Ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

Chuyên đề tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương: Chương I Tổng quan về Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel Chương II Thực trạng ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Tổng công ty

MỤC LỤC

L I M Đ UỜI MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦU

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 1

1 GIỚI THIỆU TỔNG CÔNG TY 1

1.1Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.2 Sự thay đổi của Tổng công ty cho đến nay 3

2 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CÔNG TY ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC 4

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty 4

2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân 5

3 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 9

1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT TẠI TỔNG CÔNG TY 9

1.1 Thực trạng về cấp độ ứng dụng TMĐT 9

1.2 Thực trạng về tiến trình ứng dụng TMĐT 10

1.3 Thực trạng về khả năng ứng dụng TMĐT 17

1.4 Thực trạng về điều kiện ứng dụng TMĐT 18

2 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG TMĐT ĐÃ ĐƯỢC TỔNG CÔNG TY ÁP DỤNG .19

3 NHẬN XÉT 23

3.1 Những kết quả đã đạt được 23

3.2 Những hạn chế 24

3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 25

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG TMĐT VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL 26

1 QUAN ĐIỂM ỨNG DỤNG TMĐT TRONG TỔNG CÔNG TY VIETTEL 26

1.1.Định hướng mục tiêu phương hướng thực hiện 26

1.2.Quan điểm định hướng cho sự phát triển và ứng dụng TMĐT 27

2.GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG TMĐT CHO TỔNG CÔNG TY VIETTEL 27

2.1 Đào tạọ nâng cao trình độ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu áp dụng TMĐT 27

2.2 Tổ chức sắp xếp lại bộ máy theo phương thức kinh doanh TMĐT 29

2.3 Xây dựng TMĐT của Tổng công ty phù hợp với sự thay đổi theo môi trường

kinh doanh 29

3 CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT VỚI NHÀ NƯỚC 30

3.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho TMĐT ở Việt Nam 30

3.2 Xây dựng cơ sở hạ tầng kinh tế kĩ thuật cho TMĐT 31

KẾT LUẬN 32

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

LỜI MỞ ĐẦU

Ở Việt Nam hiện nay, hoạt động TMĐT đang diễn ra hết sức sôi động Ápdụng thương mại điện tử là chiến lược hàng đầu để tạo ra lợi thế cạnh tranh gópphần vào công cuộc phát triển kinh tế của đất nước Mỗi doanh nghiệp cần phảichuẩn bị kế hoạch triển khai thương mại điện tử cho riêng mình, để khai thác tối đa

cơ hội do TMĐT đem lại và đối phó với những thách thức trong môi trường cạnhtranh

Với vai trò là ngành dịch vụ thuộc hạ tầng kinh tế quốc dân, Bưu chính Viettelnhanh chóng nhìn thấy cơ hội kinh doanh lớn khi ứng dụng TMĐT Chính vì vậy,Tổng công ty Viettel đã áp dụng TMĐT từ trong cơ cấu tổ chức tới việc phân phốisản phẩm Nhờ việc khai thác tối đa lợi ích của TMĐT đã góp phần không nhỏ vàothành công hôm nay của Tổng công ty Viettel

Nhận thấy tầm quan trọng, tiềm năng phát triển của TMĐT trong ngành Bưu

chính nói chung và Viettel Post nói riêng, em lựa chọn đề tài tốt nghiệp: “Ứng

dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel”

Chuyên đề tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương:

Chương I Tổng quan về Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Chương II Thực trạng ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Tổng

công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Chương III Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh

của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo: PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền và Phòng Kinh Doanh của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel đã giúp đỡ em

hoàn thành chuyên đề thực tập này Với kinh nghiệm và năng lực còn hạn chế, emkính mong thầy cho em những đóng góp để nội dung chuyên đề được hoàn thiệnhơn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH

VIETTEL

1 Giới thiệu Tổng công ty

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Tên công ty :TỔNG CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL

 Tên giao dịch :VIETTEL POST JOINT STOCK CORPORATION

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấpgiấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel,

mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chínhthức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đãcấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chínhViettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chínhViettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thôngQuân đội

Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997, vớinhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng Năm

2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạchtoán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưuchính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiệnthành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu racông chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt 25% – 27%

so với vốn chủ sở hữu

Với chiến lược “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” hiện mạng lưới phục

vụ của Bưu chính Viettel đã có đến 100% các huyện, 85% các xã trên toàn lãnhthổ Việt Nam Năm 2009 Bưu chính Viettel đã mở rộng mạng lưới kinh doanhdịch vụ sang thị trường Campuchia và trở thành doanh nghiệp bưu chính đầu tiêncủa Việt Nam đầu tư ra nước ngoài Bước sang năm 2011, mạng lưới Bưu chínhViettel đã có mặt 24/24 tỉnh thành của Campuchia và chính thức được Bộ giaothông vận tải của hai nước cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tếgiữa Việt Nam – Campuchia

Sau 15 năm hoạt động trên thị trường, Bưu chính Viettel hiện có hơn 1.900

cán bộ nhân viên; với 4 công ty thành viên ( Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công

ty TNHH 1TV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia)

và 61 chi nhánh trên toàn quốc Doanh thu năm 2011 đạt 589 tỷ đồng tăng trưởng35% so với năm 2010, lợi nhuận sau thuế đạt 18,2 tỷ đồng; thu nhập bình quân7,9triệu đồng/người/ tháng và đảm bảo mức chi trả cổ tức 15%/cổ phiếu Hết Quý

1 năm 2012, doanh thu toàn Tổng công ty đạt 180 tỷ đồng hoàn thành 105% kếhoạch và tăng trưởng 36% so với cùng kỳ năm trước

Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lượng, Bưu chínhViettel vinh dự được xếp hạng 200 trong Top 500 thương hiệu hàng đầu tại ViệtNam Năm 2010 được Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thưởng VICTA dànhcho doanh nghiệp ứng dụng CNTT hiệu quả nhất; để giờ đây khách hàng của Bưuchính Viettel có thể tra cứu hành trình đường thư một cách nhanh nhất, đội ngũnhân viên có thể theo dõi được sản lượng, doanh thu, công nợ, hàng hóa lưuchuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng các thao tác trên phần mềm

Với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trường bưu chính, với trí tuệ vàtâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên, Tổng công ty Bưu chính Viettel đang nỗlực phấn đấu để doanh thu không ngừng khời sắc, chất lượng không ngừng đượcnâng cao, xứng đáng với sự chọn lựa của các khách hàng, cổ đông và ngôi vịdoanh nghiệp bưu chính hàng đầu Việt Nam

Năm 2009 trải qua 13 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành- Công ty cổphần Bưu chính Viettel đã đạt được những thành quả nhất định- khẳng định vị thếtrên thị trường- xây dựng thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng cũng như tạodựng “ văn hóa doanh nghiệp” trong môi trường làm việc của hơn 1200 cán bộ công

nhân viên toàn Công ty Việc tổ chức giải “Doanh nghiệp vì cộng đồng”Giải

thưởng được đánh giá trên dựa trên tổng hợp các tiêu thức bao gồm kết quả hoạtđộng kinh doanh tính trên chỉ số lợi nhuận 2 năm liên tiếp; việc thực hiện đầy đủnghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước; triển khai hiệu quả các trách nhiệm trong nội bộdoanh nghiệp (đối với người lao động, với cổ đông, minh bạch trên thị trườngchứng khoán, xây dựng văn hóa doanh nghiệp); Làm tốt trách nhiệm trong kinhdoanh với đối tác, bạn hàng; thực hiện công tác trách nhiệm với cộng đồng và côngtác bảo vệ môi trường nhằm mục đích: Tôn vinh các doanh nghiệp có nhiều đónggóp cho cộng đồng”

1.2 Sự thay đổi của Tổng công ty cho đến nay

- 01/07/1997: Trung tâm phát hành báo chí được thành lập-tiền thân của Công tyBưu chính Viettel

- 1998-1999: Phát triển kinh doanh dịch vụ PHBC tại HN và HCM Và được Tổngcục Bưu điện cấp phép kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên phạm vi toàn quốc

- 1999-2000: Thử nghiệm và chính thức cung cấp dịch vụ CPN tuyến HN-HCM.Trung tâm phát hành báo chí đổi tên thành Trung tâm Bưu chính Quân đội và đượcTổng cục Bưu điện cấp phép mở rộng mạng lưới ra Quốc tế

- 2001-2005: Tập trung phát triển dịch vụ chuyển phát, mở rộng mạng lưới ra 64tỉnh thành phố trong cả nước

- 12/10/2006: Công ty TNHH nhà nước MTV Bưu chính Viettel được thành lậpthay thế cho Trung tâm Quân Bưu chính đội

- 27/03/2009: Bưu chính Viettel chính thức bán cổ phiểu ra công chúng với sốlượng 1.526.600 cổ phần với giá bình quân 10.171đồng/ cổ phần

- 01/07/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel được thay thế cho Công ty TNHHnhà nước 1 thành viên Bưu chính Viettel.

- 01/07/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ tạithị trường Campuchia

- 09/09/2009: Công ty cổ phần Bưu chính Viettel chính thức khai chương dịch vụchuyển phát nhanh 5 tỉnh tại Campuchia

- 02/2011 : Bộ thông tin & truyền thông đã cấp giấy phép chuyển phát thư Quốc tếcho Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

- 03/2011: Thành lập Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ ChíMinh

- 05/2011 : Thành lập Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội

- 13/4/2012: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp phép thành lập Tổngcông ty CP Bưu chính Viettel

- 30/5/2012: Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam tặng thưởng Huân chương Laođộng hạng Ba cho Bưu chính Viettel vì có thành tích xuất sắc trong công tác từ

2007 - 2011, góp phần xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc

Qua lịch sử hình thành và phát triển và sự thay đổi của Tổng công ty cổ phần Viettel

em thấy Công ty đã từng bước phát triển ban đầu là từ phát hành báo chí cho đếnphát triển kinh doanh dịch vụ PHBC trên phạm vi toàn quốc Đến năm 2009 làCông ty cổ phần bưu chính Viettel và chính thức kinh doanh dịch vụ bưu chính ởcampuchia

Đến năm 2011 Công ty đã thành lập 2 chi nhánh ở hai tỉnh lớn đó là :

+ Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

+ Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Hà Nội

Đến năm 2012 Công ty cổ phần bưu chính Viettel chính thức trở thành Tổng công

ty cổ phần bưu chính Viettel

Đến nay là Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel

2 Kết quả chủ yếu Công ty đã đạt được

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC

Công ty cổ phần bưu chính Viettel chính thức là Tổng công ty cổ phần bưuchính Viettel từ ngày 13 tháng 4 năm 2012, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấpgiấy phép Tổng công ty chính thức hoạt động theo bộ máy như sau:

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức

(Nguồn: Phòng tổ chức – Tổng Công ty Viettel)

Hội động quản trị

Ban giám đốc Tổng công ty

Ban kiểm soát

Công ty BC Liên tỉnh Công ty BC Cambodia Công ty BC Hà Nội Công ty BC HCM Chi nhánh 61 Tỉnh, TP

2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân

 Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công

ty để quyết định mọi vấn đề đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừnhững vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông HĐQT của Công ty có

05 thành viên, nhiệm kỳ của hội đồng quản trị và thành viên hội đồng quản trị là 05năm, Chủ tịch HĐQT do HĐQT bầu ra Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do Luậtpháp và điều lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết ĐHĐCĐquy định

Ban Tổng giám đốc của Công ty gồm có 04 thành viên, trong đó có Tổng Giámđốc và 03 Phó tổng giám đốc TGĐ là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọimặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo Nghị quyết của ĐHĐCĐ,quyết định của HĐQT, Điều lệ Công ty TGĐ là người đại diện theo pháp luật củaCông ty Các Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và chịutrách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân công, chủ động giảiquyết những công việc đã được Tổng Giám đốc uỷ quyền và phân công theo đúngchế độ chính sách của Nhà nước và Điều lệ của Công ty

Ban kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với HĐQT và Bantổng giám đốc, BKS do ĐHĐCĐ bầu ra và thay mặt ĐHĐCĐ giám sát mọi mặthoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo cáo trực tiếp ĐHĐCĐ Ban kiểmsoát của Công ty gồm 03 thành viên Nhiệm kỳ của Ban kiểm soát trùng với nhiệm

kỳ của Hội đồng quản trị Trưởng ban kiểm soát do các thành viên ban kiểm soátbầu ra

Hiện Công ty có tất cả 09 phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu và giúpviệc cho ban Tổng Giám đốc, bao gồm: Phòng Kiểm Soát Nội Bộ, Phòng Kế HoạchĐầu Tư, Phòng Chiến Lược Kinh Doanh, Phòng Tài Chính, Phòng Tổ chức – LaoĐộng, Phòng Nghiệp Vụ Đào Tạo, Phòng Công Nghệ Thông Tin, Phòng Bán Hàng,Phòng Chăm Sóc Khách Hàng, Văn Phòng Mỗi phòng đều được quy định rõ ràngchức năng nhiệm vụ, cụ thể:

- Phòng Kế Hoạch Đầu Tư

+ Thực hiện công tác xây dựng kế hoạch và báo cáo thống kê

+ Công tác lập và đàm phán các hợp đồng kinh tế.

+ Công tác quản lý kinh tế, thu vốn, thanh toán nội bộ

- Phòng Tài Chính

+ Tổ chức và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán

+ Tổ chức hạch toán kinh tế trong nội bộ Công ty theo chế độ chính sách và phápluật Nhà nước về kinh tế, tài chính, tín dụng và theo điều lệ tổ chức kế toán Pháplệnh kế toán thống kê của Nhà nước và theo quy chế tài chính của Công ty

- Phòng Tổ Chức – Lao Động

+ Thực hiện các phương án sắp xếp và cải tiến tổ chức sản xuất kinh doanh + Tổ chức quản lý, tuyển dụng và điều phối nhân lực, đáp ứng nhu cầu thực hiện

kế hoạch nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của toàn công ty theo từng thời kỳ

+ Tổ chức chỉ đạo thực hiện đúng các chế độ chính sách với người lao độngtheo quy định của Pháp luật

- Phòng Kiểm Soát Nội Bộ

+ Giảm bớt nguy cơ rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh

+ Đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính

+ Đảm bảo sử dụng tối ưu các nguồn lực và đạt được mục tiêu đặt ra

+ Bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư, cổ đông và gây dựng lòng tin đối với họ

- Phòng Chiến Lược Kinh Doanh

+ Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

+ Thiết lập giao dịch trực tiếp khách hàng, hệ thống nhà phân phối

+ Xây dựng và đề xuất các chiến lược tác nghiệp

- Phòng Nghiệp Vụ Đào Tạo

+ Đề xuất và tổ chức các chương trình nâng cao kiến thức cho cán bộ công nhânviên

+ Hướng dẫn thực hiện và tổ chức bồi dưỡng nghiệp

- Phòng Công Nghệ Thông Tin

+ Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý

+ Mở rộng, nâng cấp kênh phân phối điện tử

+ Phối hợp với các bộ phận liên quan như Kế toán, Sản xuất, Phân phối, nhằmmang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho Khách hàng

+ Thu thập các ý kiến đóng góp trong nội bộ và bên ngoài và chuyển các bộ phậnliên quan giải quyết Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình hỗ trợ cho tất

cả các kênh phân phối

3 Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của Tổng công ty

Để có thành công như ngày hôm nay, Tổng công ty Viettel đã tự tạo dựng chomình những điểm khác biệt, thể hiện rõ nét trên các mặt: công tác sản xuất, nhân sự

và tài chính

 Đặc điểm về vốn

Tổng công ty Viettel là công ty cung cấp đa dịch vụ: chuyển phát nhanh, pháthành báo chí, bán hàng và một số dịch vụ khác Do vậy Tổng công ty cần có một sốvốn tương đối lớn, với nhiều máy móc thiết bị công nghệ cao để phục vụ cho việccung cấp dịch vụ khách hàng Qua khảo sát Tổng công ty Viettel nhận thấy vốnkinh doanh của DN là: 60.000.000.000 VNĐ Với loại hình Công ty cổ phần

Tỷtrọng

Sốlượng

Tỷtrọng

Sốlượng

Tỷtrọng

Sốlượng

TỷtrọngLĐ

 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm VTP không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, nó được thể hiệndưới dạng các dịch vụ Đó là quá trình vận chuyển sản phẩm đưa tin tức từ ngườigửi đến người nhận sản phẩm

- Để tạo ra sản phẩm đó cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất như: laođộng, tư liệu lao động và đối tượng lao động bưu chính Các chi nhánh, bưu cụclàm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận

- Do đặc điểm của công tác sản xuất là không vật chất nên để tạo ra các sảnphẩm không cần đến những nguyên vật liệu chính mà chỉ cần sử dụng các nguyênliệu phụ chiếm tỷ trọng chi phí nhỏ hơn rất nhiều so với chi phí lao động sống

 Đặc điểm về thị trường

 Thị trường trong nước:

Với chiến lược “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” hiện mạng lướiphục vụ của Bưu chính Viettel đã có đến 100% các huyện, 85% các xã trêntoàn lãnh thổ Việt Nam Thị trường trong nước trải khắp 61 tỉnh thành

 Thị trường nước ngoài:

Năm 2009 Bưu chính Viettel đã mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụsang thị trường Campuchia và trở thành doanh nghiệp bưu chính đầu tiên củaViệt Nam đầu tư ra nước ngoài

Bước sang năm 2011, mạng lưới Bưu chính Viettel đã có mặt 24/24 tỉnh thànhcủa Campuchia và chính thức được Bộ giao thông vận tải của hai nước cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tế giữa Việt Nam - Campuchia

 Đặc điểm tổ chức quản lý

Tổng công ty Viettel có quy mô tương đối lớn nên cơ cấu tổ chức quản lý thường khá phức tạp Với hai khối văn phòng và khối đơn vị thành viên Trong đó khối vănphòng là 09 phòng ban, khối đơn vị thành viên trong và ngoài nước chiếm 06 đơn

vị

Công ty sử dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng Đây là mô hình linh hoạt, đáp ứng được các yêu cầu trong ứng dụng TMĐT

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

1 Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT tại Tổng công ty

1.1 Thực trạng về cấp độ ứng dụng TMĐT

Ứng dụng các cấp độ TMĐT nào của Tổng công ty bưu chính Viettel là phụthuộc vào từng mục tiêu trong mỗi giai đoạn phát triển Mục tiêu muốn đạt tớicủa Tổng công ty luôn bị “giới hạn” bởi cơ sở hạ tầng của sự phát triển TMĐT ởbản thân nghành bưu chính và mỗi quốc gia Chính vì vậy mà Viettel đã đặt mụctiêu cho mình trong việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động sản xuất kinh doanh làphải dựa trên nền tảng cơ bản của sự phát triển TMĐT hiện tại

Qua quá trình khảo sát được biết tại Tổng công ty bưu chính Viettel đã và đangứng dụng tại công ty các cấp độ TMĐT sau:

- Giải pháp toàn diện về TMĐT

 Cấp độ 1 trong TMĐT và những tiện ích mà cấp độ này đem lại:

- Trao đổi thông tin dạng text, hình ảnh với khách hàng (các tổ chức, các DNtrong và ngoài nước)

Các thông tin chung về Tổng ty : Tên Tổng công ty, tên các chi nhánh,logo, các lĩnh vực nghành nghề kinh doanh, các dịch vụ, tiện ích mà Tổngcông ty cung cấp…

- Mọi giao dịch nội bộ trong Công ty đều được sử dụng hộp thư Outlook liênlạc giữa các phòng ban Mỗi nhân vien có 1 tên riêng để rễ rang giao phónhiệm vụ, công việc cho nhau

- Ngoài ra, các cán bộ quản lý, các nhân viên trong công ty có thể kết nối vớikhách hàng bằng hộp thư trong trang web của Công ty, bằng hộp thư cánhân, bằng fax hay điện thoại trực tiếp vv…

Hiện tại Tổng công ty Viettel đã và đang sử dụng trang Web: Viettel.com.vn.Nhưng trang web chỉ đạt tới cấp 4 chưa đạt sang cấp 5 và cấp 6 Nguyên nhân là domục tiêu hướng đến của Công ty Tổng công ty đã và đang hướng đến mục tiêu pháttriển TMĐT ở cấp độ 3 và cấp độ 4

1.2 Thực trạng về tiến trình ứng dụng TMĐT

Qua khảo sát được biết, Tổng công ty Viettel thuê chuyên gia thiết kế Website

để xây dựng Website Được biết Website của Công ty được thiết kế do Công ty tinhọc PT thiết kế

Bảng 1.2.1: Chi phí xây dựng và bảo trì Website của Tổng công ty Viettel

Chỉ Tiêu

Chi Phí (Triệu đồng)

Chi phí bảo trì, cập nhật, nâng cấp hàng năm của Tổng công ty là từ 10 - 20triệu đồng.

o Chi phí xây dựng Website của Tổng công ty hàng năm của Tổng công ty từnăm 2012 là 80 triệu đồng Đến năm 2013 là 80 triệu đồng Do năm 2012Tổng công ty Viettel đã sử dụng cổng thông tin chuyển phát hàng hóaShipChung.vn trên phạm vi toàn quốc Chính vì vậy mà chi phí đầu tư xâydựng Website tăng lên đáng kể (Tổng công ty đã sử dụng 2 Website là TổngCông ty Viettel.com.vn và shipchung.vn)

Chi phí bảo trì, cập nhật, nâng cấp cả 2 năm 2012 và 2013 của Tổng công tytăng lên từ 20 – 30 triệu đồng

Nhìn chung Tổng công ty Viettel đã nhìn nhận việc xây dựng lên Website và việcbảo trì, cập nhật, nâng cấp Website là hết sức quan trọng và cần thiêt Website củaTổng ty đã có đầy đủ các tính năng về giới thiệu Tổng công ty, sản phẩm dịch vụcủa Công ty một cách thường xuyên và liên tục Ngoài ra Website của Tổng công tycòn có tính năng liên kết dữ liệu, trao đổi thông tin hai chiều giữa Tổng công ty vàđối tác, khách hàng Trong Website còn có những catalogue trực tuyến, với hìnhảnh chân thực rõ ràng Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của Tổng côngty

 Quy trình phân phối sản phẩm ứng dụng TMĐT của Tổng công ty Viettel

Quy trình mua hàng, giao hàng của hệ thống được mô tả trong sơ đồ phía dưới.Trong đó hệ thống E_vtp làm việc với website bán hàng tại các bước 5, 8, 11, 14.Việc trao đổi thông tin được thực hiện trong mạng nội bộ của Viettel thông qua lờigọi đến web services do Viettel cung cấp

Sơ đồ 2: Quy trình mua hàng, giao hàng ứng dụng TMĐT

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Viettel)

YesNo

YesNo

5.Tính giá dựa trên thông tin sản phẩm, địa chỉ khách hàng cung cấp

6.Hiện thị giá cho khách hàng

8.Ghi nhận thông tin phiếu gửi, gửi mã phiếu gửi cho website bán

hàng9.Thông báo kết

quả thanh toán cho người mua, thông tin cho bên VTP về đơn hàng

7.KH đặt mua

Chuyển hoàn,

tính phí chuyển

hoàn

10.Nhận hàng từ nhà cung cấp, đóng gói hàng hóa11.Nhập thông tin

phiếu gửi vào hệ thống E_vtp 12.Vận chuyển

hàng hóa đến địa chỉ giao hàng

13Nhận

hàng

14.Cập nhật trạng thái đã giao hàng vào

hệ thống E_vtpKết

thúc

Kết thúc

 Quy trình các bước.

Bước 1: Khách hàng truy cập vào các website bán hàng trực tuyến hoặc

website bán hàng điện tử của công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Bước 2: Các website này hiện thị hình ảnh, thông tin chi tiết về thông số, giá

cả, thuế giá trị gia tăng của hàng hóa mà khách hàng tìm kiếm

Bước 3: Khách hàng lựa chọn hàng hóa và có quyết định mua hàng, khách

hàng lựa chọn hình thức giao nhận hàng hóa tại địa chỉ hoặc đến nhà cung cấp

Bước 4: Website bán hàng link vào hệ thống E_vtp hướng dẫn khách hàng

điền thông tin liên quan để tính giá dịch vụ vận chuyển

Bước 5: Hệ thống E_vtp căn cứ vào thông tin đầu vào từ website bán hàng

để tính giá gồm:

+ Loại hình dịch vụ giao nhận (nhanh, chậm…)

+ Điểm đầu, điểm cuối (tỉnh/thành phố)

+ Trọng lượng bưu phẩm, bưu kiện gửi; trọng lượng quy đổi (đối với bưuphẩm bưu kiện gửi vượt tiêu chuẩn)

+ Phụ phí đóng hàng (nếu có)

Bước 6: Sau khi tính giá hệ thống E_vtp trả thông tin lại cho website bán

hàng để hiện thị thông tin cho khách hàng (nếu khách hàng trả phí vận chuyển,trường hợp website bán hàng thanh toán phí thì đây là căn cứ sơ bộ để tính giáchuyển phát)

Bước 7: Khách hàng lựa chọn không mua, kết thúc quy trình Trường hợp

khách hàng đặt mua trực tuyến, khách hàng điền thông tin liên quan về địa điểmnhận hàng, thanh toán trực tuyến hoặc cam kết mua hàng thanh toán ngay khi nhậnhàng (website bán hàng và nhà cung cấp phải phát sinh một hệ thống kiểm soát đơnhàng của khách hàng và xác nhận lại với khách hàng về tình trạng đơn hàng: muahay không mua) Tiến hành các bước tiếp sau nếu đã xác nhận đơn hàng được chấpnhận

Bước 8: Hệ thống E_vtp căn cứ vào thông tin cung cấp từ website bán hàng

sẽ lập phiếu gửi quản lý, gửi mã phiếu gửi cho website bán hàng (ghi rõ thông tinyêu cầu, hàng đã thanh toán trực tuyến hay phát hàng thu tiền) Thông tin ghi nhậngồm:

+ Mã khách hàng gửi, địa chỉ người gửi có tương ứng với mã khách hàng.+ Thông tin, địa chỉ người nhận: nhập theo bộ mã và các quy định về tuyếnhướng của E_vtp

+ Thông tin về dịch vụ

+ Trọng lượng, trọng lượng quy đổi

+ Tiền cước vận chuyển và phí có liên quan

Sau đó gửi trả về số phiếu gửi cho đơn hàng

Bước 9: Website bán hàng thông tin cho khách hàng đơn hàng đã được chấp

thuận, website bán hàng thông tin cho bên Bưu chính Viettel về thông tin đơn hàngtrực tiếp bằng điện thoại, mail…, cung cấp mã phiếu gửi điện tử cho nhà cung cấp

Bước 10: Bên vận chuyển là Bưu chính Viettel căn cứ vào thông tin qua điện

thoại, mail… cử nhân viên qua bên nhà cung cấp nhận hàng, đóng gói để chuyểncho khách hàng

Bước 11: Nhân viên Bưu chính Viettel kiểm tra lại trọng lượng, số lượng,

chất lượng thực tế hàng hóa chuyển đi, các thông tin liên quan có khớp với thông tin

do website bán hàng cung cấp không? Trường hợp sai lệch liên hệ thông tin lại chowebsite bán hàng kết quả cuối cùng phải được thống nhất có căn cứ cụ thể trước khichuyển hàng tới khách hàng

Bước 12: Công ty Bưu chính Viettel chuyển hàng cho khách hàng.

Bước 13: Trường hợp khách hàng không nhận hàng do nguyên nhân chủ

quan Thông tin lại cho website và nhà cung cấp Bưu chính Viettel tiến hànhchuyển trả lại hàng cho nhà cung cấp và tính phí vận chuyển chiều đi và về (website

có trách nhiệm thanh toán cước phí này), trường hợp khách hàng đồng ý nhận hàng,nhân viên cho ký nhận phiếu gửi, các giấy tờ liên quan, tiến hành thu tiền (nếu pháthàng thu tiền) chuyển bước 14

Bước 14: Nhân viên Bưu chính Viettel nhập thông tin đã giao hàng lên hệ

thống E_vtp, nộp tiền cho kế toán để định kỳ chuyển vào tài khoản của website bánhàng theo thỏa thuận (nếu phát hàng thu tiền)

 Quy trình giải quyết khiếu nại trong ứng dụng TMĐT của Tổng công ty Viettel

Tổng công ty Viettel đã ứng dụng TMĐT trong việc giải quyết khiếu nại bằngviệc xây dựng một hệ thống các quy trình giải quyết khiếu nại được thể hiện ở sơ đồ

3 sau:

Khách hàng Website Bưu chính

Viettel

Hệ thống E_vtp Trung tâm điều hành

Bưu chính Viettel

Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết khiếu nại

( Nguồn : Phòng kinh doanh – Viettel

2.Website tiếp nhận khiếu nại của người mua

1.Người mua khiếu nại đơn hàng

6.Gửi thông tin phản hồi cho websiter

5.Điều hành giải đáp thông tin cho bên websiter yêu

cầu

7.Làm việc với nhà cung cấp để giải đáp khách hàng

3.Vận chuyển

4.Kiểm tra tình trạng phát trên phần mềm

8.Websiter giải quyết khiếu nại khách hàng

Yes

N o

Kết thúc

Bắt đầu

 Các bước giải quyết khiếu nại:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn khiệu nại đơn hàng tới website của công ty

Bước 2: Website Bưu chính Viettel tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Bước 3: Khiếu nại đó sẽ được vận chuyển tới hệ thống E_vtp để kiểm tra trênphần mềm nếu như khiếu nại có liên quan đến hệ thống TMĐT còn không chuyểnqua bước 7

Bước 4: Hệ thống E_vtp kiểm tra trạng đơn hàng trên phần mềm

Bước 5: Trung tâm điều hành Bưu chính Viettel giải đáp thông tin cho bênwebsite yêu cầu

Bước 6: Trung tâm điều hành gửi thông tin phản hồi cho website

Bước 7: Website Bưu chính Viettel làm việc với nhà cung cấp để giải đáp thắcmắc của khách hàng

Bước 8: Website giải quyết khiệu nại của khách hàng và kết thúc quy trình giảiquyết khiếu nại

Tất cả các khâu trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng đều đượcVTP thương mại hóa Khách hàng không cần trực tiếp đến công ty để phàn nàn,khiếu nại mà chỉ cần lên website của công ty truy cập vào hệ thống đã được cài đặtsẵn để sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng 24/24 Thông tinphàn nàn của khách hàng sẽ nhanh chóng được công ty cập nhật, giải quyết và phảnhồi ngay lập tức cho khách hàng Không cần mất nhiều thời gian mà hiệu quả côngviệc đạt được lại rất tốt

Cụ thể là:

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Khách hàng

Biểu 1.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu nại của VTP

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh – VTP)