các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học văn hiến

PHAN THỊ KIM XUYẾN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 L

PHAN THỊ KIM XUYẾN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

ii

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHAN THỊ KIM XUYẾN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến” là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn

Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực Một số giải pháp

và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường đại học Văn Hiến

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015

Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

iv

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến”, Tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học Trường đại học Tài chính Marketing, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường đại học Đại học Tài chính Marketing Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Minh Đức, thầy đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên của Tôi đang công tác, học tập tại Trường đại học Văn Hiến và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ Tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015

Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

v

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

3.1 Mục tiêu nghiên cứu: 3

3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 6

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 6

2.1.1.1 Dịch vụ 6

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1.3 Các cấp đô ̣ hàng hóa 7

2.1.1.4 Các mức đô ̣ của di ̣ch vu ̣ 7

2.1.1.5 Hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣ 8

2.1.1.6 Phân loa ̣i di ̣ch vu ̣ 9

2.1.2 Di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o 9

2.1.2.1 Đào ta ̣o là mô ̣t ngành thương ma ̣i di ̣ch vu ̣ 9

2.1.2.2 Đă ̣c điểm của sản phẩm đào ta ̣o 10

2.1.2.3 Mô hı̀nh di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o 10

2.1.2.4 Vai trò của di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o trong nền kinh tế 12

2.2 CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ 14

2.2.1 Khái niê ̣m 14

2.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết đi ̣nh chất lượng di ̣ch vu ̣ 15

vi

2.2.3 Hê ̣ thống tổng thể về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng trong di ̣ch vu ̣ 15

2.3 CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 17

2.3.1 Khái niê ̣m chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c 17

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c 17

2.3.3 Đánh giá chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c 18

2.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 20

2.4.1 Quản lý chất lượng 20

2.4.1.1 Khái niệm 20

2.4.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng 20

2.5 SỰ HÀI LÒNG 22

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 24

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: 24 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25

2.7.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 25

2.7.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng cuả Gronroos (1984) 25

2.7.1.2 Mô hình tiền đề và trung gian của Sweenney và cộng sự (2000) 25

2.7.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước: 27

2.7.2.1 Mô hình chất lượng Cơ sở vật chất-Trang thiết bịcủa Trường đại học Đà Lạt 27

2.7.2.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại Trường ĐHKT-ĐHH 27

2.7.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 28

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự(1985, 1988) đã đưa ra Mô hình chất lượng này biểu diễn khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các khoảng cách khác nhau 28

2.7.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA SƠ ĐỒ SAU 35

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36

vii

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 37

3.4 XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 38

3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 39

3.4.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 42

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ HỒI QUY 44

4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN 44

4.1.1 Chương trình Đào tạo Trường đại học Văn Hiến 44

4.1.2 Khái quát về hệ thống trường Trường đại học Văn Hiến trên đia ̣ bàn TPHCM 44

4.1.3 Về quy mô đào tạo và ngành nghề đào tạo 44

4.1.4 Khái quát các điều kiên ̣ liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo tại các Trường đại học Văn Hiến trên địa bàn TPHCM 45

4.1.4.1 Về Cơ sở vật chất 45

4.1.4.2 Về Đội ngũ Giảng viên 45

4.1.4.3 Về đội ngũ Nhân viên 45

4.2 MÔ TẢ MẪU 46

4.2.1 Kết cấu mẫu theo đặc điểm 46

4 2.2 Thống kê mô tả các biến (Descriptive Statistics) 48

4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO 51

4.3.1 Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 52

4.3.2 Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo sự hài lòng 55

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56

4.4.1 Phân tích nhấn tổ EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ Đào tạo 56

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng 59

4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60

4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 61

4.6.1 Phân tích tương quan 62

4.6.2 Phân tích hồi quy bội 62

viii

4.6.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết: 65

4.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC VĂN HIẾN 65

4.7.1 Nhân tố Môi trường học tập: 66

4.7.2 Nhân tố Giảng viên 67

4.7.3 Nhân tố Phương tiện hữu hı̀nh 68

4.7.4 Nhân tố Nhân viên 69

4.7.5 Đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp 69

4.8 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TỔNG THỂ VÀ THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SINH VIÊN 70

4.8.1 Sự hài lòng chung của sinh viên Trường đại học Văn Hiến 70

4.8.2 Sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 70

4.8.3 Sự hài lòng của sinh viên theo giai đoạn học 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 KẾT LUẬN 73

5.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: 73

5.1.2.Ý nghĩa về mặt thực tiễn: 74

5.2 KIẾN NGHỊ 74

5.2.1 Về cải thiện Môi trường học tập 74

5.2.2 Về tăng cường Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hı̀nh ) 75

5.2.3 Về đội ngũ Giảng viên 76

5.2.4 Về đội ngũ Nhân viên 77

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77

ix

Hı̀nh 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hı̀nh của hàng hóa 7 

Hı̀nh 2.2: Mô hı̀nh hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣ 8 

Hı̀nh 2.3 Mô hı̀nh di ̣ch vu ̣ trong đào ta ̣o 11 

Hình 2.4: Hàm lượng chất xám trong dịch vụ 13 

Hı̀nh 2.5: Các yếu tố quyết đi ̣nh chất lượng di ̣ch vu ̣ Error! Bookmark not defined.  Hı̀nh 2.6: Mô hı̀nh về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng 16 

Hình 2.7 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 23 

Hình 2.8 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 24 

Hình 2.9 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 25 

Hình 2.10 Mô hình tiền đề và trung gian 26 

Hình 2.11 Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt 27 

Hình 2.12 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế 28 

Hình 2.13 Mô hình chất lượng dịch vụ 29 

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến 33 

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35 

Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính 46 

Hình 4.2 Mẫu chia theo Khóa 46 

Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa 47 

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu 36 

Bảng 3.2 Thành phần mức độ Tin cậy 40 

Bảng 3.3 Thành phần mức độ Đáp ứng 40 

Bảng 3.4 Thành phần Năng lực phục vụ 41 

Bảng 3.5 Thành phần mức độ Cảm thông 41 

Bảng 3.6 Thành phần Phương tiện hữu hình 42 

Bảng 3.7 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên 43 

Bảng 4.1 Thống kê số lượng mẫu theo khoa 47 

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 48 

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’a Alpha của thang Đo chất lượng dịch vụ Đào tạo 53 

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’a Alpha của thang đo sự hài lòng 55 

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 57  Bảng 4.6 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố 59 

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 60 

Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan Pearson 62 

Bảng 4.9 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 63 

Bảng 4.10 Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVA(b) 63 

Bảng 4.11 Phân tích các hệ số hồi quy: Coefficients(a) 63 

Bảng 4.12 Kết quả hiểm định các giả thuyết 65 

Bảng 4.13 Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố……… 66

ĐHKT – ĐHH: Đại học Kinh tế - Đại học Huế

KMO : Kaiser Meyer Olkin

xii

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của nhà trường Kết quả nghiên cứu là thành phần thông tin quan trọng để Trường tham khảo và có những điều chỉnh phù hợp trong việc quản lý và nâng cao chất lương dịch vụ đào tạo

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, 5 thành phần: Sự cảm thông, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và chúng là các biến phụ thuộc và biến độc lập là sự hài lòng của Sinh viên

Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính, hồi quy bội

Kết quả nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy trên đã hình thành nên 4 thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: (1) Môi trường học tập (môi trường thân thiện, gần gũi giữa thầy và trò, tính ổn định và tính hợp lý của thời khóa biểu, sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên, mức độ cung cấp và phản hồi thông tin từ nhà trường khi học viên thắc mắc, sự an tâm của học viên khi học tại Trường, chương trình ngoại khóa); (2) Phương tiện hữu hı̀nh với các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của nhà trường và khả năng hỗ trợ cho học tập của học viên từ cơ sở vật chất trên; (3) Giảng viên gồm các yếu tố: Uy tín, tận tụy, sự quan tâm, trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, kỹ năng giảng dạy của giảng viên; (4) Nhân viên gồm các yếu tố trình độ chuyên môn, phong cách làm việc của nhân viên

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như: cải thiện môi trường học tập cho sinh viên, tăng cường cơ sở vật chất trang thiết bị cho phòng học, nhân viên phục vụ sinh viên phải vui vẻ, nhiệt tình, nâng cao các phong trào hỗ trợ sinh viên…

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong giai đoạn hiện nay, nước ta trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa Ngành giáo dục có nhiều đóng góp rất quan trọng trong việc tạo ra nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao phục vụ cho nước nhà Nghị quyết Trung ương 2 khoá VIII nêu rõ: “Muốn tiến hành công nghiệp hoá, hiện đại hoá thắng lợi phải phát triển mạnh Giáo dục - Đào tạo, phát huy nguồn lực con người, yếu tố cơ bản của sự phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững” Để có nguồn nhân lực như vậy đòi hỏi ngành giáo dục nói chung và hệ thống các trường đại học, cao đẳng nói riêng phải đào tạo được những sinh viên giỏi

Trong giai đoạn kinh tế thị trường như hiện nay, vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng, mang tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một trường đại học, cao đẳng Vì vậy các trường đại học, cao đẳng phải tự nâng cao chất lượng dịch

vụ để thu hút nhiều sinh viên vào trường

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học là việc làm cấp thiết trong giai đoạn hiện nay Bộ Giáo Dục và Đào tạo cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học, Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT như: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; Tổ chức và quản lý, chương trình giáo dục; Hoạt động đào tạo, đội ngũ cán bộ quản lý, Giảng viên và Nhân viên; Người học; Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ; Hoạt động hợp tác quốc tế; Thư viện, trang thiết bị học tập và Cơ sở vật chất; Tài chính và quản lý tài chính

Hiện tại nước ta có 62 Trường đại học ngoài công lập, với số lượng đông như vậy, sinh viên có rất nhiều lựa chọn, vì vậy chất lượng dịch vụ đào tạo của các Trường không ngừng cải thiện và nâng cao Trường đại học Văn Hiến là một trong những Trường ngoài công lập, đang trong quá trình hoàn thiện hơn để phục vụ một cách tốt nhất về chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên Trường đại học Văn Hiến từ trước tới nay chưa có khảo sát nào về chất lượng dịch vụ đào tạo, đó cũng là một trong những lý

do quan trọng để tác giả thực hiện đề tài này

Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Trường đại học Văn Hiến, là gia tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đã xây dựng đề tài

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến”

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, được nhiều người nghiên cứu trong và ngoài nước:

Tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bảo Châu (2013), đã nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh Trường đại học Cần thơ giai đoạn 2012-2013 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra hai nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là: “Tác phong, năng lực của Giảng viên” và “Cơ sở vật chất”, nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa

Tác giả Trần Thái Hòa (2012), đã nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Gronroos, đề xuất chất lượng của một dịch

vụ, được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh cơ bản là: Chất lượng chức năng, Chất lượng

kỹ thuật và Hình ảnh của cơ quan/công ty cung cấp dịch vụ đó, ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của họ về dịch vụ Kết quả cho thấy, nhìn chung sinh viên Trường ĐHKT-ĐHH hài lòng trung bình về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường,

từ đó tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như chất lượng hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường

Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện, so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật chức năng và SERVQUAL Kết quả kiểm định cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần đó là: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu hình Trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên

Từ những nghiên cứu trên tác giả nhận thấy “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Văn Hiến” là có tính khả thi cao và có khả năng thực hiện

3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến

- Đo lường mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến

- Đề xuất các chính sách, giải pháp giúp Trường đại học Văn Hiến ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Văn Hiến đối với dịch vụ đào tạo?

- Mức độ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

tại Trường đại học Văn Hiến?

- Các chính sách, giải pháp giúp Trường đại học Văn Hiến ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên?

4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG

- Phạm vi nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường đại học Văn Hiến

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học chính quy năm thứ 2 và năm thứ 3 đang học tại Trường đại học Văn Hiến

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phương pháp định lượng là phương pháp chủ đạo

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng trong việc tổng hợp các nghiên cứu trước để làm cơ sở đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết kèm theo, đồng thời cũng được sử dụng khi đưa ra các đề xuất sau quá trình phân tích định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được sử dụng trong quá trình xây dựng mô hình ước lượng mối quan hệ giữa các biến số (mà cụ thể ở đây là mối quan hệ nguyên

nhân và kết quả ), thu thập số liệu và phân tích số liệu căn cứ vào mô hình đã xây dựng

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa khoa học: Cung cấp thêm minh chứng cho các lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến Cụ thể như sau:

Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Ban điều hành Trường đại học Văn Hiến xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách thức

đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo; từ đó có thể đề ra các phương pháp cải thiện và hoàn chỉnh hơn các dịch vụ đào tạo nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh viên

Hai là, kết quả của nghiên cứu này, có thể giúp ích cho các trường đại học ngoài công lập khác, trong việc đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, những nhà nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của các Trường ngoài công lập trên cả nước

7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Ngoài phần phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1:

Chương 1: Trình bày tính cấp thiết của đề tài; tình hình nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; phạm vi, đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo

2.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà nẵng, trang 256t: Dịch vụ là công việc phục

vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất

Lý thuyết quản trị marketing định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản pẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một vật phẩm vật chất

Zeitham và Britner (2000), đã định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó mang những đặc điểm riêng biệt mà những hàng hóa hữu hình không thể có được, sau đây là bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ:

- Tı́nh vô hı̀nh: Di ̣ch vụ không tồn ta ̣i dưới da ̣ng vâ ̣t chất

- Tı́nh không đồng nhất: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn

- Tı́nh không lưu trữ, tồn kho được: Hoa ̣t động sản xuất và tiêu dùng di ̣ch vụ

gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

- Tı́nh mau hỏng: Mỗi di ̣ch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất không lă ̣p la ̣i,

di ̣ch vụ bi ̣ giới ha ̣n bởi thời gian và không gian

- Tı́nh không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhâ ̣n quyền sở hữu

di ̣ch vụ từ nhà cung cấp Cả hai cùng thực hiê ̣n trong quá trı̀nh di ̣ch vụ

2.1.1.3 Các cấp đô ̣ hàng hóa

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), hàng hóa trên thi ̣ trường gồm hai phần: Phần

vâ ̣t chất thuần túy và phần phi vâ ̣t chất (di ̣ch vu ̣)

Hàng hóa có 5 cấp đô ̣:

- Hàng hóa hữu hı̀nh thuần túy

- Hàng hóa hữu hı̀nh có kèm di ̣ch vụ

- Hàng hóa hỗn hợp

- Di ̣ch vu ̣ chı́nh kèm hàng hóa và di ̣ch vụ phụ

- Di ̣ch vu ̣ thuần túy

Hı̀nh 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hı̀nh của hàng hóa

2.1.1.4 Các mức đô ̣ của di ̣ch vu ̣

Theo Lê Hiếu Học(2007), thì các mức độ của dịch vụ bao gồm:

- Di ̣ch vu ̣ cơ bản: Ta ̣o ra giá tri ̣ thỏa mãn lợi ı́ch cốt lõi của người tiêu dùng

- Di ̣ch vu ̣ bao quanh: Mang la ̣i giá tri ̣ phụ thêm cho khách hàng

Hiê ̣n hữu

Không hiê ̣n hữu

Giáo du ̣c đào ta ̣o

- Di ̣ch vu ̣ sơ đẳng: Gồm di ̣ch vu ̣ cơ bản và di ̣ch vu ̣ bao quanh đa ̣t tới mức nào đó và người tiêu dùng nhâ ̣n được chuỗi giá tri ̣ tương ứng với chi phı́ bỏ ra

- Di ̣ch vu ̣ tổng thể: Là hê ̣ thống của ba mức đô ̣ di ̣ch vu ̣ trên

2.1.1.5 Hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣

Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣ bao gồm các yếu tố về vâ ̣t chất và con người, được tổ chức chă ̣t chẽ theo mô ̣t hê ̣ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiê ̣n quá trı̀nh sản xuất và tiêu dùng di ̣ch vụ mô ̣t cách có hiê ̣u quả

Hı̀nh 2.2: Mô hı̀nh hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣

Mô hı̀nh hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vụ gồm cả yếu tố hữu hı̀nh và yếu tố vô hı̀nh, các yếu tố có mối liên hê ̣ hữu cơ với nhau

* Các yếu tố của hê ̣ thống:

- Khách hàng: Là người tiêu dùng di ̣ch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng

- Cơ sở vâ ̣t chất: Giúp thúc đẩy di ̣ch vu ̣ tiến triển thuâ ̣n lợi

- Môi trường vâ ̣t chất: Gồm các yếu tố vâ ̣t chất xung quanh nơi diễn ra các hoa ̣t

đô ̣ng di ̣ch vu ̣ Là mô ̣t phần của sản phẩm, di ̣ch vu ̣, tác đô ̣ng tới cảm nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ của khách hàng

- Nhân viên cung ứng di ̣ch vu ̣: Là những người trực tiếp, giao tiếp với khách

Tổ chức

hàng

Cơ sở vâ ̣t chất

Nhân viên giao tiếp di ̣ch vu ̣

hàng trong quá trı̀nh chuyển giao di ̣ch vu ̣

- Di ̣ch vu ̣: là mu ̣c tiêu và kết quả cuối cùng của hê ̣ thống, quyết đi ̣nh sự hı̀nh thành hê ̣ thống

- Tổ chức nô ̣i bô ̣: Bô ̣ phâ ̣n chủ chốt tác đô ̣ng vào hê ̣ thống cung ứng di ̣ch vu ̣ nhưng không để la ̣i sự hiê ̣n hữu

2.1.1.6 Phân loa ̣i di ̣ch vu ̣

Theo Lã Văn Bạt (2004), WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành chính:

2.1.2.1 Đào ta ̣o là mô ̣t ngành thương ma ̣i di ̣ch vu ̣

Theo Nguyễn Văn Hiệu (2002), thực tế trên thế giới với cơ chế thi ̣ trường hiê ̣n nay khách hàng muốn mua sản phẩm di ̣ch vu ̣ chất lượng cao thı̀ phải trả giá cao và rất cao Trong lı̃nh vực giáo dục - đào ta ̣o người ho ̣c muốn ho ̣c ở những cơ sở đào ta ̣o có chất lượng, có danh tiếng, những cơ sở mà thương hiê ̣u đã được khẳng đi ̣nh thı̀ phải trả

ho ̣c phı́ cao

Trong bài phát biểu của Thủ tướng Phan Văn Khải ta ̣i kỳ ho ̣p thứ 6 Quốc hô ̣i khóa 2 (tháng 11 năm 2004): “Giáo du ̣c là mô ̣t trong bốn loa ̣i di ̣ch vu ̣ mới”

Trong bô ̣ luâ ̣t giáo du ̣c mới đã xóa bỏ điều 17 là: “Cấm thương ma ̣i hóa hoa ̣t

đô ̣ng giáo du ̣c”

2.1.2.2 Đă ̣c điểm của sản phẩm đào ta ̣o

Theo Lã Văn Bạt (2004), sản phẩm giáo dục có đă ̣c trưng riêng khác với di ̣ch vu ̣ nói chung

- Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm trước khi mua

- Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào ta ̣o đáp ứng yêu cầu xã hô ̣i khi sinh viên tốt nghiê ̣p

- Mua xong không được đền bù nếu bi ̣ tru ̣c tră ̣c, không phù hợp với yêu cầu của người sử du ̣ng lao đô ̣ng và xã hô ̣i

- Không có di ̣ch vu ̣ bảo trı̀ sau khi đã cấp bằng

2.1.2.3 Khách hàng trong giáo dục đào ta ̣o (đa ̣i ho ̣c)

Theo Lã Văn Bạt (2004), Khách hàng trong giáo dục bao gồm:

- Người ho ̣c: Khách hàng bên ngoài đầu tiên (đối tượng thu ̣ hưởng)

- Cha me ̣ ho ̣c sinh: Khách hàng bên ngoài thứ hai

- Nhà quản lý, người sử du ̣ng lao đô ̣ng: Khách hàng bên ngoài thứ ba

- Giảng viên, cán bô ̣ nhân viên: Khách hàng bên trong

2.1.2.3 Mô hı̀nh di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o

Theo Nguyễn Đình Phan (2005), mô hình dịch vụ đào tạo gồm có:

Di ̣ch vu ̣ cốt lõi: Được hiểu là những chương trı̀nh đào ta ̣o mà nhà trường cung

cấp cho sinh viên hay đó cũng chı́nh là viê ̣c ho ̣c tâ ̣p của sinh viên cụ thế bao gồm:

- Khối lượng kiến thức đa ̣i cương

- Khối lượng kiến thức cơ sở ngành và rèn luyê ̣n bắt buô ̣c

- Số tı́n chı̉ hay số đơn vi ̣ ho ̣c trı̀nh tối thiểu cho mỗi môn ho ̣c

- Thời gian đào ta ̣o cho mỗi ho ̣c kỳ và cho toàn khóa ho ̣c

Hı̀nh 2.3 Mô hı̀nh

di ̣ch vu ̣ trong đào ta ̣o

Di ̣ch vu ̣ bao quanh: Là những gı̀ có mối quan hê ̣ gần gũi nhất đối với những yếu

tố thuô ̣c sản phẩm cốt lõi, chúng có giá tri ̣ làm gia tăng sự nhâ ̣n biết về di ̣ch vu ̣ Đó là:

- Ho ̣c liê ̣u: Giáo trı̀nh, bài giảng, tài liê ̣u tham khảo, đề thi

- Phương tiê ̣n da ̣y ho ̣c cần thiết ở mức đô ̣ tối thiểu như phấn bảng

- Đô ̣i ngũ giảng viên trực tiếp giảng da ̣y

- Đô ̣i ngũ cán bô ̣ quản lý đào ta ̣o và quản lý sinh viên

- Đô ̣i ngũ Nhân viên phục vụ

Thương hiê ̣u

Dịch vụ bao quanh

Di ̣ch vu ̣ bổ sung

Di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o cốt lõi

12

Di ̣ch vu ̣ bổ sung: Là tất cả những gı̀ làm gia tăng lợi ı́ch cho viê ̣c quản lý đào ta ̣o

và viê ̣c ho ̣c tâ ̣p của sinh viên bao gồm: phòng ho ̣c, ký túc xá, phòng thı́ nghiê ̣m, thực hành, thư viê ̣n, trung tâm tư vấn, giới thiê ̣u và đi ̣nh hướng nghề nghiê ̣p cho sinh viên, các cuô ̣c hô ̣i thảo chuyên đề, nghề nghiê ̣p, ho ̣c bổng và các nguồn tài trợ cho sinh viên, khu căng tin phu ̣c vu ̣ ăn uống, sân tâ ̣p thể du ̣c thể thao, khuôn viên

Thương hiê ̣u: Là những gı̀ ta ̣o nên danh tiếng, hı̀nh ảnh cho nhà trường đối với

xã hô ̣i và người ho ̣c Đó chı́nh là căn cứ đề cho mo ̣i người có thể dễ dàng phân biê ̣t, lựa cho ̣n và mong muốn được tham gia ho ̣c tâ ̣p những ngành do nhà trường đào ta ̣o

2.1.2.4 Vai trò của di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o trong nền kinh tế

Theo trung tâm tiêu chuẩn chất lượng (2000), hoạt động dịch vụ mang tính trí tuệ

và sáng tạo cao của con người, do đó sản phẩm trong quá trình tiêu thụ thì có tính chuyển giao sở hữu và chuyển giao sản phẩm, còn gọi là sản phẩm dịch vụ, do vậy đặt

ra cho kinh doanh dịch vụ hãy sáng tạo nhiều, tăng trí tuệ cao hơn, để đáp ứng sự hài lòng người tiêu dùng nhưng không sợ mất đi quyền sở hữu mà được người tiêu dùng đánh giá cao, hài lòng và nhớ bền lâu

HLCX (1)

Hình 2.4: Hàm lượng chất xám trong dịch vụ Chú thích:

Ở nhiều quốc gia phát triển thı̀ xuất khẩu giáo dục là mô ̣t trong những nguồn thu đáng kể cho GDP Australia là mô ̣t vı́ dụ Năm ho ̣c 2003 - 2004 đã có 220.000 sinh viên nước ngoài đến du ho ̣c ta ̣i quốc gia này, trong đó 85% đến từ châu Á Trường đa ̣i ho ̣c RochkHamton chi nhánh ta ̣i Sydney có 97,3% sinh viên nước ngoài theo học với ho ̣c phı́ từ 9200 đến 19000 USD/năm/sinh viên Năm 2004, giá tri ̣ xuất khẩu giáo du ̣c của Australia là 5,6 tı̉ USD Còn Malysia mô ̣t quốc gia cùng khu vực với Viê ̣t Nam, những năm trước đây ho ̣ chủ yêu nhâ ̣p khẩu giáo du ̣c và trung bı̀nh chi phı́15000USD/năm/sinh viên và hàng năm phải trả khoảng 600 triê ̣u USD Nhưng những năm gần đây Malaysia đã nhâ ̣n thức đúng đắn vai trò của giáo du ̣c đào ta ̣o, năm 2005 đã có 42.000 sinh viên

đến từ 150 quốc gia trên thế giới du ho ̣c, mang la ̣i nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước gần 1 tỷ USD mô ̣t năm

Viê ̣t Nam chúng ta hiê ̣n đang là mô ̣t quốc gia nhâ ̣p khẩu giáo du ̣c và đang đứng trước nguy cơ chảy máu chất xám rất lớn Những sinh viên đi du ho ̣c ở nước ngoài ho ̣c xong đều không muốn trở la ̣i Viê ̣t Nam làm viê ̣c Còn chúng ta thı̀ hiê ̣n xuất khẩu chủ yếu lao đô ̣ng có tay nghề thấp (ôsin, công nhân ) Chı́nh vı̀ thế mức tăng trưởng 8,5% hiê ̣n nay chı̉ là tăng trưởng về số lượng chứ chưa có chất lượng, tức là chúng ta chưa có nhiều đóng góp của công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i và chất xám Vì vâ ̣y, trước hết vẫn là vấn đề giáo

du ̣c Muốn có nhân lực có trı̀nh đô ̣ thı̀ đào ta ̣o phải có chất lượng

2.2 CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ

2.2.1 Khái niê ̣m

Theo Wisneiwski (2001), Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, mà không hề có sự thống nhất nào

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 900: 2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Nguyễn Văn Thanh (2004), chất lượng di ̣ch vu ̣ là mức đô ̣ hài lòng của khách hàng trong quá trı̀nh cảm nhâ ̣n tiêu dùng di ̣ch vụ, là di ̣ch vụ tổng thể của doanh nghiê ̣p mang la ̣i chuỗi lợi ı́ch và thỏa mãn đầy đủ nhất giá tri ̣ mong đợi của khách hàng, trong hoa ̣t đô ̣ng sản xuất cung ứng và trong phân phối di ̣ch vu ̣ ở đầu ra

Các đă ̣c điểm của di ̣ch vu ̣ chi phối tới chất lượng di ̣ch vu ̣:

- Tı́nh vô hı̀nh: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bô ̣ của di ̣ch vụ Doanh nghiê ̣p khó khăn khi tı̀m hiểu cảm nhâ ̣n và đánh giá của khách hàng về di ̣ch vụ cung cấp

- Tı́nh không đồng nhất: Sự tương thı́ch hành vi của Nhân viên trong cung cấp di ̣ch

vu ̣ rất khó đảm bảo Di ̣ch vụ dự đi ̣nh cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhâ ̣n

- Tı́nh không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiê ̣n trong khi chuyển giao di ̣ch vụ giữa Nhân viên và khách hàng.Cần xét đến khách hàng trong quá trı̀nh di ̣ch vụ cung cấp

Theo các định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa

ra một cách chung chung không cụ thể, mỗi lĩnh vực khác nhau thì sẽ có những đặc điểm về chất lượng dịch vụ khác nhau

2.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết đi ̣nh chất lượng di ̣ch vu ̣

Hı̀nh 2.5: Các yếu tố quyết đi ̣nh chất lượng di ̣ch vu ̣

Nguồn: Nguyễn Văn Thanh (2004)

2.2.3 Hê ̣ thống tổng thể về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng trong di ̣ch vu ̣

Theo Nguyễn Văn Thanh (2004), sự hài lòng của khách hàng: Là mức đô ̣ của tra ̣ng thái cảm giác của mô ̣t người bắt nguồn từ viê ̣c so sánh kết quả thu được từ di ̣ch vu ̣ với những kỳ vo ̣ng của người đó

Kinh nghiệm, sự từng

trải, vai trò vị trí của

NTD trong gia đình và

xã hội

Hiểu biết của người tiêu dùng thường qua giao tiếp

Lời đồn, sự truyền miệng, thông tin từ người khác (nhóm người

D(Demand)

Sự Đáp ứng sản phẩm Si,j,k,h cho người tiêu dùng

S(Supply)

- D<S: Sự thất vọng

- DS: Đạt yêu cầu

- D>S: Hài lòng

- D>>S: Khám phá về sản phẩm Si.j.k.h

Hệ thống quản

lý và phương pháp kinh doanh (Ban lãnh đạo)

Chiến lược bán hàng và

sự điều chỉnh kịp thời

Giá tri ̣ dành cho khách hàng: Là chênh lê ̣ch giữa tổng giá tri ̣ của khách hàng và tổng chi phı́ của khách hàng Tổng giá tri ̣ của khách hàng là toàn bô ̣ những lợi ı́ch mà khách hàng trông đợi ở mô ̣t sản phẩm hay di ̣ch vu ̣ nhất đi ̣nh

Hı̀nh 2.6: Mô hı̀nh về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng

Nguồn: Nguyễn Văn Thanh (2004)

Mối quan hê ̣ về mức đô ̣ hài lòng và hiê ̣u quả kinh doanh: Khi mức đô ̣ hài lòng của khách hàng càng cao, ho ̣ sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho di ̣ch vu ̣ mà doanh

nghiê ̣p cung cấp tức là hiê ̣u quả của doanh nghiê ̣p cao hơn

Giá tri ̣ sản phẩm

Giá tri ̣ di ̣ch vu ̣

Giá tri ̣ nhân sự

Giá tri ̣ hı̀nh ảnh

Giá tiền

Phı́ tổn thời gian

Phı́ tổn công sức

Phı́ tổn tinh thần

Tổng giá tri ̣ di ̣ch

2.3 CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

2.3.1 Khái niê ̣m chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c

Theo Lê Hiếu Học (2007), hiê ̣n nay, chất lượng là vấn đề đang được quan tâm nhiều nhất trên thế giới, mo ̣i người đều mong muốn có chất lượng nhân lực, chất lượng sản phẩm, chất lượng cuô ̣c sống và đă ̣c biê ̣t trong giáo du ̣c thı̀ vấn đề chất lượng là sự sống còn của các trường đa ̣i ho ̣c

Khi chı́nh phủ xem xét chất lượng: Trước hết ho ̣ nhı̀n vào tı̉ lê ̣ đỗ/trượt của sinh viên tốt nghiê ̣p, vào tı̉ lê ̣ người bỏ ho ̣c và thời gian ho ̣c tâ ̣p Bởi vı̀ ho ̣ coi sản phẩm của giáo du ̣c đào ta ̣o là sinh viên Và dưới con mắt của chı́nh phủ thı̀ càng có nhiều sinh viên đỗ tốt nghiê ̣p và thời gian ho ̣c tâ ̣p đúng ha ̣n thı̀ chất lượng càng cao

Dưới góc đô ̣ doanh nghiê ̣p sử du ̣ng sinh viên: Chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c càng cao tı̉ lê ̣ thuâ ̣n với sự đáp ứng công viê ̣c càng nhanh

Dưới góc đô ̣ những người làm công tác giảng da ̣y: Chất lượng tốt tức là càng truyền đa ̣t được nhiều kiến thức càng tốt

Đối với sinh viên: Chất lượng liên hê ̣ đến viê ̣c đóng góp vào sự phát triển cá nhân và viê ̣c chuẩn bi ̣ cho mô ̣t vi ̣ trı́ xã hô ̣i Đào ta ̣o phải kết nối với mối quan tâm của người sinh viên

Như vâ ̣y chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c cũng như chất lượng di ̣ch vu ̣ nói chung cũng chı́nh là làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Mô ̣t trường đa ̣i ho ̣c có chất lượng là mô ̣t trường đa ̣i ho ̣c đào ta ̣o theo nhu cầu của thi ̣ trường

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c

- Cán bô ̣ lãnh đa ̣o: Hội đồng quản trị, Hiệu trưởng, các trưởng phòng ban

- Cán bộ Nhân viên: Các cán bô ̣ Nhân viên quản lý ở các phòng ban (thư viê ̣n, đào ta ̣o, hành chı́nh, văn thư, kế toán, )

- Công nhân viên: Ta ̣p vu ̣, bảo vê ̣, nhà ăn

- Giảng viên: Bao gồm giảng viên cơ hữu và giảng viên thính giảng

* Các tiêu chí đánh giá giảng viên: Trình độ chuyên môn (Ho ̣c hàm, ho ̣c vi ̣, kinh nghiê ̣m, chuyên môn); phương pháp giảng da ̣y; sự tâm huyết trong giảng dạy; tính thực tiễn của bài giảng; cách ra đề thi

- Chương trı̀nh đào ta ̣o: Các môn học có phù hợp với yêu cầu của thi ̣ trường không?

- Cơ sở vâ ̣t chất: Đi ̣a điểm ho ̣c, phương tiê ̣n da ̣y và ho ̣c lý huyết và thực

- hành, tài liê ̣u giáo trı̀nh, phòng ho ̣c, bàn ghế, khu nhà ăn, khu kı́ túc xá

- Người ho ̣c: Điểm đầu vào, hoàn cảnh gia đı̀nh, tâm lý

2.3.3 Đánh giá chất lượng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c

Như đã nêu trên, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường, khó xác định cụ thể thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng khó xác định được một cách chính xác, vì trong lĩnh vực giáo dục khách hàng rất đặc biệt và sản phẩm khách hàng nhận được cũng đặc biệt, nó mang tình vô hình, khó định nghĩa Giáo dục đào tạo không chỉ đơn thuần là giao dịch giữa người mua và người bán mà vấn đề là khách hàng nhận được sản phẩm đó là tri thức, mà tri thức thì không thể đo lường cụ thể được

Hiện nay có nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng của loại hàng hóa công cộng thuần túy, mà có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Khách hàng của nền giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó là một trong những đều kiện để cơ chế thị Trường trong giáo dục phát triển

Theo Nguyễn Đình Phan (2005), để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục, các nhà quản lý giáo dục đã sử dụng 6 quan điểm dưới đây:

Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào: Theo quan điểm này, mô ̣t trường đa ̣i ho ̣c càng có nhiều sinh viên giỏi, có nhiều giảng viên có trı̀nh đô ̣, có nhiều nguồn tài chı́nh phu ̣c vu ̣ cho công tác giảng da ̣y thı̀ được xem là trường có chất lượng cao Quan điểm này đã bỏ qua sự tác đô ̣ng của các yếu tố bên trong quá trı̀nh đào ta ̣o thường là từ 4 đến

6 năm tùy theo ngành ho ̣c Chı̉ dựa vào đầu vào mà phỏng đoán đầu ra sẽ khó giải thı́ch cho trường hợp rất nhiều trường đa ̣i ho ̣c Dân lâ ̣p tuyển những sinh viên có đầu vào thấp nhưng ra trường vẫn không thua kém bất cứ những sinh viên của các trường khác

Chất lượng được đánh giá bởi đầu ra: Mô ̣t quan điểm khác cho rằng đầu ra của

mô ̣t trường đa ̣i ho ̣c quan tro ̣ng hơn đầu vào của quá trı̀nh đào ta ̣o Đầu ra được thể hiê ̣n bằng mức đô ̣ đáp ứng yêu cầu của công viê ̣c theo đúng chuyên môn mà đã được đào ta ̣o ở trường đó Cách đánh giá này đúng mô ̣t phần nào đó bởi nếu đầu vào tốt, quá trı̀nh đào

ta ̣o tốt thı̀ kết quả đầu ra sẽ tốt Tuy nhiên mô ̣t sinh viên mới ra trường đáp ứng được ngay với công viê ̣c hay không phu ̣ thuô ̣c vào nhiều yếu tố khác chẳng ha ̣n năng lực của sinh viên đó, kinh nghiê ̣m trong quá trı̀nh đi làm thêm

Chất lượng Đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba

về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng Trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và năng lực của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng : đầu ra” trừ đi “đầu vào”

Chất lượng Đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Quan điểm này dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ của đội ngũ giảng dạy của trường Nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, nhà giáo

ưu tú… đông, có uy tín thì được xem là trường có chất lượng cao

Chất lượng Đại học được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức”: Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra được cho riêng mình một văn hóa tổ chức riêng hổ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng.Vậy trường được đánh giá có chất lượng khi nó có “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng Đại học được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong Trường và nguồn thông tin được cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng xem Trường có thu thập thông tin phù hợp không và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết không, quá trình thực hiện các quyết định có chất lượng, hợp lý và hiệu quả không

Trong xu thế hội nhập và phát triển hiện nay, khái niệm về chất lượng đào tạo cần được xác định một cách toàn diện với cách tiếp cận mới, đó là tiếp cận thông qua khách hàng Chất lượng giáo dục Đại học dịch chuyển từ đảm bảo chất lượng sang chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua khách hàng, vấn đề Đáp ứng nhu cầu, kì vọng của khách hàng được đặt lên hàng đầu

2.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

2.4.1 Quản lý chất lượng

2.4.1.1 Khái niệm

Chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng di ̣ch vu ̣ không tự nhiên sinh ra mà nó là kết quả tác đô ̣ng của hàng loa ̣t các yếu tố tác đô ̣ng ảnh hưởng Muốn có chất lượng thı̀ doanh nghiê ̣p phải quản lý được các yếu tố này tức là quản lý chất lượng

Theo ISO 8402/BGDĐT- GDĐH: Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Theo Ishikawa (giáo sư danh dự trường đa ̣i ho ̣c Tokyo) thı̀ quản lý chất lượng bao gồm 6 nô ̣i dung:

1 Xác đi ̣nh mu ̣c tiêu

2 Các phương pháp đa ̣t mu ̣c tiêu

3 Đào ta ̣o và huấn luyê ̣n

4 Tổ chức thực hiê ̣n

5 Kiểm tra

6 Cải tiến

Theo đi ̣nh nghı̃a của ISO 9000:2000 (cơ sở và từ vựng): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm đi ̣nh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

2.4.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

Theo Nguyễn Đình Phan (2005), có các nguyên tắc quản lý chất lượng sau:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi Trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung

ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vo ̣ng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vo ̣ng đó

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vo ̣ng được cảm nhận sang tiêu chí chất

lượng cảm nhận cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vo ̣ng

Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vo ̣ng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước và khoảng cách này theo ông Parasuraman chính là chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này để làm tăng chất lượng dịch vụ

2.5 SỰ HÀI LÒNG

Trần Thị Như Châu (2009), đã trích của Tse và Wilton (1988 ), “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) đã trích định nghĩa của Pillip Kotler(2003), Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:

Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng nhìn vào những gì họ nhận được

so với những hiểu biết của họ đối với một sản phẩm, dịch vụ , những yếu tố này hình thành nên sự đánh giá về sản phẩm, dịch vụ Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Khi khách hàng tiêu dùng và có sự so sánh với những nhà cung cấp khác nhau, tạo nên sự hài lòng của khách hàng Sau khi mua

và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng, phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế mà họ nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.7 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng Nguồn Noriaki Kan, 1980, dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo

Mô hình trên phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng:

Có tính chất

Tính chất kích thích phi tuyến theo độ thỏa dụng

Tính chất thực hiện tuyến theo

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:

Hình 2.8 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của

khách hàng (Zeithaml, V.A và M.J Bitner (2000))

Zeithaml, V.A và M.J Bitner(2000), Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Từ mô hình trên ta thấy sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là 2 vấn đề hoàn toàn khác nhau Rõ ràng, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều nhân tố, chúng phản ánh nhận thức của khách hàng, còn sự hài lòng của khách hàng thì bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và nhiều vấn đề khác như chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.Ta có nhận xét chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Chất lượng của sản

phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Sự thoả mãn của khách hàng(Customer

Các nhân tố cá nhân (Personal Factors)

2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.7.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.7.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng cuả Gronroos (1984)

Mô hình này thể hiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được thực sự so với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó

Chất lượng kỹ thuật là việc mô tả chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được

là cái gì và chất lượng thực sự mà khách hàng nhận được

Chất lượng chức năng là việc mô tả chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận được như thế nào và dịch vụ được cung cấp đến khách hàng như thế nào

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra được hình ảnh về chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm nhận và nhận được thực sự, ngoài ra các hoạt động như marketing, truyền thông cũng góp phần tạo nên kỳ vọng về dịch vụ

Hình 2.9 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Nguồn: Gronroos (1984) 2.7.1.2 Mô hình tiền đề và trung gian của Sweenney và cộng sự (2000)

Mô hình này được xem là toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ, vì nó được xem xét đến các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả Các yếu tố tiền đề giúp cho chất

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động Marketing truyền thông(Quảng cáo, PR,

truyền thông, tư tưởng, truyền

miệng)

Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật

Thế nào?

Cái gì?

Dịch vụ nhận được Dịch vụ nhận

được

lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời nó còn mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và dẫn tới ý định hành vi của khách hàng

Mô hình này có 4 yếu tố tạo nên thành phần chất lượng dịch vụ, 4 yếu tố này có cải tiến so với các nghiên cứu trước đây, yếu tố sự thoải mái nói về tâm trạng của khách hàng, vậy tâm trạng của khách hàng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ, còn yếu tố đặc điểm đặc trưng cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, đó là hai yếu tố mang tính chất đột phá của của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nó là mô hình tiền đề và mang tính chất quyết định đối với sự hài lòng

và quyết định hành vi của khách hàng

Hình 2.10 Mô hình tiền đề và trung gian

Sweenney và cộng sự (2000) Theo mô hình, ta nhận thấy chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng còn chịu thêm các yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân.vậy chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có qua hệ cùng chiều với nhau

Ý định hành

vi

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ

Mô hình tiền trung gian sự hài lòng của khách hàng

2.7.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước:

2.7.2.1 Mô hình chất lượng CSVC-TTB của Trường đại học Đà Lạt

Mô hình này đề cập đến dịch vụ phục vụ cho quá trình học tập, cần hội đủ 2 yếu

tố đó là hệ thống cơ sở vật chất tốt (bao gồm phòng học, phòng thí nghiệm, phòng thực hành, phòng mày tính, khu giải trí, khu thể dục thể thao…)và một bộ phận không thể tách rời đó là quản lý, phục vụ, giảng dạy (đó là đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý, Nhân viên) CSVC-TTB và yếu tố con người tạo nên sự hài lòng của sinh viên

Hình 2.11 Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt