Quản trị phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Với năng lực về tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng những

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

LÊ THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

LÊ THỊ KIM DUNG

QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN GVHD XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ

TS PHẠM THỊ LIÊN PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI

HÀ NỘI - 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 5

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN 5

SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 5

1.1.2 Nội dung cơ bản về thẻ 9

1.1.3 Vai trò và lợi ích của thẻ 15

1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18

1.2.1 Nội dung của phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18

1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18

1.2.3.Phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 20

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 21

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 21

1.3.2 Các nhân tố bên trong 22

CHƯƠNG 2 23

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 23

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 23

2.1.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23

2.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23

2.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 27

2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28

2.2.1 Quá trình phát triển thẻ tại ACB 28

2.2.2 Phân loại thẻ tại ACB 30

2.2.4.Chiến lược Marketing ngân hàng đối với phát triển thẻ tại ACB 44

2.2.5.Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ tại ACB 50

CHƯƠNG 3 54

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 54

Á CHÂU – ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 54

3.1.Triển vọng phát triển thẻ tại Việt Nam tác động tới định hướng kinh doanh của ACB 54

3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam 54

3.1.2 Định hướng kinh doanh chung của ACB 59

3.1.3 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB 61

3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển thẻ tại ACB 62

3.2.1 Giải pháp chung 62

3.2.2 Giải pháp cụ thể 65

3.3 Một số kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 71

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 72

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 74

3.3.4 Kiến nghị đối với Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

2 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3 ICA Liên minh hợp tác xã Quốc tế

4 ATM Automatic Teller Machine

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của ACB 26

Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính năng các loại thẻ tín dụng 32

của ACB 32

Bảng 2.3: Bảng so sánh các loại thẻ trả trước 35

Bảng 2.4: Bảng so sánh các loại thẻ ghi nợ 39

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các

cá nhân hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau Trong đó, sự phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu đối với nền kinh tế thị trường hiện nay Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh bằng nhiều hình thức như đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ Rõ ràng, thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các sản phẩm, dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu, thực hiện một cách hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Với hơn 20 năm có mặt trên thị trường NHTMCP Á Châu (ACB) đã trở nên gần gũi, gắn kết với khách hàng bằng chiến lược tiếp cận vào từng thị trường: ngân hàng, chứng khoán, địa ốc, vàng những lĩnh vực vốn dĩ đang thu hút sự quan tâm từ công chúng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới Tuy nhiên, để trang bị những điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững chắc vào hệ thống tài chính quốc tế, mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng là phải từng bước đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ tài chính để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Một trong những mục tiêu đó là phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ - công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ cũng như đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng

kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô và giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyển thống

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng Á Châu có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hội nhập của Việt Nam với cộng đồng quốc tế

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Quản trị phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cho bài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu để từ đó đưa ra

đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời nâng cao hiệu quả phát triển thẻ của ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm thẻ của NHTMCP Á Châu dựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ hiện tại, đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NH TMCP Á Châu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là “Tình hình phát triển sản phẩm thẻ tại

NH TMCP Á Châu qua các năm 2011, 2012, 2013”

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương

pháp phân tích số liệu, phương pháp phân tích số liệu Trong quá trình nghiên cứu có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát…,

từ đó đánh giá bản chất của hiện tượng, quá trình hoạt động, kinh doanh và quản lý ngân hàng trong phạm vi đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp cách tiếp cận bổ dọc và lát cắt ngang: nghiên cứu các nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các năm từ 2011 đến 2013 để đưa ra những đánh giá khái quát và nhận định xu hướng chung

Nghiên cứu cũng được thực hiện dựa trên cơ sở sử dụng kết hợp các nhóm phương pháp về thu thập thông tin và xử lý thông tin Trong đó nhóm phương pháp thu thập thông tin bao gồm các phương pháp quan sát đối tượng

và phương pháp nghiên cứu tài liệu Quan sát các nghiệp vụ vể thẻ tại ngân hàng bao gồm quan sát một quá trình từ khi khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ đi kèm khác… Việc quan sát mang lại những hình dung khái quát giúp phát hiện những thực tế tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Cùng với đó là việc thu thập, phân tích các nguồn tài liệu có được như: tạp chí và báo cáo về hoạt động ngân hàng, các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính của ACB các năm

2011, 2012, 2013 Những thông tin thu thập được được xử lý bằng cách sử dụng các bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị giúp dễ dàng so sánh, đối chiếu với nhau để tính toán các chỉ số đánh giá và đưa ra các nhận xét, phân tích

5 Những đóng góp của luận văn

Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của NH TMCP Á Châu và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của ACB sẽ mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ACB như : xây dựng được các điều kiện cần thiết cho sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, trên cơ sở tìm hiểu

nghuyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ gắn với tình hình thực tế tại ACB

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Mỗi giai đoạn lịch sử kinh tế khác nhau có những hình thái tiền tệ khác

nhau Trước đây, người ta dùng vỏ sò, vỏ hến, những vật không có giá trị để trao đổi, tiếp đến là những thứ có giá trị cao như vàng, bạc, châu báu làm phương tiện lưu thông và tích trữ Thế rồi, theo quy luật phủ định của phủ định, con người lại sử dụng những thứ không có giá trị như giấy để làm tiền rồi đến các hình thái bút tệ khác (séc, hối phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chuyển tiền) vốn đã được sử dụng rất phổ biến cho đến nay Cùng với các hình thái trên, người ta lại đưa ra một hình thái thanh toán rất mới đó là tiền điện tử (hay còn gọi là tiền thông minh) Thực chất, tiền điện tử không phải là một hệ thống tiền tệ mới mà là một hình thức hiện đại hơn của đồng tiền ghi sổ được hỗ trợ bởi các kỹ thuật về vi tính, từ tính, điện tử cho phép thực hiện giao dịch, trao đổi

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng

đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời

và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng Thông thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi

rõ các khoản mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy

nhiên vốn của các cửa hàng thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành

ý tưởng về sản phẩm thẻ Với năng lực về tài chính, khả năng quay vòng vốn

và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian nhất định

Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in

nổi thực hiện hai chức năng: Thứ nhất là nhận diện và phân biệt khách hàng

và thứ hai là cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông

tin về tài khoản và các giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Trong số đó, tập đoàn xăng dầu General Petroleum của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club Đến năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực

có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương bằng các “phiếu” có giá trị

do ngân hàng phát hành Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp “phiếu” giao dịch, biên lai bán hàng vào ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it.Hệ thống mua bán chịu này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin National ở Long Island, NewYork vào năm 1951 Tại đây, khách hàng nộp đơn xin cấp hạn mức tín dụng và được xem xét thông qua hoạt động tín dụng, giao dịch trước đó của họ với ngân hàng để kiểm tra khả năng thanh toán Ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho những khách hàng đủ tiêu chuẩn và họ có thể dùng các thẻ này để thực hiện giao dịch tại các đại lý chấp nhận thẻ Khi thanh toán, cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ sẽ ghi lại các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hóa đơn và nộp về cho ngân hàng Sau đó ngân hàng ghi có vào tài khoản của cơ sở cung ứng khi đã chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của khoản vay Khách hàng sử dụng thẻ phải trả toàn bộ dư

nợ vào cuối tháng

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng Với tốc độ phát triển rất nhanh chỉ vài năm sau đó hơn 100 ngân hàng trên nước

Mỹ cùng thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm, tiền thân của thẻ tín dụng sau này Tuy nhiên, cùng với sự phát triển sản phẩm quá nhanh, các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đã gặp những bài học xương máu

và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của đơn vị mình

Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng đã được mọi người biết đến

và nhanh chóng được đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ Người dân đi du lịch nhiều hơn trên nước Mỹ

và cả nước ngoài mà không còn lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có

và nổi tiếng mà trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng Thương hiệu BankAmerican với một loạt sản phẩm có ba màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như

ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước

Mỹ và mở rộng ra thế giới Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmerican, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA) Sau này ICA được đổi tên thành MasterCard vào năm 1979 ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau đó ICA tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số

ngân hàng tại Nhật nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong

hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.1.2 Nội dung cơ bản về thẻ

1.1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine)

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán mà người chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán

- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi nhận những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia Nhìn chung thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng Thẻ ngân hàng (dưới đây gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điểu khoản được các bên thỏa thuận Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ

do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3

lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng.Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x 8.50 cm Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:

Mặt trước của thẻ phải ghi:

-Loại thẻ (tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)

-Số thẻ được in nổi

-Tên người sử dụng được in nổi

-Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực

-Biểu tượng của tổ chức thẻ

-Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo

Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau:

-Số thẻ

-Tên chủ thẻ -Thời hạn hiệu lực -Bảng lý lịch ngân hàng -Mã số bí mật

-Ngày giao dịch cuối cùng Mức rút tối đa và số dư Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ

1.1.2.3 Phân loại thẻ

a Theo đặc tính kỹ thuật

Theo đặc tính kỹ thuật,có thể chia thẻ thành 2 loại: thẻ từ và thẻ thông minh

- Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở

mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

- Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc

tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ Chip điện

tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ (memory chip) và chip xử lý dữ liệu (microprocessor chip)

Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT Tuy nhiên, do

sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

b Theo tính chất thanh toán thẻ

-Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi hạn mức tín dungjddax được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Đây là loại thẻ tiêu tiền của ngân hàng Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay một số tiền và tiêu trong phạm vi số tiền đó (gọi là hạn mức tín dụng).Theo đó, ngân hàng ứng cho người tiêu dùng trước và khách hàng phải có trách nhiệm trả khoản ứng đó trong khoảng thời gian nhất định, thông thường sau 30-45 ngày để không bị tính lãi Tuy nhiên ,nếu chưa thể trả hết, chủ thẻ có thể được trả dần khoản vay và phải chịu lãi suất ngân hàng Thẻ này chủ yếu dùng để thanh toán mua sắm, hạn chế rút tiền mặt vì phí rất cao -Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Thẻ

này chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại nơi có máy cà

thẻ

-Thẻ trả trước (Prepaid Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà người dùng trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Tương tự như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước tiêu bằng chính tiền của mình, có bao nhiêu tiêu bấy nhiêu Tuy nhiên để mở thẻ này thì không cần mở tài khoản tại ngân hàng.Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán

Ngoài ba loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại Ví dụ thẻ Visa co-brand do ngân hàng Standard Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ những tiện ích phụ trội riêng biệt như được chăm sóc sắc đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất cả các mặt hàng hiệu Espirit trong

3 tháng đầu tiên, chương trình điểm thưởng tích luỹ theo lượng tiền thanh toán bằng thẻ

c Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

-Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử

dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các

ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước

-Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các

ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM

có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành

d Theo phương thức đọc dữ liệu trên thẻ

Theo phương thức đọc dữ liệu trên thẻ thì thẻ thông minh được chia ra làm 3 loại: contact (tiếp xúc), contactless (không tiếp xúc) và dual interface (có cả 2 chức năng trên)

- Thẻ tiếp xúc: Để đọc và ghi dữ liệu lên thẻ thì thẻ phải được đặt vào thiết bị đầu cuối hay máy đọc thẻ Loại thẻ này được các tổ chức tài chính và các cơ quan truyền thông chọn lựa để sử dụng phổ biến vì các ưu điểm về giá

- Thẻ lưỡng tính: kết hợp các đặc điểm của thẻ tiếp xúc và thẻ không tiếp xúc Dữ liệu được truyền hoặc bằng cách tiếp xúc, hoặc không tiếp xúc Thẻ lưỡng tính đắt hơn rất nhiều so với 2 loại trên

1.1.3 Vai trò và lợi ích của thẻ

1.1.3.1 Vai trò của thẻ

Thanh toán là khâu bắt đầu, cũng là khâu kết thúc của một chu trình sản xuất Việc thanh toán nhanh chóng, kịp thời, chính xác, an toàn hay không đều ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất, trao đổi, lưu thông hàng hóa của các tổ chức kinh doanh, các thành phần kinh tế và dân cư trong xã hội Do vậy, là một trung gian tài chính trong nền kinh tế quốc dân, ngân hàng không ngừng đổi mới, hiện đại hóa các khâu thanh toán làm sao đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của các chủ thể kinh tế, làm cho ngân hàng thực sự trở thành cầu nối trong quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa giữa người mua và người bán

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng thanh toán trên cơ sở chức

năng thanh toán - tín dụng Bởi vì thông qua việc ngân hàng nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi khoản thu – chi Đó chính là tiền tệ để khách hàng thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng và đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh toán Mặt khác hoạt động thanh toán có tác động tới tất cả các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng như tín dụng, đầu tư, huy động vốn… bởi lẽ trong nền kinh tế thị trường, tất cả các hoạt động kinh doanh của NHTM đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng

tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển tiền mặt Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nên kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô Việc áp dụng

công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp

phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu dùng các nhân của tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định

Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo mội trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ

số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.3.2 Lợi ích của thẻ

Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đối tượng có liên quan như chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ

Đối với người sử dụng thẻ:

Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ để

rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà Do thẻ quốc tế được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới nên nó rất tiện cho người đi du lịch hay công tác ở nước ngoài

An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung

cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh

các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

Ngoài ra việc sử dụng thẻ thanh toán phần nào tạo thêm vẻ văn minh, lịch sự và sang trọng cho khách hàng khi thanh toán

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tăng thêm uy tín của ĐVCNT, đồng thời tránh hiện tượng dùng tiền giả hay bị mất tiền mặt khi sử dụng các dịch vụ của cơ sở Chấp nhận thanh toán bằng thử cũng góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Doanh thu của ĐVCNT cũng tăng thêm do đa dạng hóa các phương thức thanh toán, thu hút được các chủ thẻ trong và ngoài nước, tăng khả năng cạnh tranh đối với những đơn vị không chấp nhận thanh toán thẻ Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng, do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán Ngoài ra ĐVCNT còn được các tổ chức phát hành thẻ đưa vào chương trình quảng cáo khuyến mãi với đông đảo lượng khách hàng của mình

Đối với tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): Việc phát hành thẻ cho phép các tổ chức phát hành đưa ra các dịch vụ mới cho khách hàng Đây là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới và tăng thêm thu nhập cho TCPHT từ các phí phát hành và sử dụng thẻ Mặt khác, đây là một loại tín dụng tiêu dùng hiện đại, góp phần đa dạng hóa hình thức kinh doanh của các ngân hang phát hành, mở rộng hoạt động của ngân hàng trên phạm vi toàn cầu Đặc biệt, việc khách hàng sử dụng thẻ luôn duy trì số dư trên tài khoản sẽ là phần quan trọng trong việc tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng Cũng thông qua đó,

uy tín và danh tiếng của ngân hàng phát hành được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ

Đối với tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT): Được hưởng hoa hồng thanh toán, lệ phí khi làm đại lý thanh toán cho TCPHT Vì nhờ làm trung gian thanh toán thẻ nên uy tín của TCTTT cũng được tăng lên, giúp giữ được khách hàng (vốn là những nhà bán buôn, bán lẻ) để họ không chuyển hoạt động qua các tổ chức khác

1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

1.2.1 Nội dung của phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

Phát triển thẻ ngân hàng là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ thẻ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, tính năng sử dụng thẻ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro

và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

Quy trình phát triển sản phẩm nói chung và sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng gồm 8 bước cơ bản sau: tìm kiếm những phát kiến về sản phẩm mới, sàng lọc những phát kiến, phác thảo ý đồ về sản phẩm và thử nghiệm, phát triển chiến lược marketing của sản phẩm, phân tích triển vọng hiệu quả kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường và tung sản phẩm mới vào thị trường

Bước 1:Tìm kiếm những phát kiến về sản phẩm mới

Có thể xuất phát từ hoạt động của bộ phận nghiên cứu, phát triển (R&D), sáng kiến từ các nhà nghiên cứu, cán bộ khoa học, nhân viên xưởng sản xuất, nhân viên kinh doanh để phát triển sản phẩm dựa trên những thành

tựu, ưu thế về công nghệ, khoa học kỹ thuật Hoặc do nghiên cứu sự thay đổi

về nhu cầu của khách hàng, thị trường để phát triển sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Bước 2: Sàng lọc những phát kiến

Qua giai đoạn tìm kiếm phát kiến có thể thu được nhiều đề xuất, ban lãnh đạo cần sàng lọc lấy những phát kiến hay, loại bỏ những phát kiến kém

Bước 3: Phác thảo ý đồ về sản phẩm và thử nghiệm

Một phác kiến hay cần được phác thảo thành một ý đồ cụ thể về sản phẩm Phác thảo sản phẩm cần được thăm dò với khách hàng để thu lại những

ý kiến phản hồi nhằm cải tiến cho phù hợp với ý muốn của khách hàng hơn

Bước 4: Phát triển chiến lược Marketing của sản phẩm

Phác thảo về chiến lược Marketing sơ bộ cho sản phẩm mới Trong đó

có phân tích các yếu tố tác động chính từ môi trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính, trang thiết bị.Đồng thời bản phác thảo này cần dự báo về doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn

Bước 5: Phân tích triển vọng hiệu quả kinh doanh

Phần này doanh nghiệp phân tích và phác thảo sơ bộ về tiềm năng thị trường, chi phí đầu tư, giá bán ra, giá thành sản xuất và dự kiến lợi nhuận, qua

đó để biết sản phẩm mới có đạt yêu cầu về mục tiêu kinh doanh của công ty hay không

Bước 6: Phát triển sản phẩm

Bộ phận nghiên cứu phát triển (R&D) sẽ nghiên cứu từ những ý đồ phác thảo để thiết kế cho ra một sản phẩm cụ thể đạt được những yêu cầu về tính năng, nhu cầu của người tiêu dùng

Bước 7: Thử nghiệm thị trường

Giai đoạn này sản phẩm được thử nghiệm thực tế với người tiêu dùng

trước khi được đưa vào sản xuất đại trà, bằng cách cho triển khai ở những

vùng thị trường nhỏ Công việc này nhằm mục đích chính là đánh giá các yếu

tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân phối, thị trường,

thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm

Bước 8: Tung sản phẩm mới vào thị trường

Giai đoạn thử nghiệm thị trường giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp có đủ cơ

sở để kết luận có nên tung sản phẩm mới vào thị trường hay không Nếu doanh

nghiệp quyết định tung sản phẩm vào thị trường, doanh nghiệp cần xác định thị

trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp liên quan như bán

hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận

1.2.3.Phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

* Hoàn thiện thẻ hiện có

Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hoàn thiện sản phẩm

hiện có lại được thực hiện với những mức độ khác nhau:

- Hoàn thiện sản phẩm thẻ hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản

phẩm không có gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi

như thay đổi nhãn mác, màu sắc, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn

với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng bán

- Hoàn thiện sản phẩm thẻ về nội dung: có sự thay đổi về hạn mức sử

dụng thẻ, tính năng, công dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ hoặc hạ

giá thành sản phẩm mà chất lượng sản phẩm không đổi

- Hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: có cả sự thay đổi

về hình dáng bên ngoài, mẫu mã và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về

cấu trúc, vật liệu chế tạo sản phẩm

* Phát triển thẻ mới hoàn toàn

- Lợi ích: sản phẩm mới hoàn toàn có thể đem tới một nguồn lợi lớn và thu hút được nhiều khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị hiếu trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng

- Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học tiên tiến, kết quả nghiên cứu thị trường đúng

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Môi trường phá lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt

động của đời sống kinh tế – xã hội

b Môi trường công nghệ

Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp các sản phẩm thẻ đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng

c Môi trường kinh tế – xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ sản phẩm thẻ

d Thói quen dùng tiền mặt của người dân

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp

e Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ

Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe đều không ưa chuộng thanh toán qua máy cà thẻ cho dù các ngân

hàng đã đặt miễn phí thiết bị này Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố bên trong

a Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới cây rút tiền tự động (ATM) và sự kết nối

thanh toán qua máy cà thẻ (POS) của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất

b Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp

c Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi

ro

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

2.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia Commercial Bank – ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày 04/06/1993 Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày

31 tháng 12 năm 2011 là 9.376.965 triệu đồng

Hội sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh Mạng lưới kênh phân phối gồm 339 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch

- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam): 16 chi nhánh và 69 phòng giao dịch

- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 17 chi nhánh và 38 phòng giao dịch

- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch

- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 29 phòng giao dịch

- Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động

- 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Á Châu là: Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; Thanh toán quốc tế; Sản xuất vàng miếng; Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

ACB chính thức đi vào hoạt động từ năm 1993, ACB được xem là ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế từ những năm thập niên 90 cũng như ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại rất sớm vào các dịch vụ ngân hàng Đến nay sau 20 năm hình thành và phát triển thì ACB đã trở thành ngân hàng có thương hiệu cũng như qui mô lớn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Kết thúc năm 2012 đầy khó khăn và biến động, ACB một lần nữa tiếp tục khẳng định vị thế một ngân hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam

Điểm sáng trong năm 2012 có thể kể đến việc hoàn thành kế hoạch lợi nhuận tham vọng đặt ra từ đầu năm Lợi nhuận hợp nhất trước thuế của ACB năm 2012 đạt xấp xỉ 4.0203 tỷ đồng, trong đó hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt xấp xỉ 4.175 tỷ đồng, tăng 24% so với cuối năm 2011

Các chỉ tiêu về quy mô của ACB có bước tiến nhanh và bền vững trong năm 2012 Tổng tài sản đạt 281.019 tỷ đông, tăng 37% so với năm

2011 Như vậy tổng tài sản của ACB đến 31/12/2012 đã tương đương 9,64% tổng phương tiện thah toán, vị thế tăng 1,4% so với đầu năm Trong toàn bộ mức tăng tổng tài sản này, có đến 63% xuất phát từ nguồn vốn bền vững là tiền gửi khách hàng Cụ thể, tiền gửi khách hàng của ACB đạt 185.637 tỷ đồng, tăng gần 35% so với năm 2011 trong khi bình quân ngành tăng trưởng 14,4% Thị phần huy động của ACB ước tính ở mức 6,5%, tăng gần 1% so với đầu năm 2012 Ngoài ra, với chính sách tăng tốc tín dụng ngay từ đầu năm, cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế của ACB năm 2013 tăng trưởng 18%, gấp khoảng 1,5 lần bình quân ngành Đến 31/12/2012, dư nợ cho vay khách hàng đạt 102.809 tỷ đồng, bằng 1,2 lần so với cuối năm 2011, đưa thị phần thị trường tín dụng của ACB tăng thêm 0,2% lên 4% Hoạt động tín dụng tiếp tục là hoạt động cốt lõi tạo nên thu nhập cho ACB trong năm 2012 Như vậy, huy đông tiền gửi khách hàng và cho vay khách hàng của ACB đều đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn tốc độ bình quân của ngành

Về quản lý rủi ro, năm 2012 ACB tiếp tục có nhiều bước tiến trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý, giảm sát rủi ro chuyên sâu Ủy ban Quản lý rủi ro trực thuộc Hội đồng quản trị được thành lập với chức năng đáp ứng yêu cầu luật định cũng như áp dụng thông lệ tốt nhất và chuẩn mực quốc tế về quản lý rủi ro Khuôn khổ hệ thống quản lý rủi ro mới của ACB và lộ trình triển khai thực hiện cũng đã được xác định

Kết quả một số chỉ tiêu cụ thể về an toàn hoạt động của ACB tính đến thời điểm 31/12/2012 như sau: tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ đạt 9,24%, tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất đạt 9,25% và đều cao hơn so với quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Tỷ lệ khả năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng nợ phải trả) tại ngày 31/12/2012 là 18,4% cao hơn 3,4% so với hạn mức 15% do NHNN quy định

Rủi ro tín dụng trong năm 2012 được kiểm soát tốt trước thực trạng chất lượng tín dụng toàn ngành ngân hàng đi xuống Năm 2012, ACB tập trung nhiều nguồn lực cho công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy

cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ thống đồng thời thực thi rất quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý thu hồi nợ Kết quả đến cuối năm 2012, tỷ lệ nợ nhóm 3 đến nhóm 5 của ACB là 0,89%, chỉ bằng xấp xỉ ¼ so với ngành (khoảng 3,4%)

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của ACB

(Nguồn: Báo cáo kiểm toán hợ nhất năm 2011, 2012 và 2013 của ACB)

Năm 2013 chứng kiến những ảnh hưởng mạnh mẽ của thị trường tài chính thế giới và những biến động trong nội bộ ngân hàng đã làm hoạt động của ACB gặp rất nhiều khó khăn, tuy vậy với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ

nhân viên ngân hàng, ACB đã từng bước khôi phục và giữ vững được lòng tin của khách hàng

Kết thúc năm 2013, lợi nhuận trước thuế đạt gần 1.043 tỷ đồng, giảm 75% so với năm 2012 Tổng tài sản đạt 176.308 tỷ đồng, tương đương với giảm 37% Về tình hình huy động vốn, tính đến 31/12/2013, số dư tiền gửi của khách hàng khoảng 198.000 tỷ đồng, tăng 9,2% so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, cho vay khách hàng tại 31/12/2013 vào khoảng 125.233

tỷ đồng, không có sự thay đổi đáng kể so với 31/12/2012 Tuy kết quả kinh doanh 2013 có sự sụt giảm nghiêm trọng nhưng ACB đã tiến hành tương đối tốt hoạt động quản trị rủi ro, kịp thời phản ứng trước những khó khăn chung của nên kinh tế cũng như những biến động trong đội ngũ cán bộ lãnh đạo

2.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin

Hiện nay, ACB đang sử dụng hệ thống quản trị ngân hàng TCBS (The Complete Banking Solution) để thực hiện mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng TCBS là hệ thống quản trị được xây dựng trên nguyên tắc khách - chủ (Clientserver) với cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực Các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống đã thiết lập được hạ tầng thông tin là mạng diện rộng kết nối với Hội sở Thông tin, dữ liệu được quản lý

và lưu trữ qua hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle Với TCBS, các chi nhánh và các phòng giao dịch có điều kiện tổ chức tốt hơn việc phục vụ khách hàng: khách hàng thực hiện giao dịch một cửa với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ACB TCBS cho phép toàn hệ thống ngân hàng Á Châu triển khai các sản phẩm, dịch

vụ, tiện ích cho khách hàng như thẻ ghi nợ, máy rút tiền tự động cũng như thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua Internet TCBS cũng tạo cơ

sở cho việc chuẩn hoá qui trình phục vụ khách hàng TCBS đồng thời cũng giúp ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, giúp ngân hàng nắm chắc toàn bộ quan

hệ của khách hàng với ngân hàng, để đưa ra những dịch vụ tốt nhất đối với từng nhóm đối tượng khách hàng

2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

2.2.1 Quá trình phát triển thẻ tại ACB

Việc phát triển đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinh lời cao Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triền trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là việc cần làm và nhất thiết phải làm Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh

có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời, ACB đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán

thẻ ACB đã xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung

tâm thẻ ngân hàng Đến ngày 09/02/1996, Trung tâm Thẻ ACB chính thức thành lập

Cùng với việc hoàn tất các thủ tục để trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard (27/03/1996) và xin phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Trung tâm Thẻ ACB gồm 28 nhân viên đã được tuyển dụng, đào tạo trong các lĩnh vực chuyên môn của nghiệp vụ thẻ, xây dựng hệ thống

xử lý giao dịch thẻ và truyền dữ liệu nối kết thành công với hệ thống Banknet của tổ chức Mastercard quốc thế vào cuối năm 1995 Việc chuẩn bị cho phát hành thẻ ACB Mastercard quốc tế và chấp nhận thanh toán bằng thẻ Mastercard đã được thực hiện hoàn chỉnh và Trung tâm thẻ ACB chính thức phát hành thẻ tín dụng ACB - Mastercard vào ngày 27/04/1996

Bên cạnh đó, với mong muốn đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Trung tâm thẻ ACB

đã đệ đơn xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngày 25/10/1996, tổ chức thẻ quốc tế Visa International Inc đã công nhận ACB là thành viên chính thức sau khi xem xét quy mô tổ chức và kỹ năng điều hành, yêu cầu về kỹ thuật của Ngân hàng Á Châu và Trung tâm Thẻ ACB Ngày 20/01/1997, NHNN cho phép ACB được phép phát hành và thanh toán thẻ Visa tại Việt Nam, và đến 15/10/1997 là ngày đầu tiên phát hành thẻ ACB – Visa Như vậy, ACB cùng với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trở thành hai thành viên đầu tiên tại Việt Nam tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng Có thể nói, ACB là một trong số ít những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc thế lớn nhất thế giới, đánh dấu thêm một bước tiến của ACB trên con đường hiện đại hóa và hội nhập vào hệ thống thanh toán toàn cầu

Sau một thời gian tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của sản phẩm thẻ tín dụng cũng như tiềm năng phát triển của loại hình thanh toán này trên lãnh thổ Việt Nam, sau một thời gian chuẩn

bị, ngày 28/04/1999, ACB chính thức phát hành thẻ ACB Business Card dành cho các chủ doanh nghiệp

Hiện nay, ACB đang xúc tiến tiếp cận với tất cả các tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế tạo điều kiện đưa tất cả các loại thẻ tín dụng khác như American Express, JCB, Dinner Club, Mastro EuroCard, Vision Card, Countdown,… vào thị trường Việt Nam Nói cách khác, rồi đây các loại thẻ tín dụng quốc tế được du khách mang đi sử dụng ở bất kỳ nơi nào trên toàn thế giới cũng đều được chấp nhận tại Việt Nam

Cùng với việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế, ACB cũng chú trọng đến việc phát triển thẻ tín dụng nội địa, vì thẻ nội địa phù hợp với nhu cầu, thu

nhập của đa số người dân Việt Nam Hơn nữa, việc sử dụng thẻ nội địa cũng không khác nhiều so với thẻ quốc tế, chỉ khác là phạm vi sử dụng chỉ nằm trong lãnh thổ Việt Nam.Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, trong năm 2000, Trung tâm Thẻ đã mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trên hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng

Sự ra đời của thẻ tín dụng nội địa ACB-Saigon Tourist và ACB-Saigon Co-op cuối năm 2000 nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao, đã đánh dấu bước đầu thành công của Trung tâm thẻ trong việc tiên phong phát triển thẻ nội địa tại Việt Nam

Những thành công đó tiếp tục được đẩy mạnh và phát triển trong các năm tiếp theo với sự ra đời của hai sản phẩm thẻ mới là ACB – Mai Linh và ACB – Phước Lộc Thọ Đầu tháng 06/2002, ACB đã phát hành một dạng thẻ Debit nội địa mang nhãn hiệu ACB e-card Đây là loại thẻ nhằm hướng đến tất

cả các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bằng thu nhập riêng của mình mà không cần đến tiền vay của ngân hàng Trong năm 2003, ACB đã triển khai thành công chương trình chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ Visa Electron và MasterCard Electronic Bên cạnh đó, ACB tiếp tục trang bị hệ thống máy ATM tại các chi nhánh và trung tâm thương mại ở các thành phố lớn nhằm đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng

2.2.2 Phân loại thẻ tại ACB

Visa/MasterCard đặc biệt an toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng Gồm 3 loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum:

- Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND

- Thẻ vàng : hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND

- Thẻ Platinum : hạn mức từ 100 triệu VND trở lên

- Thời hạn thẻ : 3 năm

Riêng thẻ ACB Visa Business là loại thẻ do ACB phát hành cho các công

ty, tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ ủy quyền cho các nhân viên thuộc tổ chức, công ty sử dụng thẻ và quy định rõ hạn mức cho từng thẻ trong đơn xin phát hành Tổng hạn mức tín dụng của các thẻ bằng hạn

mức chung quy định trong bản thỏa thuận do công ty ký với ngân hàng về việc tham gia chương trình thẻ công ty

Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang

thương hiệu Visa do ACB phát hành Bên cạnh tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý khách những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

Hạn mức tín dụng: từ 100 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV

Thời hạn thẻ: 3 năm

Đối với thẻ tín dụng các nhân, ACB phát hành thành hai loại: thẻ chính

và thẻ phụ Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành cho mình sử dụng

và cá nhân đó là chủ thẻ chính Thẻ phụ là thẻ do chủ thẻ chính là cá nhân đứng tên xin phát hành cho một người khác và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu của chủ thẻ phụ

Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính năng các loại thẻ tín dụng

của ACB

Thẻ tín dụng Visa Platinum

Thẻ tín dụng Visa Business

Thẻ tín dụng Vàng

Thẻ tín dụng Chuẩn

TIỆN ÍCH

Hạn mức tín dụng 100 triệu đồng trở

lên và không giới

Hạn mức linh hoạt từ 10

30 triệu đến 500

10 triệu đến

50 triệu đồng

hạn mức tối đa triệu đồng trở

lên và không giới hạn mức tối đa

triệu đồng

DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHỦ THẺ

Bảo hiểm tư trang

Bảo hiểm trách nhiệm

Dịch vụ Quản lý chi tiêu

thông minh MasterCard

inControl

Chỉ áp dụng cho thẻ MasterCar

d

Chỉ áp dụng cho thẻ MasterCard

Chương trình “Lướt thẻ

Thông báo thay đổi số dư

Ưu đãi CLB Visa

Platinum trên toàn cầu x

Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB

phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu