Một số bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng TCVN ISO 9001 2008 tại phòng nội vụ UBND huyện di linh luận văn thạc sĩ

Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá một cách cụ thể nhằm xem xét lại tính phù hợp và bài bản của hệ thống những quy trình, hoạt

1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

i

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Chương trình đào tạo dành cho các đối tượng 15

Bảng 3.1 Tình hình cơ cấu tổ chức của UBND huyện Di Linh 31

Bảng 3.2 Các thủ tục liên quan đến nghiệp vụ được thực hiện tại Phòng Nội Vụ 47

Bảng 3.3 Phân bổ chức vụ theo độ tuổi 49

Bảng 3.4 Đánh giá về mức độ thay đổi trước và sau khi áp dụng ISO 50

Bảng 3.5 Mức độ thực hiện ISO9001 vào công việc hàng ngày 50

Bảng 3.6 Yếu tố quyết định sự thành công trong việc áp dụng ISO 53

Bảng 3.7 Những khó khăn trong khi thực hiện ISO 9001 54

Bảng 3.8 Công tác duy trì hệ thống ISO 55

ii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) 23

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) 24

Hình 3.1 Nhận định về hài lòng của người dân 51

Hình 3.2 Đánh giá lợi ích của ISO 52

iii

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH ii

MỤC LỤC iii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.6 Bố cục của nghiên cứu 3

1.7 Tóm tắt chương 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 5

2.1.2 Những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 6

2.1.3 Những nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2008 7

2.1.4 Mục tiêu và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 9

2.1.5 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001-2008 10

2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành chính công 12

2.2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 12

2.2.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công 12

Đối tượng 15

2.2.3 Các yêu cầu khi áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính 18

2.2.4 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới khi áp dụng quản lý chất lượng vào dịch vụ hành chính dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 20

2.3 Những nghiên cứu liên quan 22

2.3.1 Các đề tài đã thực hiện trước đây 22

2.3.2 Một số nghiên cứu, đánh giá khác 25

2.4 Tóm tắt chương 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH 30

3.1 Khái quát về UBND Huyện Di Linh 30

iv

3.1.1 Vị trí và đặc điểm về địa lý của huyện Di Linh 30

3.1.2 Tình hình kinh tế và xã hội của huyện Di Linh 30

3.1.3 Sơ đồ tổ chức hành chính của UBND huyện Di Linh 31

3.1.4 Đánh giá chung về thuận lợi và khó khăn của huyện Di Linh 35

3.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 trong hoạt động của UBND huyện Di Linh 36

3.2.1 Một số căn cứ pháp lý trong triển khai hệ thống ISO 9001:2008 trong Hành chính công huyện Di Linh 36

3.2.2 Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND Huyện Di Linh 36

3.2.3 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO của UBND huyện Di Linh 37

3.2.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng của UBND huyện Di Linh 38

a Chính sách của UBND huyện Di Linh 38

b Mục tiêu chất lượng của UBND huyện Di Linh 39

3.3 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Huyện Di Linh 40

3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Phòng Nội vụ Huyện Di Linh 42

3.4.1 Giới thiệu sơ nét về Phòng Nội vụ 42

3.5 Đặc điểm hoạt động của phòng 44

3.5.1 Quá trình xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ 44 3.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2008 của phòng Nội vụ 46

a Chính sách chất lượng của phòng Nội vụ 46

b Mục tiêu chất lượng của phòng Nội vụ 46

c Hệ thống tài liệu chất lượng liên quan 47

d Các thủ tục hành chính tại Phòng Nội Vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 47

e Tình hình thực hiện các thủ tục hành chính tại phòng Nội Vụ sau 2 năm được áp dụng ISO 9001-2008 48

3.6 Nhận xét chung về quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh 49

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG 59

4.1 Một số bài học kinh nghiệm 59

v

4.2 Một số biện pháp nhằm rút kinh nghiệm trong việc áp dụng Iso 9001:2008

trong khu vực hành chính công 64

4.3 Một số giải pháp 65

4.3.1 Mục đích 65

4.3.2 Các nhóm giải pháp 65

4.4 Kiến nghị đối với UBND Huyện Di Linh 68

1

Ở chương đầu, tác giả giới thiệu tính cấp thiết của nghiên cứu về mặt thực tiễn

Từ đó, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu phù hợp với khả năng và định hướng của tác giả Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm trở lại đây, tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng ISO 9001:2008 được xem như là những chuẩn mực về quản lý của nhiều doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ…

Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 quy định những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức Tiêu chuẩn này tập trung vào việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm không ngừng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng

Bên cạnh việc áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 trong SXKD, nhiều nước trên thế giới tiên tiến đã áp dụng tiêu chuẩn này trong những chương trình cải cách hành chính công, nhằm minh chứng sự minh bạch, tạo niềm tin cho nhân dân, tổ chức và cộng đồng, đặt biệt hơn hết là thu hút sự đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đến với địa bàn, tạo nên lợi thế cạnh tranh giữa các tỉnh thành trong nước và giữa các quốc gia với nhau Tính đến tháng 12/2015, mô hình này đã được 776.608 đơn vị thuộc hơn 161 quốc gia trên thế giới triển khai áp dụng (The ISO certification 2005) ISO 9000

Với tinh thần đó, tỉnh Lâm Đồng cũng là một trong những đơn vị đầu tàu gương mẫu trong việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2008 theo quyết định số 2502/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2014 Là một đơn vị hành chính nhỏ, những năm qua các cơ quan hành chính công tại Huyện Di Linh cũng đã tập trung xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo các quy định Nhà Nước ban hành từ những ngày đầu trong công cuộc cải cách hành chính Huyện Di Linh có nhiều ưu thế khi là đơn vị đi sau áp dụng ISO trong hoạt động cải cách thủ tục hành chính, có thể rút kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai của các

2

đơn vị hành chính khác trên cả nước Nhìn chung, quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 vào các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, huyện Di Linh đã đạt được những kết quả nhất định Tính đến nay, đơn vị đã

áp dụng và triển khai hệ thống ISO 9000 nhằm cải cách hành chính trong 05 năm từ năm 2011 đến năm 2015 Tuy vậy, việc áp dụng hệ thống ISO cũng còn nhiều khó khăn như việc ý thức về tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng của ban lãnh đạo các cấp, việc triển khai chưa có kinh nghiệm Đồng thời, quá trình triển khai cũng chưa có sự truyền thông nội bộ rõ ràng và cụ thể đến từng bộ phận để đảm bảo hệ thống này được triển khai một cách cụ thể, thấu hiểu, nhuần nhuyễn, chính xác và hợp

lý Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá một cách cụ thể nhằm xem xét lại tính phù hợp và bài bản của hệ thống những quy trình, hoạt động so với tiêu chuẩn ISO 9000 được Nhà Nước ban hành, từ

đó rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện công tác cải cách hành chính trong thời gian tới Trong khuôn khổ thực hiện đề tài, để có những góc nhìn cụ thể và

đề xuất thiết thực nhất, tác giả chọn những dịch vụ hành chính liên quan đến Phòng

Nội Vụ - Huyện Di Linh làm cơ sở để phân tích như sau: “MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG NỘI

VỤ - UBND HUYỆN DI LINH”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh

theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Rút ra những bài học kinh nghiệm thông qua các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống QLCL hiện tại đối với phòng Nội Vụ

- Đề xuất những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh

1.3 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng

- Phạm vi không gian: Phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu và thực hiện bởi các phương pháp sau:

- Phân tích tổng hợp: tìm hiểu các đề tài đã được thực hiện và có cùng đối tượng nghiên cứu, lý thuyết về quản lý chất lượng, theo dõi thông tin chủ trương và chính sách của Nhà nước để biết định hướng trong tương lai của quản lý chất

lượng dịch vụ hành chính, nhằm đề xuất những giải pháp mang tính đồng bộ

- Các tài liệu, hồ sơ, và ghi chép từ quan sát thực tế, ý kiến nhân viên, các chuyên

gia là các cán bộ cấp cao tại UBND huyện Di Linh

- Lập bảng hỏi để thu thập dữ liệu và xử lý bằng phương pháp chuyên gia, phân

tích thống kê mô tả

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Đề tài đánh giá một cách khách quan từ nhiều góc độ khác nhau ưu điểm và khuyết điểm đối với các hệ thống QLCL tại Phòng Nội Vụ UBND huyện Di

Linh sau ba năm vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL tại Phòng Nội Vụ - UBND huyện Di Linh

1.6 Bố cục của nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu, Danh mục bảng biểu, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn gồm

3 chương chính như sau:

Phần mở đầu

Chương 1 Cơ sở lý luận

Di Linh theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; rút ra những bài học kinh nghiệm thông

qua các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống QLCL hiện tại đối với phòng Nội Vụ và từ

đó đề xuất những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng tại Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh Từ mục tiêu này, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài đƣợc xác định tại phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, với việc xem xét toàn bộ các thủ tục hành chính đang đƣợc thực hiện trong

nội bộ phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

5

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng tiến hành tìm hiểu một số nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 và những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công Trong chương này, tác giả cũng nghiên cứu tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 vào dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới và Việt Nam

2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến thế giới thứ II ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ

Tính đến nay, tổ chức ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện của tổ chức ISO tại Việt Nam là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng

Năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

o ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

o ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

o ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

o ISO 19001: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ ISO 9001 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan

6

hành chính…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc

2.1.2 Những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000

Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lượng, những kinh nghiệm đã đạt được, tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồm việc đưa ra các yêu cầu mới và tập trung vào khách hàng

So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thay đổi toàn diện Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào mà vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO 9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá

Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích (nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:

o Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;

o Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

o Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

o Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu;

o Môi trường làm việc;

o Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;

o Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro;

o Quy định chính xác hơn các yêu cầu;

o Tầm quan trọng của rủi ro;

o Đại diện lãnh đạo;

o Hiệu lực của các năng lực đã đạt được;

o Hiệu lực của các hành động khắc phục;

o Hiệu lực của các hành động phòng ngừa

7

Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩn mới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho HTQLCL đã được xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trong ISO 9001:2008

2.1.3 Những nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2008

- Nguyên tắc định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ

- Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Người lãnh đạo xây dựng những giá trị

rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo

Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo

và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất thì tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

8

- Nguyên tắc hợp tác triệt để: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

- Nguyên tắc hoạt động theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước

đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Nguyên tắc hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống

và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý

là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

- Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

- Nguyên tắc cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức

độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

- Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát

9

huy đƣợc vai trò của lãnh đạo và huy động đƣợc sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Mỗi thành viên đều đƣợc sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức

2.1.4 Mục tiêu và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

2.1.4.1 Mục tiêu

- Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp

- Tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt đƣợc các mục tiêu

- Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hƣ hỏng, giảm lãng phí

2.1.4.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO

Đối với đơn vị áp dụng

- Cung cấp cho lãnh đạo cấp cao khả năng quản lý hiệu quả

- Xác định trách nhiệm rõ ràng trong toàn bộ tổ chức

- Đáp ứng các yêu cầu về đấu thầu trong một số lĩnh vực

- Chuyển tải thông điệp tích cực cho nhân viên và khách hàng

- Xác định và thúc đẩy các quá trình ngày càng tiết kiệm và hiệu quả

- Giúp thấy rõ các hoạt động kém hiệu quả để cải tiến chúng

- Giảm chi phí hoạt động

- Cung cấp các đánh giá và cải tiến liên tục

- Tạo ra các cơ hội marketing

Đối với khách hàng

- Cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ

- Giao hàng đúng hạn

10

- Đúng ngay từ đầu

- Giảm thiểu hàng trả lại và khiếu nại của khách hàng

- Chứng minh cam kết đối với chất lượng thông qua đánh giá độc lập

2.1.5 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001-2008

Tùy theo đặc thù của từng tổ chức mà quá trình áp dụng ISO 9001 – 2008 cũng được linh hoạt áp dụng theo những phương án khác nhau Tuy vậy, quá trình thiết lập

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, về cơ bản thực hiện theo

sơ đồ tổng quát sau:

11

ĐẦU RA HÀNH ĐỘNG

Cam kết của nhân viên

Đào tạo về ISO

Ban hành tài liệu và

12

2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành chính công

2.2.1 Bản chất và đặc trưng cuả dịch vụ hành chính công

Theo Hướng dẫn sử dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công (2010), các hoạt

động, thủ tục hành chính được định nghĩa dưới góc độ hành chính như sau:

- Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện

nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ

hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước

thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính

- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử

dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân)

2.2.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : Phải đảm bảo ở mức độ tối

thiểu cần thiết Cho thấy chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

- Độ tin cậy : Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách

hàng Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng

và đầy đủ không

- Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng Thể hiện ở số điện

thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý

13

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng

Thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức,

sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công

việc Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính

Quá trình xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính công

Việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phụ thuộc vào một số yếu tố như tình trạng chất lượng hiện hành của tổ chức, yêu cầu của cấp trên hay mong muốn của lãnh đạo Yếu tố cơ bản nhất và quyết định sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo tổ chức tin chắc rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001

sẽ mang lại lợi ích thật sự cho tổ chức Ở nước ta hiện nay, việc áp dụng ISO vào trong dịch vụ hành chính còn quá mới mẻ, vì vậy không ít người cho rằng ISO chỉ có thể áp dụng cho các doanh nghiệp Thực tế thì tiêu chuẩn ISO 9001 có thể áp dụng cho mọi

tổ chức Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho tổ chức lớn với nhiều trang thiết bị hiện đại mà còn áp dụng cho những tổ chức nhỏ Chính những tổ chức nhỏ khi áp dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay đổi phương pháp quản lý dễ dàng hơn

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cũng giống như tiến hành một dự án Đây là một quá trình phức tạp cần được phân thành một số bước Sau đây là một số giai đoạn nhằm xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, mỗi giai đoạn bao gồm một số bước

a Giai đoạn 1: Lập kế hoạch

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo

14

Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện ở các điểm sau đây:

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001

- Kiên định về chủ trương xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, chỉ đạo và

tổ chức thực hiện chủ trương đó

- Đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng

- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết

- Chỉ định người đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện việc định kỳ xem xét

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo

Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong tổ chức Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan Ban chỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ trách

Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết

Do tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết cần phải làm gì mà không chỉ có chỉ dẫn phải làm như thế nào nên tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu lực và hiệu quả nhất đối với tổ chức của mình Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu biết sâu sắc và có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thì việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa nhiều lần Trong trường hợp này tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài Tuy nhiên không phải sau khi thuê tư vấn bên ngoài là giao phó hết cho họ mà tổ chức phải lưu ý rằng công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo mà không phải làm thay tổ chức nên việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức thực hiện

cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng Tùy theo đối tượng mà có các chương trình đào tạo khác nhau được mô tả theo bảng sau:

Bảng 2.1 Chương trình đào tạo dành cho các đối tượng

Giới thiệu ISO

và lợi ích của việc áp dụng

Giải thích nội dung và mối liên quan của các yêu cầu của ISO 9001:2008 với dịch vụ hành chính

Hướng dẫn phương pháp xây dựng văn bản

Hướng dẫn phương pháp đánh giá

Tất cả cán bộ công nhân viên, kể

Những người sẽ tham gia đánh giá

Bước 5: Đánh giá thực trạng

Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu cầu của

hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo ISO 9001:2008 nhằm tìm

- Thời gian và tiến độ thực hiện

b Giai đoạn 2 Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Bước 1: Biên soạn tài liệu

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện Xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,

- Sổ tay chất lượng,

17

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó,

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

Bước 2: Phổ biến tài liệu trong tổ chức

Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý

c Giai đoạn 3 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Bước 2: Đánh giá nội bộ

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và có hiệu quả hay không Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt

Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận

Nếu thấy cần thiết, tổ chức có thể nhờ một tổ chức hay một số chuyên gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) Việc đánh giá sơ bộ cho phép tổ chức vững tâm đề xuất xin cấp chứng nhận

d Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

18

Nếu tổ chức có nhu cầu và đề nghị của tổ chức đã được cơ quan cấp trên đồng ý thì tổ chức sẽ đăng ký xin đánh giá cấp chứng chỉ của bên thứ ba Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tổ chức chứng nhận nước ngoài có uy tín có thể cấp chứng chỉ có tổ chức hành chính Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp, các tổ chức hành chính của Việt Nam, trong thời gian trước mắt, nên mời tổ chức chứng nhận trong nước đảm nhiệm do nền hành chính của ta có những đặc điểm khác biệt so với các nước khác Tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng của Việt Nam hiện nay là QUACERT, do Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng thành lập Trong trường hợp mời tổ chức chứng nhận nước ngoài, tổ chức phải báo cáo, xin quyết định của cơ quan có thẩm

quyền

2.2.3 Các yêu cầu khi áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

- Nhận biết các quá trình cần biết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chung cho toàn bộ tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương quan của các quá trình này,

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này,

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này,

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá

tổ chức, tiêu chuẩn còn yêu cầu tổ chức xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình để có cơ sở lập văn bản duy trì sự kiểm soát

Một quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn như là “một tập hợp các hoạt động

có quan hệ lẫn nhau và tương tác với nhau để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra” Thông thường các quá trình cần thiết được chuẩn hóa dưới dạng văn bản hoặc các hình thức khác, gọi là thủ tục hay quy trình Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, những người tham gia là ai và kết quả của chúng là gì Do đó đối với các công việc cụ thể trong các quá trình, tiêu chuẩn yêu cầu cần đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình Đồng thời trong khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả dự định và có cơ sở cải tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơn

Khi có một quá trình nào đó của hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến việc

sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài, chẳng hạn như thuê chuyên gia bên ngoài, tiêu chuẩn yêu cầu phải kiểm soát được những yếu tố từ bên ngoài Việc kiểm soát những quá trình mà khi thực hiện phải sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Dựa trên các quá trình hoạt động và năng lực của nhân viên, tổ chức có thể lựa chọn một số quá trình để thiết lập một số các thủ tục và các tài liệu hỗ trợ cần thiết khác như các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu…

đề ra chương trình học tập cho mình, tối thiểu phải bảo đảm 60% thời lượng phục

vụ công việc trong cương vị hiện tại, 40% cho công việc tương lai

Từ năm 1983, Singapore phát động chương trình chính phủ điện tử khi thành lập Hội đồng quốc gia về tin học hóa Singapore hiện đứng ở nhóm những nước dẫn

vụ, kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định ISO 9000 không nên chỉ dành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thực sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng Chất lượng dịch vụ của một cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc về thành phần kinh tế tư nhân”

Từ năm 1995, chính phủ Malaysia đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO

9000 cho Dịch vụ Công dưới sự hướng dẫn của Cơ quan Hoạch định quản lý và hiện đại hóa hành chính Malaysia (MAMPU) thuộc Văn phòng Thủ tướng và Viện Hành chính Công Quốc gia (INTAN) Chương trình triển khai theo chiến lược với các giai đoạn như sau:

- Quảng bá ISO: tập trung vào việc có được cam kết của các nhân viên hành chính công thông qua việc nâng cao nhận thức của họ về mục đích và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO

- Phát triển và nâng cao các kỹ năng đánh giá và tư vấn về ISO: thực hiện các chương trình đào tạo cho các nhà lãnh đạo trực tiếp tham gia vào quá trình triển khai áp dụng

- Giai đoạn triển khai ISO vào các Cơ quan Công quyền: Tất cả các Cơ quan Công quyền phải xây dựng kế hoạch hành động, bảo đảm vào năm 2000, ít nhất

1 quá trình chính của tổ chức phải áp dụng hiệu quả ISO 9000

Việc triển khai và áp dụng ISO 9000 và 9001 vào cải cách bộ máy hành chính

là bài học sâu sắc cho tất cả các nước thực hiện sau có cơ hội học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Một số dẫn chứng trên đã cho thấy tầm quan trọng của ISO trong

22

việc cải cách hành chính công; cũng như tại Việt Nam, kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hành chính

2.3 Những nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các đề tài đã thực hiện trước đây

Đối với góc độ một dịch vụ hành chính công được áp dụng tiêu chuẩn ISO, đã có tương đối nhiều đề tài luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu khoa học đánh giá dịch vụ hành chính công:

Đề tài của của tác giả Đặng Minh Trí nhằm mục đích đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại UBND phường Hòa Minh Quận Liên Chiều, TP Đà Nẵng Đề tài thực hiện các nghiên cứu, đánh giá định tính theo từng hạng mục của ISO so với bộ tiêu chuẩn Từ đó đưa ra những giải pháp xây dựng mới đối với đơn vị nghiên cứu (Minh Trí, 2013)

Cũng nhằm mục đích đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9001 tại địa bàn tỉnh Tiền Giang và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ISO 9001 đang áp dụng, luận văn thạc sĩ của tác giả Thái Bình 9001 đi sâu vào thực tiễn tại đơn vị Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp, và phát hiện các vấn đề còn tồn tại tại tỉnh Tiền Giang và đưa ra những biện pháp hoàn thiện hệ thống ISO 9001 phù hợp (Thái Bình, 2007)

Tác giả Lục Bỉnh đã nghiên cứu thực trạng và hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu Sử dụng nghiên cứu định tính, tác giả đã đưa ra các giải pháp liên thông áp dụng ISO 9001, tích hợp các công cụ quản lý chất lượng và thiết lập chỉ số KPI nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công (Lục Bỉnh, 2013)

23

(Đình Ca, 2012) Tác giả Lê Đình Ca trong luận văn thạc sĩ tiến hành đánh giá dịch vụ công trong lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng thông

qua sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Bằng thủ tục phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã khám phá được các nhân tố mối có quan hệ tuyến tính đến mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công, bao gồm: Khả năng tiếp cân dịch vụ, cơ chế giám sát, khiếu nại và tố cáo, cán bộ công chức, thời gian giải quyết và chi phí sử dụng dịch vụ Khi xem xét mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng thi mức cao nhất là nhân tố Nhân viên ( βCSS = 0,320); Khả năng tiếp cận dịch vụ (βCSA = 0,264); nhân tố Thời gian giải quyết ( βTOP = 0,261); nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ (βFOS = 0,113) và Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo (βACSP = 0,107) Bằng phương pháp xử lý mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích nhân tố khám phá và thủ tục hồi quy đa biến, tác giả đã khẳng định được các nhân tố có ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công đối với người dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy,

cơ sở vật chất

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012)

24

(Nguyên Khanh, 2011) Đề tài luận văn thạc sĩ của Võ Nguyên Khanh, đại học Kinh Tế TPHCM, năm 2011 đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại ủy ban nhân dân quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh

Với định hướng tiếp cận dịch vụ hành chính công với góc độ là một dịch vụ cung cấp trực tiếp cho khách hàng (ở đây là người dân), tác giả đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thông qua thang đo Servqual với mô hình năm khoảng cách chất lượng được ứng dụng rất rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả được hình thành từ 7 giả thiết nghiên cứu Các giả thiết nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ Và chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)

25

người dân

Nhìn chung, chủ đề áp dụng hệ thống ISO9001 vào thực tiễn đơn vị hành chính

đã được nhiều học giả, tác giả áp dụng nghiên cứu Các công trình nghiên cứu được phân loại thành hai dạng nghiên cứu chính: (1) nghiên cứu định tính được thực hiện đánh giá trực tiếp tại đơn vị áp dụng ISO9001 trong dịch vụ hành chính và đưa ra các biện pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống ISO9001 theo đúng tiêu chuẩn ISO9001 áp dụng (2) nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá hệ thống ISO9001 chủ yếu từ phương diện khách hàng tiếp nhận dịch vụ là người dân Dưới góc độ nghiên cứu của đề tài đánh giá trực tiếp các quy trình, hoạt động, tổ chức đang áp dụng ISO9001 chứ chưa đề cập đến góc độ làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng Bên cạnh

đó, các đề tài này được thực hiện tại những địa phương cụ thể trong điều kiện khác nhau, chưa có đề tài nào tương tự được thực hiện tại UBND huyện Di Linh Vì vậy đề tài sẽ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính và đưa ra đề xuất mới để đơn vị thực hiện tốt hơn

2.3.2 Một số nghiên cứu, đánh giá khác

Thực tiễn tại Việt Nam, quá trình cải cách dịch vụ hành chính đã được triển khai trong một thời gian dài Qua đó cũng có nhiều hội thảo, nghiên cứu, đánh giá nhằm xem xét các bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ hành chính công

(Hương, 2014) Báo điện tử chính phủ VGP New ngày 27/11/2015 đã tổng hợp các ý kiến trong hội thảo cung ứng dịch vụ hành chính công do Viện nghiên cứu kinh tế-xã hội TP Đà Nẵng phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức Theo đó, hội thảo đã công bố những vấn đề chủ chốt về bài học kinh nghiệm xây dựng dịch vụ hành chính công ở các thành phố Trung ương như sau:

 Những khía cạnh được người dân đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu xoay quanh kỹ năng mềm và mối quan hệ giữa công chức

và người dân khi công chức tiếp nhận và thụ lý hồ sơ làm thủ tục hành chính của người dân, nhiều hơn so với điều kiện phần cứng hoặc cơ sở hạ tầng

26

 Trong đó người dân đô thị hài lòng hơn với hiệu quả quản trị và hành chính công ở địa phương khi so với người dân nông thôn Những quận/huyện nơi người dân hài lòng hơn với hiệu quả của các cấp chính quyền dường như khoảng cách đô thị-nông thôn hẹp hơn khi xét về hiệu quả quản trị và hành chính công

 Viện Nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí Minh cho biết: TP Hồ Chí Minh rất nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ công trên nhiều mặt Đến nay, các sở, ngành Thành phố, 24/24 quận-huyện, 322/322 phường-xã, thị trấn đã áp dụng cơ chế “một cửa” trong giải quyết các thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp theo thẩm quyền quy định Việc khảo sát chỉ số hài lòng được Thành phố thực hiện từ năm 2008 đến nay đối với một số dịch vụ hành chính công và dịch vụ công; Thành phố cũng đã công bố công khai kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về dịch vụ công năm 2013 đối với 10 lĩnh vực

 Viện nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TP Hà Nội cho rằng để để nâng cao chất lượng hành chính công, quan trọng nhất là vấn đề nhân lực, do đó TP Hà Nội tổ chức đào tạo thí điểm 500 công chức; tuyển dụng và thi nâng ngạch cho công chức viên chức của Thành phố theo qui định và theo nguyên tắc cạnh tranh thực tài TP Hà Nội đã đồng ý thực hiện đề án “Mô hình chính quyền điện

tử cấp quận và mô hình điểm Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại quận Long Biên giai đoạn 2013-2015” Tiếp tục chỉ đạo 4 quận, huyện (Tây Hồ, Thạch Thất, Từ Liêm, Chương Mỹ) hoàn thiện đề án thí điểm

“cơ quan điện tử” Quận Cầu Giấy thực hiện lắp đặt camera tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại quận và 8/8 phường, thực hiện việc thông báo tới công dân và tổ chức kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ nhắn tin”…

 Tại hội nghị, các đại biểu cũng đề xuất một số nhiệm vụ, giải pháp cung ứng dịch vụ hành chính công cho các thành phố ở Việt Nam thời gian tới như: Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công thuộc lĩnh vực giáo dục, y tế và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật , chính sách về xã hội hóa trong các lĩnh vực này Tăng cường đầu tư , lắp đặt trang thiết bị và ứng dụng trong việc thực

27

hiện thủ tu ̣c hành chính theo cơ chế một cửa , cơ chế một cửa liên thông, từng bước thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 3 và mức độ 4; tăng cường công tác kiểm tra công vụ về việc thực hiện các quy chế làm việc, việc tiếp nhận, giải quyết các TTHC; thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức…

(Lê Thị Liên, Đinh Thị Hoa Mỹ) Với nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, hai tác giả Lê Thị Liên và Đinh Thị Hoa Mỹ, trong chuyên mục nhìn ra thế giới của Báo Kinh tế phát triển Đà Nẵng cũng đã chỉ xem xét và chỉ ra những bài học kinh nghiệm trong việc triển khai hệ thống phiếu điều tra đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức lẫn cá nhân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Bài báo đã đi đến những điểm quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng như sau:

 Thứ nhất, cần quan tâm đến việc tuyên truyền, phổ biến về ý nghĩa và tầm quan trọng của cuộc điều tra trên các phương tiện thông tin đại chúng Đó chính là mong muốn của chính quyền thành phố nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước với sự tham gia của tổ chức, người dân sử dụng dịch vụ Qua đó, giúp tổ chức và người dân tham gia vào cuộc điều tra một cách chủ động hơn; điều này sẽ góp phần mang lại kết quả điều tra chính xác cao và khách quan

 Thứ hai,việc điều tra, khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công nên do các tổ chức nghiên cứu độc lập với các cơ quan ung ứng dịch vụ hành chính công như viện nghiên cứu, trường đại học, nhóm các nhà khoa học… có đủ năng lực và khả năng nghiên cứu thực hiện Điều này cũng giúp các tổ chức, người dân mạnh dạn đưa ra các ý kiến trung thực hơn trong các cuộc điều tra

 Thứ ba, tổ chức các cuộc tọa đàm, hội thảo với sự tham gia của các nhà khoa học, các tổ chức phi chính phủ, đại diện tổ chức, người dân sử dụng dịch vụ và các cơ uan cung ứng dịch vụ trên địa bàn thành phố Đồng thời, công bố rộng rãi kết quả của cuộc điều tra trên các phương tiện thông tin đại chúng Điều này góp phần làm sáng tỏ các tồn tại và nguyên nhân cũng như

họ đã phải đối mặt với những thuận lợi và khó khăn trong khi làm các hồ sơ, thủ tục liên quan Nếu các cơ quan nhà nước tiếp thu một cách tích cực các kết quả này sẽ giúp phát huy những lợi thế và đưa ra các giải pháp phù hợp, khắc phục những mặt hạn chế, thúc đẩy cải thiện chất lượng cung cấp dịch

vụ hành chính công, góp phần nâng cao chất lượng sống của người dân cũng như vị thế cạnh tranh của thành phố

Như vậy, không chỉ có những đề tài lý thuyết về chất lượng cũng như là sự hài lòng của dịch vụ hành chính công mà còn có những bài báo, hội thảo, chuyên

đề thường xuyên được tổ chức nhằm đánh giá thực tiễn thực hiện và đưa ra những bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này cũng cho thấy tính tất yếu trong thực tiễn của vấn đề tiếp cận

2.4 Tóm tắt chương

ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Trong chương này, tác giả đã nghiên cứu các nguyên tắc cơ bản, và các bước triển khai cụ thể của quy chuẩn TCVN ISO 9001-2008 đối với một doanh nghiệp nói chung và một đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính nói riêng Từ cơ sở lý thuyết đó, tác giả cũng đã xem xét những bài học áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính từ thực tiễn hai đất nước láng giềng là Singapore và Indonesia Một số nghiên cứu cũng đã xem xét và đánh giá việc áp dụng ISO vào các đơn vị hành chính tại Việt Nam như Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Bạc Liêu Những lý thuyết và thực tiễn đánh giá này sẽ là cơ

29

sở để tác giả tiến hành những đánh giá riêng và tìm ra những bài học kinh nghiệm về việc áp dụng ISO vào dịch vụ hành chính công tại phòng Nội vụ, Ủy ban nhân dân huyện Di Linh

30

PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH

Trong chương này, tác giả trình bày vài nét khái quát về tình hình kinh tế, văn hóa, xã hội của Huyện Di Linh, đặc biệt tập trung vào bộ máy hành chính UBND huyện Di Linh Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại UBND huyện nói chung

và phòng nội vụ của huyện nói riêng

3.1 Khái quát về UBND Huyện Di Linh

3.1.1 Vị trí và đặc điểm về địa lý của huyện Di Linh

Di Linh là một huyện thuộc tỉnh Lâm Đồng, nằm trên cao nguyên Di Linh, ở độ cao 1000 m so với mặt nước biển Tên Di Linh bắt nguồn từ Djiring, theo nhiều người, đây là tên của vị chủ làng có công thành lập ra buôn này Di Linh là vùng đất Bazan màu mỡ, có tổng diện tích tự nhiên hơn 162.000 ha; trong đó, có 47.000 ha đất nông nghiệp Di Linh có tiểu vùng thời tiết, khí hậu rất thích hợp đối với các loại cây công nghiệp mà đặc biệt là cây cà phê Diện tích 1614.63 km2

3.1.2 Tình hình kinh tế và xã hội của huyện Di Linh

Tổng dân số: 158.000 dân, năm 2002 đến năm 2006 Trong giai đoạn năm trước năm 2000, dân số huyện Di Linh tăng khá nhanh, tốc độ tăng bình quân l6,48%/năm (trong đó tăng tự nhiên là 2,12% và tăng cơ học là 4,36%) Nguyên nhân là do trong giai đoạn này giá cà phê tăng cao nên xuất hiện luồn dân di cư tự do từ các tỉnh miền Bắc, miền Trung và miền Nam đến định cư và sản xuất cà phê Dân số tăng nhanh nhất trong giai đoạn 1995 – 2000, bình quân mỗi năm tăng từ 7.000 – 8000 người

Mạng lưới giao thông nông thôn đã được hình thành và được quy hoạch theo các trục lộ chính như QL 20, 28 Hai tuyến đường hiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với kinh tế huyện là QL 20 chạy qua huyện Đức Trọng sang Bảo Lộc, QL28 chạy

từ Hàm Thuận Bắc qua Đắc Nông Cả hai tuyến đường chất lượng đều khá tốt

Các công trình thuỷ lợi, thủy điện được xây dựng khá mạnh trong thời gian gần đây, góp phần khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên của huyện và thúc đẩy sản xuất phát triển

31

3.1.3 Sơ đồ tổ chức hành chính của UBND huyện Di Linh

UBND Huyện Di Linh là đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nước, quản lý toàn

bộ các vấn đề hành chính nhà nước trên toàn bộ huyện Di Linh tại tỉnh Lâm Đồng

UBND huyện Di Linh hiện có 14 phòng ban chức năng bao gồm:

- Phòng lao động thương binh xã hội

- Phòng nông nghiệp phát triển nông thôn

- Phòng tài nguyên môi trường

- Phòng y tế

- Phòng kinh tế hạ tầng

- Phòng dân tộc

- Thanh tra huyện

- Đội thanh tra xây dựng

- Văn phòng UBND và HĐND huyện

Bảng 3.1 Tình hình cơ cấu tổ chức của UBND huyện Di Linh

2 Phó Trưởng phòng

6 công chức

1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 9 công chức, 2 LĐHĐ

1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 3 công chức, 1 LĐHĐ

- Kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật;

- Phổ biến, giáo dục pháp luật;

Quản lý nhà nước về các lĩnh vực: lao động; việc làm;

dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội (bắt buộc, tự nguyện), bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công với nước;bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới (gọi chung là lĩnh vực lao động, người có công với nước và xã hội); thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của Ủy ban nhân dân quận – huyện và theo quy định của pháp luật

1 trưởng phòng, 2 phó phòng, 5 công chức, 1 LĐHĐ

1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 2 công chức, 1

33

nhân sự

thôn thực hiện một số nhiệm vụ , quyền hạn theo sự ủy quyền

của Ủy ban nhân dân huyện và theo quy định của pháp luật, bảo đảm sự thống nhất quản lý ngành, lĩnh vực công tác ở địa phương

1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 5 công chức, 2 LĐHĐ

9 Phòng y tế Chức năng quản lý nhà nước về y tế trên địa bàn huyện

1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 2 công chức

10 Phòng kinh

tế hạ tầng

Quản lý nhà nước về: tiểu thủ công nghiệp; khoa học và công nghệ; công nghiệp; thương mại; dịch vụ; quản lý điện năng; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân; nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp; thủy lợi;

thủy sản; phát triển nông thôn; phát triển kinh tế hộ;

kinh tế trang trại nông thôn; kinh tế hợp tác xã nông, lâm, ngư, diêm nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề ở nông thôn và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo

sự ủy quyền của Ủy ban nhân dân quận - huyện và theo quy định của pháp luật, bảo đảm sự thống nhất quàn lý của ngành, lĩnh vực công tác ở địa phương

1 trưởng phòng, 2 phó phòng, 6 công chức, 2 LĐHĐ

11 Phòng dân

tộc Quản lý nhà nước về công tác dân tộc

1 trưởng phòng, 3 công chức

12 Thanh tra

huyện

Chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật

1 Chánh TT,

1 phó chánh

TT, 2 công chức, 2 LĐHĐ

về phát triển, quản lý, sử dụng nhà ở, kinh doanh bất động sản, quản lý, sử dụng công trình công sở trong phạm vi quản lý của Sở, các quy định về khai thác khoáng sản làm vật liệu xây dựng, sản xuất vật liệu xây

1 công chức,

1 LĐHĐ

cơ quan chức năng phổ biến và tập huấn triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật đến các ngành, các cấp và theo dõi, đôn đốc, kiểm tra các ngành, các cấp trong huyện thực hiện những văn bản quy phạm pháp luật đó Tổ chức, quản lý công tác văn thư, lưu trữ, hành chính của HĐND, Thường trực HĐND, UBND huyện.Thực hiện việc tiếp nhận, thẩm định và hoàn trả hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND huyện Quản lý tổ chức, đội ngũ cán bộ công chức, người lao động, kinh phí, tài sản, phương tiện được giao theo đúng quy định của Nhà nước.Thực hiện những nhiệm vụ và lĩnh vực công tác khác được HĐND, Thường trực HĐND và UBND huyện giao

1 chủ tịch, 2 phĩ chủ tịch,

18 CB cơng chức,3 LĐHĐ

(Nguồn: UBND huyện Di Linh)