Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Nắm bắt được xu thế này, các ngân hàng thương mại trong nước đều nỗ lực đầu tư vào mảng bán lẻ, chuyển hướng từ mô hình chuyên doanh sang mô hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa dạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17

TP Hồ Chí Minh, năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại BIDV, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

Tác giả (ký tên)

LỜI CẢM ƠN

Bên cạnh những kiến thức được tiếp thu trên ghế nhà trường, sau gần 3 tháng thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã có thêm hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về ngành mình đang theo học Qua khoảng thời gian vô cùng hữu ích này em xin chân thành cảm ơn quý nhà trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng em được đúc kết kinh nghiệm trước khi tốt nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết trên giảng đường Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền – người cô đã hướng dẫn em tận tình, giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình quan tâm, hỗ trợ và chỉ bảo em rất nhiều điều để em có thể viết được bài báo cáo này

Cuối lời, em kính chúc quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng, cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: ………

Địa chỉ: ………

Điện thoại liên lạc: ………

Email: ………

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên :

MSSV : ………

Lớp : ………

Thời gian thực tập tại đơn vị : Từ ……… ……… đến ………

Tại bộ phận thực tập:…… ………

Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện : 1 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật : Tốt Khá Trung bình Không đạt

2 Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị : >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần ít đến đơn vị

3 Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động của đơn vị : Tốt Khá Trung bình Không đạt

4 Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng … ) :

Tốt Khá Trung bình Không đạt

TP HCM, Ngày … tháng ….năm 201…

Đơn vị thực tập

(ký tên và đóng dấu)

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung

Tp.HCM, ngày…… tháng…….năm 20…

Giảng viên hướng dẫn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Phát triển Việt Nam

thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 23

Bảng 2.2 Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 29

Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014 30

Bảng 2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014 31

Bảng 2.5 Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ 40

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22

Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014……… 24

Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 25

Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 26

Biểu đồ 2.5 Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014 27

Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 28

Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân trong tổng dư nợ cho vay khách hàng của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 30

Biểu đồ 2.8 Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014 32

Biểu đồ 2.9 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014 33

Biểu đồ 2.10 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 34

Biểu đồ 2.11 Số lượng chi nhánh/phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2014 42

Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 43

Biểu đồ 2.13 Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trước thuế của BIDV và ACB giai đoạn 2012 – 2014 45

Biểu đồ 2.14 Hình thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 48

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 4

1.1.3.2 Đối với ngân hàng 4

1.1.3.3 Đối với khách hàng 5

1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 5

1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn 5

1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 6

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán 7

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 7

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 9

1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối 10

1.2.2.4 Công nghệ thông tin 11

1.2.2.5 Thương hiệu 11

1.2.2.6 Hoạt động marketing 12

1.2.2.7 Nguồn nhân lực 12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 13

1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 14

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 16

1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ 16

1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank 17

1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21

2.1.1 Lịch sử hình thành 21

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 23

2.1.4 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 27

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014… 28

2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 28

2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn 28

2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng 29

2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 31

2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ 31

2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán 33

2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34

2.2.2.1 Tính đa dạng 34

2.2.2.2 Các tiện ích 37

2.2.3 Kênh phân phối 41

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2014 42

2.3.1 Kết quả đạt được 42

2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng 42

2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng 43

2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng 44

2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu 44

2.3.2 Hạn chế 44

2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV 44

2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế 45

2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế 46

2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập 46

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 47

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 47

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53

3.1 NHẬN XÉT 53

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 54

3.2.1 Xây dựng chiến lược bán lẻ cụ thể, cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ 54

3.2.2 Tăng vốn tự có 54

3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 55

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 56

3.2.5 Đẩy mạnh đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin 57

3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 58

3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 59

3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 62

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trên thế giới, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã được các ngân hàng chú trọng nhằm phân tán rủi ro, tạo nguồn doanh thu ổn định Tại Việt Nam có gần 90 triệu dân với mức thu nhập ngày càng tăng song chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng Điều này hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng Nắm bắt được

xu thế này, các ngân hàng thương mại trong nước đều nỗ lực đầu tư vào mảng bán lẻ, chuyển hướng từ mô hình chuyên doanh sang mô hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, cuộc đua giành thị phần bán lẻ không hề dễ dàng bởi sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài Với lợi thế công nghệ, trình độ quản lý cao, kinh nghiệm bán lẻ

và nguồn tài chính dồi dào từ ngân hàng mẹ, các ngân hàng nước ngoài đã thật sự tạo nên một áp lực lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước trong việc duy trì thị phần Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải liên tục đổi mới chiến lược kinh doanh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh

Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trưởng thành và phát triển, BIDV

đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, đặc biệt là phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Xuất phát từ

lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ

vào sự phát triển chung của BIDV

2 Mục đích nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu là chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai tại BIDV Dữ liệu nghiên cứu được tác giả thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của BIDV

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng phương pháp định tính và chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu đề tài

o Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo

cáo tài chính, bản cáo bạch của BIDV và một số NHTM, bản công bố thông tin, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính và xử lý thông tin về thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

o Phương pháp chuyên gia: Luận văn thu thập các ý kiến đóng góp của các

chuyên gia trong ngành từ những hội thảo, báo cáo nhằm nêu ra xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

o Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải

pháp để thực hiện mục tiêu nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân

hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển

hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.”

Như vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình,

DNNVV

Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhưng giá trị từng giao dịch không lớn nên

chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao

Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do khách hàng phần lớn là cá nhân nên

dịch vụ NHBL tập trung cung ứng sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thẻ…

Rủi ro thấp: do số lượng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ

NHBL có rủi ro phân tán và thấp

Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do sản

phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thường giống nhau nên để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin Với sự

trợ giúp của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được số hoá mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất trong bối cảnh nhu cầu giao dịch qua thương mại điện tử ngày càng gia tăng

Hoạt động Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ NHBL: Với số lượng khách hàng đông đảo và phân tán đòi hỏi ngân hàng phải không

ngừng nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Thêm vào đó, hoạt động Marketing có vai trò truyền đạt thông tin, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách khách hàng…

Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: vì đặc điểm đối tượng khách hàng rộng lớn,

phân tán nên nếu xây dựng một mạng lưới kênh phân phối càng lớn thì ngân hàng càng có lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của người dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn

Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều được thực hiện qua ngân hàng Do đó, Nhà nước có thể kiểm soát được các luồng tiền, từ đó kiểm soát được các hành vi sai trái như rửa tiền, trốn thuế…góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ

Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi thành phần kinh tế Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối tượng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển nền kinh tế

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Hoạt động NHBL giúp phân tán được rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của

NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tư đa dạng với rủi ro được phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tư, ứng dụng công nghệ

vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận

Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thị trường hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đều theo định hướng bán lẻ dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt trên thị trường này Do đó, để không bị tụt lại phía sau, các ngân hàng đều nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp thỏa mãn nhu cầu tài chính cho các cá nhân, DNNVV Với dịch

vụ NHBL, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều được đáp ứng thông qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng

Với sự trợ giúp của công nghệ, những giao dịch ngân hàng được số hóa và thực hiện mọi lúc mọi nơi mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng

Sự phát triển của dịch vụ NHBL giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, khái niệm ngân hàng điện tử giờ đây đã không còn quá xa lạ với khách hàng

Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tài chính của mình

1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn

Huy động vốn là là một nghiệp vụ quan trọng của NHTM, giúp tạo ra nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn chủ yếu của NHBL gồm:

 Tiền gửi không kỳ hạn: đặc điểm nổi bật của sản phẩm này là khách hàng có

thể rút tiền ra bất cứ khi nào cần sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn không ổn

định nên lãi suất của loại tiền gửi này thường rất thấp Còn đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm này là để được sử dụng những tiện ích trong thanh toán của ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách hàng chẳng hạn như sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang Theo đó, số tiền gửi càng nhiều thì lãi suất được hưởng sẽ càng cao

 Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và

hưởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trước Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trước thời hạn nhưng hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng

có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thường cao Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho nguồn vốn nhàn rỗi Nhận biết được tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này như sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy…

 Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM còn có thể huy động

vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

Trong khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay vốn thì cho vay tiêu dùng đang được các ngân hàng chú ý nhằm đẩy vốn ra thị trường Cho vay

tiêu dùng đang thật sự là mảng dịch vụ đầy tiềm năng vì cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống của người dân cũng cao hơn nên nhu cầu vay vốn để chi tiêu cũng nhiều hơn để thỏa mãn mức sống đó Nhu cầu đa dạng đã kéo theo sự phát triển không ngừng của các sản phẩm như: cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học… Những khoản vay này tuy giá trị nhỏ nhưng với số lượng khoản vay lớn và lãi suất khá cao giúp tạo ra một nguồn thu ổn định cho ngân hàng Tuy nhiên, chúng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do ngân hàng khó có thể đánh giá đúng khả năng trả nợ của khách hàng khi chất lượng các nguồn thông tin tài chính

là không cao

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng của NHBL Thông qua dịch vụ thanh toán, các ngân hàng huy động được nguồn vốn với chi phí thấp đó là các khoản tiền gửi của khách hàng phục vụ cho mục đích chi trả, thanh toán Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển sẽ kéo theo các dịch vụ khác phát triển như dịch vụ tài khoản, thẻ, kiều hối… tạo nguồn thu đáng kể cho ngân hàng

Dưới các hình thức như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tín dụng thư… ngân hàng

sẽ thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách chuyển khoản trong nội bộ hệ thống ngân hàng, khác hệ thống, chuyển khoản qua ngân hàng nước ngoài hoặc thanh toán

bù trừ Hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã làm cho việc chi trả của cá nhân và DN trở nên dễ dàng, nhanh chóng, an toàn hơn đồng thời giảm lượng tiền mặt trong lưu thông

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin tài khoản… hoặc để rút tiền tại ngân hàng đại lý hay tại các máy ATM

Trong những năm gần đây, chúng ta đã được chứng kiến tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của thẻ ghi nợ nội địa (thường gọi là thẻ ATM) và thẻ tín dụng Với dân số khoảng 90 triệu người nhưng chỉ khoảng 25% dân số nước ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa hẹn một cuộc cạnh tranh đầy sôi động và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được cung cấp cho khách hàng qua các phương tiện điện tử Các sản phẩm của ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch của khách hàng ngày càng độc lập với chi nhánh/ phòng giao dịch Các sản phẩm của ngân hàng điện tử bao gồm:

 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giao dịch

tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào thông qua máy tính có kết nối internet mà không cần đến ngân hàng Sự ra đời của Internetbanking thật sự là một cuộc cách mạng trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nó giúp các giao dịch diễn ra nhanh hơn, thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn

 Phone banking: đây là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại hoạt động 24/24

Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại để yêu cầu và nghe các thông tin về tài khoản của mình, về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác…

 Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch của mình

tại nhà hoặc công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ được ngân hàng cài đặt riêng Hệ thống máy tính của khách hàng sẽ được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng để

có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng

 Call center: khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin được lập trình

sẵn, Call center cho phép khách hàng gọi đến bất kì lúc nào để được nghe nhân viên giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thực hiện chuyển khoản…

 Mobile banking: cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Chỉ

cần sử dụng điện thoại để nhắn tin theo mẫu của ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản, biết thông tin lãi suất, tỷ giá… Hiện nay, dịch vụ Mobile banking còn có thể được triển khai qua các ứng dụng được cài đặt trên hệ điều hành của Smartphone hoặc qua bất kỳ điện thoại di động nào có hỗ trợ kết nối internet như GPRS, 3G…

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học thì “phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất

lượng”

Như vậy trong lĩnh vực ngân hàng thì có thể hiểu rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch

vụ

Việc gia tăng số lượng có thể hiểu là việc đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng Chẳng hạn như gia tăng số lượng sản phẩm tiết kiệm với nhiều tiện ích khách nhau, tăng số lượng sản phẩm cho vay cụ thể theo từng nhu cầu của khách hàng, tạo

ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích…Còn nói đến chất lượng dịch vụ thì chúng ta có thể tham khảo những quan điểm sau:

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 trên cơ sở ISO – 9000 đưa ra định nghĩa:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Như vậy có thể hiểu, chất lượng ngân hàng là mức độ khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ được ngân hàng cung ứng Để

đo lường chính xác hơn chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988) nghiên cứu Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ: reliability (độ tin cậy), responsiveness (tính đáp ứng), asurance (tính đảm bảo), tangibles (phương tiện hữu hình) và empathy (sự đồng cảm)

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

Doanh số là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số bán lẻ càng cao tức là càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ được khách hàng sử dụng, thị phần được gia tăng, khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng cũng tăng Doanh số cao còn thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng với những giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại Nói cách khác, doanh số bán hàng đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cả về mặt chất và lượng

Thị phần bán lẻ cho thấy mức độ chiếm lĩnh thị trường của NHTM Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng so với tổng số lượng sản phẩm, dịch vụ trên thị trường càng lớn thì thị phần của ngân hàng càng lớn Thị phần càng lớn cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng càng lớn Thị phần các sản phẩm dịch vụ có thể được tính bằng doanh số (số lượng) sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng/tổng doanh số (số lượng) sản phẩm, dịch vụ đó của thị trường

Thị phần các sản phẩm dịch vụ = ( )

∑ ( )

1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đối tượng khách hàng của NHBL là cá nhân và DNNVV nên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng này đòi hỏi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải

đa dạng Hơn nữa, một khách hàng có nhiều nhu cầu và họ muốn ngân hàng mình giao dịch phải đáp ứng được tất cả các nhu cầu đó Một danh mục sản phẩm đa dạng không chỉ giúp ngân hàng có cơ hội tăng doanh thu mà còn giúp giữ chân khách hàng

Bên cạnh đa dạng sản phẩm, các ngân hàng còn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Không còn dừng lại ở việc cạnh tranh lãi suất hay phí dịch vụ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phức tạp, chuyên biệt với những tiện ích vượt trội nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ có thể được đo lường bằng số lượng sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ đó so với ngân hàng khác

1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối

Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet banking, Mobile banking… Để phát triển bán lẻ, các ngân hàng luôn chú trọng việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch Kênh phân phối càng nhiều thì khả năng xâm nhập thị trường của ngân hàng càng lớn Do đó, có thể phần nào thấy được mức độ xâm nhập thị trường của một ngân hàng thông qua số lượng kênh phân phối của ngân hàng đó

Bên cạnh việc mở rộng về mặt số lượng, hiệu quả của các kênh phân phối cũng ngày càng được các ngân hàng quan tâm để tránh làm gián đoạn trải nghiệm tích cực của khách hàng Hiệu quả của kênh phân phối có thể được đo lường qua một số chỉ tiêu như: tỷ lệ giao

dịch thành công; số lượng khách hàng trên mỗi chi nhánh, ATM, hoặc POS…; tỷ lệ khách hàng thanh toán qua Internetbanking; tỷ lệ giải đáp thành công trong lần đầu tiên của các Call Center…

1.2.2.4 Công nghệ thông tin

Nhờ có sự trợ giúp của công nghệ, ngân hàng có điều kiện số hóa các sản phẩm, dịch

vụ trên cơ sở kiểm soát được rủi ro; những kênh phân phối hiện đại được triển khai giúp giao dịch của khách hàng ngày càng độc lập với các chi nhánh, phòng giao dịch; các giao dịch được xử lý gần như tức thời giúp tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Công nghệ

đã giúp cho dịch vụ NHBL phát triển theo hướng hiện đại hóa Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho công nghệ là rất tốn kém Do đó, khi nhận thức được công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là chìa khóa then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược đầu tư dài hạn phù hợp với khả năng của mình Trình độ công nghệ thông tin của một ngân hàng có thể được phản ánh qua các tiêu chí như: Hiệu quả hệ thống ngân hàng lõi (Core banking), năng lực xử lý thông tin của mạng lưới nội bộ, quy trình vận hành và sự đa dạng của sản phẩm được số hóa, khả năng quản trị kho dữ liệu

1.2.2.5 Thương hiệu

Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa vào lòng tin nên từ lâu vấn đề thương hiệu đã được các ngân hàng chú trọng Thương hiệu có thể được hiểu đơn giản là bao gồm tên, logo, slogan, màu sắc, kiểu thiết kế, hình vẽ… giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm, dịch vụ của ngân này so với ngân hàng khác

Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đa số đều định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đều tương tự nhau Lúc này bên cạnh chất lượng dịch vụ thì thương hiệu trở thành yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng từ đó tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường thì ngân hàng phải định vị được thương hiệu trong tâm trí của khách hàng, muốn định vị được trong tâm trí khách hàng thì thương hiệu phải mạnh Ngân hàng nào có giá trị thương hiệu lớn mạnh sẽ giúp cho sản phẩm, dịch vụ của mình có lợi thế cạnh tranh

so với đối thủ

Thương hiệu mang giá trị vô hình, do đó khó có thể được đo lường chính xác Nhưng chúng ta có thể phần nào đánh giá được thương hiệu của một ngân hàng qua các tiêu chí như: thị phần huy động vốn bán lẻ, số lượng khách hàng bán lẻ (cá nhân, DNNVV)

1.2.2.6 Hoạt động marketing

Nhiệm vụ của marketing là giúp nhà quản trị đưa ra những sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu đồng thời đưa ra giải pháp để định giá, quảng bá và phân phối sản phẩm… phù hợp với chiến lược của mỗi ngân hàng thông qua việc nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự lựa chọn… Một ngân hàng có bộ phận marketing hoạt động hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sản phẩm khác biệt mà còn phải làm khách hàng của họ biết đến, hiểu được sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng này so với đối thủ cạnh tranh và duy trì sự khác biệt đó

Tại Việt Nam, chỉ khoảng hơn 20% dân số có tài khoản ngân hàng nên các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vẫn được ít người biết đến Khi không có hiểu biết về sản phẩm, khách hàng thường nghĩ rằng mình không có nhu cầu sử dụng chúng Lúc này, một chiến lược Marketing hiệu quả sẽ có vai trò là cầu nối trong việc cung cấp thông tin, đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng qua đó rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và thương hiệu, nâng cao doanh số bán hàng

1.2.2.7 Nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tính chất bán lẻ là một trong những mục tiêu được các ngân hàng hướng đến, đặc biệt là các ngân hàng có tiền thân là NHTM Nhà nước vốn được coi là có chất lượng nguồn nhân lực thấp Để đáp ứng được nhu cầu của mảng bán

lẻ, ngoài các kỹ năng cứng như sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, năng lực phân tích tài chính, tín dụng…nguồn nhân lực phải có các kỹ năng mềm như khả năng giao tiếp ngoại ngữ, làm chủ được công nghệ, khả năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng đàm phán, giải quyết xung đột với những khách hàng khó tính…

Đối với ngân hàng, nguồn nhân lực có chất lượng không chỉ tạo nên những giá trị hữu hình như tăng doanh số bán hàng, cải tiến quy trình,… mà còn góp phần làm nên những giá trị vô hình như thương hiệu và Marketing Thông qua thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, đội ngũ cán bộ, nhân viên tạo nên hình ảnh riêng biệt quảng bá cho thương hiệu của

ngân hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng

Chất lượng nguồn nhân lực có thể được phản ánh qua: tỷ trọng các nhà quản trị, điều hành các cấp có kinh nghiệm; tỷ trọng nhân viên có bằng cấp đại học trong và ngoài nước trong các lĩnh vực chuyên ngành…

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

 Chiến lược phát triển

Chiến lược có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng với định hướng ban đầu là bán buôn Một chiến lược rõ ràng sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng, tận dụng được những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để đạt được kết quả như mong đợi

 Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ NHBL Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng tạo ra được nhiều sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhờ có công nghệ, ngân hàng có thể giảm chi phí nhân lực, chi phí vận hành… từ đó mang lại lợi nhuận cho mình và giảm giá dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Có thể nói, công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cuộc cạnh tranh bán lẻ

 Năng lực tài chính

Một NHTM có năng lực tài chính cao sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL Bởi vì muốn phát triển mảng bán lẻ thì ngân hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí để đầu tư Chẳng hạn như chi phí đầu tư công nghệ thông tin, chi phí đầu tư mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng

 Kênh phân phối

Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối Mạng lưới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thương hiệu, khuếch trương

tiềm lực của mình trong mắt khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch cũng là nơi để ngân hàng nghiên cứu thị trường, tiếp nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch

vụ của mình

 Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL Khi sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng đều mang tính chất tương tự nhau thì một chính sách khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

 Chiến lược Marketing và giá trị thương hiệu

Hoạt động marketing là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL Chiến lược marketing hiệu quả giúp cho ngân hàng có định hướng trong việc phát triển sản phẩm mới, mở rộng kênh phân phối, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng…

 Sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm, dịch vụ cả về mặt chất lượng và số lượng nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là một cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải cải tiến không ngừng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Nguồn nhân lực

Nhân tố con người là một trong những nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ NHBL Bởi vì con người điều hành hoạt động kinh doanh, cải tiến và sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Một cấp quản trị có năng lực và tầm nhìn, một đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, có trình độ làm chủ công nghệ thông tin, có các

kỹ năng mềm… đáp ứng nhu cầu của bán lẻ là điều mà bất kỳ NHBL nào cũng cần phải có nếu muốn thành công

1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

 Hệ thống pháp luật hoàn thiện

Luật pháp là cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL một cách minh bạch, an toàn và bền vững Hệ thống phát luật không rõ ràng, đồng bộ và không theo kịp sự phát triển của xã hội

sẽ tạo điều kiện cho các hành vi gian lận, lừa đảo diễn ra gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín

của ngân hàng nói riêng và toàn hệ thống nói chung Do đó, hệ thống pháp luật cần phải được xây dựng rõ ràng, cụ thể, đồng bộ tạo môi trường hoạt động minh bạch, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng

 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng trong nước Trên sân chơi này, các ngân hàng phải tuân theo luật pháp quốc tế, bình đẳng với các đối thủ nước ngoài Hội nhập kinh tế tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước vươn ra thế giới, học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài nhưng cũng đồng thời tạo áp lực cạnh tranh gay gắt trên chính thị trường truyền thống của mình

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài làm cho cuộc cạnh tranh phát triển dịch

vụ NHBL càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Với lợi thế về công nghệ thông tin, các ngân hàng nước ngoài đang từng bước khẳng định thương hiệu của mình đối với khách hàng Việt Nam Điều này tạo động lực cho các ngân hàng trong nước tích cực đầu tư, đổi mới công nghệ, qui trình và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn bị tụt lại phía sau

 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Một quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, việc sản xuất kinh doanh thuận lợi, mức sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp và cá nhân càng nhiều Nhu cầu của khách hàng càng đa dạng thì dịch vụ NHBL cũng đòi hỏi phải phát triển cao hơn

Môi trường xã hội như trình độ học vấn, thói quen, tâm lý, nơi ở, độ tuổi có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của người dân Chẳng hạn như đối với những người lớn tuổi, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khiến họ e ngại, tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người dân khiến cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bị hạn chế…

 Chính sách của chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước

Hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng chịu ảnh hưởng lớn từ các chính sách điều hành nền kinh tế của các cơ quan nhà nước Bất kỳ sự thay đổi chính sách nào cũng ảnh hưởng không ít thì nhiều đến hoạt động của ngân hàng Chẳng hạn sự thay đổi tỷ giá sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, sự thay đổi trong

chính sách tiền tệ như tăng dự trữ bắt buộc sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng Do đó, một chính sách hợp lý sẽ có vai trò rất lớn trong việc phát triển của dịch vụ NHBL

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT

SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ

ANZ là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Úc ANZ mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1993 Từ đó đến nay, ANZ không ngừng phát triển và đạt được nhiều thành tựu nổi bật như: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 của tạp chí Asian Banker; “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013; “Vị trí số một trên thị trường thu nhập cố định Việt Nam”: tín dụng tốt nhất, dịch vụ tín dụng tốt nhất, nghiên cứu và phân tích thị trường tốt nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012 Để đạt được những thành tựu đó là nhờ vào việc ANZ đã có một chiến lược phát triển rõ ràng và kiên trì theo

đuổi nó

Phân khúc khách hàng: chiến lược phát triển của ANZ là tập trung vào nhóm khách

hàng có thu nhập khá trở lên Đây là chiến lược khá khôn ngoan của ANZ vì đây là đối tượng khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nên ưa thích sử dụng chúng và sẵn sàng trả phí dịch vụ cao Hơn nữa, đối tượng này có thu nhập ổn định sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng Và theo công ty tư vấn Mỹ Boston Consulting Group, năm 2012 số người thuộc tầng lớp trung lưu ở Việt Nam là 12 triệu người và dự kiến sẽ tăng lên 30 triệu người vào năm 2020 (Thanh Phong (2014)) Đây

là thuận lợi lớn đối với ANZ tầng lớp trung lưu có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới

Phát triển đa dạng kênh phân phối: ANZ luôn biết tận dụng mạng lưới ngân hàng tại

khắp Châu Á (28 quốc gia) để tạo tính liên kết, gia tăng tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên,

là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam nên ANZ không có được mạng lưới kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp như các ngân hàng nội Để khắc phục nhược điểm

này, ANZ luôn tìm kiếm, phát triển các kênh phân phối khác để tiếp cận khách hàng như banking, điện thoại, gửi email, gặp gỡ trực tiếp… Hiện nay, theo ông Sanjoy Sen (Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dương), đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh của ANZ đã lên tới gần 1000 người (Lệ Chi (2014)) Họ tập trung tiếp cận khách hàng bằng cách đến tận nơi gặp gỡ

e-Sản phẩm, dịch vụ: ANZ luôn luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách

hàng dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, tín dụng, đầu tư hay bảo hiểm… Chính vì vậy, ngân hàng luôn không ngừng phát triển và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ khác biệt, cạnh tranh trong từng giai đoạn chiến lược của mình Đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý tài sản, ANZ luôn cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu tại Việt Nam Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn, đặc biệt là nhu cầu đầu tư và bảo hiểm Ngày càng có nhiều khách hàng muốn đầu tư để có lợi nhuận cao hơn hoặc muốn lên kế hoạch tài chính cho bản thân, gia đình thay vì các sản phẩm gửi tiền truyền thống Các sản phẩm Đầu tư cấu trúc, An phúc trọn đời của ANZ có thể đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng: đến với ANZ, khách hàng có thể dễ dàng nhận

thấy phong cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp của nhân viên trong không gian hiện đại của ngân hàng ANZ luôn chú trọng việc tạo ra những giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP Thông qua dịch vụ Signature Priority Banking, khách hàng ngoài được hưởng những ưu đãi thông thường còn nhận được những đặc quyền như được phục vụ riêng bởi trưởng phòng Quan hệ khách hàng, được tư vấn một cách chuyên nghiệp

về bảo hiểm, đầu tư tài chính, được hưởng lãi suất ưu đãi và nhận quà vào dịp sinh nhật…

1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới Thành tựu đó của Citi được ghi dấu bằng nhiều giải thưởng như: Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho tổ chức/doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam năm 2012 – 2013 của tạp chí Global Finance, dịch vụ khách hàng tốt nhất

2011 của tạp chí Global Custodian…

Citibank luôn vượt trội hơn các ngân hàng khác ở việc ứng dụng công nghệ Đây là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1999), ngân hàng đầu tiên khởi

động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005)… Đồng thời Citibank luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình đến việc cung cấp, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẳng cấp quốc tế để phục vụ khách hàng Việt Năm 2010 Citibank khai trương cơ sở được trang bị công nghệ Ngân hàng Thông minh tại Hà Nội nhằm phục vụ khách hàng cao cấp trong mảng bán lẻ Cơ sở phục vụ một cửa và được đầu tư màn hình lớn, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tiềm kiếm, cập nhập thông tin, thực hiện giao dịch… Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ định vị máy ATM thông qua Citi mobile hoặc Citi online tạo sự an tâm cho khách hàng dù họ giao dịch ở trong nước hay du lịch nước ngoài

Không chỉ mang lại trải nghiệm công nghệ chuyên biệt, cao cấp cho khách hàng, Citibank còn nổi bật với những sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua việc liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, nhà hàng, bảo hiểm… Ở Việt Nam, Citibank có các sản phẩm thẻ tín dụng như: Citi PremierMiles với những ưu đãi trong hãng hàng không, Citi Cash Back Visa Platinum ưu đãi hoàn lại tiền lên đến 5% giá trị chi tiêu, Citi Rewards Visa Platinum mang lại tiện ích tích điểm đổi quà vượt trội, Citi Ace Life hoàn lại lên đến 5% cho chi phí bảo hiểm của Ace Life (Website Citibank, (2014)) Với thẻ tín dụng của Citibank, khách hàng sẽ có những trải nghiệm sống thú vị khi tận hưởng rất nhiều đặc quyền, ưu đãi tại các nhà hàng, sân bay, trung tâm mua sắm…

1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam

 Chiến lược phát triển: Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đều thiếu kinh

nghiệm trong việc xây dựng chiến lược phát triển mảng bản lẻ Do đó, các ngân hàng cần có một chiến lược phát triển rõ ràng, cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc khách hàng, sản phẩm chủ đạo… Bên cạnh chiến lược dài hạn, ngân hàng cũng cần xây dựng các mục tiêu ngắn hạn, khả thi trong từng giai đoạn phát triển

 Tận dụng mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng rãi đồng thời phát triển mạng lưới phân phối đa kênh Mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng khắp là lợi

thế của các ngân hàng Việt Nam trong khi đây là một hạn chế đối với các ngân hàng nước ngoài Do đó, các ngân hàng trong nước phải tận dụng lợi thế này để gia tăng thị phần cho mình Các phòng giao dịch, chi nhánh nên được thiết kế có tính thẩm mỹ và công năng phù

hợp với chức năng NHBL: thân thiện, hiện đại, dễ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ Xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch chuẩn, đồng bộ, đột phá về thiết kế và nhận diện thương hiệu sẽ là điểm nhấn tạo sự khác biệt cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần xây dựng mạng lưới phân phối đa kênh để đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng Đồng thời từng bước mở rộng mạng lưới phân phối ra nước ngoài để tăng tính kết nối quốc tế cho ngân hàng

 Phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, chú trọng việc đóng gói sản phẩm, bán chéo Các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ

đa dạng có hàm lượng công nghệ cao và dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Trong đó, cần đẩy mạnh việc bán chéo và bán sản phẩm theo gói để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi nhuận

 Chính sách khách hàng: Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân

hàng phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển Đây là một trong những yếu tố tạo nên giá trị gia tăng cho sản phẩm, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ

 Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi

phải dựa trên nền tảng công nghệ cao trong khi công nghệ lại là một điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ vẫn còn khá đơn giản trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao theo hướng hiện đại hóa Do đó, các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho công nghệ và ứng dụng vào việc số hóa dịch vụ, quản trị rủi ro để mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng

 Marketing và thương hiệu: Các ngân hàng phải chú trọng xây dựng đội ngũ

Marketing chuyên nghiệp có chức năng nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, PR, quảng cáo… để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu

 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng: các ngân hàng phải chú trọng đến việc

đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu bán lẻ

Thứ hai, khóa luận dẫn chứng khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đồng thời xây

dựng những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

Thứ ba, khóa luận đưa ra những nét nổi bật về dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ,

Citibank và đưa ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Phần trình bày ở Chương 1 cũng là nền tảng cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của khóa luận trong những chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Lịch sử hình thành

Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) là ngân hàng chuyên

doanh được thành lập sớm nhất ở Việt Nam (1957) theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ Tướng Chính Phủ và được thành lập theo mô hình Tổng công ty Nhà Nước quy định tại quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994 của Thủ Tướng Chính Phủ

Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng được đổi các tên gọi khác nhau cho phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước, cụ thể:

- Từ 26/4/1957 đến 23/06/1981: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Từ 24/06/1981 đến 13/11/1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Từ 14/11/1990 đến nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investement and Development of Viet Nam, viết tắt là VietindeBank, gọi tắt: BIDV có trụ sở chính đặt tại 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, có 5 đơn vị liên doanh với nước ngoài (3 Ngân hàng, 2 công ty): Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)

BIDV hiện là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển ở Việt Nam, được tổ chức hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2014

Mô hình cơ cấu tổ chức đƣợc xây dựng theo kiểu mô hình trực tuyến – chức năng Các cấp quản lý của ngân hàng phù hợp với cơ cấu sản xuất kinh doanh hiện nay và phù hợp với nhiệm vụ hiện nay

Mô hình này giản đơn, rõ ràng, chỉ huy thống nhất, thuận lợi cho việc thực hiện chế độ phân bổ quyền hạn theo cán bộ quản lý cấp cao Cơ cấu tổ chức thể hiện tính chuyên môn hóa cao, hệ thống phân cấp, bậc rõ ràng, mỗi phòng ban đảm nhiệm một phần công việc nhất

định nên đạt đƣợc hiệu quả tốt trong công việc

Tuy nhiên, cơ cấu còn đặt ra cho bộ máy quản lý một số hạn chế như:

 Tính thống nhất: do cơ cấu hoạt động theo hình thức phân bổ quyền hạn theo cán bộ cấp cao nên cơ cấu tổ chức không đảm bảo được sự góp sức của tất cả cán bộ trong tổ chức

 Tính tối ưu: cơ cấu tổ chức các phòng ban cho thấy sự quản lý của cán bộ quản lý cấp cao là tương đối rộng do đó không đảm bảo được tính thống nhất giữa các mối quan

hệ quản lý

 Tính linh hoạt: khả năng thích ứng nhanh và có điều chỉnh của cấp quản lý còn thấp

do cơ cấu còn rộng tầm quản lý

 Tính hiệu quả: cơ cấu rộng với nhiều phòng ban khiến cho việc quản lý của cán bộ cấp cao nhất dàn trải gây tốn kém chi phí

Ngoài ra công việc chuyên môn hóa chưa sâu được thể hiện thông qua việc phân công, sắp xếp, bố trí nhân viên trong từng phòng ban vẫn chưa phù hợp, chưa đáp ứng yêu cầu của công việc

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014

 Tăng trưởng về tài sản

Tổng tài sản của BIDV năm 2012 là 484.784 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2011 Năm 2013, tổng tài sản đạt 548.386 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2012 Năm 2014, tốc độ tăng trưởng là 19% so với năm 2013, đạt 650.340 tỷ đồng Trong giai đoạn 2012-2014, tốc

độ tăng trưởng đạt 17%/năm

Với vị thế là ngân hàng lớn thứ ba trong số các ngân hàng TMCP Việt Nam về quy

mô tổng tài sản sau Agribank (762.869 tỷ đồng) và Vietinbank (660.231tỷ đồng), BIDV có tiềm lực tài chính mạnh mẽ để đầu tư cho các hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 2012 -

2014, tổng tài sản của BIDV tăng trưởng rất nhanh 17% cao hơn so với VCB nhưng thấp hơn CTG Bên cạnh đó, với vai trò là ngân hàng có sở hữu nhà nước lớn thứ 3 tại Việt Nam, BIDV sẽ có lợi thế từ tâm lý hướng về nơi an toàn hơn khi có những cú sốc lớn từ môi trường kinh doanh

Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014

 Tăng trưởng về vốn

Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2012 – 2014 đạt được những kết quả ấn tượng cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng tương đối ổn định Kết quả này một phần do BIDV có các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng Vốn chủ sở hữu của BIDV năm 2012 đạt 26.494 tỷ đồng

Do năm 2013 BIDV đã phát hành thành công 405,8 triệu cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phiếu và 104,2 triệu cổ phiếu để trả cổ tức bằng cổ phiếu đã làm cho vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 32.039 tỷ đồng tăng 21% so với năm 2012 Đến năm

2014, vốn chủ sở hữu của BIDV tăng 4% so với năm 2013 và đạt 33.271 tỷ đồng Tuy nhiên, vốn chủ sở hữu của BIDV vẫn thấp hơn nhiều so với VCB (43.351 tỷ đồng) và CTG (54.159

tỷ đồng)

Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng (2012 – 2014)

 Tăng trưởng về lợi nhuận

Trong giai đoạn 2012-2014, lợi nhuận trước thuế của BIDV tăng liên tục Năm 2012, lợi nhuận trước thuế là 4.325 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2011 Năm 2013, lợi nhuận trước thuế đạt 5.289 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2012 Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng tốt thể hiện nỗ lực lớn trong điều kiện BIDV tiên phong thực hiện các biện pháp hỗ trợ doanh

nghiệp Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 6.297 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2013 hoàn thành 105% Kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao, đảm bảo thực hiện trích lập đủ dự phòng rủi ro và các mục tiêu đã đề ra (thu nhập của người lao động, quyền lợi cho cổ đông, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước)

Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014

Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng

 Khả năng sinh lời

Năm 2014, các chỉ tiêu ROE, ROA đã được cải thiện hơn trước Cụ thể, năm 2012,

2013, 2014 ROE, ROA của BIDV lần lượt là 12,90%, 0,74%; 13,80%, 0,78%; 15,27%, 0,83% Trong khi các ngân hàng khác đối mặt với vấn đề ROE suy giảm trong những năm gần đây thì tỷ lệ ROE của BIDV cao và khá ổn định qua các quý

Trong số ba ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV dường như dẫn đầu về tỷ lệ ROE, tuy nhiên, hệ số CAR hiện nay của ngân hàng lại rất sát với yêu cầu tối thiểu là 9%, do

đó, ngân hàng đã đặt ra kế hoạch tăng vốn tích cực trong năm 2015 Vì vậy, hệ số ROE của BIDV dự kiến sẽ giảm về mức tương đương với các ngân hàng khác như VCB và CTG Kết thúc năm 2014, ROE của BIDV là 15,27%, ở mức cao nhất kể từ năm 2011, cao hơn VCB

Biểu đồ 2.5 Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014

Nguồn: Bản cáo tài chính các ngân hàng năm 2014

2.1.4 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hoàn tất quá trình chuyển đổi BIDV thành Ngân hàng TMCP đại chúng niêm yết; hoàn thành kể hoạch cổ phần hóa BIDV và hướng đến xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị, tăng cường năng lực điều hành các cấp tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam; Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;

Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết; cơ cấu lại danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính; Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về

dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ; Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động;

Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động; Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt

nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; Duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hoá Doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI

Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2014

Huy động vốn năm 2013 đạt 416.726 tỷ đồng, tăng 16% so năm 2012 Năm 2014, huy động vốn đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20% tương đương 85.183 tỷ đồng so năm 2013

Trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng, tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình luôn chiếm

ưu thế Cụ thể năm 2012, tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình chiếm 58% tiền gửi khách hàng, đạt 175.775 tỷ đồng Sang năm 2013, lượng tiền gửi này tăng lên đến 20%, đạt 211.232 tỷ đồng so với năm 2012 và chiếm 62% tiền gửi khách hàng Năm 2014, tiền gửi cá nhân, hộ gia đình đạt 248.962 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2013 và chiếm 57% tiền gửi khách hàng

358

417

502 27%

16%

20%

0100200300400500600