Luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội

Hiện nay tại BIDV Tây Hà Nội chưa có một công trình nghiên cứu nào có tính hệ thống về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ. Các công trình nghiên cứu nói chung mới chỉ xoay quanh mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn và thu dịch vụ. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây

Hà Nội” là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các số liệu trong luận văn được sử

dụng trung thực.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từngđược công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2014

Tác giả luận văn

Bùi Thúy Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Những đóng góp của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 4

1.1 Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng 4

1.1.1Khái niệm cơ bản về thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Thành phần tham gia hoạt động thẻ……… … 7

1.2 Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranhtrong hoạt động ngân hàng 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 15

1.2.3 Các công cụ trong cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng 20

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng 24

1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế và kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM tại Việt Nam 29

1.3.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế 29

1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM của Việt Nam 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 36

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh

Tây Hà Nội 36

2.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của BIDV - Tây Hà Nội 36

2.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Tây Hà Nội 38

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội 40

2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 40

2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ 50

2.2.3 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng 57

2.2.4 Hoạt động công nghệ thông tin 59

2.3 Phân tích điểm mạnh yếu của BIDV trong thị trường dịch vụ thẻ 59

2.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội 60

2.4.1 Những kết quả đạt được 60

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 63

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 69

3.1 Mục tiêu và định hướng của BIDV Tây Hà Nội trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 69

3.1.1 Đánh giá chung về xu hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam 69

3.1.2 Mục tiêu chung của BIDV Tây Hà Nội 74

3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội 75

3.2.1 Nhóm giải pháp về quản trị điều hành, nhân lực 75

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ thẻ 80

3.2.3 Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng 82

3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 86

3.3 Kiến nghị 88

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 88

3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ 89

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 90

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamBIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

CLB MU Câu lạc bộ Manchester United

NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

POS Thiết bị thanh toán thẻ

PIN Personal Identification Number

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamWTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.3 2.2.1.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế của

BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 41Bảng 2.4 2.2.1.1 Số lượng thẻ tín dụng do BIDV Tây Hà Nội phát

hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 44Bảng 2.5 2.2.1.2 Số lượng thẻ ATM do BIDV Tây Hà Nội phát

hành hàng năm giai đoạn 2010-2013 48Bảng 2.6 2.2.2.1 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của BIDV Tây

Bảng 2.7 2.2.2.2 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của

Bảng 2.8 2.2.2.3 Số lượng POS và doanh số thanh toán qua POS

của BIDV Tây Hà Nội, giai đoạn 2010-2013 55

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 2.1.1 Mô hình tổ chức của BIDV Tây Hà Nội 37

Sơ đồ 2.2 2.2.1.1 Cơ cấu số lượng thẻ phát hành năm 2013 của

Sơ đồ 2.3 2.2.1.2 Cơ cấu số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành

Sơ đồ 2.4 2.2.1.2 Sơ đồ mô tả số lượng thẻ ATM phát hành năm 49

2013 của BIDV Tây Hà Nội

Sơ đồ 2.5 2.2.1.2 Cơ cấu số lượng thẻ ATM phát hành năm

Sơ đồ 2.6 2.2.2.1

So sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh sốthanh toán và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻtín dụng của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn2011-2013

51

Sơ đồ 2.7 2.2.2.1

So sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh sốthanh toán và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻtín dụng của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn2011-2013

52

Sơ đồ 2.8 2.2.2.2

Sơ đồ so sánh giữa tỷ trọng doanh số rút tiềnmặt và doanh số chuyển khoản của thẻ ghi nợnội địa của BIDV Tây Hà Nội trong năm 2013

54

Sơ đồ 2.9 2.2.2.3

Sơ đồ so sánh giữa tốc độ tăng trưởng doanh

số giao dịch và tốc độ tăng thiết bị POS của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2013

56

Sơ đồ 2.10 2.2.2.3 Doanh số thanh toán bình quân/POS của

BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2010-2013 57

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thếgiới Đối với Việt Nam, sau gần 30 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hộinhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới Việc chính thức gia nhập Tổ chứcthương mại Thế giới WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt rakhông ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức tín dụng nói chung vàcác tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, khi phải đối mặt với những tháchthức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềmlực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngânhàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ Ngân hàng

Xu hướng phát triển ngành ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian gần đây vàviệc thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng cho thấy dịch vụ thẻ sẽ là loạihình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng Bởi vậy dịch vụ thẻ đangngày càng được các ngân hàng thương mại (NHTM) coi trọng.Cùng với sự pháttriển mạnh mẽ trong thời gian vừa qua, thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam đượcđánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng và sẽ mang lại lợi nhuận lớn trong tươnglai.Tính đến hết năm 2013, Việt Nam đã có hơn 63 triệu thẻ ngân hàng, tuy nhiênmới chí có khoảng 50% dân số có thẻ và tài khoản ngân hàng, và 97% khách hàngvẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường Hơn nữa dịch vụ thẻ trên thực tếđem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho các ngân hàng

Trong xu thế phát triển chung, các NHTM Việt Nam đang ráo riết tăng tốc ởmảng dịch vụ này Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) cũng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọnhoạt động NHBL nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là chiến lược kinh doanh lâudài Với mục tiêu là ngân hàng hiện đại phát triển theo mô hình NHBL và trở thànhNHBL có thị phần lớn nhất trong 5 năm tới, hoạt động NHBL nói chung và dịch vụthẻ nói riêngđã được triển khai, chú trọng tại hệ thống BIDV nói chung cũng như tại

BIDV Tây Hà Nội nói riêng, tuy vậy kết quả đạt được còn chưa xứng với tiềmnăng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập.

Mặt khác, trong tình hình các hoạt động kinh doanh truyền thống đang ngàycàng khó khăn, hoạt động cho vay chịu nhiều rủi ro, thu nhập từ chênh lệch về lãisuất huy động, lãi suất cho vay ngày càng thu hẹp thì xu hướng chung của cácNHTM là tập trung đẩy mạnh các hoạt đông NHBL nói chung và dịch vụ thẻ, bởihoạt động này mang lại nguồn thu nhập ổn định và ít rủi ro, đồng thời là xu hướngphát triển tất yếu của hoạt động ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, nhìn nhận một cáchkhách quan thì hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV Tây Hà Nội tuy đã đạtđược những kết quả đáng khích lệ trong những năm gần đầy, nhưng chưa xứngđáng với tiềm năng của Chi nhánh, chưa có nhiều đóng góp vào kết quả kinh doanhcủa Chi nhánh Vì vậy, cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để phát triển mạnh mẽhơn nữa dịch vụ thẻ của BIDV Tây Hà Nội, từng bước biến dịch vụ thẻ thành dịch

vụ mũi nhọn, đóng góp nhiều vào hoạt động kinh doanh chung của BIDV Tây HàNội, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, ổn định và đáp ứng được yêu cầu pháttriển và mục tiêu kinh doanh đặt ra

Hiện nay tại BIDV Tây Hà Nội chưa có một công trình nghiên cứu nào có tính

hệ thống về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu nói chungmới chỉ xoay quanh mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn và thu dịch vụ Xuất

phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của NHTM;

- Phân tích đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây

Hà Nội;

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của BIDV Tây Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn ở việc nghiên cứu các số liệu về dịch

vụ thẻ của BIDV Tây Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương phápphân tích, phương pháp so sánh, tổng hợp để nghiên cứu và dự báo các sự kiện liênquan đến luận văn

5 Những đóng góp của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận về năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ của NHTM Đánh giá thực tiễn năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại BIDV Tây

Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2013, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nănglực cạnh tranh dịch vụ thẻ của BIDV Tây Hà Nội

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nộidung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàngChương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm cơ bản về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được hình thành và phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20, từ

đó đến nay thẻ ngân hàng đã có những sự phát triển và cải tiến vượt bậc so với thờiđiểm khi mới hình thành Ngày nay thẻ ngân hàng được xem là xem như mộtphương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao dịch mua bán và là một mảng kinhdoanh quan trọng đem lại lợi nhuận và đóng góp lớn vào sự phát triển ổn định củacác Ngân hàng và nền kinh tế

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về Thẻ ngân hàng:

- Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngânhàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng khái niệm Thẻ ngân hàng được hiểu là:

“Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ”

- Từ góc độ công nghệ thanh toán:“Thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông”

- Từ góc độ phát hành:“Thẻ ngân hàng là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt”

- Từ góc độ người sử dụng: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng) phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

Từ khái niệm trên ta có thể rút ra nhận xét chung về thẻ ngân hàng là: Bản chấtthẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thểdùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng

nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức kháccung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngânhàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sửdụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tạingân hàng

Ngày nay thẻ ngân hàng thường được làm bằng plastic kích thước chữ nhật tiêuchuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm.Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻtừ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tạingân hàng phát hành thẻ

Phân loại thẻ ngân hàng, hiện nay có nhiều loại Thẻ ngân hàng và được phân loạidựa theo các đặc điểm sau:

Phân loại theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻđầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứathông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được,thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹthuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ cócấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính Loại thẻ này có đặc tính bảo mật và an toàn rấtcao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như mộtmáy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử đểthay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện

tử và băng từ Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chấtgồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ cácthông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip

xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ.Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủthẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủthẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử

lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản

và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đãđược thực hiện ngay tại ĐVCNT Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thànhcao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưaphổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến

ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàngthành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đóngười chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắmhàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻnày.Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà khôngphải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên màngười ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.-Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông quanhững thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trêntài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoảnchủ thẻ sau đó vài ngày.

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự độnghoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đốivới loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻđược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được

sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàngphát hành thẻ

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồngtiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại

tệ mạnh để thanh toán

1.1.2 Thành phần tham gia hoạt động thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sựtham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàngthanh toán thẻ, chủ thẻ và các ĐVCNT Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thànhphần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhautrong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiên đại không dùngtiền mặt của thẻ ngân hàng

Tổ chức thẻ quốc tế: là Hiệp hội các Tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanhtoán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn

có mạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sảnphẩm đa dạng như: thẻ MasterCard, thẻ Visa, thẻ American Express, JCB, thẻ DinersClub, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt

động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức vàcác công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữacác công ty thành viên Hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới có hai tổ chức thẻ đượcbiết đến rộng rãi nhất là hai tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Mastercard Tại Việt Namhiện phần lớn các ngân hàng là tổ chức thành viên phát hành hai loại thẻ này

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương

hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mangthương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng cótên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình Ví dụ nhưNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)phát hành thẻ ghi nợ nội địaHamorny, thẻ Etrans, thẻ Moving, thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Ready, MastercardDebit BIDV-MU, và các loại thẻ tín dung quốc tế nhưBIDV Plexi, BIDV PreciousBIDV Mastercard Platinum, BIDV Manchester United

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối vớikhách hàng Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngânhàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ.Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận dụng được ưu thế của bên thứ ba vềkinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về vị trí địa lý Tuy nhiêncũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính bởi ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho bênthứ ba làm ngân hàng đại lý của mình trong việc phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kếthợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếutên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàngđại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương

tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứnghàng hoá dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết

bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhậnthanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thôngthường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc

chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịchhoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vàotừng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT.

Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàngthanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ cònvới tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch

vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

 Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền( nếu là thẻ do công ty

uỷ quyền sử dụng ) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻtheo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Theo thông lệ, mỗi chủ thẻchính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung mộttài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳnhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng.Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứnghàng hoá, dịch vụ có trang bị thiết bị thanh toán thẻ (POS), các điểm ứng tiền mặtthuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền

tự động Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy địnhcủa từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kê là bảngthông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê, số dư

nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà kháchhàng phải thanh toán trong kỳ cho ngân hàng và các thông báo liên quan đến việc sửdụng thẻ Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có gì thắc mắc chủ thẻ sẽthực hiện việc thanh toán sao kê cho ngân hàng phát hành thẻ, ngược lại chủ thẻ cóquyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặc không thựchiện gửi tới ngân hàng yêu cầu được giải đáp

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký

kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán Các ngành kinh doanhcủa các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, kháchsạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương

thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuấthiện rộng rãi tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại Hà Nội

và thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phíchiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khốilượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị

Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình hìnhtài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như các ngân hàng phát hành thẩm địnhkhách hàng trước khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán cũng tiến hành đánh giá lựachọn ĐVCNT Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hútđược nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tưcho các đơn vị đó và có lãi

1.2 Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh

Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trườngViệt Nam hiện nay, các khái niệmliên quan đến cạnh trạnh còn rất khác nhau Theo Mác “cạnh tranh là sự phấn đấu ganhđua gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sảnxuất và trong tiêu thụ để đạt được những lợi nhuận siêu ngạch”, có các quan niệm kháclại cho rằng “cạnh tranh là sự phấn đấu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp mình sao cho tốt hơn các doanh nghiệp khác” (Theo nhóm tác giả cuốn “Nângcao năng lực cạnh tranh và bảo hộ sản xuất trong nước”) Theo kinh tế chính trị học

“cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối thủ nhằm giành lấy thị trường, kháchhàng cho doanh nghiệp mình”

Cạnh tranh là xu hướng tất yếu của bất cứ loại hình sản xuất hay dịch vụ nào Đó

là sự ganh đua giữa các đối thủ để giành giật thị trường, giành lấy các điều kiện thuậnlợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu được lợi nhuận cao nhất có thể

Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu và diễn giả về cạnh tranh trong hoạt độngngân hàng như sau:Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, cạnh tranh trong hoạt độngngân hàng được hiểu là sự ganh đua giữa các NHTM, nhằm giành giật những điều kiệnthuận lợi trong quá trình xây dựng và đưa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra thịtrường với mục đích cuối cùng là giành lấy thị trường và mang lại lợi ích tối đa cho cácchủ sở hữu của NHTM.

Xét trên khía cạnh hẹp hơn của cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng, là kháiniệm cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của ngân hàng: Được hiểu là sự ganh đua của cácNHTM trong quá trình xây dựng các sản phẩm dịch vụ thẻ với chất lượng tốt và tiệních tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, đi cùng với nó là hoạt động Marketing phùhợp với từng sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm mục đích cuối cùng là lôi kéo các khách hàng

sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của mình, giành lấy thị trường và mang lại lợi ích caonhất cho ngân hàng Tóm lại cạnh tranh trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng là sựganh đua trong việc xây dựng, thiết kế các sản phẩm thẻ và trong hoạt động Marketingnhằm đưa sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng đến người tiêu dùng với mục đíchcuối cùng là lợi ích của ngân hàng Cũng như sự cạnh tranh trong các lĩnh vực khác,cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngân hàng có tính chất quyết định sống còn đối với sự pháttriển của NHTM trong tương lai

Các đặc điểm của cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngân hàng: Cạnh trang trong dịch

vụ thẻ ngân hàng cũng chứa đựng sự gay gắt, khắc nghiệt như cạnh tranh trong các lĩnhvực khác, tuy nhiên nó cũng mang một số đặc điểm khác biệt sau:

- Thứ nhất: là một loại hình dịch vụ cho nên nó có đặc tính là rất khó đo lườngbằng các tiêu chí định lượng cụ thể Giống nhu các loại hình dịch vụ nói chung,dịch vụ thẻ ngân hàng chịu sự chi phối sâu sắc bởi tính tiện ích mang lại cho kháchhàng Bởi vì không giống như các hàng hoá vật chất khác, người tiêu dùng có thểngay lập tức đánh giá được chất lượng sản phẩm, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng chỉkhi khách hàng tiêu dùng dịch vụ rồi thì mới thấy được các tiện ích của dịch vụ màthôi Điều này cũng gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc xây dựng chiếnlược quảng cáo tiếp thị sản phẩm thẻ.Công việc này đòi hỏi phải làm sao cho khách

hàng hiểu và tin tưởng vào những tiện ích của thẻ cho dù chưa được sử dụng baogiờ Các ngân hàng muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thì không có cách

gì khác và phải trước nhất là tạo cho sản phẩm thẻ của mình càng nhiều tính năngcàng tốt

- Thứ hai: là một sản phẩm công nghệ hiện đại cho nên cạnh tranh trên dịch vụthẻ ngân hàng cũng mang tính hơi hướng công nghệ cao Các ngân hàng luôn phải cốgắng nỗ lực đổi mới công nghệ Việc làm này mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:thông qua việc nâng cao năng lực công nghệ mà từ đó tạo thêm các tính năng mớicho thẻ, phát triển công nghệ sẽ giúp tạo ra một hình ảnh ngân hàng hiện đại giúpcủng cố lòng tin nơi khách hàng và tạo uy tín cho ngân hàng, đồng thời cũng tạo cảmgiác thoải mái cho khách hàng vì họ được sử dụng những thiết bị hiện đại Cuộc cạnhtranh trên lĩnh vực đổi mới công nghệ cho dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một tiềm lựctài chính lớn từ ngân hàng.Ngoài ra, việc đổi mới công nghệ còn giúp cho ngân hànghạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cho cả khách hàng và ngân hàng Dịch

vụ thẻ ngân hàng càng an toàn càng thu hút được đông đảo khách hàng

- Thứ ba: Sự cạnh tranh trong cuộc chiến giành giật thị phần trên thị trườngthẻ không những chỉ là sự cạnh tranh giành lấy khách hàng mà còn là sự cạnh tranhtrong việc mở rộng mạng lưới các ĐVCNT Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻcũng sẽ ảnh hưởng lớn tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Điều này

là vì ĐVCNT chính là nơi khách hàng mua hàng hoá dịch vụ do đó cũng chính lànơi khách hàng phát hiện ra những tiện ích to lớn của thẻ Mạng lưới này càng rộnglớn thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong thanh toán và do đó sẽngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến với mình

Cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng còn là ở chỗ các ngân hàngkhông ngừng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm của mình.Việc đa dạng hoásản phẩm giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với mình.Và trongtác động ngược lại, việc đa dạng hoá sản phẩm này lại giúp ngân hàng hướng tớiđược nhiều đối tượng khách hàng hơn.Ngân hàng nào có cơ cấu sản phẩm càng đadạng thì càng chứng tỏ khả năng cạnh tranh to lớn của mình

Công cụ có thể coi là hiệu quả nhất giúp các ngân hàng chiến thắng trong cuộccạnh tranh gay gắt này lại là công tác Marketing và tiếp thị Bởi lẽ là một sản phẩmdịch vụ nên không thể sờ nắm trực tiếp được mà chỉ có thể thông qua các hoạt độngquảng cáo để giúp cho khách hàng tiếp cận gần hơn với thẻ, thông qua đó kích thíchham muốn sử dụng thẻ cho các giao dịch cá nhân của mình Trong đó, các chínhsách khuyến mại, tặng quà hay các chương trình ưu đãi đi kèm theo dịch vụ thẻ là

có tác động ngay trực tiếp lên mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng

Cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngân hàngđòi hỏi các NHTM cần nhận thức đúngđắn về cạnh tranh để một mặt chấp nhận canh tranh theo khía cạnh tích cực để từ đóphát huy yếu tố nội lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mặt khác tránh tìnhtrạng cạnh tranh bất hợp lý dẫn đến làm tổn hại đến lợi ích cộng đồng cũng như làmsuy yếu chính mình

1.2.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngân hàng

Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung trước đây phạm trù cạnh tranh hầu nhưkhông tồn tại ở ngân hàng, tại thời điểm này ngân hàng hầu như đã được nhà nướcbao cấp hoàn toàn về vốn, chi phí cho mọi hoạt động, kể cả khi các ngân hàng làm

ăn thua lỗ trách nhiệm này cũng thuộc về nhà nước Vì vậy, vô hình dung nhà nước

đã tạo ra một lối mòn trong kinh doanh, một thói quen trì trệ và ỉ lại, ngân hàngkhông phải tự tìm kiếm khách hàng mà chỉ có khách hàng tự tìm đến ngânhàng.Chính điều đó đã không tạo được động lực cho ngân hàng phát triển Sau khikết thúc Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986) nước ta đã chuyển sang một giaiđoạn mới, một bước ngoặt lớn, nền kinh tế thị trường được hình thành thì vấn đềcạnh tranh xuất hiện và có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với ngân hàng

mà còn đối với các khách hàng cũng như nền kinh tế quốc dân nói chung

* Đối với khách hàng:

Sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngân hàng bắt buộc các NHTM phải năngđộng, nhạy bén, nắm bắt tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, tích cực nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ, thường xuyên cải tiến kỹ thuật công nghệ, áp dụngnhững tiến bộ, các nghiên cứu thành công mới nhất vào trong quá trình xây dựng,

phát hành và các tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng Nhờ vậy người tiêu dùng là đốitượng được hưởng thành quả đầu tiên của quá trình cạnh tranh này.Có cạnh tranh,dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ có chất lượng ngày càng tốt hơn, các tiện ích ngày càngcao hơn, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hơn để đáp ứng các yêu cầu củangười tiêu dùng Vìvậy, đối với người tiêu dùng, cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngânhàng có các vai trò sau:

- Người tiêu dùng có thể thoải mái, dễ dàng trong việc lựa chọn các sản phẩmdịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, sở thích và đáp ứng tốt nhất các yêucầu của mình

- Những lợi ích mà người tiêu dùngthu được từ dịch vụ thẻ ngân hàng ngàycàng được nâng cao, thoả mãnngày càng tốt hơn các nhu cầu của họ nhờ các tiện íchcủa dịch vụ thẻ ngày càng được các NHTM quan tâm phát triển

- Sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ bắt buộc các NHTM phải quan tâm đến cáckhách hàng của mình nhiều hơn

- Sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ yêu cầu ngân hàng phải liên tục đổi mớicông nghệ, kỹ thuật, nhờ vậy người tiêu dùng sẽ luôn được tiếp xúc với những côngnghệ mới nhất, có nhiều tiện ích nhất

* Đối với Ngân hàng thương mại:

Bất kỳ một ngân hàng thương mại nào cũng vậy, khi tham gia vào các hoạtđộng kinh doanh trên thị trường thì đều muốn ngân hàng mình tồn tại và đứng vững

Để tồn tại và đứng vững các ngân hàng phải có những chiến lược cạnh tranh cụ thể

và lâu dài mang tính chiến lược ở cả tầm vi mô và vĩ mô Ngân hàng cạnh tranh đểgiành những lợi thế về phía mình, cạnh tranh để giành giật khách hàng, làm chokhách hàng tự tin rằng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình là tốt nhất, phù hợpvới thị hiếu, nhu cầu khách hàng nhất NHTM nào đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng, kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ các sản phẩm cũng như dịch vụ kèm theo vớimức giá phù hợp thì ngân hàng đó mới có khả năng tồn tại và phát triển Do vậycạnh tranh là rất quan trọng và cần thiết

Cạnh tranh đòi hỏi các NHTM phải phát triển công tác marketing bắt đầu từviệc nghiên cứu thị trường để quyết định cho ra sản phẩm dịch vụ gì? Sản phẩmdịch vụ như thế nào? Và sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ai? Nghiên cứu thị trường

để ngân hàng xác định được nhu cầu thị trường và chỉ đưa ra những gì mà thị trườngcần chứ không đưa những gì mà ngân hàng có Cạnh tranh buộc các NHTM phải đưa

ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn, tiện dụng với khách hàng hơn.Muốn vậy các NHTM phải áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào quá trìnhkinh doanh, tăng cường công tác quản lý, nâng cao trình độ cho cán bộ, cử các cán bộ

đi học để nâng cao trình độ chuyên môn Cạnh tranh thắng lợi sẽ tạo cho ngân hàngmột vị trí xứng đáng trên thị trường, tăng thêm uy tín cho ngân hàng

* Đối với nền kinh tế:

Đối với nền kinh tế cạnh tranh không chỉ là môi trường và động lực của sựphát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất laođộng mà còn là yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xã hội, cạnh tranh còn

là điều kiện giáo dục tính năng động của các doanh nghiệp trong đó có các ngânhàng thương mại Bên cạnh đó cạnh tranh góp phần gợi mở những nhu cầu mới của

xã hội thông qua sự xuất hiện của những sản phẩm mới Điều đó chứng tỏ đời sốngcủa con người ngày càng được nâng cao về chính trị, về kinh tế và văn hoá Cạnhtranh bảo đảm thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự phân công lao động xãhội ngày càng phát triển sâu và rộng Tuy nhiên bên cạnh những lợi ích to lớn mà cạnhtranh đem lại thì nó vẫn còn mang lại những mặt hạn chế như cạnh tranh không lànhmạnh tạo sự phân hoá giàu nghèo, cạnh tranh không lành mạnh sẽ dẫn đến có nhữngmanh mối làm ăn vi phạm pháp luật như trốn thuế, lậu thuế, lậu hàng giả, buôn bán tráiphép những mặt hàng mà Nhà nước và pháp luật nghiêm cấm

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng

Để đánh giá được khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ của NHTM ta có thể dựavào một số chỉ tiêu sau:

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng:

Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng thẻ:

Đây có thể coi là tiêu chí hàng đầu của bất kỳ một loại hàng hoá, dịch vụ nào.

Số lượng khách hàng phản ánh khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng và sựhấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác Sảnphẩm dịch vụ thẻ cũng vậy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ càng nhiều chứng tỏthẻ đó được khách hàng ưa thích và mang lại nhiều tiện ích cho họ, và cũng chứng

tỏ một điều là nó có sức cạnh tranh mạnh mẽ so với các sản phẩm thẻ khác

Để đánh giá sức cạnh tranh của thẻ ngân hàng của NHTM thông qua chỉ tiêunày, ta cần phải xem xét tại các thời điểm khác nhau:

- So sánh về số lượng khách hàng đã sử dụng từng loại thẻ của ngân hàng

- Số lượng khách hàng đang sử dụng các loại thẻ nào đó và khả năng thu hútthêm khách hàng trong tương lai là đến đâu

Đối với mỗi loại thẻ, cần phải xác định rõ số lượng khách hàng đang sử dụng,tốc độ tăng khách qua các năm để biết được khả năng phát triển trong tương lai.Nếu lượng khách hàng sử dụng một loại thẻ nào đó có dấu hiệu tăng giảm bấtthường cần làm rõ nguyên nhân để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp hoặc có thểmạnh dạn nghiên cứu sản phẩm khác thay thế khi một sản phẩm thẻ đã đến chu kỳsuy thoái

Chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành:

Đây là chỉ tiêu chính để đo lường thị phần thẻ của các NHTM để từ đó đánhgiá được đúng đắn khả năng cạnh tranh của ngân hàng Các NHTM luôn nỗ lực tìmkiếm các biện pháp để số thẻ được phát hành ra công chúng ngày càng lớn hơn Bởi

vì như thế tức là ngân hàng bán được ngày càng nhiều sản phẩm, cũng đồng nghĩavới việc doanh thu từ hoạt động thẻ tăng lên

Số lượng mỗi loại thẻ phát hành ra công chúng biến động theo từng năm sẽgiúp ta đánh giá được sức sống của sản phẩm thẻ đó là mau chóng hay lâu dài Sovới các NHTM khác, chúng ta không chỉ tính tổng thị phần thẻ phát hành mà cũngcần tính tới chỉ tiêu thị phần của từng loại thẻ do ngân hàng phát hành so với đối thủcạnh tranh để biết được mình mạnh về loại thẻ nào? Khách hàng của mình nói riêng

và công chúng nói chung thì ưa thích sử dụng loại thẻ nào? Trên cơ sở đó xây dựngcác chiến lược kinh doanh cụ thể cho từng loại thẻ cho phù hợp

Không chỉ có vậy, khả năng cạnh tranh trong dịch vụ thẻ còn phải được đánhgiá về mặt số loại thẻ phát hành hay nói cách khác là khả năng đa dạng hoá sảnphẩm thẻ của ngân hàng.Có thể nói, khả năng đa dạng hoá sản phẩm là vấn đề sốngcòn đối với mỗi NHTM Bởi lẽ mỗi sản phẩm đều có một chu kỳ sống riêng, không

có sản phẩm nào có khả năng tồn tại mãi mãi trong một thế giới thay đổi từng ngàynhư hiện nay Chỉ khi nào sản phẩm thẻ luôn được đa dạng hoá, được gắn thêmnhiều các tiện ích thì sản phẩm đó mới có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ

Việc đa dạng hoá các loại thẻ phát hành không chỉ để đáp ứng nhu cầu kháchhàng mà nó còn cho thấy sức mạnh của ngân hàng và có tác dụng nâng cao uy tíncủa ngân hàng, cũng như cho thấy việc ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng

là đến đâu

Chỉ tiêu giá trị của thẻ mang lại:

Bên cạnh hai chỉ tiêu quan trọng và thường được chú ý tới hàng đầu khi đánhgiá khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ của các NHTM như trên, chúng ta cũng cầnquan tâm tới một chỉ tiêu khác nữa đó là giá trị của thẻ Chỉ tiêu này cũng hết sứcquan trọng bởi lẽ đó mới là chỉ tiêu chính cho thấy thu nhập thực sự từ dịch vụ thẻ

là lớn hay nhỏ Chỉ tiêu này có thể được nhìn nhận trên các mặt như :

- Hạn mức của thẻ: các loại thẻ khác nhau có các giá trị hạn mức khác nhau

tuỳ từng hạng thẻ và từng ngân hàng phát hành Hạn mức của từng loại thẻ, từnghạng thẻ sẽ là cơ sở để ngân hàng thu các loại phí liên quan như phí phát hành, phícấp lại thẻ, phạt lãi chậm trả… Các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầukhác nhau với từng loại thẻ Các khách hàng có thu nhập cao thì ưa thích sử dụng thẻ

có hạn mức cao có nhiều dịch vụ đi kèm, các khách hàng có thu nhập trung bình hoặcthấp thì ngược lại có ít nhu cầu hơn với các loại thẻ này mà nhiều hơn với loại thẻthường Ngân hàng phát hành được càng nhiều thẻ có hạn mức cao thì thu được phícàng lớn và càng chứng tỏ khách hàng của họ là những khách hàng giàu tiềm năng

- Giá trị của các giao dịch thanh toán qua thẻ: giá trị này ảnh hưởng lớn đến lợi

nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng bởi lẽ với mỗi món giao dịch của khách hàng tạiĐVCNT, ngân hàng sẽ thu phí đối với ĐVCNT dựa trên giá trị hàng hoá được thanhtoán Giá trị thanh toán qua thẻ càng lớn thì lợi nhuận của ngân hàng càng cao

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu tiện ích của thẻ:

Với đặc trưng là sản phẩm được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại.Những ngân hàng phát hành thẻ nào đưa ra càng nhiều tiện ích thì càng thu hútđược sự quan tâm của khách hàng Ngoài các chức năng thường có đối với thẻATM như rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tại Việt Nam hiện nay cũng có một sốthẻ đã mở rộng thêm các tiện ích như thanh toán tiền hàng hoá, điện nước, bảohiểm, chi trả tiền lương, mua sắm…đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn khiphát sinh các nhu cầu liên quan Những tiện ích của thẻ không chỉ phụ thuộc vàongân hàng phát hành mà còn phụ thuộc vào việc các ngân hàng có tham gia vào cácliên minh thẻ hay Banknet hay không, bởi vì điều này cho phép những người nắmgiữ thẻ ngân hàng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy rút tiền của ngânhàng khác Nhìn chung, thẻ càng có nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hútkhách hàng, và nó đồng nghĩa với việc khả năng cạnh tranh của ngân hàng đượcnâng lên mạnh mẽ

Chỉ tiêu sự an toàn của thẻ:

Khi sử dụng bất cứ sản phẩm nào khách hàng không chỉ quan tâm tới nhữngtiện ích thu được mà còn quan tâm tới sự an toàn của sản phẩm Nhất là với sảnphẩm thẻ ngân hàng, một sản phẩm có tính chất kinh tế và gắn với túi tiền củangười sử dụng Với các sản phẩm thông thường, trách nhiệm của nhà cung cấpchấm dứt sau khi sản phẩm được bán đi Nhưng với thẻ thì khác, ngân hàng luônphải đảm bảo an toàn trong suốt quá trình khách hàng sử dụng thẻ

Sự an toàn cho dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ càng được nâng cao khi mà ngânhàng hạn chế được các rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Các trường hợp rủi

ro có thể xảy ra như:Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi, tàikhoản của chủ thẻ có thể bị lợi dụng, nổi trội hơn cả trong vấn đề an toàn là hiệntượng thẻ giả (counterfeit card) Đó là trường hợp các tổ chức, cá nhân cố tình làmgiả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp,thất lạc…Với trình độ khoa học kỹ thuật như hiện nay, kẻ xấu có thể làm giả thẻ

một cách rất tinh vi bằng cách lấy trộm số PIN hay các thông tin bí mật khác Vấn

đề này đang được giới báo chí và khá nhiều người quan tâm

Tóm lại, bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng ẩn chứa nhiều rủi ro chứkhông cứ là kinh doanh thẻ Do đó, việc nâng cao sựan toàn, hạn chế rủi ro là điềukiện để ngân hàng nâng cao uy tín, giảm thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng từ

đó nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ:

Một sản phẩm sẽ có điều kiện mở rộng hơn khi mà chất lượng dịch vụ đi kèm

là tốt hoặc chỉ đơn giản là có khả năng làm vừa lòng khách hàng Việc làm thoảmãn các thượng đế là yếu tố quan trọng để lôi kéo khách hàng về phía mình Chấtlượng dịch vụ được thể hiện ở các mặt như:

- Thủ tục, thời gian mở thẻ: thủ tục nhanh gọn không rườm rà khiến cho

khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng Đồng thời, điềunày cũng không làm tốn thời gian giao dịch của khách hàng

- Phí của thẻ: phí này có thể bao gồm phí mở thẻ, phí thường niên của thẻ,

phí làm lại thẻ, phí khi bị mất cắp thẻ…đây cũng là chỉ tiêu cạnh tranh của nhiềungân hàng Nhiều khi khách hàng quyết định sử dụng loại thẻ này chứ không phảiloại thẻ kia cho dù có thể có tiện ích khác nhau cũng một phần do phí quyết định.Các mức phí càng hấp dẫn thì càng có khả năng thu hút đông đảo khách hàng Vàkhi số lượng khách hàng càng đông thì cùng theo nó là doanh thu tăng lên

- Thời hạn của thẻ: thời hạn này là khác nhau đối với mỗi loại thẻ khác nhau

và các ngân hàng khác nhau Thời hạn này cũng ảnh hưởng tới quyết định sử dụngthẻ của khách hàng Thông thường thì các thẻ có thời hạn dài thường đi kèm nhiềutiện ích hơn cho nên thường được khách hàng ưa chuộng hơn

- Tốc độ thanh toán thẻ: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, nó ưu

điểm hơn các phương tiện thanh toán khác ở chỗ tiết kiệm thời gian Tốc độ thanhtoán thẻ càng cao thì tiện ích đem lại cho khách hàng càng lớn Điều này phụ thuộcnhiều vào mức độ trang thiết bị công nghệ của ngân hàng và các ĐVCNT

Chỉ tiêu thương hiệu của thẻ:

Đây có thể coi là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá khả năng cạnhtranh của một loại thẻ Sức mạnh thương hiệu có ảnh hưởng quyết định đến việcloại thẻ đó có thể tồn tại và phát triển được hay không hay phải rút lui khỏi thịtrường Thương hiệu càng mạnh thì càng tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ được nhiềungười biết đến và được chấp nhận rộng rãi Cũng có nghĩa là thương hiệu thẻ nóiriêng và thương hiệu của ngân hàng đó nói chung có sức cạnh tranh trong cuộc chạyđua với các ngân hàng khác Nhiều khi khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻnhưng chưa hiểu biết hết về những lợi ích của thẻ mà chỉ bởi vì thương hiệu củangân hàng hay của thẻ là mạnh hơn các đối thủ khác Nói chung thương hiệu có ảnhhưởng không nhỏ tới khả năng mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng Cho nênviệc xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh, một thương hiệu thẻ nổi bật đượcnhiều người biết đến là vấn đề mà nhiều ngân hàng cần phải quan tâm

1.2.3 Các công cụ trong cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng

Công cụ cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng của các NHTM có thể hiểu tậphợp các yếu tố, các kế hoạch, các chiến lược, các chính sách, các hành động màNHTM sử dụng nhằm vượt trên các đối thủ cạnh tranh và tác động vào kháchhàng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch

vụ thẻ Từ đó nâng cao được hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng, chiếm lĩnhđược thị trường vàthu được lợi nhuận cao Nghiên cứu các công cụ cạnh tranhtrong dịch vụ thẻ ngân hàng cho phép các NHTM lựa chọn những công cụ cạnhtranh phù hợp với tình hình thực tế, với quy mô kinh doanh và thị tr ường củangân hàng.Dưới đây là một số công cụ cạnh tranh tiêu biểu và quan trọng mà cácNHTM thường sử dụng

1.2.3.1.Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ thẻ.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ là tổng thể các chỉ tiêu, những thuộc tính,tiện ích, công nghệ, sự an toàn của sản phẩm dịch vụ thẻ, thể hiện mức độ thoả mãnnhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng lợi íchcủa sản phẩm dịch vụ thẻ, đáp ứng được tối đa nhu cầu của người sử dụng

Nếu như trước kia giá cả được coi là quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngàynay nó phải nhường chỗ cho tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi có cùngmột loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt hơn, đáp ứng và thoảmãn được nhu cầu của khách hàng thì họ sẵn sàng trả với mức giá cao hơn Nhất làtrong nền kinh tế thị trường cùng với sự phát triển của sản xuất, thu nhập của ngờilao động ngày càng được nâng cao, họ có đủ điều kiện để thoả mãn nhu cầu củamình, cái mà họ cần là chất lượng và lợi ích sản phẩm dịch vụ đem lại Nếu nói rằnggiá cả là yếu tố mà khách hàng không cần quan tâm đến là hoàn toàn sai bởi giá cảcũng là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng tiêu dùng cho phù hợpvới mức thu nhập của mình Điều mong muốn của khách hàng và của bất cứ ai cónhu cầu mua hay bán là đảm bảo được hài hoà giữa chất lượng và giá cả.

Không nằm ngoài xu thế phát triển đó của cạnh tranh Để sản phẩm và dịch vụthẻngân hàng của một NHTM luôn là sự lựa chọn của khách hàng ở hiện tại và trongtương lai thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM là điều cần thiết và tiênquyết để phát triển Điều này làm cho khách hàng cảm nhận lợi ích mà họ thu đượcngày càng tăng lên khi duy trì dùng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Làm tănglòng tin và sự trung thành của khách hàng đối các sản phẩm của ngân hàng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ được coi là một vấn đề sống còn trong hoạtđộng dịch vụ thẻ đối với NHTM nhất là đối với NHTM Việt Nam khi mà họ phảiđương đầu đối với các đối thủ cạnh tranh từ nước ngoài vào Việt Nam Một khi chấtlượng sản phẩm và dịch vụ thẻ không được bảo đảm thì có nghĩa là khách hàng sẽđến với ngân hàng ngày càng giảm, ngân hàng sẽ mất khách hàng và thị trường dẫntới sự suy yếu trong hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng và các sản phẩm ngân hàngkhác nói chung Mặt khác chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện tính quyết định khả năngcạnh tranh của ngân hàng ở chỗ nâng cao chất lượng sẽ làm tăng tốc độ sử dụng sảnphẩm dịch vụ, tăng giá trị thanh toán, kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụthẻ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng,

mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Do vậy cạnh tranh bằngchất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết mà bất cứNHTM nào dù lớn hay nhỏ đều phải sử dụng nó

1.2.3.2 Cạnh tranh bằng giá cả sản phẩm dịch vụ thẻ.

Giá cả được hiểu là số tiền mà khách hàng trả cho người bán về việc cung ứngmột số sản phẩm dịch vụ nào đó Thực chất giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giátrị hao phí lao động sống và hao phí lao động vật hoá để sản xuất ra một đơn vị sảnphẩm chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu Trong nền kinh tế thị trường có sựcạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, khách hàng được tôn vinh là “Thượngđế” họ có quyền lựa chọn những gì họ cho là tốt nhất, khi có cùng sản phẩm dịch vụvới chất lượng tương đương nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, đểlợi ích họ thu được từ sản phẩm dịch vụ là tối ưu nhất Do vậy mà từ lâu giá cả đãtrở thành một biến số chiến thuật phục vụ mục đích kinh doanh

Giá cả của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng bao: phí mở thẻ, phí thường niêncủa thẻ, phí làm lại thẻ, phí khi bị mất cắp thẻ, phí thanh toán thẻ, lãi suất thẻ tíndụng, phí phạt…đây cũng là chỉ tiêu cạnh tranh của nhiều ngân hàng Các mức phícàng hấp dẫn thì càng có khả năng thu hút đông đảo khách hàng Nhiều NHTMthành công trong việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ là do sự khéoléo, tinh tế chiến thuật giá cả Giá cả đã thể hiện như một vũ khí để cạnh tranh thôngqua việc định giá sản phẩm dịch vụ thẻ: định giá thấp hơn giá thị trường, định giángang bằng giá thị trường hay chính sách giá cao hơn giá thị trường

Với một mức giá ngang bằng với giá thị trường: giúp NHTM đánh giá được

khách hàng, nếu NHTM tìm ra được biện pháp giảm giá mà chất lượng sản phẩmdịch vụ thẻ vẫn được đảm bảo khi đó lượng tiêu thụ sẽ tăng lên, hiệu quả kinhdoanh cao và lợi sẽ thu được nhiều hơn

Với một mức giá thấp hơn mức giá thị trường: Không ít NHTM đã thành công

khi áp dụng chính sách định giá thấp trong thị trường dịch vụ thẻ Họ chấp nhậngiảm sút quyền lợi trước mắt đến lúc có thể để sau này chiếm được cả thị trườngrộng lớn Định giá thấp giúp ngân hàng ngay từ đầu có một chỗ đứng nhất định để

định vị vị trí của mình từ đó thâu tóm khách hàng và mở rộng thị trường.

Với chính sách định giá cao hơn giá thị trường: là ấn định giá bán sản phẩm dịch

vụ thẻ của mình cao hơn giá bán sản phẩm dịch vụ thẻ cùng loại ở thị trường hiện tại

khi mà lần đầu tiên khách hàng chưa biết chất lượng của sản phẩm dịch vụ nên chưa có

cơ hội để so sánh, xác định mức giá của loại sản phẩm dịch vụ thẻ này là đắt hay rẻchính là đánh vào tâm lý của khách hàng rằng những sản phẩm dịch vụ thẻ giá cao thì

có chất lượng và độ sang trọng cao hơn các sản phẩm dịch vụ thẻ khác

Như vậy, để quyết định sử dụng chính sách giá nào cho phù hợp và thành côngkhi sử dụng nó trong dịch vụ thẻ thì NHTM cần cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng xemmình đang ở tình thế nào thuận lợi hay không thuận lợi, nhất là nghiên cứu xuhướng tiêu dùng và tâm lý của khách hàng cũng như cần phải xem xét các chiếnlược các chính sách giá mà đối thủ đang sử dụng

1.2.3.3 Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ.

Phân phối sản phẩm dịch vụ tiện lợi và hợp lý là một trong những công cụcạnh tranh đắc lực bởi nó hạn chế được tình trạng khách hàng không có được sựphục vụ tốt nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Để hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ của NHTM được diễn ra thông suốt, thường xuyên và đầy đủ NHTM cầnphải lựa chọn các kênh phân phối nghiên cứu các đặc trưng của thị trường, củakhách hàng.Từ đó có các chính sách phân phối, phát hành thẻ hợp lý, hiệu quả, đápứng nhu cầu của khách hàng Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ hợp lý sẽtăng nhanh vòng quay của huy động vốn, thúc đẩy thanh toán qua thẻ, tăng khảnăng cạnh tranh của dịch vụ thẻ Thông thường kênh phân phối, phát hành thẻ củaNHTM được chia thành 4 loại:

nhiều khi kênh phát hành thẻ có tác dụng như những người môi giới nhưng đôi khi

nó lại mang lại những trở ngại rờm rà

1.2.3.4 Cạnh tranh bằng chính sách Maketing về sản phẩm dịch vụthẻ

Để nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ của NHTM thì chính sáchmaketing đóng một vai trò rất quan trọng bởi khi bắt đầu thực hiện hoạt động pháthành và kinh doanh dịch vụ thẻ, NHTM cần phải nghiên cứu thị trường, tìm hiểunhu cầu khách hàng đang có xu hướng dùng những sản phẩm thẻ như thế nào? Vàcầncác tiện ích gì? Sản phẩm dịch vụ thẻ đó mang lại lợi ích gì cho họ, thu thậpthông tin thông qua sự phân tích và đánh giá NHTM sẽ đi đến quyết định đa ra cácsản phẩm dịch vụ thẻ như thế nào? Xây dựng những sản phẩm thẻ mới mà kháchhàng cần, khách hàng có nhu cầu.Trong khi thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụthẻ thì NHTM thường sử dụng các chính sách như thông qua các hình thức quảngcáo, truyền bá sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng Kết thúc quá trình bán sảnphẩm dịch vụ thẻ, để tạo được uy tín hơn nữa đối với khách hàng, ngân hàng cầnthực hiện các hoạt động chăm sóc, sử dụng các trung tâm chăm sóc khách hàng,đường dây nóng nhằm xử lý và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng trongquá trình xử dụng thẻ

Như vậy chính sách maketing đã xuyên suốt vào quá trình hoạt động kinhdoanh của ngân hàng, nó vừa có tác dụng chính và vừa có tác dụng phụ để hỗ trợcác chính sách khác Do vậy chính sách marketing không thể thiếu được trong bất

cứ hoạt động của các ngân hàng thương mại

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc yếu tố bên trong ngân hàng Cácyếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnhtranh của dịch vụ thẻ của ngân hàng Bởi vậy mà nó được coi là các yếu tố cấuthành khả năng cạnh tranh của NHTM trong thị trường dịch vụ thẻ

* Khả năng về tài chính:

Vốn là tiền đề vật chất cần thiết cho mọi hoạt động kinh doanh của NHTM.Bất cứ hoạt động đầu tư, huy động hay cho vay nào cũng đều phải xem xét tính toánđến tiềm lực tài chính của ngân hàng Một NHTM có tiềm lực lớn về tài chính sẽ rấtthuận lợi trong việc huy động vốn và cho vay trong nền kinh tế, trong mua sắm đổimới công nghệ và máy móc cũng như có điều kiện để đào tạo và đãi ngộ nhân sự.Những thuận lợi đó sẽ giúp NHTM nâng cao được trình độ chuyên môn tay nghềcho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụthẻ nói riêng, hạ thấp chi phí để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng NếuNHTM nào yếu kém về tài chính rất khó khăn trong huy động vốn dẫn đến cho vayrất khó mua sắm, trang trải nợ và như vậy sẽ không tạo được uy tín về khả năngthanh toán và khả năng đáp ứng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đối vớikhách hàng Làm cho hoạt động kinh doanh của NHTM không tiến triển được và cónguy cơ bị thụt lùi hoặc phá sản.Như vậy khả năng tài chính là yếu tố quan trọngđầu tiên để NHTM hình thành và phát triển

Việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu cao cho việc lắp đặttrang thiết bị, máy móc như các máy thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động, các thiết

bị đầu cuối…không chỉ có vậy nó cũng ảnh hưởng tới khả năng đổi mới công nghệtrong tương lai khi mà khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay

* Nguồn lực và vật chất kỹ thuật:

Nguồn lực vật chất kỹ thuật sẽ phản ánh thực lực của NHTM đối với thủ cạnhtranh về trang thiết bị hiện có được tận dụng và khai thác trong quá trình hoạt độngnhằm đạt được các mục tiêu đề ra Bởi vì:

Trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới khả năngcạnh tranh của NHTM Một NHTM có hệ thống trang thiết bị máy móc, công nghệhiện đại thì các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng đó nhất định sẽ được bảotoàn về chất lượng khi đến tay khách hàng Có hệ thống máy móc hiện đại sẽ thúcđẩy nhanh qua trình sử lý, tăng nhanh khả năng xử lý giao dịch, giảm bớt được khâukiểm tra, tránh gây phiền hà và phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ một cách

nhanh chóng nhất Ngày nay do tác động của cuộc cách mạng khoa học và côngnghệ, cuộc chiến giữa các ngân hàng đang trở thành cuộc cạnh tranh về trí tuệ, vềtrình độ công nghệ Công nghệ tiên tiến không những đảm bảo năng suất lao động,chất lượng phục vụ cao

* Nguồn nhân lực:

Con người là yếu tố quyết định mọi thành bại của hoạt động kinh doanh Bởivậy, ngân hàng phải chú ý việc sử dụng con người phát triển nhân sự, xây dựng môitrường văn hoá và có nề nếp, tổ chức của ngân hàng Đồng thời ngân hàng phảiquan tâm đến các chỉ tiêu rất cơ bản như số lượng lao động, trình độ nghề nghiệp,năng suất lao động, thu nhập bình quân năng lực của cán bộ quản lý

Con người là yếu tố chủ chốt, là tài sản quan trọng và có giá trị cao nhất củacác ngân hàng Bởi chỉ có con người mới có đầu óc và sáng kiến để sáng tạo ra sảnphẩm dịch vụ thẻ có chất lượng cao, chỉ có con người mới biết và khơi dậy đượcnhu cầu con ngời, chỉ có con người mới tạo được uy tín và hình ảnh của ngân hàng

mà tất những yếu tố này hình thành nên khả năng cạnh tranh Vậy muốn nâng caokhả năng cạnh tranh dịch vụ thẻ của mình ngân hàng phải chú ý quan tâm đến tất cảmọi người trong ngân hàng, từ những người lao động bậc thấp đến nhà quản trị cấpcao nhất, bởi mỗi người đều có một vị trí quan trọng trong các hoạt động kinhdoanh thẻ của ngân hàng Những người lãnh đạo chính là những người có quyền lựccao nhất và trách nhiệm thuộc về họ cũng là nặng nề nhất.Họ chính là những ngườixác định hướng đi và mục tiêu cho ngân hàng, còn thực hiện quyết định của họ lànhững nhân viên dưới quyền

Sản phẩm thẻ được tiêu chuẩn hoá cao và có quy trình vận hành thống nhất, do

đó đòi hỏi một đội ngũ nhân lực có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại, có trình

độ và kinh nghiệm để đảm bảo cho quy trình phát hành, thanh toán thẻ được vậnhành một cách trơn tru và hiệu quả

* Hệ thống công nghệ:

Khoa học công nghệ hiện đại luôn có tác động thúc đẩy sự phát triển của nhiềungành và lĩnh vực khác nhau Đối với dịch vụ thẻ, các ứng dụng của công nghệ

thông tin đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ Giải pháp côngnghệ được lựa chọn phù hợp với định hướng phát triển của từng ngân hàng CácNHTM triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩnquốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý việc sửdụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của TCTQT Các hệ thông này kết nối trựctuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của TCTQT Bên cạnh đó, các ngân hàng phải đầu

tư trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy

cà tay, máy thanh toán thẻ tự động (POS/EDC), máy rút tiền tự động (ATM), cácthiết bị kết nối hệ thống…Tất cả phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao để đảmbảo sự nhanh chóng và an toàn cho hoạt động thanh toán thẻ

1.2.4.2 Cácnhân tố khách quan

Là hệ thống toàn bộ cácnhân tố bên ngoài ngân hàng, cóliên quan và ảnhhưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ củaNHTM Các yếu tố kháchquan bao gồm:

* Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ:

Khách hàng là những người đang xem xét và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụthẻ của ngân hàng Đối với ngân hàng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyếtđịnh nhất đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Tính chất quyết định củakhách hàng thể hiện ở các mặt sau:

Khách hàng quyết định sản phẩm dịch vụ thẻ nào của ngân hàng được bántheogiá nào? Trên thực tế ngân hàng chỉ có thể bán sản phẩm dịch vụ thẻ của mình vớigiá mà khách hàng chấp nhận.Khách hàng quyết định ngân hàng bán sản phẩm dịch vụthẻ như thế nào? Phương thức phát hành, phương thức phục vụ khách hàng do kháchhàng lựa chọn, và trong nền kinh tế thị trường người mua có quyền lưạ chọn theo ýthích của mình và đồng thời quyết định phương thức phục vụ của ngân hàng phát hành.Điều này cho thấy tính chất quyết định của khách hàng làm cho thị trường chuyển từthị trường người bán sang thị trường người mua, khách hàng trở thành thượng đế Dovậy ngân hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố khách hàng, khách hàng có thểganh đua với ngân hàng bằng cách yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cao hơn,

mặt khác khách hàng cũng làm cho các ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau và dẫn đến làmtổn hao đến lợi nhuận của ngân hàng.

* Các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn

Ngân hàng luôn phải đối phó với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh Vấn đềquan trọng ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào, nhưng cũng khôngnên coi đối thủ là kẻ địch Cách xử lý khôn ngoan nhất không phải là hướng mũinhọn vào đối thủ của mình mà ngược lại vừa phải xác định, điều khiển và hoà giải,lại vừa phải hướng suy nghĩ và sự quan tâm của mình vào khách hàng có nghĩa làmình đã thành công một phần trong cạnh tranh Mặt khác cũng nên quan tâm tớiviệc dự đoán trong tương lai và định hướng tới khách hàng Trên thực tế cho thấycạnh tranh có thể diễn ra trên nhiều mặt khác nhau nhưng có thể nói cạnh tranh vớinhau chủ yếu là khách hàng Vì thế, trong cạnh tranh người được lợi nhất là kháchhàng, nhờ có cạnh tranh mà khách hàng được tôn vinh là thượng đế Để có và giữđược khách hàng, ngân hàng cần phải tìm cách đa ra những sản phẩm dịch vụ thẻ cóchất lượng tốt hơn, hợp lý, tiện lợi hơn và rẻ hơn, không những thế còn phải chiềulòng khách hàng lôi kéo khác hàng bằng cách hoạt động quảng cáo khuyến mãi vàtiếp thị

Có thể nói rằng khi ngân hàng này với các ngân hàng khác mới bắt đầu bướcchân vào thị trường dịch vụ thẻ thì họ là những đồng nghiệp, những đối tác để gâydựng thị trường, để hình thành nên một khu vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng Nhưng khi có người khách hàng đầu tiên bước vào khu vực thị trườngnày, thì họ sẽ trở thành đối thủ của nhau, họ tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng vềphía mình

Trong những thời điểm và những giai đoạn khác nhau thường có những đối thủcạnh tranh mới gia nhập thị trường và những đối thủ yếu hơn rút ra khỏi thị trường

Để chống lại các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các ngân hàng thường thực hiện cácchiến lược như phân biệt khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổsung những đặc điểm mới của sản phẩm dịch vụ , không ngừng cải tiến, hoàn thiệnsản phẩm và dich vụ của mình có những đặc điểm khác biệt nổi trội hơn trên thị

trường Nếu ở trong một thị trường kinh doanh nhất định, ngân hàng vượt trội lêncác đối thủ về chất lượng gói sản phẩm, về giá cả và chất lượng phục vụ thì ngânhàng đó có khả năng cạnh tranh và sẽ có điều kiện để tiến xa hơn so với các đối thủ

1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tế và kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM tại Việt Nam

- Trung Đông và Châu Phi

- Châu Mỹ Latin và Ca – Ri – Bê

- Châu Âu

- Mỹ

Việc hình thành các khu vực trên xuất phát từ thực tế các điều kiện và trình độphát triển kinh tế, chính trị, xã hội, phong tục tập quán của tùng vùng khácnhau.Phục vụ cho chiến lược phát triển và định hướng đầu tư của mình, phục vụ choviệc hình thành mạng lưới tổ chức toàn cầu

Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương: Với hơn 40 nước đã trở thành thị trườngrộng lớn, diễn ra hết sức sôi động và sự cạnh tranh gay gắt của các loại thẻ Nơi đây

đã là đối tượng đầu tư của cả 5 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới( Visa, Master, Amex,JCB, Diners Club), mặc dù Amex và Diners Club chưa xác định đây là thị trườngchính).JCB là một tổ chức thuộc khu vực nhưng có quy mô và phạm vi ảnh hưởngkhông bằng Visa và MasterCard Trong khu vực này, Trung Quốc và Ấn Độ là hainước đông dân và đầy tiềm năng cho hình thức thanh toán thẻ nhưng chưa đượckhai thác đầy đủ

Canada: Nếu Châu Á – Thái Bình Dương chưa phải là đối tượng quan tâmchính của Amex và Diner Club thì đây chính là thị trường mục tiêu số một của họbởi Canada có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng nhất thế giới và cả hai tổchức này đều hướng vào mục tiêu chính là người du lịch và ngành hàng không Tạiđây, Visa và MasterCard cũng phát triển mạnh, xong visa có phần trội hơn.

Trung Đông và Châu Phi: Cả 5 loại thẻ đều hiện diện ở khu vực này nhưng ảnhhưởng của JCB là thấp nhất, sau đó đến Diner Club và vượt trội là MasterCard Tuynhiên mạng lưới ĐVCNT cũng như mạng lưới ATM cũng được thiết lập rộng rãiChâu Âu: Vùng đất có lịch sử phát triển khoa học kỹ thuật sớm nhất, với trình

độ tương đối cao và đồng đều đã trở thành thị trường thuận lợi cho các hình thứcthanh toán thẻ phát triển Với trình độ dân trí cao, sử dụng thẻ đã trở thành nhu cầukhông thể thiếu của mọi người Tất cả các tổ chức thẻ quốc tế đã không bỏ qua các

cơ hội này và cùng nhau cạnh tranh quyết liệt để chiếm lĩnh thị trường, kể cả JCBcũng đưa ra các chính sách khuyến mãi như quay số, giảm lãi suất và phí

Châu Mỹ Latin và Ca – Ri – Bê: Mặc dù trình độ chung của khu vực chưa caonhưng sự phát triển không đồng đều giữa các nước với thu nhập ở mức cao đã làđiều kiện tốt và mục tiêu khai thác của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard đangdẫn đầu thị trường này

Mỹ: Là thị trường lâu đời nhất và đầy tiềm năng cho các loại thẻ phát triển.Tại đây, sử dụng thẻ đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của mọi tầng lớp dân cư.Khu vực này chấp nhận sự có mặt và cạnh tranh mạnh mẽ của tất cả các loại thẻ,đặc biệt thẻ tín dụng

1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao cạnh tranh dịch vụ thẻ tại một số NHTM của Việt Nam

1.3.2.1Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank):

Sau nhiều nỗ lực nghiên cứu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, năm

1997, Vietinbank tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lý thanh toán thẻVisa và MasterCard thông qua ngân hàng UOB Thành phố Hồ Chí Minh Tại thờiđiểm này thị trường thẻ Việt nam bắt đầu sôi động với sự tham gia của một số ngânhỡng cổ phần và nước ngoài nên việc mở rộng các ĐVCNT trở nên rất khó khăn

Bằng các chính sách Marketing mềm dẻo, Vietinbank đã nỗ lực hết mình để mởrộng mạng lưới ĐVCNT của riêng mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng vàthanh toán thẻ tại một số tỉnh thành quan trọng như Hà nội, TP Hồ Chí Minh, ĐàNẵng, Hải Phòng

Năm 1999 Vietinank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa vàđồng thời trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng Thời điểm này đánh dấuchặng đường phát triển mới của dịch vụ thẻ Vietinbank trong quá trình hiện đại hoá

và hội nhập quốc tế với việc triển khai thêm nhiều đại lý rút tiền mặt và ĐVCNT ởnhiều tỉnh thành trên toàn quốc

Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trường và đầu tư công nghệ hiệnđại, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên khai trương hệ thống thẻ ATM hiệnđại vỡ có quy mô lớn nhất Việt Nam

Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ MasterCard cuốinăm 2002 Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank chính thức phát hành thẻ tín dụngquốc tế Visa, MasterCard vào cuối năm 2004 với 2 loại thẻ hạng vàng và thẻ hạngchuẩn Sau hơn 1 năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín dụng được phát hành với doanh

số hơn 1.2 tỷ đồng/tháng Trong năm 2004 thẻ CashCard của Vietinbank phát hànhtrên công nghệ thẻ CHIP lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam

Hiện nay, Vietinbank đang phát hành dòng thẻ ghi nợ nội địa mang thươnghiệu E-Partner với các sản phẩm sau:Thẻ VietinBank E-Partner S-Card, thẻVietinBank E-Partner C-Card, thẻ E-Partner G-Card, thẻ VietinBank E-Partner PinkCard, thẻ E-Partner 12 Con giáp, thẻ VietinBank E-Partner Bảo Hiểm Xã Hội Dòng thẻ tín dụng của Vietinbank bao gồmrất nhiều sản phẩm trong đó có cácsản phẩm đặc trưng:

- Thẻ VietinBank Master EMV Cremium,thẻ Cremium – JCB, thẻVietinBank Cremium Visa, thẻ VietinBank Cremium MasterCard

Ngoài ra còn rất nhiều thương hiệu thẻ khác như: Thẻ tín dụng nội địa VinaSun; Thẻ tích điểm đồng thương hiệu VietinBank - Smiles Card; Thẻ đồng thươnghiệu Vietinbank – Otofun; Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Metro –Vietinbank; Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit liên kết Vietinbank – Citimart

Tính đến thời điểm giữa năm 2013, thị phần thẻ của VietinBank đang dẫn đầutrên thị trường với hơn 23% thị phần thẻ ghi nợ nội địa, gần 35% thị phần thẻ quốctế; gần 2000 máy ATM và trên 30.000 đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm trên 30% thịphần về hệ thống thanh toán POS tại Việt Nam.

Để có được kết quả như vậy, Vietinbank đã thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:

- Xây dựng quy trình thống nhất trong hệ thống, tối thiểu hóa các khâu trongquá trình phát hành thẻ

- Áp dụng mạnh mẽ công nghệ trong hoạt động thẻ

- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu cho ra đời nhiều thươnghiệu thẻ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng sử dụng thẻ

- Áp dụng mạnh mẽ các chiến lược Marketing, đẩy mạnh quảng cáo nhằmđưa thương hiệu sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất

- Tích cực liên hệ, tìm đối tác trong việc phát hành các sản phẩm thẻ đồngthương hiệu, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng

- Đầu tư mạnh mẽ vào đội ngũ cán bộ, đào tạo quy trình nghiệp vụ, tác phongchuyên nghiệp cho cán bộ ngân hàng

1.3.2.2Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank)

Vietcombank chính thức trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa đầu tiên tại ViệtNam vào năm 1990, của ngân hàng BFCE Singapo, sau đó là đại lý thanh toán thẻMastercard của Công ty tài chính MBF Malayxia và đại lý thanh toán thẻ JCB củaCông ty JCB Nhật bản

Năm 1993, Vietcombank được chọn là ngân hàng thí điểm tiến hành dự ánthanh toán thẻ đầu tiên với công nghệ CHIP của Pháp, với 3 loại thẻ A, B,C giànhcho các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Dự án còn tiến hành phát triển mạnglưới máy tiếp nhận thẻ TMF đặt tại các đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thẻ vàquầy rút tiền mặt của ngân hàng, và 01 máy ATM đầu tiên tại Việt Nam đặt tại Chinhánh Vietcombank Tp Hồ Chí Minh Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và nềntảng công nghệ của các ngân hàng Việt Nam chưa theo kịp nên dự án đã khôngđược phát triển mạnh

Năm 1994, Vietcombank trở thành đại lý thanh toán thẻ American Express vớiCông ty American Express Hongkong.

Năm 1995, Vietcombank tiếp tục được NHNNVN chọn là ngân hàng thí điểmthực hiện dự án thẻ ATM với công nghệ từ

Tháng 04 năm 1996, Vietcombank trở thành thành viên của Tổ chức thẻMastercard tại Việt Nam Cũng trong tháng 04 năm 1996, Vietcombank phát hànhthẻ tín dụng quốc tế Mastercard đầu tiên tại Việt Nam

Năm 1997, Vietcombank trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế VisaĐến nay, Vietcombank vẫn duy trì vị trí dẫn đầu về thanh toán thẻ quốc tế,chiếm 50% thị phần tại thị trường thẻ Hoạt động thanh toán thẻ nội địa tăng chiếm37% thị phần thanh toán thẻ nội địa trực tuyến Hệ thống thanh toán củaVietcombank có hơn 15.000 ĐVCNT và hơn 1700 máy ATM trên khắp cả nước.Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa,MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay

Hiện nay, Vietcombank đang phát hành dòng thẻ ghi nợ nội địa với cácthương hiệu sau: thẻ Vietcombank connect24, thẻ liên kết Co.opmartVietcombank

Về thẻ ghi nợ quốc tế, Vietcombank hiện đang triển khai các thương hiệu sau:thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Big C Visa, Vietcombank Mastercard;Vietcombank connect24 Visa; Vietcombank Unionpay

Về thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank có các thương hiệu sau: thẻVietcombank Việt Nam Airlines Platinum American Express, thẻ VietcombankViệt Nam Airlines American Express, thẻ Vietcombank Visa Platinum,Vietcombank American Express, Vietcombank Visa, Vietcombank Mastercard cộinguồn, JCB

Một số nguyên nhân dẫn đến thành công của Vietcombank trên thị trường thẻViệt Nam là:

- Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đồngthời cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam liên kết với các Tổ chức thẻ quốc tếnhư Visa, Mastercard, American Express, JCB…

- Có quy trình thống nhất trong hệ thống trong hoạt động nghiên cứu, pháthành và thanh toán thẻ

- Đã áp dụng mạnh mẽ công nghệ trong hoạt động thẻ

- Đã liên kết với một số thương hiệu lớn trong nước trong việc phát hành thẻ(Vietnam Airline, Big C, siêu thị Co.opmart ), từ đó tận dụng được nền tảng kháchhàng của các thương hiệu đó trong việc phát hành và thanh toán thẻ

- Áp dụng mạnh mẽ các chiến lược Marketing, đẩy mạnh quảng cáo nhằmđưa thương hiệu sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất

- Có nền tảng khách hàng vững chắc, thương hiệu đã được khẳng định trênthị trường

- Có đội ngũ cán bộ chuyên nhiệp, nhạy bén và có trình độ

1.3.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra từ thành công trên thị trường dịch vụ thẻ củaVietinbank và Vietcombank

Hiện nay thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh

mẽ Theo đánh giá của các tổ chức nước ngoài, quy mô dân số trẻ không ngừng mởrộng cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngàycàng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ ở Việt Nam phát triểnnhanh và mạnh mẽ trong những năm trở lại đây và xu thế còn có thể tiếp diễn trongnhiều năm tiếp theo Đến nay trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam, đã có 33 ngânhàng tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, với sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt Từ thành công của Vietinbank và Vietcombank, chúng ta có thể rút ranhiều kinh nghiệm quý báu để phát triển tại thị trường thẻ Việt Nam:

- Vietinbank và Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư vào những sản phẩm mới,được coi là những ngân hàng đi đầu trong hoạt động dịch vụ thẻ tại Việt Nam

- Đầu tư lớn vào công nghệ, luôn đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ