cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 đặt vé và tư vấn cho các khách hàng một cách tối nhất với mục tiêu đưa đến cho khách hàngnhững dịch vụ hoàn hảo
Trang 1I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ABAY
1 Giới thiệu chung
- Công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay được thành lập và chính thức đi vàohoạt động vào tháng 1/2012 ở Hà Nội và sau 4 tháng hoạt động, công ty đã mở đượcthêm một chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh Đây là công ty đầu tiên ở Việt Namxây dựng được một hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giáthực của trên 100 hãng hàng không trên thế giới
- Abay.vn và một số website cung cấp vé máy bay trực tuyến cũng bắt đầu chú trọng củng cố kỹ năng chăm sóc khách hàng với các dịch vụ tối ưu như: hệ thống bán vé hoạt động 24/7, giao vé tận nơi, tư vấn chọn đường bay tốt, giá tốt, gọi điện thông báo
về lịch trình bay hoặc báo hoãn nếu có và được miễn phí hoàn toàn dịch vụ hoàn vé, đổi vé Thay bằng việc phải tự tìm hiểu đường bay, so sánh giá cả giữa các hãng hàngkhông, thực hiện các thao tác thanh toán qua nhiều bước phức tạp; giờ đây, mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều Đây cũng là điểm nổi trội của abay so với các website bán vé trực tuyến khác
- Hiện ở Việt Nam, Abay.vn là website duy nhất cho phép tìm kiếm các hành trình bay trong và ngoài nước tới gần 100 hãng hàng không, điều mà chỉ các công ty lớn trên thế giới hoạt động trong lĩnh vực du lịch trực tuyến cung cấp như expedia,
booking.com, makemytrip…
- Tên chính thức: Công ty TNHH vé máy bay Abay
- Trụ sở chính: 181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội
- Chi nhánh: 15 Hoàng Hà, phường 2, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
- Lĩnh vực kinh doanh: Đại lý bán vé và tư vấn bán vé máy bay trực tuyến.
2 khách hàng mục tiêu và định vị
Trang 2Mục tiêu bao phủ thị trường.
Định vị: “Giao diện thân thiện, giá tốt nhất, hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyênnghiệp”
Là công ty đầu tiên ở Việt Nam xây dựng được một hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giá thực của trên 100 hãng hàng không trên thế giới cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 đặt vé
và tư vấn cho các khách hàng một cách tối nhất với mục tiêu đưa đến cho khách hàngnhững dịch vụ hoàn hảo cùng sự trải nghiệm tuyệt với với ebay
- hiện tại số lượng Khách hàng của công ty là khá lớn và không bị giới hạn bởi các khu vực địa lý và sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng chưa nhiều chủ yếu là thông qua nhân viên bán vé bằng việc giao tiếp trên điện thoại nên vấn đề về thu thập thông tin và quản lý khách hàng là rất khó khăn, nên hiện tại chiến lược quan hệ khách hàng vẫn chỉ đang ở mức giao dịch và cung ứng giải pháp Tức là mục tiêu chưa được nâng cao chủ yếu vẫn là doanh số, số lần tiếp xúc ngắn và chỉ dừng lại sau khi kết thúc giao dịch Tuy nhiên trong tương lai doanh nghiệp đang mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, biến họ trở
Phương
pháp bán
hàng
- phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu
- phương pháp bán hàng giải quyết vấn đề
-giải quyết vấn đề: khách hàng gọi điện đến chỉ đưa ra địa điểm họ cần đếnmà họ chưa biết nên
đi của hãng nào, khoang vé và thời điểm nào thìnhân viên bán vé sẽ đưa ra các phương án và tưvấn, thuyết phục cho khách hàng nên đi hãng nào, khoang vé nào… phù hợp với mong muốn
Trang 3của khách hàng.
- phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu:
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ có mong muốn gì về mặt thời gian, hãng hàng không, chiphí mua vé, từ đó tìm ra phương án tối ưu, đưa
ra những ưu điểm của phương án mình lựa chọn
và thuyết phục khách hàng mua
Phong cách
lãnh đạo
Phong cách lãnh đạo
: thuyết phục
Phong cách lãnh đạo thuyết phục: đối với các nhân viên cũ đã có kinh nghiệm thì người quản
lý bán hàng sẽ vạch ra các hướng đi, những nhiệm vụ mà họ cần phải thực hiện, bên cạnh
đó sẽ giúp đỡ các nhân viên của mình hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Tổ chức lực
lượng bán
hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng theo
- sản phẩm
- khách hàng
đội ngũ ticketing chia ra làm 2 nhóm phụ trách bán vé nội địa và bán vé quốc tế đối với mỗi sảnphẩm nhân viên cần nắm được: - hãng máy bay,giá vé đối với từng khoang vé, lịch trình bay ( thời gian và địa điểm)…
- khách hàng: phân chia khách hàng chăm sóc sau khi bán nhằm nân cao mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tiến hành chiến lược quan hệ khách hàng đối tác,mỗi nhân viên bán
vé sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc 1 nhóm khách hàng và chăm sóc sau bán hàng, gửi email thông báo cho họ những chương trình khuyến mãi, gọi điện cho họ…
II XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
1 Xác định nhu cầu đào tạo
Trang 4nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động của công ty Giải quyết vấn đề này, công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay quyết định chuyển một số nhân viên cũ sang chi nhánh mới, đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên mới để đảm bảo số lượng nhân viêncho mỗi chi nhánh Lượng nhân viên mới được công ty tuyển chọn chưa có những kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết trong công việc, chưa thích nghi được với phong cách làm việc cũng như văn hóa của công ty Các nhân viên này chưa thể đảm nhận được công việc được giao Vì vậy, công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo cho nhân viên mới.
I.2 Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo
Phương pháp phân tích công việc:
- Dựa trên cơ sở những yêu cầu của công việc
o Công việc
Chức danh: Nhân viên Bán vé Máy bay
Ngành nghề: Hàng không
Phòng ban: Phòng Vé & Visa
Loại hình công việc: Toàn thời gian cố định
o Trách nhiệm công việc
• Nhận sự phân công công tác do lãnh đạo giao phó
• Giao dịch đặt chỗ, bán vé máy bay theo tiêu chuẩn công việc đã được đào tạo và bàn giao
Trang 5• Chủ động khai thác, khích lệ khách hàng xử dụng dịch vụ vé máy bay của đơn vị.
• Xây dựng, thúc đẩy, duy trì lòng trung thành, tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ vé máy bay do đơn vị cung cấp
• Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng bằng phần mềm outlock
• Kê khai, lưu trữ thông tin giao dịch bán
• Kết hợp với các phòng ban khác [ Marketing, kế toán… ] trong bộ máy kinhdoanh để chăm sóc khách hàng và giải quyết các thủ tục giấy tờ, công nợ
• Quan hệ vui vẻ hòa nhã với khách hàng, đồng nghiệp, các hãng, nhân viên đối tác để hoàn thành công việc bán vé theo chỉ tiêu được giao
• Thực hiện đầy đủ trách nhiệm :Công việc ,văn hoá doanh nghiệp theo quy định của công ty đề ra
• Lập kế hoạch và báo cáo công việc lên cấp trên kịp thời và theo định kỳ
• Sử dụng thành thạo 1 trong các hệ thống đặt giữ chỗ sau: SABRE,
ABACUS, AMADEUS, GALILEO
• Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng bằng 2 ngôn ngữ chính là tiếng anh
và tiếng việt
Các tiêu chí tuyển đầu vào mà các học viên cần đạt được:
• Trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm với công việc
• Trình độ học vấn: tốt nghiệp THPT trở lên Ưu tiên tốt nghiệp Học viện Hàng không, chuyên ngành Vận tải hoặc có chứng chỉ trường Kent
Trang 6• Trình độ tin học: tương đương chứng chỉ trình A.
• Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh TOEIC 500 điểm tối thiểu
• Ưu tiên cho các ứng viên đã có chứng chỉ ABACUS và có kinh nghiệm về bán
o Các nhân viên mới chưa đáp ứng được các yêu cầu về kỹ năng (vấn đề 2):
• Đa số các nhân viên mới đều chưa hoàn thiện được kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tự quản lý và lên kế hoạch, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng tư vấn cho khách hàng
Trang 7• Hầu hết các nhân viên mới còn yếu về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng xử lý tình huống.
1.3 Nhu cầu đào tạo
Để giải quyết những vấn đề trên, cần thiết phải xây dựng một chương trình đào tạogiúp nhân viên mới có thể giải quyết được công việc Một nhân viên mới cần đượcđào tạo cả về chuyên môn và kỹ năng làm việc
- Những yêu cầu cần thiết để giải quyết vấn đề về chuyên môn (vấn đề 1):
• Nhân viên mới sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc: phần mềm ABACUS(nhu cầu 1)
• Nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản
phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách (nhu cầu 2)
• Nhân viên mới hiểu rõ về nội quy, văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp (nhu cầu 3)
- Những yêu cầu cần thiết để giải quyết vấn đề về kỹ năng mềm (vấn đề 2):
• Nhân viên mới hoàn thiện được kỹ năng nhân trong công việc: kỹ năng làm việcnhóm, quản lý và lên kế hoạch, báo cáo trong công việc (nhu cầu 4)
• Nhân viên mới hoàn thiện các kỹ năng liên quan tới khách hàng gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, kỹ năng khơi gợi nhu cầu và xử lý tình huống (nhu cầu 5)
Trang 82 Xác định mục tiêu đào tạo
2.1 Cơ sở xác định mục tiêu:
Với mục tiêu chung của doanh nghiệp: không chỉ mở rộng thị trường mà còn tăng lượng khách hàng cũng như tiến tới gây dựng, phát triển mối quan hệ đối tác bền vững lâu dài với khách hàng, với những vấn đề phát sinh sau quá trình tuyển dụng và những nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải thực hiện một
chương trình đào tạo đáp ứng được mục tiêu trang bị cho nhân viên mới những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và những kỹ năng chính để đảm nhận công việc
2.2 Mục tiêu chi tiết:
- Mục tiêu đáp ứng nhu cầu chuyên môn:
• Hoàn thiện cho nhân viên mới những nội dung và hướng dẫn sử dụng phần mềmchuyên dụng trong quy trình làm việc: ABACUS, : Quy trình đặt chỗ, tính giá
và cấp vé trên hệ thống ABACUS Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng phần mềm chuyên dụng (nhu cầu 1)
• Giúp nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách bằng các tài liệu, bài giảng: Các nguyên tắc đặt giữ chỗ cơ bản, các vấn đề về giá vé và những cơ bản về vé máy bay và những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khác Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu về quy trình làm việc (nhu cầu 2)
• Giúp nhân viên mới thích nghi với nội quy, văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp dựa trên các tài liệu, bài giảng hoặc xây dựng các tình huống để nhân viên mới làm quen với cách làm việc cũng như văn hóa của doanh nghiệp Mục tiêu này nhằm đáp ứng nhu cầu thích nghi trong công việc (nhu cầu 3)
Trang 9- Mục tiêu đáp ứng nhu cầu kỹ năng mềm:
• Hoàn thiện kỹ năng lập kế hoạch làm việc, kỹ năng quản lý quỹ thời gian Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 4)
Nâng cao kỹ năng lắng nghe, hỏi và khai thác thông tin, nhu cầu từ phía khách hàng Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5)
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp và tiếng anh chuyên ngành Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5)
• Hoàn thiện kỹ năng bán hàng Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5)
• Hoàn thiện kỹ năng xây dựng, duy trì các mối quan hệ Mục tiêu này đáp ứng nhu cầu thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5)
2.3 phương pháp huấn luyện đào tạo
Các nhân viên mới sau khi qua quá trình tuyển dụng sẽ bước vào giai đoạn đào tạotheo chương trình của công ty nhằm phát triển các kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ,cũng như các kĩ năng cần thiết cho hoạt động bán hàng Trong giai đoạn đầu thử việc
là 3 tháng, các nhân viên sẽ có 3 giai đoạn được đào tạo khác nhau để phù hợp vớichương trình Có 3 phương pháp huấn luyện được sử dụng đó là: đào tạo trong côngviệc, mở lớp riêng và cử đi học ở ngoài
Trang 101) Đào tạo trong công việc : chia làm 2 giai đoạn chính là bước đầu sau khi
nhân viên qua vòng tuyển dụng và sau khi đã trải qua khóa học đào tạo kĩ năngnghiệp vụ
Lí do sử
dụng:
Các nhân viên mới chưa có nhữngkiến thức thực tế về công việc, chưanắm rõ hoạt động cũng như văn hóadoanh nghiệp, hoạt động tiền đềnày giúp cho nhân viên có cái nhìntổng quan, hiểu biết về công việccủa mình cũng như văn hóa doanhnghiệp, gắn bó với công ty
Những kiến thức được trang bịkhi sau khóa học vẫn chỉ là nềntảng lí thuyết, để làm tốt côngviệc và giải quyết các tìnhhuống thực tế, nhân viên cầntrải qua bước này trước khibước vào công việc chính thức
•
• - Nhân viên mới hiểu rõ về nội quy,
văn hóa doanh nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp (nhu cầu 3)
• - Nhân viên mới hoàn thiện được kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tự quản lý và lên kế hoạch và báo cáo, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng tư vấn cho khách hàng (nhu cầu 4)
• - Nhân viên mới hoàn thiện về
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng xử lý tình huống (nhu cầu 5)
Đia điểm Tại trụ sở của công ty, phòng bán vé
Người Nhân viên và trưởng phòng bán vé của công ty
Trang 11hướng dẫn Mỗi nhân viên chính sẽ kèm 3 nhân viên mới trong việc hướng dẫn và
giới thiệu các hoạt động bán hàng online hay trực tiếp tại quầy, sẽ cónhững đánh giá của từng người phụ trách sau 2 tuần làm quen vớicông việc của nhân viên mới
Chi phí Hoạt động này chi phí không đáng kể do gắn liền với công việc của
các nhân viên phòng bán vé, các hoạt động chủ yếu là quan sát vàthực hành cơ bản trên máy tính
Chi phí ở đây bao gồm :+ phụ cấp lương cho nhân viên hướng dẫn 300000đồng*10 nhân viên
=3000000 đồng+ chi phí in tài liệu cho các nhân viên mới : 15000đồng* 30 nhân viên
= 450000đồngTổng chi phí : 3.450.000 đồng
2) Mở lớp đào tạo
• Đối tượng đào tạo: các nhân viên mới sau thời gian 2 tuần làm quen với công việc
• Lí do: các nhân viên mới khi đã làm quen và hình thành những hiểu biết sơ bộ
về công việc của mình thì khóa học này sẽ trang bị các kiến thức đầy đủ về kĩ năng và chuyên môn Nhân viên được học và thực hành trên máy sử dụng các phần mềm cho hoạt động quản lí khách hàng và sản phẩm Những kiến thức này là nền tảng để cho quá trình thực tế trong công việc có sự chuẩn bị sẵn
• Giải quyết các nhu cầu:
- Nhân viên mới nắm chắc về quy trình làm việc và các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình phụ trách (nhu cầu 2)
- Sử dụng phần mềm outlock trong hoạt động quản lý khách hàng
- Nhân viên mới hoàn thiện được kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tự quản lý và lên kế hoạch và báo cáo, kỹ năng tìm kiếm và khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng tư vấn cho khách hàng (nhu cầu 4)
Trang 12- Nhân viên mới hoàn thiện về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng báo cáo và kỹ năng
xử lý tình huống (nhu cầu 5)
• Nội dung chương trình: Đào tạo một số kiến thức kĩ năng nghiệp vụ cho nhân viên mới của công ty
• Người huấn luyện:
- Nhân viên cấp cao của công ty
o Anh Trần Minh Trung-phó phòng nhân sự,trưởng quản lí giám sát bộ phận đặt vé trong nước của Abay
o Anh Nguyễn Minh Đức- nhân viên phòng bán vé,trưởng giám sát bộ phận đặt vé ngoài nước của Abay
- Chuyên gia thuê ngoài: (thêm vào)
• Thời gian: bắt đầu của tuần thứ 3 của tháng đầu thử việc
Số buổi dự kiến là 22 buổi
- Kĩ năng lập kế hoạch và báo cáo
Trang 13+ Chi phí: Toàn bộ chi phí của loại hình đào tạo mở lớp này sẽ được tính vào chi phí
của công ty, bao gồm:
- Đào tạo ngoài công việc 22 buổi học trong 2 tuần liên tục, từ thứ 2-> thứ 6 Và 2 buổi sáng thứ 7 Thuê địa điểm trọn gói là 9 triệu đồng bao gồm giảng đường, míc, máy chiếu
- Chi phí thuê chuyên gia : 10 triệu ?????
- Chi phí biên soạn tài liệu, in ấn tài liệu: tài liệu do công ty cung cấp kèm cácthông tinh tình hình doanh nghiệp cho các nhân viên : 150.000đồng* 30= 4500.000 đồng
- Chi phí hỗ trợ, chi phí đi lại cho người huấn luyện là nhân viên, lãnh đạo của công ty : 1.000.000 đồng
=> tổng chi phí : 20.500.000 đồng
3) Gửi đi đào tạo tại trung tâm
• Đối tượng hướng tới: 13 nhân viên mới của công ty sau khi trải qua giai đoạn
1 của quá trình đào tạo trong công việc, hiện tại đang chưa có chứng chỉ
Acabus, phần mềm đào tạo nghiệp vụ cơ bản về đặt chỗ bán vé cho nhân viên hàng không và du lịch lữ hành
• Lí do sử dụng: công việc bán vé thường xuyên phải sử dụng đến máy tính và các phần mềm hỗ trợ đặt vé qua mạng, do đó đòi hỏi nhân viên phải có những kiến thức cơ bản để sử dụng trong công việc
• Giải quyết nhu cầu:
- Nhân viên mới sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng trong quy trình làm việc abacus (nhu cầu 1)
Đây là khóa học song song với chương trình đào tạo của việc mở lớp đào tạo nghiệp vụ kĩ năng của công ty, chỉ áp dụng cho những nhân viên chưa
có chứng chỉ ABACUS Các lớp học này tổ chức vào buổi tối mà các khóa