Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểmvật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế

Để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nói chung,giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng đòi hỏi doanh nghiệp cầnphải đánh giá được hiệu quả

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển mọi mặt của xã hội thì con người cũng đứng trước nhiều nguy

cơ gặp rủi ro hơn, đặc biệt là rủi ro về tai nạn giao thông Trong những năm gần đây, sựphát triển của nền kinh tế xã hội Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng các loại phương tiệntham gia giao thông, đặc biệt là xe ôtô Số lượng phương tiện tham gia giao thông giatăng một cách nhanh chóng trong khi hạ tầng giao thông không đáp ứng kịp đã khiến tìnhtrạng tai nạn giao thông ngày càng tăng lên, không những về số lượng mà cả mức độ nguyhiểm Để bảo vệ tài sản của mình, các chủ phương tiện giao thông đã tìm đến các nhà bảohiểm để tham gia mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới Trong những năm gần đây, nghiệp vụbảo hiểm này luôn là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao trong bảo hiểmphi nhân thọ

Nắm bắt xu thế của thị trường, Bảo hiểm AAA đã triển khai sản phẩm bảo hiểm vậtchất xe cơ giới ngay từ khi mới thành lập Và để có thể cạnh tranh được, bên cạnh việctập trung phát triển sản phẩm, công ty đã rất chú trọng đến khâu giám định bồi thường - làkhâu mà khách hàng nhìn vào đó để đánh giá sản phẩm cũng như thương hiệu của doanhnghiệp Giám định bồi thường một mặt quyết định tới chi phí hoạt động, cụ thể là chi phíbồi thường, mặt khác nó có thể được coi là khâu dịch vụ sau bán duy nhất của bảo hiểmphi nhân thọ Bởi vậy làm tốt công tác này không những giúp doanh nghiệp nâng cao hiệuquả kinh doanh mà còn giúp nâng cao uy tín cũng như lòng trung thành của khách hàngđối với doanh nghiệp

Để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nói chung,giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng đòi hỏi doanh nghiệp cầnphải đánh giá được hiệu quả cũng như chất lượng của công tác này, không chỉ mang tínhchủ quan từ phía doanh nghiệp mà cần phải đánh giá một cách khách quan thông qua ý

kiến của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác này là yếu tố quyếtđịnh việc họ có tiếp tục mua bảo hiểm của công ty trong tương lai hay không.

Với những lí do trên đây, trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Bảo hiểm AAA

Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Bổ sung những hiểu biết về hoạt động bảo hiểm nói chung, bảo hiểm vật chất xe cơgiới nói riêng cũng như công tác GĐBT của loại hình này

- Đánh giá công tác GĐBT BHVCXCG tại Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huếthông qua kết quả của công tác này trong 2 năm 2009, 2010

- Đo lường ý kiến của khách hàng về công tác GĐBT BHVCXCG trên một số chỉtiêu: Tiến độ GĐBT; Kết quả bồi thường; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng thông tin;Mức độ cảm thông; Năng lực nhân viên; Mức độ hài lòng

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác GĐ-BTBHVCXCG của đơn vị

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

- Không gian: Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế

- Thời gian: 19/01/2010 – 14/5/2011 kết hợp số liệu thứ cấp 2009, 2010

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã từng trải qua công tác GĐ-BT BHVCXCGtrong năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Thông tin thứ cấp nội bộ: Được cung cấp thông qua Phòng Kế toán tổng hợp,Phòng GĐBT, bao gồm các thông tin như thông tin chung về BH AAA, Chi nhánh BHAAA Thừa Thiên Huế, thông tin về sản phẩm BHVCXCG, quy trình GĐBT, số liệu kếtquả GĐBT, số liệu khách hàng được GĐBT,…

- Thông tin thứ cấp bên ngoài: các khoá luận, chuyên đề có liên quan tới hoạt đôngbảo hiểm, các lý thuyết về mức độ hài lòng,…

- Thông tin sơ cấp: Điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra Số lượng phiếuđiều tra phát ra là 85 phiếu, lượng phiếu hợp lệ thu về là 81 phiếu

4.2 Phương pháp chọn mẫu

- Quy mô mẫu: Do đặc điểm đối tượng điều tra chủ yếu là người làm kinh doanh,người có thu nhập cao, khó tiếp cận, mặt khác do hạn chế về nguồn lực khi nghiên cứunên tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là 85 người

- Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên hệ thống

Căn cứ số liệu khách hàng được GĐBT, lập danh sách theo vần Xác định khoảngcách lấy mẫu K = Tổng thể/Quy mô mẫu Ta có:

Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa của kiểm định: α = 0,05

Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận, bố cục đề tài bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

- Lý thuyết về bảo hiểm vật chất xe cơ giới

- Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới

- Đánh giá một số đề tài nghiên cứu về công tác giám định bồi thường bảo hiểm vậtchất xe cơ giới

- Lý thuyết về mức độ hài lòng

Chương 2: Đánh giá công tác GĐBT BHVCXCG tại Chi nhánh BH AAA TTHuế

- Công tác giám định (quy trình và kết quả)

- Công tác bồi thường(quy trình và kết quả)

- Đánh giá của khách hàng về công tác GĐBT

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác GĐBT BHVCXCG

tại Chi nhánh BH AAA TTHuế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.1.1 Đặc điểm xe cơ giới và sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.1.1.1 Đặc điểm xe cơ giới

Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất

cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng Giao thông vận tải cũng chính là bộphận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thước đo cho sự phát triển của các quốc gia

Nước ta có một mạng lưới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình thứcnhư vận tải đường bộ, vận tải đường sắt và vận tải đường hàng không, trong đó thì giaothông vận tải đường bộ bằng xe cơ giới là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất

Theo quy định hiện hành thì xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giaothông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổcủa mỗi quốc gia, bao gồm xe ô tô, mô tô, xe máy Nó không chỉ là phương tiện vận tải

mà còn là một tài sản có giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanhnghiệp

Xe cơ giới được xác định dựa trên hai tiêu thức:

- Phải gắn động cơ

- Phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho người điều khiển

Xe cơ giới có những đặc điểm sau:

- Xe cơ giới có tính động cơ cao, tính việt dã tốt, tham gia triệt để vào quá trình vậnchuyển Vì vậy xác suất rủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận chuyển khác

- Sử dụng các phương tiện xe cơ giới đơn giản và thuận tiện hơn các phương tiệnkhác

- Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời sống củangười dân ngày càng cao Số lượng gia đình có xe ô tô riêng ngày càng tăng Tốc độ tăng

ô tô hàng năm là 8-9%, còn tốc độ tăng của mô tô là 20-30% Cùng với sự phát triển củakhoa học kỹ thuật thì giá xe ngày càng giảm, bên cạnh đó là một số lượng lớn xe cơ giớinhập lậu vẫn được tiêu thụ mặc dù chất lượng không được đảm bảo.

Xe cơ giới tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau như:địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người tham giagiao thông Trong khi Việt Nam là một nước có khí hậu nóng ẩm nắng lắm mưa nhiều,hạn hán lũ lụt thường xẩy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy hiểm, hệ thốngđường bộ nước ta còn kém, tình trạng đường sá xuống cấp không được sửa chữa kịp thời,sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính đồng bộ Mặt khác là tình trạng vi phạm nghiêmtrọng luật lệ an toàn giao thông của người chủ phương tiện xe cơ giới là khá phổ biến:phóng nhanh vượt ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu, bia không làm chủđược tốc độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những người dân như là chạyngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không không kiểm soát… cũng làmột nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông

1.1.1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Việt Nam là một nước có điều kiện địa hình đường sá phức tạp, phần lớn diện tích làđồi núi, mặt khác nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn nên việc vận chuyển hàng hóa bằngđường thủy và đường hàng không còn ít và không phù hợp ở nhiều khu vực Chính vì vậyviệc vận chuyển bằng xe cơ giới là chủ yếu và được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tếquốc dân

Mặc dù Chính phủ đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm làm giảm tai nạn giao thông như:Thực hiện nghiêm luật An toàn giao thông, tăng cường các biện pháp xử phạt khi viphạm, nâng cấp các tuyến đường thường xuyên xảy ra các vụ tai nạn giao thông, quy định

về việc bắt buộc đội mũ bảo hiểm trên tất cả các tuyến đường khi tham gia giao thôngbằng xe mô tô và xe máy nhưng do số lượng xe cơ giới tham gia giao thông ngày càngnhiều nên làm tăng nguy cơ gia tăng số lượng và mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạngiao thông đường bộ trong cả nước

Người bị tai nạn thường là những người trụ cột trong gia đình và trong các doanhnghiệp Khi tai nạn không may xảy ra thì không chỉ bản thân và tài sản của họ bị ảnhhưởng mà còn làm mất thu nhập của gia đình, ảnh hưởng tới quá trình sản xuất kinhdoanh và gây hậu quả nặng nề cho nền kinh tế.

Trước thực tế đó, để bù đắp những thiệt hại sau khi tai nạn xảy ra thì bảo hiểm vậtchất xe cơ giới đã ra đời và được triển khai nhanh chóng ở các công ty bảo hiểm phi nhânthọ và là biện pháp hữu hiệu nhất hiện nay Sự ra đời của bảo hiểm vật chất xe cơ giới làcần thiết khách quan để chủ phương tiện có thể khắc phục những khó khăn khi có rủi roxảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm, khi đó nhà bảo hiểm sẽ bù đắp một phần hoặc toàn bộnhững thiệt hại về vật chất để chủ phương tiện có thể sớm ổn định cuộc sống, nhanhchóng quay trở lại với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

1.1.2 Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân, đặcbiệt là các chủ phương tiện Có được điều đó là do người mọi người ngày càng thấy rõđược tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Thứ nhất, bảo hiểm xe cơ giới góp phần nhanh chóng ổn định tài chính, khắc phục

những khó khăn bất ngờ cho các chủ xe và lái xe khi không may rủi ro xảy ra với mình,giúp họ sớm trở lại với hoạt động thường ngày

Rủi ro là điều không ai mong muốn nhưng cũng không ai lường trước được, có thểxảy ra với bất cứ người nào, phương tiện nào ở trong bất cứ địa điểm hay thời gian nào

Dù các chủ phương tiện có đề cao cảnh giác hay chấp hành đúng luật thì cũng có nhữngtrường hợp nằm ngoài tầm kiểm soát của họ Nếu như trước kia phương tiện tham giagiao thông đường bộ xe máy chiếm tỷ lệ lớn thì thời gian gần đây, số lượng xe ô tô tănglên rất nhanh Chính vì vậy mà khi rủi ro xảy ra thì thiệt hại lại càng lớn Nếu chủ xe thamgia bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì chủ xe sẽ được bù đắp những tổn thất thuộc phạm vibảo hiểm khi xảy ra rủi ro Điều đó có ý nghĩa rất lớn trong việc giảm bớt gánh nặng vềtài chính do không phải chi ra những khoản chi bất thường, nhanh chóng khắc phụcnhững khó khăn, sớm ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh

Thứ hai, triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tạo thêm công ăn việc làm và góp

phần làm tăng thu cho ngân sách nhà nước

Hầu như các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này

đã tạo ra công ăn việc làm cho hàng nghìn người Bên cạnh đó, hàng năm các công ty bảohiểm phải nộp thuế cho ngân sách nhà nước và con số lên tới hàng trăm tỷ đồng, trong đó

có đóng góp không nhỏ từ loại hình bảo hiểm này Từ nguồn thu này nhà nước đã đầu tưtrở lại, sửa chữa, nâng cấp, xây dựng mới cơ sở hạ tầng, trong đó có đường sá, cầucống…

Thứ ba, là tích cực góp phần ngăn ngừa và đề phòng tai nạn giao thông Vì khi tham

gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chủ xe phải nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm Từkhoản tiền này sẽ được trích ra theo một tỷ lệ nhất định để thực hiện công tác đề phònghạn chế tổn thất như: xây dựng đường lánh nạn, làm biển báo, thanh chắn, tổ chức tuyêntruyền an toàn giao thông… nhằm ngăn ngừa tai nạn giao thông

1.1.3 Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.1.3.1 Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng bảo hiểm là tất cả những chiếc xe còn giá trị và được phép lưu hành trênmỗi lãnh thổ quốc gia

Đối với xe mô tô các loại, các công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm toàn bộ vật chất xeĐối với xe ô tô các loại, có thể bảo hiểm toàn bộ hoặc cũng có thể bảo hiểm từngtổng thành của chiếc xe Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, người ta phân chia thành 7tổng thành chủ yếu sau:

♦ Tổng thành thân vỏ xe

Gồm có ba nhóm:

+ Nhóm A: Thân vỏ, cảbin, vô lăng, ca bô, chắn bùn, cửa kính, toàn bộ vỏ kim loại,

gỗ nhựa, các cần gạt, bàn đạp ga, phanh, côn số

+ Nhóm B: Ghế đệm nội thất, toàn bộ ghê ngồi hoặc nằm, quạt đài, các trang thiết

bị điều hòa nhiệt độ

+ Nhóm C: Sắt xi gồm có khung, ba đờ sốc, phanh, dẫn động phanh chính vàphanh tay, dẫn động côn, bình chứa nhiên liệu, bộ chế hòa lực phanh, hơi dây dẫn.

♦ Tổng thành trục trước (cầu trước)

Bao gồm dầm cầu, trụ đứng, trục lắp, hệ thống treo phíp, cơ cấu phanh, vỏ cầu, vi sai

♦ Tổng thành trục sau (cầu sau)

Gồm dầm cầu, vỏ cầu, truyền lực chính,vi sai, cụm mang ơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau

♦ Tổng thành hệ thống lái

Bao gồm vô lăng lái, khóa vành lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, bổtrợ tay lái( nếu có),cơ cấu điều khiển gạt mưa

♦ Tổng thành lốp

Bao gồm các bộ phận săm lốp hoàn chỉnh của xe và lốp dự phòng trên xe

Trong số các tổng thành thì tổng thành thân vỏ là tổng thành chiếm nhiều nhất vềmặt giá trị và cũng chịu ảnh hưởng nặng nề nhất khi tai nạn xảy ra Bởi vậy đa số cáccông ty bảo hiểm đều tiến hành bảo hiểm toàn bộ hoặc bảo hiểm thân vỏ xe

1.1.3.2 Phạm vi bảo hiểm

Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới các rủi ro được bảo hiểm thông thường do nhữngtai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trường hợp:

- Đâm va, lật đổ

- Hỏa hoạn, cháy nổ

- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên như bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất…

- Vật thể từ bên ngoài tác động lên

- Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe…

Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểmtrong những trường hợp trên, công ty bảo hiểm còn phải thanh toán cho chủ xe tham giabảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi bảohiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơisửa chữa gần nhất Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếutổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm.

Tuy nhiên trong một số trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm đốivới một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứngnhận bảo hiểm Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường nhữngthiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hưhỏng thêm do sửa chữa Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới hình thức khấu hao vàđược tính theo tháng

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không do tai nạn gây

ra Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây ra hư hỏng tới những bộphận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm Đồng thời những tổn thất đối vớisăm lốp chỉ được bồi thường trong trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồngthời với các bộ phận khác của xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảohiểm

- Mất cắp bộ phận xe

Để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi vi phạm pháp luật, haymột số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những nguyên nhân sau cũngkhông được bồi thường:

+ Hành động cố ý của chủ xe, lái xe

+ Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định củaluật giao thông đường bộ

+ Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường bộ như:

Xe không có giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp

lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe, xe chởchất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định, xe đi vàođường cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi sửachữa

+ Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình trệ sản xuất kinhdoanh

+ Thiệt hại do chiến tranh

1.1.3.3 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm

người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm cho xe Do vậy xác định đúng giá trị bảo hiểm làrất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe khi xảy

ra sự cố Tuy nhiên đây là một công việc rất khó khăn vì giá xe trên thị trường luôn luônbiến động nên thông thường các công ty bảo hiểm thường đưa ra các yếu tố như: Loại xe,năm sản xuất, thể tích xi lanh, , xe mới hay cũ để xác định giá trị xe Căn cứ vào mức độmới cũ là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao là phương pháp được ápdụng rộng rãi nhất Giá trị bảo hiểm là giá trị mới 100% của xe đối với xe sử dụng dưới 1năm

Xe đã sử dụng trên một năm thì được tính như sau:

Giá trị bảo hiểm = Giá trị mới – khấu hao sử dụng theo năm

Số tiền bảo hiểm: là một khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc

giấy chứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm trongviệc trả tiền bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm, bao gồm các trường hợp sau:

- Chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm goi là bảo hiểmdưới giá trị

- Chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm bằng với giá trị bảo hiểm gọi là bảo hiểmngang giá trị

- Chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm về mặt nguyên tắc làkhông được chấp nhận, tuy nhiên chủ xe có thể tham gia trong trường hợp bảo hiểm theođiều khoản giá trị thay thế mới.

Trong trường hợp chủ xe không tham gia bảo hiểm toàn bộ mà chỉ tham gia bảohiểm cho một số tổng thành cũng được gọi là bảo hiểm dưới giá trị, nhưng cách xác định

số tiền bồi thường thì không hoàn toàn giống nhau Cụ thể:

+ Trong trường hợp tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm bằng hoặc cao hơn giátrị thực tế của tổng thành tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì số tiền bồi thường của công

ty đúng bằng giá trị sửa chữa của tổng thành đó

+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm thấp hơn giá trị thực tế củatổng thành tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm sẽđược tính theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị thực tế của tổng thành đó tại thời điểmtham gia bảo hiểm

1.1.3.4 Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là số tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm

để đổi lấy sự bảo đảm trước các rủi ro chuyển sang cho công ty bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn công tybảo hiểm của khách hàng Vì vậy việc xác định mức phí chính xác sẽ làm tăng khả năngcạnh tranh của công ty Tỷ lệ phí bảo hiểm thường được tính dựa trên phương pháp thống

kê các số liệu về tần suất tổn thất, chi phí trung bình trên một tổn thất và định mức chi phíquản lý của người bảo hiểm… của các năm trước Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giớithường dựa vào một số yếu tố sau:

- Loại xe ( nhãn hiệu, năm sản xuất…) Loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bị antoàn, giá cả chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế…Thông thường các công ty bảo hiểm đưa

ra những biểu phí phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xethành nhóm Việc phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức

độ khó khăn khi sửa chữa và khan hiếm phụ tùng

- Mục đích sử dụng xe: Xe càng đi nhiều thì rủi ro càng cao Biết được mục đích sửdụng sẽ giúp công ty bảo hiểm đánh giá chính xác mức độ rủi ro từ đó đưa ra mức phí phùhợp Ở nước ta, đối với xe ô tô dùng để kinh doanh vận tải thì trong giấy chứng nhậnkiểm định dán tem màu xanh, còn đối với xe ô tô không kinh doanh vận tải thì dán temmàu vàng trong giấy chứng nhận kiểm định.

- Phạm vi địa bàn hoạt động: Xe hoạt động trên địa bàn càng rộng, càng nguy hiểm,phức tạp thì khả năng gặp rủi ro càng cao nên mức phí cũng cao hơn Tuy nhiên trongthực tế, tiêu chí này ít được quan tâm

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị xe bởi xe sử dụng càng lâu, khấu hao càngnhiều thì tính an toàn càng thấp, nguy cơ gặp rủi ro càng cao

- Độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm của lái xe: Theo thống kê cho thấy những lái xe trẻthường bị tai nạn nhiều hơn so với lái xe lớn tuổi Để đề phòng hạn chế tổn thất, các công

ty bảo hiểm thường quy định một mức miễn thường nhất định

- Tiền sử của lái xe vì nó liên quan đến các vụ tai nạn phát sinh, các hành vi vi phạmluật lệ an toàn giao thông…

- Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm Thông thường lái xe thamgia bảo hiểm nhiều năm mà ít gặp rủi ro thì sẽ được giảm phí Đây là một trong nhữngbiện pháp để giữ chân khách hàng, đồng thời khuyến khích khách hàng thực hiện tốt côngtác đề phòng hạn chế tổn thất

- Khu vực giữ xe và để xe: Hiện nay có rất ít công ty bảo hiểm quan tâm đến nhân tốnày khi tính phí tuy nhiên đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ rủi ro của xe thamgia bảo hiểm

Ngoài ra phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào giới hạn phạm vi bảo hiểm Và để giữchân khách hàng thì còn có sự phân biệt giữa bảo hiểm riêng lẻ và bảo hiểm cho cả đoànxe

Phí b o hi m = S ti n b o hi m × Tỷ lệ phí

Trong đó : Số tiền bảo hiểm dựa trên giá trị thực tế của xe

Tỷ lệ phí bảo hiểm = Tỷ lệ phí bảo hiểm theo loại xe + Tỷ lệ phụ phí điều khoản bổ sung (nếu có) – Tỷ lệ giảm phí (nếu có).

(Ngu n : Công ty c ph n b o hi m AAA)

1.2 Một số v ấn đề lý thuy ết cơ bản v ề giám định bồi thường bảo hi ểm v ật chất

xe cơ gi ới

1.2.1 Vai trò của công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Khi một DNBH triển khai một sản phẩm bảo hiểm bất kỳ bao giờ cũng phải trải qualần lượt bốn giai đoạn là : Thiết kế sản phẩm mới; khai thác sản phẩm mới; đề phòng hạnchế tổn thất; giám định và bồi thường

Giám định bồi thường là một khâu quan trọng thể hiện chất lượng phục vụ của cáccông ty bảo hiểm đối với khách hàng, nó có ảnh hưởng sâu sắc tới hiệu quả kinh doanhcủa công ty Đây là công đoạn cuối cùng trong quá trình thiết kế một sản phẩm bảo hiểm,quá trình này được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm Vaitrò của giám định bồi thường được thể hiện như sau:

- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định là cơ sở của bồi thường,ngược lại bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định, hoạt động giám định quyếtđịnh trực tiếp tới số vụ bồi thường chi trả Do đó, giám định được thực hiện tốt và chínhxác sẽ xác định được số tiền bồi thường hoặc chi trả Thị trường bảo hiểm ngày càng cạnhtranh gay gắt, đặc thù của sản phẩm bảo hiểm lại là sản phẩm vô hình, dễ bắt chước,

không được bảo hộ bản quyền…Vì vậy các công ty bảo hiểm luôn tìm cách tăng uy tíncho mình, lấy sự tin tưởng của khách hàng bằng các biện pháp cạnh tranh, trong đó cạnhtranh thông qua chất lượng sản phẩm là biện pháp hiệu quả nhất Mà chất lượng sản phẩmđược thể hiện rõ nét ở các công đoạn sau bán hàng đặc biệt là khâu giám định bồi thườngnên các công ty bảo hiểm không ngừng hoàn thiện hoạt động của mình Quản lý tốt côngtác giám định-bồi thường sẽ giảm thất thoát trong kinh doanh, nâng cao uy tín của doanhnghiệp, thúc đẩy phát triển kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay.

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ quan trọng của doanhnghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, đối tượng bảo hiểm là những chiếc xe có tính cơ động cao,địa bàn hoạt động rộng, mức độ rủi ro cao, nguy cơ trục lợi bảo hiểm lớn Cho nên giámđịnh tốt sẽ làm cho việc chi trả bồi thường chính xác, tránh trục lợi bảo hiểm Đây là điềutối quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bao hiểm

- Đối với khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm: Khi tham gia bảo hiểm không mộtkhách hàng nào muốn rủi ro xảy ra nhưng rủi ro là không lường trước được Khi rủi ro đãxảy ra, tâm lý của khách hàng là muốn mau chóng khắc phục hậu quả, sớm ổn định lạimọi hoạt động Họ muốn công ty bảo hiểm nhanh chóng giải quyết hồ sơ đòi bồi thường.Đây chính là lúc khách hàng đánh giá về công ty bảo hiểm Vì vậy các công ty bảo hiểmphải làm thật tốt công tác giám định tổn thất để nhanh chóng bồi thường cho khách hàng,đồng thời phải đóng vai trò là hòa giải khi có sự xung đột về lợi ích giữa các bên liênquan, bảo vệ quyền lợi của khách hàng

1.2.2 Nguyên tắc giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới

♦ Nguyên tắc giám định tổn thất

Thứ nhất, việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin

tai nạn (thường quy định muộn nhất là 5 ngày) Nếu không tiến hành giám định thì lý docủa việc chậm trễ phải được thể hiện trong biên bản giám định

Thứ hai, tất cả các thiệt hại thuộc về vật chất xe đều phải được tiến hành giám định

trực tiếp trước sự có mặt của chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp nhằm xác địnhnguyên nhân và mức độ thiệt hại

Thứ ba, trường hợp chủ xe cơ giới không thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt

hại do doanh nghiệp bảo hiểm xác định, hai bên sẽ thỏa thuận chọn giám định viên kỹthuật chuyên nghiệp thực hiện việc giám định Nếu kết luận của giám định viên kỹ thuậtkhác với kết luận của giám định viên bảo hiểm, thì doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu chiphí giám định Ngược lại kết luận đó giống với kết luận của giám định viên bảo hiểm thìchủ xe phải chịu toàn bộ chi phí thuê giám định

Cuối cùng, trong trường hợp đặc biệt, nếu doanh nghiệp bảo hiểm không thể thực

hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào các biên bản, kết luận của cơquan chức năng có thẩm quyền và các hiện vật thu được(ảnh chụp, lời khai của các bên cóliên quan) để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại

♦ Nguyên tắc bồi thường tổn thất

Khi tiến hành bồi thường thì doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyên tắcnhư sau:

+ Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, có phương án thay thế khi cần thiết, phục vụkhách hàng tận tình chu đáo, cụ thể:

Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế:

Số tiền bảo hiểm

Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế ×

Giá trị thực tế của xe

Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế thì:

Số tiền bồi thường = thiệt hại thực tế (và luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế củachiếc xe)

+ Những bộ phận thay mới khi bồi thường phải trừ đi khấu hao đã sử dụng hoặc chiphí tương đương với giá trị của bộ phận được thay thế

Việc tính khấu hao vật tư thay mới tuân theo quy định chung của nhà nước theo mức

từ 10-15% Nhưng trong thực tế hầu hết các trường hợp xe cũ trên sổ sách đã khấu haovẫn còn sử dụng và vẫn còn giá trị như:

Đối với xe mới, thời hạn sử dụng dưới 3 năm hoặc giá trị còn lại của xe trên 70% sovới giá trị xe mới thì khi giải quyết bồi thường không tính khấu hao

Đối với xe sử dụng từ 3 đến 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe dưới 70% so với giá trị

xe mới thì áp dụng tỷ lệ khấu hao là 15%

Đối với xe thời gian sử dụng trên 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe dưới 50% so vớigiá trị của xe thì áp dụng mức khấu hao 25%

+ Đối với vật tư sử dụng theo định kỳ phải thay thế như bình ăcquy, săm lốp… bồithường theo tỷ lệ phần trăm còn lại

Sau khi đã tiến hành bồi thường, công ty bảo hiểm sẽ thu hồi những bộ phận đã đượcthay thế

Số tiền bồi thường tối đa không được vượt quá tỷ lệ phần trăm của bộ phận hư hỏng

hệ gì với khách hàng bảo hiểm Điều đó cũng giúp các công ty bảo hiểm hạn chế đượctình trạng trục lợi bảo hiểm, giảm thiểu tổn thất cho công ty Trong quá trình giám định,nhân viên giám định phải làm việc hết sức khách quan, rõ rang, phải giải thích đầy đủ vàcặn kẽ cho khách hàng về cách làm của mình và các thắc mắc của họ Giám định tốt là cơ

sở cho bồi thường tốt, nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, nâng cao uy tín vàcủng cố lòng tin của khách hàng vào công ty.

Việc giám định của nhân viên giám định bảo hiểm phải được thực hiện độc lập với

cơ quan chức năng Giám định viên phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty vàPháp luật về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân, mức độ tổn thất vàđánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên Do đó nhiệm vụ của giám định viên là phải ghinhận một cách khách quan trung thực về tình trạng chiếc xe bị nạn Giám định viên có thể

đề xuất các biện pháp cần thiết để bảo vệ đối tượng bảo hiểm, hạn chế tổn thất, thông tincho doanh nghiệp bảo hiểm Giám định viên bảo hiểm vật chất xe cơ giới đòi hỏi phải cókinh nghiệm thực tế, nhạy bén, hiểu rõ về kỹ thuật xe cơ giới Khi cần thiết phải hỏi ýkiến của các chuyên gia về lĩnh vực này Điều quan trọng là các giám định viên phải làmviệc công minh, cẩn thận, độc lập với lợi ích bên liên quan và bảo vệ quyền lợi chínhđáng cho doanh nghiệp bảo hiểm Trong quá trình giám định, giám định viên phải làmnhững công việc sau:

+ Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phải phối hợpvới cơ quan điều tra, chủ xe, thu thập tài liệu và kết luận điều tra để xác định được phạm

vi trách nhiệm bảo hiểm

+ Trường hợp không có cảnh sát giám định tai nạn thì giám định viên phải tự điềutra, tự lập biên bản

+ Biên bản giám định thiệt hại của vụ tai nạn phải phản ánh đầy đủ, trung thực,khách quan thiệt hại

+ Nhận định sơ bộ nguyên nhân tai nạn

+ Đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách kinh tế nhất

+ Hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ tai nạn bồi thường

1.2.3 Quy trình giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Quy trình giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới được tiến hànhtheo 5 bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin về tai nạn và chuẩn bị giám định

Khi nhận được thông báo về tai nạn xảy ra của chủ xe về đối tượng được bảo hiểm

bị tổn thất, căn cứ vào đó giám định viên hướng dẫn cho khách hàng những xử lý ban đầutheo đúng quy định trong nguyên tắc bảo hiểm hoặc trong hợp đồng bảo hiểm của kháchhàng với công ty

Sau đó giám định viên sẽ:

- Báo cáo cấp trên và đề xuất những biện pháp xử lý đề phòng hạn chế tổn thất

- Thông báo cho các bên liên quan tới việc xử lý tổn thất

- Kiểm tra các giấy tờ tài liệu có liên quan tới tổn thất

- Hướng dẫn cho khách hàng những giấy tờ pháp lý liên quan tới khiếu nại tranh chấp

- Chuẩn bị hiện trường: thời gian, địa điểm các bên có mặt để thực hiện giám định

Bước 2: Tiến hành giám định

Đây là khâu quan trọng nhằm xác định mức độ thiệt hại để đề ra biện pháp giảiquyết bồi thường cho phù hợp nhất, không gây ảnh hưởng tới quyền lợi của các bên cóliên quan Việc này đòi hỏi giám định viên phải làm thật tốt, phải thu thập đầy đủ thôngtin để tìm ra nguyên nhân và mức độ thiệt hại của tai nạn như:

- Kiểm tra đối chiếu về mặt giấy tờ bảo hiểm liên quan đến đối tượng bảo hiểm để xácđinh đúng đối tượng đối tượng đang giám định và đối tượng ghi trên giấy tờ là một

- Chụp ảnh minh họa ( cả tổng thể và chi tiết )

- Ghi nhận chính xác trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất

- Phối hợp cùng với chủ xe tiến hành giám định, phân loại và xác định mức độ thiệthại

- Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định như bảo vệ

xe, di chuyển xe, thu thập các chứng từ liên quan

Sau khi giám định xong các giám định viên phải lập các biên bản giám định Đây là

cơ sở thực tế để công ty bảo hiểm tiến hành bồi thường, hay chi trả cho khách hàng Các

số liệu trong biên bản phải phù hợp với các dẫn chứng Giám định có thể tiến hành mộthoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp của vụ tai nạn

Bước 3: Công tác sau giám định

Sau 2 bước trên, giám định viên hướng dẫn chủ xe thu thập giấy tờ, chứng từ liênquan để khiếu nại bồi thường, đồng thời thỏa thuận với chủ xe cách khắc phục thiệt hạimột cách kinh tế nhất, là cơ sở bồi thường sát thực tế

Thông thường có 3 cách khắc phục như:

- Cho xe tự đi sữa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nhỏ, nguyên nhân đơn giản

- Đấu thầu sữa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nặng, khó có khả năng đánh giáđúng được chi phí sữa chữa Việc đấu giá phải diễn ra công khai, khách quan, nhữngngười tham gia đấu thầu phải độc lập với nhau

- Chủ xe đưa xe đi sửa chữa, công ty bảo hiểm giám sát giá Đây là phương án chủyếu Trước hết phải làm việc với các bên liên quan để thỏa thuận nơi sửa chữa, dự kiến sơ

bộ mức độ sửa chữa và thay thế

Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại Trường hợp này thường áp dụng đốivới thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại,chủ xe ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương

Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mấttích, bị cướp sau 60 ngày không tìm lại được hay xe bị thiệt hại trên 70% đến mức khôngsửa chữa, phục hồi được để đảm bảo an toàn hay chi phí phục hồi lớn hơn hoặc bằng giátrị của xe Nếu chọn phương án bồi thường này thì phải tiến hành thu hồi lại phương tiệnsau khi bồi thường

Bước 4: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường

Sau khi giám định tổn thất, thống nhất với chủ xe cách khắc phục hậu quả Nhânviên giám định hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường và gửi hồ sơ cho bộ phận bồi thường Hồ sơgồm:

- Giấy yêu cầu giám định-bồi thường và các tài liệu liên quan đến công tác giám định

- Biên bản giám định

Bước 5: Căn cứ vào hồ sơ bồi thường, nhân viên bồi thường kiểm tra lại hồ sơ Nếu

thấy hợp lý thì tiến hành bồi thường, nếu không phải tiến hành giám định lại

1.2.4 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Vì đây là một khâu quan trọng nên các doanh nghiệp bảo hiểm thường để ra tiêuchuẩn: “ nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp pháp và đáp ứng được yêu cầu ngày càngcao của khách hàng” Khi phân tích và đánh giá thực trạng của khâu này thường dựa vàomột số chỉ tiêu sau:

- Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kỳ

- Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kỳ

- Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kỳ

Đây là các chỉ tiêu số lượng Tuy nhiên để có thể so sánh đánh giá thì các chỉ tiêuchất lượng thường được sử dụng nhiều hơn:

Số vụ khiếu nại đã được giải quyết

bồi thường trong kỳ

- Tỷ lệ giải quyết bồi thường = × 100

Số vụ khiếu nại đòi giải quyết

bồi thường trong kỳ

Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa

giải quyết bồi thường trong kỳ

- Tỷ lệ tồn đọng = × 100

Số vụ khiếu nại đòi giải quyết

bồi thường trong kỳ

Nếu như chỉ tiêu Tỷ lệ giải quyết bồi thường có giá trị càng lớn hay Tỷ lệ tồn đọng

có giá trị càng nhỏ thì chứng tỏ công tác giám định-bồi thường của công ty được thựchiện tốt

Số tiền chi bồi thường thực tế trong kỳ

- Tỷ lệ chi bồi thường = × 100

phản ánh mức độ nhanh nhạy của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc thực hiện nhữngphướng hướng, hành động xử lý khi nhận được thông báo tổn thất Những hành động xử

lý ban đầu thường là: Ghi nhận tổn thất, tiến hành tổ chức giám định và trả lời kháchhàng

Thời gian giải quyết bồi thường: Là khoảng thời gian kể từ khi doanh nghiệp bảohiểm nhận được thông báo tổn thất của khách hàng đến khi khách hàng nhận được thôngbáo bồi thường ( hoặc từ chối bồi thường ) từ doanh nghiệp bảo hiểm

Chỉ tiêu này phụ thuộc khá nhiều vào khâu giám định

Bên cạnh các chỉ tiêu trên còn có các chỉ tiêu như là:

- Số vụ khiếu nại bồi thường sai sót trong kỳ

- Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kỳ

- Số tiền bồi thường thực tế trong kỳ

- Tỷ lệ bồi thường trong kỳ

- Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công

ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân

- Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công

ty cổ phần bảo hiểm AAA Chi nhánh Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện” của NguyễnThị Thu Hương lớp Bảo hiểm 46A ĐH Kinh tế quốc dân

…

Ưu điểm của các đề tài này là đã hệ thống hóa gần như đầy đủ các lý thuyết liênquan tới nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đồng thời đã đưa ra những đánh giá khátoàn diện về kết quả của công tác này trong phạm vi nghiên cứu cùng với đó là việc đềxuất các giải pháp hay nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường của đơn

vị thực tập

Bên cạnh những mặt tích cực, các đề tài này vẫn bộc lộ nhiều nhược điểm cần đượckhắc phục Hạn chế lớn nhất của hầu hết các đề tài nghiên cứu về công tác giám định bồithường bảo hiểm vật chất xe cơ giới trước đây đó là chỉ đánh giá một cách chủ quanthông qua kết quả của công tác này và những nhận định của bản thân người nghiên cứu

mà bỏ qua một phần rất quan trọng đó là đánh giá từ phía khách hàng, những người trựctiếp thụ hưởng kết quả của công tác giám định bồi thường Những đánh giá từ phía kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế cần phải khắc phục Hơn thế việc khách hàng có hàilòng với công tác này hay không có tác động lớn tới lòng trung thành của họ đối với công

ty mà trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ việc xây dựng và giữ được lòng trungthành của khách hàng là rất khó khăn Do đó việc nghiên cứu những đánh giá của kháchhàng đối với công tác giám định bồi thường của doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết.Trên tinh thần kế thừa và phát huy, bên cạnh việc hệ thống hóa các vấn đề lý luậnbảo hiểm cũng như đánh giá kết quả công tác giám định bồi thường, đề tài đã xây dựng hệthống thang đo để đo lường ý kiến của khách hàng về công tác giám định bồi thường bảohiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh BH AAA TTHuế nhằm có cái nhìn toàn diện hơn,

cả chủ quan lẫn khách quan về công tác này

1.4 Lý thuyết về mức độ hài lòng

1.4.1 Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng

- Hình ảnh (Images): Biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu(nhãn hiệu) và sự liên

tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu(nhãn hiệu) Biến số nàyđược thể hiện bởi danh tiếnng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra răng đây là nhân tố quan trọng, tác động trực tiếp

tới sự hài lòng của khách hàng đồng thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến sự hài lòng

và sự trung thành

- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được Các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với các thông số của hìnhảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệmtiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm, dịch

vụ Sự mong đợi càng cao thì càng dễ dẫn tới khả năng quyết định mua tuy nhiên mongđợi càng cao thì càng khó đáp ứng

- Chất lượng cảm nhận ( Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận đó

- Giá trị cảm nhận ( Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào

giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận về chấtlượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “Giá trị không chỉ bằng tiền” màkhách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003) thì giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàngphải tra vế một sản phẩm hay dịch vụ nào đó

- Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính chất

quyết định tới sự tồn vong của các doanh nghiệp trong tương lai Nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm, dịch vụ mà họđang dùng Sự trung thành được coi như một tài sản của doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố(biến), mỗi nhân tố được cấuthành từ nhiều yếu tố cụ thể (Indicators items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sựhài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá

toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, đây làđiểm cốt lõi của mô hình ECSI (Euro customer satisfaction index).

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Nguồn:Lê Văn

Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)

1.4.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kêtheo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, Tinhthần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình

- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

tiên

+ Công ty hứa làm gì vào thời gian nào thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty thực sự quan tâm giải quyết trở ngại đó

+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

+ Công ty luôn lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự hài lòng của khách hàng

Sự trung thành

Chất lượng

cảm nhận

dịch vụ

- Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng

+ Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty luôn luôn giúp bạn

+ Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng được yêu cầucủa bạn

- Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở

với khách hàng

+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

+ Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

+ Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

+ Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty luôn lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang

thiết bị để thực hiện dịch vụ

+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

+ Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần 1 xác định sự kỳ vọng củakhách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung(không quan tâm tới mộtdoanh nghiệp cụ thể nào), người được phỏng vấn cho biêt mục đích mong muốn đối với

dịch vụ đó Phần 2 xác định cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp khảo sát.Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Trong quá trình xây dựng thang đo nhằm đo lường ý kiến của khách hàng về côngtác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh BH AAA TTHuế, tácgiả đã sử dụng một số tiêu chí trong bộ thang đo SERVQUAL như: Sự tin cậy, Sự đảmbảo, Sự cảm thông, Tinh thần trách nhiệm

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM

VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CHI NHÁNH BẢO HIỂM AAA

THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2009-2010

2.1 Vài nét về Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA

Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA được thành lập ngày 28/02/2005 theo Quyết Định

số 30GP/KDBH của Bộ Tài Chính sau khi có đơn và hồ sơ xin cấp giấy phép thành lập vàhoạt động của Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA ngày 5 tháng 4 năm 2004

Hình thức pháp lý: Công ty cổ phần bảo hiểm

Công ty được thành lập với sự góp vốn của 10 chủ đầu tư là các tổ chức và các cánhân

Các tổ chức gồm có: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam, Ngân hàngthuơng mại cổ phần Quân Đội, Công ty trách nhiệm hữu hạn Thái Bình, Công ty cổphần tơ tằm Á châu

Và các cá nhân là các ông, bà: Bà Đỗ Thị Kim Liên, Trương Thị Quốc KhánhÔng Nguyễn Ngọc Anh, Nguyễn Trọng Bảy, Lê Việt Thành, Ngô Quang Dũng

Hiện nay, ngoài các cá nhân và tổ chức tham gia thành lập AAA còn có thêm một

số cổ đông lớn khác như Ngân hàng Bankinvest, Ngân hàng Eximbank,…

Vốn điều lệ: 1500 tỷ đồng

Mạng lưới kinh doanh: gồm 105 chi nhánh, trung tâm, văn phònh giao dịch trải

rộng khắp trên 63 tỉnh thành của cả nước

Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ cán bộ nhân viên liên tục phát triển không ngừng cả về

số lượng và chất lượng Hiện tại số lượng cán bộ, công nhân viên của công ty đã lên đếngần 800 người Hầu hết họ đều là những người có trình độ chuyên môn cao, có tinh thầntrách nhiệm, có đạo đức nghề nghiệp và đặc biệt thấm nhuần văn hóa kinh doanh củacông ty

Sản phẩm: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA nhận thức được tầm quan trọng của

việc đa dạng sản phẩm nên không ngừng nghiên cứu, phát triển và cho ra đời các sản

phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Hiện nay công ty đang kinh doanh cácmảng bảo hiểm chính như: Bảo hiểm xe cơ giới(TNDS, vật chất xe, Bảo hiểm tổn thấttoàn bộ và mất cắp mô tô, xe máy,…), Bảo hiểm hàng hải(tàu sông, tàu biển, hàng hóaxuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa,…), Bảo hiểm con người(bảo hiểm toàn diện họcsinh, bảo hiểm chăm sóc học sinh, bảo hiểm chăm sóc sinh viên,…) và một số các sảnphẩm bảo hiểm khác như Bảo hiểm xây dựng lắp đặt, Bảo hiểm hàng không dầu khí, bảohiểm hỏa hoạn,…

Tầm nhìn và sứ mạng: BH AAA khao khát trở thành định chế tài chính năng động

bậc nhất trong ngành bảo hiểm nói riêng và trongngành tài chính nói chung Sứ mạng củacông ty là “Hành động nhằm mang lại ý nghĩa cao đẹp nhất cho từ “Bảo hiểm” tại ViệtNam”

Phương châm hoạt động: Với phương châm “Nhanh-Đúng-Đủ”, BH AAA mong

muốn đem lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng quốc tế, giá cả hợp lý thông

qua những sản phẩm độc đáo, giàu tính sáng tạo Để trao cho khách hàng “Quyền được

an tâm”, BH AAA đặt chữ TÂM và TÀI là kim chỉ nam cho mọi hành động, dẫn dắt

công ty thực hiện thành công sứ mạng, mang đến cho khách hàng những quyền lợi tốt đẹpnhất

Tổ chức bộ máy hoạt động của công ty cổ phần bảo hiểm AAA: (Xem cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA tại phụ lục 1).

2.2 Chi nhánh bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế

Chi nhánh BH AAA TTHuế là một đơn vị của Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Rađời vào cuối năm 2007 trong chiến lược mở rộng quy mô hoạt động của công ty Chinhánh có trụ sở đặt tại số 98A Nguyễn Huệ, TP Huế Chi nhánh BH AAA TTHuế trựctiếp quản lý các hoạt động kinh doanh trên khu vực Thừa Thiên Huế, trực tiếp điều hànhchi nhánh là giám đốc chi nhánh BH AAA TTHuế bà Huỳnh Tâm Như Ý Chi nhánh BHAAA TTHuế hoạt động trên nguyên tắc chung của toàn công ty Cổ phần bảo hiểm AAA

và hạch toán phụ thuộc

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BH AAA TTHuế qua hai năm

2009, 2010

Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ

Các nghiệp vụ được phép tiến hành kinh doanh:

+ Kinh doanh Bảo hiểm gốc: Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người, Bảohiểm tai nạn và bảo hiểm thiệt hại, Bảo hiểm hàng hoá bằng đường biển, đường bộ,dường sắt, đường sông và đường không, Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm cháy nổ, Bảohiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu, Bảo hiểm trách nhiệm chung, Bảo hiểmtín dụng và rủi ro tài chính, Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh, Bảo hiểm nông nghiệp

+ Kinh doanh Tái bảo hiểm: Nhận và nhượng Tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp

vụ Bảo hiểm phi nhân thọ

Các kênh khai thác chủ yếu:

+ Khai thác qua Ngân Hàng

Do trong cổ đông của công ty có những Ngân hàng như: Ngân hàng thương mại cổphần Quân đội, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương nam, Ngân hàng Eximbank… vì thếquan hệ giữa BH AAA và các Ngân hàng là rất tốt và khai thác qua Ngân hàng cũng là mộtlợi thế của BH AAA Vì hầu hết các dự án được thực hiện đều phải vay vốn của Ngân hàng

vì thế khai thác Bảo hiểm qua ngân hàng thì sẽ dễ dàng nắm bắt được thông tin và việc bánbảo hiểm sẽ dễ dàng hơn rất nhiều, hay như nếu khách hàng vay tiền ngân hàng mua xe cơgiới thì qua sự giới thiệu của Ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ dễ dàng chấp nhận mua bảohiểm hơn Đây là một hướng đi rất phù hợp trong điều kiện phát triển của thị trường hiệnnay, và tận dụng tốt lợi thế của BH AAA

+ Khai thác qua đại lý

Cũng như các công ty Bảo hiểm khác thì đại lý cũng là một kênh khai thác quantrọng của công ty Bảo hiểm AAA Với việc không ngừng phát triển các hệ thống đại lýrộng khắp cả nước, BH AAA mong muốn mang đến sự tiện lợi cho khách hàng và khaithác được các hợp đồng bảo hiểm một cách hiệu quả nhất Vì các đại lý bảo hiểm hầu hết

là người địa phương nên việc khai thác và chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn, mặt khác cũng

sẽ tận dụng được các mối quan hệ của các đại lý Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cànggay gắt trên thị trường bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm đang hoạt động trên thị trườngViệt Nam nói chung và Bảo hiểm AAA nói riêng sẽ ngày càng phải chú ý và quan tâmphát triển hệ thống đại lý cả về chất và lượng.

+ Khai thác trực tiếp qua các văn phòng và nhân viên khai thác

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nghiệp vụ bảo hiểm và hệ thống chi nhánhrộng, BH AAA muốn khách hàng sẽ am hiểu hơn về Bảo hiểm, về những lợi ích khi muabảo hiểm, am hiểu hơn về BH AAA và ngày càng nâng cao uy tín, thương hiệu của công

ty với khách hàng Khách hàng khi có nhu cầu thì sẽ dễ dàng nhận đuợc sự tư vấn và phục

vụ của nhân viên công ty ở mọi lúc , mọi nơi

Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2009, 2010

Do Chi nhánh BH AAA TTHuế sử dụng phương pháp hạch toán phụ thuộc nên đềtài chỉ đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên một số chỉ tiêu chínhnhư: Thu phí bảo hiểm gốc, Hoàn phí bảo hiểm, Chi bồi thường Bảo hiểm gốc, Chi hoahồng, Chi giám định tổn thất

Bảng 2: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Chi nhánh BH AAA TTHuế

Chi bồi thường Bảo hiểm

gốc

(Nguồn: Chi nhánh AAA TTHuế) ĐVT:Triệu đồng

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạnvừa qua là không thật sự thuận lợi, đặc biệt trong năm 2010 Doanh thu từ phí bảo hiểmnăm 2010 giảm 21.3% tương ứng giảm 830 triệu đồng so với năm 2009 Trong khi đó hầuhết các khoản chi phí lại tăng lên khá cao Chi cho hoạt động bồi thường tăng 51% tươngứng tăng 442.8 triệu đồng so với năm 2009 Khoản chi phí tăng bất thường nhất đó là chi

cho công tác giám định với mức tăng lên tới 1926.7% tương ứng tăng 76.8 triệu đồng sovới năm 2009 Qua tìm hiểu thì năm 2010, do tích chất của vụ tai nạn trong nghiệp vụ bảohiểm xây dựng lắp đặt và do yêu cầu từ phía khách hàng nên công ty đã phải thuê giámđịnh ngoài nên chi phí giám định tăng cao Tình hình kinh doanh khó khăn vừa qua củachi nhánh là do có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty trên địa bàn TTHuế Mức độtăng trưởng thị trường bảo hiểm tại Huế thấp, thị trường còn nhỏ trong khi lại có khánhiều công ty bảo hiểm nên thị phần của các công ty ngày càng bị xé nhỏ và thu hẹp lại.Tình hình trên đòi hỏi lãnh đạo chi nhánh cần có những thay đổi kịp thời nhằm đạt mụctiêu tăng trưởng trong các năm tới.

2.2.2 Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh BH AAA TTHuế

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ được BH AAA triển khainagy từ khi mới thành lập Từ đó đến nay, nghiệp vụ này luôn là một trong những nghiệp

vụ hàng đầu trong việc mang lại doanh thu cho công ty

Bảng 3: Doanh thu phí một số nghiệp vụ của Chi nhánh BH AAA TTHuế

Doanh thu phí nghiệp

vụ (triệuđồng)

Tỷ lệ doanh thu phí nghiệp vụ/tổng doanh thu phí (%)

Doanh thu phí nghiệp

vụ (triệu đồng)

Tỷ lệ doanh thuphí nghiệp vụ/tổng doanh thu phí (%)

Nghiệp vụ bảo hiểm xe

Bảo hiểm xây dựng và

Nghiệp vụ bảo hiểm

(Nguồn: Chi nhánh BH AAA TTHuế)

Qua bảng số liệu ta có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm xe ôtô luôn là nghiệp vụ chiếm

tỷ trọng doanh thu phí cao Năm 2007, doanh thu bảo hiểm ôtô chiếm 23.8% tổng doanhthu, đứng thứ 2 sau nghiệp vụ bảo hiểm xe máy Tuy nhiên bước sang năm 2010 doanhthu nghiệp vụ bảo hiểm ôtô đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 56.9%, chiếm47.5% tổng doanh thu Sở dĩ đạt được sự tăng trưởng này là do năm 2010 lượng xe ôtôtrên địa bàn Thừa Thiên Huế tăng mạnh cùng với đó là khả năng khai thác tốt của côngty

Bảng 4: Kết quả khai thác xe cơ giới tại Chi nhánh BH AAA TTHuế

( Nguồn: Chi nhánh BH AAA TTHuế )

Năm 2010 lượng xe ôtô trên địa bàn Thừa Thiên Huế tăng mạnh Nắm bắt được xuthế đó, Chi nhánh BH AAA TTHuế đã đẩy mạnh khai thác đối với nghiệp vụ này thôngqua việc mở rộng các đại lý nên đã thu được kết quả khá cao Lượng xe khai thác đượctrong năm 2010 tăng 53% so với năm 2009 Doanh thu phí năm 2010 tăng 58.5% so vớinăm 2009, đạt mức 1,365 triệu đồng Do số lượng xe tham gia tăng lên nhiều, bên cạnh đó

do lượng xe khai thác được năm 2010 có nhiều xe mới nên doanh thu phí bình quân cũngtăng từ 2.1 triệu đồng/xe lên mức 2.2 triệu đồng/xe

2.3 Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế

2.3.1 Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới

2.3.1.1 Quy trình giám định

Bước 1: Nhận thông tin

Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứu chữathiệt hại về người và tài sản Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơi gần nhất

Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thôngbáo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau:

+ Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộnhững thiệt hại…

+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảohiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia

+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng

Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đấu của mình về phạm vibảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn

Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu

Sau khi đã có những thông tin ban đầu, tùy tình hình thự tế như thế nào, nhân viêngiám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệt hại phátsinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết vụ tainạn theo đúng quy định của pháp luật

Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhất vớichủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định

Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viên của

BH AAA không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của những công tykhác để giám định Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viên cần báo ngay về trụ

sở chính của công ty

Bước 3: Tiến hành giám định

Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến toàn bộ quátrình bồi thường Ở Công ty cổ phần bảo hiểm AAA tất cả các phòng đều tham gia khaithác bảo hiểm vật chất xe cơ giới Khi thông báo có tai nạn xảy ra được gửi tới bất kỳphòng nào thì nhân viên giám định của phòng đó sẽ nhanh chóng tới hiện trường

Khi xuống hiện trường nhân viên giám định phải làm những công việc sau:

+ Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảohiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe…Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao.

+ Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tácđánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn Phải chụp được ảnh hiện trường tainạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại Khi giám định những chi tiết hỏng bêntrong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụp thêm sốkhung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của BH AAA không những có kiếnthức trình độ chuyên môn mà còn có những hiểu biết về máy ảnh để đáp ứng được yêucầu của công việc Mỗi nhân viên giám định của BH AAA đều được trang bị nhữngchiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm vụ Đặc biệt họ là những người

có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới Nhờ vậy mới có thể ngăn ngừa trụclợi bảo hiểm

Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, đóng dấu có xác nhận.Điều này giúp công ty hạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm

+ Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại Nếucần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đốitượng giám định

+ Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗiphòng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên

+ Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe thực hiện những công việc tiếp theo sau khi đãgiám định như bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ có liên quan…

Khi tiến hành giám định, tùy vào thực tế thiệt hại như thế nào mà nhân viên giámđịnh có thể đưa ra các quyết định hợp lý

+ Nếu như vụ tai nạn không có thiệt hại gì lớn, nguyên nhân đơn giản, rõ rang,bằng quan sát bên ngoài cũng có thể đánh giá được thiệt hại thì chỉ cần lập biên bảngiám định đơn giản va một lần

+ Nếu như vụ tai nạn làm hư hỏng nhiều bộ phận, chi tiết, khó có thể đánh giáthiệt hại bằng quan sát thông thường thì ngoài các biên bản giám định ban đầu cần cóthêm biên bản bổ sung trong quá trình sửa chữa.

+ Nếu như xe hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, cả những chi tiết ở trong những

bộ phận đắt tiền thì việc giám định phải được thực hiện khi tháo rời các bộ phận đó kèmtheo phương án chấp nhận sửa chữa

+ Nếu như giám định viên nhận thấy nguyên nhân của vụ tai nạn thuộc về nguyênnhân loại trừ bảo hiểm thì cần phải xem xét thật kỹ hiện trường, nếu cần có thể nhờ đếncác giám định chuyên môn, viện kiểm soát, điều tra kỹ thuật hình sự để xác định chínhxác nguyên nhân, từ đó để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của công ty

Bước 4: Lập biên bản giám định.

Đây là khâu quan trọng đòi hỏi sự tỷ mỉ, không được bỏ sót Nội dung của biênbản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ragây nên tổn thất thiệt hại Các số liệu phải phù hợp với tài liệu dẫn chứng

Trong phần kết luận xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phảikết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định Không kết luậnthiếu cơ sở thực tiễn và khoa học

Biên bản giám định phải được lập làm 3 bản:

+ Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêucầu của giám định viên để có cơ sở bồi thường

+ Một bản được lưu trong hồ sơ giám định

+ Một bản nộp cho cấp trên trực tiếp kiểm tra qua trình giám định

Bước 5 : Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại.

Có 3 phướng án để khắc phục hậu quả

Thứ nhất, xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa thiệt hại

+ Cho xe tự đi sửa chữa

+ Đấu thầu sửa chữa

+ Chủ xe đi sửa chữa, BH AAA giám sát giá