Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên K45 trường Đại học Kinh tế Huế

thái độ,phản ứng của họ sau khi sử dụng mạng ra sao, và những nhân tố nào ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng mạng của họ…Từ đó doanh nghiệp mới có thể xây dựng một chiếnlược kinh doanh hợp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật,đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin thì nhu cầu con người đối với các dịch vụviễn thông ngày càng trở nên phổ biến Theo điều tra của Tổng Cục Thống Kê, cho thấynhu cầu sử dụng điện thoại di động trên thực tế của người dân đang tăng cao (VTCNews) - Theo số liệu vừa được Tổng cục Thống kê công bố, dù vẫn chưa đạt được tốc

độ tăng trưởng như các năm khác nhưng lượng thuê bao điện thoại di động hòa mạngmới đang tăng trở lại, cụ thể trong tháng 9/2011 cả nước đã có thêm 1,2 triệu thuê baođiện thoại di động mới nâng tổng số lượng thuê bao điện thoại của cả nước lên 129,7triệu thuê bao

Từ một đất nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây Việt Nam đã là trở thành mộtđiểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ 2 thế giới

Theo báo cáo mới nhất về chỉ số phát triển CNTT-TT được Liên minh viễnthông thế giới (ITU) công bố năm 2010 xếp hạng 159 quốc gia, vùng lãnh thổ theo mức

độ phát triển của ICT, Việt Nam đã được xếp vị trí 86, cao hơn nhiều nước ở trong khuvực Việt Nam cũng được đánh giá là nước có sự phát triển vượt bậc của chỉ số truynhập và sử dụng.Chỉ số Sẵn sàng kết nối (NIR) của Việt Nam năm 2010 cũng được xếphạng 54, tăng 16 bậc so với năm 2009 (70), và tăng 19 bậc so với năm 2008 (73)

Ngày nay, sự gia tăng của các tiện ích mạng, cộng với tính đa dạng của các mẫu

mã điện thoại di động khiến cho sự lựa chọn của người tiêu dùng trở nên phức tạp Bêncạnh đó vô số những chiến dịch quảng cáo, khuyến mại khiến cho khó ai có thể mô tảđược hết những cân nhắc thiệt hơn trong đầu người tiêu dùng khi họ lựa chọn mạng.Điều đó dường như gợi ý rằng, việc phân tích và dự đoán hành vi người tiêu dùng trởnên một nhiệm vụ “ bất khả thi”

Thị trường mạng di động Việt Nam hiện nay là sự cạnh tranh gay gắt của 3 nhàmạng lớn là Vinafone, Mobifone và Viettel

Tuy Viettel là nhà mạng xâm nhập vào thị trường Việt nam sau Tập đoàn bưuchính viễn thông VNPT nhưng cho tới nay thì thị phần của Viettel lên tới 39%

( tính đến tháng 9 năm 2011) Viettel là nhà mạng đầu tiên phát hiện ra phân khúc thịtrường là sinh viên Đây là một thị trường lớn ở Việt Nam và có khả năng đem lại lơinhuận lớn Tuy nhiên sau đó thì Vinafone và Mobifone cũng nhảy vào nhằm khai thácthị trường này Điều này đòi hỏi Viettel phải tiến hành nghiên cứu hành vi người tiêudùng vì Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có một ý nghĩa rất quan trọng trong thành côngcủa mỗi doanh nghiệp Hiểu rõ được hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhucầu của người tiêu dùng, họ có thói quen sử dụng một nhà mạng hay không? thái độ,phản ứng của họ sau khi sử dụng mạng ra sao, và những nhân tố nào ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng mạng của họ…Từ đó doanh nghiệp mới có thể xây dựng một chiếnlược kinh doanh hợp lý, hiệu quả, tận dụng được triệt để nguồn lực có hạn của mình,tăng khả năng cạnh tranh với doanh nghiệp trong nước và nước ngoài

Từ những lý do nêu trên mà chúng tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “ Các nhân

tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên K45 trường Đại học Kinh tế Huế ”

I.2 Mục tiêu nghiên cứu

I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

+ Mô tả hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên trường Đại học Kinh tếHuế

+ Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel củasinh viên trường Đại học Kinh tế Huế

+ Từ đó có thể đưa ra các chiến lược Marketing giúp công ty tác động vào các nhân tố

đó để nhằm thúc đẩy người tiêu dùng đi đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel

I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi chung:

Các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hành vi sử dụng mạng di độngViettel của sinh viên K45 trường Đại học Kinh tế Huế

Câu hỏi cụ thể:

+ Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel+ Mức độ ảnh hưởng của chất lượng phục vụ đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel+ Mức độ ảnh hưởng của mức độ thuận tiện trong giao dịch đến hành vi sử dụng mạng

di động Viettel

+ Mức độ ảnh hưởng của giá cước đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel

+ Đánh giá đối với các chương trình quảng cáo của Viettel như thế nào?

I.2.3 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Trung bình mức độ quan trọng của hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp đếnhành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4

Ho: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi quốc tế phù hợp đến hành vi sửdụng mạng di động Viettel bằng 4

H1: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi quốc tế phù hợp đến hành vi sửdụng mạng di động Viettel khác 4

I.3 Phương pháp nghiên cứu

1: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Xác định kích thước mẫu: Xác định cỡ mẫu theo tỉ lệ:

Vì tỷ lệ n/N > 5% thì sử dụng thêm công thức điều chỉnh kích cỡ mẫu (Cochran):

) 1 (

'

N n

n n

Cách điều tra: Phát bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

Danh sách đơn vị tổng thể của K45 (N)là 1362 sinh viên.Sau khi xác định được

cỡ mẫu ta tính được số bảng hỏi phải phát ra(n) là 288.Hệ số k=N/n=1362/288=4,73~ 5,

lấy khoảng cách chọn mẫu k=5 Danh sách sinh viên được xếp theo thứ tự, ta chọn ngẫunhiên bất kì một sinh viên nào trong danh sách đó, cứ cách 5 sinh viên lại chọn một sinhviên vào mẫu đến khi hết danh sách thì quay vòng lại đầu danh sách cho đến khi chọn

đủ 288 sinh viên vào mẫu thì dừng lại

Lập danh sách mẫu và tiến hành phát bảng hỏi

Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phát thử 50 bảng hỏi nhằm kiểm tra tính hợp lý và dễ trả

lời, phát hiện những sai sót trong bảng hỏi từ đó sửa chữa, hoàn thiện lại bảng hỏi Tiếnhành phát thử bảng hỏi để biết tỉ lệ trả lời và tỉ lệ dùng mạng Viettel để biết được sốbảng hỏi cần phát ra là bao nhiêu

Nghiên cứu chính thức: Sau khi biết được số bảng hỏi cần phát ra, tiến hành đi điều tra

để thu thập số liệu làm cơ sở dữ liệu để phân tích, xử lý phục vụ cho đề tài nghiên cứu

2: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Nguồn nội bộ:

Danh sách sinh viên khoá 45 trường ĐH Kinh Tế Huế từ phòng đào tạo trường

ĐH Kinh Tế Huế

- Nguồn bên ngoài:

+ Thông tin của tổng công ty bưu chính viễn thông lấy từ

www.viettel.com.vn

nguồn vtc.vn

nguồn ictpress.com

nguồn vtc.vn

+ Các nội dung về "Hành vi của người tiêu dùng" (GS.TS.Trần Minh Đạo, (2009),

Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân).

+ Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

(http://www.Tailieu.vn)

+ Quá trình ra quyết định của người mua (Nguồn Philip Kotler, 1997)

+ Các thông tin của trường Đại học Kinh tế Huế được lấy từ (www.hce.edu.vn)

3: Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu

Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phântích Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyếtthông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0, Excel

Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu

và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu

Dựa vào các kết quả thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra cáckết luận về các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hành vi sử dụng mạng diđộng Viettel của sinh viên K45 trường ĐHKT Huế

I.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Tổng thể nghiên cứu: Sinh viên chính quy khoá 45 học tập tại trường ĐH Kinh TếHuế có sử dụng mạng di động Viettel

+ Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di đôngViettel của sinh viên khoá 45 trường ĐH Kinh Tế Huế

+ Phạm vi thời gian nghiên cứu: Từ ngày điều tra thử là ngày 22 tháng 3 năm 2012 đến

ngày 24 tháng 3 năm 2012

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1 Người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng?

1.1.1 Người tiêu dùng là gì?

Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụnhằm thoả mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sảnphẩm do quá trình sản xuất tạo ra Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ giađình hoặc một nhóm người hay một tổ chức

1.1.2 Hành vi người tiêu dùng là gì ?

Theo hiệp hội marketing hoa kỳ, hành vi người tiêu dung chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người thay đổi cuộc sống của họ hay nói cách khác, hành vi người tiêu dung bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà học tác động trong quá trình tiêu dung Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dung khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hàng vi vụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc tiêu dung và mua sắm sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dung sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ

Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến nguồn lực ( tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm ) tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn

cá nhân

1.1.3 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làmhài lòng khách hàng của doanh nghiệp, thực hiện được mục tiêu lợi nhuận cảu mình

Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu – mong muốn của khách hàng doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng [ chỉ có hiểu biết khách hàng chúng ta mới thỏa mãn được họ - Trump ].

1.1.4 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa bayếu tố: các kích thích; “hộp đen ý thức”; và những phản ứng đáp lại các kích thích của

người tiêu dùng (GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB

Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội)

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thểhiện trong Hình 1.1 và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua.Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định muasắm nhất định Ta sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau:

- Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng nhưthế nào đến hành vi mua sắm?

- Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức”

Của người tiêu dùng

Phản ứngđáp lại

Hình 1.1 Mô hình hành vi của người mua

( Theo mô hình của Philip Kotler, 1997 )

Ghi chú:

Ảnh hưởng

Quyết định của người mua

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua

Văn hoá

Xã hội

Cá tính Tâm lý

Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định Mua & hành vi sau mua

Các tác nhân

Marketing

Các tác nhân khác

Quá trình ra quyết định của người muaĐặc điểm

người mua

Bao gồm

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội,

cá nhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếpcận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thểgây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chếhoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đápứng trở lại các kích thích

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùngbộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được

1.2 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Hình 1.2 Giới thiệu một “mô hình giai đoạn” của quá trình mua sắm Người tiêudùng trải qua năm giai đoạn: nhận thức nhu cầu , tìm kiếm thông tin, đánh giá cácphương án, quyết định mua và hành vi sau mua

Hình 1.2 Qúa trình ra quyết định của người tiêu dùng

( Theo mô hình của Philip Kotler, 1997 )

 Nhận thức nhu cầu

Quá trình mua sắm, sử dụng bắt đầu từ khi người tiêu dùng ý thức được vấn đềhay nhu cầu thiết yếu Người người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạngthực tế và tình trạng mong muốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kíchthích nội tại hay bên ngoài Tất cả những tác nhân kích thích này đều có thể gợi lên mộtvấn đề hay nhu cầu

 Tìm kiếm thông tin

Mua & hành

vi sau mua mua

Ra quyết định

Đánh giá các lựa chọn

Tìm kiếm thông tinNhận thức

nhu cầu

Người tiêu dùng có nhu cầu mua và sử dụng sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tinliên quan tới vấn đề sản phẩm mình đang quan tâm, cụ thể “ mạng viễn thông nào làphù hợp? ” Ta có thể phân ra làm hai mức độ Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phảiđược gọi là trạng thái chú ý nhiều hơn.

Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiêncứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm: tiếp xúc, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm

Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin nói trên thay đổi tuỳ theo từng loại mạngviễn thông và tùy đặc tính của từng khách hàng

 Đánh giá các lựa chọn

Người tiêu dùng xử lý thông tin liên quan về các mạng viễn thông cạnh tranh vớinhau rồi đưa ra nhận định và phán quyết cuối cùng về chất lượng và giá trị của từngmạng viễn thông Có nhiều cách đánh giá sau đây:

- Người tiêu dùng cho rằng mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính và đánh giá sản phẩmthông qua thuộc tính đó

- Người tiêu dùng cho rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một đặc tính và niềm tin này tạo

 Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng

ở một mức độ nào đó Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng với sảnphẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo Nếu người tiêu dùng hài lòng thì xác suất đểngười đó sẽ mua sản phẩm ấy nữa sẽ lớn hơn Ngược lại, nếu sản phẩm không đượcnhư mong muốn sẽ làm người tiêu dùng không thoả mãn, bực tức và có thể xảy ranhững việc như đổi lại sản phẩm, truyền bá thông tin xấu về nhãn hiệu cho người khác

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trongquá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ Biết được hành vi của người tiêu dùng

sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinhdoanh sản phẩm phù hợp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi vủa người tiêu dùng với mụcđích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốnmua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó, họmua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lượcmarketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình

Ví dụ: Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông cần phải biết được

những vấn đề chủ yếu sau:

-Tại sao người tiêu dùng lại dùng viễn thông điện di động?

-Họ sử dụng dịch vụ của nhà mạng nào?

-Tại sao họ lại chọn nhà mạng đó?

-Khi nào họ bắt đầu sử dụng? ( Độ tuổi)

-Họ lựa chọn nhà cung cấp như thế nào?

-Mức độ sử dụng?

Nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa cáckhu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…

Ví dụ: Khách hàng ở các thành phố lớn có thói quen mua hàng ở các siêu thị hoặc cửa

hàng bán lẻ, trong khi đó người dân ở vùng nông thôn lại thích mua hàng ở các khu chợtruyền thống

Hay một số người lựa chọn nhà mạng viễn thông đi động khác nhau ( Vina,Mobile, Viettel, dùng những số điện thoại “độc” để thể hiện đẳng cấp, cá tính

Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi ngườitiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanhmột sản phẩm nào đó Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khuvực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụthuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhàsản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêudùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Do đó, những nhàlàm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nềnvăn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượngtrong một không gian và thời gian thích hợp

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Những yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của ngườimua

 Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vicủa một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức,

sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác

Chẳng hạn: Lâu nay người Việt Nam vẫn có tâm lý “sính ngoại” nên ưa chọnnhững sản phẩm ngoại vì mẫu mã bắt mắt và tin vào chất lượng Hơn nữa đa số nhữngngười tiêu dùng Việt Nam thích lựa chọn và tiêu dùng những hàng hóa giá rẻ, mẫu mãđẹp, nếu sản phẩm nào trên thị trường phù hợp và đáp ứng được những nhu cầu củangười tiêu dùng thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm đó

 Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểmđặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Nhánh văn

hoá bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các vùng địa lý Cách lựa chọn và mua sắm, sửdụng hàng hóa của những người thuộc nhánh văn hóa khác nhau là khác nhau.

 Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sựphân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viênthuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trònhất định Hay gặp hơn là trường hợp phân tầng thành các tầng lớp xã hội Các tầng lớp

xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theotheo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mỗi quan tâm và hànhvi

là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

 Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớnnhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướnggồm bố mẹ của người đó Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ,thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn Một ảnhhưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó, tức

là vợ chồng và con cái Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng

tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch

vụ khác nhau

 Vai trò và địa vị

Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm – gia đình, các câu lạc

bộ, các tổ chức Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò

và địa vị của họ Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩmthể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đềubiết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểutượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý

Những yếu tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cánhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Việc tiêu dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thịtrường mục tiêu của mình Một số công trình mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lýcủa chu kỳ sống Những người lớn tuổi đã trải qua những thời kỳ hay những biến đổinhất định trong quá trình sống

 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mứctrung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình

 Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.Hoàn cảnh kinh tế gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổnđịnh và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tàisản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

 Lối sống

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghềnghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Lối sống của một người là mộtcách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiếncủa người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ vớimôi trường của mình.

 Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập,lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể làmột biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phânloại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhấtđịnh với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu

Những yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý

là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

 Động cơ

Tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có nhiều yêu cầu Một số nhu cầu

có nguồn gốc sinh học Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Một động cơ (haymột sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động.Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng

 Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tảnhững thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của

con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của mộtngười được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kíchthích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

 Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tốnày lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

Đương nhiên, các nhà sản xuất rất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mangtrong đầu mình về những sản phẩm và dịch vụ của mình Những niềm tin đó tạo nênnhững hình ảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu và người ta hành động theo nhữnghình ảnh đó

 Hành vi sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở mộtmức độ nào đó Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm sẽảnh hưởng đến hành vi tiếp theo Nếu người tiêu dùng hài lòng thì xác suất để người đó

sẽ mua sản phẩm ấy nữa sẽ lớn hơn Ngược lại, nếu sản phẩm không được như mongmuốn sẽ làm người tiêu dùng không thoả mãn, bực tức và có thể xảy ra những việc nhưđổi lại sản phẩm, truyền bá thông tin xấu về nhãn hiệu cho người khác

1.2 Các nghiên cứu liên quan

Trong các tài liệu liên quan mà nhóm tìm kiếm thì có khóa luận có liên quan tới đề tàinhóm nghiên cứu đó là:

- Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ điện thoai di động của sinh viên TP.HCM.

- Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vơí

dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính Viễn Thông & Công Nghệ

thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007.

Chương 2: Phân tích đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng mạng

di động Viettel

2.1 Thực tiễn thị trường Viễn thông di động Việt Nam

Hiếm có một kỷ nguyên nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay đổinhanh chóng trong hình thức thông tin và giao tiếp của xã hội như thời điểm hiện nay.Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến

và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày Theo đánh giá củaLiên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% trong những năm vừaqua, thị trường viễn thông của Việt Nam đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng, tuy mật

độ di động của Việt Nam chỉ đạt 2,02/100 dân cho thấy đang còn thấp và còn rất nhiềukhoảng trống về nhu cầu để ngành này phát triển và đáp ứng Cạnh tranh trong ngànhviễn thông nước ta đã gia tăng đáng kể từ năm 1993 Mặc dù đã có nhiều thay đổi chođến nay, nhưng ngành viễn thông vẫn do doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắmgiữ 94% thị trường Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trởthành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới đã và sẽ làm thay đổi đáng

kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động của nước ta Theo thỏathuận này thì Việt Nam sẽ mở cửa thị trường viễn thông di động trong đó cho phép cácnhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, không phân biệt đối

xử Việt nam đồng thời cũng phải chấp nhận tuân thủ bộ tham chiếu về viễn thông cơbản ủng hộ cạnh tranh của WTO Bộ tham chiếu này sẽ là nền tảng để ngăn cản cáchành vi chống độc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động của những nhà cung cấp.Đối với những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cạnh tranh mang theo nó mộtgiá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đối với đầu tư, mà đầu tư đang chính

là điều tối cần thiết cho Việt Nam Trong 10 năm qua, Việt Nam đã chín lần giảm cướcviễn thông di động và cho đến nay cước viễn thông quốc tế của Việt Nam đã rẻ thứ batrong ASEAN+3 Hiện nay nước ta đang có 6 nhà cung cấp chủ yếu trên thị trường viễnthông di động và họ đang là mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài

Trang công nghệ nổi tiếng Netbook News nhận định rằng, thị trường di động Việt Namđang trong thời kỳ tăng trưởng nóng, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư nướcngoài

Theo trang web này, Việt Nam đang là một thị trường tăng trưởng nóng trên lĩnh vực diđộng và đang trong giai đoạn hoàn thiện cơ sở viễn thông Trong 2 năm qua, số lượngthuê bao di động của Việt Nam đã tăng mạnh lên mức 120 triệu thuê bao (số liệu năm2010) Chỉ tính trong năm 2009, con số thuê bao đã tăng thêm 50% và đã có dấu hiệubão hòa hơn vào năm 2010.

Cũng theo trang web nổi tiếng này, Việt Nam đang trở thành mục tiêu tiềm năng cho rấtnhiều nhà đàu tư nước ngoài Ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu,các nhà đầu tư cũng đang nhắm đến Việt Nam như là một trong những thị trường hấpdẫn nhất tại Đông Nam Á

2.2: Tổng quan thị trường Viễn thông Viettel

Trong bảng xếp hạng về số liệu viễn thông thế giới tính đến quý 3/2010 được tổ chứcWireless Intelligence công bố, mạng di động Viettel được xếp thứ hạng 19 trong tổng

số 784 nhà cung cấp dịch vụ trên toàn cầu về quy mô thuê bao

Kết thúc năm 2010, tổng doanh thu của Viettel đạt 91.561 tỷ đồng, bằng 117% kếhoạch năm và tăng 52% so với năm 2009 Lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng, hoàn thành135% kế hoạch, tăng 52% so với năm 2009

Cũng trong năm 2010, Viettel nộp ngân sách Nhà nước 7.628 tỷ đồng, đạt 111% kếhoạch, tăng 45% so với năm 2009 và nộp ngân sách quốc phòng 215 tỷ đồng Tỷ suấtlợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 48,3%

Năm 2010, hạ tầng mạng lưới của tập đoàn tiếp tục được đầu tư với quy mô lớn Tổng

số trạm phát sóng là trên 42.200 (với trên 16.300 trạm 2G và 3G), chiếm 45% trongtổng số trạm hiện có của 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động của ViệtNam Với số trạm này, Viettel đảm bảo mỗi xã trên cả nước có ít nhất 1 trạm phát sóngcủa Viettel

Sau đây là một số biểu đồ thể hiện các chỉ tiêu đạt được của mạng di động Viettel trongnăm 2010

(Nguồn: http://www.viettel.com.vn)

(Nguồn: http://www.viettel.com.vn)

(Nguồn: http://www.viettel.com.vn)

(Nguồn: http://www.viettel.com.vn)

Năm 2011, Viettel đặt mục tiêu tăng trưởng là 25%, tương đương với doanh thu đạttrên 117.000 tỷ đồng, tiếp tục lắp đặt và phát sóng mới gần 10.000 trạm 2G và 3G tại

Việt Nam và trên 4.000 trạm tại các thị trường nước ngoài; xúc tiến đầu tư vào cácnước có tiềm năng tại châu Á, châu Phi và Mỹ Latinh với khoảng 100 triệu dân; tiếp tụcnghiên cứu và sản xuất các thiết bị viễn thông quấn sự và dân sự; khởi công xây dựngmới các toà nhà Viettel tại các tỉnh, thành phố trên cả nước…

Sau đây là những kết quả đạt được của mạng di động Viettel trong năm 2011

95%: Là tỷ lệ đồn biên phòng (tương ứng 410/430 đồn) đã được Viettel phủ sóng tính

tới tháng 10/2011 Dự kiến hết năm 2011, Viettel sẽ phủ sóng 100% đồn biên phòng

4000: Là số lượng đại lý điểm bán của Natcom tính tới tháng 11/2011 So với thời điểm

ra mắt (9/2011), số đại lý điểm bán của Natcom đã tăng gấp đôi

70%: Là tỷ lệ giảm cước dịch vụ Internet mà Viettel áp dụng cho 400 thư viện công

cộng trong Dự án “Nâng cao khả năng sử dụng máy tính và truy nhập Internet côngcộng tại VN”

500.000: Là số lượng thuê bao của Natcom sau 2 tháng chính thức khai trương (9/2011) 5000: Là số km cáp quang Movitel đã xây dựng tính tới tháng 10/2011, số km này hơn

tổng số cáp quang của cả quốc gia này đã có từ trước tới nay

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia

sẻ, thấu hiểu nhất

Sứ mạng:

Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator

Mục tiêu: “Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng đầu Việt nam

và có tên tuổi trên thế giới”

Quan điểm:

- Kết hợp kinh tế vứi lợi ích quốc gia và an ninh quốc phòng

- Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở viễn thông đến cuối năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lưới viễn thông trên toàn quốc

- Phát triển kinh danh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng

- Đa dạng hóa các nghành nghề kinh doanh, phát triển, mở rộng ra các ngành kinh doanh khác bên cạnh ngành Bưu chính- Viễn thông

- Lấy yếu tố con gười làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân lực

Triết lý kinh doanh:

- Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hnagf như những cá thể

riêng biệt để cùng họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt đọng xã hội

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà cung Viettel

Hoạt động kinh doanh:

Cung cấp dịch vụ Viễn thông

Truyền dẫn

Bưu chính

Phân phối thiết bị đầu cuối

Đầu tư tài chính

Truyền thôngĐầu tư Bất động sảnXuất nhập khẩu

Đầu tư nước ngoài

Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao

dịch là Viettel)Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài 178Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định

vào hoạt động kinh doanh trên thị trườngNăm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với

thương hiệu 098

Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng

Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005

Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giớiNăm 2010 Doanh thu 4 tỷ USD Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước

Năm2011 Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel

Hiện nay thi trường viễn thông di động ở nước ta đang giai đoạn sắp bão hòa, cácnhà mạng đang có sự cạnh tranh quyết liệt để dành thị phần

Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại phát triển mới của cảnước trong bảy tháng đầu năm 2011 đạt 5,7 triệu, giảm 30,9% so với cùng kỳ năm

2010 (cụ thể, có 36.400 số thuê bao cố định và gần 5,7 triệu số thuê bao di động).Tính chung số thuê bao điện thoại cả nước, đến cuối tháng 7-2011 ước tính đạt128,1 triệu (tăng 4,3% so với cùng thời điểm năm 2010), bao gồm 15,5 triệu sốthuê bao cố định và 112,6 triệu số thuê bao di động.

Nhìn vào những con số nêu trên có thể thấy, việc một quốc gia với hơn 86 triệudân mà đạt mật độ thuê bao di động ở mức quá cao như vậy cũng đồng nghĩa với

việc con số thuê bao mới sẽ chững lại.( nguồn: ictpress.com)

Chính vì vậy, một khi thị trường viễn thông di động bão hòa thì các nhà mạngbuộc phải đầu tư có chiều sâu cho chất lượng mạng và dịch vụ chăm sóc kháchhàng thì mới mong tiếp tục phát triển

Năm 2011, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức ápđảo khi chiếm tới 95% Viettel đang là mạng di động có thị phần thuê bao ở mức36,72%,VinaPhone28,71%và MobiFone là 29,11% EVN Telecom, Vietnamobile,S-Fone chỉ còn chiếm khoảng 5% thị phần Trên thực tế, thế “chân kiềng” đã đượcđịnh hình từ nhiều năm nay thông qua sự giằng co về thị phần giữa 3 mạng dẫnđầu là Viettel, VinaPhone và MobiFone

Theo đánh giá của các mạng di động, khả năng phát triển thuê bao bùng nổ đã ở

giai đoạn xế chiều và chuẩn bị bước sang ngưỡng bão hòa.(nguồn vtc.vn)

2.3 Sơ lược về chi nhánh viễn thông quân đội Thừa Thiên Huế

2.3.1 Giới thiệu về Chi nhánh viễn thông Thừa Thiên Huế

Chi nhánh viễn thông Thừa Thiên Huế thành lập vào ngày 11 tháng 2 năm 2003,hiện nay có 81 nhân viên, Giám đốc chi nhánh là Đ/c Lê Cảnh Hùng Chi nhánhviễn thông Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Công

ty Viễn thông quân đội, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theoquy định của pháp luật, hoạt động theo quy chế được Tổng công ty viễn thôngquân đội phê duyệt

2.3.2 Chức năng của chi nhánh

Tham mưu giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinhdoanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt độngsản xuất kinh doanh trong khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.3.3 Nhiệm vụ của chi nhánh

- Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địabàn đơn vị

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh

- Xây dựng bộ máy tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại

di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch

vụ khác của Tổng công ty

- Phát triển và quản lý bán hàng: Hỗ trợ Đại lý, Quản lý hệ thống cửa hàng giaodịch, đại lý, điểm bán, cộng tác viên

- Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương… theo quy định

- Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanhcủa chi nhánh theo qui định của Tổng công ty

- Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV, tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chinhánh

- Xây dựng chi bộ trong sạch vững mạnh và Chi nhánh vững mạnh toàn diện, có

nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hòan thành mọi nhiệm vụđược giao

- Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhànước trên địa bàn được giao quản lý

2.3.4 Cơ cấu tổ chức và các phòng ban

Ban Giám đốc gồm:

+ Giám đốc chi nhánh: Đ/c L ê Cảnh Hùng

+ Giám đốc Trung tâm kỹ thuật: Đ/c Lê Văn Minh

Các phòng ban trực thuộc chi nhánh:

+ Trung tâm kỹ thuật

2.4 Tổng quan về trường đại học Kinh tế - Huế:

Quá trình hình thành và phát triển

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một trong 7 trường đại học thành viênthuộc Đại học Huế, được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày27/9/2002 của Thủ tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Huế Sự rađời của Trường Đại học Kinh tế bắt nguồn từ Khoa Kinh tế nông nghiệp-Đại họcNông nghiệp II Hà Bắc (giai đoạn 1969-1983), Khoa Kinh tế - Đại học Nôngnghiệp II Huế (giai đoạn 1984-1995) và Khoa Kinh tế-Đại học Huế (giai đoạn1995-2002) Nhiệm vụ của Trường Đại học Kinh tế là đào tạo cán bộ khoa học cótrình độ đại học, sau đại học về lĩnh vực kinh tế; nghiên cứu khoa học và thực hiệncác dịch vụ phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu góp phần vào sự nghiệp xâydựng và phát triển đất nước nói chung, các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên nóiriêng

Sứ mệnh của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là đào tạo nguồn nhân lựcchất lượng, trình độ cao và nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cungứng dịch vụ về lĩnh vực kinh tế và quản lý phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế -

xã hội khu vực miền Trung và Tây Nguyên

Bộ máy tổ chức của trường

2.5 Kết quả nghiên cứu

Bảng 2: Thời gian sử dụng mạng di động Viettel

ban da su dung mang viettel bao lau

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 10 4,3 4,3 4,3

tu 6 thang den 1 nam 22 9,6 9,6 13,9

tu 1 den 2 nam 80 34,8 34,8 48,7

tren 2 nam 118 51,3 51,3 100,0

Total 230 100,0 100,0

( Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Thời gian sử dụng Viettel

4,3 9,6

34,8 51,3

duoi 6 thang

tu 6 thang den 1 nam

tu 1 den 2 nam tren 2 nam

( Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Từ bảng 2 thấy được trong số 230 người trả lời thì số lượng người sử dụng Vietteltrên 2 năm chiếm tỉ lệ lớn nhất 51,3% và tổng số người sử dụng Viettel từ 1 nămtrở lên chiếm tới 86,1%.Tổng số người sử dụng Viettel dưới 1 năm chỉ chiếm13,9%

Bảng 3: Bạn biết đến mạng di động Viettel qua những phương tiện nào

Bạn biết đến Viettel qua phương tiện nào

Bảng 4: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng đàm thoại rõ ràng

chat luong dam thoai ro rang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 5 2,2 2,2 2,2

khong anh huong 20 8,7 8,7 10,9

trung lap 32 13,9 13,9 24,8

anh huong 81 35,2 35,2 60,0

rat anh huong 92 40,0 40,0 100,0

Total 230 100,0 100,0

( Nguồn xử lý số liệu SPSS)Trong số các sinh viên được hỏi thì số lượng sinh viên cho rằng chất lượng đàmthoại rõ ràng của mạng di động viettel có mức ảnh hưởng và rất ảnh hưởng chiếm

tỉ lệ khá cao 75,2%

Bảng 5: Mức độ ảnh hưởng của mạng di động phủ sóng toàn quốc

mang di dong phu song khap toan quoc

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 9 3,9 3,9 3,9

khong anh huong 22 9,6 9,6 13,5

trung lap 17 7,4 7,4 20,9

anh huong 101 43,9 43,9 64,8

rat anh huong 81 35,2 35,2 100,0

Total 230 100,0 100,0

( Nguồn xử lý số liệu SPSS)Trong số các sinh viên được hỏi thì số lượng sinh viên cho rằng mạng di động phủsóng toàn quốc của mạng di động viettel có mức ảnh hưởng chiếm tỉ trọng caonhất 43,9%, dưới mức trung lập chiếm 13,5%.

Bảng 6: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng và sự thông suốt của các cuộc gọitrong các dịp lễ, tết cao

chat luong va su thong suot cua cac cuoc goi trong cac dip le, tet cao

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 7 3,0 3,0 3,0

khong anh huong 10 4,3 4,3 7,4

Bảng 7: Mức độ ảnh hưởng của chương trình khuyến mãi thường xuyên

chuong trinh khuyen mai thuong xuyen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 1 ,4 ,4 ,4

khong anh huong 14 6,1 6,1 6,5

Bảng 8: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng chuyển cước gọi quốc tế tốt

chat luong chuyen cuoc goi quoc te tot

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 20 8,7 8,7 8,7

khong anh huong 37 16,1 16,1 24,8

Bảng 9: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tốt

noi chung chat luong dich vu tot

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 6 2,6 2,6 2,6

khong anh huong 8 3,5 3,5 6,1

Bảng 10: Mức độ ảnh hưởng của nhân viên tổng đài giải đáp các thắc mắc cuakhách hàng nhiệt tình

nhan vien tong dai giai dap cac thac mac cua khach hang tan tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 12 5,2 5,2 5,2

khong anh huong 20 8,7 8,7 13,9

Bảng 11: Mức độ ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

doi ngu nhan vien chuyen nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid rat khong anh huong 2 ,9 ,9 ,9

khong anh huong 17 7,4 7,4 8,3

Bảng 12: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng phục vụ tốt