ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG nội bộ

Định nghĩa đánh giá chất lượng nội bộ ISO 9000:2005 Là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách

MỤC LỤC

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 2

2 CÁC LOẠI ĐÁNH GIÁ 3

2.1 Đặc điểm chung của đánh giá 3

2.2 Phân loại đánh giá 3

3 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 4

4 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ 4

4.1 Trách nhiệm của cán bộ đánh giá và trưởng nhóm đánh giá 4

4.2 Chương trình đánh giá/kế hoạch đánh giá 5

4.3 Xem xét tài liệu và chuẩn bị phiếu hỏi 6

5 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ 7

5.1 Họp khai mạc 7

5.2 Các công việc chính trong quá trình đánh giá 7

5.3 Các phương pháp đánh giá 9

5.4 Các kỹ thuật đánh giá 9

5.5 Năng lực chuyên gia đánh giá 11

5.6 Thái độ chuyên gia đánh giá 12

5.7 Các bằng chứng khách quan 13

6 BÁO CÁO ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ 13

6.1 Điểm không phù hợp 13

6.2 Phân loại điểm không phù hợp 15

6.3 Viết báo cáo không phù hợp 15

7 HỌP KẾT THÚC CUỘC ĐÁNH GIÁ 15

7.1 Mục đích của cuộc họp kết thúc đánh giá 15

7.2 Chuẩn bị họp kết thúc 15

7.3 Họp kết thúc 16

8 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 16

9 CÁC HÀNH ĐỘNG TIẾP THEO 17

9.1 Giới thiệu 17

9.2 Trình tự thực hiện hành động khắc phục 17

9.3 Yêu cầu đối với hành động khắc phục 17

9.4 Lập kế hoạch hành động khắc phục và các nguyên tắc thực hiện hành động khắc phục 19

9.5 Thực hiện hành động khắc phục 19

9.6 Xác nhận hành động khắc phục 19

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Một trong những cách tốt nhất để tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm

là xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Xây dựng và áp dụng

hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn là bằng chứng chứng minh các hoạt động đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp Làm thế nào để có thể xác định được hệ thống quản lý chất lượng đã phù hợp và hiệu quả hay chưa và cần phải có những hoạt động gì để cải tiến hệ thống quản lý hiện tại? Những vấn đề này chỉ có thể xác định được thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét và đánh giá

hệ thống

Đánh giá hệ thống chất lượng nhằm xác định xem:

- Hệ thống chất lượng đã được xây dựng, lập thành văn bản và thông hiểu chưa?

- Hệ thống chất lượng có được tuân thủ và thực hiện có hiệu quả không?

- Khi thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không?

- Đề ra những hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

 Đánh giá chất lượng là gì?

Định nghĩa đánh giá chất lượng nội bộ (ISO 9000:2005)

Là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức

độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá

 Hoạt động đánh giá chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 19011:2002 -

Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Mục đích sau đích của đánh giá chất lượng là:

- Xác định xem các yếu tố của hệ thống chất lượng có phù hợp với các yêu cầu

đã được xác định không?

- Xác định xem hệ thống chất lượng có được thực hiện có hiệu quả so với các mục tiêu đã được hoạch định ?

- Giúp bên được đánh giá cải tiến hệ thống chất lượng

- Đáp ứng các yêu cầu của luật định

 Một cuộc đánh giá thông thường được thực hiện do một hay nhiều lý do sau:

- Đánh giá ban đầu đối với một nhà cung ứng khi có mong muốn thiết lập quan hệ hợp đồng

- Để kiểm tra xác nhận hệ thống chất lượng của một tổ chức xem có tiếp tục đáp ứng các yêu cầu cụ thể và hệ thống có đang hoạt động hay không

- Trong phạm vi một hợp đồng, để kiểm tra xác nhận rằng hệ thống chất lượng của một nhà cung ứng vẫn tiếp tục đáp ứng các yêu cầu cụ thể và đang hoạt động

- Để đánh giá hệ thống chất lượng của một tổ chức đối với một tiêu chuẩn hệ thống chất lượng

2 CÁC LOẠI ĐÁNH GIÁ

2.1 Đặc điểm chung của đánh giá

Nói chung các cuộc đánh giá đều có những đặc điểm chung nhất định cho dù chúng được thực hiện bởi các tổ chức khác nhau và vì các lý do khác nhau,những điểm chung

đó là:

- Cán bộ đánh giá không đánh giá công việc của mình hay bộ phận mình làm

- Cuộc đánh giá được tiến hành ngẫu nhiên đối với hệ thống Các cuộc đánh giá không nhằm tìm kiếm tất cả mọi khuyết tật của hệ thống và nó cũng không phải

là nhiệm vụ kiểm tra Cuộc đánh giá nhằm tìm kiếm sự không phù hợp mang tính điển hình, lặp lại ví dụ như kiểm soát tài liệu kém, thiếu sự thông hiểu đối với hệ thống, đào tạo không đầy đủ và bố trí người trình độ không phù hợp trong công việc v.v

2.2 Phân loại đánh giá

2.2.1 Đánh giá của bên thứ nhất (nội bộ)

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức được thực hiện bởi bản thân tổ chức

đó để cung cấp bằng chứng cho ban lãnh đạo, liên quan tới sự đầy đủ và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Kiểu đánh giá này kiểm tra mức độ tuân thủ với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cũng như hiệu quả của hệ thống đó

Các cơ sở được sử dụng cho đánh giá nội bộ là các văn bản HTCL, bao gồm chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng và các quy trình có liên quan của tổ chức Tổ chức có thể

sử dụng các nguồn lực bên ngoài (chẳng hạn như các tổ chức đánh giá bên ngoài) để thực hiện đánh giá nội bộ "Khách hàng" của đánh giá nội bộ là ban lãnh đạo của tổ chức Đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện bởi chính các nhân viên đã được đào tạo, có năng lực của tổ chức đó nhằm:

 Tìm kiếm cơ hội cải tiến

 Đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống chất lượng

 Theo dõi việc thực hiện hệ thống chất lượng (từ giai đoạn bắt đầu)

 Phát hiện sự không phù hợp và thực hiện hành động khắc phục nhằm chuẩn bị cho đánh giá chất lượng của tổ chức bên ngoài

2.2.2 Đánh giá của bên thứ hai:

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một nhà cung ứng được thực hiện bởi khách hàng nhằm tìm kiếm bằng chứng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đã, hoặc đang được mua, được cung cấp từ một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Kiểu đánh giá này kiểm tra

sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng với tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất

lượng tương ứng và bất kỳ yêu cầu phụ thêm nào của hợp đồng Khách hàng có thể sử dụng các đánh giá viên riêng của họ hoặc các nguồn lực bên ngoài (chẳng hạn như các

tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài) để thực hiện đánh giá Thông thường khách hàng hoặc đại diện khách hàng đánh giá công ty hay nhà cung cấp với mục đích:

 Đánh giá và xếp thứ hạng những nhà cung cấp để lựa chọn

 Khuyến khích nhà cung cấp duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng của họ

 Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu công

ty phải đánh giá những nhà cung cấp

 Thiết lập mức độ hoạt động kiểm tra của khách hàng trong thời gian cung cấp

 Giải quyết những vấn đề về chất lượng

 Đánh giá quá trình/sản phẩm liên quan tới một dự án cụ thể

2.2.3 Đánh giá của bên thứ 3 (bên ngoài và độc lập)

Cuộc đánh giá được thực hiện bởi một tổ chức độc lập đã được công nhận và có đủ năng lực nhằm xác xem hệ thống quản lý chất lượng của công ty đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng ở mức độ nào Trên cơ sở đó xem xét cấp chứng chỉ hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng

3 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

 Đánh giá tài liệu: Đánh giá tài liệu nhằm xác định xem tài liệu của hệ thống quản lý

chất lượng (sổ tay chất lượng, các quy trình, các hướng dẫn công việc ) có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng hay không.Thông thường đánh giá tài liệu được thực hiện trước khi đánh giá thực tế Nếu quá trình đánh giá tài liệu phát hiện nhiều điểm không phù hợp thì có thể phải thay đổi chương trình đánh giá tại chỗ để bên được đánh giá thực hiện các hành động khắc phục Đánh giá tài liệu chuyên gia đánh giá sẽ hiểu hệ thống chất lượng của tổ chức và chuẩn bị phiếu hỏi

 Đánh giá thực tế: Đánh giá phạm vi, việc thực hiện và hiệu quả của hệ thống chất

lượng đối chiếu với hệ thống văn bản và với tiêu chuẩn hệ thống chất lượng liên quan

4 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

4.1 Trách nhiệm của cán bộ đánh giá và trưởng nhóm đánh giá

 Trách nhiệm của cán bộ đánh giá

- Tuân thủ các yêu cầu của cuộc đánh giá

- Thông báo, trao đổi và làm sáng tỏ các yêu cầu của cuộc đánh giá với các bộ phận/ cá nhân được đánh giá

- Thực hiện các công việc được giao

- Ghi chép các quan sát trong quá trình đánh giá

- Báo cáo kết quả đánh giá

- Kiểm tra xác nhận hiệu quả của các hành động khắc phục sau cuộc đánh giá

- Duy trì và bảo quản các tài liệu/ hồ sơ đánh giá

- Hợp tác và hỗ trợ trưởng nhóm đánh giá

 Trách nhiệm của trưởng nhóm đánh giá

- Chịu trách nhiệm trong cả quá trình đánh giá

- Kết luận cuối cùng đối với cuộc đánh giá và bất kỳ quan sát nào đã ghi nhận trong quá trình đánh giá

- Chuẩn bị chương trình đánh giá

- Báo cáo những điểm không phù hợp nghiêm trọng cho bên được đánh giá ngay khi phát hiện

- Báo cáo những trở ngại trong quá trình đánh giá

- Báo cáo đánh giá rõ ràng, đầy đủ và kịp thời

4.2 Chương trình đánh giá/kế hoạch đánh giá

4.2.1 Chương trình đánh giá

Chương trình đánh giá là một hay tập hợp các cuộc đánh giá được dự định thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ thuộc vào qui mô, độ phức tạp của tổ chức được đánh giá Chương trình đánh giá bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết cho việc hoạch định, tổ chức và tiến hành các cuộc đánh giá Lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần phải cần phải phân công trách nhiệm cùng với các quyền hạn thích hợp để quản lý chương trình đánh giá Trách nhiệm đối với việc quản lý chương trình đánh giá bao gồm:

- Xây dựng, thực hiện, theo dõi, xem xét và cải tiến chương trình đánh giá

- Nhận biết, cung cấp các nguồn lực cần thiết

Chương trình đánh giá chất lượng nội bộ là tập hợp các cuộc đánh giá nội bộ đối với toàn bộ hệ thống chất lượng của tổ chức trong năm Đối với đánh giá chất lượng nội bộ, chương trình đánh giá được xây dựng dựa trên tầm quan trọng của của các hoạt động được đánh giá

Chương trình đánh giá chứng nhận là tập hợp cuộc đánh giá chứng nhận và giám sát đối với hệ thống chất lượng của một tổ chức trong một khoảng thời gian thoả thuận theo hợp đồng giữa tổ chức chứng nhận và tổ chức đó

4.2.2.Kế hoạch đánh giá

Để tiến hành cuộc đánh giá tổ chức cần phải bố trí thời gian, nhân lực và sự tham gia hợp tác của nhiều người từ các bộ phận khác nhau, vì vậy mỗi cuộc đánh giá cần phải được trưởng nhóm đánh giá lập kế hoạch và thông báo đến bộ phận và cá nhân liên quan để có sự chuẩn bị

 Kế hoạch đánh giá cần có sự nhất trí của các bộ phận được đánh giá và đề cập đến

những nội dung sau:

- mục tiêu và phạm vi đánh giá

- trách nhiệm của các cán bộ đánh giá

- nêu rõ các tài liệu liên quan/ tham khảo

- thời gian và địa điểm (bộ phận) được đánh giá

- nguồn lực cần thiết

Ví dụ về kế hoạch đánh giá chất lượng

4.3 Xem xét tài liệu và chuẩn bị phiếu hỏi

4.3.1.Xem xét tài liệu

Trước khi tiến hành đánh giá, các cán bộ đánh giá cần hiểu rõ về hệ thống chất lượng của doanh nghiệp mình và các qui trình của hệ thống chất lượng liên quan tới bộ phận sẽ được đánh giá Việc này được thực hiện thông qua nghiên cứu trước các tài liệu, sổ tay chất lượng hay các qui trình chất lượng liên quan.Việc ngiên cứu tài liệu kỹ càng đồng nghĩa với việc chuyên gia đánh giá đã phân tích ba đặc điểm của hệ thống trong quá trình đánh giá Đó là:

- Một hệ thống tồn tại

- Một hệ thống được thực hiện

- Một hệ thống có hiệu quả

 Mục đích của nghiên cứu trước tài liệu nhằm:

- Thông hiểu hệ thống chất lượng

- Xem xét phù hợp của hệ thống chất lượng đã được lập thành văn bản theo yêu cầu của ISO 9001:2008

- Chuẩn bị Phiếu ghi chép cho những vấn đề/ điểm cần làm sáng tỏ trong quá trình đánh giá

-

4.3.2.Phiếu hỏi (Check list)

 Ưu điểm của Phiếu hỏi

- Phiếu hỏi giống như một hướng dẫn cho cán bộ đánh giá các bước hay các công việc mình sẽ tiến hành trong quá trình đánh giá Nó giúp quá trình đánh giá dễ dàng và tập trung hơn

- Có được một danh sách những mục/ điểm cần tiến hành xem xét khi đánh giá Điều này giúp cán bộ đánh giá theo dõi công việc của mình, những điểm/bộ phận nào đã hoặc chưa đánh giá Phiếu hỏi giúp công việc đánh giá được kỹ lưỡng và liên tục

- Giúp cán bộ đánh giá báo cáo những phát hiện trong quá trình đánh giá và kiểm soát được thời gian đánh giá

 Nhược điểm của phiếu hỏi

- Quá trình đánh giá trở nên máy móc theo những điểm đã chuẩn bị trước, không linh hoạt theo thực tế thực hiện

Thật vậy trong quá trình đánh giá khi nhận thấy một vấn đề gì đó cần điều tra mà không liên quan đến bất ký một hạng mục kiểm tra cụ thể nào thì chuyên gia đánh giá cần tạm gác phiếu hỏi lại một bên để xác nhận vấn đề tiềm tàng đó Tuy nhiên những nỗ lực này

có thể không phát hiện ra một vấn đề chất lượng quan trọng nào Chuyên gia đánh giá hãy linh hoạt khi áp dụng phiếu hỏi

 Chuẩn bị phiếu hỏi

- Đánh giá lần đầu: Liệt kê các câu hỏi dựa vào các yêu cầu của tiêu chuẩn và hệ thống tài liệu của công ty

- Các lần đánh giá sau: Phiếu hỏi có thể được chuẩn bị dựa trên những phát hiện trong lần đánh giá trước Cán bộ đánh giá cũng là người hiểu rõ những điểm mạnh/ yếu của doanh nghiệp nên có thể chuẩn bị phiếu hỏi với những điểm cần tập trung khi tiến hành đánh giá

5 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ

5.1 Họp khai mạc

Họp khai mạc được tổ chức với sự tham gia của nhóm đánh giá, đại diện của các bộ phận được đánh giá Tại cuộc họp khai mạc trưởng nhóm đánh giá sẽ trình bày:

- mục tiêu cuộc đánh giá

- phạm vi đánh giá

- giới thiệu chương trình đánh giá

- các thành viên đoàn đánh giá

- đại diện các bộ phận được đánh giá

- giải thích cách thức cuộc đánh giá được tiến hành, các tài liệu và người liên quan

5.2 Các công việc chính trong quá trình đánh giá

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất là chuyên gia đánh giá phải biết mình cần tìm kiếm gì Nói cách khác, cán bộ đánh giá phải tìm kiếm một hệ thống đang tồn tại,được thực hiện chính xác và có hiệu quả Như vây ở bất kỳ một lĩnh vực nào được đánh giá, chuyên gia đánh giá phải luôn đặt ra các câu hỏi sau đây:

 Hệ thống có đang tồn tại?

 Hệ thống có được vận hành?

 Hệ thống có hiệu quả?

Để có câu trả lời các câu hỏi trên thì nhiệm vụ chính của chuyên gia đánh giá theo trình

tự là :

 Thu thập thông tin

 So sánh thông tin thu thập với các chuẩn mực đánh giá

 Xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực

5.2.1 Đang tồn tại: một hệ thống chất lượng đang tồn tại phải là một hệ thống nhìn thấy được, được nhận thức và thông hiểu, được hỗ trợ với nguồn lực thích hợp, có hiệu quả

- Nhìn thấy được: Một hệ thống được coi là nhìn thấy được khi trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng, các thủ tục, quy trình đầy đủ, sẵn có ở nơi thích hợp

- Được nhận thức và thông hiểu: Hệ thống tài liệu được phổ biến tới các cấp liên quan, các thông tin cần thiết được truyền tải tới những người thực hiện công việc Mọi người trong tổ chức doanh nghiệp hiểu được vai trò và vị trí của mình, hiểu các hoạt động mình đang thực hiện và biết phải đóng góp như thế nào để thực hiện mục tiêu, kế hoạch đã đề ra

- Được hỗ trợ với những nguồn lực cần thiết: Các kế hoạch, mục tiêu, quá trình và hoạt động đề ra phải có các nguồn lực cần thiết để thực hiện Các nguồn lực của

hệ thống bao gồm:

 con người

 điều kiện môi trường làm việc

 thiết bị

 các nguyên vật liệu cần thiết

 thời gian để thực hiện theo các thủ tục/ qui trình

5.2.2 Được thực hiện đúng đắn

- Hệ thống hoạt động đúng nhờ:

 nhận thức và thông hiểu

 có nguồn lực thích hợp

 có sự theo dõi và giám sát để đảm bảo và xác nhận các hoạt động phù hợp với những yêu cầu đã đặt ra

5.2.3 Có hiệu quả

- Hiệu quả dựa trên việc theo dõi và kiểm soát nhằm:

 kiểm tra xác nhận mức độ đạt được các mục tiêu đã hoạch định

 phát hiện những lỗi hay sai phạm và khắc phục chúng bằng biện pháp thích hợp, khi cần thiết bao gồm cả việc điều chỉnh hệ thống đã xây dựng

Như vậy quá trình đánh giá bằng cách luôn đặt ra ba câu hỏi cơ bản về sự tồn tại, sự thực hiện và tính hiệu quả của hệ thống, chuyên gia đánh giá sẽ thiết lập một cách thức đấnh giá có hệ thống theo thứ tự xuyên suốt hệ thống của tổ chức ở mỗi phòng ban, đơn

vị được đánh giá chuyên gia đánh giá luôn kiểm tra tìm kiếm một hệ thống mà:

 Trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng

 Các quy trình, hướng dẫn và việc kiểm soát được lập thành văn bản

 Mọi nhân viên đều thông hiểu trách nhiệm, quyền hạn các thủ tục các hướng

dẫn

 Các quy trình được tuân thủ bởi nhân viên có trách nhiệm, có thẩm quyền

 Được hỗ trợ bằng các nguồn lực một cách đầy đủ, kịp thời

 Có hiệu quả khi được tuân thủ

5.3 Các phương pháp đánh giá

Việc sử dụng các phương pháp đánh giá và sau đó là kỹ thuật đánh giá sẽ giúp cho

chuyên gia đánh giá thu thập các thông tin cần thiết Trong quá trình đánh giá, cán bộ

đánh giá sẽ xem xét, kiểm tra hệ thống chất lượng Điều này nhằm đảm bảo mọi hoạt động, nguồn lực, và trình độ của cán bộ được kết hợp, sử dụng hợp lý thông qua hệ thống quản lý Trong quá trình lập chương trình đánh giá và đánh giá thực tế, cán bộ đánh giá có thể sử dụng những phương pháp đánh giá sau:

1) Từ phía trước: Sử dụng phương pháp này chuyên gia đánh giá đánh giá theo trình

tự từ đầu cho đến khi kết thúc một quá trình Ví dụ chuyên gia đấnh giá bắt đầu xem xét từ việc tiếp nhận một đơn đặt hàng và theo trình tự cho đến khi giao hàng cho đơn hàng

2) Từ phía sau: Ngược lại với phương pháp trên, phương pháp này thường được áp dụng đối với những sản phẩm bị trả lại hay từ những điểm không phù hợp Ví dụ lựa chọn một đơn đặt hàng bất kỳ đã thực hiện và lần ngược lại cho đến khâu tiếp nhận đơn hàng

3) Lựa chọn phòng ban/ bộ phận: Đánh giá mọi hoạt động trong phạm vi một phòng/ ban/ bộ phận nhất định

4) Lựa chọn theo yêu cầu tiêu chuẩn: Đánh giá tất cả những gì liên quan tới một yêu cầu của tiêu chuẩn Cách này phù hợp với một công ty nhỏ khi dễ dàng xem xét mọi hoạt động, mọi khu vực và thông tin sẵn sàng

Phương pháp 4 có thể kết hợp dễ dàng với phương pháp 1 hoặc phương pháp 2 Áp dụng phương pháp này chuyên gia đánh giá phải ghi lại tất cả các vấn đề đã quan sát, phát hiện được để sau đó kiểm tra lại các vấn đề đó ở các bộ phận phòng ban khác trong toàn công ty

5.4 Các kỹ thuật đánh giá

5.4.1 Phỏng vấn, trao đổi với các cán bộ, nhân viên khác

Qúa trình phỏng vấn nhằm:

 Kiểm tra xác nhận sự nhận thức và thông hiểu của từng cá nhân, nhóm hay phòng

ban về vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của họ

 Kiểm tra xác nhận sự nhận thức về các mối quan hệ công tác và điều phối giữa các

cá nhân, nhóm và các phòng ban/bộ phận

 Làm sáng tỏ những vấn đề chưa rõ dàng trong sổ tay chất lượng,các thủ tục, các

hướng dẫn công việc

Trong quá trình phỏng vấn trao đổi cần chú ý rằng việc trao đổi thông tin qua lại giữa bên đánh giá và bên được đánh giá một cách chính xác và tôn trọng lẫn nhau là cần thiết để cuộc đánh giá thành công Tất cả những câu hỏi luôn luôn từ phía chuyên gia đánh giá Do đó, kết quả của cuộc đánh giá phần lớn phụ thuộc vào khả năng của chuyên gia đánh giá khi giao tiếp

Chuyên gia đánh giá tránh sử dụng các thuật ngữ khó hiểu, sự mô tả mập mờ và câu hỏi dẫn dắt, và không được hỏi bên được đánh giá bằng những từ gây thành kiến, hách dịch Đó chính là những yếu tố cản trở trong quá trình trao đổi thông tin Tính giản dị, rõ ràng, trung thực và công bằng là rất cần thiết trong một cuộc đánh giá Chuyên gia đánh giá cũng nên xem xét khía cạnh tâm lý của người được phỏng vấn, tránh gây ra căng thẳng gây ảnh hưởng tới cuộc đánh giá

Tốt nhất là chuyên gia đánh giá nên đặt câu hỏi đối với người chịu trách nhiệm trực tiếp đối với quá trình hoặc hoạt động đang được đánh giá để xác định hệ thống đã được thực hiện tại mỗi cấp bậc của tổ chức

5.4.2 Xem xét hệ thống tài liệu

Mục đích của quá trình xem xét hệ thống tài liệu nhằm:

 kiểm tra sự tồn tại của hệ thống chất lượng dưới dạng các thủ tục/ qui trình, hướng

dẫn công việc, mô tả trách nhiệm công việc, các cách thức kiểm soát v.v đã được lập thành văn bản

 kiểm tra sự đầy đủ của các hướng dẫn công việc, các thủ tục/qui trình, bản vẽ v.v

được dùng để kiểm soát các hoạt động về chất lượng ở mọi khâu trong doanh nghiệp

 kiểm tra sự tuân thủ và tính hiệu quả của hệ thống thông qua các hồ sơ Ví dụ: đơn

mua hàng phải phù hợp với các qui định trong thủ tục mua hàng; hồ sơ về ban hàng

và xem xét các bản vẽ phải phù hợp với thủ tục kiểm soát bản vẽ v.v

Thông qua việc xem xét các tài liệu và hồ sơ, cán bộ đánh giá sẽ tìm kiếm những bằng chứng khách qua để xác nhận những gì người/bộ phận được đánh giá đã trình bày Một cách đặt câu hỏi nữa cũng thường dùng đó là “làm ơn cho xem” khi cần có những bằng chứng cụ thể

Không có một quy định cụ thể về số lượng hồ sơ cần phải xem xét Thông thường số lượng hồ sơ cần xem xét là từ 3 đến 5, trong một số trường hợp có thể là nhiều hơn Khi đánh giá, để quyết số lượng hố sơ cần xem xét chuyên gia đánh giá cần xem xét những vấn đề sau đây:

a) Vấn đề đang xem xét quan trọng như thế nào đối với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ?

b) Vấn đề đang xem xét có phải là yêu cầu cụ thể của khách hàng hay theo luật định của nhà nước?

c) Có các điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện có hiệu quả?