Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nguyễn văn trỗi TP HCM

HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ` ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

`

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Mỹ Hạnh Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thanh Huyền MSSV: 1154020389 Lớp: 11DTNH4

TP Hồ Chí Minh, 2015

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Mỹ Hạnh Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thanh Huyền MSSV: 1154020389 Lớp: 11DTNH4

TP Hồ Chí Minh, 2015

iii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan: Toàn bộ nội dung trong Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM” là

do em đã nghiên cứu và viết nên Những thông tin và số liệu trong bài có nguồn gốc

rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định của Ngân hàng Á Châu (ACB)

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình trước Nhà trường, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Giảng viên hướng dẫn và Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

Tp.Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015

Sinh viên thực hiện

iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em vô cùng biết ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã tận tình hướng

dẫn và giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trường để em có thêm kiến thức và

kỹ năng trong lĩnh vực chuyên môn của mình Em xin chân thành cám ơn TS Phan

Mỹ Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn em trong thời gian thực hiện Khóa luận tốt

nghiệp và tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đề tài của mình

Bên cạnh đó, Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đã nhiệt

tình hướng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết cho đề tài của em

Sau cùng, em xin kính gửi đến quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi được nhiều sức khỏe và thành công

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2015

Sinh viên thực hiện

ceNG HoA xA ngr csu xcffa vrpr NAM

DQc lflp - T1r do - H4nh phric

NHaN )(ET Tr{rI C TaP

Dcrn vi tfurc t{p: Ngfln hing TMCP A Cneu - Chi nh6nh Nguy6n Vin Tr6iDia chi: 23 NguySn VIn Tr6i, P.l2,Qufln Phri Nhu$n, Tp.HCM

EiQn tho4i li6n l4c: (08) 38458479

Nt4N xET vE euA rRiNH Tril/c rAp cuA sINH \rrEN

He vd ten sinh vi6n : iUOxc rHI THAltn ruyrx

MSSV: 1154020389

Lop : f IDTNH4

Thdi gian thUc t$p t4i d<rr vi: Tri 0210312015 d€n0210612015

T4i b0 phQn thsc t$p: BQ ph$n Dlch vB khich hirng - CSR

Trong qua trinh thVc tap tai dcm vi sinh vi6n dd th6 hi€n:

1 Tinh thAn trSch nhiQm v6i c6ng viQc vi f thirc chdp hanh ky luat:

/-M rot tr Kh6 tr Binh thudng E Khdng dat

SO UuOi thUc tep thgc t6 t4i don v!:

I

d ,r buoiltuan n l2tuoiruan tr it <Ien ng6n hang

pe tai phpn *h dugc thgc tr?ng ho4t clQng cria dnn v!:

I

M rot tr KhA tl Binh thudng tr Kh6ng dqt Nam bat dugc nhtng quy trinh nghiQp chuy6n nganh (Kti toan, Ki6m to6n,Tii chinh, Ngdn hdng )

YrOt tr Kh6 U Binh thudng I Kh6ng cf4t

TP.HO Chi Minh, Ngaffitn 6ngE ndm 2015.

3.

4.

vi

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Họ và tên sinh viên: Lương Thị Thanh Huyền

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

2 Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản

phẩm thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

TP.HCM

3 Tổng quát về KLTN

Số trang: ……… Số chương: ………

Số bảng số liệu: ……… Số Hình vẽ: ………

Số tài liệu tham khảo: ……… Phầm mềm tính toán:………

Số bản vẻ kèm theo: ……… Hình thức bản vẻ:………

Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ………

4 Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên

b) Những kết quả đạt được của KLTN

c) Những hạn chế của KLTN

5 Đề nghị:

Được bảo vệ (hoặc nộp KLTN để chấm)  Không được bảo vệ 

TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2015

Giảng viên hướng dẫn

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

ATM Máy rút tiền tự động

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Phân chia khách hàng sử dụng thẻ theo độ tuổi tại Ngân hàng ACB –

Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi năm 2014 18

Bảng 2.2 Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2014 19

Bảng 2.3 Bảng đặc điểm của các đối tượng nghiên cứu 31

Bảng 2.4 Phân tích nhân tố ma trận xoay 34

Bảng 2.5 Các thông số trong phương trình hồi quy 38

Sơ đồ 2.3 Mô hình kết quả hồi quy 39

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm

2012 – 2014 19 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2014 20 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát hành

từ năm 2012 – 2014 20 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát 23 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát 23 Biểu đồ 2.6 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 24 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại AC 24 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 25 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thể hiện các kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thương hiệu thẻ ACB 25 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM ở ngân hàng ngoài ACB 26 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đối với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng 26 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố bên trong đối với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng 27 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về lựa chọn Ngân hàng chính để thực hiện giao dịch 28

x

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

NHẬN XÉT THỰC TẬP v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

1.1 Sản phẩm thẻ ATM 3

1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM 3

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM 3

1.1.3 Lợi ích từ thẻ ATM 3

1.2 Chất lượng dịch vụ 4

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman 4

1.3.1 Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất 5

1.3.2 Năng lực phục vụ - sự đáp ứng 5

1.3.3 Sự tin cậy 6

1.3.4 Tính cạnh tranh về giá 6

1.3.5 Sự cảm thông 6

1.4 Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS 7

1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng 8

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.5.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 9

xi

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á

CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM 11

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 11

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 11

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 13

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự 13

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 13

2.1.3 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng 15

2.1.3.1 Thuận lợi 15

2.1.3.2 Khó khăn 15

2.1.4 Định hướng phát triển 16

2.1.4.1 Tầm nhìn và sứ mệnh 16

2.1.4.2 Tham vọng và mục tiêu 16

2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 16

2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng 16

2.2.1.1 Phân loại thẻ ATM 16

2.2.1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng 18

2.2.2 Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM 21

2.2.2.1 Dịch vụ tư vấn khách hàng 21

2.2.2.2 Dịch vụ phát hành thẻ 21

2.2.2.3 Các dịch vụ tiện ích 22

2.2.2.4 Tham gia liên minh thẻ ngân hàng 22

xii

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của

khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi 22

2.2.4 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 28

2.2.4.1 Kết quả nghiên cứu 28

2.2.4.2 Đánh giá, nhận xét 39

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 41

3.1 Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 41

3.1.1 Thuận lợi 41

3.1.2 Khó khăn 41

3.2 Định hướng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 42

3.3 Kiến nghị 46

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 46

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 46

KẾT LUẬN 47 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những mục tiêu cụ thể:

 Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

 Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

 Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi Qua đó đưa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

 Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng

2

4 Phương ph p nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu)

Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình…

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Sản phẩm thẻ ATM

1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM

Thẻ ATM là loại thẻ được xem như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành, dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhau như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM

Thẻ ATM bao gồm:

 Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán được Ngân hàng ứng trước và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho Ngân hàng nhưng phải thanh toán số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn được in trên sao kê Gồm có 2 loại: Visa và Master

 Thẻ trả trước (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà người dùng trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master

 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi

nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế

1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM

Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau:

Mặt trước: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ

và tên người sử dụng thẻ

Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng,

ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ…

1.1.3 Lợi ích từ thẻ ATM

 Khách hàng sẽ chủ động hơn trong chi tiêu, quản lý giao dịch thẻ mọi lúc mọi nơi, thanh toán dễ dàng hóa đơn điện, nước, điện thoại…qua các dịch vụ thẻ ATM

 Nhận các ưu đãi hấp dẫn tại các đơn vị chấp nhận thẻ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Nó giúp định hướng cho việc phát huy các thế mạnh một cách tốt nhất, dần thay đổi và khắc phục các yếu điểm còn tồn tại

Chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh, sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nó là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 – 1988)

Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ, năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:

1 Khả năng tiếp cận

2 Chất lượng thông tin liên lạc

3 Năng lực chuyên môn

1.3.1 Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất

Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng, gồm các yếu tố:

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.3.2 Năng lực phục vụ - sự đáp ứng

Tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như:

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

6

 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

1.3.3 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy

tín…Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng thì tiêu chí

này được đo lường bởi các thang đo:

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ

khách hàng

 Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời…

1.3.4 Tính cạnh tranh về giá

Một trong những tiêu chí góp phần ảnh hưởng đến mức độ sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khách hàng dựa vào biểu phí để đưa ra quyết định

lựa chọn sản phẩm và thương hiệu phù hợp với khả năng của mình Gồm các yếu tố

Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đưa ra kết quả về cảm nhận

của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua:

 Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không

 Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn

 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn

7

1.4 Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện được thiết kế để thực hiện tất cả các bước trong phân tích thống kê

Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh, nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tượng được khảo sát Dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không

ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo

mô hình Parasuraman, cần phải thực hiện kiểm định mô hình trong SPSS theo thứ

tự các nhân tố:

Hệ số Cronbach alpha: nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, cho

phép đánh giá xem có phù hợp nếu đưa các biến quan sát thuộc biến nghiên cứu vào hay không Quy tắc đánh giá, nếu kết quả:

 Nhỏ hơn 0.6 (< 0.6): Thang đo nhân tố không phù hợp (đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

 0.6 – 0.7: Chấp nhận được với nghiên cứu mới

 0.7 – 0.8: Chấp nhận được

 0.8 – 0.95: Tốt

 Lớn hơn hoặc bằng 0.95 (>= 0.95): Chấp nhận được nhưng không tốt (có thể có hiện tượng trùng biến)

Hệ số tương quan biến tổng: cho biết mức độ liên kết giữa một biến

quan sát trong nhân tố với các biến còn lại Nó phản ánh một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không Tiêu chuẩn để đánh giá: hệ số phải lớn hơn 0.3 (> 0.3)

EFA (Exploratory Factor Analysis): giúp đánh giá hai loại giá trị quan

trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt hay còn được hiểu là giúp sắp xếp thang đo thành nhiều tập

KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố EFA Tiêu chuẩn đánh giá: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (phù hợp)

8

Cần lưu ý: trong quá trình chạy mô hình thì hệ số Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại biến rác trước khi thực hiện phân tích EFA

1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái và cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm và toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau:

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Từ đó, ta thấy rằng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố:

 Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

9

1.5.2 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh của doanh nghiệp… cụ thể:

Sự thuận tiện (Convenience)

 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp

 Thời gian làm việc hợp lý

 Hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng sử dụng

Sự hữu hình (Tangibles)

 Cách bố trí trang thiết bị và máy móc hiện đại, đẹp mắt

 Tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ của ngân hàng rất cuốn hút

 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)

 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

 Có trình độ chuyên môn giỏi

 Nghiệp vụ được thực hiện chính xác và kịp thời, giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

 Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo

Danh mục dịch vụ cung cấp (Service portfolios)

 Ngân hàng có danh mục đa dạng và phong phú

 Luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày cang tăng của khách hàng

 Có hoạt động giới thiệu dịch vụ rát hiệu quả

 Luôn chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ

Tiếp xúc khách hàng (Customer interaction)

 Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng

 Luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận

sự đóng góp của khách hàng đối với ngân hàng

 Nhân viên trả lời điện thoại khách hàng một cách nhanh chóng

 Luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

10

 Luôn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)

 Có chính sách giá linh hoạt

 Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh

 Chi phí giao dịch hợp lý

 Luôn có chương trình tư vấn và cập nhật về thông tin giá cả thị trường

Sự tín nhiệm (Credibility)

 Luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

 Luôn gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời

 Thực hiện các dịch vụ chính xác, không sai sót

 Thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp (Image)

 Luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

 Đi đầu trong cải tiến và hoạt động xã hội

 Có hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chính thức đi vào hoạt động sau ngày 04/06/1993 với các thông tin khái quát sau:

 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

 Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

 Tên viết tắt: ACB

 Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 05, quận 3, Tp.Hồ Chí Minh

 Logo ngân hàng

 Sau 21 năm thành lập, ngày 05/01/2015 ACB chính thức thay đổi thương hiệu đầu tiên Logo mới thể hiện định hướng phát triển dịch vụ có trọng tâm của ngân hàng

 Ngày 04/06/2015 nhân dịp kỉ niệm 22 năm thành lập, toàn thể các cấp lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng ACB chính thức thay đổi đồng phục mới Sự thay đổi này một lần nữa đánh dấu sự quyết tâm hơn nữa của ACB trong phong cách phục vụ khách hàng

 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0301452948 do Sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp

 Điện thoại: (08) 3929 0999

 Fax: (08) 3839 9885

 Các công ty trưc thuộc gồm: Công ty Chứng khoán ACB (ACBS); Công ty Quản lý và khai thác tài sản ACB (ACBA); Công ty cho thuê tài chính ACB (ACBL); Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACB)

 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)

 Một số giải thưởng và danh hiệu mà ACB đạt được: Giải thưởng

“Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010”; Giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiến bộ nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương năm 2015”…

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi chính thức

đi vào hoạt động từ năm 2003 tại địa chỉ số 23 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM Lúc này Ngân hàng là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Sài Gòn

 Từ ngày 05/12/2005 theo quyết định số 1759/QD-NHNN ACB – Nguyễn Văn Trỗi được điều chỉnh thành Chi nhánh cấp 1

 Với chất lượng phục vụ tốt, vị trí thuận lợi cùng với sự nhiệt tình, tận tụy của ban Giám đốc và nhân viên tại các phòng ban, ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi đã thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch Điều này góp phần làm cho chi nhánh ngày càng phát triển góp phần xây dựng nên một thương hiệu Ngân hàng

Á Châu vững mạnh

13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức nhân sự tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi (Nguồn: Theo cơ cấu tổ chức nhân sự tại ACB – Chi

nhánh Nguyễn Văn Trỗi)

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Gi m đốc:

 Người đại diện, chịu trách nhiệm trước pháp luật và hội sở về mọi

hoạt động của chi nhánh

 Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược, quyết định những thay đổi

để đáp ứng đòi hỏi phát triển của Chi nhánh và thị trường tại khu vực kinh doanh

 Quản lý và phát triển nhân viên tại đơn vị…

KHỐI VẬN HÀNH

BỘ PHẬN GIAO DỊCH

GIAO DỊCH VIÊN

THỦ QUỸ

BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ

BỘ PHẬN HỖ TRỢ GIAO DỊCH

TIỀN GỬI

TIỀN VAY PHÓ GIÁM

ĐỐC

Khối kinh doanh:

 Tư vấn tài chính: Nhân viên tư vấn tài chính chịu trách nhiệm tư vấn, cung cấp cho khách hàng thông tin các sản phẩm, dịch vụ; Chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới theo hướng dẫn và quy định của khối Khách hàng cá nhân…

 Quan hệ khách hàng: Chịu trách nhiệm thẩm định và đề xuất cấp tín dụng, thực hiện cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các dự án đầu tư, theo dõi và hỗ trợ khách hàng hiện hữu sau khi cấp tín dụng, lập kế hoạch và tiếp xúc với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ…

Khối Hành chính:

 Quản lý về mặt hiện vật đối với tài sản, công cụ, phương tiện kinh doanh của chi nhánh

 Quản lý, tiếp nhận và lưu trữ công văn, giấy tờ đi và đến

 Tham mưu với Giám đóc việc thực hiện các chính sách đối với người lao động, các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ

Khối Vận hành:

Bộ phận Giao dịch: Gồm Nhân viên giao dịch và Thủ quỹ

 Nhân viên giao dịch: Thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền trên các tài

khoản chuyên dùng của khách hàng; Nhận và chi trả chuyển tiền trong nước và ngoài nước cho khách hàng; Thực hiện thu đúng và đủ các loại phí dịch vụ theo biểu phí ban hành; Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày và kết quỹ cuối ngày…

15

 Thủ quỹ: Có trách nhiệm quản lý kho tiền; Theo dõi dòng tiền vào và

ra trong ngày; Theo dõi ấn chỉ…

Bộ phận Thanh toán quốc tế: Hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ khách hàng

trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhằm nâng cao dịch vụ của khách hàng; Lập các báo cáo hoạt động nghiệp vụ theo quy định, thực hiện nhiệm vụ đối ngoại với các ngân hàng trong và ngoài nước

Bộ phận Hỗ trợ giao dịch: Chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với

khách hàng như mở tài khoản tiền gửi, xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới; Duy trì và kiểm soát các giao dịch đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; Tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm thẻ

2.1.3 Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng

2.1.3.1 Thuận lợi

 Từ khi ra đời đến nay, ACB luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng các loại hình sản phẩm của ngân hàng Tình hình tài chính của ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng được ghi nhận suốt quá trình

hoạt động 22 năm qua

 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, kiến thức chuyên môn tốt Nhân viên luôn làm việc nghiêm túc, đầy trách nhiệm và hết mình vì sự phát

triển của ACB nói chung và sự phát triển của Chi nhánh nói riêng

 Cơ sở vật chất ở chi nhánh rất hiện đại, hệ thống an ninh tốt nhằm

đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch

 Ngoài ra, ACB còn liên kết với nhiều ngân hàng như: Vietinbank, Argribank, BIDV và đặc biệt là NH của Anh Quốc - Standard Chartered Tạo điều kiện cho việc đa dạng hóa các hình thức thanh toán liên ngân hàng, chuyển tiền cũng như sử dụng ATM ở các ngân hàng liên kết

2.1.3.2 Khó khăn

 Nền kinh tế thị trường nhiều biến động, tình trạng các doanh nghiệp đến với ACB vay tiền để đầu tư phát triển kinh doanh không đáp ứng được nguồn trả

nợ cho ngân hàng

16

 Ngày càng có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước phát triển ở lĩnh vực thẻ ATM tại khu vực Tp.HCM, gia tăng tính cạnh tranh và khó khăn cho việc tìm kiếm khách hàng

 Sau sự cố của nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB xảy ra vào năm 2012, ACB đã chịu ảnh hưởng khá lớn tới kết quả kinh doanh Điều này đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên ACB phải nổ lực hơn nữa để đưa ACB trở lại là một trong những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam

2.1.4 Định hướng phát triển

2.1.4.1 Tầm nhìn và sứ mệnh

 ACB xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, tập trung nguồn lực trong 5 lĩnh vực: Định hướng khách hàng, quản lý

rủi ro, kết quả tài chính bền vững, năng suất - hiệu quả và đạo đức kinh doanh

 Thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà, tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu

 ACB là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể

cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng

2.1.4.2 Tham vọng và mục tiêu

 Giai đoạn 2014-2018: ACB tập trung vào hoạt động hỗ trợ khách hàng (quản lý TS nợ và TS có, cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm các dịch vụ cho khách hàng); Hướng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; tập trung phân

đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình

 ACB sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại với mục tiêu lớn là thực hiện khát vọng khẳng định lại vị thế một Ngân hàng thương mại hàng đầu, góp phần trở thành thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã

17

Thẻ ghi nợ

Là loại thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND do ACB phát

hành Bao gồm: ACB2GO; VISA DEBIT; MASTERCARD DEBIT; JCB DEBIT

 ACB2GO: là thẻ ghi nợ nội địa KH sử dụng với tính năng rút tiền

mặt tại các máy ATM; thanh toán hàng hóa, dịch vụ; thanh toán trực tuyến và các

dịch vụ khác

 VISA DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ được sử dụng để giao dịch

tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới; Khách

hàng còn có thể sử dụng thẻ để giao dịch qua mạng an toàn với dịch vụ 3D

 MASTERCARD DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ được sử dụng để

giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Mastercard trên toàn thế giới Khách hàng có thể giao dịch qua mạng an toàn với dịch vụ

MasterCard® SecureCode™

 JCB DEBIT: là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi

thanh toán VND mang thương hiệu JCB đến từ Nhật Bản do ACB phát hành bắt đầu từ tháng 4/2015 Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo JCB và Cirrus trên toàn thế giới Khách hàng được tặng bảo

hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới khi sử dụng loại thẻ này

18

Thẻ trả trước

Là loại thẻ quốc tế không cần liên kết với tài khoản cá nhân, dùng để thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và tiện lợi Khách hàng sử dụng thẻ với các tính năng: rút tiền tại máy ATM, thanh toán trực tuyến tại các website chấp

nhận thẻ trên toàn thế giới Bao gồm: Visa prepaid và Mastercard Dynamic

Loại thẻ ACB2GO VISA

DEBIT

MASTER DEBIT

VISA PREPAID

19

Bảng 2.2 Bảng thể hiện tổng số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2012 –

2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)

Tổng lượng thẻ cấp cho khách hàng tại chi nhánh từ năm 2012-2014 lần lượt là 2.667 – 1.727 – 2.403 thẻ Sau sự cố về nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng sáng lập ACB – Ông Nguyễn Đức Kiên vào năm 2012, số lượng thẻ phát hành có giảm

xuống nhưng đến thời điểm 2014 đã tăng lên gần bằng với thời điểm 2012

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ACB2GO chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)

Sản phẩm thẻ ACB2GO phát hành cho khách hàng chiếm số lượng cao nhất

so với các sản phẩm khác do khách hàng không mất phí khi phát hành và phí thường niên Năm 2012 phát hành 1.677 thẻ (chiếm 62.4% tổng lượng thẻ phát hành); Năm 2013 phát hành 988 thẻ (chiếm 57.2%) và năm 2014 phát hành 1.672 thẻ (chiếm 69.5%)

Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng

10

Tháng 11

Tháng 12

20

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA DEBIT chi nhánh phát hành

từ năm 2012 – 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện số lượng thẻ VISA PREPAID chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2014 (Nguồn: theo số liệu thống kê thẻ xuất tại chi nhánh)

Sản phẩm thẻ Visa Debit và Visa Prepaid là 2 sản phẩm khách hàng sử dụng khá nhiều sau ACB2GO

Với thẻ Visa Debit, khách hàng có thể sử dụng giao dịch trong và ngoài nước tiện lợi, không mất phí phát hành thẻ (ngoại trừ thẻ chip sẽ tốn phí 50.000 đồng) Bên cạnh đó, khách hàng được miễn phí thường niên năm đầu Năm 2012 phát hành 457 thẻ (chiếm 17.13% tổng lượng thẻ phát hành); Năm 2013 phát hành

308 thẻ (chiếm 17.83%) và năm 2014 phát hành 280 thẻ (chiếm 11.65%)

Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng

10

Tháng 11

Tháng 12

Tháng 12

2.2.2 Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM

(1) Khách hàng trình giấy CMND/Passport và viết đơn đề nghị mở tài khoản và đăng ký dịch vụ

(2) Nhân viên chi nhánh kiểm tra thông tin, lập hồ sơ quản lý thẻ; hướng dẫn khách hàng giao dịch ký quỹ để mở thẻ Nhân viên tiến hành in và giao thẻ cho

KH, đồng thời cấp mã pin và hướng dẫn KH sử dụng thẻ

Quy trình trên được ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi thực hiện một cách nhanh chóng trong thời gian khoảng 15 phút sau khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ Điều này rất tiện lợi, không mất nhiều thời gian để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ ngay tại thời điểm có nhu cầu

ACB

22

2.2.2.3 Các dịch vụ tiện ích

 ACB Online: khách hàng kết nối trang web ACB online thông qua

các thiết bị như máy tính, điện thoại di động có tính năng kết nối internet để tận hưởng các tiện ích như: xem số dư TK, chuyển khoản, gửi tiết kiệm online và tham gia những chương trình may mắn do ACB tổ chức…

 Mobile Banking: Dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền nước, điện, truyền

hình cáp, điện thoại, bảo hiểm ), chuyển tiền từ tài khoản vào thẻ, truy vấn thông tin trên tài khoản của khách hàng tại ACB thông qua SMS

 E - Commerce: Dịch vụ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa

do ACB phát hành để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên website của đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và đối tác của ACB

 Call Center 247: Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, phục

vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Khách hàng sẽ được tư vấn và hưởng các dịch vụ hiện đại của ACB như chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn, đăng ký làm thẻ, gia hạn thẻ

2.2.2.4 Tham gia liên minh thẻ ngân hàng

 ACB là một trong số cổ đông sáng lập của BankNetvn, điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của ACB có thể giao dịch hơn 3,500 máy ATM

và 10,000 máy POS ở tất cả các NH thành viên của hệ thống Banknetvn và VNBC trên phạm vi toàn quốc

 ACB là thành viên trong mạng lưới của Smartlink, do đó khách hàng

có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch theo quy đinh.Vào 21/03/2015, ACB

là một trong hai ngân hàng kết nối thành công dịch vụ thanh toán vé máy bay trả sau 24 tiếng của dịch vụ thẻ Smartlink (nguồn: website Ngân hàng nhà nước)

 Khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm với những tiện ích tối ưu, thuận tiện trong việc thanh toán hàng hóa, dich vụ, an toàn trong việc cất giữ và tiết kiệm… Đây là một trong những tiện ích mà khách hàng rất hài lòng và tin tưởng khi sử dụng thẻ ACB

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi

23

 Tiến hành khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM thương hiệu ACB, lựa chọn những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ACB – Nguyễn Văn Trỗi Theo đó, những khách hàng được chọn để thực hiện cuộc khảo sát là những đối tượng đã từng hay đang sử dụng thẻ ATM thương hiệu ACB Qua khảo sát thì có 47% số lượng được khảo sát là nam và 53% là nữ Tỉ lệ giới tính được khảo sát gần như tương đương với nhau, tăng tính khách quan trong việc nhận định về các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ của khách hàng

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát

Đa phần trong số 100 khách hàng tiếp cận với sản phẩm thẻ ATM được khảo sát thì 43% ở độ 26-35 tuổi; từ 18-25 tuổi (chiếm 30%), còn lại 26-35 chiếm 19% và trên 50 tuổi chiếm 8% Kết quả này hoàn toàn phù hợp với số liệu phòng kinh doanh đưa ra từ trước Như vậy, ACB cần chú trọng hơn nữa để đẩy mạnh mục tiêu vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-35 Vì đây đa phần là nhóm khách hàng thuộc đối tượng sinh viên, nhân viên và khách hàng kinh doanh, khả năng tiếp cận