Tìm hiểu và ứng dụng các hệ thống mã nguồn mở trong hỗ trợ ra quyết định ERP và CRM

Tìm hiểu và ứng dụng các hệ thống mã nguồn mở trong hỗ trợ ra quyết định ERP và CRM

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

MỞ TRONG HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH: ERP VÀ CRM

Người hướng dẫn : TS.VÕ XUÂN THỂ

Khoá : 2008-2013

Hệ : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

TP.HCM, tháng 8 / 2013

Báo cáo TTTN Đại học LỜI CẢM ƠN

LỜI CẢM ƠN

Trong đợt thực tập vừa qua, chúng em đã nhận được sự huớng dẫn, giúp đỡ vàđộng viên tận tình từ nhiều phía Tất cả những điều đó đã trở thành một động lực rấtlớn giúp chúng em có thể hoàn thành tốt mọi công việc được giao Với tất cả sự cảmkích và trân trọng, chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người

Em xin được gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Học Viện Công Nghê Bưu Chính ViễnThông cơ sở Hồ Chí Minh, lãnh đạo khoa Công nghệ thông tin đã tổ chức các buổigiao lưu giửa các doanh nghiệp và sinh viên thật sự bổ ích, giúp chúng em có cơ hộitìm được một đơn vị thực tập tốt

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Học Viện Công Nghê BưuChính Viễn Thông cơ sở Hồ Chí Minh, xin cảm ơn quý thầy cô đã tận tình dạy bảo,giúp đỡ em trong suốt thời gian em học tại trường cũng như trong thời gian em thựctập vừa qua

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Võ Xuân Thể đã giúp đỡ emtrong quá trình thực tập thầy đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình cho tôi những kiếnthức lý thuyết, cũng như các kỹ năng trong lập trình, cách giải quyết vấn đề, đặt câuhỏi … Thầy luôn là người truyền động lực trong tôi, giúp tôi hoàn thành tốt giaiđoạn thực tập tốt nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn!

Báo cáo TTTN Đại học MỤC LỤC

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM 2

1.1 GIỚI THIỆU ERP 2

1.1.1 Khái niệm ERP (Enterprise Resource planning) 2

1.1.2 Đặc điểm hệ thống ERP 4

1.1.3 Chức năng của hệ thống 5

1.1.4 Vai trò và lợi ích của hệ thống 5

1.2 GIỚI THIỆU CRM 7

1.2.1 Khái niệm CRM 7

1.2.2 Một số phương pháp, kỹ thuật của CRM 8

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP 10

2.1 GIỚI THIỆU 10

2.1.1 Định nghĩa 10

2.1.2 Ưu điểm 10

2.1.3 Đánh giá khả thi 11

2.2 TỔNG QUAN CÁC MODULE CHÍNH CỦA OPENERP 12

2.2.1 Quản lí tài chính kế toán 13

2.2.2 Kế toán quản trị 13

2.2.3 Quản lí kho 14

2.2.4 Quản lí sản xuất 15

2.2.5 Quản lí mua hàng 15

2.2.6 Quản lí hàng hóa /dịch vụ và bảng giá 16

2.2.7 Quản lí bán hàng 16

2.2.8 CRM & SRM : Quản lí quan hệ khách hàng 17

2.2.9 Quản trị nhân sự 20

2.2.10 Tích hợp thương mại điện tử 21

2.3 KIẾN TRÚC GIAO DIỆN CỦA OPENERP 21

Báo cáo TTTN Đại học MỤC LỤC

2.3.1 OpenERP hoạt động theo mô hình Client/Server 22

2.3.2 Ngôn ngữ, hệ quản trị cơ sở dữ liệu và báo cáo của OpenERP 22

2.3.3 Giấy phép Bản quyền OpenERP 22

2.3.4 Giao diện một số tính năng nổi bật của OpenERP 22

2.4 VIỆT HÓA OPENERP 28

2.5 LẬP TRÌNH OPENERP BẰNG CÔNG CỤ ECLISPSE , PYDEV 29

2.5.1 Giới thiệu ngôn ngữ lập trình Python 29

2.5.2 Hướng lập trình source code của OpenERP dùng Eclipse 31

2.6 WORKFLOW TRONG OPENERP 34

2.6.1 Giới thiệu WorkFlow 34

2.6.2 Hướng dẫn cách chỉnh sửa WorkFlow trong OpenERP 35

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CỘNG ĐỒNG 39

MÃ NGUỒN MỞ LAUNCH PAD 39

3.1 GIỚI THIỆU 39

3.2 HƯỚNG DẪN CÁCH THAM GIA VÀO CỘNG ĐỒNG MÃ NGUỒN MỞ LAUNCHPAD 39

CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 49

4.1 KẾT LUẬN 49

4.2 HƯỚNG PHÁT TRIỂN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

Báo cáo TTTN Đại học KÍ HIỆU,CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT

ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

CRM Customer Relationship

Management Quản lý quan hệ khách hàng

SRM Supplier Relationship Management Quản lý quan hệ nhà cung cấp

URL Uniform Resource Locator Tham chiếu tới tài nguyên

trên Internet ( địa chỉ trang Web)

CSV Comma-Separated Values Giá trị được ngăn cách bởi dấu phẩy ( một dạng file )

Báo cáo TTTN Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG,SƠ ĐỒ , HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

1 Hình 1.1 - Các phân hệ chính của ERP ( http://tuvancongnghe.net )

2 Hình 2.1 - Giao diện trang chủ Launchpad.net khi chưa đăng kí tài khoản ( sao chụp )

4 Hình 2.2 - Giao diện trang chủ Launchpad.net khi đã đăng kí tài khoản( sao chụp)

5 Hình 2.3 - Đăng kí một project mới ( Bước 1) ( sao chụp )

6 Hình 2.4 - Đăng kí một project mới ( Bước 2) ( sao chụp )

7 Hình 2.5 - Đăng kí một project mới ( Cấu hình chi tiết cho project mới ) ( sao chụp )

8 Hình 2.6 - Giao diện project mới vừa đăng kí ( sao chụp )

9 Hình 2.7 - Giao diện project mới sau khi cấu hình bug tracker ( sao chụp )

10 Hình 2.8 - Giao diện project mới sau khi cấu hình bug tracke ( sao chụp )

11 Hình 2.9 - Giao diện project mới sau khi cấu hình Support tracker ( sao chụp )

12 Hình 2.10 - Giao diện đăng kí team mới ( sao chụp )

13 Hình 3.1 - Các phân hệ chính của OpenERP (http://www.cmtsolution.com.vn )

14 Hình 3.2 - Kiến trúc OpenERP (http://openerpvn.blogspot.com/ )

15 Hình 3.3 - Giao diện Web Open ERP ( sao chụp )

16 Hình 3.4 - Giao diện GTK Open ERP ( sao chụp )

17 Hình 3.5 - Giao diện hệ thống báo biểu của OpenERP ( sao chụp )

18 Hình 3.6 - Giao diện tìm kiếm của OpenERP ( sao chụp )

Báo cáo TTTN Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG,SƠ ĐỒ , HÌNH

19 Hình 3.7 - Giao diện lịch của OpenERP ( sao chụp )

20 Hình 3.8 - Giao diện tiến trình công việc của OpenERP ( sao chụp )

21 Hình 3.9 - Mẫu báo cáo của OpenERP ( sao chụp )

22 Hình 3.10 - Giao diện chức năng BI của OpenERP ( sao chụp )

23 Hình 3.11 - Giao diện chức năng cho phép hiển thị nhiều loại ngôn ngữ của OpenERP (sao chụp )

24 Hình 3.12 - Giao diện chức năng cho phép tùy chỉnh Workflow của Open ERP ( sao chụp )

25 Hình 3.13 - File ngôn ngữ ( CSV ) của OpenERP ( sao chụp )

26 Hình 3.14 - Cài đặt PyDev cho Eclipse ( sao chụp )

27 Hình 3.15 - Tạo mới một Interpreter cho Python trên Eclipse ( sao chụp )

28 Hình 3.16 - Nhập đường dẫn của file Python ( sao chụp )

29 Hình 3.18 - Giao diện của project OpenERP Client ( sao chụp )

30 Hình 3.19 - Giao diện Sales Orders của OpenERP ( sao chụp )

31 Hình 3.20 - Giao diện Sale Order Reference của OpenERP ( sao chụp )

32 Hình 3.21 - Giao diện WorkFlow Editor của Sales Orders ( sao chụp )

33 Hình 3.22 - Giao diện New Node trong WorkFlow Editore( sao chụp )

34 Hình 3.23 - Giao diện Edit Node trong WorkFlow Editor ( sao chụp )

Báo cáo TTTN Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG,SƠ ĐỒ , HÌNH

MỞ ĐẦU

Ngày nay, đóng góp của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) vào khả năng cạnhtranh của các doanh nghiệp trở nên rõ hơn bao giờ hết Việc ứng dụng các hệ thốnggiúp tự động xử lý các hoạt động lặp đi lặp lại và được tích hợp hoàn toàn trở nên vôcùng cần thiết để đi trước các đối thủ cạnh tranh

Một khái niệm đã hình thành và đang trở thành một xu thế đó là ERP - hệ thốngthông tin hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Với ERP việc tích hợp các quy trìnhkinh doanh, chia sẻ thông tin giữa các phòng ban chức năng, giữa các công đoạn trongtoàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dẫn đến những cải tiếnvược bật trong hoạt động kinh doanh như gia tăng hiệu suất công việc, giảm chi phí(thời gian, nhân lực, vật lực), tăng doanh thu Tuy nhiên, việc ứng dụng hệ thốnghoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) thường bị vướng phải những lo ngại về chiphí, khả năng đáp ứng cũng như ảnh hưởng của hệ thống đối với hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

Giải pháp quản trị toàn diện doanh nghiệp - OpenERP - một phần mềm ERP &CRM thực thụ sẽ tháo gỡ hoàn toàn những rào cản trên, giúp doanh nghiệp khai thácnhững lợi ích mà hệ thống IT hiện tại chưa đáp ứng được.Với OpenERP :

 Doanh nghiệp không phải lo ngại về chi phí bản quyền : OpenERP hoàn toànmiễn phí

 Doanh nghiệp không phải lo ngại về khả năng đáp ứng của phần mềm : OpenERP

đã được triển khai trên hơn 45 quốc gia với hơn 700 Modules lớn nhỏ khác nhau

 Và hơn hết OpenERP cho phép tùy chỉnh nhanh chóng và hoàn toàn từ giao diệnnhập liệu, chon đến quy trình xử lý để phù hợp nhất cho từng doanh nghiệp, đảmbảo đáp ứng hầu hết mọi nhu cầu quản lý đặc thù của doanh nghiệp

Đó chính là lí do em chọn OpenERP là mã nguồn mở dùng để phục vụ cho đề tài

"Tìm hiểu và ứng dụng các hệ thống mã nguồn mở trong hỗ trợ ra quyết định : ERP và CRM" của em

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM1.1 GIỚI THIỆU ERP

1.1.1 Khái niệm ERP (Enterprise Resource planning)

Theo quan điểm của Manager trong một công ty thì từ được nhấn mạnh làPLANNING (HOẠCH ĐỊNH), ERP tượng trưng cho một tiếp cận phần mềm để hỗtrợ cho những quyết định đi đôi với việc hoạch định và điều khiển Business

Đối với người học IT thì ERP là một từ để mô tả một hệ thống phần mềm cho phéptích hợp các chương trình ứng dụng trong các lĩnh vực tài chính, sản xuất, hậu cần, tiêuthụ và tiếp thị, nhân sự và các chức năng khác trong công ty

Theo tạo chí CIO, ERP là “một thế hệ hệ thống sản xuất mới” bao gồm hệ MRP(Material Resource Planning), tài chính (Finace) và nguồn nhân lực (HumanResources) được tích hợp toàn diện với nhau trên một cơ sở dữ liệu thống nhất Hiểumột cách đơn giản, ERP chỉ là việc đóng những ứng dụng CNTT trong kinh doanh vàomột gói Sau này, ERP được mở rộng và kết nối thêm các hệ như APO (tối ưu hóa kếhoạch), CRM (quản trị quan hệ khách hàng) Hệ thống ERP mở rộng như vậy được gọibằng một cái tên khác: CEA (Comprehensive Enterprise Applications)

Vậy khái niệm ERP nên hiểu như thế nào? Chúng ta sẽ đi tìm hiểu ý nghĩa của

ba ký tự E, R, P để có được cách hiểu khái quát nhất về hệ thống này:

 E (ENTERPRISE): có nghĩa là Doanh nghiệp

 R (RESOURCE): có nghĩa là Nguồn lực Nguồn lực ở đây bao gồm: tài

chính, nhân lực, công nghệ, … Trong CNTT, tài nguyên là bất kỳ phần mềm, phầncứng hay dữ liệu thuộc hệ thống mà có thể truy cập và sử dụng được Ứng dụngERP vào quản trị doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải biến nguồn lực thành tàinguyên Cụ thể là:

 Phải làm cho mọi bộ phận của đơn vị đều có khả năng khai thác nguồnlực

 Phải hoạch định và xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực của các bộphận sự phối hợp nhịp nhàng

 Phải thiết lập được các quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất

 Phải luôn cập nhật thông tin tình trạng nguồn lực doanh nghiệp một cáchchính xác, kịp thời

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRMMuốn biến nguồn lực thành tài nguyên, doanh nghiệp phải trải qua một thời kỳ “lộtxác”, thay đổi văn hóa kinh doanh trong và ngoài doanh nghiệp, đòi hỏi sự hợp tácchặt chẽ giữa doanh nghiệp và nhà tư vấn Đây là giai đoạn “chuẩn hóa dữ liệu”, giaiđoạn này quyết định thành bại của việc triển khai hệ thống ERP, chiếm phần lớn chiphí đầu tư cho ERP.

 P (PLANNING): có nghĩa là Hoạch định: Planning là khái niệm quen

thuộc trong quản trị kinh doanh Điều cần quan tâm ở đây là hệ ERP hỗtrợ Doanh nghiệp lên kế hoạch ra sao?

Hình 1.1 - Các phân hệ chính của ERPNhư vậy, ERP là một “hệ thống ứng dụng đa phân hệ” (Multi Module SoftwareApplication), dùng để hoạch định nguồn lực và điều hành tác nghiệp trong một tổchức, một doanh nghiệp Một hệ thống ERP điển hình là nó bao hàm tất cả những chứcnăng cơ bản của một tổ chức Tổ chức đó có thể là doanh nghiệp, tổ chức phi lợinhuận, tổ chức phi chính phủ, v.v… Một phần mềm ERP, nó tích hợp những chứcnăng chung của một tổ chức vào trong hệ thống duy nhất Thay vì phải sử dụng phầnmềm kế toán, phần mềm nhân sự - tiền lương, quản trị sản xuất, …song song, độc lập

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRMlẫn nhau thì ERP gom tất cả vào chung một gói phần mềm duy nhất mà giữa các chứcnăng đó có sự liên thông với nhau.

 ERP là một hệ thống do con người làm chủ với sự hỗ trợ của máy tính (PeopleSystemSupported by the Computer) Những cán bộ chức năng, nghiệp vụ mới

là chính, còn phần mềm và máy tính chỉ là hỗ trợ Người sử dụng phải đượcđào tạo cẩn thận, tính tích cực của từng nhân viên là các yếu tố quyết định

 ERP là một hệ thống hoạt động theo nguyên tắc (Formal System), có nghĩa là

hệ thống phải hoạt động theo các quy tắc và các kế hoạch rõ ràng Kế hoạchsản xuất kinh doanh phải được lập ra theo năm, tháng, tuần; hệ thống sẽ khônghoạt động khi không có kế hoạch; các quy tắc, quy trình xử lý phải được quyđịnh trước

 ERP là một hệ thống mà trong đó trách nhiệm của các thành viên được xác định

rõ trước (Defined Responsibilities)

 ERP là một hệ thống liên kết giữa các phòng ban trong công ty(Communication among Departments) Các phòng ban làm việc, trao đổi, cộngtác với nhau chứ không phải mỗi phòng ban làm việc một cách độc lập

 Đặc trưng của phần mềm ERP : là có cấu trúc phân hệ (module), là một tập

hợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi phần mềm có một chức năng riêng.Từng phân hệ có thể hoạt động độc lập nhưng do bản chất của hệ thống ERP,chúng kết nối với nhau để tự động chia sẻ thông tin với các phân hệ khác nhaunhằm tạo nên một hệ thống mạnh hơn

 Đặt điểm nổi bật của ERP : là một hệ thống phần mềm sống có thể mở rộng

và phát triển theo thời gian theo từng loại hình doanh nghiệp mà không làm ảnhhưởng đến cấu trúc của chương trình

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM

1.1.3 Chức năng của hệ thống

Một phần mềm ERP cần phải thể hiện được tất cả các chu trình kinh doanh Việctích hợp một cách xuyên suốt và từ bỏ các giải pháp cô lập dẫn đến một hệ thống đượctrung tâm hóa trở lại mà qua đó các tài nguyên có thể được quản lý bởi toàn bộ doanhnghiệp

Các chức năng tiêu biểu của một phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệpbao gồm:

 Lập kế hoạch, dự toán

 Bán hàng và quản lý khách hàng

 Sản xuất

 Kiểm soát chất lượng

 Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định

 Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng

 Tài chính-kế toán

 Quản lý nhân sự

 Nghiên cứu và phát triểnBên cạnh đó do tính dây chuyền và phức tạp của hệ thống ERP, các doanh nghiệpcung cấp giải pháp ERP còn hỗ trợ khách hàng thông qua dịch vụ tư vấn, thiết kế theođặc thù của doanh nghiệp

1.1.4 Vai trò và lợi ích của hệ thống

 Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy

 Công tác kế toán chính xác hơn

 Cải tiến quản lý hàng tồn kho

 Tăng hiệu quả sản xuất

 Quản lý nhân sự hiệu quả hơn

 Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn

 Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng

Phân tích:

 Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy

để có thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin chính xác.Nếu không có hệ thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiềunguồn khác nhau và có thể tìm thấy nhiều số liệu khác nhau (tài chính kế toán

có con số doanh thu riêng, kinh doanh có một con số khác và những đơn vịkhác có thể có số liệu khác để tổng hợp thành doanh thu của cả công ty) Với hệthống ERP, chỉ có một kiểu sự thật; không thắc mắc, không nghi ngờ bởi vì tất

cả phòng ban, nhân viên đều sử dụng chung một hệ thống trong thời gian thực

Hệ thống ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữliệu chung giúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau mộtcách dễ dàng

 Công tác kế toán chính xác hơn

Phần mềm kế toán hoặc phân hệ kế toán của hệ thống ERP giúp các công tygiảm bớt những sai sót mà nhân viên thường mắc phải trong các hạch toán thủcông

Phân hệ kế toán cũng giúp các nhân viên kiểm toán nội bộ và các cán bộ quản

lý cao cấp kiểm tra tính chính xác của các tài khoản Hơn nữa, một phân hệ kếtoán được thiết kế tốt sẽ hỗ trợ các quy trình kế toán và các biện pháp kiểmsoát nội bộ chất lượng

 Cải tiến quản lý hàng tồn kho

Phân hệ quản lý kho hàng trong phần mềm ERP cho phép các công ty theo dõihàng tồn kho chính xác và xác định được mức hàng tồn kho tối ưu, nhờ đó màgiảm nhu cầu vốn lưu động và đồng thời giúp tăng hiệu quả kinh doanh

 Tăng hiệu quả sản xuất

Phân hệ hoạch định và quản lý sản xuất của phần mềm ERP giúp các công tysản xuất nhận dạng và loại bỏ những yếu tố kém hiệu quả trong quy trình sảnxuất, làm giảm chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm

 Quản lý nhân sự hiệu quả hơn

Phân hệ quản lý nhân sự và tính lương hỗ trợ tất cả các nghiệp vụ quản lý nhânviên giúp sắp xếp hợp lý các quy trình quản lý nhân sự và tính lương, giúp sử

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM

dụng nhân sự hiệu quả, đồng thời giảm thiểu các sai sót và gian lận trong hệthống tính lương

Đặc biệt ở các công ty có nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, bộ phận Hànhchính nhân sự có thể không có phương pháp chung và đơn giản để theo dõi giờgiấc của nhân công và hướng dẫn họ về các nghĩa vụ và quyền lợi

 Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn

Các phân hệ ERP thường yêu cầu công ty xác định rõ ràng các quy trình kinhdoanh để giúp phân công công việc được rõ ràng và giảm bớt những rắc rối vàcác vấn đề liên quan đến các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của công ty

 Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng

Với hệ thống ERP, đơn hàng của khách hàng đi theo một lộ trình tự động hóa từkhoảng thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng nhận đơn hàng cho đến khi giaohàng cho khách hàng và bộ phận Tài chính xuất hóa đơn Hệ thống phần mềmERP giúp công ty theo dõi đơn hàng một cách dễ dàng, giúp phối hợp giữa bộphận kinh doanh, kho và giao hàng ở các địa điểm khác nhau trong cùng mộtthời điểm

1.2 GIỚI THIỆU CRM

1.2.1 Khái niệm CRM

CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là mộtphương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệthống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tàikhoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ

mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và cácdịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng

Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ vào trong cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm đặc biệt doanh nghiệp có thểphân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đưa ra chiến lượcchăm sóc khách hàng cho hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đềvướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRM

1.2.2 Một số phương pháp, kỹ thuật của CRM

 Phương pháp tiếp cận với khách hàng

CRM đưa ra các phương pháp tiếp cận khách hàng như feedback, hộp thư góp ýhoặc nghiên cứu thị trường

CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận feedback của khách hàng một cách nhanh chóng,tiện lợi, mọi lúc mọi nơi thông qua Internet Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có cácđịnh hướng thay đổi cung cách phục vụ để làm hài lòng những “thượng đế” của mình

Ví dụ: Khi bạn đi mua hoa ở một cửa hiệu bán hoa, người bán hoa sẽ hướng dẫnnhiệt tình cho bạn cách chọn hoa tùy với đối tượng được tặng và dịp tặng… Saukhi gói gém món hàng cho bạn cẩn thận, nhân viên sẽ đính kèm mã số nhân viên của

họ và không quên nhắc bạn hãy “cộng điểm” cho họ trên trang web của cửa hàng Điều

đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn vì mình được phục vụ tốt hơn và nhiều hơn

 Đưa ra chiến lược (tiếp thị, bán hàng…)

CRM sẽ dựa trên những thông tin đầu vào để tổng hợp thông tin Dựa trên 4Ps đưa

ra chiến lược bán hàng hoặc tiếp thị tốt nhất, đến được nhiều người nhất và tiết kiệmchi phí nhất, giúp doanh nghiệp đạt đến thành công trong tiếp thị sản phẩm

Trên thế giới đã xảy ra rất nhiều tình huống thất bại trong tiếp thị sản phẩm do họchưa đưa ra được một chiến lược bán hàng (hoặc tiếp thị) tốt đến khách hàng

Ví dụ: năm 1985, Coca-Cola thay thế loại Coke truyền thống của họ bằng một loạiCoke mới có công thức ngọt hơn Ở đây, Coca-Cola không đánh giá đúng những giá trị

mà người tiêu dùng tôn trọng, từ đó đưa ra một chiến lược sai lầm Và New Coke làmột thất bại lớn của Coca-Cola Coca-Cola buộc phải quay lại sản xuất loại Coketruyền thống của họ - Coca-Cola cổ điển (Coca-Cola Classic)

 Phân tích, thống kê thông tin

CRM sẽ nhận các thông tin từ khách hàng, từ đó tổng hợp thông tin để phân tích,thống kê

Ví dụ: sản phẩm nào sẽ được lứa tuổi nào ưa chuộng nhất Hoặc nhóm giới tínhnào sẽ lựa chọn những sản phẩm nào

 Giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng

Đây là một lợi thế hữu ích của CRM CRM hiểu được khách hàng và xử lý yêu

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 1 : TỒNG QUAN VỀ ERP VÀ CRMcầu giúp khách hàng nhanh nhất.

Ví dụ: Lần đầu tiên bạn gọi đến dịch vụ Taxi Mai Linh, số điện thoại của bạn sẽđược lưu lại trong hệ thống của Taxi Mai Linh Lần sau bạn gọi đến bằng số máy đó,CRM sẽ giúp hiện số điện thoại và thông tin lần đầu bạn gọi đến đã cung cấp cho họ.Bạn sẽ ngỡ ngàng khi bạn chưa đọc địa chỉ của mình, nhân viên trực điện thoại đãmỉm cười nói bạn chờ trong giây lát Taxi sẽ được đưa đến theo địa chỉ cũ Điều nàygiúp họ phục vụ bạn nhanh hơn và tốt hơn

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP2.1 GIỚI THIỆU

2.1.1 Định nghĩa

OpenERP (còn gọi là Tinny ERP) là một phần mềm hoạch định nguồn nhân lực doanhnghiệp và quản lý quan hệ khách hàng thông qua mã nguồn mở, được thiết kế với mụctiêu có đáp ứng nhanh theo các nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp.OpenERP hiệnnay đã có sẵn khoảng 300 module để đáp ứng dễ dàng tích hợp vào hệ thống theo từngnhu cầu của khách hàng

2.1.2 Ưu điểm

 Đơn giản - Simple

Dễ dàng cài đặt chỉ trong vài clicks chuột Giao diện trực quan với cấu trúc hìnhcây

Hệ thống shortcut, phím tắt giúp chuyển nhanh đến các thao tác thường dùng

Hỗ trợ drag/drop, trigger, autoComplete giúp thao tác nhanh nhẹn

 Mạnh mẽ - Powerful

Xử lý nghiệp vụ nền đầy đủ và hoàn thiện (ví dụ: các thao tác tạo và xử lý hóađơn sẽ đồng thời xử lý nghiệp vụ kế toán) giúp tiết kiệm thời gian nhập liệuHỗtrợ chuyển đổi tới 6 cách hiển thị khác nhau cho một đối tượng: List, Form,Graph, Calendar, Gantt, Process - giúp thống kê, theo dõi vô cùng hiệu quả Gắn

kết, đồng bộ dữ liệu với Wiki, Google (gồm Google Docs, Google Calendar,

Google Blogger, Google Mail, Google Earth, Google Map, Google Translate)

 Chuẩn mực - Standard

Tương thích hoàn toàn với các phần mềm văn phòng hiện có: Joomla,Ezpublish, SAP, Ldap, eCommerce, PDF, Office, Excel, Outlook, FontUnicode Hỗ trợ nhập/xuất dữ liệu từ Office Mô hình Main/Addons modules,rất dễ bảo trì sửa chữa và nâng cấp Các chức năng đều được phân quyền rõ ràngtheo users/groups Dữ liệu được bảo mật hoàn toàn với : bảo mật vật lý, bảo mậtkết nối và dữ liệu tự động sao lưu hằng ngày

 Linh hoạt - Flexible

Hỗ trợ đồng thời hai môi trường làm việc thân thiện: GTK Client (Win-base)

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

và Web Client Dễ dàng sử dụng, linh hoạt sửa đổi, hủy bỏ, và phân quyền

người dùng Có thể liên lạc đến các users thông qua chức năng Request (có thể

là một cách để liên lạc nội bộ thay cho email).Có thể Attach file vào một đốitượng bất kỳ, đây là một cách để lưu trữ hồ sơ gốc hoặc mô tả chi tiết thêm đốitượng cần lưu trữ như thông số kỹ thuật sản phẩm hay CV ứng viên dự tuyển

 Hoàn chỉnh - Complete

Hỗ trợ các tiêu chuẩn, nghiệp vụ mới nhất: Just-in-time, FIFO, Average /Standard cost, MTS/MTO, Phantom BoM, Iso9001, Barcodes, Cost accounting, Quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực ERP toàn cầu Dễ dàng đáp ứng cho cảcông ty rất nhỏ, và đủ mạnh để đáp ứng cho cả công ty lớn với hơn 2000 nhânviên Hơn 1000 lượt tải về mỗi ngày, phát triển trên 45 ngôn ngữ…

 Mã nguồn mở - Open source

Phát triển trên nền tảng mã nguồn mở với công nghệ tốt nhất: CSDL mởPostgreSQL, ngôn ngữ Python, TurboGears platform, báo cáo Report Lab, cấutrúc và phương thức truyền dữ liệu Xml-Rpc Được hỗ trợ mạnh mẽ bởi cộngđồng mã nguồn mở trên toàn thế giới Theo Giấy phép opensource GNU/GPL,không phải trả bất kỳ phí bản quyền nào

2.1.3 Đánh giá khả thi

 Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, do đó nếu doanh nghiệp quản lýthông tin khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn, đây là vấn đề màcác doanh nghiệp ViệtNam chưa có sự quan tâm đúng đắn

 Việc triển khai ERP một cách toàn diện có thể gặp nhiều khó khăn, nhưng triểnkhai mộthệ thống nhỏ như CRM trong ERP sẽ dễ dàng hơn Sau đó có thể từngbước triển khai các module khác trong OpenERP

 Hệ thống OpenERP là một hệ thống mã nguồn mở Trong OpenERP đã có sẵnkhoảng 300module cho chúng ta tích hợp vào tùy theo nhu cầu khách hàng yêucầu ở hệ thống Sau này triển khai thêm các module khác cũng dễ dàng hơn Chiphí cho bản quyền phần mềm gần như bằng không Doanh nghiệp chỉ tốnchi phí cho việc triển khai, huấn luyện và các chi phí phát sinh khác

 Hệ thống OpenERP đã được triển khai ở nhiều nước trên thế giới với nhiều môhình hoạt động khác nhau, do đó việc triển khai sử dụng OpenERP tại Việt Nam

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

sẽ giúp doanh nghiệpViệt Nam tái cơ cấu, cấu trúc lại quy trình hoạt động hiệuquả hơn, theo kịp sự phát triển và các mô hình hoạt động tiên tiến của thế giới

 OpenERP được sự hỗ trợ của cộng đồng mã nguồn mở, do đó các tính năng

và tiện ích ngày càng được cải tiến và phát triển Tăng cường những tính năng hữuích, khi gặp các trục trặc, khó khăn trong quá trình triển khai cũng được sự hỗtrợ nhiệt tình của cộng đồng sửdụng OpenERP

Hình 3.1 - Các phân hệ chính của OpenERP

2.2 TỔNG QUAN CÁC MODULE CHÍNH CỦA OPENERP

 Hệ thống Module đa dạng linh hoạt là sức mạnh của OpenERP

 Hiện có hơn 500 Module đã được phát triển

 Thống kê có khoảng 20 Module mới được tạo ra mỗi tháng

 Cập nhật, kiểm tra, sửa lỗi và công bố phiên bản ổn định với nhiều tính năngmới hàng tháng

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

2.2.1 Quản lí tài chính kế toán

Open ERP cung cấp một module kế toán đầy đủ tích hợp bao gồm kế toán tàichính, kế toán quản trị, quản lý thuế, quản lý ngân sách, quản lý tài sản, phải thu/phảitrả, tiền mặt, tiền gửi, lương thưởng, séc … Open ERP có hơn 50 phân hệ bổ sung chocác tính năng kế toán như: chuyển tiền bằng ngân hàng điện tử, quản lý tài sản, hoáđơn tự động, chỉ số tài chính, …

Đặc điểm nổi bật:

 Tích hợp hoàn toàn với module kế toán quản trị và kế toán chi phí

 Hỗ trợ đa công ty, đa tiền tệ, đa chiều phân tích quản trị

 Tổng hợp, cân đối hệ thống tài khoản tức thì theo thời gian thực

 Thiết kế tiện lợi giúp xử lý nhanh các bút toán và hóa đơn

 Tuân thủ nghiêm ngoặc chuẩn mực kế toán Việt Nam và quốc tế

 Tích hợp hoàn toàn với các phân hệ mua hàng, bán hàng, kho, nhân sự,sản xuất, …

 Báo cáo tài chính doanh nghiệp đầy đủ và đa dạng báo cáo theo yêu cầu

Module Kế toán quản trị là cốt lõi của tất cả các phân hệ quản lý trong Open ERP

Nó được tích hợp hoàn toàn với tất cả các phân hệ có hoạt động liên quan (trực tiếphoặc gián tiếp) đến chi phí hoặc doanh thu của doanh nghiệp Ví dụ, đối với các công

ty dịch vụ, chức năng kế toán quản trị được dùng như là một phần quản lý tài chínhcủa quản lý dự án

Với các công cụ được tích hợp, OpenERP cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn cáchoạt động của doanh nghiệp 1 cách tự động

Đặc điểm nổi bật:

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

 Có thể quản trị đồng thời một hoặc nhiều kế hoạch khác nhau

 Hiện có hơn 40 + module được tích hợp với các phương thức quản lý tốtnhất

 Tự động gần như tất cả các giao dịch giúp đơn giản hóa thao tác xử lý …

Lợi ích: Tích hợp hoàn toàn với tất cả các phân hệ của OpenERP, như:

 Thời gian biểu và nội dung công việc được phân tích vào chi phí dự án

 Bán hàng, mua hàng và hóa đơn cũng được xem là chi phí và được ghi vàocác tài khoản quản trị khác nhau

 Quản lý các ngày nghỉ, theo dõi các chi phí khác …

 Dễ dàng tạo ra các kho hàng với nhiều địa điểm và đặc tính khác nhau

 Mạnh mẽ và linh hoạt trong kiểm soát hàng tồn kho nhờ có phương thứcquản lý kép( lịch sử lưu chuyển hàng hóa, lập kế hoạch, và định giá tồn kho,mạnh mẽ đối với nhiều tồn kho khác nhau

 Sắp xếp lại các quy tắc tự động, nhanh chóng phát hiện những sai soát thôngqua hệ thống kép, truy tìm nguồn gốc, )

 Tích hợp Quản lý giao nhận hàng hóa, Quản lý chất lượng

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

2.2.4 Quản lí sản xuất

Module quản lý sản xuất của OpenERP cung cấp đầy đủ các mô hình quản lý tiêntiến trong lĩnh vực sản xuất hiện đại như: quản lý đa cấp định mức nguyên vật liệu(BoM) và đa công đoạn sản xuất (Routing), tích hợp các mô hình quản lý tiêntiến JIT, phantom BoM, hỗ trợ sẵn nhiều phương thức quản lý chi phí khác nhau, tíchhợp dự báo bán hàng, … Nó hỗ trợ nhiều quy tắc cho phép sản xuất tự động hoặc tự đềxuất mua nguyên vật liệu như: MTS/MTO, Master Production Schedule (MPS), Tồnkho tối thiểu.Tính năng lập biểu sẽ tính toán và lên kế hoạch tốt nhất theo các yêu cầukhác nhau về sản phẩm, khách hàng, đơn hàng hoặc điều kiện hoạt động của phânxưởng Nhân viên quản lý sản xuất có thể sử dụng biểu đồ Gantt để sắp xếp tổ chứccác nguồn tài nguyên khác nhau phục vụ sản xuất

Đặc điểm nổi bật:

 Hệ thống “ghi sổ kép” giúp theo dõi kho vô cùng hiệu quả

 Hỗ trợ đầy đủ các chuẩn mực, phương thức quản lý tốt nhất

 Kiểm soát chi phí và lợi nhuận biên trên mỗi đơn hàng, dự án, dòng sảnphẩm, đối tác

Lợi ích:

 Tích hợp thời gian biểu trên mỗi sản phẩm, dịch vụ, hợp đồng

 Tích hợp kế toán cho hoạch toán tự động

 Tích hợp Quản trị nhân sự để tối ưu sản xuất theo tình hình nhân công thựctại

2.2.5 Quản lí mua hàng

Quản lý Mua Hàng cho phép theo dõi các bảng báo giá của nhà cung cấp và sửdụng để tạo các đơn hàng mua Open ERP có một số phương thức quản lý hoá đơn vàtheo dõi việc nhận hàng theo đơn mua hàng.Bạn có thể quản lý việc giao nhận từngphần trong Open ERP, cho phép theo dõi các hàng hóa mà vẫn còn được giao vào đơnđặt hàng của bạn, và bạn có thể tạo nhắc nhở tự động.Open ERP cho phép bổ sung quytắc để hệ thống tự tạo ra các yêu cầu mua hàng, hoặc cấu hình để chạy một quy trìnhtinh gọn hoàn toàn theo nhu cầu cung ứng

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

Đặc điểm nổi bật:

 Quản lý các bảng giá nhà cung cấp để theo dõi thông tin thầu

 Tích hợp với các phương thức quản lý tiên tiến: MTS, MTO, JIT, MPS

 Kiểm soát hóa đơn, quá trình giao nhận hàng hóa và cung cấp dịch vụ

Lợi ích:

 Tự động tạo các yêu cầu mua hàng theo các nhu cầu cung ứng khác nhau

 Tích hợp hoàn toàn với kế toán, kho, quản lý sản xuất, quản lý dự án

2.2.6 Quản lí hàng hóa /dịch vụ và bảng giá

Open ERP quản lý hàng hóa/dịch vụ và bảng giá rất mạnh mẽ và dễ dùng Chúngcho phép bạn quản lý danh mục hàng hóa & dịch vụ theo tên, mã, series, barcode,loại… Và cho phép quản lý các bảng giá linh hoạt, hiệu quả theo chương trình khuyếnmãi, thành viên/khách hàng đặc biệt, phân khúc khách hàng, … Bạn có thể đặt cácmức giá cố định hoặc các quy tắc tính giá tự động theo chi phí, ngày, tiền tệ, các chủngloại sản phẩm, …

 Tích hợp với module kho, quản lý bán hàng, điểm bán hàng POS

 Quản lý các chiến dịch giảm giá, khuyết mãi, khách hàng thành viên …

 Kiểm soát giá mua và bán hàng chặc chẽ

2.2.7 Quản lí bán hàng

Phân hệ bán hàng cho phép bạn quản lý và phân loại đơn đặt hàng của bạn thànhmột hệ thống có cấu trúc với các trạng thái xử lý - phê duyệt khác nhau Nó cung cấpkhả năng tạo các đơn đặt hàng mới và theo dõi các đơn đặt hàng hiện tại theo các trạngthái khác nhau Việc xác nhận đơn đặt hàng sẽ kích hoạt tiến trình bán hàng từ nghiệp

vụ kho, kế toán, cho đến giao nhận, theo quy trình chuẩn được thiết lập sẵn

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

Đặc điểm nổi bật:

 Cung cấp tất cả các thông tin cần thiết cho nhân viên bán hàng giúp làm báogiá nhanh chóng, chính xác

 Hỗ trợ bán hàng có chiết khấu, khuyến mãi, chính sách giá linh hoạt

 Hoàn thiện việc theo dõi, kiểm soát việc bán hàng, đặt hàng, giao hàng vàxuất hóa đơn

 Truy tìm nguồn gốc của tất cả các hoạt động của khách hàng

Lợi ích:

 Tích hợp với module quản lý các điểm bán hàng POS

 Tạo các bút toán (tài chính và quản trị) hoàn toàn tự động

 Tích hợp với quản lý hợp đồng, dự án, và kế hoạch sản xuất kinh doanhMPS

 Tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử khác nhau giúp quản lý bánhàng trực tuyến hiệu quả

2.2.8 CRM & SRM : Quản lí quan hệ khách hàng

Là một module của hệ thống OpenERP,nó giúp doanh nghiệp quản lý được cácthông tin sau:

 Quản lý quan hệ khách hàng

 Quản lý email

 Cổng thông tin khách hàng

 Quản lý marketing

 Quản lý cuộc gọi

Module CRM&SRM cung cấp các chức năng quản lý xuyên suốt chu trình quan hệkhách hàng từ tổ chức lực lượng bán hàng (quản lý lịch hẹn, thông tin giao dịch ) đếnchăm sóc khách hàng sau bán hàng (quản lý các yêu cầu, các phàn nàn từ khách hàng,quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng ) giúp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanhthu từ các kênh bán hàng

Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng của Open ERP có thể giúp một nhóm/nhân viên bán hàng quản lý hiệu quả và thông minh các cơ hội, nhiệm vụ, các vấn đềphát sinh, các yêu cầu, các sai sót trong các chiến dịch …

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

Đặc điểm nổi bật:

 Gửi nhận thư tự động

 Một hệ thống toàn diện và tùy biến hoàn toàn

 Wizard giúp thiết lập và cấu hình theo yêu cầu

Lợi ích

 Đối với doanh nghiệp : CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắngnghe ý kiến của khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh trong quákhứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ giúpdoanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả và tập trung nhất

Ví dụ: tích hợp với lịch biểu của doanh nghiệp; Đưa ra chiến lược tiếp thị,đào tạo, các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanhnghiệp có thể chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêuchí khách hàng là trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mụcđích duy trì mối quan hệ tốt và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

 Đối với nhà quản lý : CRM cung cấp cho các nhà quản lý các công cụ hỗ trợđắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanhnhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại

và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những rủi ro tiềm ẩn đểđưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp đánh giá tình hình kinh doanh

và hiệu quả công việc của từng nhân viên

Ví dụ: quy trình xử lý của doanh nghiệp sẽ được quản lý thông quacác workflow Nhờ công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thểphân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ranhững chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

 Đối với nhân viên kinh doanh : CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian vàcông việc hiểu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin củatừng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín

và giữ chân khách hàng lâu dài

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

Ví dụ: tích hợp với bán hàng, mua hàng và dịch vụ sau bán hàng Giúp xử lýcác vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả -> cải thiện mốiquan hệ giữa nhân viên với khách hàng

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệgiữa các khách hàng và doanh nghiệp Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩymối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vềdoanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từnhững điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

Các chức năng chính của OpenERP-CRM

 CRM & SRM/Configuration/Cases/Sections : Quản lý từng trường hợp theo

từng hướng giải quyết cụ thể

 CRM & SRM/Configuration/Cases/Categories : Khi đã có Sections, Categories

dùng để phân biệt các Cases trong cùng 1 Section

 CRM & SRM/Configuration/Cases/Rules : Rules có thể tự động bắt các hành

động dựa theo các tiêu chuẩn đã định nghĩa cho từng Case

 CRM & SRM/Calendar/My Meetings : Lên lịch và theo dõi các buổi hẹn của cá

nhân

 CRM & SRM/Calendar/All Meetings : Lên lịch và theo dõi tất cả các buổi hẹn

 CRM & SRM/Reporting : Từ các phản hồi từ khách hàng đến hệ thống

OpenERP, bạn có thể phân tích được biểu hiện của đội ngũ nhân viên bằng nhiềucách

Trong OpenERP-CRM, module có thể kết hợp với hệ thống email như MicrosoftOutlook và Outlook Express Từ module kết hợp với hệ thống email, người sử dụng cóthể kiểm tra thư của mình giống như kiểm tra thư như sử dụng Microsoft Outlook

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

2.2.9 Quản trị nhân sự

Open ERP cung cấp hơn 20 Module liên quan đến quản lý nguồn nhân lực nhưquản lý thông tin cá nhân, kỹ năng & kinh nghiệm, chi phí công việc, nghỉ lễ nghỉphép, có mặt vắng mặt, chấm công và tính lương …

Module Chi phí cho phép bạn quản lý chi phí hàng ngày của công ty bạn, giúp bạntheo dõi thông tin chi phí từng nhân viên và cho phép cho bạn xác nhận các chi phítheo từng kỳ hoặc từ chối chúng Sau khi xác nhận, hệ thống sẽ tự tạo biên nhận chonhân viên.Nhân viên có thể “ghi” lại các chi phí của riêng mình và sẽ tự chuyển vào hệthống kế toán sau khi được xác nhận của cấp quản lý

Module Holidays giúp kiểm soát và lập kế hoạch ngày nghỉ tổng thể cho công tyhoặc cho phòng ban bộ phận Nó cho phép nhân viên yêu cầu nghỉ phép Sau đó, cácnhà quản lý có thể theo dõi - xác nhận các yêu cầu này

Module Attendances cho phép bạn quản lý sự “có mặt” của nhân viên vào dự án,lập thời gian biểu cho công ty và thể hiện thời gian tham gia vào dự án Nó cho phépbạn theo dõi lịch làm việc của nhân viên và xác nhận timesheets của họ Mục tiêuchính của module này là giúp theo dõi thời gian làm việc của các dự án hiện tại cùngcác chi phí liên quan

2.2.10 Tích hợp thương mại điện tử

Open ERP cung cấp các Module để đồng bộ hóa tự động với tất cả các hệ thống Thương mại Điện tử mã nguồn mở như: osCommerce, eZpublish, Magento, Joomla

Nó cho phép bạn sắp xếp và tự động hoá quy trình bán hàng, từ việc đặt hàng trực tuyến, tính giá và làm biên nhận

Để được tích hợp hoàn toàn với các tính năng mạnh mẽ từ Open ERP (quản lý

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERPbảng giá, thuế, tồn kho, ….), bạn cũng có thể sử dụng hệ thống Thương mại Điện tử của chúng tôi để tích hợp vào website hiện có của bạn và Open ERP sẽ kích hoạt nó như là một nền tảng Thương mại Điện tử với đầy đủ tính năng.

Đặc điểm nổi bật :

 Cổng truy cập cho khách hàng để quản lý tài khoản và đơn đặt hàng của họ

 Tích hợp với hầu hết nền tảng Thương mại Điện tử phổ biến hiện nay

Lợi ích:

 Tinh giản quá trình bán hàng của bạn, từ website đến phân phối

 Hiệu quả cho việc theo dõi tồn kho dự kiến và tính giá ưu đãi cho kháchhàng thành viên

2.3 KIẾN TRÚC GIAO DIỆN CỦA OPENERP

Hình 3.2 - Kiến trúc OpenERP

2.3.1 OpenERP hoạt động theo mô hình Client/Server

 Toàn bộ ứng dụng: Application Server, Web Client, Mobile Client, AddonsModules, SQL Database sẽ được cài đặt trên máy chủ

 Các máy khách sẽ kết nối với máy chủ qua mạng Lan hoặc Internet thôngqua ứng dụng nền desktop - OpenERP Client, hoặc qua trình duyệt Web

Báo cáo TTTN Đại học CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ OPENERP

(công nghệ Ajax và hỗ trợ tất cả các trình duyệt hiện tại như InternetExploer, Firefox, Google Chrome)

2.3.2 Ngôn ngữ, hệ quản trị cơ sở dữ liệu và báo cáo của OpenERP

 Python - ngôn ngữ giúp việc lập trình trở nên nhanh chóng nhất - được

Google, Nasa, Yahoo chọn sử dụng trong việc phát triển ứng dụng

 PostgreSQL - hệ quản trị cơ sở dữ liệu mã nguồn mở mạnh nhất hiện nay.

 Report Lab - giải pháp thiết kế báo cáo mã nguồn mở hàng đầu.

 TurboGears - nền tảng hỗ trợ việc phát triển nhanh ứng dụng trên nền web

bằng Python tốt nhất

2.3.3 Giấy phép Bản quyền OpenERP

Được cấp theo giấy phép phần mềm công cộng Người dùng được phép sử dụng, được phép sửa đổi và trao tặng cho người khác

2.3.4 Giao diện một số tính năng nổi bật của OpenERP

 Giao diện Web của OpenERP

Hình 3.3 - Giao diện Web Open ERP