Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại tỉnh vĩnh long luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN  Để thực hiện luận văn “Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại tỉnh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụ

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING



TRỊNH HOÀNG THANH THỦY

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.02.01

LỜI CAM ĐOAN



Để thực hiện luận văn “Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại tỉnh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

TP.HCM, ngày 03 tháng 6 năm 2015 Người thực hiện luận văn

LỜI CẢM TẠ



Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính- ngân hàng và

luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền

đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là

PGS.TS.Hoàng Trần Hậu–Giám đốc Trường Bồi dưỡng cán bộ Tài chính đã tận tình

hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi

nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá

trình học tập Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của các ngân hàng thương mại nhà

nước và ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh tỉnh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ

tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa của tỉnh Vĩnh

Long

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài

chính – Ngân hàng khóa 1/2011 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong

quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,

trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo

nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những

thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

TP.HCM, ngày 03 tháng 6 năm 2015

Người thực hiện luận văn

MỤC LỤC



Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU … ……… 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài……… 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……… 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu……… 3

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.5 Bố cục của đề tài nghiên cứu……… 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VI ỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ……… 6

4B 2 1 Tổng quan về thẻ thanh toán……… 6

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán……… 6

2.1.2 Phân loại thẻ thanh toán……… 7

2.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất……… 7

2.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ……… 8

2.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ……… ……… 9

2.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành ……… 9

2.1.3 Quy trình hoạt động của thẻ thanh toán……… 9

2.1.3.1 Những khái niệm cơ bản trong nghiệp vụ thẻ……… 9

2.1.3.2 Một số khái niệm khác……… 10

2.1.3.3 Quy trình hoạt động cơ bản của thẻ thanh toán……… 11

2.1.4 Những tiện ích và rủi ro của thẻ thanh toán……… 13

2.1.4.1 Những tiện ích cơ bản của thẻ thanh toán……… 13

2.1.4.2 Một số rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ… 15 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh

toán……… 17

2.2.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân

hàng……… 17

2.2.2 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân 17

2.2.3 Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển dịch vụ thẻ 17

2.2.4 Thu nhập cá nhân 18

2.2.5 Môi trường pháp lý 18

0B2.2.6 Trình độ khoa học công nghệ 18

1B2.2.7 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng……… 18

2.2.8 Môi trường cạnh tranh……… 19

2.2.9 Hoạt động quản lý rủi ro……… 19

2.3 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu……… 19

2.3.1 Khái niệm dịch vụ ……… 19

2.3.2 Khái niệm ý định sử dụng………

2.3.3 Khái niệm quy trình ra quyết định………

2.3.4 Mô hình lý thuyết………

2.3.5 Một số công trình nghiên cứu đã được tiến hành trong thực tế………

K ết luận chương 2……….………

20 20 21 21 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 31 3.1 Khái quát về tỉnh Vĩnh Long và ngành ngân hàng Vĩnh Long……… 31

3.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long………

3.1.2 Tổng quan về hoạt động thanh toán thẻ ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động………

3.1.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long………

K ết luận chương 3………

31

32

32

33

38

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

4.1 Quy trình nghiên cứu ……… ………

39 39 4.2 Thiết kế nghiên cứu……… 41

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ……… 41

4.2.2 Nghiên cứu chính thức ……….……… 43

4.2 2.1 Mẫu nghiên cứu……….………… ……… 43

4.2 2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu….……… 44

4.2.2.3 Quy trình khảo sát……… 49

4.3 Xây dựng thang đo……… 50

4.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu……… 51

4.3 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……… 51

4.3 1.2 Thang đo nhận thức vai trò (NTVT)……… 54

4.3 1.3 Thang đo thói quen sử dụng (TQSD)……… 54

4.3 1.4 Thang đo yếu tố kinh tế (YTKT)……… 55

4.3 1.5 Thang đo quyết định sử dụng (QĐSD)……… 55

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích……… 60

4.4 Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên phụ lục 1……… 56

K ết luận chương 4……… 56

CHƯƠNG 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN……… 57

5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát……… 57

5.2 Đánh giá thang đo 60

5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 61

5.2.2 Phân tích nhân tố EFA 64

5 2.2.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng 64

5.2.2.2 Phân tích nhân tố quyết định sử dụng thẻ……… 67

5.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA……… 69

5 3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 70

5.3.1 Kiểm định mô hình 71

5.3.1.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 71

Phân tích hồi quy tuyến tính ………

5.3.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu ……… 76

5 4 Kiểm định ANOVA 79

5 5 Thảo luận về quyết định sử dụng thẻ của khách hàng 82

K ết luận chương 5……… 83

CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

6.1 K ết luận nghiên cứu 85

6.2 Kiến nghị gợi ý giải pháp phát triển thẻ đối với các ngân hàng thương mại 86

6.2.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết……… 86

6.2.2 Kết quả đóng góp về thực tiễn quản lý 86

6.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 98

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU BẢNG



7B

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý………

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận………

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ………

Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại tỉnh Vĩnh Long………

Hình 4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu………

Hình 5.7.Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả đánh giá thang đo………

BẢNG BIỂU 21 22 23 26 40 70 Bảng 3.1: Các loại hình tổ chức tín dụng tham gia thị trường thẻ………

Bảng 3.2: Số liệu hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ giai đoạn 2009-2014………

Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 5.2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

Bảng 5.3: Kiểm định KMO………

Bảng 5.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng………

Bảng 5.5: Kết quả của phân tích EFA của thang đo quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng………

Bảng 5.6: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo………

Bảng 5.8: Kết quả phân tích tương quan………

Bảng 5.9: Kết quả phân tích hồi quy………

Bảng 5.10: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy………

Bảng 5.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu………

Bảng 5.12: Kết quả phân tích Anova

Bảng 5.13 : Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Bảng 5.14: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng………

34 34 59 62 64 65 68 68 71 72 73 76 80 81

83

Bảng 6.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố nhận thức vai trò…………

Bảng 6.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố khả năng sẳn sàng………

Bảng 6.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố người ảnh hưởng………

Bảng 6.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố chính sách marketing……

Bảng 6.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố tiện ích sử dụng thẻ……

Bảng 6.7: Trung bình của các biến quan sát yếu tố thói quen sử dụng………

Bảng 6.8: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hạ tầng công nghệ………

88

89 91 91

93 94 95

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT



1 ATM : Máy rút tiền tự động

2 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

10 TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý

11 TPB (Theory of Perceived Behaviour): Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận

12 TAM (Technology Accept Model) : Mô hình chấp nhận công nghệ

13 TCTD: : Tổ chức tín dụng

14 NHTM : Ngân hàng thương mại

15 NHCSXH : Ngân hàng Chính sách xã hội

16 NH : Ngân hàng

17 QTDND : Quỹ Tín dụng nhân dân

18 NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

19 NHTM NN : Ngân hàng thương mại Nhà nước

20 NHTM CP NN : Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước

2B

21 NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

3B

22 QTDND CS : Quỹ Tín dụng nhân dân cơ sở

23 ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long

24 NHNN : Ngân hàng Nhà nước

25 NSNN : Ngân sách Nhà nước

27 CP : Cổ phần

28 TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

29 SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

30 MPOS (Mobile Point of sale): Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị di động

TÓM TẮT



Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action-TRA) của Ajzen và Fishben (1975); Thuyết hành vi dự định (Theory of planed behavior-TPB) của Ajzen (1991); Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model-TAM) của Davis và ctg (1989) và các nghiên cứu về ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 900 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch

vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Độ tin cậy

và giá trị của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân

tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích hồi quy bội (RA) cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cũng như sự phát triển thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long gồm 7 thành phần xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau:

Nhận thức vai trò (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,272); Khả năng sẵn sàng (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,201); Người ảnh hưởng (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,098); Chính sách Marketing (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,092); Tiện ích sử dụng thẻ (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,072); Thói quen sử dụng (hệ số bêta chuẩn hóa= 0,067); Hạ tầng công nghệ (hệ số bêta chuẩn hóa=0,065) Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới

Ngoài ra, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thời gian sử dụng thẻ khác nhau không làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hoạt động thanh toán thẻ tại một số quốc gia phát triển đã hình thành từ cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20 Đến những năm 50, hoạt động thanh toán thẻ đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới Tại Việt Nam, mãi đến năm 1994, chúng ta mới biết đến thẻ nhưng mới chỉ dừng ở mức là đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 2002, lần đầu tiên dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với thương hiệu Vietcombank Connect 24 và mạng lưới máy giao dịch tự động ATM có mặt tại Việt Nam Đây được xem là một dấu mốc quan trọng, là nền tảng cho sự hình thành và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam Kể từ đó đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần tích cực vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Trong những năm qua, Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã

có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam Đặc biệt, vấn đề tạo ra khung hành lang pháp lý phù hợp nhằm phát triển thị trường thẻ cũng rất được quan tâm và ngày càng hoàn thiện Điều này đã giúp cho thị trường thẻ tạo ra sự phát triển vượt bậc trong những năm qua

Tỉnh Vĩnh Long có vị trí địa lý nằm ở hạ nguồn lưu vực sông MêKông, giữa hai dòng sông Tiền Giang và sông Hậu Giang Vĩnh Long nằm giữa hai trung tâm kinh

tế lớn của cả vùng Nam Bộ là TP Hồ Chí Minh và TP Cần Thơ Năm 2013, dân số trung bình của tỉnh là 1.040.500 người (theo niên giám thống kê tỉnh năm 2013), cơ cấu dân số trẻ và dân số đông, lực lượng lao động trẻ với ưu điểm họ dễ thích nghi với các dịch vụ hiện đại của ngân hàng giúp gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của người dân, nhờ vậy, ngân hàng có thể gia tăng việc cung cấp các dịch vụ như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, trả lương qua tài khoản ngân hàng…rộng rãi đến người dân và doanh nghiệp

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, tỷ lệ giao dịch bằng tiền mặt vẫn chiếm phần lớn trong tổng giao dịch của người dân tại tỉnh Vĩnh Long, hơn nữa người dân sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là để cất trữ tiền chứ không phải để chi trả như tính năng chính của thẻ thanh toán Ngoài ra còn có sự chênh lệch khá lớn trong vấn đề sử dụng thẻ thanh toán tại nội thành và ngoại thành tỉnh Vĩnh Long giữa các tổ chức cung cấp thẻ

Vậy phải làm sao thu hút được khách hàng bằng những tiện ích và dịch vụ để giới thiệu chiếc thẻ mang thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng nhằm tăng lượng giao dịch thẻ của khách hàng Việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho người sử dụng và toàn bộ nền kinh tế góp phần triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt theo chỉ đạo của

Chính phủ Nhận thức được tính cấp thiết phải mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam nói chung và cụ thể ở tỉnh Vĩnh Long nói riêng

Do đó tác giả chọn đề tài “Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh

toán tại ngân hàng thương mại tỉnh Vĩnh Long” làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại tỉnh Vĩnh Long Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

(1) Đánh giá hiện trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng

thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

(2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu

(3) Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại chi nhánh tỉnh Vĩnh Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu

thập từ các ngân hàng thương mại và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Phạm vi về thời gian:

+ Thông tin sử dụng trong đề tài này là số liệu hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại chi nhánh tỉnh qua 6 năm từ năm (2009 – 2014)

+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng

12/2014, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp

và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:

Nội dung chính của đề tài là tập trung xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp:

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 9 người là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho họ, các nhân

tố nào ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân

hàng Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1 chuyên viên tư vấn và 2 giao dịch viên tại ngân hàng Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu rõ được hành vi khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng

1.4 2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố thông qua các giá trị,

độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại đối với các khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân

tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo

- Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng từ đó tính được mức độ quan trọng của từng nhân tố Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật

rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy (giá trị hội tụ và phân biệt) thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ thẻ thanh toán; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi phỏng vấn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện 900 khách hàng của các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các thành phần đo lường phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình

và các giả thuyết nghiên cứu

- Phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và định vị tầm quan trọng của các thành phần

1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

- Chương 1: Giới thiệu

- Chương 2: Cơ sở lý luận và các yếu tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ thẻ

- Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng

thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Chương 4: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

- Chương 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

- Chương 6: Kết luận và kiến nghị

gồm ba phần Đầu tiên là nêu các tổng quan về thẻ thanh toán: Khái niệm, phân loại

thẻ, quy trình hoạt động thẻ, những tiện ích và rủi ro của thẻ, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Kế tiếp, các lý thuyết và các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới

và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo Sau cùng đưa ra phương pháp nghiên cứu

2 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN

Ở các nước có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại, thì thẻ thanh toán được sử dụng rất rộng rãi và phổ biến Ở Việt Nam, yêu cầu đẩy nhanh công tác thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán cho phù hợp với sự phát triển của

nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay; mặt khác do sự phát triển mạnh mẽ của

hệ thống ngân hàng Việt Nam với việc từng bước trang bị hệ thống thông tin hiện đại tiên tiến…, đã cho phép áp dụng những công cụ thanh toán mới hiện đại để bổ sung cho những công cụ thanh toán trong nền kinh tế Chúng ta sẽ cùng xem xét những vấn

đề liên quan đến thẻ thanh toán như sau:

2.1.1 Khái ni ệm thẻ thanh toán

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ thanh toán (Payment Card) – còn

gọi là thẻ ATM được áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng trong nước và ngoài nước

với điều kiện là khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng, tức

là phải ký quỹ trước tại ngân hàng một số tiền (nhưng được hưởng lãi) và được sử

dụng thẻ có giá trị bằng số tiền đó để thanh toán Hiện tại có nhiều khái niệm về thẻ

thanh toán, mỗi khái niệm đều trình bày những khía cạnh về thẻ thanh toán căn cứ trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán qua đó chủ thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các

ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người

chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận

lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Như vậy, qua việc xem xét các khái niệm trên về thẻ thanh toán chúng ta có thể

thấy đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

2.1.2 Phân lo ại thẻ thanh toán

2.1.2.1 Phân lo ại theo công nghệ sản xuất

- Th ẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm

thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng

loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Th ẻ băng từ (Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: Thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ

chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật

mã hoá, bảo mật thông tin

- Th ẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,

thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

2.1.2.2 Phân lo ại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Th ẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, chấp nhận loại thẻ này Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay

chậm trả Thẻ tín dụng có nhiều loại rất đa dạng:

+ Th ẻ chuẩn (Standard card): Là loại thẻ phổ thông được phát hành nhắm tới

đối tượng là những người có thu nhập vừa phải

+ Th ẻ vàng (Gold card): Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ chuẩn

Khách hàng mục tiêu của loại thẻ này là những người có thu nhập cao, ổn định, có khả năng tài chính mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn

+ Th ẻ hợp tác (Co-branded card): Là loại thẻ được phát hành dựa trên sự liên

kết giữa ngân hàng phát hành với các cơ sở kinh doanh lớn nhằm quảng bá thương

hiệu Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi về giá và các chương trình khuyến mãi của ngân hàng

- Th ẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị

những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua

những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập

tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút

tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Th ẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

ản chủ thẻ

+ Th ẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Th ẻ rút tiền mặt (Cash card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ

thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

+ Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành

+ Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

2.1.2.3 Phân lo ại theo phạm vi lãnh thổ

- Th ẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Th ẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

ngoại tệ mạnh để thanh toán

2.1.2.4 Phân lo ại theo chủ thể phát hành

- Th ẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Th ẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

2.1.3 Quy trình hoạt động của thẻ thanh toán

2.1.3.1 Những khái niệm cơ bản trong nghiệp vụ thẻ

a Những chủ thể tham gia vào nghiệp vụ thẻ:

- Chủ thẻ (CT)

- Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT)

- POS (Point of sale –đơn vị chấp nhận thẻ)

- ATM (Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động)

- Các thiết bị hỗ trợ khác:

+ Hệ thống vi tính + Máy dập/in thẻ

+ Điện thoại + Hệ thống Camera

2.1.3.2 Một số khái niệm khác

Để hiểu rõ hơn về nghiệp vụ thẻ thanh toán, người viết xin cung cấp thêm một

số khái niệm như sau:

Để có thể tham gia vào các tổ chức này, các tổ chức thành viên phải đáp ứng

đưa ra, đồng thời bản thân các tổ chức thành viên phải có tiềm năng phát triển và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về công nghệ, bảo mật trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Hợp đồng thanh toán thẻ:

Hợp đồng thanh toán thẻ là hợp đồng giữa TCPHT, TCTTT, ĐVCNT, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ và các bên liên quan khác thỏa thuận các điều kiện và điều khoản về việc thanh toán thẻ

- Phí chiết khấu thương mại:

Phí chiết khấu thương mại là số tiền mà ĐVCNT phải trả cho TCTTT để xử lý giao dịch thanh toán thẻ qua EDC khi mua hàng hóa, dịch vụ

- Hợp đồng sử dụng thẻ:

Hợp đồng sử dụng thẻ là hợp đồng giữa TCPHT và chủ thẻ thỏa thuận các điều kiện và điều khoản về việc sử dụng thẻ

2.1.3 3 Quy trình hoạt động cơ bản của thẻ thanh toán

a Quy trình phát hành thẻ thanh toán:

- Quy trình phát hành thẻ thanh toán được thể hiện thông qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán

6 In và giao thẻ

7 Nhận thẻ và

sử dụng

b Quy trình xử lý giao dịch thẻ tại ATM:

- Quy trình xử lý giao dịch thẻ tại ATM được thể hiện thông qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quy trình xử lý giao dịch thẻ tại ATM

c Quy trình xử lý giao dịch mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ:

- Quy trình xử lý giao dịch mua hàng hóa dịch vụ được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Quy trình xử lý giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ

4 Kiểm tra,

xử lý yêu cầu cấp phép

5 Trả lời cấp phép giao dịch

6 Truyền thông điệp trả lời cấp phép

7 Tiếp nhận

và xử lý trả lời cấp phép

3 Kiểm tra

và truyền thông điệp cấp phép

4.Xác định TCPHT và truyền thông điệp cấp phép

5 Kiểm tra

và truyền thông điệp cấp phép

6 Trả lời cấp phép giao dịch

7 Truyền trả lời cấp phép

8 Xử lý trả lời cấp phép

9 Thực hiện giao dịch

10 Kết

thúc giao

dịch

2.1.4 Những tiện ích và rủi ro của thẻ thanh toán

2.1.4.1 Những tiện ích cơ bản của thẻ thanh toán

a Đối với chủ thẻ:

- Tiện dụng:

Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện dụng, được sử dụng rộng rãi trên thế giới

Với tấm thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể:

+ Ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ các ĐVCNT có biểu tượng chấp nhận thẻ

+ Sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet

+ Tận dụng những tiện ích ngày càng phong phú và đa dạng của thẻ thanh toán được phát triển bởi các TCPHT như thanh toán hóa đơn, đầu tư kinh doanh

+ Được hưởng đặc trưng “chi tiêu trước, trả tiền sau” của thẻ tín dụng một cách dễ dàng và nhanh chóng

+ Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch, chi tiêu của mình thông qua bản sao kê chi tiết mà chủ thẻ nhận được hàng tháng

+ Không lo mất tiền ngay cả khi mất thẻ: Nếu thẻ thanh toán của chủ thẻ bị mất hoặc bị trộm cắp, tài khoản của chủ thẻ cũng không thể bị sử dụng bởi người khác, với điều kiện là chủ thẻ phải báo mất thẻ với TCPHT ngay lập tức Khi đó, thông tin của những thẻ bị mất hoặc bị trộm cắp sẽ được đưa lên mạng

máy tính, vào danh sách các thẻ bị mất Danh sách này luôn được cập nhật để TCTTT, ĐVCNT có thể kiểm tra nhanh chóng khi thẻ bị mất được giao dịch hoặc xuất trình để thanh toán

b Đối với tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ:

- Nâng cao hình ảnh, vị thế của tổ chức cung cấp dịch vụ:

+ Đẩy mạnh dịch vụ dành cho khách hàng hơn nữa với việc bổ sung một hình thức thanh toán đa dạng và tiện lợi cho khách hàng

+ Có cơ hội quảng bá hình ảnh tới khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ

+ Thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh

+ Tiếp cận với thị trường thẻ quốc tế thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức thẻ quốc tế trong việc cập nhật thông tin về xu thế phát triển thị trường, phổ biến kinh nghiệm quản lý kinh doanh, hỗ trợ đào tạo, tập huấn cán bộ về dịch vụ thẻ

- Nâng cao doanh số thông qua việc:

+ Huy động vốn hiệu quả thông qua số dư trên tài khoản và cung cấp kênh tín dụng tiêu dùng hiện đại

+ Tăng khoản thu từ phí dịch vụ của thẻ thanh toán (phí phát hành thẻ, phí chấp nhận thẻ và phí các dịch vụ thanh toán khác)

+ Tiềm năng của thị trường thẻ thanh toán còn rất lớn, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có thể phối hợp với nhau để khai thác mảng thị phần còn đang rộng mở này

+ Mở rộng mạng lưới khách hàng, từ đó làm cơ sở phát triển các dịch vụ khác trong tương lai, hay nói một cách khác là hình thức đầu tư cho tương lai

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

- Nâng cao hình ảnh, vị thế của ĐVCNT và dịch vụ dành cho khách hàng:

+ Đẩy mạnh dịch vụ dành cho khách hàng hơn nữa với việc bổ sung một hình thức thanh toán đa dạng và tiện lợi cho khách hàng

+ ĐVCNT có cơ hội quảng bá hình ảnh tới khách hàng

+ Thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh

- Giảm chi phí, tiện dụng và an toàn hơn tiền mặt:

+ Tiết kiệm được nhiều chi phí quản lý như kiểm đếm, vận chuyển…

+ Giảm thiểu được sai sót hoặc thất thoát

- Nâng cao doanh số: tổng doanh số bán hàng có thể cao hơn do:

+ Thu hút được nhiều khách hàng hơn vì chủ thẻ thích mua sắm ở những cửa hàng có chấp nhận thẻ

+ Khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo người, vì vậy giá trị của mỗi giao dịch bằng thẻ thường cao hơn so với giao dịch bằng tiền mặt

d Đối với xã hội:

- Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế một cách hiệu quả thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cư

- Hướng người tiêu dùng sang một kênh thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi

- Góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia

- Nâng cao hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa nền kinh tế, góp phần tích cực vào công tác phòng, chống tham nhũng

- Thúc đẩy đầu tư trực tiếp của nước ngoài đối với thị trường trong nước

- Đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

- Hình thành một môi trường thanh toán hiện đại, an toàn, hiệu quả và vững chắc về cơ sở pháp lý

2.1.4 2 Một số rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

a Rủi ro do giả mạo, gian lận thẻ:

Hoạt động thẻ được thực hiện dựa trên một nền tảng kỹ thuật và công nghệ nhất định Những kẽ hở cũng như sự không đáp ứng được nền tảng kỹ thuật công nghệ là

nguyên nhân cho kẻ gian làm thẻ giả, đánh cắp thông tin thẻ, hay do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện đánh cắp được trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng, để thực hiện gian lận thẻ Ngoài ra, thẻ thanh toán hiện nay tại một số quốc gia, khu vực còn là thẻ

từ nên mật độ bảo mật, an toàn là không cao Vì vậy, việc gian lận thẻ vẫn là một rủi

ro tiềm ẩn những nguy cơ lớn

b Rủi ro tín dụng:

Khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng, tổ chức phát hành thẻ sẽ bị mất vốn Nguyên nhân

gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy

đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết…

d Rủi ro về đạo đức của cán bộ:

Con người là nhân tố quan trọng đem lại sự thành công hay thất bại trong việc thúc đẩy thị trường thẻ phát triển, vì tất cả những rủi ro xảy ra và giải pháp phòng ngừa rủi ro là do yếu tố con người tạo nên

Một thực tế, là lỗi cơ bản sai sót do con người gây ra là không phải ít, cũng có thể do trình độ nghiệp vụ yếu, xử lý quy trình tác nghiệp, kiểm tra, kiểm soát nội bộ không được thực hiện theo đúng chuẩn mực quy định Nguy hiểm hơn, có những cán

bộ thoái hóa, biến chất lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ, … để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo

e Rủi ro về thông tin:

Chúng ta đang sống trong một thời đại của kỷ nguyên thông tin toàn cầu, thì vai trò của thông tin rất quan trọng Vì vậy, rủi ro về thông tin cũng ảnh hưởng đến thị trường thẻ Thông tin bất lợi của một tổ chức phát hành thẻ có thể làm ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường thẻ Và điều đó cũng nói lên rằng để phát triển thị trường nói riêng

và thanh toán bằng các phương thiện thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, cần phải có một định hướng để tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng

2.2 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

2.2.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: Hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Vì vậy, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn để trang bị thiết bị hiện đại và làm chủ việc ứng dụng những công nghệ mới, tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ

2.2.2 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ

2.2.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển dịch vụ thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi 9Tro9T, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần có kiến thức, năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi, nhanh nhẹn,

có kỹ năng giao tiếp khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ Thẻ không thể tự phát triển

nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó

sẽ có cơ hội đẩy nhanh và có chất lượng việc phát triển dịch vụ thẻ

2.2.4 Thu nhập cá nhân

Thu nhập của người dân cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn Khi đó,

nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ Mặt khác, ngân hàng còn thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích thanh toán qua thẻ: đối với nhiều đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với tiền mặt Ngược lại, thanh toán không dùng tiền mặt còn phải trả phí cho ngân hàng, thậm chí còn bị tính giá cao hơn (đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ), không được chào đón tại các quầy thanh toán

2.2.5 Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử Ví dụ như đối với giao dịch điện tử, chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan

2.2.6 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn

và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

2.2.7 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

2.2.8 Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do

đó cũng được bảo đảm

2.2.9 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ là rất quan trọng

2.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Khái ni ệm dịch vụ

Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển Thế kỷ 21 được xem như là của ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa khái niệm về dịch vụ và giải thích các yếu tố cấu thành nên nó Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo Parasuraman (1985) cho rằng, dịch vụ là những hành động, những quá trình và sự thực thi

Gronroos (1983) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một hành động hoặc một chuỗi các hành động có bản chất vô hình ít hay nhiều hơn so với bình thường, 1Tnhưng không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ1T

và/hoặc các nguồn vật chất, hoặc hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch

vụ được cung cấp như các giải pháp đến các vấn đề của khách hàng”

1T

Trong khi đó, Kotler (2006) đã định nghĩa rằng dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó

có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá

vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một như cầu nào đó của thị trường (Lưu, 2008, p.6)

Dịch vụ là một nhiệm vụ hay một hành động được thực hiện cho người mua, một nhiệm vụ hay một hành động đó là vô hình và không thể cầm nắm, sờ mó hoặc kiểm tra trước khi thanh toán Nói cách khác, những hàng hoá được xác định như “sản phẩm thương mại hữu hình, chúng có thể được nhìn thấy, cầm nắm, sờ mó và có thể hoặc không thể được nếm, nghe, ngửi” (Zikmund và D’Amico, 2002, p.527)

Như vậy, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà chúng là vô hình, không rõ ràng về vật lý một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình, mà cung cấp giá trị tới khách hàng 1TDịch vụ đã trở nên rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh do toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin Ngày nay, dịch vụ được nhìn thấy ở hầu hết các phần của cuộc sống, bắt đầu từ những nhu cầu thiết yếu nhất, như ăn uống cho đến các hoạt động giải trí khác, chẳng hạn như: môn thể thao,

du lịch,…Các nhà sản xuất ra các sản phẩm hữu hình cũng rất chú trọng vào dịch vụ của sản phẩm đó để nâng cao l1Tợi1T thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi sử dụng của mình

- Quyết định sử dụng: Là có ý kiến dứt khoát về việc sử dụng một dịch vụ nào đó, chọn một trong các khả năng sau khi đã có sự cân nhắc

2.3.3 Khái niệm quy trình ra quyết định

- Quy trình ra quyết định là một tiến trình gồm các bước:

+ Xác định vấn đề

+ Xác định mục tiêu

+ Thu thập thông tin

+ Đưa ra và đánh giá các giải pháp

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Đo lường niềm tin đối với

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng hành vi Xu hướng bị tác động bởi thái độ và chuẩn chủ quan

Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó Do

đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi

mà thực hiện hành vi đó

Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua của khách hàng dưới tác động của những người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người

đã từng sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên, nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi

ý định mua của khách hàng? Chuẩn chủ quan phụ thuộc vào niềm tin của người ảnh hưởng đến cá nhân cho người mua hoặc không mua sản phẩm và sự thúc đẩy làm theo

ý định của người mua

 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB)

Hình 2.2 : Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận

(Nguồn : Ajzen,1991 )

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến

nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một

người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Niềm tin kiểm soát

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)

Hình 2.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ

(Nguồn: Fred David, 1989 )

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận

là “ mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”

Theo Thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action-TRA) của Ajzen và Fishben (1975), ý định hành vi được dự đoán bởi 2 yếu tố: Thái độ của cá nhân và chuẩn chủ quan, đóng vai trò như các chức năng để một người dẫn đến thực hiện hành

vi Trong đó, thái độ được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá của cá nhân đối với kết quả của hành vi đó; chuẩn chủ quan là nhận thức của người có ý định thực hiện hành vi về người thân, bạn bè, đồng nghiệp, rằng họ ủng hộ hay phản đối ý định thực hiện hành vi của người đó

Theo Thuyết hành vi dự định (Theory of planed behavior-TPB) của Ajzen (1991), được phát triển từ thuyết TRA, một hành vi có thể được dự báo hoặc được giải thích bởi ý định được thực hiện hành vi đó Theo đó, TPB nói rằng, ý định gồm các yếu tố động cơ và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực của cá nhân để thực hiện hành vi; ý định là tiền đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Ajzen (1991) lập luận rằng, nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay không

Thói quen sử dụng hệ thống

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

Thái độ

sử dụng Ý định Biến bên ngoài

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model-TAM) của Davis

và ctg (1989) được xây dựng trên nền tảng của Lý thuyết TRA, được sử dụng để giải thích ý định thực hiện hành vi trong lĩnh vực công nghệ thông tin Davis và ctg (1989) cho rằng hai yếu tố: Cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng liên quan mật thiết đến

ý định chấp nhận của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin Cũng giống như TRA, TAM thừa nhận rằng việc chấp nhận sử dụng sản phẩm/dịch vụ công nghệ thông tin được quyết định bởi ý định sử dụng, nhưng khác với TRA, TAM cho rằng, ý định sử dụng được quyết định bởi thái độ và thái độ lại chịu tác động của hai yếu tố là cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Trong

đó, cảm nhận hữu ích là xác suất chủ quan của người sử dụng tin rằng sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể, còn cảm nhận dễ sử dụng là xác suất chủ quan của người sử dụng mong đợi họ sẽ dễ dàng sử dụng hệ thống mà không cần nhiều nỗ lực Hơn nữa, người

có ý định sử dụng cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của sản phẩm/dịch vụ như thế nào còn phụ thuộc vào tác nhân bên ngoài (chất lượng hệ thống, dịch vụ lắp đặt hoặc các khái niệm khác nhau trong hệ thống sử dụng) với tư cách là thế giới quan ảnh hưởng lên nhận thức của người đó (trích nguồn Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Việt Nam- PGS.TS Lê Thị Mận, TS Bùi Thị Thanh (Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 145-tháng 6/2014))

2.3.5 Một số công trình nghiên cứu đã được tiến hành trong thực tế

 Trên thế giới

- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm

so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự

tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM

- Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Theo tác giả, có 3 vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…

- Mô hình nghiên cứu khảo sát thực trạng sử dụng và tiềm năng phát triển của thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh của nhóm nghiên cứu Đào Ngọc Bảo Linh, Nguyễn Thiên Hưởng và Nguyễn Đăng Lợi thuộc trường Đại học khoa học tự nhiên

Đà Nẵng đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của người dân thành phố Đó là các nhân tố: Chi tiêu của người dân, khoảng cách từ nơi cư trú của người dân tới địa điểm giao dịch thẻ thanh toán thẻ gần nhất, mức độ quan tâm, hiểu biết của người dân về thẻ thanh toán, mức độ hài lòng của người dân về tiện ích của thẻ thanh toán, đánh giá của người dân về cơ sở hạ tẩng thẻ thanh toán

Trên cơ sở dựa vào lý thuyết TRA, TPB, TAM và các nghiên cứu về ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long gồm các thành phần: Chính sách marketing, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, POS, tiện ích của thẻ, người ảnh hưởng, cơ sở pháp lý, cơ sở hạ tầng và công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ thanh toán, thói quen sử dụng, yếu tố kinh tế (Hình 2.4)

Hình 2.4 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại tỉnh Vĩnh Long (Mô hình đề nghị)

Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng và tìm ra mô hình phù

Người ảnh hưởng (NAH))

H1

H2

H4 H3

Tác giả chạy phương trình hồi qui với các biến:

- Biến phụ thuộc:

QĐSD: Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

- Các biến độc lập:

CSMA: Biến chính sách marketing KNSS: Biến khả năng sẵn sàng

TISD: Biến tiện ích sử dụng thẻ NAH: Người ảnh hưởng

CSPL: Cơ sở pháp lý HTCN: Hạ tầng công nghệ

NTVT: Nhận thức vai trò TQSD: Thói quen sử dụng

YTKT: Yếu tố kinh tế

Phương trình mô hình : QDSD =f(CSMA, KNSS, TISD, NAH, CSPL,HTCN, NTVT, TQSD, YTKT)

Trong đó:

- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Những chính sách như cho đăng ký

sử dụng thẻ thanh toán tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng

Giả thuyết H1: Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ có ảnh hưởng dương đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, POS và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng: Trong điều kiện chi phí đầu tư lắp đặt cho một máy ATM, máy POS khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường (Prager, 2001)

Giả thuyết H2: Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, POS và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng có ảnh hưởng dương đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

- Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, ngân hàng phát hành và

cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng, ngoài những chức năng thường có đối với thẻ thanh toán như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988)

Giả thuyết H3: Tiện ích của thẻ có ảnh hưởng dương đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

- Người ảnh hưởng: Càng có nhiều người ảnh hưởng, tác động, giới thiệu thẻ

thanh toán đến khách hàng thì khách hàng càng quan tâm, tìm hiểu và sử dụng thẻ thanh toán nhiều hơn

Giả thuyết H4: Người ảnh hưởng có ảnh hưởng dương đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

- Cơ sở pháp lý: Amstrong và Craven (1993), Heck (1987) cho rằng, để một thị

trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử ) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buột giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng (White, 1998)

Giả thuyết H5: Cơ sở pháp lý có ảnh hưởng dương đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

- Cơ sở hạ tầng và công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công

của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như: chuyển tiền nhanh, máy gửi-rút tiền

tự động ATM, máy POS, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet