Agribank là một ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên trong hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải là lựa chọn số một của một số khách hàng. Do hiện nay các NHTM cổ phần chiếm ưu thế này hơn, vì vậy để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường này Agribank cần có sự thay đổi lớn. Agribank cần có giải pháp để khai thác được thế mạnh vốn có, khắc phục các điểm yếu và kịp thời cung cấp được các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ. Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội là địa bàn phát triển ở Hà Nội, mật độ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao, vì vậy đây là thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ. Trước thực tiễn đó, tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của Agribank, góp phần nâng cao năng lực cạnh của Agribank trên thị trường tài chính.
Trang 1LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế củaNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đống Đa
Phạm Thị Kim Giang
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ là một công trình nghiên cứu đòi hỏi sự nỗ lực của bản thântác giả và sự giúp đỡ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam – Chi nhánh Đống Đa, các thầy cô giáo
Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học ThươngMại đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn về sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn
Tôi hoàn thành luận văn này
Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện và hỗ trợ trongsuốt quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.
Tác giả luận văn
Phạm Thị Kim Giang
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 2
3 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10
1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 18
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 18
1.2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 19
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 27
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho Agibank – CN Đống Đa 33
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại 33
Trang 41.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Agribank – CN Đống Đa 36
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 40
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40
2.1 Khái quát chung về Agribank – CN Đống Đa 40
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Agribank – CN Đống Đa 40
2.1.2 Mô hình tổ chức của Agribank – CN Đống Đa 41
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – CN Đống Đa 45
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa 50
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa 50
2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank 58
2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa 61
2.3.1 Những kết quả đạt được 61
2.3.2 Những hạn chế 64
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 69
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 75
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – CN Đống Đa 75
3.1.1 Những cơ hội và thách thức đối với Agribank – CN Đống Đa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới 75
3.1.2 Mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – CN Đống Đa 78
Trang 53.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN
Đống Đa 79
3.2.1 Nhóm giải pháp chung 79
3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm DVBL 85
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88
3.3 Kiến nghị 90
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 90
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện nguồn vốn từ năm 2012 - 2014: 46
Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn tại Agribank - CN Đống Đa 49
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn từ dân cư và DNVVN theo sản phẩm của Agribank – CN Đống Đa 51
Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2014 của Agribank – CN Đống Đa 54
Bảng 2.5: Dư nợ thẻ Agribank – CN Đống Đa 56
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 - 2014 59
Bảng 2.7: Doanh số một số SPDV E-Banking giai đoạn 2012-2014 60
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ NHBL của Agribank – CN Đống ĐA 64
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy Agibank – CN Đống Đa 42
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2014 của Agribank –CN Đống Đa 52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2014 của Agribank – CN Đống Đa 54
Trang 7ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine
POS Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đang từng bước chuyển đổi sang nền kinh tếthị trường, mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới, thu hút được nhiều nguồn vốnđầu tư nước ngoài Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thịtrường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng cùng với xuhướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyểntiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa(DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng
Trên thế giới, DVNHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một trongnhững nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vấn đề này cònkhá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều Để có thể cạnh tranh được với các “gãkhổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phầntrong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụNHBL Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phíbước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sảnphẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi
ro cho các ngân hàng Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam (Agribank) cũng không nằm ngoài quy luật này
Agribank là một ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn nhất ViệtNam Tuy nhiên trong hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải là lựa chọn số một củamột số khách hàng Do hiện nay các NHTM cổ phần chiếm ưu thế này hơn, vì vậy
để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường này Agribank cần có sự thay đổi lớn.Agribank cần có giải pháp để khai thác được thế mạnh vốn có, khắc phục các điểmyếu và kịp thời cung cấp được các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của đối tượngkhách hàng bán lẻ
Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội là địa bàn pháttriển ở Hà Nội, mật độ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao, vì vậy đây là thị
Trang 9trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ Trước thực tiễn đó, tôi nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào
sự phát triển chung của Agribank, góp phần nâng cao năng lực cạnh của Agribanktrên thị trường tài chính
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàngthương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp
& Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), đi sâu nghiêncứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại Ngân hàng Nôngnghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từđó đưa ra các giải pháp
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ Thực trạng –định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng(2009), đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽhơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngânhàng thương mại
- “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009), đi sâu nghiêncứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư &Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển ViệtNam từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động này tạiNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trang 10Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy, trong thời gian qua, phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và
cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiều chuyển biến tronglĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày cànggay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, cóhiệu quả là vô cùng quan trọng Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiêncứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đềcập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợpNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Do đó, tác giả mongmuốn nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam – một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn đã có
cơ sở khách hàng truyền thống là cá nhân tương đối lớn, tuy nhiên chưa có nhiềukinh nghiệm trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi vàkhó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnhtranh như hiện nay
3 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Luận văn làm rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đề xuất phương hướng
và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Để đạt tới mục tiêu tổng quátđó, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn được đặt ra là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
bao gồm: Khái niệm, đặc trưng, các tiêu chí phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, đánh giá các thànhtựu, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó
Trang 11- Trên cơ sở đó đề xuất phương hướng, giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Đống Đa
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CNĐống Đa
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa , tập trung vào các dịch vụ truyềnthống như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán…và các dịch vụ ngân hàng hiện đạinhư: Thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…trong đó đối tượng khách hàng đượccung cấp và sử dụng dịch vụ là khách hàng cá nhân
- Mốc thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là phương pháp nghiêncứu cơ bản của luận văn Tùy thuộc vào yêu cầu và điều kiện nghiên cứu, ở các nộidung cụ thể, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm sáng
tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nội dung của luận văn Các phươngpháp thu thập thu thông tin, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch, thống kê, so sánh, …được
sử dụng để phân tích các nội dung liên quan đến cơ sở lý luận của luận văn cũngnhư các nội dung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiAgribank
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từviết tắt…, nội dung của luận văn gồm có 03 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàngthương mại
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CNĐống Đa
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa
Trang 12CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất làdịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề này trước hết ta cần tìm hiểumột số khái niệm như sau:
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm về dịch vụ
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt độngphục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
Có nhiều công trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ramột cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm vềdịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kếtquả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được Cáchhiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sảnphẩm và thứ hai, dịch vụ là vô hình khác với hàng hoá hữu hình
Dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, DVNH đượcđặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính
Trang 13DVNH, theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiềngửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh vàmua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không đượcđịnh nghĩa và giải thích một cách cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họatđộng kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tíndụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào làkinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng nhưdanh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp địnhthương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đãđược xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự nhưWTO Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giảthống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạtđộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rấtnhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạtđộng cơ bản của ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụphục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các kháchhàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các NH, trongkhung giờ xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đãcó sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho ngườidân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khảnăng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu
Trang 14dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác cácnguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư Vìvậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theonghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩmđến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cungcấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cáchhiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngânhàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phònggiao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm vàkiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch
vụ khác đi kèm…
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán
lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quầnchúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thếchấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL:
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêuchí sau:
Trang 15Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
1 Đối tượng khách
Các định chế tài chính, các tậpđoàn kinh tế, tổng công ty
2 Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng
Số lượng ít nhưng khối lượnglớn
4 Phương thức giao
dịch
Thông qua các giao dịchđiện tử và giao dịch trựctiếp
Chủ yếu giao dịch trực tiếp
5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng Rủi ro cao do quy mô lớn
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Do đó đối tượngphục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểukhách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc kháchhàng phù hợp nhất Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêudùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do vậycó nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tớichính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãisuất và các chế độ của ngân hàng Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thịtrường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết
kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình
* Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ
Trang 16Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ giađình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngânhàng bán buôn Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phídịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưngnếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đốitượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể,đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì mộtlãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thịtrường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹthuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏdẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, dođó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vaytrong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
* Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiệnđại Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBLthì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết Cũng do tâm lý
và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có đượcdịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch vàmong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu Do đó các ngân hàng phải
sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giaodịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếpsản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng
* Hệ thống phân phối của NHBL phát triển:
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàngcần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn đểtiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng Bên cạnh các kênh phân
Trang 17phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
* Độ rủi ro thấp:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bánbuôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế lớn,trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với sốlượng khách hàng chủ yếu cá nhân, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong nhữngmảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL Rõ ràng dịch vụNHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà cònchứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú Những đặc điểm này khôngnhững khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàngphải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mìnhsao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thực hiện kinh doanh tiền tệ do đó nguồn vốn huy động là nguồnvốn chính trong hoạt động ngân hàng Với việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trongdân cư, nền kinh tế, ngân hàng sử dụng đồng vốn này để cho những người thiếu vốnvay Nguồn vốn huy động là cơ sở cho hoạt động tín dụng của ngân hàng NHTMhuy động thông qua:
Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửikhông kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huyđộng vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước
Các hình thức huy động vốn khác
Trang 181.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có tiền để kinh doanh và theođó ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho người thiếu vốn NHTM thực hiện cấp tíndụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức:
Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức ngắn hạnnhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đời sống, v.v… vàtrung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh,dịch vụ cũng như cho đời sống, v.v…
Bảo lãnh: NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán,thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín
và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh;
Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giákhác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu đối với thương phiếu và cácgiấy tờ có giá khác của các TCTD khác;
Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với việcthành lập công ty cho thuê tài chính riêng;
Bao thanh toán: NHTM triển khai bao thanh toán như một hình thức cấp tíndụng cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanhtoán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay baothanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán trong và ngoài nước;
Tài trợ nhập khẩu: là hoạt động nhằm hỗ trợ về tài chính cũng như các giấy tờcần thiết để doanh nghiệp nhập khẩu có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình trong hợpđồng mua bán hàng hóa như mở L/C, cho vay ứng trước thanh toán, bảo lãnh, táibảo lãnh, v.v…
Tài trợ xuất khẩu: với các hình thức như cho vay thu mua hàng xuất khẩu, muanguyên liệu để sản xuất, đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ,cho vay nộp thuế xuất khẩu, chiết khấu chứng từ thanh toán, v.v…
Trang 19Cho vay thấu chi: Ngày nay, nhiều NHTM đã và đang đẩy mạnh cung cấpnghiệp vụ cho vay thấu chi đối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngânhàng nhằm giúp khách hàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời;
So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ưu thế là thị trường rộnglớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợhơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với kháchhàng doanh nghiệp Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đếntăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vàoviệc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanhgóp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đadạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi
ro cho ngân hàng
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán là hoạt động rất quan trọng và đánh dấu tính đặc thù củaNHTM, cũng nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nềnkinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn, mặt khác còn gópphần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế NHTM cung cấphoạt động thanh toán dưới những hình thức chính như:
Cung cấp các phương tiện thanh toán như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ;
Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước;
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép;
Thực hiện dịch vụ thu chi hộ;
Thực hiện các dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt,v.v…
Trong đó hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển và các NHTM ngàycàng cạnh tranh gay gắt trên thị trường này
Trang 201.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà giao dịchgiữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu sốhóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp,cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thôngqua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị hỗ trợ cá nhân(PDA)…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm những dịch vụ sau:
Dịch vụ thẻ:
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càngphổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưngcó thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất
và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng
+ Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với
tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Hệ thống ATM hiện đạicòn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này
+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ
do ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụtrả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máyđọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là
những SPDV thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh
tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hànghoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọngtrong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạnginternet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch
Trang 21Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tàikhoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngânhàng đã cài đặt cho khách hàng
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tàikhoản cá nhân
Mobile Banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng cácDVNH
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thểnắm bắt được thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin khác.Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanhchóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp vớiđặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đóquan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng
1.1.2.5 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm củamình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảohiểm tiền vay, bảo hiểm tài sản…
- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách
hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau (kho
dữ liệu này có thể lấy thể từ các chương trình khuyến mãi, các khách hàng cũ…).Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn
Trang 22không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân Hoạtđộng này giúp khách hàng gần gũi, tin tưởng hơn vào ngân hàng bên cạnh đó, nếudịch vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng.
- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách
hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theocách này Ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầucủa khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể
- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp
doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí vềquản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh đượcrủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệmđược thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất Đối với Nhà nước thì đây là công cụhữu ích để giám sát việc thu thuế
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ
hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điệnthoại, internet… nếu chưa thanh toán Bằng cách hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền
từ tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch
vụ theo số tiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo
- Dịch vụ cho thuê két sắt: Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ
có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thưtài sản, di chúc… Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theophương pháp “kín” và không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì
1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động NHBL, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọngtrong việc đưa SPDV ngân hàng đến với khách hàng cá nhân và hộ gia đình Mạnglưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ ngânhàng truyền thống của hầu hết các NHTM Cho đến nay CNTT đã làm thay đổi mộtcách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống Dịch vụ ngân hàng đến với
Trang 23khách hàng không chỉ còn qua một kênh duy nhất là chi nhánh, các phòng giaodịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.
1.1.3.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống trong hoạt động của ngân hàng nói chung baogồm mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch Tại đây các SPDVđược cung ứng cho khách hàng trực tiếp thông qua các nhân viên ngân hàng Tùytheo cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch,điểm giao dịch có quy mô, chức năng nhiệm vụ cụ thể và cung ứng các sản phẩmdịch vụ NHBL khác nhau
Cho đến nay mặc dù các ngân hàng hiện đại có khả năng cung cấp nhiều dịch
vụ ngân hàng điện tử khác nhau nhưng kênh phân phối truyền thống vẫn tiếp tục tồntại Sở dĩ như vậy vì ngoài nhu cầu thực hiện những giao dịch lớn, các giao dịch liênquan đến tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử khác,khách hàng còn có nhu cầu được tư vấn, được trao đổi và được cảm nhận thực sự vềngân hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng
1.1.3.2 Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp).
Kênh cung ứng hiện đại ra đời và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạngcủa khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau, ngay cả những nơi không cóchi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thểtiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào Kênh phân phối hiện đại bao gồm;
a) Hệ thống ATM, POS
Ngày nay ATM đã trở thành hệ thống tự phục vụ với hàng chục loại dịch vụtiện ích khác nhau như: rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản truy vấnthông tin, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản, đổi tiền…Với khả năng này, hệthống tự phục vụ có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chụccán bộ giao dịch Song song với hệ thống ATM, hàng loạt các thiết bị giao dịch tựđộng khác như hệ thống cập nhật và in sao kê hoạt động tài khoản khách hàng, hệthống máy POS cũng đang được phát triển thay thế cho các ngân hàng theo kiểutruyền thống
Trang 24Hệ thống điểm bán hàng POS là những hệ thống trực tuyến cho phép kháchhàng mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại
NH khi mua hàng Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyểntiền điện tử (Chức năng POS ban đầu là chuyển tiền điện tử) Các dịch vụ POS tiếptheo dành cho người bán là cấp phép thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảođảm chi trả của người mua Cấp phép điện tử POS được thiết kế để giảm những vấn
đề về thẻ giả, thất thoát tín dụng và loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công
Việc mở các chi nhánh tự phục vụ và ngân hàng nhỏ (mini bank) là một giảipháp tốt cho các ngân hàng có số lượng chi nhánh ít để tăng cường khả năng cạnhtranh với các ngân hàng đã có số lượng chi nhánh lớn rộng khắp bởi việc tìm kiếmđịa điểm tốt cho ngân hàng đến sau sẽ khó khăn hơn
b) Ngân hàng qua internet (internet banking)
Internet banking là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạtđộng bán lẻ của NHTM Thông qua Internet mà cụ thể là website của các ngânhàng, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như đăng ký hoặc ngừng
sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thôngtin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản tín dụng, thực hiện giao dịchchuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nước
Kênh phân phối này đòi hỏi độ an toàn cao bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi chokhách hàng Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối internet, thực hiện đăng ký sửdụng dịch vụ với ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động sử dụng các dịch vụ24/7 mà không phải đến ngân hàng, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểmgiao dịch Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet ngày càng đóng vai tròđặc biệt quan trọng khi mà số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàngrất lớn và tăng trưởng nhanh
c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Banking, SMS banking)
Kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng có thể
sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để gọi đến ngân hàng thông qua
Trang 25trung tâm dịch vụ khách hàng để thực hiện truy vấn các thông tin chung về SPDV,
tỷ giá, lãi suất…cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài khoản, hạnmức thẻ, sao kê tài khoản thẻ…Ngoài ra, thông qua đây khách hàng còn thực hiệncác giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoản…Phonebanking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả những nước đang pháttriển, nơi mà điện thoại là phương tiện phổ biến Đây là kênh phân phối dịch vụngân hàng tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, không yêu cầu khách hàng phảicó máy tính cá nhân Tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào khách hàng cũng có thể tiếpcận với ngân hàng để thực hiện giao dịch Kênh phân phối này đòi hỏi năng lựcquản lý cao với sự hỗ trợ của CNTT
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độphát triển của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốnnhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàngđược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phíthông qua dịch vụ ấy
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng cóthể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngânhàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân
Trang 26có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng đểthực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vayvốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Từ khái niệm trên thấy rằng, khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là banhân tố được đề cập đến khi xem xét phát triển dịch vụ NHBL Việc xem xét pháttriển dịch vụ NHBL mà thiếu đi một trong ba nhân tố trên là không đầy đủ vì banhân tố này tác động qua lại lẫn nhau Do đó, chúng ta xem xét phát triển dịch vụNHBL trên ba giác độ:
- Đối với Ngân hàng: phát triển dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi, mức độ
giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngânhàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường, làm lạnh mạnh hóacác quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển Phát triển dịch vụ NHBL thểhiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay ít,có tăng trưởng hay không; nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trongtổng doanh thu của một ngân hàng hay không; số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
- Đối với khách hàng: Phát triển dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu cầu hợp lý
của khách hàng, mang lại cho khách hàng sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanhchóng với các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thuhút khách hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phầncải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngânhàng
- Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL có phát triển có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhànước kiểm soát tốt hơn tình hình kinh tế, đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp gópphần phát triển nền kinh tế
1.2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triểncủa dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toànkhác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
Trang 27của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn nhưng không giốngnhau giữa các ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sựphát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụNHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng dịch vụ NHBLngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng vàhoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triểntheo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt độngkinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận chongân hàng
Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu
Trang 28cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêmnhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, homebanking…Nên một NHTM chỉ cung cấpdịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ lỡ cơhội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụcàng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khácnhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đượctiếp xúc với các SPDV nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cáchkhác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua sốlượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm màNHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầukhách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tươngquan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiềusản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồnlực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phảicung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kếtnhững sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các SPDV của ngânhàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triểnngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngânhàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngânhàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngânhàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh
Số lượng khách hàng
Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch khônglớn nhưng số lượng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng.Hơn nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàngthương mại đều có nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân kháchhàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sangngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn Vì vậy, trong điều
Trang 29kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữchân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi như pháttriển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch
vụ NHBL
Quy mô và mạng lưới giao dịch
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây
là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay cácNHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, khôngphân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lựccủa các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu củacác NHTM
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặtthời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏiđáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối vàmạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộccạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênhphân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ màcòn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nềntảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trêntoàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho kháchhàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh,hiệu quả
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng,
mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàntrong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trongviệc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách
Trang 30hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàntrong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sốngcòn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóađường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hàilòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượngcao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy,những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽthông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng đểgiao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượngdịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm vàtin tưởng ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanhnghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòngcủa khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sảnphẩm thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng vềsản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay,việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng SPDV ngày càng trở nênphổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty(tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua cácphiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ýkiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp cácNHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch
vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của kháchhàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Trang 31 An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để đánhgiá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó Tính
an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở tính an toànngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việcứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại
Đối với thời đại phát triển CNTT như hiện nay, chữ ký điện tử được chấp nhậnrộng rãi Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân.Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hackerchuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử vì vậy nênkhông kiểm soát được các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gâythiệt hại cho khách hàng và ngân hàng
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đốivới khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật
Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các
hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụngcông nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng
1.2.2.3 Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phídich vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thứcthanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới và phát triển những dịch vụ hỗtrợ sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăngnguồn thu dịch vụ của ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại làlợi nhuận Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán
lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênhlệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác Nói tóm lại, dịch vụbán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngânhàng
Trang 32Các ngân hàng thương mại ngày càng nhận ra được vai trò của dịch vụ ngânhàng bán lẻ và có chiến lược rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ này Dịch vụ ngânhàng bán lẻ đã thực sự chiếm vị trí quan trọng và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đã trở thành một trong những nguồn thu chính cho ngân hàng
Tỷ lệ lợi suất DVNHBL
Ta có thể đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua tỷ suất lợinhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng
Tỷ suất lợi nhuận DVNHBL = Lợi nhuận DVNHBL/ Tổng thu nhập
Trong đó chỉ tiêu lợi nhuận DVNHBL được tổng hợp từ: thu phí phát hànhthẻ, thu phí chi trả Wester Union, thu phí dịch vụ SMS Banking, Ipay, chênh lệchlãi suất cho vay - huy động của cá nhân, các dịch vụ phí ngân hàng hiện đại
Chỉ tiêu tổng thu nhập được tính bằng tổng hợp tất cả các nguồn thu của ngânhàng
Chỉ tiêu trên đánh giá mức độ đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng của các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ ngânhàng bán lẻ càng mạnh và ngân hàng đã chú trọng nhiều hơn tới thị trường này
Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn: phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn
mà chưa thu hồi được
Tỷ lệ nợ quá hạn = Số dư nợ quá hạn / Tổng dư nợ * 100%
Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu / tổng dư nợ * 100%
Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn (từ nhóm 3 tới nhóm 5) và
bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của NH Tỉ lệ an toàn là dưới 3% theo thông lệ QT
1.2.2.4 Nhóm các chỉ tiêu khác
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trongviệc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiệnsức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài
Trang 33chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chứctrung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽtạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưagiao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chấtlượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dànhđược ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tácđộng của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh sau:+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới, thông qua cácchương trình tiếp thị Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằmkhuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi
họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã tintưởng vào uy tín và chất lượng của sản phẩm
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những kháchhàng cũ trong thời gian dài Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tàisản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tínhthương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do
để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rấtquan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và cónhững sản phẩm vượt trội
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc
mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rấtnhiều khi mở rộng thương hiệu
+ Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phânphối Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp táccủa nhà phân phối trong các chương trình marketing Đây là một trong những điềukiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với cácnhà cung ứng dịch vụ
Trang 34+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra ràocản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm giúp cho ngân hàng có thể thu hút được sốlượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, ngân hàng nào cónhiều sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn,góp phần tăng doanh thu, hiệu quả của dịch vụ NHBL
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan
* Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thìkinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tàichính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ,điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Để phát triển được dịch vụ NHBL thìcác ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quantrọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới đểnâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảokhả năng mở rộng quy mô ,đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lướiATM, dịch vụ trực tuyến …
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng.Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tàichính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Trong thời đại ngàynay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tàichính Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệumạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng thương hiệu và giatăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được
* Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểutruyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi
Trang 35ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụNHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực
do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ,đặc biệt là cán bộ lãnh đạo
Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượngkhách hàng đảm bảo thông qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng về các loại sản phẩm khác nhau
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản
lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăngtrưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế,điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL,
họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất
* Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành côngcũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Nhất là trong việc cung cấp dịch vụNHBL yếu tố con người lại càng quan trọng Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu củakhách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận taykhách hàng Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thíchhợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàngngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giaotiếp tốt, các hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyếtphục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trước con mắt của khách hàng, họ chính là
‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹnăng bán hàng
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúngngười, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việcphù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kíchthích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên
Trang 36* Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phânphối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới.Jean – Paul Votron - Ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề củaphân phối” Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phốicác sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộcchiến bán lẻ tương lai
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thìvấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng vàkhách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ đểtối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhucầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu đểphát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánhcấp I và cấp II Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọnnhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng củangười dân
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các chi nhánh,việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thànhcông trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ.Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tănglợi nhuận cho ngân hàng
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểmgiao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giámsát đảm bảo an toàn và hiệu quả
Trang 37phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họcó thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Sử dụng các sảnphẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứngnhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự pháttriển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phảicó hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư-khách hàng trong việc
sử dụng những sản phẩm dịch vụ này
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
* Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ
về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khảnăng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động
to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàngnói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thờicũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh NH Một môi trườngkinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt độngsản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăngnhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho DN Điều này sẽ giúpcho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suythoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN khônghiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tớihoạt động của các NH
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt độngcủa các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh của NH Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di
Trang 38chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL,
là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp
Thi trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng củathế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, córất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bêncạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cungcấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặcbiệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động NH làmcho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cầnphải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất
* Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sátchặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý
sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất làtrong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới để đáp ứngđược nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mớicòn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạtđông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được
cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môitrường pháp lý là điều hết sức cần thiết
* Hạ tầng kỹ thuật – công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ (KT-CN) đã tác động mạnh
mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân
cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH Nếu NHBL
Trang 39là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì KT-CN là phương tiện để thựchiện mảng dịch vụ này Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất: công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tậptrung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đó một loạt cácdịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực
Thứ hai: công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sảnphẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hìnhthức, các sản phẩm cho vay cá nhân
Thứ ba: bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lýcủa ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịchcó tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trungtâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tácnghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chiphí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tácchăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động
Thứ tư: Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng
Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi mộtcách chính sách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định
Trang 40Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủcác thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tàikhoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho
NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái
độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ NHdành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho Agibank – CN Đống Đa
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch vụ NHBL là một trong nhữnghoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM trên thế giới Trải quanhững biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhàquản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm kháchhàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được cácngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn và lý luận
đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạtđộng ngân hàng Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều có xuhướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán
lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ NHBB
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với
kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibanktrở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tàichính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinhnghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cungcấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay
cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ vàquỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển
