Đồ án môn học nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh

Phần thứ nhất: Nhận thức lý luận về giao tiếp trong kinh doanh.1.1.Một số nhận thức về giao tiếp trong kinh doanh: 1.1.1.Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp có thể được coi như là một phươn

Mục lục Trang Mục lục

Lời mở đầu

2

Phần thứ nhất: Nhận thức lý luận về giao tiếp trong kinh doanh .

3 1.1.Một số nhận thức về giao tiếp trong kinh doanh

3 1.1.1.Khái niệm giao tiếp

1.1.2.Chức năng của giao tiếp

3

1.1.3.Vai trò của giao tiếp

6

1.1.4.Đặc điểm của giao tiếp

7

1.2.Vấn đề giao tiếp trong kinh doanh ở doanh nghiệp

12

1.2.1.Giao tiếp trong quản trị doanh nghiệp

12

1.2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ở doanh nghiệp

14

Phần thứ hai: Thực trạng và hướng giải pháp

20

2.1.Những tồn tại về giao tiếp trong các doanh nghiệp Việt Nam

20 2.1.1 Khái niệm chung về doanh nghiệp 20

2.1.2 Văn hóa và một số thực tại chung của văn hóa doanh nghiệp

20 2.1.3 Các yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp

22 2.1.4 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam

24

2.2.Hướng giải pháp nhằm tăng cường hoạt động giao tiếp ở các doanh nghiệp nước ta

26

Kết luận

32

Các tài liệu tham khảo

Lời mở đầu

Từ xa xưa trong xã hội loài người đã xuất hiện giao tiếp.Từ những ngôn ngữ cử chỉ, con người dần dần hình thành nên chữ viết, ngôn ngữ cử chỉ lúc này được chọn lọc hơn vì thế giao tiếp không còn đơn thuần là trao đổi, trò chuyện Giao tiếp cũng dần phát triển thành một nghệ thuật Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn Giao tiếp gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và đối tượng khác nhau

Là sinh viên Khoa Kinh Tế&Quản Trị Kinh Doanh của Viện Đại Học

Mở Hà Nội với mong muốn là một doanh nhân, tôi cho rằng bất kỳ ai muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh phải nắm vững và vận dụng được những kỹ năng quan trọng trong giao tiếp kinh doanh Chính vì lý do đó tôi đã

lựa chọn đề tài: “Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh” để nghiên cứu.

Đề án gồm hai phần chính:

Phần thứ nhất: Nhận thức lý luận về giao tiếp trong kinh doanh.

Phần thứ hai: Thực trạng và giải pháp giao tiếp trong các doanh nghiệp ở

Việt Nam

Phần thứ nhất: Nhận thức lý luận về giao tiếp trong kinh doanh.

1.1.Một số nhận thức về giao tiếp trong kinh doanh:

1.1.1.Khái niệm giao tiếp:

Giao tiếp có thể được coi như là một phương thức tồn tại của con người, một điều kiện tâm lý cơ bản có tác dụng làm phát triển được các phẩm chất, nhân cách, một loại quan hệ giữa chủ thể này với các chủ thể khác và là một loại hoạt động đặc biệt Ngoài ra có thể hiểu giao tiếp chính là quá trình thiết lập và vận hành các mối quan hệ hai chiều lẫn nhau về mặt tâm lý giữa các chủ thể trong các hoạt động, nhằm truyền bá ý đồ tư tưởng, tình cảm cho nhau, gây ảnh hưởng cảm hoá lẫn nhau và để lại dấu ấn trong nhau Có thể hiểu một cách khái quát hơn giao tiếp là sự tiếp xúc trao đổi thông tin giữa người và người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ điệu bộ Như vậy trong giao tiếp được thể hiện ở ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và cử chỉ điệu bộ Đó chính là phương tiện giao tiếp đặc trưng thông qua đó để biểu đạt, gởi gắm niềm tin Tóm lại, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin Về cơ bản có thể hiểu giao tiếp

là quá trình tác động qua lại giữa con người với con người với mục tiêu trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn kinh nghiệm, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp Khái niệm này đã nói lên sự tồn tại của con người qua các cuộc trao đổi thông tin có ý nghĩa và sự trao đổi đó có ảnh hưởng nhất định tới hành vi ứng xử của họ

1.1.2 Chức năng của giao tiếp:

Có nhiều cách phân loại chức năng giao tiếp.Trong đó có ba cách phân loại chính Cụ thể:

a.Phân loại theo chức năng cụ thể:

• Chức năng thông tin liên lạc:

Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin Với tư cách là một quá trình truyền tín hiệu, chức năng này có cả ở người

và động vật Tuy nhiên, con người khác con vật ở chỗ có hệ thống tín hiệu thứ hai, quá trình truyền tin được phát huy đến tối đa tác dụng của nó và kết quả

là con người có khả năng truyền đi bất cứ thông tin, tín hiệu gì mình muốn Chức năng ngày thể hiện ở cả chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp, nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó như nhu cầu truyền tin, nhu cầu tình cảm, nhu cầu tiếp xúc, giải trí… Nhưng cũng chính vì con người có hệ thống tín hiệu thứ hai, có ý thức, có trí tuệ phát triển hơn so với các động vật khác mà hiệu quả của quá trình này có thể được tăng lên hay giảm đi

•Chức năng kích động liên lạc:

Bao gồm việc tạo cảm xúc,tạo ra sự thú vị,khơi dậy trí tưởng tượng,cảm xúc thẩm mỹ cho con người.Ngoài ra còn sử dụng những từ ngữ gây ấn tượng đối với người tiếp nhận thông tin Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp, không chỉ xảy

ra các quá trình truyền tin hay các tác động điều chỉnh, mà còn xuất hiện các trạng thái cảm xúc của những người tham gia Qua quan sát thực tế cuộc sống, ta thấy giao tiếp thường nảy sinh trong chính những thời điểm mà người

ta muốn thay đổi trạng thái cảm xúc của mình Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ có tác dụng rất lớn đối với chức năng này

Chức năng này liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp không chỉ xảy ra các quá trình truyền tin hay tác động điều chỉnh mà còn xuất hiện các trạng thái cảm xúc của những người tham gia Qua quan sát thực tế cuộc sống, ta thấy giao tiếp thường nảy sinh trong chính những thời điểm mà người ta muốn thay đổi trạng thái cảm xúc của mình Các phương tiện phi ngôn ngữ có tác dụng rất lớn đối với chức năng này

•Chức năng xã hội:

Dùng từ ngữ để thu phục lòng người, hòa giải, khuyên bảo, không làm gián đoạn giữa các hoạt động sống Giao tiếp có một ý nghĩa hết sức lớn lao đối với đời sống con người Nhu cầu liên quan tới một số lượng lớn những nhu cầu cơ bản của con người bởi vì giao tiếp là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bình thường của con người với tư cách là một thành viên của xã hội, một nhân cách

b.Phân loại theo chức năng tâm lý học:

•Chức năng định hướng hoạt động, bao gồm:

-Giao tiếp theo định hướng xã hội: chủ thể giao tiếp với tư cách đại diện cho xã hội, cộng đồng người Giao tiếp nhằm truyền tin, thuyết phục hay kích thích đối tượng giao tiếp hoạt động, ví dụ: những bài giảng, báo cáo về các chính sách, đường lối đối nội, đối ngoại của một chế độ xã hội

-Giao tiếp định hướng – nhóm: chủ thể giao tiếp không đại diện quyền lợi của một nhóm xã hội nhằm giải quyết những vấn đề trong nhóm đặt

ra trong học tập, sản xuất, kinh doanh, chiến đấu

-Giao tiếp định hướng – cá nhân: chủ thể giao tiếp không đại diện quyền lợi cho nhóm xã hội nào cả mà hoàn toàn vì mục đích cá nhân xuất phát từ động cơ, nhu cầu, hứng thú, sở thích…của cá nhân

•Chức năng phản ánh(nhận thức):

Chức năng này thể hiện khả năng giao tiếp của mỗi cá nhân, cho phép các cá nhân thực hiện quá trình giao tiếp một cách dễ dàng, một mặt tác động đến người tiếp nhận làm người tiếp nhận đánh giá được thông qua khả năng nhận thức đối với những thông tin được truyền đạt một mặt chủ thể giao tiếp được phản ánh lại thông qua sự trao đổi trò chuyện giữa chủ thể và đối tượng •Chức năng đánh giá,điều chỉnh:

Chức năng này giúp chủ thể giao tiếp thành công trong quá trình giao tiếp của mình, cụ thể: trong quá trình giao tiếp, chủ thể quan sát thái độ của người tiếp nhận thông tin để đưa ra những đánh giá khái quát về hiệu quả quá

trình giao tiếp, chủ thể sẽ tiếp thu và có cách khắc phục cho những lần giao tiếp sau nhằm tối đa hóa hiệu quả trong quá trình giao tiếp.

c.Phân loại theo lĩnh vực quản lý xã hội:

•Chức năng liên kết(nối mạch):

Cho phép cả chủ thể và đối tượng giao tiếp được trao đổi với nhau một cách dễ dàng và thuận tiện hơn, thông qua chức năng này chủ thể và đối tượng giao tiếp được kết nối qua cuộc trò chuyện, có khả năng sẽ mang lại hiệu quả cao cho cả hai phía

•Chức năng hòa nhập(đồng thuận hay mâu thuẫn với đối tác):

Nói cách khác đây là chức năng cảm nhận về thông tin đưa ra, có thể

là đồng tình hay phản đối với những thông tin đó, việc đồng tình hay phản đối với các thông tin phụ thuộc vào khả năng diễn giải và truyền đạt của chủ thể giao tiếp (đối tác) do vậy cần chuẩn bị kỹ càng trước khi cần diễn đạt

•Chức năng chia sẻ:

Sau khi cảm nhận một vấn đề hay một thông tin cụ thể con người thường có xu hướng chia sẻ những thông tin thú vị mình cảm nhận được Chức năng này giúp đối tượng giao tiếp có thể cảm nhận về thông tin cũng như cảm xúc của chủ thể giao tiếp, việc chia sẻ có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt của chủ thể giao tiếp, làm thế nào để người nghe cũng có thể cảm nhận và có những cảm xúc như chính bản thân chủ thể giao tiếp, đó quả là một nghệ thuật…

1.1.3 Vai trò của giao tiếp:

-Giao tiếp được coi là một hoạt động sống của con người,Từ khi sinh ra cho đến lúc trưởng thành và về già,toàn bộ cuộc đời của con người là một dòng các hoạt động và giao tiếp nhằm tiếp thu những kinh nghiệm của xã hội

và khẳng định vị trí,vai trò xã hội của bản thân Giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và của xã hội loài người, nhu cầu giao tiếp là một trong những nhu cầu xã hội cơ bản, xuất hiện sớm nhất của con người

-Giao tiếp là điều kiện chủ yếu tạo nên nhóm xã hội,các tổ chức xã hội: Con người bằng giao tiếp mà hiểu biết lẫn nhau,thống nhất được mục đích, niềm tin và lợi ích, thống nhất phân công và phối hợp hoạt động chung với nhau.

-Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhất là trong quản lý doanh nghiệp Giao tiếp là yếu tố cơ bản để giúp nhà quản lý thành công, giao tiếp là điều kiện cơ bản tạo nên sự thành công của doanh nghiệp

- Nhờ giao tiếp, con người gia nhập vào mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, quy tắc đạo đức, chuẩn mực xã hội, đồng thời nhận thức được chính bản thân mình, tự đối chiếu, so sánh với người khác, với chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân mình như một nhân cách để hình thành thái độ giá trị cảm xúc Hay nói một cách khác đi, qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức

1.1.4 Đặc điểm của giao tiếp:

1.1.4a Phân loại giao tiếp:

a.Phân loại theo phương thức giao tiếp:

-Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đổi giữa các chủ thể giao tiếp, được thực hiện trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định Giao tiếp trực tiếp còn được gọi là đàm thoại Có hai hình thức đàm thoại: + Đối thoại: là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi của hai phía chủ thể và đối tượng Trong đối thoại luôn có sự thay đổi vị trí người nói, nhờ đó hai bên hiểu được đối tượng của mình, kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cách nói chuyện cho phù hợp Đối thoại thể hiện qua các hình thức như: trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận…

+ Độc thoại: là loại giao tiếp trong đó chỉ có người nói mà không có sự đáp lại của các đối tượng trong quá trình giao tiếp như diễn thuyết, nghe giảng Độc thoại đòi hỏi người nói phải có trình độ hiểu biết về vấn đề trình

bày, phải có khả năng biểu cảm tốt và phải nắm vững các yếu tố làm nên hiệu quả giao tiếp.

-Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp được thực hiện qua các phương tiện trung gian như: điện thoại, thư tín, sách báo, ti vi…Ưu điểm của giao tiếp gián tiếp là tính nhanh chóng, thuận lợi hơn so với giao tiếp trực tiếp Tuy vậy, nó có một số hạn chế như phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, kém sinh động, kém hiệu quả hơn Trong loại giao tiếp này, hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ không đóng vai trò quan trọng

-Giao tiếp trung gian: Là giao tiếp nhằm hỗ trợ chủ thể và đối tượng có thể trao đổi, trò chuyện với nhau một cách thuận tiện, dễ dàng, sử dụng các phương tiện trung gian hỗ trợ

b.Phân loại theo quy cách và nội dung giao tiếp:

-Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm hoặc giữa các nhóm mang tính hình thức, được thực hiện theo các lễ nghi nhất định, được quy định bởi các nhóm chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật Trong giao tiếp chính thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ đóng vai trò chủ đạo, thể hiện ở hình thức hội họp, bàn luận, ký kết… Giao tiếp chính thức nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, mang tính thiết thực Ví dụ: các cuộc thăm viếng chính thức của những nguyên thủ quốc gia, cuộc họp chính thức của hội đồng quản trị một công ty…

-Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự quy định về lễ nghi, các hình thức giao tiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp…thường không bị lệ thuộc, không gò bó

Đó là giao tiếp giữa các cá nhân hay nhóm mang tính chất cá nhân, không đại diện cho ai hay tổ chức nhóm nào cả, mục đích giao tiếp thường nhằm làm thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí…nên bầu không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi, hiểu biết lẫn nhau

Mặc dù giao tiếp theo cách nào thì các loại giao tiếp nói trên luôn tác động qua lại bổ sung cho nhau, làm cho mối quan hệ giao tiếp của con người

vô cùng phong phú, đa dạng

1.1.4b Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh:

Trong cuộc sống cũng như trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải

ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội càng văn minh thì nhu cầu giao tiếp của con người càng cao, ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, công việc Về cơ bản giao tiếp thường hướng tới mục đích sau:

-Giúp người nghe hiểu được những dự định của người truyền thông điệp -Có được sự phản hồi từ người nghe

-Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

-Truyền tải được những thông điệp của bản thân: quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hay dịch sai đi bởi một hay nhiều những thành phần khác tham gia vào quá trình này

1.1.4c.Các phương tiện giao tiếp:

Khi giao tiếp con người thường sử dụng các phương tiện sau:

•Phương tiện vật chất: gồm: công cụ, sản phẩm vật chất, đồ vật, tặng phẩm….khi giao tiếp con người thường sử dụng các vật dụng này hỗ trợ cho quá trình giao tiếp thêm hiệu quả

•Phương tiện phi ngôn ngữ: bao gồm:Giao tiếp qua nét mặt(ánh mắt,nụ cười,nhíu mày…) Giao tiếp qua cử chỉ, tư thế Qua những ký hiệu, tín hiệu

để biểu thị sự đồng tình hay phản đối , ngôn ngữ phi ngôn ngữ là một phần rất quan trọng trong quá trình giao tiếp giúp thu kết quả tích cực đối với các chủ thể giao tiếp Các chuyên gia đã nói rằng trong 1 cuộc đàm phán kéo dài khoảng 30 phút, hai người có thể biểu hiện được hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau

•Phương tiện ngôn ngữ(bên ngoài): Ngôn ngữ bên ngoài là thứ ngôn ngữ hướng vào người khác, được dùng để truyền đạt và tiếp thu tư tưởng, ý nghĩ Ngôn ngữ bên ngoài gồm hai loại: Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.

-Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp thu bằng cơ quan phân tích thính giác Ngôn ngữ nói là hình thức cổ sơ nhất của lịch sử loài người Trong sự phát sinh cá thể, ngôn ngữ nói cũng có trước Ngôn ngữ nói gồm hai loại: đối thoại và độc thoại Ngôn ngữ đối thoại: là ngôn ngữ diễn ra giữa hai hay một số người khác nhau Ngôn ngữ đối thoại có những đặc điểm tâm lý riêng Trong quá trình đối thoại có sự thay đổi vị trí và vai trò của mỗi bên Chính sự thay đổi

đó có tác dụng phụ trợ, làm cho hai bên dễ hiểu nhau hơn Trong quá trình đối thoại, người nói và người nghe luôn được nghe và thường trông thấy nhau (nếu là đối thoại trực tiếp ), ngoài sử dụng ngôn ngữ ra còn có các phương tiện phụ để hổ trợ như cử chỉ, điệu bộ, nét mặt … do vậy, người nói có thể trực tiếp thấy được phản ứng của người nghe, từ đó có thể điều chỉnh lời nói của mình Ngôn ngữ độc thoại: là loại ngôn ngữ mà trong đó một người nói

và những người khác nghe Ví dụ: đọc diễn văn, đọc báo cáo … đó là loại ngôn ngữ liên tục, một chiều, không có sự phụ trợ ngược trở lại Ngôn ngữ độc thoại có một số yêu cầu nghiêm ngặt hơn so với ngôn ngữ độc thoại: người nói phải có sự chuẩn bị trước về nội dung, hình thức và cấu trúc những điều định nói, nhiều khi phải tìm hiểu trước đối tượng; ngôn ngữ phải trong sáng, dễ hiểu, chính xác Ngôn ngữ độc thoại gây những căng thẳng nhất định cho cả người nói lẫn người nghe: người nói vừa phải chuẩn bị trước về nội dung, hình thức và cấu trúc những điều định nói, vừa phải theo dõi ngôn ngữ của chính mình và phản ứng của người nghe; còn người nghe thì phải tập trung chú ý trong một thời gian dài

-Ngôn ngữ viết: Là thứ ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bằng các ký hiệu, chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan phân tích thị giác Ngôn ngữ viết cho phép con người tiếp xúc với nhau một cách gián tiếp trong những khoảng cách không gian và thời gian lớn Ngôn ngữ viết có những yêu cầu nhất định đối với người viết lẫn người đọc: người viết phải viết tỉ mỉ, chính xác phải tuân thủ đầy đủ các quy tắc ngữ pháp, chính tả và logíc Người đọc phải phân tích, xử lý thông tin của bài viết Trong ngôn ngữ viết, cả người viết lẫn người đọc đều gặp những khó khăn nhất định: người viết không thể

sử dụng phương tiện phụ để hỗ trợ như giọng nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt…, không biết rõ phản ứng của người độc đối với điều mình viết ra, vì không nghe, không nhìn thấy độc giả …, còn người đọc thì không thể bày tỏ ý kiến của mình một cách trực tiếp được

Khi giao tiếp cần chú ý lời nói cũng như cách viết, lối nói rườm rà có thể không gây ấn tượng trong quá trình giao tiếp, chỉ nên sử dụng ngôn từ khi biết chắc người nghe có hiểu đúng nghĩa của ngôn từ mà chủ thể đang sử dụng Ngôn ngữ viết càng cần phải chú ý hơn vì nếu viết sai ý diễn đạt sẽ dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng, như một bằng chứng không thể chối từ

Vì vậy, khi giao tiếp cần đặc biệt chú trọng cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết, tránh gây những hiểu lầm khó tránh

•Phương tiện ngôn ngữ bên trong: gồm: trực giác, linh cảm, phán đoán….là sự cảm nhận từ hai phía, phía chủ thể và đối tượng tiếp nhận thông tin, có thể là những cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về quá trình truyền và nhận thông tin Do vậy, có thể dẫn đến ấn tượng tốt hoặc không tốt về cuộc nói chuyện Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình giúp con người suy nghĩ được, tự điều chỉnh, tự giáo dục Ngôn ngữ bên trong không phải là phương tiện của giao tiếp Nó là cái vỏ từ ngữ của tư duy,

khác với ngôn ngữ bên ngoài, ngôn ngữ bên trong có một số đặc điểm độc đáo sau đây:

- Không phát ra âm thanh Đặc điểm này cũng có ở ngôn ngữ thầm Ngôn ngữ thầm cũng chưa phải là ngôn ngữ bên trong thật sự

- Bao giờ củng được rút gọn, cô đọng, thường chỉ là một câu hoàn chỉnh được rút ngắn, đôi khi chỉ còn một từ (chủ ngữ hoặc vị ngữ )

- Tồn tại dưới dạng cảm giác vận động, do cơ chế đặc biệt của nó quy định

Ngôn ngữ bên trong có mối quan hệ mật thiết với ngôn ngữ bên ngoài: Ngôn ngữ bên ngoài là nguồn gốc của ngôn ngữ bên trong, ngôn ngữ bên trong là kết quả nội tâm hóa của ngôn ngữ bên ngoài Ngôn ngữ bên trong có hai mức độ: ngôn ngữ nói bên trong và ngôn ngữ bên trong thật sự Ở mức độ ngôn ngữ nói bên trong thì ngôn ngữ bên trong vẫn giữ nguyên cấu trúc của ngôn ngữ bên ngoài nhưng chỉ phát ra thành tiếng mà thôi Ở mức độ ngôn ngữ bên trong thực sự thì ngôn ngữ bên trong mới có các đặc điểm đầy đủ nêu trên

1.2.Vấn đề giao tiếp trong kinh doanh ở doanh nghiệp:

1.2.1.Giao tiếp trong quản trị doanh nghiệp:

1.2.1a.Giao tiếp trong doanh nghiệp:

Trong quá trình hoạt động và quản trị doanh nghiệp thường diễn ra các mối quan hệ giao tiếp sau:

a.Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới:

Là sự tương tác giữa chủ thể và đối tượng quản lý Trong quá trình giao tiếp cần thực hiện một số nguyên tắc ứng xử được đánh giá là có ích trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp sau:

-Niềm nở và lịch thiệp, tươi cười với mọi người, cố gắng duy trì tinh thần phấn khởi của mình và những người xung quanh

-Nhà quản lý nên quan tâm đến đời sống nhân viên, biết lắng nghe ý kiến

và phản hồi từ phía nhân viên

-Tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bình đẳng, đúng người, đúng chỗ -Xây dựng quy chế thưởng, phạt công khai, nghiêm minh, biết phê bình

và tự phê bình, tin tưởng nhân viên, thu phục lòng tin đối với nhân viên dưới quyền, khen ngợi và động viên kịp thời

-Quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng

b.Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên:

Đây là loại hình giao tiếp đang có xu hướng gia tăng trong các doanh nghiệp Thông tin từ cấp dưới lên cấp trên ngày càng nhiều vì vậy đòi hỏi sự khéo léo trong việc trình bày Việc giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên cần chú trọng những nguyên tắc sau:

-Tuân thủ trật tự trong nguyên tắc quản lý,trong doanh nghiệp và ban lãnh đạo

-Không vượt cấp,vượt quyền trong nguyên tắc quản lý

-Giữ mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, ban lãnh đạo và đồng nghiệp -Làm tốt công tác của mình, chú ý tự trau dồi chuyên môn, chăm chỉ, thật thà, phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình bằng cách thực hiện báo cáo theo chế độ quản lý của doanh nghiệp

-Tích cực tham gia vào việc xây dựng các kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp, thẳng thắn đóng góp ý kiến bản thân

-Tiếp thu những phê bình và tìm cách sửa đổi

-Cư xử đúng mực và khéo léo với cấp trên Học hỏi kinh nghiệm của người đi trước

c.Giao tiếp cùng cấp bậc:

Đây là loại hình giao tiếp giữa các cá nhân cùng thứ bậc trong tổ chức doanh nghiệp Khi giao tiếp cần chú ý những điều sau:

-Tự tin giao tiếp với mọi người

-Có các cuộc gặp gỡ, giao lưu với đồng nghiệp

-Cư xử thân thiện, chân thành, đúng mực

-Cạnh tranh lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp

-Phân biệt công tư rõ ràng

-Xây dựng kỹ năng làm việc nhóm

1.2.1b Giao tiếp ngoài doanh nghiệp:

Đây cũng là loại hình giao tiếp có chiều hướng gia tăng trong xu thế mở cửa hội nhập, liên doanh, liên kết, người nhận tin là các đối tác và khách hàng

vì thế cần đảm bảo những yêu cầu sau:

-Chuẩn bị kỹ trước khi tiến hành giao tiếp, ăn nói rõ ràng, rành mạch, sắp xếp cuộc nói chuyện có logic và ấn tượng, trình bày gọn gàng, giản dị, giọng điệu nên vừa phải ngoài ra nên chú ý đến tốc độ nói

-Có kỹ năng lựa chọn câu hỏi

-Có thái độ nhã nhặn, lịch sự với khách hàng nhằm mở rộng mối quan hệ với các đối tác và lôi cuốn thêm khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh

1.2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ở doanh nghiệp:

Giao tiếp là một quá trình phức tạp vì không phải lúc nào giữa chủ thể giao tiếp với đối tác cũng đi đến cách hiểu, nhận thức như nhau Nhiều người có thể không chú ý, thế nhưng nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào những tiểu tiết Tất cả những tiểu tiết! Mọi người thường quan niệm rằng nếu bạn trông không chuyên nghiệp và đáng tin cậy, bạn sẽ không

có khả năng thể hiện năng lực bản thân và do vậy ít hiệu quả trong công việc Nghi thức xã giao trong kinh doanh giúp bạn thể hiện mình một cách tốt nhất,

cảm thấy thoải mái khi ở bên mọi người (và mọi người cũng sẽ thấy thoải mái khi ở bên bạn).

Dan McLeod, giám đốc chương trình Lãnh đạo - phong cách quản lý tích cực từng nói: "Hãy chỉ cho tôi một ông chủ đối xử với nhân viên một

cách tệ hại, tôi sẽ cho bạn thấy một môi trường làm việc đầy những vấn đề phát sinh và quan hệ kém với khách hàng Những cư xử thiếu tôn trọng và kém cỏi của nhân viên bắt nguồn từ cấp lãnh đạo đổ xuống"

Những yếu tố này tạo thành rào cản mà nếu không khắc phục được thì giao tiếp sẽ thiếu hiệu quả, khó đạt được mục đích đề ra Những rào cản thường gặp bao gồm:

1.2.2a.Những rào cản về tâm lý:

-Rào cản về cảm xúc: khi giao tiếp mà nhận được sự không đồng tình của đối tác, lần đầu trình bày về một lĩnh vực chuyên môn hoặc trình bày nhưng với sự thái độ đối nghịch của đối tác

-Rào cản về nhận thức: Trong quá trình nhận thức mỗi cá nhân lại căn

cứ vào kinh nghiệm riêng nên có thể trái với mong đợi của bản thân, trước một thông tin đưa ra người truyền và nhận tin có thể sẽ có cách hiểu khác nhau, chính vì thế cùng một vấn đề nhưng sẽ được nhìn nhận, giải thích và đáp ứng khác nhau

-Rào cản do sự lựa chọn: Khi có nhiều thông tin cần lựa chọn thì yếu tố nội dung sẽ ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn, con người thường nhớ những điểm thái quá, cực đoan hơn những điểm trung dung, sự lựa chọn còn phụ thuộc vào giới, độ tuổi, cá tính

1.2.2b.Những rào cản về ngữ nghĩa,vật chất:

-Rào cản về ngữ nghĩa: từ ngữ thường có nhiều nghĩa khác nhau, những

từ đồng âm khác nghĩa, từ địa phương…do đó cùng một sự việc nhưng sẽ có nhiều cách hiểu khác nhau

-Rào cản về vật chất: là những yếu tố như vẻ bề ngoài, trang phục, phương tiện sử dụng giao tiếp…

1.2.2c.Những rào cản về văn hóa: Khi giao tiếp mà nền văn hóa khác

nhau sẽ dẫn đến những rào cản, tạo ra những khó khăn, bất lợi trong giao tiếp

Sự khác nhau về văn hóa thể hiện ở từng vùng, dân tộc Ví dụ:

•Trong giao tiếp người Mỹ thích thẳng thắn nhưng người châu Á lại tránh những điều thẳng thắn gây lúng túng, khó chịu cho người nói

•Cử chỉ biểu hiện đối với mỗi vùng miền, quốc gia cũng có ý nghĩa khác nhau Cụ thể:

-Khi đưa ngón thay cái lên: ở Mỹ là đồng ý, ở Nga là tuyệt vời, nhưng người Pháp lại hiểu là hạng bét

-Thọc tay vào túi quần khi nói chuyện bị người Đức cho là bất kính -Người Hy Lạp gật đầu có nghĩa là không

-Người ấn độ không bắt tay bằng tay trái vì bàn tay trái được coi là bẩn -Vỗ vào lưng đối với người Anh là không lịch sự

•Biểu hiện cảm xúc cũng khác nhau: Người Trung Đông khi đồng tình thường nói to, thậm chí nhảy lên rất phấn khích nhưng người phương Đông lại hay kiềm chế

•Cảm nhận về khoảng cách giao tiếp, không gian, hình thức giao tiếp ở mỗi vùng miền cũng khác nhau Người châu Âu khi gặp thường tỏ ra rất thân thiện bằng cách bắt tay rồi hôn má nhưng người phương Đông lại thích bắt tay

1.2.2d.Rào cản về khả năng biểu đạt ngôn ngữ cơ thể (phi ngôn ngữ):

Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp không sử dụng ngôn từ mà sử dụng ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, dáng vẻ….Theo các nhà nghiên cứu yếu tố phi ngôn ngữ chiếm tỷ lệ cao trong giao tiếp Hãy để toàn bộ cơ thể của bạn cùng tham gia quá trình diễn thuyết Có nhiều lúc, ngôn từ không thể thể hiện hết được những gì bạn muốn nói, nhưng ngôn ngữ cơ thể lại có thể làm được