đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại trung tâm công nghệ thông tin thừa thiên huế.doc

đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại trung tâm công nghệ thông tin thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tên đề tài

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ

Đỗ Xuân Huyền

Khóa học 2005 – 2008

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tên đề tài

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ

Lớp: QTKDK39B2

Niên khóa: 2005-2008

Huế, ngày 10 tháng 6 năm 2008

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học này, trước tiên tôi xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn, ThS Hồ Thị Hương Lan đã hướng dẫn tận tình, liên tục trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Xin cảm ơn Thầy giáo ThS Bùi Văn Chiêm đã định hướng các tài liệu cần tham khảo

và các kinh nghiệm trong việc xây dựng các câu hỏi điều tra.

Xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong qua trình trong thời gian tham dự khoá học, tạo điều kiện nơi thực tập tốt nghiệp, cung cấp các dữ liệu của Trung tâm trong quá trình thực tập cũng như thực hiện đề tài.

Xin cám ơn các đồng nghiệp ở Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế, cũng như các bạn sinh viên trong lớp Quản trị kinh doanh K39 Bằng 2, Trường Đại học Kinh tế Huế đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng xin cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là vợ tôi, đã chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ và động viên tôi trong thời gian học khóa học này cũng như thời gian làm đề tài nghiên cứu này.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN III

MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ V DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG VI TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VII

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VII

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận về đề tài 10

1.1.1 Định nghĩa động cơ[2] 10

1.1.2 Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (sự thỏa mãn)[2] 10

1.1.3 Các lý thuyết nội dung của động cơ [2] 11

1.1.4 Các lý thuyết quá trình của động cơ [2] 14

1.1.5 Mô hình tổng hợp của động cơ – Mô hình Porter-Lawler [2] 16

1.1.6 Các chiến lược quản trị nhằm tăng cường động cơ [2] 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ 21

2.1 Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu 21

2.1.1 Giới thiệu chung 21

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 21

2.1.3 Tầm nhìn 22

2.1.4 Sứ mạng 22

2.1.5 Cấu trúc tổ chức 22

2.1.6 Các đơn vị sản xuất – kinh doanh 22

2.1.7 Cơ sở hạ tầng 23

2.1.8 Tình hình nhân sự, chính sách nhân sự tiền lương 23

2.1.9 Hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính 25

2.2 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi và phương pháp thu thập thông tin 28

2.3 Kết quả số liệu điều tra 30

2.4 Phân tích đánh giá 40

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 43

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 47

PHỤ LỤC A: 47

PHỤ LỤC B 55

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1: Quá trình của động cơ 11

Hình 2: Hệ thống thứ bậc trong lý thuyết nhu cầu của Maslow 12

Hình 3: So sánh đối chiếu các lý thuyết về sự hài lòng và sự bất mãn 14

Hình 4: Các cách so sánh của sự công bằng 15

Hình 5: Mô hình hoạt động của lý thuyết mong đợi của động cơ 16

Hình 6: Mô hình hợp nhất các động cơ (Hợp nhất các lý thuyết nội dung và quá trình) 17

Hình 7: Biểu đồ biểu diễn kết quả điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên và người quản lý tại Huesoft 32

Hình 8: Biểu đồ biểu diễn kết quả điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên Huesoft 34

Hình 9: Biểu đồ biểu diễn kết quả điều tra về mức độ hài lòng của người quản lý tại Huesoft 36

Hình 10: Biểu đồ biểu diễn kết quả điều tra so sánh mức độ hài lòng của nhân viên với cấp quản lý tại Huesoft 38

Hình 11: Biểu đồ biểu diễn kết quả điều tra về thực hiện các chính sách nhân sự và phong cách quản lý tại Huesoft 39

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Loại nhu câu và lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị theo lý thuyết Maslow 12 Bảng 2: Danh thu, tổng tài sản, số lao động và thu nhập bình quân đầu người 27 Bảng 3: Kết quả số liệu điều tra của về mức độ hài lòng của nhân viên và người quản lý tại Huesoft 31 Bảng 4: Kết quả số liệu điều tra của về mức độ hài lòng của nhân viên tại Huesoft 32 Bảng 5: Kết quả số liệu điều tra của về mức độ hài lòng của người quản lý tại Huesoft 34 Bảng 6: Kết quả số liệu điều tra so sánh về mức độ hài lòng của nhân viên với cấp quản lý tại Huesoft 36 Bảng 7: Kết quả số liệu điều tra về thực hiện các chính sách nhân sự và phong cách quản lý tại Huesoft 38

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại Trung tâm Côngnghệ Thông tin Thừa Thiên Huế, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực yêu Công nghệthông tin với yêu cầu chất xám cao Đề tài đã hệ thống hoá lại lý thuyết về động cơ làmviệc của nhân viên đối với tổ chức trên cơ sở đó xây dựng bảng câu hỏi điều tra và tiếnhành điều tra, phân tích đánh giá kết quả điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên đốivới tổ chức tại Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế Đề tài đã được ra các đềnghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với Trung tâm Côngnghệ Thông tin Thừa Thiên Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của nhân viên đối với một tổ chức quyết định nên sự phát triển bền vững của

tổ chức Công nghệ thông tin (CNTT) là ngành đòi hỏi hàm lượng chất xám cao, do vậy,yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp là vấn đề nhân lực Trung tâm Công nghệThông tin Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Huesoft) hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và cungcấp dịch vụ trong lĩnh vực CNTT là lĩnh vực yêu cầu chất xám cao và nhân lực còn đượcxem như là nguyên liệu đầu vào để sản xuất hay cung cấp dịch vụ, nên sự hài lòng củanhân viên đối với Trung tâm như là một yếu tố tồn tại và phát triển bền vững của đơn vị.Vấn đề này đã được Trung tâm Huesoft rất quan tâm nhưng từ trước đến nay vẫn chưa cómột nghiên cứu hay đánh giá một cách khách quan

MỤC TIÊU

Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với Huesoft Từ đó đưa ra các đề nghị cảithiện các vấn đề tồn tại của tổ chức Huesoft trong hoạt động, chính sách nhân sự, quan hệlao động…nhằm giúp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên Huesoft

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nhân viên và Ban giám đốc của Huesoft Các chính sách nhân sự, quy trình làm việc, điềukiện làm việc cơ sở vật chất để thực hiện hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch

vụ của Huesoft

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Điều tra chọn mẫu đại diện theo hình thức trả lời bảng câu hỏi in sẵn với số lượng mẫu 35mẫu trên tổng thể là 155 nhân viên của Huesoft Phương pháp chọn mẫu đại diện theophòng/ban/nhóm (theo số lượng), việc chọn mẫu trong mỗi phòng/ban/nhóm được thựchiện ngẫu nhiên Tổng hợp và phân tích số liệu điều tra theo biểu đồ ra đa của dữ liệu

nhóm nhân viên so sánh với mẫu của Ban lãnh đạo, so sánh các vấn đề liên quan đếnchính sách nhân sự của Trung tâm Từ đó đưa ra các đánh giá và kiến nghị về mức độ hàilòng của nhân viên đối với tổ chức Huesoft và kiến nghị những giải pháp để nâng caomức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Huesoft

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Động cơ đề cập đến cái “tại sao” của hành vi của con người Động cơ đã được định nghĩa

là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn, nhữngmong muốn, những ham muốn,v.v… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thích haythúc giục hoạt động Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ:

 Làm việc tích cực

 Duy trì nhịp độ làm việc tích cực

 Có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng

Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiện trị và mục đích Nó đòi hỏi phải có sựmong muốn thực hiện của một người nào đó Kết quả thực hiện thực tế là cái mà nhữngnhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn của người đó.Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầu, thì vấn

đề được xem là do động cơ yếu Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thực đúng nhưvậy Tuy nhiên, những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên là động cơ yếu.Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng, cũng có thể lànguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém

Một nhu cầu không được thoả mãn là điểm xuất phát trong quá trình của động cơ Sựthiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiến dẫn đếnhành vi Nhu cầu không được thoả mãn gây nên sự căng thẳng (về thể chất hay tâm lý)trong con người, dẫn đến chỗ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm

thoả mãn nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải toả bớt được sự căng thẳng Nhìn vào Hình 1 ta

thấy rằng hoạt động hướng đến một mục tiêu nào đó, khi đặt được mục tiêu đó thì hướng

đến thành tích bị thôi thúc bởi mong muốn thành đạt và mong muốn được thăng tiến và

hay hoàn thành công việc nhằm thoả mãn nhu cầu đó

Hình 1: Quá trình của động cơ

Có nhiều lý thuyết về động cơ, có hai lý thuyết được bàn cãi nhiều nhất là các lý thuyết

nội dung và các lý thuyết quá trình Các thuyết nội dung đề cập đến việc nhận biết những

gì ở bên trong một cá thể hay môi trường làm việc đã truyền sinh lực và trợ sức cho hành

vi Tức là những sự vật cụ thể nào đã thúc đẩy con người? Đại diện cho lý thuyết này là

hệ thống thứ bậc của Maslow và lý thuyết hai yếu tố của Herberg Các thuyết quá trình thì

lại cố gắng giải thích và mô tả quá trình trong đó hành vi được truyền sinh lực, được chỉ

đạo, được trợ sức rồi cuối cùng được chấm dứt như thế nào Tức là xác định những biến

chính cần thiết để giải thích sự lựa chọn (ví dụ, liệu ta có cần làm việc hết sức mình

không?) Đại diện cho lý thuyết này là lý thuyết sự kỳ vọng và sự củng cố

1.1.3 Các lý thuyết nội dung của động cơ [2]

Hệ thống thứ bậc nhu cầu của Maslow và lý thuyết hai yếu tố của Herberg

Theo Maslow [2] giả thiết có năm cấp nhu cầu từ thấp đến cao: Sinh lý, an toàn, xã hội,

tôn trọng, và tự thể hiện mình như Hình 2.

3 Thỏa mãn nhu cầu

(khen thưởng nhằm thỏa

mãn các nhu cầu)

2 Hành vi hướng đến mục tiêu (những hành động nhằm thỏa mãn nhu

cầu)

1 Nhu cầu không được thỏa mãn (tạo ra mong muốn thỏa mãn nhu cầu - thực phẩm, an toàn, bạn bè,

hoàn tất công việc)

Hình 2: Hệ thống thứ bậc trong lý thuyết nhu cầu của Maslow

Maslow khẳng định rằng nếu tất cả những nhu cầu của một con người đều không đượcthỏa mãn vào một thời điểm cụ thể, thì việc thỏa mãn những nhu cầu trội nhất sẽ thúc épmạnh nhất Những nhu cầu cấp thấp phải được thỏa mãn trước khi một nhu cầu cao hơnxuất hiện

Theo [2] những lĩnh vực chịu ảnh hưởng của quản trị trong năm loại nhu cầu của hệ thốngthứ bậc Maslow

Bảng 1: Loại nhu câu và lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị theo lý thuyết Maslow

Tự thể hiện mình Những thách thức trong công việc

Cơ hội tiến bộCác cơ hội để sáng tạoĐộng cơ đặt thành tích cao hơn

Sự thừa nhân công khai thành tích tốt

Tên công việc được kính nểTrách nhiệm

Các cơ hội giao tiếp xã hội

Việc khuyến khích hợp tácCác điều kiện làm việc an toàn

Các loại tiền phụ cấp

Loại nhu cầu Lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị

Tiền lương xứng đáng

Nhiệt độ, ánh sáng, không gian, điều hòa không khí

Một cách giải thích khác, năm 1959 Frederick Herzberg đưa ra thuyết hai yếu tố của động

cơ [2][3] Có nhưng yếu tố có thể thúc đẩy những người dưới quyền nếu như chúng thực

sự hiện diện và có khả năng gây bất mãn hơn khi chúng vắng mặt Nhưng yếu tố loại nàygọi là những yếu tố duy trì Ông nêu ra 10 yếu tố duy trì sau:

1 Chính sách và cách quản trị của công ty

2 Việc giám sát kỹ thuật

3 Các mối quan hệ giao tiếp với giám sát viên

4 Các mối quan hệ giao tiếp với những người đồng cấp

5 Các mối quan hệ giao tiếp với những nguời dưới quyền

Nhóm yếu tố thứ hai: một số điều kiện của công việc tạo nên những động cơ cấp cao và

sự hài lòng với công việc Tuy nhiên, nếu những điều kiện này không hiện diện, thì chúngkhông gây nên sự bất mãn lớn Ông nêu ra 6 yếu tố của nhóm này là:

6 Trách nhiệm

Hình 3 so sánh quan điểm quan điểm của ông về sự hài lòng với công việc với quan điểm

truyền thống

Hình 3: So sánh đối chiếu các lý thuyết về sự hài lòng và sự bất mãn

1.1.4 Các lý thuyết quá trình của động cơ [2]

Lý thuyết công bằng và lý thuyết mong đợi là những lý thuyết quá trình, chúng tạp trungvào vấn đề động cơ xuất hiện như thế nào – nghĩa là hành vi được bắt đầu, được điềukhiển, được duy trì và được đình chỉ như thế nào

Lý thuyết công bằng cho rằng sự bất công nhận thấy được là một động lực Khi mộtngười tin rằng mình bị đối xử bất công so với những người khác, thì họ sẽ cố gắng phá bỏ

sự bất công đó Mọi người đều cho rằng con người đánh giá sự công bằng tỷ số đầu vào

Quan điểm truyền thống

Quan điểm của Herzberg

Các yếu tố duy trì

trên đầu ra Đầu vào đối với một công việc gồm kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng lực Đầu

ra của công việc gồm tiền công, sự công nhận, việc đề bạt và khoản phụ cấp

Hình 4 mô tả cách ngắn gọn nội dung của lý thuyết này.

Hình 4: Các cách so sánh của sự công bằng

Lý thuyết mong đợi của Vroom cho rằng logic của động cơ mong đợi là các cá nhân đềucật lực làm việc để đạt được thành tích dẫn đến những phần thưởng mong muốn

Ba biến quan trọng hàng đầu của lý thuyết mong đợi của động có là sự lựa chọn, mong

đợi và các sở thích Sự lựa chọn xác định quyền tự do của cá nhân trong việc lựa chọn

một trong những phương án hành động Mong đợi là niềm tin tưởng rằng một hành vi cụthể sẽ thành công hay không thành công Mong đợi sẽ là bằng không, nếu người đó tin

rằng không nào làm ra được, chẳng hạn, 50 đơn vị sản phẩm trong một ngày để đặt chỉ

tiêu khoán sản phẩm sản xuất trong ngày Hình 5 giới thiệu cách giải thích tổng quát và

một ví dụ định hướng theo công việc của lý thuyết mong đợi

Đầu vào của một người và các

Sự công bằng được thấy rõ –

kết quả so sánh đầu vào/đầu ra

Cố gắng thay đổi sự bất công

đó

Việc so sánh sẽ dẫn đếnĐược so sánh với người khác

Cách giải thích tổng quát

Ví dụ: Định hướng theo công việc

Hình 5: Mô hình hoạt động của lý thuyết mong đợi của động cơ

Porter-Lawler đưa ra mô hình hợp nhất các ý tưởng, các biến và các mối quan hệ đượctrình bày trong các cách giải thích khác về động cơ như hệ thống thứ bậc của nhu cầu, lýthuyết hai yếu tố, lý thuyết mong đợi và công bằng

Hình 6 trình bày mô hình hợp nhất các động cơ, theo mô hình này việc quản lý có hiệu

quả cần phải kết hợp các lý thuyết về động cơ

Các kết quả thu được

Mong đợi –xác suất chủ quan để nỗ lực sẽ dẫn đến mức thành tích

Phương tiện –xác suất để mức thành tích sẽ dẫn đến kết quả ưa thích

Quan hệ thân thiện của đồng nghiệpTăng lương bình quân

Hình 6: Mô hình hợp nhất các động cơ (Hợp nhất các lý thuyết nội dung và quá

trình)

Các nhà nghiên cứu hành vi học đã lưu ý đến một số chương trình động viên các côngnhân nâng cao thành tích hơn nữa Hai chương trình được cho là có hiệu quả cao trongviệc làm tăng động cơ cho nhân viên là làm phong phú công việc và gắn tiền lương vớikết quả thực hiện công việc

Những khía cạnh của làm phòng phú công việc, dựa trên cơ sở công trình của Herzberg,theo Richard Hackman đã xác định có năm khía cạnh cốt lõi khi xem xét làm phong phúcông việc là:

i sự đa dạng của công việc,

ii khả năng nhận rõ nhiệm vụ cho phép nhân viên thực hiện một phần công trìnhhoàn chỉnh,

iii ý nghĩa quan trọng của nhiệm vụ (tức là mức ảnh hưởng của công việc đang đượcthực hiện đến những người khác),

Hình thức khen

thưởng ưa thích Năng lực, nhu cầu và tư chất

Nhận thức về sự khen thưởng công bằng

Sức mạnh của động

cơ (sự nỗ lực)

Mong đợi

Các phần thưởng nội tại

Những nhận thức về vài trò

Các phần thưởng ngoại lai

Sự hài lòngThành

tích

iv quyền chủ động thể hiện người thực hiện công việc có quyền kiểm tra ở một mức

Nhận xét: Các kết nghiên cứu trên đã được nghiên cứu công phu và tính khoa học và tổngthể cao Tuy nhiên, con người ở các công ty khác nhau, các vị trí khác nhau hay các nướckhác nhau, thời điểm khác nhau đều có những điểm khác biệt Một số yếu tố có thể ảnhhưởng mạnh đến động lực làm việc của nhân viên công ty này nhưng lại ít khi ở một công

ty khác Nên các công ty nên cần phải có thu thập thông tin thường xuyên về động cơ củanhân viên để có những chính sách quản trị phù hợp

1.2 Cơ sở thực tiễn

Động cơ được bắt đầu bằng một nhu cầu không được thỏa mãn và thúc đẩy hành vi nhằmthỏa mãn nhu cầu đó Mỗi năm tạp chí Forture đều công bố một danh sách những ngườilãnh đạo doanh nghiệp xuất sắc, có sức hấp dẫn mạnh Những câu chuyện nói về từngnhân vật được tuyên dương này cho thấy rằng hộ đều có một đặc điểm chung là luônhướng tới mục tiêu Sau đây là một vài người lãnh đạo doanh nghiệp hướng đến mục tiêu

đã được Forture nêu tên [2]:

Katharine Graham đã trở thành giám đốc nhà xuất bản Washington Post sau khi chồng bàqua đời Mặc dù bà không có kinh ngiệm kinh doanh, song bà đã tỏ ra thông minh vàquyết tâm thành đạt Bà đã tập hợp xung qua mình những nhà quản trị tài năng Mục tiêucủa bà là điều hành một tờ báo thành công, và bà đã thực hiện được điều đó bằng quátrình lao động hết sức tích cực

Lee Iacocca, cựu chủ tich tập đoàn Chrysler và chủ tịch đã nghỉ hưu của Ford Motor Co.Luốn hướng đến mục tiêu là người lãnh đạo cao nhất Mục tiêu của ông là điều hành mộtcông ty chế tạo ô tô đem lại niềm tự hào cho nhãn hiệu “Chế tạo tại Mỹ” Iacocca đã đặtđược những thành tựu như xoay chuyển tình thế của Chrysler, đưa kiểu ô tô mui xếp trởlại thị trường, và chủ trì kiểu xe Mustang.

Về hệ thống thứ bậc của Maslow, ở phần lớn các công ty nhân viên tiếp tân không đượcquyền chi 1.000$ cho trang thiết bị Zytec Corporation ở Eden Prairie, Minnesota, mộtnhà sản xuất các thiết bị điện tử lại trao quyền cho nhân viên tiếp tân và mọi công nhânviên được chi tốt tới 1.000$ vào bất kỳ lúc nào mà không bị chất vấn, để giúp cải thiệndịch vụ khách hàng Công nhân viên ở nhà máy đã thực hiện trách nhiệm đó một cách rấtnghiêm túc, và thể hiện rõ sự tự tin và cảm thấy phấn khởi về việc giúp đở giải quyết mộtvấn đề trong công việc thường ngày

Harry Quadracci là một ví dụ về một con người đã tự thể hiện được mình Ông là ngườisáng lập và là chủ tịch của Quid/Graphics in Peewaukee, Wisconsin Ông thích tự làm lấycông việc bà để cho những người khác trưởng thành lên trong công việc Ông khuyếnkhích mọi người chủ động chập nhận rủi ro Quadracci tự xem xét quá trình trưởng thànhcủa mình trong việc thể hiện tiềm năng của mình trong sinh hoạt hằng ngày Công ty in ấntrị giá 600 triệu USD do ông lãnh đạo cũng trưởng thành lên từng ngày

Một ứng dụng của vể tổ chức của việc làm phong phú công việc Tại một nhà máy của tậpđoàn General Foods đã có một ý đồ làm phong phú công việc Ban lãnh đạo nhà máy mớinày đã thành lập các tổ công tác từ 7 đến 14 người Các tổ được dành rất nhiều quyền chủđộng và được cung cấp thường xuyên thông tin phản hồi Ở đây mỗi công việc cũng đượcđảm bảo rất đa dạng Phần lớn lao động buồn tẻ đã được cơ giới hóa Những khía cạnhcủa đa dạng hóa công việc đều được đảm bảo ở mức độ rộng lơn Những kết quả sơ bộchứng tỏ rằng nhà máy đã đạt kết quả tốt hơn so với những nhà máy hoạt động theophương thức truyền thống hơn, năng suất lao động cao hơn, hiện tượng vắng mặt không

có lý do và tỷ lệ biến động nhân sự thấp hơn Giờ đây sau 22 năm cải tiến, nhà máy vẫn

giữ được vị trí dẫn đầu so với các nhà myas khác trong lĩnh vực đó Một số công ty khácnhư nhà máy Saturn của General Motors, công ty Procter và Gamble đều khẳng định họ

đã tăng được hơn 30% chất lượng và năng suất từ khi áp dụng các chiến lược làm phongphú công việc

TMA Solutions là một công ty tránh nhiệm hữu hạn về làm outsource phần mềm hàngđầu của Việt Nam trong những năm qua, cuối năm 2006 và năm 2007 Phần lớn các nhânviên quản lý giỏi và kinh nghiệm (quản trị dự án và lập trình viên cấp cao) của công tynày xin nghỉ việc mặc dầu họ vẫn được trả lương rất cao so với các công ty khác làm cũnglĩnh vực này Nguyên nhân chủ yếu mà các nhân viên này đưa ra là công ty không cóchính sách cổ phần hoá Động cơ muốn có cổ phần trong công ty để trở thành một trongnhững người chủ của công ty đa không được đáp ứng dẫn đến hành động chuyển công táccủa các quản trị dự án vào lập trình viên cấp cao ở trên

Công ty Paragon Solutions là một trong những công ty làm outsource phần mềm có nguồnvốn rất lớn đã thu hút và muốn giữ được những nhân viên quản lý giỏi và kinh nghiệm từCông ty TMA Solutions xin nghỉ việc vào cuối năm 2006 và năm 2007 Với cam kết công

ty sẽ có một lộ trình để ra cổ phần để nhân viên công ty có điều kiện đóng góp cổ phần và

sẽ trả lương tương xứng như công ty TMA Solutions đã thực hiện Mặc dầu vẫn được trảlương cao nhưng nhiều người giỏi và kinh nghiệm ở đây vẫn xin chuyển sang làm cáccông ty khác có lương thấp hơn một chút Lý do chủ yếu mà họ đưa ra là khi làm công tynày không có đủ việc cho họ làm

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ

2.1 Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu chung

Trung tâm Công nghệ Thông tin tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theo quyết định số3289/2004/QĐ-UB, ngày 22 tháng 9 năm 2004 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trên cơ

sở hợp nhất Công viên Công nghệ phần mềm thuộc Công ty Tư vấn xây dựng công trìnhgiao thông tỉnh và Trung tâm Công nghệ phần mềm thuộc Sở Khoa học và Công nghệ(thành lập tháng 10/2000, trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ)

Tên đầy đủ: Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế

Tên tiếng Anh: Thua Thien Hue Center of Information Technology

Tên viết tắt: HueCIT

Tên giao dịch: Huesoft

Địa chỉ: 6 Lê Lợi, Huế

 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin (CNTT)

 Phát triển các ứng dụng CNTT để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội

 Thúc đẩy đầu tư và góp phần phát triển CNTT thành ngành kinh tế

Các đơn vị chuyên môn làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhóm sản xuất - kinh doanh.

Trong phòng Hành chính tổng hợp có Bộ phân Quản lý Nhân lực gồm 3 người

2.1.6 Các đơn vị sản xuất – kinh doanh

Hiện nay Trung tâm có 2 đơn vị sản xuất – kinh doanh bao gồm các nhóm giải pháp vàcác trung tâm đào tạo:

 Trung tâm Công nghệ Phần mềm

Trung tâm Công nghệ Phần mềm

Nhóm giải pháp tin học hóa quản lý doanh nghiệp

Nhóm giải pháp thương mại điện tử

Nhóm nghiên cứu và triển khai

Kinh doanh Dịch vụ

Kỹ thuật Mạng

Nghiên cứu Ứng dụng

Công nghệ Phần mềm

Đào tạo

Nhóm

Mỹ thuật

đa phương tiện

 Trung tâm đào tạo Công nghệ Thông tin

Các đơn vị sản xuất – kinh doanh hoạt động hướng dự án Mỗi dự án có Giám đốc dự án,trưởng dự án và các thành viên thực hiện dự án Các dự án được sự hỗ trợ về cơ sở vậtchất tài chính, nguồn lực từ các phòng chuyên môn

Lãnh đạo cấp cao hiện nay Trung tâm chỉ có 1 Giám đốc, không có Phó giám đốc

 Tỷ lệ giới tính và độ tuổi trung bình: Nam chiếm 65%, Nữ chiếm 35%, độ tuổitrung bình 27,6 tuổi

 Tình hình nhân sự

a Phân loại theo trình độ:

Trung tâm đào tạo CNTT

Trung tâm đào tạo

- Trên đại học : 06 người

- Không thời hạn (dài hạn) : 142 người

- Thời hạn dưới 1 năm : 10 người

 Tình hình biến động nhân sự

Tỷ lệ biến động nhân sự trung bình mỗi năm (qua năm 2006 và 2007) trung bình là15- 25 người xin nghỉ việc (hầu hết là xin chuyển công tác) đồng nghĩa có số lượngngười tương tự được tuyển vào thay thế Trung bình tỷ lệ biến động nhân sự là20/150 (tương ứng 13,3 %) Tỷ lệ này là không cao tuy nhiên cần phải nhận xétthêm số đơn vị hoạt động trong lĩnh vực sản xuất phẩn mềm tại Thừa Thiên Huế làrất ít nên chưa thể khẳng định rằng do các nhân viên gắp bó với Trung tâm màcũng có thể do các nhân viên rất có ít lựa chọn để quyết định khi muốn thay đổicông việc

 Chính sách nhân sự tiền lương

Trung tâm thực hiện đầy đủ các chính sách phúc lợi, bảo hiểm ý tế và các chínhsách khác cho người lao động theo đúng quy định của nhà nước

Quỷ phân chia tiền lương được áp dụng theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày25/4/2006 của Chính Phủ về chế độ tài chính áp dụng cho đơn vị sự nghiệp có thu Trung tâm đã có xây dựng quy chế hoạt động nội bộ, quy chế khen thưởng và đánhgiá lương, quy chế chi tiêu nội bộ Các quy chế này được phổ biến trước toàn thểnhân viên của Trung tâm Thông qua các buổi họp chung toàn thể Trung tâm Việcđánh giá khen thưởng và tăng lương (xét mức lương tăng thêm ngoài khoản lươngcủa nhà nước) được tiến hành định kỳ 6 tháng một lần thông qua hội đồng thi đua

khen thưởng của Trung tâm thực hiện Mỗi nhân viên hằng tháng được nhận 1khoản lương bao gồm lương cơ bản (theo quy định của nhà nước) và một khoảnlương tăng thêm Mức lương tăng thêm phụ thuộc vào doanh thu chung của Trungtâm và mức năng lực hiệu quả đã được xác định cho từng chuyên viên 6 thángtrước đó.

2.1.9 Hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính

 Các lĩnh vực hoạt động hiện nay

 Đào tạo các lập trình viên, kỹ thuật viên theo chương trình Aptech (Ấn Độ)

 Đào tạo tin học cho cán bộ công chức và Anh ngữ chuyên ngành CNTT

 Tư vấn, xây dựng các hệ thống thông tin quản lý và các giải pháp tin học hóa

 Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, khai thác, phát triển và cung cấp các sản phẩm phầnmềm thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước và doanh nghiệp

 Thiết kế, xây dựng các cổng thông tin điện tử (portal), các ứng dụng hệ thốngthông tin địa lý (GIS) và các phần mềm tích hợp

 Tư vấn, thiết kế, lắp đặt hệ thống mạng cục bộ, mạng diện rộng, các hệ thống tíchhợp và các dịch vụ kỹ thuật CNTT

 Cho thuê cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và các dịch vụ Internet

 Các sản phẩm và dịch vụ tiêu biểu

 Các sản phẩm phần mềm

o Các sản phẩm tích hợp hệ thống và điều khiển tự động

 HS-UniTax: Phần mềm quản lý tính cước điện thoại tập trung

 HS-PBX: Phần mềm tính cước tổng đài điện thoại nội bộ

 HS-IVR: Giải pháp tổng thể cho các ứng dụng tương tác tự động qua điệnthoại

 HS-GoldenTime: Phần mềm quản lý chấm công

 Các thiết bị tính cước điện thoại, hệ thống lọc số điện thoại, các mạch quangbáo điện tử

o Các sản phẩm GIS

 HS-HueMap: Phần mềm tìm đường và các điểm du lịch thành phố Huế,phiên bản trên PC và trên thiết bị cầm tay

 GISHue-TourMap: Phần mềm du lịch Huế ứng dụng công nghệ GIS

 GS-GeoPotal: Cổng giao tiếp điện tử GIS

 HS-LDM: Phần mềm quản lý hồ sơ địa chính

o Các sản phẩm tin học hóa quản lý cơ quan, doanh nghiệp

 HS-Portal: Cổng giao tiếp điện tử và các phần mềm quản lý và điều hànhtác nghiệp tích hợp vào cổng giao tiếp

 HS-HSM: Phần mềm quản lý lễ tân khách sạn

 HS-BRMS: Hệ thống đăng ký kinh doanh

 HS-HomeManager: Hệ thống Quản lý hộ tịch

o Các giải pháp thương mại điện tử

 Xây dựng các portal intranet và Internet cho các cơ quan, doanh nghiệp

 Xây dựng các sàn giao dịch thương mại điện tử

 Đào tạo

 Đào tạo lập trình viên chuyên nghiệp theo chương trình của Aptech Ấn Độ

 Đào tạo chuyên viên mỹ thuật đa phương tiện theo chương trình củaARENA Ấn Độ

 Đào tạo Anh ngữ chuyên ngành CNTT

 Đào tạo tin học ứng dụng

 Dịch vụ

 Tư vấn xây dựng các kế hoạch hay dự án khả thi cho các cơ quan, doanhnghiệp

 Xây dựng và triển khai các ứng dụng thương mại điện tử

 Triển khai các ứng dụng và các sản phẩm phần mềm phục vụ tin học hóaquản lý nhà nước và doanh nghiệp

 Bảo hành, bảo trì các trang thiết bị CNTT

 Kinh doanh các thiết bị tích hợp và phần mềm thương phẩm của Trung tâm

 Làm đại lý cho các công ty CNTT

 Thiết kế quảng cáo đa phương tiện

 Thiết kế, xây dựng, cập nhật nội dung và giao diện các website thông tin

 Cho thuê Cơ sở hạ tầng

 Cho thuê cơ sở hạ tầng CNTT tại Công viên CNTT

 Thiết kế, xây dựng và triển khai hệ thống mạng và các ứng dụng Internet

 Hệ thống quản lý chất lượng

Toàn bộ hoạt động của Trung tâm đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000

 Doanh thu và tổng tài sản 2 năm gần đây

Bảng 2: Danh thu, tổng tài sản, số lao động và thu nhập bình quân đầu người

Từ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng [1.1.2] kết hợp với các lý thuyết về động cơcủa Maslow [1.1.3], Herzberg [1.1.3], lý thuyết công bằng [1.1.4], lý thuyết mong đợi và