Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo củng cố được sự tin cậy của NNT vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế. Mọi hành vi không tuân thủ thuế của NNT – dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi . Do đó, CQT cần có chiến lược và chương trình để đảm bảo rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu. Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế. Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đỗi, bổ xung hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Sự ra đời của Luật QLT và có hiệu lực thi hành từ ngày 01072007 đã tạo cơ sỡ pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế. Luật QLT tác động làm thay đổi phương thức quản lý của CQT, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sỡ dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi ro. Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm. Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện. Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng do cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, qui trình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rũi ro vi phạm cho người nộp thuế. Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nào tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu. Do đó tác giả chọn đề tài “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế, nói chung trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TRIỆU CHÍ HÙNG
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN - HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 603405
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
………
TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
Trang 2Nội dung
4.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 114.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
5.1 Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu 12
Trang 310 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN 30 TÊN ĐỀ TÀI
Tên đề tài: “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội Tuyên truyền
- Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10 - Cục Thuế TPHCM”
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển quản lý hành chính công của Việt Nam đã chuyển từ nềnhành chính cai trị sang nền hành chính phục vụ Xét theo tiến trình phát triển cóthể chia quản trị công thành: Quản trị công cổ điển và quản trị công mới (SửĐình Thành, 2010) Trong những năm gần đây chưa bao giờ Chính phủ và Nhànước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ nhưnhững năm gần đây Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của dân,
do dân và vì dân
Tuy nhiên, nền hành chính công Việt Nam vẫn còn chậm, lạc hậu so vớicác nước khác trên thế giới Các nước đã chuyển từ tư duy mô hình quản lýhành chính công (Public Management) sang mô hình quản trị công(Governance)
Mô thức quản trị công mới (New Public Management-NPM) nhấn mạnhmột cách tích cực sự quan trọng của việc đo lường sự thực hiện như là mộtcông cụ quản lý trong chính sách (OECD, 1995 trích từ Bovaird & Löffler,1996:138) chính vì thế việc quản lý và đo lường sự thực hiện trong những tổchức khu vực công ngày càng trở nên cấp bách
Sự đo lường chủ yếu đối với các đơn vị công không phải là yếu tố tàichính mà đúng hơn là tính hiệu lực về sứ mạng của nó Cho nên, đối với cácđơn vị công, sứ mạng sẽ xác lập đầu ra hay kết quả mong đợi của khách hàng
và nhóm lợi ích khác (Sử Đình Thành, 2010)
Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính công vàthuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Tiền thuế dùng để mua hànghoá, dịch vụ để cung ứng cho các hoạt động công công thiết yếu như: an ninh
Trang 4quốc phòng, y tế, giáo dục, trợ giúp đối tượng xã hội, điều tiết kinh tế thịtrường, vĩ mô nền kinh tế, gia tăng phúc lợi cho cộng đồng…
Ủy ban các vấn đề về thuế OECD (2004) đã xây dựng được mô hình xử lýrủi ro tuân thủ phù hợp với các hành vi không tuân thủ pháp luật về thuế củaNNT như sau:
Mô hình tuân thủ trên được nhiều nước sử dụng trong đánh giá hành vi tuân thủ
Mô hình tuân thủ trên được nhiều nước sử dụng trong đánh giá hành vituân thủ của NNT và biện pháp xử lý của CQT đối với các hành vi tuân thủkhác nhau Hình kim tự tháp thể hiện chiến lược xử lý tuân thủ của CQT, trongđó: cạnh bên trái của kim tự tháp thể hiện hành vi tuân thủ của NNT, cạnh đốixứng bên phải thể hiện biện pháp ứng xử của CQT đối với hành vi tuân thủ;mũi tên nằm trên đường trung tuyến thể hiện chiến lược xử lý của CQT đểnâng cao tính tuân thủ tự nguyện NNT, cụ thể:
sẽ tuân thủ nếu CQT quan tâm
Cố gắng tuân thủ nhưng không phải lúc nào cũng thành công
Sẵn sàng tuân thủ
Chiến lược của CQT là tạo áp lực để giảm số lượng NNT không tuân thủ
Áp dụng toàn bộ các quyền lực theo pháp luật
Ngăn chặn thông qua các biện pháp phát hiện vi phạm
Hỗ trợ
để tuân thủ
Tạo điều kiện thuận lợi
BIỆN PHÁP CỦA CQT
HÀNH VI
NNT
NNT
Ngành nghề
Trang 5- Nếu hành vi của NNT là “sẵn sàng tuân thủ” thì biện pháp của CQT sẽ
là “tạo điều kiện thuận lợi” để NNT tuân thủ
- Nếu hành vi của NNT là “cố gắng tuân thủ nhưng không phải lúc nàocũng thành công” thì biện pháp của CQT sẽ là “hỗ trợ” để NNT tuân thủ
- Nếu hành vi của NNT là “không muốn tuân thủ nhưng sẽ tuân thủ nếuCQT quan tâm” thì biện pháp của CQT sẽ là “ngăn chặn thông qua các biệnpháp phát hiện vi phạm” để NNT tuân thủ
- Nếu hành vi của NNT là “quyết tâm không tuân thủ” thì biện pháp củaCQT sẽ là “áp dụng toàn bộ quyền lực theo pháp luật” để bắt buộc NNT tuânthủ
Thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hầu như cácdoanh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng dịch vụ củangành thuế Việt Nam Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này.Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là
sự phục vụ của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khácphù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảocủng cố được sự tin cậy của NNT vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế.Mọi hành vi không tuân thủ thuế của NNT – dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếuthận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủpháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi Do đó, CQT cần có chiến lược
và chương trình để đảm bảo rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế đượcgiảm tới mức tối thiểu
Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủyếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuếvới hai chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗ trợ và giám sát việc chấp hànhluật thuế
Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chínhsách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đỗi, bổ xung
Trang 6hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đấtnước Sự ra đời của Luật QLT và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đãtạo cơ sỡ pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thốngthuế Luật QLT tác động làm thay đổi phương thức quản lý của CQT, chuyểnsang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sỡ dữ liệu thông tin tổng hợp và
kỹ thuật quản lý rủi ro Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đãchuyển sang cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong nhữngnăm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn
đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện.Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kêkhai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là dothiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng
do cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ Ý thức được điều này cơ quan thuế
đã tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quitrình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạomọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rũi ro vi phạm cho người nộpthuế Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộpthuế và mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ranhững kiến nghị phù hợp
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nàotác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu
Do đó tác giả chọn đề tài “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10” để
nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục
vụ của Chi cục Thuế quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế,nói chung trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhànước
Trang 72 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườinộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộpthuế thuộc Chi cục Thuế quận 10 Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiệntốt các dịch vụ này
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
2.2.1 Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, quy định và các yếu tố ảnh hưởng vàmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối vớichất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế quận 10;
2.2.2 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận 10;
2.2.3 Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằmxác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hàilòng của người nộp thuế;
2.2.4 Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyêntruyền hỗ trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người nộp thuế
3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đ ố i t ư ợ n g n g h i ê n c ứ u của đề tài luận văn
là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại Chicục Thuế quận 10
Khách thể nghiên cứu: Các cán bộ, công chức quản lý và các hoạt động
liên quan đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗtrợ tại Chi cục Thuế quận 10
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công vềthuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận
10
Trang 8Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2011 đến
2014 và số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 8 năm 2015
4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá đượcchất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật,hình dáng, màu sắc, bao bì, v.v vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm đượcsản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình,chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trongquá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Sản phẩmdịch vụ nói chung có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy
để đánh giá chất lượng của dịch vụ rất khó khăn và phức tạp Tuy nhiên cóhai cách tiếp cận chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
- Một là đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông quađịa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lờiđồn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
- Hai là đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụthông qua sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụthường “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình thành hữu hình”(Theodore Levitt, 1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng củamình
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượngdịch vụ, như:
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh , (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịchvụ
- Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên
Trang 9quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng đượcphục vụ như thế nào.
Tuy có nhiều định nghĩa chất lượng khác nhau, như mức độ phù hợpvới công dụng, mức độ phù hợp với các yêu cầu, mức độ tự do cải biến, …Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tínhkhái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận: “Chất lượng là toàn bộnhững tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nókhả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”.Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và nămthành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trong các mô hìnhchất lượng phục vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL bởitính cụ thể, chi tiết và phạm vi áp dụng của nó Nó là công cụ đánh giá luônđược các tác giả khác kiểm định và cập nhật Nghiên cứu tập trung vào môhình này và các mô hình điều chỉnh từ nó
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service)được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mớiđược sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khácnhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ công là hoạt động phục vụcác nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơquan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Vớikhái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành chính công và dịch vụcông cộng
Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bảndịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện
Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu củacông dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc
uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Trong nghiên cứu này, tácgiả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ công là loại hình dịch vụ đượccung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
Trang 10ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặtpháp lý.
Theo L ê Chi Mai (2002) dịch vụ công là những hoạt động phục vụtrực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sởngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”
Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của các cơquan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước
và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chungthiết yếu của xã hội
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Nói chung, mặc
dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độkhác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau:Dịch vụ công là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn
vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổchức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
Dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhucầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội vềchất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiệnqua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chấtlượng, thanh tra, kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v
Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả quahình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui địnhchặt chẽ của pháp luật
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ doNhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung củangười dân không nhằm mục đích lợi nhuận
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của
Trang 11Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay thànhhai loại cơ bản sau:
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp chongười dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quanđến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Nhà nước dựatrên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đápứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo vàduy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, thuế,thu thuế, công chứng, ) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chínhcông
Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bảncủa người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xãhội Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộngđồng, bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp công (y tế, giáodục, văn hóa thông tin, khoa học,…) và Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật (cung ứngđiện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi,…)
4.2 Khái niệm về sự hài lòng
- Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳvọng của người đó
- Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo
lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu
chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hàilòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàngchấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì kháchhàng sẽ bất mãn
- Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của ngườitiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn
Trang 12Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngườitiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mongmuốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mứcmong muốn.
- Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn đượcđịnh nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nóđược miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ
- Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sảnphẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảmnhận không thỏa mãn
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãnhoặc thích thú
4.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còncủa doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiêncứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ
Những mong đợi của khách hàng về sản là do kinh nghiệm mua hàng từquá khứ hoặc thông qua người thân bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từcác mẫu thông tin quảng cáo Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà khôngđược như họ mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyềnmiệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theonghiên cứu của TARP (1981) cho thấy rằng khi một khách hàng không hàilòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp
sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm
Trang 13Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòngtrung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiềuhơn và họ sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiềukhách hàng hơn và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn.Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chiphí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó nhữngkhách hàng này họ cũng sẵn sàn bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩmdịch vụ.
4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượngdịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả,chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mongđợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner(2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khácnhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thànhphần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về cáckhái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tramức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòngkhách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000)
Trang 145 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1 Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
5.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượngnhằm mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ công vể thuế, phân tích thực trạngcung cấp dịch vụ
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương phápđịnh tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạoChi Cục Thuế, lãnh đạo Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và côngchức trực tiếp làm công tác Tuyên truyền Hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 10.Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng củangười nộp thuế ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiêncứu đề xuất sau đó xây dựng thang đo
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượngthông qua bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang
sử dụng dịch vụ của Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp Thang đo sự hàilòng người nộp thuế đối với Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp được đánhgiá thông qua hai bước Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phântích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Đối tượng Kỹ thuật
- Phỏng vấn bằngphiếu điều tra;
- Xử lý và phân tích
dữ liệu
Trang 155.1.2 Thiết kế nghiên cứu
5.1.2.1 Chất lượng dịch vụ công
Như đã trình bày, để làm tăng chất lượng dịch vụ, Parasuraman &ctg(1985) cho rằng cần phải thu hẹp khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để thực hiện được việc trên, theo các nhànghiên cứu này, thì nhất thiết phải xây dựng thang đo chất lượng dịch vụđược đánh giá bởi cảm nhận của người nộp thuế, mà công việc đầu tiên làphải lượng hóa các nhân tố của chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chấtlượng dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện bằng phương phápđịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với các người nộp thuế đi làmthủ tục Thuế, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực hànhchính nhà nước và các chuyên gia trong lĩnh vực Thuế dựa trên sự gợi ýcủa thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng chochất lượng của một dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hoá vàmức độ phát triển kinh tế của các quốc gia, cũng như mỗi ngành dịch vụ cónhững đặc thù riêng, thang đo SERVQUAL được thiết lập ở các nước phát triển
có thể chưa thật sự phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam, mà cụ thể là đối với dịch
vụ công Tương tự những ngành dịch vụ khác, ngành Thuế cũng có những đặcthù riêng của nó, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL chắcchắn sẽ không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công của ngành này Do
đó, nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết
Để thực hiện điều chỉnh thang đo, tác giả dùng kỹ thuật thảo luận tayđôi với người đi làm thủ tục thuế (trên cơ sở gợi ý 5 nhân tố cấu thànhtrong thang đo SERVQUAL) để chọn ra các biến quan sát được nhiều ngườihiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất
Sau đó, tổng hợp các biến quan sát thu thập được để tham khảo ý kiếncác chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực hành chính công và lĩnh vực Thuế
để xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế
Trang 16Khác với những ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công trong lĩnhvực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhànước, qui trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành Thuế.
Vì vậy, ngoài 5 nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ, trong lĩnhvực Thuế còn có một nhân tố khác: đó là phương pháp quản lý, do đó thang đotrong lĩnh vực này được thiết kế sẽ gồm 27 biến quan sát dùng đo lường sáu
thành phần của chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, gồm các thành phần
sau:
Cơ sở vật chất: gồm 4 biến quan sát
Tin cậy: gồm 4 biến quan sát
Năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
Đáp ứng: gồm 7 biến quan sát
Phương pháp quản lý: gồm 3 biến quan sát
Bảng danh sách các biến quan sát thuộc các nhân tố của chất lượng dịch
csvchat1 Các trang thiết bị của Bộ phận dịch vụ công đầy
đủ tiện nghi và hiện đại
csvchat2
Phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát, ngăn nắp;
bố trí bàn làm việc hợp lý không ảnh hưởng đếnviệc giao tiếp
csvchat3 Địa điểm và không gian làm việc thuận tiện và
hợp lý
csvchat4 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê
khai thuế qua mạng (Internet) tốtTin
cậy tincay1
Thủ tục hành chính được thực hiện đúng theoquy định của pháp luật
