Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng trẻ tại TPHCM

Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ

-o0o -

TRẦN QUANG ĐỊNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH

HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn và

số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất

trong phạm vi hiểu biết của tôi

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2015

Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên

Trần Quang Định

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do nghiên cứu: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.6 Kết cấu của luận văn: 4

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu: 5

CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING 6

2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử: 6

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử: 6

2.1.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử: 6

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: 8

2.2 Tổng quan về Internet Banking: 9

2.2.1 Khái niệm Internet Banking: 9

2.2.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: 10

2.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán: 10

2.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan: 10

2.2.2.3 Chuyển khoản thanh toán: 10

2.2.3 Các cấp độ của Internet Banking: 11

2.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 11

2.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 11

2.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 11

2.2.4 Những tiền đề để phát triển của Internet Banking: 12

2.3 Các lý thuyết hành vi, động cơ tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: 13

2.3.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng: 14

2.3.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng: 14

2.3.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA): 15

2.3.4 Thuyết hành vi dự định (TPB): 16

2.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): 17

2.3.6 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): 18

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking: 20

2.4.1 Các nghiên cứu ở trong nước: 20

2.4.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài: 22

2.4.3 Điểm chung của các nghiên cứu: 23

2.5 Đóng góp mới của đề tài: 23

2.6 Kết luận chương 2: 24

CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 25

3.1 Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet Banking tại Tp Hồ Chí Minh: 25

3.2 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh: 27

3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): 28

3.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): 29

3.2.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): 29

3.2.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 30

3.2.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): 30

3.3 Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển Internet Banking hướng đến khách hàng trẻ trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh: 32

3.3.1 Thuận lợi: 32

3.3.2 Khó khăn: 32

3.4 Kết luận chương 3: 33

CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 34

4.1 Mô hình nghiên cứu: 34

4.2 Thiết kế nghiên cứu: 37

4.2.1 Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu: 37

4.2.2 Quy trình nghiên cứu: 38

4.3 Phương pháp nghiên cứu: 40

4.3.1 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu: 40

4.3.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính: 40

4.3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức: 40

4.3.4 Kỹ thuật thu thập thông tin: 41

4.3.5 Bảng câu hỏi: 41

4.3.6 Mẫu nghiên cứu: 42

4.4 Xây dựng thang đo đo lường nghiên cứu: 42

4.4.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích: 43

4.4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội: 43

4.4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng: 44

4.4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng: 44

4.4.5 Thang đo lường Tính linh động: 45

4.4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn: 45

4.4.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng: 46

4.4.8 Thang đo lường Quyết định sử dụng: 46

4.5 Phân tích số liệu: 47

4.5.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu: 47

4.5.2 Mô tả mẫu: 48

4.5.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 49

4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52

4.5.4.1 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập: 52

4.5.4.2 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc: 54

4.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: 55

4.5.5.1 Phân tích tương quan: 55

4.5.5.2 Phân tích hồi quy: 56

4.5.6 Sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các nhóm đối tượng khách hàng: 63

4.6 Thảo luận nghiên cứu: 67

4.7 Kết luận chương 4: 69

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 70

5.1 Những kết quả và đóng góp của đề tài: 70

5.1.1 Kết quả nghiên cứu: 70

5.1.2 Đóng góp của để tài: 71

5.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh: 72

5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: 72

5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: 75

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 78

5.4 Kết luận chương 5: 79

KẾT LUẬN CHUNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ IB 26

Bảng 3.2 Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng 26

Bảng 3.3 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất 31

Bảng 4.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích 43

Bảng 4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội 43

Bảng 4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng 44

Bảng 4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng 44

Bảng 4.5 Thang đo lường Tính linh động 45

Bảng 4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn 45

Bảng 4.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng 46

Bảng 4.8 Thang đo lường Quyết định sử dụng 46

Bảng 4.9 Số liệu dữ liệu thu nhập 47

Bảng 4.10 Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha 49

Bảng 4.11 KMO and và kiểm định Bartlett 52

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA 52

Bảng 4.13 KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 54

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 54

Bảng 4.15 Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến 55

Bảng 4.16 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 56

Bảng 4.17 Phân tích phương sai ANOVAa trong phân tích hồi quy 56

Bảng 4.18 Phân tích hệ số hồi quy 57

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 62

Bảng 4.20 ANOVA theo trình độ học vấn 63

Bảng 4.21 ANOVA theo nghề nghiệp 64

Bảng 4.22 ANOVA theo thu nhập 65

Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính 65

Bảng 4.24 ANOVA theo tuổi 66

Bảng 4.25 ANOVA theo thời gian sử dụng IB 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 16

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi tự định (TPB) 17

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18

Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 18

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 35

Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu 39

Hình 4.3 Đồ thị phân tán 58

Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 59

Hình 4.5 Biểu đồ tần số P-P 59

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Chương này trình bày về sự cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn

1.1 Lý do nghiên cứu:

Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt Nam, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất Ngoài ra, theo cam kết gia nhập The World Trade Organization (WTO), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các ngân hàng trong nước Với cách thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng nước ngoài sẽ là một đối thủ trực tiếp đối với các ngân hàng trong nước Đứng trước những áp lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking (IB) - một kênh phân phối hiện đại, có thể sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ ngân hàng khác Ngoài ra, việc phát triển IB trong hệ thống ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế

Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 18 – 35

tuổi là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển dịch

vụ IB, bởi vì khách hàng trẻ là những người năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ IB dài hơn Ngoài ra, khách hàng trẻ có tần suất giao dịch thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu Hiện nay, đã có một số lượng tương đối khách hàng trẻ đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng trẻ dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng trẻ khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB Từ đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng

Từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” với mong muốn sẽ tìm

hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại một trong những đô thị lớn nhất của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng thời cũng là thành phố với vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Nam Việc triển khai dịch vụ IB trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

ra các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng trẻ tham gia sử dụng dịch vụ IB cũng như góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sử dụng IB của khách hàng trẻ

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: là khách hàng trẻ - những cá nhân có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi - đã và đang sử dụng dịch vụ IB, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, trình

độ học vấn, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại các ngân hàng hiện nay

- Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi của Tp

Hồ Chí Minh và tiến hành khảo sát đối với khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 –

35 tuổi có sử dụng dịch vụ IB Vì lý do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài được nghiên cứu trong năm 2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

- Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên

cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận là dựa vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu

tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng trẻ từ 18 – 35 tuổi đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Tp

Hồ Chí Minh Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) được sử dụng để kiểm định mô hình

1.6 Kết cấu của luận văn:

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu

- Chương 2: Lý thuyết tổng quan về IB và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB

- Chương 3: Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển IB hướng đến khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

- Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

- Chương 5: Các giải pháp phát triển dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ tại Tp

Hồ Chí Minh

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu của đề tài là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp các ngân hàng xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách hợp lý giúp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ nói riêng và khách hàng nói chung, trên địa bàn

Tp Hồ Chí Minh, và mang tính chất tham khảo để phát triển tại các khu vực khác

CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

INTERNET BANKING

Chương này gồm các phần chính sau đây:

- Khái quát về ngân hàng điện tử và dịch vụ IB

- Trình bày về một số lý thuyết tổng quan và mô hình lý thuyết có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ IB

- Trình bày một số nghiên cứu nước ngoài và trong nước nghiên cứu về yếu tố quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng trong và ngoài nước

- Đưa ra các đóng góp của đề tài

2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử:

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận

2.1.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

“Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ Đặc điểm của Phone Banking

là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

“Mobile Banking” là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Có 2 loại hình Mobile Banking: SimToolKit - Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung; Và Mobile Apllication - Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở

“SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng

sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

“Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất

cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào IB sẽ được tìm hiểu chi tiết hơn ở Mục 2.2

2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có nhiều thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết lại, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:

 Website quảng cáo (Brochure – ware)

Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của ngân hàng điện tử Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, đài truyền hình… Các ngân hàng

sẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng

 Thương mại điện tử (E – Commerce)

Đây là hình thái thứ hai của ngân hàng điện tử, internet chỉ đóng vai trò như

là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…

 Kinh doanh điện tử (E – Business):

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

 Ngân hàng điện tử (E – Bank):

Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền thương mại điện tử, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

2.2 Tổng quan về Internet Banking:

2.2.1 Khái niệm Internet Banking:

IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên

website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và

mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

2.2.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking:

Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao

kê các tài khoản theo thời gian

2.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán:

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

2.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan:

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng

2.2.2.3 Chuyển khoản thanh toán:

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng

minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

2.2.3 Các cấp độ của Internet Banking:

Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ:

2.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

2.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

2.2.4 Những tiền đề để phát triển của Internet Banking:

Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với cách giao dịch

truyền thống và sử dụng tiền mặt trong thanh toán Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: IB phát triển thì cần

phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển IB được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB phát triển Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào

tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: IB sẽ không thể phát triển khi

không có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hoá/dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé,

cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện

tử Chính sự phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy IB phát triển

Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực cho IB: IB là một hình thức dịch vụ

ngân hàng mới, do đó phải có các khuôn khổ pháp lý mới IB chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Trong môi trường như vậy các sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB

2.3 Các lý thuyết hành vi, động cơ tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking:

Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ khác nhau trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Những quyết định này chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau

và cũng chính những quyết định này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển và tồn tại của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểu tâm lý hành vi và động cơ tiêu dùng của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch

vụ tốt, chất lượng cao, chiến lược marketing có mục tiêu rõ ràng để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là việc làm cần thiết và trọng yếu đối với mỗi ngân hàng

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết, mô hình đã được hình thành và kiểm định nhằm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong việc đưa ra ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ IB được các nhà nghiên cứu và các ngân hàng quan tâm rất nhiều Mục đích của họ là cố gắng tìm ra được những nguyên nhân, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB bằng cách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mối quan hệ giữa các biến số với biến ý định và biến chấp nhận dịch vụ

Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng từ những cách khác nhau và được sử dụng để dự đoán, giải thích và hiểu sự tiếp cận cũng như nghiên cứu hành vi, sự chấp nhận của những cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập các lý thuyết và mô hình này áp dụng tìm hiểu riêng đối với việc sử dụng dịch vụ IB

2.3.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng:

Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay một định nghĩa khác theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó Để hiểu được hành

vi tiêu dùng của khách hàng là câu hỏi không hề dễ vì các câu trả lời thường nằm trong suy nghĩ của khách hàng

Xét về hành vi quyết định sử dụng IB, bất kỳ khách hàng nào cũng hướng tới lợi ích thu được và những lợi ích này càng nhiều thì càng tốt, nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ IB để hướng tới giá trị lợi ích lớn nhất Các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi sử dụng IB có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý

Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng sẽ quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi rất chi tiết như khách hàng sử dụng IB ở ngân hàng nào và chí phí như thế nào, tại sao lại sử dụng

IB của ngân hàng đó Đối với khách hàng hiện tại, các ngân hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng IB của các đối tượng này để tìm ra được mục đích sử dụng IB của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ IB… Do đó, những người làm marketing ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý

để phát triển sản phẩm mới như IB

2.3.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng:

Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và các nhóm xã hội (Nguyễn Thế Cao, 2014)

Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng

từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ nói chung và IB nói riêng Hiểu được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các ngân hàng tồn tại và phát

triển bền vững Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nhu cầu và mục đích Do đó, việc hiểu được tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là một yếu tố then chốt đối với các ngân hàng Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, và căn cứ vào tính chất chúng

ta có thể chia là hai loại:

Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: Là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn

bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống của họ

Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu

cầu xã hội, tinh thần của người tiêu dùng Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn Để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến động

cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý này

ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái

độ và chuẩn chủ quan Ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có IB Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan (Fishbein & Ajzen , 1975)

Thái độ người tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein & Ajzen , 1975) Áp dụng đối với IB có

thể hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào, tiêu cực hay tích cực đối với loại dịch

IB nếu những người quen ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

2.3.4 Thuyết hành vi dự định (TPB):

TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi TPB đã được chứng minh thành công trong việc

dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen , 1991) Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi quyết định sử dụng IB

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vị tự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

2.3.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM):

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được

mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975),

và được thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989) TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất và được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các yếu tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong đó có các nghiên cứu về quyết định sử dụng IB Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng mô hình này, đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị cao

TAM giả định rằng, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai yếu tố, đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Giữa hai yếu tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp trên cả nhận thức

sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis, 1989) TAM thừa nhận rằng hai yếu tố này là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống, nó phổ biến trong việc thiết lập sử dụng công nghệ và có thể được áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề về chấp nhận công nghệ của người dùng (Taylor và Todd, 1995) Như vậy, theo TAM, khách hàng sẽ quyết định sử dụng IB nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ, và tương tự đối với tính dễ sử dụng của IB, càng dễ sử dụng càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn và chấp nhận

Ý định hành vi Hành vi thực sự

Niềm tin kiểm soát

và nhận thức dễ sử

dụng

Nhận thức hành vị kiểm soát

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis, 1985)

2.3.6 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT):

Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) (Xem hình 2.4) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình động cơ thúc đẩy, Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization - PCUM), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffution Theory -IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT), Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ

Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Ý định sử dụng

Sử dụng hệ thống thực sự

Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng của một người đối với việc sử dụng một hệ thống công nghệ thông tin và những hành vi sử dụng xảy ra sau đó Lý thuyết này cho rằng có bốn yếu tố: Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng (Venkatesh và cộng sự, 2003) Giới tính, tuổi, kinh nghiệm và

sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến bốn yếu tố chính phía trên (Venkatesh và cộng sự, 2003) Như vậy, quyết định sử dụng IB cũng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính và các yếu tố tác động gián tiếp nêu trên

Định nghĩa các yếu tố có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng trong mô hình UTAUT:

- Mong đợi thành tích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc

sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (Venkatesh và cộng

- Điều kiện thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng để

sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức hiện có (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Theo các định nghĩa trên về các yếu tố trong mô hình UTAUT ta có thể thấy rằng, khách hàng sẽ quyết định sử dụng IB nếu IB giúp hỗ trợ nâng cao năng suất công việc của khách hàng; hệ thống IB đơn giản, dễ sử dụng; IB được bạn bè và những người quen xung quanh của khách hàng khuyên và ủng hộ sử dụng; bên cạnh đó là việc

IB được hỗ trợ tốt bởi các cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

UTAUT được coi là lý thuyết quan trọng nhất để nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực, trong đó có IB Mô hình này đã được thực nghiệm

kiểm tra và nhận thấy là tốt hơn tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, bao gồm

cả mô hình TAM (Carlsson và cộng sự, 2006) Tuy nhiên, UTAUT không phải là hoàn hảo Áp dụng UTAUT trong một số ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt như IB, thay đổi và sửa đổi là cần thiết theo khuyến cáo của Venkatesh và cộng sự (2003) Vì vậy, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh sẽ dựa trên cơ sở mô hình UTAUT và mở rộng thay đổi, sửa đổi một số yếu tố cho tương thích với đặc điểm riêng của nghiên cứu này

Các mô hình, lý thuyết trên đều là kết quả của các nhà nghiên cứu kinh tế nước ngoài về lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin, chấp nhận việc sử dụng công nghệ mới trong đó đã đề cập đến những mối quan tâm của người dùng khi khai thác thông tin, sử dụng mạng internet để giao dịch Tuy nhiên, đây chỉ là kết quả nghiên cứu đối với người tiêu dùng nước ngoài, do đó tất yếu sẽ xảy ra những vấn đề chưa phù hợp đối với môi trường kinh doanh ở Việt Nam nói chung và Tp Hồ Chí Minh nói riêng Bài toán đặt ra cho tác giả là khi áp dụng các mô hình nêu trên để nghiên cứu IB tại môi trường kinh doanh ở Tp Hồ Chí Minh thì chúng ta cần quan tâm những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB Các mô hình đều nghiên cứu về thái độ và hành vi tiêu dùng của người sử dụng khi giao dịch trên mạng internet, tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ dừng lại nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking:

2.4.1 Các nghiên cứu ở trong nước:

- Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu thuận tiện 225 người hiện đang sử dụng dịch vụ IB Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động cơ sử dụng dịch vụ IB hình thành: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc

Mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa đi thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các

biến trong mô hình, chỉ mới nghiên cứu tại thị trường Đà Nẵng mà không có đủ điều kiện để nghiên cứu trên cả thị trường Việt Nam

- Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ IB tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 300 khách hàng Nghiên cứu đã khám phá ra 6 yếu

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB như: Nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro Mô hình khẳng định tính giá trị của mô hình TAM và góp phần cung cấp thông tin, luận cứ khoa học để các nhà quản trị ngân hàng xem xét, đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu chỉ tiến hành đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh nên chưa bao quát được thị trường và suy rộng cho cả thị trường Việt Nam cũng như nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao

- Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 khách hàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua IB của các ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

- Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank Nghiên cứu khám phá được 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang

- Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của doanh nghiệp Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank

2.4.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài:

- Vinh Sum Chau, Liqing W.L.C Ngai, (2010) “The youth market for internet banking services: perceptions, attitude and behaviour” Nghiên cứu nhằm điều tra về nhận thức, thái độ và hành vi của giới trẻ đối các dịch vụ IB Cuộc khảo sát được thực hiện thuận tiện riêng biệt với 164 sinh viên đại học tại nước Anh Kết quả cho thấy rằng những người trẻ tuổi (từ 16-29 tuổi) có thái độ tích cực hơn và ý định hành vi sử dụng IB hơn các nhóm người tiêu dùng khác Nghiên cứu cũng xác nhận rằng có một tác động tích cực của chất lượng IB đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Rambalak Yadav, Vikas Chauhan, Govind Swaroop Pathak (2015)

“Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of Indian youth" Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai mô hình TBP và TAM, được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu 210 khách hàng trẻ tại Ấn Độ Kết quả cho thấy các yếu tố: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng IB Trong khi đó, nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyết định sử dụng IB Nghiên cứu được giới hạn mẫu là người tiêu dùng trẻ (phần lớn là sinh viên)

- Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, (2015) "Consumer attitude and behavioural intention towards Internet banking adoption in India" Nghiên cứu sử

dụng mô hình TAM bằng cách điều tra 697 người sử dụng IB tại Ấn Độ qua một cuộc khảo sát trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu tố quyết định khách hàng trực tiếp sử dụng IB Thái độ, nhận thức rủi ro, cảm nhận niềm vui và tin tưởng xác định hành vi của người tiêu dùng sử dụng IB Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố công nghệ, hành vi và thái độ mà không nghiên cứu các yếu tố như chi phí, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.4.3 Điểm chung của các nghiên cứu:

Các nghiên cứu dùng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy là cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và với các biến mở rộng Được tiến hành bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm thống kê để xử lý số liệu thu thập được Kết quả cho thấy sự phù hợp của mô hình TAM trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định, hành vi của đối tượng nghiên cứu trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ IB

2.5 Đóng góp mới của đề tài:

Các đề tài nghiên cứu trước đây về IB thường nhắm vào một ngân hàng hay một địa bàn trên lãnh thổ Việt Nam Trong khi đó, giới trẻ là thành phần chủ yếu sử dụng và làm việc trên internet và đây cũng là thành phần yêu thích công nghệ cũng như dễ chấp nhận cái mới Do đó, khách hàng trẻ là đối tượng mục tiêu của các ngân hàng để phát triển dịch vụ IB nói riêng và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – một lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại một trong những đô thị lớn của cả nước - là trung tâm kinh tế- xã hội lớn đồng thời là thành phố với vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Nam Từ đó, kết quả của đề tài sẽ góp phần giúp cho các ngân hàng đưa ra các giải pháp phù hợp

để phát triển dịch vụ IB đến các khách hàng trẻ - đối tượng mục tiêu của các ngân hàng – nói riêng và khách hàng nói chung

2.6 Kết luận chương 2:

Chương 2 đã tóm lược các khái niệm, quá trình phát triển, ưu nhược điểm và công nghệ được sử dụng của dịch vụ IB Đồng thời đã khái quát một số lý thuyết về hành vi, động cơ tiêu dùng cũng như các mô hình và công trình nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ IB nói riêng của khách hàng, từ đó là cơ sở để tác giả đưa mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại

Tp Hồ Chí Minh trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ

CHÍ MINH

Chương này gồm ba phần chính:

- Khái quát về chính sách và quy định pháp luật liên quan dịch vụ IB

- Giới thiệu khái quát về dịch vụ IB của các ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, nhận xét về dịch vụ IB của các ngân hàng trên

- Trình bày các thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ IB hướng đến khách hàng trẻ trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

3.1 Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet Banking tại Tp Hồ Chí Minh:

Thương mại - dịch vụ là một trong những mũi nhọn kinh tế nên chính phủ đã

và đang xây dựng cơ sở pháp lý để thương mại điện tử nói chung, dịch vụ IB nói riêng phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả Sự ra đời của Luật Giao dịch điện tử ngày 19/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản đã định hình khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện cũng được ban hành

Quyết định số 1073/2010/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 về việc Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 của Thủ tướng Chính phủ đã đưa ra kế hoạch đẩy mạnh và phát triển thương mại điện tử lần II sau giai đoạn 2006-2010, tiếp tục đặt ra mục tiêu, lộ trình phát triển và giải pháp cho việc ứng dụng thương mại điện tử trên toàn quốc trong 5 năm tiếp theo Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ IB

Dịch vụ IB được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông, đặc biệt là

hệ thống internet Với các chính sách phát triển viễn thông và internet đã tạo nhiều thuận lợi cho hai loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng

cụ thể là phần mềm Core Banking

Bảng 3.1 Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ IB

07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

quy hoạch phát triển viễn thông và internet Việt Nam đến năm 2010 12/02/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Chương trình phát triển Công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm

2010

03/04/2009 Quyết định số 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc ban

hành “Quy chế quản lý chương trình phát triển công nghiệp phần mềm

và chương trình phát triển công nghiệp nội dung sốViệt Nam”

01/06/2009 Quyết định số 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt kế

hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020

Ngoài ra, Chính phủ cũng ban hành các chính sách liên quan tới phát triển cơ

sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ IB được triển khai dễ dàng hơn

Bảng 3.2 Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng

24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê

duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2020

29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê

duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng phát triển đến năm 2020 tại Việt Nam

15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành

Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số 23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong

Cùng với sự phát triển của mạng lưới các ngân hàng ngày càng lớn mạnh ở Việt Nam nói chung và TP Hồ Chí Minh nói riêng, những khách hàng tiềm năng sử dụng IB ngày càng tăng lên đáng kể IB cũng là hướng đi và là chiến lược tiếp cận mang tầm thời đại của nhiều ngân hàng ở Việt Nam hiện nay Trong năm 2014, chương trình My Ebank - Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam - là chương trình bình chọn dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử xuất sắc trong năm, với 2 hạng mục IB

và Mobile Banking Chương trình do Báo điện tử VnExpress tổ chức, Ngân hàng Nhà nước bảo trợ và Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink cố vấn chuyên môn Các ngân hàng có thứ hạng cao nhất ở hạng mục IB đó là:

Bảng 3.3 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất

STT Ngân hàng Số điểm bình

chọn IB

Nguồn: Báo điện tử VnExpress (http://myebank.vnexpress.net/giai-thuong/)

Chi tiết dịch vụ IB của các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất trên như sau:

3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):

Đối tượng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking

 Các tính năng chính:

Truy vấn thông tin:

- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

- Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Thanh toán:

- Đối với khách hàng cá nhân:

+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

+ Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…)

+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không)

+ Tiết kiệm trực tuyến:

- Đối với khách hàng tổ chức: chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:

+ Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank

+ Chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank

+ Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam

+ Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng )

3.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank):

Đây là dịch vụ trực tuyến của Techcombank giúp khách hàng an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu

+ Đăng ký dịch vụ online

3.2.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):

Hiện nay, Sacombank đang triển khai dịch vụ IB với giao diện web đơn giản,

dễ sử dụng, các thông tin được cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang cho người sử dụng cảm giác yên tâm khi thực hiện giao dịch

- Các tính năng chính:

+ Truy vấn tài khoản

+ Chuyển khoản trực tuyến

+ Thanh toán trực tuyến

+ Mua hàng trực tuyến

+ Tiền gửi trực tuyến

+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Thông tin về các chương trình khuyến mãi

3.2.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):

Dịch vụ IB của ACB cho phép cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng tại ACB giao dịch với ngân hàng qua mạng internet mà không cần trực tiếp đến chi nhánh Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng truy cập vào địa chỉ website: https://internetbanking.acb.com.vn

+ Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng trong hệ thống ACB

+ Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet…)

+ Kiểm tra thông tin tất cả các tài khoản (xem số tiền trên tài khoản, liệt kê giao dịch)

3.2.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank):

Dịch vụ IB của TPBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7 Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến dễ dàng qua thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) hay máy vi tính

- Các đặc điểm chính:

+ Theo dõi số dư, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản

+ Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trường

+ Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn

+ Tra cứu thông tin biểu phí, tỷ giá, lãi suất và các thông tin ưu đãi khác

+ Dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking để vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, xem thông tin

+ Miễn hoàn toàn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng tháng

Từ các tiện ích của dịch vụ IB tại năm ngân hàng tiêu biểu trên, tác giả nhận xét chung về dịch vụ IB của các ngân hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh như sau:

- Các tiện ích IB tại các ngân hàng như: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, nạp thẻ điện thoại… đều gần giống nhau không có sự khác biệt Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ này rất nhiều, nhưng hầu hết đều chưa có sự đột phá, và điều này đã khiến cho cuộc cạnh tranh thị phần dịch vụ IB trở nên khó khăn và hạn hẹp Khách hàng sẽ thường sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng lớn vì các ngân hàng này có hệ thống rộng khắp và nhiều tài khoản Các ngân hàng nhỏ sẽ khó khăn trong việc cạnh tranh hơn, đơn cử như sử dụng IB của các ngân hàng nhỏ chuyển tiền sang các ngân hàng lớn thì sẽ là chuyển tiền liên ngân hàng, mất nhiều thời gian và phí

sử dụng Như vậy lợi thế về dịch vụ IB vẫn thuộc về các ngân hàng lớn

- Các ngân hàng triển khai các tính năng của IB không đồng nhất nên khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ IB Chẳng hạn như nạp tiền điện thoại: Có những ngân hàng triển khai sản phẩm này bằng cách nhập số điện thoại trên hệ thống, nhập số tiền, lập tức tiền sẽ vào tài khoản cước của số điện thoại đó, nhưng cũng có ngân hàng thay vì nạp tiền trực tiếp trên hệ thống, lại gửi về mã số

để khách hàng tự nhập Điều này dẫn đến có khi khách hàng cần mua mã số, nhưng lại sử dụng IB của ngân hàng không bán mã số sẽ vô cùng bất tiện

- Khách hàng đăng ký dịch vụ IB hay quên mật khẩu đăng nhập IB đều phải đến trụ sở ngân hàng để điền vào phiếu thông tin và đợi đến lượt giao dịch Điều này làm mất thời gian và không cho thấy sự linh động vốn có của dịch vụ IB