Luận văn thạc sỹ kinh tế Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội

Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch vụ GHTT nhưng đều là các DN nhỏ, thiếu vốn và công nghệ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ. Vì vậy, hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu quả là một yêu cầu tất yếu cơ bản và cấp thiết đối với các công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh khốc liệt với các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền như hiện nay. Chính vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn tháo gỡ một số vướng mắc, khó khăn, tận dụng được cơ hội để hoàn thiện và phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho các công ty giao nhận ở Việt Nam, nhằm tăng sức cạnh tranh và hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến của thế giới.

Trong điều kiện CNTT và TMĐT phát triển như hiện nay, nhu cầu mua sắmtrực tuyến tăng cao, các dịch vụ hậu cần hỗ trợ TMĐT dần được các DN cung ứng

và trong đó có dịch vụ giao hàng thu tiền Đây là một dịch vụ mới, để các DN nhỏcạnh tranh được với các DN trong và ngoài nước thì việc nghiên cứu hoàn thiệndịch vụ giao hàng thu tiền trong mỗi doanh nghiệp là rất cấp thiết, nhằm tạo chodoanh nghiệp quy trình hoạt động hiệu quả, có thể nhanh chóng thích ứng với sựbiến động của môi trường kinh doanh

Trong quá trình học tập và nghiên cứu em nhận thấy tầm quan trọng của dịch

vụ giao hàng thu tiền đối với thương mại điện tử nói chung và bán hàng trực tuyếnnói riêng Và nhận thấy khả năng bản thân có thể thực hiện được đề tài về hoànthiện dịch vụ giao hàng nên em đã mạnh dạn thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề

tài: “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội”.

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục

vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng

dẫn khoa học của TS Lục Thị Thu Hường Các thông tin, số liệu và kết quả trongluận văn là hoàn toàn trung thực, khách quan và có trích dẫn rõ ràng về nguồn gốc

Người cam đoan

Nguyễn Văn Nam

Để hoàn thành luận văn của mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Bangiám hiệu, phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học cùng các giảng viên của trường ĐạiHọc Thương Mại đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức làm nền tảng để em

có thể lựa chọn và hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này

Trong suốt quá trình nghiên cứu và làm luận văn, em đã nhận được sựhướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, cô giáo TS Lục Thị Thu Hường

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo đã giúp đỡ để em có thể hoànthành tốt luận văn của mình

Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn các doanh nghiệp giao nhận trên địa bàn

Hà Nội, Giám đốc, trưởng phòng nghiệp vụ cùng các nhân viên chứng từ, nhân viêngiao nhận của các doanh nghiệp như Giaohangtietkiem.vn, iship.vn, zship.vn… đãnhiệt tình cung cấp số liệu và các thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt các nộidung của luận văn này

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,những người đã động viên và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành luậnvăn của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Học viên thực hiện

Nguyễn Văn Nam

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC

LỜI CAM DOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan tại nước ngoài 2

2.2 Những nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam 3

3 Điểm mới của đề tài nghiên cứu 3

4 Mục tiêu nghiên cứu 4

5 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu 4

6 Các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu 5

7 Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật sử dụng 6

7.1 Phương pháp nghiên cứu 6

7.2 Kỹ thuật và công cụ sử dụng 6

8 Kết cấu nội dung của luận văn 7

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 8

1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.1 Bán hàng trực tuyến và đặc điểm 9

1.1.2 Dịch vụ giao hàng và thu tiền 10

1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ 13

1.2 Nội dung của dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 16

1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ 16

1.2.2 Hoạt động vận chuyển và giao hàng 20

1.2.3 Hoạt động thu tiền và thanh toán 25

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ giao hàng thu tiền 25

1.3.1 Nguồn lực của doanh nghiệp 25

1.3.2 Khách hàng và thị trường 27

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 28

1.3.4 Môi trường vĩ mô 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31

2.1 Khái quát thị trường BHTT và lĩnh vực GHTT tại Hà Nội 31

2.1.1 Bán hàng trực tuyến 31

2.1.2 Dịch vụ giao hàng 34

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ GHTT 37

2.2 Đặc điểm của các DNGN có quy mô nhỏ tại Hà Nội 42

2.2.1 Công ty Cổ phần Phát triển Dịch Vụ Thương mại Điện tử 42

2.2.2 Công ty TNHH zShip 44

2.2.3 Công ty TNHH iGroup & Khách hàng 46

2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 48

2.3.1 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 48

2.3.2 Thực trạng hoạt động chuẩn bị lực lượng nhân viên 50

2.3.3 Thực trạng hoạt động tổ chức thực hiện, cung ứng dịch vụ GHTT 52

2.3.4 Thực trạng công tác kiểm soát, đánh giá chất dịch vụ GHTT 58

2.3.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng 60

2.4 Đánh giá chung 63 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH

NGHIỆP GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

HÀ NỘI 66

3.1 Dự báo triển vọng về sự phát triển của BHTT và dịch vụ GHTT 66

3.2 Giải pháp hoàn thiện DVGH thu tiền phục vụ cho BHTT 70

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính và huy động vốn đầu tư 70

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật 70

3.2.3 Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống thông tin 71

3.2.4 Nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên 72

3.2.5 Hoàn thiện quy trình giao nhận và tổ chức kiểm tra đánh giá 73

3.2.6 Các giải pháp khác 75

3.3 Kiến nghị vĩ mô 78

3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 81

3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 81

3.4.2 Những vấn đề đặt ra trong tương lai 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

Phụ lục 1: Tiêu chí xác định DNNVV 87

Phụ lục 2: Chỉ số giao dịch B2C 90

Phụ lục 3: Tổng sản phẩm nội địa GDP và chỉ số phát triển GDPcủa TP Hà Nội 92

Phụ lục 4: Giới thiệu khái quát về các DN giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội……… 93

Phục lục 5 : Danh sách người được phỏng vấn 106

Phụ lục 6 : Bút ký phỏng vấn 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Danh mục các chữ viết tắt tiếng Anh

EDI: Electronic Date Interchange (Trao đổi dữ liệu)

GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm Quốc nội)

VECITA: Vietnam E-commerce and Information Technology Agency (Cục

Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin)

VECOM: Vietnam E-commerce Association (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam)

COD: Cash on Delivery (Phát hàng thu tiền)

Danh mục các chữ viết tắt tiếng Việt

CNTT-TT: Công nghệ thông tin – truyền thông

GHTT: Giao hàng thu tiền

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các loại hàng hóa phổ biến được mua bán qua các website TMĐT 32

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Giaohangtietkiem.vn 44

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của zShip.vn 45

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của iShip.vn 47

Bảng 2.5: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thật ở các DN giao hàng tại Hà Nội 48

Bảng 2.6: Các hình thức trao đổi thông tin, dữ liệu của DN GHTT tại Hà Nội 49

Bảng 2.7: Số lượng và đặc điểm nhân sự tại các công ty GHTT 50

Bảng 2.8: Phương thức GHTT của các DN giao nhận trên đại bàn Hà Nội 52

Bảng 2.9: Hoạt động cập nhật tình trạng đơn hàng tại các DNGN ở Hà Nội 57

Bảng 2.10: Định mức phí cho nhân viên giao nhận của Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng (iShip.vn) 60

Bảng 2.11: Thực trạng khiếu nại của KH về dịch vụ GHTT của các DN GN 61

Bảng 3.1: Ước tính doanh số TMĐT B2C năm 2015 67

Bảng 3.2: Mục tiêu chiến lược của Giaohangtietkiem.vn trong những năm tới 69

Bảng 3.3: Mục tiêu chiến lược của zShip.vn trong những năm tới 69

Bảng 3.4: Mục tiêu chiến lược của iShip.vn trong những năm tới 70

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền 10

Hình 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ 11

Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền 17

Hình 1.4: Quy trình thực hiện một đơn hàng 19

Hình 1.5: Các thành phần tham gia quá trình giao hàng thu tiền 21

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty CP Phát triển Dịch vụ TMĐT tại HN 43

Hình 2.2: Bộ máy tổ chức văn phòng Hà Nội của Công ty TNHH zShip 45

Hình 2.3: Bộ máy tổ chức của Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng 47

Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ GHTT của các DNGN trên địa bàn 53

Hình 2.5: Quy trình thanh toán tiền thu hộ của các DN cung ứng dịch vụ GHTT 56

Hình 2.6: Quy trình kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ GHTT của các DN trên địa bàn Hà Nội 59

Hình 2.7: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Khách hàng tại các DN giao nhận trên địa bàn Hà Nội 62

Hình 3.1: Các loại kình kiểm soát dịch vụ GHTT tại các DNGN có quy mô nhỏ 74

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Internet xuất hiện làm thay đổi cả thế giới Và Việt Nam đã hoà vào mạngInternet toàn cầu năm 1997 Internet không những giúp trao đổi, truyền tải thông tin

mà còn là công cụ bán hàng cực kỳ hiệu quả Internet nói chung và TMĐT thực sựbùng nổ tại Việt Nam vào năm 2006 Hiện nay không chỉ các công ty bán hàng trựctuyến mà các cá nhân, cửa hàng bán hàng online cũng rất nhiều, nhu cầu giaothương lớn, đã có một số công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến nhưBaoKim.vn, NganLuong.vn… Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch

vụ GHTT nhưng đều là các DN nhỏ, thiếu vốn và công nghệ, trình độ nghiệp vụ củanhân viên còn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ Vì vậy, hoàn thiện dịch vụgiao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu quả là một yêu cầu tất yếu

cơ bản và cấp thiết đối với các công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằmđáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh khốcliệt với các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các DN cung ứngdịch vụ giao hàng thu tiền như hiện nay

Chính vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với

mong muốn tháo gỡ một số vướng mắc, khó khăn, tận dụng được cơ hội để hoànthiện và phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho các công ty giao nhận ở Việt Nam,nhằm tăng sức cạnh tranh và hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến của thế giới

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan tại nước ngoài

Dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng trực tuyến là dịch vụ mới và gầnđây cũng có một số tài liệu, hội thảo, nghiên cứu khoa học nhắc đến Có thể kể đếnmột số công trình tiêu biểu như:

1. Viswanadham, N & Gaonkar, R (2005) “E-logistics: Trends &

Opportunities” The Logistics Institute – Asia Pacific.

2 Gunasekaran A et al (2007) “Developing an E-logistics System: A Case Study” International Journal of Logistics Research & Applications Volume 10 (4).

3. Bayles, D.L (2002) “E-Logistics & E-Fulfillment: Beyond the “Buy”

Button” BridgeCommerce InC.

4 Bolseth, S et al (2005), “Strategic Implications of E-logistics” Norwegian University of Science & Technology.

5 Bauer, M.J et al (2001) E-Business: The Strategic Impact on Supply Chain and Logistics Cousil of Logistics Management Press.

6 Bayles, D, L (2001) E-commerce Logistics and Fulfillmment: Delivering the Goods Prentice Hall.

7. Semeijn, J., et al (2005) “Services and Offline Fulfillment: How

E-loyalty is Created” Managing Service Quality., volume 15 (2).

8 Stock, J.R & Lambert, D.M (2001) Strategic Logistics Management.

McGraw-Hill

9. Viswanadham, N & Gaonkar, R (2005) “E-logistics: Trends &

Opportunities” The Logistics Institute – Asia Pacific.

Các công trình nghiên cứu này đề xuất ra nhiều mô hình dịch vụ giao hàng thutiền khác nhau, tùy thuộc vào mức độ sẵn sàng đầu tư của doanh nghiệp vào hạ tầngcông nghệ thông tin và hạ tầng vật chất kỹ thuật tại các quốc gia và lĩnh vực kinhdoanh

2.2 Những nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam

Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu về TMĐT và logistics phục vụ cho kinhdoanh trực tuyến tiêu biểu như:

1 Bộ Công Thương, Cục Thương Mại Điện Tử (2013) “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013” Truy cập tại website: www.moit.gov.vn

2 Lục Thị Thu Hường & Trần Thị Thu Hương (2007) “E-logistics: Quản trị hậu cần trong thời đại Internet” Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng

12/2007

3 Lục Thị Thu Hường (2009) “Quản trị hậu cần trong thương mại điện tử”.

Nhà xuất bản Thống kê

4 Lục Thị Thu Hường (2009) “Hậu cần mua hàng trong thương mại điện tử”.

Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng 12/2009

5 Lê Thiết Bảo (2013) “E-logistics – Vận chuyển trong thương mại điện tử”.

Truy cập tại website: http://www.action.vn

6 Phan Thị Hoài Thương, Võ Thành Văn (2014) “E-logistics: Dịch vụ hậu cần điện tử” Truy cập tại website: http://pcworld.com.vn

Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu về các dịch vụ hậu cần như: xử lý đơnđặt hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển hàng hóa, nghiệp vụ kho vận, bao bì và dịch

vụ khách hàng, tìm hiểu các loại hình chiến lược hậu cần TMĐT Ngoài ra cácnghiên cứu còn nêu lên các phương án hậu cần trong TMĐT, các giải pháp hậu cầnTMĐT, cùng với những ưu điểm và hạn chế của cách thức tổ chức e-logistics khácnhau

Đối với dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến, do mớixuất hiện ở Việt Nam trong thời gian gần đây nên hầu như chỉ có một số bài viếtđăng trên các tạp chí mà chưa có luận văn cao học nào nghiên cứu một cách hệthống và toàn diện về lĩnh vực này

3 Điểm mới của đề tài nghiên cứu

Qua phần trình bày ở trên có thể thấy được điểm khác biệt của đề tài này so vớicác công trình nghiên cứu trước đây Đề tài có những điểm mới sau:

- Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàngtrực tuyến

- Hoạt động dịch vụ giao hàng thu viền được nghiên cứu dựa vào lý thuyếtquản trị logistics dịch vụ kết hợp với ứng dụng thương mại điện tử và trên cơ

sở nhận thức các đặc điểm riêng biệt của loại dịch vụ giao hàng trong mốiquan hệ với các dịch vụ giao nhận khác mà doanh nghiệp cung ứng kháchhàng

Như vậy, đề tài có khá nhiều điểm mới do nó được thực hiện độc lập, ít đượchưởng sự thừa kế từ các công trình nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ giao hàng thutiền cho bán hàng trực tuyến trước đó

4 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống, đúc kết lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn hoạt động giaohàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận

có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, luận văn có nhữngnhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ giao hàng thu tiền tại các doanhnghiệp giao nhận có quy mô nhỏ

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bánhàng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua, từ đó tìm

ra thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân của những thành công, hạn chếnày

- Đưa ra được những giải pháp cụ thể và các kiến nghị để hoàn thiện dịch vụgiao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhậntrong những năm tới

5 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục

vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địabàn Thành phố Hà Nội Cụ thể là 3 doanh nghiệp sau:

1 Công ty Cổ phần Phát triển Dịch vụ Thương mại Điện tử(www.giaohangtietkiem.vn)

2 Công ty TNHH zShip ( www.zShip.vn )

3 Công ty TNHH iGroup & Khách hàng (www.iship.vn)

Từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, sát với yêu cầu nâng cao hiệu quả ứng dụngTMĐT trong công tác quản trị logistics đối với dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụcho bán hàng trực tuyến

- Phạm vi nghiên cứu:

Xuất phát từ yêu cầu về thời gian, kinh phí và quy mô của vấn đề nghiên cứu, đềtài giới hạn phạm vi nghiên cứu ở những khía cạnh sau:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động của dịch vụ giao hàng thu tiền phục

vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địabàn Hà Nội và hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền của các doanh nghiệp nói trên

+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu và thực tế của các doanh nghiệp trong

những năm gần đây, trập trung chủ yếu trong 3 năm 2011-2013 Những đề xuất mởrộng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại cácdoanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội từ nay đếnnăm 2017, tầm nhìn năm 2019

+ Về nội dung: Đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục

vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địabàn thành phố Hà Nội dưới góc độ một bộ phận chức năng trong doanh nghiệp

- Khách thể nghiên cứu:

Khách thể nghiên cứu ở đây là các các nhân, tổ chức và các DN bán hàng trựctuyến và có nhu cầu về dịch vụ giao hàng thu tiền và cụ thể hơn khách thể nghiêncứu chính là những người mua hàng trực tuyến

6 Các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung làm rõ một số vấn đề chính như sau:

- Dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến gồm những nộidung gì?

- Thực trạng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trựctuyến của các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam hiện nay như thế nào? Từ thựctrạng đó đánh giá những ưu điểm, hạn chế còn tồn tại?

- Những nguyên nhân của các hạn chế trên là gì?

- Cần đưa ra kiến nghị và các giải pháp cụ thể nào để khác phục hạn chế trên,đồng thời làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàngtrực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận

7 Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật sử dụng

7.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp sau đây:

Thứ nhất, thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp : dữ liệu thứ cấp được thu

thập từ các Báo cáo TMĐT của Cục Thương Mại Điện Tử – Bộ Công Thương,sách, báo, tạp chí… Dữ liệu gồm các chỉ số thống kê, bảng biểu… Xử lý dữ liệuthứ cấp, trên cơ sở đó làm rõ những vấn đề đã được giải quyết, những vấn đề giảiquyết chưa thỏa đáng, những vấn đề cần tiếp tục triển khai nghiên cứu,… Saukhi phân tích, sử dụng phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa thành những đặctrưng, loại hình, đáng giá về từng loại hình dịch vụ giao hàng thu tiền nói riêng

và tổng thể dịch vụ giao hàng thu tiền nói chung

Thứ hai, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: được sử dụng nhằm tạo thu thập

ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ giao hàng và từng lĩnh vực dịch vụ giao hàngthu tiền chuyên biệt thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại.Những người được phỏng vấn thuộc các vị trí của Công ty như như: Lãnh đạo Công

ty, trưởng các bộ phận, nhân viên giao nhận, nhân viên điều hành, nhân viên CSKH(chi tiết xem phụ lục 5) Bút ký phỏng vấn được thể hiện chi tiết trong phụ lục 6.Nội dung phân tích tình huống hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ chobán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ được trình bày

ở chương 3

7.2 Kỹ thuật và công cụ sử dụng

- Sử dụng công cụ tra cứu trực tuyến Đề tài sẽ sử dụng công cụ tra cứu trực

tuyến thông qua mạng internet để phục vụ cho nghiên cứu đề tài, nhất là các cơ sở

dữ liệu về số người sử dụng internet, các nhà bán lẻ lớn, quy trình giao hàng của cáccông ty làm dịch vụ giao hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Tra cứu văn bản, cơ sở dữ liệu Đề tài sử dụng các kỹ thuật truyền thống

trong tra cứu các tư liệu được lưu giữ

8 Kết cấu nội dung của luận văn

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, lời cam doan, mục lục, danh mục bảng biểu,danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, tài liệu tham khảo vàkết luận, luận văn gồm có 3 chương, có kết cấu dự kiến như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục

vụ cho bán hàng trực tuyến

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về logistics, dịch vụ logistics, bánhàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng thu tiền và cách tiếp cận khác nhau về dịch vụgiao hàng thu tiền, các lý luận xung quanh vấn đề hoàn thiện dịch vụ giao hàng chobán hàng trực tuyến

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán

hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thànhphố Hà Nội

Chương này trình bày thực trạng hoạt động của dịch vụ giao hàng thu tiền trênđịa bàn Hà Nội và thực trạng cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền của các DN cóquy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán

hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thànhphố Hà Nội

Chương này trình bày các giải pháp, kiến nghị của tác giả với cơ quan quản lýnhà nước, các hiệp hội và các DN có quy mô nhỏ cung cấp dịch vụ giao hàng thutiền trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC

VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ánh môn khoa

học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Dịch vụ logistics: Theo pháp luật Việt Nam, dịch vụ logistics là hoạt động

thương mại, trong đó, “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác.” (khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại 2005) Tại Điều 233 Luật Thương mại 2005 quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.

Trong đó, dịch vụ giao hàng thu tiền là một bộ phận của dịch vụ logistics cũngbao gồm các khâu như nhận hàng, vận chuyển, đóng gói bao bì, giao hàng và cungcấp các dịch vụ tiện ích gồm bảo hiểm hàng hóa, giao hàng thu tiền… và đáp ứngđược những đặc điểm của hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam, khi các hoạtđộng thanh toán trực tuyến chưa phát triển (Internet banking, Mobile banking…) vàkém thuận tiện đối với cả bên mua và bên bán

Dịch vụ giao hàng thu tiền( Cash on Delivery – COD): là dịch vụ đặc biệt mà

người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ bưu chính khác để uỷ thác Bưu điệnthu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trảkhoản tiền đó cho người gửi (theo VNPT)

1.1.1 Bán hàng trực tuyến và đặc điểm

Bán hàng trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và cáccông cụ điện tử khác tới tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, phục vụ tiêudùng cuối cùng Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hoàn thiện quá trìnhmua - bán trực tuyến sử dụng mọi công cụ trực tuyến - từ đặt hàng, đến thanhtoán và giao hàng

Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch vớingười tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp)

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cungcấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phầncủa TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vị của bán hàng trựctuyến

Như vậy khái niệm bán hàng trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMĐTB2C TMĐT B2C bao hàm cả bán hàng trực tuyến như một bộ phận quan trọngnhất

a, Đặc điểm của bán hàng trực tuyến

- Chi phí nhận được đơn đặt hàng trên Internet sẽ rẻ hơn so với hầu hết cáchnhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tậnnhà

- Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn

- Các đơn đặt hàng qua Internet thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàngqua điện thoại

- Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vàobất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm

- Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết địnhmua hàng khi không có mặt của người bán hàng

- Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc cómột trang web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụngcác công nghệ hiện đại

1.1.2 Dịch vụ giao hàng và thu tiền

Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền

Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền bao gồm hai phần là dịch vụ cốt lõi(cơ bản) và dịch vụ bao quanh (xem hình 1.1)

(Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Hình 1.1: Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền

Dịch vụ khác: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa, chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng…

(Dịch vụ bao quanh)

Dịch vụ giao hàng thu tiền (Dịch vụ cốt lõi)

- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp

cung cấp cho thị trường Dịch vụ cốt lõi sẽ quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó

nó quy định dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác Dịch vụ cốt lõi gắn liềnvới hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) và lõi kỹ thuật của dịch

vụ Trong các DN giao hàng VN hiện nay, dịch vụ giao hàng thu tiền chính là dịch

vụ cốt lõi mà các DN luôn hướng tới

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra các giá trị phụ

thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốtlõi Dịch vụ bao quanh chiểm khoảng 20% chi phí song gây ảnh hưởng tới 80% ảnhhưởng tác động tới khách hàng Do vậy, càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăngthêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp vớicác dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Trong các DN giao nhận, dịch vụ bao quanhchính là các dịch vụ khác liên quan như: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa,chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng…

Đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền:

Giao hàng thu tiền là sản phẩm dịch vụ nên khác với sản phẩm vật chất khác,giao hàng thu tiền có các đặc điểm nổi bật như tính không hiện hữu, tính không táchrời, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Hình 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ

Không tách rời

Không hiện hữu

Không đồng nhất

Không tồn trữ

- Không hiện hữu: dịch vụ giao hàng thu tiền có tính không hiện hữu bởi

người ta không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được, không nghe thấy được…trước khi mua nó Người ta không thể biết trước được là đơn hàng đó có được vậnchuyển đúng thời gian hay không, có đảm bảo an toàn hay không, và có đến đúngđịa điểm hay không… cho tận tới khi người nhận được hàng và người nhận nhậnđược thông báo đã giao hàng thành công

- Không thể tách rời: cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, việc tiêu

dùng dịch vụ giao hàng thu tiền không thể tách rời quá trình sản xuất và cungứng nó Mỗi sai sót trong quá trình cung ứng không chỉ tác động trực tiếp tới lợiích khách hàng mà còn ảnh hưởng tới uy tín, lợi ích trực tiếp của nhà cung cấp

Vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ này cần được kiểm soát một cách chặt chẽ đểđảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời khắc phục kịp thời những bất cập trongquá trình cung ứng Đặc tính này của dịch vụ giao hàng thu tiền đòi hỏi ngườigiao nhận phải tuyệt đối coi trọng uy tín hơn bất kỳ một tổ chức kinh doanh sảnphẩm hiện hữu nào

- Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền thường không ổn

định do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan gây ra Bên cạnh những yếu tố khôngkiểm soát được như điều kiện thời tiết và điều kiện giao thông, những yếu tố đadạng về người giao hàng, chất lượng phương tiện, thời tiết… cũng gây tác độngkhông nhỏ đến tính không ổn định của dịch vụ vận tải Giám sát thường xuyên vàchặt chẽ là nội dung cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đồng đều

- Không tồn trữ: dịch vụ giao hàng thu tiền không thể lưu kho được Nhu

cầu về vận chuyển hàng hoá thường dao động rất lớn Trong thời kì cao điểm(các mùa mua sắm) thì đơn vị vận tải phải có nhiều nhân viên hơn gấp bội đểđảm bảo phục vụ Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản vềnhân sự, khấu hao tài sản, chi phí quản lí, thuê mặt bằng v.v Tính không lưu giữđược của dịch vụ vận chuyển khiến nhà quản trị cần thận trọng khi thuê đơn vịgiao hàng cam kết đúng chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm và khai thác cơhội giảm giá vào mùa thấp điểm

Đó là những đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền với nhiều nét tương đồng

so với các loại hình dịch vụ khác Bên cạnh đó nhà quản trị logistics cần nhận đạngđược những tính chất đặc biệt của dịch vụ vận chuyển hàng hoá để tối ưu hoá hoạtđộng này trong toàn bộ chuỗi cung ứng Vận chuyển hàng hoá liên kết rất nhiềuthành phần tham gia trong chuỗi cung ứng tổng thể Đây là quá trình tác động vềmặt không gian lên đối tượng chuyên chở mà nhiệm vụ của nó là phải khái tháchiệu quả các nguồn lực khi dịch chuyển hàng hoá từ điểm khởi đầu của nó tới điểmtiêu dùng cuối cùng Trong đó các chỉ tiêu đặc thù của dịch vụ vận chuyển hàng hoá

là tốc độ, thời gian, tính an toàn, tính ổn định, tính linh hoạt, … cần được chú ý đểđáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Cùng với các hoạt động logistics khác, giao hàng đóng góp một phần giá trịgia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp Trước hết, giao hàng đáp ứng yêu cầu củakhách hàng về vị trí – rõ ràng sản phẩm chỉ có giá trị khi nó đến được tay người tiêudùng ở đúng nơi người ta cần đến nó Thứ hai, giao hàng đáp ứng yêu cầu về mặtthời gian Chính việc lựa chọn phương án, tuyến đường vận tải và cách tổ chức vậnchuyển hàng hoá sẽ quyết định tời việc đơn hàng có đến nơi kịp hay không Nếugiao hàng chậm trễ, hoặc hàng hoá đến vào những thời điểm không thích hợp sẽ gâyphiền phức cho khách hàng và có thể làm tăng thêm chi phí dự trữ Giá trị gia tăng

ở đây chính là việc khách hàng nhận được sản phẩm đúng nơi và đúng lúc

1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ

DNNVV có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội củacác nước trên thế giới nói chung và VN nói riêng, dù là nước phát triển hay là nướcđang phát triển Vấn đề đặt ra là cần có chính sách hỗ trợ để loại hình doanh nghiệpnày có điều kiện hoạt động mạnh mẽ, năng động, sáng tạo và lớn mạnh theo thờigian

1.1.3.1 Vai trò - vị trị

DNNVV có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tích cực vàoviệc phát triển bền vững kinh tế xã hội

DNNVV còn có khả năng xây dựng một hệ thống sản xuất linh hoạt, tạo mốiliên kết chặt chẽ, tạo ra những tác động lan tỏa tích cực đối với nền kinh tế, tạo sựhình thành các ngành sản xuất kinh doanh mới.

Hiện nay, Việt Nam có khoảng 500.000 tính đến thời điểm 28/04/2014 đanghoạt động, thành lập theo luật DN Trong đó 97% là DNNVV đóng góp vào sự tăngtrưởng kinh tế 48% GDP, 31% sản lượng công nghiệp, tạo ra 12 triệu việc làm cho

xã hội, chiếm 26% lực lượng lao động cả nước và chiếm 50,2% việc làm phi nông ởnông thôn, cho thấy sự ra đời của loại hình doanh nghiệp này đã tạo ra sự phongphú, đa dạng của các thành phần kinh tế, đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấukinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước đáp ứng yêu cầu của thịtrường định hướng XHCN và hội nhập quốc tế

1.1.3.2 Đặc điểm DNNVV trên thế giới

Trên thế giới tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp, đặc điểm kinh tế - kỹ thuật,trình độ phát triển mà các nước có những tiêu chí khác nhau để xác định DNNVV(xem Phụ lục 1)

Do tính chất chuyển biến nhanh của nển kinh tế thế giới, vai trò của cácDNNVV ngày càng được coi trọng, các DNNVV không chỉ có vai trò quan trọngtrong cơ cấu kinh tế của các nước đang phát triển mà ngay cả các nước có nền kinh

tế phát triển như G7 các DNNVV cũng được xem là trụ cột vững chắc của nền kinh

tế và mỗi nước tùy theo đặc điểm kinh tế kỹ thuật mà có những quan điểm khácnhau về DNNVV như sau:

Quan điểm thứ nhất: việc xếp loại DNNVV gắn với đặc điểm phát triển ngành,thường căn cứ vào số vốn, lao động trong doanh nghiệp đó xếp loại như tại cácnước: Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…

Quan điểm thứ hai: Việc xếp loại DNNVV ngoài việc căn cứ vào đặc điểm kinh

tế kỹ thuật từng ngành, các nước còn dựa vào các yếu tố về vốn kinh doanh, số laođộng và doanh thu để xếp loại như ở các nước Mỹ, EU,… Ở Mỹ các DNNVVchiếm trên 30% trong số các doanh nghiệp, rất nhiều tập đoàn lớn hiện nay như J.CPenny cũng khởi đầu từ một doanh nghiệp nhỏ, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ ở

Mỹ tạo ra 52% tổng sản phẩm GDP của nền kinh tế

Quan điểm thứ ba: việc xếp loại DNNVV chỉ căn cứ vào ngành nghề sản xuấtkinh doanh và số lao động trong doanh nghiệp, đó là quan điểm của các nước TrungQuốc, Nga, Australia…

Các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa đều tập trung ở khu vực ngoài quốcdoanh và là đối tượng được hưởng các chính sách hỗ trợ đặc biệt từ phía chính phủ,kinh nghiệm các nước cho thấy các nhà doanh nghiệp tư nhân thường khởi sự thànhlập doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa rồi đến lớn (tập đoàn) Các DNNVV thườngđăng ký thành lập rất nhanh với số lượng lớn nhưng cũng không ít doanh nghiệp bịphá sản trong quá trình sản xuất kinh doanh trước khi trở thành doanh nghiệp lớn,

đó cũng chính là đặc điểm và hạn chế của DNNVV

Nhìn chung, việc xác định các tiêu chí DNNVV tại các nước trên thế giới mangtính tương đối vì chị tác động của các yếu tố như trình đồ phát triển của một nước,đặc điểm ngành nghề sản xuất kinh doanh điều kiện phát triển của vùng lãnh thổ,mặt bằng giá trị sức lao động, trị giá tài sản, thiết bị hay mục đích xếp loại doanhnghiệp trong từng thời kỳ nhất định

1.1.3.3 Tiêu chí DNNVV ở Việt Nam

DNNVV là cơ sở sản xuất kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theopháp luật hiện hiện hành, có số vốn đăng ký kinh doanh không quá 10 tỷ đồng hoặc

có số lao động trung bình hàng năm không quá 300 lao động (Nghị định số

90/NĐ-CP ngày 23-11-2001 của Thủ tướng Chính phủ)

Căn cứ Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của

Chính phủ về Định nghĩa Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ

sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành bacấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đươngtổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc sốlao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), (xem Phụ lục 1).Như vậy, DN nhỏ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ là DN có số lao động từ trên

10 người đến 50 người và có tổng số vốn từ trên 10 tỷ đến 50 tỷ đồng

Việc xác định quy mô DNNVV ở nước ta là một nước công nghiệp đang pháttriển cần được nghiên cứu, xem xét dựa trên các tiêu chí sau:

- Giai đoạn phát triển của nền kinh tế

- Nhu cầu giải quyết việc làm cho lao động xã hội

- Tính chất ngành nghề hoạt động

- Mức độ phát triển của doanh nghiệp

Vì vậy, tính chất và đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam mà phân loại DNNVVvới các tiêu chí phù hợp với từng ngành nghề kinh doanh (xem Phụ lục 1) Và hiệntại đề tài này tập trung áp dụng và phân tích theo khái niệm DNNVV của Việt Nam(xem Phụ lục 1).

1.1.3.4 Doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ

Theo luật doanh nghiệp, các doanh nghiệp có ngành nghề đăng ký kinhdoanh sau đây có thể tham gia vào dịch vụ giao nhận hàng hoá:

1, Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

2, Vận tải hàng hóa đường thuỷ nội địa

3, Vận tải hàng hóa hàng không

4, Kho bãi và các hoạt động hỗ trợ cho vận tải

5, Bốc xếp hàng hóa

Và theo phân tích ở trên thì DNNVV là các DN có tổng số nhân viên là

10-50 người và có tổng nguồn vốn 20 tỷ trở xuống Vì vậy DN giao nhận có quy mônhỏ là các DN có ngành nghề đăng ký kinh doanh các ngành trên và cố số lao độngdưới 40 người và có tổng nguồn vốn là dưới 20 tỷ đồng

1.2 Nội dung của dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT

1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ

Toàn bộ các khâu trong quá trình giao hàng thu tiền cơ bản, kết nối ngườibán, người mua, dòng thông tin, hàng hóa và thanh toán được thể hiện qua sơ đồsau đây:

(Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Quản trị Logistics, Nguyễn Thông Thái & An

T.T.Nhàn 2008)

Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền

Hệ thống dịch vụ giao hàng thu tiền được thiết kế để tương tác trực tiếp vớikhách hàng (người gửi hay còn gọi là người bán) và người nhận là người mua hàngđược dựa trên cơ sở đáp ứng trình độ dịch vụ khách hàng cao Để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp một quá trình đặt hàng online trênwebsite của mình hoặc thông qua các from thông tin có sẵn trên website nhà cungcấp dịch vụ

Quy trình thực hiện dịch vụ giao hàng cơ bản gồm các bước sau:

- Khách hàng gọi điện, gửi mail, gửi thông tin trực tiếp trên website cho nhàcung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền yêu cầu tiếp nhận đơn hàng và tới lấy hàng,giao hàng trong thời gian sớm nhất hoặc theo thỏa thuận dịch vụ của hai bên

- Người tiếp nhận thông tin nhập yêu cầu giao hàng vào một máy tính, giáđược tính theo bảng giá quy định (phụ lục 4) của bên cung cấp dịch vụ Sau đóchuyển phiếu gửi tới bộ phận giao nhận Bộ phận này in phiếu gửi, sau đó chuyển

Người nhận/ Người mua

Đơn vị giao hàng thu

tiền

Người gửi/ Người

bán

Dòng chứng từ / thanh toán Dòng thông tin

Phương tiện giao hàngDòng hàng hóa

Vận đơn

Thông tin đặt hàng

Tuyến đường

cho nhân viên giao nhận phụ trách khu vực được phân công để nhận hàng cần gửi từkhách hàng

- Yêu cầu đặt hàng được chuyển đi bằng các phương tiện điện tử tới kháchhàng để thực hiện Thường thì yêu cầu đặt hàng sẽ được chuyển đi ngay sau khinhận hàng, hoặc trong ngày hoặc 2-3 ngày sau khi nhận hàng tùy theo thỏa thuậngiữa bên nhận và bên gửi Sau đó hàng hóa được thu gom từ các khu vực về đượcphân loại theo tốc độ giao hàng, theo chi phí, theo khu vực, tuyến đường…

- Hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ người nhận với thời gian yêu cầucủa người gửi Hàng không giao được, khách hàng không nhận hàng, sai địa chỉgiao hàng, sai người nhận… thì nhân viên giao nhận sẽ mang đơn hàng đó vềcông ty và thực hiện nghiệp vụ chuyển hoàn theo quy định Trường hợp ngườinhận thanh toán chi phí giao hàng thì nhân viên giao nhận sẽ thu phí dịch vụ giaohàng của người nhận

- Nhân viên giao nhận trả tiền cho đơn vị cung ứng dịch vụ nếu có thu hộtiền hàng

- Công ty cung ứng dịch vụ giao hàng gửi thông tin cho khách hàng biết đơnhàng đã giao thành công vào ngày, giờ cụ thể, người nhận hàng… thông qua email,tin nhắn điện thoại hoặc khách hàng có thể tra cứu trực tiếp từ website của công tythông qua mã đơn hàng trên vận đơn giao hàng

Quá trình thực hiện đơn hàng

Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trongquá trình đáp ứng một đơn giao hàng thành các bước bao gồm hình thành đơn hàng,chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông báo về tìnhtrạng đơn hàng

Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) là hoạt động thu thập những yêu

cầu về hàng hóa hoặc dịch vụ của người gửi Việc truyền tin này có thể được kháchhàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng trên

website; điện thoại trực tiếp cho nhân viên điều phối hay số tổng đài của bên cungcấp dịch vụ giao hàng thu tiền.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Logistics, Nguyễn Thông Thái & An T.T.Nhàn 2008)

Hình 1.4: Quy trình thực hiện một đơn hàng

Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal) là truyền tải yêu cầu giao hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép Cách này giúp thông tin đặt hàng

được truyền tải ngay lập tức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thếcho cách thứ nhất

Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận hàng là một hoạt động diễn ra

trước khi thực hiện một đơn đặt hàng Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ chính xác củacác thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả, cân nặng; (2) kiểmtra mức phủ sóng dịch vụ giao hàng nơi người bán yêu cầu giao hàng; (3) chuẩn bị

từ chối hay tiếp nhận đơn đặt hàng, nếu cần; (4) sao chép lại thông tin giao hànghàng; và (5) viết hay in vận đơn Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vì thôngtin giao hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thựchiện; hoặc có thể không được trình bày một cách chính xác, hoặc doanh nghiệpnhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước khi đơn hàng được thực hiện Kiểm tra đơnhàng có thể thực hiện một cách thủ công hoặc được tự động hoá Cải tiến công nghệđem lại lợi ích đáng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng Mã vạch, máy quét quanghọc và máy tính đã làm tăng nhanh năng xuất lao động và tính chính xác của cácthao tác nói trên

Truyền tin về

nhận đơn hàngBáo cáo trạng

thái

Hình thành đơn

hàng

Thực hiện đơn hàng

Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng

hóa và vận đơn; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng tuyến đường giao hàng;(4) chuyển vận đơn có chứ ký của khách hàng về lưu tại công ty Những hoạt động

này có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt

động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằngmột dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin chokhách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng Baogồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ giao hàng; (2) thông tin tới kháchhàng tiến trình thực hiện đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giaohàng Tình trạng thực hiện đơn hàng bao gồm: đã giao thành công, đang đi giaohàng, hủy đơn hàng, không giao được, chuyển hoàn, lưu kho

Theo truyền thống, chu trình đặt hàng chỉ gồm những hoạt động xảy ra từ thờiđiểm đơn hàng được đặt tới thời điểm nhận bởi khách hàng Những hoạt động đặcbiệt như đặt hàng kế tiếp giải quyết chúng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ chiều dài chutrình đặt hàng Những hoạt động phát sinh với khách hàng như là trả lại sản phẩm,giải quyết khiếu nại, và thanh toán hóa đơn vận tải không phải là bộ phận kỹ thuậtcủa chu trình đặt hàng

1.2.2 Hoạt động vận chuyển và giao hàng

Như đã phân tích ở trên, dịch vụ giao hàng thu tiền là một loại sản phẩm đặcbiệt và do đó có nhiều thành phần tham gia, bao gồm: người gửi hàng và ngườinhận hàng; đơn vị giao hàng thu tiền; ngân hàng (xem hình 1.5)

(Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Quản trị Logistics, Nguyễn Thông Thái & An

T.T.Nhàn 2008)

Hình 1.5: Các thành phần tham gia quá trình giao hàng thu tiền

Người gửi hàng (saler, còn gọi là người bán hàng): là người yêu cầu giao

hàng hoá đến địa điểm nhất định trong khoảng thời gian yêu cầu Thành phần nàythực hiện các hoạt động như tập hợp đơn hàng, đảm bảo thời gian nhận hàng khinhân viên giao hàng tới lấy hàng, trao đổi thông tin kịp thời và chính xác (nếu làmặt hàng dễ vỡ, mặt hàng có giá trị cao ), Mục tiêu của người bán hàng là sửdụng dịch vụ giao hàng sao cho có thể tối thiểu hoá tổng chi phí giao hàng nhằmđáp ứng tốt mức dịch vụ khách hàng yêu cầu

Bởi vậy, người gửi cần hiểu biết về những điều kiện gửi hàng, hiểu rõ các góidịch vụ giao hàng, thời gian giao hàng tới cho khách Đồng thời cần có kĩ năngđàm phán và thương lượng để có được chất lượng vận chuyển cao, giá rẻ nhất vớicác điều khoản hợp lí Người gửi và đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng cần xâydựng được mối quan hệ hợp tác, gắn bó trên cơ sở hai bên cùng có lợi và phát triểnbền vững

Người nhận hàng (consignee, còn gọi là người mua hàng): là người yêu cầu

được chuyển hàng hoá đến đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng số lượng, chấtlượng và cơ cấu với mức giá thoả thuận như theo đơn đặt hàng đã thông báo với

Người nhậnĐơn vị giao hàng

thu tiềnNgười gửi

người gửi Người nhận hàng quan tâm tới chất lượng dịch vụ trong mối tương quanvới giá cả.

Đơn vị giao hàng thu tiền: là chủ sở hữu và vận hành các phương tiện vận tải

(ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, xe máy ) vì mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận vànhanh chóng hoàn trả vốn đầu tư Mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ vận tải

sẽ quyết định giá cả, tính đa dạng và chất lượng dịch vụ của từng loại hình vậnchuyển hàng hoá Đơn vị vận tải phải đạt được tính chuyên nghiệp cao trong việcnhận biết nhu cầu của người gửi và người nhận, hỗ trợ ra quyết định về phương án

và lộ trình vận chuyển tối ưu, quản lý tốt nguồn lực và nâng cao hiệu quả chuyên trởhàng hoá

Đơn vị vận tải và người gửi hàng phải trao đổi kĩ lưỡng với nhau về cácphương án để nâng cao năng lực vận chuyển Trong đó cần rút ngắn thời gian vậnchuyển bình quân, tăng hệ số sử dụng trọng tải của phương tiện, nâng cao hệ số sửdụng phương tiện theo thời gian, nâng cao hệ số sử dụng quãng đường xe chạy cóhàng, tăng vòng quay của xe, cải tiến thủ tục giấy tờ và lề lối làm việc, v.v

Ngân hàng: Là bên giúp cho bên cung cấp dịch vụ thanh toán số tiền thu hộ

cho người gửi sau khi đã trừ đi phí dịch vụ giao hàng thu tiền và cũng là bên thứ 3giúp người mua và người bán thực hiện việc mua bán hàng hóa trực tuyến trở lên dễdàng hơn trong trường hợp không yêu cầu bên cung ứng dịch vụ giao hàng thu hộtiền hàng

Dịch vụ vận chuyển hàng hoá có nhiều ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tếquốc dân, môi trường xã hội, môi trường sinh thái và chất lượng cuộc sống củacộng đồng, bởi vậy chính quyền thường can thiệp và kiểm soát ở nhiều mức độ khácnhau Sự can thiệp của chính phủ thể hiện dưới nhiều hình thức trực tiếp và giántiếp như: luật và các văn bản dưới luật; chính sách khuyến khích hoặc giới hạnquyền sở hữu các phương tiện vận tải; giới hạn hoặc mở rộng thị trường; qui địnhgiá; hỗ trợ phát triển ngành GTVT, v.v

Như vậy, trong vận chuyển hàng hoá phát sinh mâu thuẫn giữa những lợiích cục bộ của người gửi, người nhận, người vận chuyển, và lợi ích xã hội tổngthể (chính phủ và công chúng) dẫn đến sự đối lập, điều hoà và hạn chế dịch vụgiao hàng.

Các yếu tố tác động đến chi phí vận chuyển hàng hóa: Chi phí vận chuyểnhàng hóa được đo lường bằng cước (Transportation rate), và giá cước được bêncung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền quy định tùy theo khu vực giao nhận hàng hóa

- Khoảng cách vận chuyển: là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển

bởi khoảng cách trực tiếp tác động đến chi phí biến đổi như nhiên liệu, lao động vàduy tu bảo dưỡng của phương tiện vận tải Bởi vậy khoảng cách vận chuyển cànglớn thì tổng chi phí vận chuyển càng cao Tuy nhiên, đây không phải là mối quan hệtuyến tính, cho dù chi phí là hàm số của khoảng cách và thể hiện mối quan hệ tỉ lệthuận Do đó chi phí cố định phần lớn không phụ thuộc vào khoảng cách vậnchuyển nên tốc độ tăng chi phí giảm dần khi khoảng cách tăng lên

- Khối lượng và số lượng đơn hàng vận chuyển: là nhân tố quan trọng thứ hai

ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển Khi khối lượng hay số lượng đơn hàng vậnchuyển càng lớn thì cước phí càng giảm dần, hay nói cách khác là chi phí bình quântrên một đơn vị khối lượng hàng hóa giảm khi khối lượng hàng hóa vận chuyển tănglên Vân dụng vào tính chất này, khi vận chuyển hàng hóa doanh nghiệp có thể tậphợp lô hàng nhỏ thành các lô hàng lớn hơn nhằm khai thác lợi thế kinh tế nhờ quy

mô này

- Hình dạng hàng hóa: thể hiện khả năng sản phẩm có thể lấp đầy không gian

thùng tải hoặc bất kỳ bao bì giao hàng nào khác do mức độ cồng kềnh của hàng hóa.Đặc điểm này có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dung tích phương tiện vận

tải và việc bốc dỡ, chất xếp hàng hóa Các loại hàng hóa như tivi, tủ lạnh, máygiặt… thường khai thác được tối đa dung tích chứa đựng Hàng hóa cồng kềnh, hìnhdạng không thống nhất (ô tô, máy móc, gia súc) làm giảm khả năng chứa hàng,giảm hệ số sử dụng trọng tải và do đó làm tăng chi phí vận chuyển Khi vận chuyểnđường dài, có thể vận chuyển hàng hóa dưới dạng đóng hộp linh kiện, sau đó lắpráp tại nơi tiêu thụ Vì vậy, các DN giao hàng có phương pháp tính cho các đơnhàng cồng kềnh như sau:

Khối lượng đơn hàng quy đổi = Dài x rộng x cao / 6000

- Điều kiện bảo quản và xếp dỡ hàng hóa: năng xuất của công việc bốc dỡ,

chất xếp hàng hóa phụ thuộc chủ yếu vào hình dạng và kích thước của chúng Cácsản phẩm đồng nhất về hình khối, hoặc đóng thành kiện sẽ phù hợp với các thiết bị

cơ giới, vì vậy sẽ góp phần giảm tổng chi phí vận chuyển Căn cứ vào bao bì hànghóa, người ta chia hàng hóa cần chuyên chở làm 2 nhóm: hàng rời (grain cargo) vàhàng đóng gói (bale cargo) Một số mặt hàng đòi hỏi điều kiện bảo quản đặc biệtnhư thực phẩm tươi sống (xe lạnh), các chất dễ gây cháy nổ (xe téc), hàng hóa dễ bị

đổ vỡ do quá trình rung lắc trên đường (giá đỡ, dây néo ) thì sẽ có chi phí vậnchuyển cao hơn để bù đắp cho những đầu tư thiết bị tương ứng và dịch vụ đi kèm

- Trách nhiệm pháp lý (Bảo hiểm hàng hóa): có liên quan đến những rủi ro,

thiệt hại trong quá trình vận chuyển Rủi ro trên đường vận chuyển có thể chia làmhai nhóm: rủi ro từ chính hàng hóa vận chuyển (mặt hàng nguy hiểm, dễ vỡ…) vàrủi ro từ các yếu tố bên ngoài (trộm cắp, thiên tai…) Giá trị hàng hóa càng cao, xácxuất rủi ro càng lớn thì chi phí càng nhiều Chủ hàng phải mua bảo hiểm để đềphòng khả năng xấu nhất Còn nếu đơn vị vận tải nhận chịu trách nhiệm về nhữngthiệt hại xảy ra trên đường thì chi phí vận chuyển sẽ cao hơn Cải tiến bao bì vậnchuyển là một trong những biện pháp giảm thiệt hại trên đường Việc chất xếp hànghóa và vận chuyển bằng xe máy có thể làm giảm đáng kể những rủi ro từ bên ngoàicũng như những va đập trên tuyến đường

1.2.3 Hoạt động thu tiền và thanh toán

Hoạt động thu tiền và thanh toán là công đọan nghiệp vụ cuối cùng thể hiệnchất lượng của toàn bộ quá trình nghiệp vụ của dịch vụ giao hàng thu tiền

Bên cung cấp dịch vụ giao hàng sẽ thu hộ người bán (người gửi) một khoản tiềntườn ứng với giá trị hàng hóa mà bên cung cấp dịch vụ mang đi giao, giá trị củamón hàng đã được hai bên người bán (người gửi) và người mua (người nhận) thỏathuận trước đó

Sau khi có yêu cầu gửi hàng từ người bán bên cung ứng dịch vụ giao hàng thutiền tiếp nhận thông tin và kiểm tra tính chính xác của đơn hàng thông qua nghiệp

vụ Đó là một quy trình logistics nội bộ doanh nghiệp, sau đó đơn hàng được giaotới tay người nhận và bên cung ứng dịch vụ sẽ thu hộ số tiền hàng mà người bányêu cầu thu hộ và được ghi trên vận đơn Số tiền thu hộ có thể bao gồm phí dịch

vụ giao hàng thu tiền hoặc không và phí dịch vụ giao hàng có thể là người gửi hayngười trả thông qua thỏa thuận từ trước và được ghi trên vận đơn giao hàng Sau

đó số tiền được chuyển khoản lại cho người gửi sau khi đã trừ đi phí dịch vụ giaohàng thu tiền thông qua ngân hàng

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ giao hàng thu tiền

1.3.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh hiện đại với áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng buộcdoanh nghiệp luôn tìm kiếm giải pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới khách hàngnhanh hơn, rẻ hơn, và tốt hơn đối thủ Để vươn tới mục tiêu này, doanh nghiệp nỗlực hoàn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trong quátrình sản xuất kinh doanh Trước hết ta quan tâm đến toàn bộ các khái niệm cơ bản

về nguồn lực doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn lực: Theonghĩa hẹp, nguồn lực thường được hiểu là các nguồn lực vật chất cho phát triển, ví

dụ tài nguyên thiên nhiên, tài sản vốn bằng tiền… Theo nghĩa rộng, nguồn lực đượchiểu gồm tất cả những lợi thế, tiềm năng vật chất và phi vật chất để phục vụ chomột mục tiêu phát triển nhất định nào đó Tuỳ vào phạm vi phân tích, khái niệm

nguồn lực được sử dụng rộng rãi ở các cấp độ khác nhau: quốc gia, vùng lãnh thổ,phạm vi doanh nghiệp hoặc từng chủ thể là cá nhân tham gia vào quá trình pháttriển kinh tế….

Nguồn lực của doanh nghiệp là những điểm mạnh giúp các doanh nghiệp có thể sử dụng để hình thành và thực hiện các chiến lược của mình (Learmed, Christensen, Andrew, & Guth, 1969, Porter, 1981).

Nguồn lực doanh nghiệp còn được hiểu là khả năng cung cấp các yếu tố cầnthiết cho quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Các nguồn lực chính của

- Quy trình sản xuất, quy trình công nghệ của doanh nghiệp

- Năng lực quản lý của doanh nghiệp

- Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp

- Thương hiệu, uy tín của từng sản phẩm, từng dịch vụ của của doanh nghiệpTrong các nguồn lực mà công ty có được, con người là nguồn lực quan trọngnhất Trong hệ thống quản trị hiện đại, quan điểm quản trị nguồn nhân lực rất khác

so với mô hình quản trị kiểu thuận tiện truyền thống (xem thêm trong nội dung quảntrị nguồn nhân lực) Một đội ngũ nhân lực mạnh luôn là một lợi thế khác biệt khôngthể chối cãi đối với các công ty Bằng chứng là các công ty không ngừng chấp nhận

bỏ ra những khoản lương bổng cao hơn để "bắt" những người giỏi của nhau

Tài chính mạnh là một ưu điểm khác của công ty Cho dù trong nền kinh tế thịtrường hiện nay, các công ty có thể dễ dàng huy động vốn từ thị trường và từ các tổ

chức tài chính, một nguồn tài chính tự chủ dồi dào luôn giúp công ty mạnh dạntrong việc đầu tư vào những dự án kinh doanh mang tính chiến lược lâu dài màkhông bị áp lực bởi lãi suất huy động cao như những công ty khác.

Công nghệ, bí quyết sản xuất là một lợi thế mà muốn có phải đầu tư nghiên cứu

và tích lũy qua nhiều năm Đối với các nước phát triển, khi đánh giá năng lực cạnhtranh giữa các công ty đối thủ, họ thường xem xét số lượng bằng phát minh sángchế và chứng nhận sở hữu trí tuệ như là một tiêu chí đo lường mang tính quyết định.Trong một môi trường pháp lý minh bạch, một công ty sở hữu nhiều công nghệ,nắm nhiều bằng phát minh sáng chế, cò thể dễ dàng khống chế đối thủ của mình.Máy móc thiết bị thể hiện năng lực cung cấp ổn định về qui mô số lượng và tính

đa dạng chọn lựa

1.3.2 Khách hàng và thị trường

Từ năm 2010, TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ trên cả nước Trong giaiđoạn bùng nổ, tác động lan tỏa rộng khắp của Internet, công nghệ thông tin và viễnthông di động, đây dần được xem là công cụ thúc đẩy sự phát triển kinh doanh củacác cá nhân, các doanh nghiệp trong nước cũng như doanh nghiệp nước ngoài.Khách hàng của các công ty kinh doanh dịch vụ giao hàng thu tiền được chialàm hai nhóm sau:

- Khách hàng doanh nghiệp: gồm các công ty có website nhưng chỉ bán hàngonline, hoặc các công ty vừa bán online vừa có cửa hàng Các khách hàng nàychiếm phần lớn các giao dịch giao hàng trong các công ty giao hàng thu tiền Một sốcông ty tiêu biểu đang sử dụng dịch vụ giao hàng như: Chodientu.vn, eBay.vn,Hotdeal.vn, 1top.vn, Sendo.vn, Thegioididong.com…

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân kinh doanh online hay offline, thườngkinh doanh một số mặt hàng chủ yếu như: hàng thời gian, hàng công nghệ, hàng giadụng, mỹ phẩm, dụng cụ thể thao…

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh theo cấp độ DN, là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ

về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp Tuy nhiên, bản chấtcủa cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ cạnh tranh mà chính là doanhnghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặcmới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh.(Michael Porter, 1996)

Các loại đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp:

- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: là những đối thủ có cùng phân khúc khách hàng,

cùng sản phẩm, cùng giá và có sức mạnh cạnh tranh trên cùng phân khúc Hiện nay,đối thủ cạnh tranh trực tiếp của các công ty giao hàng thu tiền trên địa bàn Hà Nộichính là các công ty cũng đang cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàngtrực tuyến như: Giaohangnhanh.vn, giaohangankhanh.com, giaohangso1.vn,giaohang30s.com…

- Đối thủ gián tiếp : là những đối thủ còn lại có khả năng trở thành đối thủ cạnh

tranh trực tiếp hoặc tiềm năng trong tương lai Hiện tại các đối thủ gián tiếp đangcung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ giao hàng thu tiền (COD) là một dịch

vụ họ cung cấp, nhưng dịch vụ này chưa được các công ty này chú trọng phát triển.Nhưng khi họ có chiến lượng tập trung vào dịch vụ giao hàng thu tiền thì sẽ là mộtthách thức rất lớn với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng cho bán hàngtrực tuyến Bởi vì, họ có nguồn tài chính dồi dào, mạng lưới chi nhánh rộng, nhânlực chuyên môn cao, kỹ thuật hiện đại và cơ sỏ vật chất đầy đủ

- Sản phẩm thay thế: khi khách hàng không sử dụng dịch vụ giao hàng của công ty

cung cấp họ có thể tự thuê nhân viên giao hàng, xe ôm giao hàng vì tính cơ độnghay thuê nhóm các cá nhân chuyên giao hàng giá rẻ, hoặc sử dụng dịch vụ chuyểnphát nhanh…

Trong lĩnh vực giao hàng thu tiền thì đối thủ cạnh tranh chính là đối thủ trựctiếp và đối thủ gián tiếp, còn sản phẩm thay thế hầu như không được đề cập nhiều vìcác DN kinh doanh luôn muốn lựa chọn một DN có tính chuyên nghiệp cao vừagiúp tạo uy tín cho người bán với người mua và tạo uy tín khi người bán nhờ thu hộtiền hàng.

1.3.4 Môi trường vĩ mô

Các yếu tố vĩ mô có vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện thúc đẩy sự pháttriển của dịch vụ giao hàng thu tiền và được thể hiện qua sơ đồ sau (xem hình 1.6)

( Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Hình 1.6: Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng tới dịch vụ GHTT của các DN

- Kinh tế và nhân khẩu: là nhân tố tác động mạnh tới dịch vụ giao hàng thu

tiền vì nền kinh tế nói chung và nghành thương mại điện tử nói riêng phát triển thìhoạt động mua bán hàng hóa trực tuyến ngày càng tăng Kéo theo đó là nhu cầu sửdụng dịch vụ giao hàng thu tiền cũng tăng lên Theo khảo sát của cục TMĐT vàCNTT năm 2013, nước ta có dân số 90 triệu người, đặc biệt có khoảng hơn 31 triệungười (tương đương 36% dân số) sử dụng Internet và 57% số người sử dụng

Dịch vụ giao hàng thu tiền

internet có tham gia mua sắm trực tuyến Số liệu trên cho thấy, cơ hội phát triển củaTMĐT nói chung và dịch vụ giao hàng thu tiền nói riêng vẫn rất nhiều tiềm năng

- Cơ sở hạ tầng, công nghệ: Về cơ sở hạ tầng: hệ thống đường giao thông, biển

báo giao thông, các công trình cầu cống giúp giao thông luôn thông suốt tránh tắcđường… Về công nghệ, theo số liệu Bộ Thông Tin và Truyền Thông, tổng số thuêbao Internet băng rộng đạt 5,17 triệu thuê bao; tổng băng thông kết nối internettrong nước đạt 613,8 Gb/s và tổng băng thông kết nối internet quốc tế đạt 549 Gb/s

Cả nước cũng có hơn 263.000 tên miền “.vn” đã đăng ký và Việt Nam tiếp tục giữ

vị trí số 1 Đông Nam Á về số lượng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia, đạt tốc

độ tăng trưởng bình quân 172%/năm; tổng số tên miền tiếng Việt đã đăng ký đạtgần 950.000; tổng số địa chỉ IPv4 đã cấp đạt trên 15,5 triệu địa chỉ Ngoài ra hệthống thanh toán trực tuyến internet banking, mobile banking, phần mềm, máytính… cũng rất phát triển Đây là nhân tố then chốt giúp cho dịch vụ giao hàng thutiền tăng trưởng và phát triển trong tương lai

- Chính trị pháp luật: có vai trò rất quan trọng trong việc chi phối, bảo đảm cho

dịch vụ giao hàng thu tiền phát triển như: Luật pháp, bộ máy quản lý, thủ tục hànhchính, biện pháp xử lý khiếu nại… Đây luôn là những vấn đề mà DN giao nhậnmong muốn Nhà nước quan tâm, tạo mối quan hệ thuận lợi cho các DN trong hoạtđộng kinh doanh của mình Chính phủ cần khuyến khích, củng cố sự tin tưởng củacác nhà doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc tham gia vào Thương mại điện

tử bằng cách tạo ra một môi trường Pháp lý cho Thương mại điện tử Các chínhsách của chính phủ phải đảm bảo để có được môi trường cạnh tranh lành mạnh

- Cạnh tranh: Đây cũng là một nhân tố chi phối tới hoạt dộng động của DN

giao hàng Trong những năm gần đây, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các DNtrong lĩnh vực giao hàng khiến cho cạnh tranh ngày càng gay gắt Đây là một khókhăn lớn mà DN giao hàng Việt Nam đang phải đối mặt, đòi hỏi các DN khôngngừng đổi mới, hoàn thiện chuyên nghiệp dịch vụ giao hàng thu tiền

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC

VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Khái quát thị trường BHTT và lĩnh vực GHTT tại Hà Nội

2.1.1 Bán hàng trực tuyến

Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013 vừa được Cục Thương mạiđiện tử và Công nghệ thông tin (VECITA, Bộ Công Thương) công bố, năm 2013,doanh thu toàn lĩnh vực cả nước đạt 2,2 tỷ USD, và doanh thu TMĐT tại Hà Nộikhoảng 800 triệu USD Tại Hà Nội, có 61% người giao dịch trực tuyến trong năm

2013 mua hàng qua các website của bên bán, 51% thông qua website mua hàng theonhóm, mạng xã hội chiếm 45%, 19% qua các sàn giao dịch thương mại điện tử.Ngoài ra, tỷ lệ người mua hàng thông qua các ứng dụng cài đặt trên thiết bị di độngđạt 6% Phụ nữ vẫn là đối tượng chiếm đa số trong hoạt động mua sắm trực tuyếnvới 59%, trong khi đó chỉ 41% nam giới cho biết có tham gia dịch vụ này Xét vềnghề nghiệp, cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng là nhóm đối tượng thườngxuyên, chiếm 41% Theo báo cáo, nhóm này làm việc theo giờ hành chính, ít có thờigian đi mua sắm, tính chất công việc thường xuyên thao tác trên máy tính nên dễtruy cập Internet Kế đến là đối tượng học sinh, sinh viên (37%), những người cóđiều kiện tiếp cận với công nghệ Nhóm trực tiếp sản xuất kinh doanh chỉ chiếm7% Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, phần lớn người mua sắm sau khiđạt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (74%) Chuyểnkhoản qua ngân hàng chiếm 41%, thẻ thanh toán (11%), thẻ cào (9%) và chỉ 8% sửdụng các ví điện tử (cổng thanh toán thương mại điện tử do bên thứ 3 cung cấp) Báo cáo của Bộ Công Thương cho thấy, khoảng 45% doanh nghiệp tham giakhảo sát đã xây dựng trang web, trong đó, 92% trang web có chức năng giới thiệusản phẩm và 41% có chức năng đặt hoặc bán hàng trực tuyến Con số này chưa tínhlượng khổng lồ các trang bán hàng trực tuyến do cá nhân hay hộ gia đình lập ra