Thuyết trình tìm hiểu về quá trình kinh doanh dịch vụ trong ngân hàng đông á

Các nhân viên trong hệ thống của ngân hàng được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hà

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING

TÌM HIỂU VỀ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

DỊCH VỤ TRONG NGÂN ĐÔNG Á

ĐỀ TÀI:

GVGD: Ths Nguyễn Công Dũng Nhóm: Nguyễn Hoàng Minh

Nguyễn Thanh Sang

Lê Thị Khánh Trang Nguyễn Lương Liên Phụng

Võ Hoàng Việt Quang Quí Quyền

Hồ Chí Nguyên

• Khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vào các cá nhân là sinh viên, giáo viên,

các cán bộ công nhân viên tại các công ty

MARKETING 7P

Phân khúc thị trường

Sinh viên, học sinh: thẻ ATM , Vay thanh

toán học phí, Vay du học, Thẻ liên kết sinh viên.

ĐongA Bank – VIP Banking dành cho đối

tượng khách hàng cao cấp

DongA Bank – Thẻ Bác sĩ Dr Card

 Phân khúc thị trường mục tiêu

Phân khúc thị trường

DongA Bank cho vay đầu tư dự án bất động sản cung cấp kịp thời các nguồn vốn phục

vụ cho việc đầu tư xây dựng bất động sản

để bán, cho thuê, cho thuê mua của DN

với mức lãi suất hấp dẫn, thời gian vay và loại tiền cho vay đa dạng

 Phân khúc thị trường doanh nghiệp

Phân tích mô hình Marketing (7P)

Mô hình Marketing (7P)

Khối khách hàng doanh nghiệp.

-Tín dụng doanh nghiệp

-Dịch vụ bảo lãnh -Dịch vụ thu chi hộ -Kinh doanh – đầu tư -Thanh toán quốc tế -Dịch vụ tài khoản

Khối khách hàng

cá nhân

- Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi thanh

2 Price

dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư

thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.

 Lãi suất tín dụng

Hệ thống kênh phân phối hiện đại

các loại thẻ thanh toán, thẻ thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực khác

Các dịch vụ của Ngân Hàng đến tay khách hàng chủ yếu thông qua 2 kênh phân phối chính

4 Promotion

Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp Thẻ ngân hàng được đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp tận nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục

-Các chương trình khuyến mãi huy động vốn

-Chương trình khuyến mãi “ giới thiệu điều hay, nhận ngay quà tặng”

-Quảng cáo xây dựng thương hiệu:

Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,….

-Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet

Khuyến mãi

5 People

• Nguồn nhân lực DongA Bank được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm Các nhân viên trong hệ thống của ngân hàng được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ

đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công

việc có trách nhiệm cao hơn

• Đội ngũ quản trị và lãnh đạo có trình độ chuyên môn

cao, tâm huyết với nghề luôn luôn ra sức đưa DongA Bank trở thành một ngân hàng lớn mạnh, đem lại sự hài lòng, tiện ích cho khách hàng một cách tối đa

6 Process – Quy trình cung ứng dịch vụ

 Tại quầy giao dịch

 Tại kênh giao dịch tự động

- Khách hàng sẽ được hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng

kí dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng dịch vụ này

đa, an toàn, nhanh chóng, chính xác, giảm đến mức tối thiểu các sự cố tại các máy

ATM

7 Physical Evidence – một số thành tích và công

nhận của xã hội

 DongA Bank tiếp tục đồng hành cùng các hoạt động chăm lo người nghèo, đền ơn đáp nghĩa, vì trẻ em nghèo-bệnh tật hỗ trợ Quỹ vì

người nghèo, Quỹ hỗ trợ công nhân, Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo

thành phố; ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa

 Hiến máu nhân đạo hàng năm của CBNV, chương trình tiếp sức người thầy , đã tạo ấn tượng và tính nhân văn sâu sắc trong cộng đồng, tự hào là “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”

 Các thành tích đạt được:

(2007-2011).

năm 2011 của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; Cờ thi đua xuất sắc của Liên Đoàn Lao Động TP.HCM

QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN

Trong năm 2011, tổng nợ phải trả cuả Ngân hàng

Đông Á tăng 9.282 tỷ, tương ứng 18,40% so với năm

2010, và chiếm 91,13% tổng nguồn vốn Trong khi đó, vốn và các quỹ tăng 393 tỷ, tương ứng 8,87% tổng

nguồn vốn

So sánh

Tỷ lệ trên Tổng nguồn vốn

Mức độ Tốc độ

Tổng nợ phải trả 59,734,813 50,452,801 9,282,012 18.40% 91.13% Vốn và các quỹ 5,813,765 5,420,283 393,482 7.26% 8.87%

Tổng nguồn vốn 65,548,578 55,873,084 9,675,494 17.32 % 1

QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN

-Tổng số dư huy động cuối năm 2011 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương

đương 0.8% so với năm 2010

- Tuy nhiên, theo kế hoạch năm 2011 đề ra, tổng vốn huy động năm 2011 chỉ đạt 80,2% Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm cuả toàn hệ thống là đẩy mạnh tăng trưởng huy động vốn bằng cách điều hành lãi suất phù hợp và sát với tình hình thị trường Chú trọng phát triển quan hệ với các tổ chức và doanh

nghiệp lớn bên cạnh việc mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp vưà và nhỏ, khách hàng cá nhân, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Kế hoạch

2011 Thực hiện 2011 % Tổng vốn huy động 60,000 48,120 80.2%

QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN

-Năm 2011, vốn điều lệ cũng chỉ đạt 75% kế hoạch, không tăng

so với năm 2010 Tuy nhiên, trong năm 2011 DongABank đã làm thủ tục tăng vốn điều lệ từ 4.55 tỷ lên 5.000 tỷ và đến ngày 12/10/2012, vốn điều lệ của ngân hàng đã chính thức gia tăng lên 5.000 tỷ

- Mục đích tăng vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh khoản và cho vay tại Sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống DongABank.

QUẢN TRỊ TÀI SẢN

Tính đến ngày 31/12/2011 tài sản cố định cuả ngân

hàng là 1.223 tỷ đồng, tăng 30,08% so với đầu năm, trong đó TSCĐ hữu hình tăng 34,55%, TSCĐ vô hình tăng 18,65%, tăng trong năm chủ yếu là mua sắm nhà cưả vật kiến trúc, máy móc thiết bị, thiết bị dụng cụ quản lý, phần mềm Tổng giá trị khấu hao tài sản tính đến cuối năm 2011 là 555 tỷ đồng

QUẢN TRỊ TÀI SẢN

- Dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2011 là

44,003 tỷ đồng, tăng 14.83% so với đầu năm, đạt 95.66% kế

hoạch (kế hoạch 2011 là 46,000 tỷ)

- Đến 31/12/2011, nợ xấu trong hoạt động tín dụng (nhóm 3 – 5)

là 742 tỷ đồng, chiếm 1.69% tổng dư nợ, cao hơn mức kế hoạch năm 2011 đề ra là 1.5%

QUẢN TRỊ CHI PHÍ

- Tổng chi phí hoạt động trong năm là 1,295 tỷ tăng 37.39% so

với năm 2010, chủ yếu các khoản chi bao gồm: chi lương cho

nhân viên, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi mua bảo hiểm tiền gửi…

- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng là 296.176 tỷ, tăng 112,9% so với năm 2010

Mức độ Tốc độ

TỔNG CHI PHÍ HỌAT

QUẢN TRỊ DOANH SỐ - HẠCH

TOÁN KQKD

- Tổng lãi gộp trong năm là 2.847 tỷ, tăng 906 tỷ tương ứng tăng 46,73% so với năm 2010, trong đó gồm:

+ Thu nhập lãi thuần trong năm là 2.467 tỷ, tăng 1.093

tỷ tương ứng tăng 79,55% so với năm 2010, chủ yếu là thu lãi cho vay

+ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 382,55 tỷ, tăng 42,884 tỷ, tương ứng tăng 12,64% so với năm 2010, gồm các hoạt động dịch vụ như thu phí thẻ thanh tóan, thẻ visa, phí

nghiệp vụ LC, hoa hồng kiều hối…Trong đó tổng phí thu từ hoạt động thanh tóan quốc tế đạt 5,2 triệu USD, tương đương 21% tổng thu nhập từ dịch vụ Tuy nhiên, doanh thu hoạt động dịch vụ thanh tóan LC giảm 21,148 tỷ so với năm 2010, do

doanh số thanh tóan xuất nhập khẩu năm 2011 đạt 2.040 triệu USD, giảm 16% so với năm 2010

QUẢN TRỊ DOANH SỐ - HẠCH

TOÁN KQKD

+ Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối lỗ 27,88

tỷ, năm 2010 lãi 11,43 tỷ, chủ yếu lỗ do hoạt động kinh doanh vàng

+ Thu nhập từ mua bán chứng khoán kinh doanh lỗ 27,85 tỷ, năm 2010 lỗ 17 tỷ

+ Thu nhập từ mua bán chứng khoán đầu tư lãi 26,5 tỷ, giảm 43,13 tỷ tương ứng giảm 61,94% so với năm 2010

+ Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần là 24,55 tỷ, tăng 11,25 tỷ, tương ứng tăng 84,52% so với năm 2010

+ Thu nhập từ hoạt động khác 2,84 tỷ giảm 98,11% so với năm 2010 do trong năm 2010 có khoản thu bất thường từ chuyển nhượng lô đất Nhà Bè

- Kết quả hợp nhất năm 2011 DongABank lãi trước thuế 1.255

tỷ tăng 397 tỷ tương ứng tăng 46,41% so với năm 2010, đạt

97% kế hoạch Lợi nhuận sau thuế là 947 tỷ tăng 43,65% so với năm 2010

PHƯƠNG HƯỚNG HĐKD 2012

- Năm 2012 DongABank tiếp tục quá trình chuyển đổi mô hình

tổ chức, chuyên môn hoá các Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh đầu tư, Khối hỗ trợ, Khối giám sát… theo thông lệ quốc tế Xác định rõ mục tiêu và trách nhiệm cuả các bộ phận chuyên trách trong ngân hàng

- Xây dựng và thực thi một số chiến lược chức năng như quản trị nguồn nhân lực, quản trị ruỉ ro, chiến lược đầu tư và chiến lược công nghệ thông tin

- Tiếp tục xây dựng và củng cố Văn hoá DongABank

- Sắp xếp lại hệ thống ATM

- Phát triển hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân

- Có chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp đa dạng

- Thực hiện quy trình vận hành hiệu quả, và nâng cao chất

lượng phục vụ khách hàng

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

• Hội đồng quản trị:

- Tổ chức quản lý cao nhất của Ngân hàng do Đại hội cổ đông bầu ra gồm

4 thành viên với nhiệm kỳ 5 năm.

- Hội đồng quản trị nhân danh Ngân hàng quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của ngân hàng.

- Hội đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và những cán bộ quản lý khác trong ngân hàng.

• Ban kiểm soát:

- Gồm 3 thành viên do đại hội cổ đông bổ nhiệm với nhiệm kỳ 5 năm

- Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản trị của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành của Tổng giám đốc

và các báo cáo tài chính

- Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

• Ban Tổng giám đốc:

- Bao gồm 6 người: 1 Tổng giám đốc, 4 Phó tổng giám đốc và

1 trợ lý Tổng giám đốc điều hành, quyết định các vấn đề

lien quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

- Các Phó tổng giám đốc giúp việc Tổng giám đốc trong từng lĩnh vực cụ thể và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các nội dung công việc được phân công và những công việc được Tổng giám đốc ủy quyền

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

• Phòng thanh toán quốc tế:

– Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tê

– Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành,

tu chỉnh, thanh toán thông báo L/C và các phương thức

thanh toán quốc tế khác

– Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu

– Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo qui định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng

– Thực hiện chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài

– Xây dựng kế hoạch tháng, năm, theo dõi, đánh giá tình

hình thực hiện và đề xuất cho giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

– Phòng nhân sự - đào tạo:

– Đưa ra quy trình tuyển dụng

chuyên nghiệp và hiệu quả.

– Quản lý lương và vị trí công việc

trong công ty.

– Kế hoạch đào tạo và phát triển

nhân viên.

– Lưu lại và quản lý thông tin các

nhân viên, mối quan hệ giữa các

nhân viên trong công việc, thông

tin nhân sự trong công ty.

– Cùng với người quản lý đưa ra các

quyết định thăng tiến hay căt giảm

nhân viên.

– Có kế hoạch tìm kiếm và tuyển

dụng nhân viên mới.

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

• Phòng kế toán và quỹ:

- Hướng dẫn, kiểm tra công tác hạch toán kế toán.

- Lưu trữ bảo quản kho chứng từ kế toán theo qui định.

- Tổng hợp kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng,

năm của toàn chi nhánh do phòng nghiệp vụ và các

đơn vụ trực thuộc xây dựng, lập kế hoạch tài chính,

theo dõi tổng hợp các phân tích, đánh giá tình hình

thực hiện kế hoạch theo định kỳ của chi nhánh và các

đơn vị trực thuộc, thực hiện báo cáo các số liệu hàng

tháng, quí, năm theo yêu cầu.

Chức năng – nhiệm vụ phòng ban

• Phòng hành chánh:

– Tiếp nhận, phân phối, phát hành và

lưu trữ văn thư.

– Thực hiện mua sắm, quản lý, phân

phối tất cả các loại tài sản, vật phẩm liên quan hoạt động tại chi nhánh.

– Tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí

điều hành trên cơ sở có kế hoạch đã được duyệt.

– Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân

sự hàng năm căn cứ vào kế hoạch mở rộng mạng lưới và kết quạ định biên của chi nhánh.

Quản lí nhân sự

• Tuyển dụng:

- Ngân hàng, nguyên tắc tuyển dụng của Ngân hàng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vị trí phù hợp dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực, kinh nghiệm của ứng viên mà

không phân biệt tín ngưỡng, chủng tộc, tôn giáo hay giới tính.

• Huấn luyện và đào tạo:

- Trung tâm Đào tạo Đông Á sẽ lên kế hoạch để toàn bộ CBNV

có cơ hội học hỏi hoàn thiện bản thân một cách tốt nhất thông qua những khóa học trong và ngoài ngân hàng liên quan đến các kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn cần thiết cho

công việc.

Quản lí nhân sự

• Chương trình hỗ trợ học phí cho CBNV học Cao học tạo điều kiện tối đa để CBNV có cơ hội cải thiện bản thân và phát triển sự

nghiệp.

• Các khóa đào tạo của Đông Á bao gồm cả đào tạo trong nước và đào tạo nước ngoài, tạo dựng nguồn lực lao động dồi dào trong tương lai.

• Các khóa đào tạo của Đông Á được thiết kế một cách hiệu quả dựa trên yêu cầu thực tiễn kinh doanh của Ngân hàng nhằm đảm bảo việc Nhân viên có thể áp dụng được tối đa những kỹ năng, kiến thức đã được đào tạo vào trong công việc.

Quản lí nhân sự

• Chế độ phúc lợi và khen thưởng:

• Áp dụng chính sách lương, thưởng tốt và chế

độ đãi ngộ cao, nên cán bộ nhân viên ngân

hàng Đông Á luôn an tâm làm việc, tích cực và

nỗ lực làm việc hết mình vì ngân hàng.

• Ngoài tiền lương, khi làm việc tại Đông Á ,

nhân viên còn được hưởng rất nhiều chế độ

phụ cấp khác nhau tùy theo đặc thù của từng vị trí công việc

• Phụ cấp thâm niên để nhằm ghi nhận sự trung thành và gắn bó cống hiến lâu dài của nhân

viên đối với Ngân hàng

Quản lí nhân sự

• Bên cạnh chính sách tiền lương và phụ cấp,

Đông Á còn áp dụng chính sách thưởng

nhằm động viên, khuyến khích nhân viên

toàn hệ thống nỗ lực cống hiến và phấn đấu

hết mình trên mọi vị trí công tác.

• Với chính sách tháng lương thứ 13, chính

sách thưởng theo KPIs, lương lợi nhuận,

lương theo doanh số, lương thành tích nổi

bật.

• Các chế độ phúc lợi của Đông Á được xây

dựng rất đa dạng đáp ứng nhu cầu của tất

cả CBNV như: Bảo hiểm AON, trợ cấp

sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ

tham gia các Câu lạc bộ, chăm sóc sức

khỏe, thể dục thể thao, hỗ trợ đi lại bằng ô

tô

Quản lí nhân sự

• Cho CBNV vay với lãi suất và điều

kiện ưu đãi , các cuộc thi, các chương

trình hoạt động tập thể trên toàn hệ

thống

• Các khoản phụ cấp cố định như phụ

cấp xăng xe, phụ cấp điện thoại, phụ

cấp làm thêm giờ, phụ cấp độc hại,

phụ cấp thuê nhà, phụ cấp điều động…

• Chế độ trợ cấp khó khăn thường xuyên

và đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan,

nghỉ mát, chế độ khám sức khoẻ định

kỳ

Quản lí nhân sự

• Bên cạnh các chính sách lương, thưởng và đãi ngộ, ngân hàng Đông Á còn chú trọng xây

dựng môi trường làm việc tốt nhất cho nhân

viên của mình bằng việc tạo ra một môi trường làm việc không năng động, thân thiện nhằm

khuyến khích nhân viên của mình phát huy hết năng lực.

Quy trình cung ứng dich vụ

Tiền gửi tiết kiệm

• Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại các chi nhánh hoặc Quỹ tiết kiệm (QTK) của các chi nhánh và xuất trình các giấy tờ sau: