nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường cao đẳng điện lực tp hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING --- ĐINH THỊ MỪNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐINH THỊ MỪNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG

HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC

TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

ĐINH THỊ MỪNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Hiến

Các số liệu, tư liệu trích dẫn trong luận văn đều có trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn này

TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2015

Học viên

ĐINH THỊ MỪNG

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất

luận văn Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy TS NGUYỄN VĂN

HIẾN đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá

trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tham gia giảng dạy chương tình MBA khóa 4 và quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài chính-Marketing, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao học QTKD

3 khóa 4 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến các bạn học viên, đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2015

Học viên

sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trong nước và nước và nước ngoài Từ những lý thuyết và các mô hình của những đề tài trước tác giả phân tích, chọn lọc các nhân tố phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình Cuối chương 2 tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến cho đề tài sau khi tìm hiểu tổng quan nghiên cứu trước và lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ Chương 3 là chương trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài Đầu tiên tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu Tiếp theo chỉ ra hai phương pháp nghiên cứu gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính tác giả đã chỉ ra được các phỏng vấn để lấy được thang đo, cách lấy mẫu như thế nào Nghiên cứu định lượng tác giả đã chỉ ra cách cách xử lý số liệu ra sao, chỉ từng bước phân tích với số liệu như thế nào là phù hợp Chương 4 là chương trình bày kết quả nghiên cứu thông qua xử lý dữ liệu bằng công cụ thống kê Đầu tiên tác giả mô tả kết quả thống kê của đề tài Bước mô tả thống kê cho thấy sự hài lòng của người học mạnh nhất với nhân tố Tài liệu học tập, tiếp theo là nhân tố Cơ sở vật chất, và thấp nhất là Dịch vụ hỗ trợ học tập khác Tiếp theo tác giả phân tích độ tin cậy, trong bước phân tích độ tin cậy thì từ 28 biến quan sát còn lại 25 biến quan sát Sau khi phân tích

độ tin cậy thì còn 25 biến được tiếp tục phân tích nhân tố Bước phân tích nhân tố thì 1 biến bị loại do ý nghĩa thống kê không phù hợp, và 3 biến hội tụ sai nhân tố không được giải thích nên tác giả loại ra Cuối cùng là phân tích hồi qui, bước này có một biến độc lập là Tài liệu học tập không đáp ứng được ý nghĩa thống kê, cụ thể có Sig lớn hơn 0.05 nên không được xen xét trong mô hình Như vậy sau bước phân tích hồi quy, kiểm định mô hình thì còn lại 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người học tại HEPC Chương 5 là chương kết luận và đưa ra lời gợi ý cho nhà trường, dựa vào kết quả chương 4 thì tác giả đã đưa ra kết luận cụ thể cho chương 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

1.2.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 2

1.2.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước 3

1.2.3 Đánh giá chung 3

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.2 Nguồn dữ liệu 5

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC - CAO ĐẲNG 14

2.2.1 Khái niệm hoạt động đào tạo tại trường Đại học – Cao đẳng 14

2.2.2 Các hoạt động đào tạo tại trường Đại học – Cao đẳng 14

v

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH

HÀNG 16

2.3.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu ngoài nước 16

2.3.2 Tổng quan mô hình nghiên cứu ngoài nước 24

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 26

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30

3.2 LẤY MẪU NGHIÊN CỨU 31

3.2.1 Phương pháp lấy mẫu 31

3.2.2 Xác định kích thước mẫu 32

3.3 GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU 32

3.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 32

3.3.2 Thiết kế bảng hỏi 32

3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU (ĐỊNH LƯỢNG) 34

3.4.1 Xử lý sơ bộ trước khi đưa vào phân tích 34

3.4.2 Phân tích dữ liệu 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1.TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TPHCM 37

4.1.1 Thông tin chính của trường HEPC 37

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trường HEPC 37

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của trường HEPC 38

4.1.4 Quy mô đào tạo của trường HEPC 39

4.1.5 Các hoạt động phục vụ đào tạo của trường HEPC 37

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI HỌC 41

4.2.1 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng người học 41

4.2.2 Thống kê mô tả Sự phục vụ nhân viên tác động đến sự hài lòng người học 42

4.2.3 Thống kê mô tả Tài liệu học tập tác động đến sự hài lòng của người học 43

4.2.4 Thống kê mô tả Cố vấn học tập tác động đến sự hài lòng người học 43

4.2.5 Thống kê Dịch vụ hỗ trợ học tập khác tác động đến sự hài lòng người học 44

4.2.6 Đánh giá chung kết quả phân tích nhân tố 45

4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 45

4.3.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 45

4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 51

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 56

4.4.1 Mô hình nghiên cứu 56

4.4.2 Các giả thuyết 57

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 57

4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 57

4.5.2 Phân tích hồi quy 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 KẾT LUẬN 65

5.1.1 Kết luận kết quả phân tích mô tả 65

5.1.2 Kết luận kết quả phân tích hồi quy 66

5.2 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TPHCM 67

5.2.1 Gợi ý cho nhân tố “Cố vấn học tập” 67

5.2.2 Gợi ý cho nhân tố “Cơ sở vật chất” 68

5.2.3 Gợi ý cho nhân tố “Sự phục vụ của nhân viên” 68

5.2.4 Gợi ý cho nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ học tập khác” 67

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 69

5.4.2 Nghiên cứu tiếp theo 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHẦN PHỤ LỤC 75

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của (Gronroos, 1984) 17

Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ 21

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 24

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trường cao đẳng LILAMA2 24

Hình 2.5 Mô hình giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh viên 25

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của Học sinh Trường TCCN ngoài công lập trên địa bàn TPHCM 26

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng người học tại HEPC 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh 38

Hình: 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

Hình: 4.3 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 63

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng thang đo 33

Bảng 4.1 Thống kê mô tả về Cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng người học 42

Bảng 4.2 Thống kê mô tả Sự phục vụ của nhân viên tác động đến sự hài lòng 42

Bảng 4.3 Thống kê mô tả tài liệu học tập tác động đến sự hài lòng của người học 43

Bảng 4.4 Kết quả phân tích mô tả nhân tố Cố vấn học tập 44

Bảng 4.5 Kết quả phân tích mô tả nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập khác 44

Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô tả của 5 nhân tố 45

Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy nhân tố Cơ sở vật chất 46

Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy nhân tố Sự phục vụ của nhân viên 47

Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy nhân tố Sự phục vụ của nhân viên lần 2 47

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tài liệu học tập 48

Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tài liệu học tập lần 2 49

Bảng 4.12 Kết quả phân tích tin cậy nhân tố Cố vấn học tập 49

Bảng 4.13 Kết quả phân tích tin cậy nhân tố Cố vấn học tập lần 2 50

Bảng 4.14 Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập khác 50

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 52

Bảng 4.16 Các thang đo giữ lại sau khi phân tích nhân tố 55

Bảng 4.17 Kết quả phân tích Pearson 58

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy 59

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NV: Nhân viên

EFA: Exploratory Factor Analysis

FSQ: Functional Service Quality

HEPC: Trường Cao đẳng Điện lực TPHCM

KMO: Kaiser-Meyer –Olkin

TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ: Technical Service Quality

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cạnh tranh chất lượng giáo dục giữa các trường Cao đẳng với các trường Cao đẳng trong khu vực, giữa nhóm các trường Cao đẳng tư thục và nhóm các trường Cao Đẳng công lập đang ngày càng rõ và quyết liệt hơn Để tồn tại và phát triển thì các trường phải hết sức nỗ lực về chất lượng giảng dạy, chất lượng phục vụ, và phải luôn đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ người học

Trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh (viết tắt là HEPC) thường xuyên tổ chức khảo sát chất lượng giảng dạy của Giảng viên, khảo sát sự hài lòng của người học đối với Giảng viên và nhân viên các khoa và các bộ phận khác trong trường thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến của người học từng học kỳ và năm học Tuy nhiên, chỉ đánh giá ở một khía cạnh nhỏ, chưa nói lên được tổng thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học Các khoa, phòng ban cũng chưa biết những mặt mạnh, mặt yếu của các Khoa, Phòng ban là ở đâu nhằm khắc phục và phát huy để đáp ứng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đào tạo của nhà trường nhằm mang đến sự hài cho người học

Sự hài lòng của người học là nhân tố đánh giá chất lượng của nhà trường, chính vì thế muốn nâng cao chất lượng giáo dục thì đánh giá xem mức độ hài lòng của người học như thế nào và từ đó sẽ khắc phục những yếu tố yếu mà người học hài lòng ở mức thấp và phát huy những yếu tố mà người học hài lòng ở mức cao

Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trường tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh” làm để tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

của mình

2

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ đào tạo đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nhau Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu:

(1) Nguyễn Thị Trang (2010), Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên với chất lượng đào tạo của Đại học kinh tế Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Kết quả đề tài cho thấy cả ba nhân tố chất lượng chức năng,

Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh của nhà trường đều tác động đến sự hài lòng của Sinh viên Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng còn ảnh hưởng gián tiếp đến hình ảnh nhà trường Trong hai nhân tố Chất lượng

kỹ thuật và Chất lượng chức năng thì Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh hơn

(2) Trần Xuân Kiên (2010), Đánh giá sự hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên,

luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Thái Nguyên Kết quả 5 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên và mức độ ưu tiên lần lượt như sau: Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, Khả năng thực hiện cam kết, Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên

và Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên

(3) Nguyễn Thị Hà (2014), Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng di ̣ch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2, Luận văn thạc

sĩ kinh tế trường Đại học Tài chính – Marketing Cho kết quả 5 nhân tố tác động

đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ưu tiên lần lượt như sau: Thứ nhất là Sự gắn kết giữa nhà trường và doanh nghiê ̣p, thứ hai là Cơ sở vâ ̣t chất, thứ ba là thành phần

Đô ̣i ngũ giảng viên, thứ tư là thành phần Giáo trı̀nh đào ta ̣o, thấp nhất là thành phần Sự quản lý của Nhà trường

(4) Phan Đình Nguyên & Ngô Đình Tâm (2012), Nghiên cứu Sự hài lòng của học

sinh Trường TCCN ngoài công lập trên địa bàn TPHCM, Tạp trí khoa học Giáo dục.Trường Đại học sư phạm TP Hồ Chí Minh Tác giả đã giả định 6 yếu tố tác động

đến sự hài lòng của học sinh là: Cơ sở vật chất, Khuôn viên vui chơi học tập, Đội ngũ giáo viên, Sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên nhà trường, Sự quan tâm và cam kết của nhà trường, Các khoản phí của nhà trường Nhưng kết quả của đề tài nghiên cứu cho

thấy có 4 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của học sinh là: Đội ngũ giáo viên, Quan tâm và Cam kết của lãnh đạo nhà trường, Cơ sở vật chất và các khoản phí

1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước

Sherry và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về học viện UNITEC, Auckland và New Zealand với thang

đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với

5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoản cách và cảm nhận kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng (dẫn theo Huỳnh Hồng Sang, 2010)

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) (Snipes, R.L & N.Thomson, 1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ trong 3 Bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: Kinh nghiệm học tập, Kết quả học tập và Cảm nhận của Sinh viên về

sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của Giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của Sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập

đề có liên quan có thể là nguồn tham khảo cho công trình nghiên cứu này dưới góc độ

cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, cơ sở phương pháp luận

Bên cạnh đó, một trong vài nghiên cứu đã có sự nhầm lẫn, không phân biệt được chất lượng đào tạo và chất lượng phục vụ đào tạo Trên thực tế đây là hai vấn đề khác nhau Đó có thể coi là một trong những hạn chế của một số công trình nghiên cứu trước

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về

chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP.Hồ Chí Minh

- Gợi ý một số đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người

học đối với chất lươ ̣ng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực

TP Hồ Chí Minh

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh?

(2) Mức độ tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh?

(3) Những gợi ý chính sách gì để nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, học sinh và học

viên (gọi chung là người học) về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP.Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên, học sinh và học viên hiện đang theo học tại

trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi trường Cao đẳng

Điện lực TP Hồ Chí Minh trong năm học 2015

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để giải quyết vấn đề Tuy nhiên để thực hiện nghiên cứu định lượng tác giả thực hiện ghiên cứu qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bô ̣ được thực hiê ̣n thông qua phương pháp đi ̣nh tı́nh

Kỹ thuâ ̣t thảo luâ ̣n nhóm được sử du ̣ng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá, bổ sung mô hı̀nh

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chı́nh thức được thực hiê ̣n thông qua nghiên cứu đi ̣nh

lươ ̣ng, dùng kỹ thuâ ̣t thu thâ ̣p thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn ngừoi học (Phiếu điều tra) Mu ̣c đı́ch nghiên cứu này là vừa để sàng lo ̣c các biến quan sát, vừa để xác đi ̣nh thành phần cũng như giá tri ̣ và đô ̣ tin câ ̣y của thang đo và kiểm đi ̣nh mô hı̀nh lý thuyết Nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp các sinh viên của trường bằng bảng câu hỏi chính thức, sau đó thu thập và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Với các công cụ phân tích như Cronbach Anpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu

6

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Qua nghiên cứu đề tài giúp gợi ý một số các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên, học sinh và học viên về về chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp trường Cao đẳng Điện lực

TP Hồ Chí Minh nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, cải tiến công tác quản lý góp phần nâng cao hiệu quả đảm bảo chất lượng phục vụ đào tạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học tại nhà trường

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Ngoài danh mục bảng, hình, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 5 chương:

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5 Kết luận và Kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), dịch vụ là thực hiện những gì mà công

ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng

là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Một cách chung nhất có thể hiểu rằng: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có

nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

8

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không đồng đều

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không dự trữ được

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua hàng hóa thì khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân của hàng hóa Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đồng thời người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ

là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Như vậy vấn đề về huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm dịch vụ, cho đến nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Parasuraman và các cộng sự (1998) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:

(1) Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu

tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

(2) Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ

10

Vậy theo ý kiến riêng của tác giả thì chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của (Parasuraman và ctg, 1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng, thân thiện với khách hàng

- Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Vào năm 1990, (Gronroos, 1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện

 Đến năm 2001, (Sureshchandar et al, 2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này sau đây là một số khái niệm tiêu biểu về sự hài lòng của khách hàng:

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)

Cụ thể hơn Kotler và Keller (2006), cho rằng sự hài lòng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó

Trong khi đó Oliva, William O và Bearden (1995), lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm hoặc thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ hoặc các giá trị do sản phẩm dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên theo Zeithaml và Bitner (2000), cho rằng: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp

đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

2.2.1 Khái niệm hoạt động đào tạo tại trường Đại học – Cao đẳng

Ngoài hoạt động giảng dạy, để thực hiện mục tiêu đào tạo, trường Đại học còn có nhiều hoạt động khác Căn cứ vào các quy định của luật giáo dục Đại học của Quốc hội, các điều lệ trường Đại học của Thủ tướng Chính phủ Thông qua đặc điểm các hoạt động hỗ trợ mà người học có quyền được hưởng như là:

Theo Điều 62 của luật Giáo dục Đại học số 08/2012/QH13 của Quốc hội về người học thì các hoạt động hỗ trợ mà người học được hưởng như là:

(1) Người học trong cơ sở giáo dục đại học được hưởng các chính sách về học bổng và trợ cấp xã hội, chế độ cử tuyển, tín dụng giáo dục, miễn, giảm phí dịch vụ công cộng theo quy định tại các điều 89, 90, 91 và 92 của Luật giáo dục

(2) Người học các ngành chuyên môn đặc thù đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh không phải đóng học phí, được ưu tiên trong việc xét cấp học bổng, trợ cấp xã hội

(3) Chính phủ quy định cụ thể chính sách ưu tiên đối với người học thuộc đối tượng được hưởng ưu tiên và chính sách xã hội

Theo Điều 31 của Điều lệ trường Đại học Số: 58/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Quyền của người học:

(1) Được nhà trường tôn trọng và đối xử bình đẳng, được cung cấp đầy đủ thông tin về việc học tập, rèn luyện của mình

(2) Được hưởng các chế độ theo quy định của pháp luật đối với người học; được nhà trường tạo điều kiện trong học tập, tham gia hoạt động khoa học và công nghệ, tham

gia các hội nghị khoa học, công bố các công trình khoa học và công nghệ trong các ấn phẩm của trường;

(3) Người học thuộc diện cử tuyển, con em các dân tộc ở các vùng có điều kiện kinh tế

- xã hội đặc biệt khó khăn, diện chính sách xã hội và các gia đình nghèo được cấp học bổng, trợ cấp, miễn giảm học phí, được hưởng các chính sách ưu đãi từ tín dụng giáo dục, quỹ khuyến học và quỹ bảo trợ giáo dục theo quy định của pháp luật

(4) Người học đạt thành tích xuất sắc và có đạo đức tốt được hưởng các điều kiện ưu tiên trong học tập và nghiên cứu khoa học theo quy định hiện hành;

(5) Được cấp văn bằng, bảng điểm, chứng chỉ sau khi tốt nghiệp hoặc hoàn thành khoá học

(6) Được tham gia các hoạt động của các đoàn thể, tổ chức xã hội trong nhà trường, cơ

sở giáo dục khác theo quy định của pháp luật

(7) Được sử dụng trang thiết bị, phương tiện phục vụ các hoạt động học tập, văn hoá, thể dục, thể thao của trường

(8) Được trực tiếp hoặc thông qua đại diện hợp pháp của mình kiến nghị với nhà trường các giải pháp góp phần xây dựng nhà trường, bảo về quyến, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người học

(9) Được tham gia các hạo động của Hội sinh viên theo quy định tại Điều lệ Hội sinh viên Việt Nam

Vậy theo tác giả thì hoạt động phục vụ đào tạo là tất cả các hoạt động phục vụ cho người học trong đó người học với tư cách là khách hàng được phục vụ Các hoạt động có thể là các chế độ chính sách có liên quan tới sinh viên, điều kiện học tập như

cơ sở vật chất, thư viện, các hoạt động của dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi như căn tin, ký túc xá…

2.2.2 Các hoạt động phục vụ đào tạo của trường Đại học – Cao đẳng

Từ các quy định trên có thể liệt kê các hoạt động phục vụ đào tạo của trường Đại

học – Cao đẳng bao gồm các hoạt động sao đây:

(3) Về hoạt động hỗ trợ tài liệu học tập: Biên soạn giáo trình, tài liệu, cập nhật tài liệu mới Cung cấp giáo trình, tài liệu tham khảo, bài giảng cho người học… (4) Về hoạt động cố vấn học tập: Tư vấn phương pháp học tập, quy chế đào tạo, tư vấn cụ thể các chế độ, chính sách ưu tiên cho người học như chính sách hỗ trợ miễn giảm học phí, các quỹ khuyến học và quỹ bảo trợ xã hội

(5) Về hoạt động hỗ trợ học tập khác: Hệ thống Wife hỗ trợ cho người học, khuôn viên sân trường phục vụ hoạt động vui chơi giải trí cho người học Căn tin, bãi giữ xe phục vụ người học Ngoài ra còn có các hoạt động đoàn thể, các câu lạc

bộ vui chơi giải trí cho sinh viên…

Lý thuyết này là nền tảng cho nghiên cứu khám phá chất lượng hoạt động phục

vụ đào tạo trong bối cảnh trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

2.3.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu ngoài nước

 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của (Gronroos, 1984)

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật

- Nhân viên nhà trường có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- Nhân viên nhà trường giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của người học

- Nhân viên nhà trường có trình độ chuyên môn giỏi

- Giảng viên có trình độ chuyên môn và sư phạm cao

Dịch vụ mong

đợi

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ

Hoạt động marketing: PR, bán hàng,

giảm giá, quảng cáo…

Tác động bên ngoài: lối sống, truyền

miệng, thói quen, văn hóa …

18

- Nhân viên nhà trường thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

- Giảng viên có lên lớp đúng giờ

- Nhà trường rất chú tâm đến nhu cầu của người học

- Nhà trường có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho việc học của người học và việc dạy của Giảng viên

- Nhà trường có hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng

 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

Các thang đo chất lượng chức năng

- Khi Sinh viên giao dịch với nhà trường có dễ dàng

- Thời gian phục vụ của nhà trường hợp lý và thuận tiện cho người học

- Nhân viên nhà trường rất sẵn sàng phục vụ người học

- Nhân viên nhà trường giúp đỡ người học rất tận tình

- Nhân viên nhà trường rất lịch thiệp và ân cần với người học

- Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của người học

- Lãnh đạo và Nhân viên nhà trường luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- Nhà trường quan tâm đến quyền lợi nhân viên, có chế độ đãi ngộ hợp lý

- Nhân viên nhà trường thường xuyên liên lạc với người học

- Nhân viên nhà trường ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

- Nhà trường luôn xem quyền lợi của người học trên hết

- Nhà trường có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của người học

- Nhà trường luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với người học

 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984) chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen và Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác

Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiếtvới việc đưa ra mô hình 5 loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình này không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữu dịch vụ mong đợi và dịch

vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình cũng đề cập chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng

20

Các loại sai lệch:

• Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

• Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhận thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng được mong muốn của họ

• Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục vụ kém không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ Nguyên nhân là do đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâm toàn ý cung cấp dịch vụ

• Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi công ty không giữ đúng cam kết

• Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Như vậy, theo mô hình, sai lệch thứ năm càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Sai lệch thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước đó, nghĩa là sai lệch 1,

2, 3, và 4 Như vậy để rút ngắn sai lệch loại năm nhà quản trị cần nỗ lực để tối thiểu hóa các sai lệch nói trên Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ được cung cấp khi 4 độ sai lệch là tối thiểu

Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng (7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 22 thang

đo và 5 tiêu chí, gồm có:

- Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Khả năng đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ Nhân viên và Giảng viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà trường Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

- Đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà trường đối với người học càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

24

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và ctg (1988)

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

Liên quan tới sự hài long của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo

có rất nhiều mô hình nghiên cứu sau đây là một số mô hình nghiên cứ tiêu biểu:

 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà (2014), Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 Sau quá

trình điều tra và xử lý số liệu tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 thành phần đó là:

  Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trường cao đẳng LILAMA2

Nguồn: Nguyễn Thị Hà (2014)

 Mô hình nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo

Cơ sở vâ ̣t chất

Sự hài lòng của sinh viên

Giáo trı̀nh đào ta ̣o

Đội ngũ giảng viên

Sự quản lý của Nhà trường

Sự gắn kết giữa Nhà trường

và Doanh nghiệp

Tin cậy Đáp ứng Khả năng đáp ứng

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học Trường Đại học

kinh tế TP Hồ Chí Minh Sau quá trình điều tra và xử lý số liệu tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu:

Hình 2.5 Mô hình giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Đại học

nhìn từ góc độ sinh viên

Nguồn: Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2006)

 Mô hình nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Ngô Đình Tâm (2012)

Hoạt động đào tạo

Cơ sở vật chất

Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ đào tạo 

26

Tác giả Phan Đình Nguyên & Ngô Đình Tâm (2012) cũng đã nghiên cứu đề tài

“Sự hài lòng của Học sinh Trường TCCN ngoài công lập trên địa bàn TPHCM” Với

đề tài này, hai tác giả trên đã giả định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của Học sinh

là: Cơ sở vật chất, Khuôn viên vui chơi học tập, Đội ngũ giáo viên, Sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên nhà trường, Sự quan tâm và cam kết của nhà trường, Các khoản phí của nhà trường Nhưng kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của học sinh là: Đội ngũ giáo viên, Quan tâm và cam kết của lãnh đạo nhà trường, Cơ sở vật chất và Các khoản phí

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài

Mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) Đã chỉ ra sự hài lòng của khác hàng phụ thuộc vào 5 nhân tố cơ bản như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữ hình, sự đảm bảo, sự cảm thông Trong đó từng nhân tố Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Khả năng đáp ứng là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Sự hữu hình chính

là hình ảnh bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc Đảm bảo là yếu tố tạo

Đội ngũ giảng viên

Sự quan tâm và cam kết

của lãnh đạo nhà trường

Cơ sở vật chất

Các khoản phí

ấ

SỰ HÀI LÒNG

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của Học sinh Trường TCCN

ngoài công lập trên địa bàn TPHCM

Nguồn: Phan Đình Nguyên & Ngô Đình Tâm (2012)

nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao

tiếp tốt Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Như vậy, hoạt động nhà trường HEPC cũng

là nơi cung cấp dịch vụ nên có cái chung và cái riêng so với dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) Cái chung thấy rõ nhất đó là Cơ sở vật chất, Tài liệu học tập chính là yếu tố hữ hình trong mô hình Parasuraman và cộng sự (1988), tiếp đến là Sự phục vụ của nhân viên trong trường sẽ đại diện cho khả năng đáp ứng, yếu tố cảm thông, đảm bảo trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) sẽ được đại diện như nhân tố Cố vấn học tập, Sự phục vụ của nhân viên

Mô hình Nguyễn Thị Hà (2014), Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 chỉ ra tác động

của 5 nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên như: Giáo trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Sự quản lý của nhà trường, Sự liên kết của nhà trường với doanh nghiệp Tác giả xét thấy đề tài của mình phù hợp lấy Giáo trình đào tạo vì đây là hoạt động cung cấp tài liệu cho sinh viên và làm người học hài lòng hơn; tiếp theo nhân tố

Cơ sở vật chất cũng phù hợp với đề tài tác giả vì người học sẽ hài lòng hơn với một cơ

sở tốt hơn; những nhân tố còn lại tác giả không xem xét trong mô hình của mình, tác giả cho rằng Sự quản lý nhà trường, Đội ngũ giảng viên là những yếu tố chính tác động lên chất lượng đào tạo mà tác giả không theo hướng chất lượng đào tạo Sự liên kết của nhà trường với doanh nghiệp là yếu tố rất mờ nhạt, chỉ cho người học hài lòng ngắn, tức thời nên không xem xét

Mô hình Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2006), chỉ ra nhân tố Cơ sở vật chất và Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ tác động đến sự hài lòng của người học Tác giả thấy đúng là sự phục vụ và những dịch vụ khác có tác động đến sự hài lòng nên đồng ý đưa vào nhân tố Những nhân tố khác nói đến giá trị đào tạo, là cái khó hình dung hơn nên tác giả không xem xét

Mô hình nghiên cứu của Phan Đình Nguyên & Ngô Đình Tâm (2012), Đánh giá sự hài lòng của học sinh trường TCCN ngoài công lập có đề cập đến Cơ sở vật chất, Quan

28

tâm của lãnh đạo, Đội ngũ giảng viên, Giá Đồng ý yếu tố Cơ sở vật chất để đưa vào

đề tài, yếu tố Giá chỉ cho những dịch vụ có sự cạnh tranh, trường HEPC là trường công nên không xem xét yếu tố này Hai nhân tố còn lại giải thích như của đề tài Nguyễn Thị Hà (2014)

Từ các mô hình và lý thuyết đã nghiên cứu và phân tích, tác giả chọn 5 nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo, chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo lại tác động đến Sự hài lòng của người học

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tác động đến

sự hài lòng người học tại HEPC

Nguồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứu định tính

Các giả thuyết:

- H1: Cơ sở vật chất tốt thì sự hài lòng của người học càng cao

- H2: Sự phục vụ của nhân viên tốt thì sự hài lòng của người học càng cao

- H3: Tài liệu học tập tốt thì sự hài lòng của người học càng cao

- H4: Cố vấn học tập tốt thì sự hài lòng của người học càng cao

- H5: Các dịch vụ hỗ trợ học tập khác tốt thì sự hài lòng của người học càng cao

khách hàng , các mô hình nghiên cứu trong nước và nước và nước ngoài Từ những lý thuyết và các mô hình của những đề tài trước tác giả phân tích, chọn lọc các nhân tố phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình Cuối chương 2 tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến cho đề tài sau khi tìm hiểu tổng quan nghiên cứu trước và lý thuyết

về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ