Luận văn thạc sỹ Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh hải dương

Vietinbank Hải Dương có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm và năng lực chuyên môn nhưng hoạt động marketing chưa đóng góp tốt vào nâng cao năng lực cạnh tranh các thẻ thanh toán của ngân hàng . Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển thì Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của mình. Các giải pháp mà Ngân hàng đang thực hiện còn chưa thực sự hiệu quả, các chương trình xúc tiến, các dịch vụ gia tăng trên sản phẩm… chưa gia tăng sức cạnh tranh trong giai đoạn khó khăn hiện nay. Do đó, cần phải đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao sức cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Bởi vậy mà đề tài: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân Hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Hải Dương” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp

Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” là công trình nghiên cứu độc lập và

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Hoàng Long Công trìnhđược tác giả nghiên cứu hoàn thành tại Khoa sau Đại học Trường Đại học ThươngMại vào năm 2015

Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trongcông trình này được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật củaNhà nước

Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳcông trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu của tác giả

Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật Nếu sai, tác giảxin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

Tác giả

Bùi Đình Đợi

Một tác phẩm hoàn thành, không thể không kể đến những đóng góp ý kiến, sựgiúp đỡ dù là nhỏ nhất nhằm hoàn thiện nó Để hoàn thành luận văn, tác giả đã được

sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của rất nhiều người

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thày, Cô giáo Trường Đạihọc Thương mại và Thày giáo hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hoàng Long về sựhướng dẫn nhiệt tình và những ý kiến định hướng, đóng góp quý báu để luận vănđược hoàn thành tốt

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người thân đã động viênkhích lệ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này Tác giả xin chânthành cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnCông Thương - Chi nhánh Hải Dương về những ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn,đặc biệt là việc cung cấp các số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá trongluận văn

Xin gửi lời chân thành cảm ơn đến các khách hàng đã dành thời gian trả lờicâu hỏi phỏng vấn giúp tác giả có những thông tin cần thiết phục vụ cho việc phântích trong luận văn

Tác giả

Bùi Đình Đợi

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG, vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu: 6

6 Kết cấu luận văn 8

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Khái niệm và các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại 10

1.2 Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của NHTM 11

1.2.1 Khái niệm dich vụ thẻ thanh toán và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân 11

1.2.2 Các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2.2.1 Năng lực tài chính hỗ trợ thanh toán của ngân hàng: 14

1.2.2.2 Nguồn lực con người của ngân hàng 16

1.2.2.3 Năng lực công nghệ trong kinh doanh các dịch vụ thẻ thanh toán 17

và các điểm giao dịch): 18 1.2.2.5 Chất lượng, tính năng và tiện ích của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân: 19 1.2.2.6 Chất lượng cung ứng và vận hành dịch vụ thanh toán qua thẻ đối với khách hàng cá nhân 20 1.2.2.7 Chất lượng các dịch vụ và các dịch vụ gia tăng cung ứng đi kèm thẻ thanh toán 20 1.2.2.8 Lợi ích giá trị tâm lý của dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân có được danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác 21 1.2.2.9 Tổng phí dịch vụ khách hàng cá nhân phải chi trả liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán 22 1.2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch

vụ thẻ thanh toán 23 1.2.2.11 Hình ảnh của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán và mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng qua thẻ 23 1.2.2.12 Doanh thu, thị phần và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng.24 1.2.3 Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM 26

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài hệ thống ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Các yếu tố nội tại của ngân hàng thương mại 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 31 2.1 Giới thiệu khái quát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng

TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương 31

2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hải Dương

và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 31

toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi

nhánh Hải Dương 37

2.1.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 37

2.1.2.2 Các yếu tố môi trường nội bộ của ngan hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương .42

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Hải Dương 43

2.2.1 Thực trạng các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Hải Dương 43

2.2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán qua các tiêu chí 53

2.3 Đánh giá chung 55

2.3.1 Những thành công 55

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 56

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN NĂM 2015-2020 60

3.1 Dự báo khái quát thị trường dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam và định hướng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2015-2020 60

3.1.1 Một số kết quả dự báo khái quát thị trường dịch vụ thẻ thanh toán Việt Nam 60

Dự báo một số thay đổi cơ bản của môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán 60

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương 62

với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải

Dương giai đoạn 2015-2020 67

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 67

3.2.2 Giải pháp về phí dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 70

3.2.3 Giải pháp về phân phối nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 71

3.2.4 Giải pháp về xúc tiến thương mại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 74

3.2.5 Giải pháp về con người nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 78

3.2.6 Giải pháp về bằng chứng vật chất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 80

3.2.7 Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 84

3.2.8 Giải pháp phát triển các yếu tố nguồn lực khác nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 85

Giải pháp về nguồn lực tài chính: 85

3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 86

3.3.1 Một số kiến nghị đề xuất với chính phủ, ngân hàng nhà nước, và bộ ngành Trung ương 86

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Công thương Việt Nam 87

3.3.3 Các kiến nghị vĩ mô 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh

toán đối với khách hàng cá nhân 24

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hải Dương 33

giai đoạn 2009- 2013 33

Bảng 2.2: Số lượng thẻ thanh toán phát hành mới hàng năm của Vietinbank Hải Dương 34

Bảng 2.3: Biểu phí thẻ đối với thẻ E- PARTNER 36

Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản của các NHTM 31/12/2013 44

Bảng 2.5 Kết quả huy động vốn của Vietinbank Hải Dương 45

giai đoạn 2009-2013 45

Bảng 2.6 : Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân 45

phân theo loại tiền và kỳ hạn 45

Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động và máy POS của một số ngân hàng 48

Bảng 2.8: Đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Viettinbank Hải Dương so với một số đối thủ cạnh tranh 54

Bảng 3.1 Mục tiêu về doanh số các sản phẩm dịch vụ trong những năm tới: 65

Bảng 3.2: Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương 66

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietinbank Hải Dương 31 1

Hình 2.2 Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng 51 0

Số thứ tự Ký hiệu Tiếng anh Tiếng việt

1 POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

2 EDC Everyday carry Thiết bị chấp nhận thanh toán

bằng thẻ ngân hàng

Automated TellerMachine

Máy rút tiền tự động hay máygiao dịch tự động, thẻ rút tiền từmáy rút tiền tự động

PersonalIdentificationNumber

Mã số định danh cá nhân

6 ROE Return onequity Tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có

7 ROA Return on assets Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những điều kiện, môi trường hội nhập quốc tế thời gian qua và nhữngnăm tiếp theo đến năm 2020 Việt Nam được đánh giá là quốc giá có tiềm năng pháttriển của nhiều sản phẩm dịch vụ mới dựa trên những thành tựu công nghệ thông tinhiện đại Đặc biệt sự phát triển nhanh các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thươngmại

Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại

lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, các loại thẻ ngân hàngxuất hiện nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa( ATM) vớithương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự độngATM tại Việt Nam, thị trường thẻ Ngân hàng mới thực sự bùng nổ Năm 2006, toànthị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, trên 3.000 máy ATM và khoảng11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2013 cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toánthẻ cũng được tăng lên là hơn 13.000 máy ATM và gần 70.000 máy Pos, số lượngthẻ Ngân hàng tăng lên hơn 43 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ thanh toán đốivới khách hàng cá nhân Đến năm 2014 thị trường thẻ thanh toán phát triển nhanh

về qui mô với sự xuất hiện các dịch vụ gia tăng của thẻ, cạnh tranh thị trường thực

sự và gay găt hơn

Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh HảiDương (Vietinbank Hải Dương) có trên 90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng

cá nhân trong đó có gần 25% trong số đó là thẻ không sử dụng và gần 45 thẻ sửdụng dưới 10 lần giao dịch /1 năm Vì vậy, nhận thức được việc nâng cao năng lựccạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của VietinbankHải Dương là vô cùng cần thiết và là đúng hướng phát triển của chi nhánh Ngânhàng

Để có thể cạnh tranh và phát triển các ngân hàng cần cạnh tranh với nhau trên

cơ sở nâng cao tần suất sử dụng và gia tăng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ thẻthanh toán đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp khoahọc hiệu quả trước là để nâng cao tần suất sử dụng khai thác hiệu suất của hơn90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh Ngân hàng bởi

hiện nay một khách hàng có thể có nhiều hơn 1 thẻ thanh toán đối với khách hàng

cá nhân và thẻ ngân hàng đối thủ lại đang được sử dụng nhiều hơn so với thẻ củaVietinbank Hải Dương, sau là để thu hút thêm lượng khách hàng mới trên địa bànHải Dương gia tăng thêm sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ và cạnh tranh trong lĩnhvực thẻ gay gắt giữa các Ngân hàng và sự thành công phụ thuộc vào các họat độngcủa các Ngân hàng với các loại thẻ này

Vietinbank Hải Dương có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm vànăng lực chuyên môn nhưng hoạt động marketing chưa đóng góp tốt vào nâng caonăng lực cạnh tranh các thẻ thanh toán của ngân hàng Vì vậy, để có thể tồn tại vàphát triển thì Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao sức cạnhtranh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của mình Các giải pháp

mà Ngân hàng đang thực hiện còn chưa thực sự hiệu quả, các chương trình xúc tiến,các dịch vụ gia tăng trên sản phẩm… chưa gia tăng sức cạnh tranh trong giai đoạnkhó khăn hiện nay Do đó, cần phải đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn để nângcao sức cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân

hàng Bởi vậy mà đề tài: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

* Một số công trình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong nước:

- Các luận án tiến sỹ kinh tế “ Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của cácNHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của TS Lê Đình Hạcnăm 2005; “ Nâng cao NLCT của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam” của TS PhạmVăn Công năm 2009; “ Hệ thống chính sách của nhà nước nhằm nâng cao NLCTcủa doanh nghiệp Việt Nam trong điều kiện hội nhập” của TS Đinh Thị Nga năm

2010 … Kết quả nghiên cứu của các luận án trên đều tập trung nghiên cứu đánh giáthực trạng, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngành, của mộtlĩnh vực hoặc một số dịch vụ cơ bản như công nghệ điện tử, cà phê, giấy, xăng dầu,NHTM và một số luận án tập trung đề xuất năng lực cạnh tranh của một quốc gia

- Sách tham khảo “ Phát triển năng lực cạnh tranh của các Doanh nghiệpngành may Việt Nam” của TS Nguyễn Hoàng, trường ĐH Thương mại, “ Năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa” của tác giả Trần SửuNXB Lao Động(2006) là những công trìnhđã làm rõ một số lý luận về sức cạnhtranh của doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong nền kinh tế thịtrường, trình bày kinh nghiệm trong nước và quốc tế về nâng cao sức cạnh tranhhcủa doanh nghiệp và đánh giá thực trạng NLCT của các doanh nghiệp, doanhnghiệp thương mại Việt Nam trong thời gian qua và trên cơ sở đó đề xuất các giảipháp nâng cao NLCT của các Doanh nghiệp Việt Nam.

- Đề tài khoa học cấp nhà nước VIE/02/009: “ Năng lực cạnh tranh và tácđộng tự do hóa thương mại ở Việt Nam: Ngành Viễn thông” chủ nhiệm là TS ĐinhVăn Ân, Viện trưởng Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương đã thể hiệnđược tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam, khả năng cạnh tranh và tác động của tự

do hóa thương mại trong lĩnh vực viễn thông, từ đó có những kiến nghị phân tích vềnhững điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngành Viễn thông Việt Nam

- Với lĩnh vực ngân hàng, đã có một số công trình được công bố về cạnh tranh,

có thể kể đến một số công trình điển hình như sau:

+ Luận văn tốt nghiệp của Lê Bá Tường trường Đại học Cần Thơ: “ Phân tíchkết quả kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

An Giang” chưa nói rõ năng lực cạnh tranh của thẻ ATM mà chỉ đề cập đến kết quảkinh doanh dưới góc độ kế toán tài chính

+ Luận văn thạc sỹ kinh tế của Lê Duy Hoàng đề tài: “Đánh giá chất lượngdịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh” đề tài nàychỉ đi sâu về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụđơn thuần, chưa phân tích về các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh dịch vụ thẻ đặcbiệt chưa gắn với ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Các công trình nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích đề xuất cho từng vấn

đề riêng lẻ, không cụ thể cho việc nâng cao NLCT marketing dịch vụ ngân hàng,đặc biệt là thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho phép khẳng định đến naychưa có đề tài nào có đối tượng nghiên cứu về giải pháp marketing nâng cao NLCTdịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân với khách thể là Vietinbank Hải

Dương và vì vậy đề tài luận văn này đảm bảo không trùng với một công trình khoahọc nào đã được công bố đến nay.

* Tổng quan về các công trình nghiên cứu ngoài nước.

Trong “ Lợi thế cạnh tranh quốc gia” của M.Porter, ông đã phân tích năng lựccạnh tranh của ngành từ đó phân tích lý do thành công của một doanh nghiệp, củamột quốc gia Kết quả của công trình này là M Porter đã đưa ra mô hình kim cươngvới 4 đỉnh là: nhu cầu thị trường; các yếu tố sản xuất; các ngành công nghiệp liênkết và bổ trợ; các chiến lược, cấu trúc và tính cạnh tranh của các công ty Từ môhình này cho phép phân tích và giải thích nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh của mộtquốc gia Theo đó, ông cho rằng: các quốc gia sẽ xuất khẩu những hàng hóa có ưuthế theo 4 đỉnh của viên kim cương và nhập khẩu những hàng hóa khác Tuy nhiêntrong công trình nghiên cứu này tác giả mới chỉ để cập đến NLCT ngành, NLCTquốc gia mà chưa đề cập đến NLCT marketing của sản phẩm

A.Thompson, A Strickland (2001) khí đánh giá NLCT của DN đã đưa ra 2khái niệm: năng lực cốt lõi và năng lực khác biệt Ở đây, năng lực cốt lõi( corecompetence) là một năng lực nguồn mà doanh nghiệp vận dụng tương đối tốt đốivới các hoạt động bên trong khác của DN - Đây là nguồn lực có giá trị cao của DN;khái niệm này được sử dụng để phân biệt với năng lực khác biệt( distinctivecompentence) và được hiểu là một tích hợp khả năng cạnh tranh và nguồn lực xácđịnh mà doanh nghiệp vận dụng nó tương đối tốt đối với đối thủ cạnh tranh điềunày có nghĩa, năng lực khác biệt chính là nguồn ưu thế cạnh tranh hàng đầu củadoanh nghiệp và nó được thể hiện chủ yếu trong thực tiễn hoạt động kinh doanh.Ngoài ra còn nhiều công trình khác nghiên cứu nhưng không có công trình nàonghiên cứu về năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank HảiDương vì vậy đề tài luận văn là không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu vàcông bố

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.

*.Mục tiêu nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hiệu quả về kinh doanh vàmarketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với

khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian tới trong mối quan

hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

+ Nhiệm vụ nghiên cứu.

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh của sản phẩm vàgiải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm của công ty kinhdoanh nói chung và của NHTM nói riêng

- Phân tích thực trạng về năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đốivới khách hàng cá nhân và giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranhcác dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương

- Đề xuất giải pháp kinh doanh và marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranhcác dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

+ Đối tượng:

Đề tài nghiên cứu lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán vớikhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và thực tiễn triển khai các giải phápkinh doanh và Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với kháchhàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương

+ Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻthanh toán đối với khách hàng cá nhân trên thị trường Hải Dương với các giải phápnâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Hải Dương

Phạm vi về mặt thời gian: Tác giả nghiên cứu phân tích dữ liệu trong 5 năm gầnđây 2009 - 2013 và đề ra các giải pháp được thực hiện giai đoạn 2015 đến năm 2020

- Phạm vi về nội dung:

Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng đã đáp ứng nhucầu của khách hàng mục tiêu ở mức độ nào? Năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻthanh toán đối với khách hàng cá nhân được đánh giá, lực chọn dịch vụ qua cáctiêu thức nào dưới góc độ của khách hàng? Mức độ của năng lực cạnh tranh của cácdịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương sovới các chi nhánh của Ngân hàng khác của đối thủ cạnh tranh ở khu vực lân cận ra sao?

- Các yếu tố nào đã ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của thẻ thanh toán đốivới khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian qua, trong nhiềunăm trước?

- Cấu trúc sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân đượchoàn thiện như thế nào để gia tăng năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toánđối với khách hàng cá nhân?

- Hoạt động kinh doanh và marketing đối với dịch vụ thẻ thanh toán đối vớikhách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương xây dựng và vận hành thế nào tronggiai đoạn hiện nay? Hiệu quả của hoạt động này? Những thành công và hạn chế củagiải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đốivới khách hàng cá nhân hiện tại của Vietinbank Hải Dương đã đáp ứng như thế nàovới tập khách hàng mục tiêu của Ngân hàng đã xác định và cạnh tranh với các đốithủ khác

- Có các giải pháp kinh doanh và marketing nào có thể đưa ra để nâng caonăng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân củaVietinbank Hải Dương trên thị trường Hải Dương để đáp ứng tốt nhu cầu của cáckhách hàng mục tiêu? Và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trên cơ sở phương pháp tiếp cận hệ thống - lô gíc và lịch sử thích ứng với cácnội dung nghiên cứu, tác giả lựa chọn và vận dụng các phương pháp thu thập, xửluý dữ liệu và phân tích các dữ liệu và số liệu sau

* Với các số liệu sơ cấp: Tác giả vận dụng 2 phương pháp là phương phápphỏng vấn chuyên gia và phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi các khách hàng

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn 10 nhà quản trịngân hàng và nhà quản trị ở các doanh nghiệp sử dụng thẻ thanh toán thườngxuyên của Vietinbank Hải Dương, nội dung phỏng vấn chuyên gia được mô tả quaphụ lục số 01, kết quả phỏng vấn cho ở phụ lục số 02

- Phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi:

+ Xây dựng bảng câu hỏi điều tra khách hàng qua phụ lục số 03

+ Chọn 150 khách hàng một cách ngẫu nhiên từ danh sách thẻ thanh toán đốivới khách hàng cá nhân hiện tại của chi nhánh Hải Dương

+ Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ tháng 12/2014 đến tháng 3/2015.+ Kết quả:

Tổng số phát phiếu ra: 150 phiếu

Tổng số phiếu thu về: 130 phiếu

Phiếu không hợp lệ: 50 Phiếu

Phiếu hợp lệ: 80 phiếu

* Với các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn.

- Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng, báo cáo tài chính thường niên,đặc biệt là kết quả kinh doanh thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân

- Các báo cáo liên quan đến ngành Ngân hàng của Tổng cục thống kê, báo cáođánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm trong 10 lĩnh vực tại VN - Cục quản lý cạnhtranh, Bộ công thương 2011

- Các số liệu kết quả kinh doanh của Vietinbank Hải Dương qua các năm từ

2009 - 2013, các số liệu kế hoạch kinh doanh 2015-2016

- Ngoài ra còn tham khảo thêm tài liệu, sách báo, trên các trang Web củangành ngân hàng

* Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.

- Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích theo 2 nguồn Đó là các dữ liệuthu được thông qua việc phát phiếu điều tra ( bảng câu hỏi) được coi là các dữ liệu

sơ cấp và các dữ liệu thứ cấp khác trong nội dung lý luận mà tác giả tìm kiếm được

* Đối với dữ liệu sơ cấp:

- Các thông tin sơ cấp này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, bằng tổng hợpbằng exel để phân tích, thống kê hay vẽ biểu đồ Trên cơ sở phiếu điều tra về tổnghợp và đánh giá tỷ lệ phần trăm các phần như theo các phân nhóm Từ đó, có cáinhìn tổng quan về thực trạng năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với khách hàng

cá nhân của Vietinbank Hải Dương

- Trên cơ sở các câu trả lời của các nhà quản trị hay các chuyên gia về nănglực của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bổ sung thêm vào để phân tíchthực trạng của vấn đề nghiên cứu

* Đối với dữ liệu thứ cấp:

- Trên cơ sở số liệu thu thập được sử dụng phương pháp thống kê và phươngpháp so sánh Lập các bảng, cột, các biểu đồ so sánh giữa các năm với nhau cả về sốtương đối và số tuyệt đối

- Phương pháp phân tích so sánh và xu thế thời gian: Trên cơ sở số liệu vàbảng so sánh, phân tích sự tăng giảm của các con số qua các năm Từ đó, đánh giáđược sự tăng, giảm này là tốt hay không tốt và lý giải được nguyên nhân từ đâu dẫnđến sự tăng, giảm đó

- Phân tích tổng hợp cùng các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của dữ liệu sơcấp để củng cố thêm cơ sở khoa học cho các kết quả phân tích thực trạng và đưa racác giải pháp hợp lý

6 Kết cấu luận văn.

Ngoài các phần: Danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục từviết tắt; Lời mở đầu kết luận; tài liệu tham khảo; phụ lục; Luận văn được kết cấubao gồm 3 chương:

Chương 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ

THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH

VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂNHÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN

2015 -2020

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1 Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại.

- Khái niệm ngân hàng thương mại.

Ngân hàng Thương mại là tổ chức tài chính tiền gửi và cho vay tiền HoặcNHTM là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cungứng những dịch vụ tài chính Ngoài ra Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (cóhiệu lực thi hành ngày 01/10/2004) cho rằng "Ngân hàng là loại hình tổ chức tíndụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan"

Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạtđộng thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp cácdịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chínhtrung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất

Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.

Ngân hàng Thương mại hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là:nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác

Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng pháttriển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại, cácnghiệp vụ này đan xem lẫn nhau trong quá trình hoạt động của ngân hàng thươngmại, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh củangân hàng thương mại

Nghiệp vụ huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt độngkinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: nghiệp vụ tiền gửi,nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, nghiệp vụ đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thácvốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, Vốn chủ sở hữu …

Nghiệp vụ sử dụng vốn là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn củaNHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng nhưtìm kiếm lợi nhuận Nghiệp vụ sử dụng vốn gồm nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụcho vay, Nghiệp vụ đầu tư tài chính, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đáquý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý;king doanh và dịch vụ bảo hiểm

Nghiệp vụ trung gian khác như : dich vụ trong thanh toán, dịch vụ tư vấn, môigiới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho ngườiđầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản , và các dịch vụ khác như quản lý hộtài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho thuê két sắt, bảo mật

1.1.2 Khái niệm và các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại.

- Khái niệm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.

- Cạnh tranh gắn liền với hành vi của chủ thể như hành vi của doanh nghiệpkinh doanh, của cá nhân kinh doanh và của một nền kinh tế Trong quá trình cạnhtranh với nhau, để dành lợi thế về phía mình các chủ thể phải áp dụng tổng hợpnhiều biện pháp nhằm duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường Các biệnpháp này thể hiện một sức mạnh nào đó của chủ thế, được gọi là NLCT hay sứccạnh tranh hoặc khả năng cạnh tranh của chủ thể đó Khi muốn chỉ một sức mạnhmột khả năng duy trì được vị trí của hàng hóa nào đó trên thị trường người ta dungthuật ngữ “ sức cạnh tranh của hàng hóa” hoặc ‘ năng lực cạnh tranh của hàng hóa”

Đó cũng chính là chỉ mức độ hấp dẫn của hàng hóa đó với khách hàng Hiện naycác thuật ngữ “sức cạnh tranh”, “ năng lực cạnh tranh” và “ khả năng cạnh tranh”được sử dụng nhiều ở Việt Nam, trong khi thông dụng trong tiếng anh được sử dụng

là “ competitiveness”, cho nên chúng cùng chung một nghĩa và có thể dung thay thếcho nhau

Theo GS TS Nguyễn Bách Khoa trình bày trong bài viết: “Phương pháp luậnvăn xác định NLCT và hội nhập kinh tế của DN” được đăng trên tạp chí khoa họcthương mại của Trường Đại học Thương Mại thì NLCT của DN được hiểu là: tíchhợp các khả năng và nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và

định vị những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của DN trong mối quan hệ với đốithủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên một thị trường mục tiêu xác định

Từ đặc điểm của ngân hàng thương mại và trên cơ sở khái niệm chung về nănglực cạnh tranh doanh nghiệp của Giáo sư Nguyễn Bách Khoa cho phép tác giả nêukhái niệm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại là “tích hợp các khả năng

và nguồn nội lực để nắm giữ và nâng cao thị phần lợi nhuận của ngân hàng thươngmại và định vị những ưu thế cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh các dịch vụ ngânhàng so với các đối thủ cạnh tranh trên một thị trường mục tiêu ở một khoản thờigian xác định” Về thực chất năng lực cạnh tranh của ngân hàng là khả năng ngânhàng tạo ra được lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng caohơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triểnbền vững Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại được tạo lập từ Các yếu

tố cấu thành gồm năng lực, nguồn lực và năng lực hoạt động của ngân hàng Trong

đó năng lực về nguồn lực là năng lực tài chính; năng lực về nhân sự; năng lực vềsản xuất cung ứng dịch vụ, năng lực về nguồn lực vật chất; uy tín và hình ảnh củangân hàng; năng lực hoạt động là kỹ năng và kinh nghiệm của ngân hàng; năng lực

tổ chức quản lý và lãnh đạo kinh doanh, năng lực xây dựng và tổ chức vận hànhkinh doanh của ngân hàng trên thị trường so tương quan với các đối thủ cạnh tranhđang cùng kinh doanh trên thị trường,

1.2 Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm dich vụ thẻ thanh toán và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân.

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán và phân loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại.

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách

hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giaodịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thựchiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trảcho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

Các dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại bao gồm: Dịch vụ

thanh toán qua tiền mặt, séc, hối phiếu, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng,thẻ thanh toán:

- Tiền mặt: tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper

money) tiền kim loại (Coin) là những loại tiền pháp định do Ngân hàng nhà nướcphát hành và được Pháp luật đảm bảo cho khả năng chi trả trong các giao dịch cóliên quan đến tiền tệ

- Séc (cheque) Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô

điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng đó để trả cho người cầm séc hoặc chongười được chỉ định trên séc

- Hối phiếu: hối phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản

do một người (gọi là người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khinhìn thấy hối phiếu phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày

có thể xác định được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có têntrên tờ phiếu hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu

Thẻ thanh toán ngân hàng: Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số

tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kếtnối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó chophép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phầntham gia thanh toán Thẻ thanh toán ngân hàng hay còn gọi là “tiền nhựa” hay

“chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NH và các

tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho KH (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiềnmặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại trong phạm vi số dư của mình ở tàikhoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữangân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

- Ủy nhiệm chi: Là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập ra dưới dạng

lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đótrích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

- Ủy nhiệm thu Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu: là phương tiện thanh toán mà

người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mìnhmột số tiền nhất định

- Thư tín dụng Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được Ngân

hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tíndụng), theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán(người xin mở thư tín dụng) để - Trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiềnngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp vớicác điều kiện của thư tín dụng; hoặc chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngânhàng khác trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trongtương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanhtoán của thư tín dụng

1.2.1.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Dịch vụ thẻ thanh toán là các dịch vụ thanh toán được cung cấp đi liền với thẻthanh toán do các NH và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp thẻ và cácdịch vụ thanh toán qua thẻ cho các đối tượng KH (gọi là chủ thẻ) để khách hàng sửdụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ tại trongphạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được cấptheo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

- Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán có thể hiểu là sự vượt trội cácdịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán so với các dịch vụ cùng loại trên thị trường vềchất lượng và giá cả trong tương quan các dịch vụ tham gia cạnh tranh nhằm đápứng các yêu cầu người sử dụng ngày càng tốt hơn mang lại giá trị sử dụng và lợi íchcao nhất cho người sử dụng trên một đơn vị giá cả Khi giá trị hoặc lợi trên mộtđơn vị chi phí hoặc giá gia tăng nghĩa là làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năngcạnh tranh cao hơn

- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ thanh toán với khách hàng cá nhân là khảnăng của các dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán của một ngân hàng hướng tới thỏamãn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong tương quan so sánh với các dịch vụ cạnh

tranh hay chính là khả năng duy trì và cải thiện vị thế cạnh tranh ( hiện tại và tươnglai) các dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán của ngân hàng so với các dịch vụ này củađối thủ cạnh tranh trong thỏa mãn và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Như vậy năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại được nghiên cứu trên các góc độ tiếp cận chủ yếu sau:

Một là NLCT của dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân chính là

khả năng của ngân hàng thu hút khách hàng tiếp cận hay và tăng cường sử dụng thẻnhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán của khách hàng

Hai là, NLCT dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân không phải

là phép cộng số học các khả năng và nguồn lực với tư cách là tổng tài nguyên của

DN mà phải xem xét nó trên ba góc độ: xem xét năng lực trong mối quan hệ vớimục tiêu và phạm vi CLKD của ngân hàng và của sản phẩm, xem xét theo góc độđịnh hướng thị trường và khách hàng dù những năng lực đó là quan trọng nhưng đốithủ cạnh tranh có thể bắt chước được

Ba là, không phải toàn bộ các yếu tố cấu thành lên sản phẩm dịch vụ ngân

hàng đều tạo nên NLCT cho dịch vụ mà chỉ những tích hợp nào tạo nên giá trị cungứng khác biệt, tạo nên hiệu suất giá trị gia tăng đủ lớn cho khách hàng và tạo nêngiá trị khó bắt chước mới được đưa vào cấu thành NLCT dịch vụ thẻ thanh toánkhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Bốn là, có nhiều cách tiếp cận đánh giá NLCT cho dịch vụ thẻ thanh toán đối

với khách hàng cá nhân của ngân hàng Có thể thông qua hệ thống các chỉ tiêu như:chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống mạng lưới cây rút tiền tựđộng, địa điểm và sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăngtích hợp trên thẻ, các tiện ích của thẻ, uy tín thương hiệu…

1.2.2 Các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Các nhóm yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán vớikhách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại rất đa dạng bao gồm:

1.2.2.1 Năng lực tài chính hỗ trợ thanh toán của ngân hàng:

Năng lực tài chính của NHTM để thực hiện các dịch vụ liên quan đến tàikhoản thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân được thể thiện qua các yếu tố sau:

- Vốn tự có:

Về mặt lý thuyết, vốn điều lệ và vốn tự có đang đóng vai trò rất quan trọngtrong hoạt động ngân hàng.Vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo được uy tín trênthị trường và tạo lòng tin nơi công chúng.Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnhtài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng thấp Theo quy định của

Ủy ban Bassel, vốn tự có của NHTM phải đạt tối thiểu 8% trên tổng tài sản có rủi rochuyển đổi của ngân hàng đó Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinhdoanh của ngân hàng

- Quy mô và khả năng huy động vốn:

Khả năng huy động vốn là một trong những tiêu chí đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của các ngân hàng Khả năng huy động vốn còn thể hiện tính hiệuquả, năng lực và uy tín của ngân hàng đó trên thị trường Khả năng huy động vốntốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó sử dụng các sản phầm dịch vụ, hay công cụ huyđộng vốn có hiệu quả, thu hút được khách hàng

- Khả năng thanh khoản:

Theo chuẩn mực quốc tế, khả năng thanh toán của ngân hàng thể hiện qua tỷ lệgiữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và tài sản “ nợ” phải thanh toán ngay Chỉtiêu này đo lường khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt củangười tiêu dùng Khi nhu cầu về tiền mặt của người gửi tiền bị giới hạn, thì uy tíncủa ngân hàng đó bị giảm một cách đáng kể, kết quả là NHTM đó sẽ bị phá sản nếu

để điều này xảy ra

- Khả năng sinh lời:

Khả năng sinh lời là thước đo đánh giá tình hình kinh doanh của NHTM Mứcsinh lời được phân tích qua các thông số sau

Thu nhập sau thuế

ROE = ( tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có - return on e quity) Vốn chủ sở hữuROE: thể hiện tỷ lệ thu nhập của một đồng vốn chủ sở hữu

Thu nhập sau thuế

ROA = ( tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản - return on assets) Tổng tài sảnROA: thể hiện khả năng sinh lời trên tổng tài sản - đánh giá công tác quản lý

của ngân hàng, cho thấy khả năng chuyển đổi tài sản của ngân hàng thành thunhập ròng.

- Mức rủi ro:

Mức rủi ro của ngân hàng thường được đo lường bằng 2 chỉ tiêu cơ bản sau:

Hệ số an toàn vốn ( CAR: capital adequacy ratio)

Chất lượng tín dụng ( tỷ lệ nợ quá hạn)

Hệ số CAR chính là tỷ lệ giữa vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi rochuyển đổi ( theo Ủy ban giám sát tín dụng Basel) Theo chuẩn quốc tế thì CAR tốithiểu phải đạt 8% Tỷ lệ này càng cao cho thấy khả năng tài chính của ngân hàngcàng mạnh, càng tạo được uy tín, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng càng lớn.Chất lượng tín dụng thể hiện chủ yếu thông qua tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng nợ Nếu

tỷ lệ này thấp cho thấy chất lượng tín dụng của NHTM đó tốt, tình hình tài chínhcủa ngân hàng lành mạnh và ngược lại thì tình hình tài chính của NHTM đó cầnđược quan tâm

1.2.2.2 Nguồn lực con người của ngân hàng

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người

có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ Đội ngũ nhân viêncủa ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận vềngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của kháchhàng đối với ngân hàng Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhânviên ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quảkinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các NHTM phải được xem xéttrên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động

Về số lượng lao động:

Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt kháchhàng ,các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng Tuy nhiêncũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệuquả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngânhàng

Về chất lượng lao động:

Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:

- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: Bao gồm trình độ học vấn và các

kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyếtđịnh, giải quyết vấn đề… Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiệnkhả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc đểthực hiện tốt kỹ năng nghệp vụ

- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng NHTM cầnmột đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và mộtđội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng

để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng

Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng.Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối vớinăng lực cạnh tranh của một NHTM Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sựcạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàngtrong tương lai Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năngsáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững

Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là một biểuhiện năng lực cạnh tranh cao của NHTM

- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng:

Đây là tiêu chí mà trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ ngânhàng nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng Sự ứng xửphủ hợp của nhân viên khi tiếp xúc sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng và niềmtin ở dịch vụ Nó có thể là: Đối xử với khách hàng bằng sự kính trọng, lịch sự và ănmặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng), chú ý đến họ ngay lập tức, thể hiện sự thânthiện (nụ cười và giao tiếp bằng ánh mắt), chào hỏi khách hàng bằng những lời thânthiện và lịch sự, tất cả nhân viên đều phải chào khách hàng khi gặp họ, những cử chỉthể hiện cũng quan trọng như lời nói…

1.2.2.3 Năng lực công nghệ trong kinh doanh các dịch vụ thẻ thanh toán.

Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu

tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các NHTM Để nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vôcùng quan trọng Công nghệ sẽ góp phần tạo nên những chuyển biến mang tính độcđáo và tiện ích hơn, nó giúp các NHTM Ngày nay, các NHTM đang triển khai pháttriển những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, và sử dụng các sản phẩm mang tínhchất công nghệ làm thước đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanhtoán và các sản phẩm điện tử khác Trong diễn đàn quốc tế “ banking vietnam”khẳng định việc sử dụng công nghệ thông tin là công cụ chính để khẳng định nănglực cạnh tranh của các NHTM, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ E - banking là xuhướng thời thượng, công nghệ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các NHTM trongkinh doanh

1.2.2.4 Mạng lưới tiếp cận dịch vụ thanh toán ( mạng lưới cây ATM, POS, EDC và các điểm giao dịch):

Được hiểu khu vực, địa điểm và NHTM có lắp đặt các cây rút tiền tự động củangân hàng mình Độ bao phủ của cây rút tiền tự động rộng, nhiều, mật độ phù hợpcàng lớn thì khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng thuận tiện để thẻ thanh toán đối vớikhách hàng cá nhân của ngân hàng hơn, qua đó có thể sử dụng dịch vụ một cách dễdàng hơn Các ngân hàng lớn đều có mạng lưới cây rút tiền tự động rộng khắp, nhất

là ở các nơi giao thông thuận tiện, mật độ đi lại và mua sắm nhiều như các con phốlớn và các trung tâm mua sắm… Khách hàng khó có thể sử dụng dịch vụ thẻ nếunhư không có mạng lưới cây rút tiền tự động, trường hợp nếu sử dụng cây rút tiền

tự động của ngân hàng khác có thể gặp nhiều vấn đề như bị thu phí nhiều hơn, khókiểm tra số dư, Vì vậy, việc mở rộng lắp đặt các cây rút tiền tự động của ngânhàng là điều kiện tất yếu để nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trường, gia tăngkhách hàng mua dịch vụ thẻ và gia tăng tần suất sử dụng thẻ của khách hàng từ đómới có thể tăng doanh thu, lợi nhuận, gia tăng hiệu quả của SXKD Mạng lưới cácđiểm lắp đặt cây rút tiền tự động là thước đo quan trọng để đánh giá khả năng cungcấp và sử dụng dịch vụ của các ngân hàng Ngân hàng có hệ thống địa điểm giaodịch dịch vụ thuận tiện sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và dễ dàngthực hiện các giao dịch cần thiết khi giao dịch tai cây rút tiền tự động gặp bất trắc

Hệ thống các phòng giao dịch đó có thể đáp ứng về thời gian ( nhanh nhất để tiếpcận), đầy đủ công cụ cần thiết phục vụ cho việc đăng ký, sử dụng dịch vụ… sẽ làthước đo đánh giá quan trọng, là điều kiện mà khách hàng có thể tiếp xúc, gắn bóvới dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2.5 Chất lượng, tính năng và tiện ích của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân:

Lợi ích của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân cho khách hàng.

Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng cáchthuận tiện nhất để rút tiền mặt, vay ngân hàng và kiểm tra số dư trong tài khoản.Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào và không cần phải đến ngân hàng vìdịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân hoạt động 24/24 và suốt 7ngày trong tuần

Thật rủi ro khi chúng ta phải mang theo nhiều tiền mặt trong người, đặc biệt làkhi đi công tác xa vi nhiều khả năng xấu có thể xảy ra như: bị rớt, bị trộm cắp.Nhưng nếu với số tiền đó mà dùng thẻ thì mọi chuyện sẽ khác Cho dù bị mất thẻ thìtiền vẫn còn nằm trong tài khoản nên chỉ cần báo cho ngân hàng phát hành thẻ vềviệc thẻ mất thì ngân hàng sẽ khóa tài khoản của chủ thẻ lại

Lợi ích của ngân hàng:

Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân là một công cụ thu thút tiền gửi từkhách hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trongdân chúng Đây có thể là nguồn tiền tương đối ổn định và khá rẻ

Bên cạnh đó, đưa dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân đi vàohoạt động không những giúp ngân hàng khẳng định uy tín của mình trong lĩnh vựcthanh toán mà còn tạo cho người dân biết đến ngân hàng nhằm tạo điều kiện tiênquyết để ngân hàng hoạt động hiệu quả

Đóng góp nguồn thu không nhỏ cho các ngân hàng thông qua việc thu phí cácdịch vụ kèm theo thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân

Lợi ích cho xã hội:

Việc sử dụng thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân và thực hiện giaodịch thông qua hệ thống đọc thẻ POS là một trong những tiện ích mà thẻ mang lại.Nếu theo phương thức thanh toán truyền thống, ta phải cầm một số tiền lớn, gây khó

khăn trong di chuyển Ngược lại, với tấm thẻ thanh toán đối với khách hàng cánhân, ta có thể mang theo số tiền lớn đi khắp nơi mà không ai biết, lại vẫn đảm bảo

Vào dịp lễ tết xuất hiện tình trạng nhiều chủ thẻ thanh toán đối với khách hàng

cá nhân cùng tập trung tại một địa điểm và thực hiện các giao dịch cùng một thờiđiểm có thể dẫn đến không thực hiện giao dịch hay chất lượng giao dịch không tốt,thời gian chờ đợi dài, tiền rút không được như ý, giao dịch có thể đình trệ… cácthanh toán và chuyển khoản có thê bị lỗi… Người ta thường dùng từ “ quá tải” khidiễn đạt tình trạng này Ngân hàng cung cấp dịch vụ được đánh giá là tốt khi chấtlượng và sự thông suốt của dịch vụ trong dịp lễ tết tốt hơn các đối thủ khác Việcđem lại sự hài lòng cho khách hàng, nhất là trong các dịp này nhu cầu khách hànggia tăng, cảm xúc đan xen thường trực trong tâm trí khách hàng Trong dịp lễ tếtnày, các ngân hàng đều phải tìm các biện pháp khắc phục tình trạng nói trên Cónhư vậy mới thành công trong kinh doanh

1.2.2.7 Chất lượng các dịch vụ và các dịch vụ gia tăng cung ứng đi kèm thẻ thanh toán.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sửdụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán đối vớikhách hàng cá nhân Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân côngqua điện thoại là 24h trong ngày Là kết quả tổng hợp của cá chỉ tiêu thể hiện mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ thẻ thanh toán đối với kháchhàng cá nhân, có thể đo chất lượng dịch vụ bằng các tiêu chí chính sau đây:

- Tỷ lệ rút tiền thành công hay tỷ lệ sử dụng thẻ thành công: là tỷ số giữa số sửdụng thẻ thành công trên tổng số lần sử dụng thẻ Trong đó số lần sử dụng thẻ thanhtoán đối với khách hàng cá nhân thành công là số lần sử dụng thẻ mà chủ thẻ đạtđược mục đích của lần sử dụng như mục đích thanhh toán, mục đích chuyển tiền,

mục đích rút tiền, mục đích kiểm tra số dư hay mục đích in sao kê, trong thực tế cónhiều lý do mà chủ thẻ không đạt được mục đích ví dụ như rút tiền máy hết tiền,thanh toán thẻ bị treo hay bị nuốt thẻ….

- Tỷ lệ sử dụng thẻ thành công: là tỷ số giữa số lần sử dụng thẻ không thànhcông trên tổng số lần sử dụng thẻ đạt được mục đích tức thành công Trong đó, lần

sử dụng thẻ không đạt mục đích có thể là lần bị gián đoạn giữa chừng trong khoảngthời gian đang sử dụng thẻ hoặc muốn thực hiện giao dịch khác của thẻ nhưngkhông đạt được số lượng giao dịch như mong muốn

- Chất lượng của từng dịch vụ tại cây rút tiền tự động và dịch vụ gia tăng trênthẻ: như chất lượng về mặt mỹ quan của tiền rút ra ( độ cũ mới, rách nát, mệnh giátiền phong phú mà khách hàng mong muốn), độ nhanh và chính xác kịp thời củahoạt động báo số dư qua SMS hay cập nhật số dư trên tài khoản tại cây rút tiền tựđộng và chất lượng của in sao kê lịch sử hoạt động của tài khoản…

Tuy nhiên dưới góc độ người dùng cảm nhận, chất lượng của thẻ thanh toánđối với khách hàng cá nhân đơn giản chỉ là sự dễ dàng thực hiện các giao dịch và sốlượng các dịch vụ gia tăng trên thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao sẽ làm chokhách hàng càng hài lòng và muốn gắn bó với dịch vụ ngân hàng

1.2.2.8 Lợi ích giá trị tâm lý của dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng

cá nhân có được danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác

Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn gắn liền với yếu tố uy tín củaNHTM đó, tâm lý của người tiêu dùng luôn là yếu tố quyết định đến sự sống cònđến hoạt động của NHTM với hiệu ứng dây chuyền do tâm lý của người tiêu dùngmang lại

Vì thế, danh tiếng và uy tín của NHTM là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, nóquyết định sự thành công hay thất bại cho ngân hàng đó trên thương trường Việcgia tăng thị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộc rất nhiềuvào uy tín của NHTM Tuy nhiên, uy tín của NHTM chỉ được tạo lập sau mộtkhoảng thời gian khá dài thông qua hình thức sở hữu, đội ngũ nhân viên, việc ứngdụng các sản phẩm mang tính công nghệ cao, việc đáp ứng đầy đủ và thỏa đáng cácnhu cầu của người tiêu dùng Vì vậy, để tạo được uy tín và danh tiếng trên thươngtrường, các NHTM phải nỗ lực và luôn luôn cải biến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngày nay, ngoài danh tiếng và uy tín củamình, các NHTM còn phải thể hiện được sự liên kết lẫn nhau trong hoạt động kinhdoanh của mình, sự kiện một NHTM hợp tác với một TCTD có uy tín và danh tiếngkhác trên thương trường hoặc sự hợp tác chiến lược giữa các ngân hàng hay tổ chứctài chính, tập đoàn kinh tế lớn nào cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh củaNHTM đó trên thương trường.

1.2.2.9 Tổng phí dịch vụ khách hàng cá nhân phải chi trả liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán

Là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi mở tài khoản hay còn gọi

là mở thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân và số tiền khách hàng phải trả chomỗi lần sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khi mỗi lần giao dịch thẻ thanh toán đối vớikhách hàng cá nhân được thực hiện Giá cho những lần sử dụng máy rút tiền tựđộng của hệ thống ngân hàng của chủ thẻ, giá cho việc sử dụng máy rút tiền tự độngcủa ngân hàng khác, giá phí các giao dịch như chuyển khoản, rút tiền, tin vấn số dư,

in sao kê… Về cơ bản khách hàng luôn luôn mong muốn giá dịch vụ ngày cànggiảm Trên thị trường tài chính ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ có giá dịch vụ

rẻ cũng không hẳn dễ dàng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ củamình vì nếu tần suất sử dụng thẻ nhiều gồm cả thẻ thanh toán đối với khách hàng cánhân ghi nợ, thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân thanh toán và thẻ thanh toánđối với khách hàng cá nhân tín dụng là những khách hàng có thu nhập khá mà đốivới khách hàng này chất lượng và số lượng các dịch vụ cung cấp có trọng số đánhgiá cao hơn Giá dịch vụ còn được dùng để đánh giá về chính sách, trình độ quản lý,chiến lược… giữa các ngân hàng

Giá cước dịch vụ gia tăng như SMS banking, internet banking

Là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng thông qua bị trừ vào tàikhoản đối với thẻ ghi nợ và bị tính thêm khoản phải trả đối với thẻ tín dụng vàthẻ thanh toán khi sử dụng dịch vụ gia tăng trên thẻ thanh toán đối với kháchhàng cá nhân

 Cách tính cước dịch vụ và cách tính phí, báo phí:

Được hiểu là sự “ minh bạch” trong việc tính tiền dịch vụ của khách hàng đốivới khách hàng khi thực hiện giao dịch hay sử dụng dịch vụ Có rất nhiều trường

hợp khách hàng thường phàn nàn về việc ngân hàng thiếu minh bạch, rõ ràng tronggiải thích về các khoản khấu trừ tài khoản như phí quản lý thẻ hàng năm nhiều lỗitrong quá trình này và trên thực tế thì sự khó chịu của khách hàng vẫn xẩy ra.

1.2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán.

Ngân hàng tồn tại và phát triển như thế nào tùy thuộc vào số lượng và chấtlượng khách hàng của ngân hàng đó Số lượng khách hàng đông và chất lượngkhách hàng càng cao thì càng góp phần giúp ngân hàng ngày một tăng doanh số bánhàng và gia tăng lợi nhuận Thương hiệu ngân hàng , thương hiệu sản phẩm đượcxây dựng nên và được nuôi dưỡng nhờ sự trung thành của một số lượng lớn kháchhàng trên thị trường Dịch vụ CSKH là những yếu tố mà ngân hàng đem lại để thỏamãn và ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phù hợpvới tiêu chí về kinh doanh, văn hóa ngân hàng với mục tiêu là giữ được khách hànghiện có Nó có thể là hành động, thái độ của nhân viên bán hàng trong quan hệ tiếpxúc với KH hay tất cả các hoạt động của ngân hàng hướng về khách hàng như mộtmục tiêu để phục vụ Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng, chu đáo

sẽ làm cho khách hàng hài lòng và sẵn sàng gắn bó với dịch vụ của ngân hàng mình.Một số chỉ tiêu đo chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho ngân hàng bằng văn bản Tỷ lệkhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong tháng

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của ngân hàng thông báo chokhách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại

1.2.2.11 Hình ảnh của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán và mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng qua thẻ.

Hình ảnh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, nhất là đối với thẻthanh toán đối với khách hàng cá nhân của các ngân hàng thì hình ảnh sản phẩmdịch vụ có ảnh hưởng quan trọng trong hành vi mua của khách hàng các hình ảnh

về tâm lý và biểu tượng gắn liền với thẻ và người sở hữu thẻ thanh toán và hình ảnhcủa sản phẩm còn phụ thuộc vào hình ảnh của ngân hàng

Đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàngViệt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượngdịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, pháttriển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trongquá trình hội nhập khu vực và thế giới.

1.2.2.12 Doanh thu, thị phần và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng.

Doanh thu: doan thu sản phẩm của công ty cao hơn hẳn trước đây hay cao hơncác đối thủ cạnh tranh khác điều đó chứng tỏ sản phẩm của công ty có sức cạnhtranh hơn các đối thủ khác hay chính trước đây Doanh thu càng cao thì sản phẩmcàng có sức cạnh tranh cao Vị thế và sức thu hút của sản phẩm hơn so với đối thủcạnh tranh

Thị phần: Nếu sức cạnh tranh sản phẩm của công ty cao thì điều đó tương ứngvới việc khách hàng thích lựa chọn sản phẩm của công ty hơn Khi càng nhiềukhách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty thì thị phần của công ty cũng tương ứngtăn lên Công ty càng chiếm thị phần cao thì sức cạnh tranh càng mạnh

Năng lực cạnh tranh của ngân hàng: Trong thời buổi kinh tế hiện nay, thươnghiệu là vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm Trong việc hoạch định chiến lược sảnphẩm và chiến lược cạnh tranhh việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm đã trởnên rất cần thiết Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tốt sẽ đem lại cho doanhnghiệp một lợi thế cạnh tranh lớn Sự trung thành với nhãn hiệu sẽ tạo cho doanhnghiệp một sự bảo vệ ở mức độ chống lại các đối thủ cạnh tranh và khả năng kiểmsoát tốt hơn khi xây dựng chương trình marketing của mình

1.2.3 Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Trên cơ sở các yếu tố cấu thành và qua tham khảo trên một số tài liệu thamkhảo, tác giả xác định 12 tiêu chí/ tham số cấu thành để xác định chỉ số NLCTchung của dịch vụ thanh toán thẻ với khách hàng cá nhân của ngân hàng thươngmại (được thể hiện qua bảng 1.1)

Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách

hàng cá nhân

số (ki)

Điểm xếp loại (pi)

Điểm tổng hợp (ki

* pi)

1 Năng lực tài chính đầu tư phát triển kinh doanh

2 Nguồn nhân lực ( đội ngũ cung ứng dịch vụ) 0.08

3 Năng lực công nghệ để kinh doanh thẻ thanh

toán đối với khách hàng cá nhân 0.08

4 Mạng lưới tiếp cận dịch vụ ( mạng lưới cây rút

tiền tự động, POS/ EDC phòng giao dịch) 0.1

5

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ thẻ thanh

toán đối với khách hàng cá nhân, tính năng, lợi

ích dịch vụ thẻ

0.1

6 Chất lượng, dịch vụ cung ứng và sự thông suốt

của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân 0.1

7 Chất lượng dịch vụ và các dịch vụ gia tăng

8 Lợi ích và giá trị tâm lý của sản phẩm dịch vụ

9 Tổng chi phí dịch vụ liên quan đến thẻ( thời

10 Giải quyết khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách

11

Hình ảnh của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán

và mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của

- Trong đó, trọng số (Ki) của các chỉ tiêu được đánh giá tùy vào mức độ ảnh

hưởng của chúng đối với việc cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân trong thu hút các khách hàng cuối cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ và được đánh giá từ 0.00 đến 1 ( mức độ cần thiết tăng dần) sao cho =1

- Tích hợp những chỉ tiêu trên chính là xác định sức cạnh tranh thẻ thanh toánđối với khách hàng cá nhân Vận dụng phương pháp chuẩn đối sánh với kỹ thuậtthang 5 điểm xếp loại năng lực cạnh tranh ( trong đó: 5 – Năng lực cạnh tranh caonhất, 4 - tốt, 3 - khá, 2 - trung bình, 1 - Năng lực cạnh tranh thấp nhất) để lập bảngcâu hỏi đánh giá xác định và cho điểm

và các yếu tố nội tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài hệ thống ngân hàng thương mại + Tình hình phát triển kinh tế trong và ngoài nước:

Độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô thông qua các chỉ tiêu như chỉ số lạm phát,lãi suất, tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán quốc tế…Độ mở cửa của nền kinh tế thểhiện qua các rào cản, sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp, sự gia tăng trong hoạtđộng xuất nhập khẩu…Các yếu tố này tác động đến khả năng tích lũy và đầu tư củangười dân, khả năng thu hút tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển các sản phẩm củaNHTM, khả năng mở rộng hoặc thu hẹp mạng lưới hoạt động của các ngân hàng…

Sự biến động của nền kinh tế thế giới sẽ tác động đến lưu lượng vốn của nước ngoàivào Việt Nam thông qua các hình thức đầu tư trực tiếp và gián tiếp Điều này sẽ ảnhhưởng đến hoạt động của NHTM trong nước và ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranhcủa các NHTM trong nước

- Hệ thống pháp luật và chính sách quản lý vĩ mô trong hội nhập quốc tế.

Với đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM chịu chiu phối và ảnhhưởng của rất nhiều hệ thống luật khác nhau, luật dân sự, luật xây dựng, luật đấtđai, luật cạnh tranh, luật các tổ chức tín dụng…Bên cạnh đó, NHTM còn chịu sựquản lý chặt chẽ từ NHNN và được xem là một trung gian để NHNN thực hiện cácCSTT của mình Do vậy, sức mạnh cạnh tranh của các NHTM phụ thuộc rất nhiềuvào CSTT, tài chính của chính phủ và NHNN Do vậy, bất kỳ sự thay đổi nàotrong hệ thống pháp luật, chuẩn mực quốc tế, chính sách quản lý ví mô cũng nhưCSTT của NHNN sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của các NHTM

+ Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế:

Với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trường tài chínhtiền tệ, sự cạnh tranh đối với ngành ngân hàng tất yếu sẽ ngày càng trở nên gay gắt

và quyết liệt Hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dừng ở các loại hìnhdịch vụ truyền thống mà còn cạnh tranh ở thị trường sản phẩm dịch vụ mới

- Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số ( đặc biệt là khu vực đô thị), sựtăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến số doanh nghiệp và cánhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt

- Thu nhập bình quân đầu người ở hầu hết các quốc gia đều được nâng lên,qua đó các dịch vụ ngân hàng cũng sẽ có những bước phát triển tương ứng

- Số lao động di cư giữa các quốc gia tăng lên nên nhu cầu chuyển tiền cũngnhư thanh toán qua ngân hàng có chiều hướng tăng cao

Ngoài ra, thị trường tài chính càng phát triển thì khách hàng càng có nhiều sựlựa chọn.Các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng caohơn cả về chất lượng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ

+ Sự phát triển của thị trường tài chính và các ngành phụ trợ liên quan với ngành ngân hàng.

Thị trường tài chính trong nước phát triển mạnh là điều kiện để các ngân hàngphát triển và gia tăng cùng vào một ngành có lợi nhuận, từ đó dẫn đến mức độ cạnhtranh cũng gia tăng Mặt khác, đặc điểm hoạt động của các loại hình định chế tàichính có mối liên hệ chặt chẽ và có sự bổ trợ lẫn nhau, như ngành bảo hiểm và thị

trường chứng khoán với ngành ngân hàng Sự phát triển của thị trường bảo hiểm vàthị trường chứng khoán, một mặt chia sẻ thị phần với ngân hàng, nhưng mặt kháccũng hỗ trợ cho sự tăng trưởng của ngành ngân hàng thông qua việc cắt giảm chiphí và tạo điều kiện cho các NHTM đa dạng hóa các dịch vụ, tăng khả năng cạnhtranh nhờ tận dụng lợi thế theo phạm vi.

+ Sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực kinh doanh tài chính ngân hàng:

Ngoài ra, sự phát triển của ngành ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào sựphát triển của khoa học kỹ thuật cũng như sự phát triển của các ngành , lĩnh vựckhác như tin học viễn thông, giáo dục đào tạo, kiểm toán Đây là những ngành phụtrợ mà sự phát triển của nó sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ,tạo lập thương hiệu và uy tín, thu hút nguồn nhân lực cũng như có những kế hoạchđầu tư hiệu quả trong một thị trường tài chính vững mạnh

Các yếu tố môi trường ngànhkinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Từ mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của M Porter Chúng ta có thể nhận thấyrất rõ các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của ngân hàng bao gồm:

+ Các đối thủ tiềm tàng cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương

mại: Các đối thủ tiềm tàng thâm nhập vào ngành là mối đe dọa trong cạnh tranh

hiện tại với ngân hàng Họ mang thêm năng lực cạnh tranh mới, và hoàn toàn cókhả năng giành giật thị trường Họ cũng có thể sử dụng nguồn lực lớn như: quảngcáo, nghiên cứu và triển khai… Đối thủ tiềm tàng trong tương lai sẽ làm mật độngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính càng nhiều làm cường độ cạnh tranh càng cao

và thị trường càng trở nên khắc nghiệt hơn

+ Nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cho ngân hàng: Số lượng, quy mô nhà

cung cấp các máy móc, thiết bị, công nghệ thông tin yếu tố đầu vào của ngân hàng

sẽ ảnh hưởng đến năng lực đàm phán, các quyết định trong kinh doanh dịch vụ Nếutrên thị trường chỉ có ít nhà cung cấp sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng

trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khách hàng có thể phân thành 2

nhóm: khách hàng cá nhân và tổ chức Cả hai nhóm khách hàng này đều ảnh hưởngtrực tiếp đến các ngân hàng về sản phẩm dịch vụ, về giá dịch vụ, chất lượng sảnphẩm dịch vụ đi kèm.Chính sách khách hàng là yếu tố điều khiển cạnh tranh giữacác ngân hàng với nhau thông qua quyết định mua hàng.

+ Sản phẩm thay thế: Sản phẩm dịch vụ Tài chính Ngân hàng có thể thỏa mãn

nhu cầu tương đương với các sản phẩm khác trên thị trường, hay khách hàng có thểtìm giải pháp thay thế

+ Các đối thủ hiện tại của ngân hàng: Các NHTM sẽ phải cạnh tranh trực tiếp

với nhau khi cùng kinh doanh một loại hình sản phẩm dịch vụ như vậy sẽ tạo sức éptrở lại lên ngành tạo lên một cường độ cạnh tranh Trong ngành ngân hàng các yếu

tố làm tăng sức ép cạnh tranh của các đối thủ bao gồm: tình trạng ngành ngân hàng,cấu trúc cạnh tranh ngành ngân hàng và các rào cản rút lui ( rào cản về công nghệ,trang thiết bị máy móc, vốn đầu tư, ràng buộc với người lao động; rào cản với chínhphủ và các tổ chức liên quan, rào cản với luật, về chính sách kinh tế vĩ mô, chínhsách tiền tệ….)

1.3.2 Các yếu tố nội tại của ngân hàng thương mại.

Các yếu tố nội tại: gồm có nguồn lực, chất lượng tổ chức kinh doanh dịch vụ

thẻ thanh toán của ngân hàng trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm các

nguồn lực

Yếu tố nhân lực: Với một đội ngũ nhân lực tốt, NHTM có thể được làm đựợc

tốt tất cả những gì như mong muốn, đội ngũ nhân lực này sẽ làm tăng các nguồn lựckhác cho NHTM khác lên một cách nhanh chóng, trí tuệ chất xám là những thứ vôcùng quý giá Nó tạo ra những sản phẩm chất lượng cao, ưu viêt hơn với mức giáphí hợp lý, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đưa NHTM vượt lên trên các đốithủ cạnh tranh Bên cạnh đó nguồn nhân lực về mặt sử dụng vật chất, tổ chức trình

độ tay nghề, ý thức kỹ luật, lòng hăng say lao động sẽ là nhân tố quan trọng đảmbảo tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm

Yếu tố nguồn lực vật chất: Một ngân hàng thương mai có được hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật hiện đại cùng với một công nghệ tiên tiến phù hợp với qui môsản xuất của NHTM chắc chắn sẽ nâng cao năng lực sản xuất, làm tăng khả năng

của NHTM lên rất nhiều với một cơ sở vật chất tốt , chất lượng sản phẩm sẽ đượcnâng lên cao hơn cùng với việc hạ giá thành sản phẩm kéo theo sự giảm giá bán trênthị trường Khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của NHTM sẽ rất lớn.

Yếu tố nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng trong

quyết định khả năng cung ứng dịch vụ cũng như là chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá qui

mô của ngân hàng thương mại NHTM nào có tiềm lực tài chính hùng mạnh sẽ cókhả năng trang bị dây chuyền công nghệ sản xuất hiện đại, đảm bảo chất lượng vớimức phí phù hợp góp phần nâng cao sức cạnh tranh Vì vậy vấn đề tài chính luônluôn là vấn đề gây nhiều trăn trở cho nhà quản lý Không chỉ vậy trong nền kinh tếthị trường, trở thành biểu tượng cho sự giàu có phát đạt, sức cạnh tranh của mỗiNHTM nguồn tài chính vững chắc sẽ là chỗ dựa vững chắc cho các NHTM dànhđược sự tin cậy, đầu tư từ phía khách hàng lẫn nhà đầu tư nước ngoài Tài chínhđược coi là phương tiện chủ yếu vũ khí sắc bén để tấn công, đánh thắng các đối thủcạnh tranh

Yếu tố tổ chức: Mỗi NHTM phải có một cơ cấu tổ chức định hướng cho phần

lớn các công việc trong ngân hàng thương mại Nó ảnh hưởng đến phương thứcthông qua quyết định của nhà quản trị, quan điểm của họ đối với các chiến lược vàđiều kiện của ngân hàng thương mại Cơ cấu nề nếp tổ chức có thể là nhược điểmgây cản trở cho việc hoạt động thực hiện chiến lược hoặc thúc đẩy các hoạt động đókhông phát huy tính năng động sáng tạo của các thành viên trong ngân hàng thươngmại NHTM nào có cơ cấu tổ chức hợp lý, năng động sẽ có nhiều cơ hội thành cônghơn các NHTM khác

Yếu tố kinh nghiệm: Kinh nghiệm sản xuất kinh doanh sẽ giúp NHTM dự

đoán chính xác nhu cầu trên thị trường trong từng thời kỳ, từ đó giúp NHTM chủđộng trong việc sản xuất kinh doanh không bị ứ đọng vốn, tồn kho qúa nhiều sảnphẩm tiết kiệm được nhiều chi phí khác Vì vậy, có thể nói, kinh nghiệm là thứ vôcùng quí giá đối với sự hoạt động thành công của mỗi ngân hàng thương mại Tất cảcác hoạt động chức năng khác của NHTM có khả năng thành công hay không phụthuộc rất nhiều vào kinh nghiệm của người lãnh đạo ngân hàng thương mại, của cáccán bộ quản lý bộ phận

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH

HẢI DƯƠNG 2.1 Giới thiệu khái quát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương.

2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương

- chi nhánh Hải Dương và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân

a Giới thiệu về Vietinbank Hải Dương

- Cơ cấu tổ chức và nhân sự, một số chỉ tiêu phản ánh tình hình kinh doanh của ngân hàng.

Chi nhánh Hải Dương là Chi nhánh cấp 1, doanh nghiệp hạng II, là đơn vịhạch toán độc lập trực thuộc Vietinbank Việt Nam Tên gọi: NHTM Cổ phần CôngThương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương (Vietinbank Hải Dương) Địa chỉ: Số 01Hồng Quang - Thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương

Cơ cấu tổ chức và nhân sự.

Vietinbank Hải Dương là Ngân hàng cấp 1 trực thuộc Vietinbank Việt Namngang hàng với các Ngân hàng chi nhánh cấp 1 khác

Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy.

Ban Giám đốc

Khối kinh doanh

P khách

hàng DN lớn

Khối quản lý rủi ro

Khối tác

Phòng giao dịch

P/ tổ nợ có vấn đề

P kế toán giao dịch

P tiền tệ kho quỹ

P/ tổ thanh toán xuất nhập khẩu

P/ tổ tổng hợp

P tổ chức hành chính

P/ tổ thông tin điện toán