Thiết Lập Những Dịch Vụ Hỗ Trợ Kênh Phân Phối

MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ Giúp người tham dự  ª Hiểu rõ tầm quan trọng của những dịch vụ khách hàng được thiết lập nhằm củng cố uy tín thương hiệu và chăm sóc khách hàng cuối cùng tốt hơn 

CHUY ÊN ĐỀ 4

THIẾT LẬP NHỮNG DỊCH VỤ

HỖ TRỢ KÊNH PHÂN PHỐI

MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ

 Giúp người tham dự

 ª Hiểu rõ tầm quan trọng của những dịch vụ khách hàng được thiết lập nhằm củng cố uy tín thương

hiệu và chăm sóc khách hàng cuối cùng tốt hơn

 ªKhêu gợi những sánh kiến trong lãnh vực chăm sóc khách hàng để tạo ra nét khác biệt và củng cố quan hệ khách hàng

 ªBiết cách thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng có chất lượng cao

Nội dung

1.Những dịch vụ nhằm mục tiêu chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

2.Chọn lựa các dịch vụ

3.Nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ

4.Hoạch định và thực hiện các chương trình lôi kéo và thúc đẩy khách hàng

Dẫn nhập

 Bạn hãy kể một kinh nghiệm của riêng mình về một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn đã được hưởng thụ hoặc được chứng kiến

 Hãy nói vắn tắt về một ấn tượng không tốt của riêng về cung cách đối xử khách hàng yếu kém hay thiếu chu đáo mà bạn đã gặp phải

1 Những dịch vụ nhằm mục tiêu chăm

sóc khách hàng ngày một tốt hơn

1.1-Ý niệm khái quát về

khách hàng

 Trước khi bàn về việc

chăm sóc khách hàng,

ta phải xác định thật rõ

khách hàng của bạn là

ai?

 (Càng chi tiết càng tốt)

1.2-Khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với bạn?

(Hãøy chọn 1 câu nói bạn cho là thích hợp và đưa ra

câu nói riêng của bạn)

ªKhách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ

và kiếm tiền

ª Khách hàng là người nuôi sống /người trả lương

cho chúng ta.

ª Khách hàng là lý do khiến ta tồn tại.-Khách hàng

cho ta việc làm.

ª Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu và lợi

nhuận.

ª Chúng ta cần khách hàng như cá cần nước.

1.3- Bạn mong đợi gì ở

các đại lý ?

_ BÁN NHIỀU

_TÍCH CỰC

_CÓ THIỆN CHÍ CỘNG

TÁC LÂU DÀI

_CÓ Ý MUỐN PHÁT

TRIỂN LÊN

 1.4 Bạn hiểu rằng

các đại lý mong muốn

gì ở các bạn?

_ THƯƠNG HIỆU CÓ UY

TÍN

_MONG MUỐN CHĂM

SÓC TỐT

_NGUỒN HÀNG ỔN ĐỊNH

_QUẢNG CÁO MẠNH

_KHEN THƯỞNG

Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn

được thoả mãn là

Thuận tiện Phù hợp Con người

Sản phẩm

Mong Muốn Thoả mãn

 1.5-Đổi mới tư duy từ “ Dịch Vụ Khách Hàng”

đến “Chăm Sóc Khách Hàng?

 Dịch vụ khách hàng

(Customer service) theo quan điểm marketing từ những

thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt,

thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890)

 Theo quan diểm đó, các dịch vụ khách hàng

được hiểu là những dịch vụ kèm thêm và chưa thể hiện hết thái độ tích cực hướng về khách

hàng ( Customer focus/Customer Oriented).

 Ngày nay,

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care)

được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua

Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa

doanh nghiệp và khách hàng

 Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG ngày nay kết hợp nhiều yếu tố quản trị liên quan đến:

– Dịch vụ

– Sự tin cậy

– Quan hệ khách hàng

– Tính hệ thống & đồng bộ

 Trước đây người ta nghĩ rằng cần cung cấp

nhiều dịch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt

 Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra

những những giá trị gia tăng cho sản phẩm.

 Đối những nhà phân phối trung gian, chăm sóc họ có nghĩa là hỗ trợ cho việc kinh doanh của họ ngày càng phát triển hơn

1.Giá trị đương nhiên

2.Giá trị kỳ vọng

3.Giá trị gia tăng

2- CHỌN LỰA DỊCH VỤ CHĂM

SÓC K.H

Có thể cung cấp cho khách hàng sự chăm sóc và các dịch vụ

dựa vào những nguyên tắc sau

• Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

• Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

• Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa

• Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng

• Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự

hài lòng của khách hàng

2.1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

Thí dụ:

-Tăng chất lượng và công dụng tạo hiệu quả sử dụng và tiết kiệm phí hơn

-Bao bì gọn nhe, đẹp hơn và bảo quản hàng

hoá được tốt hơn

-Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn

Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là vất vả hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn

Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố

- Giá trị tăng thêm(Value Plus)

- Thông tin (Information)

- Tốc độ (Speed)

- Giá bán (Price)

- Cho thêm (Add-ons)

- Thuận tiện ( Convenience)

2.2-Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

* Expectation Plus/E+

° Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp

dụng thì chúng đã trở thành một chuẩn mực nhất định

 Nếu chỉ thoả mãn vừa đủ nhu cầu của khách

hàng, ta có thể bị phiền trách vì những sơ xuất nhỏ khác

 Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ

nhặt

 Nhiều ví dụ cụ thể về cách chăm sóc linh hoạt và

nhanh chóng này như:

*Tư vấn tận tình về thương phẩm,kỹ thuật và

phương pháp quản lý bán hàng.

• *Gởi thiệp và hoa mừng sinh nhật đại lý

• *Thăm hỏi các khách hàng then chốt thường

xuyên và đặc biệt trong các dịp lễ tết hoặc tang lễ hay đau ốm

• * Cho trả lại hàng nếu khách mua không hài lòng.

• * Có một “đội đặc nhiệm” có đầy đủ phương tiện và thẩm quyền để xử lý nhanh những sự cố khi

khách mua hay sử dụng sản phẩm

2.3-Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa.

Khi được chọn lựa tối đa khách hàng nghĩ rằng

mình được chiều chuộng hơn, và thoả mãn được

những nhu cầu và ước muốn cá nhân

 Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác

 Khách hàng có người muốn có cái người khác có

 Hãy cho khách hàng sư tự chọn Trong giới hạn

nhất định

 Sự chọn lựa có thể bằng sự tự phục vụ.(DIY)

2.4-Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.

Nên nhớ dành sự thuận lợi và thuận tiện cho khách chứ không phải cho mình ( thí dụ như giờ giấc, địa điểm tiếp xúc, cách thanh toán, thủ

tục…)

 Tạo sự thuận lợi cho khách là tôn trọng khách

hàng

 Tạo sự thuận lợi cho khách sẽ làm tăng giá trị

của SP/DV , làm tăng tính cạnh tranh

 Phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu

rõ họ cần gì và muốn gì

 Nguyên tắc KISS

Keep It Simple and Speedy

Hãy làm cho nó đơn giản

và nhanh chóng

2.5-Nguyên tắc cạnh tranh

-Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ của chúng ta cũng phải chịu đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của

khách hàng đối với ta để lôi kéo họ

-Ta không nên quên rằng chi phí để duy trì một

khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm khách hàng mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về

-Trong cạnh tranh ,“hãy là người đầu tiên làm điều

gì đó với khách hàng”

2.6-Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống:

Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân trong công ty Do đó mọi việc đùn đẩy trách

nhiệm hay phối hợp không đồng bộ trong nội bộ công ty sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán hàng là người đứng đầu ở tuyến đầu tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng

2.7-Chọn lưa các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo từng bước sau:

Bước 1: Liệt kê nhu cầu hiện tại và tiềm ẩn của

khách hàng/Phân tích và xác lập những thứ tự

ưu tiên và mức độ thường xuyên

Bước 2: Liệt kê những dịch vụ CSKH có thể cung

cấp

Bước 3: Định mức chuẩn về dịch vụ phù hợp với

cơ sở vật chất và khả năng nhân viên

Bước 4: Xác định dịch vụ miễn phí hay thu tiền ( toàn phần hoặc 1 phần)

Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện

Bài tập

2.8-Các biện pháp khác để duy trì khách hàng

° Xem khách hàng ( nhất là các đại lý cấp 1) như là những người công tác ( partner) cùng hưởng lợi bằng các chương trình “ khách hàng thân thiết”, câu lạc bộ với những phần thưởng và những điều vui thú để đối đáp lại “ sự cộng tác” lâu dài của họ.

 Có những cuộc khuyến mãi (Consumer

Promotion) dành cho người tiêu dùng cuối cùng và

khuyến mại (Trade promotion) dành cho người

trung gian nhằm mục đích tạo một sân chơi hay

một niềm vui thú cho khách hàng bên cạnh mục

 Cung cấp thông tin , kiến thức mới về khoa học kỹ thuật và phương pháp kinh doanh.

 Huấn luyện đào tạo cho đại lý và nhân viên của họ

 Hỗ trợ hay tham gia giải quyết những khó khăn riêng của khách hàng ở mức độ có thể

 Duy trì được khách hàng 100% có thể là một

điều không thực tế, tuy nhiên mỗi bán hàng

cũng được qui định một chỉ tiêu duy trì khách

hàng ( trong đó có phân tỉ lệ theo từng loại

khách hàng A, B, C)

3-NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI

 Nhiều doanh nghiệp lo đi tìm những dịch vụ mới mà quên đi việc đổi mới và nâng cấp các dịch vụ hiện tại.

 Đối với các nhà phân phối thì việc cải tiến cách đăt hàng, thanh toán, giao nhận , vận chuyển , thủ tục

tham gia Khuyến mãi –Khuyến mại luôn luôn phải

quan tâm lắng nghe, sửa chữa và ngăn ngừa những sai lỗi Ở một số công ty lớn, sự quan liêu bàn giấy dễ

dàng phát sinh.

 Các chỉ tiêu cải tiến chất lượng có thể đặt ra để nhân viên phấn đấu làm hài lòng khách hàng

4.HOẠCH ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH LÔI KÉO VÀ

THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG

 Để cho các dòng lưu thông chuyển động ta cần phải có những chương trình lôi kéo và thúc đẩy các nhà phân phối và người tiêu dùng một cách nhịp nhàng

 Khuyến mại là chương trình dành cho các nhà

phân phối, người bán sỉ-bán lẻ với các khoản

khuyến khích việc mua hàng của họ Đây gọi là chiến lược đẩy ( Push Strategy) bởi vì khi đã

“ôm hàng vào” , tất nhiên họ phải cố gắng đẩy hàng ra

 Khuyến mãi (Consumer Promotion) là chương trình lôi kéo người tiêu dùng bằng cách tặng quà hay cho trúng thưởng với lần mua 1 sản phẩm để tiêu dùng ( số lượng nhỏ)-Chiến lược lôi kéo ( PullStrategy) Để lôi kéo có hiệu qủa người ta phải quảng cáo và thông tin rầm rộ để mọi người đều biết.

mại cho nhà phân phối được kết hợp chặt chẽ để

đảm bảo hàng đến tay người tiêu dùng và thật sự

được tiêu dùng.

thưởng và phạt đều có tác dụng kéo và đẩy để gia

tăng hiệu quả kinh doanh

KẾT LUẬN

• Để cho một hệ thống phân phối hoạt động có hiệu

quả, nhà sản xuất cần phải biết hàng hoá của

mình lưu thông đến đâu và đón đầu những chiều hướng thay đổi trên thị trường Trên nguyên tắc

“đường” phân phối càng ngắn, ít qua các tầng nấc thì càng hiệu quả, tuy nhiên đối với những thị

trường rộng lớn và phức tạp thì việc hai bên sản xuất và phân phối phải thừa nhận lẫn nhau và tìm

ra phương cách củng cố quan hệ 2 bên cùng có lợi để đạt được sự thoả mãn khách hàng cuối cùng

Hệ thống phân phối được xây dựng trên nền

tảng chăm sóc khách hàng thật tốt cần được thể hiện qua các chính sách, thái độ, hành

động của toàn bộ các thành viên trong hệ

thống với một sự quyết tâm và cam kết cao độ.