Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI N

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ THANH HUYỀN

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

ằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” được

hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự giúp đỡ

tận tình của giáo viên hướng dẫn TS Tạ Thị Thanh Huyền

ố liệu, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những công trình được nghiên cứu từ trước đến nay

Thái Nguyên, Ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Hằng

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015, tôi đã

hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” Để có được

luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các Thầy, Cô của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn của Quý Thầy, Cô

đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10A

- Quản lý kinh tế tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Tạ Thị Thanh Huyền - người đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin được gửi lời biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các Quý thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh cũng như các Quý khách hàng của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

đã tạo điều kiện cho tôi hoàn luận văn của mình

Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn

sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô và các bạn

Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015

Tác giả luận văn

Trang 5

Trần Thị Thu Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ 5

1.1.2 Dịch vụ thẻ của NHTM 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 12

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của các nhtm khác 20

1.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 20

1.2.2 Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank 21

1.2.3 Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank 22

Trang 6

23

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 31

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 31

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá định lượng 32

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá định tính 34

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 36

3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 36

3.1.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh 36

3.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 38

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 41

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 45

3.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Agribank 46

3.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh 49

3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 51

Trang 7

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo &

PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 73

3.3.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng 77

3.3.2 Nhân tố bên trong ngân hàng 79

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 80

3.4.1 Những kết quả đạt được 80

3.4.2 Những hạn chế 82

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 87

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 91

4.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 91

4.1.1 Mục tiêu định tính 91

4.1.2 Mục tiêu định lượng 92

4.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 92

4.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 93

4.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện ích cho khách hàng 94

4.3.2 Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 96

4.3.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 97

4.3.4 Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 98

4.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 99

4.3.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM 102

4.3.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 102

4.3.8 Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 103

4.4 Kiến nghị 103

4.4.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam (Banknetvn) 103

Trang 8

4.4.2 Kiến nghị với Nhà nước 104

4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 104

KẾT LUẬN 108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 113

Trang 9

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

HĐKD Hoạt động kinh doanh

EDC/POS Đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch

ATM Máy rút tiền tự động

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 29

Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 29

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 43

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2012-2014 43

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012-2014 45

Bảng 3.4: So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ giữa Agribank, Vietcombank và Viettinbank 52

Bảng 3.5: Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bàn 55

Bảng 3.6: Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn 57

Bảng 3.7: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 57

Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh từ khi triển khai 59

Bảng 3.9: Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa 60

Bảng 3.10: Số lượng thẻ bình quân/ 1 máy ATM 61

Bảng 3.11: Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản 62

Bảng 3.12: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 63

Bảng 3.13: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua ATM 64

Bảng 3.14: Doanh số thanh toán, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 65

Bảng 3.15: Thu dịch vụ thẻ của ngân hàng 67

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ của ngân hàng 67

Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về phí, thời gian, tiện ích của dịch vụ thẻ 67

Trang 11

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu, đánh giá định tính chất lượng

dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 26

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 41

Sơ đồ 3.2: Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ 49

Biểu đồ 3.1: Số lượng máy ATM của chi nhánh qua 3 năm 54

Biểu đồ 3.2 Thị phần máy ATM của các NHTM trên địa bàn 56

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 58

Biểu đồ 3.4: Thị phần máy POS của các NHTM 58

Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 59

Biểu đồ 3.6: Số dư tài khoản thẻ 2012, 2013, 2014 của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 61

Biểu đồ 3.7: Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản 63

Biểu đồ 3.8: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 64

Biểu đồ 3.9: Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ qua ATM 65

Biểu đồ 3.10: Doanh số thanh toán và doanh thu phí chiết khấu đại lý 66

Biểu đồ 3.11: Số lượng khách hàng và phí dịch vụ SMS Banking 67

Biểu đồ 3.12: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 68

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh

tế quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế, các NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng Một trong những hình thức thanh toán hiện đại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang áp dụng là hình thức thẻ thanh toán Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ

đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS/POS

NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh là một chi nhánh thành viên thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

(Agribank), với định hướng chiến lược đưa dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm

cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã quan tâm đầu tư, tập trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đến

Trang 13

nay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên đánh giá về năng lực để tham gia cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh còn nhiều hạn chế, để khắc phục cần phải có những giải pháp khả thi để thực hiện

Sau khi kết thúc khoá học đào tạo chương trình Thạc sỹ kinh tế tại Đại học kinh tế và QTKD, là một cán bộ đang công tác tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tại chi nhánh tôi nhận thấy cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu trong giai đoạn hiện nay trong đó có dịch vụ thẻ, muốn vậy đòi hỏi phải phải không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ Để giải quyết vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”

làm luận văn cho tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một

số tổ chức thẻ Từ đó rút ra những bài học hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ thẻ, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, trên cơ sở

Trang 14

đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt nội dung: tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh vì đây là nhóm khách hàng đóng góp một phần không nhỏ vào số dư tiền gửi không kỳ hạn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh từ trước tới nay

+ Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh từ năm 2012 đến 2014 và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị

+ Về không gian: Nghiên cứu tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

4 Ý nghĩa khoa học và đóng góp của luận văn

Với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam

- chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” tác giả mong muốn đưa ra được những giải pháp

khoa học, mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho việc triển khai

&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được kết cấu thành

04 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi

nhánh tỉnh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo &

PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Trang 15

Trang 16

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó

Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS

Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ

sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách

Trang 17

hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.1.2 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ (Tổ chức phát hành thẻ)

Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Đối với thẻ quốc

tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó

- Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ)

Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ

- Chủ thẻ

Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Đơn vị chấp nhận thẻ

Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng các thiết bị chuyên dùng (POS) để thực hiện giao dịch thẻ Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh

- Các chủ thể trung gian

+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ

Trang 18

kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ

toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò

là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu

1.1.2 Dịch vụ thẻ của NHTM

1.1.2.1 Quan điểm về dịch vụ

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu

- Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

* Đặc điểm của dịch vụ:

- Thứ nhất: Tính vô hình Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì vậy, các nhà quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Thứ hai: Tính không đồng nhất Dịch vụ mang tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao Lý

do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh , đòi hỏi việc đồng nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997)

Trang 19

- Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối,

tiêu thụ (Caruana & Pitt 1997)

1.1.2.2 Dịch vụ thẻ

* Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng

- Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn)

* Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng

Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị

Đáp ứng nhu cầu cấp thiết

Hình thức

Biểu tượng

Vòng 3

Trang 20

căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng

Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá

trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm

Vai trò của sản phẩm mong đợi:

+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng; + Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh;

+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng

Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện

hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng

Như vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau:

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ

+ Đối với nền kinh tế - Xã hội

- Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông

Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ

Trang 21

một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian Đặc biệt, dịch

vụ thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế Qua đó, tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng

- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế

Hầu hết các giao dịch qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do vậy, tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như: Tiền mặt, Séc, ủy nhiệm chi,v,v… nó đã tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, vòng quay đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của nền kinh tế

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Thanh toán thẻ giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm soát các giao dịch trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia

- Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế

Trong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thương mại Việt

Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO, theo lộ trình, Việt Nam sẽ dần gỡ bỏ các rào cản thương mại, trong đó có những phần liên quan đến các dịch vụ tài chính, ngân hàng mà trong đó bao gồm các dịch vụ thanh toán Quá trình này đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung

áp dụng trên Thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một cách tích cực cho cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiền trên thế giới trong quá trình hội nhập quốc tế

Trang 22

+ Đối với Ngân hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng

Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân hàng thay đổi cơ cấu thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát hành, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho vay thẻ tín dụng, lãi chậm trả, v.v…Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp cho ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ động về vốn trong hoạt động kinh doanh

- Hiện đại công nghệ ngân hàng

Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Do vậy, muốn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng trang bị thiết bị kỹ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng

- Tăng sức mạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh

Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hoá hình thức hoạt động tăng nguồn thu dịch vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy động vốn của cả hệ thống ngân hàng mà từng ngân hàng không cần phải lao vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an toàn và

ổn định hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng trong một quốc gia

Hơn nữa, dịch vụ thẻ có mối liên hệ chặt chẽ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng, với khách hàng Do vậy, với ưu thế về thời gian thanh toán, an toàn, hiệu quả, dịch vụ thẻ ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng thẻ nói riêng và khách hàng của ngân hàng nói chung Qua đó, ngân hàng sẽ dễ dàng tạo lập uy tín và hình ảnh trên thị trường nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác

+ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng

Trang 23

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, khi chấp nhận thanh toán qua thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi Do vậy, đơn vị chấp nhận thẻ có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng, doanh số bán hàng sẽ tăng lên Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các cơ sở bán hàng khác

- Tiết kiệm chi phí

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ tiết kiệm chi phí kiểm đếm, chi phí nhân công, chi phí quản lý tiền mặt và tránh được rủi ro mất cắp, rủi ro tiền giả, v.v… Do các giao dịch bằng thẻ được xử lý tự động, thời gian giao dịch nhanh chóng, số tiền giao dịch của khách hàng được chuyển ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng Vì vậy, đơn vị chấp nhận thẻ chủ động, giảm các chi phí cơ hội, tăng lợi nhuận cho đơn vị chấp nhận thẻ

+ Đối với chủ thẻ

- An toàn, thuận tiện

Thẻ là một ví tiền hết sức an toàn, gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước Đặc tính nổi bật của thẻ là sự tiện lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả

- Quản lý chi tiêu hiệu quả:

Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đồng tiền

- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm:

Trên nền tảng công nghệ phát triển, việc thanh toán của khách hàng được tiến hành nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ

Trang 24

1.1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ với mục đích sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ, và các dịch vụ phi tài chính khác như vấn tin số dư tài khoản, giao dịch của tài khoản

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Dịch vụ thẻ là nguồn thu của ngân hàng, các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn nhiều cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được chia sẻ ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Phát triển dịch vụ thẻ nhằm tăng và khẳng định vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng

Trang 25

định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ

có tính chuẩn hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực Do vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong quá trình hướng tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

Từ những lý do trên có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay

1.1.3.2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ thẻ

Từ trước đến nay chưa có nhà nghiên cứu nào đưa ra một khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ hoàn chỉnh Do vậy, từ các khái niệm, các đặc tính của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và gắn với mục tiêu kinh doanh của NHTM, luận văn đưa ra một nhận thức khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng được hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng

mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ là kết tinh tổng hợp những thành quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc, đúng định hướng của nền kinh tế quốc dân, của các NHTM và của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức

độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.[8]

Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trìu tượng Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính ) và khách quan (sự thay đổi của

Trang 26

môi trường bên ngoài) Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn hoạt động ngân hàng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ Để có chất lượng dịch vụ thẻ tốt cần có sự tổ chức và quản lý đồng bộ trong một ngân hàng,

vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thẻ, mà còn nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ cơ sở kinh doanh nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài

Chất lượng dịch vụ thẻ không tự nhiên sinh ra, nó là sản phẩm tổng hợp trong quá trình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động sáng tạo giữa NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vì vậy, không ngừng đổi mới phong cách, phương pháp làm việc kết hợp với hoàn thiện cơ chế chính sách, nguyên tắc quản lý để nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ là một việc làm thường xuyên của cả các cơ quan chức năng, NHTM

và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Để có được chất lượng dịch vụ thẻ cao thì hoạt động dịch vụ thẻ phải

có hiệu quả và ngân hàng phải quan hệ tốt với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh thông qua các chỉ tiêu đánh giá

Quan trọng nhất là sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ cả ở mặt định tính và định lượng Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ

Trang 27

ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm:

+ Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng

+ Số lượng khách hàng mới tăng lên

+ Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng về dịch

vụ để ngân hàng nâng cao chất lượng hơn nữa

Sự hoàn hảo của dịch vụ

Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng

và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các sai sót trong giao dịch của ngân hàng càng ít, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

Tăng tính tiện ích cho dịch vụ

Đây là chỉ tiêu quan trọng của chất lượng dịch vụ, nó là nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ

có thể rút tiền hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào trên toàn cầu một cách thuận tiện

Tính an toàn

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với yêu cầu đầu tiên là đảm bảo không có rủi ro, sai sót cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn cho kinh doanh của ngân hàng Thông qua chất lượng dịch vụ tốt góp phần phát hiện

Trang 28

được các rủi ro hiện tại và dự báo được những rủi ro tiềm ẩn như: sai sót, gian lận, giả mạo thẻ,

Số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nó

là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng Trong kinh tế thị trường thì '' khách hàng là thượng đế"' vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chính khách hàng là nhà quảng cáo hữu hiệu cho dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở mọi tầng lớp trong xã hội

Tính đa dạng của dịch vụ

Chỉ tiêu chất lượng còn thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước, tiền gas

và mua bảo hiểm thông qua máy ATM Trong thời gian qua, một số NHTM

đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi

Tăng thu nhập cho ngân hàng

Lợi ích mà các dịch vụ của ngân hàng đem lại đó là lợi nhuận, tuy nhiên cũng khó xây dựng được một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ vì có những sản phẩm dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho

Trang 29

các hoạt động khác Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ dịch vụ thẻ như: lãi cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh doanh nên không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ Quy mô và

tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là

cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Một số chỉ tiêu khác, đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thanh toán Thẻ,… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào

sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

Môi trường kinh tế vĩ mô

Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nhưng có thể khái quát và phân thành một số nhóm chủ yếu sau đây:

- Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế đó Đó là nền kinh tế thị trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh

tế thị trường Hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển

là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các

Trang 30

tổ chức khác Hay nói cách khác là phải do nhu cầu thị trường Nền kinh tế ở các nước có nền kinh tế phát triển đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các NHTM mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại

- Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc dộ tăng trưởng kinh tế Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tài chính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì sẽ có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao

Khả năng của ngân hàng

Nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, mở rộng quy

mô hoạt động, trước hết tùy thuộc vào khả năng của NHTM Khả năng này tập trung vào các nội dung sau:

- Khả năng nắm bắt sát nhu cầu và cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch

- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ, đó cũng là các điều kiện không thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ thẻ Bởi vì khi đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng, Các dịch vụ ngân hàng phần lớn

Trang 31

đòi hỏi trình độ công nghệ cao, nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, của thị trường

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng Nhu cầu của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng tiện ích Trình độ văn hoá của người dân, thói quen cất trữ tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá của người dân

Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các NHTM cần được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khác điều chỉnh như: Luật NHNN, luật TCTD Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng, theo đó luật chuyên ngành này phải quy định rõ tổ chức nào được phép cung ứng dịch vụ, hoặc còn điều chỉnh về trách nhiệm và nghĩa vụ quyền lợi và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của các nhtm khác

1.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam

Xu hướng thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam đang ngày càng nở rộ với

Trang 32

tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ năm sau tăng gần gấp đôi năm trước Đây cũng là mảnh đất màu mỡ để các ngân hàng đẩy mạnh phát hành ra thị trường

Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến hết quý 3 năm

2013, các tổ chức tín dụng đã phát hành gần 63 triệu thẻ, tăng 2,78 triệu thẻ (tương đương 4,62%) so với cuối quý 2 năm 2013 Trong đó thẻ nội địa là 57,23 triệu thẻ và 5,7 triệu thẻ quốc tế, tăng 440.000 thẻ (tương đương 8,36%) Nếu phân chia theo nguồn tài chính, số thẻ ghi nợ còn hơn 58,2 triệu thẻ tăng 2,46 triệu thẻ; thẻ tín dụng 2,27 triệu thẻ tăng 180.000 thẻ; thẻ trả trước chiếm 2,45 triệu thẻ tăng 140.000 thẻ

Tốc độ tăng trưởngmạnh của thị trường thẻ thanh toán nói trên phản ánh rõ nét xu hướng tiêu bùng không bằng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) năm 2013 tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán lên tới 39% tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2012 Tuy nhiên, hình thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng vẫn chiếm phổ biến đến 94% Các hình thức khác như thanh toán qua ví điện tử và thẻ cào lại chưa có sự chuyển biến rõ rệt Tuy vậy theo đánh giá của các tổ chức nước ngoài, quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card) phát triển nhanh trong vài năm trở lại đây

Còn theo đánh giá của Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn và nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS thì riêng trong giai đoạn 2011-2014 mức tăng trưởng của thị trường thẻ Việt Nam sẽ đạt khoảng 18,5% Đây cũng là lý do

mà các ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài thời gian gần đây tích cực triển khai đẩy mạnh khai thác phát triển thị trường này

1.2.2 Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank

Tính hết 31/12/2014, phát hành hơn 12,6 triệu thẻ chiếm tỷ lệ là

Trang 33

23,09%/ tổng số thẻ của các NH, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 ĐVCNT trên toàn quốc Đây là kết quả tổng hợp của rất nhiều chiến lược phát triển sản phẩm mà Vietinbank đã triển khai trong thời gian vừa qua

Đầu tiên, Vietinbank xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉ http://card.vietinbank.vn Tại đây, những thông tin về sản phẩm thẻ, những tin tức liên quan đến chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ liên tục được cập nhật Đồng thời, Vietinbank phát triển một kênh để tiếp nhận những ý tưởng, những ý kiến đóng góp về sản phẩm từ cán bộ chi nhánh và khách hàng Yếu tố con người cũng được Vietinbank chú trọng Trong tuyển dụng, Vietinbank thực hiện lôi kéo nhân lực có trình độ cao của các đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách hấp dẫn Trong thời gian ngắn, Vietinbank liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, với những ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn

Bên cạnh đó, Vietinbank tăng cường việc hợp tác với tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp để cho ra đời những chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Website http://www.vietinbankshopping.vn/ ra đời, cung cấp thông tin được cập nhật liên tục về khuyến mãi/giảm giá của các doanh nghiệp, thương hiệu, cửa hàng dành cho chủ thẻ Vietinbank tới người tiêu dùng trên toàn quốc

Công nghệ chip EMV cũng đã được Vietinbank chính thức áp dụng cho nhiều hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của mọi đối tượng khách hàng

Có được những kết quả kể trên phần lớn do sự quan tâm và đầu tư của

bộ máy quản lý điều hành ngân hàng Vietinbank Sự hẫu thuẫn của bộ máy quản lý điều hành đã tạo đà phát triển nhanh chóng cho sản phẩm thẻ

1.2.3 Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank

Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một trong những điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ Với chiến lược

đi chậm mà chắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có được một lực lượng khách hàng tiềm năng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, DongA Bank đã mạnh dạn đầu tư vào phát triển sản phẩm thẻ

Trang 34

Trong giai đoạn 1999 - 2002, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành Thẻ đa năng DongA Với chiến lược đẩy mạnh sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng, cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên cho 2 năm đầu tiên sử dụng thẻ, mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường cao đẳng, đại học, đăng ký phát hành thẻ tại nhà và trao thẻ tận tay khách hàng Sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tại Việt Nam

Trong giai đoạn 2003 - 2007, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch

vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc) DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống

Năm 2008, DongA Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA Năm 2009, DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cán mốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động DongA Bank cũng là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM - Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness năm 2010

1.2.4 Bài học rút ra cho NHNo & PTNT

NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

Trang 35

nước ngoài, dịch vụ thẻ phát triể

, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay,

thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Những năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam đã có những bước đi dài vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá, ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển các dịch vụ tiện ích Thành tựu nổi bật nhất, NHNo & PTNT Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán nội bộ với việc kết nối trực tuyến toàn bộ trên 2.300 chi nhánh và Phòng Giao dịch khắp cả nước,

mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại, NHNo & PTNT Việt Nam đã tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụ thẻ, để có thể giành ưu thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường

Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam

t

bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là

Trang 36

bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh như sau:

- Dành sự quan tâm và đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ cho

sự phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại

- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp

vụ thẻ, có chính sách hợp lý thu hút, đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ thẻ

- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ

- Xác định tầm quan trọng của công tác Marketing từ đó đề ra chiến lược Marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thương hiệu thẻ của NHNo

- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra

- Cơ sở lý luận và thực tiễn nào về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo &

Trang 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thông tin thứ cấp

Loại tài liệu này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễn giải Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu dịch vụ thẻ dựa trên:

+ Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hàng

Trang 38

năm, các báo cáo thường niên của NHNo &PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2012-2014), sách, bài báo, tạp chí, Internet, trang web của NHNo, số liệu của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, các tài liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tạp chí ngân hàng

+ Tài liệu thu thập là công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các qui định liên quan đến dịch vụ thẻ của NHNo

2.2.1.2 Thông tin sơ cấp

- Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, tác giả đã lập mẫu phiếu khảo sát

để lấy ý kiến từ khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Qua phiếu khảo sát giúp chi nhánh biết được các yếu tố tác động và ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung cũng như biết được mức độ hài lòng, sự tin cậy và nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng đối với NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

-Thiết lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng để nghiên cứu hành

vi, sở thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Phiếu khảo sát thực tế: Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến của 300 khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng và được phát đến khách hàng ở trên địa bàn thành phố Bắc Ninh và hai huyện: Gia Bình,Yên Phong Sau đó được thống kê và tổng hợp lại để phân tích và đưa ra những giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng cho NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

Chọn địa bàn nghiên cứu:

+ Thành phố Bắc Ninh là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội của tỉnh, là nơi phát triển kinh tế mạnh, mật độ dân số đông nhu cầu sử dụng

Trang 39

dịch vụ nhiều, dân trí có trình độ cao

+ Huyện Gia Bình là địa phương kinh tế phát triển kém so với các huyện, thị trong tỉnh, nơi đây kinh tế chủ yếu là nông nghiệp và tiểu thủ công nghiệp thu nhập thấp, các dịch vụ ngành nghề chậm phát triển, nhu cầu sử dụng thấp, trình độ dân trí chưa cao

+ Huyện Yên Phong là vùng kinh tế đang phát triển của tỉnh Bắc Ninh Nhiều tập đoàn kinh tế mạnh của thế giới đang đầu tư xây dựng các nhà máy

có công suất lớn như Samsung, Canon, Honda

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ NHNo trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế từ kết quả nghiên cứu sơ bộ để sử dụng và thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước dự tính n = 100 Trong phương pháp phân tích số liệu, các nhà nghiên cứu cho rằng đòi hỏi

kích thước mẫu lớn (Raykov & Widaman 1995) Tuy nhiên, kích thước mẫu

bao nhiêu là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng, hơn nữa mẫu còn

tùy thuộc vào phương pháp sử dụng Nhưng theo Hair & ctg (1998) cho rằng

mẫu tối thiểu từ 100 đến 150 Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước

mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một biến quan sát (Bollen 1989) Nếu theo

tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến thì kích thước mẫu cần là n = 100 (20 x 5), như vậy, kích thước mẫu cần thiết có thể từ 100 đến 150 Công cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng được phát ra Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế gồm hai mươi thuộc tính cấu thành đặc trưng của chất lượng dịch vụ ngân hàng, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm đến 5 điểm

Trang 40

+ Thang đo Li- kert: Thang đo Li- kert thường được sử dụng để hỏi những câu hỏi nhằm đánh giá một cách tổng quát về một chủ đề nghiên cứu

mà mức đánh giá phụ thuộc vào một phạm vi rộng các khía cạnh và có tính phức tạp cao Chẳng hạn như muốn đánh giá lợi thế một ngân hàng nào đó

so với các ngân hàng khác, không chỉ dựa vào một biến số hay một chỉ tiêu

mà nó được tính trên tổng số điểm của nhiều tiêu chí Nguyên tắc đặt câu hỏi với thang đo Li- kert về một chủ đề hay một đối tượng nghiên cứu nào đó là phải xen kẽ một câu hỏi mang đặc điểm tích cực với một câu hỏi mang đặc điểm tiêu cực về chủ đề đó Cách mã hóa câu trả lời là ngược nhau giữa câu hỏi tích cực và câu hỏi tiêu cực Mức đánh giá bằng tổng cộng số điểm của các câu trả lời thu được

nhân tố và biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Bắc Ninh được mã hóa cụ thể như sau:

1.1 TPHH01 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại

1.2 TPHH02 Ngân hàng có cơ sở vật chất đẩy đủ, khang trang

Định dạng
Số trang	141
Dung lượng	2,68 MB