THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

Trong những năm qua, công tác khám chữa bệnh đã đạt được những thành tựu bước đầu: Mạng lưới các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh các tuyến đang từng bước được hoàn thiện; Lĩnh vực khám bệnh,

BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

THEO QUYẾT ĐỊNH SỐ 1313/QĐ-BYT NGÀY 22/4/2013

CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

HÀ NỘI, THÁNG 1/2015

1

MỤC LỤC

BÁO CÁO THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH 1313/QĐ-BYT VỀ HƯỚNG DẪN

QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 2

I Thực trạng trước khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh 2

1 Đặt vấn đề: 2

2 Thực trạng quy trình khám bệnh trước khi tiến hành cải tiến 3

3 Chỉ đạo cải tiến quy trình 4

II Kết quả sau hơn 01 năm triển khai thực hiện 4

1 Kết quả bước đầu 4

2 Hiệu quả kinh tế xã hội 8

3 Một số tồn tại 9

III Kế hoạch thực hiện 9

PHỤ LỤC 1 Một số kinh nghiệm về cải tiến quy trình khám bệnh, ghi nhận từ một số bệnh viện 11

PHỤ LỤC 2 Nhìn nhận kết quả cải tiến quy trình Khám bệnh của Việt Nam so với một số nước trong khu vực và trên thế giới 13

PHỤ LỤC 3 Những mô hình cải tiến quy trình khám bệnh điển hình của 16

một số bệnh viện 16

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TỈNH LẠNG SƠN 16

BỆNH VIỆN CẤP CỨU TRƯNG VƯƠNG - SỞ Y TẾ TP HỒ CHÍ MINH 21

BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115, SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23

PHỤ LỤC 4 Phản ánh và ghi nhận của các cơ quan thông tin đại chúng về kết quả thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện 26

2

BÁO CÁO THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH 1313/QĐ-BYT VỀ HƯỚNG DẪN

QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

I Thực trạng trước khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh

1 Đặt vấn đề:

Hệ thống bệnh viện Việt nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận của người dân ở các vùng miền khác nhau Tính đến tháng 6/2014, cả nước có 1.358 bệnh viện Trong đó, bệnh viện công lập là chủ yếu, bao gồm 1188 bệnh viện, chiếm tới 87,4% tổng số bệnh viện Bệnh viện công lập thuộc ngành y tế quản lý bao gồm 1157 bệnh viện, được chia thành 3 tuyến: tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ tương ứng 1:10:18

Thực hiện chủ trương của Đảng tại Đại hội lần thứ XI (2011) “Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế; Chuẩn hoá chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện, từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế” và chỉ đạo của Chính phủ tại Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã xác định mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên” Trong những năm qua, công tác khám chữa bệnh đã đạt được những thành tựu bước đầu: Mạng lưới các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh các tuyến đang từng bước được hoàn thiện; Lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh đã ban hành cơ bản đủ văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản quy phạm pháp luật; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang được đa dạng hóa và chuyển đổi phù hợp với cơ chế thị trường trong thời kỳ hội nhập; Tăng cường chuyển giao kỹ thuật, ứng dụng khoa học, công nghệ là những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hội nhập quốc

tế và đáp ứng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân, giảm số lượng người bệnh chuyển tuyến trên, hạn chế người bệnh phải ra nước ngoài điều trị; Công tác giảm quá tải bệnh viện, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chỉ đạo tuyến, đào tạo, luân phiên cán bộ chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới giúp các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện là ưu tiên hàng đầu trong lĩnh vực khám chữa bệnh; Các chỉ tiêu như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật năm sau tăng hơn so với năm trước, bình quân 1,8 lượt khám/người/năm, thu hẹp dần khoảng cách của các chỉ số về tiếp cận, thụ hưởng dịch

vụ y tế giữa các vùng, miền

Bên cạnh đó, công tác khám, chữa bệnh cũng còn nhiều khó khăn, tồn tại, trong

đó phải kể đến chất lượng dịch vụ một số bệnh viện công còn hạn chế Năng lực chuyên môn giữa các hạng – tuyến chưa đồng đều, năng lực quản lý chưa theo kịp nhu cầu Đặc biệt, năng lực về công tác khám, chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế; Thủ tục hành chính trong khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh phức tạp, phiền hà

3

2 Thực trạng quy trình khám bệnh trước khi tiến hành cải tiến

Qua phản ánh của người bệnh, cơ quan truyền thông và kết quả kiểm tra của Bộ

Y tế tại khoa khám bệnh ở nhiều bệnh viện cho thấy tình trạng chen lấn khi làm thủ tục; nơi ngồi chờ khám bất tiện, nóng nực, thời gian chờ đợi kéo dài (với những bệnh đơn thuần không phải làm xét nghiệm cũng mất từ 6-8 tiếng) Điều này dẫn đến nhiều hậu quả trong công tác an ninh bệnh viện, hiện tượng “cò” bệnh viện, tinh thần thái độ của cán bộ y tế với người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh

Một số nguyên nhân cơ bản của tình trạng chờ đợi kéo dài của người bệnh:

a Cơ sở hạ tầng của Khoa khám bệnh:

- Chưa bảo đảm tính liên hoàn giữa các bộ phận tiếp đón, khám bệnh, lấy bệnh phẩm xét nghiệm, thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh

- Nơi lấy bệnh phẩm xét nghiệm (máu, nước tiểu…), chẩn đoán hình ảnh, thăm

dò chức năng cách xa khu vực khám bệnh hoặc ở nơi khó tìm kiếm

- Thiếu phòng khám dự trữ khi số lượng người bệnh đến khám đông…

b Trang thiết bị phục vụ dịch vụ khám bệnh:

- Không đủ ghế ngồi chờ tại khu vực chờ khám, làm xét nghiệm cận lâm sàng

- Không có loa thông báo hoặc bảng hiện số thứ tự tại các phòng chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng, thiếu phương tiện truyền thông

- Không có sẵn máy photocopytại khoa khám bệnh hoặc trong khuôn viên bệnh viện

- Thiếu thông tin về công khai giá viện phí

- Thiếu tính đa dạng hóa các hình thức đăng ký khám bệnh tiện lợi như qua điện thoại, qua mạng internet, qua dịch vụ 1080…

- Không có bộ phận phát số chờ đăng ký khám bệnh ở đồng bộ các bệnh viện

- Người bệnh phải tự lấy kết quả xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng

để chuyển về cho bác sĩ khám trước khi chẩn đoán bệnh

- Chưa tiến hành phân loại người bệnh theo mức độ ưu tiên về tuổi, về tình trạng nặng, nhẹ của bệnh

- Thiếu sự hướng dẫn về thứ tự cần làm các xét nghiệm cận lâm sàng trong trường hợp bác sĩ chỉ định làm nhiều kỹ thuật cận lâm sàng hỗ trợ chẩn đoán

e Quản lý, điều hành:

4

- Thiếu sự phối hợp giữa Y tế và Bảo hiểm xã hội trong việc ràng buộc trách nhiệm trước nguy cơ thất thoát viện phí trong trường hợp người bệnh vì chủ quan hoặc khách quan không nộp bù viện phí (người có thẻ BHYT)

- Sự điều phối của Trưởng khoa khám bệnh còn nhiều phụ thuộc và thiếu tính linh hoạt

3 Chỉ đạo cải tiến quy trình

Trước thực trạng trên, Bộ trưởng Bộ Y tế nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng xác định sự cần thiết cải tiến quy trình khám bệnh, cải thiện Khoa Khám bệnh –

“Bộ mặt” của bệnh viện để giảm sự phiền hà và giảm thời gian chờ đợi khám bệnh là nhiệm vụ hết sức cần thiết mà các bệnh viện phải thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thay đổi hình ảnh người thầy thuốc trong mắt người dân Vì vậy,

Bộ trưởng đã chỉ đạo Cục Quản lý Khám chữa bệnh phối hợp với các bệnh viện nghiên cứu, xây dựng quy trình thống nhất để triển khai trên toàn hệ thống Ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện Với mục đích nhằm:

(1) Thống nhất quy trình khám bệnh của các bệnh viện: Quy trình giảm từ

12-14 bước trước đây xuống còn 4- 8 bước tùy theo loại bệnh, cơ cấu tổ chức của từng bệnh viện

(2) Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT

(3) Tuyên truyền để người bệnh biết rõ quy trình và cùng phối hợp với bệnh viện

II Kết quả sau hơn 01 năm triển khai thực hiện

1 Kết quả bước đầu

Qua báo cáo đánh giá kết quả triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh sau hơn 1 năm triển khaiđược thực hiện thông qua nhiều hình thức kiểm tra, đánh giá khác nhau: trực tiếp, gián tiếp và quan sát, thảo luận, phỏng vấn các đối tượng quản lý, thực hiện và thụ hưởng quy trình khám bệnh tại các bệnh viện, kết quả cho thấy:

Bảng 1 Tỷ lệ tăng số buồng khám so với trước khi cải tiến quy trình

Tuyến Bệnh viện BV TW BV Tỉnh BV Huyện Chung cả

3 tuyến

Số buồng khám bệnh ở các BV trước

Số buồng khám ở các BV sau 1 năm

5

Tuyến Bệnh viện BV TW BV Tỉnh BV Huyện Chung cả

3 tuyến

trước khi triển khai QĐ

Tỷ lệ tăng số buồng khám so với trước

Số bàn khám bệnh tăng thêm so với

Tỷ lệ % tăng số bàn khám bệnh so với

- 100% các cơ sở khám chữa bệnh đã tổ chức triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh

- Về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ công tác khám bệnh: 93% số bệnh viện có tiến hành cải tạo cơ sở hạ tầng Khoa khám bệnh, mua sắm bổ sung trang thiết

bị cho khu vực ngồi chờ khám bệnh như bàn ghế (71% số bệnh viện), lắp quạt điện (90,7% số bệnh viện), bổ sung ghế ngồi chờ (80,9% số bệnh viện), có đặt hệ thống phát số thứ tự khám bệnh tự động (39,6%)

- Về cải tiến trong việc sắp xếp, bố trí các bộ phận liên quan trong quy trình khám bệnh: có đặt bàn quầy và bố trí nhân viên để tiếp đón hướng dẫn người bệnh (96,2% số bệnh viện), bố trí máy phô tô để chụp tài liệu cần thiết phải lưu giữ thay cho người bệnh (61,8% số bệnh viện), các bộ phận làm thủ tục đăng ký, phòng khám, phòng lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, bộ phận kế toán và phát thuốc được bố trí sắp xếp liên hoàn (80,4% số bệnh viện); Khoảng cách trung bình người bệnh từ phòng khám tới nơi xét nghiệm là 36,4 mét

- Về giảm thủ tục hành chính trong quy trình khám bệnh: các bệnh viện đã thực hiện bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh BHYT (59,6% số bệnh viện),

bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải phô tô giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT (62,3% số bệnh viện) Nhiều bệnh viện đã thực hiện đăng ký đặt lịch hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website (16,1% số bệnh viện), kết quả xét nghiệm của người bệnh được nhân viên y tế trả về Phòng khám của từng bác sĩ tương ứng (52,8% số bệnh viện)

- Hầu hết các bệnh viện đã bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh, so với thời điểm trước khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh Số buồng khám tăng lên 93,3%, tăng nhiều nhất ở tuyến tỉnh 145,5% và số bàn khám cũng tăng tương ứng là 90,0% so với trước khi triển khai Quyết định 1313/QĐ-BYT Trung bình mỗi bệnh viện tuyến trung ương có 25 bàn khám, bệnh viện tuyến tỉnh có 10 bàn khám và bệnh viện tuyến huyện có 8 bàn khám

6

- Với các cải tiến trên, thời gian khám bệnh được tính từ khi người bệnh bắt đầu đăng ký thủ tục khám bệnh tới khám bệnh, làm kỹ thuật cận lâm sàng, kê đơn và phát thuốc đã giảm đáng kể so với trước khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, cụ thể:

Bảng 2 Trung bình thời gian khám bệnh chung của cả 3 tuyến, theo từng loại hình khám bệnh

khám

Giảm so với trước cải tiến

Thời gian quy định

2 Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ

thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh,

thăm dò chức năng trung bình

3 Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ

thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn

đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm

dò chức năng

4 Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ

thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn

đoán hình ảnh và thăm dò chức năng

5 Trung bình giảm thời gian khám bệnh/

1 lượt khám so vói trước cải tiến

48,5 phút

a) Khám lâm sàng đơn thuần trung bình: 49,6 phút (so yêu cầu < 2 giờ), giảm

47 phút so với trước khi triển khai cải tiến;

b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh,

thăm dò chức năng trung bình: 89,1 phút (so yêu cầu < 3 giờ), giảm 40 phút so với trước khi triển khai cải tiến;

c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn

đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng trung bình: 116,2 phút (so yêu cầu < 3,5 giờ), giảm 56 phút so với trước khi triển khai cải tiến;

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn

đoán hình ảnh và thăm dò chức năng trung bình: 145,3 phút (so yêu cầu < 4 giờ), giảm

52 phút so với trước khi triển khai cải tiến

Tính chung ở tất cả các loại hình khám bệnh, thời gian khám bệnh trung bình

sau hơn 1 năm cải tiến quy trình khám bệnh đã giảm được 48,5 phút so với trước khi triển khai cải tiến quy trình

7

Bảng 3 Trung bình thời gian khám bệnh đơn thuần của mỗi tuyến BV

STT Loại hình khám bệnh đơn thuần Hiện nay, sau

1,5 năm thực hiện cải tiến (phút)

Trước khi thực hiện cải tiến (phút)

Giảm so với trước cải tiến (phút)

Người bệnh đến khám tại tuyến trung ương là có thời gian khám bệnh lâu nhất, tương ứng với 53,7 phút, tuyến huyện là 40,1 phút, tuyến tỉnh là 46 phút Trung bình 1 lượt khám bệnh đơn thuần giảm so với trước cải tiến là 48,4 phút

Bảng 4 Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện

Trước khi thực hiện cải tiến (phút)

Giảm so với trước cải tiến (phút)

Thời gian khám bệnh có kèm theo 01 kỹ thuật cận lâm sàng giữa các tuyến không có sự chênh lệch cao và giảm được trung bình 40,9 phút/ một lượt khám bệnh

so với trước khi tiến hành cải tiến ở chung cả 3 tuyến

Bảng 5 Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 02 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện

Trước khi thực hiện cải tiến (phút)

Giảm so với trước cải tiến (phút)

8

Thời gian khám bệnh có kèm theo 02 kỹ thuật cận lâm sàng ở tuyến trung ương

là nhiều nhất mất 129 phút Trung bình so với trước khi cải tiến quy trình đã giảm được 56,8 phút/ lượt khám bệnh ở chung cả 3 tuyến

Bảng 6 Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 03 và trên 03 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện

Trước khi thực hiện cải tiến (phút)

Giảm so với trước cải tiến (phút)

Thời gian khám bệnh có kèm theo 3 và trên 3 kỹ thuật cận lâm sàng ở tuyến huyện có thời gian ngắn nhất tương ứng 145,3 phút Trung bình so với trước khi cải tiến quy trình đã giảm được 52,7 phút/ lượt khám bệnh ở chung cả 3 tuyến

2 Hiệu quả kinh tế xã hội

Sau hơn một năm triển khai thực hiện, về cơ bản 3 mục đích đề ra của Bộ Y tế tại Quyết định 1313/QĐ-BYT đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận Kết quả cải tiến quy trình khám bệnh có thể thấy đã mang lại một số hiệu quả kinh tế, xã hội quan trọng sau:

(1) Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc, tăng sự hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn

(2) Bớt được một số nhân lực thực hiện quy trình khám bệnh, ước tính trung bình mỗi bệnh viện giảm được 2 người để thực hiện các thủ tục hành chính, với tổng

số 1.186 bệnh viện công lập đã có thể tiết kiệm được 2.372 người, để tập trung cho các

Bộ phận khác trong hoạt động bệnh viện

(3) Với việc thống nhất quy trình khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính, sắp xếp liên hoàn… đã giúp rút ngắn thời gian khám bệnh của người bệnh khám ngoại trú trung bình trên toàn quốc đạt 48,5 phút trên một lượt khám bệnh Theo số liệu thống

kê năm 2013, tổng số lượt khám ngoại trú trên cả nước đạt 134,6 triệu lượt Như vậy, kết quả cải tiến sẽ tiết kiệm tương ứng với 13, 6 triệu ngày công lao động Mỗi người

đi khám bệnh, trung bình sẽ có 1 người đi cùng, như vậy việc rút ngắn thời gian khám

bệnh mỗi năm sẽ tiết kiệm hay có thể nói là bổ sung thêm ít nhất 27,2 triệu ngày

công lao động cho xã hội thay vì số thời gian này lãng phí do phải chờ đợi khám bệnh

kéo dài của người bệnh và người thân

9

3 Một số tồn tại

Bên cạnh những kết quả đạt được, qua kiểm tra trực tiếp tại các bệnh viện cho thấy, một số tồn tại trong việc thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh là:

- Sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám bệnh ở một số nơi còn nhỏ, chưa được treo ở đúng nơi dễ quan sát, hoặc bảng chỉ dẫn chưa được thể hiện bằng sơ đồ, nặng về giải thích các bước bằng lời

- Có cải tiến lắp máy ấn số thứ tự, tuy nhiên một số bệnh viện vẫn chưa phân luồng ngay tại khâu bấm số thứ tự

- Các đơn vị đã tiến hành ứng dụng CNTT trong quản lý người bệnh ở Khoa khám bệnh, nhưng chưa tối ưu hóa tiện ích của hệ thống này, còn nhiều khâu phải trực tiếp ghi chép

- Còn nhiều bệnh viện thực hiện thu tiền tạm ứng đối với người bệnh BHYT

- Còn một số đơn vị vẫn yêu cầu người bệnh phải tự phô tô thẻ BHYT, giấy chuyển viện

- Do hạn chế về điều kiện cơ sở hạng tầng nên quy trình khám bệnh chưa liên hoàn, thuận tiện

III Kế hoạch thực hiện

Trong thời gian tới, Bộ Y tế sẽ tiếp tục tập trung tăng cường công tác quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện của các tuyến, tiếp tục nâng cao y đức, tinh thần thái độ chăm sóc người bệnh Với một số những hoạt động cụ thể như sau:

1 Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện quyết định 1313/QĐ-BYT Tiếp tục ban hành các văn bản chấn chỉnh, nhắc nhở các đơn vị nghiêm túc triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh

2 Thống nhất với bảo hiểm xã hội để cấp thẻ BHYT có mã hóa (mã vạch) số thẻ thay vì số thẻ viết số sẽ dễ nhầm lẫn khi sao chép, để giảm yêu cầu phải phô tô thẻ BHYT để đối chứng

3 Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm hạn chế tối đa các thủ tục không cần thiết để giảm bớt phiền hà cho người bệnh Đặc biệt là các thủ tục hành chính liên quan đến BHYT: chuyển viện, tạm ứng, thanh quyết toán BHYT Xây dựng chi tiết quy trình nhận, trả kết quả xét nghiệm, thăm dò chức năng, thủ tục vào viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, BHYT

4 Sửa đổi các biểu mẫu hồ sơ bệnh án, mẫu phiếu đang được áp dụng tại khoa khám bệnh, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng để giảm bớt gánh nặng về ghi chép của nhân viên y tế

5 Tập trung rà soát, xây dựng quy trình chuẩn trong việc tiếp nhận, xử lý người bệnh cấp cứu và quản lý người bệnh phẫu thuật trước, trong và sau mổ… theo phương thức cải tiến hiện đang áp dụng đối với quy trình khám bệnh

6 Tiếp tục giám sát việc trích kinh phí khám bệnh để cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng của Khoa khám bệnh

11

PHỤ LỤC 1 Một số kinh nghiệm về cải tiến quy trình khám bệnh, ghi nhận từ một số

bệnh viện

1 Viện Huyết học và Truyền máu Trung ương

- Triệt để tập trung việc giải quyết các thủ tục hành chính tại một cửa

- Lấy máu xét nghiệm ngay tại mỗi phòng khám của bác sĩ

- Thời gian chờ khám giảm từ 3,9 giờ xuống còn 2,5 giờ (được 80 phút) Cải tiến được nhiều quy trình xét nghiệm như: chọc dò tủy sống, trước đây phải chờ 4 ngày nay làm và lấy ngay trong ngày

2 Viện Tim Hà Nội

- Tổ chức xây dựng quy trình khám bệnh theo một chiều, hạn chế việc người bệnh phải đi lại

- Thành lập tổ “Hướng dẫn khám bệnh” có trang phục riêng để người bệnh dễ nhật biết và tiếp cận khi cần thiết

- Đảm bảo đủ nước uống và quạt mát cho người bệnh và người nhà người bệnh khi chờ khám

3 Bệnh viện Đống Đa, thành phố Hà Nội

- Bệnh viện thành lập riêng một Ban cải tiến quy trình khám bệnh, Tổ tiếp đón,

Tổ lấy bệnh phẩm xét nghiệm trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp

- Thời gian khám bệnh trung bình đã giảm đáng kể, đặc biệt là tỷ lệ bệnh nhân khám bệnh kéo dài trên 2 tiếng đã giảm tới 40%

4 Bệnh viện đa khoa Hà Đông, Hà Nội

- Áp dụng ISO trong quản lý Khoa Khám bệnh và quy trình khám bệnh

- Thực hiện đề tài nghiên cứu cấp cơ sở đo lường thời gian khám bệnh sau khi

áp dụng cải tiến quy trình khám bệnh

5 Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

- Tiến hành cải tiến trong việc nhận dạng người bệnh bằng hình thức chụp ảnh người bệnh và in trên các phiếu khám bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh…

- Quản lý thuốc cả nội trú và ngoại trú bằng mã vạch

6 Bệnh viện đa khoa tỉnh Lạng Sơn

- Thí điểm thành công việc chấm công bằng vân tay tại Khoa khám bệnh

- Thay thế toàn bộ ghế chờ Khoa Khám bệnh bằng ghế Inox (Xuân Hòa)

- Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin do Công ty Link Toàn cầu, tăng cường 7 kỹ sư tin học, công nghệ thông tin cho Phòng công nghệ thông tin

- Người bệnh không phải phô tô tài liệu liên quan đến thủ tục BHYT, bệnh viện

đã treo biểu to – rõ ràng trước cửa Khoa khám bệnh để thông báo cho người bệnh biết

- Triệt để thực hiện việc không yêu cầu người bệnh BHYT tạm ứng tiền khám bệnh và sẵn sàng chấp nhận rủi ro trong trường hợp người bệnh bỏ thẻ BHYT và không thanh toán chi phí phát sinh (nếu có)

12

- Thay đổi, giảm thời gian giao ban của Khoa Khám bệnh từ 5 ngày xuống còn

2 ngày và thực hiện chỉ đạo trực tiếp khi cần thiết thay cho giao ban trong những ngày không thực hiện giao ban

7 Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ninh

- Cải tạo cơ sở hạ tầng Khoa khám bệnh: xây lại sảnh cho xe cứu thương lên Khoa khám bệnh, Phòng cấp cứu; mở rộng phòng cấp cứu, phòng lưu cấp cứu

- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin (Phần mềm bệnh viện thông minh); đã

áp dụng được 5/8 module của phần mềm HIS

- Áp dụng hệ thống mã vạch đồng bộ các khâu tiếp nhận quản lý bệnh nhân và bệnh phẩm xét nghiệm, trả kết quả cận lâm sàng ngay sau khi hoàn thành về phòng khám bệnh

- Thực hiện đề tài nghiên cứu cấp cơ sở đo lường thời gian khám bệnh

8 Bệnh viện Quận 2 – Thành phố Hồ Chí Minh

- Biển thông báo thời gian khám bệnh in trên pano đẹp và trang trọng; phòng cấp cứu của Khoa Khám bệnh có rèm che giữa các giường bệnh

- Có hệ thống phát số tự động; mã vạch cho từng bệnh nhân và bệnh phẩm xét nghiệm; có hệ thống scan nhận dạng thẻ BHYT thay cho việc phô tô tài liệu thẻ BHYT

và giấy tờ tùy thân khác

- Triển khai thí điểm và rất hiệu quả 2 phòng khám bác sĩ gia đình tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện

9 Bệnh viện cấp cứu Trưng Vương – Thành phố Hồ Chí Minh

- Có hệ thống phát số tự động; mã vạch cho từng bệnh nhân và bệnh phẩm xét nghiệm;

- Có bố trí khu vực giành riêng để tiếp nhận và làm thủ tục cho các đối tượng

ưu tiên;

- Ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả; đặt hẹn 1080; quy trình liên hoàn

10 Bệnh viện đa khoa tỉnh Bạc Liêu

- Trả kết quả cận lâm sàng không chỉ xét nghiệm máu và cả kết quả, phim X Quang về tại Phòng khám của bác sĩ;

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám bệnh từ năm 2003 Phát hành thẻ mã vạch cho người bệnh đến khám lần đầu tại Bệnh viện (hiện nay được

8000 thẻ);

- Trong điều kiện trật hẹp của cơ sở bệnh viện đã khá xuống cấp, Bệnh viện vẫn

cố gắng bổ sung thêm 5 buồng khám

13

PHỤ LỤC 2 Nhìn nhận kết quả cải tiến quy trình Khám bệnh của Việt Nam so với một

số nước trong khu vực và trên thế giới

Tình trạng chờ khám chữa bệnh kéo dài có thể nói đây là tình trạng chung của tất cả các quốc gia trên thế giới, với bất kể hệ thống y tế nào từ hệ thống y tế dựa trên thuế đóng góp của dân, hệ thống y tế dựa vào BHYT hay hệ thống y tế tự do chi trả… đều gặp phải tình trạng chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài Ở các nước phát triển như: Anh, Mỹ, Canada… có hệ thống phân loại nhanh người bệnh tại khu vực tiếp nhận cấp cứu ban đầu, dựa vào tình trạng lâm sàng của người bệnh để chia thành 5 cấp độ:

(1/ Immediate) Ngay lập tức (Người bệnh cần phải được khám ngay lập tức) (2/ Emergent) Cấp cứu (Người bệnh cần được khám trong 15 phút)

(3/ Urgent) Khẩn cấp (Người bệnh cần được khám trong khoảng 15-60 phút) (4/ Semiurgent) Bán cấp (Có thể chờ đợi từ 1-2 giờ)

(5/ Nonurgent) Không khẩn cấp (Có thể chờ đợi 2-24 giờ)

Với cách phân loại này các nghiên cứu ở Mỹ cho thấy có khoảng 4% trong tổng

số người bệnh đến phòng khám cấp cứu là ở cấp độ (1); 12% ở cấp độ (2); 39% ở cấp

độ (3); 21% ở cấp độ (4); 8% ở cấp độ (5) và 16% còn lại là những đối tượng không

pháp điều trị, trong trường hợp cần phải phẫu thuật (không cấp cứu), tùy theo từng loại bệnh người bệnh phải tiếp tục chờ để được can thiệp điều trị như: Ở Anh, hiện đang phấn đấu rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh thông thường dưới xuống 18 tuần; ở Canada, thời gian chờ phẫu thuật kéo dài tới 1 năm đối với phẫu thuật thay khớp gối, 6 tháng đối với khớp háng và 3 tháng đối với các phẫu thuật ung thư não, vú và tiến liệt tuyến Theo nhận định của các nhà chuyên môn, với thời gian chờ tới 6 tháng của phẫu thuật thay khớp háng là vượt quá thời gian cho phép tối đa về mặt lâm sàng, nó sẽ gây

Tương tự như ở Việt Nam, hệ thống y tế của Đức được chi trả chủ yếu bằng nguồn BHYT bắt buộc chiếm tới 85%, nguồn BHYT tư nhân chiếm khoảng 10% dân

số Đối với người bệnh khám bệnh ngoại trú thông thường (không phải cấp cứu), thời gian chờ để được khám bệnh của người bệnh BHYT nhà nước cũng là vấn đề khá nghiêm trọng của Đức Người dân có BHYT bắt buộc của nhà nước thời gian chờ gấp tới 3 lần so với bảo hiểm tư nhân Đặc biệt đối với một số bệnh như khám nội soi dạ dày thời gian chờ trung bình 24,8 ngày, trong đó: đối với BHYT công lập là 36,7 ngày

và BHYT tư nhân là 11,9 ngày; Khám, xét nghiệm dị ứng trung bình là 17,6 ngày,

1

McCaig, Linda F, Nghi L (2002) National Hospital Ambulatory Medical Care Survey: 2000 Emergency Department Summary National Center for Health Statistics Advance Data From Vita and Health Statistics, No 326, Hyattsville, Md 2

Cipriano LE, Chesworth BM, Anderson CK, Zaric GS An evaluation of strategies to reduce waiting times for total joint replacement in Ontario Med Care 2008 Nov;46(11):1177-83

14

gian chờ khám xét nghiệm cận lâm sàng cũng kéo dài làm ảnh hưởng tới kết quả chẩn đoán và điều trị cho người bệnh, tại nước Đức trung bình thời gian chờ để được tiến hành làm chẩn đoán hình ảnh cộng hưởng từ MRI đối với khám ngoại trú trung bình là

Ở một số nước trong khu vực cũng có tình trạng chờ khám bệnh kéo dài tương

tự như ở Việt Nam và cũng đã thực hiện nhiều giải pháp khác nhau để hạn chế tình trạng này Ở Trung Quốc, thời gian chờ khám bệnh cũng là một trong những vấn đề quan tâm và nghiêm trọng trong công tác khám chữa bệnh, theo nghiên cứu Chưa kể thời gian khám bệnh, chỉ tính thời gian chờ để được tới lượt làm thủ tục đăng ký khám bệnh trung bình của bệnh viện tuyến 3 là 86 phút, tối đa có trường hợp lên tới 13,5

Tại Trung quốc qua kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện ngoại ô của Thượng Hải thời gian khám bệnh hoàn toàn phụ thuộc vào thời điểm mà người bệnh tới bệnh viện khám bệnh Tổng thời gian chờ khám và khám bệnh, xét nghiệm cần thiết và kê đơn thuốc cũng chỉ mất trung bình là 43,6 phút trong buổi sáng, 19,1 phút vào buổi trưa hoặc

Tại Nhật Bản, theo công bố của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh phụ thuộc vào giờ người bệnh tới khám, vào quy mô

và vị trí của bệnh viện Ở các bệnh viện nhỏ, vừa, và lớn, số bệnh nhân có thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chỉ đạt được tương ứng là 56,1%; 43,0% và 37,3% trong tổng số người bệnh tới khám, còn lại đa số phải chờ tới trên 30

thủ tục khám bệnh là dưới 5 phút, tỷ lệ này đạt được ở khoảng 85% số bệnh nhân tới khám, tại một số bệnh viện sau khi áp dụng phương pháp cải tiến chất lượng tỷ lệ này

Markus L, Bjoern S, Philipp M, Karl W.L, Andreas G Waiting times for elective treatments according to insurance status:

A randomized empirical study in Germany International Journal for Equity in Health 2008, 7:1

Chen BL, Li ED, Yamawuchi K, Kato K, Naganawa S, Miao WJ Impact of adjustment measures on reducing outpatient waiting time in a community hospital: application of a computer simulation Chin Med J (Engl) 2010 Mar 5;123(5):574-80 9

Kim YK, Song KE, Lee WK Reducing patient waiting time for the outpatient phlebotomy service using six sigma Korean

J Lab Med 2009 Apr;29(2):171-7

15

gian chờ khám bệnh đã đạt được một thành công lớn so với các nước trên thế giới và trong khu vực Các cơ sở khám chữa bệnh của Việt Nam có phân loại bệnh theo tính chất nghiêm trọng của bệnh để đưa vào cấp cứu ngay hoặc ưu tiên khám trước, với những bệnh nhân còn lại không phải đối tượng cấp cứu, thời gian khám bệnh bao gồm

cả thời gian chờ khám, làm thủ tục và khám bệnh của Việt Nam dao động từ 49,6 đến 145,3 phút tùy theo loại hình khám bệnh: khám đơn thuần hay khám có làm xét nghiệm cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng Với thời lượng này có thể nói là nhanh hơn so với Trung Quốc, tương đương với Nhật Bản và chậm hơn so với Hàn Quốc

16

PHỤ LỤC 3 Những mô hình cải tiến quy trình khám bệnh điển hình của

một số bệnh viện BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TỈNH LẠNG SƠN

I Thông tin chung về hoạt động bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Lạng Sơn là Bệnh viện hạng II với quy mô 570 giường bệnh Có 34 khoa phòng gồm 6 phòng chức năng, 21 khoa lâm sàng, 07 khoa cận lâm sàng Tổng số cán bộ viên chức 673 (01 Tiến sỹ, 09 bác sỹ chuyên khoa cấp II, 7 thạc

sỹ, 48 chuyên khoa I, 42 Bác sỹ, 06 Dược sỹ; 39 đại học điều dưỡng, hộ sinh; 23 kỹ

sư, cử nhân; 371 Điều dưỡng nữ hộ sinh-KTV trung cấp, cao đẳng; 127 trình độ khác)

Đảng bộ Bệnh viện thuộc Đảng bộ khối các cơ quan tỉnh, hiện có 12 chi

bộ với 189 đảng viên; 673 công đoàn viên; Đoàn cơ sở Bệnh viện có 12 chi đoàn

và 334 đoàn viên; Hội cựu chiến binh có 32 hội viên và Chi hội y tá điều dưỡng có 383 hội viên

II Thực trạng trước khi triển khai quyết định 1313/QĐ-BYT:

1 Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh:

- Khoa khám bệnh là một khoa lâm sàng, có nhiệm vụ tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu; khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú, thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu; tổ chức khám sức khoẻ, chứng nhận sức khoẻ, khám sức khoẻ định kỳ

- Đối tượng bệnh nhân rất đa dạng, mọi lứa tuổi, mọi thành phần xã hội Có mô hình bệnh tật của một tỉnh miền núi phía bắc, phù hợp với mô hình bệnh tật chung trong cả nước Lưu lượng bệnh nhân đến khám thay đổi theo mùa, cao nhất vào hè

- Luôn được sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên của Đảng uỷ, Ban giám đốc, sự giúp đỡ, phối hợp các khoa phòng trong bệnh viện

- Có quy chế chuyên môn, quy chế bệnh viện đầy đủ, rõ ràng

- Các phòng khám được trang bị và ứng dụng tin học vào quản lý, khám chữa bệnh

- Mặt bằng chật hẹp, chưa đủ phòng để triển khai phòng cấp cứu lưu bệnh nhân theo quy định

2 Cơ cấu tổ chức, quy trình khám bệnh:

17

+ Phòng khám chuyên khoa: Nhi, Mắt, Răng-Hàm-Mặt, Tai-Mũi-Họng, Truyền nhiễm-Da liễu, Y học cổ truyền do các BS chuyên khoa đảm nhiệm

+ Phòng điều trị ngoại trú tăng huyết áp, đái tháo đường

+ Phòng khám và kết luận sức khoẻ, siêu âm dịch vụ

+ Phòng nội soi tai mũi họng

- Tổng số khám bệnh 6 tháng đầu năm 2013: 91.105 đạt 53,59%

* Chất lượng chuyên môn:

- Bệnh nhân cấp cứu, đến khám được đón tiếp, xử trí kịp thời, chỉ dẫn, phân loại, bố trí khám theo các chuyên khoa tại các phòng khám được đón tiếp ngay, thăm khám, xét nghiệm phục vụ cho chẩn đoán kịp thời, kê đơn, hướng dẫn sử dụng thuốc

rõ ràng, các trường hợp bệnh nặng, cấp tính đều được cho vào điều trị nội trú hoặc chuyển tuyến trên khi vượt quá khả năng

- Không để bệnh nhân ùn tắc, tồn đọng sang ngày sau

- Cải tạo, sửa chữa lại hệ thống vệ sinh hỏng và duy trì vệ sinh hàng ngày sạch

III Kết quả thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT

1 Đầu tư cải tạo khoa Khám bệnh để thực hiện quy trình khám bệnh theo quy định tại QĐ 1313/QĐ-BYT

- Sắp xếp lại các phòng khám, đánh số phù hợp

- Phân luồng lại tất cả các ô cửa đăng ký khám tránh chen lấn, mất trật tự, đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh

- Ưu tiên người già, trẻ em, cấp cứu (cửa đăng ký khám riêng)

- Đánh số lớn các ô cửa khám theo thứ tự từ 1 - 15 để người bệnh dễ thực hiện

- Trang bị hệ thống loa để thuận tiện hướng dẫn bệnh nhõn

- Niờm yết cụng khai giỏ cỏc dịch vụ khỏm, chữa bệnh, sơ đồ quy trỡnh khỏm bệnh; làm lại cỏc biển bỏo dễ tỡm, dễ thấy tại cỏc phũng khỏm; giảm thời gian giao ban

từ 05 buổi/ tuần xuống cũn 02 buổi (thứ 2 và thứ 6), làm việc ngay từ đầu giờ sẵn sàng tiếp nhận bệnh nhõn đến khỏm, đỏp ứng sự hài lũng của người bệnh Thớ điểm chấm cụng bằng võn tay ở khoa Khỏm bệnh

- Làm cỏc bảng thụng tin về quyền và trỏch nhiệm của nhõn viờn y tế, của người bệnh và người nhà người bệnh, quyền lợi của người bệnh BHYT

- Tiếp nhận và xử lý thụng tin phản hồi của người bệnh thụng qua: đường dõy núng, hộp thư gúp ý Bệnh viện nhận được 02 ý kiến của bệnh nhõn phản ỏnh (ý kiến 1: 07 giờ 45 phỳt kho thuốc BHYT chưa cú người phỏt thuốc, lónh đạo Bệnh viện kiểm tra cỏn bộ kho thuốc đang đi lĩnh thuốc ở kho chớnh và giải thớch cho bệnh nhõn thụng cảm í kiến 2: lỳc 9 giờ 30 chưa cú bỏc sĩ khỏm bệnh ở phũng khỏm Nội 1, lónh đạo Bệnh viện kiểm tra bỏc sĩ phũng khỏm Nội 1 đi nhận bằng BSCKI ở Hà Nội, lónh đạo bệnh viện đó điều bỏc sĩ khoa Nội II ra và giải thớch cho bệnh nhõn hài lũng)

- Tập huấn cho nhõn viờn nõng cao Quy tắc ứng xử, tõm lý tiếp xỳc

3.2 Cải tiến quy trỡnh khỏm bệnh

- Xõy dựng Quy trỡnh khỏm bệnh mới

- Giảm cỏc bước trong Quy trỡnh khỏm bệnh cũ từ 10 bước cũn 6 bước

Sơ đồ quy trình khám bệnh

Bệnh

nhân

Tiếp nhận và chỉ dẫn

- Lấy số khám

- Mua sổ (nếu ch-a có)

Khám lâm sàng

Tại các phòng khám

đ-ợc in trên giấy

Khám cận lâm sàng

Xét nghiệm, Xquang, siêu âm nội soi

Đăng ký khám:

BHYT tại cửa

,,

Nhà thuốc Bệnh viện

Thanh toán chi phí khám, nhận thẻ, lấy thuốc tại các

cửa số  ,11,12,13,14

Tiếp nhận vào các khoa

cửa số 15

Làm thủ tục nhập viện

cửa số 

Thu viện phí

Đối t-ợng thu viện phí tại cửa ,.

Chú thích: Khám BHYT Khám thu viện phí Sau khi khám xong

19

Sơ đồ quy trình khám bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Lạng Sơn

3.3 Cải tiến giấy tờ, biểu mẫu: Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của Bộ Y

tế

3.4 Kế hoạch tăng cường, bổ sung nhân lực cho khoa Khám bệnh

- Bổ sung thêm bác sĩ, điều dưỡng cho khoa Khám bệnh: 10 cán bộ nâng tổng

số cán bộ viên chức khoa Khám bệnh là 51 (07 bác sĩ, 43 điều dưỡng, hộ sinh, 01 hộ lý), thêm 01 Phó trưởng khoa kèm theo các bác sĩ, kỹ thuật viên của các khoa Tai - Mũi - Họng, Mắt, Răng - Hàm - Mặt, Y học cổ truyền, xét nghiệm Huyết học, Sinh hóa, Xquang hàng ngày cử ra khoa Khám bệnh

- Mở thêm phòng khám cấp cứu tổng hợp đảm bảo cấp cứu ban đầu

- Tăng cường bác sĩ có trình độ sau đại học tại các phòng khám

- Mở rộng thêm 03 ô tiếp đón người bệnh BHYT

- Thành lập nhóm chỉ dẫn, hướng dẫn bệnh nhân khi vào khám, khám lâm sàng, cận lâm sàng, gồm 4 điều dưỡng có ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt, cử chỉ ân cần, thân thiện, trang phục áo blu, đeo băng “Hướng dẫn khám bệnh”

- Thành lập tổ vận chuyển người bệnh trên cơ sở nhân lực Đội cấp cứu 115: gồm 6 điều dưỡng chuyên đón người bệnh nặng đến cấp cứu, chuyển bệnh nhân vào các khoa khi có bệnh nhân vào điều trị

3.5 Cải tiến cơ sở hạ tầng khoa Khám bệnh

- Mở thêm ô cửa thanh toán chi phí khám bệnh, thu nộp viện phí trang bị thêm máy tính, đảm bảo cho việc thanh toán thuận tiện, nhanh chóng

- Làm lại sơ đồ, biển báo hướng dẫn vị trí các phòng, bộ phận trong khoa khám bệnh, bố trí bàn hướng dẫn, hệ thống loa, đài nội bộ

- Làm hàng rào lan can để bệnh nhân đăng ký khám theo thứ tự một chiều

- Nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung trang thiết bị, vật tư thay thế để cải thiện điều kiện phục vụ người bệnh: trang bị ti vi, 57 ghế ngồi chờ mới, quạt, 11 máy điều hòa nhiệt độ tại các phòng khám, máy lọc nước đảm bảo nước uống phục vụ bệnh nhân hàng ngày

- Cải tạo, sửa chữa lại hệ thống vệ sinh hỏng và hàng ngày duy trì vệ sinh các phòng khám sạch sẽ trước giờ khám bệnh tại các phòng khám, các phòng vệ sinh chung sạch sẽ

- Tách khu khám bệnh theo yêu cầu ra vị trí riêng biệt

- Từ tháng 7/2014 triển khai thêm 1 phòng khám ngoại trú quản lý bệnh Hen và COPD

- Cải tạo, sơn mới toàn bộ khu khám bệnh

4 Kết quả việc thực hiện cải tiến chất lượng thời gian chờ khám bệnh

- Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh thời gian khám giảm so với trước khi thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh

- Bệnh nhân được khám ngay trong ngày, không phải chờ đợi đến ngày hôm sau

4.1 Thời gian khám bệnh

Tổ chức 01 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở để đánh giá kết quả cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo số lượng bước đầu thu thập được như sau:

20

+ 6 tháng đầu năm 2013: thời gian khám bình quân 1 bệnh nhân: 46 phút, thời gian khám lâu nhất là 154 phút (khám 3 phòng khám chuyên khoa, xét nghiệm huyết học, sinh hóa)

+ 6 tháng đầu năm 2014: thời gian khám bình quân 1 bệnh nhân: 39 phút

Như vậy, qua cải tiến quy trình khám bệnh đã rút ngắn thời gian chờ của bệnh nhân

4.2 Lưu lượng khám trung bình trong một ngày

Bảng 8 Lưu lượng khám trung bình trong ngày

ngày

Số BN BQ/1PK

TS khám bệnh 6 tháng

TS khám bệnh6 tháng

4.3 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện: Phòng Điều dưỡng

Bệnh viện hàng tháng trực tiếp xuống khảo sát sự hài lòng người bệnh

IV Kế hoạch và định hướng tiếp tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cải tiến quy trình khám chữa bệnh

1 Tiếp tục duy trì hoạt động của nhóm cải tiến chất lượng theo Quyết định số: 219/QĐ-BV ngày 12/7/2013 của BVĐK trung tâm tỉnh để thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc công tác khám chữa bệnh

2 Bệnh viện tiếp tục thực hiện cải tiến các thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh

3 Bố trí thêm nhân lực bác sĩ trực tại Phòng khám cấp cứu (01 BS nội khoa, 01

BS ngoại khoa luân phiên từ các khoa lâm sàng)

4 Phối hợp tốt với các khoa, cử các bác sỹ chuyên khoa trình độ cao, từ BS CKI trở lên ra phòng khám, đảm bảo làm việc ngay từ đầu giờ, phát huy tinh thần đoàn kết thân ái, giúp đỡ tương trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ

5 Trang bị Monitor hiển thị danh sách chờ khám tại các phòng khám đảm bảo tính công bằng, văn minh

6 Tiếp tục rà soát, sắp xếp lại các qui trình thu viện phí, thủ tục nhập viện, lấy mẫu mã ngạch, vận chuyển và trả kết quả cận lâm sàng, tiếp tục rút ngắn thời gian chờ đợi cho bệnh nhân; đồng thời đầu tư thiết bị và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong việc triển khai các hoạt động khám bệnh; tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện cải tiến qui trình khám chữa bệnh,

7 Tổ chức tập huấn, đào tạo về khả năng giao tiếp, tổ chức các hội thi tuyên truyền về qui tắc ứng xử của nhân viên y tế

8 Thực hiện quản lý khám bệnh bằng mã vạch

21

BỆNH VIỆN CẤP CỨU TRƯNG VƯƠNG - SỞ Y TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương là Bệnh viện đa khoa hạng I, trực thuộc Sở Y

tế thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện có quy mô 700 giường nội trú, với tổng số27 khoa lâm sàng, cận lâm sàng, dược, dinh dưỡng, chống nhiễm khuẩn và 9phòng chức năng (thành lập mới Phòng Quản lý Chất lượng bệnh viện) Tổng số cán bộ, viên chức của Bệnh viện là 978 người

Tình trạng bệnh viện trước khi triển khai Quyết định 1313/QĐ- BYT

- Có 24 buồng khám bệnh, thường xuyên gặp quả tải ở một số phòng khám chuyên khoa

- Tiếp nhận Sổ khám bệnh, trình thẻ BHYT và lấy số thứ tự vào phòng khám thuộc 3 bộ phận riêng biệt

- Bác sĩ kê đơn viết tay, Điều dưỡng xem và nhập máy vi tính

- Phiếu chỉ định cận lâm sàng, giấy chuyển viện, bệnh án ngoại trú… bác sĩ đều phải viết tay

- Phần mềm kê đơn chưa hoàn thiện: không xem được toa thuốc cũ, không sao chép được, không cập nhật thuốc hết…

Triển khai thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT

1- Đầu tư cải tạo Khoa Khám bệnh để thực hiện qui trình khám bệnh theo qui định tại QĐ 1313/QĐ- BYT: Bệnh viện cải tạo lại khu vực tiếp đón người bệnh, bố trí

20 quầy phát số, tiếp nhận, thu phí, trả thẻ BHYT, phát thuốc; 28 buồng khám với đủ các chuyên khoa; Bố trí lấy máu và bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh bao gồm siêu âm, nội soi, X-quang, đo điện tim ngay tại Khoa khám bệnh

2- Xây dựng một số văn bản, qui định mới của bệnh viện để thực hiện Quyết định 1313/QĐ- BYT như: Quy trình khám chữa bệnh; Quy định phối hợp hoạt động giữa Khoa khám bệnh và các khoa trong bệnh viện; Quy định thực hiện chế độ ưu tiên

trong khám bệnh

3- Những cải tiến được thiết lập và triển khai thực hiện:

- Tại khu tiếp đón có đủ ghế ngồi, thoáng mát; có bàn và nhân viên hướng dẫn

đón tiếp; có treo bảng quy trình khám bệnh, công khai bảng giá viện phí

- Bố trí lấy bệnh phẩm gần khu khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm tại phòng khám

- Tăng số bàn khám, có phát số chờ khám, không phải thu tiền tạm ứng không phải tự phô tô tài liệu, giấy tờ liên quan đến BHYT

- Đo lường thời gian chờ khám bệnh và thường xuyên tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh

- Tiến hành cải cách thủ tục hành chính: Đăng ký khám bệnh qua tổng đài 1080

để giảm thời gian chờ đợi Thực hiện lấy và gọi số tự động để phục vụ bệnh nhân BHYT và không BHYT Kết hợp 3 khâu: tiếp nhận Sổ khám bệnh, trình thẻ BHYT và lấy số thứ tự vào phòng khám

- Cải tiến qui trình khám bệnh: Bác sĩ kê đơn và in đơn thuốc, bỏ giai đoạn duyệt toa thuốc Phần mềm toa thuốc có cải tiến: sao chép toa thuốc, xem lại bệnh sử

22

và toa thuốc cũ, xây dựng bộ xét nghiệm phục vụ chẩn đoán Triển khai bệnh án điện

tử Phiếu chỉ định cận lâm sàng, giấy chuyển tuyến và các giấy tờ, biểu mẫu được in trực tiếp từ máy tính

- Về công tác chỉ đạo điều hành: Giao trách nhiệm cho Khoa Khám bệnh quản

lý hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú, điều phối nhân lực khi gặp quá tải.Các khoa lâm sàng cử bác sĩ chuyên khoa phụ trách các buồng khám bệnh tại khoa Khám bệnh Trưởng khoa lâm sàng chịu trách nhiệm trong lãnh vực chuyên môn của Khoa Giao trách nhiệm cụ thể cho các bác sĩ khám bệnh: Đảm bảo nghiêm túc giờ làm việc tại khoa khám bệnh (sáng từ 07 giờ đến 11g 30 và chiều từ 13 giờ đến 16 giờ 30); Thực hiện đúng Quy chế bệnh viện, Quy chế kê đơn thuốc và điều trị; Thực hiện tốt quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với người bệnh; Khi gặp khó khăn trong chuyên môn, cần trao đổi xin ý kiến Trưởng khoa

- Cải tiến cơ sở hạ tầng Khoa khám bệnh: Lắp camera tại khu tiếp nhận và sảnh chờ Thiết lập hệ thống wifi miễn phí

- Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện: Bệnh viện lập Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người bệnh của người bệnh nội trú và ngoại trú Tổ chức trong 4 đợt: Tháng 7, 8, 10 và 12/ 2014 Nội dung khảo sát: Thời gian chờ trong các khâu khám chữa bệnh; thái độ nhân viên bệnh viện; cảnh quan, vệ sinh môi trường; viện phí

4 Kết quả việc thực hiện cải tiến chất lượng thời gian chờ khám bệnh

- Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh khám lâm sàng đơn thuần: 1giờ

04 phút

- Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh Khám lâm sàng có làm thêm

01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản,

chụp xquang thường quy, siêu âm): 2 giờ 08 phút

- Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh Khám lâm sàng có làm thêm

02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm

dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): 2 giờ 52 phút

- Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh Khám lâm sàng có làm thêm 03

kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét

nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm, nội soi): 3 giờ 10 phút

- Lưu lượng khám trung bình trong một ngày: 1.500 lượt, trung bình 50 lượt

khám/ bàn khám

5 Kế hoạch trong thời gian tới: Bệnh viện sẽ tiếp tục tập trung cải tiến quy trình

khám bệnh với một số hoạt động sau:

- Mở rộng Khoa Khám bệnh: tại Lầu 2, tổ chức thêm 10 buồng khám mới, 01 quầy phát thuốc, 01 quầy thu phí mới

- Triển khai đặt lịch hẹn khám qua dịch vụ điện thoại, qua website

- Kết quả xét nghiệm, chẩn đoán được trả trực tiếp về buồng khám (qua mạng internet hoặc qua hệ thống chuyển trực tiếp của bệnh viện)

- Ứng dụng phần mềm tương tác thuốc

- Kết hợp ngân hàng phát hành thẻ thông minh để thanh toán viện phí

23

BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115, SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trước khi tiến hành triển khai thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh, hàng ngày, khoa Khám phải tiếp nhận rất đông người bệnh đến khám BHYT, trung bình khoảng 800 BN/ngày Bệnh viện đã có nhiều giải pháp như vi tính hóa, tăng cường bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh, tăng số phòng khám… Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng người bệnh tập trung quá đông ở một số khâu kéo dài thời gian khám bệnh của người bệnh và gây áp lực cho nhân viên y tế Qui trình khám bệnh 9 bước (thêm bước đóng tiền cận lâm sàng trước khi thực hiện kỹ thuật) Sau khi Quyết định 1313/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, Bệnh viện đã tập trung thực hiện cải tiến, với các nội dung cụ thể như sau:

1 Đầu tư cải tạo Khoa khám bệnh để thực hiện quy trình khám bệnh theo quy định tại QĐ 1313/QĐ-BYT:

- Bố trí lại các bộ phận tại Khoa Khám liên hoàn theo qui trình khám bệnh một chiều

- Dán các số thứ tự quầy giúp người bệnh thuận tiện đi theo qui trình một chiều

- Bố trí khu vực cận lâm sàng phục vụ riêng cho Khoa Khám bệnh, gồm: xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng

- Xây dựng và công bố quy trình khám bệnh đầy đủ dành cho đối tượng BHYT

và không có BHYT in vào bảng được đặt trước lối vào quầy đăng ký khám

- Bố trí thêm các hàng ghế cho người bệnh ngồi chờ tại khu vực thanh toán và phát thuốc

2 Những văn bản, quy định, quy trình mới ban hành để thực hiện QĐ 1313/QĐ-BYT

- Tờ rơi “Hướng dẫn qui trình khám bệnh” gồm 8 bước phát cho người bệnh đến khám

- Thông báo “Qui trình khám bệnh” cho người dân biết và hiểu rõ

- Kế hoạch “Triển khai Qui trình khám bệnh – Bộ Y tế” phổ biến cho các đơn

vị, khoa phòng Dán thông báo tại phòng xét nghiệm và quầy phát thuốc

- Thông báo cho người bệnh việc giữ thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân và chuyển tập trung về bộ phận thanh toán tài vụ