy nhất chủ thẻ biết

Vì vậy, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền, điều này khácvới tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn

Ngoài ra, xét trên phương diện tiện dụng, thay cho việc phải cầm trong taylượng tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thì khách hàng chỉ cần một tấmthẻ gọn nhẹ rất thuận lợi trong thanh toán và tránh được rủi ro cầm tiền mặt Hơnnữa, khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiềuloại ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào một ngoại tệ của một nước nào

Với tư cách là một phương tiện thanh toán, thẻ tín dụng là phương tiện thanhtoán hiện đại trong tiêu dùng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng mua hàng hóa,dịch vụ ở bất kỳ cơ sở chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào Các giaodịch thẻ được thực hiện nhanh hơn nhiều so với giao dịch tiền mặt tại các quầy giaodịch Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều gia đình có con du học ở nước ngoài sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán chi phí học tập sinh hoạt ở nước ngoàimột cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chitiêu của con em thông qua sao kê hàng tháng gửi về cho gia đình.

- Được hỗ trợ tín dụng một cách dễ dàng khi cần.

Thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán nên khách hàng có thể sử dụngtiền ứng trước để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của mình Nói cách khác, thẻ tíndụng cho phép khách hàng tự do sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phảiđến ngân hàng xin vay Thay vào đó, hàng tháng khách hàng phải thanh toán số đãchi tiêu cho ngân hàng căn cứ trên sao kê các khoản chi tiêu Khác với cho vaythông thường khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tíndụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tiền tối thiểu hoặc có thể trảnhiều hơn hạn mức tối thiểu này mà không bị một khoản tiền phạt nào từ phía ngânhàng Vì vậy, thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủtiền thanh toán (theo thống kê, 70% khách hàng không thanh toán ngay toàn bộ sốtiền phải thanh toán) Trên thực tế, cũng có nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức

độ số tiền tối thiểu mà ngân hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại.Tuy nhiên, mức phí và lãi này là chấp nhận được, đặc biệt là trong trường hợpkhách hàng thực hiện các giao dịch ở một nước khác, chi phí này là nhỏ hơn rấtnhiều so với chi phí giao dịch quốc tế Do đó thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàngkhả năng mở rộng các giao dịch tài chính của mình, đặc biệt trong trường hợp cầnthiết chi tiêu ngay trong tháng nhưng cuối tháng mới có tiền thì có thể đáp ứng ngaynhu cầu thanh toán thông qua sử dụng thẻ

- Gia tăng lơi ích kinh tế với chi phí hợp lý

Với tiện ích an toàn và tiện dụng nêu trên, thẻ ngân hàng cũng đã đem lại lợiích kinh tế không nhỏ cho khách hàng thể hiện qua việc tiết kiệm thời gian và chiphí giao dịch Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng những ưu đãi nhất định về dịch vụgiá trị gia tăng khác khi thanh toán bằng thẻ tín dụng nội địa tại các điêm cung cấphàng hóa, dịch vụ là thành viên liên kết phát hành thẻ với ngân hàng

- Kiểm soát được chi tiêu

Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểmsoát được chi tiêu của mình trong tháng đồng thời cũng tính toán được phí và lãi củamỗi khoản giao dịch

Giá cho tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản phí thường niên mà chủthẻ phải chịu và tỉ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không được trả ngân hàng đúng hạn Lãisuất này có thể ngang với lãi suất của khoản vay thấu chi Tuy nhiên, với tất cảnhững lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho chủ thẻ thì khoanrphis này không đáng

kể và có thể chấp nhận được

b Đối với ngân hàng phát hành thẻ

- Phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới

Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như giảmlãi suất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhưng không phải lúcnào cũng thực hiện được) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới đểthu hút khách hàng Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ rất phát triểntrong tương lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm được thị phần lớn vànếu “chậm chân” thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vìnếu khách hàng muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, khi

có tài khoản tại một ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chứcđối thủ cạnh tranh, điều này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.Dựa vào tâm lý này của khách hàng lúc đó ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đốivới các khoản tín dụng thanh toán thẻ

- Tăng thêm thu nhập cho ngân hàng

Thu nhập chính của ngân hàng từ thẻ tín dụng gồm: phí từ cơ sở chấp nhậnthẻ, phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rúttiền mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vượt hạn mức tín dụng ) và các khoản thu

từ các dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tư kèm theo Ngoài ra, kinh doanh thẻtạo một sự “hỗ trợ chéo” mà rất có hiệu quả cho ngân hàng Tỷ lệ lợi nhuận tươngđối cao từ kinh doanh thẻ có thể dùng để bù đắp cho những hoạt động kém sinh lờilớn của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai

Bằng việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thựchiện số giao dịch séc và tiền mặt ít hơn Điều này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

và rất nhiều lợi ích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường cập nhậtđược cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi

nợ tương ứng vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn và đơn giảnhơn hoạt động của ngân hàng nhờ đó có hiệu quả hơn

- Đa dạng hoá hình thức kinh doanh của ngân hàng

Thẻ tín dụng ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến chongân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích thoả mãn một cách tốt nhất nhucầu của khách hàng Không chỉ có vậy, ở các nước đang phát triển phát triển dịch

vụ phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng có thể có thêm các dịch vụ khác songsong như: đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm Thông tin về dịch vụ này đãđược báo đến khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kêhàng tháng của ngân hàng

- Mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu

Trở thành thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hayMasters, một ngân hàng nhỏ nhất trên thế giới cũngthể cho khách hàng một phươngtiện thanh toán quốc tế có chất lượngnhư bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào Ngoài

ra, nhờ các mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiệnduy nhất một giao dịch đó là thông qua tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng này chỉ phảithực hiện duy nhất một giao dịch thông qua các tổ chức ngân hàng khác có liênquan sẽ do Visa thực hiện Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu đem

lại lợi ích lớn cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trìnhtoàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

- Tăng sức mạnh thương hiệu cho ngân hàng

Có thể nói rằng lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động phát hành vàthanh toán thẻ tín dụng là rất lớn Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng

mà còn là uy tín, là danh tiếng của ngân hàng Mà trong hoạt động kinh doanh ngânhàng thì uy tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng bậc nhất quyết định sự tồntại, phát triển của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trongtương lai

c Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

- Tăng doanh số bán hàng hoá dịch vụ và giảm chi phí bán hàng

Mỗi điểm chấp nhận thẻ là cơ sở kinh doanh hoạt động vì mục tiêu tối đa hóalợi nhuận thông qua việc tối đa hóa lượng hàng hóa, dịch vụ bán được Do đó, việcngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng đã tác động mạnh tới hoạt động củacác cơ sở này Trước hết, việc chấp nhân thanh toán thẻ mang lại lơi ích cho các cơ

sở chấp nhận thẻ như là một biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số Nhờvào tiện ích mở rộng khả năng tài chính cho chủ thể, thẻ tín dụng đã giúp chủ thẻchi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình Một cách gián tiếp, nó trởthành đòn bẩy tích cực đối với sức mua, từ đó thúc đẩy nhu cầu thị trường đối vớisản phẩm của các cơ sở chấp nhận thẻ

- Tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn

Khi giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng được

sử dụng ngày càng nhiều thì rất đơn giản: người ta chỉ việc đưa băng từ của thẻ quathiết bị này, mọi thông tin của thẻ đều được nhận dạng, giao dịch được thực hiện

Do đó, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặtnhư bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ngân hàng… Bên cạnh đó việc thanhtoán giữa người mua và người bán được đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, chínhxác

Giao dịch sẽ được trả tiền ngay vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Ngoài

ra, dù cho chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mấtcắp hơn so với séc hoặc tiền mặt Một ngăn kéo đầy séc hay tiền mặt có giá trị lớn

dễ là mục tiêu của nhân viên thiếu trung thực hoặc kẻ trộm hơn, nhưng cũng với sốtiền như vậy để trên hoá đơn thì chẳng có ai quan tâm vì nó chẳng có ý nghĩa với aikhác ngoài cơ sở chấp nhận thẻ

- Tăng tốc quá trình thu tiền, tiền trong tài khoản được hưởng lãi

Khi dữ liệu về giao dịch thẻ đã được truyền đến ngân hàng hoặc CSCNT nộphoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của CSCNT được ghi có ngay

Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc là các mụcđích khác Nhanh chóng luân chuyển vốn là điểm thuận lợi hơn của thẻ so với vớiséc, séc thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán

d Đối với toàn nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu chuyển,

thanh toán trong nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻtín dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước pháttriển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng

số các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặttrong lưu thông đã giảm đáng kể Cũng từ đó làm giảm chi phí giao dịch (chi phícủa các phương tiện thanh toán điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tiền mặt từ 30% -50%)

- Thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài

Thanh toán thẻ là làm giảm bớt các giao dịch thủ công bằng tay, tiếp cận vớimột phương tiện văn minh thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại vănminh, hiện đại hơn Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nướcngoài vào Việt Nam

- Thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng

Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nềntảng cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốcgia Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói chungtăng tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng, nền kinh

tế ngầm Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan tới thẻ đều dựa trênchính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

Là một nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng làmột trong những mảng kinh doanh quan trọng của ngân hàng Thông qua kinhdoanh thẻ tín dụng, ngân hàng thu được lợi ích từ phí phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ, bên cạnh đó còn có một khoản tiền lãi từ việc cấp hạn mức tín dụng Pháttriển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là việc nâng cao chất lượng và quy mô hoạtđộng phát hành và kinh doanh thẻ tín dụng Công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcủa ngân hàng thương mại cần thỏa mãn các nội dung sau:

1.2.1 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng đối với thẻ tín dụng

Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm cả nghiên cứu về tiềm năng phát triểndịch vụ thẻ, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá thị phần và các yếu tố tác động cóliên quan Những kết luận về thị trường thẻ của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lýđưa ra kết luận đúng đắn trong việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược Marketing.Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là đánh giá thịphần (trong dịch vụ thẻ bao gồm thị phần phát hành, thị phần đơn vị chấp nhận thẻ

và doanh số thanh toán) Việc chiếm những thị phần này phản ánh hiệu quả chiếnlược Marketing của ngân hàng

Trên cơ sở công tác nghiên cứu thị trường, các ngân hàng sẽ xác định phânđoạn khách hàng mục tiêu Đây là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu chínhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗinhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng không, từ

đó đưa ra những quyết định về lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường mà ngân

hàng có thể phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ Một số tiêu chí ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng của khách hàng và thường được sử dụng để phân đoạn kháchhàng bao gồm: sản phẩm, độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, tính chất thời gụ, mức độyêu tích rủi ro…

Công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược Marketing và xác đinhphân đoạn khách hàng của dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết và phải được thườngxuyên thực hiện bởi bộ phân Marketing chuyên biệt Qua đó, các nhà quản lý có thể

có nguồn thông tin để hoạch định chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ ngânhàng

1.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch và các chính sách cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tùy thuộc vào điều kiện thực

tế, mỗi ngân hàng đều đề ra những chiến lược và kế hoạch riêng và thực hiện nó.Xét một cách tổng quát, chiến lược của ngân hàng thường bao gồm những bộ phậnsau:

1.2.2.1 Chính sách về sản phẩm

Chính sách sản phẩm là trung tâm trong hoạt động Marketing của ngân hàng ở

cả mức độ chiến lược và mức độ thực hành Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểmkhởi đầu cho thành công của ngân hàng và chỉ khi nào hình thành được chính sáchsản phẩm thì ngân hàng mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu thiết kế sảnphẩm Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, chính sách về sản phẩmcủa ngân hàng có thể bao gồm các nội dung là:

- Chính sách về chủng loại sản phẩm: Với một loại sản phẩm thẻ tín dụng thìngân hàng sẽ phải đương đầu với rủi ro lớn hơn trong trường hợp thẻ không đượcthị trường chấp nhận Do vậy, ngân hàng phải quan tâm đến việc soạn thảo mộtchính sách chủng loại sản phẩm thích hợp, chính sách chủng loại sản phẩm hay còngọi là chính sách thang sản phẩm Xác định đúng chủng loại sản phẩm sẽ giúp ngânhàng không cần đầu tư thêm mà chỉ cần thay đổi cơ cấu sản phẩm cũng có thể làmcho lợi nhuận của nó tăng lên

- Chính sách củng cố và phát triển uy tín sản phẩm thẻ tín dụng hiện tại: chínhsách này áp dụng cho những sản phẩm hiện tại đã có uy tín để chuyển khách hàngtrung thành điểm mềm (là khách hàng vừa sử dụng sản phẩm của ngân hàng vừa sửdụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh) thành khách hàng trung thành điểm cao (làkhách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của ngân hàng) Trong xây dựng thì những sảnphẩm thẻ tín dụng xây dựng phải trải qua thời gian sử dụng rất dài mới thấy được

uy tín của sản phẩm

- Chính sách phát triển sản phẩm mới: đây là chính sách đổi mới chủng loạisản phẩm thẻ tín dụng, hướng vào việc phát triển một số loại sản phẩm mới cho thịtrường hiện tại hoặc thị trường mới

- Chính sách nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu sản phẩm là những dấu hiệu phục

vụ cho việc xác định và phân biệt những sản phẩm khác nhau của cùng một nhàcung cấp hay những sản phẩm khác nhau của những nhà cung cấp khác nhau Đốivới ngân hàng thì chính sách nhãn hiệu sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng trongkinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng vì khách hàng sẽ ưa chuộng sử dụng các sản phẩmkhi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt với mức phí hợp lý…

1.2.2.2 Chính sách về giá cả

Khi kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, giá cả là những khoản phí mà khách hàngphải trả cho ngân hàng Mức phí của từng loại thẻ tín dụng khác nhau có thể khácnhau Các loại phí thường được áp dụng theo các loại sau:

- Phí quản lý thẻ (phí thường niên,…)

- Phí giao dịch (phí rút tiền mặt tại AMTM/POS…)

- Phí liên quan đến tín dụng (phí chậm thanh toán,…)

Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những căn

cứ sau:

- Tối đa hóa lợi nhuận: Ngân hàng phải đặt ra mức giá đủ cao để có thể trang

trải cho chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động vàcung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Mức giá đưa ra cũng phải tương xứng

với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tối đa hóa đượclợi nhuận cho bản thân nó.

- Duy trì lòng trung thành: ngân hàng sẽ duy trì mức giá cung ứng dịch vụ thẻ

ổn định Tuy nhiên, trong trường hợp này ngân hàng cần chú ý đến chi phí để đảmbảo không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể tìm kiếm lợinhuận và xây dựng vị thế

- Tối đa hóa tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và ngăn

chặn cạnh tranh Ngân hàng sẽ phải chịu mức giá thấp hơn (giá thâm nhập thịtrường) để hấp dẫn những khách hàng mới và giành lấy thị trường

1.2.2.3 Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối là một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp vàcác quy tắc hoạt động được ngân hàng chấp nhận, tôn trọng và thực hiện đối vớiviệc lựa chọn kênh phân phối và phân công nhiệm vụ Marketing giữa các chủ thểkhác nhau tham gia vào kênh phân phối Hiện nay các ngân hàng đang kết hợp cảhai nhóm kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối truyền thống: đặc điểm của kênh phân phối này dựa vào lao

động trực tiếp của ngân hàng, thông qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh, phònggiao dịch hoặc hệ thống ngân hàng đại lý

- Kênh phân phối hiện đại: ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ thông

tin và sử dụng các thành tựu của nó Hệ thống phân phối hiện đại bao gồm chinhánh tự động hóa và ngân hàng điện tử

- Mặc dù theo xu hướng phát triển chung, các kênh phân phối hiện đại ngày

càng được mở rộng nhưng các ngân hàng vẫn nên coi trọng việc chọn địa điểm đểxây dựng mạng lưới chi nhánh, bởi nó thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng trongmắt khách hàng, tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.2.4 Chính sách quảng cáo truyền thông.

Chính sách quảng cáo truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nằmkích thích việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với sản phẩm thẻ Đồngthời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng

tương lai, tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Mục tiêu củaxúc tiến- truyền thông bao gồm:

- Nhận biết: quảng bá trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí trên địa

phương và toàn quốc) Các phương tiện thông tin đại chúng rất hiệu quả trong việcxây dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có thể đạt được một lượng thính giálớn và với một mức giá thấp trên mỗi người

- Quan tâm: làm cho người tiêu dùng biết được về sự tồn tại của sản phẩm

hoặc dịch vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảmxúc của khách hàng

- Ưa thích: khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm, có thể làm cho người tiêu

dùng thích sản phẩm nhưng có thể không làm cho họ muốn nó hơn hoặc nhiều hơn

so với những sản phẩm cạnh tranh khác

- Dùng thử: một khi đã phát triển được thai độ ưa thích hơn trong tâm trí của

khách hàng mục tiêu về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thì hoạt động xúctiến – truyền thông phải thúc đẩy khách hàng tới hành động mua hàng

- Chấp nhận: mục đích cuối cùng của hoạt động xúc tiến – truyền thông là sự

chấp nhân của khách hàng về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.Tuy nhiên, việc chấp nhận của khách hàng không đồng nghĩa với việc chấm dứthoạt động xúc tiến – truyền thông với khách hàng

1.2.2.5 Chính sách đối với khách hàng.

Là những hoạt động như tìm hiểu nhu cầu thường xuyên thay đổi của kháchhàng, công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nhữnghành động này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng, thu hút và giữ chân khách hàng Để có chính sách khách hàngtốt nhất, ngân hàng thương mại phải phân chia khách hàng của mình thành các phânkhúc phù hợp Có thể là nhóm khách hàng có số dư lớn, trung bình, nhỏ hoặc kháchhàng lâu năm, khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng vãng lai, kháchhành chỉ tièm kiếm lãi suất cao, khách hàng tìm hiếm phương thức thanh toán

nhanh và rẻ… Mỗi nhóm khách hàng lại ưu thích một sản phẩm riêng biệt Khingân hàng càng phân khúc cụ thể, hợp lý nhóm khách hàng càng xây dựng đượcchiến lược sản phẩm, dịch vụ nói chung hợp lý và chiến lược sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử nói riêng hợp lý

Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ tín dụng

Cũng giống như các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại khác, để dịch vụ thẻtín dụng của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng thẻ thì phải dựatrên nền tảng cơ sở hạ tầng tương xứng Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từngngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngânhàng đó Các ngân hàng muốn phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng phảiđầu tư phát triển hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thốngquản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻđáp ứng nhu cầu của các TCTCQT Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống

xử lý dữ liệu của các TCTCQT Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư phát triển hệthống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanhtoán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay (POS), máy in thẻ, máy rút tiền(ATM), máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bịđầu cuối Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻđược xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệthống

Phát triển cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng:

Đa dạng hóa các tiện ích thẻ tín dụng

Các tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng cần phải theo kịp các nhu cầu sử dụngcủa khách hàng như:

- Thanh toán trực tiếp: là việc người sử dụng thanh toán các hóa đơn của mình

tại các cơ sở chấp nhận thẻ

- Thanh toán trực tuyến: người sử dụng có thể mua hàng trực tiếp từ các trang

web chấp nhận thẻ trên internet

- Thanh toán trả góp: một số ngân hàng có chương trìn liên kết cho chủ sở hữu

thẻ tín dụng trả góp với lãi suất 0%

Bên cạnh các tiện ích trong việc thanh toán, ngân hàng phát hành thẻ cũngcung cấp một số ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ như:

- Điểm thưởng: Đây là sự khác biệt lớn nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Khách hàng có thể chi tiêu mua sắm thoải mái bằng thẻ ATM nhưng nó sẽ khôngcho ta phần thưởng nào Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể tích lũy điểm để nhậnđược phần thưởng hấp dẫn

- Vé máy bay: Đây là một tiện ích hấp dẫn dành cho những người hay đi du

lịch và công tác Có nhiều ngân hàng cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng đểđổi sang vé máy bay VD cứ 1000VND tương ứng với 1 điểm, 36 điểm tương ứngvới 1 dặm bay Nếu bay từ HCM đến Úc là 45.000 dặm tương ứng 1.620.000 điểm

- Khuyên mãi đặc biệt: khách hàng được giảm 5-40% giá các sản phẩm dịch

vụ có liên kết với ngân hàng Tuy nhiên, nêu so với những hình thức khuyên mãithông thường như voucher hay groupon thì các khuyến mãi mà ngân hàng đưa rathường dành cho những sản phẩm cao cấp hơn

Phát triển mạng lưới và quy mô phát hành thẻ, tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải làmột Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc,trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻnày, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉgia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thếnào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thườngxuyên Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hànhcũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánhgiá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngàycàng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính

vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sáchkhuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càngnhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngânhàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được pháthành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vìvậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàngtrong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngânhàng nào cũng hướng tới.

Doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng là tổng giá trị các giao dịch được thanhtoán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại cácđiểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềmtin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Thôngqua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ

có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển củahoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

Nâng cao chất lượng các dịch vụ thẻ tín dụng

Kể từ khi được hình thành và phát triển đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ tíndụng là một trong những lĩnh vực cạnh tranh mạnh mẽ nhất của các ngân hàng Để

có thể chiếm lĩnh được thị trường, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá ưuđãi nhất Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, người tathường đánh giá trên những phương diện như:

1.2.5.1 Tính nhanh chóng

Tính nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh thẻ được đánh giá dựa vào thờigian cần thiết để hoàn thành một giao dịch Thời gian càng ngắn chứng tỏ côngnghệ ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàngngày càng cao Ví dụ, khi sự cố xảy ra ngân hàng nhận được những thông tin khiếunại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch

vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều

thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanhchóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhânviên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ranhững hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Córất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính địnhlượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng cácdịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thưđiện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặcvăn bản.

1.2.5.2 Tính tiện lợi

Tính tiện lợi được thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻcủa khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào Để thực hiện điều này, các NHTMphải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trongnước mà còn trên toàn thế giới Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí banđầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạnchế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻthông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàngcung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàngtrình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mớibằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ranhững sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạongoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từphía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãisuất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế saocho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu

1.2.5.3 Tính an toàn, tin cậy

Tính an toàn, đáng tin cậy của dịch vụ thẻ không chỉ thể hiện ở công tác bảomật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ mà còn ở sự chính xác trong từng giaodịch

Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng rất quan trọng bởi nếu không

sẽ gặp rủi ro bị đánh cắp hay làm giả

Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tạiPOS) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịchnào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũngnhư uy tín của ngân hàng

Sự tin cậy cũng được thể hiện qua chất lượng các giao dịch của khách hàng

Ví dụ các sự cố thường xẩy ra với cây ATM như máy hết tiền hoặc hỏng hóc sẽ gây

ấn tượng xấu đối với khách hàng giao dịch Hiện tại, các ngân hàng đều đã chútrọng vào công tác nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS với mục địch phục vụtốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

1.3.1.1 Môi trường chính trị - văn hóa - xã hội

a Sự ổn định về chính trị

Nhà nước đóng vai trò ban hành các chính sách và quy định, do đó việc tạo ramôi trường cạnh tranh lành mạnh, hành lang pháp lý và các quy định khung có ảnhhưởng lớn tới các thành viên tham gia vào dịch vụ này Có thể nói bất cứ hoạt độngkinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh của luật Vì nó liên quan đến quy trìnhhoạt động, quyền hạn và trách nhiệm các bên tham gia, được thể hiện qua các chínhsách, quy định do Nhà nước hoặc chính chủ thể phát hành đưa ra Hệ thống phápluật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thịtrường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống pháp luật là thống nhất,

ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung được thừanhận trên phạm vi thế giới.

Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đờisống Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân

cư khi gửi tiền vào ngân hàng cũng như việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiệnthuận lợi cho việc thanh toán thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng An ninhkhông đảm bảo có thể ảnh hưởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán như cácmáy ATM, máy POS, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống thanh toán nếu tìnhtrạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn

b Thói quen sử dụng tiền mặt

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên thói quen vàtâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triểnkinh doanh thẻ tín dụng Đặc biệt với Việt Nam, đây là một khó khăn đáng kể, vìchúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ và lượng tiền mặt lưu thông trên thực

tế là rất lớn Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của ngườidân đều là giao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợicho việc phát triển thanh toán thẻ tín dụng Để có thể phát triển hình thức này cần

có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân

c Trình độ dân trí

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, nên sự phát triển của thẻ tíndụng phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khảnăng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhân biết các tiện ích của thẻ tín dụng đểphục vụ cho đời sống của họ Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sửdụng những dịch vụ do thẻ tín dụng mang lại sẽ ngày một tăng

d Thu nhập cá nhân

Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khithu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, nên nhu cầu sử dụng thẻ tíndụng cũng như các dịch vụ về thẻ tín dụng là chưa cần thiết Nhưng khi thu nhập

của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng cácgiao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ tín dụng là một đòi hỏi tất yếu Thôngthường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định nhưng họ muốn được sửdụng trước tiền của ngân hàng sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Và nhưvậy, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chỉ phát triển khi thu nhập của người dântăng lên.

Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thunhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 đã tăng lên 1.024 USD ở năm

2008 Hiện nay ở Việt Nam thu nhập bình quân đầu người đạt 2.000 USD/ năm và

dự báo đạt 4.000 USD/ năm vào năm 2020 Với mức thu nhập này, mức sống củangười dân trong những năm gần đây có xu hướng tăng cao, theo đó nhu cầu tàichính cá nhân cũng tăng cao; từ đó cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng cácdịch vụ thanh toán qua thẻ Người tiêu dùng ngày càng quen với việc mua hàngthanh toán bằng thẻ hay thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước … mà khôngcần đến tận nơi để thanh toán, thay vào đó chỉ cần một tin nhắn hay lệnh chuyểntiền qua mạng internet Điều này, giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm rất nhiều chiphí và thời gian Nhiều dự báo cho rằng thói quen sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng sẽgia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

a Sự phát triển ổn định của nền kinh tế

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự pháttriển của kinh doanh thẻ tín dụng Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định vềtiền tệ, sự tăng thu nhập của nhân dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mởrộng sử dụng thẻ tín dụng Ổn định kinh tế vĩ mô có vai trò quan trọng về nhiềumặt Nó giúp cho nền kinh tế không bị rơi vào vòng luẩn quẩn: tăng trưởng- lạmphát- thắt chặt- suy giảm- nới lỏng- lạm phát… Ổn định kinh tế vĩ mô giúp cho việctăng trưởng hợp lý, để không làm lạm phát cao trở lại, thông qua các quan hệ cânđối tiền- hàng, cân đối cung- cầu, cân đối giữa sản xuất với sử dụng GDP… Việc ổnđịnh kinh tế vĩ mô sẽ giúp ổn định giá cả hàng hóa, thúc đẩy chi tiêu của người dân

và từ đó mở đường cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng.

b Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức

Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như:chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúcđẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng Hiện nay, thu nhập trung bìnhcủa người dân Việt Nam đã được cải thiện do vậy nhu cầu chi tiêu của họ cũng cóchiều hướng gia tăng Do vậy, sự xuất hiện mạng lưới thương mại dịch vụ có tổchức thay vì các chợ tạm, chợ cóc… sẽ tạo sự an toàn và thuận tiện cho sự thanhtoán của người dân Hơn nữa, các ngân hàng có điều kiện triển khai tập trung các hệthống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng Điều này vừamang lại cảm giác tiện lợi cho khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

sử dụng và cung ứng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng theo Quyết định số20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vựcnày, và nhiều quy định liên quan khác đến thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng

1.3.1.4 Môi trường ngành

Hiện nay, ngành ngân hàng đang cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng lànhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ Gia nhập WTO,các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phépthực hiện tất cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng

kí với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều Khi nhiều thànhviên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự canhtranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia

tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ tín dụng, thực hiện tốt việc chăm sóckhách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lựcthúc đẩy thanh toán thẻ tín dụng phát triển.

1.3.1.5 Điều kiện về khoa học – kỹ thuật

Thẻ tín dụng hay thẻ thanh toán nói chung dựa trên trình độ công nghệ thôngtin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanhtoán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúpcho việc thanh toán thẻ tín dụng diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toànhơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũngtăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán vàviệc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ tín dụng của ngân hàng Khi ngân hàng cólượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và

sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ vàgiúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanhtoán

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Phát triển thị trường thẻ tín dụng đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lướirộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũnhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện chủ yếunêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vậtchất Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đếnyếu tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển.Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyếtđịnh việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo

ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM chỉ có thể pháttriển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững Máy móc, công nghệ,

thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thứcđúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triểndịch vụ bán lẻ là điều tối cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từcác NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhân lực so với cácngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài Với xu thế phát triểndịch vụ bán lẻ, có thể thấy các vị trí thiếu hụt nguồn nhân lực quan trọng nhất hiệnnay là giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng và chuyên viên phân tích tíndụng chuyên nghiệp Với vị trí công tác này, hầu hết các NHTM vừa thiếu về sốlượng, lại vừa yếu về chất lượng và kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn Nguồn nhânlực khả dụng nhất cho các vị trí công tác này hiện nay được cung cấp chủ yếu bởicác cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng của các trường đại học Hiện

cả nước có khoảng 40 sở sở đào tạo ngành tài chính - ngân hàng, trong đó có 24trường đại học với số lượng sinh viên ra trường mỗi năm khoảng 11.000; 16 cơ sởđào tạo bậc cao đẳng với số lượng sinh viên ra trường mỗi năm khoảng 7.000 Tuynhiên, không phải toàn bộ số sinh viên (cao đẳng và đại học) nói trên đều có thểtuyển dụng làm việc tại các NHTM Theo một điều tra mới đây của một tổ chứcnghiên cứu chuyên nghiệp, trung bình cứ 20 – 30 tân cử nhân nộp đơn xin việc thìchỉ có 1 người nhận được việc làm Ngay cả với tỷ lệ chọn lọc như vậy nhưng để cóthể làm việc được, cán bộ tân tuyển dụng vẫn cần ít nhất 4-6 tuần đào tạo tân hộinhập mới có thể bắt tay vào việc ở một số công đoạn nhất định Rõ ràng, chất lượngnguồn nhân lực tân cử nhân của các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp còn có mộtkhoảng cách khá xa so với yêu cầu thực tế

- Thiếu hụt kiến thức về ngân hàng như một ngành kinh doanh;

- Thiếu tự tin trong giao tiếp dẫn đến thiếu khả năng trình bày, gây ảnh hưởng

và thuyết phục;

- Thiếu khả năng sáng tạo, thụ động trong suy nghĩ, dẫn đến gặp khó khăn khi

bị đặt vào các tình huống cần chủ động đưa giải pháp;

- Thiếu khả năng kiểm soát cảm xúc, đặc biệt khi bị đặt vào tình huống giảiquyết với khách hàng khó tính hoặc các mâu thuẫn về lợi ích;

- Trình độ tiếng Anh chưa đạt yêu cầu cơ bản nếu phải phục vụ khách hàngnước ngoài tại quầy;

- Nhiều tân cử nhân không biết ngân hàng kiếm tiền từ đâu, không rõ tầm quantrọng của khách hàng, không biết vì sao lợi nhuận luôn đi kèm với rủi ro…Gạt bỏ tính chất chủ quan của các nhận định trên vẫn có thể tìm thấy phần lớn sựthật về chất lượng của nguồn nhân lực tiền tuyển dụng khi mà hầu hết các trườngđại học đang theo đuổi chiến lược đào tạo với chi phí rẻ và quy mô lớn (chi phí bìnhquân cho một sinh viên chỉ khoảng 5-6 triệu đồng/năm) Điều này đặt ra yêu cầukhá nặng đối với các chương trình đào tạo cán bộ tân tuyển dụng của các ngânhàng

Nguồn nhân lực sẵn có đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM quốcdoanh cũng không được kỳ vọng nhiều khi đặt trước chiến lược chuyển đổi mô hìnhhoạt động để có thể trở thành ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực này được đánh giá

là đã có kinh nghiệm nên hiệu quả làm việc tốt hơn Tuy nhiên, với môi trường kinhdoanh mới, nguồn nhân lực này cần có thời gian để tiếp cận tư duy và văn hoá kinhdoanh theo cơ chế thị trường Mặc dù có kiến thức và kinh nghiệm tích luỹ cơ bảnnhưng lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, năng lực quản lý và phân tích tàichính, tín dụng Bên cạnh đó, các kỹ năng mềm chuyên nghiệp rất cần cho những vịtrí giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng như marketing, kỹ năng bánhàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹnăng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán… lại chưa được chú trọng đúng mứcnên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và thu hút khách hàng bị hạn chế Thực trạngnày cũng đặt ra yêu cầu không kém phần cấp bách đối với việc đào tạo lại đội ngũnhân lực hiện có ở mọi cấp độ, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và chuyên viênquan hệ khách hàng chuyên nghiệp

1.3.2.3 Năng lực công nghệ

Với việc tự do hóa cơ chế quản lý, thì công nghệ là phương tiện giúp các ngânhàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh Đối với các ngân hàng, ứng dụng côngnghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự

Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệthống chuyển tiền điện tử Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử làmáy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâmthanh toán bù trừ tự động ACH Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khảnăng tự động hoá trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năngnhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình Có thểnói công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện nănglực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.

Chính vì vậy, trong chiến lược phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngânhàng có thể được xem như khâu đột phá quan trọng trong hoạt động của các TCTD

để ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng được những lợi thế sẵn có, cải thiện hoạtđộng của mình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin do quá trình hội nhập đem lại

và giành được lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế Hiện tại, các ngân hàng ViệtNam cần chú trọng vào:

Thứ nhất, khai thác ưu thế của Internet Mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật số vàđiện thoại di động của Việt Nam đang phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc, vớingười sử dụng Internet trong nước tăng 5% kể từ báo cáo khảo sát của WeAreSocialvào cuối năm 2011 WeAreSocial cho biết số người dùng Internet Việt Nam là 30,8triệu Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức trung bìnhcủa thế giới là 33%) Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùngmới Ngoài ra, cả nước có gần 15,5 triệu thuê bao cố định, trên 30,2 triệu thuê bao

di động trong tổng số 86 triệu dân Đây là những cơ sở công nghệ ban đầu giúpngười dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng

Thứ hai, phát triển mạng lưới hệ thống ATM/POS Số lượng các máyATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng đốivới khách hàng Thanh toán thẻ tín dụng chỉ có thể phát triển khi mạng lưới nàyđược mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, cáctrang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩarất quan trọng

1.3.2.4 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ tíndụng sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chínhsách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướngphát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này,ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trongdài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và phânđoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình

1.3.2.5 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, vănhóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựngđược Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất làtrong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ nhưhiện nay

Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toánthẻ tín dụng trong dân cư Hơn nữa, thẻ tín dụng đang phát triển theo xu hướngngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lạinhững tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thươnghiệu chi phối Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳngđịnh đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụchất lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Như vậy, Chương 1 đã giới thiệu khái quát về thẻ tín dụng cũng như việc pháttriển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại Qua Chương 1chúng ta đã hiểu tổng quan về thẻ tín dụng và thấy được những tiện ích mà nó manglại cho các chủ thể và nền kinh tế là rất lớn Việc phát triển hoạt động kinh doanhthẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại phải kết hợp cả việc tăng số lượng, nângcao chất lượng cũng như đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh

Ở Việt Nam, chúng ta đều biết rằng khối lượng giao dịch bằng tiền mặt trongnền kinh tế là rất lớn và thanh toán bằng thẻ tín dụng còn rất mới mẻ đối với đại bộphận dân chúng Hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều đã cung cấpcác sản phẩm và dịch vụ về thẻ tín dụng

Chương 1 là cơ sở lý luận để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tíndụng của NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamBIDV nói riêng, trên cơ sở đó tìm ra những mặt đạt được cũng như những hạn chế

và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tíndụng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM (BIDV) 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BIDV

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – tiền thân là Ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chính thức được thành lập theoquyết đinh 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát,quản lý vốn kiến thiết cơ bản theo kế hoạch và dự toán nhà nước cho tất cả các lĩnhvực kinh tế, xã hội

Trải qua các giai đoạn lịch sử, ban đầu Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trựcthuộc Bộ Tài chính, đến Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam trực thuộcNHNN Việt Nam Năm 1994 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển ViệtNam (BIDV) với nhiệm vụ của ngân hàng được thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếptục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc kế hoạch nhà nước thì BIDVcòn được phép thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tưphát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vựcxây lắp phục vụ đầu tư phát triển

Với hơn 55 xây dựng và phát triển, BIDV luôn giữ vững vị thế là ngân hàngcung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng;trong các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụn, tài trợ dự án… cũngnhư các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, SMS, Banking,Internet Banking

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ đầu tư phát triển, BIDV ngày nay đãphát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới 5 liên doanh, 8 công ty con, 130 chinhánh, gần 750 điểm giao dịch trong nước và hiện diện thương mại ở nước ngoàinhư Lào, Campuchia, Myanma, Séc, Hồng Kông, Nga…; giao dịch trực tiếp vớigần 5 triệu khách hàng trong nước và hàng ngàn định chế tài chính trên toàn cầu.Với quy mô tổng tài sản đạt 553.050 tỷ VNĐ (gần 26 tỷ USD, tính đến thời điểm