Tiểu luận môn marketing thiết kế và khảo sát thử nghiệm về mức độ hài lòng của du khách với địa điểm du lịch quê nội quê ngoại bác hồ

Với vấn đề đặt ra như vây, nhóm quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng của du khách với điểm đến Quê Nội – Quê Ngoại Bác Hồ.. Mục đích: tìm hiểu mức độ tác động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

- -TIỂU LUẬN MARKETING CĂN BẢN

Đề tài:

Thiết kế và khảo sát thử nghiệm về mức độ hài lòng của

du khách với địa điểm du lịch: Quê Nội- Quê Ngoại Bác

Hồ

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trần Hải Ly

Hà Nội, ngày 29 tháng 02 năm 2016

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

I THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH QUÊ NỘI- QUÊ NGOẠI BÁC HỒ 2

1 Điều kiện để phát triển du lịch Quê Bác 2

2 Tình hình phát triển du lịch Nghệ An nói chung 3

II MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1 Đối tượng điều tra: 5

2 Sơ đồ tác động của mức độ hài lòng 5

3 Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn 5

III KẾT QUẢ ĐIỀU TRA- KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 6

1 Kết quả điều tra 6

2 Kết luận: 9

3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách 10

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỚI ĐIỂM DU LỊCH QUÊ NỘI – QUÊ NGOẠI BÁC HỒ 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

DANH SÁCH NHÓM 16

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 17

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chủ lực và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa-xã hội Du lịch không chỉ đem lại lợi ích kinh tế mà góp phần nâng cao đời sống tinh thần của con người, tạo ra sự giao lưu hữu nghị giữa các quốc gia thu hút đầu tư tạo công ăn việc làm cho người lao động Ở nước ta, bên cạnh những loại hình du lịch truyền thống như du lịch tắm biển, du lịch nghỉ dưỡng còn có các loại hình du lịch gắn liền với bản sắc văn hóa, có tính lịch sử như: du lịch danh lam thắng cảnh, du lịch tâm linh, du lịch về cội nguồn… Không chỉ khiến tinh thần thoải mái hơn mà du lịch loại hình này còn bổ sung kiến thức về lịch sử, về dân tộc cho du khách Đất nước ta với bề dày lịch sử cùng nền văn hóa đặc sắc đã thu hút không chỉ du khách trong nước mà còn du khách nước ngoài Mặc dù vậy, nhưng do chưa có sự quan tâm chặt chẽ, đầu tư nghiên cứu, khai thác đúng cách mà nhiều công trình lịch sử còn mờ nhạt hay không gây ấn tượng cho khách du lịch đã làm cho nhiều khu du lịch chưa đạt được lợi ích kinh tế tương xứng với tiềm lực vốn có Trong số đó có thể kể đến khu di tích lịch sử Quê Nội – Quê Ngoại Bác Hồ Với vấn đề đặt ra như vây, nhóm quyết định thực hiện đề tài

nghiên cứu: Khảo sát mức độ hài lòng của du khách với điểm đến Quê Nội

– Quê Ngoại Bác Hồ Với mong muốn có cái nhìn khách quan về kết quả

nghiên cứu và kiến nghị được những giải pháp thiết thực, nhằm đưa địa điểm du lịch này phát triển xứng tầm

I Thực Trạng Phát Triển Du Lịch Quê Nội- Quê Ngoại Bác Hồ

1 Điều kiện để phát triển du lịch Quê Bác

- Trong tâm thức của người dân cả nước, Nam Đàn là vùng “địa linh nhân kiệt”- cái nôi của phong trào yêu nước, quê hương của Mai Thúc Loan, Phan Bội Châu, Chủ tịch Hồ Chí Minh và là vùng đất có bề dày lịch sử lâu đời Điều đặc biệt ở Nam Đàn là hầu hết các di tích – danh thắng trên địa bàn huyện đều gắn liền với tên tuổi của các bậc tiền bối đã có những cống hiến lớn lao trong lịch sử dựng nước và giữ nước của dân tộc Những điều kiện đó như là món quà vô giá để Nam ĐÀn trở thành một vùng đất có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn quý giá và tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, đa dạng

- Khu Di tích Kim Liên, được trùng tu và xây dựng lại từ những năm 60 của thế kỷ 20 Năm 1979, được xếp hạng là Di tích Quốc gia đặc biệt và là một trong bốn di tích quan trọng bậc nhất của cả nước về Chủ tịch Hồ Chí Minh, lưu giữ những hiện vật, tài liệu, không gian văn hóa - lịch sử về thời niên thiếu của Bác Hồ và những người thân trong gia đình Bác Toàn bộ Khu Di tích Kim Liên rộng hơn 205 ha với nhiều điểm di tích, có các điểm và cụm

di tích cách nhau từ 2 đến 10 km Đó là Cụm di tích Hoàng Trù, quê ngoại của Bác; Cụm di tích Làng Sen, quê nội của Bác; Khu mộ bà Hoàng Thị Loan, thân mẫu của Bác và Khu núi Chung, dự định là nơi sẻ được xây dựng Khu đền thờ người thân của Bác

- Tại Làng Sen, du khách sẽ đến với nhà tưởng niệm và khu trưng bày của

di tích Kim Liên với các tài liệu, hiện vật về Chủ tịch Hồ Chí Minh Khu trưng bày được ra đời năm 1970, sau ngày Bác Hồ đi xa Đây là bảo tàng đầu tiên trong cả nước trưng bày tiểu sử và cuộc đời hoạt động cách mạng của Người Sau khi hệ thống bảo tàng Hồ Chí Minh trong cả nước ra đời, việc trưng bày ở đây được bổ sung với những giải pháp mỹ thuật độc đáo, sáng tạo nhằm tôn vinh các tài liệu và hiện vật, tạo được cảm xúc với các

khách tham quan Hiện tại, toàn bộ phòng trưng bày có chủ đề: Tình cảm của đồng bào đồng chí trong nước và bầu bạn quốc tế đối với Bác và khu di tích Kim Liên – quê hương sau 2 lần Bác Hồ về thăm quê

- Không những thế, du lịch quê Bác còn thu hút du khách bằng bãi biển Cửa

Lò, ngoài du lịch tắm biển, ngắm đảo hưởng khí hậu trong lành quý khách còn có thể tham gia du lịch leo núi, du ngoạn bằng thuyền quanh đảo, thăm khu nuôi Cá Dò Đảo Ngư

2 Tình hình phát triển du lịch Nghệ An nói chung

- Với những tiềm năng du lịch to lớn như vậy, Nghệ An hoàn toàn có thể trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và đem lại nguồn lợn to lớn Tuy nhiên,

du lịch Nghệ An còn có những hạn chế nhất định về nhiều mặt Trước hết,

du lịch Nghệ AN chưa tạo ra được nét riêng của mình Bằng chứng là tiềm năng du lịch của Nghệ AN có rất nhiều nhưng chưa được khai thác hợp lý, hiệu quả Ví dụ, Của Lò là một bãi biển từ lâu đã nổi tiếng trong tâm thức của du khách trong nước, thế nhưng hiện nay việc quy hoạch lộn xộn đã và đang phá vỡ cảnh quan, làm ô nhiễm môi trường Quản lý còn lỏng lẻo dẫn đến giá cả dịch vụ tăng vọt trong mùa lễ hội làm cho du khách chán nản, không muốn trở lại

- Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn cũng là một yếu tố khiến cho du lịch Nghệ An chưa tạo được dấu ấn Các ấn phẩm u lịch biển Cửa

Lò, di tích lịch sử văn hóa Kim Liên, hang Bua, vẫn chưa đủ sức hút để giữ chân khách ẩm thực còn đơn điệu (chỉ có cháo lươn là nổi bật nhất) vì thế du khách không tìm được lí do để đến lần thứ hai ở đây còn chưa có các dịch vụ hoạt động về đêm như các khu vui chơi giải trí, các khu thương mại hàng hóa đặc trưng và độc đáo Đa phần khách du lịch xem Nghệ An là trạm dừng chân nghỉ lại một đêm và sau dó lại hành trình đi tiếp ra Bắc hoặc vào Nam Nghệ An chưa phải sự lựa chọn tối ưu cho việc nghỉ lại dài ngày đối với du khách

- Nguồn nhân lực cho ngành du lịch còn rất hạn chế Hiện nay ngành kinh doanh tiếp thih xúc tiến du lịch, tổ chức các sự kiện du lịch ở Nghệ An chưa thật sự chuyên nghiệp và năng động Chất lượng đội ngũ làm du lịch còn thấp, hướng dẫn viên du lịch thành thạo còn ít thứ tiếng, chủ yếu là tiếng các nước lân cận, còn các tiếng như Tây Ban Nha, Nhật, Hàn thì còn hạn chế Bộ phận tiếp tân, tương tác trực tiếp với du khách thì còn thiếu chuyên nghiệp

- Số lượng du khách đến Nghệ An giai đoạn 6 tháng đầu năm 2015

(Baonghean.vn)- Trong 6 tháng đầu năm 2015, có 1,805 triệu lượt khách du lịch đến lưu trú tại Nghệ An, trong đó đó khách quốc tế ước đạt 29.509 lượt người

Trung tâm xúc tiến du lịch - Sở VHTT&DL tỉnh cho biết, 6 tháng đầu năm 2015, có 1,805 triệu lượt khách lưu trú đến Nghệ An, đạt 109%

so với cùng kỳ năm 2014 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 29.509 lượt bằng 102% so với cùng kỳ năm 2014 Doanh thu du lịch ước đạt 1.327

tỷ đồng, bằng 126% so với cùng kỳ năm 2014, trong đó doanh thu quốc

tế ước đạt 6.438 ngàn USD bằng 101% so với năm 2014

Trong đó, lượng khách du lịch đến Nghệ An tăng cao trong tháng 6 Thời tiết nắng nóng kéo dài, vì vậy nhu cầu du lịch tại các vùng biển tăng cao, nhất là vào dịp cuối tuần Tại các vùng ven biển Cửa Lò, Cửa Hội, Hoàng Mai, Quỳnh Lưu, Diễn Châu hoạt động kinh doanh ăn uống cũng đạt kết quả khả quan, số lượng khách đông và khá đều vào tất cả các ngày trong tuần

Dự ước tháng 6 năm 2015, các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Nghệ An đón và phục vụ 540.000 lượt khách, trong đó khách quốc tế ước 7.000 lượt Doanh thu du lịch ước đạt trên 491 tỷ đồng

Từ thực tế trên, nhóm đã xây dựng mô hình phù hợp và triển khai nghiên cứu

II Mô Hình Nghiên Cứu

1 Đối tượng điều tra:

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra chọn mẫu bao gồm 60

cá nhân Các đối tượng điều tra không tập trung ở bất kỳ một nhóm người cụ thể nào, tỷ lệ nam nữ gần tương đương 56%-44%, phổ tuổi điều tra rộng, từ 18 đến 60 tuổi, với nhiều phạm trù nghề nghiệp, mức thu nhập và lối sống khác nhau

Nhằm đảm bảo tính khách quan cho đề tài, nhóm điều tra theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhưng không phỏng vấn những người cùng một nhóm bạn chơi chung, các anh chị em trong một gia đình

2 Sơ đồ tác động của mức độ hài lòng

3 Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

Nhìn chung, bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 3 phần:

- Phần 1: Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố : cơ sở vật chất, dịch

vụ, con người, giá cả Bao gồm 16 câu hỏi theo thang đo thứ bậc, cụ

thể gồm 5 mức độ: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng

ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH

- Cơ sở vật chất

- Giá cả

- Dịch vụ

- Con người

TRẢI NGHIỆM

- Hài lòng

- Bình thường

- Không hài lòng

KẾT QUẢ

- quay trở lại

- giới thiệu cho người khác

- không quay trở lại

Mục đích: tìm hiểu mức độ tác động của cá yếu tố đến sự hài lòng của khách du lịch

- Phần 2: Ý kiến của người được điều tra Bao gồm 3 câu hỏi, dưới dạng caau trả lời viết

Mục đích: tìm hiểu về nhu cầu của du khách với địa điểm

- Phần 3: Câu hỏi về thông tin cá nhân, bao gồm 4 câu hỏi về các yếu

tố: giới tính, trình độ học vấn theo thang đo định danh và tuổi tác,

thu nhập theo thang đo định lượng

Mục đích: tìm mối liên hệ giữa các yếu tố cá nhân với mức độ hài lòng của du khách

III Kết Quả Điều Tra- Kết Luân Và Kiến Nghị Giải Pháp

1 Kết quả điều tra

 Tổng hợp kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách du lịch

về điểm du lịch Quê nội – quê ngoại Bác Hồ, kết quả như sau:

Tiêu chí Rất

không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Rất hài

lòng

Cơ sở vật

chất

7

1

4

7

( đơn vị đo: %)

Có thể thấy: đúng như thực trạng đã nêu về Khu du lịch Quê nội – Quê ngoại Bác Hồ, đã có sự đầu tư cao về cơ sở vật chất do đó khách

du lịch nhìn chung khá hài lòng về mặt này Nhưng sự không hài lòng

về dịch vụ du lịch cao hơn dự đoán từ thực trạng khách quan, đặc biệt câu hỏi về sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong phục vụ có tới 70% số người tham gia điều tả trả lời là rất không hài lòng, không hài lòng và 20% trả lời bình thường, có thể thấy đây là vấn đề cấp thiết thay đổi Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng, với địa điểm du lịch quê bác, mức độ hài lòng về giá cả chủ yếu tập trung ở ngưỡng không hài lòng và bình thường, trong đó những người được khảo sát bày tỏ mức độ không hài lòng chủ yếu về hàng lưu niệm được bày bán

Nhìn chung, mức độ hài lòng của du khách với địa điểm Quê nội-quê ngoại Bác Hồ ở mức trung bình, tỉ lệ hài lòng và rất hài lòng chỉ chiếm chứa đến 20%, mức độ Bình thường chiếm tỉ lệ cao nhất

 Tổng hợp kết quả điều tra phần 2, kết quả thu được như sau về ý định quay lại của khách du lịch

33.00%

47.00%

20.00%

có ý định quay lại không có ý định quay lại vì không hài lòng không có ý định quay lại vì lí do khác

Như vậy, trong số những người được điều tra, số người có ý dịnh quay lại chỉ chiếm 20% Trong số những người có ý định quay lại thì hơn 1

nửa là do không hài lòng với chuyến đi trước đó, và kết hợp với kết quả điều tra phần 1, chủ yếu là không hài lòng về giá cả và dịch vụ 33% số người được điều tra cho biết không quay lại dù khá hài lòng về chuyến tham quan trước, lí do được đưa ra chủ yếu là: Ở xa, chỉ có ý định hành hương về quê bác một lần, đã đi vài lần và không thấy có sự đổi mới,… Ngoài ra, từ kết quả điều tả phần 2, cho thấy, khoảng hơn ½ số người được điều tra cảm thấy thất vọng khi tham quan 2 địa điểm du lịch này, nghĩa là chất lượng không đáp ứng được kì vọng của họ Những người được điều tả kì vọng khá cao vào dịch vụ chuyên nghiệp, đội ngũ hướng dẫn viên hiểu biết và nhiệt tình, đồng thời kì vọng về ý thức cao của người đến tham quan, cũng như của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ, tuy nhiên thực trạng thì 2 địa điểm du lịch lại khá là yếu kém

về những mặt này Thậm chí có người được điều tra cảm thấy cực kì thất vọng khi nghe thuyết minh và cảm thấy phí phạm khi bỏ tiền để mời nhân viên thuyết minh

 Từ phân tích kết quả điều tả phần 3, một lần nữa khẳng định tính tương đối khách quan của việc khảo sát thử nghiệm, khi phổ điều tra của các yếu tố tương đối rộng

Đồng thời, nhóm cũng đã rút ra được một số yếu tố liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và mức độ hài lòng cũng như ý định quay trở lại như sau:

- Giữa tuổi tác và mức độ hài lòng :

không hài lòng (%)

Bình thường, hài lòng, rất hài lòng (%)

Có thể thấy, trong số những người được điều tra thì mức độ hài lòng tăng dần theo độ tuổi Kết hợp với kết quả điều tra ở phần 1,2 có thể đề

cập đến một nguyên nhân như sau: Những du khách có độ tuổi càng cao thì mức kì vọng và yêu cầu càng thấp, do đó họ dễ cảm thấy hài lòng hơn Bên cạnh đó, những du khách lớn tuổi đến với địa điểm du lịch này chủ yếu bởi nhu cầu tâm linh, thắp hương tưởng nhớ đến Bác Hồ Trong khi những người ở độ tuổi 16-25 còn có nhu cầu khá lớn về tham quan, và các dịch vụ khác, do đó, có thể thấy sự đáp ứng của địa điểm với nhóm du khách này còn chưa cao

- Giữa thu nhập và mức độ hài lòng

Qua tổng hợp các phiếu điều tra, kết quả sơ bộ cho thấy: mức độ hài lòng có xu hướng giảm cùng với sự tăng lên của mức thu nhập, chủ yếu nằm trong các yếu tố: dịch vụ và con người Mặt khác, trong yếu tố giá cả,

sự không hài lòng lại có xu hướng tăng dần cùng với sư giảm dần của mức thu nhập

2 Kết luận:

Qua kết quả điều tra thử nghiệm cho thấy, đúng như thực trạng đang diễn ra và dự đoán chung của nhóm, mức độ hài lòng của du khách với điểm đến Quê Nội – Quê ngoại Bác Hồ chỉ ở mức trung bình, tập trung vào

2 nhóm cảm nhận chính là không hài lòng và Bình thường và chủ yếu là do

3 yếu tố: dịch vụ, giá cả và con người

Mức độ kì vọng của du khách cao về một địa điểm du lịch xếp hạng quốc gia, cũng như được thường xuyên được đầu tư phát triển, đây cũng là một phần gây ra sự thất vọng cho du khách khi trải nghiệm thực tế

Nhóm cũng rút ra được một số yếu tố có tính liên hệ tương đối giữa Tuổi tác, thu nhập và mức độ hài lòng của khách du lịch như đã trình bày ở mục 1.3

Tóm lại, kết luận chung của nhóm là: Địa điểm du lịch chưa phát triển xứng tầm, còn tồn tại nhiều yếu kém trong khâu dịch vụ ảnh hưởng tới

sự hài lòng của du khách lịch, làm giảm ý định quay trở lại của du khách

3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách

- Về cơ sở vật chất:

+ Tiếp tục đầu tư, tôn tạo địa điểm để xứng đáng là Quê Nội- Quê ngoại Bác Hồ, tuy nhiên phải lưu giữ được nguyên vẹn các di tích xưa

+ Quy hoạch, đầu tư xây dựng các yếu tố khác như: Khu lưu trú, Bãi

đỗ xe, Nhà lưu niệm, đặc biệt là háng quán dạo ven đường vào quê Bác tạo thành một tổng thể chung, thống nhất

+ Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, giới thiệu, để những du khách đã từng tham quan trước đây, hoặc chưa từng đến biết được những sự đổi mới của khu du lịch

- Về dịch vụ:

+ Nâng cao chất lượng phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tạo thiện cảm cho du khách

+ Kết hợp du lịch theo hình thức tour, mang lại những lựa chọn mới cho du khách, như kết hợp thăm quê Bác và mộ Bà Hoàng Thị Loan, nhà cụ Phan Bội Châu Kết hợp thăm quê Bác và đi lễ Chùa Đại Tuệ, Đền Quang trung Kết hợp thăm quê Bác và nghỉ dưỡng tại bãi biển Cửa lò- Đảo ngư,… Xúc tiến hoạt động quảng cáo

+ Nâng tầm tổ chức của những lễ hội lớn trong năm như Lễ Hội Làng sen kỉ niệm sinh nhật Bác, xem đây như cơ hội lớn để quảng bá về địa điểm du lịch cả về ý nghĩa lịch sử cũng như văn hóa, xã hội- du lịch

- Về con người

+ Nâng cao ý thức cho người tham quan, người dân trong vùng, cán

bộ công nhân viên, để thể hiện đúng sự văn minh và nghiêm trang cần có khi đến với địa điểm này

+ Đầu tư nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên thuyết minh, nâng cao kĩ năng bán hàng cho những người bán hàng lưu niệm ở đây Cần