Văn hóa ứng xử tại công ty cổ phần giải pháp tòa nhà thông minh

Văn hoá ứng xử chính là một phần quan trọng của văn hoá doanh nghiệp được xã hội nói chung và những người hoạt động kinh doanh nói riêng rất quan tâm trong thời kỳ hội nhập hiện nay.. Tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM THỊ HỒNG THÖY

VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM THỊ HỒNG THÖY

VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

CAM KẾT

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin được bày tỏ lòng biết

ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS, TS Đỗ Minh Cương - Người thầy

đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy

cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp tác giả nhận

ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn được hoàn thiện hơn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh đã cung cấp các thông tin giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn

Xin được trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè

đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt i

Danh mục bảng ii

Danh mục hình vẽ iii

Danh mục các sơ đồ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận 7

1.2.1 Văn hoá 7

1.2.2 Văn hóa doanh nghiệp 8

1.2.3 Văn hóa ứng xử 11

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

2.1 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2 Thiết kế quá trình nghiên cứu 40

2.2.1 Xác định vấn đề, đối tượng và mục đích nghiên cứu 42

2.2.2 Xác định số lượng mẫu nghiên cứu 42

2.2.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi 43

2.2.4 Thu thập dữ liệu 44

2.2.5 Phân tích số liệu 44

2.2.6 Kết luận về kết quả nghiên cứu 45

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH 46

3.1 Tổng quan về Công ty IBS và quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử 46

3.1.1 Giới thiệu chung về công ty 46

3.1.2 Quá trình xây dựng, áp dụng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử của Công ty IBS 49

3.2 Nhận diện, đánh giá văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử tại Công ty IBS 50

3.2.1 Các sản phẩm văn hóa hữu hình của IBS 50

3.2.2 Những giá trị được tuyên bố của IBS 64

3.2.3 Các ngầm định nền tảng và quan niệm chung 64

3.3 Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử tại Công ty IBS 65

3.3.1 Đánh giá chung về vai trò thực tế của văn hóa doanh nghiệp đối với công tác của đơn vị và bản thân 66

3.3.2 Đánh giá về cấu trúc văn hóa hữu hình của IBS 67

3.3.3 Đánh giá văn hóa ứng xử của Công ty IBS 69

3.4 Đánh giá chung văn hoá ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh 75

3.4.1 Những kết quả đạt được 75

3.4.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân 77

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP TÕA NHÀ THÔNG MINH 80

4.1 Phương hướng hoạt động của Công ty CP Giải pháp tòa nhà thông minh và vai trò của văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp 80

4.2 Một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại IBS 82

4.2.1 Hoàn thiện thể chế, cơ chế quản trị và chiến lược của IBS trong giai đoạn tái cấu trúc doanh nghiệp 83

4.2.2 Hoàn thiện hệ thống văn bản VHUX và đẩy mạnh việc tuyên truyền, giáo dục về văn hoá ứng xử 84

4.2.3 Nêu cao vai trò và trách nhiệm xây dựng và phát huy VHDN của các cấp lãnh đạo và cá nhân người đứng đầu các đơn vị 86 4.2.4 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở các giá trị và quy chuẩn của văn hoá ứng xử 88 4.2.5 Xây dựng môi trường, phương pháp phát triển văn hoá tại công ty 90 4.2.6 Phát triển, mở rộng mối quan hệ giao tiếp - ứng xử với bên ngoài 91

KẾT LUẬN 94TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 CBCNV Cán bộ công nhân viên

6 VHDN Văn hóa doanh nghiệp

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 48

6 Bảng 3.6 Đánh giá văn hóa ứng xử giữa các thành viên 70

7 Bảng 3.7 Đánh giá văn hóa ứng xử với công việc 71

8 Bảng 3.8 Đánh giá văn hóa ứng xử với khách hàng 72

9 Bảng 3.9 Đánh giá văn hóa ứng xử với đối thủ cạnh

10 Bảng 3.10 Đánh giá văn hóa ứng xử với môi trường

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Mô hình 3 tầng văn hóa của Schein 9

2 Hình 3.1 Logo của Công ty IBS 51

3 Hình 3.2 Bộ nhận diện thương hiệu của Công ty IBS 52

4 Hình 3.3 Đồng phục làm việc của cán bộ kỹ thuật

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty CP Giải pháp tòa nhà

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh đổi mới nền kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có những biến động lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh Một số doanh nghiệp nhờ có sự thích ứng kịp thời với cơ chế nên có thể cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất cũng như củng cố vị thế, nâng cao thương hiệu của mình Bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp còn thụ động, phản ứng chậm chạp với những biến động của nền kinh tế, không khắc phục được những điểm yếu và phát huy được thế mạnh

của mình Từ đó dẫn tới những kết quả mà doanh nghiệp không mong muốn

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, xoay chuyển linh hoạt trong nền kinh tế thị trường đầy biến động này? Một trong những cách đó là xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp vừa mang bản sắc riêng độc đáo của doanh nghiệp mình mà vẫn phù hợp với xu hướng chung của thời đại và nhất là phù hợp với các giá trị văn hoá truyền thống của mỗi quốc gia, dân tộc, để sử dụng nó như một công cụ quản trị và nguồn lực phát triển doanh nghiệp bền vững Để thực hiện được chính sách liên kết phát triển doanh nghiệp bằng văn hoá ấy thì không thể thiếu được vai trò của văn hoá ứng xử Văn hoá ứng xử chính là một phần quan trọng của văn hoá doanh nghiệp được xã hội nói chung và những người hoạt động kinh doanh nói riêng rất quan tâm trong thời kỳ hội nhập hiện nay

Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS) - nơi tác giả

đang công tác - là đơn vị cung cấp giải pháp và thiết bị hệ thống quản lý tòa nhà thông minh (iBMS), Nhà thông minh (Smarthome) tại Việt Nam Với phương châm hoạt động vì quyền lợi khách hàng, Công ty luôn chú trọng cung cấp các giải pháp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì một cách tốt nhất Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây

và trong chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng và mở rộng thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của bản thân bởi những nét đặc biệt trong văn hoá ứng xử tại doanh nghiệp, tác giả đã

chọn đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh là “Văn hóa ứng xử tại

Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh”

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa các quan điểm, cách tiếp cận về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử để làm rõ bản chất của văn hóa ứng xử Từ đó, làm rõ thực trạng văn hóa ứng xử của Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh Đồng thời, định hướng và đề xuất một

số giải pháp nhằm xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh

Nhiệm vụ nghiên cứu :

Một là, tìm hiểu và làm rõ khung lý thuyết, cơ sở lý luận về văn hóa doanh

nghiệp, văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Hai là, đánh giá và phân tích thực trạng văn hóa ứng xử tại IBS, nhận biết

những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của hạn chế

Ba là, đề xuất một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại

Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh

3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khía cạnh văn hóa ứng xử thuộc hệ thống văn hóa doanh nghiệp của Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu của luận văn được thực hiện tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh, Tầng 25, tháp B, 173 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội trong năm 2014

4 Những đóng góp của luận văn

Trên phương diện lý luận: tác giả luận văn đã tổng kết một cách có

hệ thống cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử, từ đó tạo nên khung lý thuyết chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Trên phương diện thực tiễn: tác giả luận văn đi sâu vào luận giải và vận dụng lý luận vào thực tế để đánh giá, xem xét thực trạng văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh, nhận biết những điểm hạn chế yếu kém, tìm ra những nguyên nhân, từ đó đưa ra một số giải pháp xây dựng, hoàn thiện văn hóa ứng xử một cách có hiệu quả, đồng thời khuyến khích xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp Việt Nam nói chung

và Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh nói riêng

5 Cấu trúc luận văn nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh

Chương 4 Một số giải pháp xây dựng và triển khai văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) là tài sản tinh thần của doanh nghiệp, là nguồn lực quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững VHDN có vai trò không chỉ đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động toàn diện của doanh nghiệp mà còn là một giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp độc đáo, được nhiều người, nhiều tổ chức công nhận và đưa vào

áp dụng

Trong cuốn “Organizational Culture and Leadership” xuất bản năm

1992, Edgar Schein đã đưa ra định nghĩa và chia văn hóa tổ chức thành 03 tầng bao gồm: các thực thể hữu hình; các niềm tin và giá trị được đồng thuận; các giả định căn bản Trong khi đó, Stephen Covey chia thành 04 tầng: biểu tượng, những hành vi của tổ chức; các chuẩn mực; những giá trị; những giả định cốt lõi, niềm tin, triết lý về cuộc sống

Tác giả Kim S.Cameron và Robert E.Quinn, trong cuốn

“Diagnosing and changing organisational culture” năm 2006 đã giới

thiệu phương pháp nhận diện, phân tích 04 mô hình văn hóa tổ chức bằng

bộ công cụ OCAI và MSAI, đồng thời đưa ra quy trình 09 bước nhằm thay đổi văn hóa một tổ chức

Trong cuốn “Văn hóa và tổ chức: Phần mềm tư duy” của tác giả

Geert Hofstede, Gert Jan Hofstede và Michael Minkov, được dịch từ tiếng Anh bởi Đinh Việt Hòa và Nhóm dịch Pailema (2010), tác giả đã đưa ra khái niệm về 05 chiều văn hóa thể hiện sự hòa hợp, xung đột giữa các nền văn hóa trong tổ chức

5

Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong sự phát triển bền vững của tổ chức, các học giả Việt Nam cũng có nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực này và gặt hái được những thành công nhất định

Cuốn sách chuyên khảo “Văn hóa kinh doanh và Triết lý kinh

doanh” của tác giả Đỗ Minh Cương (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà

Nội, 2001) là một công trình đầu tiên ở nước ta trình bày có hệ thống về các vấn đề văn hóa kinh doanh, VHDN, triết lý kinh doanh… từ phương diện cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới và Việt Nam Khi nghiên cứu Luận văn, tác giả đã kế thừa quan điểm về vai trò của nhân tố văn hoá trong quá trình sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có bộ phận và lĩnh vực văn hoá giao tiếp, ứng xử Tuy nhiên cuốn sách này chưa

đi sâu vào lĩnh vực này nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phục vụ toà nhà

Tác giả Nguyễn Mạnh Quân với “Đạo đức kinh doanh và VHDN”

xuất bản năm 2004, đã trình bày rõ khái niệm, biểu hiện, các dạng VHDN, nhấn tố tạo lập VHDN Đây là một trong những giáo trình được giảng dạy tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Cuốn “Đạo đức kinh doanh và VHDN” xuất bản tại Nhà xuất bản

Thông tin và truyền thông, năm 2006 của tác giả Bùi Xuân Phong là cuốn sách trình bày khái niệm, đặc điểm, biểu hiện của VHDN, các nhân tố tạo lập VHDN; nguyên tắc và quy trình xây dựng VHDN Ngoài ra công trình cũng trình bày văn hóa trong các hoạt động kinh doanh như hoạt động marketing, văn hóa trong ứng xử, trong đàm phán và thương lượng

Cuốn “Văn hóa kinh doanh” xuất bản năm 2011 của tác giả Dương

Thị Liễu cũng là một giáo trình của Trường Đại học kinh tế quốc dân Công trình này đi sâu vào những lý luận cơ bản về văn hóa, văn hóa kinh doanh, các biểu hiện của văn hóa kinh doanh cũng như văn hóa kinh doanh tại Việt Nam

6

Bên cạnh đó, nhiều tác phẩm, tài liệu nghiên cứu về ứng xử cũng đã

có mặt ở Việt Nam Đó là các cuốn sách viết về cung cách ứng xử như:

Cuốn “Tâm lý học ứng xử” của tác giả Lê Thị Bừng, xuất bản năm

2001 của NXB Giáo Dục

Cuốn “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du

lịch” của PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh chủ biên, NXB

Thống kê, năm 1995

Nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Công Khanh, Nguyễn

Hồng Ngọc với “Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi người” của

NXB Thanh niên, năm 1995

Cuốn “Giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh” do PGS, TS

Bùi Tiến Quý chủ biên năm 2001 của NXB Khoa học và kỹ thuật

Cuốn “Giao tiếp trong kinh doanh” của PTS Vũ Thị Phượng –

Dương Quang Huy, NXB Thống kê năm 1998

Về luận văn thạc sỹ, hiện có một số nghiên cứu đề cập đến văn hóa ứng xử, văn hóa doanh nghiệp như:

- Nguyễn Thị Hoa -“Văn hóa doanh nghiệp tại VNPT Bắc Giang” (2012)

- Vũ Tuấn - “Xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp tại Công ty lâm nông sản thực phẩm Yên Bái” (2013)

- Trần Thị Thu Hà - “Văn hoá doanh nghiệp Công ty Vinaphone” (2012) Như vậy, sau quá trình tham khảo, chọn lọc, nghiên cứu và kế thừa, cho đến nay, chưa có một công trình nào nghiên cứu hệ thống chuyên sâu

về vấn đề văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh để từ đó đưa ra biện pháp xây dựng và triển khai nó Đây chính là đối tượng và mục đích nghiên cứu của Luận văn

Có rất nhiều định nghĩa về “văn hóa”, như theo UNESCO: “Văn hóa

là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những

hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng ”

Theo PGS.TSKH Trần Ngọc Thêm: “Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng

là lối sống, lối nghĩ, lối ứng xử … văn hóa hiểu theo nghĩa hẹp như văn học, văn nghệ, học vấn…” [12]

Còn theo Bác Hồ: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống,

loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức Sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”

[8]

Tựu chung lại, văn hoá là tất cả những gì con người sáng tạo nên theo dòng chảy của thời gian và sự khác biệt về không gian Trong quá trình phát triển và tiếp biến với các nền văn hoá khác, những giá trị phù hợp với thời đại sẽ được giữ lại và tiếp tục phát huy, ngược lại những giá trị không phù hợp sẽ tự biến mất hoặc trở thành những “hủ tục” Nhưng tất cả những giá trị văn hoá độc đáo ấy chỉ được hình thành khi có sự giao tiếp,

8

ứng xử khéo léo, trao đổi qua lại giữa con người với con người, giữa con người với tất cả các thành phần khác trong tự nhiên và xã hội, nhằm mục đích phát triển bản thân, xây dựng các mối quan hệ, lao động sáng tạo và xây dựng một thế giới ngày càng tốt đẹp hơn

1.2.2 Văn hóa doanh nghiệp

1.2.2.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

VHDN đã được nhiều học giả, giới doanh nhân đưa ra bàn luận từ khá lâu, song cho đến nay khái niệm về VHDN vẫn chưa có một định nghĩa nào được công nhận thống nhất

Theo Schneider - một trong những học giả đầu tiên đi sâu nghiên

cứu về văn hoá doanh nghiệp, “văn hoá doanh nghiệp là chất keo kết dính toàn bộ tổ chức lại với nhau bằng cách cung cấp sự cố kết và liên kết mạch lạc giữa từng bộ phận nhỏ của doanh nghiệp” [15]

Theo Deal và Kennedy, “văn hóa doanh nghiệp đơn giản là cách

thức mà doanh nghiệp triển khai hoạt động kinh doanh của mình” [13]

PGS.TS Đỗ Minh Cương thì định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp (văn hoá công ty) là một dạng văn hoá tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hoá mà doanh nghiệp làm ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm,

lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó” [3]

Theo PGS.TS Dương Thị Liễu: “Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của doanh nghiệp, chi phối hoạt động của mọi thành viên trong doanh nghiệp và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp” [7]

Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa của chuyên gia nghiên cứu các tổ chức Edgar Schein: “Văn hóa công ty là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong công ty

“VHDN là toàn bộ những nhân tố và giá trị văn hoá được doanh nghiệp

chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên

bản sắc trong kinh doanh và sinh hoạt của doanh nghiệp đó”

1.2.2.2 Các cấp độ của một hệ thống văn hoá doanh nghiệp

Theo các nhà nghiên cứu phân tích, các cấp độ văn hóa của doanh nghiệp được thể hiện mô hình tảng băng văn hóa, với phần nổi bên trên là những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp, cấp độ tiếp theo là phần chìm của tảng băng - phần vô hình của văn hóa doanh nghiệp, phần sâu nhất chính là các yếu tố tạo nên bản sắc riêng cho doanh nghiệp

Theo Edgar H Schien, cấu trúc của một hệ thống VHDN - văn hóa công ty có thể chia làm ba mức độ (level) khác nhau [14]

Hình 1.1: Mô hình 3 tầng văn hóa của Schein

* Cấp độ thứ nhất - những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp: bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật trực quan, hữu hình mà một người có thể nhìn thấy, nghe thấy và cảm nhận khi tiếp xúc với một tổ

10

chức có nền văn hóa xa lạ như:

- Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm;

- Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp;

- Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp;

- Lễ nghi và lễ hội hàng năm;

- Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp;

- Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và các nhóm làm việc trong doanh nghiệp;

- Những câu chuyện và những huyền thoại về tổ chức;

- Hình thức, mẫu mã của sản phẩm;

- Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp Đây là cấp độ văn hóa dễ nhận biết và cảm nhận nhất Chúng ta có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên thông qua vật kiến trúc, cách bài trí, đồng phục… của doanh nghiệp Tuy nhiên, cấp độ này cũng dễ thay đổi và không thể hiện đầy đủ, sâu sắc văn hóa doanh nghiệp, do nó còn phụ thuộc vào tính chất công việc, ngành nghề kinh doanh cũng như quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp

* Cấp độ thứ hai: những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp) Là những giá trị xác định những

gì cá nhân trong doanh nghiệp nghĩ là phải làm, xác định những gì họ cho

là đúng hay sai Giá trị này gồm hai loại: loại thứ nhất là các giá trị tồn tại khách quan và hình thành tự phát, loại thứ hai là các giá trị mà lãnh đạo mong muốn và phải xây dựng từng bước

* Cấp độ thứ ba: những quan niệm và tình cảm chung Ðó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp Các ngầm định này là nền tảng

11

cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên

1.2.2.3 Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của các thành viên cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Do đó, văn hoá doanh nghiệp gắn với đặc điểm từng dân tộc, trong từng giai đoạn phát triển cho đến từng doanh nhân, từng người lao động, từng loại hình doanh nghiệp, từng ngành sản xuất, từng loại hàng hoá

và dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất Văn hoá doanh nghiệp tất yếu mang những đặc điểm chung nhất của quốc gia, dân tộc, thừa hưởng những đặc trưng của văn hóa dân tộc, điều này giải thích sự khác biệt giữa văn hoá doanh nghiệp phương Tây so với các doanh nghiệp châu Á Về bản chất, văn hoá doanh nghiệp là không vĩnh cửu, nó có thể được tạo lập và những người sáng lập có khả năng làm việc này qua những giá trị quan điểm, tư tưởng của người sáng lập, chúng sẽ tác động lên và kiểm soát hành vi của nhân viên, quy định họ được phép làm gì, không được phép làm gì

Từ đặc điểm chung của văn hóa doanh nghiệp có thể thấy quá trình xác lập và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thay đổi theo sự phát triển của thời đại và của dân tộc Trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, văn hóa doanh nghiệp Việt Nam có 4 đặc điểm nổi bật: tính tập thể, tính quy phạm, tính độc đáo và tính thực tiễn

12

xử phụ thuộc vào trình độ, gia phong, kinh nghiệm sống, sự giáo dục của gia đình và toàn thể xã hội Ứng xử là hành vi có tính văn hoá, có lựa chọn tính toán, là cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao nhất trong giao tiếp

Tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn “Tâm lý học ứng xử”, đã nêu khái niệm về ứng xử như sau: “Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định

Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong sự phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi,

cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất” [2]

Trên góc độ một nhà nghiên cứu về văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh định nghĩa: “Ứng xử là triết lý sống của một cộng đồng người, là quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống Nó cũng trở thành lối sống, nếp sống, lối hành động của cộng đồng người đó Bởi vậy, nó quy định các mối quan hệ giữa con người với con người Đó là tính xã hội nhân văn của các quan hệ” [1]

Tựu chung lại, văn hóa ứng xử là lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động, là triết lý sống của một con người với tự nhiên, xã hội trong một phạm vi hẹp, vi mô tới một phạm vi rộng, vĩ mô Văn hóa ứng xử được nhìn nhận theo bốn chiều kích thước của con người: quan hệ với tự nhiên - chiều cao, quan hệ với xã hội - chiều rộng, quan hệ với chính mình - chiều sâu, quan hệ với tổ tiên và con cháu mai sau - chiều lịch sử

Văn hoá doanh nghiệp nói chung hay văn hoá ứng xử nói riêng, hiểu

một cách sâu sắc nhất, chính là nằm ở những ngầm định và quan niệm chung của chúng Nếu văn hoá của một tổ chức được nhận biết ở cấp độ một và hai thì chúng ta mới tiếp cận nó ở bề nổi, tức là có khả năng suy

13

đoán các thành viên của tổ chức đó “nói gì” trong một tình huống cụ thể Chỉ khi nắm bắt được lớp văn hoá thứ ba thì chúng ta mới có khả năng dự báo họ sẽ “làm gì” khi vận dụng những giá trị này vào thực tiễn

Luận giải mô hình “kim tự tháp 3 tầng” hay “tảng băng chìm” của E Schein, nhiều người chưa chú ý đến mối quan hệ biện chứng giữa các tầng

VHDN, VHUX VHUX thường hình thành ban đầu từ các tạo tác hữu

hình, sau đó được chắt lọc, khái quát hoá thành các triết lý, giá trị và quy tắc ứng xử, được doanh nghiệp văn bản hoá và chia sẻ trong tổ chức, tức là

tầng thứ 2 của kim tự tháp hay tảng băng chìm Đến mức độ này, VHUX

đã được xây dựng đến tầng tư tưởng, triết lý, chuẩn mực nên có ảnh hưởng, tác động chi phối tới tầng thứ nhất, tức là tới các sản phẩm hữu hình và hành vi ứng xử bộc lộ ra bên ngoài Nếu không hiểu được tầng thứ hai thì

“tình trạng dễ quan sát nhưng không dễ lý giải” của VHUX vẫn tồn tại, cũng có nghĩa là biểu hiện của nó ra bên ngoài còn kém bền vững Nhưng VHUX sẽ phát huy tác dụng cao nhất, mạnh nhất khi nó trở thành quan niệm chung, niềm tin và hành vi tự nhiên, mặc định của mọi thành viên

trong doanh nghiệp, tức là tạo được tầng thứ 3 - nền tảng của nó Muốn các

văn bản và quy chế VHUX biến thành hàng động thực tế, hành vi tự nhiên thì đòi hỏi phải có một quá trình giáo dục, truyền thông, thực thi bằng các thiết chế và biện pháp cụ thể Đây là tầng khó xây dựng nhất của một hệ thống VHUX có sự định hướng và theo chương trình hành động của lãnh đạo Mặt khác, một số quan niệm, hành vi chung vẫn có thể trở thành văn hoá của doanh nghiệp được các thành viên của nó chấp nhận một cách tự nhiên, phổ biến qua thời gian tồn tại của nó Nhưng cách hình thành VHDN, VHUX kiểu này có nguy cơ là: nếu những thói hư, tật xấu, phong tục lạc hậu một khi đã trở thành một bộ phận của VHUX hay VHDN tất gây ảnh hưởng tiêu cực tới sự phát triển của nó song lại tồn tại rất lâu dài

14

và khó xoá bỏ Như vậy, cách ứng xử của những nhà sáng lập và lãnh đạo doanh nghiệp xuất sắc, có tâm - có tầm, là chủ động xây dựng và triển khai, thực thi một hệ thống văn hóa mạnh và đẹp trong tổ chức doanh nghiệp của mình một cách chủ động, tích cực

Từ những khái niệm trên, ta có thể xác định những đặc trưng của ứng xử:

- Ứng xử được thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc điểm phát triển thể chất khác nhau nên ứng xử khác nhau

- Ứng xử bao giờ cũng được thực hiện trong các mối quan hệ xã hội nhất định và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội đó Ứng xử còn được điều tiết bởi vị trí xã hội mà cá nhân đó đảm nhiệm Đặc biệt ứng xử được xác định ở một chuẩn mực chung đó là “ngôn ngữ” chung, nếu không tìm được ngôn ngữ chung thường dẫn đến sự không hiểu nhau “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược”

- Trong ứng xử người ta thường chú ý đến nội dung công việc, đến mục đích giao tiếp… từ đó có những biểu hiện về hành vi, cử chỉ nhất định

- Ứng xử thường mang tính chất tình huống, còn giao tiếp là một quá trình, do đó khái niệm giao tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử

- Trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ như: hành vi, cử chỉ, ứng

xử bằng xúc cảm, tình cảm, ứng xử bằng văn hoá Qua hành vi ứng xử của con người có thể cho ta biết trình độ văn hoá cũng như phẩm chất đạo đức của người đó

1.2.3.2 Bản chất của văn hóa ứng xử

Bản chất của văn hóa ứng xử là “Tâm” và “Nhẫn” “Nhẫn” tức là: nhịn được cái tức một lúc, tránh được mối lo trăm ngày… Muốn hòa thuận trên dưới, nhẫn nhịn đứng hàng đầu Cái gốc trăm nết, nết nhẫn nhịn là cao

15

“Nhẫn” là sự nhẫn nhịn, nhẫn thế, thậm chí là nhẫn nhục, nhận phần thiệt

về mình

Bên cạnh việc tìm hiểu về chữ “Nhẫn”, chúng ta cần tìm hiểu về chữ

“Tâm” Thực tế cuộc sống đã chứng minh rằng mọi hành vi ứng xử của con người xuất phát từ chữ “Tâm” Tâm tính quyết định đến sự ứng xử của con người với môi trường sống Nếu tâm tính nhân thiện thì luôn hòa đồng, vui

vẻ và yêu thương con người, còn ngược lại nếu có tâm địa xấu thì luôn ứng

xử vì lợi ích bản thân mà chà đạp lên lợi ích của người khác

Nói chung, văn hóa ứng xử bị quyết định, chi phối bởi nhận thức, thái độ và kỹ năng của mỗi con người cụ thể, có tác động qua lại với văn hoá ứng xử của tổ chức mà họ đang hoạt động

Trong kinh doanh, văn hóa ứng xử là một bộ phận của văn hóa doanh nghiệp, góp phần xây dựng hình ảnh, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nó có mặt, là một nhân tố có ở trong cả 3 lớp của mô hình VHDN của E Shein, có tác động tương hỗ, biện chứng với các thành

tố, bộ phận khác của VHDN Bởi văn hóa ứng xử làm đẹp thêm hình ảnh công ty thông qua ngôn ngữ, cách biểu hiện cảm xúc, thái độ cung cách ứng xử của các thành viên (lớp thứ nhất); nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện các quy định, mục tiêu theo triết lý của doanh nghiệp (lớp thứ hai); hình thành và hành động ứng xử theo những quan niệm chung được doanh nghiệp chấp nhận (lớp thứ ba) Có thể nói, văn hóa ứng xử giữ vai trò quan trọng, quan hệ mật thiết với văn hóa doanh nghiệp, góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng biệt

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp là phải khơi gợi “cái tâm”, giúp các thành viên tìm ra điểm mạnh của mình bằng các chuẩn mực giá trị, văn hoá ứng xử của tổ chức, tạo một môi trường làm việc thuận lợi, cởi mở và dân chủ, ai cũng có thể góp phần vào việc đưa ra quyết định theo

16

từng nhóm nhỏ hoặc theo luồng giao tiếp - ứng xử từ dưới lên trên trong một doanh nghiệp Nếu mỗi thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức ý thức được điều này thì việc xây dựng cho mình một phong cách ứng xử, giao tiếp hướng tới cái chân - thiện - mỹ sẽ trở thành nét đẹp không chỉ trong môi trường công sở mà còn trong các sinh hoạt cộng đồng, bởi mục đích cao nhất của doanh nghiệp trong tương lai không chỉ là làm ra các sản phẩm hay dịch

vụ mà còn “cam kết nâng cao chất lượng con người” (Paul Hawken)

1.2.3.3 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa ứng xử trong bối cảnh cạnh tranh

* Về phương diện xã hội

Trước hết văn hóa ứng xử đại diện cho con người, địa phương, dân tộc trong quá trình tham gia hội nhập xã hội Do đó nó sẽ tạo ấn tượng trực tiếp với các địa phương và dân tộc khác về con người và xã hội nơi ta sinh sống Vì vậy, xây dựng văn hóa ứng xử sẽ góp phần nâng tầm vị thế con người và bản sắc của mỗi vùng miền Nếu làm tốt điều đó, chúng ta sẽ tạo tâm lý thoải mái cho xã hội bên ngoài khi chúng ta tham gia vào quá trình hội nhập thế giới

Ví dụ, một công ty sản xuất một sản phẩm tốt nhưng lại gây thiệt hại

về môi trường sống, không tôn trọng văn hóa bản sắc địa phương thì rất khó để có thể tồn tại Do đó trong lĩnh vực kinh doanh, văn hóa ứng xử tác động đến phương diện xã hội một cách trực diện nhất

* Về phương diện quản trị doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp, việc xây dựng văn hóa ứng xử thể hiện tất cả giá trị của doanh nghiệp đối với nhân viên hay khách hàng Văn hóa ứng

xử của doanh nghiệp giúp xây dựng một bộ quy tắc cho từng nhân viên có thể bằng văn bản hoặc luật bất thành văn Nếu một doanh nghiệp làm tốt công tác xây dựng văn hóa ứng xử thì nhân viên sẽ có động lực tốt khi tham gia công việc và nó cũng là một công cụ để đánh giá đạo đức và lối

17

sống của người nhân viên đó Mỗi nhân viên sẽ là một hình mẫu đại diện tiêu biểu cho con người và văn hóa doanh nghiệp Đây cũng là cách để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu của mình thông qua mỗi nhân viên

1.2.3.4 Vai trò của văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp [3, 5, 7]

* Vai trò liên kết

Đóng vai trò liên kết, văn hoá giao tiếp - ứng xử như chất kết dính để mọi người gần lại với nhau, hợp tác với nhau cùng quan tâm đến lợi ích của nhau Vai trò liên kết càng được phát triển cao thì những rào cản, ranh giới

về độc quyền càng được thu hẹp “buôn có bạn, bán có phường” Những vấn đề thuộc về triết lý thương trường, những khía cạnh thuộc về đạo đức kinh doanh càng được đề cao như: hướng thiện thật thà, cùng bảo vệ những giá trị lao động làm ra, hàng lậu, hàng giả đều bị ngăn chặn

Vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử được thể hiện đậm nét trong các hình thức liên doanh của các thành phần kinh tế trong thời kỳ đổi mới Để đi đến một hình thức hợp tác liên doanh nào đó người ta không thể không có những cuộc đàm phán, những cuộc trao đổi, những thoả thuận thương lượng rồi đi đến ký kết Có những cuộc liên doanh, liên kết không thành công, điều đó không có gì lạ bởi một trong hai bên, hoặc cả hai bên đều không thể hiện được vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử Những hạn chế về phong cách, tác phong, lời nói, cử chỉ, đặc biệt về trình

độ nhận thức hiểu biết xã hội và năng lực chuyên môn đã làm giao tiếp - ứng xử thiếu đi hàm lượng văn hoá và vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp

- ứng xử cũng vì thế mà không thể hiện được Từ thực tế trên có rất nhiều công ty đã rút ra bài học kinh nghiệm cho mình, họ thành công trong các cuộc liên doanh liên kết ở cả trong nước và nước ngoài Họ biết phát huy lợi thế của văn hoá giao tiếp - ứng xử và thể hiện vai trò liên kết của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong những hoàn cảnh thích hợp

Ngoài ra, văn hoá ứng xử của mỗi thành viên doanh nghiệp còn có tính chất quyết định thành công trong quan hệ với khách hàng, tạo ra sự hiểu biết, thân thiện, tin cậy và niềm tin của khách hàng, đối tác với doanh nghiệp, dẫn đến các quyết định mua hàng, ký hợp đồng… đem lại sự thành công cho cả hai bên theo nguyên tắc win - win Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì thế không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại và thành công nếu không có khách hàng Sự thành công bền vững của một tổ chức phụ thuộc vào khả năng tạo ra các giá trị cho những người

mà tổ chức đó phục vụ - đó là khách hàng Biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng, ứng xử tốt với khách hàng là biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tạo

ra “giá trị” lớn nhất cho các “thượng đế” của mình

* Văn hoá ứng xử với việc giải quyết xung đột và mâu thuẫn

Trong quá trình hình thành và phát triển của một tổ chức hay một doanh nghiệp không phải lúc nào cũng thuận lợi và trôi chảy: ý tưởng kinh doanh không thống nhất, hợp đồng bị phá vỡ và khách hàng thì thờ ơ với sản phẩm…, xung đột và mâu thuẫn sẽ có lúc xảy ra Các nhà quản lý cần phải nhận thức được rằng đây là vấn đề tất yếu để phát triển và sẵn sàng đón nhận nó

Theo các chuyên gia tâm lý học, xung đột giữa các cá nhân thường xảy ra giữa hai hoặc nhiều người hay giữa các nhóm với nhau Nguyên nhân là do sự khác biệt về văn hoá, tuổi tác, tính cách, giao tiếp - ứng xử

19

không hiệu quả, chênh lệch về lợi ích kinh tế và vai trò vị trí trong một bộ máy Doanh nghiệp là ngôi nhà chung tập hợp nhiều cá nhân với những giá trị khác biệt, nhưng với những chuẩn mực ứng xử đã được các thành viên cùng nhau chia sẻ sẽ hỗ trợ đắc lực cho việc giải quyết mọi mâu thuẫn, xung đột Xung đột và mâu thuẫn có hai dạng:

Một là xung đột và mâu thuẫn tích cực Đó là những tranh luận mang tính chất xây dựng có lợi cho doanh nghiệp, nó được dựa trên nền móng là văn hoá doanh nghiệp và hệ thống những giá trị chung như đoàn kết, nhiệt tình, tương trợ Những tranh luận này góp phần nâng cao năng lực chuyên môn, tìm ra được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, đưa ra giải pháp và quan trọng nhất là phát huy tính sáng tạo, đổi mới trong doanh nghiệp

Hai là xung đột và mâu thuẫn tiêu cực, là các vấn đề nảy sinh ngoài khuôn khổ văn hoá và phi văn hoá Đó là hiện tượng một số thành viên hoặc một vài nhóm vì theo đuổi những mục đích riêng khác nhau mà gây ra những hiềm khích, đố kị, thủ đoạn… làm mất đoàn kết trong tổ chức, mất

đi hình ảnh đẹp của công ty…

Vì vậy, việc xây dựng văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp sẽ góp phần định hướng cách giải quyết tích cực cho mỗi thành viên khi có xung đột xảy ra, vì hình ảnh của công ty và tình cảm với những người đồng nghiệp mà tự bản thân mỗi người sẽ biết dung hoà các mối quan hệ Người đứng đầu doanh nghiệp cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm để có cách xử lý thích hợp

Thái độ cũng ảnh hưởng rất lớn trong quan hệ giữa con người với nhau Nhiều khi chỉ cần một nụ cười chân thành của đối phương là mọi mâu thuẫn sẽ được giải quyết ổn thoả, cho nên nhiều nhà nghiên cứu còn khẳng định “muốn xây dựng văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp thì đầu tiên nên tập cười”

* Vai trò củng cố và phát triển văn hóa doanh nghiệp

Hành vi giao tiếp ứng xử của mỗi một thành viên trong doanh nghiệp sẽ góp phần quan trọng trong việc củng cố và xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Doanh nghiệp là tập hợp của nhiều thành viên khác nhau, kéo theo

đó là những miền văn hoá, quan điểm, nhận thức cuộc sống… khác nhau và tính cách mỗi người cũng khác nhau Sự khác biệt trong tính cách tạo nên phong cách riêng cho mỗi người nhưng không phải cá tính nào cũng tốt, phong cách ứng xử nào cũng được chấp nhận, nhất là khi họ cùng nhau làm việc trong một tổ chức doanh nghiệp Nếu người chủ doanh nghiệp biết

“gạn đục khơi trong”, thống nhất được những hành vi ứng xử ấy thành một

hệ thống những quy tắc chung, được các thành viên chấp nhận, chia sẻ cùng với những giá trị chung khác của doanh nghiệp, dựa trên nền tảng là văn hoá ứng xử truyền thống của dân tộc thì sẽ có tác dụng chi phối hành vi ứng xử của tất cả các thành viên theo hướng tích cực hơn Trong ứng xử chung của toàn doanh nghiệp vẫn nhận thấy cái riêng của mỗi người và trong cái riêng ấy lại nổi lên một tinh thần chung vì hình ảnh của doanh nghiệp và thúc đẩy những biểu hiện khác của văn hoá doanh nghiệp phát

1.2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Nhân tố đầu tiên là văn hóa truyền thống dân tộc Các giá trị, niềm tin này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi môi trường văn hóa, xã hội nơi doanh nghiệp hoạt động Chúng không thể đi ngược lại những giá trị truyền thống của dân tộc, đất nước, con người bao quanh doanh nghiệp Vì vậy, thay vì

cố đi tìm “nét riêng” để phân biệt, nhiều khi trái với truyền thống, đạo lý, nhiều doanh nghiệp tập trung xây dựng những giá trị cốt lõi phù hợp với truyền thống tốt đẹp chung của xã hội và của nghề kinh doanh, từ đó truyền

bá, áp dụng trong doanh nghiệp mình, hình thành nét văn hóa chung của những người cùng làm việc trong doanh nghiệp, không quan trọng nét văn hóa này có “khác biệt” so với các doanh nghiệp khác hay không Ở đây, văn hóa kinh doanh được hiểu như là môi trường kinh doanh, loại hình hoạt động của doanh nghiệp, yếu tố này có sự tác động rất lớn tới sự hình thành VHDN, VHUX Văn hóa kinh doanh mang những đặc điểm của văn hóa truyền thống , đồng thời thể hiện những tập quán, quan niệm trong kinh doanh được hình thành trong thực tiễn lịch sử tiến hành các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và thương nhân

Nhân tố thứ hai là người lãnh đạo doanh nghiệp Lãnh đạo là người tạo dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp Lãnh đạo có vai trò then chốt trong việc xây dựng và phát triển văn hóa Những tư tưởng và tính cách của lãnh đạo được phản chiếu và gây ảnh hưởng lên VHUX, là nhân tố quyết định bản sắc VHDN, VHUX trong công ty Xây dựng phong cách lãnh đạo của người cán bộ, người cán bộ lãnh đạo của công ty dù ở bất kỳ cương vị

xu hướng tiếp nhận văn hóa bên ngoài nếu quá mạnh lại trong thế bị động

sẽ chứa đựng nguy cơ làm suy yếu các giá trị văn hóa truyền thống, đòi hỏi các doanh nghiệp phải gìn giữ được tính độc đáo, những giá trị văn hóa truyền thống của dân tộc là nền tảng cho sự hình thành và phát triển VHDN Tuy nhiên, phát huy những yếu tố văn hóa riêng, khác biệt luôn là điều các doanh nghiệp hướng tới để tạo ra bản sắc riêng, để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác

1.2.3.6 Các hoạt động văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp [7]

Trong phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ xem xét văn hóa ứng xử với các hoạt động sau:

- Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp, bao gồm việc ứng xử: + Giữa cấp trên với cấp dưới

23

+ Giữa cấp dưới với cấp trên

+ Giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau

+ Văn hóa ứng xử với công việc

- Văn hoá ứng xử bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm việc ứng xử: + Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng

+ Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh + Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với môi trường thiên nhiên

a Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

* Văn hóa ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có vốn, nhân lực, tài lực, dây chuyền công nghệ… Trong đó nhân tố con người

là quan trọng nhất Và nếu thiếu đi sự lãnh đạo thì không thể phát huy được các nhân tố trên một cách hiệu quả, cho nên người chủ doanh nghiệp có vai trò hết sức quan trọng Họ là linh hồn của doanh nghiệp, họ đóng vai trò quyết định trong việc đề ra các kế hoạch sản xuất kinh doanh, điều hành mọi hoạt động, “lên tinh thần” cho toàn doanh nghiệp, xây dựng văn hoá kinh doanh, khích lệ nhân tố con người để sử dụng có hiệu quả các nhân tố khác vào sản xuất Là người đứng đầu doanh nghiệp nên mọi phong cách làm việc, văn hoá giao tiếp - ứng xử của họ ảnh hưởng rất nhiều đến không khí chung của doanh nghiệp, thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp trong đó Vậy ứng xử thế nào cho “đắc nhân tâm” là cả một nghệ thuật

Trước hết, nhà lãnh đạo cần gương mẫu và dám chịu trách nhiệm trong mọi quyết định của mình

Thứ hai, phải công bằng, khách quan, công khai trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo và bổ nhiệm cán bộ

Thứ ba, thưởng phạt công minh

Thứ tư, trao quyền hợp lý

24

Thứ năm, tạo dựng bầu không khí tin cậy, thân thiện trong chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ

* Văn hóa ứng xử giữa cấp dưới với cấp trên

Vấn đề đặt ra trong văn hoá ứng xử của các thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp trước hết là cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình trước cấp trên Điều này thể hiện rõ nét trong việc các nhân viên đều

cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao với một tinh thần trách nhiệm cao nhất Khi được giao việc người nhân viên cấp dưới phải chứng tỏ năng lực của mình bằng cách không chỉ hoàn thành mà còn làm tốt hơn những gì người lãnh đạo yêu cầu, chủ động trong công việc chứ không thụ động ngồi chờ mệnh lệnh Mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách thức mới để chứng tỏ khả năng của mình với cấp trên Đồng thời tích cực đưa ra

ý kiến, quan điểm của mình và phải chứng minh, bảo vệ được chính kiến

ấy, nói được và làm được Để làm được điều này cũng cần phải nắm bắt được tâm lý của nhà lãnh đạo xem họ đang cần gì, mong muốn điều gì…

để có thể đáp ứng một cách tốt nhất

Sự nỗ lực, tinh thần cầu tiến không ngừng ấy của bản thân mỗi một thành viên không phải cho ai khác mà là cho chính họ, làm gia tăng giá trị của bản thân họ trước hết rồi sau đó mới những là những đóng góp cho doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ gắn kết những giá trị riêng lẻ của các cá nhân trong hệ thống những giá trị chung để tạo nên tính thống nhất trong mọi hoạt động của mình

Thành công của doanh nghiệp không phải chỉ do cá nhân người lãnh đạo làm nên mà nó luôn gắn liền với sự cố gắng nỗ lực của tất cả các thành viên khác trong doanh nghiệp Nhiệm vụ của các thành viên là phải luôn có

ý thức tin tưởng, tôn trọng vai trò lãnh đạo của cấp trên, thể hiện tình yêu thương, tinh thần trách nhiệm, cầu tiến, tin tưởng và trung thành với lý

25

tưởng của tổ chức, sống ân tình trước sau, cùng nhau vượt qua sóng gió để đón bình minh thắng lợi

* Văn hóa ứng xử giữa các thành viên trong doanh nghiệp

Quan hệ giữa những người đồng nghiệp trong một cơ quan, tổ chức trước hết là mối quan hệ công việc Mọi hành vi giao tiếp - ứng xử trong doanh nghiệp đều vì mục đích công việc trước tiên Trong quá trình này tất yếu sẽ hình thành những nhóm nhỏ Nhóm được hội tụ bởi những thành viên có chung một giá trị nào đó như sở thích, mục đích… hay “hợp gu” trong công việc cũng như cuộc sống Dư luận được hình thành trong nhóm rất quan trọng, nó có khả năng chi phối hành động của các thành viên trong nhóm Sự cạnh tranh giữa các nhóm đến một mức độ nào đó sẽ gây ra những hậu quả nhất định Nếu là cạnh tranh vì mục đích công việc thì sẽ có tác động tích cực đến tinh thần làm việc và sự thành công của doanh nghiệp Nhưng nếu nhóm hình thành bởi mục đích ngoài công việc thì sẽ

có tác động tiêu cực đến tình cảm đồng nghiệp và hình ảnh chung của doanh nghiệp Hiện tượng nói xấu đồng nghiệp để tự “lăng - xê” bản thân với sếp vẫn diễn ra hàng ngày, chia bè chia phái, buôn chuyện, hiềm khích

cá nhân, tranh giành chức vị… Nếu người lãnh đạo không dàn xếp được ổn thoả và đảm bảo công bằng lợi ích giữa các nhóm thì chắc chắn sẽ có những hậu quả xấu cho doanh nghiệp như mất đoàn kết nội bộ, tiến độ công việc trì trệ do thời gian rỗi dùng để tán gẫu…

Các thành viên trong một tổ chức, doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm đóng góp ý kiến một cách thẳng thắn và “quang minh chính đại” cho đồng nghiệp của mình để cùng nhau tiến bộ, chia sẻ kinh nghiệm trong chuyên môn nghề nghiệp, đồng thời chia sẻ cả những niềm vui nỗi buồn trong cuộc sống nhưng không phải trong giờ làm việc mà sẽ có những giờ sinh hoạt chung, trong một không gian thoải mải để ai cũng được giãi bày

* Văn hóa ứng xử với công việc

Mỗi người trong tổ chức, dù là nhà lãnh đạo hay nhân viên thì thái

độ ứng xử với công việc đều là phải tôn trọng công việc của mình Chỉ khi

đó mới có thể làm việc hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc

Tôn trọng công việc thể hiện ở tinh thần trách nhiệm với công việc Thực hiện công việc đúng tiến độ, thường xuyên theo dõi, kiểm tra tiến độ thực hiện công việc của mình cho đúng tiến độ đã đề ra Lắng nghe để biết những gì mình chưa biết, để tạo cho mình kiến thức, để nhận biết những mặt mạnh, mặt yếu của một vấn đề, quan tâm về những phương pháp mà đồng nghiệp của mình tin vào đó Trong công ty mỗi người được phân công phụ trách một lĩnh vực, không nên xen vào công việc của người khác khi chưa có đề nghị hỗ trợ giúp đỡ hay được yêu cầu, tránh gây khó chịu cho đồng nghiệp Ngoài ra, cần tôn trọng giờ giấc làm việc, không lãng phí thời gian làm việc tại công ty vào những việc riêng cá nhân

Tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ: mặc trang phục đúng theo quy định của công ty, thực hiện đúng và đầy đủ những quy định, quy trình làm việc của công ty đề ra, có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm trong công việc

27

Thái độ làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, sẵn sàng nhận thêm những nhiệm vụ mới và sáng tạo nhiều hơn mức mà cấp trên mong đợi, không tự hài lòng với công việc hiện tại, luôn tìm tòi những lĩnh vực mà mình cho rằng có thể làm tốt hơn Khi trình bày một vấn đề cũng nên đề ra một số giải pháp có thể thực hiện được, không nên phàn nàn về những nguyên tắc không thể thay đổi được, không nên đổ lỗi cho người khác khi mình mắc lỗi và phải đảm bảo là sai lầm đó không được phép xảy ra lần nữa

Tham gia nhiệt tình, đầy đủ và tích cực vào các công việc chung của doanh nghiệp Thẳng thắn góp ý, tiếp thu những đóng góp của mọi người

để đem lại hiệu quả cao nhất cho các hoạt động chung

Bảo vệ và sử dụng hiệu quả tài sản của doanh nghiệp Coi tài sản doanh nghiệp giao cho mình như là một tài sản của mình, có trách nhiệm bảo vệ và sử dụng chúng một cách hiệu quả cho các công việc của công ty, tránh dùng vào các mục đích cá nhân như nghe nhạc, xem phim… gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung của doanh nghiệp

b Văn hoá ứng xử bên ngoài doanh nghiệp

* Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng

Khách hàng là một nhân tố quan trọng của thị trường, không có khách hàng thì không có doanh nghiệp Do đó thoả mãn nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng là chức năng chính của doanh nghiệp

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá dịch vụ Vì vậy chính khách hàng mới là người quyết định doanh nghiệp phải làm gì và làm như thế nào Nhận thức được vai trò vô cùng quan trọng ấy, các doanh nghiệp cần thể hiện văn hoá ứng xử của mình với khách hàng bằng việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tôn trọng và mong muốn đáp ứng được những nhu cầu ấy Người chủ doanh nghiệp cũng như các thành viên trong doanh nghiệp đều phải ý thức được rằng mọi quyết định,

28

đường lối, chủ trương, chiến lược… đều phải xuất phát từ khách hàng

Các doanh nghiệp cần xây dựng những chính sách về khách hàng rõ ràng, phù hợp với thời cuộc Người chuyên đi giao dịch với khách hàng phải là một người am hiểu về sản phẩm, khéo léo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử và có tính kiên nhẫn Điều đó thể hiện sự tôn trọng khách hàng, tôn trọng văn hoá công ty và tôn trọng chính bản thân người đi giao dịch:

từ bộ trang phục lịch sự cho đến những lời nói nhã nhặn và thuyết phục, thao tác chuyên nghiệp, sự chăm chú lắng nghe mọi tâm tư nguyện vọng của khách…

* Văn hóa ứng xử với đối thủ cạnh tranh

Các doanh nghiệp một khi đã bước chân vào kinh doanh đều không thể tránh khỏi việc lựa chọn “đối đầu hay đối thoại” với các đối thủ cạnh tranh - những doanh nghiệp cùng lĩnh vực kinh doanh với mình Mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp là lợi nhuận, để đạt được mục tiêu ấy doanh nghiệp cần tính toán đến các biện pháp tăng trưởng lâu dài, quan tâm đến môi trường kinh doanh trên tinh thần vừa hợp tác cùng phát triển với các doanh nghiệp khác, vừa phải cạnh tranh để tồn tại, đứng vững và chiếm

lĩnh thị phần

Cạnh tranh vừa là động lực để doanh nghiệp tự điều chỉnh, đổi mới

để tồn tại và phát triển, cũng vừa là sức ép phải đổi mới để chiến thắng với những bảo thủ, trì trệ vốn có của mình Sự cạnh tranh sẽ đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức vì khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm hay dịch vụ Giá trị của sản phẩm và dịch vụ cũng do khách hàng quyết định vì họ là người chi trả cho những lợi ích mà sản phẩm đem lại

Bởi cạnh tranh là một hiện tượng vốn có của nền kinh tế thị trường nên các doanh nghiệp cần tôn trọng quy luật ấy và chấp nhận cạnh tranh với

29

một tinh thần chủ động, tích cực và “fairplay” nhất Đó chính là văn hoá ứng

xử đẹp và đúng đắn nhất với các đối thủ cạnh tranh, phù hợp với văn hoá doanh nghiệp và nhất là không xâm phạm đạo đức trong kinh doanh

* Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với môi trường thiên nhiên

Con người muốn sống và tồn tại được, trước hết là nhờ những món quà vô giá mà tạo hóa đã ban tặng: một bầu không khí trong lành để thở, dòng nước mát để uống, biển mênh mông xô bờ cát trải dài, những khu rừng sinh thái đa dạng, đất để trồng trọt, tạo nguồn thức ăn… Tuy nhiên, môi trường trong lành ấy đang ngày càng bị tàn phá một cách mạnh mẽ bởi cách

cư xử thiếu văn hóa của con người với môi trường Nguyên nhân sâu xa chính là do thiếu ý thức chung, con người chỉ biết đến những lợi ích kinh tế trước mắt mà không tính đến những hậu quả lâu dài Thế giới đã đưa ra các mục tiêu bảo vệ môi trường để phục vụ cho quá trình phát triển bền vững của nhân loại Doanh nghiệp là một bộ phận không nhỏ trong thế giới đó Vậy doanh nghiệp cần ứng xử như thế nào với môi trường thiên nhiên?

Trước hết, doanh nghiệp cần tôn trọng môi trường kinh doanh của chính doanh nghiệp mình Tạo lập ý thức tự giác trong việc giữ gìn vệ sinh chung của mỗi thành viên, không vứt rác bừa bãi, trồng cây xanh xung quanh môi trường làm việc…, thường xuyên phát động phong trào “thực hiện tác phong ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ” trong doanh nghiệp, có chế độ thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích các nhân viên tham gia tích cực

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tôn trọng tất cả những gì thuộc

về tự nhiên, biết cách lợi dụng chính những sự tự nhiên ấy để phục vụ cho mục đích của mình Tích cực đóng góp, ủng hộ vào các quỹ bảo vệ môi trường tham gia các hoạt động vì môi trường như “đi bộ vì môi trường”,

“nhặt rác trên bãi biển”… Những hoạt động này không chỉ thể hiện cách ứng xử đẹp với môi trường mà còn tạo ra hiệu ứng tốt trong việc quảng bá

30

thương hiệu của doanh nghiệp Ứng xử có văn hoá với môi trường thiên nhiên và với địa bàn, cộng đồng dân cư nơi doanh nghiệp hoạt động là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Đó cũng là một nội dung không thể thiếu trong VHDN của mỗi doanh nghiệp có mục đích và theo triết lý phát triển bền vững

1.2.3.7 Các tiêu chí đánh giá văn hóa ứng xử

Theo thông tư số 08/2014/TT-BVHTTDL ngày 24/9/2014 của Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Quy định chi tiết tiêu chuẩn công nhận

“Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa” như sau:

i Hoàn thành nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ:

a) Hoàn thành chỉ tiêu phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đề ra hàng năm b) Thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp có uy tín trên thị trường

c) Có sáng kiến cải tiến quản lý, đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí gián tiếp; phân công lao động hợp lý

d) 80% trở lên công nhân thường xuyên được tập huấn, nâng cao tay nghề, thi nâng bậc theo định kỳ; lao động có kỷ luật, năng suất, chất lượng và hiệu quả

ii Thực hiện nếp sống văn minh, môi trường văn hóa doanh nghiệp:

a) Có quan hệ lao động hài hòa, ổn định, tiến bộ giữa người lao động và người sử dụng lao động

b) Xây dựng và thực hiện tốt nội quy lao động; đảm bảo an toàn lao động,

vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ

c) 80% trở lên người sử dụng lao động và người lao động thực hiện tốt các quy định về nếp sống văn minh trong việc cưới, việc tang và lễ hội

d) Không có người mắc các tệ nạn xã hội; không sử dụng, tàng trữ, luân chuyển các sản phẩm văn hóa độc hại; đảm bảo trật tự, an ninh, an toàn xã hội