Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công Thương VN chi nhánh Ba Đình

Khi không có sự phân biệt giữa các tổchức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vựchoạt động ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép mở rộ

LỜI MỞ ĐẦU

1/ Sự cần thiết của đề tài:

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinhtế; trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhucầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển nhất là các dịch vụ ngânhàng bán lẻ (Retail banking)

Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quátrình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế;đồng thời giúp cải thiện đới sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trongnền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời giancho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ manglại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vìđây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó ngân hàng bán

lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàngnâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngânhàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọitiềm năng của ngân hàng

Đối với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,

an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củamình

Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò rất quan trọng tronghoạt động của các NHTM trên thế giới Tạp chí Stephen Timewell nhận định:

“Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộngviệc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng lớn dân cư khổng lồđang “ đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trởthành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

Việt Nam với dân số trên 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng

là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnhtrong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hìnhdoanh nghiệp Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cườngtiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi chuyển sangbán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và

có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, thị trường dịch vụngân hàng bán lẻ sẽ là một chiến tuyến mới, không còn là sân chơi độc quyềncủa các NHTM Việt Nam Các NH nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngânhàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính cũng sẽ hành động một cách ráo riết

để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này Khi không có sự phân biệt giữa các tổchức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vựchoạt động ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép mở rộngmạng lưới đi sâu vào thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khách hàng là dân

cư, trở thành các ngân hàng bán lẻ với công nghệ hiện đại, năng lực tài chínhdồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng, các NHTM ViệtNam có thể thua ngay trên sân nhà Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất cácgiải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với cácNHTMVN nói chung và NHTMCP Công Thương Việt Nam nói riêng

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết nói trên, trong quá trình thực tập tạiNHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình, em đã chọn đề tài “

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công Thương

VN chi nhánh Ba Đình” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2/ Mục đích nghiên cứu.

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ NH bán lẻcủa NHTM; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụNHBL tại NHTM Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình Từ đóxây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Ba Đình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là quá trình hoạt động kinh doanh và trọng tâm

là hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Ba Đình

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL của VietinBank Ba Đình và một

số NHTM đang hoạt động kinh doanh trên thị trường Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp suy luận;phương pháp phân tích; so sánh; phán đoán; tổng hợp để nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phu lục, danh mục tài liệu tham khảo… nộidung của chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng Quan về dịch vụ bán lẻ của NHTM.

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình

Chương 3: Một Số Giải Pháp, Kiến Nghị Nhằm Phát Triển Dịch Vụ NHBL Tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ba Đình.

Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu, đề tài chắc chắnkhông tránh khỏi thiếu sót Vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp củacác thầy cô giáo và các bạn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NHTM

1.1/ KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ TIÊU BIỂU CỦA NHTM.

1.1.1/ khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm,gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự có mặt của NHTM trong hầuhết các hoạt động kinh tế, xá hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thốngngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xãhội và ngược lại.” Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM

Đạo luật của Ngân hàng Cộng Hoà Pháp 1941 đã định nghĩa “ Ngân hàngthương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiển bạc củacông chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụngnguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tàichính”

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Và theo Nghị địnhsố49/2000/NĐ-CP ngày 10/09/2000 của chính phủ thì “NHTM là ngân hàngđược thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế củanhà nước.”

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:

NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúctài chính giống như một doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM làhoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM làmột doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:

Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các nghànhcũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội

Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sửdụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoáicủa nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài.

Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp, thôngthường thấp hơn 30% do nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng chủ yếu có đượcthông qua nghiệp vụ huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư và các tổchức kinh tế xã hội

Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tác động trực tiếp đến việc tiếtkiệm và sử dụng vốn cũng như những hoạt động khác của toàn nền kinh tế.Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cần có sự quản lý chặt chẽcủa Nhà nước để đảm bảo sự hoạt động kinh doanh an toàn, lành mạnh và hiệuquả của toàn nền kinh tế cũng như đảm bảo sự phát triển ổn định của toàn xãhội

1.1.2 Các dịch vụ tiêu biểu của một ngân hàng thương mại:

Các NHTM chủ yếu huy động vốn từ khu vực dân cư và tiến hành hoạtđộng đầu tư kinh doanh trong ngắn hạn Ngân hàng thường cung cấp cho kháchhàng các loại hình dịch vụ tiêu biểu như:

Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu,séc…

Dịch vụ tiền gửi , cho vay, bảo lãnh…

Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối…

Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ…

Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản…

Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc khách hàng

Dịch vụ thiết lập, thẩm định dự án, môi giới tiền tệ

Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối…

1.2.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái Niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cáchtiếp cận khác nhau

Theo WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hìnhcủa NH nơi các khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể đến các điểm giaodịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT thìngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cánhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngânhàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Trong cuốn Từ điển ngân hàng và Tin Học thì Retail banking – hoạt độngngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - làdịch vụ ngân hàng giành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm cácdịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ ngânhàng bán lẻ được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chấthoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanhnghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Như vậy có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua

mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử viễn thông.”

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên , ta có thể thấy loại hình dịch

vụ này mang các đặc trưng sau:

Trước hết, đây là sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là cá

nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng rấtlớn, thuộc nhiều tầng lớp dân cư khác nhau, từ đó có hành vi tiêu dùng, sự nhạycảm với các loại hình dịch vụ cũng sẽ rất khác nhau Thông thường nhóm kháchhàng cá nhân có xu hướng nhạy cảm hơn đối với sự thay đổi của lãi suất, phídịch vụ…, nhưng lại ít nhạy cảm hơn về mặt tiện ích sản phẩm và mối quan hệlâu dài với ngân hàng so với nhóm khách hàng doanh nghiệp

Đây lại là nhóm các đối tượng nhỏ lẻ nên quy mô từng giao dịch thuộcmức nhỏ đến mức rất nhỏ nếu so sánh với quy mô giao dịch của các dịch vụ màcác định chế tài chính hoặc các doanh nghiệp lớn trong xã hội sử dụng Tuynhiên, quy mô giao dịch lại rất lớn, trong một ngày, hệ thống ngân hàng có thể

xử lý hàng chục triệu giao dịch phát sinh để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầuphát sinh nhỏ lẻ của khách hàng

Thứ hai, vì là các sản phẩm cung cấp cho quảng đại quần chúng nên rất

phong phú, đa dạng, vừa thuộc nhóm tài sản nợ của ngân hàng như nhận tiềngửi tiết kiệm, thanh toán… vừa thuộc nhóm tài sản có của ngân hàng như chovay, thanh toán hoá đơn, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…

Thứ ba, các khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu của mình bằng cách đến

trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc thông qua các phương tiện điện

tử viễn thông, hệ thống công nghệ thông tin nên mức độ thành công của cácngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống phân phối bán lẻ và mức độ hiện đại,tiến tiến của máy móc, trang thiết bị điện tử, hệ thống công nghệ thông tin cũngnhư trình độ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Với phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng trực tiếp làm việcvới cán bộ, nhân viên của ngân hàng Do đó, việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng

và cung cấp sản phẩm tốt nhất của ngân hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu đómột cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cho khách hàng đòi hỏi các nhân viên,chuyên viên của ngân hàng phải vừa đảm bảo trình độ chuyên môn vừa phảiđược đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Với phương thức bán hàng hiện đại, máy móc thiết bị phải đảm bảo xử lýnghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, mọi lúc, mọi nơi vừa phải đảm bảo tính antoàn, bảo mật cho khách hàng mới có thể tạo dựng được lòng tin, uy tín, sự yêntâm và thoải mái từ phía khách hàng

Do đó những ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đội ngũ nhânviên giỏi và tận tâm cùng hệ thống máy móc thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ có ưuthế rất lớn khi thâm nhập thị trường và mở rộng khách hàng

Ngoài ra dịch vụ NHBL cũng mang những đặc điểm chung của các sảnphẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng như tính vô hình, quá trình sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời, tính không ổn định và khó tách biệt, tính dễ saochép và do nhiều yếu tố cấu thành…

Sản phẩm của ngân hàng là dịch vụ, do đó đây là loại hàng hóa vô hình

mà chất lượng của nó được đo bằng mức độ thoả mãn của khách hàng khi đượccung cấp và sử dụng Bên cạnh đó đây là một loại hình sản phẩm khá đặc biệtkhi được hình thành ngay từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu và đến giao dịchvới ngân hàng, khách hàng thường phải thực hiện một số thủ tục hành chính vàtài chính nhất định và sản phẩm được hình thành ngay từ lúc đó, đồng thời ngânhàng cũng nhanh chóng thực hiện các nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng nên có thể coi khách hàng cũng đồng thời được tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ đấy Tuy nhiên, các sản phẩm mà một ngân hàng cung cấp lại có thể đượchình thành từ nhiều giai đoạn, với sự tham gia của nhiều bộ phận chuyên mônnghiệp vụ trong ngân hàng, cùng một thời điểm có thể đáp ứng nhiều nhu cầukhác nhau của khách hàng và có thể không giống nhau hoàn toàn đối với mọi

khách hàng hay sản phẩm có sự thay đổi, điều chỉnh theo những thời điểm khácnhau nên sản phẩm của ngân hàng có thể do rất nhiều yếu tố cấu thành, rất khóphân tách từng bộ phận và mang tính không ổn định Thêm vào đó, với việckhách hàng và ngân hàng cùng tạo nên sản phẩm một cách công khai, các sảnphẩm của ngân hàng thường rất dễ bắt chước bởi các ngân hàng khác Do đó,các sản phẩm dịch vụ NHBL thường chịu áp lực cạnh tranh rất cao, khách hàngthường có xu hướng so sánh các sản phẩm tương đồng ở các ngân hàng khácnhau và chọn ra sản phẩm tối ưu nhất.

1.2.3 Các dịch vụ NHBL

NHTM thường cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống vàhiện đại như huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dich vụ thanh toán, dịch vụ thẻ vàcác dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuêkho quỹ, dịch vụ phone Banking, Internet Banking, Home Banking…Đâykhông phải là những dịch vụ riêng biệt của ngân hàng mà chỉ là những sảnphẩm dịch vụ ngân hàng thông thường nhưng được thiết kế cho nhóm kháchhàng bản lẻ của ngân hàng

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Đây là một loại hình dịch vụ NHBL, qua đó, ngân hàng thực hiện nhậntiền từ phía khách hàng thông qua dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiền tiếtkiệm… hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… và trao cho họmột số lợi ích nhất định như tiền lãi, quà tặng, dịch vụ đi kèm… Khách hàngđược đảm bảo an toàn về khoản tiền của mình đồng thời vẫn có lời từ khoản tiềnchưa sử dụng Mặt khác, đây cũng là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, đảmbảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng sẽ không có đủ vốn đểtài trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình cũng như đảm bảo an toàn chochính ngân hàng nếu không huy động đủ, kịp thời số vốn cần thiết

Đối với các NHTM thì nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn ngắn hạn,

từ bộ phận tiết kiệm dân cư, nhiều nhất là từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình.Đây là nguồn vốn có những đặc điểm:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số kháchhàng có tiềm lực về kinh tế, trình độ phát triển công nghệ, dịch vụ cũng ở mứcnhất định Do đó phần lớn nguồn vốn huy động được tập trung tại các khu đôthị, thành phố thị trấn phát triển.

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm vì tại mỗi một thờiđiểm và địa bàn nhất định, ngân hàng căn cứ vào mặt bằng lãi suất chung, nhucầu của ngân hàng và của khách hàng mới đề xuất một mức lãi suất phù hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổchức kinh tế hoặc tổ chức tín dụng khác

Nếu phân loại các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng theo mục đíchtiền gửi thì ngân hàng thường cung cấp hai loại sản phẩm huy động vốn cơ bản

là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Nếu phân loại theo kỳ hạn gửi tiềnthì có thể phân chia các sản phẩm huy động vốn thành sản phẩm huy động vốnngắn hạn và sản phẩm huy động vốn trung và dài hạn

Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi do người sử dụng dịch vụ thanhtoán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ hoặc thực hiện các giao dịch thanhtoán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể lựa chọn kỳhạn gửi và phương thức tính lãi phù hợp tuỳ vào mục đích và nhu cầu của mình,thông thường lãi suất tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn lãi suất tiền gửi thanhtoán Do đó, khách hàng sử dụng sản phẩm này khi có một khoản tiền tạm thờinhàn rỗi, chưa có kế hoạch đầu tư trong ngắn hạn hoặc dài hạn chủ yếu nhằmmục đích kiếm lời

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Đây là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng nên các ngânhàng đều cố gắng mở rộng đến mức tối đa doanh số cho vay có thể, trong mộtmức độ rủi ro hợp lý và trong định mức quy định Khách hàng của dịch vụ bán

lẻ chủ yếu là các nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đápứng nhu cầu tiêu dùng thông thường hoặc xa xỉ, cải thiện, nâng cao chất lượng

cuộc sống hoặc đáp ứng các loại hình dịch vụ tín dụng ngày càng được mở rộng

về số lượng và quy mô, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng đadạng, phong phú của người dân và doanh nghiệp

Có thể kể đến một vài loại sản phẩm tín dụng bán lẻ điển hình như chovay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, bất động sản, du học…), cho vay chứngkhoán, cho vay thế chấp cá nhân, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay theothẻ tín dụng, cho vay tài trợ vốn lưu động, mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh,cho vay xuất nhập khẩu… đối với doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công

bổ sung vốn kịp thời và hiệu quả, nhất là trong hoạt động thanh toán nên rấtđược các doanh nghiệp ưa dùng

Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu insẵn của ngân hàng theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toántrích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thu hưởng cótên trên séc hoặc người cầm séc Ngân hàng cấp cho các khách hàng cá nhâncủa họ một thẻ séc và khách hàng khi thanh toán hàng hoá dịch vụ cho ai phải

ký tên lên tờ séc đó Séc cũng có thể để rút tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng (séclĩnh tiền mặt), hoặc được tăng thêm tính năng đảm bảo chắc chắn được thanhtoán từ ngân hàng (séc bảo chi), hoặc đơn giản để thanh toán bằng chuyểnkhoản hoặc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt…

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của khách hàng có tài khoản tiền gửi thanhtoán tại ngân hàng dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ cho người cungcấp Ngân hàng căn cứ vào 4 liên uỷ nhiệm chi mà khách hàng đã lập và số dưtrên tài khoản tiền gửi của khách hàng để ghi nợ cho khách hàng và ghi có, báo

có cho người thụ hưởng

Uỷ nhiệm thu là lệnh yêu cầu của khách hàng gửi tới NH phục vụ mìnhthu hộ tiền từ người trả tiền Phương thức này thường được thực hiện với nhữnghang hoá, dịch vụ thường xuyên, có dụng cụ ghi đo chính xác như điện, nước,viễn thông…

Trong thanh toán quốc tế ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ thanhtoán như nhờ thu, chuyển tiền, tín dụng chứng từ

Nhờ thu là phương thức thanh toán quốc tế, ngân hàng thường cung cấpcác dịch vu thanh toán như nhờ thu, chuyển tiền, tín dụng chứng từ

Nhờ thu là phương thức thanh toán quốc tế, trong đó nhà xuất khẩu saukhi giao hàng cho nhà nhập khẩu có thể gửi bộ chứng từ nhờ thu đến ngân hàngcủa mình, yêu cầu ngân hàng thu hộ tiền hàng từ nhà nhập khẩu

Chuyển tiền cũng là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó kháchhàng yêu cầu ngân hàng của mình chuyển tiền cho người thụ hưởng ở nướcngoài Đây là phương thức thanh toán đơn giản nhất thông qua mạng thanh toánquốc tế SWIFT, dễ thực hiện, thường được áp dụng trong chuyển tiền phi mậu

dịch, NH đơn thuần thực hiện chức năng là trung gian thanh toán và thu phí dịch

vụ mà không phải liên đới chịu trách nhiệm với khách hàng trừ khi lỗi trong quátrình chuyển tiền thuộc về phía ngân hàng

Tín dụng chứng từ (L/C) là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụngphổ biến nhất hiện nay trong toàn hệ thống ngân hang trên toàn quốc do tính antoàn, đảm bảo quyền và nghĩa vụ vủa bên thanh toán và bên thụ hưởng Đây làcam kết trả tiền vô điều kiện của ngân hàng phát hành thư tín dụng cho ngườithụ hưởng nếu người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp cho ngân hàng Vớiphương thức này, người bán sẽ đảm bảo chắc chắn được thánh toán nếu cso bộchứng từ đảm bảo yêu cầu như hợp đồng ký kết với ngân hàng và trong thời hạnxuất trình cho phép Người mua cũng được dảm bảo chắc chắn hơn trong việcnhận được hang hoá đúng yêu cầu, đúng thời hạn trong hợp đồng kí kết với nhàxuất khẩu

Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giátrị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻthông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển

ngân lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn được sửdụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiệnhữu trên tài khoản của chủ thẻ

Thẻ tín dụng hoặc ghi nợ cũng có thể được sử dụng để rút tiền tại các máyrút tiền tự động

1.2.3.5 Dịch vụ khác

Dịch vụ tư vấn tài chính

Khi các khách hàng cá nhân có nhu cầu đầu tư vào một lĩnh vực nào đó

mà họ lại không có đủ thời gian, thông tin hoặc do hạn chế về kiến thức, NH cóthể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin lớn mà họ cóđược cùng với đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên môn và kỹ năng nghềnghiệp chuyên nghiệp NH có thể tư vấn cho khách hàng của họ những dịch vụnhư bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, bất động sản, tư vấn thuế, tư vấn thành lậpdoanh nghiệp…

Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được cung cấp cho các khách

hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán, NH sẽ thay mặt khách hàngđứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…

Dịch vụ cho thuê kho quỹ: thường được cung cấp cho các khách hàng có

tài sản giá trị như vàng bạc, kim khí gửi vào Ngân hàng Với mức độ an toàncao của cơ sở vật chất của Ngân hàng, mang lại cho Khách hàng sự an tâm vềviệc lưu giữ tài sản, giấy tờ…

Dịch vụ Phone Banking: Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, các giao

dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá hoặc lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửicác bảng sao kê, cước phí phát sinh…

Dịch vụ Internet Banking: Thông qua mạng điện tử, khách hàng có thể

tìm kiếm các thông tin cơ bản, truy cập thông tin cá nhân hoặc đặt các lệnh giaodịch thu chi hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ…

Dịch vụ Home Banking: Khách hàng có thể làm việc tại cơ quan, tại nhà

mà không cần đến các điểm giao dịch thực hiện lệnh, các giao dịch chủ yếu làchuyển khoản, báo nợ, báo có, vấn tin…

Ngoài ra ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ như bao thanh toán,quỹ hưu trí… Đấy là những dịch vụ rất phổ biến ở các nước phát triển nhưngvẫn còn lạ lẫm ở Việt Nam nên ở nước ta vấn hứa hẹn tiềm năng lớn trong việc

mở rộng các dịch vụ bán lẻ trên thị trường Với sự phát triển hệ thống công nghệthông tin, mạng lưới ngân hàng điện tử, tự động dần dần mở rộng và phát triểnmạnh mẽ bên cạnh mạng lưới ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích lớn laocho toàn xã hội

1.2.4 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu hướng tất yếu trong hoạtđộng kinh doanh ngân hàng trong thời gian gần đây xuất phát từ chính những lợiích lớn lao mà dịch vụ này đem lại đối với các ngân hàng, khách hàng và tớitoàn xã hội

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế từ

tiền mặt sang phi tiền mặt khi các cá nhân, doanh nghiệp đều thanh toán quangân hàng, điều này một mặt vừa tăng hiệu quả quản lý của nhà nước, mặt khácgiúp tiết kiệm chi phí lưu thông, in ấn, thanh toán tiền mặt cho toàn xã hội Bêncạnh đó, thông qua hệ thống ngân hàng, tốc độ chu chuyển vốn được đẩy nhanh,tạo điều kiện tăng cường hiệu quả việc sử dụng, khai thác tiềm năng về vốn,thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống xã hội

Chính vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếucủa các NHTM Việt Nam trong thời đại phát triển ngày nay

Đối với khách hàng:

- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ NHBL mang đến cho khách hàng

sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập,đồng thời góp phần nâng cao thu nhập cho khách hàng, tài trợ và đáp ứng các

nhu cầu của khách hàng Khi hoạt động NHBL gắn liền với CNTT, các dịch vụngân hàng điện tử được cung cấp phổ biến hơn sẽ giúp cho các hoạt động sinhhoạt và tiêu dùng hàng ngày của khách hàng được thuận tiện hơn Dịch vụNHBL không những đem đến cho khách hàng những lợi ích vô hình mà cảnhững lợi ích về vật chất hữu hình.

- Đối với khách hàng là hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Dịch vụ NHBL cũng cấp nguồn vốn đặc biệt là khi việc tích luỹ vốn củadoanh nghiệp này còn hạn chế, lại rất khó thu hút vốn từ thị trường thì vai tròcung ứng vốn của ngân hàng càng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của các doanh nghiệp Đồng thời qua việc cung ứng các dịch vụ thanhtoán, bảo lãnh… dịch vụ NHBL cũng giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp diễn ra thông suốt, liên tục và tận dụng được cơ hội trong kinhdoanh

Đối với ngân hàng: NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi

ro cho các ngân hàng Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mởrộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạnchủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng

Do nguồn khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đại bộ phận dân cưnên số hượng khách hàng tiềm năng là rất lớn Phát triển dịch vụ cung cấp choquảng đại quần chúng sẽ góp phần đáng kể đến thị phần hoạt động của ngânhàng, bên cạnh đó cũng tạo cơ hội bán chéo sản phẩm, giúp ngân hàng mở rộngthị phần ra cả những dịch vụ kinh doanh khác, từ đó nâng cao lợi nhuận, củng

cố năng lực tài chính, gây sức ép cạnh tranh trước đối thủ

Song song với việc nâng cao thị phần hoạt động, ngân hàng có điều kiện

để tăng cường vốn cho hoạt động kinh doanh của mình do tiềm lực huy độngvốn từ dân cư là rất lớn Các tổ chức kinh tế, tài chính trong xã hội luôn có nhucầu sử dụng vốn do đó bộ phận tiết kiệm là không nhiều Vì vậy bộ phận tiếtkiệm dân cư là nguồn tài chính dồi dào, là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vàocho hoạt động kinh doanh của chính ngân hàng Các ngân hàng một khi mở

rộng hoạt động của mình đến đơi tượng khách hàng bán lẻ sẽ khai thác, thu hútđược nguồn vốn, đảm bảo được nguồn cung cho hầu hết các sản phẩm dịch vụtrong hoạt động kinh doanh của mình.

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại một ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Danh mục các sản phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhu cầu của quảng đạiquần chúng, do đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các dịch vụbán lẻ mà ngân hàng cung cấp phải thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng tăng củakhách hàng, từ đó mới có thể thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ và cóđiều kiện để tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ Bên cạnh sự phong phú, đadạng và sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu dịch vụ của toàn xã hội thì nhucầu của các nhóm khách hàng khác nhau cũng có những sự khác biệt và sự vậnđộng, biển đổi rất phức tạp Do đó, một ngân hàng được đánh giá là có dịch vụNHBL phát triển thì cần phải xây dựng và triển khai được một danh mục sảnphẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú và đáp ứng được một cách tốt nhất,thoả mãn được một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm NHBL

Khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thườngmong muốn sản phẩm đó có thể mang lại nhiều lợi ích, có thể đáp ứng đượccùng một lúc nhiều nhu cầu khác nhau của mình Do đó, những sản phẩm đượctích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và từ đó đẩy nhanhtóc độ tăng trưởng, góp phần hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.Chính vì vậy, các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích cho kháchhàng của mình, ví dụ như cùng sản phẩm tài khoản, khách hàng vừa có thể tiếtkiệm thu nhập, vừa có thể thực hiện được chức năng chi trả, thanh toán cho cáchàng hoá, dịch vụ tiêu dùng Hay như cùng một sản phẩm thanh toán thẻ, kháchhàng có thể dùng thẻ để vừa thanh toán, vừa rút tiền mặt, vừa có thể được sửdụng như là một phương thức cấp tín dụng của ngân hàng thông qua việc ngânhàng cung cấp một hạn mức thấu chi tài khoản cho khách hàng

1.2.5.3 Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàngmột cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần phải có một cơcấu tổ chức và quy trình cung cấp dịch vu hợp lý,khoa học Chính vì thế, đâycũng là một trong các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL tạingân hàng

Thông thường, để phục vụ được khách hàng tốt nhất, các ngân hàngthường cấu trúc bộ máy hoạt động của mình theo đối tượng khách hàng Nhờ

đó, khách hàng chỉ cần đến một nơi là đã có thể thoả mãn được tất cả các nhucầu của mình Bên cạnh đó,quy trình nghiệp vụ cũng phải được thiết kế mộtcách gọn nhẹ, khoa học nhất nhằm đảm bảo tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh nhạy,chính xác, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng nhưng đồng thời cũng phảiđảm bảo hợp lý, hài hoà với lợi ích của ngân hàng hay nói cách khác là đảm bảomức độ rủi ro, khó khăn, hạn chế trong mức độ cho phép cho công tác quản trịngân hàng

1.2.5.4 Số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ của ngân hàng

Thị phần hoạt động của ngân hàng là một thước đo quan trọng đánh giámức độ thâm nhập của ngân hàng đến khách hàng, mức độ phổ cập, thông dụng

và ưa thích của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá được mức

độ cạnh tranh, phát triển của dịch vụ NHBL trên thị trường Để có được một nềnkhách hàng ổn định, trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khôngphải là điều dễ Chỉ có những ngân hàng làm hài lòng khách hàng một cách caonhất mới có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài, bền chặt với khách hàng

1.2.5.5 Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng

Doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng thời kỳ càng caocho thấy mức độ tăng trưởng, phát triển của việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ

ra thị trường Bên cạnh đó, tỷ trọng doanh số từ bán lẻ trong tổng doanh số cung

ứng sản phẩm của ngân hàng cho ta thấy mức độ đóng góp của thị trường bán

lẻ trong việc cung ứng sản phẩm trên toàn thị trường

Để đánh giá sự tăng trưởng, phát triển về doanh số cung ứng sản phẩmdịch vụ NHBL ta thường dùng các chỉ tiêu sau:

a Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ

MDS = DSti – DS(t-1)Trong đó: MDS là mức tăng doanh số đối với sản phẩm NHBL i

DSt và DSt-1 lần lượt là doanh số hoạt động đối với các sản phẩmNHBL i năm thứ t và t – 1

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi quy mô hoạt động của sản phẩm dịch

vụ NHBL i trong năm t so với năm trước

b Tỷ lệ tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ

- DS là doanh số cung ứng sản phẩm i trên toàn thị trường

Ngoài ra, đối với sản phẩm huy động vốn và tín dụng, ngoài việc sử dụngchỉ tiêu doanh số hoạt động bán lẻ ta còn có thể sử dụng chỉ tiêu số dư huy độngcuối kỳ từ bán lẻ và tổng huy động vốn cuối kỳ, chỉ tiêu dư nợ cuối kỳ từ bán lẻ

và tổng dư nợ cuối kỳ để đánh giá sự tăng trưởng của hoạt động huy động vốn

và tín dụng bán lẻ thông qua mức tăng và tỷ lê tăng trưởng huy động vốn bán lẻ

và dư nợ bán lẻ cũng như tỷ trọng của huy động vốn bán bán lẻ trong tổng vốnhuy động, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ cuối kỳ với cách tính tương tựnhư với doanh số tín dụng bán lẻ

1.2.5.6 Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Với mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống rộng khắp,tiên tiến và hiện đại, có thể xử lý hàng triệu giao dịch môt cách chính xác,

an toàn và thuận tiện trong một ngày là một trong những nhân tố hàng đầuquyết định đến hiệu quả, chất lượng của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũngnhư số lượng, quy mô khách hàng thu hút được, từ đó đánh giá được sựphát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng Do

đó, với những ngân hàng bán lẻ mạnh và có dịch vụ ngân hàng phát triển,mạng lưới phân phối, chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng rấtrộng lớn, năng động và được đầu tư rất lớn để đảm bảo có được cácphương tiện kỹ thuật hiện đại và tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu kháchhàng mọi lúc, mọi nơi

1.2.5.7 Lợi nhuận thu được từ thị trường bán lẻ

Đây chính là kết quả của quá trình triển khai hoạt động kinh doanhbán lẻ của các ngân hàng Mức lợi nhuận càng cao, ổn định và tăng trưởngchứng tỏ các dịch vụ đang được cung cấp ngày một nhiều hơn đến kháchhàng và thu được kết quả rất tốt Từ đó có thể phần nào đánh giá được tốc

độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bán lẻ

1.2.6.1 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của Nhà nước trong từngthời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này có ảnhhưởng rất lớn đến khả năng tài chính, thu nhập dự kiến tỷ lệ tiêu dùng - tiếtkiệm, nhu cầu vốn và gửi tiền, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của

dân cư Do đó, nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh củangân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và códấu hiệu tốt sẽ tăng thêm mức thu nhập, tiêu dùng hiện tại và kỳ vọng củakhách hàng, bên cạnh đó cũng thúc đẩy tiêu dùng các dịch vụ đi kèm hoặccác dịch vụ khác ngoài những dịch vụ cơ bản như tư vấn và quản lý tàichính, đầu tư chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm…

Ngược lại nếu nền kinh tế không ổn định, cơ chế, chính sách và địnhhướng phát triển không rõ rang dễ gây các hiện tượng như lạm phát khôngmong muốn, thất nghiệp, thiếu định hướng đầu tư cho ngành nghề, lĩnhvực… Từ đó một mặt ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dung, tiết kiệm,vay nợ và sử dụng các dịch vụ tài chính khác của người dân, mặt khác cũnglàm cho ngân hàng không xác định rõ phương hướng hoạt động được, từ đókhông có chiến lược kinh doanh đúng đắn

Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố trên các lĩnhvực đời sống và xã hội như quy mô, kết cấu dân số, truyền thông, tập tụcvăn hoá, phong cách tiêu dùng, thị hiếu, sở thích, thói quen… Tất cả cácyếu tố này đều có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngânhàng Đối với địa bàn có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó sẽ là cơhội rất tốt cho việc phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân, những sảnphẩm mới, tiên tiến và có công nghệ cao, đòi hỏi khách hàng phải có trình

độ dân trí nhất định Còn đối với những đại bàn có sự thay đổi trong phongcách tiêu dùng, ví dụ chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm hoặc tiết kiệm nhiều hơnchi tiêu sẽ là tiền đề để ngân hàng xác định mục tiêu tập trung cho vay hayhuy động

Bên cạnh đó, truyền thống văn hoá cũng đóng vai trò rất quan trọngtrong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cách phục vụ, cách chămsóc khách hàng cho phù hợp với đời sống, nét văn hoá địa bàn Ngoài ra,thị hiếu, sở thích, thói quen cũng là những yếu tố dễ thay đổi nên ngân

hàng cần nhanh chóng nắm bắt, tiếp cận nhằm đáp ứng được những nhucầu mới, đòi hỏi mới từ phía khách hàng.

Môi trường chính trị, pháp luật

Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt và rất nhạy cảm, đặc biệtđối với những nước mà nền kinh tế còn yếu và thiếu ổn định, do đó chịu sựquản lý, giám sát rất chặt chẽ từ các cơ quan nhà nước Môi trường pháp lýthong thoáng nhưng chặt chẽ và nghiêm ngặt đảm bảo hoạt động kinhdoanh ngân hang theo đúng mục tiêu, giúp phát triển kinh tế nhưng lạikhông đặt hệ thống vào rủi ro quá sức chịu đựng

Thông thường, mỗi quy trình nghiệp vụ, mỗi sản phẩm dịch vụ mới,mỗi sự thay đổi đối với các dịch vụ hàng ngày của ngân hàng cần phải nằmtrong khuôn khổ cho phép của pháp luật hoặc phải được sự cho phép, giámsát của các cơ quan chức năng Do đó, có thể phát huy tối đa khả năng kinhdoanh của ngân hàng cần có khung pháp lý hoàn chỉnh, khả năng xử lý cácyêu cầu mới nhanh chóng và chính xác, có như thế NH vừa nắm bắt kịpthời các cơ hội, vừa kiểm soát tốt rủi ro

Môi trường kỹ thuật, công nghệ

Như đã đề cập ở phần đặc điểm của dịch vụ NHBL, có thể nói yếu tố

kỹ thuật công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp ngày một tốthơn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đáp ứng, làm thoả mãn tối đacác nhu cầu của khách hàng, dù là nhỏ nhất, mang lại tiện ích một cách caonhất cho khách hàng của mình Có được điều này là bởi:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở

dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên

cơ sở đó, một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thànhhiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lử tiên tiến

như: các sản phẩm chuyển tièn tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân

cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân…

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công

tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý

tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền –giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung vàchuyên môn hoá các hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độchính xác các giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngânhàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chiphí nhân công lao động.

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ

thống quản trị tập trung cho phép dữ liệu được triển khai mọi lúc, lọi nơimột chính sách nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyếtđịnh một cách đúng đắn và kịp thời

Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa là người quyếtđịnh sự ra đời, tồn tại và phát triển của sản phẩm dịch vụ, vừa là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm bởi lẽ các dịch vụ mà ngânhàng cung cấp là những sản phẩm tài chính với những đặc trưng riêng cóchứ không giống như những loại sản phẩm thông thường Điều này cànglàm cho việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng càng trở nên khác biệt sovới những loại hình dịch vụ khác Ngân hàng cần tìm hiểu trước hết là nhucầu, sở thích, mong muốn của người tiêu dùng trong giới hạn của tuổi tác,giới tính, nghề nghiệpm, trình độ văn hoá…nhằm tạo ra yếu tố “cầu” củakhách hàng và cố gắng cung cấp những dịch vụ bán lẻ có khả năng đáp ứngđược nhiều nhất những đòi hỏi đó Ngoài ra, vì là người cùng với nhânviên, chuyên viên ngân hàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ và chỉ có thể đánhgiá chất lượng dịch vụ một khi sử dụng nó nên đòi hỏi các dịch vụ bán lẻcàng phải trở nên hoàn hảo, tạo dựng niềm tin ngay từ khi khách hang bướcđầu tiếp cận hay bước đầu cùng với cán bộ ngân hàng tạo ra nó

Các yếu tố quyết định sự thoả mãn của khách hàng bán lẻ là cungcấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm dịch vụ, tư vấn tài chính, tình hình tàikhoản của khách hàng…, tính bảo mật của thông tin, tính sẵn có, tiện ích,tính đa dạng, phong phú, tính nhanh chóng, kịp thời, chính xác và chấtlượng…của sản phẩm

1.2.6.2 Nhân tố chủ quan

Tiềm lực tài chính – công nghệ của ngân hàng

Như đã nói ở trên, muốn phát triển hệ thống ngân NHBL truyềnthống và hệ thống bán lẻ hiện đại một cách sâu rộng, vươn xa, len lỏi vàotừng kẽ nhỏ của thị trường nhằm tạo lập một thị trường rộng khắp, phục vụmột cách hoàn hảo nhất các nhu cầu của quảng đại quần chúng thì khả năngtài chính của NH là một trong những yếu tố hàng đầu Điều này không chỉmột mặt giúp NH duy trì được hệ thống của nó, mặt khác đó là tiền đề để

NH triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, các hoạt động quảng bá hình ảnh,thương hiệu…đến khách hàng Ngoài ra, các khách hàng đều có xu hướngtin tưởng hơn vào những ngân hàng có quy mô vốn lớn, có tiềm lực tàichính mạnh mẽ, có tên tuổi, thương hiệu lâu đời bởi yếu tố đảm bảo an toànvốn

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của ngân hàng

Các ngân hàng thường xây dựng bộ máy hoạt động của mình theo

mô hình tập trung, trong đó các phòng ban được phân chia theo tiêu thứcchuyên môn nghiệp vụ hoặc cũng có thể xây dựng theo mô hình đối tượngkhách hàng trong đó các phòng ban được thiết kế để phục vụ cho mộtnhóm đối tượng khách hàng nhất định

Mô hình đối tượng khách hàng thường đem đến sự ưa thích hơn chokhách hàng bán lẻ bởi lẽ khách hàng khi có các nhu cầu dịch vụ chỉ cần đếnmột nơi phục vụ mình là đã có thể được đáp ứng hết tất cả các nhu cầu đótrong khi đó với mô hình tập trung, khách hàng cần phải đến nhiều phòng,ban thuộc nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau và làm nhiều thủ tục để đápứng các nhu cầu của mình Chính vì thế các ngân hàng theo đuổi mục tiêutrở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thường lựa chọn mô hình tổ chức theođối tượng khách hàng nhằm phục vụ một cách tốt hơn cho đối tượng kháchhàng mục tiêu là khách hàng bán lẻ của mình

Ngoài ra, năng lực quản trị của ban điều hành cũng là một yếu tốkhông nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ máy ngân hàng.Các NHTM cần tận dụng lợi ích của các công cụ quản lý điều hành cũng

như tìm hiểu các phương thức quản lý mới nhằm nâng cao hiệu quả quản

lý, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của hoạt động kinh doanh

Nguồn nhân lực của ngân hàng

Do hoạt động bán lẻ có mối liên hệ trực tiếp với các khách hàng cánhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đội ngũ nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao cũng như kỹ nănggiao tiếp, thuyết trình, thuyết phục tốt đồng thời cũng phải nhạy bén, sángtạo, có khả năng tiếp thu, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng nhưng cũngphải đảm bảo đạo đức nghề nghiệp Có được đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp cũng là bí quyết để chinh phục các khách hàng lẻ là những kháchhàng khó tính trên thị trường

Mạng lưới phân phối của ngân hàng

Nếu như ngân hàng là nơi sản xuất ra các loại sản phẩm dịch vụ thìcác kênh phân phối là phương tiện để đưa các sản phẩm đến tay người tiêudùng; và quá trình vận chuyển càng nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện thìđương nhiên sẽ càng tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.Phát triển kênh phân phối ngày càng trở nên cấp thiết trong điều kiện cạnhtranh khốc liệt ngày nay, khi mà các sản phẩm mới liên tục được ra đờitrong từng ngày, từng giờ và các ngân hàng cạnh tranh với nhau không phảichỉ trong quá trình “bán hàng” mà còn đòi hỏi cả “sau bán hàng” Do đó,bên cạnh những chi nhánh cấp I, II, các ngân hàng cố gắng mở rộng cácphòng giao dịch để phục vụ khách hàng một cách mau chóng, tiện lợi nhất

1.2.7 Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam và bài học cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng bán lẻ thành công trên thế giới.

Theo NHNN, trong những năm gần đây, tuy phải chịu áp lực cạnhtranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối vớicác tổ chức tài chính nước ngoài, các NHTM Việt Nam đã đạt được nhữngkết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL

1.2.7.1 Khái quát tình hình triển khai dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam

Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thịtrường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển cácloại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM,internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking

Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể vềnăng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lướikênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch

vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minhtrong thanh toán

Hầu hết các ngân hàng đều thực hiện xong giai đoạn đầu triển khai cácdịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ phi tài chính cơ bản như truy vấn số

dư tài khoản, sao kê tài khoản, thông báo biến động số dư, chuyển khoản,chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm)…

Hiện nay, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựa trên nềntảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng kháchhàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộphận giao dịch tại quầy và Bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống này đã tạo

ra nhiều giao dịch rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn

hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sảnphẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng

Theo thống kê của thời báo điện tử kinh tế Việt Nam thì thu nhập từ hoạtđộng bán lẻ trong tổng thu nhập của các ngân hàng hàng năm tăng trung bình từ15- 30% Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35– 40% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày càng đa dạng, linh hoạthơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh

Tuy nhiên bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM ViệtNam vẫn còn nhiều hạn chế:

- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnhtranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưaphổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa cácngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới do đó gâylãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho kháchhàng trong việc sử dụng thẻ.

- Hầu hết các ứng dụng về công nghệ chỉ dừng lại ở kết nối giao dịch toàn

hệ thống mà chưa có chính sách phát triển dịch vụ công chúng Mức độ ứngdụng công nghệ giữa các ngân hàng là chưa đồng đều, dẫn đến việc hạn chếphát triển ngân hàng bán lẻ liên kết

Khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp So với quy mô tài chínhcủa các NHTM trong khu vực thì mức vốn này vẫn ở mức khiêm tốn Trong bốicảnh hiện nay, năng lực tài chính của các ngân hàng hạn chế, nhất là đối với cácNHTMCP, là một trong các nguyên nhân gây ra khó khăn trong việc triển khai

về công nghệ đối với các dịch vụ ngân hàng mới như Home banking, Internetbanking…

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn vềchủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướngtheo nhu cầu khách hàng

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũcán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch vàcung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thứcgiao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến

- Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần nhưkhông được sử dụng các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tàichính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chưađược triển khai rộng

- Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng

- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưacao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo địnhhướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triểndịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạtđộng NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao.

Như vậy có thể thấy rằng nhiều NHTM Việt Nam đặt mục tiêu trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bánbuôn lẫn bán lẻ song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công nhận làngân hàng bán lẻ tốt nhất

1.2.7.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHBL thành công trên thế giới

a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHBL thành công

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới,cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thếgiới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của cácngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũngtăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, cácNHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán lẻ trên thếgiới Dưới đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng

Ngân hàng ANZ

Theo tạp chí The Asian Banker, ngân hàng ANZ được trao giải NHBL tốtnhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đoạt giải này vàonăm 2005 và 2006 là HSBC Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụđược nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúpngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn sovới các ngân hàng quốc tế và nội địa

Đồng thời ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi

ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc

của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng

đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻtín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản thông minh, Tài khoản đắc lợi trựctuyến cho các khách hàng Việt Nam

Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khainhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụngnóng và khủn hoản tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đượcđánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia

Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số một tại Pháp

BNP Paribas là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Châu Âu vềdịch vụ NHBL, hiện nay đang giúp OCB triển khai tái cấu trúc hệ thống ngânhàng theo hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro

và chất lượng nguồn nhân lực

BNP Paribas đã tái cấu trúc bộ máy tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi:

Nhóm thứ nhất: phân phối và tiếp thị sản phẩm (Chú trọng giữa bán hàng

và tiếp thị) Nhóm này sẽ tập trung theo sát thị trường nhằm nghiên cứu hành vi

và mong đợi của khách hàng, đồng thời quan sát đối thủ cạnh tranh và cho racác sản phẩm mới Nhóm căn cứ doanh số bán để đề ra chiến lược phát triển sảnphẩm được bán với những mục tiêu cụ thể và biện pháp thực hiện

Nhóm thứ hai: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (Đặc biệtlưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiệncác công việc hàng ngày với phương thức chuyên môn hóa nhằm đạt chất lượngdịch vụ cao nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêngbiệt chứ không phụ thuộc vào địa bàn hoạt động

Nhóm thứ ba: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển Công việcchính của nhóm này là đề xuất các phương thức để thực hiện các chiến lược màngân hàng đã đề ra Trong quá trình thực hiện, Ngân hàng sẽ có 2 phương thứclựa chọn: có thể phân phối sản phẩm qua mạng hoặc cũng có thể tái cơ cấu toàn

bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngân hàng hồi giáo Dubai DIB

Đây là một trong những ngân hàng có sự kết hợp những tiêu chuẩn đạođức cao nhất trong đạo hồi với công nghệ tiên tiến để tạo ra một “danh mục sảnphẩm tốt nhất trên thế giới” Với hệ thống giao dịch điện tử hiện đại, chi nhánhrộng lớn, các máy ATM xuyên UEA, khách hàng có thể giao dịch với ngânhàng bằng rất nhiều phương thức giao dịch an toàn và tiện lợi.

Đặc biệt khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn các giải pháp mà ngânhàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ lúcthơ ấu đến khi nghỉ hưu Chính vì thế, ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn chokhách hàng trong suốt những chu trình tài chính trong cuộc đời họ như lập kếhoạch cho việc học, du lịch, nghỉ ngơi, mua sắm nhà cửa thành lập doanhnghiệp, mua ô tô

b Bài học cho các Ngân hàng Việt Nam

Có thể nói với sự thành công từ những ngân hàng phát triển trên thế giới,

có một số bài học mà ngân hàng Việt Nam cần phải luôn luôn ghi nhớ để có thểđứng vững và phát triển mạnh trên sân nhà trước những làn sóng tấn công mạnh

mẽ của các đại gia ngân hàng bán lẻ trên thế giới, đó là:

Khách hàng là số một, nhiệm vụ của ngân hàng chính là làm thế nào để

có thể phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới để phục vụ khách hàng ngày càng tốthơn

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đảm bảo mốiquan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng

Kết Luận Chương 1

Thông qua việc nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận, Chuyên đề đãcung cấp những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động NHBL như: khái niệm, đặcđiểm, các sản phẩm, nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, cácnhân tố ảnh hưởng cũng như vai trò của hoạt động này đối với nền kinh tế, vớiNgân hàng và Khách hàng Đây là cơ sở để đánh giá, phân tích thực trạng hoạtđộng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh BaĐình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.1/TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH.

2.1.1/ Quá trình hình thành:

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình đượcthành lập ngày 20 tháng 01 năm 1998 với mục đích là phục vụ khách hàngthuận lợi; nhanh chóng; an toàn và đáp ứng nhu cầu toàn diện về các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng, tài chính; nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước

và quốc tế

Chi nhánh NHTMCP Công Thương Ba Đình có trụ sở tại số 34 CửaNam , Hoàn Kiếm, Hà Nội Tính đến hết năm 2011 mạng lưới hoạt động của chinhánh bao gồm 11 phòng giao dịch, 03 quỹ tiết kiệm và 01 đại lý giao dịchchứng khoán với phương châm hoạt động an toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩnmực quốc tế

2.1.2/Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh BaĐình gồm:

2.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank Ba Đình

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Nguồn huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn củaNHTM Do vậy, huy động nguồn vốn trong xã hội là một công việc quantrọng được chi nhánh đặc biệt quan tâm để thực hiện trong việc kinh doanhcủa mình Nguồn vốn huy động của chi nhánh liên tục tăng qua các năm

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI

KD

KHỐI QLRR

KHỐI QLNB

KHỐI DV

KHỐI TRỰC THUỘC

P.KẾ TOÁN

P TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

TỔ TỔNG HỢP

TỔ ĐIỆN TOÁN

TỔ THẺ ĐỘI CẤNPGD

PGD VĂN CAO

QUỸ TK SỐ 43

QUỸ TK SỐ 48

QUỸ TK SỐ 65 PGD GIẢNG VÕ

Tính đến thời điểm 31/12/2011 nguồn vốn huy động của chi nhánh đã đạt

1750 tỷ đồng, tăng 10,76% so với năm trước

Cụ thể xét nguồn vốn huy động của ngân hàng theo cơ cấu sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHTMCP Công Thương VN Chi

So với năm 2010

Từ bảng 2.1 ta thấy :

Đến cuối năm 2009 tổng nguồn vốn huy động đạt 1105 tỷ đồngĐến thời điểm 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động đạt1580 tỷđồng, tăng 475 tỷ đồng so với năm 2009 với tốc độ tăng là 42,98%

Đến thời điểm 31/12/2011, tổng nguồn vốn huy động đạt 1750 tỷđồng, tăng 170 tỷ đồng so với năm 2010, với tốc độ tăng là 10,76%

Như vậy nguồn vốn huy động tăng nhanh qua các năm một phần là

do VietinBank đã chú trọng đẩy mạnh công tác huy động khai thác nguồnvốn, nghiên cứu đưa ra các danh mục sản phẩm/ gói sản phẩm đa dạng vớinhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng cùng với chính sách lãisuất linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh Một số sản phẩm tiêu biểu là quản

lý tài khoản tập trung, tự động trích nợ tài khoản nộp thuế/phí hải quan,dịch vụ thu hộ tiền bán hang từ các đại lý/chi nhánh, dịch vụ đầu tư tựđộng…Đồng thời, với cơ chế lãi suất linh hoạt, những chính sách huy độnghợp lý cùng với sự suy giảm của thị trường chứng khoán, sự bất ổn của tỷgiá và vàng cũng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác huy động vốn của chinhánh

Biểu 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn tại VietinBank Ba Đình

(2009 – 2011)

quy đổi

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

 Xét cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn

Phân theo kỳ hạn thì nguồn vốn huy động có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớnhơn trong tổng nguồn vốn huy động, cụ thể:

Năm 2009, TG CKH đạt 836,73 (tỷ đồng) với tỷ lệ 75,68% trên tổngnguồn vốn huy động và TG không KH là 268,73 (tỷ đồng) với tỷ lệ 24,31%trên tổng nguồn vốn huy động

Đến năm 2010, TG CKH đạt 1275,46 tỷ đồng chiếm 79,59% trong tổngnguồn vốn huy động, tăng 421,19 tỷ đồng so với năm 2009, với tỷ lệ tăng

là 50,36 %

Đến năm 2011, TG CKH đạt 1373 (tỷ đồng) chiếm 78,45% tổng vốnhuy động, tăng 116,26 (tỷ đồng) so với năm 2010, với tỷ lệ tăng là 9,2 %

TG có KH chiếm tỷ trọng cao chứng tỏ uy tín của Ngân hàng ngày càngđược nâng cao, đã thu hút được thêm nhiều khoản tiền gửi có tính ổn địnhcao Điều này làm cho chi nhánh có điều kiện mở rộng vào các khoản chovay trung dài hạn, đem lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng

2.1.3.2/Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn là một trong những hoạt động quan trọngnhất của ngân hàng Công tác huy động vốn là một trong những hoạt động

quan trọng nhất của ngân hàng Công tác huy động vốn tốt nhưng sử dụng

vốn không hiệu quả thì nguồn vốn huy động sẽ không đem lại lợi nhuận

cho ngân hàng, ngược lại ngân hàng còn phải chịu những rủi ro, tổn thất

Nguồn vốn của NHTM nói chung thường được dung để thực hiện mục đích

cho vay vì nguồn thu chính của ngân hàng là từ hoạt động cho vay Bên

cạnh đó hoạt động cho vay là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng

vì việc thu hồi được gốc và lãi hay không phụ thuộc rất nhiều vào tình hình

kinh doanh của khách hàng Do vậy để quyết định cho vay cần tiến hành

thẩm định kỹ lưỡng Ta có tình hình sử dụng vốn tại VietinBank năm 2009

Số

So với năm 2010

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2011)

Qua bảng 2.2 có thể thấy tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh có mức tăng

trưởng mạnh mẽ, từ 857 tỷ năm 2009 lên 1725 tỷ đồng năm 2011 Năm 2010 là

năm chi nhánh có mức tăng trưởng tín dụng cao (trên 50%); đến năm 2011 dư nợ

cuối kỳ đạt 1725 tỷ tương ứng với mức tăng trưởng 33,72 % so với năm trước

Biểu 2.2: Biểu đồ tình hình sử dụng vốn tại VietinBank Ba Đình giai doạn

Dư nợ CV ngắn hạn

Dư nợ CV trung, dài hạn

Dư nợ trong hạn

Dư nợ quá hạn

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Xét dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế:

Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế đã có nhiều thay đổi, cho

vay ngoài quốc doanh ngày càng được chú trọng và chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng dư nợ Cụ thể năm 2009, cho vay ngoài quốc doanh là 530,15 tỷ

đồng chiếm 61,86% tổng dư nợ Năm 2010 là 805,48 tỷ đồng, tăng 275,33

tỷ đồng, với tốc độ tăng là 48,32% so với năm 2008 và chiếm 62,44% tổng

dư nợ Năm 2011cho vay ngoài quốc doanh đạt 1110,5 tỷ đồng chiếm64,38% tổng dư nợ tín dụng.

Tương ứng với đó là dư nợ cho vay quốc doanh có tỷ trọng ngàycàng giảm dần trong tổng dư nợ Năm 2009 dư nợ cho vay quốc doanh là326,85 tỷ đồng chiếm 38,14% tổng dư nợ Năm 2010 đạt 484,52 tỷ đồngchiếm 37,56% tổng dư nợ và năm 2011 là 614,5 tỷ đồng chiếm 35,62%tổng dư nợ

Cơ hiện tượng trên là do nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trìnhhội nhập quốc tế Xu hướng cổ phần hoá, hiện đại hoá các doanh nghiệpdiễn ra ngày càng mãnh liệt, đã làm cho số lượng Doanh nghiệp Quốcdoanh giảm dần

Xét dư nợ cho vay theo thời gian:

Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy dư nợ của Ngân hàng chủ yếu là cho vayngắn hạn nhưng hình thức cho vay trung dài hạn có xu hướng ngày càngtăng Năm 2009 dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm 39,69% tổng dư nợ;năm 2010 chiếm 41,08% tổng dư nợ và năm 2011 tỷ lệ này là 55,79% tổng

dư nợ

Như vậy, sự tăng trưởng của tín dụng ngắn hạn đã dần đi vào ổnđịnh Cơn bão khủng hoảng đã qua đi và nền kinh tế nước ta cũng như nềnkinh tế thế giới đang dần hồi phục Chính vì lẽ đó tín dụng trung dài hạnđang dần chiếm ưu thế

Xét về chất lượng tín dụng:

Các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng ở mức an toàn, dư nợ xấu năm

2009 từ chỗ 2,19% giảm xuống đáng kể còn 1,34% năm 2010 và chỉ còn0,9% năm 2011 Điều này cho thấy NH đã thành công rất lớn trong côngtác quản trị tín dụng, đã duy trì được tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, đảm bảo hoạtđộng kinh doanh ngân hàng diễn ra an toàn và bình thường

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Với những biến động không thuận của thị trường tài chính tiền tệ,hoạt động kinh doanh ngân hàng kể từ năm 2008 gặp nhiều khó khăn Tuy

nhiên chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu KHKD Tình hình kếtquả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh được khái quát trên bảngsau:

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank Ba Đình giai

đoạn 2008 - 2011

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2011)

Với những kết quả đạt được như trên, NHTMCP Công Thương ChiNhánh Ba Đình đang từng bước thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanhcũng như đạt chỉ tiêu đề ra của mình Tuy vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại,song trong những tương quan so sánh với các chỉ tiêu của chi nhánh cùng

hệ thống và toàn nghành, các chỉ tiêu của VietinBank Ba Đình cũng rấtđáng được ghi nhận và mở ra hướng phát triển đầy triển vọng năm 2011

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BA ĐÌNH.

2.2.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng

Như sơ đồ về bộ máy tổ chức ngân hàng, có thể thấy các phòng bantrong bộ máy tổ chức nội bộ chi nhánh được phân chia theo chuyên mônnghiệp vụ, có sự phân tách theo đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng vàgiải quyết các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo sự thuận lợi chokhách hàng đến giao dịch

Như vậy, về cơ bản, các phòng ban được bố trí khá đầy đủ và hợp lý.Tuy nhiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì chưa có sự đóntiếp, hướng dẫn của bộ phận tiếp đón mà phải tự tìm đén các phòng ban đểthực hiện các nhu cầu dịch vụ của mình Điều này sẽ hạn chế không ít

khách hàng tiềm năng của ngân hàng vì các khách hàng có thể đến khôngchỉ mục đích sử dụng mà còn là để tìm kiếm các thông tin hay đánh giáchất lượng phục vụ của ngân hàng Do đó, nếu họ không có được sự tiếpđón, hướng dẫn và giới thiệu cụ thể về bộ máy tổ chức và sản phẩm dịch vụngân hàng mà phải tự mình tìm hiểu và đi đến các phòng ban để có thôngtin sẽ dễ dàng bỏ đi đến những ngân hàng mà thông tin có sẵn hơn.

2.2.2.Số lượng khách hàng bán lẻ giao dịch tại ngân hàng

Bắt đầu từ năm 2009 số lượng khách hàng bán lẻ đến giao dịch tạingân hàng ngày càng tăng lên đáng kể Tình hình về số lượng khách hàngcủa chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.4 Tình hình khách hàng giao dịch tại VietinBank Ba Đình từ

2009-2011.

Lượt KH giao dịch / ngày

Như vậy, có thể thấy chi nhánh đã có được một nền khách hàng bán

lẻ tăng trưởng cao và ổn định từ năm 2009-2011, trong đó khách hàng cánhân chiếm phần lớn trong số lượt khách hàng đến ngân hàng giao dịchcũng như trong tổng số lượng khách hàng bán lẻ

Trước hết, lượt khách hàng giao dịch trong một ngày đã tăng lênnhanh chóng Lượt khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh đã tăng

từ 82 người năm 2009 đến 94 người/ngày năm 2010 tương ứng mức tăngtrưởng 14,63% và đạt 112 người/ngày năm 2011 tương ứng mức tăngtrưởng 19,15% Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có sự tăng trưởngkhá từ chỗ chỉ có 29 khách hàng giao dịch/ ngày trong năm 2009 đến 35